热线电话接听规范

热线电话接听规范（共10篇）

1.热线电话接听规范 篇一

中企动力科技集团股份有限公司

客户管理部

电话接听服务规范用语 目的

确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。适用范围

适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。用语规范

3.1开头语及问候语

3.1.1电话铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时：

礼貌回应：“您好，我能为您做些什么?”/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”

3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：

在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。

3.2遇到无声电话

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！”

3.3无法听清

3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：

“对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………？”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：

“对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。

3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：

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客户管理部

应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。

3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：

“对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。

3.4沟通内容

3.4.1遇客户来电找刚才为他服务的客服代表：

“先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

“对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：

“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。

3.4.4遇到客户挂错电话：

“对不起(抱歉)，这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时：

“对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,„„.，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。

3.4.6遇到查询资料时：

“请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉

3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：

“感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2 遇到客户情绪激烈，破口大骂：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理

3.5.3 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：

“对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：

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“对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里” 3.5.5遇到客户提出建议时：

“谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！3.5.6遇到客户向客服代表致歉时：

“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！3.5.7遇到骚扰电话时：

“对不起(抱歉)，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求请您稍后再拨”，稍等2秒便可以挂机。3.5.8遇到客户向客服代表表示感谢时：

“不客气，这是我们应该做的。”不可以以生活化的词语口气回答 3.5.9遇到无法当场答复的客户咨询：

“对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。”

3.5.10遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：

“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责人，不可以直接转入。

3.6结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！

3.6.1 遇客户通话完毕仍未挂机：

“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。”稍等5秒挂机。

附：《常见问题应答的服务用语策略》

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附件：常见问题应答的服务用语策略

1.用户提出：我咨询一下啊/我有一个问题想问一下

客服人员答复：““您好，我能为您做些什么?”/“请问有什么可以帮助您的？”/“请问有什么可以为您服务的？”

2.用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？

客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访问速度慢或是收发邮件速度缓慢。我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。3.用户提出：你这里是无锡还是哪里？

客服人员答复：您好，这里是中企动力X分公司，所在地是。有什么我可以帮助您的。（表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度）4.用户提出：这个电话最好晚上打，我经常出差．

客服人员答复：好的，明白您的意思了。您的电话我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些．(讲话婉转些）

5.用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好．只有一个首页，其他都是空的，能否尽快做．

客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。（过了一会儿，重新接起电话）建议说法：“非常抱歉。请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。”

6.客户提出：我们已经等了很久了,挺着急的.客服人员：好的,好的,嗯„„不客气,感谢致电„„.建议说法： 抱歉, 给您带来了不便,我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。感谢致电„„.(加入必要的道歉)7.客服人员：贵姓？电话给我一下好吗？

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建议说法：小姐/先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？ 8.客服人员：您稍等，我帮您确认一下。

建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。9.客服人员：实在不好意思

建议说法：“对不起”或“抱歉” 10.客服人员：您“只能。。。。”

建议说法： 对于这个问题，我们建议您可以采用。。。11.确定客户公司名称时：宏美工艺品有限公司

建议说法：您好，贵公司的名称是(最好用组词的方法），宏伟的宏，美丽的美？ 12.客服人员：您老板的名字? 建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼? 13.客服人员：“我再给您说一遍”

建议说法： “我再帮您重复一遍，请您记录一下。”（如果是电话号码一定要四位四位的读，切记速度过快。）

14.客服人员：“如果您有任何问题可以给我们打电话”或“挂电话”

建议说法：“如果您有任何问题可以随时与我们联系，（可加入服务时间、服务电话等）”

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2.热线电话接听规范 篇二

编者按:为使垃圾短信、诈骗信息和骚扰电话等不良信息得到根治, 工信部日前发布《电话用户真实身份信息登记规定》, 这是近三年来手机号码实名制政策的又一次突破性进展, 也是进一步规范电信市场、维护网络信息安全的里程碑举措。江苏作为信息消费大省, 在规范电信市场、维护网络信息安全方面的工作尤为艰巨。江苏通管局通过宣贯、动员、督查、处罚等几个阶段推进实名制登记工作, 江苏通信业上下一心, 齐抓共管扎实做好电话用户实名登记工作。

