保险公司服务评价管理办法

保险公司服务评价管理办法（精选8篇）

1.保险公司服务评价管理办法 篇一

江苏省电力公司

供电服务品质评价管理实施细则（试行）

第一章 总 则

第一条 为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进公司系统建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，根据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》，特制定本实施细则。

第二条 供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。

第三条 供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合、定性与定量相结合的方法。每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。

第四条 本实施细则适用于江苏省电力公司及所属各供电公司。

第二章 组织体系

第六条 江苏省电力公司优质服务常态运行机制领导小组是供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责供电服务品质评价工作，负责建立全省供电服务品质管理制度，明确管理职责和权限，指导各供电公司开展供电服务品质评价工作，组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。

第七条 市、县（市、区）供电公司要建立相应的组织体系，配合省公司组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。

第三章 外部评价体系及内容

第八条 供电服务品质外部评价由省公司统一委托第三方社会评价机构（以下简称评价机构）开展，每年一次。

第九条

评价内容：以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，评价内容应包含：

（一）形象评价情况

1、受社会公众的欢迎程度；

2、重视社会公益事业的程度；

3、重视客户的程度；

4、保证电力供应质量的程度；

5、提高供电服务品质的程度；

6、服务形象和品牌的社会认知程度。

（二）客户期望情况

1、客户对供电服务品质的理想期望；

2、客户对电能质量的评价。

（三）客户对供电服务品质感知的评价

1、供电质量

（1）客户对供电可靠性的评价；（2）客户对电能质量的评价。

2、服务品质

（1）客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；

（2）客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话、网站）的满意程度；

（3）客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）的满意程度。

（四）客户对价值的感知评价情况

1、在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；

2、在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。

（五）客户满意程度

1、客户对电力供应/服务品质的总体评价；

2、满足客户期望的程度；

3、与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；

4、与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。

（六）客户抱怨情况

1、客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；

2、客户发生抱怨后的投诉频次。

（七）客户忠诚度

1、客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；

2、客户以其他能源替代电力的可能性；

3、客户对网省公司发展前景的信心程度。

第十条

评价范围：江苏省电力公司所属13个市供电公司、63个县（市、区）供电公司的供电服务，主要包括：国家电网公司统一标识应用、相关新闻报道、业扩报装全过程、电能计量、— 4 — 抄表缴费、营业厅服务、95598电话及网站服务、电力事故抢修、计划停送电、电能质量、投诉举报处理等方面。

第十一条

参加评价的对象主要包括：政府部门、媒体、居委会（村民委员会）、发电企业、各类用电客户。

第十二条

评价模型的选择原则：

（一）能够全面科学地反映江苏省电力公司整体和各地区的供电服务质量水平。

（二）能够客观地掌握江苏省电力公司及所属各供电公司在社会公众中的形象。

（三）能够准确地把握客户期望与实际服务质量水平的差异。

第十三条

评价人员的组成：正式评价人员由评价机构人员组成，评价协助人员由江苏省电力公司、各地市供电公司人员组成，评价监督员由政府主管部门或监管机构相关人员组成。

第十四条

评价的方式：包括邮寄问卷调查、电话问卷调查、面访问卷调查、网上问卷调查等。

第十五条

客户满意度指数计算方法

（一）应用国际上通用统计分析方法，力求客户满意度指数（CSI）能够消除各CSI指标之间的多重影响关系，准确分析CSI数据获得可靠的信息。

（二）满意度构成

1、江苏省电力公司总体满意度由地市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成，即

省公司满意度指数=60%×∑（地区满意度指数×地区客户数权重）+40%×∑（地区满意度指数×地区售电量）；

2、地市供电公司客户满意度由公司本部及所属供电公司（分区域）客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成，即

市公司满意度指数=60%×∑（分区域满意度指数×分区域客户数权重）+40%×∑（分区域满意度指数×分区域售电量）；

3、各市公司本部和各县（市、区）公司满意度指数由各满意度评价项结合权重计算得出；

4、各方面权重的确定可采用专家赋权法（综合考虑售电量、客户数等影响因素）与回归分析法，具体权重确定由省公司与评价机构协商决定。

第四章 内部评价体系及内容

第十六条 供电服务品质内部评价由地市、县（市、区）公司自行组织开展,每年一次，12月底前完成。

— 6 — 第十七条 在各供电公司自我评价的基础上，省公司组织进行抽查，并对各供电公司的评价工作组织同行评议。

第十八条 供电服务品质内部评价应围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设与应用等五个方面开展，评价内容应包含：

（一）供电服务指标

1、所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；

2、在所在地方党委政府组织的行风测评中名次情况；

3、供电服务突发事件发生及处理情况；

4．供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；

5．服务网点指标：网点数量、每万户网点数量； 6．95598 服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；

7．业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率；

8．抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率；

— 7 — 9．故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；

10．电能装置处理服务指标：电能计量故障率； 11．投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。

（二）供电服务监管指标

对照《供电服务监管办法》内容要求进行内部评价。

（三）供电服务规划与保障体系

1．供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；

2．供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况； 3．年度供电服务科技投入与费用保证制度情况； 4．供电服务人员的培训情况。

（四）供电服务制度建立与执行

1．省公司统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系在各地的应用情况；

2．供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传 策划与市场推广等活动情况；

3．供电服务分析评估制度建立情况与执行情况； 4．供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况； 5．供电服务监督管理制度建立与执行情况；

— 8 — 6．国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况； 7．供电服务管理创新工作开展情况。

