便民服务管理系统

便民服务管理系统（通用10篇）

1.便民服务管理系统 篇一

1、首问责任制

一、第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务的不可推卸的责任。

二、首问责任人不论与本人职责是否有关，都要热情回答与接待，帮助来人找到经办单位，不能视而不见，听而不闻。

三、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。

四、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导来人到承办部门，并交由承办人接待。

五、属于业务不明确或首问责任不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本单位或部门职责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。

六、在服务窗口推行AB角工作制，每项工作确定AB两名经办人员，当A角不在时，由B角负责办理有关事项，严禁工作人员擅离岗位。

七、首问责任人如出现不履行职责，敷衍塞责，态度恶劣、方法简单粗暴，在规定的期限内不给相对人明确答复，又不说明原因的，要追究其工作过错责任。

八、属电话咨询或举报的，接听电话人员为首问责任人。首问责任人应将来电反映的事项，来电人姓名、单位、联系方式等登记在册，并及时转告有关领导或部门办理。

2、限时办结制度

外单位及个人来我乡办理有关事宜，各部门工作人员应做到：

一、对符合条件的事项，应严格按照办结时限规定，按时办理完结：

1、计生部门收到群众交来一、二孩生育证申请表审批表之日起10个工作日内批复。

2、其他事项均在受理之日起20日内办结，法律、法规另有规定的依照其规定执行。

二、凡在规定时限内不能办结的，经乡党委、政府主要领导批准，可以延长10日，应当将延长时限的理由告知当事人，并在延长的时限内办理完结。

三、因工作人员没有认真履行职责，导致超时办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉；办结时限界满或在延长办结时限内仍未办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉并立即办结；造成不良后果的，将根据情节轻重，对有关人员建议有关部门给予相应的行政处分。

四、设立投诉举报窗口（电话：6798022），接受社会监督。

3、公开办事制

一、乡政府及各村、乡直各单位，凡办理与群众利益相关的各类事项，除涉及党和国家机密的以外，都要采取适当方式向干部群众公开。

二、办事公开应遵循实事求是、民主监督的原则，做到方便群众，利于监督；其内容和范围根据工作的性质、特点以及群众关心的程度确定。

三、公开内容

主要包括：工作职责，办事程序，办事依据，办事要求，办事纪律，办事时限，办事结果以及上级主管部门明确要求必须公开的其他事项等。

四、设置政务公开栏，便于接受社会和群众监督；公布办事流程图，实行挂牌办公、挂牌上岗。

五、办事公开的内容、范围、形式均须乡党政联席会审定；未经批准公开的内容，不得以任何形式向外泄。

六、乡政府办公室为监督实施办事公开制度的职能部门。服务对象对公开办事方面的有关诉求可向乡政府办公室投拆，一周内予以调查答复。投拆电话：6798022。

4、服务承诺制度

1、对上级机关、领导交办事项，要在上级机关规定的时限内办理，并及时将办理结果书面报告上级机关；因故不能办理或不能按时办理的，必须主动与上级机关联系，说明原因。

2、单位或个人到乡各部门办事，符合法律、法规、政策要求，办事手续齐全者，有关部门应在《限时办事制度》要求的时间内办理；对不符合条件者，要将原因、办事要求及有关事项告知办事对象并做好解释工作。

5、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指管理相对人到乡政府及乡属站所办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

2、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

3、对管理相对人所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

4、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

5、违反本制度，按有关规定追究相关人员责任。

岗位责任制

一、为提高工作效率，明确工作职责，实现科学管理，建立健全岗位职责

（一）乡政府根据精简、效能的原则，合理设置内设机构，实行定岗定员，一般工作人员除县直管理为主的部门工作人员外实行双向选择。

（二）各内设机构、各单位要根据行使的职能范围，科学合理划分岗位目标责任，明确分工，各司其职，各负其责。

二、内设机构、单位职责

党政办公室

1、负责有关文件的起草与收发、文电处理、工作调研、信息收集处理和上报；

2、负责协助领导检查和督促各项工作落实和完成情况，检查各项规章制度的执行和落实情况；

3、负责完成领导交办的各项事务；

4、负责干部考勤、档案、保密、接待、信访、印章管理；

5、负责机关固定资产管理和后勤管理等工作。

综治办公室

1、维护社会稳定，确保一方平安；

2、定期分析本乡的社会治安形势，研究制定社会治安综合治理工作规划和需要采取的重大措施，提出工作建议；

3、掌握本乡社会治安综合治理工作进展情况和工作动态，及时向领导反映；

4、组织普法宣传教育和各种形式培训班；

5、做好区域内流动人口管理；

6、开展群访群治工作和社会治安综合治理创建达标活动；

7、组织、指导、协调和督促检查，解决社会治安综合治理工作存在问题；

8、开展调查研究，总结交流典型经验；

9、办理上级社会治安综合治理委员会办公室交办的其他事项。

民政办

1、负责本乡优抚对象抚恤金、优待金、定期定量补助的发放工作；

2、指导组织村民委员会换届选举工作和村民自治活动的开展，指导村乡政务公开和规划建设工作；

3、宣传贯彻婚姻、收养、殡葬法规，做好移风易俗工作；

4、宣传有关农村五保供养的法律、法规、规章和政策，并负责本乡五保对象的认定；

5、协助上级民政部门做好本乡农村最低生活保障标准的确定和农村社会保障制度的建立，负责本乡农村最低生活对象的审查、报批工作和保障资金的发放。

统计站

1、收集基层数据，做好报表上报工作；

2、协助县统计局做好农村网点调查工作；

3、配合县统计局做好大型普查工作。

4、向政府提供准确统计数据，为政府决策提供可靠依据。

财政所

1、负责乡财政预决算编制、预算执行、预算调整和预算内外收支管理；

2、负责乡政府预算单位的财务管理和核算及票证的管理和使用监督；

3、负责乡涉农及社会保障等专项资金的管理和核算；

4、负责各项农业补贴的核定和兑付工作；

5、负责耕地占用税、契税和非税收入和征收管理；

6、负责国有资产的登记和管理，确保国有资产不流失；

7、完成上级财政机关和乡党委、政府交办的其他事项。

计生服务所

1、贯彻以宣传教育为主、避孕为主、经常工作为主的“三为主”方针，进行计划生育基础知识系列的教育，在育龄人员中普及避孕节育、优生优育。

2、严格执行计划生育政策、法规，负责审批办理《一胎生育证》、《流动人口婚育证明》、《独生子女证》及审批上报《二胎生育证》。对违反计生政策法规的对象，做好卷宗档案及社会扶养费征收工作。

