客户服务管理调查

客户服务管理调查（精选8篇）

1.客户服务管理调查 篇一

旅行社客户情况调查及管理制度

一、调查目的1、通过定期的对客户相关情况进行调查和了解，并进行相关的记录或修改，增加对客户的了解、需求，以便及时制定出相关的旅游产品，不断满足市场的需求。

2、通过定期的对客户相关情况的调查，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。找出工作中存在的弊端，以便更好的服务旅游者。

3、提高为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。

4、把收集到客户的一切有用信息进行整理、分类，及时归档和修改电子文档记录，以便提供日后的查阅及利用。

二、调查、管理所遵循的原则

1、客户情况的调查工作每半年组织一次，时间为2月末和9月初。

2、由总经理办公室负责对客户情况调查活动进行策划，总经理助理负责组织这次客户相关情况的调查。对调查结果及时进行分类整理、汇总、记录、修改和分析，报董事长和总（副）经理审阅，有问题修订。

3、各相关单位应根据调查结果，针对客户信息的变动及时修订，对提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进，对可预见期间内旅游需求，及时制定出相关的旅游行程及报价，以便游客的查阅及选择。

4、将收集起来的客户情况及时的整理，分类，进行统一的保存。

三、调查内容及方式

（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、结果处理等。

（二）调查内容包括客户基本信息、客户需求变动及旅行社服务、商品等。

（三）调查形式采取上门拜访、电话访问、问卷等。

2.客户服务管理调查 篇二

1资料与方法

1.1调研资料范围选取浙江文成社区150户在家的居民作为社区公众调查对象,其中120户为本地患者,30户为外地常住本地患者,进行问卷调查。选取文成社区医护人员50名进行培训知识问卷调查。

1.2调查的方法与问卷设计

1.2.1调查方法研究力图实施群体性研究和个体性研究相结合、量的研究和质的研究相结合的策略[3]。 此次调研采用三种方法,分别为文献研究法、问卷调查研究法和质的研究方法(以下称为访谈法)。文献研究法为:归纳总结已发表社区药学管理服务现状的相关文献,进行汇报分析。问卷调查法为:上门拜访居民进行问卷填写并回收有效数据进行分析,选取文成社区50名医护人员填写培训知识需求调查。访谈法为: 针对未参加问卷调查的居民,社区卫生服务中心(站) 医护人员及社区公众选派3名人员进行访谈了解。

1.2.2问卷设计社区公众问卷调查表设计内容主要包括5个方面[4]: (1)居民的基础资料( 性别、出生日期、民族、婚姻状况、文化背景、职业、医疗费类型等)。 (2)家中常用药品储存情况(储存药品的类别、原因、存在的问题、是否分类存放等)。(3)购买药品的依据。(4) 药品的使用情况( 对抗生素的认识和使用情况、用药过程存在的问题、药物相互作用常识的了解等)。(5)居民用药咨询的对象和对社区药学服务的期望。社区医护人员问卷调查表设计内容主要包括5个方面[5]:(1)医护人员的个性特征。(2)医护人员对药学服务工作的认知。(3)医护人员目前有关用药方面的行为特征。 (4)医护人员有关药物知识的需求特征。(5)医护人员对药学服务的行为倾向。

1.3统计学分析方法调查问卷筛选出有效问卷之后,采用Excel表格表格录入数据进行SPSS13.0统计软件处理。

2结果

2.1调查问卷居民基本情况此次调研浙江文成社区居民150名,发放问卷150份,回收有效问卷为130份,回收率为86.6%,其中男55名(占42.3%),女75名(占57.6%),平均年龄为42.3岁,学历情况为:高中学历35.1%,初中和小学学历20.3%,大专学历20.5%, 本科学历10.6%,本科以上学历8.9%,其他为4.6%。 医保类型为:医保居民占比71.9%,农保居民占比13.6%,自费居民占比10.5%,其他居民占比4%。

2.2调查问卷医护人员基本情况此次调研全部100名参与药物培训知识需求医护人员,全部问卷均收回并都为有效问卷。

2.3居民常用药调查问卷结果见表1。

2.4居民购买药品依据调查结果居民在购买药品时最大的依据是医师,所占比例为76%,其次为药师,所占比例为15%,然后是护士和亲友(非专业),所占比例分别为4%和3%,最后是网络、书籍,所占比例为2%。依据为医师的居民人数与其他依据分别相比差异均具有统计学意义(P<0.05)。

注:差异有统计学意义(P<0.05)

2.5居民药品使用情况调查结果在居民药品使用情况调查中,偶尔漏服的居民最多,所占比例为45%, 其次为规律用药,所占比例为37%,然后是经常漏服和自定停服,所占比例分别为13%和3%,最后是自定改服,所占比例为2%。除了自定停服和自定改服之外, 其余两两相比都具有非常明显的差异(P<0.05)。

2.6居民对用药服务期望调查结果见图1。

注:差异有统计学意义(P<0.05)

2.7社区医护人员对药学服务工作的认知见表2。

注:差异有统计学意义(P<0.05)

2.8社区医护人员有关药物知识的需求特征调查结果见表3。

2.9访谈法调研社区居民对药物指导服务实施者的看法结果见图2。

注:差异有统计学意义(P<0.05)

3文献调查社区居民用药需求结果

注:差异有统计学意义(P<0.05)

中国社区药学服务尚属起步阶段,开展社区药学服务调研也十分有限。孙刚[6]采用WHO的部分指标对社区级医疗机构药房药学服务行为进行定量研究。 常利杰等[7]选择在北京方庄社区卫生服务中心建立健康档案的2 000名居民进行问卷调查,结果显示社区居民迫切需要社区药学服务来提高居民合理用药水平。卢结文等[8]采用参考文献资料及医院药学咨询工作中居民普遍关心的问题及内容,设计调查问卷,收回有效问卷进行统计分析,结果显示大部分社区居民自我保健意识增强,获得的药学服务还比较缺乏,社区居民对药师的信任度较高,渴望获得专业的合理用药指导。陈玉能等[9]在上海金山社区居民中开展了一项有关慢性病药物使用情况调查,分析显示社区药学服务需求满足程度较低。曾颖等[10]对医院药师介入社区药学服务进行了探索,结论是医院药师介入社区药学服务,将对提高社区居民药物治疗的合理性、社区药学人员服务质量的提高等方面发挥重要作用。

如何使社区药学的工作适应新形势,开拓社区药学服务新领域,如何发展社区药学服务,也给时下大力发展社区医疗提出重要警示[11]。此调研报告主要从三种研究方法出发,做了文成社区居民的用药指导需求的调查问卷分析,文成社区医护人员的用药培训指导问卷调查分析,同时补充使用了文献调查法以及未参加问卷调查的居民使用医护人员面对面访谈法。

3.客户服务管理调查 篇三

一、基本情况

(一)机构级别。我区目前共有市县级医疗保险统筹地区103个,其中地市级的14个,县级的89个。除北海市本级和鹿寨县为五险合一经办的机构外,其余的统筹地区均分设医疗保险经办机构。地市级医保经办机构级别为副处级的有5个,占35.71%,正科级的7个,占50%,未定级的2个,占14.29%;县级医保经办机构级别为副科级的有11个,占12.22%,股级的10个,占11.11%,未定级的68个,占76.67%。

(二)人员数量。全区市县两级医疗保险经办机构共有工作人员1678人,承担着城镇职工基本医疗保险、工伤保险、生育保险、城镇居民基本医疗保险等险种的经办管理服务工作,据统计,截至2010年3月,我区各市参保人数合计为:城镇职工基本医疗保险353.90万人,工伤保险181.32万人、生育保险170.80万人、城镇居民基本医疗保险458.95万人。据此计算,我区市县级医保经办机构平均每个工作人员对应的参保人员数为6943人。

