应知应会护理

应知应会护理（共6篇）

1.应知应会护理 篇一

三甲标准涉及的条款内容

（护理部分）

1.护理人员应当掌握的主要制度有哪些？

（一）护理质量管理制度

（二）病区管理制度

（三）危重患者抢救工作制度

（四）分级护理制度

（五）护理交接班制度

（六）护理查对制度

（七）安全给药管理制度

（八）护理查房制度

（九）患者健康教育制度

（十）护理会诊制度

（十一）消毒隔离制度

（十二）护理安全管理制度

（十三）护理不良事件报告制度

（十四）护理病例讨论制度 2.卫生部“优质护理服务示范工程”活动是何时开始的？ 答：卫生部于2010 年开始的。

3.我院优质护理服务是什么时间制定并下发了“优质护理服务示范工程”活动实施方案？活动的主要内容是什么？ 我院于2011 年10 月份制定并下发活动实施方案。主要内容是：、熟悉规章制度，明确岗位职责。2、夯实基础护理，优化工作流程，改善护理服务3、强化健康教育，拓展服务范畴，丰富工作内涵4、实施人性化护理管理，充实临床护士，优化人力配制5、强化护理质量，持续质量改进6、重视临床护理，评估护理服务效果

4.“优质护理服务示范工程”活动的主题是什么？

答：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提出优质服务。5.我院护理服务示范病房有多少个病区？覆盖率是多少？ 答：29 个病区，覆盖率100 ％。6.什么是分级护理？其病情依据是什么？

分级护理是根据患者病情及生活自理能力要求，由医师以医嘱的形式下达护理等级。分为特级护理、一、二、三级护理。l）特级护理病情依据：

(1）病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者．(2）重症监护室的患者。(3）各种复杂或者大手术的患者。(4）严重创伤或大面积烧伤的患者。

(5）使用呼吸机辅助呼吸，并要求严密监护病情的患者。(6）实施连续肾脏替代治疗（CRRT)，并需要严密监护生命体征的患者。

(7）其他生命危险，需要严密监护生命体征的患者。2）一级护理病情依据：(1）病情趋向稳定的重症患者。

(2）手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者。(3）生活完全不能自理且病情不稳定的患者。

(4）生活部分能自理，病情随时可能发生变化的患者。3）二级护理病情依据：

(1）病情稳定，仍需卧床的患者。(2）生活部分自理的患者。4）三级护理病情依据：

(1）生活完全自理且病情稳定的患者。(2）生活完全自理且处于康复期的患者。7.分级护理的护理要点是什么？ 1）、特殊护理的要点：

(1）严密观察患者病情变化，监测生命体征。(2）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。(3）根据医嘱，准

确测量出入量。(4）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。(5）保持患者的舒适和功能体位。(6）实施床旁交接班。2）、一级护理的要点：

(1）每小时巡视患者，观察患者病情变化。(2）根据患者病情，测量生命体征。(3）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。

(4）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管道护理等，实施安全措施。(5）提供护理相关的健康指导。3）、二级护理的要点：

(1）每2 个小时巡视病房，观察患者病情变化。(2）根据患者病情，测量生命体征。(3）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。

(4）根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。(5）提供护理相关的健康指导 4）、三级护理的要点：

(l）每3 小时巡视病房，观察病情变化。(2）根据患者病情，测量生命体征。(3）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。(4）提供护理相关的健康指导。8.医嘱查对制度包括哪些内容？）、所有医嘱再转抄及执行时必须严格经两人核对，并有转抄和执行者签名。发现医嘱哪有问题及有疑问时，经核实无误后方可执行。）、医嘱必须按时执行。执行后由执行者在医嘱本、执行单上签执行时间、签全名。凡需交代由下一班执行的临时医嘱，应交待清除并做好标记。）、当日医嘱应执行三班查对制度并由查对者签名．4）、护士长每周组织总查对医嘱一次，检查转抄医嘱的正确性，发现问题及时补救。）、在危重症患者实施紧急抢救特殊情况下，医生方可以以口头方式下达临时医嘱。对医生下达的口头临时医嘱，护士应复述一遍，得到医生确认后方可执行，并暂保留用过的空安瓶。抢救结束后医师应及时补开医嘱（不超过6 小时）

9.临时医嘱处理流程？

提取医嘱、打印医嘱单、二人查对、正确执行、打铅笔勾签全名和时间、转抄打印医嘱记录单、打蓝勾。10.长期医嘱处理流程？提取医嘱、打印医嘱单、打印执行单打红勾、校对转抄、打印医嘱记录单打蓝勾、签名。11.紧急抢救情况下医嘱下达后处理流程是什么？

答：紧急抢救情况下，医师可下达口头医嘱，护士大声复述，经医师确认无误后执行，执行后保留空安瓶，经第二人核对后丢弃，抢救结束后30 分钟内由参加抢救的经治或值班医师补下医嘱，补下医嘱，补下医嘱的时间填写执行医嘱的实际时间。12.患者的权利有哪些？

受到尊重和周到服务的权利；参与医疗护理过程和决策的权利；接受或拒绝治疗的权利，并对后果有知情权；隐私权；宗教信仰和个人价值观受到尊重的权利；知晓和参与临床研究和临床试验的权利；知晓医疗费用的权利；对服务不满意投诉的权利。13.患者安全目标有哪些？

正确识别患者：有效沟通；用药安全；手术部位识别；减少医疗相关感染的风险；防跌倒／坠床、防压疮；危急值报告；不良事件处理；患者参与医疗安全。14.‘病情十知道’包括哪些方面的内容？

床号；姓名；诊断；病情；治疗；护理问题；饮食；心理状况；主要辅助检查的阳性结果；护理措施。15.护士在静脉输血操作中怎样防范差错事故？

（一）抽血样时，应先贴标签，到床旁认真查对、直呼患者姓名，查看腕带确认后做到每次抽取一个患者的血样。抽毕血样后，再与患者复核一遍。如遇危重、意识障碍，神志不清的患者，请家属确认。