3、对基层干部和计划生育专干进行宣传、技术、药具等知识培训。

4、开展技术服务、咨询服务和优生优育指导。

5、开展计划生育避孕节育随访服务工作，搞好季度服务工作。

6、负责避孕药具的管理发放，建立药具发放档案和药具帐册。

7、抓好流动人口计生管理，做好办证、验证工作。

8、做好计划生育各类数据统计及上报工作。

9、做好计划生育工作组织、协调工作，强化计生专干队伍建设，定期召开计生例会，布置、落实全年各项计生工作计划、任务、考核。

合作医疗管理站

1、负责本区域内参加农村合作医疗人员资格审查；

2、负责农民参合资金的收缴，参合人员信息计算机录入、医疗证的制作与发放；

3、负责参合农民资料收集整理和数据上报、参合档案管理，参合人员住院医药费用报销公示；

4、为参合农民提供政策和其他有关问题咨询。

2.便民服务管理系统 篇二

关键词：医院信息系统,医疗联合体,预约服务,医疗“一卡通”

0 前言

我院是一所二级甲等综合性医院, 医院始终坚持“以病人为中心”的办院宗旨, 以“一流质量、一流服务、一流环境、一流管理”为目标, 经过5 年数字化医院建设逐步形成有区域特色和自身特点的医疗服务模式。即立足人性化服务, 建立以患者为中心, 以一、二、三级医院纵向区域医疗整合与协作为基础的区级中心医院便民服务模式[1,2,3]。

1 医疗便民服务系统建设的目标

(1) 建立标准。为医疗信息化建设内容确立一个共识的数据标准。把整个系统的流程和数据相互联结、立足百姓、规范医疗。

(2) 关注健康。建立以患者为中心的模式, 利用更好的激励措施来实施预防和初级护理, 而不只是应对急性症状或提供独立的程序。

(3) 致力区域卫生发展。建立一个广泛的区域医疗的切实合作模式, 并在有医护需求之时并肩工作, 在区域医疗共享平台上共同为患者服务, 最终宗旨就是做到患者-医院-区域卫生三者以及医院自身的和谐发展。

2 医疗便民服务的系统架构

我院便民服务系统是基于计算机网络平台及系统软件平台, 主要实现区域资源共享和内部特色流程, 顺应医院信息化应用需求。

为实现医疗卫生数据采集模块远程应用、移动应用的不同应用场景及应用环境特点, 系统分别采用了C/S架构、B/S架构、Web Service应用, 各系统之间独立又统一, 提供了规范灵活的自维护和远程监控功能, 在保证不同应用模块间的数据共享、业务协同的前提下, 满足不同应用场合的需要。

系统采用主流的SQL Server数据库管理系统以及.NET开发平台, 满足系统设计架构的需要, 并具有一定的先进性。

该系统集自身和区域发展于一体, 在医院内部医院信息系统 (HIS) 、实验室信息系统 (LIS) 、放射信息系统 (RIS) 、影像存储与传输系统 (PACS) 、电子病历 (EMR) 成熟应用的基础之上开放共享接口, 注重横向发展的同时纵向串联区卫生信息平台和市卫生信息平台, 实现患者在医院内部人性化服务, 医院之间诊疗信息“互联互通”。系统框架, 见图1, 系统主要模块, 见图2。

注:“1+19”为市公共卫生平台, 18个区县平台和34家市级医院。

3 医疗便民服务系统实现的功能

3.1 院内便民服务实现的功能

(1) 自助服务系统。主要是实现全程就医自助服务, 通过触摸屏完成制卡、挂号、预约、付费于一体的自助功能。 “一卡通”预缴费就诊系统使患者只要办一次卡, 在就诊卡中预存金额, 就可直接到相应科室刷卡扣费, 方便了患者就医[4,5]。

功能应用:自助制卡、挂号、预约, 专家排班、医保账户、检查检验报告、预约查询;门诊就诊记录、住院就诊记录、住院一日清查询;医保政策、药品信息、医生资质、诊疗信息、政务公开查询。

(2) 一站式服务模式。该模式又称为预约中心模式, 由门急诊护士组成的一个特色团队, 主要为患者提供一站式服务, 有效地避免和缩短患者的非诊疗等候时间[6]。

功能应用:导医就诊、预检挂号、专家限额管理、专家信息咨询、预约挂号、检查检验预约、检查检验查询、报告打印。

(3) 预约诊疗系统。该系统可提供网上预约挂号、预约中心预约、电话预约、医生诊间预约挂号, 要求初诊患者必须填报真实姓名、医疗卡号和有效证件号。在Internet网上患者可直接根据专家介绍和出诊情况进行自助预约。在网上还提供集团内瑞金医院的预约。

功能应用:网上预约挂号、医生诊间预约挂号、电话预约挂号、预约中心挂号、专家排班查询、预约成功短信提醒、退预约、预约记录查询。

(4) 卫勤服务信息化管理。首先HIS中根据电子申请单信息自动生成每日患者检查表发送至卫勤管理中心;然后管理人员根据信息合理安排工作人员, 接送患者至各检查和检验科室, 并全程目标管理, 做到一对一目标跟踪反馈;最后管理人员将数据统计结果作为考核卫勤服务人员的重要绩效指标, 实现患者满意度和奖惩制度挂钩。