市级经办机构人员有550人,占32.78%,县级经办机构人员1128人,占67.22%;编制内的1202人,占71.63%,编制外聘用人员476人,占28.37%;市级经办机构中编制内人员为338人,占61.45%,聘用人员为212人,占38.55%,编制内人员所占比例最高的是贵港市,达92%,最低的是河池市,达38.46%;县级经办机构中编制内人员为864人,占76.60%,聘用人员为264人,占23.40%。

市级经办机构人员平均为39.29人,最多的为柳州市,有111人,最少的为来宾市,有14人,人数在100人以上的还有南宁市,20人以下的有贺州市、钦州市、防城港市。县级经办机构中人数平均为12.67人,最多的是鹿寨县,有32人,最少的是5人,为隆安县、贵港市港南区和河池市东兰县,占所有统筹地区数的3.37%;在6-10人的有39个,占43.89%;在11-20人的有39个,占43.82%;在20人以上的有8个,占8.99%。

从地区分布看,各市所辖县级经办机构的人员均数对比,高于全区县级经办机构人员均数12.67人的地区有北海、玉林、柳州、贵港、钦州、贺州等市,少于全区平均数的有梧州、来宾、南宁、百色、防城港、桂林、河池、崇左等市。

二、构成分析

(一)从表1可以看出,在人员构成中,行政人员占11.87%,每个经办机构平均1.9人,其中市级机构中行政人员平均为5.21人,构成比为13.27%,县级平均为1.40人,构成比为11.08%;医学、计算机、财会等专业技术人员有1055人,占62.05%,其中占比例最大的是医学与财会人员,分别有20.74%和20.14%;其他的有633人,占37.95%。在县级经办机构中,没有1名医学人员的统筹地区有2个,只有1名的15个;没有1名计算机人员的有24个,只有1名的有43个;没有1名财会人员的有2个,只有1名的有7个。市级经办机构中,没有出现专业技术人员缺失的情况,只有1名医学人员的地区有1个,只有1名计算机人员的地区有4个,财会人员则均在2个以上。

(二)医学人员数量及构成比分析:医务人员共346人,占总数的20.74%;其中市级有103人,平均7.36人,人员构成比为18.73%,医务人员人数最多的是南宁市,有21人,最少的是钦州市,只有1人;医务人员占比例最大的是崇左市本级,为34.21%,最小的是钦州市本级,为5.56%。县级有243人,平均2.73人,构成比为21.54%,最多的是桂平市,有8人;医务人员比例最大的是崇左市宁明县,为71.43%,最小的是桂林市平乐县和防城港市东兴市,没有1名医务人员。

(三)医学人员构成分析:在医学人员中,高级职称(副主任医师以上)的共有7人,占2.02%,其中市级经办机构5人,分布在2个经办机构,县级经办机构2人,分布在2个经办机构;中级职称(主治医师)有82人,占23.92%,其中市级经办机构28人,分布在12个经办机构,县级经办机构54人,分布在37个经办机构,没有1名中级职称以上医务人员的县级经办机构有50个。

(四)财务人员分析。财务人员共336人,其中市级经办机构有89人,平均6.36人,最多的是柳州市,有19人,最少的有1人,为崇左市。县级经办机构共有财务人员247人,平均2.78人,最多的是柳州市柳江县有8人,最少是桂林市永福县和阳朔县,没有1名财务人员;少于两人的经办机构有9个。

(五)计算机信息人员分析。计算机人员共155人,其中市级经办机构有55人,平均3.93人,最多的是崇左市,有10人,最少的有1人,为钦州市、防城港市、百色市、来宾市。县级经办机构共有信息技术人员100人,平均1.12人,最多的有7人,是玉林市陆川县,最少是来宾市合山市、梧州市苍梧县等24个县级经办机构,没有1名计算机专业人员。

三、存在问题

(一)机构性质级别不明。从上述分析中可以看出,我区医疗保险机构建设工作严重滞后。医保制度启动已将近10年,但是仍有三分之一左右的医疗保险经办机构未明确机构性质和行政级别,已经定了级的层次也偏低。这导致医保经办机构进行医疗管理,面对行政级别远高于自身的医疗机构或参保单位时,管理效果不佳。尤其是新医改方案提出医保经办机构与定点医院要建立起谈判机制,目前我区医保经办机构与定点医疗机构的行政能级相差如此之大,根本不能与定点医疗机构对等谈判。再有在参保人员中也缺乏权威,直接影响到管理与经办服务工作。

(二)人员紧缺,不能满足日益发展的医疗保险事业需要。从分析中看到,各统筹地区经办机构人员紧缺、配置不均成为医疗保险事业发展的瓶颈。医疗保险经办机构承担着城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、工伤保险、生育保险、离休干部医疗保障等多个险种的业务经办管理工作,与医保启动初期相比,参保人员数量和业务量已有了数倍甚至十倍以上的增长,但很多机构的人员数量并未随之相应增加,1人兼职几个岗位的现象在县级经办机构中非常普遍。根据国家人社部社保中心组织有关专家进行的研究显示,社会保险经办机构工作人员与参保人员的合理比例:市一级应为1 ∶ 5000,县一级为1 ∶ 3700。而我区市县两级经办机构目前的比例达到了1 ∶ 6943,与之相距甚远,人员缺口很大。这造成了医疗保险经办机构工作人员长期超负荷工作,疲于应付繁杂的日常事务,无从考虑提高管理水平和服务质量。

(三)专业技术人员配置不足成基金安全隐患。专业技术人员比例不高是我区各经办机构普遍存在的问题,在县级医疗保险经办机构中情况更为突出。根据内控制度、业务规范流程的要求,每个县级医疗保险经办机构至少要配置医务人员3名,财务人员2名,统计人员1名,信息技术人员1名,才能满足基本的需要。但从调查情况看,许多县级医疗保险经办机构的专业技术人员严重缺乏,能达到这一要求的机构不足三分之一。相当多的经办机构甚至没有1名医务人员、信息技术人员或财务人员。在业务经办和待遇支付时缺少必要的制约和监督,基金安全存在很大的隐患。

(四)医疗专业技术人员缺乏且不稳定严重影响业务开展。众所周知,医改是世界性难题,而医疗管理更是难上加难,医保审核人员不具备一定的医疗专业知识和临床经验,就不能对复杂的医疗过程进行有效的监督,就不能保证参保人员的合理待遇和基金的合理应用。从调查情况看,我区各医保经办机构存在的医务人员配置不足、医务人员层次不高等问题相当严重,县级经办机构的医务人员平均数不足3人,而具备中级以上职称的仅占四分之一,具备高级职称的更是凤毛麟角。待遇远不如医院,职称问题不能解决,“参公”后行政职别低,原有职称得不到相应待遇,这些都导致现有的医疗专业技术队伍思想不够稳定,部分人员已回流到卫生部门或新农合办公室。

四、工作建议

(一)加快我区医疗保险经办机构能力建设。经办机构能力的提高是保证医疗保险事业可持续发展的基础,随着医疗保险政策覆盖面的扩大,全民医保很快就要实现,医疗保险经办机构承担的责任与压力越来越大。因此应加快提高医疗保险经办机构能力的步伐,从机构级别、人员编制、经费、待遇等各方面予以基本保障,发挥经办机构的积极性,确保医疗保险事业健康持续发展。

(二)合理确定医疗保险经办机构人员编制与行政级别。由于地区情况差异,各统筹地区独自去争取人员编制非常困难,建议在自治区这一层面与编办协调,按照各险种最低人员配置基础上,根据承担的业务量配置人员编制。特别是要重视专业技术人员的配置,要为医务人员、财务人员、信息技术人员的配置创造条件。这也是历次调研中,基层医疗保险经办机构反应较强烈的意见。另外,建议尽快明确各经办机构级别,建议市级经办机构原则上定为副处级,县级经办机构定为副科级。