3.不想接听的电话 篇三

她说话不容含糊，说一不二。充满了指令性。比如约个吃饭，都是你今天几点有空，我在你们附近，一起在×××吃饭吧，谁谁谁也来。你要忙到几点？那我们晚点开始。我待会还要找你商量点事。好了，你赶紧忙吧。一会儿见。

就像是在接一个语音电话。稍微不按提示音进行操作，它就让你返回上一层菜单。你没有余地，最好服从。面对她，我觉得自己有时就像蹲在地上。可是，凭什么啊。

她只不过是我一个熟人的同学。吃过的饭，不会超过五次，还是年代久远的事。当时我刚来北京，话没现在1／3多。

她则完全是另一种类型，人生早期关键词是某个省的理科状元。然后一路都很高调，踌躇满志，惯于在席间展示各种规划。我记得她还问过我的规划，我说不知道。

于是她鼓励了我，让我大胆一点，再自信一点。我嘿嘿了一下，想象着如果她再拍着我的肩说这番话，一定更像一个江湖老大。

总之她是相信自己，相信奋斗，相信付出就有回报类型的姑娘。也是这个保八社会里最急缺的人才。

但是最近几年，她的奋斗稍微走了点弯路。尽管目前看起来，她还是很有潜力走向成功，但这所耗费的时间显然有点超出她的预期。我感觉她在加速。

聪明人反正学什么都快，包括交际。我觉得她一定是有信念的。她每天在微博上和各界名流以及不那么有名的名流互动。说着特别激情和狗血的言论，还有各种鼓舞团队的话。偶尔有相识的熟人过来八卦，她现在说话好奇怪啊。奇什么怪啊，人家不过是为结果服务，谁让你当真。

话说回来，我们的联系一直很少。没有特殊情况她也不会找我。想了想，我给她回了电话，她说没啥事，请我看场话剧，特别值得一看，“一般我给出去的票都是比较差的媒体席，给你留的可是好位子。如果这个戏再返场，我还会自掏腰包买票送给你们看……”

总是这样。总是要让你明确地知道她的付?出。

上次也是如此。那一天，我的朋友需要找人拍片，上杂志作代表，我觉得她符合人物条件，就问她意见。她在电话里说，我其实是完全不想上杂志的，我今天之所以答应，完全是因为你。

严格来说，这在交际语言中其实都属陈词滥调。要让自己变得更具social魅力，其实应该再讲究点，再细分一下市场。针对我这样的人群，最好别使用同一套说辞。当然，也有可能，她习惯了这样，另外也真心觉得没啥转换的必要。你还真以为你是who啊？

我最终还是没有领这个情，找了个理由推掉了。当然，她一定可以迅速找到这张票的替代人?选。

富大人

《第一财经周刊》编辑，吐槽一线工作者。联系方式：fuqiaolin@yicai.com

4.接听电话的标准 篇四

1：铃声三响内接起电话，逢时问好

2：报部门所在岗位、所在楼层，语言明朗，声调温和，语速适中。

3：左手拿话柄，右手拿笔，记录宾客要求。

4：重复客人要求，看是否有遗漏、错项，如有及时更正。

5：电话中如有不明白的事情或自己解决不了的事情，应请清楚此事的人接听。

6：答复客人如不能及时回复，问清后以第一时间答复。

7：礼貌挂机。（先等待对方挂断，自己在挂）

VIP的接待流程

根据我店实际工作情况，VIP来店的消息，一般分为以下几种：A：董事长、总经理通知。B：董事长、总经理办公室通知、C：前厅部（预订部）D：客人自行来店。VIP客人预定确认后，应第一时间将此信息传达到各部门进行准备。一：接到接待通知

