酒店个性化服务的陷阱

酒店个性化服务的陷阱（精选8篇）

1.酒店个性化服务的陷阱 篇一

酒店服务之个性化服务

“一个人可以一无所有，但是不能没有梦想。”这句话，我一直记得。是的，正是因为有梦想，我们才经历坎坷依然前行，正是因为有梦想，我们才历经沧桑信心不改。正是因为有梦想，我们才在两江假日酒店相聚，为了我们这份难得可贵的缘分，让我们左手敲打一下右手，谢谢！

大家好，我是刘嘉丽，今天我给大家分享的主题是酒店服务之个性化服务，那么下面谁能告诉我，你们所理解的酒店服务是什么呢？

首先，在入职培训的时候可爱的bobo姐给我们讲了酒店的六大意识，分别是宾客意识、服务意识、团队意识、销售意识、成本意识、安全意识。其中，就着重讲了第二点服务意识，所谓服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务的英文是service，每个字母的诠释着服务，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、优秀（细微服务：快而准、快而好）R----ready 准备好ready to service 准备好随时为客人服务

V---viewing 看待 visible and valuable 可见的设施和有价值的服务 I---inviting 邀请，服务结束后，邀请客人再次光临 C---creating 创造，创造服务客人气氛 E---eye 眼光。

作为酒店服务人员，我们是想为客人提供最好的服务，也就是优质服务，所谓优质服务就是在规范化服务基础上更加周到、热情、细微的服务，那么优质服务具体体现在以下几点：

良好的礼貌礼仪、优良的服务态度、丰富的服务知识、快捷的服务技能、娴熟的服务技巧

建立良好的顾客关系，优质服务就是等于规范服务加超常服务，其中，规范化服务是满足客人基本的、共同的、必须重复需要的服务，构成规范化服务有六大要素：硬件、行为举止、效率技能、技能技巧、清美环境、安全。那么所谓的超常服务就是今天的重点---个性化服务。

现实生活中有很多事情的发生已经预示着我们进入了一个个性化时代，比如手机，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。何为个性化服务？如何理解个性化服务呢？如何做到个性化

服务呢？那么接下来我们共同来解决这一系列的问题。

何为个性化服务？酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是满足消费者特殊的、少数的、偶然的个别需求的服务。个性化服务就是满意加惊喜的服务，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生活场所告诉客人。当客人觉得入住这家酒店能这么方便地获得想要的信息之后，这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。其体现在六个方面：癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务以及委托服务。当然做好个性化服务要有良好的规范服务作为前提和基础。

还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，叫“特别的爱给特别的你。”相信这句话很容易理解。规范化服务是个性化服务的基础和提升，先做好规范化，达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。提供个性化服务的要以提供客人的需求为宗旨和必须主动提供服务为原则，其中包括：（1）有更为主动的服务。

（2）有更为灵活的服务。

（3）有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。（4）有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。

（5）具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。

那么，如何理解个性化服务呢？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。

所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。

（1）不同特色的主题餐厅和酒店

特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。

【案例】

音乐饭店

巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景主题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌谱，甚至还有一些音乐家的作品介绍。

除此之外，还有黑暗餐厅、医院餐厅、海景餐厅、水下餐厅、胖人餐厅（莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。）以及马桶餐厅。上面这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。还有比如音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关的名词来命名。

（2）设备设施配置个性

设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。

【案例】

一家麦当劳餐厅有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色，而且上面逐渐显现出一句话“欢迎品尝”。

【案例】

还有北京的一家餐厅，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，顿时会让客人感觉心情特别舒畅。

酒店的设施设备的个性化可以体现在许多方面，下面我列举的几个方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的，还有专门的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。

灯饰

酒店可以在设计灯的时候体现个性。比如净雅大酒店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。

菜单

还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜类、酒水类、热菜类等

洗手间

酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美好的想象。

窗帘

在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。

拖鞋

饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一样，饭店的牙膏也是一样的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。

床

酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。

服务簿

很多酒店的服务簿里面都是老三套，打开一看就是酒店的介绍、酒店的特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面详细列举了破坏客房设施的赔款额度，这让很多第一次来酒店的客人感觉不舒服。比如北京有家饭店的服务簿设计让客人感觉饭店是站在顾客角度思考的问题，比如上面设计了饭店周边的地理位置图，饭店可以把周围的超市、特色小吃或者旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店的人文关怀的文化。

那么接下来介绍一下软件个性化服务，软件个性化服务是酒店个性化服务的重点，也是酒店能否做到个性化服务的关键之处，也是与在坐的各位息息相关。具体来讲有下列几种方式：

（1）提供超前意识服务，指服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。这就是人们经常说的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意识服务情景

A、服务情景：夏天/寒冬客人进入包间 客人需要：擦去汗水和暖身 服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾 B、服务情景：下雨或强烈的阳光天气 客人需要：雨伞或遮阳

服务行动：主动上前为客人撑伞 C、服务情景：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服务行动：主动上前查看是否需要添加 D、服务情景：客人提前预定包间

客人需要：舒适的环境和优质的服务

服务行动：事先搜集客户资料信息提供针对性服务

（2）提供超值服务，超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。

【案例】

筷子菜单

每个人都应该有双筷子，筷子要适合自己。有的餐厅专门只做了一份筷子菜单，里面包括儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜欢还可以在达到一定的积分之后免费得到这双筷子。这同样也是一种增值服务。