(三)多种形式培养培训人才。针对基层医疗保险经办机构专业技术人员缺乏,专业水平不高的现象,应加快培养医务、财务、信息技术人员的步伐。一是通过与区内外大学联合办学,为我区社会保障系统工作人员提供在职继续学历教育的机会,利用各高校的师资、教学力量培养人才。二是定期开设业务技能短训班,组织各基层经办机构专业技术人员进行培训,提高业务水平和专业技能。

(四)提高专业技术人员待遇,稳定专业技术人员队伍。医保经办机构“参公”管理后,由于只能按行政级别享受相应的待遇,目前县级医疗保险经办机构中许多享有中高级职称的专业技术人员仍然只能享受科员待遇,与医疗机构的同资历人员相比有不小的差距。建议适当提高专业技术人员待遇,稳定目前的专业技术人员队伍。一是协调相关部门,解决医保经办机构专业技术人员职称晋升渠道;二是适当放宽条件,引进符合医保经办管理服务工作需要的人才;三是适当增加医保经办机构的非领导职务职数,解决部分中高级职称技术人员的职级问题。

(五)加快市级统筹、“金保”工程进程。医疗保险统筹层次的提高将实现管理、业务流程的统一和规范,在一定程度上减轻基层医疗保险经办机构的管理压力。信息管理系统是提高工作效率,保证业务经办准确,保证数据质量的重要工具和手段。在我区的医疗保险经办机构中,仍有相当大一部分没有使用信息管理系统,采用手工办理业务的方式,特别是城镇居民医疗保险,除个别地区外,绝大多数仍没有信息管理系统。导致的后果一是存在很大的基金管理安全隐患,二是工作效率低下,参保群众怨言很大,三是经办机构工作人员承担着很大的工作负担和压力。因此,提高信息化管理水平将是解决目前人员紧缺的另外一个捷径。

4.福彩管理环境和服务调查报告 篇四

近几年在局党委的高度重视、正确领导下，我市福利彩票系统全面贯彻落实科学发展观，秉承“扶老、助残、救孤、济困、赈灾”的宗旨，立足本职，突出重点，注重加强站点建设，强化服务意识，加大宣传力度，福利彩票事业取得了明显的实绩，彩票发行量保持持续快速增长势头。全市62个投注站，年销售额电脑票21.865.240元，即开票2.534.350元，开乐彩票898.745元。

成绩的取得固然可喜，但我们清楚地认识到当前福彩的发行销售仍存在着问题：电脑票市场占有率相对薄弱。曾现负增长趋势，通过对-彩票市场的电脑票销售情况进行对比，20福利彩票年度销量总额下降11%，人均购票下降6.45%，虽然市场份额的差距逐渐在缩小。而与体彩同类型票种相比则呈现了负增长趋势。但现在市场份额是否已经达到了我们所期望的目标?是否可以实现年度销量总额增长10%的目标?

一、现阶段福彩投注站建设的主要问题

电脑彩票是福利彩票的主要品种，投注站是电脑福利彩票的销售终端，这些终端既是福利彩票的发行窗口，也是发行工作的基础。站点的整体建设水平与该地区的彩票销售情况息息相关。通过省、市福彩中心多年的不懈努力，梅河口市市福利彩票投注站已经成为一支有素质、有技能的销售队伍。但是在管理过程中我们也不难发现仍然存在着几点问题：

(一)老站点形象差

福利彩票发行初期设立的投注站，普遍存在着站点环境简陋、缺乏硬件、形象差等问题。究其原因在于这类投注站的业主在设立初期对彩票市场的认知及对市场变化的准备不足，考虑的销售空间不足，自身的形象建设、硬件配备的投入不足。这类站点通过几年的销售，积累了大量的售彩经验，销量保持长期相对稳定，但缺乏上升空间。随着彩票市场的发展，依靠原有售彩条件而不寻求差异化服务的站点，已经顺应不了时代的要求。

(二)新增站点销售水平不足

福利彩票发行中后期设立的投注站，由于发行机构提高了对新增站点的形象建设要求，新增站点在设立时其地段、空间、硬件设施等必须符合一定标准，总体形象基本达标。但是销售员的销售能力明显不足，服务内容仅局限于打票、兑奖。窗口式、服务少是这类新增站点的普遍共性。

(三)兼营店销售意识薄弱

梅河口市福彩自年起提高对新增站点的布机要求，新增站点必须专营、专卖。而仍有部分在发行初期设立的投注站为兼营店，其中个别经营者只把彩票销售当做“第二产业”，做多了算额外进账，做少了有其他营业额入账，整体收入不成问题。彩票专营店强调良好的环境以及丰富的资料，这主要是服务于技术型彩民。而随着我市彩市的日趋发展，技术型彩民逐渐成熟，这种兼营的彩票销售模式，已满足不了广大彩民的需求。

(四)福彩站点总体形象不一

由于缺乏统一的形象建设标准，在投注站的建设中存在总体形象不一致现象。主要体现在:门面设计、宣传标识、内部布置等。我市现有在运营的福彩投注站有62家，部分投注站存在标识不明显，装修杂乱无章的现象，很大程度上影响了福利彩票的整体形象。如何建立一套统一的视觉体系和形象系统，是摆在我们面前的重要课题。

(五)投注站宣传不到位

调研中发现，各投注站的服务理念和市场开拓能力区别很大，虽然各个投注站都是下了很多心思，但福彩投注站宣传明显不足，宣传口号缺乏新引力，宣传内容与体彩缺乏对比，宣传版面面积小，设计图像不突出等问题。

(六)时时彩开机率低

由于时时彩有其自身的彩票特性，比如很少有彩民在高频游戏中会选择机选，但研究号码耗时较长，缩短开奖时间间隔导致了彩民的流失。同时，彩民投注是否适应开奖频率增加，这是很多福彩时时彩开机率低的原因。我们必须是在对市场、技术、彩民、彩种等均进行过研究和分析的基础之上对时时彩的营销策略做出改进。

二、形象标准化建设的建设情况

在新的形势下，福利彩票要实现又好又快发展，不断提升品牌形象和核心竞争力是关键所在。如何对投注站“科学规划、合理建设”，是发行部门工作中的重中之重。

自20起，福彩中心根据省福彩中心统一规划要求及我市投注站形象建设的实际需要，对我市范围内的所有投注站实施形象标准化建设，并将投注站的形象标准化建设工程作为重点工作。

(一)践行科学发展观，做好投注站形象标准化建设

1、严格制定建设标准

在规范化建设之初，市中心就对该项工作提出高标准、严要求的建设标准，要求投注站在建设时重点抓好形象配套建设，突出宣传福利彩票的品牌形象和发行宗旨，以建设温馨舒适的投注环境和欢乐祥和的休闲娱乐氛围为具体目标。投注站必须具备以下条件：福彩标识、发行宗旨、开奖公告、提示牌、销售许可证五个基本要素;店招、标准销售柜、形象背景墙、走势图、户外开奖公告五个基本视觉硬件;其中灯箱、公益墙可视投注站实际选择安装。

(二)投注站形象标准化建设取得初步成效

1、站点建设有序开展,社会反响良好

自我市全面实行电脑福利彩票投注站形象标准化建设以来，经过高标准装修的投注站在面貌上焕然一新，成为了市彩市一道亮丽的风景线。通过配备宣传栏、公益墙，使得更多的彩民朋友了解到公益金的使用情况，得到更多彩民朋友的认可和支持。而且，市中心更以统一品牌宣传为切入点，在各大报刊媒体大力宣传本次形象标准化建设，得到了空前的社会反响，促进了福彩事业的健康发展，树立了福彩良好的品牌形象。