（五）技术手段的开发与应用

1．省公司统一的供电服务技术支持系统的应用情况； 2．先进技术在供电服务中的运用情况。

第五章 评价管理

第十九条 省公司将逐步完善供电服务品质评价标准，不断推进“评价-分析-改进-再评价”的服务品质持续改进机制。

第二十条 省公司每年年初确定当年客户服务品质评价指标及权重，并对当年客户服务品质评价工作制定实施计划。

第二十一条 各地市公司在每年内部评价工作结束后，全面分析总结，于次年1月15日前向省公司提交评价报告。

第二十二条 省公司每年召开供电服务品质评价会议，交流各单位开展供电服务品质评价工作经验，建立互相学习、共同提高的交流制度。

第二十三条 省公司将不定期组织供电服务品质评价培训活动，提升供电服务管理人员素质，不断推进工作深入开展。

— 9 — 第二十四条 各供电公司应充分利用年度供电服务品质评价报告成果，有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，不断提高客户满意度。

第六章 附则

第二十五条 本实施细则由省公司优质服务常态运行机制领导小组负责解释。

第二十六条 本实施细则自下发之日起执行，原《江苏省电力公司客户满意度测评管理办法》（苏电营[2006]1276号文）废止。

2.保险公司服务评价管理办法 篇二

近年来, 随着市场竞争日益白热化, 企业越来越重视客户对产品质量和服务的满意程度, 并且意识到维护并提升客户满意度之于企业持续发展的重要性。因此, 对客户满意程度的评价, 以及将这些评价与产品、服务属性相联系的研究方法及应用, 已成为市场驱动质量改进的一种工具。

由于长期以来卷烟实行的是专卖专营, 导致烟草公司与零售户之间是一种管理与被管理的关系。卷烟零售户介于国家烟草系统与消费者之间, 是连接供货方与需求方的重要中间环节, 在品牌推广和引导消费者行为方面发挥着举足轻重的作用。国内烟草行业要抵御外烟竞争, 争抢市场份额, 必然要采取措施切实提高对卷烟零售户服务的满意度。但目前对卷烟零售户服务满意度的评价具有一定的不确定性和模糊性, 使其评价结果难以用于指导企业实践。为此, 本论文将运用模糊数学理论中定性分析与定量分析相结合的模糊综合评价法, 对卷烟零售户服务满意度进行科学的评价分析。

二、卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标体系的建立

考虑到烟草营销服务的特殊性, 在对烟草零售业进行深入调查, 借鉴国内外的研究成果, 并与相关烟草商业公司领导、专家进行深入讨论交流的基础上, 选定了卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标 (详参见表1) 。该评价指标体系下设两级指标:一级指标包括:产品供给、经营管理、客户关系维护和网络监管四个方面。 (1) 产品供给:烟草商业公司根据国家烟草生产供应计划定期向卷烟零售户配送卷烟, 是其向卷烟零售户提供的核心业务, 可从以下5个方面测评服务:卷烟质量、档次和品牌数量;对订货量需求的满足;供货的区域性;供货的稳定性和供货的及时性。 (2) 经营管理:烟草商业公司除了向零售户按时供应卷烟外, 日常的营销渠道优化工作也极其重要, 主要包括4个方面工作:调整零售点布局;提升零售户营销能力;提高物流配送效率和强化促销宣传。 (3) 客户关系维护:卷烟零售户是烟草商业公司和消费者之间的重要联系环节, 有效引导并加强卷烟零售户的营销服务理念, 培养稳定忠诚的客户群体, 是烟草商业公司的又一核心工作, 可考虑从4个方面考查服务:客户经理拜访次数及服务态度;客户经理宣传政策、新产品及倾听意见态度;送货员工作效率及服务态度;烟草商业公司处理抱怨和投诉态度。 (4) 网络监管:定期对卷烟零售户进行回访, 检查销售网络是否存在问题, 是烟草商业公司的又一管理职责, 主要包括市场管理人员拜访零售户并倾听客户意见和稽查人员执法检查是否公平、公正和规范两个方面的工作。

三、卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度模糊综合评价模型的建立

模糊综合评价法就是应用模糊集理论对系统进行综合评价的一种定性与定量相结合的科学方法, 每一个评价因素由低一层次的若干因素决定, 每一因素的评价由低一层次的多因素综合评判, 这样由低到高逐层确定权重, 并根据该级别的综合评判, 将所得结果构造出上一层次的模糊矩阵, 进行上一层次的综合评判, 最终得出对评价对象的综合评价结果。本论文设计了两级评价指标体系, 具体模型建立步骤如下:

1. 建立评价因素集U

在本论文中, U={U1, U2, U3, U4};U1={U11, U12, U13, U14.U15};U2={U21, U22, U23, U24};U3={U31, U32, U33, U34};U4={U41, U42}。

2. 建立评价评语集V

V={V1, V2, …, VK}, 在本论文中将评语集定义为V={非常不满意, 不满意, 一般, 满意, 非常满意}, 对应的分值集为{0.25, 0.50, 0.65, 0.80, 1.00}, 设计的评价定量分级标准详见下表2:

3. 计算所有评价指标的权重A

本论文采用层次分析法确定权重, 设因素集U和Ui权重向量分别为A和Ai, 则:A= (A1, A2, A3, A4) , Ai= (Ai1, Ai2, …, Ain) , (i=1, 2, 3, 4) , 采用归一化权向量:

4. 对每个评价指标进行单指标评价

对Ui中各因素作单因素评价, 得出其单因素模糊评价矩阵Ri= (rij, k) ni×k, 其中i= (1, 2, 3, 4) , rij, k表示指标Uij对评语VK的隶属度, ni表示Ui中的元素个数, k表示评语个数。

