小区物业财务管理制度

2024-08-10

小区物业财务管理制度（共10篇）

1.小区物业财务管理制度篇一

小区物业管理处工作总结范文与小区物业管理年终

工作总结合集

小区物业管理处工作总结范文

一、自身建设质量提高

一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。

(一)规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗;对业主、客户服务按公司规程操作;员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达10xxxx，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程;由公司管理部和管理处主任对员工每月的考核完成率达10xxxx。

小区物业管理年终工作总结

小区物业管理年终工作总结【一】

**年是经济高速增长和金融危机并存的年代，对于富康花园来说也是极为不平凡的一年，从新年的堵管事件、业主的抱怨，到管理处改善薄弱的环节，赢得业主的好评，真实的记录了管理处所有工作人员的艰辛付出。其工作总结如下：

一、由于我们的操作不合理和住户的违规使用，导致新年期间富康花园小区13栋209房被污水入浸，污水延伸到一楼商铺，给业主和商家都造成了很大的损失，管理处工作人员忙得不可开交，业主也是抱怨满腹。在公司的支持和管理处工作人员的共同努力下，经一个多礼拜的努力，此事终于得到了圆满的解决，业主还拿出现金给我处工作人员慰劳。

2.小区物业财务管理制度篇二

1 小区物业管理方面的问题

1.1 管理的混乱

城市小区住宅的管理的安全性是居民入住小区首先要考虑的问题。虽然小区门口有门卫但形同虚设, 小偷仍可进入小区, 有的小区的门卫其实是退休的工人, 根本不能同小偷抗衡, 有的小区也组织日夜巡逻但效果不明显, 居民家被撬, 东西被盗的现象时有发生。

1.2 服务质量较差

物业管理单位接收物权人、使用人的委托对小区的公用设施、卫生、安全、治安等进行维护和提供与居民生活相关的服务就是物业管理服务, 它可以分为三项服务即, 公共、专项和特约, 有的小区对这三项服务做得非常到位, 但有的物业公司连最基本的服务都达不到, 导致了小区物业服务水平差。

1.3 收费不合理

在当今社会物业管理单位提供有偿的物业服务是可以理解的, 但是在收费时要遵循合理原则, 并且要与使用人的能力相适应, 有的物业管理公司处理让住户缴纳应该的水电气之外还要额外收取管理服务费, 与住户买房时所承诺的完全不一样。

2 小区物业管理信息系统的内容

1) 居住居民的档案资料数据库的建立和管理;

2) 小区住户的档案资料管理;

3) 对小区居民水电费、煤气费、物业管理费的计算与收取;

4) 建立小区集群、住户集群、单位集群等共享企业资源;

5) 小区住户的家庭档案管理, 水电气数据库, 报表、网络传输等, 是数据信息的重要提供源, 为了保证住户信息的安全, 其他用户或个人单位不能以任何理由访问该数据库。

3 小区物业管理信息系统设计

小区物业管理信息系统的建立应该以小区的实际情况出发, 对小区进行全面的了解, 实现小区管理的程序化、自动化, 改变传统的管理模式, 减少人力物力的投入, 提高管理的效率。

3.1 数据库的设计

管理信息系统大都是对数据库的应用, 在整个信息管理系统中起着非常重要的作用, 其设计的好坏将影响着管理信息系统的使用效果, 它有着统一的管理机构与操作规程, 对数据库能进行统一管理。要满足用户对各种数据的保存、更新和查询要求, 就要保证数据库能对各种数据进行输入和输出。运用数据库原理把住户的信息以及其他信息录入, 这样的方式不容易发生信息混论的情况。

3.2 系统功能设计

小区物业管理信息系统功能设计主要包括以下几个模块, 对住户户籍的管理, 对新住户信息的输入以及老住户信息的修改都是这一模块的功能。收缴费的管理, 主要是对住户水电气的收取和记录, 住户可以对自己缴费情况进行查询, 保证收费的公开、公平。

3.3 系统代码设计

设计出有效地代码对系统开发者能顺利开展工作十分有利, 这是一个科学管理的方法, 用代码来代表住户的信息, 这样管理起来就会容易很多。

4 小区物业管理信息系统设计的原则

4.1 提高对小区物业管理信息系统的认识

人们对传统的小区物业管理模式根深蒂固, 一时很难接受信息化的管理模式, 主要是住户对物业管理信息系统的认识还不够, 在管理模式和管理思想上都有一定的抵触情绪, 这就要求管理者提高住户对物业管理信息系统的认识和对小区实施信息管理系统的重要性和必要性的认识, 这样才能让住户接受信息管理系统。

4.2 公司领导的重视

企业领导者对信息管理系统的重视是整个信息管理系统得以顺利实施的重要保证, 领导者决定了信息管理系统的内容和形式, 因为领导决定了企业的发展方向, 领导对信息管理系统的认识越全面越透彻, 物业管理信息系统的开发利用也就越好。

4, 3提高信息管理系统的技术含量

有些企业技术力量薄弱, 开发的信息系统根本无法运行, 技术的更新是系统功能不断完善的保证, 软件开发企业要做好售后服务和对使用人员进行技术培训, 保证软件能正常使用和操作人员会使用, 充分发挥信息系统的功能。不断提高系统开发的技术含量, 使信息系统能更好的为物业管理者服务。

5 结论

小区物业管理信息系统能够对物业的信息进行收集、传递维护和使用, 在高速变化的信息时代, 管理的自动化已成为一种趋势, 小区物业管理也正在朝着自动化的方向发展, 这样不仅可以提高效率还能保证质量, 但在物业管理信息化方面我国还处于一个初级阶段, 所以要不断完善技术, 在探索中发现问题解决问题。

参考文献

[1]陈晓芳.物业管理信息系统的分析设计.福建教育学院学报, 2008 (1) .

