机场工作服务心得体会

2024-07-25

机场工作服务心得体会（精选6篇）

1.机场工作服务心得体会篇一

20__年9月27日——20__年9月30日，20__年10月8日——20__年10月9日，共六天时间里，我作为中国移动通信集团云南有限公司大理分公司的一名新员工，分别在大理市公司营销中心大客户服务部以及贵宾客户中心的贵宾服务组进行了实习。下面，我将分几个部分，对我这一段时间的实习情况做出总结。

一、基本情况

在大客户服务部进行的实习和之前类似，此外，10月初，我来到了贵宾客户中心的贵宾服务组，开始了新一阶段的实习工作。

二、工作内容

1. 为客户赠送生日礼品和中秋礼品

在大客户服务部的工作仍然是负责赠送生日礼品和中秋礼品，虽然中秋节已过，但是仍有一小部分客户的老人手机未送出，所做的多是收尾工作。

2. 给客户发送国庆祝福短信

国庆节到了，客户经理有一个日常性的工作就是要给客户发送国庆祝福短信，为此，我们精心挑选了几条语言优美、措辞得当的短信输入系统，利用短信发送功能将其发给了客户。

3. 拜访高价值集团客户

我跟随客户经理来到了大理市公安局，对客户进行了拜访，收取他们需要领取老人手机的名单以及对警务通的使用情况做一个沟通。

4. 为客户经理检查礼品赠送的办理情况

在客户经理第三季度的工作结束后，我帮助客户经理逐一检查礼品的办理情况，将系统中的记录与实际送出的数量一一对应，以免有所遗漏。

5. 为贵宾客户批量办理业务

在电话经理的工作结束之后，需要办理业务的客户名单便被传送过来，我的工作就是负责为其中一部分客户批量办理业务，其中所办类型多为套餐升级、积分兑换等，相似性较大。

6. 开展生日免单工作并参与相关环节

生日免单是国庆节后开始的一项重要工作，目的是增加贵宾客户的感知、完善客户资料以及对客户进行拜访。在这项工作开始时，我首先学习了相关业务知识，然后梳理了电话经理的工作流程，并且撰写了外呼脚本。在外呼初期出现一些问题的时候，我积极参与老员工们的商讨。在新的生日免单客户名单下发下来的时候，我负责整理这部分数据资料。

三、实习感想

这段时间的实习中，我从营销中心大客户服务部来到了贵宾客户中心的贵宾服务组，实习内容比较丰富，收获颇丰。

1. 欲速则不达

在一次为贵宾客户批量办理业务的时候，由于基本都是套餐升级，所以我自然而然地放快了办理的速度，于是快速地把一批名单办理完了。但在后来的检查中发现，我错办了一个业务，只好将其返销然后重新办理。这次教训让我印象深刻，中高端客户是我们维系的重中之重，若因错办而导致投诉事件，那是多么的不堪设想。在后来办理业务的时候，我不再敢无缘地加快速度，而是看清楚每一个客户要办理的业务名称，在点击“提交”前确认一遍后才为客户办理。

2. 给客户发送的短信要言简意赅

在撰写给客户发送的生日免单短信的时候，语言的表述很重要，甚至要细致到每一个词语，比如一开始我将其中一句话表述为“请在您生日至少前一天致电贵宾专属服务热线10088”，由于系统发送短信的时候最多支持230个字节，这样一来便显得过于冗长了，后来我将其修改为“请在您生日前一天致电贵宾专线10088”，显得言简意赅。

3. 亲自外呼客户，体验电话经理工作

在贵宾服务组的实习中，我戴上耳机亲自参与了中高端客户的外呼工作，由于在大学期间的实习工作有过这方面的经历，所以显得没有想象中紧张。“您好，我是大理移动为您配备的电话经理，请问可以耽误您一分钟时间吗?……”虽然电话经理工作的重复性很高，但是若能真诚地与客户交流，还是很快乐的，这也正是宣传语中所提倡的“听得到的微笑”。

