礼仪队服务礼仪

礼仪队服务礼仪（精选8篇）

1.礼仪队服务礼仪 篇一

礼仪队培训总结

自礼仪队成立后，原有大二成12人。在这学期新生到来之后我们加大了宣传力度，于2018年9月26由文体部部长带领，我们在18级各班进行了礼仪队的招新宣传工作，于是经过初次挑选过后，一共成功招收了39名新成员。这些都给我们礼仪队注入了新鲜的血液，为我们礼仪队更长久的发展打下了更加坚实的基础。

礼仪队是一个系的形象大使，所代表的不仅仅仅是个人，更是我们整个系的形象，肩头上沉甸甸的职责与使命，为了给新成员打造更高水准，更良好的形象，让礼仪队更加优秀。礼仪队于2018年10月8日和10月10日由礼仪队各组组长给18级新成员们进行了两次培训，在培训过程中我们注重理论与实践相结合。

进行培训的目的是为了秀丽的形象与良好的气质，但过程是辛苦的也是严肃的。前两次培训组长为大家示范了站姿，走姿，以及在活动中如何引领教师嘉宾入座。

之后我们还设置了模拟场景，让新成员亲身体验。选出一名同学模拟嘉宾，一名同学模拟礼仪人员，由礼仪人员带领嘉宾入座。虽然训练很幸苦，可是每个成员在训练过程中都十分认真刻苦，不怕苦不怕累。练习站姿时，一站就是半个小时，却没有人抱怨一句。大二各位组长们也都个性的负责，将自我所有会的，明白的，了解的全都教给她们。

最终我们在39名新成员中选定了几名负责人。我们都相信礼仪队在大家共同的努力下必须会越办越好，成为基础部一道靓丽的风景线，为基础部增添新的光彩，让我们大家一齐拭目以待吧！

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2.礼仪队服务礼仪 篇二

1 礼仪服务内容

1.1 尊重病人

1.1.1 仪表要求

护士的仪表美, 不仅给自身带来了自信, 更是对病人的一种尊重。仪表端庄是医院形象和科室文明程度的反映, 护理人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神可缓解病人的心理压力, 使病人产生信任感。首先, 要求护士统一着装, 整洁、合体的工作服体现了护士群体严明的纪律和严谨的作风, 给病人一种庄重的感觉。其次, 要求护士淡妆上岗, 只佩戴胸牌, 不戴任何饰品。淡妆能展示护士朝气蓬勃的精神面貌及美丽天使的形象[1]。

1.1.2 情感要求

护士如果把不良情绪带到工作中, 将分散工作注意力, 甚至违反操作规程, 发生工作疏漏或差错。所以, 要做到语言文明, 使用文明用语是护理人员与病人沟通的重要组成部分, 包括语言的语调、语音、语速等, 要求护士上班前, 面带微笑, 带着关心、爱护、体贴的情感去为病人进行各种治疗和护理。急病人所急, 想病人所想, 不因自己不愉快的情绪影响病人, 以致影响治疗和护理效果。

1.1.3 入院接待礼仪

将人文关怀融入礼仪服务中, 强调“以人为本”微笑服务的礼仪。规范接待新病人入院的程序。当新病人入病房时要求护士站起来面带微笑向新入院病人问候“您好!谢谢您选择我们的医院。”并递上一杯热水。护送病人到床边, 先将病人安排在病床上休息, 再为病人办理入院手续, 然后向病人热情介绍自己是管床护士, 介绍环境和病房并送上一张包含管床护士、主管医生、科主任、护士长、管床主任和订餐电话的温馨卡片, 消除病人的陌生感, 恰当称呼病人, 不将病人叫为床号, 不直呼其名, 及时为病人提供床单位必需用品, 做好各项入院准备, 使病人感到被重视, 有依赖感与安全感。

1.1.4 操作要求

操作过程是护士和病人直接建立护患关系的重要过程。要使病人有良好的配合, 护士不但要求在执行各项操作时做到稳、准、轻、快, 而且还要求护士必须尊重病人。在操作前向病人解释操作的目的, 在解释时应尽量避免使用医学术语, 应通俗易懂, 而且声调不宜太高, 语速不能过快, 以示礼貌, 做完每项操作应感谢病人的合作, 操作后向病人交代注意事项, 操作失误时应主动对病人说:“对不起, 谢谢您的理解”。如病人有特殊情况, 暂时不能操作时, 在不影响治疗效果的前提下, 可以酌情推迟。

1.1.5 病人住院时服务

病人在住院期间要经常巡视病房, 主动与病人交谈, 发现问题或病人有疑问时, 耐心解答病人的疑问, 给予安慰与鼓励, 尽量满足病人合理的要求。如因故不能满足时要耐心做好解释, 始终向病人表示关切、同情与理解, 使其心灵得到抚慰。

1.1.6 出院指导

迎送出院病人。无论门诊或住院病人, 在看完病或痊愈出院时, 都应予以真诚的祝福或祝贺, 如“希望您早日康复”“祝贺您康复出院了”, 并应热情地送出一段距离。如到大门口、电梯口, 在跟病人道别的时候, 应注意语言禁忌, 不应说“再见”“下次再来”等禁忌语, 应说“请慢走”“请走好”“请保重”“请按时服药”“定时复查”等。使病人感觉到虽然离开医院, 但仍能继续受到医护人员关注, 使病人感到亲切温暖, 身心愉快。