2、站点服务意识增强，市场占有率逐步提高

根据第一季度梅河口市电脑彩票市场占有情况显示，在福彩发行机构和投注站的共同努力下，福利彩票电脑票销量有了明显的改观，市场占有比重越来越大，建设成果逐渐显现。

通过本次形象标准化建设，销售员素质也有了较大的提高，投注站也尝到了形象标准化建设给站点销售带来的丰厚成果。个别未登记参加改建的投注站纷纷主动报名，部分兼营店更是以形象标准化建设为契机，打消以往犹豫不决的观望态度，积极配合，取消了其他兼营项目，切实实行转型。转型后的投注站销量有了明显的上升，个别站点的上升比率甚至超过了15%，收入明显多于未转型前。事实证明专业化经营、标准化建设的新福彩投注站能够适应激烈的市场竞争。

三、开拓思路，摸索投注站形象标准化建设新路

在同质竞争中，很多竞争优势是经常被竞争对手效仿的，据悉体彩也将在去年对投注站实行形象化改造，如何从新的竞争模式中脱颖而出?这就需要我们必须立足“科学发展观”，坚持可持续发展的工作思路，不断摸索、创新投注站的标准形象化建设之路，进而保证福彩事业长久、稳固发展。

(一)借鉴成功经验，逐步将兼营转向专营

高标准、规范化的专营店建设，是促进销量持续快速增长的有效途径。通过对转型后的兼营店进一步管理发现：实行专营专卖的投注站相比之前的兼营店，经营业务相对较单一，人员工作量相对较小，销售员有更多的时间和精力引导群众合理购彩，宣传福彩的公益性和慈善性;实行专卖专营，投注站各种经营设施能够充分展示，方便群众购买彩票，有利于进一步扩大彩民群体。目前我市仍有一部分投注站是兼营店，对于专营专卖持观望态度，更有部分专营店，迫于销售压力等原因，有转向兼营的趋势。对于此类站点存在着一定的管理难度。

(二)施行电脑福利彩票投注站年检年审制度

投注站年检年审制度，是市福彩中心依据站点管理规定按年度根据投注站提交的年检材料，对与投注站登记事项有关的情况进行定期检查的监督管理制度。各投注站必须依据相关程序，向市福彩中心提交材料，参加年度检查，检查合格才能继续经营。

投注站年检年审制度是规范行业行为准则的需求，是整体提高管理水平、站点素质的管理手段。以往的投注站管理规定，在一定程度上起到了规范站点经营的作用，使发行部门在执行管理职能时有据可依。但往往是在投注站出现问题时才起到作用，尤其对投注站存在的销售隐患很难发现及整治，极大限制了发行部门对投注站执行管理的力度。施行投注站年检年审制度，对站点销售、技能、服务、设施、安全情况、违规情况等各项内容进行检查，合格才能继续经营，不合格则要限期整改，甚至撤消其销售资格。年检年审制度的落实对投注站起到了行为约束作用，提高了整体的管理水平。

投注站年检年审制度是彩票市场发展阶段的需要。梅河口市福利彩票经过多年发展，建立了62多个电脑票站点，已形成规模化、专业化的经营。现阶段彩票投注站的销售管理工作已从发行初期的“委托管理”、“自发经营”等粗放型管理模式向专业的制度化管理模式过渡。从以往契约式到以年检年审加契约式的管理，并辅以必要的培训，是推进规范化管理、专业化经营，是福彩健康持续发展的保证。

形象标准化建设不仅仅是口号也不仅仅是落实建设标准，关键还在于建设的规范化、建设的指导以及行为规范的监督上。而投注站年检年审制度的`真正意义也在与此。另一方面，投注站需要通过年检年审，就必须按照形象标准化建设要求来规范销售行为，也就是说只有较好的执行标准化建设才是通过年检年审的保障。两者相互影响，环环相扣。只有通过对两者的持续推进，逐年完善，投注站的销售行为才能不断改善，不断进步。可以说，标准化建设、年检年审两者并举是发展到一定时期打破行业再发展瓶颈有效的管理措施。

四、强化竞争意识，推进我市福彩发展

投注站作为市场销售的一线，其市场开拓和一线销售直接影响到福彩整体事业的前行和发展。我们随机选择了30家市区福彩投注站，对综合素质、专项素质、经营意识、精力投入、经营地理位置等方面进行了问卷调查，历时15天，我们收回问卷26份，其中有效问卷23份，通过对数据的汇总分析，我们发现所有选择中，地理位置对投注站的销售产生影响是占据了主流，占所有问卷的79%，精力投入对投注站销售影响占27%，个人综合素质影响14%，经营意识更低，只占到8%。

彩票竞争如此激烈的今天，投注站的经营已经不仅仅是卖彩票那么简单了，简单化的经营必将被市场淘汰，顺应市场的发展要有充分的竞争意识，要有较强的市场自主开发和投注站经营能力。要实现我市福利彩票年销量总额提高10%以上的目标，重点放在市场培养和自身市场的开发上。自身市场开发的实施与否、成功与否直接关系到投注站的生存与发展。目前梅河口市的投注站无论是在数量上，还是在科学分布上都比较完美。

5.物业管理公司客户满意度调查问卷 篇五

为真实的了解物业管理公司的管理状况，并进一步改善其管理服务水平，提高您的满意程度，请您进行客观评价并提出宝贵意见/建议，感谢您的参与和支持。对您提供的信息，我们保证为您保密。（在您认为合适答案的选项框里打√，并在空白处提出具体意见）

性别：□男

□女

年龄：

职业：

一、您对该物业管理服务的综合评价：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

二、保安

1、您对安保辖区安全的满意度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

2、保安员的仪容、服装等满意程度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

3、保安员的举止、行为规范等文明素养满意程度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

4、您对保安处理突发事件的满意程度。有无专人处理__________ □非常满意 □满意 □中等 □不满意

5、每天巡查到位，发现安全隐患及时书面报告

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

三、消防安全

1、物业管理公司为您安排过“消防演习”等消防知识普及活动吗？□有 □没有

2、紧急逃生出口指示牌清晰可见

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

3、如遇火警，灭火设施如灭火器唾手可得

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

4、消防通道畅通无阻，令您放心

□非常同意

□同意

□中等

□不同意

5、消防设施是否有每天检查，有无缺失、失效、过期等现象

□破损严重

□部分破损

□正常

□养护较好

6、水电工可以尽职尽责，提供优质服务

□非常同意

□同意

□中等

□不同意

四、清洁

1、公共区域（大堂、电梯、楼梯及公共卫生间）

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

2、办公楼内的清洁是否及时到位

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

3、外围整体的清洁

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

□非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不同意

□非常不同意 □非常不同意

□非常不同意

□养护很好

□非常不同意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意

4、物业管理辖区绿化质量

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

五、工程维修

1、服务态度（譬如礼貌、热忱、积极、面对及跟进您的需要等）

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

2、彻底跟进直至解决您的问题

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

3、工程维修人员的服务质量

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

4、处理紧急事件的能力

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

5、维修施工时对您构成的影响

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

6、维修人员离开工作现场前清理好现场

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

六、客户服务

1、客户服务中心职员的仪表及工作态度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

2、客户服务中心职员的沟通能力及服务意识

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

3、如有停水、停电等突发事件，您对客服中心协调、处置方案及效率是否满意

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

4、客户服务部能否按期、准确对业主的投诉及需求进行回访

□积极回访 □滞后回访 □很少回访 □完全不回访

七、拓展

1、若在物业管理辖区内设立服务设施或项目，您希望是哪些？

□医疗保健室 □健身、文化设施或项目 □菜站 □小型超市或小卖部

2、您现在支付的物业管理费用是___________。您认为这个收费标准合理吗? □合理低廉 □差不多可以接受 □高于其他物业管理公司 □太高，无法承受

3、如果有物业管理公司能为您提供更优质、贴心的服务，但价格较平均水平略高，您愿意支付可以承受的费用来享受更好的服务吗？

□愿意

□不愿意

□无所谓

□对物业失去信心

4、您对现在的物业管理服务最不满意的方面是： □绿化与卫生保洁情况 □治安和消防管理 □设施的维护与维修

□物业管理人员（保安等）的素质和能力 □其他

6.客户服务管理调查 篇六

一、基本情况

精神病福利院是苏州市民政局直属全额拨款的事业单位，系江苏省民政系统“一级精神病院”(省民政系统最高级)，1984年更名为“苏州市普济医院”;为了区别于“管办分离”改革的市属医院，经市改革领导小组同意和市编办批准，改称为“苏州市精神病福利院”;增挂“普济护理院”牌子;市慈善总会在我院设立慈善病床15张，至增至110张(实际开放65张)，用于城区特困精神病人的医疗救助;3月，市残联在我院成立“苏州市精神残疾人庇护中心”，为社会特困群体中的精神残疾人士提供庇护。