（二）到血库取血时要逐项核对科别、床号、姓名、住院号、血型、交叉配血结果、血袋号，实习学员、临时工不能取血。

（三）输血前在护办室两人共同核对，到达床边两人再次核对。输过血的患者应再询问一次患者的血型。

（四）输上血后再核对一遍，并观察患者反应，及时处理。

（五）取回的血不宜放置时间过长。血中不得加其它药物。取回的血不宜在病房的冰箱内放置过久，若放置时要注明时间。

（六）手术室输血时，须与医生同时核对输血单、血瓶号及病历。16.护士在临床输血取血时，如何进行查对？查对的内容有哪些？

（一）查对方法：(l）取血时，应与血库工作人员共同查对患者的信息。（2）输血前，需经两人查对无误后，方可输入，接上血后再查对一遍，并注意观察反应。（3）输血后，血袋保留24 小时，以备必要时查对。

（二）查对内容：姓名、住院号、床号、血型、交叉配血试验结果、血袋号、血液成份、血袋编号、血液容量、采血日期、血液质量。17.输血不良反应处置？

答：立即停止输血，维持静脉通路，严密观察体征，及时处置抢救，保留血袋器皿，做好相关记录，按章逐级上报。

18.护士从血库取血以后血液应于多少时间输完？

护士取血后，全血和红细胞离开血库冰箱应30 分钟以内开始输注，4小时内输完。19.何为护理不良事件？

护理不良事件是指在护理过程中发生的、不在计划中的、未预计到得或通常不希望发生的事件，包括患者在住院期间发生的跌倒、压疮、导管滑落、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤及其他与患者安全相关的非正常的护理意外事件。

20.护理不良事件报告制度分级标准？不良事件处置、报告流程及报告时限？ 0级：事件在执行前被制止

l 级：事件发生并已执行，但未造成伤害。级：轻微伤害，生命体征无改变，需进行临床观察及轻微处理。3 级：中度伤害、部分生命体征有改变，需进一步临床观察及简单处理。4级：重度伤害，生命体征明显改变，需提升护理级别及紧急处理 5级：永久性功能损伤 6级：死亡。

及时报告，评估患者，妥善处置，客观记录，严密观察。0-1级常规每月3日通过会议记录上报护理部。2 一3 级，24 小时内报告。一6 级重大紧急事件，立即上报护理部。21.患者发生跌倒时，应当如何处里？

不能立即将患者扶起，要先评估患者生命体征、评估损伤部位、评估环境，将患者置于安全位置妥善处理避免伤害，根据需要采取治疗和护理措施。

22.值班护士每班都要评估患者的哪些情况？

要评估患者的生命体征、精神意识状态、有无疼痛症状、卧床患者的皮肤情况以及患者的护理需求。23.当医护人员工作中被针刺伤后应当如何处理？

答：要立即挤出伤口的血液、用清水冲洗、然后进行伤口消毒、然后报告有关部门并进行登记，必要时注射高价免疫球蛋白．

24.护士交接班时，应怎样巡视病区？

答：护士交接班时，应巡视病区内每一个病房和住院的伤病员，新入院伤病员、手术伤病员、危重伤病员、治疗未完的患者都要床旁交接班；护士还要交接未执行的医嘱和治疗；交接班的护士交接毒麻药品必须要当面核查交接。25.压疮预防的要求是什么？

答：准确评估，风险告知；针对风险，采取措施；出现问题，分期处置；持续观察，准确记录。26.对于评估后存在护理风险的患者应采取哪些措施？

答：应告知患者及家属存在的风险，在患者床头放置安全警示标识、采取相应的安全防范措施，每班评估风险变化，做好相关记录。

27.护理工作安全风险防范的要求是什么？

答：及时评估，准确记录；风险告知，警示标识；采取措施，再次评估。28.护理文书书写的要求是什么？

答：护理文书书写应当客观、真实、准确、及时、完整、规范。29.护理查房形式？

答：l）、普通查房（行政查房）2）、重点查房（业务查房）3）、教学查房 30.护理会诊形式有几种？

答：1）、病区间护理会诊；2）、全院会诊；3）、院外护理会诊。31.手卫生的时机是什么？手卫生“七步法”包括哪些流程？

答：无菌操作前；接触患者前；接触患者体液前；接触患者后；离开病房环境后。

答：手掌向对；先手背后掌心，十指交叉；手指相扣；紧握拇指；指尖对掌心；必要时洗手腕。32.护士的职责是什么？

答：保护生命、减轻痛苦、增进健康。33.护士的权利是什么？

获取工薪、保险、福利待遇；获得职业防护、医疗保健服务；接受职业健康监护；晋升技术职称；持续学习提高自身素质；获得从事工作的相关信息。34.护士义务是什么？

答：依法执业，服从安排；观察病情，及时报告；发现诊疗行为不当及时提出合理建议；关爱病患，维护权益；主动参与公卫事件处理和疾病控制；紧急情况下可主动实施或参与病患救护。35.执业注册有哪些要求？

答：具有完全民事行为能力；完成普通全日制3年以上的护理、助产专业课程学习，完成8 个月以上临床实习，取得学历证书；通过护士执业资格考试；身体健康。执业注册有效期为5 年 36.不得单独从事护理工作人员范围？