四、下一步工作计划

这段时间的工作是一个转折点，我从营销中心大客户服务部来到了贵宾客户中心的贵宾服务组，接触到了大客户服务部的季度末收尾工作，同时参与了贵宾服务组新季度工作的开展，在接下来的日子里，我有如下计划：

第一，更快地适应贵宾服务组的工作节奏，熟悉工作流程;

第二，多找机会亲自向客户外呼，与客户做直接的沟通，锻炼自己并且发现问题;

第三，更好地熟悉e_cel的使用，为以后的工作打下基础。

五、结束语

非常感谢营销中心大客户服务部的各位前辈的指导与帮助，客户经理方面的实习让我收获颇丰。接下来在贵宾服务组的实习工作，将是我实习生涯中一段新的旅程，我将尽全力迎接工作中出现的每一个挑战和困难，让自己在职业生涯中茁壮成长。

2.体验斯柯达机场服务篇二

进入首都机场T3航站楼停车场不远，很容易就可以在A区找到斯柯达机场服务中心。车停好后，记者跟随车主一起走进服务中心，服务人员热情地为车主进行了会员登记，然后讯问了登机时间，并提示车主注意时间板。然后一名服务人员，引导车主进入专门的休息室休息。在休息室中，斯柯达机场服务中心，提供了包括值机办理、上网、茶点在内的多项免费服务。

而休息室和登记处之间，则是上海大众斯柯达专门设立的产品宣传区，大屏幕滚动播放着斯柯达的车型宣传片，配合宣传片，上海斯柯达还在宣传区专门配置了真车展示和历史墙，这些都有利于车主进一步了解斯柯达的品牌文化。

在休息室休息了一会，服务人员会主动来提醒登机时间，在登记处办理手续之后，便可以乘坐专门为车主送机准备的斯柯达昊锐，顺利登机。如果是送机的车主，这时便可以去斯柯达的专用停车场取车，还可以顺便免费清洗车辆。而对于要把车停在机场的车主，则可以通过办理接车维保业务，免交巨额的机场停车费。

在离开机场停车场的时候，令人感动的是，虽然由于机场的原因，停车券还没有正式推出，但是斯柯达机场服务中心的工作人员依然陪同车主，一起到收费站前交纳停车费用，要知道将近1公里的路，服务人员只能自己走回服务中心，这种顾客至上的服务精神十分难得。

车主有话说：

斯柯达机场服务中心的确为会员提供了非常贴心的服务。由于我要经常在国内飞来飞去，所以很难腾出固定的时间给车做保养和维修，机场服务中心的接送机和维修保养服务我觉得很适合我这样的会员。我可以在要出差的时候直接从公司开车到机场，把车交给他们以后在服务中心完成值机的手续，当我出差回京的时候我还可以从机场直接开车回家。

记者有话说：

3.机场服务工作总结篇三

一、机场社区20xx年度主要开展的工作：

党建是社区工作的统揽，以各种活动为载体，加强组织建设，增强班子战斗力，密切党群关系，增强党的凝聚力。党支部、全体党员向广大群众作出公开承诺，且有诺必践，取信于民。

1、继续深入开展学习实践科学发展观活动。开展了“群众满意度测评”活动，通过群众测评，社区群众对社区开展的“学习实践科学发展观活动”的“满意率”达到93.3%。在“三访三为民”活动和“访贫问苦”活动中，组织社区党员干部与党建联点扶建工作组成员一道访矛盾多发地，安民心；访返乡务工人员，听民声；访特困单位和家庭，帮民困。让群众看到了组织的关怀，调动了社区群众为社区建设作贡献的积极性，促使社区党群、干群关系更加密切。在“送学补课”活动中，给务工返乡的党员送去“科学发展观”方面的学习资料，社区学习实践领导小组成员并上门辅导学习，让务工返乡党员感受到了党组织的关怀和温暖，增强了党的凝聚力。

