国际企业管理作业案例分析答案

国际企业管理作业案例分析答案（共6篇）

1.国际企业管理作业案例分析答案 篇一

从董事长角度来看，他提的五年发展目标也是在分析了公司的基本状况后提出来的。由于董事长对公司的生存目标另有想法，所以他提出的那些目标会存在一定的偏颇，很难说是合理或不合理。

目标设立中要注意：（1）目标要略高于组织当前的生产经营能力，并保证经过一定努力能够实现；（2）目标要保证质与量的有机结合，尽可能量化组织目标，确保目标考核的准确性；（3）目标期限要适中；（4）目标数量要适中。

2、约翰董事长的目标制定体现了何种决策和领导方式？其利弊如何？

体现了个人决策、专制独断的领导方式。速度快，更能体现个人价值，且责任清楚。但由于个人拥有的知识、经验和信息，以及能够提出的可行方案往往有限，因此，个人决策比群体决策的精确性要差。

3、假如你是托马斯，如果董事长张听取了你的意见后同意重新制定目标，并责成你提出更合理的公司发展目标，你将怎样做？

答： 首先要理顺目标体系，使目标的结构科学化与合理化；其次要调整目标的内容，使目标与公司的资源相匹配；再次要确定关键目标，避免目标之间的相互矛盾。

作业三

一、乐百氏的组织结构

1、乐百氏的早期组织结构为什么是有效的，而后来却不适应了？

乐百氏创立于1989年，当时企业规模小，采用直线职能制这种架构模式，可使乐百氏在创业初期得到快速稳定的发展。但随着乐百氏的壮大，原来的组织结构已经显得有些力不从心，领导方式也发生了变化，所以不适应了。

2、结合本案例，谈谈乐百氏组织结构变化的历程。

从1989年创业到2001年8月，一直采用直线职能制，按产、供、销分成几大部门，再由全国各分公司负责销售；从2001年8月到2002年3月，实施了产品事业部制，虽然实施的时间不长，但为实施区域事业部制奠定了基础；从2002年3月至今，采用的是区域事业部制，将乐百氏在中国的市场划分为五大区域：西南、中南、华东、北方和华北，每个事业部都成了一个“小乐百氏”，从生产到销售都建立起一套自己的独立体系。

3、组织结构与人的心理与行为有关系吗？为什么？

有关系。

因为结构是影响人们心理的主要因素之一，而心理状态又是影响人们工作状态的重要因素。结构影响人们心理的主要原因在于： 结构确定了人与人之间的关系，而这种关系的确定直接决定了人们在工作中对与他人关系的处理心理与处理方式。结构也决定了人在组织系统的位置和定位，而这种位置和定位直接决定了人们对于自我的定位，包括责任的定位、利益的定位以及工作权限和方法的定位。

4、结合本案例讨论各种组织结构的适用性及特点？是否存在一种完美无缺的组织结构？

（1）直线职能制组织结构

特点：以直线为基础，在各级行政主管之下设置相应的职能部门，从事专业管理，并作为该级行政主管的参谋，实现主管统一指挥与职能部门参谋、指导相结合。在直线职能制组织结构下，下级机构既受上级部门的管理，又受同级职能管理部门的业务指导和监督。

适用性：对于产品单

一、销量大、决策信息较少的企业非常有效。

（2）事业部制组织结构

特点：事业部制组织结构是分级管理、分级核算、自负盈亏的一种形式，即一个组织按地区或按产品类别分成若干个事业部，从产品设计、原料采购、成本核算、产品制造，一直到产品销售，均由事业部及所属工厂负责，实行单独核算，独立经营，公司总部只保留从事决策、预算控制和监督大权，并通过利润等指标对事业部进行控制。

适用性：当总部的无形资产有巨大的吸引力且总部管理能力很强，同时分公司又有独立的市场和独立的利益时适宜选择事业部制组织结构。

5、你从组织机构改革的实践中得到了什么启示？

组织变革一般分为适应性变革、创新性变革和激进性变革三种。适应性变革与渐进的变革，较容易为员工所接受。激进性变革是大规模的高压力的变革，变革的代价很大，一旦成功，对组织的前途具有决定性的影响。创新性变革界于适应性变革和激进性变革之间，变革的范围和程度也较大，可能会对组织产生比较大的冲击。

二、星巴克：“人和”成就企业

1、你认为星巴克取得成功的最关键因素是什么？为什么？

星巴克取得成功的最关键因素在于充分调动了人的潜质。

人相对来说是一种变数比较多的个体，同一种激励方法对于不同的人或是相同的激励方法在不同的时间、不同的地点对于同一个，其结果都是不同的。美国哈佛大学心理学家威廉在对员工的研究中发现，按时计酬的员工其能力仅能发挥20%～30%；而受到激励的员工，由于思想和情绪处于高度激发状态，其能力可以发挥到80%～90%。星巴克正是掌握了这一点，在设置其激励机制的过程中，完全根据员工的实际需要而设置相应的激励方法，这有助于激发和调动员工的积极性。

2、星巴克对合伙人的激励是从几方面进行的？你认为其中最为有效的方式是什么？为什么？

星巴克对合伙人的激励是从以下几个方面进行的：（1）企业文化的渲染（2）咖啡豆股票计划（3）优厚的工资和福利（4）创建学习型组织（5）畅通的沟通渠道（6）与员工的伙伴关系（7）员工的参与制管理方法，等等。

我认为其中最有效的方式是优厚的工资和福利。因为星巴克的工资不是一成不变的，而是随着同行业的工资水平每年都会固定做一次调整，另外星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状态下都有不同的补贴办法，并让员工根据自己家庭的实际需要而自由选择福利方法，这些做法尽管成本不是很高，但会让那些享受福利的员工感到公司的关怀并对此心存感激。

3、常用的激励手段和方法有哪些？结合星巴克的案例谈谈如何提高激励的有效性？

常用的激励手段和方法有四种，分别是物质激励、精神激励、员工参与管理和工作丰富化。

为使激励取得效果，在激励过程中必需遵守一些原则。激励过程就是一个由需要开始，到需要得到满足为止的连锁反应。当人产生需要而未得到满足时，会产生一种紧张不安的心理状态，在遇到能够满足需要的目标时，这种紧张不安的心理就会转化为动机，并在动机的驱动下向目标努力。目标达到后，需要得到满足，紧张不安的心理状态就会消除。随后，又会产生新的需要，引起新的动机和行为。星巴克在设置本公司激励机制环节中，严格按照员工的真正需要而设置相应的激励手段和激励方法，虽然其成本不高，但却取得了良好的效果，并使其员工对公司心存感激。

作业四

一、诺基亚的工作团队

1、请分析诺基亚工作团队的构建有什么特点？

第一，关心下属的成长。公司关心的是市场竞争力和业绩，而员工关心的是个人事业的发展和对工作的满意度。经理人应当充当协调员的角色，将员工个人的发展和公司的发展有机结合起来。如果只是对下属硬性压指标，是不会有好效果的。

第二，用人不疑，疑人不用。一旦授权下属负责某一个项目，定下大方向后，就放手让他们去做，不要求下属事无巨细地汇报，而让他们自己思考判断，发现了问题由大家共同来

解决，如果做出成绩是大家的。

第三，鼓励尝试创新。给下属成长空间，让他们敢于去尝试，并允许犯错误。否则，下属畏首畏尾，什么都请示领导，自己的主动性、创造性就没了。

2、结合诺基亚工作团队的案例，分析如何构建高绩效的工作团队？

第一，高绩效的团队成员要具备“三心”和相关技能；第二，构建团队的信任；第三，维持团队人员的相对稳定；第四，构建和谐的高绩效团队必须以人为本；第五，团队成员之间要有良好的沟通；第六，团队要有一个领导核心；第七，建立有效的团队激励机制。

3、诺基亚采取了哪些种类的沟通方式？其对工作团队起到了什么样的作用？

正式沟通和非正式沟通。

作用：（1）提高管理者决策能力；（2）解决冲突，协调团队行动；（3）有效沟通可以提高团队效率，促进团队的变革、创新。

4、员工俱乐部属于哪种群体？它对于工作团队会起到什么作用？

属于非正式组织。

作用：（1）一些不适于通过正式组织解决的问题，通过非正式组织比较容易解决；（2）利用非正式组织的情感交流渠道，维持企业人员的稳定与团结；（3）尊重非正式组织的存在，使职工有表达思想的机会，工作中减少厌烦感，加强协作关系。

二、华为的狼文化

1、华为“狼文化”的内涵是什么？

狼有最显著的三大特性，一是敏锐的嗅觉，二是不屈不挠、奋不顾身、永不疲倦的进攻精神，三是群体奋斗的意识。同样，一个企业要想扩张，也必须具备狼的这三个特性。作为最重要的团队精神之一，华为的“狼性文化”可以用这样的几个词语来概括：学习，创新，获益，团结。用狼性文化来说，学习和创新代表敏锐的嗅觉，获益代表进攻精神，而团结就代表群体奋斗精神。

2、华为是如何将“做实”的企业文化做实的？

华为的企业文化还有一个特点就是：做实。企业文化在华为不单单是口号，而且是实际的行动。“狼性”与做实的企业文化是华为之所以为华为的根本。华为是一个巨大的集体，目前员工2.2万余人，其中市场人员占33%，而且素质非常之高，85%以上都是名牌大学的本科以上毕业生。这么大的一个企业，急需依赖一个强大的精神支柱来把这样的一个巨大而高素质的团队团结起来，而且使企业充满活力，那就是狼性文化。华为的“狼性”不是天生的。从培养“狼性”到维护“狼性”，从“讲到”企业文化到“做实”企业文化，华为营销人员用自身的发展经历证实了“狼性”与“做实”的难得。华为告诉我们，要成功打造营销铁军就得要让营销团队充满“狼性”，而且，也告诉中国的本土企业“狼性”的培养是可能的，但是这个过程是非常艰巨的。成功没有捷径，从招聘人才，到培训人才，再到使用人才，最后激励人才每一个环节都需要企业付出心血。

3、简述企业文化对企业发展的重要性。

企业文化对企业的生存和发展起着重要的作用，首先，企业价值观为企业的生存和发展确定了精神支柱；其次，企业价值观决定了企业的基本特性；再次，企业价值观能提高企业凝聚力，激励企业员工释放潜能．

2.国际企业管理作业案例分析答案 篇二

事故案例

2014年6月11日, 唐山市某水泥厂在进行水泥磨衬板更换作业时, 维修工登梯准备从水泥磨维修口进入磨内时, 不慎头部朝下坠落至地面受伤, 后经送医院抢救无效死亡。

2013年4月, 河北省某水泥厂在对输送皮带进行维修时, 因未按要求对现场皮带控制开关进行断电和挂牌, 也未与中控室及制成车间人员进行交底, 作业人员便爬上上料皮带进行维修作业, 导致维修过程中上料皮带突然启动致人员高处跌落死亡。

2012年2月, 湖南省冷水江市某水泥厂对原材料库顶进行检修。3名作业人员爬上库顶进行检修作业时, 其中一人因踩空库顶石棉瓦从高处坠落, 经抢救无效死亡。

事故多发地点

水泥工厂在建设和生产过程中, 高处作业主要涵盖设备安装、检维修、清库等几种作业类型;作业地点包括临边、攀登、悬空、交叉等4种类型;涉及的设备和场所主要包括:预热器塔架、磨机、皮带、收尘器, 以及堆场、物料库顶和水泥包装环节。以上4种作业地点往往是水泥厂高处作业坠落事故的多发地点。

临边作业临边作业是指施工现场中, 工作面边沿无围护设施和围护设施高度低于80 cm时的高处作业, 常见于水泥厂工程建设阶段各类大型建筑物的建设过程中, 以及生产阶段中的预热器塔架、磨机、皮带、收尘器等设备检维修作业。

攀登作业攀登作业是指借助建筑结构或脚手架上的登高设施, 或采用梯子及其他登高设施在攀登条件下进行的高处作业, 常见于水泥厂工程建设阶段中的设备安装、外保温及建筑物装饰装修作业。

悬空作业悬空作业是指在周边临空状态下进行高处作业, 其特点是在操作者无立足点或无牢靠立足点条件下进行高处作业。水泥工厂物料存储库清库作业过程中, 人员高处坠落事故多发。

交叉作业交叉作业是指在施工现场的上下不同层次, 于空间贯通状态下同时进行的高处作业。

事故原因分析

因高处坠落而发生的伤亡事故, 在水泥工厂工程建设施工阶段发生的较多。高处作业是施工过程中极为常见的一种施工方式, 而在工程建设阶段往往存在较多的多层次分包、赶工期、施工作业单位多、交叉作业多等特殊情况。在这种情况下, 高处作业的危险性不但与施工人员的素质、施工管理、施工方法有关, 而且与施工作业的环境、施工所用的工具、施工作业的难度等有关。工程建设阶段, 部分建设施工单位往往存在从工程总包到工程项目发包、分包, 再到包清工 (劳务分包) , 有的甚至多次层层分包。由此, 出现了具体施工作业发包给无施工资质的单位或个人, 中标施工单位与实际施工单位根本不符;现场安全管理存在以包代管现象, 对作业人员的安全教育也往往流于形式;承包者不愿投入必要的劳动保护用品;不同作业单元之间因为作业时间的重叠, 往往造成交叉作业频繁, 这些都会给施工人员的高处作业形成较大的事故隐患。

在水泥工厂生产过程中, 高处坠落事故多发生于检维修作业阶段, 大多由违章、违规作业引起。如厂内各种高大物料存储库的清理作业过程中, 往往发生人员高处坠落窒息死亡事故。其事故受害者多为农村务工或外来务工人员, 文化素质较低, 安全意识淡薄, 既是事故的受害者, 又是事故的肇事者。而违章作业的根源则是职工缺乏必要的安全教育培训, 自我保护意识和安全技能水平不足, 对安全事故存在侥幸心理。部分企业存在的现场安全管理混乱, 安全生产责任制未落实到位也是事故发生的一个重要原因, 如企业未按规定对作业人员进行安全教育, 安全防护措施不到位, 作业前未进行安全交底, 高处作业人员无证上岗等。