未取得护士执业证书；现执业地点与证书规定不符，未及时变更；超过执业许可效期。37.《护士条例》 有哪些内容？什么时候颁布？

《护士条例》 共有六章三十五条，由中华人民共和国国务院2008年1月23日 通过，2008 年5 月12 日起施行。38.护士条例的主要内容有哪些？

答：第一章总则；第二章执业注册；第三章权利和义务；第四章医疗卫生机构的职责；第五章法律责任；第六章附则

39.各种急救药品，器材及物品应做到哪“五定”? 答：定数量品种、定点放置、定专人管理、定期消毒、灭菌、定期检查维修。40.高危药品主要包括哪几类？如何管理？

答：高浓度电解质制剂、肌肉松弛剂与细胞毒性药等。对于高危药品必须单独存放，有醒目的标志，以提醒护士避免错拿错用。

41.临床工作特殊药物输液外渗处理的要求是什么？

答：停止输液，拔除针头，评估情况，妥善处理，必要会诊，及时报告，准确记录，继续观察。42.胰岛素使用及管理规定？

答：未开启的胰岛素放于冰箱保存（2~10度）。使用中的胰岛素可在25度以下温室保存，未被污染时保存期为4 周。胰岛素开启后直接在瓶身上注明日期，时间及签名，使用前查看有效期和开启时间。43.病区特殊药品应如何放置管理？

答：特殊药品分类：麻醉类药品、精神类药品、医用毒性药品、放射性药品

麻醉药品和一类精神药品要使用保险柜进行双人管理、二类精神药品实行“三专管理”：专柜、专人、专帐，上述几类药品每班交接清点、由具有资质的护理人员进行配置与使用。

高浓度电解质液体等药品放在专门的存放区域并有明显标识和管理规定。高危药品必须定点放置、定量管理，须由有执业资格护士进行配置与使用。

44.我院护理人员资源管理调配有什么规定？

答：科室出现紧急人力需求时，先在科室内进行人员调配；科室调配有困难时，报告护理部进行院内调配。45.健康教育方式有哪几种？

答：个别指导、集体讲解、文字宣传与图片及影视资料等。46.“深化优质护理服务示范工程”活动的主要内容是什么？

l）、改革护理模式；2）、履行护理职责；3）、合理人力配置；4）、公示服务项目；5）、优化护理流程；6）、调动护士积极性。

47.你所在科室优护是第几批试点？每批试点科室有哪几个科室？

答：第一批试点病区：(2个）高干科、肝胆外科。第二批试点：全院推开。48.实行责任制护理，护士分工方式有什么变革？其内涵？

答：护理分工方式由功能制改为责任制。根据患者病情，护理难度和技术要求合理实行责任制包干；责任护士职责清晰，分工实现扁平化，有资质的护士独立分管患者；责任护士为所分管的患者提供全程，全面、人性化服务；护理量大或一级护理患者较多的病房，护士人数适当增加；护士排版体现根据患者需要和尊重护士满意，减少交班次数，保证夜班、节假日的护理人力。

49.责任护士每天评估患者，掌握所负责患者哪些情况？

答：掌握所负责患者的诊疗护理信息，有效开展健康教育，康复指导和心理护理：一般资料、主要诊断、主要病情、治疗措施、主要辅助检查的阳性结果、主要护理问题及护理措施，病情变化的观察重点等。50.哪些患者须进行术前访视？

答：特殊手术体位患者、各专科新开展的手术患者、特殊患者及手术患者必须进行术前访视。51.术前访视的时间和内容？

答：术前访问工作由手术巡回护士负责，于手术前一天进行访视，了解病情，手术方案，术中特殊器械、仪器等，讲解手术注意事项，缓解患者压力。

52.护士与患者进行沟通时，应注意哪些问题？

（一）言语沟通时，注意语速缓慢清晰，用词简单易理解，通俗易懂，注意交流时机得当。

（二）非言语沟通时，衣着整洁、修饰得当，表情亲切、诚恳。

（三）技术操作轻柔、熟练。53.如何进行患者的有效身份识别？

患者身份识别的方法有：使用执行单、化验单等与床头卡、腕带上的床号、姓名、年龄、性别、ID号（住院号）等信息核对及双向查对法等。为患者进行各项诊疗护理活动时，至少同时使用两种患者身份识别方法，禁止仅以床号作为识别的唯一依据，让患者或家属陈述患者的姓名。54.叙述临床路径的概念？

临床路径是针对特定的一组病人使用标准化的综合多学科的过程来调整医疗行为的，对病人的治疗依据事先制定的基于时间或治疗结果的流程表顺序进行，在规定时间内达到一定的治疗结果，其目的是通过改进结果和减少病人的医疗成本来改进质量。

55.临床路径的准入、退出标准是什么？

进入临床路径的患者应诊断明确，没有严重的合并症，能够按临床路径设计流程和预计时间完成诊疗项目。出现以下情况时，患者应退出临床路径：实施临床路径的过程中，患者出现了严重的并发症，需要转入其他科室实施治疗的；在实施临床路径的过程中，患者要求出、转院或改变治疗方式而需要退出临床路径；发现患者因诊断有误而进入临床路径的；患者出现严重的医疗相关感染等情况不适宜继续完成临床路径的。56.要求掌握的质量管理改进方法及常用的质量管理工具有哪些？

PDCA循环管理方法。PDCA的中文含义为：计划（Plan）—实施（Do）—检查(Check)—行动（Act）.常用的质量管理工具有：鱼骨图、流程图。

57.护理质量管理实行哪三级管理？

护理质量管理实行护理部、总护士长、病区护士长三级管理。58.医院完善了哪些支持保障系统？

（一）建立服务保障支持系统，实现保洁、送药、送标本、病人送检等一体化服务。

（二）医院消毒供应中心、被服洗涤中心提供下收下送服务，统供中心实现网络申购，物资下送。

（三）医院统一购置补充护理辅助用具，提高工作效率。

（四）营房器具定期下科维修维护，提供保障支持。59.如何建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极性？

绩效考核侧重护士实际工作能力，包括：工作数质量、技术难度、风险系数、患者满意程度等。考核结果与护士等级评审晋升、学习进修、奖励评优、薪资调整等方面挂钩。充分体现多劳多得、优劳优得。60.护士接到“危急值”或其他重要的检查（验）结果电话，应如何处理？