1.2 与病人进行有效沟通

1.2.1 语言要求

语言是护士与病人沟通、实施心身整体护理的重要工具。无论是入院介绍、术前术后指导还是为病人做各种治疗、心理护理、健康指导等, 护士应使用规范的礼貌用语, 如“请”“您”“您好”“谢谢”“对不起”等。接待病人及家属时要求态度和蔼、语言亲切得体, 一般情况下护士应对病人讲真话, 得到病人的信任, 但对病人的隐私应使用保密性语言, 病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员, 对病人的疾病史、诊断及治疗不应随意泄露, 更不应当闲话任意宣扬。常言道:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”。护士美好的语言可使病人感到温暖, 增加战胜疾病的信心和力量, 产生药物不能起到的作用

1.2.2 微笑

微笑是人际交往的金钥匙。白衣天使的微笑是美的象征, 是爱心的体现, 给病人以生的希望, 能改善同事间、护患间的关系。当病人身患重病满怀信心来到病房求医时, 不仅要得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理, 并且也应从护士的微笑中得到信任, 看到真诚。

1.2.3 体态

护士举止端庄可获得病人的信任和尊重, 态度热情使病人产生亲切感和温暖感。护士的基本体态应该是端庄、大方、有朝气, 其一举一动都要体现稳重、准确、轻柔和敏捷。在进行交接班工作时, 要求严肃认真, 站有站姿, 坐有坐相, 落落大方, 处处得体, 当病人痛苦呻吟时, 给病人以安慰。护士的表情是其仪表、行为举止在面部的集中体现, 对病人心理影响较大。所以, 护士要常常面带微笑, 当病人焦虑时, 护士要微笑着与病人交流, 当病人恐怖不安时, 护士应有镇静、从容不迫的笑脸, 可使受疾病折磨的病人有平静、安全之感, 使病人从中得到安慰和鼓励而积极配合治疗。

2 体会

随着医学模式的转变, 人们对健康需求以及对医疗服务质量的要求越来越高, 礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分。在临床护理工作中, 礼仪被融于护理操作的每个环节。良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心, 而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止, 可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境, 能使病人在心理上得以平衡和稳定, 起到药物所起不到的作用, 达到良好的治疗。

参考文献

3.动姐备战服务礼仪大赛 篇三

郑州客运段动车车队担当着郑州开往北京西、上海、汉口、济南、太原共7对动车组列车的乘务工作，是全国青年文明号，车队150名乘务人员更是汇聚了全段最顶尖的服务精英。

“人的因素是主要因素”，“素质一流”是动车组列车品牌形象的根本所在。郑州客运段动车车队始终把旅客满意作为服务工作的标尺，要求动姐们不仅要有美丽的外表，更要有一身过硬的本领。针对动车组列车快速化、航班化的特点，该车队将航空公司的服务借鉴到动车组列车上，通过定期学习、集中培训、专题演练等形式，力争使每一名乘务人员做到一句话、一举手、一投足，甚至一个眼神都恰如其分。

挺胸、抬头、收腹、咬住筷子、头顶书，可以使身体保持平衡，一天下来，动姐们经常累得腰酸背痛。微笑、鞠躬、问好，这些专业的相关国际礼仪也是她们的必修课。为了练习一个普通的微笑，要日常训练两年时间才可以习惯性地展现富有内涵、善意、真诚和自信的微笑。

为了应对旅客的突发疾病，每年还要进行“红十字”救护培训，各种急救方法也是她们的必修课。

乘务时制服必须干净整洁、熨烫平整并佩戴党、团徽上岗；行走时必须做到两人成行、三人成列；出退乘时必须做到着装规范、箱包统一、列队进出站上下车；班组学习时必须坚持军训一小时。除了集中的系统培训，该车队还特别注重日常的精细化管理，要求职工无论是出乘、退乘、学习、日常参与各项活动，都要注意个人言谈举止，展示动车组列车的良好形象。

（来源/郑州客运段）

4.礼仪队队长竞选 篇四

礼仪队队长竞选

岁月匆匆，时光转瞬即逝，从我踏进这个大学的校门开始至今已一年了，想想一年前那个十分稚嫩的我，回首过去，在这过去的一年时光里，有苦有乐，学到的东西，无论是在学习上，还是在生活上、工作上都十分丰富，得到了很多经验和教训，人也比以前成熟些了，在工作上也较以前熟练多了，每年都参加了非常多的活动和学生工作，也认识了更多的朋友。

首先，在政治方面，我热爱祖国，热爱人民，坚持四项基本原则，拥护领土完整，拥护党的“一国两制”制度，能够认真学习党的“三个代表”重要思想，认真学习马克思列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论，并且在经过任课老师的讲解后，在原有的基础上有了更深层次的理解和认识。积极向党组织靠拢，时刻关注时政，认真学习这方面的内容，其次，在思想道德方面，我热爱学校，遵守校规，尊敬师长，团结同学，乐于助人，热爱劳动，遵守公共秩序，对自己的思想道德规范严格要求，坚持做一个思想道德合格的大学生。在学习方面，我认真学习，认真配合老师的教学工作，认真严格地完成每科考试，班级排名第四。在体育运动方面，我积极参加体育锻炼及艺术团舞蹈队训练，认真完成体育课程，积极参加体育比赛，我还参加了我院组织的排球比赛。运动会获得女子200米第二名。在工作上，我加入了学院秘书处和学校青年志愿者协会，积极配合老师、同学，认真负责完成本职工作，获得“优秀学生干部”的称号。我非常感谢我身边的每一位老师和同学对我工作的支持，尤其是非常感谢校艺术团的同学对我的理解如果这次我竞选失败，无论什么原因，我都不后悔我参与竞争的选择。我会一如既往，安安心心做好本职工作，在竞争中经受锻炼，在挫折中接受考验，向竞争的优胜者学习，为以后自己的成长积蓄能量。马，只有跑过千里，才能知其是否为良驹；人，只有通过竞争，才能知其是否为栋梁；既然是花，我就要开放；既然是树，我就要长成栋梁；既然是文艺部部长，我就要成为一名出色的装裱师，让同学们的初中生涯变得精彩斑斓，七彩夺目！我坚信，青春的舞台由我主宰会更好!我坚信，通过今天的洗礼，明天的我必将受益匪浅，在学生会的工作锻炼中，一只稚拙的雏鸟必将长起丰满的双翼！