功能应用:电子申请、系统排班、人员动向、病人预约检查项目明细、未确认项目查询、目标管理、动态考核、情况反馈、工作量统计。

(5) 床边POS机点餐系统。主要应用于住院患者的床边点餐, 膳食营养中心定制标准化服务流程, 每天3 次为500 名左右患者提供床边无线点餐服务。

功能应用:医嘱管理、预约菜单、营养成分、疾病限制、菜谱维护、菜谱定义、营养成份编码、食品禁忌维护、营养病历、菜单维护、饮食统计、随访查询。

3.2 区域便民服务实现的功能

我院在区域医疗资源合理配置中占有重要的地位, 其“承上启下”的作用不可或缺, 向上接轨市医疗信息平台, 向下衔接社区卫生服务中心, 整个系统主要实现以下功能。

(1) 信息共享调阅。实现区域内患者医疗信息资源的共享, 可减少患者的重复检查和检验, 完整了解患者的健康状况。目前在11 家医疗机构构建的卢湾区医疗信息共享平台上已实现患者基本信息同步、病史资料、检查检验数据共享等, 并可调阅到本区居民的电子健康档案信息。且实现我院访问市医联下属34 家市级医院和8 个区县医疗机构患者诊疗信息的功能。

功能应用:就医记录、就医诊断、历史处方、实验室检验结果、医学影像检查、住院首页、出院小结等信息共享。

(2) 患者跨院转检。由我院医生工作站开具检验、检查申请, 实现对瑞金医院检查设备的时间、机房预约功能 (如:核磁共振检查) , 在瑞金医院检查后患者可回到我院原就诊医生工作站调阅检查报告和影像, 并做到检查、检验报告互相确认。

功能应用:检查预约申请、检验预约申请、检验标本采集确认、检查确认、检验检查报告、报告共享调阅、影像共享调阅、质量控制检查。

(3) 区域内“一卡通”。该功能主要是实现非医保患者在区域内使用统一标识就诊卡的识别, 该卡以最常见的磁条卡为载体, 具有醒目特征的卡面标识, 就诊卡编码统一设置为6 位医院码+9 位院内顺序码。患者信息每5 min即完成向区平台上传。同时, 提供患者基础身份信息, 如姓名、年龄、地址等对患者身份的模糊查询和确认。“一卡通”年使用达53623 人次。

功能应用:就诊卡信息录入、区平台患者信息检索、患者信息上传、患者身份模糊识别。

(4) 远程会诊和教育平台。该功能主要是实现远程专家教学、远程教育、远程读片和远程会诊等跨院的业务应用, 从而达到为医学会诊和科学教育所用。

功能应用:课件录制、课件制作、网上授课、在线学习跟踪、网上在线考试、远程视频通信、远程桌面共享、远程影像共享、多方通话、远程互动平台。

4 医疗便民服务系统的实际应用

我院HIS由30 个子系统, 186 个功能模块组成, 系统将基本医疗服务过程实施了串联, 和LIS、RIS、PACS形成一个较完整的数字化服务流程。

(1) 应用重点之一是发挥二级医院特殊定位和区位优势, 为患者提供医疗资源共享平台。开展两院 (瑞金医院-卢湾分院) 大型检查仪器 (如:核磁共振检查) 的跨院转检和预约, 避免患者往返。原流程患者需到瑞金预约、检查、取报告往返3 次, 现患者只需一次到瑞金检查即可;开通自费卡“一卡通”服务, 自费病人不再需要手持多张卡周旋于各家医院之间, 即避免重复办卡又为患者节省开支;实现患者基本信息和检查检验共享, 通过“医联平台”的共享接口和18 个区县信息平台、34 家市级医院互相调阅患者电子病历、检验、影像等医疗资源, 打破医院本位主义, 促进协同发展;实现社区网络医疗远程会诊, 针对疑难杂症进行学术探讨提高医疗服务水平。截止目前为止, 两院大型医疗设备转检日平均量达8 人次;“医联”“一卡通”每月达4422 人次;基本信息和检查检验资源利用率更是大幅度提高, 平均每日100 人次的信息交互访问。

(2) 应用重点之二是建设门诊窗口, 优化病人就医流程。在门诊实现了自助式挂号、自助式预检, 患者可根据触摸式电子屏的导向自主选择服务, 并可以查看专家信息、医院宣传、药品信息和医保信息等多项内容。我们提供4种预约挂号模式[7,8]:网上预约、预约中心预约、电话预约、诊间预约;提供人工服务模式, 结合信息化技术, 采用一站式综合服务体现信息化的速度和人性化的服务;实现门诊和住院200 多台医生终端站的影像资料调阅, 患者从摄片开始到医生站的影像资料读取仅需15 min, 是体现优化就医流程的重要标志。

(3) 应用重点之三是建立住院窗口, 优化服务住院患者的流程。在患者检查流程上实现单个患者服务目标化管理, 使用卫勤管理系统做到电子排班和全程目标化管理, 实现病区和卫勤的和谐管理。中心患者接送服务流程, 见图3。在患者膳食点菜上实现床前个性化服务, 使用计算机实现电子交易, 彻底改变以往人工汇总和分单, 反复抄写, 错漏难查的局面。

5 结束语

我院发挥区域优势和职能优势, 上衔接三级医院, 下联通社区服务中心, 串联医疗服务流程, 起到层级缓冲作用, 并为医疗信息建设内容确定一个共识的数据标准, 这不仅顺应了医疗联合体发展趋势, 还有利于本市医疗卫生改革的推进, 尤其是为纵向医疗资源整合、区域医疗联合体等重点项目提供信息化支撑。同时在充分利用先进的数字化建设成果时, 实现内外部 (1+1) > 2 的效果, 即信息技术比社区医院成熟, 便民服务较三级医院人性化, 为患者提供有别于其他医疗机构的个性医疗服务, 实现自身价值的增值和良性可持续性发展。

参考文献

[1]王晖.解读北京市"十二五"卫生信息化专项规划[J].中国数字医学, 2011, 6 (1) :12.