接听电话的护士应在“危急值报告登记本”上记录报告内容和报告者姓名，并与报告者重复记录内容进行再确认。立即将危急值报告内容通知主管医生或值班医生，由医生在登记本上签字确认。必要时报告科主任及医务处。

2.应知应会护理 篇二

1 对象与方法

1.1 对象

选择2012年1月~2014年7月本科参加工作5年内的低年资护士28例, 均为女性, 年龄20~25 (22.1±2.3) 岁, 工龄0~4 (2.8±1.6) 年。其中本科学历2例, 大专26例。将28例低年资护士随机分为试验组15例和对照组13例。两组年龄、工龄和学历比较差异均无显著差异 (均P>0.05) 。试验组采取应知应会能力系统培训模式, 对照组采取传统一带一跟班制的培训模式。

1.2 方法

1.2.1 试验组

采取应知应会能力系统培训模式: (1) 教学方式。“以问题为基础的教学” (problem-based learning, PBL) 模式, 即以"问题"为中心设计教学内容, 提出相关问题。低年资护士为解决问题, 通过护理实践、复习阅读教科书等有关参考资料和查阅相关文献, 以及以小组为单位相互交流所获得的知识, 讨论如何用所获得的知识来解决问题, 每次最后总结本次护理教学的心得体会[2]。另外, 以医院护理部为监控中心, 设总监1例, 由总护士长担任, 负责整体宏观调控;组长1例, 由本科护士长担任, 负责培训的计划与组织安排;护理导师5例, 均为经验丰富的主管护师及以上职称护士, 负责低年资护士的带教实施;秘书1例, 由小组成员担任, 负责记录关于问题的解决方法和总结讨论结果;其他小组成员参与搜索资料及讨论, 每月1次。 (2) 培训手段及内容。将案例学习与情景模拟贯穿于分阶段、分步骤培训中。有研究表明[3], 逐步分层式的培训模式有利于低年资护士尽快适应临床护理工作, 熟练掌握各项知识与技能并能得到持续巩固。低年资护士前期均参加了由医院人事科、院内感染管理科、护理部等部门组织安排的为期l周的岗前培训, 培训内容包括:医院规章制度、医院文化、相关的法律法规、护理人员的职业素质和礼仪要求、院感知识等, 培训后进行理论考核, 考核合格者方可到各科室进行轮转学习, 故科室培训没有将以上内容列入在内。本研究培训内容包括:第一阶段 (第1~2个月) 为护理基础理论、基本操作技能知识及核心制度培训, 如无菌技术、静脉输液、分级护理制度、各种应急预案等;第二阶段 (第3~4月) 为专科理论、技能知识及护理文书书写, 如常见疾病的护理常规、病区常用仪器使用方法和简单故障排除法及护理病历书写等;第三阶段 (第5~6个月) 为应急能力培训, 包括病情观察能力、应急配合能力及急救动手能力。通过总结临床护理案例, 设计真实的突发应急事件的具体情形和景象, 以情景剧的形式进行演示, 从而提高应急能力和救护水平。 (3) 培训形式。集中培训与分散式培训相结合, 其包括: (1) 每月1次集中授课, 采用多媒体教学, 以理论讲解为主。 (2) 每月2次操作技能培训, 通过看视频与实践结合增强学习效果。 (3) 在晨间交接班期间, 结合病例对低年资护士有针对性的提问, 不解之处, 护理导师进行指导和解答。 (4) 每月护理查房结合本病区临床病种、病人的病情, 疾病的护理常规, 以缺什么、学什么、补什么为目标进行学习。

1.2.2 对照组

采取传统一带一跟班制的培训模式, 即低年资护士与带教导师排班一致, 全程由带教导师进行培训。

1.3 观察项目

对两组培训前和培训后6个月的住院患者及医生对护士的满意度, 以及对两组培训前和培训后6个月的理论知识、操作技能、护理文书书写、病情观察能力、应急配合能力和急救动手能力进行评分。

1.4 统计学方法

采用SPSS 13.0统计软件对数据进行分析。计量资料以±s表示, 两组间比较采用两独立样本t检验;计数资料比较采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

试验组培训后6个月住院患者及医生对护士的满意度均有显著提高 (均P<0.05) , 护士护理文书书写、理论成绩、操作技能成绩、病情观察能力、应急配合能力、急救动手能力得分均较对照组明显提高 (P<0.05) 。见表1、2。

注:*:P<0.05, 与对照组比较

3 讨论

注:*:P<0.05, 与对照组比较

随着医改工作的深入和优质护理服务活动的推进, 护理工作也面临着巨大挑战。现代化的教育思想要求传授知识、培养能力, 提高素质三者并存[4]。对低年资护士在从事专业的早期给予规范、系统的应知应会能力培训, 有助于他们更好地适应工作环境, 了解合格的护士应具备的能力, 从被动学习转化成主动学习, 激发了学习的积极性、工作的热情和爱岗敬业精神, 更好地为患者提供优质护理服务。

本研究将PBL教学法应用于培训中, 它不仅对理论学习大有益处, 还可锻炼低年资护士多方面的能力, 如文献检索、查阅资料的能力、归纳总结、综合理解的能力、逻辑推理、口头表达的能力、主导学习、终身学习的能力等, 这些都将对开展临床工作打下了良好的基础。同时, 在对低年资护士进行培训的同时, 护理导师也是一次知识更新、复习提高的过程, 实现了教与学双向培训。培训手段将案例学习与情景模拟贯穿于分阶段、分步骤培训中, 案例学习结合情景模拟是由护理导师与低年资护士共同参与完成的培训模式, 培训小组成员需要相互协作方能完成任务, 有利于增加团队凝聚[5]。情景模拟训练具有仿真性及前瞻性, 演练的病例源于真实病例又高于真实病例, 可以将多项急救技能及应急预案进行整合并穿插进行, 不仅强化了护士的理论知识, 而且提高了评判性思维能力及应急能力和应急水平。低年资护士通过不同角色的扮演, 能更好地换位思考, 用心去感受患者、家属和护士的角色, 增强了职业认同感和使命感。在情景模拟训练中常常会暴露出一些不足, 可以检测低年资护士对知识的掌握程度, 通过训练得以完善, 达到未雨绸缪、防患于未然的目的[6]。