5. 计算各级指标的模糊综合评价向量

运用加权平均型的模糊合成算子, 计算Ui的最终评语向量:Bi=Aio Ri= (bi1, bi2, …, bik) , 将每个Ui作为单独元素, Bi作为Ui的单指标评价向量, 构成更高一层的模糊评价矩阵R= (B1, B2, B3, B4) , 则得U的最终评价结果B为:B=Ao R= (b1, b2, …, bK) 。

6. 计算4个一级指标评价值L1, L2, L3, L4和综合评价值L

利用评语中的分值集, 可以得到卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价四个一级指标评价值L1、L2、L3、L4和综合评价值L。在对模糊综合评价结果展开分析时, 考虑到可以对多指标进行比较排序, 本论文采用加权平均方法进行分析。

四、应用实例

某烟草商业公司在近几年对卷烟零售户实施物流配送优化, 提高零售户销售技巧及安排客户经理定期对客户调查回访等多项营销策略, 希望通过评估卷烟零售户对该烟草商业公司服务的实际满意程度, 了解卷烟营销各个环节的运行效率, 以便继续完善卷烟销售渠道的经营管理工作, 该烟草商业公司聘请该地区5位星级资深零售户针对该公司对卷烟零售户服务满意度开展调查研究。具体实施步骤如下:

1. 运用层次分析法确定所有评价指标的权重

层次分析法又称为AHP法, 是针对复杂系统的一种评价决策方法。它可以将复杂的问题层次化, 是定性和定量相结合的分析方法, 因此本文采用层次分析法来确定指标的权重。其中, Satty等人提出了1~9标度法, 由5位星级资深零售户根据此标度法来构造判断矩阵, 首先确定产品供给这个一级指标中5个二级指标的权重, D为综合各位资深零售户意见后的判断矩阵。

计算矩阵D的最大特征根x=5.1376, 特征向量= (0.4530.844 0.094 0.179 0.203) , 一致性指标 , 随机一致性指标RI=1.12 (查表得) , 从而计算一致性比例 (随机一致性比率 时, 可以认为矩阵具有满意的一致性) , 通过一致性检验。对特征向量χ进行归一化处理, 可得A1= (0.255, 0.476, 0.053, 0.101, 0.115) , 同样方法计算得到A2= (0.223, 0.354, 0.313, 0.110) , A3= (0.312, 0.365, 0.203, 0.120) , A4= (0.562, 0.438) , A= (0.368, 0.153, 0.378, 0.101) 。

2. 采用德尔菲法确定各级评价指标对相应评语的隶属度

请5位星级资深零售户依次对产品供给、经营管理、客户关系维护和网络监管4个一级指标下各个二级评价指标进行单指标模糊评价, 可得单指标模糊评价矩阵R1, R2, R3, R4 (其中r111表示指标U11对评语V1的隶属度, r112表示指标U11对评语V2的隶属度, 以此类推) , R1, R2, R3, R4分别为:

3. 计算各级评价指标的模糊综合评价向量

根据各个二级评价指标的权重和单指标模糊评价矩阵, 计算二级指标的模糊综合评价向量B1, B2, B3, B4, 并依此计算一级指标的模糊综合评价结果。

同理可得, B2= (0.3321, 0.2096, 0.2618, 0.1066, 0.0899)

B3= (0.4275, 0.2418, 0.2082, 0.0511, 0.0714)

B4= (0.2878, 0.2538, 0.3031, 0.0078, 0.1475)

根据计算所得的二级指标模糊综合评价结果B1, B2, B3, B4, 构成上一级模糊评价矩阵R= (B1, B2, B3, B4) , 结合其对应的权重A, 可得到一级评价指标模糊评价结果B:

B=Ao R= (0.368, 0.153, 0.378, 0.101)

4. 分别代入各级评价评语的分值, 得到4个一级指标评价值L1, L2, L3, L4和综合评价值L。

5. 模糊综合评价指标研究分析

根据5位星级资深卷烟零售户对该烟草商业公司服务满意度模糊评价结果, 我们可以得出, 在产品供给、经营管理、客户关系维护和网络监管4个一级指标评价值中, 客户关系维护评价值最高, 达到0.7997, 经营管理指标评价值次之, 达到0.7458, 与产品供给指标评价值相差不大, 网络监管指标值则评价相对较低。由此可见, 尽管在营销经营方面烟草商业公司设计出一些具有针对性的行销策略, 但是在渠道管理的监管力度上, 尚且存在一些不足之处。对照本文设计的评价定量分级标准表 (表2) , 4个一级指标评价值都在0.65

从以上计算的评价值结果, 我们还发现, 一级指标中的产品供给与客户关系维护所占权重相近, 但是其评价值却远远低于客户关系维护评价值。因此, 烟草商业公司在产品供给方面就有必要对客户进行深入调查了解, 改善供给渠道中潜存的问题, 由于产品供给5个二级指标权重大小排序为U13

五、结束语

国家烟草是一个特殊的经营行业, 除了严格按照国家烟草生产供应计划定期有序地向卷烟零售户供应卷烟外, 在营销渠道管理中, 还必须科学布局各类销售点, 向客户提供营销技巧培训, 各个片区客户经理定期走访了解卷烟零售户经营状况, 咨询倾听客户意见, 同时在网络监督方面, 还必须定期不定期地派稽查人员检查销售渠道是否合法, 经营是否规范。本文运用模糊综合评价法针对卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度进行评价研究, 将一些定性概念定量化, 结合层次分析等方法进行科学界定, 评价结果与实际较为接近, 具有推广应用的价值, 同时也对烟草商业公司的渠道经营决策工作有一定指导意义。

