汽车售后服务现状

汽车售后服务现状（精选8篇）

1.汽车售后服务现状 篇一

汽车售后服务的国内外现状及发展趋势

我国汽车售后服务业面临的新情况

近年来,我国汽车工业迅速发展,汽车市场旧体制被打破,卖方市场逐渐向买方市场转变,消费者最终决定汽车市场的走势。2003 年是一个“井喷年”,继2002 年我国汽车销量首次突破300 万辆之后,2003 年汽车销量又一次突破400 万辆,轿车销量也创纪录地达到190 万辆,增速高达70 %。2003 年全国推出的轿车新品牌层出不穷,技术含量越来越高,更新周期越来越短,更新速度越来越快,平均不到10 d 就有一款新车落地,是我国汽车业最活跃的一年。凡是好品牌的车型,有钱拿不到现货,买车要先付定金,出现了世界汽车发展史上的奇迹。但随之而来的2004 年第二季度,汽车销量直线下降。据统计,2004 年5 月,全国汽车产销量分别为4215 万辆和39162 万辆,与4 月份相比,分别下降20108 %和20143 % ,其中轿车产销量分别下降13156 %和19127 % ,继4 月份的滑坡之后,全国汽车产销量再次呈现明显下降的趋势。市场传来的信号表明,2003 年开始显露苗头的汽车买方市场正在加速形成。事实上,中国汽车市场当时已经出现转型的迹象,随着产品供给量的增长,市场的天平不断向消费者倾斜。长期以来供求双方的“博弈”如今终于达到一个新的“拐点”,其标志就是双方扮演的角色正在迅速换位,消费者对车价、车型、配置及售后服务拥有了更多的选择权,汽车产品价格正越来越接近消费者的心理预期,汽车厂商对市场的操控能力越来越弱,今后这一趋势只会不断强化,出现逆转的可能性微乎其微。在这样的发展背景下,作为销售网络终端的经销商的价值与地位决不可忽视。

在汽车产业链中,汽车产品主要的获利并非来自经销商的整车销售,而是售后服务。汽车售后服务主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件和二手车交易等。2005 年,我国汽车保有量为3 500万辆, 到2020 年, 中国汽车产量有望达到1 400万辆,保有量达1 亿4 千万辆。统计资料表明,2005 年1～5 月,全国累计生产轿车总量比上年同期增长5115 % ,5 个月汽车行业实现利润同比下降6911 % ,汽车销量增长放缓,汽车销售利润空间逐步缩小已是不争的事实。然而,一辆车的使用年限一般在15 年左右,15 年中用于“汽车后市场”的费用是一笔很大的开支,人们在购买产品的同时伴随着购买服务。在国外成熟的汽车市场销售额中,配件占39 %,制造商占21 % ,零售商占7 % ,服务占33 %;而国内汽车市场销售额中,配件占37 % ,制造商占43 % ,零售占8 % ,服务占12 %。数据显示,目前国内汽车销售额中,制造商的比重偏大,而服务的比重过小, 汽车售后服务还有很大的上升空间。2005 年,我国汽车售后服务市场规模达到970 亿元左右,预计2010 年将达1 900 亿元,在亚洲仅次于日本,位居第二。汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨大的潜力,也是一个尚待开发的市场。随着汽车数量的不断增加,各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场。作为支撑汽车销售的有力支柱,汽车售后服务将呈现出前所未有的商机。据市场预测,售后服务行业的企业每年将以近20 %的速度发展。这些都将推动汽车售后服务体系、售后服务网络的建立与完善。因此,为满足汽车维修布点、修理质量、检测手段、环境保护、行车安全和装饰服务等方面的要求,建立和健全汽车售后服务体系,在用户与汽车制造商之间构筑一条畅通的桥梁显得非常必要。

虽然丰田、大众和通用等国外知名汽车制造商已陆续登陆中国,但是他们至少在5～10 年内与国内服务企业是合作关系而不是竞争关系,他们将与国内汽车服务企业一道建立比较完善的服务网络,以此来促进汽车及其零件的销售,但不会太多参与汽车服务市场的竞争。所以,目前这个行业仍是国内售后服务企业竞争的天下。因此,对于国内汽车售后服务企业来说,谁与国际接轨快,谁就能在汽车售后服务市场中抢到更大的“蛋糕”。汽车售后服务业应尽快与国际接轨,以“4S”形式,朝着规范化、规模化和信息化方向发展。

现在,国内的“4S”店普遍存在“硬件过硬,软件偏软”的现象。其实,中国“4S”品牌汽车经销店的规模和档次在全世界可算首屈一指,就连世界上最发达的美国“4S”店的硬件设施也无法与中国“4S”品牌汽车经销店相比。但是,与中国的“4S”品牌汽车经销商相比,发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多,主要表现在经销商的素质较高,注重打造和维护经销商的自身品牌,这些是国内经销店目前需要学习和开拓的课题。2汽车售后服务管理体系的现状

2.1国内汽车售后服务管理体系的现状

在整个汽车产业链中,从经营关系上讲,生产、销售和售后服务应该是一体的,但目前,国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的,这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。