综上所述, 对低年资护士应知应会能力实施本模式进行培训, 能激发学习的积极性, 规范低年资护士的护理行为, 增强低年资护士的沟通能力和团队协作精神, 强化低年资护士的急救意识, 提高临床应急能力及护理安全的能力, 进而全面提高整体的素质, 提升护理质量, 更好地服务于患者。

参考文献

[1]马小伟.立足国情加强建设开创我国护理工作新局面[J].中华护理杂志, 2005, 40 (11) :801-806.

[2]谢芸.导师制联合PBL教学法在新护士规范化培训中的应用[J].中国实用护理杂志, 2011, 27 (25) :69-70.

[3]黄玉梅, 刘晓燕, 聂素琴.三步序贯法对195名低年资护士培训的实践与研究[J].中国临床研究, 2012, 25 (2) :202-203.

[4]李伯琴, 马欣, 张阳.多元化教学在手术室的应用[J].中国实用护理杂志, 2006, 22 (30) :73-74.

[5]黄莺, 黄胜燕.案例学习法与情景模拟对低年资护士培训的效果[J].上海护理, 2011, 11 (6) :29-31.

3.应知应会护理 篇三

关键词：读者图书馆要点释义

中图分类号：G251.6文献标识码：A文章编号：1007-3973(2010)012-191-02

读者是图书馆的服务主体。读者是否了解和熟悉图书馆常识，对读者如何利用图书馆，获取自己所需的知识，显得十分重要。许多读者对图书馆学非常陌生，对图书馆的常用知识知之甚少。为了让读者更好地利用图书馆，获取自己所需的知识，总结和整理出符合读者实际需要的图书馆常识，对提高读者利用图书馆获取知识的技能和水平，有着很大的帮助。

1图书馆概念常识

1.1图书馆

图书馆是搜集、整理、收藏和流通文献资料，以供读者进行学习和参考研究的文化教育机构。我国自汉代以来，历代均有以阁、馆、楼、堂、斋、室等为名的公私藏书机构，清末始用“图书馆”之名。

1.2数字图书馆

从图书馆角度来定义，数字图书馆是传统图书馆功能的扩展，既能承接传统图书馆的自动化系统，又能使图书馆用户联机存取本地和远程数字化图书馆资源的现代化图书馆。它对文献信息进行收集、转换、描述，并以计算机可处理的数字化形式存储馆藏信息和网络数字化信息，以智能化的信息检索方式和统一友好的检索界面，利用先进的信息处理技术和互联的计算机网络，为全球用户提供多种语言兼容的多媒体远程数字信息服务。

1.3复合图书馆

复合图书馆是指在印刷文献与电子文献或虚拟文献共存互补的复合环境下，传统图书馆与数字图书馆共存互补，有机结合于一体，也就是物理实体的图书馆与虚拟的信息空间结合于一体的图书馆。

1.4图书馆的类型划分

图书馆依据其服务对象和工作范围，分为公共图书馆、学校图书馆、工厂图书馆、农村图书馆和科研机关图书馆等。

1.5图书馆的构成要素

图书馆主要是由藏书、读者、馆员、经费、技术方法、建筑设备与物资、信息、时间等八大要素构成的。

1.6图书馆工作内容

图书馆工作的内容很广泛，主要包括以下六个方面：(1)制定图书馆的方针、任务、工作范围和服务对象：(2)搜集、加工、整理并保存文献资源，最大限度地提供读者所需的文献资源；(3)做好宣传辅导工，电，扩大图书馆的社会影响，提高服务质量，让读者更好地利用馆藏，提高馆藏文献利用率；(4)编制各种书目、索引、文摘等检索工具，更好地为读者提供查找途径和手段；(5)开展业务管理和业务辅导，以指导和推动图书馆工作；(6)开展馆际协作协调，这是实现资源共享的有效方法和手段。

2图书文献常识

2.1文献

文献是记录知识的一切载体，包括纸质的图书、报刊等出版物和非纸质的录音资料、影像资料、缩微资料、计算机文档等。文献是人类脑力劳动成果的一种表现形式，根据文献的性质和功能可分为一次文献、二次文献和三次文献。

2.2古籍与善本

从图书馆古籍工作的实际来看，古籍主要是指1911年以前历朝的刻本、写本、稿本、拓本等。善本的最初概念是指经过严格校勘，无文字讹误的书本。后含义渐广，包括刻印较早、流传较少的各类古籍。从时间判断，一般指乾隆以前刻印的古籍，以及符合1978年《全国古籍善本总目》编辑会议确定的“九条”标准的写、刻、抄的古籍。

2.3地方文献

地方文献是指有关本地的一切资料，内容上有关本地及本地人士所著著作皆属地方文献，包括图书、杂志、报纸、图片、拓本、表格、传单、票据、文告、手稿、会议文献、照片、电影、电视、多媒体文献等。

2.4期刊文献与核心期刊

期刊文献，是指具有统一的名称和固定的出版形式，采用定期或不定期的方式连续刊行的出版物。核心期刊一般是指某一学科或专业期刊中，被利用和引用次数最多，能代表或反映该学科或专业水平的期刊。

3图书馆专业知识常用术语

3.1典藏

按照图书、期刊采编原则和馆舍分布，将书刊资料进行系统划分和组织，归入馆藏地点进行保管和利用的过程。

3.2图书馆目录

图书馆目录是揭示文献、识别文献、检索文献的工具。即通过每一条款目对馆藏文献的内容和形态特征的描述，揭示给读者，使读者对文献内容有所了解，并向读者提供鉴别、选择、确认及借阅文献的依据。