主要职能：负责收养治疗市区内“三无”精神病患者;精神病康复军人、退伍军人;对市区部分社会特困精神病患者开展慈善医疗;负责治疗与护理城市救助管理(收容)中查无地址、姓名的受助精神病患者，并对其中超过6个月以上的转为“三无”精神病患者进行收养治疗。

二、加强精神病人救治、管理和服务工作的主要做法和经验

近年来，随着苏州改革的不断深入，开放程度的不断加大，经济快速发展，政府一系列社会保障政策措施的相继出台，苏州市社会救助体系得到进一步完善，我院服务对象的范围也在不断拓宽，服务对象的特殊性和复杂性也在不断增加，对我们的救治、管理和服务工作提出了新的要求和挑战，针对这些新情况和新问题，重点做好以下主要工作：

1、切实履行职能，做好精神病患者的收养收治工作。按照政府赋予我院的职能，在认真做好“三无”、“低保”、“优抚”精神病患者收治工作的同时，积极配合公安、救助管理站做好城市生活无着的流浪乞讨人员中精神病患者的医疗救助工作，切实抓好“慈善对象”的收治，服务古城区，面向新市区，尽力满足各类服务对象的收养收治，为各类服务对象提供日常医疗、护理、康复和生活照料等服务保障工作，全方位的满足服务对象的疾病治疗和身心康复的需求。以来，累计收治各类精神病患者720人，其中三无对象21人，低保对象90人，救助对象577人，慈善对象32人。目前在院服务对象达412人，其中三无对象163人，优抚对象2人，低保对象178人，救助对象38人，慈善对象31人。鉴于近三年我院收治对象绝大部分为救助对象，我院每年多次举办与公安局精防网络、卫生系统专科医院(传染病院等)、市残联、社保管理部门、救助管理部门及民政条线相关部门的沟通协调会，加强同相关单位的联动，商榷解决精神病人救治、管理和服务工作中存在的热点与难点问题，取得了较好的效果。三年来，经我们积极有效治的治疗使患者病情好转，并帮助他们联系到家属而出院的有463人，受到救助患者家属及各方的好评。

2、实施规范管理，严格按照卫生行政部门的法规、制度开展工作。近年来，我院积极开展“依法执业，诚信服务”活动，狠抓医疗质量的提高和服务水平的提升。多年来，我院始终按照二级专科医院的标准和要求，认真落实卫生行政部门的相关法规，严格执行三级查房、病历书写、病例讨论等核心医疗制度，聘请上海精神卫生中心等国内知名专科机构专家、教授来院查房授课，指导工作。同时还导入iso9001质量管理体系，通过质量管理体系认证同时取得uks证书(由世界最权威的质量管理认可机构之一英国皇家认可委员会颁发的证书)。近年又在同级专科医疗机构中率先引入his系统、电子病历、办公oa系统等，推进数字化医院建设。我院继取得市区医疗保险定点医疗机构资质后，已实现了相城区、吴中区、苏州工业园区等医保定点全区域覆盖。连续多年获得市社保局医保定点先进单位。，在接受市卫生局医疗机构校验的145家单位中，以优异的成绩获得苏州市依法执业、诚信服务a级信用等级单位称号，并且处于获此殊荣的9家单位前列。

3、全面整合资源，推行医、护、康、社、教、养“六位一体”服务模式。把帮助提高服务对象社会功能和自理能力，作为医疗护理康复业务工作出发点和落脚点，大力推进医、护、康、社、教、养“六位一体”模式。一是优化医疗质量，创新医疗服务模式。引进国外先进的服务理念，推行团队服务模式，对病员实施多人(医生、护士、社工等)参与、相互协作的小组服务工作，并积极开展音乐放松疗法、催眠疗法、脑电治疗、森田疗法、心理治疗和可视音乐治疗等，进一步健全院科两级质控组织，完善各项医疗制度。二是重视细节管理，深化护理服务内涵。以构建“躯体护理、心理护理、生活护理”为一体与“援助、自助、互助”相结合的“整体护理援助系统”为目标。实行基础护理、专科护理、心理护理、康复护理并举的服务方式，全面推行个性化护理并逐步推进服务对象个案护理计划，分类服务开展率达100%，分级护理率达100%，个性化护理率达100%。针对病员生活能力状况开展自理能力再训，并引入互评互比激励机制，激发病员参与积极性，养成良好的生活习性。三是探索社工介入，完善康复治疗体系。将社工工作全面介入精神病患者康复辅助治疗体系，尝试运用优势视角理论帮助休养员自行开展小组工作。相继成立休养员缝纫组、腰鼓队、电脑之家等11个兴趣小组，每天安排病员开展收看电视、下棋打牌、阅读报纸等活动，每周定期组织书画、器乐、手工和功能训练等康复活动，每月举办中大型工娱疗性趣味活动，如组织生日聚会、放映电影、卡拉ok等，在各大节日举办拜年会、元宵节猜灯谜、重阳登高等联欢、庆祝活动。此外，积极联系工疗加工活，拓展康复辅助项目，并通过各类途径将休养员手工作品进行义卖。四是设置特教课程，推进特殊教育工作。将休养员思想文化教育列入日常康复服务项目，开设教育培训课程，开展健康宣教，普及消防常识。同时，对精神残障儿童、青少年设置特教课程，开展集健康、语言、社会、科学、艺术为一体的特殊教育。五是完善保障机制，强化生活照料服务。重点抓好病员的膳食供应和饮食营养，聘请专业营养师调配花色品种和科学膳食，对糖尿病、痛风等疾病对象专门供应特殊饮食，每月给三无对象发放零用金，用于在阳光超市内购买零星食品。同时根据季节变化，及时添置和更换在院病员服装，做好冬季保暖和夏季防暑工作，确保病区空气流通、地面整洁，尽力保障好休养员的在院生活。