首先,部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系,而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。经销商通常采用预付款的方式买断经营,厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。由于销售领域不规范,经销商数量过多,市场竞争激烈,经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者,而主要收益则来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应销售环节的服务。因此,经销商要想获得更多的返利及经营收益,只能想方设法增加销量。在部分经销商眼里,服务承诺只不过是增加销售的一种策略,经销商为了多卖车,往往提高服务承诺,扩大服务范围,把服务承诺当作扩大销售的砝码和手段。虽然这些承诺对扩大销售确实有促进作用,但经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值,实际上有些服务承诺根本做不到,造成消费者对售后的不满。

其次,售后服务与经销商及厂家脱节。尽管近一两年来厂家大力推广包括售后服务在内的“3S”或“4S”模式的汽车专卖服务体系,但汽车作为高价值的大宗消费品,其售后服务投入成本较高,许多销售商的经济实力根本达不到“3S”或“4S”所要求的售后服务,而目

前厂家的目的是扩大销售,多卖车,因此,许多经销商只管卖车,售后服务由厂家指定或特约的维修站承担。经销商与售后服务脱节,部分经销商认为售后服务是维修站的事,与经销商没有关系,使消费者所期望的服务质量大打折扣。目前,许多品牌的售后服务机构主要是厂家指定或特约的维修站,厂家一般只对维修站进行技术指导或技术培训,具体的服务则由维修站实施。而实际上,许多厂家很少能做到对维修站人员进行专业系统培训,二者的关系主要表现在不规范的经济利益关系上。由于厂家与售后服务机构关系的不规范,对维修站管理的不到位,厂家对维修站根本没有约束力,在具体的售后服务中,部分维修站往往在“工时费、材料费”上做文章,所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上,部分维修人员甚至故意扩大维修范围误导消费者,尤其是部分维修站受经济利益驱动,在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件或以旧代新来蒙骗消费者,这不但增加了消费者的负担,并引起他们对厂家售后服务的不满,也很容易让消费者对产品质量产生怀疑,企业产品的信誉下降。

2.2国外汽车售后服务管理体系的状况

与我国汽车售后服务管理体系相比,西方发达国家主要存在以下优势:

1)销售体系的建立以生产企业为中心,形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。一般依靠合同把销售活动与双方的利益紧密联系在一起,采用的是受控于厂家的专卖制,这些专卖店都是“四位一体”,售后服务是其主要业务之一。在这种利益共同体中,一个环节的失误会造成整体利润的下降,因此,所有环节都会不遗余力地使顾客满意。

2)服务理念先进。国外汽车售后服务的理念是“以人为本,顾客至上”,能主动、热情、及时地处理用户意见,并根据用户要求设立服务项目。并且售后服务不再局限于为消费者提供方便,更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。

3)从业人员素质高。科技的发展使汽车的技术含量越来越高,在德国,一辆汽车进入维修厂,首先必须接受专门智能仪器的检测,然后根据检测结果用专用设备进行调整和修理。此外,汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供;几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职业教育。这种学制为3 年的正规职业教育,重理论,但更重实践。在职业学校的一年级,学生每周有2 d时间在课堂上听课,其余3 d 去汽修厂实习;到了二年级,课堂听课时间每周减少到115 d ,而实习时间增至31 5 d;最后一年,每周在校学习时间只有1 d ,其余时间都在修理厂实习。毕业就业后得到的薪水要比没有上过职校的从业人员多1 倍,因此,未经过正规职业教育的从业人员寥寥无几。德国维修人员技术和综合素质高,他们在作业时会严格按照有关资料上的规定对客户的汽车进行维护保养,很少提前更换一些尚未达到使用周期的零配件,更不会利用顾客的无知故意夸大故障,让顾客花冤枉钱。

2.3国外汽车售后服务管理模式及与国内的比较

目前,国际上汽车售后服务市场最具代表性的经营模式有“四位一体”和“连锁经营”。

“四位一体”,即目前已传入我国的“4S”模式,包括整车销售、售后服务、零件供应和信息反馈。这种模式源于欧洲。欧洲的城市密集,城间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备。其特点是车型集中,每种车型有较大的保有量,故“四位一体”的经营模式得以生存和发展。

另外一种模式是以美国为代表的连锁经营。汽车连锁服务在美国兴起的时间并不长,但在最近20年时间里得到迅速发展。连锁的发起者不是整车生产厂,而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前,美国超过500 家以上连锁店的零配件公司有近20 家。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,打破了纵向垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、美容和零配件供应一条龙服务,车主可以一站式解决问题。

与我国如火如荼兴建“4S”店的现象相反,美国、欧洲的专营店网络正因为各种原因不断萎缩:庞大的经销网络消耗了巨额运营成本,而最终却需要消费者买单;欧洲的专营销售网点过于密集,利润空间逐年减少,经销商无利可图,只能合并或破产。