【案例】

有一家三星级酒店推出了“睡眠道平安”的服务，其实就是给客人提供一份枕头菜单，由客人自行选择喜欢的枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也可以。现在就有些酒店开始设计不同的床单被套让客人选择，尽量提供个性化的服务。

比如还有小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿；下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客，也保护环境；为客人提供免费身体保健咨询服务/常用药品；对常客配送免费果盘；用餐10次以上的客人准备专用餐具。

给客人提供超值服务能够让客人有一种意外的惊喜，也是做好个性化服务的一种方法。

（3）提供超质服务，超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等。

（4）服务人员主动发现客人的不同需求。员工关注客人、提供相应的个性化服务的衡量标准就是是否都能够对来店的客人有一种特别的优待和照顾。从某种角度来讲能不能帮助客人自于员工的服务意愿和积极性。【案例】 华天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！欢迎您来到美丽的星城长沙，桌上的菊花茶是我们特意为您准备的，希望能缓解您一天的疲劳。出门在外客人家人时刻惦记，别忘了打个电话报个平安，华天是您的“家外之家”，如果有什么服务需求请致电话“22”，祝您住店愉快！您的服务员某某

这张卡片体现出来的是关注客人，能够想客人之所想，所以酒店的这位客人看了很感动，也回了一张留言卡说：服务员某某，感谢你们周到的服务，萧申也祝你们工作顺利，身体健康。

而有一次一家酒店，服务员留下的卡片上写着：尊敬的某老师，您辛苦了！奉上当当地的土特产供您品尝。明天的气温是零下20℃到10℃，请注意天气变化，注重身体。祝您早日康复！晚安！服务员某某某

正好那天那位有一点感冒，服务员对客人的观察是非常细心和了解的，这样的卡片就让客人十分感动，里面饱含了服务员的真诚服务的热情。

这些其实很简单：

做好这些服务只需要：饭店内一张服务员淳朴的问候卡；一封热情洋溢的欢迎信；一件独特的纪念品等；

只要是让客人觉得酒店站在他的角度在提供服务，就会带来服务的效果。

那么，在平时工作重可以从哪些方面来提升个性化服务呢？

第一，我们可以填写个性化服务信息表。员工每日填写个性化服务信息表，而且要采用可量化的数字。比如要求每个员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务的信息。这张信息表中最关键的不是客人的姓名和电话，而是客人的个性、爱好和兴趣。只要服务员用心去做，每天接触的客人何止5个，记下十几个人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周开展服务总结会或者故事会，从各部门挑选几位员工说说发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考。

第三，提倡“三全”管理。即全员参与；全过程控制；全方位关注。全员参与就是要让酒店的所有人员参与到为客人服务中去，要能让前厅服务员甚至到保洁服务员、保安服务员等各个流程的服务人员为客人提供个性化服务，让这些人也记住客人的名字和特征。

第四，这种办法就是关注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情况；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地来重庆出差的人，都喜欢吃重庆火锅，想带点火锅底料回家，这时候如果提出要求，可以为客人准备好火锅底料，关键是满足客人的要求。特殊的情况。每个客人都可能出现一些特殊的情况，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾经就有一位客人在酒店喝多了，一位男服务生就马上扶着这位客人进了房间，然后又说了一句话：“先生，您先躺一下，我先帮你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，这位服务员很用心地考虑到客人的感受，及时提供了个性化的服务。特殊的人。所谓特殊的人是他的身份或者身体特殊，比如老年人、残疾。很多高级酒店针对特殊的人都会提供金钥匙服务或者贴身管家服务。

第五，将个性化服务制度化，比如建立、完善顾客的顾客档案，把信息汇总起来，变成酒店培训员工的一个教材或者案例库，对每天用心观察顾客、用心为顾客提供个性化服务的员工进行个性化的奖励，采用各种手段激励员工，比如可以推出个性化服务明星、服务天使等。建立好个性化服务的培训制度。

最后，给大家分享以下塑造员工良好的个性化服务习惯

酒店的服务理念关键是要让员工能够装在心中，体现在行动当中。要培养员工以下的良好习惯：

习惯一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围习惯二：要求使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求；习惯三：把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客；习惯四：养成写工作日记的习惯；

习惯五：主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯；习惯六：员工都有权利和责任帮助客人解决问题；习惯七：服务中习惯问出客人的需求；

习惯八：员工善于发现服务问题，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

员工和企业是一个整体，与企业共同发展、共同成长，这叫共赢。如果这八个习惯都能在酒店的员工身上体现出来，员工就形成了一种个性化服务的习惯，就能够为顾客提供个性化服务。

蜡烛，很普通，光不强，但能给我们带来光明；小草，很渺小，不高大，但能点缀春天。我们很平凡，但要学蜡烛，燃烧自己照亮他人，要学小草，在平凡的土地上谱写伟大的诗篇。同样，我们在平凡的岗位上也能放飞梦想创造奇迹。心有多大，舞台就有多大！

我的演讲完毕，谢谢大家的耐心聆听，希望大家多提宝贵意见，谢谢。

2.酒店个性化服务的陷阱 篇二

随着人们生活水平的提高, 人们对酒店的要求也在不断地增加。为了满足顾客个性化的需求, 我国很多星级酒店顺应了个性化服务的趋势, 但是, 很多酒店仅仅停留在口号阶段, 并没有真正的实施好个性化服务。个性化服务将会给酒店带来很多益处, 所以酒店想要更长远的发展, 个性化服务将成为酒店竞争的发展方向。