[2]王丹.创新服务机制探索便民惠民措施[J].中国医院, 2011, 15 (12) :48-49.

[3]师成虎.区域性导医平台的建设[J].护理研究, 2010, (33) :3081-3082.

[4]张春燕."一卡通"预缴费系统在门诊便民服务中的应用[J].医院管理论坛, 2012, 29 (6) :20-21.

[5]任凯.市民卡医疗自助服务系统的应用[J].中国医疗设备, 2013, 28 (4) :103-104.

[6]刘瑛.门诊服务流程化管理实践探讨[J].西部医学, 2011, 23 (11) :2279-2280.

[7]高青, 叶鸣.医院门诊服务流程的探讨[J].护理实践与研究, 2011, (7) :88-90.

3.便民服务管理系统 篇三

2015年7月27日，民事诉讼监督案件的当事人冯某再次来到三门峡市检察院检务公开大厅，查询本人案件的办理进展情况。三日前，大厅工作人员对冯某提出的申请按照程序对进行检索，发现本案已由河南省检察院民事行政检察部门承办，于是立即启动案件信息异地查询协助机制。工作人员审核申请人身份信息后，通过网络平台向省院提交协助查询请求，并将当事人身份资料远程传输给省院，省院经复核后对相关案件进行授权绑定，并在三日内回复该院。工作人员立即将相关情况反馈案件当事人，并将绑定案件的专属密码、账号进行告知，当事人已可以通过互联网即刻查询到本人案件的办理进展情况。

全国检察机关案件信息公开平台是高检院研发的一套检务公开大数据系统，案件信息异地查询协助机制是该系统的一项重要便民服务功能。三门峡市检察院历来十分注重检务公开工作，在该系统上线之后更是依托全国案件信息大数据库的共享功能，进一步提升便民服务水平，通过平面媒体、网络媒体、现场接待等多种形式，形成检务公开立体模式，努力打造阳光检察。全国案件信息公开平台上线运行10个月时间，三门峡市两级院共公开案件信息3774件、法律文书732件、为律师办理预约服务202件次。另外，仅三门峡市检察院就为辩护人办理阅卷服务29件次、复印卷宗1274页。该系统使具体案件的当事人、辩护人以及诉讼代理人能够更加及时地掌握检察机关办理程序，让他们足不出户，就能在互联网随时跟踪查询案件办理的进程、法律适用、办案期限等程序性信息。同时，该系统的使用也最大限度地确保了案件信息知悉范围，保护了当事人的隐私。（文/靳渊）

4.便民服务管理系统 篇四

服务水平质量承诺及服务管理

1.1

服务水平体系

我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。

1.1.1

报告服务

主要内容如下：

服务

交付内容

服务级别

日常运维服务报告

运维月/季/年报告

月度/季度/

重大事件服务报告

重大事件服务报告

按事件发生情况

巡检报告

巡检工作记录

月度

设备维修

设备维修单

5X8驻场/其余时间电话

服务质量自检

服务质量自检报告

每月

系统安全分析

安全分析报告

每月

系统/网络优化分析

系统/网络优化建议

按客户计划

1.1.2

管理类服务

主要内容如下：

服务

交付内容

服务级别

现状评估

评估报告

1次

标准化

标准与流程定制

1次

基线建立

基线建立报告

1次

标准镜像文件预装

按客户使用的基准镜像

随建设更新

资产标签

资产标签

1次

文档、知识管理

文档管理库/知识库

每周更新

1.1.3

主动式服务

主要内容如下：

服务

交付内容

服务级别

终端服务

服务所需备配件购买、设置

配置库/配置清单

每月补充

资产标签张贴

资产库/资产清单

1次

日常巡检、维护保养消毒除尘

巡检记录

每季度

设备采购性能质量评测

测试报告

按客户计划

运维服务流程规范编撰

管理规范建议书

按客户计划

1.1.4

响应式服务

主要内容如下：

服务

交付内容

服务级别

客户服务申请受理

日常维护单

5X8驻场/其余时间电话

现场维护

日常维护单

5X8驻场/其余时间电话

备件紧急服务

日常维护单/备件领用单

5X8驻场/其余时间电话

设备维修

设备维修单

5X8驻场/其余时间电话

第三方维修管理

设备送修单

5X8驻场/其余时间电话

其他支持服务

支持服务记录

5X8驻场/其余时间电话

1.2

服务承诺

1.2.1

服务级别承诺

1.2.2

服务质量承诺

a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后

1小时

内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。

b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。

c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。

d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。

e、保密要求承诺：详见保密协议。

1.3

服务管理

1.3.1

服务管理总则

服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。

项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。

项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。

全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。

建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。

坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。

保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。

未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。

1.3.2

服务流程管理

1.3.3

服务台支持管理

IT服务外包项目中的服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种服务职能而不是管理流程。在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，可以处理很多客户的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，服务台是“导航器”，在碰到任何问题时，只需要联系服务台，然后由服务台进一步协调跟踪，避免了多点联络的问题。

服务台的职责包括：

1、单一的联络点

在信息化系统越发灵活、复杂的今天，客户所面临的问题也是多种多样，可能涉及到不同的应用、不同的资产，但是建立了服务台之后，客户可以将任何IT应用相关的问题都可以直接反映到服务台。

2、一线技术支持

即使最高级别的现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速，服务台非常重要的一项任务就是根据知识库的记录，帮助用户现场恢复使用，一般来说，30%-50%的故障支持请求，都应该在服务台得到解决。

3、协调、跟踪和反馈

一旦服务台无法帮助用户直接解决问题，就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续的跟踪。如果服务进程出现任何异常，必须立即向客户进行反馈，并启动升级机制。