中国的汽车“4S”店具有选择性、排他性和垄断性。在买方市场下,“4S”专卖店面临着一系列挑战。据调查,一家大品牌“4S”店的固定资产投资在1 000万～2 000 万元,流动资金要求在1 000万元。由于近来汽车销售市场萎缩,一些小品牌的“4S”店开始退缩,随着竞争的加剧和投资的逐步增大,市场销量有限的车,其“4S”店根本不足以支撑其成本。新建“4S”店的前期投入在不断加大,虽然规模加大,但利润却在缩水。现实的市场是新品不断增多,各种车型价格纷纷“跳水”,这些都导致“4S”店的市场利润降低。据行家介绍,在整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修厂的比例结构为2 ∶1 ∶4 ,维修服务获利才是汽车获利的主要部分,汽车“4S”店前期靠汽车销售赢得利润,长期靠服务赢得源源不断的利润,这是“4S”店长期发展之路。“4S”店若能坚持这一点,应该说是前途无量。3汽车售后服务业的发展趋势

随着科技的不断发展和人们服务意识的增强,汽车售后服务业将呈现三大发展趋势:

1)品牌化经营。主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车生产商往往也是售后服务市场的主力,这类维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威性,服务对象主要是定点维修品牌车。而专业汽配维修商则自创服务品牌。

2)从修理转向维护。汽车坏了修理不是真正的服务,真正的服务是要保证用户的正常使用,售后服务的重点将转向维护保养。

3)高科技不断渗透。随着技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。如汽车本身的高科技化、汽车维修检测设备的高科技化、汽车维修资讯的高科技化、汽车维修技术人才的高科技化及汽车维修电脑管理的高科技化等。随着汽车维修网络技术的发展,随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图和修理流程等,缩小了不同规模维修企业在获取技术信息方面的差异。

2.汽车售后服务现状 篇二

1. 法律法规亟待完善, 市场秩序混乱。

目前, 相比于汽车制造业, 汽车售后行业的管理还存在滞后。由于法律法规的不完善, 汽车售后服务业缺乏稳定科学的行业竞争秩序。汽车售后行业的服务性企业非常多, 数量大类别多, 但没有统一性的行业规划与良好的竞争机制, 形成企业散、管理乱、竞争差的行业局面。

2. 汽车售后服务范围窄, 水准低。

汽车售后服务范围主要在汽车维修保养、改装、美容等方面, 服务种类较少, 服务水平处于初级阶段。类似于汽车融资、咨询、文化等服务还处于空白或者半空白。一方面反映了汽车售后服务企业自身管理水平滞后, 另一方面也反映出汽车售后服务企业目前还是把眼光集中在当下的利润下, 对于服务项目拓展、服务质量提升方面关注度不足。

3. 产业集群优势未发挥, 成本管理存在不足。

大量的汽车售后服务企业层出不穷, 但其规模都较小, 持续性与长期性经营管理水平较弱。这些企业大部分都处于行业的摸索阶段, 缺乏正规而成熟的运营模式。各种汽车品牌4S店加上各类小型汽车服务企业构成了我国目前的汽车售后行业。各自为政的经营模式无法发挥产业集群优势, 在采购方面也无法进行规模化, 造成成本优势的失效。而在汽车售后行业中, 1/3的企业并未得到工商部门或者厂商的授权, 也只有不到1/3的企业才拥有维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务, 并能执行较严格的服务标准。当前, 汽车售后行业中有一半以上的企业都是家庭式作坊式的小规模维修企业, 只能为客户提供诸如清洗服务、非标的配件调换等服务。作为消费者无法从这样的售后服务市场中得到良好售后体验, 其所享受的服务质量也无法得到保障。反之国外在这方面则有大量成规模的汽车售后企业, 采购网络与一站式服务相当完善, 并有效降低了企业整体性的经营成本。

4. 专业化水平有待提升, 人才输入需加强。

从市场调查中发现, 我国汽车售后服务企业的技术水平普遍性较低。虽然一些企业在外观形象与硬件设备上已经逐渐接近国际水平。但从其操作人员的技术与专业化程度来看, 还是存在着很大的上升空间。由于技术力量尚薄弱, 从事汽车售后行业的人员专业化水平较低, 对国际上先进设备的操作能力还不足, 这些因素都造成车辆进厂维修后, 其维修人员并不会以标准的检验程序进行故障排查, 而是以个人经验来进行, 甚至造成车辆的非正常损坏。而目前从事汽车售后管理服务的人员也多为原国企车队维修人员, 或者是新设的4S店服务人员构成。从人才梯队与人才知识结构来说, 这样的行业人才现状极大地制约了汽车售后服务业的可持续发展。而不断扩大的市场让企业所需要付出的人才成本也越来越大, 培养新人成本增加, 专业性技术人才重金难求, 出现不同程度的人才荒。

5. 汽车配件价高质劣, 难以管理。

进口配件、国产纯正配件、假冒伪配件充斥着整个汽车售后服务业市场。据市场的某项初步调查显示, 假冒伪劣配件几乎占到整个行业50%以上。一方面是由于进口配件与国产纯正配件价格高昂, 甚至有价无市。一些主要的零件一旦出现损坏, 只能依赖向国外厂商订货, 直接延长了维修时间。而一些非特约站配件质量又无法保证, 客户不敢轻易去维修。这些都进一步拉低了我国汽车售后服务水平。