[2]石义霞.我们住宅小区物业管理问题之分析.中国房地产金融, 2009 (4) .

[3]宇宏军, 赵冬艳, 智能卡技术全书.电子工业出版社, 2010 (5) .

3.小区物业收费管理系统篇三

关键词 ASP.NET 信息管理数据库收费系统

中图分类号：TP311 文献标识码：A

0 引言

作为城市发展建设的一个主要发展力量，物业收费管理事业正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。因此，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，创造合理的规模效益，已经成为现今物业收费管理的关键问题。提高物业收费管理水平必须使用先进的管理理念、现代化的管理手段。小区管理内容繁杂，日常各项收费是小区的主要收费项目，如果使用传统的手工管理方式，将耗费大量人力物力。要想用较少的人力完成复杂的管理，就必须要有一套科学、高效、严密、实用的物业收费管理系统。

1 业务流分析

小区物业收费（管理）系统工作流程为：系统启动并进入登录界面，根据不同的用户进行登录，所有用户都可以浏览系统主页面。通过权限判断，注册用户除了可以浏览信息操作外，还可以进行对自己注册资料的操作（包括对自己的资料的录入、修改和删除的操作），以及图书借阅、查询等功能。管理员可以对系统信息进行添加、修改和删除的权限，及对系统管理的所有功能进行操作。

本系统的业务流程图如图1所示：

2 系统开发目标

（1）操作简单、界面友好：完全控件式的页面布局，使得信息的录入工作更简便；许多选项包括房屋信息、业主信息、销售信息等只需要点击鼠标就可以完成。（2）即时可见：对信息的处理（包括添加、修改、删除）将立即在对应的页面显示出来，达到“即时发布、即时见效”的功能。（3）功能完善：不仅包括常见系统的信息管理的各个方面：信息录入、浏览、删除、修改、查询等各个方面，完整地实现了系统对即时信息的管理要求。而且，还能进行对会员的管理，对会员的资料进行审核，以及上传文件的管理。（4）方便移植：系统应具有实用性、可靠性和适用性，同时注意到先进性。针对不同的用户，只需要稍作修改就可以开发出适合自己特点的小区物业管理系统。系统界面中所需的数据都存放于数据文件中，只要对该文件做部分修改，就能在系统界面上实现及时更新的效果，减少了更改系统源代码的复杂性。（5）动态管理：对系统数据库实行动态操作，能实现对数据库信息的动态查询、动态更新修改和动态录入数据。

3 数据库设计

通过系统功能分析，针对小区物业管理系统，总结出如下的需求信息：（1）用户分业主用户和管理员用户；（2）注册用户无需要登录就可以进行论坛操作；（3）管理员用户登陆后可进行管理员信息、房屋信息及销售记录信息的维护。

经过系统功能分析和需求总结，考虑到将来功能上的扩展，设计如下的数据项和数据结构：（1）管理员信息，包括数据项：帐号，密码，权限等。（2）房屋信息，包括数据项：ID，房屋名称，地址等。（3）业主信息，包括数据项：编号，业主姓名，价格等。

得到上面数据项和数据结构以后，就可以设计出能够满足用户需求的各种实体，以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。这些实体包含各种具体信息，通过相互之间的作用形成数据的流动。

4 管理模块界面设计

用户界面的大部分功能都是以管理模块为前提的，因为用户模块所显示的数据大部分需要通过管理模块来添加。因此，我们首先要来介绍管理模块的设计与开发。管理模块相对业主模块要复杂一些，因为在这里需要对所有信息进行维护，包括浏览、增加、修改和删除等操作。为了便于系统维护，页面的命名才用“模块名+功能名”的方式。概括起来，管理模块具有以下功能：（1）管理员管理；（2）房屋信息管理；（3）设备信息管理；（4）投诉信息管理；（5）收费信息管理；（6）系统参数管理。

本系統包括五个模块：（1）人员与安全管理模块；（2）房屋模块；（3）设备管理模块；（4）收费理模块；（5）投诉管理模块。

人员与安全管理模块主要包括对物业管理人员和业主的信息管理。包括录入人员的基本信息；用户权限分配，对物业管理人员和业主进行权限的分配。

房屋管理主要包括：房屋信息管理和房屋情况统计。其中房屋信息管理包括对房屋的基本资料的录入，变更和查询等。房屋使用情况统计实现对房屋现有状况的统计和查询。能够以列表显示空房、出租房屋和个人住宅。能够显示哪些房屋在装修时经过改动，哪些没有经过改动。

设备管理模块主要包括设备信息管理和报修管理。设备信息管理包括对小区设备的基本信息的录入，修改，查询等。报修管理负责对设备故障报修的添加，查询，对设备维修情况进行记录，并能统计出老旧或多次报修的设备。能够打印报修单。

收费管理模块主要包含收费管理和收费统计。收费管理负责对收费的金额，人员日期等基本信息进行添加和查询。收费统计能够统计显示出已缴费的业主名单，和欠费的业主名单等。能够打印收费、欠费单。