摘要：针对卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度难于精确评估的问题, 文章运用模糊数学理论中的模糊综合评价法, 首先从产品供给、经营管理、客户关系维护和网络监管4个方面设计卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标体系, 采用层次分析法计算各评价指标的权重, 然后建立相应的模糊综合评价模型, 并结合实例分析卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价。

关键词：卷烟零售户,烟草商业公司,模糊综合评价,评价指标

参考文献

[1]王明华:完善营销网络提高对卷烟零售商的监控力[J].中国科技信息, 2005 (15) :109～110

[2]梁保松曹殿立:模糊数学及其应用[M].北京:科学出版社, 2007

[3]张静杨彦萍:工程项目管理客户满意度评价模型研究[J].中国管理信息化, 2008, 11 (23) :84～87

3.保险公司服务评价管理办法 篇三

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

4.公司后评价工作管理办法 篇四

第一章 总 则

第一条 为提高公司重大决策的执行效率和效果，推动公司产业结构调整、发展方式转变和可持续发展，结合公司监督和评价体系建设的具体情况，特制定本办法。

第二条 后评价工作是以公司的总体战略目标为导向，运用科学有效管用的方法，发现问题，分析原因，总结经验教训，提出改进建议，督促落实整改，确保公司重大决策得以全面顺利执行。

第三条 后评价工作遵循独立、公正、客观、科学的原则。第四条 后评价工作的主要依据：

（一）国家有关政策法规；

（二）公司发展战略和五年规划；

（三）公司年度工作目标；

（四）项目可行性研究或方案等批复文件；

（五）公司的规章制度；

（六）公司与各子公司和各部门签订的经济责任书等。

第五条公司审计监察部归口管理公司后评价工作，负责组织制定后评价工作的有关规定。

第二章 后评价工作的范围和内容

第六条 后评价工作的范围：

（一）公司战略规划和经营方针在各单位的贯彻执行情况；

（二）公司的重大专项任务在各单位的开展情况；

（三）公司批准的资本运营项目、资产经营项目和投资项目在相关单位的落实情况；

（四）各单位领导班子任期经济责任、社会责任和年度经营责任的履行情况；

（五）公司本部、各子公司内部控制制度、基础管理和风险管理的实际情况；

（六）其他纳入后评价范围的重要事项。第七条 后评价工作的主要内容：

（一）实施过程评价，重点包括前期准备、计划进度、组织管理、改进反馈和调整变动情况等；

（二）管理状况和运营情况评价，重点包括体制机制、队伍建设、市场变化、质量安全和制度执行等；

（三）实施效果评价，重点包括目标完成情况、社会影响、环境影响和可持续发展等。

后评价的具体内容，根据后评价事项制定有关实施细则。

第三章 后评价工作程序

第八条 公司审计监察部每年年初研究编制后评价工作计划，经公司主管领导批准后，会同有关部门组织实施。

第九条 根据公司后评价工作年度计划，有关部门和各子公司做好相关资料准备，并开展后评价自评工作。

第十条 后评价工作的具体时间由审计监察部根据评价事项确定。资本运营和资产经营项目后评价一般在方案批准后3-6个月内进行。投资项目后评价一般安排在项目验收后1-2年内进行；投资项目实施过程的评价按照《集团公司建设项目监督检查办法》执行。

任期经济责任评价结合任期审计、届中审计或离任审计进行。其他事项的后评价根据需要选择适当时机进行。

第十一条 根据后评价实施的时间和评价事项类型、重点内容及要求，公司审计监察部组织后评价工作组，开展后评价工作。根据工作需要，公司可以委托具有相关资质的咨询机构开展后评价工作。

后评价工作费用纳入公司年度预算。

第十二条 公司后评价工作组负责制定后评价工作方案，形成后评价工作结论和报告。

第十三条 公司后评价工作组形成的后评价结论和报告要与被评价单位交换意见，并将后评价工作报告及被评价单位对后评价结论的书面意见报公司审计监察部。

第十四条 公司审计监察部将后评价结论、经验教训、相关建议及时报告公司领导，并反馈到被评价单位。

第四章 后评价成果应用

第十五条 公司审计监察部通过后评价工作，认真总结和分析同类事项的经验教训，提出相应对策和建议，将后评价成果作为完善制度、规范管理和决策的重要参考依据。

第十六条 公司审计监察部将后评价成果及时提供给相关部门和单位参考，加强信息引导，确保信息反馈的畅通和快捷。

第十七条 对于通过后评价发现的问题，被评价单位要落实整改，公司审计监察部负责对整改情况进行监督检查。

第十八条 公司根据后评价的结果，对存在重大问题的单位和相关人员进行责任追究。与业绩有关的，纳入年度和任期绩效考核；涉及违纪、违规的，由公司审计监察部或组织、人事部门处理，涉及违法、犯罪的移交司法机关处理。