二、如何提高汽车售后服务业水平

1. 法规完善, 推进服务标准化。

完善的法律法规是保障行业有序发展的重要前提。而作为汽车售后服务行业, 服务标准应统一化、量化。建立起统一的信息管理体系, 对服务行为进行有效的管理与评价。应注重客户的反馈情况, 了解消费者的愿景与其服务感受, 进一步提高服务质量与水平。更新从业人员观念, 服务性行业应重视服务质量与人性化管理。汽车服务业其服务对象不仅是汽车, 更重要的是对客户的服务。标准化的服务应让客户感受到有车生活的惬意与舒适。收费标准化, 服务流程化, 企业应对客户需求进行信息搜集与处理, 做好客户沟通与关怀。提高行业营销与行业形象的建立, 并以此建立起良好的企业形象。

2. 人才培养, 推进行业深度广度发展。

作为一项商业性的工作, 汽车企业的技术性硬指标也非常多。从业人员的技术水平不仅体现在其服务意识上, 同时还体现在其汽车技术水平上。作为企业应重视人才的培养与重用, 建立起规范的人才晋升渠道, 培训计划与进修考核相结合, 技术水平与仪器设备操作水平同等重视, 为客户提供一个快速诊断、迅速维修、宾至如归的服务体验。对于零配件的配置上, 应坚持质量第一, 打造行业口碑, 为企业的长远发展树立良好形象。未来发展应全面拓展到汽车资讯、办证、消费信贷、年检、抢险救援、技术培训、二手车经营、汽车改装、汽车文化, 汽车金融等, 扩充成一种综合性的服务。

三、结语

综上所述, 作为一个经营性行业, 同时也是一个服务性行业, 汽车售后服务行业未来的竞争将更加激烈, 立足现实, 提升服务品质才能真正把企业做大做强。

摘要：经济的发展促进了汽车行业的发展, 而汽车售后工作也越来越成为老百姓关注的领域。因此, 笔者借本文对汽车售后管理工作的现状进行阐述, 并提出相关的解决措施。

关键词：汽车售后,管理,解决措施

参考文献

[1]李帆.汽车售后服务现存问题及对策分析[J].科技资讯, 2011, (10) .

[2]易锦, 张剑平.汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新[J].管理视野, 2012, (11) .

[3]王俊喜, 马骊歌.汽车售后服务管理浅见[J].管理视野, 2012, (10) .

3.汽车售后服务现状 篇三

关键词： 售后服务；运行机制；体制改革

2013年中国全年汽车累计销售2198.41万辆，同比增长13.9%。高于12年的4.33%。中国汽车行业发展到今天，各大品牌为了抢占市场分额。然而，用尽这些手段之后，汽车企业凭借什么保持自己的市场定位？那就是售后服务，汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、甚至某车型的销售情况，成为激烈竞争中的致胜关键。这对发展中的市场更为重要。

作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是企业文化、理念的传递，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。

我国汽车售后服务领域没有开放，限制了生产商（主要是国外生产商）在售后服务方面的投资，使消费者享受不到优质服务。

下面根据我国汽车售后服务以上现状提出改进思路和措施。

目前，国际上汽车售后服务市场最具代表性的经营模式有“四位一体”和“连锁经营”。

“四位一体”，即目前已传入我国的“4S”模式，包括整车销售、售后服务、零件供应和信息反馈。这种模式源于欧洲。欧洲的城市密集，城间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。其特点是车型集中，每种车型有较大的保有量，故“四位一体”的经营模式得以生存和发展。

另外一种模式是以美国为代表的连锁经营。连锁的发起者不是整车生产厂，而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、维修、快速养护为一体的综合性服务商。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。

根据中国市场特点，有必要对现有的汽车售后服务体制进行改革，建立符合中国市场特点的汽车售后服务网络。

一、建立以汽车“4S”店为主要销售渠道，多种经营模式共存的汽车销售和售后服务体制

建立以汽车“4S”店为主要销售渠道，3S店、2S店、城市展厅、汽车超市、汽车大卖场等销售业态共存的汽车销售和服务体系，可有效避免现在运营体制存在的运营成本高、资源浪费大、各自为阵、恶性竞争的弊端。

二、依托目前丰富的汽车“4S”店资源，建立网络化的售后服务体系

将汽车“4S”店售后服务功能独立出来，成立集汽车配件供应、维修、快速养护为一体的综合性服务联盟。打破中国汽车“4S”店的选择性、排他性和垄断性。废除备品专营制度，整合了各品牌汽车零配件的资源，打破纵向垄断，价格服务透明化、市场化。车主在任何一家售后服务站都能享有汽车保养、维修、美容和零配件供应、保险等一条龙服务。