4、积极探索创新，打造苏精福特色业务工作模式。近年来，我们紧紧围绕服务和保障好收养收治对象这一中心任务，不断加大业务建设力度，拓展视野，创新思路，探索实施四大特色业务工作模式。一是住院患者的分类管理模式。通过实践，我们认识到一个病室的患者中，其病重、病情、病程等分别有明显的差异，对开展有计划、有步骤并带有群体性的康复医疗活动颇为不利。初，我院根据病人生活活动能力，躯体情况等将病人相对分类。这样就从客观上为分类管理创造了条件，继而对全院患者按康复需要对不同对象给予不同康复措施。分类管理既可以保证不同功能的康复医疗措施能顺利展开，又可使群体性的康复活动有一定的规律性而不零乱，取得事半功倍的疗效。二是模拟社区生活情境模式。本院住院病人中半数以上为慢性精神病人。长期的住院生活，使这类患者社会功能明显减退，“衰退”倾向日趋严重，为此，我们参照国内外的成功经验，在院内开设了诸如“休养员阳光超市”、“复康工作坊”，成立了“休养员阳光工作室”等一系列模拟社区和生活场景，以提高患者社交技能及加强社会适应能力，使患者体现到自身的价值。同时对室内外的墙面及活动场所、病室等环境进行精心设计和布置，努力营造充满人情味的、尽可能体现家庭式温馨的舒适环境。三是省内首个儿童青少年精神科。随着我院收治对象中流浪救助精神病人特别是儿童青少年精神病患者日渐增多，由于他们的医疗、护理、康复及教育具有特殊性，下半年，我院成立了省内首个儿童青少年精神科，致力于儿童自闭症、精神发育迟滞、学习困难、多动症、抽动症、注意、情绪、睡眠、进食障碍等儿童青少年常见精神、心理与行为问题的干预。同时还将逐步向社区拓展和延伸服务，为更多有需求的精障儿童及其家庭提供帮助。四是特色老年精神科。围绕老年科的业务工作，针对不同对象、不同需求，提供多元化、个性化的关怀服务。评估患者及家属的实际需要，重新进行功能定位，针对不同对象、不同需求，开展医疗(精神科治疗)、护理(生活护理、躯体护理、心理护理、自助、互助或介护等)、康复(肢体康复、心理康复等)或其他服务，侧重个性化，做好个案，为我院及苏州市老年精神科医疗工作提供一个理想的服务模式。

三、特殊人群的现状、存在的主要问题。

作为一家民政精神病院，我院的建设和发展并非一帆风顺，可以说是逆水行舟，艰难行进。就我院近几年收治对象的现状和特点以及发展中遇到的困难和挑战来看，目前的现状和问题主要表现在以下几个方面。

1、收治对象的快速增加与医疗卫生资源相对缺乏之间的矛盾日渐突出。从我院及兄弟单位近年来的收治情况来看，无论是新入院病人数还是在院病人数均呈快速上升趋势，如我院在前，卫生行政部门核定的床位数为264张，但住院病人却经常性超过300人，在政府部门的支持下，我们的核定床位扩大到360张，但收治病人数增长更快，平均在院病人数达到382人，更达到414人。而医疗资源方面，无论是场地、设备还是人员都难以再有增加。

2、病人压床，床位周转缓慢。住院病员病情日趋慢性化，趋向退顿，加之家属和社会的原因，一旦入院，就较难出院(而本院与各区民政部门及家属鉴定的协议住院期为3个月，我院医生也经常性敦促监护人办理出院手续)，以致长年滞留院内，长期占有床位，影响继续收治(每个区都有为数不少的慈善对象在排队等待)。这使得慈善床位的效率、作用未能最大化，对整个社会特困对象来说，也有失公平。

3、精神病患者并发传染病及严重躯体并发症时转诊治疗困难。长期住院精神病患者由于增龄、器官功能减退、长期接受药物治疗等原因，并发各种传染病及严重躯体并发症的情况日渐增多，同时由于社会目前普遍对于精神病患者存在一些偏见，一旦这些患者需要转诊时，卫生系统综合医院又面露难色，不愿接收，以致此类患者常常得不到及时救治。

4、社会接纳度低，家属、监护人配合不够。一方面与当前社会上普遍存在对于精神病患的认知、关注、关心不够有关，另一方面，这些患者的家属也多为弱势群体，客观上根本无力来关心患者，一旦将患者送来我院治疗后，则再也不闻不问，甚至当被告知患者并发严重躯体并发症或传染性疾病需转诊治疗时，也是不予关心，或是显得无可奈何，甚至表示让他(们)任其自然。

5、法律保障相对滞后。流浪精神病人是城市救助中的弱势人员，也是民政精神病院收治的主要对象之一，他们大多由于病史不详，或认知障碍，无法提供有效信息等，难以进行及时、正确的疾病诊断，从而无法确定是否住院监护。而国内目前尚缺相关法律规定，一旦日后家属起诉，院方利益将难以保障。如何做到救治过程中既保障救助对象的权益，又防范医疗纠纷、医疗缺陷和医疗事故的发生，给医院管理提出了新的课题，应引起有关人员的重视。

6、人才引进困难，技术力量薄弱。民政精神病院大多由于名称(多冠名精神病院、福利院等)、收治对象、医院条件、工资薪酬等原因，人才引进困难一直都是一个难题，即便勉强引进，往往也难以真正留住人才。相对于服务人员整体素质、业务技术力量与社会不断发展的服务需求带来压力和挑战，所有这些都使单位建设与社会快速发展需求不相协调，甚至对单位的正常运行带来困难，成为制约民政精神病院发展的瓶颈。

7、对护理人员的规范化教育培训不足。目前，民政系统的精神科专业人员一般都是依靠卫生系统的精神病院提供培训，而提供精神专科护理员的培训机构更是几乎没有。在专科护士的培养方面，江苏省目前暂未开设精神科专科护士的培养班，希望相关部门能够组织培训。

8、传染病防控形势严峻。由于流浪救助精神病人大多病史不祥，且他们的生活环境恶劣，行为异常，感染各种传染病的概率较高，而在院精神病人均为群居生活，且传染病大多有潜伏期，容易引起交叉感染。

9、外来救助病人交流沟通困难。随着社会开放程度的提高，流动人口急剧增加，往往很多救助病人为外地来苏人员，来自四面八方，也有一些是来自偏远山区，文化程度低，还有很多为智障病人，交流成为最大的难题。希望能够有多一些来自全国各地的志愿者帮助寻找他们的家人。

10、收治病人老龄化，护理风险增加。近年来，整个社会进入老龄化，自然我们收治的对象也出现同样的情况，老年人占到65%以上，因此生活护理量较重，与此同时，跌倒、哽噎等不安全因素也随之增加。这就更需要我们多培养一些全科护士来应对。

四、加强特殊人群服务管理工作的意见和建议

1、争取政府重视。随着改革的不断深入，社会经济的不断发展，社会心理因素导致精神障碍的发病率明显增加，因病致贫现象日益加重，特别是精神疾病，使很多家庭成为社会弱势群体。同时，由于精神病人的社会危害大，反复发作，需要住院和长期服药维持治疗。因此，对于社会弱势群体中的精神病患者开展医疗救助，只有政府发挥主导作用，多部门协调联合，列入政府的发展规划中，要像养老中的“阳光计划”，残疾儿童中的“明天计划”那样，加大对精神残疾弱势群体的资助，使他们感受阳光和雨露。

2、民政部门对民政精神病院要有明确定位。要正如卫生部、教育部、公安部、民政部、司法部、财政部、中残联印发《关于进一步加强精神卫生工作的指导意见》要求的那样：“加强分工协作，卫生、民政、公安、教育、司法、残联、共青团、妇联、老龄委等部门、单位和团体要针对日益突出的精神卫生问题，在各自职责范围内采取有效的预防和控制措施，加大工作力度，并加强协调配合，形成合力”。民政精神病院要立足服务民政保障对象，真正履行好民政职能。

3、争取社会支持。要加大宣传力度，利用各种场合和条件，开展多种活动充分进行宣传，征得社会的同情和关爱，赢得社会支持。

4、加强内部建设和管理。要转变服务理念和服务模式，结合民政精神病人的特点，逐步将封闭式管理向相对开放式管理模式的转变;大力加强人性化服务，把单纯的医疗服务向医疗、康复、护理为一体的服务模式转变;要从重视疾病治疗向重视病人身心康复和社会功能全面发展的转变。