投诉管理模块主要含有投诉管理和投诉统计。投诉管理主要对投诉的详细内容进行添加记录，对投诉案件的级别分出轻重缓急。投诉统计是指统计查看投诉的类型（安全类、民事纠纷、物业服务类、环境类、设备类等），显示类型的具体列表，并能打印列表。并能查询已解决和未解决的投诉。本系统是一个在线小区物业收费系统，采用ASP.NET+SQL2008的模式来订制的一个小型电子服务平台。本系统从功能上来说，比较完备。系统以Web界面与用户交互，为用户提供信息并接受其操作，同时通过数据库管理系统来存储信息数据。系统实现了对信息数据的浏览、查询、编辑和管理等基本数据库操作，系统采用了模块化设计方法，根据用户的需求及程序的应用与维护的易用性，将各个部分置于不同的模块当中，方便了程序的扩展与维护，同时建立了程序功能复用的基础。

5 总结

本系统还存在一些不足之处，对数据库操作的性能有待进一步优化，虽然本系统优化了不少，但要达到理想状态还有一段距离。根据系统的不足，继续改进和完善本系统。

参考文献

[1] 汪晓平，钟军.ASP.NET网络开发技术[M].北京：人民邮政出版社，2003.12.

[2] 张一鸣，桂林，张家祥.个人网站组建实用教程[M].西安：电子科技大学出版社，2004.1.

[3] 龙马工作室.ASP.NET+ SQL 2005组建动态网站[M].北京：人民邮电出版社，2004.8.

4.小区物业管理制度篇四

小区物业管理制度

为建设和谐文明小区，规范小区物业管理活动，保持小区全体业主和物业使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生活环境，结合《市三塘园怀园小区管理规约（草案）》、《市三塘园怀园小区议事规约（草案）》制定本制度。

一、物业管理范围：凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。

二、物业管理机构：业主大会是物业小区内全体业主组成机构。业主委员会是业主大会的执行机构。

本届业主委员会是会设主任、委员共七名。业主委员会主要任务是监督执行《市三塘园怀园小区管理规约》、《市三塘园怀园小区议事规约》、《市三塘园怀园小区管理制度》，维护小区全体业主的权益，完全自愿原则，不享受小区任何福利待遇。

三、物业小区的使用与维修。

小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业管理人员做好各项管理工作，遵守各项管理制度。

1.合理使用小区内共用部份共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。

2.爱护小区的公共环境。小区所有公共设施属小区全体业主所共有，包括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电动拉闸、管理人员办公室、保安亭等等。

3.自觉维护物业小区内的公共生活秩序。小区业主和物业使用人不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他业主正常生活的噪音，不得利用物业从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行为。

4.业主饲养宠物，应遵守政府有关规定，宠物外出必须由主人牵引并即时清理排在小区公共场所的宠物粪便。

5.机动车在小区内应控制时速低于5公里。车辆出入应按要求出示证件，本物业小区内禁止鸣笛。

机动车应该放在每个业主车库中或者公共车位中。禁止在人行便道和公共绿化带停放。本物业小区公共车位由物业管理人员施画。仅用于业主和访客车辆的临时停放。

6.业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度：施工早上8：00——12：00下午14：00——17：00。维修完工后即时清理余泥垃圾。

四、物业服务费用的交纳。

本小区物业服务费包括：物业管理人员（保安）工资福利、公共场所电水费，维修费等等。

1.业主或物业使用人约定每月10号前向业主委员会交纳物业服务费。业主因故不能按期交纳物业服务费的，应委托他人按期代交或及时补交。

2.对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。

3.欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情况。

4.欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉讼途径解决。

五、财务管理。

本小区设收款记账员一名。本小区财会收支情况每季度向全体业主公布一次，做到公正、公开、透明，接受小区全体业主监督。

本物业管理制度自二00八年一月一日起执行

5.物业小区安全管理制度篇五

一、24小时值班制度：

1、保安员分早、中、晚三班制，实行24小时全天候值班制度。

2、保安员上岗前必须着统一制服，佩带规定装备和工牌。

3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防爆炸、防破坏）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并报上级主管领导，确保小区安全。

4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要有敏锐的目光，注意发现可疑人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

5、爱护设备设施公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，熟悉掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

6、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。

8、严格执行交接班制度。

9、积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范措施。

二、车辆管理：

1、在小区地下车库内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车卡，并凭卡出入小区。

2、凡无私家车位停车证得车辆，一律不得在私家车位泊停。

3、进入小区内停放的车辆，必须停放在规划的车位内。停车通道、消

防通道及非停车位禁止停车。

4、外来车辆，按零停收取停车费。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住园区。

6、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。

7、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接双方的责任.三、应急管理

（一）发生火警时的应急措施详见《消防应急预案》。

（二）执勤中遇到抢劫的处理；在执勤中遇到有公开使用暴力或其他(打、杂、抢）手段，情形掠夺或砸坏公司和客户财务违法犯罪行为时要切实履行安全管理职责，立即进行处理。

1、迅速制止犯罪。要保持镇静设法制服罪犯，并应立即发出信号，着急附近的保安员和群众支持。

2、若在小区内遇到犯罪分子抢劫应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用的交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关。

3、有固定现场的，要保护好现场，若要运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子、或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保管，交公安机关处理。切记不可

将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物品上。

4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

5、事主或在现场群众如有受伤的，要尽快送往医院治疗，并迅速报告公安机关。

（三）发现业主（租户）醉酒滋事或精神病人闯入安全管理目标的处置；醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班保安员的处置方法是：