4、记录、分析和总结

服务的价值来自于长期的积累，如果不对过往的技术问题、服务记录进行总结归档，就使得服务失去了参考的依据，从而无法获得持续发展的动力。服务台作为所有服务请求的接口，必须保持准确的记录和科学的分析。

为了在服务期间，帮助采购人建立服务的监控管理粒度、沉淀一套较为全面的知识库系统，持续提高服务质量。

5、服务台受理服务请求的渠道包括：

报障电话：

报障邮箱：

6、服务台关于故障受理的主要工作包括：

Ø

受理故障时，准确记录故障现象，并结合知识库进行初步诊断，协助最终用户远程解决故障（但指导时间不应超过5分钟）；

Ø

在受理完成后，准确在系统中填写故障状况并于10分钟内完成分派；并确定是否需要车辆协同；

Ø

单据分排，30分钟内落实任务执行情况；

Ø

接到延迟到场或无法到场的反馈时，10分钟内与用户沟通并重新分排任务；

Ø

接到现场工程师的帮助请求时，利用知识库或其他资源提供必要的支持；

Ø

接到现场工程师的异常事件升级通知时，在20分钟内上报项目经理；

Ø

服务结束后对工程师上交的服务单据进行审核；

Ø

服务台关于信息整理发布的主要工作包括：

Ø

维护广州市工商行政管理局信息系统运行维护管理平台，及时做好资产更新工作；

Ø

每月审核项目组的技术月报，整理后录入知识库；

Ø

每月5日前完成上月《月度服务总结》并上交采购人主管部门及后台运营本部；

Ø

及时整理并发布采购人专用系统《维护手册》；

Ø

每季度为项目组现场服务工程师准备服务光碟；

Ø

服务台关于设备维修的主要工作包括：

Ø

在确认硬件故障后合理安排人力和交通工具将设备安全送抵维修点；

Ø

必要时安排备机送达现场顶用；

Ø

如属于厂商保内维修，跟进并每3个工作日以书面形式向最终用户和信息主管部门反馈进度；

Ø

跟踪并确保送修后第二个周末前设备修复并送抵最终用户现场；

Ø

每月10日前完成《月度维修总结》并上交采购人主管部门和后台运营本部。

1.3.4

事件管理

事件管理是指导服务人员面对新增的服务请求时，如何通过最合理的处理方式保证应用的持续性以及各项质量指标的达成，由于在IT运行服务项目中每天项目组都将接受数十个服务请求，所以事件管理流程的设计，直接影响到服务的效率和客户的满意度。

越维科技根据采购人突发事件制定相应的处理流程，确保能够根本解决采购人突发事件，直至问题解决。

当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决的问题时，必须立即上报项目经理，如果属于纯技术问题，也应同时上报给高级系统工程师。

1.3.5

问题管理

1、常见问题管理服务

根据多年的服务数据分析，我们发现，在日常运行服务项目中，70%的问题，都是曾经出现过的，如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好详尽的记录，并将此作为服务项目组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间，降低服务成本。

针对采购人IT设备经常出现的故障，或采购人在计算机应用中经常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究并提供解决办法和防范建议的服务。

2、提升问题管理服务

对采购人IT设备出现的未知解决方案的故障，或采购人用户在计算机应用中遇到的未知解决办法的问题，越维科技提供相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题的技术研究并提供应急性质的解决办法和相应的防范建议。

1.3.6

知识库管理

维护工程师每周提交技术文档，并由服务台将技术资料整理后输入到知识库系统中，项目服务人员可从系统中找到相应的技术资料，提高日常维护的工作效率，一般用户可以通过查询IT知识库，提高用户的操作水平及技能.配置管理（IT资产管理的升级）

配置管理的概念，源于传统的IT资产管理。在现实的IT环境中，各项资产之间必然存在一定的关联性，当我们考虑变更设备的硬件配置时，必须考虑到其软件配置以及驱动程序的兼容性，而当我们考虑更改设备所使用的软件系统时，更要考虑硬件的承载能力。从纯粹的资产管理到配置管理，实现了由静态到动态的转变。

将在本项目中提供IT配置管理协助服务。除了跟踪管理采购人各类IT资产的整个生命周期，更力求准确的体现各类应用系统与IT资产硬件之间的关联性，为采购人信息管理人员提供辅助决策的有效信息。

为了保证IT配置管理真实可靠的信息来源，越维科技在每年2次的巡检过程中，对IT资产登记的真实性和准确性进行核查，确保采购人可以及时把握IT资产的部署和使用状态。

5.婚姻登记管理站便民服务经验材料 篇五

一是坚持双休日照常上班。特别是节假日，在外地工作或者返乡农民工利用双休日的空闲办理的比较多，办完后就要外出，针对这一实际情况，该县婚姻登记合理配置工作人员，坚持天天到岗为群众办理婚姻登记。

二

是加强阵地建设。该县投入5万多元对婚姻登记管理站的场地进行了装饰，色泽柔和，布置得也比较温馨，给来办理婚姻服务的群众创造好的环境。配备了懂电脑，且业务知识过硬的8名工作人员，添置了5台电脑、1台复印机和办公用品，提高工作效率，以满足婚姻登记当事人和各界群众服务需求。今年来共合格办理结、离婚登记2116例。

三是狠抓服务质量。严格了工作制度和奖惩办法，狠抓服务细节，提升服务质量，工作中使用“你好”、“请”等文明用语，树立文明窗口行业形象，和来办理的群众发生口角和打架等，将进行物质上的处罚，造成严重影响将作待岗处理。

6.便民服务点管理规定 篇六

第一条 为加强本市城区便民疏导点的规范和管理，优化城市环境，根据国务院《城市市容和环境卫生管理条例》、《城市道路管理条例》、《江苏省城市市容和环境卫生管理条例》等有关法律法规和规章，结合本县实际，制定本办法。

