运维标准化与流程化建设

运维标准化与流程化建设（精选5篇）

1.运维标准化与流程化建设 篇一

尉犁县第六小学校标准化建设

创建工作流程

根据县教科局关于学校标准化建设工作的通知精神，为了扎实作好我校标准化建设工作，全面提升我校的教育教学的整体水平，特制定本方案。

一、指导思想

在县教科局总的领导下，我们根据文件精神，提前着手，软硬并重，扎实过程，讲究实效。积极促进教育均衡发展，规范办学行为，整体提升学校的办学水平和教育质量，提高教师的教育教学能力和学校的管理水平，规范学校管理和提升育人质量是我校的追求。坚持广泛发动、全员参与，硬件从实、软件从严，重创建结果、更重创建过程的原则，把规范办学行为，提升队伍素质，提高学生质量和学校办学效率作为初中标准化建设的工作重点。

二、现状分析

尉犁县第六小学是一所普通的农村中心小学，共计11个教学班，现有教职工59名，学生241名，音乐、美术功能室各1间，体育工作室1间，实验室1间，有微机室、图书馆、学生食堂等。

三、组织领导

为扎实做好我校标准化建设的各项工作，确保此工作的顺利实施，特成立尉犁县第六小学学标准化建设工作领导小组：

组 长：热衣木.依沙克 副组长：张明

成 员：吐尔逊.阿不都力、依布拉因.热西提、艾沙.马木提、古丽阿依木、焦朝国、阿瓦古丽、王明进、艾力.哈利克、李凤阳、陈红 1

丽、艾力.尕依提、西热班木.卡德尔、吾买尔.买买提、托合提、古丽皮叶木

分工：

热依木.依沙克：负责标准化建设的领导和指导工作。古丽阿依木：负责A1组织领导的资料建设及实施工作。吐尔逊.阿不都力：负责A2办学条件的资料建设及实施工作。张明：负责A3学校管理的资料建设及实施工作。艾沙.马木提：负责A4教育质量的资料建设及实施工作。（3）认真落实方案，组织人员予以实施。（4）确保本组指标按时按质如期完成任务。

3．资料员职责：负责标准化建设方案和报告拟订，资料收集、整理、归档。提出问题，采取措施，会同负责人研究解决问题，确保标准化建设工作顺利达标。

四、建设目标

1、办学条件明显改善。以义务教育学校标准化建设为契机，进一步完善义务教育以政府投入为主，多渠道投资的体制，加快新校建设步伐，使新校园成为环境优雅整洁，设施设备完备，办学条件一流的现代化农村学校。

2、学校管理科学规范。把强化学校管理作为实施义务教育学校标准化建设的重要内容，规范管理机制，促进标准化建设，在标准化建设过程中，提高管理水平，促进义务教育可持续发展。

3、教师队伍整体提升。通过竞聘上岗，使教师队伍专业结构、知识结构、学历结构、职务结构及年龄结构搭配合理，增强竞争意识，促进整体素质全面提升。

4、教育质量全面提高。深化教育改革，推进素质教育，促进义务 2

教育质量全面提高，满足广大人民群众对接受高质量义务教育的需求。

五、工作措施

1、组织动员、宣传发动、成立领导小组，制定工作方案。首先由组织机构成员在组长的带领下认真学习标准，精心策划，合理安排初中标准化建设的诸项工作，分析现状、找准问题所在，同时又把此项工作融入学校日常工作之中。其次，拿出实施方案的意见稿，在全体教职工中广泛征求意见，形成与标准相吻合的、可操作性强的初中标准化实施方案。第三，明确分工，定期召开学校组织机构成员的工作协调会，由组长召开上级部门的工作布置会并征得上级部门的支持，确保此项工作的顺利实施。