1、劝说或阻燃让其尽快离开安全管理目标范围。

2、采取控制和监护措施的同时，及时同时醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领会。

3、醉酒者或精神病人有危害安全管理目标或社会安全的行为，和强制送交公安部门处理。

（四）执勤中发现可疑分子的处置；保安员在执勤中如发现有神色慌张、行为诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：

1、报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤保安员发出信号。特殊情况还需要向公安部门报告。

2、严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动

3、发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘问漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施将其带往公安机关查处。

（五）执勤中发现业主（租户）斗殴时的处置；当班保安员在安全管理区域内发现业主（租户）打架、斗殴事件时必须采取如下措施：

1、用心劝导双方离开现场，缓解矛盾。却能认定属于违反《治安管理条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。

2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。

3、却说围观群众离开，确保安全管理区域的正常秩序。

4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。

（六）客户发生刑事或治安案件时的处置；

1、值班保安员应迅速报告当班班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安全部。

2、当班保安员应根据具体情况，采取相应方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。

3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故的发生、发现的经过，收集群众的反应和议论，了解更多的情况

那个认真做好记录。

4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

中科天伦物业管理有限公司

大河庄苑安保部

6.物业小区保安管理制度篇六

第一条目的

为了加强保安队伍的管理工作，保障公司的正常工作秩序，做好人员、车辆和物品出入的管理，保安人员值勤执行任务有所依据，确保公司人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。

第二条适用范围：

本公司所有安保人员。

第三条权责

行政管理部负责本制度的制定、修改及执行的监督，保安人员按照相关内容严格执行。

第二章工作时间及主要工作内容

第一条工作时间

公司保安人员每日工作实行两班倒工作制，每班12小时（早班：08：00—20：00；晚班：20：00—08：00）。每班配置2人（门卫岗、巡逻岗各1名）。

第二条主要工作内容

执勤期间严格执行我司各项规章制度，对人员、车辆和物品的出入严格管理，对发生在当班期间、执勤区域内的不法侵害及时制止并采取控制措施，对发生的台风暴雨等突发性自然灾害事件，应及时上报行政部并协助处理。同时根据巡逻相关规定日夜不间断对厂区内部各点进行巡逻，做好防火、防盗、防灾等工作。认真做好交接班记录。

第三章岗位职责

第一条岗位职责

（一）保安队长的岗位职责：

负责保安队伍的建设、协助行政部严格管理公司内安全、消防工作，负责监督执行各项规定，及时把每天发生异常事件呈报给上级主管，及时传达、落实上级命令。具体如下：

1、负责维护公司内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关单位的联系联防工作。队长与队员一样轮岗值班，履行保安人员工作职责。

2、处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速公司行政部联系。

3、熟悉公司范围内的大小、厂房编号和周边社会治安情况，并对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。

4、密切保持与保安人员的通讯联系，每天不定时检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行指导，及时指出保安人员的工作失误及不规范的行为。每日查勤内容：保安仪容仪表；值班日志、交接班记录、巡逻记录；物件签收记录；人员、车辆、物品出入记录；

5、完善安全防范措施，检查消防、安全设施、设备、器材的使用情况，保证其能正常使用。

6、协调处理各种纠纷和治安违纪行为。

7、做好对保安人员的管理、训练与考核。掌握保安人员的思想动态，做好保安人员的值班安排，出勤统计，定期对保安人员进行职业安全，思想道德和各类业务技能培训。

8、做好保安工作期间各项文件记录资料的整理归档；各类案例处理的书面报告。

9、以身作则，亲力亲为，全面提高安全管理工作的质量。完成上级临时交办的事项。

（二）保安人员的门岗岗位职责

1、热情接待来访人员并做好来访登记工作。人员到访保安人员应起立主动上前咨询其来意及受访人等相关信息，并电询受访者得到确认后由受访者将人员带入厂区。对送货到公司的商家或司机要热情接待，与库管人员确认后引导进入仓库待检区待验收。

2、负责检查、登记进入厂区人员和车辆，凡发现有携带易燃、易爆、剧毒物品或携带污染性物品人员或车辆的，一律严禁驶入厂区（有公司特殊批文除外），严格执行公司的安全、门禁等相关制度。

3、负责报刊、书信的签收工作，并及时送至办公室。

4、维持公司办公场所内外区域的正常工作秩序、治安秩序，加强对重点部位的治安防范，消除隐患，防患未然。

5、认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记薄上进行详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。

7.住宅小区物业管理顾客满意度探讨篇七

关键词：住宅小区,物业管理,顾客满意度

随着我国经济发展和城市化进程的推进, 人们对城市住宅的需求量大大增加, 住宅小区物业管理日益成为人们关注的焦点。就目前而言, 全国各地住宅小区的物业管理都存在管理服务水平低、收费难的问题, 为了帮助解决这些问题, 本文引入“顾客满意理论”并将其应用于住宅小区的物业管理。

顾客满意度是一种国际上广泛采用的新型经济指标。自2003年《物业管理条例》施行以来, 业主的维权意识逐渐增强, 物业管理行业步入法制化、规范化、市场化的关键时期, 只有提供充分尊重业主意愿和需求的服务产品, 才能得到住户的认可和接受;只有拥有用户的满意和忠诚, 才能占有市场并获得生存和发展。

一、住宅小区推行顾客满意度的作用

顾客满意度是指顾客购买商品或服务事后感知与事前期望比较后的一种差异函数。市场经济规律告诉我们, 在制约经济运行诸多因素中顾客的满意程度具有最终的决定权。据有关资料记载, 瑞典在5年时间里CSI指数每年提升一个计量单位, 则投资收益率每年增长6.6%。在住宅小区的物业管理中应用顾客满意度理论, 不仅仅是因为这一理论作为一种最新研究成果在国际上备受推崇, 更重要的是因为它符合物业管理行业发展的客观规律。