1 酒店个性化服务的内涵及其重要性

内涵:在酒店服务中以客人需求为中心, 在满足客人原来的需求基础上, 针对客人个性特点和特殊需求, 主动积极地为客人提供特别的服务。让顾客有满足感, 受尊重感, 给顾客一种惊喜的感觉。

1.1 满足顾客的个性化需求, 提高顾客的满意度和忠诚度

顾客的需求多种多样, 酒店的常规服务往往不能满足顾客的个性化需求。在这种情况下, 要求酒店的服务人员针对顾客的特殊需求, 提供灵活的个性化服务, 让顾客感受到他在酒店是受到重视的, 有一种回到家的感觉, 增加复住率。

1.2 有利于树立良好的形象

细心观察到客人的需求, 及时为客人提供个性化服务, 是树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务可以使顾客感受到酒店的关怀, 体会到酒店以顾客的利益为重, 从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

1.3 提高酒店的竞争力

酒店为顾客提供特有的服务, 是其他酒店所不具有的, 可以更好的满足顾客的需求和得到顾客的认可, 成为酒店的忠实顾客, 为酒店带来更多的经济效益, 更具有竞争力。

1.4 顺应时代潮流, 有利于酒店的长远发展

现在顾客选择酒店对价格、地理位置、装潢等有一定的敏感度, 但是更多追求的是酒店的服务。个性化服务顺应时代潮流应运而生。如果酒店可以满足顾客特殊的需求, 将会给酒店带来很多的益处, 有利于酒店的长远发展。

2 酒店个性化服务存在的问题

2.1 酒店管理者、经营者对酒店个性化服务的重视程度不够

对于很多酒店来说, 酒店的管理者、经营者和服人员并没有非常重视个性化服务, 并没有在酒店中很好的应用个性化服务, 还处于为顾客提供常规化服务的阶段。

2.2 酒店服务人员的流动性比较大, 素质普遍不高

总体来说酒店的门槛比较低, 专业人才还是比较缺少。由于工作性质和福利等原因导致酒店服务人员的流动性很大, 导致了优秀人才的流失。

2.3 酒店各部门之间的协调性、联系性较差

现在许多酒店各部门之间还无法形成有效合作, 管理人员缺乏全局意识和责任感, 部门管理者更注重的是本部门的业绩, 常忽视与其他部门的合作, 很难提供个性化服务。

2.4 服务人员的积极性较低

许多酒店还是以常规服务为主, 并没有大力提倡个性化服务。大多数服务人员在提供服务时只是停留在“任务服务”阶段, 服务人员缺乏个性服务意识, 积极性低。

2.5 酒店的个性化服务的硬件设施不够完善

如果酒店只有服务意识, 但是服务硬件设施却跟不上去也是很难为宾客提供个性化服务的。例如:顾客身体不好, 需要药浴, 但是酒店没有设备, 也是无法满足顾客的个性化需求的。

3 酒店个性化服务问题的解决对策

3.1 增强个性化服务的意识

服务质量管理是酒店日常管理的重中之重, 不论是酒店管理者经营者还是全体员工都应具有高水平的个性化服务意识, 使个性化服务意识存在于酒店里的每个人的思想认识中, 向顾客提供满意的个性化服务才能实现。

3.2 加强培训, 提高酒店员工的综合素质

把好员工入门的质量关, 保证酒店服务质量。对于刚入职和在职的员工, 酒店应该加强对对他们的个性化服务的培训, 保证酒店员工的综合素质。

3.3 加强酒店各部门的协调合作

酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素, 各部门之间应该注重合作与沟通, 包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通, 以形成默契的配合, 进一步提高酒店个性化服务质量和效率。

3.4 实行可行的奖励机制, 吸引、留住人才

人才在酒店的发展中起到了关键的作用, 所以酒店必须要重视酒店员工的待遇问题, 增强人才对企业的归宿感和责任感。所谓“重赏之下, 必有勇夫”, 这句话很好的诠释了奖励会大大提高员工服务的积极性, 可以更好的为顾客提供个性化服务。

3.5 加强酒店个性化服务设施的建设

硬件设施在酒店发展中也起到相当重要的作用, 酒店想要更好的为顾客提供服务, 就应该按照客人的需求来完善酒店的服务设施, 这样才能有针对性地、可以“对号入座”地为顾客提供个性化服务。

4 结论

任何酒店想要取得成功, 都离不开“服务”2字。在很多酒店都有规范服务的同时, 想要与众不同, 想要出类拔萃, 想要有很好的口碑, 就必须要关注酒店个性化服务这一方面。酒店为顾客提供个性化服务, 以满足顾客多样化, 个性化的需求, 这样可以提高顾客的满意度和忠诚度, 才能真正赢得固定的顾客消费群体, 带动更多的消费者, 拥有更多的回头客, 实现酒店利益的长期增长, 保持酒店的竞争优势。所以, 酒店的经营者和管理者必须要关注和真正的落实和好酒店的个性化服务, 推动酒店和员工的共同发展, 同时也可以推动酒店业的发展。

摘要：近几年来, 我国经济迅速发展, 酒店业也迎来了巨大的机遇。怎样把酒店做的更大更强是酒店管理者应该思考的问题。谈及酒店就离不开服务, 在当今激烈的竞争环境下, 酒店是否可以很好的为顾客提供个性化服务就显得尤为重要。本文对酒店个性化服务的重要性、存在的问题以及对策进行了研究与分析。

关键词：酒店,个性化服务,重要性,问题,对策

参考文献

[1]张雪.关于旅游酒店个性化服务探讨, 旅游纵览月刊, 2014, (9) .