1：了解VIP宾客的姓名、单位、人数、入店时间。

2：确定是否需要准备欢迎条幅或水牌。

3：确定VIP宾客的用房、就餐、洗浴等情况，以文字形式提前通知各部门。

4;通知保安人员留好专用车位，确保车场卫生干净，达标。

5：礼仪部以最佳仪容仪表和精神状态，提前到岗。

6：通知酒店管理人员提前列队欢迎。

7：根据预定情况将VIP宾客引领至相应区域。

二：A：前厅部：

1：总台人员应向领导问好，准备好所需房卡，马上通知各部门做好接待准备。

2：负责人应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带到房间。

3：通知准备水果、干果、鲜花、问候卡，准备好客人喜欢的茶叶。

4：通知各部门人员熟记宾客的房号，然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字认可。

5：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。

B：客房部：

1：根据前厅部通知准备所需物品。

2：查房标准：A：卫生状况。

B：电视节目频道有否与电视指南不符。

C：房内物品摆放是否齐全，位置是否正确。

D：电话号码及线路是否正确。

E：所有的灯具，床头控制器电力供应是否正

C：餐饮部;

1：各岗位必须熟记贵宾人数、姓名、省份、消费标准、在店时间。

2：完全了解贵宾身份、习惯、餐标、用餐时间及特殊要求。

3：开餐前由餐饮主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

4：开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合服务。

5：提供分菜服务，并准备高档餐具。

6：服务人员应熟知菜肴典故、能够随时回答贵宾提问。

D：营销部：

1：根据VIP不同等级营销部经理必须每天打电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，打扰客人的时间应询问以下几点：

A：询问客人对房间舒适卫生等满意程度。

B：询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见

C：询问客人对酒店整体有何意见或建议。

D：询问客人有何特殊要求。

E：询问客人具体离店时间。

三：VIP客人退房

1：确定VIP客人退房时间后，营销部经理必须通知总台提前做好结账准备。

2：营销部经理需要通知各部门经理。

3;通知礼仪员收取VIP客人行李的时间。安排好VIP客人的交通工具。

4：当客人到达前台结账处时，由营销部经理协助客人办理退房手续。

5：退房结束，各部门经理列队欢送。

前厅VIP的接待流程

接待VIP分为两种：

1：电话预定2：直接到总台

电话预定接待程序

1：如提前接到酒店领导的通知XX领导要莅临酒店，问清领导是宾客是哪个单位、几点到、大概几位、需要什么房间？

2：如宾客是以前常住的领导，提前准备好领导喜欢入住的房间、房间物品及布草的摆放、喜欢收看的电视节目、喜欢喝的茶、是否需要麻将、准备好水果、干果。

3：获取相关信息后，马上通知相关部门准备好迎接领导到来（以防客人需要洗桑拿或打麻将或是用餐，提前通知餐饮和桑拿）做好衔接工作。

4：主管应提前站在门口迎接，以表示对领导的注视以及尊重。

5：客人开车进入车场把车安排停好车位后，主管应第一时间笑脸为客人打开车门，问其：“XX领导您好，见到您很高兴。”然后引领客人进入大厅，大厅相关的服务员应微笑主动和客人打招呼，主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。

6：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。

7：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。VIP客人直接到总台

1:总台人员应马上向领导问好，请客人入座，马上通知相关部门告知领导到来。

2：主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。

3：通知送水果、干果、为客人沏好经常喜欢喝的茶。

4：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。

5：问询客人是否用餐、是否洗澡、是否打麻将、是否按摩、安排好一切。部门之间应做好及时沟通，以便为领导更好的服务。

6：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品，做到“客走房便”原则。

客人进入酒店

1：（微笑）您好，见到您很高兴。

2: 我可以为您做些什么吗？

3：请问您是住房吗？

4：请问您有预定吗？

5：请问您需要什么房间？

6：请问您住过我们酒店房间吗？喜欢住什么样的房型？

7：好的，我马上为您登记。

8：请出示您的身份证，我为您登记房间。

9：请问您入住几晚？

10：请您在这里签字。

11：请问您带车了吗？如果带车登记一下您的车牌号码，记得晚上过夜停在后院，以便你爱车的安全，停车是免费的。12：您住一晚的押金是XX钱，在酒店的任何消费可以挂账，退房时一起为您结账。

13：请收好您的房卡及押金条，您的房间是XX房间，上电梯以后左拐（右拐）就可以，退房时间是明天下午两点计一天。

14：我们的早餐是早晨7:30点到8:30点，早餐卷下午服务员会送到您的房间，在二楼自助餐厅用餐；入住酒店蒸洗

桑拿都是免费的，带好您的房卡，坐电梯到一楼到桑拿。每个楼层设服务台，如果您有需要都可以在房间直接拨打8100或8000，我们为您提供24小时服务。感谢您入住我店，电梯在这边，祝您入住愉快，身体健康。