此外, 造成水泥企业高处作业事故发生的具体原因还包括:

作业人员未经特种作业技术培训, 未持证上岗;

缺少高处作业的技术知识和安全常识, 操作失误;

作业人员患有妨碍作业的疾病和生理缺陷, 并未定期进行体检, 带病操作;

作业人员注意力不集中, 不注意观察周围的环境是否安全而轻率行动;

安全检查制度不落实, 放纵违章作业行为, 忽视事故隐患, 违章指挥;

不执行安全技术要求及特种作业安全管理规定, 未按JGJ 80—1991《建筑施工高处作业安全技术规范》的规定, 在施工组织设计中编制高处作业的安全技术措施或所编制的高处作业安全技术措施不符合安全操作规程要求;

作业环境不良, 无照明或光线不足, 以及雨雪天气、大风天气、高温环境下的作业;

机械设备的零配件失灵、松动断裂, 无安全装备或保险装备;

施工设备设施及组装无安全和保护措施, 材质不符合安全技术要求;

施工中的各项防护设施、防护用品, 其设计搭设强度不符合安全技术要求, 安全技术措施不具有可操作性, 无法指导施工。

事故应急处理

高处坠落造成人体损伤程度与坠落方式密切相关, 现场救护因伤害程度不一, 处理方法不尽相同, 但原则上要求及时稳妥、正确迅速、细致全面、切勿慌乱。如在条件允许时, 应及时向医院求救, 尽可能在短时间内得到处理;条件不允许时, 针对不同情况进行不同处理。其中, 高处坠落最严重的是颅脑损伤, 头部先着地者易发生颅盖骨折;双足或臀部先着地者, 除下肢骨折、骨盆骨折外, 还会并发脊椎骨折和颅底骨折。

对高处坠落的受伤者进行正确的现场抢救措施包括:

应立即去除伤员身上的用具和口袋中的硬物;

在对伤者搬运和转送过程中, 颈部和躯干不能前屈或扭转, 而应使脊柱伸直, 绝对禁止一人抬肩一人抬腿的搬法, 以免使伤者发生或加重截瘫;

创伤局部妥善包扎, 但对疑颅底骨折和脑脊液漏患者切忌作填塞, 以免导致颅内感染;

颌面部伤员首先应保持呼吸道畅通, 撤除假牙, 清除移位的组织碎片、血凝块、口腔分泌物等, 同时松解伤员的颈、胸部钮扣, 若舌已后坠或口腔内异物无法清除时, 可用12号粗针穿刺环甲膜, 以维持呼吸, 尽可能早作气管切开;

复合伤要求平仰卧位, 解开衣领扣保持呼吸道畅通;

周围血管伤, 要压迫伤部以上动脉干至骨骼, 直接在伤口上放置厚敷料, 绷带加压包扎以不出血和不影响肢体血液循环为宜, 当上述方法无效时可慎用止血带, 应尽量缩短使用时间, 一般不超过1 h, 并要做好标记, 注明用止血带的时间;

如条件允许时, 可迅速给予伤者静脉补液, 补充血容量;

尽快联系医院, 并将伤者平稳送往医院进行救治。

预防及安全防护

水泥工厂在建设和生产过程中, 预防高处作业引发的生产安全事故, 应从安全管理、人员管理、作业环境管理, 以及现场防护措施管理等进行要求。

1.规范安全管理行为

作业审批管理。加强对高处作业的审批管理, 是安全管理的重要内容之一。高处作业管理实行作业安全证管理制度, 从事高处作业的部门必须办理《高处作业安全许可证》, 落实安全防护措施后方可施工。《高处作业安全许可证》审批人员赴高处作业现场, 检查确认完安全措施后方可批准高处作业。

有效的安全交底。作业人员在高处作业前应进行安全技术交底。如在作业过程中, 发现安全设施有缺陷和隐患必须及时解决, 出现危及人身安全的情况时, 必须停止作业。安全交底的主要内容一般包括:

进入现场, 必须戴好安全帽, 扣好帽带, 并正确使用个人劳动防护用具;

悬空作业处应有牢靠的立足处, 并必须视具体情况, 配置防护网、栏杆或其他安全设施;

悬空作业所用的索具、脚手板、吊篮、吊笼、平台等设备, 均需经过技术鉴定后方可使用;

在进行高处作业之前, 应进行安全防护设施的逐项检查和验收, 验收合格后方可进行高处作业。

2.强化作业人员管理

高处作业人员必须进行安全教育, 以期熟悉现场环境和施工安全要求。对患有职业禁忌证和年老体弱、疲劳过度、视力不佳、酒后、行动不便、怀孕等不适宜登高的人员, 不准进行高处作业。患高血压、心脏病、贫血病、癫痫病, 以及其他不适于高处作业的人员, 也不得从事高处作业。

另外, 高处作业人员要按照规定穿戴劳动保护用品, 必须系好安全带及戴好安全帽, 衣着要灵便, 禁止穿硬底和带钉易滑的鞋;作业人员要在作业前做好检查, 作业中要正确使用防坠落用品与登高器具、设备;安全带必须系挂在施工作业处上方的牢固构件上, 不得系挂在有尖锐棱角的部位, 安全带系挂点下方应有足够的净空, 安全带应高挂 (系) 低用, 不得采用低于腰部水平的系挂方法;严禁用绳子捆在腰部代替安全带。

3.严格作业环境管理

高处作业的邻近地区设有排放有毒、有害气体, 以及粉尘超出允许浓度的烟囱与设备等场合, 严禁进行高处作业。如在允许浓度范围内, 也应采取有效的防护措施。在化工危险物品生产的界区内或附近, 有放空管线的地方工作时 (即化工危险部位) , 应事先与车间负责人或操作者建立联系信号, 并设置防护用具, 以防发生意外。

在六级以上大风和雷电、暴雨、大雾等恶劣气候条件下, 影响施工安全时, 禁止进行露天高处作业。若抢险需要, 必须采取可靠的安全措施, 厂长 (或总工程师) 需亲自现场指导, 确保安全。高处作业要与架空电线保持规定的安全距离。

高处作业人员不得站在不牢固的结构物 (如石棉瓦、木板条等) 上进行作业;不得坐在平台边缘、孔洞边缘, 以及躺在通道或安全网内休息。楼板上的孔洞应设坚固的盖板或围栏。在没有安全防护设施的条件下, 严禁在层架、桁架的上弦、支撑、檩条、挑架、挑梁、砌体, 以及未固定的构件上行走或作业。30 m以上的特级高处作业与地面联系应有专人负责的通讯装置。作业人员在石棉瓦、瓦棱板 (薄板材料、轻型材料) 上作业时, 必须铺设坚固、防滑的脚手板。如果工作面有坡度时必须加以固定。

因事故或灾害需进行特殊高处作业, 包括强风、异温、雨天、雾天、夜间、带电、悬空和抢救高处作业, 要制定作业方案, 并经现场主管安全部门与主管领导审批。

坑、井、沟、池、吊装孔等都必须有栏杆拦护或盖板盖严, 盖板必须坚固, 其几何尺寸要符合安全要求。因工作需要移开盖板时, 必须及时加设栏杆, 因工作需要移开栏杆时, 必须加设盖板或其他防护设施。

4.现场防护及监护

首先, 人员安全的防护要求:高处作业前, 作业单位要制定好作业方案和安全措施;不符合高处作业安全要求的材料、器具、设备不得使用;高处作业所使用的工具、材料、零件等必须装入工具袋, 上下时手中不得持物;不准投掷工具、材料及其他物品;易滑动、易滚动的工具、材料堆放在脚手架上时, 应采取措施, 防止坠落;在化学危险物品生产、储存场所或附近有放空管线的位置作业时, 应事先与车间负责人或工长 (值班主任) 取得联系, 建立联系信号, 并将联系信号填入《高处作业安全许可证》备注栏内;登石棉瓦、瓦棱板等轻型材料作业时, 必须铺设牢固的脚手板, 并加以固定, 脚手板上要有防滑措施;高处作业与其他作业交叉进行时, 必须按指定的路线上下, 禁止上下垂直作业, 若必须垂直进行作业时, 须采取可靠的隔离措施;高处作业应与地面保持联系, 根据现场情况配备必要的联络工具, 并指定专人负责联系;在采取地 (零) 电位或等 (同) 电位作业方式进行带电高处作业时, 必须使用绝缘工具或穿均压服。

3.国际贸易与单证作业答案 篇三

1、班轮运输的运费应该包括(A)。

A．装卸费，不计滞期费、速遣费 B．装卸费，但计滞期费、速遣费 C．卸货费和滞期费，不计速遣费 D．卸货费和速遣费，不计滞期费

2、船公司一般按货物的（B）重量计收运费。

A、净重 B、毛重 C、法定重量 D、理论重量

3、当贸易术语采用CIF时，海运提单对运费的表示应为(A)。

A．Freight Prepaid B．Freight Collect C．Freight Pre-payable D．Freight Unpaid

4、在进出口业务中，能够作为物权凭证的运输单据有(B)。

A．铁路运单 B．海运提单 C．航空运单 D．邮包收据

5、必须经背书才能进行转让的提单是（C）。

A．记名提单 B.不记名提单 C.指示提单 D.海运单

6、我某公司与外商签订一份CIF出口合同，以L/C为支付方式。国外银行开来的信用证中规定：“信用证有效期为6月10日，最迟装运期为5月31日。”我方加紧备货出运，于5月21日取得大副收据，并换回正本已装船清洁提单，我方应不迟于（C）向银行提交单据。

A．5月21日 B．5月31日 C．6月10日 D．6月11日

7、信用证的到期日为12月31日，最迟装运期为12月15日，最迟交单日期为运输单据出单后15天，出口人备妥货物安排出运的时间是12月10日，则出口人最迟应于（D）向银行交单议付。

A．12月15日 B．12月25日 C．12月20日 D．12月31日

8、在海洋运输货物保险业务中，共同海损（A）。

A、是部分损失的一种 B、是全部损失的一种 C、有时为部分损失，有时为全部损失 D、是推定全损

9、“仓至仓”条款是（B）。

A、承运人负责运输起讫的条款 B、保险人负责保险责任起讫的条款 C、出口人负责缴获责任起讫的条款 D、进口人负责付款责任起讫的条款

10、我某公司出口稻谷一批，因保险事故被海水浸泡多时而丧失其原有用途，货到目的港后只能低价出售，这种损失属于（A）。

A、单独损失 B、共同损失 C、实际全损 D、推定全损

11、某批出口货物投保了水渍险，在运输过程中由于雨淋致使货物遭受部分损失，这样的损失保险公司将（C）。

A、负责赔偿整批货物 B、负责赔偿被雨淋湿的部分 C、不给于赔偿

D、在被保险人同意的情况下，保险公司负责赔偿被雨淋湿的部分

12、我方按CIF条件成交一批罐头食品，卖方投保时，按下列（C）投保是正确的。

A、平安险+水渍险 B、一切险+偷窃提货不着险 C、水渍险+偷窃提货不着险 D、平安险+一切险 13．CIF合同的货物有装船后因火灾被焚，应由(C)。

A.卖方承担损失 B.卖方负责请求保险公司赔偿 C.买方负责请求保险公司赔偿 D.承担运费的一方赔偿

14，同国际市场的惯例一样，我国海运货物基本险的保险期限一般也采用(C)的原则。

A.“门到门” B.“桌到桌” C.“仓至仓” D.“港到港” 15．某公司按CIF出口一批货物，但因海轮在运输途中遇难，货物全部灭失，买方（A）

A.可借货物未到岸之事实而不予付款 B.应该凭卖方提供的全套单据付款

C.可以向承运人要求赔偿 D.由银行决定是否付款

二、多项选择题

1、班轮运输的特点是(ABCD)。

A．定线、定港、定期和相对稳定的运费费率

B．由船方负责对货物的装卸，运费中包括装卸费，不规定滞期、速遣条款 C．承运货物的品种、数量较为灵活 D．双方权利、义务＼责任豁免以船公司签发的提单的有关规定为依据

2、租船运输包括（AD）。

A．定期租船 B．集装箱运输 C．班轮运输 D．定程租船

3、国际货物买卖合同中比较常见的装运期的规定方法有（BCD）。

A．规定在某一天装运 B．规定在收到信用证后若干天内装运 C．笼统地规定装运期 D．明确规定具体的装运期限

4、国际货物买卖中比较常见的装运港和目的港的规定方法有（ABCD）。

A．笼统地规定装运港和目的港

B．一般情况下，只规定一个装运港和一个目的地 C．大宗商品可规定两个装运港和目的港

D．在双方洽商暂无法确定装运港和目的港事，可采用选择港方式

5、《UCP 500》对分批装运所作的规定主要有（ACD）。

A．运输单据表明货物是使用同一运输工具并经由同一路线运输的，即使运输单据注明装运日期及装运地不同，只要目的地相同，也不视为分批装运 B．除非信用证另有规定，允许分批装运 C．除非信用证另有规定，不允许分批装运