四、民政系统精神病人服务工作与社会支持

民政服务民生，民政工作尤其是精神病防治这一重任需要依靠公众与社会各方的支持和帮助，因此我们认为主要应从以下几个方面着手开展工作。

1、加强病人管理，做好重性精神疾病病人的建档工作。各区、街道要安排做好重性精神疾病病人的发现、建档、管理工作，由专人负责督促实施。对重性精神疾病患者建立报告、登记管理制度，基层要建立病人档案，加强分级随访管理，并定期向社区管理人员汇报。可借助我市实施的中央补助重性精神疾病管理治疗项目工作开展病人的诊治、随访、健康教育等项公共卫生服务工作，建立健全病人管理档案，为我市掌握重性精神疾病资料及开展病人健康指导提供科学依据。

2、加强技术培训，做好基层医务人员的随访指导工作。为有效实施好医改公共卫生服务均等化工作内容，建立健全我市的精神卫生服务体系，各级各部门医疗机构要注重对精神卫生专科医师的培养、培训工作，积极参加各类专业培训，组织开展基层医疗卫生机构专业人员的师资培训，加大对基层工作人员重性精神疾病管理治疗的专业培训和管理培训力度。适时对社区精防工作人员、民警进行专门培训普及常识，加强对有危险行为倾向患者进行追踪随访，有效组织实施病人随访指导，切实做好重性精神疾病病人的管理工作。

3、加强部门配合，做好肇事肇祸事件的应急处置工作。积极主动与公安、民政、残联等部门协调配合，加大对肇事肇祸病人的应急处置和精神疾患人员的治疗救助管理。建立部门协同制度，各级卫生行政部门和卫生单位要在建档、管理精神疾患病人的同时，建立安全管理制度和突发事件应急处置预案，促进社会和谐和人群安全。与相关部门联系，及时了解当地精神疾病患者信息，通过应急处置、入院就诊等方式减少肇事肇祸率。

4、加强心理咨询，做好人群心理健康认识和疏导工作。各级卫生行政部门要重视对重性精神疾患病人及其家属的健康教育和心理疏导的心理咨询工作，将心理咨询纳入各卫生医疗单位精神疾患病人管理工作内容之一，有条件的社区可开展心理援助热线咨询服务，由通过培训的人员负责热线接听，参照卫生部《心理援助热线电话技术指导方案》开展热线服务。通过认真宣传教育，减少或避免不良事件的发生。目前我院已成立了首个社区心理咨询室，着手开展社区精神卫生服务，将我院的专业服务推向社会，服务苏州地方和谐社会建设。

7.客户服务管理调查 篇七

一、普洱辖区人民币流通现状

云南省普洱市辖九县一区。土地面积4.5万平方公里,其中山区面积占98.3%;总人口257万人,其中:农业人口222.2万人,少数民族占59.4%。地广人稀,农业人口占绝大多数,交通不便,县级金融机构分布少,人民银行发行库除澜沧县和镇沅县保留外,其余7个县支行相继撤消了发行库。这些客观因素制约着现金在流通中的服务与管理。随着中国现代化支付系统建设推广,为社会各界提供了快速、高效、便捷、安全的资金结算渠道。加之银行卡的推广使用,一定程度上减少了现金结算。但是,在边疆少数民族地区,现金作为主要的支付结算工具仍占较大比重。从本次调查情况看,除普洱市区现金流通状况良好外,县、乡及以下市场人民币流通状况值得关注。主要表现为:一是市场上现金流通次数增加,流通中人民币整洁度差;二是流通中人民币券别比例失调。三是小面额人民币投放满足不了市场需求,硬一元以下辅币在流通中老百姓普遍不受欢迎,引起市场辅币短缺;三是无发行库县人民币流通服务与管理值得关注且安全隐患大。

二、人民币流通中存在的问题及分析

(一)流通中人民币整洁度差

此类问题主要分布在无发行库的县。我们以抽样调查方式对城乡居民共500人手持现金质量进行调查,调查情况表明:流通人民币残损率为45%;50元以上面额人民币基本达到“七成新”的标准;20元、10元面额人民币基本为“五成新”;纸10元、1元面额人民币流通量大,残损率高。造成流通人民币质量下降的原因:一是九个县金融机构大多只有农行、农村信用社以及新挂牌的邮政储蓄银行,县以下居民居住较为分散,且交通不便,现金无法流回银行,金融服务受到一定制约;二是撤销发行库的县支行,金融机构到普洱市区运钞,为减少运钞成本、降低风险和节约时间,放松了残损人民币挑剔与管理,残损券重流市场;三是损伤券分版别券别成捆才能上缴人民银行,且个别金融机构对残损券按每日库现额的3%。核定,导致金融机构网点尽量控制损伤券,能用则用;四是公众喜好纸币,排斥硬币,导致整洁度较差。尽管人民银行、金融机构年年宣传动员,但由于携带不方便,公众在购物消费时,往往首选纸币,宁愿选择比较破旧的纸币,也不愿意使用硬币;五是菜市、超市、商场、农村小面额纸币使用较为集中,流转快,磨损大,流通周期长,破、烂、脏票现象尤为突出。10元、1元、5角、1角等小面额券别纸币污损较为严重,即使损伤比较严重,能用则用,也舍不得送存银行。1元以下基本上看不到新币,是亟待回笼销毁的残损币。

(二)流通中人民币券别比例失调

主要是10元及以下券别相对短缺。原因有个方面:一是开户单位向各金融机构报送券别需求计划没形成制度,各金融机构更没有主动预测掌握市场券别需求,券别需求大多是临时报告;二是撤库县金融机构到上级行运钞,大面额多,小面额调运少。据调查,农行墨江县支行2006、2007年共组织人民币调运16次和20次,金额2亿3000万元,券别20元以上占比为96%;建行墨江县支行2006、2007年共组织人民币调运72次和87次,金额为70,950万元,券别20元以上占比均为95%;墨江县农村信用社2006、2007年共组织人民币调运20次和22次,金额为6亿7000万元,券别20元以上占比为95%,券别20元以上占比为90%。以上数据表明,县级金融机构不能够主动地根据市场需要调剂流通中人民币券别比例,满足流通需要,加之撤库后,部分金融机构为了节省费用,运钞时偏好大面额人民币,造成县级人民币流通券别比例严重失调,残损小面额人民币增多。有时甚至出现了超市、集贸市场、加油站等人民币流量较大的场所因零钞短缺而无法足额找零支付的现象,给人们的日常生活带来不便,同时交易双方利益一定程度上受到损害。

(三)小面额人民币投放难以满足市场流通需要

从日常办理业务及本次调查了解到:由于小面额面值较小,体积较大,各金融机构出纳押运人员不愿意携带小券别的辅币,而柜台业务员单人临柜操作业务,因工作量大也不乐意办理小券别的辅币,因而抑制了小面额票币按正常比例的投放;其次是硬币在市场上受排斥,无法流通。我市是少数民族聚集地,山区面积广,大部分群众不接受硬币,从人民银行发行库投放后到各金融机构,或者从市场回笼后,基本沉淀在商业银行,无法再次投放,少量投放市场后,流通1次或2次后沉淀在居民家中。

(四)流通人民币质量下降,增加了人民币反假难度

由于流通人民币整洁度差,特别是小面额票币破损严重的状况,一些不法分子利用小面额残损人民币真假鉴定难,以及金融机构临柜人员疏于鉴别的情况蒙混过关。加之普洱市有“一市连三国,一江通五邻”的区位优势,但往往也是假币流入的主要渠道之一,有的真假币入眼难于鉴别,尤其是污损后的人民币,给反假工作带来难度,普通老百姓识假防假能力较弱,直接损害其利益。