1. 有利于全面贯彻《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》。

物业管理行业的法律法规从总体上讲就是要规范物业服务企业与业主双方的权利、义务关系。但在实际的住宅小区物业管理过程中仍然存在许多不尽人意的地方, 导致纠纷不断。运用顾客满意度理论, 物业服务企业就能及时了解业主的需求和亟待解决的问题, 适时调整经营策略, 改进服务工作, 让业主享受到质价相符甚至超值的服务;业主也可明确自己的权利和义务, 增强理性消费意识, 从而改善业主与物业服务企业的关系, 找到双方利益共同点。

2. 有利于促进物业管理市场良性发展。

物业管理市场的竞争是有目共睹的, 而且随着《中华人民共和国物权法》的实施, 业主的维权意识会愈来愈强。顾客满意度的应用不仅仅是让物业服务企业确立只有顾客满意才能生存和发展的理念, 而且回答了“谁是我们的顾客”、“顾客的需求和期望是什么”、“顾客为什么满意或不满意”、“如何才能使顾客满意”等一系列问题, 帮助企业提高综合竞争力。

二、住宅小区物业管理中的顾客满意度及其测评

1. 顾客满意度模型的基本变量顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚为顾客满意度模型的六个基本变量。其中, 顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度, 为前提变量。

从心理上来分析, 满意是人的一种主观感受, 它是个体在某时对某一特定情景产生的体验。期望与满意度呈负相关关系, 感知与满意度呈正相关关系。同一业主, 由于收入水平和社会环境的不同, 期望值和感知水平都会不一样, 感受和评价也就不同。因此, 应随着时间的推移不断测评顾客满意度指标。

2. 顾客满意度指标体系的构建原则。

(1) 从顾客的角度来设计指标体系。以顾客为出发点, “由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求, 选择顾客认为最为关键的测评指标。

(2) 测评指标必须可以测量。顾客满意度测评结果应是一个量化值, 因此, 测评指标必须可以进行统计、计算与分析。

(3) 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望, 促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进, 则暂时不应采用这方面的测评指标。

(4) 测评指标必须有可比较性。建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较, 因此, 设定测评指标时要考虑竞争者的特性。

(5) 测评指标具动态可调性。由于顾客的期望和需求是不断变化的, 因此, 企业应不断了解顾客期望的变化, 实时动态地调整顾客满意度指标体系。

3. 住宅小区顾客满意度测评的实施。

(1) 确定指标并量化。顾客满意度指数测评指标体系分为四级, 而测评该指标一般用李克特量表, 即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5, 4, 3, 2, 1”的值 (或相反顺序) 。让被访者打分, 或直接在相应位置打勾或划圈。

(2) 问卷设计。顾客满意度数据是评价的基础, 因此, 这些数据是否具有代表性、能否如实反映顾客的真实意见, 就显得尤为重要。调查问卷中的问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式, 或多种方式结合使用。无论采用何种方式, 调查结果应便于量化, 并转化为顾客满意度对应的分值及刻度。

(3) 调查数据汇总整理、分析评价。收集问卷后, 应统计每个问题的每项回答的人数 (频数) , 及其所占被访者总数的百分比 (频率) , 并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件, 一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。另外, 还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价≥80的为满意评价, <80的为非满意评价, 可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。

三、结论

通过在住宅小区物业管理中引入“顾客满意度理论”, 建立顾客满意度指标测评体系, 采用顾客满意度指数来评价行业服务质量和水准, 是一种科学、可行的途径, 它对物业公司的可持续发展有着不可代替的作用, 同时也为公司改进服务工作, 提高员工观念, 规范物业管理行业的发展, 预测分析业主的需求, 提高服务水平具有重要帮助。我们期待政府主管部门在物业服务企业考评、项目评优、服务等级评定及服务收费标准审批等方面, 把用户满意度测评结果 (CSI) 作为重要的参照系数, 在可能的条件下, 按国际惯例实施满意度指数滚动公布, 使顾客满意度理论在住宅小区物业管理中的应用成为经营战略而不是短期行为, 成为长期目标而不是追逐时尚。

参考文献

[1].王青兰.如何进行物业管理的满意度测评[J].中国建设信息, 2003

[2].陶英杰.物业管理中的用户满意度与质量管理研究[D].同济大学学报, 2001

[3].阮连法、翟东、黄秦波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施, 2004

8.双流县：创新物业小区综合管理篇八

目前双流县共471个商品房物业服务项目，项目总面积达4189万平方米。全县物业服务企业总数为179个，其中本地企业（本县注册）总数113个，外地企业66个。

问题

物业服务企业理念定位不清。物业服务既是一个管理过程，更是一种实践服务理念的过程。物业管理的对象是物业，包括建筑物、附属的设施设备、相关场地等；而服务对象是业主。但目前很多物业服务企业对其服务定位不清，管理及服务方式缺乏人性化，导致工作单一，服务质量下降，纠纷不断。

物业服务企业人员综合素质偏低。部分企业为降低运行成本，低薪聘请文化低、年龄较大、没有接受过专门培训的人员上岗，使得物业服务的内容及形式只能停留在简单的卫生保洁、安全保卫等层面，遇到一些技术性服务的工作就难以胜任。