第二条 泰兴市城市规划区范围内便民疏导点的规范和管理适用本办法。

第三条 本办法所称便民疏导点是指由规划、建设、城管、街道等部门和单位共同协商确定并报请政府批准的、占用城区公共场地设置的、按规定时间开市闭市的水果、修理、烧烤小吃等临时性摊点集中经营场所。

第四条 泰兴市城市管理局是城区便民疏导点设置、规范和管理的主管部门。

第五条 取得进点资格的摊点经营者由本人持《泰兴市城市管理局城市道路占道许可审批表》（以下简称《审批表》）进点经营，并将《审批表》悬挂在装具的指定位置。第六条 便民疏导点经营时间按实际的管理要求确定，任何人不得提前进点或延迟离点。

第七条 摊点点位一月调换一次，通过抓阄确定。入场摊点经营者必须按指定的点位摆放，不得擅自变更摆放地点和超出范围摆放，第八条 入场摊点经营者必须按指定的品种经营，严禁销售黄、赌、毒物品和伪劣商品以及不符合食品卫生标准的食品。

第九条 入场摊点经营者必须使用统一的装具摆放物品，经营装具和物品的摆放应做到整齐有序，不得擅自增加其他经营装具。

第十条 入场摊点经营者要严格遵守便民疏导点卫生管理规定，做到以下三点：

1.保持经营装具卫生整洁。要经常擦拭清洗经营装具，不得有油垢污迹。

2.保持经营场地卫生清洁。从事餐饮、食品或可能影响场地卫生的摊点必须在地面铺盖隔油隔水材料，造成地面污染的要及时清洗。

3.自备垃圾杂物污水收集容器。不得乱扔垃圾杂物和乱倒污水，收集的垃圾杂物污水必须倾倒到指定的地点。

第十一条 入场摊点经营者要自觉维护便民疏导点市容秩序，不得出现下列行为：

1.不得在经营场地和装具上乱贴乱挂；

2.不得大声叫卖或使用音响招揽顾客；

3.不得乱接乱牵电源线，确保用电用火安全；

4.不得损毁公共设施和花草树木；

5.不得将交通工具摆放在通行道路上； 6.不得违规搭建固定亭棚。

第十二条 入场摊点经营者要自觉服从城市管理行政执法人员和社区、物业的管理，按照规定主动交纳卫生保洁费或物业管理费。遇到重大活动，必须无条件配合。

第十三条 入场摊点经营者不得将入场资格出售、转让给他人经营使用。

第十四条 入场摊点经营者如欲暂停营业或放弃疏导点经营资格的，必须提前一周向负责该疏导点的管理单位或部门提出申请，办理退出手续，交回《审批表》；摊点经营者擅自停止经营超过15天的，视为自动放弃。

第十五条 对于违反上述规定者，第一次警告，第二次处罚（50—100元），三次以上取消其进入便民疏导点的经营资格，收回《审批表》，且一年内不得再次申请准入。

第十六条 对以暴力阻碍执法人员执行公务的，由公安机关根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》进行处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十七条 本规定由城管局负责解释。第十八条 本规定自公布之日起施行。

7.智能会务管理服务系统 篇七

在会议中心里面, 都有超过几十间的会议室群, 会有很多的会议在这样的大型会议功能场所中同时召开, 有限的几个会议室管理人员要负责很多间会议室的使用、管理和维护, 任务非常艰巨, 而且常常会出现很多差错。

为方便人力资源管理和提升管理效率, 采用智能化专业会议服务管理系统, 来简化管理流程、提高服务效率、完善会议保障能力, 成为一个必然需求和科技发展的趋势。

智能化会务管理服务系统一般包含会议室管理和会议预约两部分, 以下是这两部分内容的详细介绍。

1 会议室管理功能描述

(1) 对所有的会议室, 包括设备和功能进行集中监控管理, 可以设置多个级别、多个用户帐号。

(2) 系统的每个变化都有日志记录下来, 包括投影电源、系统电源、灯光的使用时间和帮助, 管理员可以查看所有房间的日志, 每一个房间最高达到150个可自定义的变量。

(3) 通过在右键菜单上弹出的功能, 实现设备的控制。

(4) 所有的日志, 帮助和使用信息都会被存储到数据库里。

(5) 数据库可以通过ODBC进行简单的连接, 包括标准的报表模板和标准的输出文件格式。

(6) 通过管理软件, 监控可控投影机的灯泡等易耗品的使用寿命, 当配件寿命达到更换前, 系统可自动提示更换配件和耗材, 数字指令可以控制相关设备的开关。

(7) 通过管理软件来实现对所有备品备件的管理, 避免突发事件的发生。

2 会议预约管理功能描述

传统的会议管理和预约都是由专人负责, 一个部门负责人针对某项目或某议程举行会议, 首先要打电话给会议室管理人员申请会议室 (本人此时无法确定某间会议室某段时间是否可用) , 然后确定好时间、地点、人数等会议信息, 再通知与会人员时间、地点等。如果有意外事件, 需要改期, 又要重新通知和申请一遍, 看似简单, 实际很繁琐、很浪费时间和资源、效率也很低。

传统会议预约管理流程, 如图1所示。

如果只是简单的几间会议室, 由一个专人负责就可以了, 但在大型会议中心中, 一个会议室管理人员要负责数十间会议室的预约、使用, 任务是很难实现的。

通过智能会务管理服务系统, 我们就能很好的解决这些问题。该系统能够很好的解决如此多的会议室预约管理问题, 无论会议室的大小及规模, 都可以通过两种方式来实现会议预约:一是在每个会议室之外安装显示触摸屏系统, 实现会议的预约;二是通过办公电脑, 在OA系统上实现会议预约。

2.1 通过触摸屏能够实现

◆显示当前会议室的使用情况, 会议室占用、空闲等状态;

◆显示当前会议室的预约情况, 可以预先看到本会议室在不同时间段的预约情况及与会简要内容;