5.礼仪队培训教案 篇五

社交礼仪培训资料 注视：

1、在与人谈话时，大部分时间应看着对方；

2、正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼、也不能紧盯着对方。

3、道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。

握手：

1、握手时，伸手的行的顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先，对方未示意的不应过于主动

2、握手时上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，力充必须适中，上下抖3-5秒，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

递接名片：

1、递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，同时讲一些“请多指教”之类的客气话。

2、接受对方名片时，应双手捧接，并道感谢，接受后应仔细看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重；切忌瞟一眼，便顺手塞送衣袋里。

见面时的问候礼仪 见面问候礼仪：

见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面：

问候的内容：

问候内容分为两种，分别适用不同场合：

直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。

间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。

问候的态度：

问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：

主动：向她人问候时，要积极、主动。那同样当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。

热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。

大方：向她人问候时，主动、热情的态度，必须表现得大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。而且一定要专注。问候的时候，要面含笑意，与她人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。

问候的次序：

在正式场合，问候一定要讲究次序。

一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。

一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。

四．介绍礼仪

“第一印象是黄金”。介绍礼仪是礼仪中的基本、也是很重要的内容。

介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。在社交或商务场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。介绍有多种方式。1．介绍自己

在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，可以自己充当自己的介绍人，把自己介绍给对方。

确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别人的记忆。比如，姓名是“张英”的，就可以介绍为：张是弓长张，英雄的“英”。介绍时可以把自己的名片拿出递交给对方。

但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。2．介绍别人

在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。

为别人介绍之前不仅要征求一下被介绍双方的意见，在开始介绍时再打一下招呼，不要上去开口即讲，让被介绍者措手不及。

当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。

当介绍者走上前来，开始为你进行介绍时，被介绍者双方都应该起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方。

当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候一下对方，也可以互递名片，作为联络方式。

不论是给别人做介绍还是自我介绍，被介绍双方态度都应谦和、友好、不卑不亢，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。

1、电话接听技巧

①电话***响过三声之内接起电话

②注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

③复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

④最后道谢 ⑤让客户先收线

不管是什么行业都要在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

6.礼仪队面试环节 篇六

遵守时间

守时是现代交际时效观的一种重要原则，是作为一个社会人要遵守的最起码的礼仪。面试中，最忌的一点就是不守时，因为等待会使人产生焦急烦躁的情绪，从而使面谈的气氛不够融洽，最终导致面试结果不尽人意。

服饰得体

面试前，应精心选择自己的服饰。那就是服饰要与自己的身材、身份相符，表现出朴实、大方、明快、稳健的风格。在面试时，着装应该符合时代、季节、场所、收入的程度，并且要与自己应聘的职业相协调，能体现自己的.个性和职业特点。

安静待考

当你在外等候考试时，千万不要因为太过紧张或兴奋而走来走去、东张西望，这样会显得你很不稳重。求职者之间的交谈也应尽可能地降低音量，避免影响他人应试或思考。最好的办法就是抓紧时间熟悉可能被提问的问题，积极做好应试准备。

进门礼仪

如果没有人通知，即使前面一个人已经面试结束，也应该在门外耐心等待，不要擅自走进面试房间。自己的名字被喊到，就有力地答一声“是”，然后再敲门进入，敲两三下是较为标准的。敲门时千万不可敲得太用劲，以里面听得见的力度。听到里面说：“请进”后，要回答：“打扰了”再进入房间。开门关门尽量要轻，进门后不要用后手随手将门关上，应转过身去正对着门，用手轻轻将门合上。回过身来将上半身前倾30度左右，向面试官鞠躬行礼，面带微笑称呼一声“您好”，彬彬有礼而大方得体，不要过分殷勤、拘谨或过分谦让。

专业化握手

面试时，握手是最重要的一种身体语言。专业化的握手能创造出平等、彼此信任的和谐氛围。你的自信也会使人感到你能够胜任而且愿意做任何工作。这是创造好的第一印象的最佳途径。

不少企业把握手作为考察一个应聘者是否专业、自信的依据。所以，在面试官的手朝你伸过来之后就握住它，要保证你的整个手臂呈L型(90度)，有力地摇两下，然后把手自然地放下。握手应该坚实有力，有“感染力”。双眼要直视对方，自信地说出你的名字，即使你是位女士，也要表示出坚定的态度，但不要太使劲，更不要使劲摇晃;不要用两只手，用这种方式握手在西方公司看来不够专业。而且手应当是干燥、温暖的。如果他/她伸出手，却握到一只软弱无力、湿乎乎的手， 这肯定不是好的开端。如果你刚刚赶到面试现场，用凉水冲冲手，使自己保持冷静。如果手心发凉，就用热水捂一下。

形体语言

良好的坐姿是给面试官留下好印象的关键要素之一。坐椅子时最好坐满三分之二，上身挺直，这样显得精神抖擞;保持轻松自如的姿势，身体要略向前倾。不要弓着腰，也不要把腰挺得很直，这样反倒会给人留下死板的印象，应该很自然地将腰伸直，并拢双膝，把手自然的放在上面。

眼神也很重要。对面试官应全神贯注，目光始终聚焦在面试人员身上，在不言之中，展现出自信及对对方的尊重。眼睛是心灵的窗户，恰当的眼神能体现出智慧、自信以及对公司的向往和热情。