以一类维修企业为龙头，以连锁经营模式整合社会其他二类、三类维修企业，建立网络化的售后服务体系，使客户享受到方便、及时、周到的服务。

三、利用现代移动通讯和互联网技术建立移动汽车快修服务网络

现代人的工作、生活节奏快，要求汽车维修和保养便利快捷，可根据客户分布情况建立网格化的移动汽车快修服务网络，设立统一的信息服务平台，每一网格设置一台移动快修车，网格之间信息共享，客户可就近享受快修服务。移动快修车可提供日常保养、故障诊断、一般故障排除、事故现场清理（拖车）等服务（具体构建方法和技术要求将在《基于现代移动通讯和互联网技术构建移动汽车快修服务网络的技术要求》一文中论述）。

四、建立统一的售后服务质量评价体系，不断提升服务水平

4.汽车售后服务顾问流程 篇四

本人大学毕业后一直从事于汽车售后服务工作，虽然时间不长，至少也不再是当时那个一无所知的“菜鸟”了。现将前台服务顾问服务流程跟大家分享一下，如有不足之处，望指正并提出您的意见。

我从事的公司要求的流程如下，可能在其他公司会要求的更多，为的是能做好细节，减少客户投诉，提高客户满意度。如下的每一步都会有很多需要注意的细节，在此只大概说下，各位自己思考了。

第一：主动及被动预约。需进站检修及保养客户，做好相关登记，所需工料准备到位； 第二：第一时间接待。车辆进站后，按照流程及时、规范的完成接待工作。并作简要自我介绍、递送名片；

第三：确定进站车辆保养或维修项目，打印维修合同并预估当次费用，请客户在维修合同上签字确认；

第四：维修派工。将打印的维修合同及时送交车间相关负责人，由车间负责人派定技师检查、检测；

第五：车辆维修进度跟踪。及时跟踪在修车辆，如有增项，在维修合同指定位置标出，再次预估增项后所需费用，及时告知客户，并再次请客户在维修合同上签字确认； 第六：车辆终检。当次维修结束后确认有无漏项，检查车辆检修情况；

第七：交车结算。确认车辆检修完毕，陪同客户到结算柜台结算，并向客户解释当次维修内容及费用。如有更换配件，同时向客户出示旧件；

第八：送客户离厂。完成当次检修后，陪同客户取车，并同客户一起检查车况。提醒客户下次保养里程及时间，欢送客户离厂。

5.汽车售后服务活动方案 篇五

为了积极贯彻20XX年集团董事长“坚持长久创新，坚持长久服务”思想，形成正能量;不断扩大公司企业品牌影响力。应公司领导要求，以集团“光彩服务月”活动为契机，我部门经过认真安排部署，通过优质服务、上门服务、星级服务、创新服务以带动我商场“新客户群体”，旨在从服务质量及水平上赢得更多的顾客群，以此激励、培养市场，开拓市场潜力。我部门决定于20XX年4月7日组织开展售后服务小分队活动，现将此项活动具体事宜通知如下：

一、活动主题：

挥洒真诚微笑、创新文明服务

二、活动时间：

20XX年4月7日

三、组织部门：

客服纪检部

四、活动内容：

1、设点服务

在市区各居民小区设立服务点，以宣传和服务相结合的方式进行，对群众提出的意见、建议进行登记造册(附表二)，并可根据顾客要求上门服务，对其家中的电器等进行故障排除等服务。

2、赶集服务

分赴XX市周边乡镇地区进行服务宣传，并登记相关信息，对于群众反馈的问题进行汇总并及时向公司总经办汇报反映。

五、参加人员：

客服纪检部2人、公司各部门及各大店。

六、活动要求：

1、各部门应大力支持和协助，确保此项活动顺利开展。

6.汽车售后服务现状 篇六

一、国内外汽车售后服务业现状

随着科技不断发展和人们服务意识的变化, 国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势:

1. 品牌化经营。

这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大, 生产设备精良, 维修人员受过统一培训, 在技术上具有权威性, 服务对象主要是定点维修品牌车。

2. 观念从修理转向维护。

国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务, 真正的服务是要保证用户的正常使用, 通过服务要给客户增加价值, 厂家在产品制造上提出了零修理概念, 售后服务的重点转向了维护保养。

3. 高科技不断渗透。

随着技术的发展, 汽车的电子化水平越来越高, 汽车保修越来越复杂, 大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展, 随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等, 缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。

与此同时, 在汽车售后市场, 除了企业自律以外, 政府这只“看得见的手”也值得一提。以美国为例, 美国政府对汽修业的管理主要依靠各州政府直属部门——汽车维修局, 负责对该州汽车维修人员进行培训考核, 对修竣汽车的尾气排放进行监督, 受理消费者诉讼, 维护行业形象, 审核汽车维修企业业主经营资格。

另外, 在美国、日本、加拿大、英国、澳大利亚等国家实行的汽车召回制度, 都有利地保障了汽车售后市场的质量。汽车售后服务市场的发展, 归根到底, 最大受益者是顾客。