15：总台登记完毕之后第一时间及时通知客服中心房间起租，人数及房号和酸奶的数量。

客人退房

1：您好，请问您退房吗？

2：您的随身物品都带好了吗？

3：请问您哪个房间？

4：请出示您的房卡和押金条。

5：请您稍等一下，服务员正在查房，看您是否有遗留物品。

6：请问您对房间有何看法？请您对我们的服务做出评价好吗？

7：请问您需要开发票吗？

8：请收好找你的押金和发票。

9：为您服务感到很高兴，这是我们酒店的名片，您收好，下次预订房间可以直接打电话。如果您经常出差或经常来太原可以在我们酒店办理会员卡，办理会员卡您会得到更优惠的房价及用餐都会有折扣……

10：希望下次还可以为您服务，祝您一路平安。慢走，欢迎下次光临。

前厅部各岗位责任制

大堂副理岗位责任

代表部门经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听限宾客的各类意见和建议； 会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、自然灾害）；

解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；

维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、客房这间的纠纷等）；

维护宾客馆利益（索赔、催收）；

收集客人意见并及时向经理及有关部门反映；

维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；

协助经理或代表经理接待好V.A.P和商务楼层客人；

夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；

向客人介绍并推销酒店的各项服务；

发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；

协助各部维系酒店与V.A.P客人、熟客、商务客人良好关系；

负责督导高额账务的催收工作；

定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；

完成经理指派的各项工作；

负责前台接待及收银日常工作监督及引导发现问题及时处理；

领班职责

直接对主管负责，保证当班工作能顺利进行。

经常向主管汇报工作情况，并积极提出建设性的意见。

熟悉接待员、收银员的职责和工作程序，并按其执行

协助主管检查、督促组内人员的考勤、服务态度、服务质量及纪律执行情况。

有V.A.P入住，要了解入住时间、房号及姓名，提醒组员注意。

了解当天天气情况。

检查MORNINGCALL（叫醒电话）填写情况，提醒组员注意V.A.P叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。

主动帮助组员解决一些疑难问题，并作好记录。

视工作情况，合理安排好组员用膳时间。

遇到紧急情况时，马上通知有关部门，并注意保密，不允许打电话向外张扬，没有接到通知，不让任何人离开工作台。协助主管制订各时期的工作计划和培训计划。

团结、关心每一组员，了解他们的思想活动情况，帮助她们自理好各项关系。

三、收银员的岗位职责

办理离店客人的结账手续。

受理入住饭店客人住房预付金。

提供外币兑换和零钱兑换服务。

与饭店各营业部门的收银员联系，催收、核实账单。

建立客人帐卡，管理住店客人的账目。

为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。

负责应收账款的转账。

审核当班的营业收入及账务情况

制作当班营业表。

四、前厅服务员的基本素质要求

按规定着装，服装烫平整，美观合体，干净整洁无皱，纽扣齐全。

鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

左胸处端正地佩戴工号牌。

面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可涂浓妆艳抹。

发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角，发角侧不过耳，后不过领。女员工不梳披发型，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。

饰物限制。不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物。

保持手部清洁。经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。

忌异味食品。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

五、商务中心的岗位职责

1．当班期间完成上级安排各项打印工作。

2．完成每项工作要向高、中级商务文员或主管汇报。

3．顶替内部复印室的工作。

4．负责每日部门收入汇总及明细报部门经理。

5．迎送客人。

6．接听电话。

7．协助主管进行一些日常性的管理工作。

8．保证营业厅的客人安全。

9．对主要设备进行测检。（如：复印机、电传机等）

10．对工作场所的环境卫生负责。

六、卫生员的岗位职责

大堂卫生班工作规程

地面干拖

使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作；

将尘拖平方在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地将地面的灰尘推往较隐秘的地方。

每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；

推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数。

每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。

烟箱的清洁

用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净;