2、对照标准，开展自查将4个A级指标下的15个B级指标分工到人进行自查，并写出相对应的自查报告。对学校难以解决的问题学校抽调专人与教育局相关部门联系，协调本项工作的进程。与此同时，各指标小组责任人应召集本指标组将每个B级指标落实到位，并整理出相应的有说服力的文字或图片资料。

3、加强建设，迎接验收把初中标准化建设与规范学校、教师行为密切联系起来，推进学校全面工作的进步。

2.运维标准化与流程化建设 篇二

近年来,随着国家电网公司SG186工程的实施,信息系统大集中的格局业已形成,各网省公司的信息系统大多集中于省会城市,如何保障信息系统安全、持续、可靠、稳定的运行变得尤为重要。各网省公司都在严格按照国家电网公司信息系统调度运行体系的设计规范,对原有运维体系的组织结构进行重新规划和调整。

值此之际,如果能够适时引入ISO20000国际标准,不仅可以把国际标准的管理模式引入到IT服务管理中,而且能够以业务需求为导向对企业的服务流程和管理流程进行必要的优化和调整,真正建立起既符合国际标准又满足电网企业实际需求的信息系统调度运行体系。

1 ISO20000国际标准

ISO20000国际标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则和基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程,包含2部分:第1部分定义13个流程,是认证的基础;第2部分是IT服务管理流程的最佳实践指南,给有需求的企业或组织提供了一整套的方法和实践,用以解决“如何提高IT服务质量”的问题。

众所周知,在产品生产过程中,需要遵循一定的质量控制标准以确保产品质量并降低产品制造成本,在此领域的通用标准为ISO9000国际标准。对于IT服务提供过程来说,遵循ISO20000国际标准可以实现信息服务和管理的标准化,通过过程化的管理来确保最终的服务质量和成本符合预定目标,实现服务质量的可控、在控、能控。

ISO20000国际标准基于ITIL最佳实践,提供了满足业务需求的服务方法和管理方式。此外,它还定义了一系列相互关联的服务管理过程,通过在过程之间建立“输入”和“输出”的联系,使过程管理贯穿整个服务管理体系,为企业的IT服务管理提供有效的控制措施。

ISO20000国际标准包括了五大过程、13个管理面、150多个核心控制点,服务交付过程包括服务等级管理、服务报告、能力管理、服务持续性与可用性管理、信息安全管理、IT服务预算编制与会计核算;控制过程包括配置管理、变更管理;发布过程包括发布管理;解决过程包括事故管理、问题管理;业务过程包括业务关系管理、供应商管理。

企业在实施ISO20000管理体系后,把“PDCA:计划—实施—检查—改进”的管理模式引入到企业IT服务管理中,建立起了一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。

2 电网企业信息运维的现状

“十一五”期间,通过SG186工程建设,电网企业的信息化已实现纵向贯通、横向集成,网络应用规模不断扩大,终端接入设备逐步增多,安全保障深入加强,基础设施持续优化完善。营销、生产、财务、物资、项目、人资、协同办公、门户等企业核心应用(含配套资源)全部整合并实现在省会城市大集中运行,地市二级单位的个性化应用逐步减少。各电网企业都建立了形式各异的信息运维部门,或挂靠在生产部门,或独立存在,主要工作是信息系统运行维护并兼顾信息系统的建设。

电网企业的信息运维从产生到发展的很长一段时期内,一直是以搞好技术、做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是为企业提供技术支撑,信息化正在由“技术驱动”向“业务驱动”转变,企业也由“企业信息化”向“信息化企业”转变。信息运维部门的角色也逐步从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换。企业中信息化工作职能和角色的转变,客观上要求信息管理模式由技术保障向服务管理转变。

“十二五”期间,国家电网公司将加快建设信息系统调度运行体系的步伐。电网企业必须围绕企业发展战略,对各类信息运维资源进行优化整合,以“主业化、集中化、专业化、一体化”为原则,通过合理的专业分工,突出技术管理的作用,从组织保障、制度建设、技术支撑3个方面,以业务需求为导向,以提升信息化价值为目标,通过信息资源优化调度与配置,建设贯穿信息系统全生命周期、支撑信息化发展战略的信息系统调度运行体系,保障信息系统安全、持续、可靠、稳定运行。