面对国内汽车工业的迅猛发展, 我国汽车售后服务的滞后与力不从心已经越来越明显, 汽车售后服务无论是从消费理念还是从规模上都处于初级阶段。因此, 加强对“汽车售后市场”的研究, 对提高我国汽车售后服务行业的水平, 增强我国汽车售后服务行业的竞争力, 具有很强的现实意义。

二、河北省石家庄市汽车市场分析

在省会石家庄汽车行业中, 各汽车维修站的售后服务水平逐年提高, 但是由于我国汽车行业开始比较晚, 发展缓慢, 所以普遍存在以下问题:

1. 标准与法规体系不甚完善。

改革开放以来, 为了发展中国民族汽车工业, 政府相关部门出台了各项法规与优惠政策, 用以推动整车与零部件工业的发展, 并取得举世瞩目的成就;但是相对于汽车制造业来说, 汽车售后服务业的发展明显滞后, 主要体现为:汽车售后服务业长期以来, 法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管, 导致汽车售后服务市场“散、乱、差”, 进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中, 这可能影响到汽车产业的可持续发展;而且汽车售后服务业至今没有统一的服务标准和行业规范, 在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下, 难以满足消费者现实与潜在的需求。

2. 尚未形成规模经济与品牌优势。

国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出。在调研过程中发现, 很多汽车修理厂、汽车维修门市等传统小作坊形式的店铺在蚕食着汽车4S店的市场份额, 他们以极低的价格冲击着石家庄汽车售后服务市场, 这些店铺仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。作业环境差, 服务水平低, 很多车主为了贪图蝇头小利而放弃了4S店的标准化服务。这样的售后服务模式, 搅乱了汽车售后服务业的格局, 造成服务质量高的4S店反而业务量少, 这样畸形的模式成为汽车售后服务业发展的绊脚石, 更难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求。同时, 与国外的连锁化汽车服务巨头相比, 我国的汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的连锁化服务品牌, 影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。

3. 配件仿制品多, 服务理念落后。

在我国汽车售后服务市场上, 尤其是修理、更换配件市场上, 主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。仿制品充斥于市, 反映了我国汽车售后服务企业在法律意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车售后服务企业相比, 我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后:国外售后服务的立足点是提高保质期限, 保证正常使用期, 推行“保姆式”品牌服务, 而我国售后服务的立足点是“坏了保证修理”;国外售后服务项目多, 零部件、销售、维修和保养“一条龙”, 而我国则是维修服务单一性;国外服务连锁化、网络化, 而我国普遍是单个企业独立经营, 并且很不规范。

4. 收费价格高、专业水平低。

据了解, 目前消费者普遍反映特约维修站的维修和保养费用昂贵, 配件价格高。特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。而且, 在一些特约维修站, 有些重要的零部件几乎没有库存, 这些部件一旦损坏需要更换, 就要现向国外厂家订货, 致使维修周期长、费用高, 同时也影响了客户的正常使用。维修技术水平低也是普遍存在的问题。

三、实证分析

针对目前汽车售后服务市场, 我们进行了专项的调查研究, 并以河北汽车集团下属分公司河北盛华公司为例。河北盛华公司是河北省石家庄市建成的第一家通用别克4S店, 于1999年成立, 十年来, 河北盛华一直倡导和贯彻上海通用的经营理念, 在石家庄汽车流通领域素有“汽车销售人才学校”之称。如今, 售后服务正在成为河北盛华的主要利润增长点, 其售后业绩连续几年稳步上升, 已经占据全部利润的60%以上。在售后服务上, 河北盛华颇有心得:

1. 完善并制定了分级处理闭环控制的客户回访及抱怨处理流程。

2009年上半年共进行回访15185次, 成功率90% (因有春节长假, 故成功率受到一定的影响) 。我们认真分析其不满及抱怨的原因, 对症下药, 拿出了解决方案, 对用户进行解释、处理及再次、三次回访, 下半年共进行回访18078次, 客户满意率达到了93%以上。

2. 服务方面, 继续完善服务细节及流程。

深化24小时救援服务、星月服务、快速通道、菜单式保养、免费检测及盛华公司八项特色服务等内容, 开源节流, 降本增效, 同时在基盘客户的数量上大做文章, 推行了会员制和积分等级制, 提升了忠诚用户的品质。

3. 加强团队建设和人才培养。

团队建设方面, 继续发挥“分级预警”的优势, 稳定员工队伍, 通过各种方式建立起积极进取、团结拼搏的团队精神, 形成了和谐文明的企业文化;在人才培养方面, 通过“走出去、拿回来”的方式与周边地区经营业绩好的企业进行现场的学习交流, 取长补短, 完善和充实自己员工的思路;另外, 建立健全了员工的基本技能培训和考试制度, 定期培训, 定期考核, 半年共进行培训50个课时, 使员工的工作积极性高涨, 在工作中认认真真, 这也是用户对我们工作认可的一个关键原因。

四、对策及建议

与发达国家相比, 中国的汽车售后服务业发展还很慢, 问题还很多。因此, 我们有必要在借鉴国外先进经验的基础上, 结合我省的实际情况, 制定出相应对策, 切实提高汽车行业售后服务的水平。主要策略为:

