呼叫中心质检工作流程

呼叫中心质检工作流程（共8篇）

1.呼叫中心质检工作流程 篇一

随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步，在这个阶段，米领通信认为呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为一项重要的工作。

一、呼叫中心质量控制的重要意义

无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心，无论是“成本中心”还是“利润中心”，都时时刻刻在提供着各种各样的服务。这种服务可以是售前服务、售中服务，也可以售后服务。在市场经济竞争越来越激烈的环境下，“打价格战必将两败俱伤，只有做好服务才是最根本的”。呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要。保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是米领呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。

呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型，质量控制工作针对这两种业务类型的重要意义各有不同：

1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义

呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质量控制工作的重要意义在于：

1)保证座席代表服务的质量

质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量的重要工作途径。

质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席代表的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量。

2)保证座席代表服务的规范性

专业的呼叫中心服务，要求每位座席代表的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性。

3)保证座席代表服务的一致性

呼叫中心的服务应该是统一的，这个统一有两层含义：对每位客户的服务一致以及不同座席代表对同一客户的服务一致。在这个意义上，质量控制工作的重要意义就在于保证所有座席代表对每一位客户的服务都是一样的，树立、维护一致的公司品牌与形象。

4)为培训工作提供各种真实案例

质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类与记录，提供给负责培训工作的培训人员，达到以典型案例培训与指导座席代表工作的目的。

5)为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据

对座席代表的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化座席代表的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席代表的考核工作提供考核依据。1.2.呼出型呼叫中心质量控制的意义

呼出类的业务是指由座席代表主动打出的电话，主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等，对于此类业务，质检工作的重要意义在于：

1)维护公司及客户的利益

座席代表所呼出的每一通电话，都代表着公司（外包型呼叫中心代表的是客户公司）。由于呼出型项目多以座席代表的业绩来考核，所以座席代表难免将个人的利益看得比较重要，这时质检工作的意义就在于监控座席代表的工作，减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象的发生，站在“公司利益第一”的角度判断、检查座席代表的工作。

2)掌握座席代表的工作技能

对于从事呼出的座席代表，由于是主动致电客户，可能遇到的情况相对呼入型业务更加复杂，并且客户拒绝的可能性更大，这就要求我们的座席代表掌握一定的呼出技能，比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等，而这些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的业绩表现出来，另一方面就需要通过质检来发现。质检工作是有针对性的，是实实在在的具体案例，能够非常有效地在实践中检验座席代表的工作水平。

3)为座席代表的培训提供案例

通过质检工作能够发现各种各样的问题，将这些问题整理、归类，制作成典型案例，并且提供给培训部门，供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样的案例来源于实际，来源于座席代表本身，更具有说服力与指导性，对提升座席代表的技巧与能力非常有帮助。

4)为项目运营提供有益参考

正是由于质检工作能够实时了解座席代表与客户的沟通情况，而且质检工作的覆盖面大，了解到的信息真实、全面，在检查座席代表工作的同时，更能够及时、准确地把握客户的需求，将这些信息反馈给项目经理及其它部门，有利于公司随时把握项目进展情况，为项目的运营提供有益的参考。

二、如何开展质量控制工作

作好质量控制工作首先要在清楚质检工作重要意义的基础上，确定质检的原则、目的、标准以及质检的方式等工作环节。有效的质量控制一般需要从以下几方面开展： 确定质检原则 明确质检目的 作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准 质检信息的使用

2.1.确定质检原则

通常来讲，质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确” 等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。

根据质检的原则，对每一个项目、每一个座席代表的质量考核标准应该是一致的，此为“公平”；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为“公正”；质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断，这是“客观”；质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的，所以，质检工作需要“及时”；从事质检的工作人员，需要掌握熟练的业务水平，有能力准确判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位。

2.2.明确质检目的

质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能够更好地学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。

如果质检的目的不是从公司、座席代表的角度去考虑，就可能成为一味地为找问题而找问题，而不去分析问题。这样，质检人员容易与座席代表成为对立面，这样不仅不利于质检工作本身，更不利于团队的分工协作，破坏团队凝聚力。

所以，正确的呼叫中心质量控制的目的是：从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量为目的。

2.3.作好质检前的准备

在质检工作开始前需要做好准备，为今后的质检工作打好基础。质检前的准备工作主要有：

2.3.1.清楚了解项目要求，特别是对质量的要求

不同的项目对质量的要求不同，对质检工作人员的要求也不同，所以在开始质检工作之前，需要与项目负责人及其他同事做好沟通，清楚地了解质检工作的要求。换言之，质检工作是建立在对项目的深刻认识这个基础上的。