依据国家电网公司“两级调度,三层检修,一体化运行”的总体要求,建立信息系统调度运行组织架构,实现主动、集中、统一的信息调度运行管理;建立健全信息系统服务全寿命周期管理制度体系,实现信息系统运行的可控、能控、在控;建设监控全方位、服务全过程、展示全视角的一体化技术支撑平台,实现信息运行监控自动化、服务流程化、展示互动化。

3 信息运维体系面临的问题

3.1 信息系统建设、运行、检修之间的关系不明确

在信息系统建设期,信息人员的精力过多地被投入到了系统建设中,信息系统的运行问题不能引起足够的重视。在现有的运维体系下,建设、运行、检修在管理划分上不明确,致使管理界面模糊、职责不清,信息人员承担的工作量较大,信息运维专业化程度低,信息人员运行维护能力弱。按照精益化管理的要求,有必要对信息系统的建设、运行、检修进行专业分工。从信息系统生命周期的角度理顺“建、运、检”之间的关系,是对运维人员进行科学、合理专业分工的基础。

3.2 运维体系的技术支持力量需要全面加强

在信息系统的运维中,技术因素具有决定性的作用。系统故障能否被及时发现、能否被有效解决几乎全部取决于维护人员的技术水平。

由于缺乏明确的专业分工,现有运维体系中技术支持力量薄弱,导致技术支持过度依赖于外部厂家。企业内部的技术人员缺乏解决深层次、复杂故障的能力,技术人员中缺乏专家型人才。此外,企业内部有限的技术力量未得到有效整合和充分利用。

3.3 二级单位信息运维部门的职责定位需要重新调整

近年来,电网企业的地市公司陆续成立了信息运维部门,在主要信息系统全部完成大集中后,各地市公司信息运维部门的工作重心发生极大变化。信息人员将主要从事本地网络维护和本地桌面终端的维护。如果仅仅维护现有网络和桌面终端,大部分地市公司信息运维部门的编制将出现冗余。

而与此同时,做为信息运维主体的网省公司层面的信息运维单位却仍然存在缺员现象。

3.4 有必要对电网企业的各类运行维护资源进行整合

各网省公司的主要信息系统已全部集中于省会城市,在此形势下,有必要对各类运维资源进行有效整合;网络、机房等运维基础设施需要重新规划、统一使用;必须有效的整合运维资源才能更好的响应服务请求。在新的运维体系下,需要统筹规划网络、机房、基础设施、备品备件资源的利用,建立起一个“大运行”的信息运维格局。

3.5 建设统一的信息服务呼叫中心

在信息系统大集中以后,为了更好的面向客户服务,电网企业需要建立统一信息服务呼叫中心,面向所有的信息系统用户提供统一规范的客户服务。客户服务人员必须能够有效的对客户的服务请求进行响应。服务热线还应具有一定权限的调度功能,以便直接协调二级单位的运维力量为最终用户提供简单服务。信息服务呼叫中心的服务内容和调度权限必须通过管理制度和管理流程予以精确定义,避免和二级单位、信息调度的职能重叠。

3.6 设置统一的信息调度并明晰工作界面

信息调度是整个运维体系的指挥中枢,需要协调各种资源开展运行维护工作。特别是信息系统在省会城市大集中以后,对运维资源的协调调度和运维体系工作的效率完全取决于调度职能的充分发挥。作为统揽全局的信息调度,必须能够充分调度各类信息运维资源;对外要能够有效协调通信等专业配合网络维护工作;对内必须能够调度类信息运维资源。