1. 建立和完善法规体系。

政府的功能在于为市场主体创造一个有序的竞争环境, 在加快发展汽车售后服务业方面, 政府应加强以下几个方面: (1) 适时推出发展汽车售后服务业的产业政策, 以推进汽车售后服务市场规范、有序地发展。 (2) 加强对企业资质认证与从业人员的资格认证。

2. 完善4S售后服务模式。

“四位一体”品牌汽车专卖店应不断提高4S店的维修能力, 提高一次修复率, 缩短维修时间, 降低服务收费, 同时强调售后服务的人性化, 即根据顾客需求和企业的服务目标进行定位, 有目的、有计划地满足顾客需求;对市场进行细分和定位, 充分考虑客户的个性化需求, 了解用户的价值观、情感因素、消费理念的一系列信息, 给予维修客户真正的实惠和方便, 只有这样, 才能建立品牌忠诚, 在企业与用户之间建立长久、和睦、稳定、相互依赖的关系, 更好地占有市场。特约维修服务站应从内、外形象、用户环境上下工夫, 加强员工培训, 树立企业良好的整体形象;注重内部管理, 按照国际服务站模式发展, 量化考核维修人员;实行厂家供货的单一配件供货渠道, 坚持使用纯正配件, 保证配件的品种和质量, 确保维修服务可靠;充分利用质量担保期的亲密接触, 建立、健全用户关系管理系统, 发挥特约站资源优势, 精心培育忠诚用户;以优质的质量赢得用户, 以满意的服务诚信用户, 以合理的价格报答用户, 完善售后服务核心流程, 提高特约维修服务站的服务水平。

3. 建立“一站式”售后服务模式。

“一站式”汽车服务理念包括维修、喷漆、轮胎、保养、洗车、美容、装饰、用品、年审、保险等全方位的服务, 目前国内汽车售后服务形式多以单一或多项服务形式存在, 对客户的服务也仅仅是局部的服务, 当客户需要多项服务的时候, 往往因不能满足客户的需求使客户流失。汽车服务行业应该学习零售业先进科学的经营理念, 在现有条件下增加服务项目, 提高服务附加值, 导入汽车全方位服务理念, 这是增加企业效益, 提升企业品牌的良好途径, 也是提升企业竞争力的唯一方式。

4. 积极创建服务品牌。

入世以后, 众多外国汽车品牌涌进国内市场, 疯狂蚕食国内汽车厂商不多的市场份额。特别是汽车售后服务市场的高利润部分, 诸如维修、保养、配件销售等已成为外资争夺的重点。据不完全统计, 到目前为止, 已经有不下30家国外知名汽车服务企业宣布了进军中国市场的计划。高档汽车乃至不少经济型车的车主在选择售后服务企业的时候, 也大多倾向于选择品牌企业, 其绝对的优势表现在: (1) 品牌服务站拥有雄厚的技术力量、专业化的工具设备、完善的服务体系。 (2) 品牌服务站拥有一支经过专业技术培训的高素质技术队伍, 具有雄厚的技术力量和维修检测能力, 能为客户的车辆进行快速准确的诊断和故障排除, 能够形成集汽车维修、零部件供应及各类售前、售后服务于一身的一体化服务。

5. 提高售后服务“软件”水平, 加快汽车售后人才培养。

7.汽车售后服务的那些猫腻 篇七

漫天开价、小病大医、能修的配件非让你换，副厂的配件冒充正厂的给你，发动机有毛病了给你修变速箱……这是很多车主反应的4S店售后黑幕。

售后顾问漫天开价

笔者毕业前曾在某国产品牌汽车的4S店做售后顾问的实习工作，这家4S店把顾客分为三等，每个接待车主来修车的4S店工作人员，都会在电脑中记录车主的等级程度。对于比较好说话，或对修车行业不了解的车主，一般被划为A等；有些对车比较了解的车主，在修理中有主见，并会有选择地维修车辆的这些顾客就划为B等；有丰富经验和熟悉维修行业的，在得到维修报告后，只选择部分可索赔的维修项目，并且经常对4S店投诉的顾客为C等。

当A等车主前来做汽车保养或维修时，售后顾问会开出“高配”套餐，例如推荐最贵的机油、机油滤清器，并频繁更换汽车配件。比如汽车2万公里的保养，给C等车主的报价只是更换三滤和机油，而B等车主会加上制动系统的检查和保养，给A等车主的报价则加上发动机检查、发动机添加剂、做四轮定位等项目的价格，有时还会加上发动机清洗剂、发动机养护剂、三元催化清洗剂等额外的保养，这些五花八门的保养套餐正是售后顾问重要的收入来源，他们能从中获取价格不菲的提成。