物业服务合同不甚规范。部分小区管理规约条款简单，文本不规范，内容与合同的条款不相符合，双方的责权利书面约定不平等，致使双方的合法权益得不到有效的保证。其中业主与物业服务企业都未认真审视和履行管理规约的规定是关键因素。

物业服务费收费率低。收费难问题一直困扰着物业服务企业，影响物业企业健康发展。物业费收取率低主要存在两方面因素，一是物业服务自身服务质量无法保障；二是业主还未建立“产权归己、维修自理”的观念，缺乏“花钱买服务”的消费意识。很多业主未建立正确的消费理念，另外，社会宣传缺乏对社会、企业、业主的正确引导。

物业承接查验存在的问题。由于建管不分，同时在选聘物业服务企业过程中开发建设单位占主导地位。物业服务企业往往无法按正常规定、程序进行严格的物业承接查验工作。在物业承接查验过程中敷衍了事，造成了物业承接查验制度不完善；移交工作不完整。因物业服务企业不完全具备有经验的工程技术人员，无法发现工程质量问题。在查验时，只知道项目及配套设施设备的有无，是否符合建设安装要求、质量是否合格缺乏判断力。

小区未真正纳入社区管理。小区物业管理未真正纳入社区建设，政府有关部门对社区管理未进行有效整合。物业服务属综合性问题，由于管理、服务工作不到位，小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况时有发生。上述情况出现后，物业服务企业因无任何行政手段，只能对居民进行劝阻。

因此，物业企业承担了大量政府部门的职能，导致企业在实际管理中存在诸多困难。此外，由于政策滞后，政府一些部门在相互配合上缺乏整体性，对于整个社区的管理未形成有效整合。甚至把物业企业视为“社会单位”，而非市场经济中的企业主体，忽视了业主与物业企业之间基本的雇佣关系。

开发商遗留问题影响物业管理工作。开发商遗留问题转嫁物业服务企业，多数小区由于开发商向业主交房屋之前，缺乏政府对整个开发项目共同验收的环节，导致缺乏必要的配套共用设施，引起业主入住后的不满。

举措

加强培训，全面提升物业机构人员专业素质。开展有目的性的培训工作，全面提升物业服务机构人员的专业素质。

严格执行承接查验标准。认真实施承接查验程序，严格执行承接查验标准，在物业接管时，明确物业企业与开发单位的责任，杜绝此类问题的发生。

培育和监督业主大会与业主委员会的建立与运作。针对业主消费观念不成熟，部分业主大会违规操作的问题，物业企业要加大宣传力度，增强业主花钱买服务意识，引导业主依法履行业主的权利和义务，同时监督《业主规约》的执行力度，将业主违约行为进行宣传，提高业主的自觉性。

双流县房管局创新经验

对此，双流县房管局将以业主大会规范化运作为重点工作，在全省范围内率先创新业主大会运作模式，采取选举楼栋长，业主通过书面委托的形式，授权楼栋长行使业主权利，解决业主大会召集难、开会难、议事难等根本问题，使楼栋长发挥议事、决策和监督职能，迫使业主委员会更好地履职。

六大创新手段：

行政部门齐抓共管、各司其责，建立联动机制。业主购房阶段，房管部门负责监控预售、销售过程中“一房多卖”问题；规划部门监控新售楼盘在规划设计方面宣传的真实性和准确性（虚假宣传）；建设部门负责监控房屋质量问题。交房阶段，房管部门负责监督企业是否进行“承接查验”和“交付使用”，大部分开发企业在面临办理“大产权”时才发现还未进行“承接查验”和“交付使用”；物价部门负责双流县物业小区收费备案及许可，查处违规收费，规范物业小区经营收费行为，协调处理物业区域内收费方面的纠纷；公安部门负责防止“房闹”等事件的发生。入住阶段，房管部门负责监督指导物管公司、业主委员会的行为规范、协助公安做好“四防”及流动人口管理。防止因物业管理问题及业主委员会不作为而引发不稳定因素；公安部门负责流动人口管理，支撑相关部门联合执法，查处业主委员会的违规操作，负责监督“人防、物防、技防、消防”落实情况（具体视小区大小来定），防止因外来人员未进行登记管理导致小区被盗以及业主委员不作为、滥用公款而引发的不稳定因素；规划部门负责查处违章搭建、“住改商”和侵占公共绿地等行为；技监部门负责监督、排查、处理电梯运行、维保等产生的问题，防止电梯故障以及未按时间进行维护保养而损害小区业主人身安全引发的不稳定因素。

建立“三级网格化”管理。即房管局、镇（街）和社区，一个网格配备一名物业管理协管员和必要的办公设备。

建立履约保证金，健全对物管企业的监督管理。防止物管公司收缴水、电、气费后“卷款逃跑”。

建立对业主委员会的监管体系。监督日常工作，年终作为“评优选先”的重要依据。

此项工作纳入县委、县政府目标考核体系。县委、县政府目督办对行政圈内各职能部门各司其职，各负其责的情况进行目标考核。

创新宣传方式。对物管企业和业主委员会、业主容易违规、违纪、违法等行为，制作专题VCR宣传片，形象生动便于记忆，形成较强的威慑力。

（作者单位：双流县房管局）

9.物业小区保安制度篇九

***物业小区保安制度

一、岗位职责

(一)、护管队队长岗位职责

1、主持全队工作,坚决执行管理处领导指令,带领全队人员依据各自职责,认真做好安全保卫工作。

2、熟悉护管各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握护管区内的护管工作规律及特点,加强重点岗位的安全防范。