微笑是自信的第一步，也能为你消除紧张。面试时要面带微笑，亲切和蔼、谦虚虔诚、有问必答。面带微笑会增进与面试官的沟通，会百分之百的提高你的外部形象，改善你与面试官的关系。

尊重对方，善解人意

7.礼仪队服务礼仪 篇七

一、旅游专业学生服务礼仪养成教育的必要性

(一)行业发展的需要。随着社会经济的发展,现代旅游业的竞争焦点已经从纯粹硬件的竞争转变到软、硬件的综合竞争。现代旅游业,不仅需要在硬件上进行大量投入,更需要一批专业技能娴熟,管理经验丰富和具有较高礼仪素养的专业人才队伍。旅游从业人员自身的行为是否符合礼仪规范,不仅仅代表着自己的形象,更代表着企业甚至是国家的形象。因此加强旅游专业学生的礼仪养成教育具有重要的意义,它可以改善行业现状,加快与国际接轨的步伐。

(二)学生成长的需要。作为职业学校的学生,要想提高自己的社会交往、待人处事以及择业的能力,就必须重视礼仪养成教育,使自己的仪容仪表、言谈举止、气质风度与众不同。《礼记》中写到:“人无礼不生,事无礼不成,国无礼则不宁。”可见礼仪养成教育至关重要,为了广大学生的健康成长,必须加强他们的礼仪养成教育。

二、旅游专业学生服务礼仪养成教育的途径

根据多年的教学经验,笔者认为可以通过以下四个途径来加强对旅游专业学生服务礼仪的养成教育。

(一).规范班级管理制度,促进养成

俗话说:没有规矩,无以成方圆。制度是规范服务礼仪,使认识转化为实践的有效措施。十几年的班主任工作使我深刻地认识到只有完善的班级管理制度,才能使养成教育有方向,学生行为有规范,教师执行有力度,才能有利于促进学生服务礼仪行为习惯的养成。

我以《中学生守则》、《学生日常行为规范》的要求为基本,结合中职学生的实际和行业及用人单位的要求,组织学生分别制定了一系列实施制度和规范。如:《学生在校一日常规》、《班级公约》、《月星级学员评定标准》等。用制度规范增强了对学生的约束和规范,让学生明确什么事不应该做,应该做什么,为什么要这样做,以及如何去做。在学生充分认知的基础上,按照循序渐进的原则,对养成教育常抓不懈,同时加强监督。对好的行为及时发现,及时表扬,并给予相应的星级学分奖励;对不良的行为习惯及时批评、制止、纠正,甚至给予相应的星级扣分惩罚。通过严格管理加强了学生良好礼仪行为习惯的养成。比如:在仪态礼仪方面班主任要示范、指导学生站得精神,坐得端正,走得稳健,并利用早读和晚自习对学生进行反复的训练;同时每周评选出“坐、立、行”姿势规范最佳者,并给予表扬和星级学分奖励。

总之,班主任老师在日常班级管理中要把职业礼仪渗透到每一件事物中去,并且贯穿始终,才能培养起学生的职业礼仪习惯。

(二)开展学校实践活动,促进养成

旅游专业学生服务礼仪的养成决不仅仅是在课堂里所能培养出来的,“纸上得来终觉浅,绝知此事须躬行”,学生要置身在特定的情境中,通过角色扮演,反复实践,才能内化为自己的行为习惯。

那么我们应该如何来设置这个情境呢?我校作为国家级示范校,十分重视校园礼仪文化情境氛围的营造,用校园氛围感染、促进学生,真正让职业礼仪行为习惯深入到学生学习、生活的方方面面。如每年学校都要举办一次礼仪之星大赛,这项赛事从建校至今年年举办,它已成为我校办学的一大特色,深入人心。活动要求全员参与,先以班级为单位进行筛选,然后在专业部里筛选,选出部里的优胜者参加学校总决赛,最终评选出学校年度形象大使和礼仪之星。这是对学生服务礼仪的一次大考验和大检验,他们的行为和专业知识成为全体同学学习的榜样;同时又在校园中营造出浓厚的礼仪文化氛围,有效地促进养成。

此外,我校在礼仪教育方面还有很多方面的举措,如实行的校园酒店式管理;每天的礼仪早训课程;学校自创的礼仪操;进校门的礼仪形象督导;对学生的着装规范要求;课间的礼仪巡查督导;对外承担的各种大型礼仪活动等等,可以说是各种形式多管齐下,使学生置身于礼仪教育的大环境中,有效地促进了学生职业礼仪技能和综合素质的提高。

(三)学科渗透教育,促进养成

课堂教学不仅是传授学科知识的过程,同时也是各种学习习惯、礼仪行为的养成过程。因此,我校十分重视学科教学对学生礼仪养成的渗透作用,每学期开学初学校教务处都会组织全体任课教师认真学习,明确旅游专业学生服务礼仪的养成与各学科教学之间的关系。要求各学科教师要根据学生的年龄特点和专业的相关要求,以备课组为单位,联系教学内容,共同寻求和挖掘学科教育素材,统一对教材知识进行适当的调配、整合和增减,使学科教学更有针对性、实效性,从而达到机渗透,“细水长流”的效果。

例如导游专业的语文课课堂教学可以侧重于旅游文学和口语训练,以提高导游专业学生驾驭导游语言的能力和人文知识面。专业课课堂教学时,不仅要创建“仿真”的教学环境和采用情境模拟法、角色扮演等教学法,还要求全体学生的言谈举止都要模拟旅游行业的正式员工,如着装要整齐规范、用语要使用行业礼貌用语和专业服务用语等,这样既可以寓教于乐,激发学生的学习兴趣,使学生在实践中主动吸收课堂知识,有效地提高了学生的实践能力,又可以在课堂教学中渗透职业礼仪教育。