2.3.2.积极学习业务知识，熟练掌握业务知识

服务质量控制是需要对质量进行控制与把关，而使质检人员掌握熟练的业务知识与技能是做好这项工作的前提。

为了更好地掌握业务知识，要根据业务需要及工作安排，认真组织质检人员接受项目培训，提升质检人员的业务水平。同时，要安排质检人员积极与座席代表进行沟通，了解他们对业务知识的认知程度，这样可以避免在质检中与座席代表出现理解分歧，要首先统一认识。

2.3.3.分析业务重点与难点，制定质检计划

“凡事预则立，不预则废”，任何一项工作都不能盲目地开展，需要在掌握需求、熟悉业务、了解座席代表情况的基础上制定质检计划。

质检计划应该包括所选择的质检方式、拟投入的时间与精力、质检效果的评估办法、质检问题的反馈流程、座席代表质检扣分标准、质检的重点等。

质检工作需要按着质检计划来进行，才能有条不紊地开展，避免产生质检的盲区，全面控制服务质量，使质检工作能够达到希望的目的。

2.4.选择质检方式

在质检工作中，需要掌握一定的质检方法，不能盲目地监听、复核，要将质检工作分出轻重缓急，根据具体项目对质检的要求，准确的选择所要质检的对象以及质检时侧重的主要问题。

2.4.1.质检对象的选择

做好质量控制，需要能够准确找到主要的质检对象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根据一定的质检原则，将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。

2.4.2.质检内容的选择

根据具体质检要求以及座席代表的实际情况，总结出座席代表常犯的共性错误、个性错误，并将各类错误做为主要的质检内容，在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。

2.4.3.质检方式的选择

随机抽查：质检工作常用的方式是抽检，特别是大型项目由于同时上线的座席代表较多，难以做到一个一个的质检，这时抽检就是一种有效的质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时，特别要注意质检对象与质检内容的选择，提高质检效率。

摸底质检：在质检工作当中，特别是一个项目刚刚开始运作时，往往还不了解座席代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对座席代表逐一进行考核。这种质检方式投入的工作量较大，重点是要对座席代表的情况进行掌握并且归类，比如哪些座席代表容易出错，哪些座席代表业务熟练，哪些座席代表沟通技能强，哪些座席代表工作经验不足等。只有在对全体座席代表的工作情况熟悉后，才能有针对性地选择质检对象。同时，还需要对在全面质检中发现的个性问题、共性问题进行分类，做到心中有数，在后续的质检工作当中有的放矢，提高质检工作的效率。在质检工作当中，往往根据项目不同阶段的需要，选择不同的质检方式。

2.5.确定质检标准

为了实现呼叫中心的数字化管理，对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评，这时就需要先制定一个质检评分标准，以便在质检过程中有章可依质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。

2.6.质检信息的使用

质量控制的目的很明确，就是为了发现问题并且帮助座席代表解决问题。所以，质检结果的反馈也是非常重要的。如果只是做了大量的质检工作，而对质检得到的信息没有相应地反馈或者只是对座席代表进行有效地传递，其实并没有真正实现质检的目的。所以，质量控制工作要注重质检信息的使用。通过对质检结果的归纳、整理及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目管理工作的其他同事以及培训人员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题共享，共性的问题共勉。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断提升。

做好呼叫中心的质量控制工作非常重要，需要成立专门的质检部门或者针对具体项目成立专门的质检小组，通过质检部门或者质检小组有序地开展质检工作，实现质量控制的科学化及规范化。

2.呼叫中心质检工作流程 篇二

中轻联王旭华处长对“质检机构今后工作的要点和发展方向”作了专题报告, 指出改革步入深水区, 政府职能发生转变, 今后检测机构的发展方向是改革, 创造自主品牌, 提高自身的技术水平, 转变观念服务行业。温州市质检院书记、国家鞋类质量监督检测中心 (温州) 主任、上海市皮革质量监督检验站站长分别介绍检测工作经验和体会, 一致认为职业打假人盯上检测机构, 媒体关注度增高, 目前检测机构已成为“高危”行业, 所以呼吁今天参会的全体要本着“推心置腹、互利合作”为原则, “打造自主品牌, 广泛合作, 结成联盟”, 做好鞋类检测工作, 为行业提供优质服务。

全国制鞋标准化技术委员会秘书处通报《我国鞋类标准化工作及鞋类标准现状和发展方向》和标样工作情况报告:“两项标准样品 (重金属和富马酸二甲酸酯) 已经发布;三项项鞋类标准样照顺利研制中;两项在研的物理性能标准样品 (勾心和鞋底耐磨) ”, 同时对新近发布的GB/T15107-2013《旅游鞋》及QB/T4331-2012《儿童旅游鞋》标准进行宣贯。其后参会的所有代表就鞋类产品检测领域中遇到的问题展开激烈谈论, 既有对检验市场的展望, 也有对检测技术的研讨。