4 引进ISO20000国际标准推动信息运维标准化建设

4.1 推动电网企业信息系统调度运行体系的标准化建设

企业的组织结构具有一定的稳定性,对组织结构的优化改造面临很多困扰。组织结构一旦确定,管理流程必将最大可能的适应组织结构的基本模式。ISO20000国际标准的实施会促使信息服务管理进行自我调整,从“以部门为主”的管理模式转变为“以流程为主”的矩阵化管理模式。在建立信息系统调度运行体系之际,积极引入ISO20000国际标准,可以有效地推动企业组织结构的标准化建设。

在以往的很多案例中,企业在引入国际标准推动自身标准化建设过程中,经常面临的问题是企业组织结构现状不能满足管理流程的优化要求。而在国家电网公司将对运维体系的组织机构进行重大调整之时,重新梳理信息系统大集中后的各类服务需求,设计并优化工作流程,按照科学的工作流程优化组织结构将会使信息系统调度运行体系的建设事半功倍。

借鉴ISO20000国际标准“过程化管理”的思想,重新梳理管理职责,遵循职能切分的维度原则、职能归属的主体原则、职能职责分层原则,全面理清信息系统建设、运维、检修之间的分工,明确信息系统建设和运行维护的工作界面。由专业部门按照项目化管理的要求开展信息系统基本建设工作,运维人员的主要工作以运行维护为中心,适度参与信息系统建设,以项目验收为分界点,对信息系统的运行维护进行接管,通过合理分工和高度协作,实现最优化资源配置和整体运维能力的提升。

4.2 推动信息运维服务流程和管理流程的标准化建设

ISO20000国际标准是全球认可的信息技术服务管理标准,也是认证企业IT服务管理和运营能力的国际通用标准,ISO20000国际标准建立在ITIL最佳实践的基础上,为企业提供清晰的标准来测量IT服务的提供能力,并通过流程的实施和持续改进确保IT服务质量和效率。通过引进ISO20000国际标准,结合电网生产的经验,为信息运维部门建立起一整套行之有效的持续改善机制和内控机制。

在建设信息系统调度运行体系的同时参照ISO20000国际标准,建立和完善服务流程和管理流程,提升信息运行质量和服务支持能力,实现信息运维体系的管理过程全面覆盖、服务过程科学合理。

依据ISO20000国际标准规范体系建设的要求,尽快建立服务交付过程、控制过程、发布过程、解决过程、业务过程,采用全面质量管理的先进理念,对不同的业务应用和客户群建立服务等级,将运维资源有效地投入到重要业务和关键客户,从而降低运维成本。

ISO20000国际标准对管理体系的文件管理有一套科学、严格的要求,结合贯标过程中形成的体系文件,建立健全涵盖信息系统调度、运行、检修、客服的管理制度、流程标准及评价考核办法,建立信息运行政策标准、管理规定、实施细则、操作指南4个层级的管理文件,完善并修订综合管理、调度运行、系统检修、客户服务和技术支持方面的管理细则,实现信息调度运行工作的体系化、规范化、标准化、流程化。

4.3 持续提升信息运维的保障能力

ISO20000国际标准要求对服务管理目标和计划的达成状况进行监视、测量和评审,对服务连续性及可用性进行管理,确保在所有情况下都可以实现承诺的服务连续性和可用性。

通过管理控制,为信息运维体系提供持续控制、高效运作以及持续改进的制度约束。按照PDCA循环的管理方法,以内部审计为手段,对运维体系的客户服务、运行维护、技术支持、调度运行各个环节开展监督,对事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程、发布管理流程的执行开展考评工作。

ISO20000国际标准将为信息运维的工作督查提供标准和依据,改变过去工作检查中执行标准随意性较大等问题。

信息管理部门可以根据年度信息化工作情况,按照纵向到底、横向到边的原则对所有信息系统调度运行体系内的运维单位开展常态化督查,检查体系标准中控制措施和程序有效性并形成评价考核报告,信息管理部门可以有针对性的制定管理措施督促相关单位采取措施持续改进运维体系的服务质量和管理效率。