2、社区全体党员中开展“创先争优”和“公开承诺”活动。活动中，社区党员干部积极带头学习和工作，争当先进个人的同时，又不忘互相学习协助、共同进步；全体党员依据各自能力、特长和“党员设岗定责”，“量体裁衣”向社区群众和党支部作出公开承诺，并以实际行动践行承诺，取信于民。社区党支部也向社区群众和上级街道党工委公开作出了承诺，至此20xx年的12月份，承诺事项俱已完成。开展各项活动事前社区党支部均制定了实施方案，活动的开展情况在社区宣传栏和党支部宣传栏进行了公示，部分活动情况还在报刊、网络上进行即时宣传报道，接受社区广大群众和社会舆论监督，收到很好的效果。

3、社区11个居民小组组长改选。为改善社区11个居民小组长年龄偏大、文化程度低的结构，社区两委研讨决定进行改选。改选活动采用提名推荐和不记名投票的方式，选举产生了群众信任的新的各小组组长，增强了社区领导班子的战斗力。

4、不断加强党员队伍建设。社区党支部积极培养发展对象，严把党员“入口关”。组织召开党员大会，大会讨论通过2名转正对象、2名转预备对象、3名入党积极分子，改善了社区党员年龄趋向老化的结构。20xx年，社区全体党员在党员大会上还评议选举出2名优秀党员。

5、建立社区党建基础台帐。社区党支部对全体党员的姓名、性别（性别结构情况）、学历（学历结构情况）、年龄（年龄结构情况）、工作现状，社区辖区内人口、机关单位、社区工作者队伍、志愿者队伍、办公设施及配套设施等多种情况（数据）进行了详实统计、汇编，建册入档。

6、社区文艺丰富多彩。机场社区现有党员、团员、群众组建的老年文艺队一支（30人），武术表演队一支（20人），女子乐队一支（10人），他们的身影活跃在社区和市区范围。尤其是晴天的夜间，在社区中心街广场，就可看见他们或弹或奏、或歌或舞，引发数百人围观、参与，丰富了社区群众文化生活。

上级政府（部门）下达的任务是社区工作重点，机场社区不折不扣完成，计生、综治、城市门牌编码、人口普查等多项工作，均走在其他街道社区前列，为完善城市社区管理作出贡献。

二、请求上级政府（相关部门）、党建联点扶建后盾单位解决的问题

1、请求解决溪塔改造项目二十多亩土地权属问题。溪塔土地改造（共计58亩）属市、区政府为机场社区实施的“六大解困项目”之一，但土地改造完成后，官黎坪办事处白羊坡社区村民却将二十多亩土地据为己有，机场社区实际只管理到二十多亩，在此，请求市、区政府进行协调解决。

2、请求解决社区居民房屋“两证”办理遗留问题。社区居民房屋有很多证件不全，有旧证的要求换新证。另外，从修建荷花机场搬迁至今已有22年，很多自然增长户自建房屋也都要求办理两证。因此，请求上级政府批准，房管、国土、规划等部门给予办理。

3、请求解决铁路高压电运输线对线下居民危害问题。7月6日，社区居民罗忠莲房屋改建，瓦匠田老武在施工过程中触及高压电线，导致严重残疾；20xx年7月26日，社区居民田贵云也是在改建房屋时，木工刘大成也因施工不慎触及该段高压电线，当场电击身亡。事故接连发生，请求上级政府部门高度重视，采取有效措施，杜绝后患。

4、请求解决社区近10万元的资金缺口问题。机场社区20xx年做了大量的工作，自然付出了很多费用，出现较大的资金缺口。例如：环卫工作付出16500元（用于保洁工人工资、器械、建露天垃圾围等），主街道修整付出13000元（用于调解、守护人员工资等），垃圾中转站建设付出31000元（用于土地征收和宅基补偿、水电安装等），油茶基地建设付出9500元（用于进山路修整、运费、工资等），办公设施建设付出13500元（用于各项工作挂牌、宣传、电脑、打印机等）。在此，请求上级政府（部门）、党建联点扶建后盾单位解决社区近10万元的资金缺口问题。