3.略谈质检工作思维 篇三

关键词：质检工作；思维；能力培养

质检工作同编校工作一样，都要把消灭书稿中的各类差错作为己任，零差错当是最高境界。当然，受主客观因素的制约，质检者对差错的捕捉实际上是无法做到百分之百无遗漏的，但这并不妨碍我们朝着这个方向努力。努力应该是多方面的，笔者认为，在思维方面作一番探究和准备一定是不可缺少的，因为人的任何行为都要受大脑思维的支配，辨错查错更是如此。

把心理学中宽泛意义上的思维概念运用到质检工作中指导具体实践，探索出质检思维方式，这应该是质检工作者所要思考的问题，笔者对此深信不疑。下面拟对此话题进行一番探讨。

一、质检思维

通过多年的工作实践，笔者把质检思维分为四类，即质检逻辑思维、质检直觉思维、质检形象思维和质检逆向思维，这四种思维方式互相渗透，各自作用，在差错辨析中具有不可替代的作用。

1. 质检逻辑思维

质检逻辑思维指质检者识别差错遵循思维的逻辑规律和规则，通过逐步推理得出结论的思维方式，其思维模式呈阶梯式循序渐进。质检逻辑思维既要遵循逻辑思维的基本规律（同一律、矛盾律、排中律），又要有本身独特的规律，归纳起来是溯因律、断定律和根据律。

（1）溯因律。是指根据差错出现的情况，回溯、分析其产生的原因以及过程，进而有助于发现质检样中其他类似差错的思维方式。比如发现某人的名字是“李新中国成立”后就要思考为什么会出现这样的情况。经询问上道工序后得知，这缘于校样中“建国”的说法较多，需要改为“新中国成立”，如果逐个更改不但费时，而且还易遗漏，故校对要求改版时用替换法更改，这样一来，书稿中出现的名字“李建国”中的“建国”两字也一并被替换了。原因及过程明晰后，质检者就应留意还有没有类似的情况。

（2）断定律。是指运用已经掌握的知识、素材以及其他标准做前提，进行判断性推论，得出结论，进而改正差错。有些书稿内容其实是有问题的，虽然乍看起来没什么，可却经不住推敲。例如一位小学教师是这样教育、帮助学习落后学生的：我拿出一张测试卷，神秘地告诉他：“咱们班明天要考这张卷子，你会做吗？”他简单看了看说：“实话实说有不会的。”我接着说：“那我今天告诉你该怎么做，明天你不就能得一百分了吗？”一听这话，他的眼睛立刻亮了：“行！”第二天考试的成绩可想而知，我便在同学们面前表扬了他，夸他是进步最大的学生，并一下子给他贴了两朵小红花，奇奇的小脸扬得高高的，得意了一整天。到了晚上放学时，他悄悄地趴在我耳边问我：“老师，咱们明天考什么啊？”就这样，在小红花的激励下，奇奇的学习热情空前高涨。看得出来，作者对自己的做法是很得意的，但是她没有想到这样做是违背教育宗旨的，也在无形中给孩子打下了投机取巧、作弊真好的烙印，对他今后的成长极其不利。这样的结论，是基于教师教书育人所应遵守的职业道德规范而得出的。

（3）根据律。是指对稿件内容有疑问以及对错的判断不能自以为是，必须有逻辑证明或确定的事实证明作为更改的依据，而依据必须是权威性的。如笔者对“庭审中查明，朱某某曾于2001年5月15日向本法院提出解除与陈某的非法同居关系的请求，法院判决解除两人的同居关系。”中的“法院判决解除两人的同居关系”的说法表示怀疑，因为非法同居行为是不受法律保护的，因此不存在什么要通过法律来解除的问题，这是其一；根据前文，朱某某和陈某都没有配偶，这是其二。法院既然能够判决两人“解除同居关系”，就存在着判决“不许解除同居关系”的可能，而这是有悖法理的。最高人民法院《婚姻法解释（二）》第一条明确规定：“当事人起诉请求解除同居关系的，人民法院不予受理。”权威根据找到了，就可以处理问题了。

2. 质检直觉思维

质检直觉思维指质检者以已有的知识和经验为基础，在整体上粗略把握质检样中差错的思维方式。由于工作性质不同，质检必须有别于编辑加工和校对，形成自己的工作特色，说起来就是既应该面面俱到，又不可能处处查到，但总要想方设法排除遗漏的差错。笔者的做法是普遍查看，就是从头至尾翻看一遍质检清样，目的主要有二：一是检查书稿在技术性方面有没有明显差错，如版式、字体字号、序码、图表、标题、书眉等；二是根据具体内容，对书稿中容易遗漏的问题做到心中有数。翻看不等于只翻不读，而是强调三个同步：手在翻，眼在看，脑在转，最后形成思维判断。通过普遍查看，不仅可以对待检书稿的质量作出初步的判断，为下一步有针对性的操作做好准备，间或还可能发现一些大问题，可谓好处多多。