第五章 附 则

5.保险公司服务评价管理办法 篇五

第一条 为推行群众满意度评价工作，让群众积极参与点赞，促进干部作风转变，结合实际，制订本办法。

第二条 群众满意度测评对象为全体镇干部。第三条 评价内容主要包括：

（一）依法履职方面。履行法律、法规赋予的行政管理和监管职责，执行党的路线方针政策，完成镇党委下达的目标任务；严格依法办事，公正执法、文明执法等情况。

（二）作风建设方面。贯彻落实中央“八项规定”和省、市、县各项规定，切实改进工作作风、密切联系群众，树立“为民务实清廉”良好形象等情况。

（三）政务服务方面。及时公开政策法规、办事程序、收费标准、办理时限、服务态度等情况。

（四）办事效率方面。加强效能建设，执行首问负责制和限时办结制，主动、及时、高效为群众服务，切实解决“庸、懒、散、拖”等问题的情况。

（五）清正廉洁。模范遵守廉洁自律相关规定，坚决整治“不花钱、不请客、不送礼就不办事”等问题的情况。

第四条 评价方式

（一）群众测评评价，即通过开通热线电话、网络信箱、电子触屏等多种方式，让群众为干部点赞或说不。

（二）基层组织对镇干部评价，即基层党组织定期开展对每名镇干部进行评价。

（三）党委政府领导对干部评价，即由领导班子成员对每名镇干部的履职“责任清单”和干部监督管理“项目清单”进行满意度和认可度评价。

（四）上级党委日常监督管理网络体系评价，即县委组织部门采用网络后台管理的方式对领导班子成员进行计分式评价。

第五条 群众满意度评价每月一个评价周期。第六条 建立群众满意度测评结果通报制度，将测评结果在干部中进行通报。

第七条 实行群众满意度测评结果分类排名，并严格考核奖惩。

（一）将群众满意度测评结果纳入当年年度目标考核，作为评先选优的重要指标和条件，并与目标奖挂钩。

（二）对连续三个月评价结果排名靠前三名的同志，予以通报表扬，纳入年度评先评优对象。

（三）对群众满意度评价连续二个月评价为末位的干部，依据有关规定对其诫勉约谈，取消一年内评先选优资格；连续三个月评价为末位的要停职学习，限期整改，年度考核扣减10%的目标奖。对群众反映强烈、经约谈整改长期得不到改进改善，要调整或调离工作岗位。

6.护理优质服务管理及评价实施细则 篇六

护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括：良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。围绕三级医院评审要求，更好地体现“以病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。

一、护理优质服务管理规范

1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范（查科室资料）。

2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实（查科室资料、文件书写）。

3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室 的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。小组有工作计划和工作总结（感动服务案例）。

4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。

5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。

6、患者对护理的服务满意度：病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。

二、服务评价系统 通过建立护理部、科护士长、护士长（科室）的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。

1、护理部评价内容 1）流动优质服务岗考评

考评内容：包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。

考评方法：制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为“护理优质服务岗”。

2）护理部行政查房考评

考评内容：护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。考评方法：查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。

3）星级护理服务考评

考评内容：医德医风、礼仪服务、服务质量、专业技术、科研教学等。

考评方法：根据科室考评、个人自评、病人护理服务满意度 调查等，护理部综合评定，每半年评选1次。4）优质服务检查

检查内容：护士礼仪、岗位职责、服务态度、护理服务的及时性等。

检查方法：护理部服务品质小组每月组织护理优质服务检查；礼仪督导员发放病人护理服务满意度调查表，每个月检查1次，每个科室发问卷17份。

2、科护士长评价内容

考评内容：护理管理工作质量、专科护理质量、岗位职责落实。考评方法：查资料、查现场、询问患者等，每月对各科室检查考评1次，每月5日前上报护理部。

3、护士长（科室）评价内容

1）制定专科护理质量评价细则，根据评价细则每个月自查考评1次。每月5日前上报护理部。

考评内容：病区环境、护士仪表、岗位职责落实、病人安全

管理、服务要求、专科护理质量等。

考评方法：由科室护理核心小组负责，分工合作，通过护理

查房、专项检查、工休会等形式，每月检查1次。2）病人护理服务满意度调查

调查内容：护士礼仪、护士服务质量、护士专业技术等。调查方法：由科室护理优质服务小组负责完成，每个月至少发放10份调查表。有满意和不满意数统计，每季度有分析小结。3）不良事件报告

科室发生不良事件能及时讨论、分析，有记录并及时上报。

三、培训

1、护理部有年培训计划并组织落实。

2、科室优质服务小组有培训计划、活动记录本。

四、奖惩制度

1、奖励

1）对被评为“护理优质服务岗”的护理单元授予流动奖牌，并在院报表彰，对“护理优质服务岗”给予物质奖励。

2）根据科室考评、个人自评，病人满意度调查等及护理部综合评定，每半年评选表彰五星级护士。3）设立优秀护理服务品牌一、二、三等奖及感动服务案例单项奖，年终给予表彰与奖励。

2、处罚

1）不落实护理操作规程，出现护理缺陷，能及时补救，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响，并能及时上报，酌情扣科室护理质量分，个人不处罚。

2）不落实各项操作规程，出现护理缺陷，无及时补救和上报，虽无造成病人伤害，扣科室护理质量分。

3）出现护理差错事故，视情节严重性，按医院制度落实相关处罚。

4）出现服务合理投诉，经调查属实：

① 投诉至科室：第1次扣发奖金100元；第2次扣发奖金200元，写检讨书、向病人道歉；第3次做助理护士工作2周。

② 投诉至护理部：第1次扣发奖金300元，并写检讨书、向病人道歉；第2次扣发奖金500元，并写检讨书、向病人道歉；第3次离岗培训2周，收基本工资待遇。

③ 投诉至医院办公室：第1次扣发奖金500元，写检讨书、向病人道歉；第2次离岗培训2周，收基本工资待遇。第3次低聘。

④ 投诉至卫生局：扣发奖金800元，写检讨书、向病人道歉；视情节给予低聘，考核不合格。

⑤ 如不能核实取证，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响的投诉：第1次以教育为主；第2次按上述处理原则处理。