D．如信用证规定在制定的时间内分批装运，若其中任何一批未按约定的时间装运，则信用证对该批和以后各批均告失效

6、出口茶叶，为防止运输途中串味，办理保险时，应投保（BCD）。

A、串味险 B、平安险加串味险 C、水渍险加串味险 D、一切险

7、共同海损分摊时，涉及的收益方包括（ABC）。

A、货方 B、船方 C、运费方 D、救助方

8、在我国海洋运输货物保险业务中，下列（ABC）险别均可适用“仓至仓”条款。

A、ALL RISKS B、WA or WPA C、FPA D、WAR RISK

9、某载货船只载着甲货主的3000箱棉织品、乙货主的50公吨小麦、丙货主的200公吨大理石驶往美国纽约。货轮启航的第二天不幸遭遇触礁事故，导致船底出现裂缝，海水入侵严重，使甲货主的250箱棉织品和乙货主的5公吨小麦被海水浸湿。因裂口太大，船长为解除船、货的共同危险，使船舶浮起并及时修理，下令将丙货主的50公吨大理石抛入海中，船舶修复后继续航行。货轮继续航行的第三天又遭遇恶劣气候，使甲货主另外50箱货物被海水浸湿，下列说法（ABC）是正确的。

A、因触礁而产生的船底裂缝及甲、乙货主的货物损失属于单独海损； B、使船舶浮起并及时修理而抛入海中的丙货主损失属于共同海损 C、因恶劣气候导致的甲货主50箱货物的损失属于单独海损

D、本案中各货主都投保了平安险，保险公司将对以上A、B、C损失给与赔偿

10、运输工具在运输途中发生了搁浅、触礁、沉没等意外事故，不论意外发生之前或之后货物在海上遭遇恶劣气候、雷电、海啸等自然灾害造成被保险货物的部分损失，属于以下（ABC）的承包范围。

A、平安险 B、水渍险 C、一切险 D、附加险

三、计算题

1.某公司出口货物共3500箱,对外报价为每箱USD380 CFR Sydney,国外商人要求将价格改报为FOBC3%价,试求FOBC3%价为多少?(己知该批货物每箱的体积为45cm×35cm×25cm,毛重为30千克,净重25千克，商品计费标准为W/M,基本运费为每运费吨100美元，到马尼拉港需加收燃油附加费20%，货币附加费10%，港口拥挤附加费20%)W=0.03重量吨，M=0.039375尺码吨，因为M大于W，所以运费＝100*(1+20%+10%+20%)*0.039375=5.9062

5美

元

FOB=CFR-F=380-5.90625=374.09375美元 FOBC3%=374.09375/(1-3%)=385.66美元

2、某公司出口箱装货物一批，原报价为每箱50美元FOB 上海，英国商人要求改CFRC3% Hamburge。我方应报价多少?(已知，该批货物体积0.05立方米，每箱毛重40千克，商品计费标准为W／M，每运费吨基本运费率为200美元，并加收燃油附加费10％)。

解

析：(1)计算运费

因0.05立方米>0.04吨,应按体积吨计收运费.F=200*(1+10%)*0.05=11(美元)(2)CFR价格 CFR=FOB+F 50+11=61(美元)(3)求CFRC3% 含佣价=净价/(1-佣金率)CFRC3%=61/(1-3%)=62.89(美元)

3、我方以50美元/袋CIF新加坡出口某商品1000袋，货物出口前，由我方向中国人民保险公司投保水渍险、串味险及淡水雨淋险的保险费率分别为0.6%、0.2%和0.3%，按发票金额110%投保。该批货物的投保金额和保险费各是多少？

投保金额=1000X50X110%=55000美元

保险费=55000X（0.6%+0.2%+0.3%）=605美元

四、案例分析题

1、我某公司按CFR条件、即期不可撤销信用证以集装箱装运出口成衣350箱，装运条件是CY/CY。货物交运后，我公司取得“清洁已装船”提单，提单上表明：“Shippers load and count”，在信用证规定的有效期内，我公司及时交单议付了货款。20天后，接买方来函称：经有关船方、海关、保险公司、公正行会同对到货开箱检验，发现其中有20箱包装严重破损，每箱均有短少，共缺成衣512件。各有关方均证明集装箱外表完好无损，为此，买方要求我公司赔偿其货物短缺的损失，并承担全部检验费2500美元。问：对方的要求是否合理？为什么？

对方的要求是合理的。（3分）本案中，装运条件为：CY/CY，意指整箱装运，整箱交货，即货物由出口方自行装箱，自行封箱后将整箱货物运至集装箱堆场。箱内货物的情况如何，船方概不负责。货物运抵目的港后，由集装箱堆场负责将整箱货物交给收货人，并由收货人开箱验货。（3分）

本案中，经有关船方、海关、保险公司、公证行会同对到货开箱检验，发现其中有20箱包装严重破损，每箱均有短少，共缺成衣512件，各有关方均证明集装箱完好无损，说明货物包装的破损和数量的短少是由于装箱时的疏忽造成的，因而，我方不能推卸责任。（2、山东某公司向国外出口一批花生仁，国外客户开来不可撤销信用证，证中的装运条款规定：“Shipment from Chinese port to Singapore in May, Partial shipment prohibited”.我公司因货源不足，先于5月15日在青岛港将200公吨花生仁装“东风”轮，取得一套提单；后又在烟台联系到一批货源，在我公司承担相关费用的前提下，该轮船又驶往烟台港装了300公吨花生仁于同一轮船，5月20日取得有关提单。然后在信用证有效期内将两套单据交银行议付，银行以分批装运，单证不负为由拒付货款。问银行的拒付是否合理？为什么？

中规定不允许分批装运。我方的500吨花生仁分别在青岛和烟台装运，且同为“东风”轮。因此，本案的主要问题是确定要运往同一目的地的货物在不同的时间和地点分别装上同一航次、同一艘载货船只，属不属于分批装运的问题。根据《UCP600》第31条B款规定：“表明使用同一运输工具并经同次航程运输的数套运输单据在同一次提交时，只要运输单据注明的目的地相同，将不视为分批装运。”由此可见，本案中，我方的做法不属于分批装运，所以，银行的拒绝付款是无理的。

4.国际企业管理作业案例分析答案 篇四

(1/20)、在社交活动中，非正式的邀约形式不包括（）。(2分)

A、当面邀约 B、电话邀约 C、便条邀约 D、托人邀约

(2/20)、在参加公务活动时，女士脱穿大衣时，男士应如何做：（）(2分)

A、主动帮助，挂拿存取衣服 B、在旁边等待，然后挂拿存取衣服 C、主动回避，注意影响

(3/20)、听音乐会不应迟到，如万一迟到，应何时坐到座位上：()(2分)

A、两首曲子中间 B、中间休息时 C、随到随坐

(4/20)、电话响时，应迅速接听，不应让铃响超过几次：（）(2分)

A、三次 B、四次 C、二次 D、五次

(5/20)、如果主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位()(2分)

A、后排右侧 B、后排左侧 C、副驾驶座(6/20)、在对外交往中使用的请柬应采用英文书写，行文要求不正确的表书一项是（）。(2分)

A、分段 B、不用标点符号 C、全部字母均应大写 D、采用第三人称

(7/20)、与西方人交谈时可以谈论：()(2分)

A、对方婚姻 B、天气情况 C、对方年龄

(8/20)、朋友邀请你参加他的私人家庭晚宴，如果是晚上8点钟开始，按照国际礼仪要求，你应该在什么时间范围内到达？()(2分)

A、8:00pm整到达 B、8:00pm——8:15pm C、7:45pm——8:00pm

(9/20)、电话通话过程中，以下说法不正确的是（）(2分)

A、为了维护自己形象，不边吃东西边打电话 B、为了尊重对方，不边看资料边打电话

C、为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话 D、以上说法都不正确

(10/20)、在社交活动中，正式的邀约形式不包括（）。(2分)

A、请柬邀约 B、便条邀约 C、书信邀约 D、当面邀约

(11/20)、当受到外宾的赞扬时，最不恰当的回答为（）(2分)

A、I am flattered.（这使我很高兴）B、No, I am far from that.（不，差得远呢）C、Thank you.（谢谢）

(12/20)、对于座次的描述不正确的是（）(2分)

A、两侧高于中央 B、中央高于两侧 C、前排高于后排 D、内侧高于外侧

(13/20)、在女士需要的时候，男子应帮助女士提包或者其他物品东西。但下列哪样物品不适合长时间帮助女士提（）(2分)

A、背包 B、坤包 C、行李

(14/20)、寄往海外的书信的信封书写顺序要求是()(2分)

A、国家、城市、街道、姓名 B、国家、姓名、街道、城市 C、姓名、街道、城市、国家

(15/20)、在商务礼仪中，什么时候不要因公事打对方电话？（）(2分)

A、周末的16:00以前时段 B、对方休假时段

C、星期一早上10:00以后的时段(16/20)、国际社会公认的“第一礼俗”是：（）(2分)

A、尊重原则 B、宽容原则 C、女士优先

(17/20)、客户来访时，如果乘坐专职司机驾驶的轿车，应安排客户坐在什么位置（）(2分)

A、司机旁边 B、后排左面 C、后排右边

(18/20)、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）(2分)

A、先告诉对方他找的人不在 B、先问对方有什么事 C、先问清对方是谁

D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理

(19/20)、用来邀请的书信，它的基本要求是（）。(2分)

A、措辞严谨

B、包括邀请人签名都可打印 C、内容以邀约为主 D、必须由邀请人亲笔书写

(20/20)、男女一起进入舞厅时，应（）(2分)

A、男子在前 B、双双挽臂而行

(1/20)、打电话时对方要找的人不在，如果对方没有通报姓名，可以主动询问加以确认。(2分)

  A、错误 B、正确

(2/20)、会议的组织者应当提前确定会议的议题、时间、地点及议程、要求，并将这些信息提前告知与会者。(2分)

  A、错误 B、正确

(3/20)、通常不要给女性送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰。(2分)

  A、错误 B、正确

(4/20)、出入电梯，陪同人员理当最后一个出入。(2分)

  A、错误 B、正确

(5/20)、在办公室里见到熟悉的老客户，可以用他（她）的小名或绰号来称呼他（她），这样显得更加亲切。(2分)

  A、错误 B、正确

(6/20)、在接受礼品时不当场立刻拆启礼品的外包装，等回去再取出欣赏。(2分)  A、错误 B、正确

(7/20)、酒店的客房是客人付费享用的房间，客人在其客房内休息时拥有极大的个人自由，无须在意外人的反应，可以随心所欲。(2分)

  A、错误 B、正确

(8/20)、在交谊舞会上，随便拒绝别人的邀请是不礼貌的。(2分)

  A、错误 B、正确

(9/20)、每天都应当查看自己的电子邮箱。(2分)

  A、错误 B、正确

(10/20)、国际航班因飞行时间长久，可以脱去鞋袜，换上拖鞋。(2分)

  A、错误 B、正确

(11/20)、如果邀请客户一起去欣赏一场古典音乐会，一定要穿庄重正式的服装。(2分)

  A、错误 B、正确(12/20)、一般不提倡在客房内会晤来访的客人。(2分)

  A、错误 B、正确

(13/20)、国花通常代表国家形象，人人对她都必须尊重、爱护。既不宜滥用国花，也不可失敬于国花。(2分)

  A、错误 B、正确

(14/20)、发电子邮件时，忘记在主题栏里填写内容算不上错误，没什么大不了的。(2分)

  A、错误 B、正确

(15/20)、上下轿车时，通常应当请被陪同者首先上下车。(2分)

  A、错误 B、正确

(16/20)、以中国传统的热茶待客，一般来说还是行得通的，但应当注意的是外国人并不一定喜欢中国人所惯用的绿茶或花茶。(2分)

  A、错误 B、正确

(17/20)、国际体育比赛的颁奖仪式中，亚军站在冠军的左边。(2分)  A、错误 B、正确

(18/20)、在一些正式场合，以可乐、雪碧、芬达之类的汽水待客通常也是可行的。它既可以解渴，又可以消暑，所以比较受欢迎。(2分)

  A、错误 B、正确

(19/20)、向来宾赠送的礼品，应具有独特的特征。(2分)

  A、错误 B、正确

(20/20)、送人鲜花通常讲究要送双数，意即“好事成双”。(2分)

  A、错误 B、正确  

1、微笑有什么好处？

（1）把你的友善与关怀有效地传达给对方。（2）能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉。（3）使你的外表更加迷人。（4）可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局。（5）能消除自卑感。（6）能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础。（7）能建立对方对你的信赖感。（8）能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心。（9）是表达爱意的捷径。

  （10）能增强活力，有益健康。

 

2、在国际交往中有哪些常用的见面礼节？

见面礼节，简称见面礼，一般是指人们用于见面之际向交往对象致意的礼节。就其适用范围而言，有的见面礼适用面较广，而有的见面礼则仅仅适用于本国、本地区或本民族。在国际交往中，涉外人员可沿用自己所惯用的见面礼，也可比照交往方的特殊礼节来行见面礼。对在日常交往中常见的握手礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼、合十礼、抚胸礼、鞠躬礼、脱帽礼等。

 

3、作为会议的组织者，在会议之前应当做好哪些准备？

（1）确定会议的议题、时间、地点及要求（2）确定会议的议程并告知与会者（3）提供完善的会议场所并准备会议用品（4）安排坐位（5）准时开会

 

4、在餐馆就餐要注意哪些礼仪规范？

餐馆是公共场合，所以要注意公共形象。这几位中国客人首先不懂得西餐点菜礼仪规范，所以胡乱点了太多菜，实在浪费；在公共场合，未经同意不得随便拍照，在餐馆四处走动拍照，影响其他客人用餐；公共场合大声喧哗、用餐时发出咀嚼声音、不注意餐厅卫生，都是丢人现眼、让人尴尬难堪的行为。

 

5、如何做好日常办公室接待工作？

（1）恭候迎接——一般客人由公司专职接待人员安排接待，重要客人则由专门人员在公司大门外迎接。（2）敬茶介绍——客人坐下后应马上倒茶（或水、饮料等）。（3）安排活动—一对于预约来访的客人，应提前安排一些接待活动，例如观看介绍公司业务的录像、参观某些部门等。（4）送客告别—一接待工作应当有始有终，客人离开时应当适当送客，重要客人需要送至大门口，直到确认其不会再回头方可返回办公室。在接待过程中，应该经常使用礼貌用语，避免无礼。