[2]黄兰兰.个性化服务理念在酒店服务中的运用分析, 经济研究导刊, 2012, (11) .

3.酒店个性化服务的陷阱 篇三

关键词：经济型酒店；个性化服务；标准化服务

一、引言

经济型酒店在我国又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“住宿+早餐”，也就是B&B酒店。经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态”。

我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、汉庭等一大批快捷酒店品牌。据迈点网的《2014下半年中国酒店市场景气调查报告》显示，在对所调查的334家酒店，其中包括五星级酒店占72%，四星级酒店占20%，三星级酒店和经济型酒店分别占受访酒店总数的3%和5%，2014年年度中期的市场预期再次趋于消极，景气指数降至-12，反映出中国经济增长减缓以及来自中央政府的政策对酒店业产生的巨大影响。酒店业不景气，但据国家旅游局统计显示2014年外国人入境旅游达2636万人次，港澳台同胞入境旅游达1.02亿人次，入境过夜游客5562万人次，国内旅游36.11亿人次。这个数据的出现，也反面论证出在星级酒店的略显滞后的情况下经济型酒店群体快速扩张。经济型酒店因其便宜，所以在服务方面自然与高星级酒店存在差距，但是也不能无限制降低服务标准，甚至有的经济型酒店因其服务可能会获得竞争优势，因此，对于这类酒店来说，研究其服务问题，是一个很现实的问题。

二、经济型酒店服务存在的问题

经济型酒店具有强大的市场潜力，因其低投入、高回报、周期短等突出的优点，使得经济型酒店的队伍越来越强大。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等，这些市场定位就决定着消费群体的绝对性。经济型酒店的灵魂是客房，客人对客房的满意程度就决定着酒店品牌的生死。规范客房服务，提高服务质量，让客人能有舒适干净的居住环境，这是经济型酒店发展的主要内容。但据众多报道显示，经济型酒店在追求快速发展的同时，住宿价格提上的同时却没有提上服务质量。诸如客房内不干净、没有消毒、用毛巾擦马桶的现象还有出现。这些都使得经济型酒店的客人对酒店的不信任度逐步提高，使得经济型酒店的发展到达一个瓶颈。

那么该如何解决这个问题呢？经济型酒店在追求扩大服务范围的同时能不能丢掉这最基本的健康问题呢？酒店业作为旅游及商务活动的主要伴随产品，是一种十分具有市场潜力的行业，也是一种规范化、服务化的行业。现在市场上有诸多的经济型酒店追求个性化服务，这虽然是一种消费者需求的趋势，但并不是所有的经济型酒店都是在达到最基本的服务规范的基础上而进行的一种创新。个性化服务是主流，标准化服务是基础。试想，一家酒店，在没有达到最基本的规范时就寻求制高点，刚开始会吸引消费者，但这终究是空中楼阁，不是长久的生存之道。

三、经济型酒店中标准化服务与个性化服务的结合

（一）经济型酒店的标准化服务

酒店的标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向客人提供的服务内容按照国际、国家、行业标准进行生产，从而满足客人合理的常规需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制定一系列的标准。从而方便员工操作和顾客评价。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并且减少他们的风险心理，在整个酒店的日常运营管理中具有重要作用。由此可见，酒店标准化服务是一个酒店品牌成立的基础。但是，酒店服务的另一种创新就是个性化服务，世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。

那么如何去强化标准化服务呢？笔者认为应该对经济型酒店的各个岗位首先需要进行详细分析，在详细分析的基础上，明确服务的各个方面的职能要求，并且结合酒店服务过程中的一些先进事迹，进行提升总结，最终制定出本酒店自身的服务标准，同时这个标准的制定过程中，需要充分借鉴行业经验、国家标准、并且符合经济型酒店自身的定位，如此才能使制定的服务标准不至于过于严格，并且在现实中执行不了。标准制定之后，需要采用严格的督导措施让这些标准落实在现实的服务之中，建立严格的审查机制和约束机制，如此才能真正让服务建立在标准之上，而不至于出现那些常见的服务不符合标准的现象。

（二）经济型酒店的个性化服务

随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。个性化服务是在标准化服务之上的一种创新，经济型酒店的发展是需要标准化为主，个性化服务为辅。注重服务质量，才会有更广大消费群體，才能有更大的品牌价值。

个性化服务，主要可以从以下几分方面去实现：寻找其他竞争对手所没有的服务类别，人无我有；别人也做，但做得不精，那么我提供的服务需要做得很精；借鉴高星级酒店的一些做法，在不增加成本的基础上，仅凭服务人员的服务意识提升就可以做到的个性化服务，可以引入经济型酒店之中来；充分考察宾客的个性化需求，并有意识满足之，比如汉庭快捷不收取押金的做法，不仅提供了对宾客的信任，更是减少了不必要的结账环节，这也属于个性化服务之列。总之，在经济型酒店中，标准化服务与个性化服务是完全可以结合到一起，而创造出竞争优势的。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

指导教师：王寿鹏

参考文献：

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.