(四)通过志愿者活动,促进养成

每个班级以团支部为单位,定期、定点组织团员进行志愿者活动。在活动日,学生穿着统一的校服,打着团旗到指定地点进行相关的服务活动。例如我校旅游部导游专业组织的导游志愿者服务队,组织学生每个周末轮流到珍厝庵为游客做义务导游和打扫周边的环境卫生。每个参与志愿者服务的学生为了能成为一名合格的导游员,提前通过各种方式收集资料,在教师的指导下自己动手写出讲解词,反复修改、反复试讲,并在志愿者服务过程中进行尝试。通过这样反复的实践活动,既培养了他们的口头表达能力,又在实际环境中接触了社会,提高了社会实践的能力。志愿者活动使得学生在诸多的活动中,通过亲身体验,在实践中了解社会、体验生活、感悟道德,有效地养成了良好的行为习惯,提升了个人的行为素养,加强了旅游服务的意识,使学生服务礼仪行为成为自然的、一贯的、稳定的习惯。

8.高速公路收费服务礼仪要领解析 篇八

关键词：高速公路；收费管理；服务礼仪；岗位规范

0.引言

随着吉林省高速公路建设总里程2700公里的突破，高速公路作为重要的社会公共服务设施越来越多地成为人们出行线路的首选，拉近了城际间的距离。同时，高速公路收费人员的服务质量越来越多地受到社会公众的关注。

服务礼仪是指工作人员在自己的工作岗位上向服务对象所提供的标准、正确的做法，包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等基本内容。收费人员承担着高速公路窗口的“形象工程”，恪守服务礼仪尤为重要。

1.收费服务形象礼仪

收费人员的仪容仪表要整洁卫生、得体美观。

1.1自然美观的仪容

1.1.1基本要求

（1）面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。做到“五净”：眼角净、口角净、耳鼻净、胡须净、齿间净。坚持“四勤”：勤洗脸、脖颈、勤刷牙、勤洗澡、勤换洗。保持“三新”：口气清新、体味清新、面貌清新。

（2）发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，以短为宜。男士头发“三不”：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。女士头发“四不”：不梳怪异发型、不染怪异发色、短发长度不过肩、长发不披散。

（3）手部：清洁、不使用醒目甲彩、指甲长度不超过手指尖。

（4）化妆：化妆上岗，美化为主、清淡自然。

1.2整洁得体的仪表

1.2.1收费制式服装

2010年起吉林省高速公路收费人员服装样式统一更换为制式夹克。包括衬衫、领带、上衣、裤子（女裙）、帽子、胸牌、胸号、肩章、帽徽、帽饰等，主体色为绿色。

1.2.2着装的礼仪规范

（1）遵循的基本原则。TPO原则是目前国际上公认的着装原则。TPO即英语time（时间）、place（地点）、occasion（场合）三个单词的缩写，意思是人们选择自己的服装和配饰时均应与时间、地点、场合相适应。

（2）收费人员在工作区域、工作期间应统一穿着收费制服，衣着整洁、得体。

（3）穿着制服时要求配饰齐全。胸牌、胸号粘贴悬挂端正，肩章及帽徽要齐全端正，袖标和后背的反光标识必须外露。

（4）制服上衣的领子要拉好，衣袋盖要翻出来，扣子都必须全部扣上，以示庄重。

（5）穿着春秋装时，应着统一配发的长袖衬衫，系领带。

（6）领带夹别在衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间。

（7）单独穿着长袖衬衣时，应系领带。系好衬衫领扣和袖扣，注意衬衫下摆要扎于裤内。

（8）衬衫的领子不可有污垢、油渍。

（9）穿着制服时毛绒衣等内衣不能外露或外透。

（10）穿着制服时应当佩戴帽子，帽子前沿应与眉同高。在收费亭、办公室和宿舍内可脱帽。

（11）按季节换装，不准各季服装混穿、不准制服与便服混穿。

（12）制服配套的鞋子只能选择皮鞋，首选黑色。注意保持鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、鞋码恰当。

（13）穿制服、皮鞋时所穿的袜子最好是深色、单色的纯棉制品，最好与鞋子同一个颜色。

（14）穿着裙装时，裙子要穿得端正，下摆对整齐。同时应穿着丝袜，颜色可与裙子的颜色相协调，宜单一。袜口不能露在裙子外面，应当完好无损。

（15）制服口袋尽量不要放物品，以保持服装线条和板型，全身上下不超过三种颜色为宜。

（16）在工作场合不能穿背心、短裤、拖鞋。

2.收费服务仪态礼仪

收费人员的仪态修养反映其职业态度和责任感。

2.1标准的服务站姿

站姿是一个人全部仪态的根本之点。“立如松”说的就是站立时要做到像松树一样的挺拔。

2.1.1基本要领

两脚脚跟靠拢，脚尖相距15-20cm，两腿尽量靠拢，中间不留缝隙，收腹、立腰、提臀，两肩下沉稍向后扩，两臂自然下垂，脖子的轴线与地面垂直，并且与背部在同一平面上，头正目平，下颌微收，面带微笑。

2.1.2常用站姿

（1）侧放式：两脚呈V形或并拢，两膝绷直并紧，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。

（2）握手式：男子左脚向左横迈一小步，两脚张开，脚尖与脚跟的距离相等，两脚趾间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与其余四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。

女子站成丁字步，即两脚尖稍稍展开，左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并紧，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收于手心处。

（3）后背式：两脚跟并拢，两脚尖展开60°左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部或握住手指，两手手心向上收。

（4）体后单背式：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可以站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，右手后背半握拳，左手自然下垂。