 

6、如果用人单位通知你明天去面试，你需要做哪些准备？

（1）应当提前5—10分钟到达面试地点。（2）标准着装，保持职业化仪容、仪表。（3）关闭手机。（4）自信、从容、稳重。如果考场的门关着，应当先敲门。开关门动作要轻、要稳。见面时要向招聘者微笑致意并问好。如果考官没有请你坐下，不要急于落座。如果进门后你搬动过椅子，那么面谈结束时你应当将椅子放回原处。自己用过的一次性水杯也请随手扔进垃圾桶。如果对方请你坐下，那么你应当说“谢谢”。坐下后保持良好的坐姿。回答问题时要有目光交流。考官示意面谈结束时应微笑起立，道谢并说“再见”。（5）要诚实，不要说谎。（6）如果遇到餐叙型面试，遵守餐饮礼仪。

 

7、为何提倡“入乡随俗”？

在国际交往中，“入国而问禁，入乡而问俗，入门而问讳”，是常识。入乡随俗的含义是：出于对外方人士的尊重，在与对方直接打交道时应尊重其独具的风俗习惯。当我方人士正式

 前往其他国家、地区进行工作、学习、访问、参观、旅行或进行其他公务时，则更要注意了解和尊重当地所特有的风俗习惯。在涉外活动中，如果做不到入乡随俗或者对其缺乏应有的重视，实际上就是对外方人士的不尊重。

 

8、在国际交往中怎样才能表现得不卑不亢？

在他人面前妄自尊大、自我张扬、不懂谦虚等表现，中国人历来都颇为反感。中国人一向讲究含蓄、委婉，主张自谦、自抑甚至自贬，反对自我张扬、自我表现。然而，如果在涉外交往中过分谦虚，往往还会生出不少问题。因此，在国际交往中，涉外人员既不要自吹自擂，自我标榜，骄傲自大，也没有必要妄自菲薄，自轻自贱，自我贬低，自我否定，过分地谦虚、客套，以至于给人以缺乏自信、虚情假意之感。在坚持客观、公正、实事求是的前提下，涉外人员还要善于从正面对自己进行评价或肯定。

 

9、赠送商务礼品需注意哪些礼仪方面问题？

1．仔细斟酌礼品的价值2．选择合适的机会送礼3．考虑到风俗禁忌4．把握合适的时机，采用恰当的方式送出礼品5．精心包装

 

10、喝咖啡时要注意哪些问题？

送咖啡时，将咖啡杯把朝向客人左手，咖啡匙置于托盘上靠近客人的内侧，匙柄朝向客人右手。搅拌完毕，客人可将咖啡匙置于咖啡杯外侧，将杯把转至右侧，端起杯子喝咖啡。喝咖啡时不要出声，如果太烫就过一会儿再喝，不要用嘴去吹。喝咖啡时杯子的托盘一般不要用手端，除非是没有桌子或是坐在沙发上时。

 

11、职场中男士发型的一般要求是怎样的？

头发前不掩额，侧不掩耳，后不触及衣领，并且面不留须。大多数发型至少要6～8周修理一次。

 

12、进行商务谈判之前，需要做好哪些充分的准备工作？

商务谈判之前，要做好充分的准备工作。谈判组织者在谈判之前应对谈判的主题、内容、议程等做好计划，安排好人员分工，并组织本方人员对谈判目标、谈判策略加以研究并统一认识。通常，谈判双方代表的身份、职务应基本对等，人数大致相当。谈判组织者应在谈判之前布置好谈判会场，准备好谈判所需要的各种物品，如桌椅、饮用水、席次卡等。如有必要，还应准备横幅、音响设备等。

 

13、使用移动电话要注意哪些问题？

（1）在从事商务活动时，应当把移动电话放在公文包或手提包中。（2）在公众场合以及重要公务场合必须关闭移动电话或转为“静音”状态。在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室里不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。（3）与他人会面（用餐）时，如果实在有重要电话要接，在铃声响起之后应当向会面的人说声“对不起”，然后到洗手间或方便的地方接听。（4）在公众场合打移动电话时，要尽量找人少的地方并控制自己的音量。

    商务礼仪期末自测题

一、递接名片有哪些注意事项？

名片是工作交往中经常用到的工具，名片一般用来表示名片持有人的身份，记载联系方式，方便初次见面时的相互认识与将来再次联络。

在交际中，初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接受他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，这样能使对方感受到对他的尊重。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，有时可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。绝不要一只手去接别人递上的名片，也不看一眼就把它漫不经心地塞入衣袋。如需将他人递上来的名片暂时放在桌子上，要记住不要在名片上面乱放其他东西。一般接过他人的名片后，应当着对方的面郑重其事地将他的名片放入自己携带的名片盒或名片夹之中，千万不要搞脏或弄皱。 

二、如果用人单位通知你明天去面试，你需要做哪些准备？

选一身比较正式的衣服，然后在网上查找该公司概况和你面试的岗位的相关要求。然后在网上查找该公司概况和你面试的岗位的相关要求，熟悉你的简历，最好能找个人练习面试问题。晚上睡好觉，第二天早上少吃点东西，提前一个小时到，在楼下或面试单位附近做做，让自己安静地准备一下，再上去。

 

三、在办公室里要注意哪些礼仪规范？

办公室里的基本修养：保持办公室环境干净、整洁，物品摆放井然有序； 在办公室里不要使用不雅的绰号或昵称；办公室里的计算机屏幕保护图片应当以山水风景或本单位形象图片为主，风格健康向上；保持良好的仪态风范；穿着打扮应当符合本行业、本企业规范，具有职业风范；遵守各项规章制度，不迟到，不早退；递接物品时不可以尖端对人；不要霸占公用的传真机、复印机、打印机，要爱护这些设备，并且充分考虑其他人的需要。关心他人，关心集体，言行举止庄重优雅，尊重自己，也赢得别人的尊重；要注意办公室里的用餐礼仪；要注意使用卫生间的礼仪。

 办公室里的禁忌：不在办公室里打私人电话；不在办公期间化妆、打扮；不向同事倾吐苦水；表露个人野心的话不宜说；单位的是非不宜说。使用公共设施缺乏公共观念。单位里的一切公共设施都是为了方便大家，以提高工作效率。打电话也好，传真、复印也好，都要注意爱惜公共设施。也要注意别在办公室里打电话聊天，以免影响他人工作。高声喧哗，旁若无人。有什么话慢慢讲，别人也一样会重视你的。其实，你的文质彬彬，可以教会别人同你一起维持文明的环境。

   

理开工作岗位时要收妥资料。有时工作进行一半，因为上司召唤，客人来访，或其他临时事故而暂时离开座位。在这样情况下，即使时间再短促，也必需将桌

商务馈赠

人们相互馈赠礼物，是人类社会生活中不可缺少的交往内容。馈赠是商界人士交往的重要手段之一，因此在选择作为馈赠的礼品时，每个人都要十分仔细、认真。

在涉外活动中，不管是单位团体还是个人，都会遇到互赠送礼物以表各种心意的情况，送礼没有固定的规矩，但也要讲求约定俗成的礼节。

邀请函

它是现实生活中常用的一种日常应用写作文种。在应用写作中邀请函是非常重要的，而商务活动邀请函是邀请函的一个重要分支，商务礼仪活动邀请函的主体内容符合邀请函的一般结构，由标题、称谓、正文、落款组成。但要注意，简洁明了，看懂就行，不要太多文字。

商务礼仪活动邀请函是主办方为了郑重邀请其合作伙伴（投资人、材料供应方、营销渠道商、运输服务合作者、政府部门负责人、新闻媒体朋友等）参加其举行的礼仪活动而制发的书面函件。它体现了活动主办方的礼仪愿望、友好盛情；反映了商务活动中的人际社交关系。企业可根据商务礼仪活动的目的自行撰写具有企业文化特色的邀请函。

一般来说，商务礼仪活动邀请函的文本内容包括两部分：邀请函的主体内容和邀请函回执。

礼仪任务四答案：

《商务礼仪概论》任务四

一、单项选择、使用餐巾时，不可以用餐巾来（擦拭餐具）、吃西餐时，刀叉的使用应当是（左手用叉，右手用刀）7、在西餐用餐完毕时，应将刀叉如何摆放：(刀叉并拢平行放在盘子上，刀右叉左，叉面向上)4、在西餐的进餐过程中，如果吃的是全鱼，那在吃完鱼的上层后，应怎样吃鱼的另一面：（用刀叉剃除鱼骨，继续吃鱼的另一面）、西餐中，酒类服务通常是由服务员负责先将少量酒倒入杯中，让客人鉴别一下品质是否有误，这时您要怎样做。(喝一小口并告诉服务员是否可以接受)3、在西式自助餐中，离座取食时，应将餐巾放到哪里？(座椅上)10、在西餐的进餐过程中，要想取用离你稍远的食物或调料时，你应该：(应与就近的人说明，传递过来)8、喝咖啡时，应用食指和拇指端起来喝，此时的勺子应放在：(托盘上)2、吃西餐时，侍者会从你的哪边上菜(左边)6、关于喝汤的几种说法中不正确的是：（汤舀起来，一次分几口喝下）

二、判断、一般来说，使用盖碗品茶时，茶盖翻转平放茶碗之上，是表示要求续水。（错误）1、宴请时，入座要从椅子左边入座，离座时要从椅子的右侧出来。（错误）5、服务员会从你的左边上菜、斟酒。（错误）、吃粤菜前，要用茶来洗一洗餐具；吃西餐时，要用餐巾擦拭一下未用过的餐具。（错误）10、西餐餐具使用的原则是：从里侧向外侧取用。（错误）、吃西餐时，如果看到朋友用错了餐具要主动去提醒他。（错误）、欧洲用餐方式是：切食物时右手握刀，左手握叉，切完后将刀子横放在盘子上部边上，叉子转到右手叉起食品，叉齿向上送到嘴里。停下来的时候双手放在大腿上。（错误）、美国用餐方式是：右手握刀，左手握叉，叉子不转手。切完后，用刀子将食品推到叉子齿上。左手往嘴里送切好的食品时，叉齿朝下。如果是在食用豌豆或其他软质食品，叉齿可以朝上。停下来的时候，手要放在餐桌上面。（错误）、西餐宴会要等主宾吃好后将餐巾放到餐桌上，表示宴会结束的。（错误）14、服务员上酒时，如果你不喝酒，可以用手掌盖在杯子上，说“不用了。”（错误）12、西餐喝汤喝到最后可以将汤碟朝外倾斜，使勺子舀起最后一滴汤。（正确）9、西餐吃面包时是“吃一口掰一口”，用手掰，而不是用嘴咬。（正确）、吃鱼的时候先将一面的鱼肉吃完后，剔掉鱼骨后把鱼骨放在一边，然后继续吃下面的鱼肉。（正确）7、服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人左手，客人用咖啡匙搅拌咖啡完毕，客人再将杯把转至右侧，端起杯子喝咖啡。（正确）6、喝咖啡时要把杯子及托盘一起端起来喝。（错误）

三、简答、给客人敬茶时要注意哪些问题？

参考答案：（1）给客人奉茶之前一定要把手洗干净。茶具要干净，上面不可有缺口或裂痕。招待贵客应当使用消过毒的瓷杯或玻璃杯，一股客人可用卫生纸杯。茶壶、茶叶罐、托盘都应洁净。从茶叶罐里取茶叶

要用专用的茶勺，不可用手抓取。（2倒茶只要七八分满，斟酒要斟满杯。敬茶要用托盘，茶杯的杯把朝着客人右手的方向，另外要在托盘里放一块干净的小毛巾。要用双手握住托盘，举在胸前高度。托盘不可靠在身体上，并稍偏向一侧，避免呼吸的气息正对茶杯。如果没有托盘，茶杯也应放在小杯碟上。可一手托着小杯碟底部，一手轻扶茶杯杯身，双手递上，手指不要碰触杯沿。（3）同时往好几个茶杯里倒茶时，为了将茶水倒得一样多，可以先用茶壶轮流给几个杯子同时倒茶，快要倒完时，把剩下的茶汤分别点入各杯中，这样比较容易分配均匀。（4）要先给最重要的客人敬茶，在不打扰客人的情况下可以说“请您用茶”。如果要给客人上点心，那么应该先上点心后上茶。（5）奉茶时动作要轻、要稳，不可使茶具发出响声，不可将茶具放在文件上。如果不小心将茶水溅了出来，要立刻用托盘里的小毛巾轻轻擦去。（6）请客人喝茶或去茶室赴约时，不要使用香水或其他气味浓烈的化妆品。（7）使用有盖的茶杯（或茶碗）给客人上茶后，或给客人茶杯续水之后，可将盖子大半搭在杯上，这样，客人就能够从杯子与盖子的缝隙中看到杯中已盛有热水，避免不慎被烫。之后客人可按自己的意愿将盖子完全盖上或打开。

四、名词解释 1、白茶

参考答案：白茶属轻微发酵茶。因其成品茶多为芽头，满披白毫，如银似雪而得名。主要品种有：白毫银针、白牡丹。、餐前酒

参考答案：餐前酒又叫开胃酒，是在餐前饮用的酒，能够起到唤醒味觉、增加食欲的作用，常见品种有低度的味美思、苦艾酒、茴香酒，以及雪利酒、香槟酒、不甜的白葡萄酒、气泡酒、玫瑰红酒等，不喝酒的人可以喝果汁、矿泉水或其他饮料。