3. 质检形象思维

质检形象思维指质检者借助书稿中某些差错存在的具体形式（包括某些常见差错的表现特征），用形象去查找，达到对类似差错的判断和锁定的思维。可以说，书稿中的各类差错都是以一定的表现形式和某些特征呈现在质检者面前的，比如涉及台湾问题的错误表述一定少不了“台湾”二字；述及伪满内容时不是少了“伪”字，就是在“满洲国”三字上没有加引号（还有“伪”字与引号同时使用的，这样就是“否定之否定”而语意满拧了），因而也就反映不出伪政权是非法的、不被承认的。所以在见到这些字眼时我们就一定要引起高度警觉，这样此类型的差错就不易被遗漏了。笔者就曾在付印前的质检样中发现过“国籍：台湾”和“伪‘满’”的表述，因此说质检形象思维对质检者而言是非常重要的。

4. 质检逆向思维

逆向思维是一种比较特殊的思维方式，特点是思维取向总是与通常的思维取向相反。其实并不存在什么绝对的逆向思维方式，这里所说的“逆向”，也只是相对于惯常思维取向而言的。如果这种思维方式能被我们习惯并且可以应用自如，它自然也就变成正向质检思维方式了。

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质检逆向思维并不是不要正常思维的胡思乱想，而是要建立起一种小概率的思维模式，以便更多地发现问题、分析问题和解决问题，同时也有助于克服思维定势的局限性。

质检逆向思维的一个常用方法是怀疑法，即对稿件内容要有一种敢于质疑的精神，打破习惯，反过来想一下。质检实践表明，这种精神越强烈对工作越有利，因为习惯性做法并不总是对的。如笔者质检的一份稿件中有这样的内容：“据《山海经》载称，唐太宗李世民生病时，梦里常听到鬼哭神嚎之声，以致夜不成眠。这时，大将秦叔宝、尉迟恭二人自告奋勇，全身披挂地站在宫门两侧，结果宫中果然平安无事。”笔者对此说法深表怀疑。按照惯常的思维，上网查证是最为便捷的，查过后发现这种说法甚嚣尘上，似乎可以证明真是这么回事了。果真如此吗？运用逆向思维后就不难发现，这件事出自《山海经》的说法很搞笑，先不说查《辞海》便知这种说法是荒唐的，仅从东晋末期的大诗人陶渊明的诗作《读<山海经>》（计有13首）看就能让这种说法不攻自破了，因为陶渊明生活的晋朝要早于李世民的唐朝一百多年，因此《山海经》肯定离唐太宗生活的年代更为久远。这就相当于“宋人写书，唐人出版”，根本不靠谱。

继续探询下去，这个流行错误的出现可能缘于对《山海经》了解的不全面，很有可能是把出处张冠李戴了，因为后人有不少考证注释《山海经》的文献，如清代的《山海经新校正》《山海经笺疏》，今人的《山海经校注》等。此次的逆向思维也从另一个侧面提醒我们，网上的信息也有真假之分，借用时务必擦亮眼睛，辨明真伪。

值得注意的是，质检思维不是单一形式的思维，而是多样化思维方式的统一。从质检开始到查错终结，以上所述的四种思维形式始终围绕着辨识差错这个中心轴交织进行。应该说质检者的工作思维方式绝不仅仅局限于笔者所述的这几种，每个质检个体都会有自己行之有效的思维方式。笔者认为，大家经常相互交流、传授经验，对进一步做好质检工作实属必要。

二、质检思维能力的培养

思维能力人人有，这是由人的自然属性决定的，但质检思维很具有专业色彩，不会是与生俱来的，这就要求我们有意去培养，因此如何有效地培养也就很值得探讨。依笔者的经验，我们可以在如下方面下些功夫：

1. 注意学习，争取多积累知识

知识是思维的“翅膀”，大脑不充实是不足以进行有效思维的，这就需要我们注意学习。对质检者而言，可能更现实的学习方式是自学，而自学恰恰能锻炼我们的思维能力。

2. 保有积极稳定的情绪

之所以这样认为，是因为不稳定、不健康的情绪会有碍于我们的思维，不利于多发现书稿中的差错。如何使自己的情绪在质检时积极稳定，仅凭朴素的良好的愿望恐怕是不够的，还需要多了解一些心理学方面的相关知识以指导自己的实践，这样效果才会好。

3. 努力培养自己的坚强意志

质检工作的一个显著特点是单调、枯燥，而且时常是时间紧、责任重，这就需要靠坚强的意志力去克服困难。

4. 注重经验总结

在实践中检验质检思维的正确性，并及时作出调整。实践—认识—再实践—再认识，这不仅是辩证唯物主义认识论的核心所在，也是我们锻炼质检思维能力的重要途径。经实践检验错了的思维，就要吸取教训，及时改正，笔者对此是深有感触的。有一次质检时认定句子“牛津大学的第一任校长罗伯特·格罗赛特（1175—1253）提倡把自然科学建立在数学基础之上”是错误的，因为牛津大学1168年建校，按照常规推算，学校在建校后的约30年间一直没有校长，这是不可能的。但是后来在另一部书稿中看到“从高校的发展历史来考察，没有校长的高校是存在的，而没有教授的高校却是不存在的。例如12世纪的波隆那大学、巴黎大学、牛津大学等，就是典型意义上的没有校长的大学，因为大学的权力是由教授掌管的。”时，立刻意识到了错误。有了这次教训，自己以后遇到不懂之处时就不再急于下定论。这大概也算是悟出了一种新的质检思维方式吧。