7.人力资源管理评价与公司绩效研究 篇七

一个公司运作的核心资源就是人力资源, 拥有并能够保持一支合格的员工队伍是公司是否能够高效运用, 获得经济效益的关键。在实践中, 每个公司都认识到了这一点, 他们在人力资源管理方式上也投入了大量的精力, 并且在这个过程中形成了多层次多部门的规章制度。但是, 各种科学完备的人力资源管理措施, 依然避免不了优秀员工的流失和公司效益的下降。

在很多情况下, 公司的人力资源失效造成人员流失和公司经济效益下降的原因并不是由于人力资源系统存在问题, 而是由于人力资源管理的评价体系出现了问题。再完美的人力资源管理设计都会在执行过程中遇到各种各样的问题, 因此, 加强人力资源管理评价是避免人力资源管理流于形式, 提高人力资源管理判断力的重要措施。这两方面的共同作用最终反映在公司绩效形式上。

1 人力资源管理、人力资源管理评价与公司绩效概念

1.1 人力资源管理

20世纪中期, 彼得·德鲁克指出, 传统的人事管理正在成为过去, 并提出了人力资源的概念。在此之后, 迈勒斯和巴克等人对人力资源管理的一系列问题进行了研究, 并且将人事实践和人事管理理论推向了人力资源管理阶段。

首先, 人力资源管理理论认为, 人力资源是实现企业组织目标的“第一资源”;第二, 人力资源管理理论扩展了其人事管理的范围, 认为, 人力资源的管理并不只是人力资源管理部门的责任, 也是整个企业的重要职责;第三, 将人力资源管理的目标与组织的利润、竞争力、生存能力以及劳动的灵活性联系起来, 既重视开发人力资源的服务和产品, 又重视人力资源对经理和组织人员的影响。

1981年戴瓦纳提出战略人力资源管理的概念, 1984年《管理人力资本》一书的出版标志着人力资源管理转向了战略人力资源管理。所谓战略人力资源管理指的是系统地将组织和人联系起来的适应性和统一性相结合的人力资源管理。战略人力资源管理主要包括以下的几个内容:首先, 将人力资源看作获取竞争优势的第一目标;第二, 通过人力资源的管理实践获得人力资源配置;第三, 人力资源的设定与组织战略相匹配;第四, 人力资源管理能够实现组织战略的灵活性;第五, 实施人力资源管理的主要目的是以实现组织目标位指向的。

1.2 人力资源管理评价

人力资源管理评价指的是对人力资源管理总体活动的成本—效益的测量, 并与组织过去绩效、类似组织的绩效、组织目标进行比较。人力资源管理评价对于人力资源管理的实施与企业最终战略目标的都具有重要意义。首先, 有效的人力资源管理评价体系有利于组织制定科学合理的人力资源管理政策。对人力资源管理工作进行相应评价, 能够了解现行的人力资源管理政策的有效性和可行性, 可以在此基础上对企业发展的有利因素和不利因素进行分析, 从而为企业组织制定促进企业单位发展的人力资源管理政策提供相应的依据。第二, 全面而系统的人力资源管理评价对整个企业组织的发展都有着重要的作用, 它能够使企业单位管理者在决策各种问题的时候更加注重企业的可持续发展。第三, 有效的人力资源管理评价体系能够帮助企业组织建立健全的人力资源约束激励机制。人力资源管理评价在某种意义上来说具有预测、判断、选择、导向功能。企业可以依此制定切实可行、与企业发展目标相一致的战略规划, 保证企业的快速发展和成长。

1.3 公司绩效

企业绩效指的是企业依据一定的管理体制所获得的成果, 即企业管理活动的效率和后果。企业绩效包括两个层面的意思, 第一指的是组织绩效, 即组织最终运营管理成果;第二指的是个人绩效, 即个人是否按照规则去办事。

企业绩效管理是一项跨行业、功能互为交互的应用, 主要走针对一致的、可识别的关键性指标, 对业务绩效进行衡量和分析, 以支持业务绩效的管理。在本质上, 企业绩效管理所关注的一切都在于围绕某项特定的决策, 为用户提供一套可行的步骤, 以业务流程改进为核心, 指导用户完善决策过程, 使战略执行更加有效。

2 人力资源管理、人力资源管理评价与公司绩效的区别

2.1 人力资源管理是实现组织目标的第一阶段

人力资源管理、人力资源管理评价和公司绩效评价是一个企业组织在对其自身进行治理, 调整结构目标, 实现组织计划的过程中的不同阶段。作为组织本身都将人力资源管理作为自己管理的重要组成部分, 因为企业在招聘、甄选、培训、报酬等等方面都必须借助人力资源管理体系完成。只有在人力资源管理体系下进行一系列人才选拔、评价活动才能保证企业的活力, 实现组织目标和成员发展的最大化。

人力资源管理是制度的制定与制度的执行过程, 是监控审核与执行申报的过程, 是提出需要与提供服务的过程。作为一个组织在人力资源管理实践中一般都要经过四个步骤, 第一是由财务部经理根据工作岗位要求填写《公司招聘人员需求表》, 第二步是提

Management经管空间

出招聘人员的需求理由, 对招聘人员的详细要求、招聘方式等, 并且上百财务部总监审批;第三步是审核通过后, 将《公司招聘人员需求表》转人力资源部;第四步是由人力资源部首先对应聘人员进行初选。

知识经济的迅猛发展, 人力资源作为企业最宝贵的财富, 在企业发展中起着举足轻重的作用。要充分发挥人力资源的价值和作用, 就必须加强人力资源的开发和治理工作。人力资源开发和治理中一个很重要的问题就是要对人力资源价值进行计量。如果不对人力资源价值进行计量, 不能正确反映人力资源价值量, 人力资源的绩效就无法确定, 收益分配、激励约束机制等等政策措施的建立也就没有依据。