五、案例分析、小张是保险公司的一名推销员。为了感谢客户的支持、同事的帮助、上司的指点，他决定举办一次宴会，宴请所有帮助过他的人。好友就建议他早做准备，小张不置可否地笑笑说：“那么紧张干什么？不就是请人吃饭吗？有钱付帐就行了！”到了宴会那天，宾客们按时来到了宴会地点，看到小张无一例外地松了口气，因为这个餐厅地处偏僻，交通也不方便，宾客们是经过多方打听才找到这里来的。而有些宾客则通知小张，因为实在找不到这家餐厅，所以不能赴宴了，请小张见谅。小张引导客人入坐时又发现了另一个问题，因为他不懂位次排列的礼仪，事先没有安排好，所以此时他不知道应让每位客人坐哪里，只好硬着头皮让大家随便坐。宴会进行中问题层出不穷，不是菜肴不合客人口味就是服务生的服务不到位。宾客怨声载道，小张则忙得焦头烂额。请你指出小张所犯的错误错在哪里并给予指导。（难度系数：2.00）参考答案：宴请宾客绝对不是一件轻松容易的事情。宴请活动的整个组织安排自始至终都应该严格、细致，合乎宴请的礼仪规范。主人在准备宴请宾客时，既要考虑宾客的人数和主要宾客的社会地位、宴请的时间、地点、桌次，同时还要兼顾其民族习惯、文化传统等因素的影响。只有如此，宴请才能取得成功，达到预期目的。

《商务礼仪概论》任务五

一、单项选择、客户来访时，如果乘坐专职司机驾驶的轿车，应安排客户坐在什么位置（后排右边）6、如果主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位(副驾驶座)4、邀请客户参加公司会议时,如果总经理坐在会议桌的末端,客户应该坐在哪里？（客户应该坐在经理的右边）、双边会谈中，通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人应坐在哪一侧：（背门一侧）、与西方人交谈时可以谈论：(天气情况)10、国际社会公认的“第一礼俗”是：（女士优先）、给来访客人放置水杯时，应该放在客人的哪一侧？(右侧)2、在与外宾洽谈过程中，如需打断对方的谈话，最恰当的表达方式为：(、Excuse me, ??（对不起，客套语）)1、与外宾交往时，为了表达彼此的亲近感，可以（征得对方同意后，直接称呼其名字（given name）（不

包括姓的名字））、在中国境内，中国国旗与多国国旗一列并排升挂时，以旗面面向观众为准，中国国旗应悬挂在：（最右方）

二、判断、如果有重要客户来我们这里拜访，为表示热情，我们应当一口气跑到公司大门口去迎接。（错误）6、公司前台的接待工作是一项“简单劳动”，随便什么人都可以完成。（错误）、约定好了拜访客户的时间，不能迟到，而且到得越早越好。（错误）、拜访客户的过程中感到与客户非常“投缘”，虽然很想继续聊下去，但是为了不过度打扰客户，还是应当按照事先约定的时间起身告辞。（、正确）1、会议的组织者应当提前确定会议的议题、时间、地点及议程、要求，并将这些信息提前告知与会者。（正确）、如果不打算在会议上发言，穿什么衣服无所谓。（错误）、举行签约仪式时，按照国际惯例，双方的助签人员各自站在己方主签人右侧。（错误）12、举行签约仪式时，双方代表要先在对方的文本上签字，之后互相交换，再在己方文本上签字。（、错误）、商务拜访中需要遵循的时间礼仪包括早到没关系但不能迟到（错误）。、签字时各方代表的座次合乎礼仪的安排是：客方签字人在签字桌右侧就座（正确）。10、签字人正式签署合同文本时，通常的做法是首先签署他方保存的合同文本（错误）。15、商务庆典活动必不可少的程序包括邀请来宾参观（错误）。11、向来宾赠送的礼品，应具有独特性（正确）特征。、坐飞机时，应热情、主动地与邻乘客交流，也许他正好是促使你销售成功的重要人物。（错误）2、乘坐地铁扶梯时要右侧站立，留出左侧给有急事的人通行。（正确）

三、简答、商务人员在工作场合，不适宜谈论哪些话题？

参考答案：商务人员在与交往对象进行沟通交流的过程中，要特别注意言谈礼仪，讲话时要选择合适的话题，如双方商定的话题、必须传达给对方的话题等。进行闲聊式情感沟通时，还可以选择双方都感兴趣的话题，以及时尚休闲的话题等。讲话时，忌谈对方的个人隐私问题（如年龄、婚姻状况、收入支出、身体状况、家庭住址、私人电话、宗教信仰等），也不要议论他人的缺点、错误、竞争对手的劣势、单位团体中的是是非非、小道消息等。更不应谈论具有倾向性错误的内容，如违反道德法律、具有思想政治错误、非议党和政府及领导人的话题等。令对方感到悲伤难过、反感、厌恶的话题，也应避免。

四、名词解释 1、新闻发布会

参考答案：新闻发布会又称记者招待会，是指邀请各有关新闻单位的记者，集中发布新闻、消息的会议。新闻发布会对于宣传单位形象具有重要的意义，是单位公关工作的重要组成部分。、仪式

参考答案：是在一定场合举行的、具有专门程序的、规范化的活动。日常生活中，结婚仪式、节日庆典、丧葬祭祖等仪式都与人们息息相关。在商务场合中，公司的开业庆典、剪彩仪式、新员工欢迎仪式等都比较常见。

五、案例分析、刘老师受学院委派，到某物业公司了解学生实习情况。他先到人事部找公司主管人事的总监张女士了解情况并与上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午12点，为不给公司增添麻烦，刘老师向主管人员告辞。这时，一个熟悉的身影走过，“哦，总监张女士下班了。”刘老师正想与她打招呼，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了学生为什么不安心在这家公司实习的原因。是什么原因呢？请你说说看。（难度系数：2.00）

参考答案：作为公司重要部门的人事部，在接待协助公司工作的外地学校教师时2个多小时没有倒上一杯水；作为公司高级管理人员的总监在与教师谈话期间多次当面接打手机，连正常人的礼节礼貌也不懂。这

家公司的人事部门本是公司的窗口单位，应该得体、热情地做好接待工作；而这位总监的行为，不仅直接影响了公司良好形象的塑造，也必将会导致公司经营管理的失败。

国际礼仪

（四）（第八章）

一、单项选择

1.使用餐巾时，不可以用餐巾来（C）A.擦嘴角的油渍 B.擦手上的油渍 C.擦拭餐具 2.吃西餐时，刀叉的使用应当是（B）A.左手用刀，右手用叉 B.左手用叉，右手用刀 3.在西餐用餐完毕时，应将刀叉如何摆放：(A)A.刀叉并拢平行放在盘子上，刀右叉左，叉面向上 B.刀叉一端放在盘子上，一端放在桌上 C 将刀叉摆放成十字形 4.在西餐的进餐过程中，如果吃的是全鱼，那在吃完鱼的上层后，应怎样吃鱼的另一面：（A）A.用刀叉剃除鱼骨，继续吃鱼的另一面 B.将鱼翻身，继续吃鱼的另一面 C.以上两种都可以 5.西餐中，酒类服务通常是由服务员负责先将少量酒倒入杯中，让客人鉴别一下品质是 否有误，这时您要怎样做。(C)A.拿着酒杯边说话边喝酒 B.一饮而尽 C.喝一小口并告诉服务员是否可以接受 6.在西式自助餐中，离座取食时，应将餐巾放到哪里？(A)A.座椅上 B.餐桌上 C.拿在手里 7.在西餐厅，如果用餐的时候刀叉不小心掉在地上，应该怎样做？(B)A.弯下腰去捡 B.轻唤服务生前来处理并更换新的餐具 C.不管它，用餐结束再说 D.多多道歉 8.在西餐的进餐过程中，要想取用离你稍远的食物或调料时，你应该：(A)A.应与就近的人说明，传递过来 B.自己站立起来，伸手取用 C.离座，走过去取过来 9.喝咖啡时，应用食指和拇指端起来喝，此时的勺子应放在：(B)A.杯子里 B.托盘上 C.另一只手拿着

110.吃西餐时，侍者会从你的哪边上菜(A)A.左边 B.右边 C.后面 11.西餐中取面包时，应该(C)A.用叉子叉 B.用刀叉一起取 C.用手拿 12.关于喝汤的几种说法中不正确的是：（C）A.要用汤匙，不宜端起碗来喝 B.喝汤的方法，汤匙由身边向外舀出，并非由外向内 C.汤舀起来，一次分几口喝下 13．在去西餐厅就餐时，应怎样入座：(A)A.由椅子的左侧入座 B.由椅子的右侧入座 C.以上两种都可以 14．西餐就餐过程中，应如何吃面包：(A)A.从面包上掰下一块，抹上黄油再吃 B.整块面包都抹上黄油，再用口咬着吃 C.用刀切割面包，用叉送入口中 15．西餐中，不同的菜应该与不同的酒相匹配，如果吃的是牛排，那应该饮用（A）A.红酒 B.白酒 C.香槟 16.正式宴会的席位座次安排，一般要遵循一定的原则，其中不正确的一项是（B）。A.以主人为中心，以主人的右手位置为主要位置 B.以主人为中心，以主人的左手位置为主要位置 C.男主宾安排在女主人右边，女主宾安排在男主人右边 D.夫妇一般不相邻而坐 17.宴会中对上菜的要求有（A）。A.上菜从女主宾开始 B.从男主宾开始 C.上菜从主宾的右边上，饮料从右边上 D.上菜从主宾的右边上，饮料从左边上 18.宴会中交谈时不合乎礼仪规范的是（D）。A.谈话时口中要没有食物 B.谈话时手上不要持刀叉 C.客人尚在咀嚼食物时避免向其问话 D.与相隔的客人谈话 19.餐巾的正确用法是（D）。A.在餐桌旁落座后即可打开餐巾使用 B.应等男主人动手打开餐巾使用时方可照此去做 C.将餐巾放入衣领内、皮带内或衬衫纽扣中间 D.将餐巾对折成长方形或等腰三角形平铺在双膝上

20.牙签的正确用法是（A）。A.不宜当众使用牙签 B.可以边说话边剔牙 C.可以边走路边剔牙 D.用过的牙签应置于桌面上 21.万一吃到腐败食物时，正确的做法是（C）。A.悄悄吞入 B.将食物小心迅速地吐在餐巾上 C.将食物小心迅速地放置盘缘 D.找服务员来理论 22.宴会中途道别时不正确的做法是（D）。A.应向主人说明理由 B.不要忘记向主人表示歉意 C.道别的时机不要选择在席间有人讲话时或讲完话之后 D.要与宾客—一握手道别 23.客人告辞时不正确的做法是（C）。A.主人从座位上站起后，宾客才能随之起立 B.如果是家宴，宾客至少要停留一刻钟左右再告辞 C.吃完饭马上离去，好让主人尽快休息 D.客人应向主人致谢 24.为宾客斟酒不正确的做法是（C）。A.酒具应大小一样 B.酒瓶应当场打开 C.如果没有侍者，客人应自己动手斟酒 D.斟酒时应该站在客人的右侧 25.宴会中祝酒时，不正确的做法是（C）。A.暂停进餐 B.停止交谈 C.可借此机会吸烟 D.主人和主宾来本桌敬酒时，客人应从座位上站起 26.不正确的饮酒方式是（C）。A.端起酒杯先欣赏酒的颜色 B.轻啜一口慢慢品味 C.要一饮而尽 D.不要让人听见吞咽声 27.在宴请中有礼貌地拒绝喝酒的方式是（A）。A.主动先要一些饮料，并说明不喝酒的原因 B.喝了之后吐在餐巾上 C.把酒杯扣在餐桌上 D.把已倒入杯中的酒悄悄倒地上 28.举行工作餐时，有关实质性问题的交谈时机应是（B）。A.点菜前开始 B.主宾用毕主菜之后开始 C.一上菜就开始

D.等到大家都吃好了以后开始 29.享用自助餐时不被允许的情况有（B）。A.只要自己吃好了随时都可以离去 B.主人要始终伴随主宾左右 C.主人要注意给主宾留下一点供其自由活动的时间 D.主人要充当引见者 30.享用自助餐时被允许的情况有（B）。A.一次取用足够食物 B.反复取用食物 C.携带食物回家 D.用完自助餐不必自己将餐具送至指定处 31.西餐座次排列的要求是（A）。A.女主人坐主位，男主人坐第二主位 B.男主宾坐在女主人左侧，应安排女主宾坐在男主人左侧 C.恋人、配偶不在一起就坐 D.面对餐厅正门的位子高于背对餐厅正门的位子