每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度；

交接前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。

3．大门口内外地垫的清洁

（1）内地垫清洁

（1）每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减

吸尘次数；

（2）随时清洁地垫上的污迹及香口胶；

（3）每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面；

每周更换冲洗地垫一次。

（2）外地垫的清洁

（1）每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用

扫把将地面灰尘、沙粒扫干净；

（2）用湿地拖拖干净地面；

（3）待地面风干后，将地垫放回原位；

（4）每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。

4、电梯清洁保养

（1）打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；

（2）将“正在工作”告示牌放在电梯门前；

（3）用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面，镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮，无手印剂污迹的效果；

（4）用家具清洁蜡清洁天花顶及要器装饰部分；

（5）用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；

（6）用吸尘器吸边角位和电梯门轨的莎尘；

（7）用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；

（8）地面干后，装上地角保护板进行打蜡抛光；地面大理石喷磨均匀，抛光的亮度要高；

（9）工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。

七、收银员操作流程：

一、各班应做的工作

1、做好交接班工作，交接者需将备用金、账单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一个班。

（1）每分备用金包括人民币或其他现金，交接班时须将备用金数额点清楚。未经批准，任何人不能挪用备用金。

（2）发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收款员使用，不得借给其他人。

（3）各班收银员交接时要在备用金登记本上备用金数额及发票的起止号码并签名。

（4）若接上班发现备用金不足、账单缺少或发票在使用过程中有问题，应立即追问上一班收款员或报当值主管。

（5）早班、中班及夜班人员交班时都需要交接保险箱母匙，并做好登记。

2．看交接班本，将通知及新做法班班清楚，人人知道。

3.若当班出现问题解决不了，需下帮忙解决处理的，应写在交接班本上并口头交下一班。

4．下班前做报表，将当天工作情况以电脑报表形式反映出来。

（1）出电脑报表

账单=电脑报表

账单（现金部分）=当天收到的现金总数

=电脑表报上的现金—退款

注意：表报须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并赔款；长款要上缴；发现走单要马上报告当班主管，先赔款后追收。前厅接待员与收银员的岗位职责

一：接待员的岗位职责

为客人办理入住登记及离店结账手续，主动热情的为客人提供优质的接待，问询的服务。

1：为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的特殊要求。

2：做好VIP入住的各项准备工作。

3：为客人办理换房，加床续住等手续。

4：负责发放客房钥匙。

5：负责将有关客人抵店离店的资料进行办理归档。

6：适时补充接待工作必须的表格及文具用品。

7：填写录入并统计入住散客及团队客人登记单。

8：按查控要求发现可疑情况，立即采取措施。

9：保持总服务台清洁整齐，检查所需的表格文具和宣传品是否齐全。

10：认真核对掌握客人的生日资料并做好礼品单的派送工作。

11：掌握房态和客户出租情况，制定客房出租报表。

12：认真核对上一个班次输入计算机的客人资料，及时准确输入当班的客人资料。

二：收银员的岗位职责

1：当客人提出结账要求后，收银员核准房号、姓名、抵离店日期等找出账单，收回客房钥匙及押金条。2：通知客房服务中心查房。

3：核准无误后，收银员打结账单，请客人过目核实后签字认可。

4：核清账款数额唱收唱付及找零，必须在账单上加盖上印章。

5：在客人离店登记表上打印离店时间，交给接待处。

5.接听面试电话技巧 篇五

现如今，不少面试是通过电话进行的，如何应对这类面试呢?请看unjs的介绍

面试电话所需记录信息罗列：

1.应聘公司的名称

2.应聘的职位

3.面试官姓名

4.面试具体时间

5.面试地点及交通信息

6.需要携带的证件

TIPS：一定要问清楚面试的职位或面试官的姓名，一般前台会向你问询，以此来通知你的面试官你已经到了，如果你什么都不知道让他们怎么帮你通知呢?