4.酒店个性化服务管理 篇四

以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。

ABSTRACT

Regard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage.Personalized services to embody in hotel daily management and service, not only in a specific project, a regulations or a slogan.Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles.So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation such as the limited, direct constrains the institutionalization of personalized service, brand establishment and practice.Personalized management mode and personal services is the innovation.From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of employees from two aspects of the quality training to the hotel of personalized service this reform and innovation of practice and construction.This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates profit.目 录

摘 要 ABSTRACT

一、酒店个性化服务的内涵及其重要性

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

（二）寻找新的机会,抢占新的市场

（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜

（四）在行业中取得竞争优势

二、酒店个性化存在的问题

三、酒店个体化服务的原则和规范

（一）一个目标

（二）两项保障

（三）“三特”机会

（四）四个误解

四、酒店个性化服务的创造实践与建设

（一）从酒店的角度出发

（二）从服务员的角度出发 结 论

一、酒店个性化服务的内涵及其重要性

酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新的机会,抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

（四）在行业中取得竞争优势

酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

二、酒店个性化存在的问题

第一，酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。

第二，酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。

第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

第四，酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。

第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

第六，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。

三、酒店个体化服务的原则和规范

（一）一个目标

明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

（二）两项保障

两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

（三）“三特”机会

三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）„„这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

（四）四个误解

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。

四、酒店个性化服务的创造实践与建设

关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。

（一）从酒店的角度出发 1.建立准确、完整的客人档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2.加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任

由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。同时管理者的管理对象，即服务人员的工作技能和素质也是各异的。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

4.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。5.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

6.企业的设备设施要完善

比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

7.营造良好的企业工作环境

树立“以人为本”的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”。营造一种“人尽其职,才尽其用”的企业氛围。

8.建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。

（二）从服务员的角度出发

1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。建立服务员工手册，定期培训，提高人员的职业素养。

2．娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。

3．善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4.个体的自我超越

引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。因地制宜和随机应变的能力也是在职业培训中锻炼出来的，不抑制员工在规范内的个性化服务的发挥。

5.注重细节

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。

6.具有人情味，进行感情投资

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。

结 论

5.酒店客房个性化服务 篇五

服务灵魂：顾客永远是对的个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求，是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务的表现形式有一般个性化服务、突发服务、针对性服务、委托代办服务。

一般个性化服务

即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。突发服务

客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。尽可能满足顾客特别的要求，这样做表示你是真正地关心顾客；这样做会带来更多的生意；这样做会克服顾客对你的防范之心；这样做能够淘汰你的竞争对手； 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。针对性服务

该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。

委托代办服务

6.又谈酒店个性化服务 篇六

个性化服务不是单纯地理解为只是为少数人提供优质服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。国内的众多酒店说得多，做得少，有些即使做了也知识一些表面的功夫。没有真正能够将个性化服务应用到日常的酒店餐饮管理和服务中。

酒店经营中设立酒店餐饮部门是不可或缺的，因为酒店的服务质量好坏直接影响到酒店的经营收入和声誉。酒店的服务对象有各种各样的客人，能够为不同的用户提供个性化的服务，才能够吸引和赢得更多优秀的顾客，作为酒店直接面向顾客营业的前线部门，餐饮部门是做好个性化服务的重中之重。

酒店餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现：

1.提供特色餐厅及餐位

到酒店用餐的客人最基本的一类就是为了填饱肚子，这些客人中有多种多样的类型，其中包括家庭聚

会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间聚餐等等。因此，酒店的餐饮部管理者要能够把握这些客人的个性化需求服务特点，准确的为客人准备包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。

酒店中的餐饮服务设施就是在关键时刻能够让其在日常的经营中发挥作用的。这要求酒店餐饮管理者和服务人员处处做到用心留意客人需求。举个例子，客人一般都主动在订餐位的时候说明需要什么样的餐位，有什么特殊需求。若是客人没有说明具体需求时，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个怎样的聚会，并能在预定的记事本上备注给予说明。假设一位客人在电话中预定时提到了他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提到具体的细节要求。这时餐厅的服务人员可以在预定记事本上标注类似“2人工作午餐”这样的备注。到了客人来就餐那天，迎宾小姐能够将他们引领到一个专门为他们预留的较为僻静的角落就座时，客人一定为餐厅周到的个性化服务所叹服。对于一些常客，酒店餐饮管理者和服务人员应该通过一些客人的记录来了解他们的喜好，并能够为他们就餐的时候主动提供相应的服务，

比如：王生喜欢坐靠窗位置就餐，李太喜欢在大包厢里招待客人，张工喜欢用餐时背对窗户;这些客人的小喜好，只要在条件允许的情况下，服务人员应该尽可能地将他们安排在合适的地方。

酒店的餐饮管理中，我们不能只考虑了成年客人的个性化，而应该更周到的考虑到一些跟随父母一起用餐的儿童顾客或者其他有特殊需求的顾客。比如，在家庭聚餐上，餐厅和宴会厅能够主动为儿童客人准备好儿童椅、垫高座以及儿童饮用牛奶、果汁等一次性塑料杯以及一次性儿童用餐围兜等。有了这样周到的安排，再加上优质的服务，酒店的服务一定能够赢得孩子们父母的好感。

2.提供个性化的点菜细节服务

也许有人会提问，什么是个性化的点菜细节服务?点菜的细节不就是到菜单上吗?不也就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗?其实说到细节，则不然。菜单是向客人在餐厅和宴会厅用餐传递信息的主要参考，同时客人不仅仅可以从中知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水和价格，还可以从菜单的设计、印刷的质感上体验酒店的餐饮服务气息和文化品味。