◆如果当前会议室正处于空闲状态, 而且当前时间段也无人预约, 那么可以即时占用, 通过触摸屏的Reserve就可以即时预定;

◆外面的人员可以通过触摸屏显示状态知道会议室内的使用情况, 而不需要开门进入察看, 以免打扰会议室内的活动;

◆可以通过触摸屏查询会议预约情况, 并可以通过触摸屏权限认证后控制会议室内的灯光、投影、幕布等相应模式;

◆会议预约无需向会议室管理员申请, 只需要通过Roomview Server察看预留会议室, 然后确认房间同时发送邮件给与会人员, 只需通过一封邮件, 就可以既预定了会议室, 同时又通知了参加会议的人员时间、地点、内容。

会议触摸屏预约界面, 如图2所示。

通过会议预约管理系统, 会议发起者无需每次繁琐地去寻找空闲会议室, 匆忙地准备会议, 通知大家开会。完全可以有条不紊地在最短时间内把所有的事情都处理好, 大大地提高了工作效率, 不再为开会而烦恼。同时, 不再需要大量的会议管理人员忙得团团转, 只需要几名普通的保洁人员在会议结束后按时清理房间卫生即可, 而无需对会议室内的灯光、AV、窗帘、投影等设备维护和操控, 整个环境可以由会务系统集中管理、定时管理、分时管理、无人自动恢复管理等多种模式管理。

智能会议预约系统流程图, 如图3所示。

2.2 通过办公电脑在OA系统上进行会议预约及审批

(1) 会议预订可以通过OA系统登录后直接进行网上预订, 个人电脑无需安装任何终端软件。

(2) 在会议预订时, 预订人员可通过查询会议室及其设备的状态、会议通知、预定情况等相关信息浏览会议室的预定情况。

(3) 在会议预订时, 系统能够提供会议室基本信息, 包括会议室名称、地点、容纳人数、设施情况、位置、图片等信息, 当预订人员进行预订、选定会议室时, 系统同时显示会议室的名称、面积、状态、类型、位置等信息, 使预订人员更直观更快捷地选择会议室;能实现会议室分组、分批管理。

(4) 有自动审批功能, 以先到先得原则进行审批, 系统能检测到会议室的预订情况, 自动批转该申请。

(5) 为了处理重要会议情况, 系统具有手动审批功能;会议预订过程中, 系统管理员能够进行人工干预, 例如会议室预留、人工审批、强制取消预订等。

(6) 会议审批通过后, 预订人员可以在网上选择发布会议预订信息:会议名称、会议地点、会议时间、会议通知等;并可以预先上传会议内容供参会人员提前下载观看。

(7) 系统可与信息发布系统进行互联, 能够自动将预订好的会议基本信息 (会议名称、会议地点、会议内容等) 适时地发布于相应会议室的电子显示屏上, 方便参会人员查找会议室。

(8) 系统可与邮件服务平台、短信服务平台、通信录互联, 自动把会议通知和会议相关信息通过邮件或短信的方式发送给会议的参会人员。同时通过自动回复功能, 系统能够自动确认接收人员是否收到。

(9) 如会议地点、时间发生变化或者会议被取消, 系统能够自动根据会议变更内容, 通过邮件、短信方式通知参会人员。

(10) 在会议开始10分钟前, 系统能够通过邮件、短信等方式自动提醒会议的出席人员, 保障会议能够准时开始。

2.3 会议数据统计及分析

(1) 能够通过多种方式查询 (名称、时间、参会人员等) 会议类型及会议室的情况等。

(2) 能够查询会议跟踪事项的办理结果 (包括设备故障维护、系统更新等) 。

(3) 能够统计出故障及使用率最高及最低的会议室。

(4) 能够统计出出勤及缺勤率最高的员工。

(5) 能够统计出故障及使用率最高及最低的设备。

(6) 能够统计每间会议室的使用率、使用时间及故障率。

(7) 能够统计设备的使用率、故障率及维护率。

(8) 能够按年按月统计各部门使用会议室的情况及出勤率。

(9) 能够按年按月统计个人召开会议的情况及出勤率。

(10) 能够按年按月统计某单位会议室的情况。

(11) 能够按年按月统计后勤服务费用支出及收入等数据进行统计和分析。

(12) 能够统计某项目的会议次数、会议时间、会议记录、参会人数。

(13) 能够统计某单位开展会议的时间、参会人数、会议费用及后勤服务费用 (餐饮、水果、点心、文具等) 。

8.便民服务管理系统 篇八

“从3年前开始，我们在做好产品服务的同时，就开始向更多服务业务模式转型。”日前，在以“外在影响与满意度变革”为主题的2011中国IT用户满意度年会暨计世资讯“IT用户满意度研究”十周年庆典上，联想新兴市场集团服务运作支持总经理吕再峰告诉记者，联想服务希望，3年后能够成为中国桌面运维领域的第一名。

服务“三网合一”

据IDC和Gartner统计，目前联想已成为全球第二大PC制造商。吕再峰介绍，联想服务部门成立初期的工作重点是在全国范围内铺设服务网点，目前，联想服务网点已经遍布全国每一个县。为了进一步提高用户满意度，联想服务还在北京建立了IT业亚洲最大的呼叫中心，拥有600多个坐席。

与此同时，联想服务还建立了一套基于网络的服务“乐享家”。为对电脑的保养和维护等缺乏专业了解的用户，特别是空巢老人提供远程技术支持。

“现在，我们把现场、电话、网络三者整合在一起，通过‘三网合一’，使用户无论采用何种方式，都能方便快速地找到我们。”吕再峰说。

做桌面IT管理第一名

今天的联想，正从传统IT产品维修服务商向IT服务解决方案提供商积极转型。“几年前我们就开始布局IT管理支持服务。”吕再峰告诉记者，从2006年都灵冬奥会，到2008年北京奥运会，再到去年的上海世博会，联想都是被指定的IT服务提供商，积累了很多经验。因此，现在可以通过外包的方式，为企业客户提供管理桌面、网络，甚至整个数据中心的服务。