疑问解答：

Q1：接到面试电话时，不方便记录

分析：接到面试电话时,能正巧拿着笔和纸的几率实在小之又小，在这个时候你必须向HR提出发邮件的请求，才能不遗漏任何一项重要信息。这个时候你可以提出这样的要求：“不好意思，我现在不方便记录，能否请您将上述信息以邮件或者短信的发式发送给我?”不用担心，专业的.HR不会因为你的这个要求而给你减分的，

相反的，你正确的措辞和严谨的态度说不定会给HR留下好的印象。

TIPS：随身带上笔记本，以方便记录。切忌在HR来电时，向父母或身边的人嚷嚷着拿纸笔，很多机会就是因为一些小细节上的不注意而悄悄溜走的。

Q2：听不清HR在说什么

分析：简历投了好几家，电话却只来了一个。HR在那里说了一堆，你却听得模棱两可。不是信号不好，就是对方语速太快。这个时候该怎么办?其实只需要简单礼貌的问上一句：“不好意思,刚才电话不好我没听清楚,能否再说一下?”这样就解决了。

曾就“接到面试电话听不清公司名，你会不好意思问吗?”发起讨论，不少网友表示，在询问多次都无法听清楚地情况下，他们一般会要求HR直接将面试信息发送至邮箱。

6.接听电话处理小技巧 篇六

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

5、避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

7.酒店前台接听电话礼仪 篇七

2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。

4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

7) 让对方了解，你很想要帮助他。

8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

10) 用礼貌用语。

11) 准备好笔和纸，用来记录。

12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

13) 澄清一切有可能出错的地方。

8.职场接听电话的礼仪常识 篇八

2.要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是3分钟原则。

3.如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍，同时要多使用敬语。

9.接听客户电话的礼仪与技巧 篇九

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

（1）接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”

第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”

第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？

最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：

“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”

当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。

当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

（2）秘书应有的电话礼仪

如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：

你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”

你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”

你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”

同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。

此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。

（3）做好电话留言

当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。

在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。

现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”

当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。

（4）留意时间差

我在美国的家，有时候在凌晨5点，会接长途电话，这实在是太没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时间差。

若你真的十分需要在半夜打电话，可以看看当地的电话公司有没有callwaiting的设备，以便让别人知道有没有人打电话给他。

时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了要紧事或事前约定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打电话，以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区的时间差。比如美国，东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。

（5）不要煲“电话粥”

当你有急事，对方一直战线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节省时间。

电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话对对方是否合适；若不方便，就请对方另约时间。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊在谈下去，你可以以礼貌地说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗？”

3、家中电话礼仪

在我家中电话旁，常备一支笔和一本小笔记本，以便记录来电中的重要事项。这必须是事先准备好的。因为这些东西在办公室随处可见，而在家中有时还需要现找，以致让人久等。

家中的电话在铃响起后也应马上接听。

当你打电话时，要注意周围的噪音。你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的；你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨；如果你吃口香糖发出霹霹啪啪的声音，那听上去像机关枪开火。

有些人打电话时一边说话一边干别的事情，或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑，这都是不礼貌的，所以，如果你要边吃东西边谈话，一定要先抱歉并说：“你介意吗？对不起，我在吃东西。”

孩子独自在家如何接听电话？

为你的孩子写一个简单的电话号码清单和怎样接听电话的礼貌，并把它贴在电话机旁以便随时提醒他。

如果一个陌生人打电话来问：“你妈妈爸爸在家吗？”孩子又没能听出声音是谁，应该教你不要给对方任何信息，可以教他说；“对不起，她现在不能马上来听电话，请留言，我让她回电话给你。”如果陌生人进一步说：“好吧，她去开会了吗？”或“她要公司吗？”这时孩子应该回答：“她现在正在忙，不能被打扰！”

10.酒店接听电话礼仪 篇十

2、电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人礼貌致歉，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为别人所知，可以告诉对方 我身边有客人,一会儿我再给您 回电话 。

3、不要抛下正在谈话或服务的客人，在电话中与对方谈个没完，即便这个电话是很重的，或者是董事长打给你的!因为，你身边的客人并不知道这些，会感到被轻视。

4、无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重、轻拿、轻放，把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉。

5、接听电话时不要与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。

6、如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

7、在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些 嗯、是 、对 、好 之类的短语。

8、接听电话时，如遇到你的客人、领导、同事，必须打招呼时，应用手无助听筒，打完招呼后再与对房继续通话。

9、来电只要接通，就要与对方通话，切记不可接通了电话，却与别人讲话，这是极其缺乏教养的行为，这样做并不能说明你 日理万机 !

10、在接听电话过程中，因为沟通不愉快，摔电话、用力 扣机 都是极端不礼貌的行为。

11、在与对方通完话后，长者、领导等被尊重的一方先挂机，你再挂机。