（5）体前单曲臂式：右脚内侧贴于左脚跟处（右丁字步），两脚尖展开60°，左手臂自然下垂，右臂肘关节弯曲，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。另外，也可以左脚内侧贴于右脚跟处（左丁字步），两脚尖展开60°，右手臂自然下垂，左臂肘关节弯曲，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。

2.1.3注意事项

（1）经常用用手递送物品采用（1）、（2）、（5）站姿。

（2）站姿的姿势应该自然、轻松、优美的，无论站立时摆何种姿势，身体一定要保持正直。

（3）除亲密的关系外，一般应站在距离服务对象1m左右的位置，并且让对方看到自己身体正面的3/4左右，表示出对服务对象的尊重。

2.2端庄的服务坐姿

坐姿是展现自己气质和风度的重要形式，“坐如钟”即坐姿要向钟一样端正，而且文雅自如。

2.2.1基本要领

入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下。（女子入座时，应先将裙角向前收拢）应坐在椅子的2/3处。坐下后，上身正直，头正目平，嘴唇微闭，面带微笑，两手相交放在腿上。两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。离座时，右脚向后收半步，而后站起。落座后至少10分钟内不要倚靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。

2.2.2常用坐姿

（1）标准式：上身挺直，头部端正，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢在一起，小腿垂直呈90°，双手叠放于左（右）大腿上。男士双膝可略分开，但不应宽于双肩。

（2）前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要跷起，整个脚掌平放在地上。

（3）交叉式：在前伸式坐姿的基础上，双腿并拢，左脚后缩，与右脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

（4）重叠式：也叫架腿式，在标准坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一条腿的膝关节上边，上边的腿向里收，贴住另一条腿，脚尖向下。

（5）侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地。反之亦然。

2.2.3手臂位置适当

（1）双手各自放在一条大腿上，也可双手相叠放在两条大腿上，双手相握后放在两条大腿上。

（2）双手相叠或相握放在一条大腿上。

（3）放在皮包或文件上。

（4）放在身前的桌子上。双手可扶在桌子边沿，也可相叠或相握放在桌子上。

（5）放在身旁扶手上。

2.2.4禁忌

脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物；手触摸脚、双手抱在腿上、将手夹在两腿间、肘部置于桌上、坐下后拉拽衣裙。

2.3稳健的服务行姿

正确的姿势要求“行如风”，从容、平稳。

2.3.1基本要领

（1）头端：双目平视，下颌微收，表情平和。

（2）躯挺：上身挺直、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

（3）肩稳：双肩微向后展，行走时两肩不要前后晃动，避免一肩高一肩低，双肩不要过于僵硬。

（4）手臂摆动自然：手臂伸直放松，手指微弯，双臂以身为轴，前后摆动幅度在30°-35°。

（5）膝盖直：前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

（6）步位正：脚尖正对着前方，两脚内侧落在一条直线上。

（7）步速均匀：正常情况下，步速均匀、自然舒缓，显成熟自信。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

2.3.2行姿方法

（1）前行步：起步时，上身略向前倾，身体中心落在前脚掌上。行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅30°-35°为宜。步幅适当，一般前脚跟与后脚尖相距一脚长。迈出的步子全脚掌着地，膝和脚腕不要僵直，行走足迹在一条直线上。

（2）后退步：与人告别时，应先后退三步，再转身离去。后退时，脚要轻擦地面，不要太高小腿，后退步幅要小。转体时先转身后转头。

（3）引导步：给宾客带路应尽量走在宾客左侧前方两三步处，整个身体半转向宾客方向，左肩前、右肩后，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，请客人先上。

（4）侧行步：当在较窄位置与人相遇，要侧身行进。即髋部、肩部朝着行进方向，另需注意应面向对方，而不可背对着对方。

2.3.3禁忌

脚位外八字或内八字、脚蹭地走；双手左右横摆、只摆小臂、手插口袋、双臂相抱、倒背双手；低头或耷拉眼皮。

2.4大方的服务蹲姿

蹲下捡东西时要注意姿态，尽量迅速、美观、大方。

2.4.1基本要领

（1）右手捡东西，可以先走到东西的左边。

（2）右脚向后退半步后再蹲下来。

（3）脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

（4）男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

2.4.2蹲姿方法

（1）交叉式：以右交叉式为例：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠近，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。收费人员集体合影前排需要蹲下时采用。

（2）高低式：以右高低式为例：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝抵于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。收费人员提放现金箱采用。

（3）半蹲式：行走时临时采用，身体半立半蹲。要求是在蹲下时，上身稍稍弯下，但不要和下肢构成直角或锐角，臀部无比向下而不是撅起，双膝略微弯曲，身体重心放在一条腿上，两腿之间不要分开过大。收费人员整理工作生活环境、捡拾地面物品时采用。

（4）半跪式：下蹲时间长时采用，双腿一蹲一跪，在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地，另外一条腿全脚着地，小腿春置于地面，双膝同时向外，双腿尽力靠拢。

2.4.3禁忌

突然下蹲；离人太近；正对或被对他人下蹲；蹲在凳子或椅子上；两腿叉开、臀部向后撅起、两腿展开平衡下蹲；内衣露出。

2.5得体的服务手势

手是最有表现力的一种体态语言，恰当地运用手势表情达意，就会为自己的服务形象增辉添彩。

2.5.1指引手势

（1）基本要领：手掌自然伸直，掌心斜向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。伸出手时要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更加协调大方。

（2）指引手势方法。

①横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，手应从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手下垂或放在体前、背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑说：“请、请随我来”。当来宾多时，表示请的动作可以大些，采用双臂横摆式。