3.3图书分类法

图书分类法是图书馆分类人员类分图书、组织图书的一种工具。它是由许多大小不同的类日，根据它们不同的属性，按照一定的原则组织起来的分类体系。并用标记符号来代表各级类目、固定其先后次序。图书分类法的分类体系通常是以表的形式体现出来，所以也称为图书分类表。

3.4中图法

“中图法”是《中国图书馆图书分类法》的简称，是我国建国后编制出版的一部具有代表性的大型综合性图书分类法，始编于1971年，自1999年第四版起更名为《中国图书馆分类法》，简称不变，英文译名为ChineseLibraryClassification，英文缩写为CLC。

3.5分类号

分类号是按文献的学科知识属性揭示和组织文献，依据一定的分类工具(分类法)，采用字母或(和)数字作为类目的标识符号。例如：1247.5表示中国当代新体长篇、中篇小说。

3.6索书号

索书号又称为排架号，是表明馆藏中的某一文献的排架位置、以便提取和归架的一套编号。一般由字母、数字和其它符号组成。馆藏的索书号由分类号、种次号、辅助区分号等构成。如TP31／123、H31／173：3。

3.7ISBN号(国际标准书号)

国际标准书号(International Standard Book Number,简称1SBN)是国际上通用的图书编号形式，是应图书出版、管理的需要，并便于国际间出版物的交流与统计所发展的一套国际统一的编号制度，由一组冠有“ISBN”代号(978)的十位数码所组成，用以识别出版品所属国别地区或语言、出版机构、书名、版本及装订方式。每种书只要采用了国际标准书号，该书就只有一个号码(代号)，绝不与第二种书相混淆。国际标准书号的组织形式为：(冠号)组号——出版社号——书序号——校验码。如ISBN 7——80043——040——5，“7”表示组号，组号是国家、地区、语言或其他组织集团的代号，由国际标准书号中心负责分配；“80043”表示出版社号，出版社号是由国际标准书号中心分配，依申请出版社图书出版量的多少而异：“040”表示书序号，书序号由出版社负责管理分配，是该出版社出版图书种数的顺序号(即流水号)；“5”表示校验码，校验码是国际标准书号的第十位数字，仅一位数字，是根据前9位

数字按照一定算法计算出来的，其数值可以是“O”到“10”的任何一位数字，当数值是“10”时，以罗马字母“x”代替。3.8 ISSN号(国际标准期刊号)

国际标准期刊号(Intemational StandardSerialNumber，简称ISSN)，是根据国际标准组织1975年制订之ISO-3297的规定，由设于法国巴黎的国际期刊资料系统中心(InternationalSerial Data System-ISDS International Center)所赋予申请登记的每一种刊物一个具有识别作用且通行国际间的统一编号。每一种期刊在注册登记时，就得到一个永久专属的ISSN，一个ISSN只对应一个刊名；而一个刊名也只有一个ISSN。所以当该刊名变更时，就得另申请一个ISSN。如果期刊停刊，那么被删除的ISSN也不会再被其它期刊使用。

4图书馆服务工作常识

4.1读者与图书馆读者

“读者”这一社会概念，从广义上说，是指通过阅读和利用文献资料，以汲取知识和信息的人群。对图书馆来说，它又有特殊的内涵，即：只有利用图书馆文献资源的社会成员(包括个人、集体和单位)，才是图书馆的读者。

4.2读者服务

指利用图书馆的文献信息及其他相关条件，通过组织研究藏书、读者和服务，帮助读者有效利用馆藏文献信息，从而实现图书馆工作社会价值的专业活动。

4.3图书馆读者服务工作主要包括的内容

读者工作是指图书馆组织读者利用馆藏文献的工作，它包括发展读者、读者研究、读者教育、读者服务、对读者进行组织管理等方面的工作。

读者服务工作，是读者工作中的核心，是图书馆直接满足读者文献、情报需求的各种活动。它主要包括：文献外借、文献阅览、文献检索、图书宣传、阅读指导、情报服务、咨询服务、复印服务等工作。

4.4参考咨询

参考咨询是图书馆读者服务的方式之一，它是图书馆利用各种参考工具书和馆藏文献，为读者解决查阅文献资料中遇到的疑难问题，提供文献或参考答案、数据、线索的服务活动。

参考咨询工作的主要内容包括三个方面：解答咨询、书目参考、情报检索(包括定题服务服务、馆际互借、原文传递、代查代检等)。

4.5查证查新

查证查新，即学术查证，又名查收查引、论文收录及被引用检索。是指根据用户需求，在国内外权威数据库中检索其论文被收录和被引用情况，并依据检索结果出具检索证明。文献收录及引用情况在一定程度上可以反映科研工作者的学术水平及学术影响力，是读者申报各类教育科研基金、机构学术水平评估和个人职称评定等工作的客观、准确的依据。

4.6定题服务

定题服务是图书馆传统的信息服务之一，它针对用户的科研、教学需要，定期或不定期对某一特定主题进行跟踪检索，把经过筛选的最新检索结果以书目、索引、文摘、全文、汇编等方式提供给用户。

4.7文献检索

文献检索是情报检索最重要的一部分。它是文献按照一定方式组织存储在某种载体上，并利用相应的方法或手段从中找出符合用户需要的文献的过程或技术，包括文献加工整序和文献查询两个部分。

4.8文献检索常用的方法和途径

文献检索的方法有：顺查法、逆差法、抽查法、追溯法和综合法等。文献检索的途径有：题名途径、著者途径、分类途径、主题途径等。

4.9文献流道率

什么是馆藏保障率?文献流通率，是指读者在单位时间内借阅的馆藏文献数与全馆馆藏文献总数的比率。馆藏保障率，是指馆藏文献总数与全馆读者总数的比率。

5图书馆计算机信息技术常识

5.1图书馆计算机管理集成系统主要构成子系统

图书馆计算机管理集成系统主要由采访、编目、流通、连续出版物、检索、多媒体、参考咨询等子系统构成。随着系统的进一步发展，目前又增加了古籍善本编目子系统和缩微品编目子系统。