5 结语

ISO20000国际标准既是电网企业信息运维标准化建设的有效手段,也是电网企业信息系统调度运行体系建设的重要参考标准。在电网企业全面建设信息系统调度运行体系之际,通过引进ISO20000国际标准,参考国际先进经验,借鉴行业成熟做法,不仅可以促进电网企业信息运维服务流程和管理流程的标准化建设,还可以有力推动电网企业信息系统调度运行体系的标准化建设。

ISO20000国际标准的引进,将推动信息系统调度运行体系更好的满足电网企业主营业务的需求,有效地提升信息化价值。

参考文献

3.配电运维管理与建设改造原则 篇三

配电作为电网十分重要的组成部分，伴随社会经济不断发展与电网改造升级工程的进行，配电的规模会不断增大。配电的技术水平及施工质量高低会对电网经济运行与可靠供电产生直接影响，同时，电网工作进程也会对社会生产与人民生活产生关联，所以电网运行的稳定可靠将直接影响诸多行业领域的运作正常，因此e运维认为改造电网计划的设置须在结构方面进行优化，以对电网构造实施合理设置，并对电网进行细部处理时需对在运作时的安全稳定格外注意，同时在建设改造方面加入电子控制与数控技术等。

配电运行过程中所存问题分析

1.1 载荷的不均衡分布

电路负载功率出现不平衡状况是一种常见现象，因传统设计不够合理，再加上我国各个区域发展的不平衡，导致在载荷区域与无载荷区域不能合理划分情况。基于此，在许多方面，因区域性建设的发展速度较快，使当前供电网络所供电力已不再可以满足地区发展的电力供应需求，使其处于满负荷与超负荷等运转状况，该情况下的功率损耗非常之大，因此，若不彻底进行改造，则会对电气设备产生一定影响，并将严重损坏供电设备。

1.2 设备布局缺乏合理性

供电网络体系设备的布局，通常会参照传统的布局形式，从而造成许多不合理现象的存在，分析其中原因最主要的为电力消费分配的不合理问题，由于所有地区的区域性经济实力存在差异，因此相应的电力供应也会存有差异。对于新进到电网并使电网自身发生变化的那些设备的分配不合理现象将会引发较大问题，对于有些配电不合理网络设备的操作，也会引发不利后果，并对电网操作产生严重影响。

1.3 配电设备的陈旧

通过研究分析供电网络，发现许多地方所设定供电网络系统的发展十分古老，这主要包括架空线较旧，电缆所用时间太长，塔线路陈旧，隔离开关、配电变压器与无功补偿型电容器与其他一些辅助装置等均十分陈旧，在应用时，使配网的自动化很难实现，同时也造成大量电力资源与人力资源的浪费，使电力企业发展受到阻碍。配电运维管理与建设改造原则分析

2.1 建设改造以新建立线路为主并减小供电半径

许多配电企业因受限于地理条件，线路多数为单辐射类型，所带客户通常也多是农电客户，而少部分是为城镇与工业园客户进行供电。由于此线路负荷不均匀的普遍性，在这一现状条件下，对线路的建设与改造必须以新建变电站线路方式来开展实施。对新建线路的设计要依据双回与以上进行设计，对线路走廊充分予以利用。利用新出线路方式，在对负荷进行割接的同时也使原来线路运行电流得以降低，使供电半径缩短，并且也开辟出新的通道线路，从根本上使问题得到解决。