②曲臂式：如果左手拿着东西或扶着门，右手五指并拢，手掌抻直，从身体侧前方由下而上抬起，以肘关节为轴，再由身前右方摆置腰的高度，距身体15-20cm，在不超过躯干的位置停止。目视来宾，面带微笑。

③斜摆式：一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一条斜线，并微笑点头示意来宾“请坐”。手臂应摆向座位的地方。

④直臂式：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

⑤双臂竖摆式：将双手由腹前抬到头的高度，再向两侧分开下划到腰部。在手臂向两侧分开的同时，自觉从左至右环视全场来宾，并微笑伴以恰当的祝词，上身前倾施礼，然后退到一侧。

（3）禁忌：手臂松软无力、手指分开无形，手势完成草率；与人谈话，手势过多，动作过大；使用食指指向人；当众搔头皮、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等。

2.5.2其他手势

（1）鼓掌时，将左手提到胸前，用右手掌轻拍左手掌心，要热烈而有力度，时间5～15秒左右。鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。

（2）介绍自己时，不要用拇指指向自己，而是用掌心轻放于自己的胸口。

（3）递接物品时，应当使用双手或右手。双手持物从胸前递出，使物体正面对着接物的一方，送剪刀、笔之类建立的物品时，将尖端朝向自己或侧面，而不可对着对方。

（4）挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂尽力向前伸，掌心向外，指尖朝上，手臂左右挥动。

2.6完美的服务表情

2.6.1目光

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的第一要素。

（1）基本要求：在与服务对象交流时，目光应该注视对方。目光应该坦诚、友善、自信、真诚。谈话时注视对方的时间通常占谈话总时间的1/3或2/3。微笑和点头是目光接触的辅助动作。

（2）注视部位：在收费服务过程中，工作人员的视线应停留在服务对象脸部以双眼为上底线，嘴为下顶角的倒三角形区域。这种视线配以微笑，能营造和谐融洽的氛围，增强亲和力。

（3）注视角度：正视即在注视他人时，与之正面相向，同时还须将上身前部朝向对方，表示重视对方。平视即在注视他人时，身体与其处于相似高度，表示双方地位平等。仰视即在注视他人时，自己所处的具体位置较对方低，需要抬头向上仰望对方，表示重视和信任。

在收费服务过程中，工作人员应根据自己与服务对象所处的位置高低，正确调整注视角度，礼貌待人。

2.6.2微笑

微笑是世界上最美的行为语言，可以向他人发射出理解、宽容、信任的信号。

（1）基本要领：微笑要发自内心、自然大方，由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调来完成；要先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，使嘴唇呈现弧形；要神情并貌、精神饱满，与仪表举止和谐一致，从外表上达到完美统一的效果。

（2）分类：微笑的分为合口笑和开口笑，区别在于是否露出牙齿。标准的开口笑时微笑时露出6-8颗牙齿。训练微笑的方式可以采用“咬木筷子”法、眼睛笑容法和口型对照法等。

2.7常用的服务礼节

2.7.1握手礼

握手时人际交往的基本礼节致意，用在见面、告别、感谢、祝贺、安慰、道歉等场合。

（1）基本要领：一般行至据对方1m处，双腿立正，上体略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，且力度适度，时间为3-5s，上下晃动三四次后松手。

（2）握手方法。

①标准式：伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带微笑，3-5s即可。

②手套式：用自己右手握住对方右手后，在意左手握住对方右手的手背。用以表达相互深厚情谊。

③一人与多人握手：应遵循由尊而卑、由近及远、顺时针方向等原则进行交流。

（3）握手原则：与人握手时，尊者拥有握手的优先意愿权。其中年长、长辈、女士、上级、主人、已婚、老师优先伸手。

2.7.2鞠躬礼

（1）基本要领：面对客人，以标准站姿为基础，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，站在距离对方2m左右处，双眼注视对方，面带微笑，以臀部为轴心，上身挺直向前倾斜，幅度为90°、45°、15°三种，目光随着身体的倾斜由对方的脸上自然落于脚尖前1.5m（15°礼）或脚前1m（45°礼）处，在慢慢抬起，注视对方。鞠躬同时问候“您好”，声音亲切，且与动作协调。

（2）分类：一度鞠躬即上身倾斜角度为15°，表示致敬，用语一般服务性问候。二度鞠躬即上身倾斜角度为45°，表示向对方敬礼，用于重要场合问候礼节。三度鞠躬即上身倾斜角度为90°，表示向对方深度敬礼和道歉，用于正式仪式。

（3）鞠躬礼原则：受鞠躬礼应还以鞠躬礼；地位低者先鞠躬；地位低者鞠躬幅度相对要深些。

2.7.3举手礼

基本要领上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20°），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。

2.7.4注目礼

基本要领面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，做到目迎、目送（右、左转头角度不超过45°）。

2.7.5点头礼（也称颔首礼）

基本要领头部向下或根据对方所处的位置向左前或右前点头，同时目视被致意者，面带微笑。

3.收费服务语言礼仪

语言是人际沟通的桥梁和纽带。准确地运用服务语言体现收费人员的职业内涵。

3.1服务语言的表达

3.1.1称呼的艺术

（1）适用的称呼。

①行政职务如“×局长”“×处长”“×站长”等。②技术职称如“×教授”“×工程师”等。③泛尊称如解放军同志、老师等。更常见的称呼，男性称为“先生”、女性未婚者称“小姐”，已婚或不明其婚否者称“女士”。

（2）称呼应注意的问题。

①无称呼：“喂”。②替代性称呼：“××车”、“下一个”。③不适当的地方性称呼：“伙计”等。④正式场合称兄道弟：“×哥”“×姐”。⑤引起他人误解的称呼：“老王吧（八）”。⑥不规范的地方称呼：“四分局”。⑦与场合不符的称呼：机场送行说“一路顺风”。⑧乱用简称：简称“机场”的有机场站和龙嘉国际机场。