对质检者而言，正确的辨错来源于正确的判断，正确的判断来源于对差错的思维方式。质检效果的好坏，除去应有的文化素质外，关键还在于能否抓住差错的本质及各自的特殊性，而这恐怕就离不开对质检样内容进行正确、有效的思维了。质检个体情况不同，理解及做法也会因人而异，本文是我个人对此的一点体会，希望对同人能有借鉴作用。

（米式，东北大学出版社质校室主任，副编审）

4.呼叫中心质检工作流程 篇四

作的意见

为加强国家产品质量监督检验中心（以下简称国家质检中心）的规划与能力建设管理，科学规划国家质检中心布局，提高国家质检中心的技术把关能力、科技创新和自我发展能力，确保国家质检中心技术装备和科研能力达到国际水平，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》等有关规定，制定本意见。

一、进一步明确国家质检中心的性质、地位和基本职责

（一）由质量技术监督系统各级技术机构承建、其它科研事业单位划归质量技术监督部门管理以及质量技术监督部门通过资源整合或联合社会力量建立的国家质检中心，是社会公益性检测机构，具有独立法人地位，能够承担法律责任，由国家授权、具有第三方公正性地位，承担国家各类产品质量检验任务，向社会提供公正检验测试服务，开展检测技术研究开发，承担有关标准（规程）的试验验证及制（修）订等工作。

二、进一步加强规划工作

（二）设立国家质检中心，应坚持基本原则。根据国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）规划方案，结合产业结构布局、区域经济特色及发展水平，国家质检中心的设立应符合“全国统一规划布局、地方政府重视支持、具备筹建技术基础、拥有产业集群优势、避免同类重复建设、建设方案科学合理”。

（三）规划和布局要突出重点，体现特色。重点建设与人民群众生命健康密切相关的安全、卫生、环保领域，关系国计民生的重点产业领域，以及新兴产业、高新技术产品等领域的国家质检中心。同时，国家质检中心应与当地或区域主导产业结合紧密，在相关专业领域具有显著的优势和特色；并综合考虑当地支柱产业发展水平以及相关产品市场占有份额。

（四）规划设立国家质检中心必须坚持基本条件。

1.地方政府对建设国家质检中心在技术装备投入、基础设施建设等方面有明确具体的支持意见，并开始落实；

2.拥有本专业领域的关于加强国家质检中心建设和发展的意见1.doc学术带头人，技术能力在相关专业领域达到国内先进水平，具有较强的科研能力；

3.名称科学、规范并与实际检测能力相符；

4.应紧密结合当地产业特色和区域经济特点，并已列入地方政府事业发展规划；

5.应具有省级检测机构资质，并确保国家质检中心成立后具有独立法人地位；

6、以股份制形式整合或联合建立的国家质检中心，必须由质量技术监督系统控股，并具备公正性地位。

三、严格筹建与审批的基本程序

（五）申请筹建国家质检中心必须提交可行性报告。符合国家质检中心规划设立条件的技术机构，可以向当地省级质量技术监督部门提出筹建申请，提交可行性报告和《申报国家质检中心基本情况表》（格式见附件1）。可行性报告主要包括：申报单位现有能力与条件、相关产业状况及检验检测需求、国内外同类技术机构的状况、规划建设目标、筹建的方案等。

（六）省级质量技术监督部门负责对可行性报告进行初审。通过审查的，组织有关专家论证并提出意见。申请单位根据论证意见完善可行性报告。通过论证的，由省级质量技术监督部门签署意见后上报国家质检总局。

（七）国家质检总局主管部门对申报材料进行审查。必要时组织专家进行实地考察、论证。符合条件的，国家质检总局批准筹建。

（八）加强对筹建工作的协调和领导。批准筹建后，省级质量技术监督部门应协调成立以地方政府主管领导为组长、省级质量技术监督部门主管领导为副组长的筹建工作领导小组，并且应由五人以上国内享有盛誉的专家、学者组成专家组，其中应当聘请院士、教授级或特殊津贴的专家担任顾问，由承担筹建国家质检中心的单位（以下简称承建单位）等部门组成筹建办公室。筹建工作领导小组应负责编制筹建任务书，并在批准筹建后3个月内上报国家质检总局；组织提供支持和保障条件，使国家质检中心在批准筹建后18个月内完成筹建任务，取得授权并通过验收；组织完成其他必须的筹建工作。