据说美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。细细体会起来，就能够发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。

一个方面体现在：该餐厅的午餐菜单内页每天都有更换，尽管所换的内容仅是一小部分，例如日期、星期、当日例汤、特菜等，但是有了这些最新内容再加上当天(比如某节日)相配套的问候语印在菜单第一页顶部时，就能够使客人一打开菜单就能感受到他们享受的最新服务，并且有一种亲切感。而不是像某些餐厅一年四季不变的餐单，甚至连已经更换的菜品也在菜单上。

另一方面则体现在，该餐厅能够坚持按照预定记事本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅有VIP客人或有在餐厅主办的特别的聚餐活动客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：

“***餐厅欢迎***先生一行”

“本餐厅专为***女士及其同仁准备”

“祝***太太60岁生日快乐”等等

在这样特制的菜单中，客人能够贴心体验到酒店的个性化细节服务。其潜在的作用不可估量。

3.儿童自助餐

很多酒店的餐厅都有自助餐，但同时都是千篇 一律，没有什么创新。在国外某家五星级酒店的餐厅里，每周四、周五的晚餐时间，就看到一个独具特色的儿童自助餐台。虽然上面摆的食品只有普通的几种，但是其独特的布置和服务员热情的服务深深地吸引了儿童客人。儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定都会带上小孩子。在餐厅就餐，若是孩子玩得开心，父母们一定能尽情消费，最后的结果就是，孩子们开心，父母开心，餐厅也赚钱。因此达到“三赢”。

7.酒店个性化服务的陷阱 篇七

1 酒店个性化服务的内涵

作为一种经营理念和一种服务思想, 个性化服务是指以顾客的需求为中心, 在满足顾客共性的需求上, 针对个人的个性特点和特殊要求, 主动积极为客人提供差异化的服务, 让客人感觉到一种满足感和自豪感, 对酒店留下深刻的印象, 从而使客人成为酒店的忠诚的回头客。酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务, 满足客人临时的、特殊的要求;二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务, 是物质服务与心理服务相互结合的优质服务;三是个性化服务既满足客人的个性化, 又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。

2 快捷连锁酒店开展个性化服务的重要性

快捷酒店虽然是以低价著称, 但在金融危机复苏后的近几年里, 面临消费水准不高不低的尴尬境况, 其单一的服务管理也难以满足对酒店服务要求变高的消费者。个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务的趋势, 由它所产生的客人与酒店间的亲和力将是快捷酒店增强市场竞争力的重要要素。其主要作用在于:

2.1 有利于酒店增强竞争力, 区别于竞争对手

要在众多的竞争者中脱颖而出, 就必须要有与竞争对手不同的竞争策略, 体现在服务特色方面就是实施个性化经营策略。它能把自己与竞争对手区别开来, 给顾客留下比较深刻的印象。

2.2 满足了宾客的个性化需求

在通常情况下, 酒店的服务被肯定说明酒店具有魅力因素。所谓魅力因素, 就是有针对性、个性化、有感情的服务, 这种服务超出了标准化、规范化的范畴, 让客人感觉到自己被重视的特殊待遇, 满足了自己的个性化需求, 同时, 这种特殊待遇也提高了整个酒店的档次和品牌, 给客人留下良好印象。

2.3 有利于提高经济效益

快捷酒店可以通过顾客的消费频率及以往的历史消费量分析, 充分挖掘出顾客的消费潜力, 扩大销售量, 提高利润;也可以从客户的个性化需求分析, 作出正确的决策, 提高服务质量。如果个性化服务满足了消费者的个性化需求, 终将吸引更多的客人进行长期的消费, 从而占有更大的市场

2.4 形成酒店的品牌特色

酒店的品牌特色的形成是与其设施设备的个性化、实物产品与服务形式的个性化紧密联系的, 他们都能造就一个与众不同的酒店产品, 如果这些个性化产品被大部分人所接受, 通过推广他就有可能形成酒店的品牌特色。

3 快捷连锁酒店的个性化服务现状

快捷连锁酒店是在传统星级酒店较高房价的环境中应用而生的, 在充分利用互联网技术的前提下, 以降低酒店成本为主要原则, 将酒店入住费用大幅度降低, 住房办理手续进一步简化。他们的建立开启了酒店行业中的半自助服务模式, 在降低成本的过程中也一定意义上“降低了服务”, 其服务主要存在以下问题:

1) 酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点, 能否让酒店相关部门知道, 并且记录到档案。这些都是需要制度来规范和指明的问题, 否则就容易信息不对称, 导致服务对象的针对性变弱。

2) 在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象, 导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。?