5.2电子信息资源

指将文字、图形、音像、动画等参种形式的信息以数字代码形式存在光、电、磁等载体中，然后利用计算机、通信和网络手段处理和读取的信息资源。电子资源可分为参考数据库、全文数据库、事实数据库、电子期刊、电子图书、电子报纸等类型。

5.2数据库

简单说，数据库就是存储信息的工具，具体来讲，数据库是依照某种数据模型组织起来并存越于二级存储器中的数据集合。

5.3图书馆自动化

4.护理人员二甲评审应知应会内容 篇四

护理人员二甲评审应知应会内容

1、知晓各种应急预案与流程，特别结合专科特点的应急预案。

2、知晓各种查对制度；身份识别制度。

3、知晓药品管理制度，药品标识的含义。

4、知晓危急值报告制度及流程。

5、知晓各类不良事件报告制度及流程，具体上报途径，要会演示。

6、知晓患者十大安全目标。

7、知晓岗位职责、人员资质。

8、知晓护理质量目标及各项护理标准。

9、知晓护理核心制度（分级护理、查对、交接班、安全输血等制度）和岗位职责。

10、知晓本专科护理常规和操作规范。

11、知晓紧急护理人力资源调配规定的主要内容与流程。

12、掌握分级护理的内容，强调结合专科。

13、知晓优质护理服务的目标和内涵。

14、知晓危重患者护理常规、生命支持设备操作、患者病情评估与处理、紧急处置等。

15、知晓输血反应处理预案、报告、处理制度和流程。

16、知晓常用仪器、设备和抢救物品使用制度与操作规程。

17、知晓本专业特点的心理与健康指导、出院指导。

18、知晓并掌握《病历书写基本规范》。

19、掌握口腔护理、静脉输液、各种注射、鼻饲等常见技术操作及并发症预防措施及处理流程。

20、知晓患者用药、输血、治疗、标本采集、围手术期管理、安全管理等有应急预案。

21、知晓护士层级管理，如何考核、评价、晋级。

22、知晓所管病人的病情。

23、知晓绩效考核内容。

24、知晓职业防护措施、发生职业暴露后的上报及处理流程。

25、熟悉消防安全常识，掌握基本消防安全技能，知晓报警、初起火灾的扑救方法，会使用灭火器材，能自救、互救和逃生，按照预案疏散病人。

护理部

5.9-23护理应知应会学习材料 篇五

ACC.3.1 责任制体护理

一、责任制整体护理制度有哪些？

1.在护士长的领导下，对分管的患者实施8小时在班，24小时负责制。2.负责本组患者从入院到出院全程、动态、连续的护理服务。

3.责任护士按照分级护理要求，应用护理程序对分管患者进行的生理、心理、社会的全面护理。4.随同医师共同查房，加强医护患三者的沟通，按照责任护士岗位职责为患者制定护理计划及健康教育计划并实施。

5.鼓励患者参与医疗护理过程，尊重患者权利，保护患者隐私。

6.做好病房安全管理，为患者提供清洁、整齐、舒适、安静、安全的住院环境。7.完成各项护理文书书写，保证书写及时、准确、客观、完整。8.护士长定期对新入患者、危重患者、大手术患者进行重点检查。9.护理部每季度全面检查责任制整体护理质量。

10.每月开展患者满意度调查，征求患者意见，反馈整改。

ACC.3医院分级护理制度

二、医院分级护理分为几级？

分级护理分为四个等级：特级护理、一级护理、二级护理和三级护理。医生根据患者病情和生活自理能力准确下达护理级别的医嘱。护理人员根据护理级别在患者床头卡上进行相应的标记，或通过电子信息系统床头标识显示。

三、特级护理的病情依据

1.病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者； 2.重症监护患者；

3.各种复杂或者大手术后的患者； 4.严重创伤或大面积烧伤的患者；

5.使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护病情的患者； 6.实施连续性肾脏替代治疗（CRRT），并需要严密监护生命体征的患者;7.其他有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。

四、特级护理的护理要点有哪些？

1.严密观察患者病情变化，监测生命体征； 2.根据医嘱，正确实施治疗、给药措施； 3.根据医嘱，准确测量出入量；

4.根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施； 5.保持患者的舒适和功能体位； 6.严格实施床旁交接班。