四、加强以能力评价为核心的筹建验收工作

（九）省级质量技术监督部门负责筹建期间的能力建设自我评价工作。承建单位按照国家质检中心有关管理规定取得授权后，省级质量技术监督部门组织专家，依据《国家质检中心能力建设评价指标》（见附件2）、《国家质检中心能力建设验收实施细则》进行自评，并撰写筹建总结报告、自评材料及验收申请表。自评分数在80分以上的，可向国家质检总局提出验收申请报告。

（十）国家质检总局主管部门组织开展筹建验收工作。总局收到验收申请，经审查符合要求的，在五个工作日内组织专家组，按照《国家质检中心能力建设与评估指南》、《国家质检中心能力建设验收实施细则》、《国家质检中心能力建设评价指标》及筹建任务书进行验收，对省级质量技术监督部门自评情况进行核实，承建单位按筹建任务书完成各项筹建工作的，由国家质检总局批准成立相应的国家质检中心，并挂牌对外开展工作。未经验收或未通过验收的，不得以国家质检中心的名义对外开展工作。承建单位未通过验收的，应认真整改，整改期原则上为12个月。整改完成后申请整改验收，整改未通过的，予以撤销。

（十一）严格国家质检中心的统一命名。国家质检中心统一命名为“国家××质量监督检验中心”，必要时后缀区域名，并与实际检测能力和业务范围相符。产品质量检测机构未经批准的，不得冠以“中国”、“全国”或“国家”等容易与国家质检中心相混淆的名称。

五、实行能力建设等级考核制度

（十二）等级管理以考核制为基础。由省级质量技术监督部门依据《国家质检中心能力建设与评估指南》和《国家质检中心能力建设评价指标》，每年对所辖国家质检中心能力建设情况进行考核，形成书面考核报告，填写《国家质检中心考核表》（见附件3），一并定期向国家质检总局主管部门提交。

（十三）对国家质检中心的能力建设水平实行等级管理。国家质检中心取得授权后的能力建设水平，在省级质量技术监督部门考核基础上，按A、B、C三个等级进行考核和管理。A级。总体水平已经达到国际先进水平。验收综合得分为90分以上。总局在科研立项、装备投入、科技奖励、国际学术交流等方面优先支持。

B级。总体水平在相关专业领域处于国内先进水平，经过努力，两年内能够达到国际先进水平。验收综合得分达到80～89分。

C级。检验能力和检测技术水平居于国内同类机构的一般水平，自我发展能力薄弱，后续投入保障需要加强。验收综合得分为65～79分。

国家质检中心等级评定工作由国家质检总局组织专家实施，并颁发证书及牌匾。

（十四）鼓励国家质检中心能力建设向高水平发展。B级、C级国家质检中心在发展过程中综合实力有明显提升，符合以下条件的，可向国家质检总局申请晋级。

1.考核成绩为90分以上的；

2.政府加大投入和政策扶持力度（如技术装备水平有大幅提升等）；

3.引进了本专业领域具有重要影响的学术带头人；

4.科研工作（科研成果、获奖、标准制修订等）取得重大成果；

5.在国际、国内的相关专业领域内的影响力、知名度和权威性显著提高。

国家质检总局主管部门对晋级申请进行审查，列入评估计划，经专家组评估达到上一等级要求的，批准换发等级证书及牌匾。

达不到本级要求的予以降级。经专家组评估应降级的，由国家质检总局进行公告，换发等级证书及牌匾。省级质量技术监督部门应加强对降级国家质检中心的监督管理，并定期向国家质检总局报告。

六、严格变更与撤销的条件和程序

（十五）根据国家产业、技术机构发展的需要以及国家质检中心的实际运行状况及更名申请等，国家质检总局可以对国家质检中心予以规划布局调整、更名或撤销。国家质检中心提出需要更名的，由所在省级质量技术监督部门组织专家论证后提出申请。并应满足以下条件：

1.已经成立且正常运行，能力建设发展水平已达到国内先进水平；

2.拟变更名称科学、合理、规范，现有检验能力覆盖拟变更名称对应专业领域85%以上的产品（参数），关键检验项目的检测能力齐全；

3.拟更名的专业领域为原授权范围的相关专业领域；

4.拟变更名称紧密结合当地产业特色和区域经济特点。

与更名相关的审批、筹建和验收分别按前述意见执行。批准更名后，原名称、印章、证书等同时废止。

（十六）实行撤销机制，形成提升水平的压力。国家质检中心存在下列情形之一的，予以撤销：

1.考核65分以下的；

2.未在规定期限通过整改验收的；

3.存在不公正行为，且查证属实，经警告仍不及时改正的；

4.不能正常开展业务的。

各省（自治区、直辖市、计划单列市、副省级城市）质量技术监督局和有关直属单位，要根据本意见的要求，认真组织本地区、本部门国家质检中心负责人进行学习和培训，坚持高标准、严要求，扎实开展能力建设的各项工作，着力解决在能力建设发展中的突出问题，切实提高国家质检中心的能力建设水平。