3) 酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解, 服务指导上规范和限制较多, 个性特点发挥少。

4) 服务管理中, 往往对服务员要求高, 对管理人员要求低, 认为服务纯粹是服务员的事, 不了解管理是一种更高层次的服务。

4 快捷连锁酒店实行个性化服务管理策略

1) 进一步掌握市场需求。现在的消费者越来越成熟, 消费行为也日趋多样化和个性化, 在市场需求不断变化的情况下, 酒店必须准确把握市场需求发展的趋势, 对酒店服务产品随时做出调整, 以适应市场的需求。只有真正地了解顾客需求, 才能提供令顾客满意的服务, 才能提高酒店的竞争力。在为客人提供服务时, 要综合分析新情况、新变化, 打破陈规, 处处为客人着想, 尽量满足客人的要求, 切忌以习惯性的眼光看顾客, 要站在顾客的角度, 去了解顾客真正的需求与渴望。

2) 建立准确, 有序, 完整的客人档案。便利与普及的互联网技术, 成为充分了解客户需求的手段。会员办理的填单、酒店网上调查问卷, 都成为了解每一位客人的有效手段。客户下榻酒店填写个人信息时, 酒店能够在第一时间了解客户个人信息, 针对客人需求给予相关的个性化服务。此外, 要针对客人的年龄, 籍贯等信息发现客人的“隐形需求”, 结合客人具体情况, 节日和环境因素等提供更为人性化与个性化的服务文化。顾客的身份或许会有高低不同, 但是同样都作为顾客来说, 他们的性质是没有贵贱之分的, 所以, 建立顾客的客史并且完整有序的保存, 是酒店进行个性化服务的至关重要的开始。

3) 从各个方面加强员工的整体素质。酒店的服务最终通过一线员工提供给顾客, 员工素质的高低直接影响着酒店的信誉和形象, 决定着酒店经营的成败。目前的酒店人才市场不同于酒店行业发展初期人员大量缺乏的状态, 很多专业性的人才成为酒店管理、服务人员中的中流砥柱。酒店人才不同于其他行业, 所有人员都是要通过前期的培训与试用之后再正式上岗。酒店应当充分利用这一时期, 针对酒店自身品牌给予员工培训, 并在培训过程中充分了解员工的优劣势。要做到不仅仅对客人有合理划分, 也要对自己酒店的人才有更好的划分。鼓励员工在提供个性化服务的同时充分地发挥自身的创造性和主观能动性。

4) 建立优秀的企业文化, 创造良好的企业工作环境。优秀的企业文化就是一个企业的灵魂, 树立“以人为本”的经营理念, 在监管员工的同时, 关心员工的自身利益, 建立赏罚制度, 让员工和企业成为一个感情共同体, 让员工认为, 不是企业在逼着他们工作, 而是他们从心里愿意为企业的发展壮大献出自己的力量。最后, 酒店可以根据自身的品牌开展相应的酒店文化活动等, 这都是树立酒店个性化服务文化品牌的有利途径。

摘要：快捷连锁酒店因其特有的价格和便捷优势成为酒店行业中迅速崛起的一种经营类型, 随着酒店业的进一步发展以及顾客市场需求的不断变化, 对其服务管理提出了更高的要求。个性化服务是以客人为中心, 在满足客户个性需求的基础上创立自己特有的酒店服务品牌, 树立良好的酒店企业形象。提高个性化服务管理水平, 是快捷连锁酒店应对激烈竞争的必然趋势。

关键词：快捷连锁酒店,个性化服务,策略

参考文献

[1]曲鹏.浅论现代酒店业的个性化服务[J].科技信息, 2013, 26.

[2]吕劲.经济型连锁酒店敬业分析与发展策略[.]南昌大学2013.

[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报, 2003, 11 (24) .

8.酒店个性化服务的陷阱 篇八

关键词：创新 个性化 服务 满意度 对策研讨

随着世界经济全球化、一体化的进程不断加快，各大五星级酒店集团也开始加速扩展，但由于竞争对手的不断增加，传统的标准化服务已经无法满足顾客的个人要求，因此酒店的个性化服务也就应运而生了，它作为在标准化服务基础上的延伸产品，恰好的适应了时代发展的潮流，提高了酒店的服务质量和内在竞争力，同时它强调一切从顾客的真正需求出发，为客人提供量身定制的有针对性的服务，这既能在一定程度上提高顾客的满意度，让客人拥有良好的入住体验，又能在无形之中增强顾客对饭店的忠诚感，从而可以维护酒店的声誉、形象，并且提升酒店在世界范围内的知名度，促进酒店加速占领新的市场并获得更好的经营效益，因此酒店个性化服务是酒店业发展的必然趋势。

1 个性化服务的重要性

个性化服务（Personal Service）就是以客人需求为中心，在满足客人基本需求的基础上，针对客人的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务可以满足顾客的个性化需求，提高顾客的满意度和忠诚感。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。每位顾客都是单独存在的个体，因此他们的需求是多种多样的，顾客的喜好与要求往往会与酒店的标准化服务有所不同。在这种情况下，就需要服务人员在对顾客服务的现场适当地偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

个性化服务可以为酒店寻找新的机会，抢占新的市场。当今社会各大五星级酒店都在不断拓展，但是酒店市场却始终如一，因此要想占据更多的酒店市场份额，就需要酒店经营者不断研究顾客的需求，按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

2 香格里拉酒店个性化服务现状分析

2.1 香格里拉酒店个性化服务现状。香格里拉酒店是西南地区的旗舰店，6年以来它是成都地区稳居榜首的一家酒店，之所以有这么好的成绩，不仅要归功于酒店的管理，同时也要感谢酒店的员工。没有员工细心体贴的服务，顾客不会体会到酒店热情好客的内心，同时也就没办法满足和超越顾客的期望，使顾客的精神回报最大化。