二、判断

1.绿茶是发酵茶、红茶是不发酵茶、乌龙茶是半发酵茶。（X）2.桌上既有红茶、咖啡，又有黄糖、白糖，那么黄糖是加在咖啡里的，白糖是加在红茶 里的。（V）3.一般来说，使用盖碗品茶时，茶盖翻转平放茶碗之上，是表示要求续水。（X）4.向尊长敬酒时，如果用的是西式高脚酒杯，应该用右手拿杯，左手托着杯底。（X）5.宴请时服务员送上的湿毛巾是擦手、擦脸用的。（X）6.宴请时茶壶的放置没什么要求。（X）7.宴请时，可以站起来去夹离自己远的菜盘里的菜。（X）8.餐具掉在地上时，应主动自己捡拾，再请服务员另换新的。（X）9.吃西餐时，座次安排上是“以右为尊”，即最重要的来宾坐在第一主人的右边。（V）10.吃西餐时，服务员在引领客人入座时通常走在最前面，后面跟着女士，男士则走在 女士的后面。（V）11.宴请时，入座要从椅子左边入座，离座时要从椅子的右侧出来。（X）12.宴请时，女士随身携带的小包可以放在椅子下边。（V）13.宴请时，随身携带比较大的包可以放在右侧的桌脚下。（V）14.服务员会从你的左边上菜、斟酒。（X）15.吃粤菜前，要用茶来洗一洗餐具； 吃西餐时，要用餐巾擦拭一下未用过的餐具。（X）16.西餐餐具使用的原则是：从里侧向外侧取用。（X）17.吃西餐时，如果看到朋友用错了餐具要主动去提醒他。（X）18.欧洲用餐方式是：切食物时右手握刀，左手握叉，切完后将刀子横放在盘子上部边 上，叉子转到右手叉起食品，叉齿向上送到嘴里。停下来的时候双手放在大腿上。（X）19.美国用餐方式是：右手握刀，左手握叉，叉子不转手。切完后，用刀子将食品推到 叉子齿上。左手往嘴里送切好的食品时，叉齿朝下。如果是在食用豌豆或其他软质食品，叉 齿可以朝上。停下来的时候，手要放在餐桌上面。（X）20.西餐宴会是在致辞、干杯后才展开餐巾开始正式进餐的。（V）21.西餐宴会要等主宾吃好后将餐巾放到餐桌上，表示宴会结束的。（X）22.西餐餐巾的使用是要自然平铺在大腿上，中间的折痕朝向自己。（V）23.服务员上酒时，如果你不喝酒，可以用手掌盖在杯子上，说“不用了。”（X）24.西餐的酒，通常以配餐方式分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三大类。（V）25.吃西餐喝汤时，汤勺由外向内舀，划一个弧度送入口中。（X）26.西餐喝汤喝到最后可以将汤碟朝外倾斜，使勺子舀起最后一滴汤。（V）27.西餐吃面包时是“吃一口掰一口”，用手掰，而不是用嘴咬。（V）28.吃鱼的时候先将一面的鱼肉吃完后，剔掉鱼骨后把鱼骨放在一边，然后继续吃下面的 鱼肉。（V）29.三明治是用手捧着吃的，不能用刀叉。（X）30.服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人左手，客人用咖啡匙搅拌咖啡完毕，客 人再将杯把转至右侧，端起杯子喝咖啡。（V）31.喝咖啡时要把杯子及托盘一起端起来喝。（X）32.在就餐时，男主人打开餐巾，等于宣布宴会开始。（X）33.吃粤菜前，要用茶来洗一洗餐具；吃西餐时，要用餐巾擦拭一下未用过的餐具。（X）

礼仪任务四：

(1/20)、吃西餐时，刀叉的使用应当是（）(2分)

  A、左手用刀，右手用叉 B、左手用叉，右手用刀

(2/20)、宴会中对上菜的要求有（）。(2分)

    A、上菜从女主宾开始

B、上菜从主宾的右边上，饮料从右边上 C、从男主宾开始

D、上菜从主宾的右边上，饮料从左边上

(3/20)、餐巾的正确用法是（）。(2分)

    A、在餐桌旁落座后即可打开餐巾使用

B、将餐巾放入衣领内、皮带内或衬衫纽扣中间 C、应等男主人动手打开餐巾使用时方可照此去做 D、将餐巾对折成长方形或等腰三角形平铺在双膝上(4/20)、在宴请中有礼貌地拒绝喝酒的方式是（）。(2分)

 A、主动先要一些饮料，并说明不喝酒的原因  B、把酒杯扣在餐桌上  C、喝了之后吐在餐巾上

 D、把已倒入杯中的酒悄悄倒地上

(5/20)、在西餐的进餐过程中，要想取用离你稍远的食物或调料时，你应该：()(2分)

 A、应与就近的人说明，传递过来  B、离座，走过去取过来  C、自己站立起来，伸手取用

(6/20)、西餐中取面包时，应该()(2分)

 A、用叉子叉  B、用手拿

 C、用刀叉一起取

(7/20)、喝咖啡时，应用食指和拇指端起来喝，此时的勺子应放在：()(2分)

 A、杯子里

 B、另一只手拿着  C、托盘上

(8/20)、正式宴会的席位座次安排，一般要遵循一定的原则，其中不正确的一项是（）。

分)

(2    A、以主人为中心，以主人的右手位置为主要位置

B、男主宾安排在女主人右边，女主宾安排在男主人右边 C、以主人为中心，以主人的左手位置为主要位置 D、夫妇一般不相邻而坐

(9/20)、西餐就餐过程中，应如何吃面包：()(2分)

   A、从面包上掰下一块，抹上黄油再吃 B、用刀切割面包，用叉送入口中

C、整块面包都抹上黄油，再用口咬着吃

(10/20)、宴会中祝酒时，不正确的做法是（）。(2分)

    A、暂停进餐

B、可借此机会吸烟 C、停止交谈

D、主人和主宾来本桌敬酒时，客人应从座位上站起

(11/20)、使用餐巾时，不可以用餐巾来（）(2分)

   A、擦嘴角的油渍 B、擦拭餐具 C、擦手上的油渍

(12/20)、宴会中交谈时不合乎礼仪规范的是（）。(2分)    A、谈话时口中要没有食物

B、客人尚在咀嚼食物时避免向其问话 C、谈话时手上不要持刀叉 D、与相隔的客人谈话

(13/20)、在西式自助餐中，离座取食时，应将餐巾放到哪里？()(2分)

   A、座椅上 B、拿在手里 C、餐桌上

(14/20)、西餐中，酒类服务通常是由服务员负责先将少量酒倒入杯中，让客人鉴别一下品质是否有误，这时您要怎样做。()(2分)

   A、拿着酒杯边说话边喝酒

B、喝一小口并告诉服务员是否可以接受 C、一饮而尽

(15/20)、在西餐厅，如果用餐的时候刀叉不小心掉在地上，应该怎样做？()(2分)

    A、弯下腰去捡

B、不管它，用餐结束再说

C、轻唤服务生前来处理并更换新的餐具 D、多多道歉

(16/20)、在西餐的进餐过程中，如果吃的是全鱼，那在吃完鱼的上层后，应怎样吃鱼的另一面：（）(2分)

   A、用刀叉剃除鱼骨，继续吃鱼的另一面 B、以上两种都可以

C、将鱼翻身，继续吃鱼的另一面

(17/20)、享用自助餐时被允许的情况有（）。(2分)

    A、一次取用足够食物 B、携带食物回家 C、反复取用食物

D、用完自助餐不必自己将餐具送至指定处

(18/20)、宴会中途道别时不正确的做法是（）。(2分)

    A、应向主人说明理由

B、道别的时机不要选择在席间有人讲话时或讲完话之后 C、不要忘记向主人表示歉意 D、要与宾客—一握手道别

(19/20)、牙签的正确用法是（）。(2分)

    A、不宜当众使用牙签 B、可以边走路边剔牙 C、可以边说话边剔牙

D、用过的牙签应置于桌面上(20/20)、在西餐用餐完毕时，应将刀叉如何摆放：()(2分)

   A、刀叉并拢平行放在盘子上，刀右叉左，叉面向上 B、将刀叉摆放成十字形

C、刀叉一端放在盘子上，一端放在桌上

(1/20)、宴请时，女士随身携带的小包可以放在椅子下边。(2分)

  A、正确 B、错误

(2/20)、三明治是用手捧着吃的，不能用刀叉。(2分)

  A、正确 B、错误

(3/20)、欧洲用餐方式是：切食物时右手握刀，左手握叉，切完后将刀子横放在盘子上部边上，叉子转到右手叉起食品，叉齿向上送到嘴里。停下来的时候双手放在大腿上。(2分)

  A、正确 B、错误

(4/20)、宴请时，随身携带比较大的包可以放在右侧的桌脚下。(2分)

  A、正确 B、错误

(5/20)、宴请时，可以站起来去夹离自己远的菜盘里的菜。(2分)

  A、正确 B、错误

(6/20)、西餐宴会要等主宾吃好后将餐巾放到餐桌上，表示宴会结束的。(2分)

  A、正确 B、错误

(7/20)、西餐喝汤喝到最后可以将汤碟朝外倾斜，使勺子舀起最后一滴汤。(2分)

  A、正确 B、错误

(8/20)、服务员会从你的左边上菜、斟酒。(2分)

  A、正确 B、错误

(9/20)、吃西餐时，服务员在引领客人入座时通常走在最前面，后面跟着女士，男士则走在女士的后面。(2分)

  A、正确 B、错误

(10/20)、西餐宴会是在致辞、干杯后才展开餐巾开始正式进餐的。(2分)

 A、正确  B、错误

(11/20)、桌上既有红茶、咖啡，又有黄糖、白糖，那么黄糖是加在咖啡里的，白糖是加在红茶里的。(2分)

  A、正确 B、错误

(12/20)、西餐的酒，通常以配餐方式分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三大类。(2分)

  A、正确 B、错误

(13/20)、喝咖啡时要把杯子及托盘一起端起来喝。(2分)

  A、正确 B、错误

(14/20)、向尊长敬酒时，如果用的是西式高脚酒杯，应该用右手拿杯，左手托着杯底。(2分)

  A、正确 B、错误

(15/20)、西餐吃面包时是“吃一口掰一口”，用手掰，而不是用嘴咬。(2分)

  A、正确 B、错误(16/20)、美国用餐方式是：右手握刀，左手握叉，叉子不转手。切完后，用刀子将食品推到叉子齿上。左手往嘴里送切好的食品时，叉齿朝下。如果是在食用豌豆或其他软质食品，叉齿可以朝上。停下来的时候，手要放在餐桌上面。(2分)

  A、正确 B、错误

(17/20)、吃西餐时，如果看到朋友用错了餐具要主动去提醒他。(2分)

  A、正确 B、错误

(18/20)、西餐餐巾的使用是要自然平铺在大腿上，中间的折痕朝向自己。(2分)

  A、正确 B、错误

(19/20)、一般来说，使用盖碗品茶时，茶盖翻转平放茶碗之上，是表示要求续水。(2分)

  A、正确 B、错误

(20/20)、吃西餐时，座次安排上是“以右为尊”，即最重要的来宾坐在第一主人的右边。(2分)

  A、正确 B、错误   

喝咖啡时要注意哪些问题？

1.如何端咖啡杯，右手拇指和食指捏住杯把，把杯子轻轻端起。      

2.给咖啡加糖的动作，先用糖夹子把方糖夹到咖啡碟的近身一侧，然后再用咖啡匙把糖加入杯中。

3.搅拌咖啡，喝咖啡前应仔细搅拌，待搅匀后饮用。把咖啡匙放在托碟外边或左边。

4.品饮之礼，品饮咖啡不能用匙子舀，匙子是用来搅拌咖啡或加糖的。喝咖啡只需将杯子端起即可，不要将下面的接碟一并托起。

礼节方面要看什么地点了。一般来说要注意以下6点:(1)怎样拿咖啡杯? 在餐后饮用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。这种杯子的杯耳较小，手指无法穿出去。但即使用较大的杯子，也不要用手指穿过杯耳再端杯子。咖啡杯的正确拿法，应是拇指和食指捏住杯把儿再将杯子端起。(2)怎样给咖啡加糖? 给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内;也可先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夹子或手把方糖放入杯内，有时可能会使咖啡溅出，从而弄脏衣服或台布。(3)怎样用咖啡匙? 咖啡匙是专门用来搅咖啡的，饮用咖啡时应当把它取出来。不再用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖。(4)咖啡太热怎么办? 刚刚煮好的咖啡太热，可以用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。用嘴试图去把咖啡吹凉，是很不文雅的动作。(5)杯碟的使用? 盛放咖啡的杯碟都是特制的。他们应当放在饮用者的正面或者右侧，杯耳应指向右方。饮咖啡时，可以用右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡时，不要发出轻响。添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来。(6)喝咖啡与用点心 有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿著点心，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则放下咖啡杯。

红茶

红茶是发酵茶，以适宜的茶树新芽叶为原料,经工萎凋、揉捻、发酵、干燥等典型工艺过程精制而成。因其干茶色泽和冲泡的茶汤以红色为主调，故名红茶。红茶创制时称为“乌茶”。红茶在加工过程中发生了以茶多酚酶促氧化为中心的化学反应，鲜叶中的化学成分变化较大，茶多酚减少90%以上，产生了茶黄素、茶红素等新成分。香气物质比鲜叶明显增加。所以红茶具有红茶、泉城红汤、红叶和香甜味醇的特征。我国红茶品种以祁门红茶最为著名红茶为我国第二大茶类，出口量占我国茶叶总产量的50％左右，客户遍布60多个国家和地区。BLACK TEA是红茶的意思，世界上最早的红茶由中国福建武夷山茶区的茶农发明，名为“正山小种”。

红茶，起源于中国，最早的红茶叫做正山小种，由福建武夷山市星村镇桐木村江氏先祖，于明朝中后期（约1568年），创制而成。武夷山市桐木村江氏家族是生产正山小种红茶的茶叶世家，至今已经有400多年的历史。

红茶属于全发酵茶类，是以茶树的芽叶为原料,经过萎凋、揉捻（切）、发酵、干燥等典型工艺过程精制而成。因其干茶色泽和冲泡的茶汤以红色为主调，故名红茶。红茶种类较多，产地较广，祁门红茶闻名天下，工夫红茶和小种红茶处处留香、高端红茶-金骏眉使得红茶发展到全新的阶段。此外，从中国引种发展起来的印度、斯里兰卡的产地红茶也很出名。

绿茶

绿茶(Green Tea)，是中国的主要茶类之一，是指采取茶树的新叶或芽，未经发酵，经杀青、整形、烘干等工艺而制作的饮品。其制成品的色泽和冲泡后的茶汤较多的保存了鲜茶叶的绿色格调。常饮绿茶能防癌，降脂和减肥，对吸烟者也可减轻其受到的尼古丁伤害。