3.1.2基本文明用语

您（你）好、请、谢谢、对不起、再见。

3.1.3收费人员文明服务用语

（1）窗口服务工作用语。

①人口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）您的通行卡，请收好！请走好，再见。祝你旅途愉快！/雨（雪）天路滑，请注意安全！/前方有雾，请减速慢行/前方施工，请注意避让等。

②出口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）请出示通行卡。请您缴费**元。正在办理，请稍等！收您**元，找您**元，请收好！请走好，再见。/欢迎您下次再来！（请慢走！）

（2）接待服务工作用语。

①见面主动打招呼：“您好”“欢迎光临”。②清晨（十点钟以前）：“早上好”“您早”。③接受问询：“对不起，请问……”“有什么需要帮助的吗？”④需要等候：“对不起，请您稍等”“对不起，正在为您查询办理，请稍后”。⑤无论等候时间长短均应致歉：“让您久等了”。⑥需要登记：“麻烦您，请您……”。⑦需要打断谈话：“不好意思，打扰一下……”。⑧对他人所提供的帮助应致谢：“谢谢”或“非常感谢”。⑨接待后对方离开：“再见”“欢迎再来”。

3.2服务电话的接听

3.2.1迅速准确的接听

来电应当在铃声响起三声之内接起，先自我介绍并使用礼貌语言。“您好，××分局××站（科）×××”

3.2.2认真清楚的记录

在电话机旁准备好记录用的纸笔，随时牢记5WH技巧。所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。

3.2.3重要的第一声

接电话时，说话声音要清晰、悦耳、吐字清脆，音量适度。应有“我代表吉林高速形象”的意识。

3.2.4要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3.2.5端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此即使看不到对方，也要当作对方就在眼前，注意自己的姿势。

3.2.6放回电话

要等对方放下电话后再轻轻放回听筒。

3.3服务投诉的沟通

3.3.1沟通技巧“三明治”法则

在指出错误时，先准备称赞对方的两个好处，责备前称赞一件，责备后称赞一件，而把责备夹在中间。这种沟通方式有利于双方对问题结症的解决，称之为“共赢”的艺术。

第1层-积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心。第2层-核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导。第3层-积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀。

3.3.2服务投诉处理六步骤

（1）营造氛围：要耐心倾听通行者反映的问题。首先要尊重对方，其次应集中精力、全神贯注，再次要理解对方沟通的心情，并且及时做出合适的响应。

（2）理解共赢：要表示同情并真诚致歉，先处理感情，再处理事情。态度委婉注意分寸。

（3）分析策划：要积极帮助通行者分析查找产生问题的原因。注意说话的角度、语速、音量适度，便于对方良好地接收所传递的信息。

（4）提出方案：要提出公平化解矛盾的方案。

（5）认同执行：当与通行者就所反映问题的解决方案达成一致时，应立即执行，及早解决。

（6）实施检查：在方案实施的过程中，要认真查对，确保问题圆满解决。并认真总结案例所反映的问题，在今后的工作中加以借鉴，认真改进。

4.收费窗口服务礼仪

4.1上岗前准备

基本要求：人员精神饱满，班组作业整齐，环境卫生清洁，设备运行完好。

（1）自身准备-充分休息、个人卫生、仪表修饰、调整心态、准时到岗。

（2）环境准备-车道卫生、设备清洁、亭内物品整洁。

（3）工作准备-工作交接、身份卡、备用金、票据储备。

（4）台面清理-工作台、现金手提箱、水杯、工作日记。

4.2岗位礼仪规范

在班组自检后，由班长带领班组成员列队上下岗，对岗交接工作后进入正常工作状态。

4.2.1收费交接班礼仪规范

（1）问候-接交岗互敬举手礼。

（2）询问-接岗：“是否正常？”交岗：“一切正常，报告完毕！”正常情况下，双人右转互换位置。

（3）送别-交接岗互敬举手礼并上岗。

4.2.2入口收费岗位礼仪规范

（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。

（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。

（3）递接-递送通行卡并提示收好（递接物品横摆式、微笑注视通行者）。

（4）送别-真诚的送别司乘人员（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。

4.2.3出口收费岗位礼仪规范

（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。

（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。

（3）收卡-提示司乘交卡（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（4）收费-提示司乘缴费（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（5）操作-对业务进行迅速办理（保持面容微笑）。

（6）找零-唱收唱付并提示收好（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（7）送别-真诚的送别司乘（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。

4.2.4紧急车队通行礼仪规范

（1）侯宾-标准的站姿（侧放式）。

（2）迎宾-醒目的示意（交通手势信号）。

（3）通过-整齐划一的敬礼（外勤员敬举手礼、亭内人员站立行注目礼）。

（4）送别-标准的站姿（侧放式）。

4.2.5便民服务规范

（1）加水服务。

①司机提出加水，由安全员或班长接待。②指挥车辆到指定地点等待。③在要加水的车辆前后摆放锥筒。④向司机提供加水工具并协助司机加水。⑤指挥加水车辆安全驶离收费岛。

（2）提供药品服务。

①站里备有医药箱，提供外用药品。②如司机需要用药时，安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥筒，协助把伤员安排在安全地方。③协助上外伤药或包扎伤员。④协助伤员通知指挥中心，联系120，交警或路政送去医院。⑤用药品后要填写“药品使用登记表”。

（3）提供修车工具服务。

①由安全员或班长接待。②安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥简。③询问司机故障情况，需要提供什么工具。④协助司机修理故障车辆。⑤指挥修好的车辆离开收费岛。

5.结束语