三、下一步工作计划

1、做好社区各项工作的年终扫尾工作。对本年度工作全面扫尾，对主要开展的工作进行总结，查找好的经验和不足之处，以便在今后工作中运用和改进。

2、树立典型、表彰先进。对于本年度的社区先进工作者或创先争优活动涌现出的优秀党员予以表彰，并号召社区广大党员群众向其学习。

4.机场监护工作体会篇四

时光荏苒，白驹过隙，转眼我已在监护这个大家庭里工作了半年多。在这段不长的日子里，我经历了骄阳的焦烧，秋老虎的肆虐，还有寒冬腊月，冰天雪地的考验。但是在夜深人静的时候我总是想起我们监护这个温暖的大家庭。是它让我在骄阳下感到一丝凉爽，在寒冬中感到温暖。

记得年前的那场大雪。我穿着厚厚的大衣，站在大雪纷飞的机坪，好想奔向休息室温暖的怀抱。但是周围的一切打破了我这种妄想。天空阴沉的像是有妖怪要降落，机场的隆隆声让我看似平静的心再次躁动不安起来。心里不禁抱怨着：这么冷的天让我们在大雪中站半个小时谁受的了啊，这领导们怎么就这么的不知冷暖。而且习主席不正提倡走群众路线吗，那我们队的领导呢。“小×啊！你的大衣怎么没扣好啊！”我从幻想中回过神来。看到×大队长朝我这边说。看着领导来了，我慌忙整理衣服答道:“我扣子掉了，扣不上。”没想到×大队长竟然扯下自己外套的纽扣说：“我家里还有备用的，这个你先拿去用。”拿着硬塞在手里的纽扣，一股暖意涌上心头，实在不知道说什么好，为自己竟然有那种低级的想法而感到羞愧。

还记得那是春运的某一天，天空飘着鹅毛大雪。我像往常一样在机坪执行巡逻任务，站了快半个小时，我的身体已经开始麻木了，只能靠一直在原地小跑来产热。这个时候只见×队朝我这边走来，和蔼的对我说：“这天气够冷的。你先回去休息一下，我来执勤”。我还没弄明白怎么回事，旁边的司机招呼着叫我上车回休息室。在车里暖气的刺激下我才明白是怎么一回事。看着白雪中伫立的×队，热泪在我眼里直打转。

5.机场贵宾服务. 篇五

1、北京首都国际机场

（使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份并登记）T1航站楼：安检前，二层出港大厅进口右侧贵宾休息室； T2航站楼：安检前，二层出港大厅进口8号门对面；

T3航站楼：安检前，旅客服务中心背面乘电梯至一层CIP接待柜台；服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒、国内传真、复印等服务；协助办理换出登机牌、托运行李。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）和3名18岁以下随行人员。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

2、包头国际机场（内蒙古）

贵宾室位臵：安检前，机场出发大厅一楼贵宾厅（机场大门正前方）服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时，持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

3、满洲里西郊国际机场（内蒙古）

贵宾室位臵：安检后，机场出发大厅二楼楼梯口西侧贵宾室。服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时，持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒；协助办理换出登机牌、托运行李，如客户需要机场服务人员可引导通过安检通道。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

4、呼和浩特白塔国际机场（内蒙古）

（使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份登记）

安检前，机场出发大厅一楼西行（右转）100米至贵宾休息厅处。服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前两小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒、国内传真、复印等服务；协助办理换出登机牌、托运行李，机场服务人员引导通过快速安检通道。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。备注：国际航班未开通贵宾厅服务

5、保山国际机场（云南省）

贵宾室位臵：安检前，机场出发大厅安检通道左侧3米服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时，持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