2.2 人力资源管理评价是实现组织目标的第二阶段

人力资源管理评价是以人力资源为对象的, 是对组织人力资源管理活动的有效性的评价。组织企业在实施一系列的诸如招聘、选拔、培训、薪酬等等管理的有效性的一种评价制度, 它通过这样的评价方式对组织企业发展中的问题做出统计, 并针对这些问题提出相应的改进措施, 其目的就是为了实现企业工作质量的提高。

人力资源管理评价是证明人力资源存在价值的部门, 它的整个运作是以员工和主管部门的人力资源管理效果作为反馈意见, 通过对效果判定而做出相应的调整人力资源管理发展情况的工作。

人力资源管理评估主要分为两种类型, 第一种是对人力资源管理效果的评估, 第二种是对人力资源管理评估。前者考察的是组织在处理和解释公司政策的时候对全体员工的开放和利用程度, 人事部门向其他部门提供服务信息质量的比率, 直线主管部门对人力资源部的效果;后者指的是对总体人力资源管理的绩效测量, 对员工满意度的测量, 对员工的流动性、缺勤率等的测量。

2.3 公司绩效是衡量人力资源管理、人力资源管理评价体系的最后标准

公司绩效是对企业本身的一个总体性评价, 主要通过对企业财务状况的考察, 企业文化建设考察, 职员和睦度考察得到的综合评判结果。公司绩效反映了一个公司的总体发展水平, 是对其本身的一个全局性的判断。但是, 这样的评价并不是突兀的自身系统完成的结果, 它是在人力资源管理、人力资源管理评价基础上完成的。因为公司绩效既需要人力资源管理对公司的运作做统筹部署, 又需要人力资源管理评价体系对人力资源管理中存在的问题进行调整, 以建立合适的企业人力资源管理方案, 帮助企业实现最终的战略目标。

一个公司的绩效从某种程度上反映了人力资源管理和人力资源管理评价体系的是否完善。好的人力资源管理和人力资源管理评价体系能够有助于企业的良性发展, 有助于企业文化的建设;而不好的人力资源管理和人力资源管理评价体系则会使企业进入恶性循环的怪圈, 最终影响企业的整体实力。

3 人力资源管理、人力资源管理评价与公司绩效的联系

人力资源管理、人力资源管理评价、公司绩效属于公司治理的三个不同阶段, 它们有各自不同的任务, 对企业的正常运作发挥着不同的作用。但是这也并不是说, 这三个层面是绝然隔离的。从本质上来说, 人力资源管理、人力资源管理评价和公司绩效是紧密联系、不可分割的统一体, 牵一发而动全身。任何环节出现问题都将会影响到企业战略目标的实现, 影响到企业的经济效益和文化建设。

在人力资源管理阶段, 企业选择符合企业目标的人才, 并对引进人才进行针对性的人才能力培养, 促进公司的发展。注重员工培训质量, 并且对培训内容根据企业发展变化作出适当调整, 这些都有利于企业目标的实现, 而这为公司绩效提供了人才基础。一个员工的受教育程度直接反映的是公司员工的整体素养, 而通过培训可以使新近人员的各种潜在能力得到释放, 为公司的正常运作做好准备。每一位员工在实现企业发展目标的时候也会考虑到自身的发展空间, 因而员工的流动是企业经常发生的事情, 作为人力资源管理部门应该通过健全的激励约束机制, 激发员工的进取精神。总之, 人力资源管理是实现公司绩效的基础条件。

人力资源管理评价是实现企业目标的核心环节, 因为任何的管理体制漏洞都可以通过管理评价体系得到纠正, 因而, 它是企业发展的动力。

企业本身无论做出何种改革措施, 都一定是以人力资源管理评价体系作为依据的, 它使企业除旧布新, 趋于“理想模式”, 实现企业最大化绩效。通过调查发现, 人力资源管理评价体系对公司绩效是具有正面价值的, 它是站在公司绩效的高度, 高瞻远瞩, 对企业现行的人力资源管理体系进行认定的结果。它成为沟通公司绩效和实现人力资源管理的中间环节。

4 结语

总之, 人力资源管理、人力资源管理评价、公司绩效分属于三个不同阶段, 但是它们的共同目标都是实现企业最大化利润, 保证企业的良性运作。人力资源管理是基础, 人力资源管理评价是企业改革创新的动力, 是企业发展的核心环节, 而公司绩效是衡量它们的标准。一个企业要又好又快地发展, 必然不能缺少这三个环节。

摘要：人力资源管理、人力资源管理评价、公司绩效分属于三个不同阶段, 但是它们的共同目标都是实现企业最大化利润, 保证企业的良性运作。人力资源管理是基础, 人力资源管理评价是企业改革创新的动力, 是企业发展的核心环节, 而公司绩效是衡量它们的标准。

关键词：人力资源管理,人力资源管理评价,公司绩效

参考文献

[1]樊友平, 张才明.信息技术对人力资源管理模式的影响[J].企业经济, 2011 (08) .

[2]肖静华, 宛小伟, 谢康.企业人力资源管理质量评价模型及实证分析[J].管理评价, 2011 (08) .

[3]和东红.金融行业人力资源管理信息化研究[J].科技创业月刊, 2011 (08) .