A等车主有时也会对高昂的维修、保养费用提出异议，例如在做汽车5万公里保养时，有售后顾问会建议车主更换发动机正时皮带，但这笔费用很高，有车主想放弃，这时，售后顾问就会告诉车主，正时皮带负责发动机各关键部位的准确协调，它对发动机的正常工作是至关重要的。一旦正时皮带损坏，气门、点火工作会停止或者乱套，发动机将不能工作，甚至导致气门杆被撞弯，活塞顶被撞凹，严重的情况气缸盖还会被损坏。只要这种情况发生，发动机就需要大修。发动机大修小则几千块钱，大则上万甚至是几万元。经过售后顾问这种“恐吓”，很多车主就被动接受了正时皮带的更换。实际上，一般汽车正时皮带的更换都是在8～10万公里保养时才需要做的项目，售后顾问所描述的这些症状在汽车正常行驶5万公里的情况下根本不会发生。

因此，车主到4S店做汽车保养时，千万不要含糊地说要做某某保养（例如2万里保养），而是准确地说出所做保养项目，比如做三滤和机油的保养，一定要说明只做这个保养，除此以外的不做。否则，4S店的售后顾问很有可能给你另加额外的保养项目，于是，保养费用就越涨越高。此外，有必要在每次做完保养后，向4S店索要详细单据，上面会详细地注明本次保养的项目和费用。知道了这些以后，等到下次再做保养时就可以有个轻重缓急了。

维修人员只换不修

在汽车维修过程中，有些4S店利用车主不懂汽车知识而让车主乱换配件。据某国产品牌汽车生产线上的技术员小磊（化名）介绍，汽车的零部件，除了部分一次成型的不能修复外（如汽车上的三滤：空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器），其他很多零部件都是可以修复的，但4S店内的很多汽修工丝毫不加考虑就拆除这个零部件，因此车主往往要多花好几倍的冤枉钱。

针对这个问题，生产地在福建的某国产品牌汽车4S店维修部负责人庾组长则表示，更换配件是为客户着想。比如维修单上的“中缸总成”，因为里面有划痕，“肯定会烧机油，所以在我们这里就要换”。

同样是修车，为什么4S店的价格要比普通修车行贵那么多呢？实际上，4S维修店员工的工资是与配件销售额挂钩的。对于维修人员来说，维修配件收费低、耗工时，更换配件收费高、工作也简单易做。所以很多4S店修车没有“修”，只有“换”。用电脑一检测它坏了，直接就把这个配件换掉，而不会去看它是不是小毛病、能不能修好。对很多4S店来说，为车辆更换配件的收入是利润的最大来源，一些4S店内配件的价格是进价的3～4倍。如今，买车的人多了，但知道怎么修车的人却很少，面对可观的利润，4S店自然会选择“以换代修”。更为严重的是，即使车主同意更换配件，也不一定就能换到质量好的。以副厂配件冒充正厂配件，不全是路边店干的事儿，有些4S店也敢用。

对此，笔者给出建议，4S店提出更换配件的时候，可以提出自己的要求，那就是旧件回收。此外，车主还可以要求检查新件，核对车行配件清单等。车主对旧件的回收至关重要，一方面可以通过旧件的回收，杜绝4S店的工作人员以你的旧件去充当别的车辆的新件，另外它还能为你日后维权留下证据。

汽车售后管理“真空”

目前，在有关汽车售后投诉的事件中，汽车保养和零部件价格以及维修工时费过高，是车主反映最集中的问题。

一位汽车4S店售后维修部的负责人称，12315能对消费者的投诉进行个案的协调处理，质量技术监督部门能在技术方面给予把关，工商部门能对经营“三无”、假冒、伪劣产品的商家进行处理，但对汽车售后整个行业的规范经营则需要某一行业主管部门协调多方工作，目前尚无此类主管部门。因此，对汽车售后的管理目前属“真空”阶段。

无论是高价保养，还是汽车零配件只换不修，究其原因：一方面，因为车主缺乏基本的汽车维修常识；另一方面，则是行业内部缺乏有效的监督机制。

8.汽车4S店售后服务流程 篇八

汽车运用系 大众1302班 覃健 201340110333 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步：

第一、预约

客户可提前24小时通过电话即可与品牌授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。

受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：

1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。

2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。

第二、接待

在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。

1、接车准备

（1）准备好必要的表单、工具、材料。

（2）环境维护及清洁。

2、环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4S店售后服务流程

3、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

4、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

6、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

7、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

8、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

9、制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

10、安排顾客休息

4S店售后服务流程

顾客在销售服务中心等待。接待客户注意事项：

1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎。

2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。

3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。

4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。

5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认。

6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。

7、根据用户档案填制维修单据。

8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。

第三、填制派工单

精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础。

1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。

2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。

3、预先准确估计维修时间和费用。

4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。

6、按看板顺序进行派工给各班组。

第四、修理。

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

4S店售后服务流程

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时——追加维修项目处理

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

5、查询工作进度

业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

6、通知接车

作好相应交车准备，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常。

4S店售后服务流程

第五、质检

1、发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。

2、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。

第六、交车。

交车包括：交车前准备，交车过程，维修项目和费用解释、引导结算，送行。

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

4S店售后服务流程

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（3）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

服务顾问送您出门，再次提醒您下次报验时间。给您留下名片，方便有联系。

第七、跟踪服务