2.2 加强线路间的联络原则

配电线路的建设与改造需要强化线路之间的联络，条件具备的线路需要在联络供电实现的同时来使配电的自动化得以实现。基层配电因受变电站布点等因素制约，有较少的站点布置，尤其是在农村区域，变电站则更难以在全部区域进行覆盖，使线路的供电半径较大，从而使从事运维检修相关人员对故障进行巡线与排除的时间过长。所以，在对线路进行建设改造之时，具有联络条件线路的两条或多条需建立起联络关系且要实现配电的自动化。在联络关系形成后，调度将按照线路实时负荷状况对其运行方式进行及时调整，这可使线路末端低电压与线损过高等问题得以有效解决，并且可在一条线路发生故障的短时间内，由非故障区进行代供，使线路供电可靠度得到提高。配电实现自动化能提升线路的能控、可控与在控性能，对所存问题可提前发现，从而更大程度缩小停电区域范围，并减少人工操作时间，以最短时间对故障区域供电进行恢复，节约物力人力，并使供电可靠度得以提高。

2.3 建立健全配电管理的专业化部门

供电企业可以在相应的运行维护检修部门下设立配电运检班组，该配电班组交由检修运维部门进行指导。对于从事运检相关业务计划与实施的工作，要对相关工作执行结果进行及时追溯与落实，这样可使工作效率提高，从而真正实现管理专业化。在运维抢修部下设立城区专业配电班组与农村专业配电班，以对配网线路的专业性检修、巡视与抢修等工作进行负责，并能对供电所按时开展专业化的指导与培训。通过该方式，不但能使配电管理者工作压力得以缓解，也可防止由于各供电所能力差异致使不同结果产生，使问题真正被发现并解决。建立配电运检的业务班组相当于为运行单位配备了一个管家。运行维护检修部门管理者有足够精力去对抢修指挥组与各个配电运维组进行调度以开展相关的配电运检任务，并对执行结果进行及时落实与检查。同时还能对供电所与相关班组实施针对性的指导与培训，从而保证配电运检的各项工作能得以落实，使配电管理专业化水平得以全面提升，进而使配网运维步入良性循环过程。

2.4 低压台区其建设改造需坚持密布点、小容量、短半径的原则

通过去年夏季低压用电载荷的爆发性增长能够看出，低压供电的原有模式已经无法适应当下对低压用电迅速增长的需求。去年夏季配变与低压电缆的烧毁告诫我们，变压器的不断增容无法在本质上对低压供电较为紧张这一问题进行解决。台区的单配变在负载高峰期运行，会造成配变负载率的偏大，而长期高负载运行，使电缆与低压开关等承受了巨大负载电流，这不仅会导致线路电压较低、线损较高、投诉较多等问题，通常也会引发线路跳闸与烧毁电缆等故障，致使大幅增加抢修人员的工作量，使人力物力都承受了较大压力。利用台区建设与改造能在一定低压供电范围内使上述问题得到最大可能的缓解。利用新建台区能将原有的一台配变所承载负荷合理分配至两台或多台的配变上，使原来的单台配变负载率减小，并降低供电半径，减少低压线损，使电压质量得以提高，对原有低压线路不需同步实施改造更换，单台配变发生故障时，将不会引起大范围停电。在该问题得以解决的同时也使费用降低，并使供电的可靠性得到提高。

4.运维人员标准化服务 篇四

1、着装礼仪 上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良 好的个人卫生习惯。

2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是新疆天域文化传媒头屯河分局运维人员XXX，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗？（根据客服报单内容）提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以XX点与另外个用户预约号时间了，请问我XX点去你家可以吗？”并做好用户预约时间表，避免忘记。

3、进出小区及敲门礼仪 进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、入室内前请问用户需要换鞋吗？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局XXX运维人员，前面我已和你预约了，处理你家XXXXX故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。

5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题？能否给我描述下吗？”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗？”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下 面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工 具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用 户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与 用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖； 严禁酒后上岗。

8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立 即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做 好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打 6363111号（或直接联系您的客户经理），再 见！”

在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。

1、与客户确认设备安装位置，请问需要安装在什么位置？（必须与客户确定具体的房间等信息）。

2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。

3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室内（电脑处），请问室内（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。或 您好，根据设备安装的位置，需要从客厅放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适？

4、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响有线、宽带、通话质量），能否换 个地方?”