(五)残损人民币兑换服务质量有待改进

兑换残损人民币属于无偿服务,金融机构服务意识不强,临柜操作人员既怕麻烦又要承担赔偿风险,且无经济报酬,每日占压库现,损伤券分版别券别成捆才能上缴人民银行。据调查,商业银行逐级对每日的库存限额考核较为严格,按季核定库现,按每天库现额的3%。核定残损券,所以个别金融机构柜台对群众提出的兑换要求以各种理由进行推诿,服务意识不强。此外,小面额人民币没有合理调剂,零钞兑换、残损币兑换渠道不畅,难以满足客户需求的现象,导致公众对金融机构的服务工作一定程度上形成了的负面影响。

(六)商业银行押运风险隐患加大,维护金融稳定受到影响

7个县支行撤库后,商业银行、信用社库现增加,运行成本和风险系数增加。据调查,各金融机构2007年全年库现平均余额达250万元,路程远的个别机构平均余额达500万元,较撤库前的2005年相比,增幅在40%左右。这种情况,既给安全防卫带来隐患,也给押运途中带来安全隐患。商业银行、信用社均与普洱市大众保安公司(独家经营)签订合同后,交其押运。每年每个机构交保安公司费用在20万元左右不等,或按每押运一次在1500元左右交其费用,且押运人员均是保安公司招收的临时工,换人频繁,路线、押运时间较为清楚,带来安全隐患。市农行由分行自行组织向无库县支行押运,每周至少3次,押运频繁,路途安全有隐患。

三、改进意见及建议

(一)建立健全人民币流通管理工作机制,切实履行好职责

制定可操作的、行之有效的人民币量化考核监督管理标准及措施,实行对各金融机构流通中人民币服务与管理考核,约束、督促金融机构贯彻落实《中华人民共和国人民币管理条例》、《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》和“不宜流通人民币挑剔标准”,加强柜面现金收付工作的检查力度,改进金融机构现金服务工作,要求商业银行建立激励考核机制,调动金融机构零钞、损伤券兑换业务的积极性,加强监督管理,积极有效开展人民币流通与管理工作。

(二)引导和协调金融机构对辖区内票币结构进行合理调剂

建立人民币券别、票面结构搭配调剂机制,根据合理需要的原则,兼顾市场流通实际,合理调剂券别结构,一方面加大小面额纸币发行基金调拨和投放力度,另一方面要求金融机构在旺季适当增加小面额人民币库存,适时增加小面额纸币投放比例,满足市场需求。

(三)加强培训和开展对临柜人员资格审查工作

商业银行要相对稳定临柜业务队伍,定期开展培训工作,加强对一线出纳人员“残损币”挑残、兑换知识培训,熟悉和掌握残损人民币兑换标准,严格兑换标准,规范业务操作。人民银行要对商业银行现金管理岗、出纳岗人员开展资格审查工作。对符合条件资格的准予上岗,达到层层把关,增强柜面人员的服务意识、法治意识,提高金融行业服务水平和人民币的形象。

(四)建立定期联席会议制度

加强各金融机构之间的沟通交流与协作。定期分析通报情况,督促指导金融机构提升优质服务水平。

(五)反假人民币工作常抓不懈

有针对性地深入城乡集贸市场群体、学生群体、老年人群体、农民群体中开展反假人民币知识宣传活动,进一步提高假人民币的鉴别能力和反假人民币意识。通过反假人民币多层面的宣传、培训,加大打击制贩假币的力度,维护人民币信誉,维护人民群众根本利益,维护社会稳定。

(六)做好当前无发行库业务的相关工作

8.客户服务管理调查 篇八

多数人了解新银行业务

通过对这些问卷的答案进行汇总分析，我们发现在对新银行业务了解程度与在线调查的结果基本一致。用户了解和使用程度最高的仍然是自助银行，“了解并用过”的比例高达68%，仅有7%的人表示“不了解”。受访者对电话银行的熟悉了解程度紧随其后，了解这一业务的被调查者占67%，使用者有37%。而网上银行虽然已有较多的人了解（64%），但使用的比例还不高，只有27%，这与网上银行仍存在的安全隐忧和操作的相对复杂不无关系。相对而言，由于开办时间较短，目前许多银行的手机银行业务所能提供的业务功能不多，而且受手机型号和功能的限制，所以手机银行的“知名度”最低，只有38%的被调查者了解这一业务，使用者更是仅占被调查人数的10%。

在调查中还发现，对于新银行业务的功能，用户了解最多的是代缴费用，有70%的被调查者选择了这一项，其次是存取款和汇款，比例分别为51%、55%和42%。而只有四分之一的被调查者知道通过新银行业务可以进行外汇和证券的交易。一方面是因为存取款、缴费等业务与日常生活息息相关，自然会受到更多的注意；另一方面对于电子银行渠道的安全缺乏信任，也会使一部分用户更愿意选择柜台服务进行证券外汇等交易。

通过对这些问卷的答案进行汇总分析，我们发现在对新银行业务了解程度和此类业务使用优势的调查中得到的结果与在线调查的结果基本一致。

安全便捷最受关注

在享受新银行业务服务的过程中，被调查者关注度最高的两个因素同样是安全和便捷。“经济”因素的关注度不高。原因主要有两个：一是多数银行的新银行业务与传统业务相比，在收费标准上并无优惠，网上银行和银行卡等可能还要加收工本费，所以对于用户的吸引力不够；另外有些银行虽然对新银行业务实行了优惠政策或有阶段性的促销活动，但由于宣传力度不够而没有引起更多用户的注意。目前有不少用户认为各银行之间的收费标准没有什么差异，所以在选择时也就不太关注这一因素了。而“品牌”因素的关注度最低则说明对于新银行的用户来说，品牌观念还远远没有深入人心。目前新银行业务市场上的品牌屈指可数，而且从内容到形式也都不够成熟。然而随着国内银行业开放和改革的深入，竞争将更加激烈，品牌必将成为银行吸引一个忠实客户群的法宝。现在国内的多家银行已经意识到这一问题，并作出了尝试。

新银行业务存在不足

值得注意的是被调查者对新银行业务缺陷的反馈。调查结果表明，大多数被调查者认为新银行业务目前还存在种种不足。从满意度来看，所占比率最高的是电话银行，而自助银行、网上银行和手机银行的同一指标值较低。

其中首先是银行的服务不尽如人意。对自助银行的意见则集中于“网点设置较少”和“经常出现机器故障”两个问题。其次，对于网上银行和手机银行安全隐患的担忧较为突出。这主要是频繁出现的“假网站”事件和“木马”等给用户带来的不安全感。由于手机的丢失几率较高，保存在手机内的信息容易被盗用。另外，还分别有一些被调查者认为网上银行和手机银行“操作比较复杂”，可见操作是否简便易行也是关系到业务拓展的一大问题。因此，银行今后除了设计更为简便的操作方式之外，还应通过各种方式，让更多的用户轻松的了解和掌握新银行业务的操作方法，以消除一部分潜在客户对高科技交易渠道“望而却步”的心理。此外，有30%的被调查者认为手机银行“对手机型号和功能的限制”也是一大缺陷，影响了业务的推广；而对于电话银行，则分别有25%和15%的被调查者认为“菜单层次设置不合理”和“语音提示不够清晰明了”，这些都是需要银行继续改进的方面。

调查结论：

通过对这次银行网点调查结果的分析，我们认为消费者对于新银行业务已经有了一定的了解，并以其方便快捷等优势得到用户的认可。同时由于新银行业务开办时间不长，银行在服务、技术及硬件设施等方面还都需要继续努力完善，以解决用户普遍担心的安全问题及改善服务中的不足。而在管理和营销方面，还应加强对新银行业务优越性及操作方法的宣传力度，并将业务进行整合包装，形成各具特色的银行品牌，以此赢得更多客户的青睐，并使新银行业务继续健康蓬勃地发展下去。

调查执行：互联网周刊市场研究部

新生代市场监测机构在线调查部