2.2 香格里拉酒店个性化服务存在的问题。①硬件设施过于陈旧、固定。成都香格里拉酒店的定位其实是一家商务酒店，所以在硬件设施方面就难以体现酒店的个性化，这种中式的设计风格过于单一，以大红为主色调显得酒店端庄、沉稳、大气，但是现在看起来就缺少了时尚的元素，显得酒店特别的陈旧。②客户特殊需求资料的收集和管理不当。酒店缺少个性化服务所需要的新客资料收集整理与有效沟通。例如前台在帮客人办理入住观察到客人需要高楼层的非吸烟房间，可能当时在前台就只是流程去询问客人的需求，然后帮客人办完入住手续，其实有心之人就会发现，Opera系统有记录客人喜好的Special Request，只要服务员在发现了客人的个性特点之后，再花几分钟时间将客人需求放入系统中，当客人下次入住酒店的时候我们就可以提前安排好客人喜欢的房间，让客人有喜出望外的入住体验。③缺乏部门之间的沟通与合作。在酒店工作过程中，笔者还发现酒店部门之间缺少紧密的沟通和协作，容易发生对客服务不连贯的现象，导致出现一个失误影响了整体的努力效果，酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意延伸到另一个部门。④管理人员素质不高和经验不足。任何员工都想找到一个人性化管理的团队，而不是员工一出错，管理人员就只有破口大骂，却没有实际行动去帮助员工寻找办法解决问题。成都香格里拉酒店同样存在对服务人员和管理人员要求不对等的现象，认为服务纯粹是服务员的事，然而不懂得管理是一种更高层次的服务的道理，只有优秀的管理才有优质的服务，只有组织的团结才能发挥巨大的能量，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。⑤对员工的管理机械死板，缺乏弹性。由于个性化服务是标准化服务的升级产物，而酒店的管理人员还未形成对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，因此管理人员在服务指导上过多的服从于理论知识，规范和限制较多，个性特点也就难以发挥，而员工的服务就会让顾客产生死板、不自然的感觉，由此也就降低了顾客的入住体验和满意度。

3 香格里拉酒店个性化服务创新的对策

3.1 完善酒店信息管理系统。酒店使用计算机建立客史档案数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定和进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、旅游目的和消费档次等信息存储起来，进行处理、分析、总结，以利于服务人员有针对性地提供个性化服务，满足顾客的特殊需求，投其所好令客人喜出望外；并由此进行范围推广、与顾客建立良好的关系，提高顾客的回头率，扩展酒店良好声誉和品牌形象。

3.2 完善酒店的设备设施。例如，针对一家老小一起过来旅游的客人，酒店应为其提供更为细致周到贴心的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。香格里拉酒店是一家商务型的酒店，所以在设计时大多考虑的是如何为商务客人提供便捷的服务。而对于旅游客人来说，一家人就想出来玩耍能欢聚一堂，所以更多会选择酒店连通房，这样就方便家人沟通和相互的照顾。而香格里拉的连通房最多就是两间房连在一起，但有时家族比较大，就想要求三间甚至更多的房间联通，这时我们就满足不了顾客的需求。

3.3 加强员工培训工作。服务质量的决定性因素是人。管理人员通过长期坚持不懈的员工培训工作，向员工灌输服务观念和企业文化，丰富员工的服务知识和技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作现场，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、人性化的服务。

3.4 营造良好的工作环境，建立一个创新性的组织。员工是酒店实施个性化服务，提高顾客满意度的重要因素，因此酒店应当树立“以人为本”的管理理念，注重对员工的关怀，协调好员工与管理者、与顾客之间的人际关系，关注员工的切身利益，以便让员工与酒店成为最佳合作伙伴，为顾客提供优质服务，营造一种和谐的酒店工作氛围。除此以外，要为客人提供个性化服务，创新就是关键因素，酒店应专门设立创新团队，在标准化服务的基础上不断积累、分析和总结酒店服务标准，以研发出更多具有酒店特色和满足顾客特殊需求的服务方式，为顾客创造难以忘怀的入住体验。

3.5 提高服务人员的职业素养和专业技能。服务人员具有较高的职业道德素养，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，想客人之所想，急客人之所急，才会积极主动地为客人排忧解难，因此对于员工的职业素养我们要制定规范，定期培训，提高服务人员的职业素养；但是良好的职业素养和专业的服务技能是紧密相连的，所以服务人员要掌握一定酒店产品知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，灵活地提供个性化服务，满足顾客需要。人力资源部可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励优秀者，形成激励机制。

综上所述，创新个性化服务对顾客满意度提高和对酒店良好品牌形象的树立都是意义重大的。根据书籍上的个性化服务的理论知识，笔者结合在成都香格里拉酒店实习期间的经历，更加明确了在酒店服务过程中推广个性化服务的必要性和重要性。酒店除了硬件设施，卖的就是星级服务，只要服务质量有了提高，客人的满意度和回头率也会相应的大幅回升，所以酒店的发展就需要不断尝试，发现符合自己酒店特色的文化和个性化服务方式。而要做到这一点，并保证酒店的长期发展，首先就是要将可能出现的酒店个性化服务通过制度确定，对员工加强培训，使之成为每个服务人员的工作流程，然后在工作实践中不断归纳总结，推陈出新，这样才能形成酒店整体的特色经营，酒店的服务质量才能大大提高，最终对于顾客的满意度才能提高，并且促进酒店品牌形象的树立和酒店经营业绩的大幅提升。

参考文献：

[1]颜进.服务赢在细节和方法[M].北京：中国纺织出版社，2007.

[2]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2008.