3、处事公道,言行文明,对自己的缺点勇于改正,虚心接受工作建议和意见。

4、做好护管队的工作安排(包括训练、学习安排)。

5、经常检查各岗位工作情况。零点之后的夜间查岗每周不少于两次。

6、每周召开例会一次,每半月召开队务会一次。

7、及时做好护管员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。

8、带领护管队配合其他管理服务工作,制止、纠正各类违章行为。

9、负责全队员工的内务管理和考勤工作。

10、完成上级交办的其他临时任务。

(二)、护管员岗位职责

1、服从领导、听从指挥,做到令行即止,遇事报告。

2、遵守国家法令、法规,做到依法办事。

3、熟悉本岗位职责和工作秩序,圆满完成工作任务。

4、监守岗位,保持高度警惕,注意发现可疑的人、事、物,预防治安案件的发生。

5、积极配合卫生、绿化、维修等其它服务,制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的向管理处报告。

6、熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

7、积极协助公安机关开展各项治安防范活动和行为,努力完成各项治安服务工作。

8、廉洁奉公,坚持原则,是非分明,敢于同违法犯罪分子、行为作斗争。

9、认真完成领导交办的其它任务。

(三)巡逻员岗位职责

1、熟悉巡逻区内各种设备、物品的位置,发现设备、物品有移动等可疑情况,立即查明报告。

2、检查电线线路(目视检查、禁止手动检查)和水管道有无损坏,发现漏水(电)时,及时采取措施并报告。

3、巡逻中闻到异味,听到可疑声响,需立即查明情况并报告。

4、注意观察来往人员的情况及其携带的物品,发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。

5、发现偷盗、流氓等违法犯罪分子,即刻擒获。

6、发现打架、吵架、斗殴等行为,要予以制止。

7、发现火警时,立即组织扑灭,并迅速报警。

8、发现可疑物品,要立即做安全处理,并报告有关部门。

9、驱赶乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。

10、巡视护管员各岗位执勤情况,协助处理疑难问题,认真填写巡逻签到记录。

11、制止私扯乱挂、乱贴乱画等违反小区管理规定的行为。

(四)监控员岗位职责

一、监控人员工作应认真负责及时记录异常情况,遇突发事件应熟练操作云台观察,并做好录像同时通报所部,严禁离岗、睡觉或做与值班无关的事情。

二、负责监控小区(大厦)内有无异常情况,并做好原始记录,提供资料。

三、保持监控室的整洁卫生,爱护设备,保持设备清洁,完整好用,配合维修保养单位做好设备的维护,发生设备故障,第一时问通知维修人员到场处理。

四、学习掌握各种先进设备的性能,特点及使用方法,按规定程序操作监控设备,并维护好设备,不准私自外借任何器材。

五、做好机房保密工作,不得向无关人员透露监控情况,严禁非工作人员进入监控室。

六、完成上级交办的其它任务。



二、制度规定

(一)、治安巡回检查制度

1、小区设24小时巡逻护管队,集中精力,提高警惕,防止不法分子盗窃破坏,确保住户治安安全。

2、对小区巡逻检查的护管队员必须佩带工作证,按规定的巡逻线巡逻,严禁单独行为。

3、按照《小区治安巡逻记录表》中所规定的内容进行巡逻,在检查中,发现险情,应采取果断的应急处理措施,并及时上报管理处,在有关人员及领导到达现场之前不能离开。

4、巡逻检查人员必须熟悉巡逻区内各类设备、物品放置,如发现移动设备、物品的可疑情况,要立即查明,针对检查发现的不安全隐患,应通知及协助住户、落实各项防范措施。

5、检查消防器材有无损坏,如有损坏,必须立即报告领导,进行更换。

6、注意观察过往人员情况及其携带的物品,如发现可疑的人员和物品,要选择适当的地点加以监视,并及时报告领导,必要时要对其所带物品进行检查并做好登记。

7、夜间巡逻检查,应检查清理闲散人员,防止不法分子盗窃、破坏,检查火险隐患。

(二)、护管队交接班制度

1、按时交接班,接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人员未到前当班人员不能离岗。

2、接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项。要做到“三明”:上下班情况明,本班接办的事情明,物品器材清点明。

3、交班人在下班前必须填好值班记录。应做到“三清”:本班情况清,交接的问题清,物品、器械清。

4、当班人员应及时处理发现的问题,对不能移交给下班的事情要继续在岗处理完,接班人协助完成。

5、交接时要做好记录并签名。

(三)、收费岗工作制度

一、服从班长领导,严格执行各项规章制度,坚守工作岗位,遵守工作纪律。

二、认真执行收费办法、标准和程序,做到过而不漏、收而不贪、快而无误。

三、着装整洁,言行规范,礼貌待客,文明服务。

四、接受监督检查,敢于同违纪行为做斗争。

五、按规定妥善保管款、票、卡、认真填写各种记录和表格。

六、爱护并正确使用收费设施,升降杆使用坚持一车一落,发现问题,及时报告。

七、积极参加各种培训,努力提高业务素质。

八、积极参加各种会议,不断总结收费工作经验,提出合理化建议。

(四)、保安员的权限规定

根据公安部保安管理规定的精神,保安员有如下的权限:

一、在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强*等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

二、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件,有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情况,但无勘查现场的权力。