8.保险公司服务评价管理办法 篇八

【关键词】酒店服务与管理；教学评价体系；教学质量

随着我国第三产业的蓬勃发展，酒店服务与管理专业人才的需求越来越多。根据酒店行业的特殊性，就要求酒店从业人员必须具有良好的职业意识、优秀的职业能力和必不可少的专业知识。酒店服务与管理专业作为我国职业教育的重要组成部分，这就要求我国的职业院校培养出高素质的优秀人才，为此改革创新教学评价体系就显得尤为重要。因此本文针对酒店服务与管理的特点，结合学校这个特殊的群体提出了如何建立健全评价体系的一点意见。

一、我国酒店与管理专业教学评价的现状

我国经济在最近30年才走上发展的快车道，而服务行业的发展更晚。作为给我国服务业中的酒店培养专业人才的酒店与管理专业教育更是起步晚、发展不完善，在专业教学中一直以应试教育为主，在教学评价中一考定终身。这种评价体系过于重视学生的考试成绩，学生为了能够顺利毕业过于重视考试成绩，导致理论知识强，而忽视了实践能力，过于重视成绩，而忽视了综合能力的提高。

而酒店行业的特殊性，使得每一个酒店工作是一项人对人的交流工作，在交流过程中完成服务创造价值，这就要求每一个酒店从业人员不能够是只有理论知识，而应该是有牢固的理论知识，同时又要具有良好的实践能力等综合素质。

二、构建发展性教学评价体系

随着国家经济的发展，许多职业院校的教学体系纷纷进行了改革，都在推进“以国家职业标准为依据、以工作任务为导向、以综合职业能力培养为核心”为一体的教学课程体系改革目标。为了满足社会发展对人才的需求，职业教育注重对学生综合能力的培养尤为重要，根据不同岗位，构建不同模式的酒店服务与专业管理教学的评价体系。根据评价主体的多样性原则，多数高校实现了“四位一体”的评价模式，以培养综合性高素质人才为最终评价目标。通过工学结合、校企结合的教学方式，使学生最终成为素质高，技能高，能力高的三高人才。在教学评价体系中，不仅注重对教学成果的评价，更注重对教学过程的评价，通过对教学过程的评价，促进了教学方式方法的发展，这一评价过程是对形成高质量的教学成果的重要举措。在评价的过程中，既注重对教学成果的总结，又要进行全方位的比较，找不足，查漏缺。

三、实施发展性教学评价

为了培养高素质，高专业技能的人才，许多高校都实行了先理论教学，再实践教学，最后再回到理论教学，这样的教学方式，不仅可以使学生学到专业知识，更可以从实际出发，使学生将学到的知识得以应用，在应用的过程中就可以发现自己的不足，然后就可以再从理论知识中来加强自己的不足之处。在这样的学习过程中，老师可以对学生的学习态度和实践成果进行综合性的评价，这包括学生的课程学习态度、实践过程中任务完成情况、任务指向的职业能力掌握情况。评价的形式也可以多样，例如，在学习的过程中，老师可以根据学生的个体差异，进行分组学习，这样就可以进行小组评价，这样评价结果更客观，也体现公正性；还可以由学生自我评价，然后由同学进行打分；最后教师可以根据以上的评价进行综合性评价，得出每个同学的评价结果。而教师的综合性评价又主要包括学生对课程综合项目完成情况、课程指向的职业能力掌握情况及创新能力、知识迁移能力等，以考察学生对课程指向职业技能掌握情况和知识的综合运用能力。在学生学习过程中，从学生接受任务开始到完成一个任务，教师都要关注每个学生的学习情况，并及时做记录，以备任务结束后进行综合或当场进行手把手的教学，并对其进行评价。因此，在学生学习的过程中，教师可以根据每个学生的差异，设计不同的学习情境，这样有利于学生水平的发挥，或者教师也可以因材施教。

为了全面的评价学生的学习情况，评价的学生的主体还应包括学生在实践过程中，岗位阶段学习的情况，这可以由企业管理人员来评价，还应该有学生在实习的过程中的同事及顾客的评价。在学生实践的开始，最好可以由专业的指导老师带队，在企业内并有专业的实践指导教师。在评价的过程中，应该以他们为主，其他对学生的评价为辅，包括学生的自我评价。学生在企业实践完，必须有一个自己的作品，这个作品可以由实践指导教师出题或者也可以由学生自己决定，最好这个作品能够全面的运用学生学到的知识，学生还应该有自己的实践体会报告及实践笔记。这样对学生的专业知识的提高是很有帮助的。最后，带队教师和实践指导教师可以根据学生的这些东西进行综合性评价，作为学生最后的总成绩，并记入学生档案。

最后在实施发展性教学评价之后，校方应该对此应用进行总结。主要总结应用发展性教学评价是否有效果，是否存在不足，应该怎么完善等问题。

四、总结

酒店服务与管理专业教学评价体系应该以学生为主体，评价教师应该用积极的眼光，多方面的去看待学生，总结评价学生的优点和缺点；在实践过程中，校方与企业间应该加强合作，企业应该增强责任意识，真正的把学生当做员工，并由专业的实践指导教师带领学生学习；在此过程中，学生自己也应该端正自己的态度，认真学习，把握每一次学习的机会，以增强自己的能力。只有教师、企业、学生三个方面都真正参与了发展性教学评价，这样才具有实际意义。

【参考文献】

[1]黄国汀，刘发奎.高职院校影视技术专业“2332”技能人才评价体系探析[J].中国职业技术教育.2010年21期

[2]毕富利.高职院校酒店管理专业实践教学体系研究[D].辽宁师范大学.2011年

[3]罗清德，蔡平.酒店管理专业实践教学体系研究[J].桂林旅游高等专科学校学报.2009年03期

[4]王丽华.高职实践教学评价体系的探讨与实施[J].机械职业教育.2009年01期