6、版纳国际机场（云南省）

（使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份登记）安检前，机场候机厅右侧百事特贵宾服务区总台服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

7、昆明长水国际机场（云南省）

（使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份登记）

贵宾厅地址：安检前，昆明长水国际机场航站楼国内到达层西指廊百事特CIP区域

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前24小时拨打白金专线预约专用贵宾室，提供身份证号、白金卡卡号、航班信息等；提前90分钟，持白金贷记卡和有效证件到机场百事特服务台办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

8、丽江国际机场（云南省）

贵宾室位臵：安检前，机场出发大厅右转前行20米至云南百事特贵宾厅内农行贵宾休息室服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时，持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

9、腾冲驼峰国际机场（云南省）

（使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份登记）

贵宾室位臵：安检后，在旅客候机厅右侧的各行业贵宾服务区总台服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

10、成都双流国际机场（四川）（使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份登记）

贵宾室位臵：安检前，客户至候机楼二楼出港大厅四号门内贵宾接待点（在此进行身份验证和领取头等舱休息室工作单，凭工作单享受服务），然后持“贵宾接待单”到头等舱安检通道，自行办理安检等事项（如有行李托运，需自己提前办理登机牌和行李托运，机场贵宾接待中心不负责办理登机牌和行李托运），安检后凭本人有效证件原件以及“贵宾接待单”进入位于B、C指廊的农行专用贵宾厅休息，不需要提前预约。

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。备注：国际航班未开通贵宾厅服务

11、九黄国际机场（四川省）

贵宾室位臵：安检前，进新候机楼二楼四号贵宾室服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

12、长春龙嘉国际机场（吉林省）

贵宾室位臵：安检前，机场出发大厅二楼南航A岛后侧服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持尊然白金信用卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、代办航空保险等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带18岁以上同机随行1人，18岁以下不限人数，且须同一航班。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

13、长沙黄花国际机场（湖南省）

贵宾室位臵：安检前，新航站楼一楼乐翔农行贵宾厅服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到达一楼乐翔农行贵宾厅办理相关手续

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒、国内传真、复印等服务；协助办理换出登机牌、托运行李，机场服务人员引导通过快速安检通道，代订机票、酒店、餐饮。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

14、张家界荷花国际机场（湖南省）

贵宾室位臵：安检前，候机楼二楼6号登机口下面商务贵宾厅服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒、国内传真、复印等服务；协助办理换出登机牌、托运行李，机场服务人员引导通过快速安检通道.代订酒店、旅游用车和订餐。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

15、重庆江北国际机场

贵宾室位臵：安检前，机场要客服务部C区C2厅（由航站楼国内到达厅7号门出门向右行前方约150米，路口有C区明显标识）。

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：需提前4小时拨打白金专线预约，提供持卡人身份证、白金卡等，贵宾室服务仅限本人使用。

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒、国内传真、复印等服务；协助值机手续、专人代办托运行李，如遇航班取消或延误，代办签转手续和电话告知航班信息；使用VIP专用安检通道、候机楼内全程引导接送服务、VIP专车摆渡服务（需提前2小时拨打白金专线预约）、专人代办航空保险、代办行李打包服务、VIP专用停车场提供免费泊车服务（每次不超过进出港人次车辆数，原则上每次停车不超过3小时）

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员和2岁以下不限人次。备注：国际航班已开通贵宾厅服务，服务流程与国内航班一致。

16、敦煌国际机场（甘肃省）

贵宾室位臵：机场候机楼过安检（安检后）向左10米处贵宾厅服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询等其他配套服务

17、兰州中川国际机场（甘肃省）

贵宾室位臵：安检前，机场一楼东南角（穿过贵宾专用停车场即可看到）

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询等其他配套服务

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数

18、福州长乐国际机场（福建省）

贵宾室位臵：安检前，候机楼南翼1楼贵宾室（主候机楼旁）服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒、国内传真、复印等服务；协助办理换出登机牌、托运行李，机场服务人员引导通过快速安检通道。停车服务（不过夜）。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