绿茶，又称不发酵茶。绿茶是未经发酵制成的茶，因此较多的保留了鲜叶的天然物质，含有的茶多酚，儿茶素，叶绿素，咖啡碱，氨基酸，维生素等营养成分也较多。绿茶中的这些天然营养成份，对防衰老、防癌、抗癌、杀菌、消炎等具有特殊效果，是其他茶类所不及的。绿茶是以适宜茶树新梢为原料，经杀青、揉捻、干燥等典型工艺过程制成的茶叶。其干茶色泽和冲泡后的茶汤、叶底以绿色为主调，故名绿茶。绿茶是将采摘来的鲜叶先经高温杀青，杀灭了各种氧化酶，保持了茶叶绿色，然后经揉捻、干燥而制成，清汤绿叶是绿茶品质的共同特点。绿茶是未经发酵的，中国产量最多，饮用最为广泛的一种茶。它的特点是汤清叶绿，营养丰富，可以防止疾病。

5.电大国际市场营销网上作业3答案 篇五

学习完教材5—13章以后完成案例分析。

百安居低价揭秘

BQ隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团。翠丰集团是一个拥有30多年成功经营管理经验的大型国际装饰建材零售集团，企业实力雄厚，发展速度极快。2002年，翠丰集团全球营业额更是达到106亿英镑，并在全球10多个国家拥有超过1400多家连锁店、9万多名员工，形成一个庞大的装饰建材营销体系，日渐成为全球最为出色的装饰建材企业。1969年，B&Q在英国的南安普敦市成立，经过近30余年的成功发展，B&Q在英国本土拥有超过300家的装饰建材连锁店，并于1998年与法国同行业之冠CASTORAMA合并后，企业规模跃居世界第三、欧洲第一。同年公司获得1998英国最佳零售业奖，现已成为欧洲家喻户晓的第一品牌。

1996年，在中国台湾地区开设了第一家连锁店，成功跨出向国际市场发展的第一步。现在，BQ已在全球10多个国家及地区拥有700多家仓储式装饰建材连锁超市。Q携其在全球先进的零售管理经营模式，以及在中国台湾地区开设连锁店所获得的丰富经验，拉开了在中国大陆地区发展的序幕。

1999年6月18日，BQ第一家大陆连锁店——上海沪太店开业。正式以“百安居”作为品牌，标志着BQ成功登陆上海，也由此开始了在中国大陆地区的发展之路。BQ百安居中国已相继在苏州，杭州，深圳，昆明，青岛，武汉、广州、北京开设了共18家分店。2003年3月，中国连锁经营协会首次列出的“2002年家居、建材、家装”连锁企业销售榜中，BQ百安居名列全国第一，以及单店平均销售额第一。

企业如何能够在短时期内实现规模化扩张的强大支撑与制胜绝招？百安居的成本控制术可谓备受关注。

（一）采购规模化

连锁经营、规模采购，是实现低价优势的坚实基础。根据计划，到2008年，百安居在中国各大城市开设的建材连锁超市的总数将达到75家，在未来5年内，百安居的连锁商场将以平均每年新开13家的速度递增。门店数量的快速增加，采购规模的不断放大，使得百安居与供应商价格谈判时的筹码不断加重。据透露，2003年，百安居在中国市场的采购额已经相当于其初进中国时的50倍，而仅仅这一项，就可以为企业节省10％至15％的采购成本。同时，百安居还能够充分凭借自身的实力与优势，跳开中间商的繁复环节，从生产厂家直接进货。据测算，产品的直接采购成本比中间商供货可下降25％以上。

更引人注目的是，不久前，百安居又率先完成了国内采购与国际采购的整合与互动，百安居的母公司、英国翠丰集团的亚洲采购中心总部落户上海。“翠丰亚洲采购中心代表的是其全球700家店的采购量，与原先国内18家百安居门店的采购量相比，规模扩大了40多倍。因此，凭借这一庞大的采购量，百安居的价格优势将大大增强，未来，百安居部分产品的价格在全国将无人可比。” 百安居中国区总裁卫哲表示。全球的产品订单（全球2929家店）降低了采购成本，直接向生产商订货，取消了中间环节，找大供货商从源头入手。

采购成本和价格的降低还包括：采取经销而不是代理作为压低价格的谈判筹码、对部分单品进行买断以及下订单、渗入生产企业，将成本管理模式传授，降低供应商的生产成本、给供应商提供最合适超市而不是华而不实的包装建议和产品设计建议。

规模并不是低价保证的全部，百安居甚至有专门的CPR成本降低小组。据百安居自称，其人力成本和物业成本就比其他竞争对手低10％。

每个月，财务会对每一项费用进行审查，严格实行成本控制。超支和节约，都要做出解释。他们并为成本控制设立了奖金。尽管开业才５年，但按核心城市、非核心城市；双层店、单层店组合为四种模式，分别建立了成本数据库。每种模式的数据收集成为成本的参考和预算的指数。

（二）残酷武器——淘汰供应商

百安居的价格优势并不仅仅来自于定单数额的增加。在百安居，甚至为此专门成立了一个“成本控制/供应商发展小组”，简称CPR Vendor Development，它是由百安居的控股集团——翠丰集团从全球策略的角度特别要求成立的。它将具体负责对所有供应商不断地进行评估与淘汰, 发展战略供应商以加快它们的成长； 通过对产品设定基准和成本的分析, 了解到价值链是否适合它们的成本基数，从而使它们成为更有效的供应商，通过对供应商进行优化配置, 那些没有与百安居结成联盟的供应商将会慢慢被百安居所淘汰，同时那些与百安居共同发展的供应商将支持我们采购队伍不断成长从而达到双嬴的目标。每年，都会有相当比例的供应商被淘汰出局，从而有效保证供应商质量，控制主要成本。“压缩供应商看起来有些残酷，但那些上规模、高效益、低成本的优质供应商，能够协助我们从源头上对采购成本进行有效控制。此外，这种成本优势还能够产生‘１＋１＞２’良好效果，并且通过双方合作的深入、关系的牢固而不断强化与彰显。”

据介绍，百安居的整个供应商评估体系和指标都是经过精心设计的，包括“关系”“产品／服务供应”“成本”“产品”等四大项目。例如，那些想跻身“先进”行列的供应商，必须能够对下面一系列问题做出肯定的回答：

“我的发展计划是否与百安居一致？是否被认为是同行中最优秀的？是否与百安居有共同的发展计划？是否推动了百安居的发展并且从中受益？”

“我是否能够适应百安居中国的迅速发展？在供货方面，我是否超过预期的要求？送货准时并且足量”

“我是否在成本上有优势或是同行中最优秀的？是否超过了百安居中国成本价格控制的目标？是否与百安居有共同的成本价格控制计划？”

“我是否与百安居中国一同致力于产品的开发及创新？是否通过百安居中国投放新产品？是否在家装市场上进行产品和服务的创新？”

而在经过一道道严格评估与反复筛选之后，优秀的供应商能够一步一步地从“城市供应商”－“区域供应商”－“全国供应商”，最终晋级成为百安居的“核心供应商”，从而与百安居建立战略联盟，建立同类产品中的支配地位，大大提升企业的竞争力，同时还有机会成为百安居国际的供应商。

一旦立稳足，百安居会对供应链进行优化，据悉，今年百安居将通过市场的拓展，对供应商进行优化配置。到目前为止，已经有200个区域型、中小型供应商被百安居淘汰。百安居的目标是，大型供应商的销售额增长比例最高提升10倍，最低也要达到60％，全国供应商的比例要达到接近30％。

（三）渠道的多样化

采购渠道的多样化，也为百安居降低采购成本提供了相当广阔的空间。具体而言，在进货渠道方面，实力雄厚的百安居不仅可以轻松实现“生产商采购”，也就是从厂家直接进货，减少中间环节，降低进货成本，而且还能够通过开发、销售自有品牌商品，进一步强化自身的成本控制优势。

据分析，通过与上游生产商的直接合作，能够更好地控制产品开发生产和供应链的各个环节，实现“消费通过流通引导生产”，通过生产、供应、销售和产品四个终端的控制，始终牢牢地掌控住市场的主动权。目前，百安居“生产商采购”的比例已达 45％。而自有品牌的广告成本低、采购规模大，库存费用和广告费用大大低于制造商的品牌商品，可以与其他品牌拉开25％至30％的价格差距。百安居中国的自有品牌已经从建材装潢扩展到居家用品，连同其他品牌，在单店中已有５万多个品种可供选择。其中，ＢＱ百丽彩（Colors）品牌旗下就有涂料、床上用品、毛巾、浴巾、浴室垫、靠垫、浴帘、浴帘杆、沙发、台灯等。未来４至５年内，百安居自有品牌商品的销售额将达15亿元人民币至20亿元人民币，在整个销售额中的比重提高到10％至15％。

“百安居就是低价格”，“若在购物14天内，发现其他任何商家所售相同产品价格低于百安居，可退回200%的差价”。正是这种价格优势使其在2003年 10月18日在京首日开张不仅达成近400万元的销量，而且打破了百安居全球单店单日销售、单日客流量、单日车流量三项最高纪录。当然，百安居除了低价优势外，还在经营方面如消费者的一些具体需求，而推出的一种人性化服务、零售＋装潢公司＋团购理念使其能够成为排名欧洲第一、世界第三的建材零售业。

针对上述案例，结合所学的相关理论回答以下问题。（100分）

1、百安居低价优势是如何形成的？其成本控制术体现在哪些方面？

2、我国零售业在自有品牌开发方面需注意什么问题？能否大量开发自有品牌？

3、我国建材零售业在应对国外同行竞争时，还需做哪些改进？

目的：考核学习者对国际市场营销组合的理解程度 要求：

1．认真研读教材5—13章内容 2．通过网络搜集相关资料

解题思路： 1．阐述教材相关章节理论 2．在互联网上找到相关资料 3．结合所给案例进行分析

4．我国建材零售业在应对国外同行竞争时需做的改进，思路要开阔。

1、百安居低价优势是如何形成的？其成本控制术体现在哪些方面？ 百安居之所以能做到低价，依赖于它层次分明的采购体系。百安居的采购网络是3个层次的结合。首先是全球采购网络，主要分布在全球14个国家和地区。其次是全国网络。百安居在中国已经有14家分店，华南以深圳为中心，华东以上海为中心，华北以北京为中心，这些地方都与建材生产基地较近，可以有效降低采购成本。此外，百安居还在每个城市寻找当地的品牌供应商。这样一来，百安居把每个城市建立的采购网络逐渐培养成全国性网络，再将其纳入百安居的全球网络。

同时百安居在多方面加强成本控制。

连锁销售。百安居采购的建材也有多种品牌和设计样式，附加值较低。这样，采购和经营成本的控制就成了问题。于是，百安居又成功运用了沃尔玛“本地化采购”和“一站式营销”的经营方式，针对中国传统建材市场多而散、采购力量薄弱的特点，发挥了连锁销售的优势。

采购成本。百安居作为欧洲最大的建材零售商，每年从中国采购的建材、五金工具等商品的金额高达10亿美元，与采购规模相适应，百安居中国采购中心有150多名员工，每个区域大约30多人，各个城市所设的采购小团队，由5~6人组成。优秀的供应商往往是由这些小团队发现并推荐给区域的采购中心，再慢慢地被纳入到全国的采购网络。随着百安居在全国的发展，它的基层采购网络覆盖越来越广，其供应商的数量也随之迅速增加，所以百安居的整体采购成本大大降低。

物流策略。采购网络优势与先进物流管理模式的结合，是百安居在中国市场的核心竞争力所在。百安居与上海的物流企业新科安达公司合作，由新科安达公司负责所有新开超市的物流配送，既解决了上游供应商的送货问题，也解决了下游到客户端的配送问题。对百安居来说，新科安达公司最大的优势就是覆盖面广，业务合作的范围覆盖亚洲、美洲和欧洲。自有品牌策略。自有品牌实现了人无我有的产品独特性，通过生产、供应、销售和产品四个终端的控制，牢牢掌控市场的主动权。自有品牌建立在开店数量和规模的基础上，由于控制了产品开发生产和供应链各个环节，另外自有品牌的广告成本低、采购规模大，可与其他品牌拉开25％～30％的价差。

2、我国零售业在自有品牌开发方面需注意什么问题？能否大量开发自有品牌？

自有品牌商品是指零售商通过收集、整理、分析消费者对某类商品的需求信息，提出新产品的功能、价格、造型等方面的开发设计要求，选择合适的生产企业或自行设计生产，最终用自己的商标注册该产品，并利用自己的销售网络平台进行销售的商品。

我国零售业在自有品牌开发方面需以下几方面的问题：

1、产品质量问题。最近在郑州超市不断爆发出自有品牌商品质量问题的丑闻，如出售过期的加工食品，销售早产牛奶或酸奶(到期食品撕掉标签上新标签)，出售含有四个爪子的烧鸡(内包装)；在北京，质检局在对超市销售食品进行检测时，同样也发现了自有品牌存在的质量问题。自有品牌搞不好，就会搬起石头砸自己的脚，进而毁了商场的信誉。

2、商品比重过低的问题。一般来讲，食品是超市自有品牌的重头戏，在法国，家乐福近2000种种商品占据了食品市场的20%的份额，但在我国却做不到这一点，因为其食品70%仍是由一家大型食品批发商提供。在这种情况下，自有品牌商品难有作为。

3、商场品牌的认可问题。自有品牌从某种意义上讲就是在卖零售商的牌子。依靠消费者对零售商牌子的信任，转移为对自有品牌的信任。但我国的连锁零售企业基本上还没有建立自己的强势品牌，主要依靠跑马圈地的方式占领市场，在销售产品和提供服务方面都没有形成特色，所以消费者还没有形成对国内连锁超市品牌的信任，因而很难形成对自有品牌的认可。

4、差异化问题。自有品牌可以实现零售企业的差异化战略，但我国的零售企业时至今日仍然是千店一面，商品同质化现象也非常严重。没有足够的差异，就没有顾客的忠诚度，通过自有品牌实现差异就成了一名空话。