五、一级护理病情依据 1.病情趋向稳定的重症患者；

2.手术后或者治疗期间需要严格卧床的3.生活完全不能自理而且病情不稳定的患者；

3.生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者。

六、一级护理要点有哪些？

1.每小时巡视患者，观察患者病情变化，根据病情，做好各项应急准备； 2.根据患者病情，测量生命体征；

3.根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

4.根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施，防止发生并发症。5.提供护理相关的健康指导。

七、二级护理病情依据

1.病情稳定，仍需卧床休息的患者；

2.生活部分自理或慢性病限制活动或年老体弱的患者。

八、二级护理要点有哪些？

1.每2小时巡视患者，观察患者病情变化； 2.根据患者病情，测量生命体征；

3.根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

4.根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施； 5.提供护理相关的健康指导。

九、三级护理病情依据有哪些？ 1.生活完全自理且病情稳定的患者； 2.生活完全自理且处于康复期的患者。

十、三级护理要点有哪些？

1.每3小时巡视患者，观察患者病情变化； 2.根据患者病情，测量生命体征；

3.根据医嘱，正确实施治疗、给药措施； 4.提供护理相关的健康指导。

PFE.1.2 护理健康教育制度

十一、健康教育要求有哪些？

1.患者教育包括门急诊患者的健康教育和住院患者的健康教育。

2.与医生共同向患者或家属介绍患者有关病情及治疗、护理、康复计划等，根据患者的疾病和心理状况，评估患者及家属的健康教育需求,与患者共同制定健康教育计划。

3.健康教育指导内容应适宜患者及家属的理解能力及宗教信仰，语言通俗易懂。

4.对住院患者开展健康教育，覆盖率应达100%。5.护理部定期对护理健康教育工作进行管理和评价。

QPS.8, GLD.13 护理不良事件管理制度

十二、护理不良事件分几级？

护理不良事件分为警讯事件、护理差错及护理临界差错。

十三、护理不良事件是指？

1.警讯事件在医疗护理服务过程中，患者出现与自然病程无关的、无法意料的意外死亡和永久性功能丧失的事件。

2.护理差错是指患者接受护理服务过程中，一个或多个环节出现错误，且错误未能及时发现并得到纠正，导致患者最终接受了错误的医疗护理服务，造成一定的不良后果。

3.护理临界差错是指患者接受护理服务过程中，一个或多个环节出现错误，但错误在对患者实施之前被发现并得到纠正，患者最终没有接受错误的医疗护理服务。

十四、护理不良事件的处理流程？

1.发生护理不良事件后，要本着患者安全第一的原则，迅速采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，将损害降低到最小的程度。

2.发生护理不良事件的各种有关记录、医技检查报告及造成不良事件的药品、器械等物品均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，以备鉴定。

3.根据事件性质按规定上报护理不良事件，参见护理不良事件的上报。4.发生科室在一周内组织护理人员对不良事件进行讨论，对影响较大、后果严重的不良事件应及时讨论，分析不良事件发生的原因，对护理管理工作提出改进意见。护理质控师参加科室不良事件讨论。

5.护理部每月召开护理质量管理委员会进行讨论，深刻分析不良事件原因，讨论改进意见，制定教育计划及措施，完善制度、常规、流程，持续改进护理质量，参见护理质量管理委员会制度。

6.对于警讯事件发生科室及护理部应及时组织讨论分析，制定整改意见并督促落实。

7.护理部每月向全院各科室通告当月护理不良事件情况及整改意见，全院各科室及时组织科室人员进行讨论，做好记录，落实整改。

十五、如何对护理不良事件进行上报

护理差错及护理临界差错在不良事件发生后24小时内上报，警讯事件应在30分钟内实现口头上报，12小时内完成系统上报。

2.通过医院综合管理平台中的护理不良事件报告系统上报。

十六、护理不良事件上报种类包括？

1.不良治疗：给药错误、输血错误、手术身份部位识别错误、体内遗留手术器械、输液/输血反应。

2.意外事件：跌倒/坠床、婴儿丢失、走失、烫伤、烧伤、自残、自杀、火灾、婴儿失窃、咬破体温表、约束不良 3.药品管理：Ⅰ、Ⅱ类精神药品、麻醉药品、剧毒药品、贵重药品丢失

4.饮食、皮肤护理不良事件：误吸/窒息、吸入异物、院内压疮、医源性皮肤损伤等；

5.不良辅助诊查、病人转运事件：身份识别错误、标本丢失/错送/漏送、检查或运送中/后病情突变或出现意外；

6.管道护理不良事件：管道滑脱、管道接错、病人自拔管理； 7.职业暴露(报院感)：针刺伤、割伤；

8.公共设施事件：医院建筑毁损、病房设施故障、蓄意破坏、有害物质泄露 9.医疗设备器械事件：医疗材料故障、仪器故障、器械不符合无菌要求； 10.供应室不良事件：灭菌物品未达到要求、漏消器械包影响手术等。

十七、护理不良事件上报流程是什么？ 不良事件发生后，当事人可以通过系统直接报告护理部，也可通知护士长及科主任，由护士长上报。警讯事件发生后，当事人应立即通知护士长或科主任，护士长及科主任采取应急的处理措施，并于30分钟内口头报告护理部、医务处，（非办公时间报告总值班），护理部、医务处协调处理并上报院领导（非办公时间由总值班完成）。警讯事件需在12小时内系统上报。

十八、护理不良事件上报内容？

不良事件发生的时间、地点、过程、原因、后果、处理。

十九、医院采取哪些措施鼓励护理不良事件上报？ 1.鼓励主动上报

2.护理部对主动上报不良事件的科室或个人有激励措施，免责免罚。3.对有意隐瞒不按规定报告或漏报的，一经发现，扣科室质控分及护士长考核分。

二十、1.当发生医疗护理纠纷或事故时，护理人员应当在积极参与抢救与护理的同时，并及时汇报。

2.处理医疗护理纠纷或事故可通过院内调解、医疗鉴定或司法诉讼三个途径。3发生纠纷的病历，按照国家有关规定（《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》等）进行管理和紧急封存

二十一、1.完善护理记录，要求护理记录要完整、准确、及时；护理记录内容全面，与医疗记录一致，如患者死亡时间、病情变化时间、疾病诊断等。2.3.病历封存后，由医务部指定专职人员保管。

PFR.3 患者满意度调查制度

二十二、患者满意度评价内容包括哪些？

护理部根据需要，确定《患者满意度调查表》评价内容，重点包括护理人员服务态度和服务质量、以及对我院护理服务的意见等内容，并根据实况情况对《患者满意度调查表》内容进行修订。

二十三、满意度调查方式有哪些？

1.住院期间由第三方使用电子信息系统进行住院患者满意度调查； 2.患者出院时，所在科室护士对出院患者满意度进行调查； 3.患者出院后，由客户服务中心对患者进行电话回访。

二十四、怎样落实满意度评价反馈？

1.护理部每月对患者满意度调查结果进行分析，并反馈给相关科室，科室制定并落实改进措施，护理部每月对整改措施进行督查。

6.应知应会 篇六

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；