三、按照规定,制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。

四、对出入护卫区的人员、车辆及其所携带、装载的物品,按照合同规定进行验证、检查。

五、在执行保安服务工作中,如遇违法分子不服制止,甚至行凶、报复,可采取正当防卫。

六、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人有权进行盘查、监视,并报告当地公安机关处理。

七、对有违法犯罪行为的嫌疑分子,可以监视、检举报告,但无侦察、扣押、搜查等权力。

(五)、货物放行规定

为了维护大厦(小区)业主的财产安全,确保大厦的公共秩序,特制定此规定。带(运)出货物的时间:

一、业户在正常办公时间内,需带(运)出少量货物,承办者应持盖有其公司公章及负责人签字的证明,在出闸时将证明交保安员验收。

二、如需将大量货物带(运)出,需提前1-3天向管理办递交申请书,填写放行条,在出闸时将放行条交保安员验收。运出时间最好安排在夜晚或非办公时间。

三、在非带(运)出时间如未获批准带(运)出货物,当值保安人员有权截留所带(运)出的货物。

四、所有搬运大件货物的公司必须按指定通道、货梯、时间进行搬运。搬运过程如损坏公共设施,要照价赔偿。

五、业户如雇请外来搬运人员,须对他们严加管束,禁止他们到非搬运楼层乱窜。

六、所有带(运)出货物者必须服从管理,如实回答保安员的查询。

(六)、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大或突发事件,避免和控制事件发生,特制定重大事件报告制度。

1、重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为;刑事案件;业户集体投诉(5家以上);中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备设施故障;大厦主体结构遭受破坏等。

2、发生重大或突发事件,参与事件处理的队长应立即到现场处理,同时尽快口头向管理处主管领导报告,并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。

3、参与事件处理的队长在事件处理后立即填写重大事件报告表,于12小时内以书面形式递交管理处主任,详述事件发生的时间、地点、经过,以及事件发生的初步原因和处理经过。

4、重大事件报告表由管理处主任签名后上报。如主任不在而事件紧急时,可由当值队长签名上报。

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报,如实汇报事件的详细处理过程及结果,找出事件发生的主要原因,提出避免类似情况发生的预防措施。

(七)、突发事件的处理程序

一、凡遇突发事件(指凶杀、抢动、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静,立即采取措施,并报告当值管理处领导。

二、驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。

三、对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

四、对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态。

五、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

六、对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由保安队队长协助调查处理。

七、保安队队长在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大,并拍照留证。

八、保安队队长组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理办主任。

(八)斗殴等暴力事件的处理程序

一、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

二、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其它最快的方式报告队长,简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的,即时处理;否则监视现场,等待队长的指令。

三、队长接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止,将肇事者带回接受调查。如场面无法控制,应尽快报派出所。

四、斗殴事件中如大厦(小区)的财产或人员受到损害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿。

五、如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

六、事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。

(九)、盗窃等破坏事件的处理程序

一、巡查发现或接报大厦(小区)内有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够,用对讲机、消防电话或其它方式尽快报告队长, 房地产E网简要说明现场情况,并监视现场等待队长的指令。

二、队长接报后,应迅速派适当数量的保安人员到场制止,设法抓获肇事者,带回调查处理。

三、事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任、落实赔偿。

四、如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

(十)、监控系统使用管理规定

一、控制室实行专人轮班全日值班制度,值班人员不得随意离开值班室,每日做好值班记录。

二、不带任何无关人员进入工作室,做好保密工作,不向无关人员泄漏自己的工作任务和监控设施。

三、监视所有摄像位置的图像,注意异常现象,发现情况即时通知班长,出现报警信号,立即核查信号真伪情况。

四、对重点保卫区域和异常现象要做好记录和录像,以作必要时查证使用,做好交接班记录。

五、发生案件和突发事件时按重大案件处理方案和火灾发生处理方案处理。

六、当监视范围出现异常,如可疑人员出现等,应立即通知人员到现场查看。

10.小区物业管理保安制度篇十

严格按照行业标准和公司通过的iso9001-质量控制标准执行。针对小区特点,实施全天24小时保安巡视和值班制度。小区共设31名保安,其中,保安员30名,保安主管1名。小区保安主要维护小区公共秩序和安全。保安必须做到服装统一整齐、佩带标识鲜明,站立端正、文明礼貌。

1、人员组织

专职安全护卫人员,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好,有吃苦奉献精神和甘当保姆的意识;

接受过安全护卫或相关训练,训练有素,掌握基本安全护卫技能,并定期进行安全防范学习,增强安全防范能力;

熟悉小区环境,熟悉物业管理及有关法律法规,能恰当的处理和应对小区护卫工作;思想品质好,作风正派,热爱安全护卫工作,无不良记录;

安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具;

当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;

上岗时精神振作,举止应文明,姿态良好,大方、得体,精神振作,姿态良好,抬头挺胸,注意检查和保持仪表;在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不弯腰驼背,前倾后靠;

讲普通话,可以进行简单英语会话;

交接班制度完善,并有工作及交接班记录。

2、门卫

参照《门卫制度》执行。

各出入口24小时有值班看守,主出入口至少有2人驻守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记,谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内,大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。

3、巡逻

参照《小区保安人员巡逻检查制度》执行。

白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人,并排或列队巡逻,规范整齐;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理服务中心,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。

4、紧急事故反应

参照《突发事件处理制度》执行。

制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等;

有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;

书面描述紧急事故救护组织职责,并让每位成员了解,周期性地进行反应训练;

高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;

对紧急事故做出快速、正确的反应;尽可能减少破坏和损失程度;

按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序,如:帮助恢复电力供应、抢救财产等。

5、其他防范措施

设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;

接到报警信号,确认后管理服务中心应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;

涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;