5、当需要用户帮忙时 “对不起，麻烦能否请您帮忙„„，可以吗?”（请客户配合操作时，如电脑密码或遥控器等其他确认）。你好，这（如电脑桌、电视柜等）可不可以移一下？（需移动客户设备、家具等物件时）。您好，能用一下您的××吗？（使用客户 工具、仪表和其他设备时）。

6、当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于XX原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我X日再来。”

7、请客户试用：、请客户试用： “您好，您的电路（宽带）已经通了，请 试用一下，看有没有什么问题。”

8、当用户对布线或电话机、设备摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违 反„„规定，对不起，请见谅！”

9、当遇到用户请吃饭或送礼时：当遇到用户请吃饭或送礼时： “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”

针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题

故障原因对外统一规范用语

1、现场交流： 您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方XX原因/客户端XX原因导致业务出现故障，经过我们运维人员或第三方XXX处理，现业务已经恢复。

2、当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您 ”。

3、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。”。

4、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原因进行分析，我们稍后联系（将通过客户经理）因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解 释。”。

5、当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户 对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是***（用户方原因、如改线、路由器等）引起的。请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？ ”。

6、当已确认是由第三方（如物业公司，如公用电停电）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，故障是××（公用电停电）引起，我们正在协助公司修复故障，很快就能修复。”。

7、维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织技术员进行进一步处理，并把故障及时向您反馈处理情况。谢谢你使用天域文化传媒的业务。”。

8、无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。” 客户抱怨有故障时，应使用“对不起 非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快修复 ”。客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在xx时完成，请您谅解” 和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造 成目前处理还在继续，我们会尽快完成”。

5.01 DM 派发流程与标准 篇五

1、DM的设计、制作完成时间节点必须体现；

2、派发行动路线按照以店为中心由内向外推进；

3、根据派发形式单独划分派发阶段各项工序时间节点；

4、各项行动节点执行人、督办人必须明确体现；

5、行动未完成惩罚措施必须体现。DM版面设计：

1、按照总部统一设计模板进行制作，主题活动必须突显；

2、400预约热线、微信会员卡二维码、手机客户端二维码、官方微博、官网订房地址必须体现；

3、宣传内容清晰、简单、明了，根据派发渠道设计标记（颜色区分等）多版印刷（适合多渠道大批量印刷），或一版印刷预留标记位置（后期手工标记字母、数字等，适合小批量印刷）以便后期各渠道效果统计。DM派发计划：

1、店长召开营运部、市场部DM派发计划讨论会议，根据总部下达的主题活动模板，确定DM内容、突出点（主打活动），活动内容的设计要符合主题思路；

2、根据主题内容的适应客群范围，拟定派发形式、路线、数量；

3、根据拟定的活动内容需求，划分各部门职责范围；

4、确定行动计划表拟定时间节点。DM制作到位：

1、尽量为印刷商多预留时间，以免因为赶工期而影响到成品效果；

2、办理入库后，按照行动计划按时领取足数DM；

3、入库储存时放置于通风干燥处，不要有重物压盖，叠放最好不要超过5000张，以免因长时间堆放产生油墨互粘影响画质；

4、领用时注意渠道标记，避免发放错位。北京大歌星投资有限公司拟定行动计划表明确时间节点、责任人DM版面设计重点内容突出，有吸引力DM派发计划派发时间、派发地点，人员分配等DMDM制作到位制作到位入库办理、储存方法入库办理、储存方法发放前工作布达:

1、根据DM单内容统一对客说辞；

2、确定人员派发数量、时间节点、派发动线；

3、DM单派发区域及派发员识别标记；

4、派发受阻、天气突变等特殊情况的应对方案；发放前工作布达编制人一级复核二级复核三级复核 文档编码流程名称流程编码DGX-YXSC-DMPF大歌星-营销手册-DM单派发流程DMPF-002活动案例图例北京大歌星投资有限公司派发中注意事项：派发中注意事项