5、购买量问题。自有品牌战略的成功离不开规模经济优势的发挥，所以它必须以大规模经营和广阔的销售网络为基础，这样，企业才能以大订单吸引生产企业的合作、降低单位产品的生产成本和经营费用，并利用自身广大的销售网络加以推广，自有品牌商品的各种优势才能发挥出来。而我们的零售商由于规模小，形不成规模采购批量，因此，零售商一不能获得批量折扣；二不能获得制造商的支持；三是价格优势也就荡然无存了。

我国零售业开发自有品牌一定要慎重，不能盲目跟风，盲目学习洋企业，全面铺开自有品牌产品，并不明智。

3、我国建材零售业在应对国外同行竞争时，还需做哪些改进？

我国装修建材零售行业仍以传统的摊位制为主要经营业态，占据了全国80%以上的市场份额，而仓储式超市业态处于萌芽和成长阶段。以翠丰集团为代表的国际建材零售业巨头已经纷纷进入中国市场，其中，翠丰集团旗下的百安居已经成为中国最大的装修建材零售商。面对国际同业巨头咄咄逼人的攻势，处于转型期的我国装修建材零售行业正在面临巨大的发展机遇和挑战。

1、发展规模优势

为了实现较大的销售规模,以形成竞争优势,建材零售企业就不能满足于单店经营,应解放思想,大胆拿起资产重组、资本运营的利剑,通过强强联合,收购兼并,优化组合,与跨国公司合资合作等多种方式壮大实力,扩大规模,进行连锁式的扩张。连锁经营是把现代化工业大生产原理运用于流通领域,是把现代化管理、物流、服务和信息整合起来的现代化流通组织形式。通过一定数量和具有相同经营管理品质的店铺,以及能够满足所在地消费特点的商品组合,才能扩大规模,形成企业综合的竞争优势。

2、供应链管理和科学运营

首先,目前家居建材零售商应该努力构建一条高效的供应链,控制供应商,获得更大的运营和价格优势。要建立、健全三大网络,即信息网络、电子商务网络、配送网络。三大网络联结成高效的信息流、商流、物流体系,将是企业在市场竞争中制胜不可或缺的一环。其次,零售企业要以消费者为中心,以数据为基础,与业务伙伴协作,强调整体系统推进。从低层次的价格竞争、独家采购、不系统的间断性促销,向以营销技术、品牌战略为核心的战略性竞争转变。

3、准确的把握市场

建材零售企业可以考虑根据市场竞争情况和企业条件,重新进行市场定位,按消费者不同层次的需求认真搞好商品品种和档次定位,在经营中有所侧重,加强针对性,以适应目标顾客的需要和偏好,形成自己的经营特色,吸引消费者,培养稳定的顾客群。

4、与第三方物流进行合作

家居建材零售行业的物流需求有其自身的特点,它在商品包装上、体积上、货物大小上、物理特性上等都与一般的零售业商品不同。再加上中国的家居建材零售行业本身起步比较晚,而在这个行业的物流与配送本身也不成熟。选择第三方物流进行合作,将物流配送服务外包给专业的物流公司来完成,不但可以节省不必要的资金投入,而且可以集中主要能力发展自己的主运营业务,最终双方共同发展,实现“双赢”。

6.国际企业管理作业案例分析答案 篇六

一、特种作业相关证书

1安全培训合格证的适用范围

根据《电力安全培训监督管理办法》 (国能安全 (2013) 475号) , 由国家能源局负责指导全国电力系统安全培训工作, 电力企业负责本企业的安全培训主体责任, 负责本单位从业人员安全培训。电力企业应当建立安全培训管理制度, 保障安全培训投入, 对从业人员对其所从事岗位相应的安全培训, 未经安全培训合格的人员不得上岗作业。企业相关负责人, 各级安全生产管理人员应当到安监局培训并取证。

培训取证岗位包括企业负责人、生产副总、总工程师、生产部门主任和副主任、生产班组长 (含值长、单元长、 机组长、点检长) 和安监人员等。

2电工作业证的适用范围

允许持证人员对电气设备进行运行、 维护、安装、检修、改造、施工、调试等作业 (不含电力系统进网作业) 。

(1) 高压电工证。允许持证人员对1k V及以上高压电气设备进行运行、维护、检修、安装、改造、施工、调试、 试验及绝缘工器具进行试验的作业。

(2) 低压电工证。允许持证人员对1k V以下低压电器设备进行运行、维护、 检修、安装、改造施工和试验作业。

(3) 防爆电工证。允许持证人员对各种防爆电气设备进行安装、检修、维护的作业。适用于煤矿井下以外的防爆电气作业。

培训取证岗位包括:电气运行人员 (集控人员) 、电气检修人员 (点检员、检修工) 等。

3焊接与热切割作业证的适用范围

允许持证人员对运用焊接和热切割方法对材料进行加工的作业 (不含《特种设备安全监查条例》规定的有关作业) 。

培训取证岗位:焊工等。

4高处作业证的适用范围

允许持证人员对专门或经常在坠落高度基准面2m及以上有可能坠落的高处进行的作业。

培训取证岗位:架子工等。

5危险化学品安全作业证的适用范围

(1) 氯碱电解工艺作业。允许持证人员对氯化钠和氯化钾电解, 液氯储存和充装岗位的作业。适用于氯化钠水水溶液电解生产氯气、氢氧化钠、氢气、 氯化钾水溶液电解生产氯气、氯氧化钾、氢气等工艺过程的操作作业。

培训取证岗位:化学专工、化学值班员、制氯值班员等。

(2) 氯化工艺作业。允许持证人员对液氯储存、气化和氯化反应岗位的作业。

培训取证岗位:化学专工、化学值班员、制氯值班员等。

(3) 合成氨工艺作业。指压缩、氨合成反应、液氨储存岗位的作业。

培训取证岗位:脱硝专工、氨站值班员等。

6有限空间作业监护人员

有限空间是指封闭或部分封闭, 进出口较为狭窄有限, 未被设计为固定工作场所, 自然通风不良, 易造成有毒有害、易燃易爆物质积聚或氧含量不足的空间。有限空间作业是指作业人员进入有限空间实施的作业活动。

培训取证岗位:燃料检修工、除灰检修工、锅炉检修工、汽机检修工、电气检修工、化学检修工等。

二、特种设备作业人员作业种类与项目

根据国家质量监督检验检疫总局 《特种设备作业人员作业种类与项目》 目录 (2011第95号) 的公告, 火力发电企业在对特种设备作业人员进行培训取证方面, 主要针对如下特种设备进行培训并取证。

1特种设备管理负责人

特种设备安全管理负责人是指使用单位及其下属机构经法人代表授权, 负责特种设备安全生产工作的分管领导人员。

(1) 负责本单位特种设备安全管理工作;

(2) 制定年度特种设备安全管理工作计划, 并组织实施;

(3) 履行法律、法规和质监部门规定的其他职责, 完成法人代表交办的其它任务等。

培训取证岗位:企业负责人、生产副总、总工程师。

2特种设备质量管理负责人

特种设备质量管理负责人是指生产单位最高管理层中主管本单位特种设备制造、安装、改造、维修质量管理负责人。

培训取证岗位:生产副总、总工程师、设备部长。

3锅炉压力容器压力管道安全管理

安全管理培训内容:危化品分类、 容器介质特性、气体的危险特性、常用介质的主要特性用途与危害;压力容器相关专业知识;压力容器的相关管理知识;19项法律法规。

培训取证岗位:设备部主任、主管机务副主任、机务点检长、发电部主任副主任、锅炉专工、化学专工、脱硝专工以及安监人员等。

4电梯安全管理

电梯安全管理A4的工作职责:制定年度工作计划, 续签到期保养合同, 设备报检;检查维保工作的质量, 查阅工作记录, 有效处理并及时排除维保工地电梯产生的故障;对员工进行技能培训;能够及时处理相关问题;熟悉电梯行业国家标准、管理能力强。

培训取证岗位:设备部主任副主任、综合专业点检长、综合专业特种设备点检员、安监人员等。

5起重机械安全管理

培训内容涵盖基础知识、专业知识、安全管理知识。

培训取证岗位:起重作业相关机务点检员、安监人员等。

6场 (厂) 内机动车辆安全管理

场 (厂) 内机动车辆是指作业区域内 (农用机动车除外) 行驶, 由动力装置驱动或牵引, 最大行驶速度 (设计值) 大于5km/h, 或具有起升、回转、翻转等工作装置的机动车辆。

需培训取证岗位:叉车、电瓶车等相关岗位。

7锅炉司炉证

根据TSG G6001-2009《锅炉安全管理人员和操作人员考核大纲》规定, 锅炉使用单位从事锅炉运行操作的人员需要取证。其分为如下三个等级, 工作范围如下:

G1:额定工作压力小于或者等于0.4MPa且额定蒸发量小于或者等于0.5t/h的蒸汽锅炉以及额定功率小于或者等于0.7MW的热水锅炉、有机载体锅炉;

G2:额定工作压力小于3.8MPa的蒸汽锅炉。

G3:额定工作压力大于或等于3.8MPa的蒸汽锅炉。

注:G3级锅炉操作人员可以从事G2、G1级锅炉操作, G2级锅炉操作人员可以从事G1级锅炉操作。

培训取证岗位:集控运行人员。

8锅炉水质处理

根据TSG G6003-2008《锅炉水处理作业人员考核大纲》规定, Ⅰ级, 热水锅炉和额定工作压力小于或者等于2.5MPa的蒸汽锅炉;Ⅱ级, 锅炉参数不限。

培训取证岗位:水处理工作人员、 化验员和化学专工等。

9锅炉能效作业

根据《锅炉能效作业人员考核大纲 (2013版) 》规定, 锅炉能效测试作业人员是指从事锅炉能效测试并出具结果或者数据的人员, 分为Ⅰ级锅炉能效测试作业人员和Ⅱ级锅炉能效测试作业人员, 其职责如下:

Ⅰ级锅炉能效测试作业人员:

(1) 从事测试大纲所规定项目的测试测量工作;

(2) 根据测试项目正确选用测量仪表和测量方法, 并对测量结果负责。

Ⅱ级锅炉能效测试作业人员:除正确履行Ⅰ级人员职责外, 还具有以下职责:

(1) 对Ⅰ级人员进行技能培训、工作指导和考评;

(2) 负责现场测试工作全过程的组织安排, 监督测试过程与相关规范、 标准的符合性、审查测量结果的正确性等;

(3) 编制和审核测试大纲、测试报告, 并对报告内容的正确性负责。

培训取证岗位:此证是针对特种设备检测机构设置, 火电企业的节能工程师、热试组人员等可申请。

10固定式压力容器操作作业

储存压力的容器, 是指装有气体或者液体, 承载一定压力的密闭设备。储运容器, 反应容器, 换热容器, 分离容器均属压力容器。培训内容含空压机操作, 容器装瓶操作等。

培训取证岗位:辅控运行人员、热控人员等。

11压力管道巡检维护作业

压力管理巡检维护作业主要涵盖: 管道系统的诊断、检查、定期检验、检修维护等工作。

培训取证岗位:运行巡检、综合点检员、检修维护人员等。

12带压封堵作业和带压密封

焊工和管道工应按照《特种设备作业人员监督管理办法》取得《带压封堵通用工艺资格证书》后, 方可从事带压封堵作业或者管理工作。

培训取证岗位:机务检修工等。

13电梯作业

根据TSG T5001-2009《特种设备安全管理规范》, 使用单位应当设置电梯的安全管理机构或者配备电梯安全管理人员, 至少有一名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员承担相应的管理职责。

培训取证岗位:电梯安全管理员等。

1 4 桥门式起重机司机

指卸船司机。

15场 (厂) 内机动车辆作业证

主要涉及叉车司机, 蓄电池观光车司机等。

三、特种 (设备) 作业人员管理

特种 (设备) 作业人员分布较广, 需要多部门协同工作, 各司其职共同促进此项工作的开展。相关部门职责如下:

1人资部组织制定特种 (设备) 作业人员管理制度, 依法、依规督导各部门特种作业人员的管理 (包括培训、取证、复审、继续教育以及档案的建立维护) , 对于未取得相应资质上岗作业的人员有权按实习岗位发放薪酬。

2安监部负责全公司特种作业人员的管理, 建立健全特种作业人员管理档案, 并对全公司特种作业人员的生产作业活动进行安全监督和指导。组织实施特种 (设备) 作业人员的安全培训和教育。对上述两种人员的教育培训, 每年不少于1次。对于没有上岗资质的特种 (设备) 作业人员, 有权停止其工作, 并报人资部调整岗位。

3使用特种 (设备) 作业人员的部门 (含项目部) 应建立健全本部门特种 (设备) 作业人员管理档案。汇总统计本部门特种 (设备) 作业人员, 各部门 (含项目部) 不得随意变动特种 (设备) 作业人员的岗位。如遇作业者本人不适合该工作岗位或本单位因生产实际需要变动, 必须事先报告人资部评定并同意, 方可变动。另外, 审核项目部及外来特种 (设备) 作业人员的资质, 对于没有资质的人员有权拒绝其入厂作业。组织本部门 (含项目部) 特种 (设备) 作业人员进行相应的教育, 每年不少于2次, 保证其相应的工作技能。

结论

发电企业的特种作业人员, 相对于社会上的特种工种, 属于特种作业中的特殊岗位, 从业标准更高, 安全风险更大。本文针对火电企业现状, 结合火电企业工种和安监、质监等政府管理部门颁发的法律、法规和文件, 较为完整地整理了火电企业应取的证书, 方便了火电企业对特种作业人员和特种设备作业人员的管理和培训, 可以促进火电企业的安全生产, 依法经营。

摘要：特种作业的安全管理工作是火力发电企业的重中之重, 必须对从事特种作业的人员进行严格地培训和管理, 防患于未然。本文对火力发电企业特种 (设备) 作业人员持证进行了梳理, 对火力发电企业中的安全生产人员工作具有指导作用。

关键词：特种作业,特种设备作业,持证

参考文献