附件：1.申报国家质检中心基本情况表

2.国家质检中心能力建设评价指标

5.呼叫中心质检心得 篇五

以下是本人从事质检期间的一些工作心得：

一、掌握员工状态：

作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一

个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问

题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象：由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态：

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习：

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！

其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，交给上级主管的，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）

质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！

第四点：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！

6.呼叫中心质检录音的管理和标准 篇六

说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：

一、录音管理的原则

1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备；

2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于提出问题，帮助解决问题从而提升运营质量的作用；

3)录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积累相关的工作经验；

4)在整个录音管理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为项目管理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。

二、录音抽测标准

1、质检抽听比例

数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%； 潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；

客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；市场类项目抽听比例至少20%； 技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。

2、质检抽听标准

客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最后是客服态度表现，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；

客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最后是结果的真实性，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；

市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最后是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。

3、测评指标明细

7.呼叫中心质检工作流程 篇七

最近, 国家质检总局正式批准在广东省清远市建立国家水泥及制品质检中心, 这将填补华南地区没有国家级水泥检测服务平台的空白。据了解, 国家水泥及制品质量监督检验中心调研审批历时3年。该中心按照“国内领先、国际一流”的总体要求规划设计, 总投资5300万元, 配备国内外先进的检验检测设备。

根据国家质检总局批复要求, 该项目要在批复文件下达3个月内完成筹建任务书、落实投入情况等相关材料上报国家质检总局, 18个月内完成全部筹建工作, 通过实验室认可、计量认证和审查认可评审。质检中心检测能力将覆盖水泥及制品95%以上。该中心是清远市质量计量监督检测所在原广东省建筑装饰材料产品质量监督 (清远) 检验站的基础上申报建设的一个项目, 已具备良好的工作基础。建成后, 其所有项目通过国家实验室认可, 检验能力将覆盖区域内国际、国家、行业、地方、企业标准所涉及的所有水泥及制品95%以上的检验项目。该中心的建成, 将为周边地区乃至全国水泥产业的更好更快发展提供坚实的平台, 同时, 带动相关产业发展。国家水泥及制品质检中心的落成, 标志着水泥产业发展有了强有力的技术支撑, 不仅有利于更好地服务企业、促进水泥产业做大做强, 而且有利于扩大清远知名度、提升清远形象、成为清远名片。

8.呼叫中心质检工作流程 篇八

关键词：图书质量；印前检查；应对措施

图书印前质检，就是在图书付印前对图书清样进行内容质量抽检的一种方法，有多家出版社实施了这种措施。经多年实践证明，印前质检对保障图书质量起到了很大作用。但是，印前质检在实施过程中还存在着一些问题，影响着出版工作的顺利开展。随着近年来图书出版品种的扩张，出版社规模的扩大，印前质检也面临着一些新情况、新问题，需要做一些针对性的调整。

一、印前质检的内容和实施效果

图书印前质检通常包括对图书内容质量的抽查和对图书编校质量的抽查两个方面。对内容质量的抽查，主要检查有无政治性、科学性、民族性等重大问题导向性错误，有无妨害未成年人身心健康和诱发未成年人违法犯罪行为的内容。对编校质量的抽查，主要检查书稿中有无逻辑性、语法性、字词、标点、数字、版式设计等错误。对正文内容一般连续检查不少于十万字，全书版面字数不足十万字的检查全书。达到万分之一以内差错率的，属于合格，由质检人员签字印刷；超出万分之一差错率的，退回编辑重新进行编辑加工。

印前质检在实践中被证明是非常具有必要性的，主要体现在三方面：第一，给书稿加了最后一道保险，避免了一些出版事故；第二，优化选题，防止一些模棱两可、质量不高的出版物流入市场；第三，提高编辑和质检人员的质量意识。以笔者所在的河南大学出版社为例，自实施了印前质检制度以后，该社图书质量有了明显提高，在参加上级组织的优秀图书奖评选时，基本不存在质量方面的障碍；对于社内组织的自检和上级部门组织的抽检，其结果也比较理想。

二、印前质检工作中的问题和应对措施

印前质检在实践中被证明是行之有效的，但是在实施的过程中还存在着一些问题和误区，需要编辑和管理层加以厘正和改进，主要表现在以下方面：

1.质检任务量大，时间短，质量难保障

质检任务量大或时间紧迫，都会导致质检工作不够认真细致，达不到理想的质检结果。质检人员经常会面对需要紧急下厂付印的书稿，要求一天甚至半天的时间质检出来，使质检人员疲于应付。要想获得质检的良好效果，责任编辑在计划书稿的出版周期时，就应该把质检时间计算在内，预留3-5天的时间，还要做好书稿质检不合格的预案。针对出版品种数量巨大的情况，出版社也应优化选题，尽量出版具有双效益的优质书稿，把编辑从垃圾书稿中解放出来，形成出版优质图书的良性循环。