1、员工外出过程中应统一着装；

2、言谈举止要符合在岗标准，切忌沿途打闹、吸烟、吃东西等不符合工作岗位举动；

3、如遇城管、物业等阻拦应礼貌回避，并通知领导。切勿发生言语及肢体冲突；派发中对客说辞：派发中对客说辞

1、说辞要符合当期派发DM单内容；

2、对客说辞要简单明了，突出优惠重点；

3、如客人提问则进行进一步的细致讲解；例：“先生/女士您好，大歌星最新1元起唱优惠活动，请您了解一下！”当班主管不定期巡查有无随意丢弃DM单是否做影响公司品牌的事情等DM派发实施：

1、派发过程要有痕迹管理，派发执行人在每日执行动作时手机拍照后通过微信发至督办人手机中；

2、必须要有监管机制，每日派发动作完毕后要有巡查动作，杜绝出工不出力；

3、注意出行交通安全，对客言语礼貌，不允许出现与客争执现行；

4、每日派发后执行人要与督办人进行交接，沟通、解决派发过程中国遇到的问题。回收统计：回收统计

1、前台接待建立单独登记表对每日回收DM单进行统计；

2、每日营运例会分析回收率，根据回收情况进行派发人员及派发地点的调整；营销分析会总结：

1、派发小组排名及奖惩通报；

2、将回收率最高地点列入重点开发对象，进一步深挖；

3、对下一轮DM单派发进行工作部署；营销分析会总结编制人一级复核二级复核三级复核 文档编码流程名称流程编码DGX-YXSC-DMPF大歌星-营销手册-DM派发流程与标准DMPF-3流程图流程描述 北京大歌星投资有限公司异业代发异业代发异业代发：

1、广场主力店必须派发，所有异业合作商户必须派发；

2、根据商户客流量制定发放数量标准；

3、异业商户如有报刊取阅栏、休息等候区等客流驻足区，则大歌星DM必须出现；

4、每家异业至少每周安排一次巡查，对执行过程予以监督，并及时补充DM。学校派发学校派发学校派发：

1、周边3公里范围内大专院校必须100%覆盖；

2、宿舍楼、食堂必须发放；

3、院校活动、新生入学等大范围、关注度搞的时期必须集中发放；

4、与校内学生会、招生办、就业办保持长期沟通，发展校内学生代理，最大限度扩展发放途径、时间、数量，确保最大范围覆盖；

5、发放过程保持跟踪、反馈，结果要有数据体现。DMDM派发渠道派发渠道企事业派发企事业派发企事业派发：

1、与周边二公里范围内大、中型企事业单位工会保持良好合作关系及日常接洽；

2、周边三公里范围内写字楼覆盖率必须达到95%以上；

3、与周边邮政建立良好合作关系，争取通过邮政报纸夹带DM；

4、各部室至少派发到位2份；

5、可以随DM派发邀请函、体验券等礼品增加吸引力。社区派发社区派发社区派发：

1、周边一公里范围内社区5日内覆盖率必须达到100%；

2、周边二公里范围内社区10日内覆盖率必须达到80%；

3、与周边一公里范围内社区物业、居委会保持良好合作关系；

4、与社区内各项活动团体保持长期合作关系；

5、老型社区DM单要发放到户，带有门禁装置的新型社区要将DM发放到信箱。户外派发户外派发户外派发：

1、周边主要商业街可选择11:00-12:00、17:00-18:00期间定点派发；

2、周边大型商业体可选择13:00-14:00、18:00-19:00期间定点派发；

3、附近小企业沿街派发可选择下午15:00-16:00派发；

4、周边主要客流集中的车站（公交、地铁）可选择10:00-11:00、13:00-14:00、17:00-18:00期间派发；

5、周边社区附近可选择18:00-20:00期间派发。编制人一级复核二级复核三级复核