3年来，联想服务企业级业务平均每年增长超过40%。目前企业级业务已经与消费业务规模相当，而联想服务的整体规模也达到了近两亿美元。吕再峰认为，基于联想在PC领域多年来积累的优势，联想服务为用户提供IT管理服务而非系统集成等外包业务，是找准了能够发挥优势的方向。

9.便民服务工作管理制度和流程图 篇九

首问负责制

1、单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。

2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

3、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

4、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

5、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

一次性告知制度

1、对服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

2、对于申报材料不齐需补办收件的事项，要一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4、对不符合批准条件作退回件办理的，以书面形式一次性告知退回的原因。

投诉制度

1、便民服务中心办公室负责受理服务对象对中心工作人员的投诉。

2、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录或登记，仔细分析材料，区别情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

4、中心对投诉行为调查核实后，按中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

5、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。

值班制度

1、便民服务中心设立A、B岗，一般由村会计或者大学生村官兼任。

2、A、B岗工作人员必须安排好值班制度，确保周一至周日都有人在岗，方便群众办事。

3、对来中心办事的群众要热情接待，接受咨询，负责办理。

5、值班人员要负责搞好当日卫生，备好茶水。

工作纪律

1、中心工作人员实行上下班考勤。

2、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。

3、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（上级领导除外）。

4、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。

5、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。

6、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。

7、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。

8、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、窗户，确保中心安全。

10.便民服务管理系统 篇十

料

乡镇便民服务中心社会管理创新材料 以便民服务为依托推进社会管理创新 ——镇便民服务中心建设汇报材料 为了主动适应社会发展过程中出现的各类新情况、新问题，不断满足人民群众日益增长的服务新需要，镇党委紧紧围绕“立党为公、执政为民”的职责定位，转变管理理念，创新工作机制，大力推进便民服务中心建设，着力提升创新社会管理水平，为建设和谐、幸福奠定了坚实的基础。现将镇便民服务中心推进社会管理创新情况汇报如下：

一、主要做法

构建三级服务网络。健全完善以镇便民服务中心为“龙头”、村党群服务中心为基础、村组服务站为补充的三级便民服务网络体系。镇便民服务中心已步入规范化运作轨道，设置专门服务大厅，集“六办所”和“八中心”于一体进行集中办公，办理、代理83项行政审批和公共服务事项，做到了“一栏、两有、三挂、四上墙”。明确镇长任便民服务中心主任、党务副书记任常务副主任，确定各部门具体工作人员，延伸了服务范围。建立完善了覆盖全镇16个村和2个居委会的便民服务站，使镇、村联动的为民服务全程代理体系全面形成。设置了村便民服务代办员，负责为村民免费代办相关事项，各村民小组设置了便民服务代办联络员，负责做好村民与村代办员之间的联系，镇政务服务中心积极指导监督村便民服务站发挥其作用。创新五项服务方式。镇便民服务中心认真开展“五个一”即：一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相待、一片真情

相交、一个明确答复相告的优质服务活动，实行“一站式”办理、“一个窗口”办理、“一条龙”服务。结合镇工业经济发展实际，镇政务服务中心专门设置了企业服务窗口，为企业代办工商、税务、安全、环保、电力、天然气、投资备案等项目审批手续。同时积极与上级部门协调，协助企业对投资项目、灾后重建项目等实行并联审批，审批效率得到了极大的提高。同时，坚持党员干部进村入户服务制度，镇党委成员及镇村干部，每月至少利用2天时间，深入村组农户、田间地头，深入开展联系和服务群众主题实践活动，协调解决群众关心的热点、难点问题，树立了党员干部执政为民的良好形象。

公开七项服务事项。镇便民服务中心实行“七公开”，即公开工作人员姓名、服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话和工作人员岗位职责，大力推广“三个延伸”，即把党务、政务公开从政府机关延伸到镇直部门，从行政

领域延伸到事业领域，从镇级延伸到村组，并实行“三级公示”制，即以小组为单位公示、以村为单位公示、以镇为单位公示，从而增强了工作透明度，方便了群众办事。强化监督机制。镇便民服务中心内设群众诉求服务台和为民服务意见箱，并向群众公布为民服务监督电话，建立为民服务质量和成效的监督制度，畅通群众咨询和反映意见的渠道和途径，及时制止和纠正服务工作中存在的不足和问题。镇党委、政府定期不定期地组织检查，督导服务中心的工作情况，对作风飘浮、敷衍应付、服务不力的服务窗口和工作人员，限期进行整改；对群众意见较大、反映强烈的，实行待岗处理。自底，镇便民服务中心先后接待群众人次，办理各类事项件，办结率%，提高了效率，方便了群众。

二、下一步打算 一是加强领导，落实责任。领导坐班制、首问责任制、一次性告知制、限时办结

制、职位代理制、便民代理制、定时回访制、考勤请假制等制度的建立和对窗口工作人员的严格考核都为便民服务中心的正常运转提供保障。

二是规范管理，服务周到。深化“一站式”服务，将民政、计生、农业、司法、土地等部门集中设置服务，充分体现便民、为民。规范村便民服务站，严格执行四职干部轮班制度，每天至少有一位干部坐岗。

三是创新思路，突出重点。根据镇情实际，将“突出重点、创新形式、规范程序”作为便民服务中心工作的三项重点工作来抓，把便民服务工作与目标考核相结合、便民服务中心工作与村级便民服务室工作相结合，提高全镇便民服务水平。实现跨越式发展，重任在肩、使命光荣、任务艰巨。我们要在市委、市政府的领导下，团结和带领全镇人民，脚踏实地，真抓实干，开拓创新，真正把便民服务中心建设成服务群众的民心工程、转变职能的示范工程，为全镇人民创造更加