2.质检人员不足，水平参差不齐

由于质检人员需要对书稿质量进行整体把关，一般要经验丰富的文字编辑才能担任，所以质检人员是相对缺乏的。有的出版社会请社内其他部门的编辑参与质检，有的出版社会请社会上的专业质检人士或资深专家参与质检。由于各部门编辑工作量都相对饱和，质检费用又普遍不高，致使有的部门编辑和相关学科专家不愿意参与其中。另外，参与质检的人员也有水平参差不齐的现象。质检人员应注意提高自身的知识素养，经常参加相关培训，以提高质检水平。

3.编辑和质检人员对质检结果的认识存在分歧

有的编辑过于关注质检结果，而忽视了应该关注的书稿中实际存在的问题，对随之而来的惩罚感到压力颇大。质检人员碍于人情关系，不愿意和同事产生矛盾，有时会放松质检标准。上述情况都是因为编辑和质检人员没有树立正确的质量观念，没有把书稿质量放在第一位。编辑应该认识到出版合格的图书是自己的责任，质检人员的工作是对图书的一种提升，提出质疑也是对书不对人。质检人员也应该时刻意识到自己的职责，对待工作要铁面无私。只有编辑和质检人员都端正了工作态度，才能消弭矛盾、融洽关系，使印前质检产生实效。

4.系统监管不力，印前质检徒有形式

有的编辑认为有印前质检环节，质检部门就可以对质量负责，将没有加工好的书稿交质检人员，有的部门由于书稿太多，把没有经过编校的再版书直接拿给质检人员把关。这种做法扭曲了印前质检的意义。对于较急的稿件，需要其他部门编辑承担起质检的责任；在上级组织质量抽查时，需要编辑配合完成所责编图书的自检；在书稿检查不合格时，需要重新认真加工校对。

三、加强印前质检工作的可行路径

1.各部门主管要重视对图书质量的管理

出版社应将印前质检分为社内印前质检和部门印前质检两种。各部门送一部分图书，由社里组织质检；其余未送检图书由各部门内部指定专人进行质检，质检合格由部门主管签字付印，实际上将一部分图书质量保障责任交给了部门主管。部门主管对本部门质量要求越严格，管理制度越细化，编辑对图书质量就会越重视，图书质量就会越好；反之，就有可能存在图书质量隐患。从笔者所在的河南大学出版社的实际情况看，有的部门主管对本部门内部的质检制度作了详细规定，部门内质检不合格的要惩罚；社内质检不合格的要接受出版社和部门的双重惩罚。制度的细化使编辑对质量非常重视。

2.加强质检人员力量，提高质检人员素质

首先要增加参与质检工作的人数，选取更多优秀编辑加入质检队伍；其次要提高质检人员的素质，让质检人员熟悉出版法律法规、质检的各种规则标准。质检人员要有认真细致、精益求精的态度，培养对各种常见问题的敏感性，有疑必查；要认真学习相关法规和标准规范，经常参加上级单位组织的质检会议和相关培训，及时了解质检工作中的新情况、新问题；要树立与编辑主动沟通的意识，及时提出对书稿的具体修改建议。特别在对待新编辑负责的稿件时，由于缺乏经验，新编辑疏于注意各种细节，因此要全面把握，而不仅仅是抽检十万字。此外，质检人员还要经常总结质检中的各类错误，做成简报以及时反馈给编辑学习。

3.做好图书印后的质量抽检工作

为了监管各部门对图书质量管理的情况，出版社应规定对部门质检后出版的图书进行印后抽检，每年对各部门没有进行印前送检的图书按照每个责编至少一本、每个部门不低于20%的比例进行质量抽查。对上一年度质检不合格的编辑进行重点检查。出版社应制定印后抽检制度奖惩细则以警醒编辑。要避免印后质检工作中的执行不力、落实不到位问题，不使印后抽检流于形式。质检人员发现问题要及时向各部门反馈，对问题进行深入剖析，提出整改意见，不能怕得罪人就不了了之。针对各部门比较分散、内部管理不一的情况，要制定具体标准，统一要求，明确奖惩。

印前质检作为一种行之有效的图书质量保障措施被越来越多的出版社实施。对于实际工作中的问题，需要进一步细化、完善这一制度，以推进图书质量保障体系建设。提高图书质量的核心是每一位责任编辑树立高度的责任心和认真细致的工作态度，印前质检只是提高图书质量的辅助环节，其作用的发挥离不开编辑的大力配合。提高图书质量是每一位编辑、每一位质检人员的共同责任。

（纪庆芳，河南大学出版社编辑）