19、泉州晋江国际机场（福建省）

贵宾室位臵：安检前，候机楼侧面1楼散客贵宾室服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道，停车服务等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

20、厦门高崎国际机场（福建省）

贵宾室位臵：安检前，侯机楼西指廊贵宾厅15号贵宾室服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：免费携带18岁以上一名，18岁以下不限。备注：国际航班未开通贵宾厅服务

21、广州白云国际机场（广东省）

贵宾室位臵：安检后，广州白云国际机场出发厅16号门接待站服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前4小时拨打白金专线预约，提供身份证号、白金卡卡号、航班信息等。

服务内容：协助办理换出登机牌、协助办理行李寄存、打包、托运行李，电瓶车代步前往安检及头等舱休息室休息；提供

免费饮料、水果、食品、电视、报纸、杂志、互联网、传真、打印、复印；专人提醒、指引登机服务。携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数

备注：广州飞往西藏的所有航线因机场特殊规定，不能享受贵宾厅服务。

22、深圳宝安国际机场（广东省）

贵宾室位臵：安检前，机场B号候机楼一楼（B楼二楼出港大厅乘电梯下一楼航班进港大厅4号门向左步行20米左右可见贵宾厅小型停车场，即可见到贵宾厅大厅）

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。备注：国际航班未开通贵宾厅服务

23、桂林两江国际机场（广西省）

贵宾室位臵：安检前，出发大厅入口外右侧200米易飞祥贵宾厅内第二间。

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒等服务；协助办理换出登机牌、托运行李，机场服务人员引导通过快速安检通道.携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。

24、南宁吴圩国际机场（广西省）

贵宾室位臵：安检前，机场出发大厅进门左侧,接待服务台位于大厅进门正前方60米

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒等服务；协助办理换出登机牌、托运行李，机场服务人员引导通过快速安检通道。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。

25、贵阳龙洞堡国际机场（贵州省）

贵宾室位臵：安检前，机场候机楼左侧100米处要客服务部内（办理登记手续服务台旁）

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

26、杭州萧山国际机场（浙江省）

贵宾室位臵：安检前，机场大楼右侧3号贵宾室服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前4小时拨打白金专线预约，提供身份证号、白金卡卡号、航班信息等

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下只限1人。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务。

27、温州永强国际机场（浙江省）

贵宾室位臵：候机厅21号柜台（贵宾楼专设安检通道）办理手续，安检后，机场工作人员直接引导至贵宾室

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港使用方式：提前4小时拨打白金专线预约，提供身份证号、白金卡卡号、航班信息等

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

28、宁波栎社国际机场（浙江省）

贵宾室位臵：安检前，机场贵宾楼内农行贵宾候机室（贵宾楼为机场高架下独立的一栋楼，距离机场大概只有10米左右）。

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前4小时拨打白金专线预约，提供身份证号、白金卡卡号、航班信息等。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下1名。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

29、海口美兰国际机场（海南省）贵宾室位臵：安检前，一楼贵宾通道300米后左拐服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前4小时拨打白金专线预约，提供身份证号、白金卡卡号、航班信息等。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

30、合肥罗岗国际机场（安徽省）

贵宾室位臵：安检前，机场二楼东侧一号头等舱服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

31、哈尔滨太平国际机场（黑龙江省）

贵宾室位臵：安检后，通过头等舱安检口后右转直走200米，左转直走100米右侧。

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

32、济南遥墙国际机场（山东省）

（使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份登记）安检前，进入贵宾服务区登记处

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。备注：国际航班未开通贵宾厅服务

33、青岛流亭国际机场（山东省）

贵宾室位臵：安检前，候机楼商务贵宾区（二楼国内出发大厅1号门直行到头）。

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时，持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理登记手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。

34、南京禄口国际机场（江苏省）

贵宾室位臵：安检前，从禄口机场迎宾路进入要客停车场，通过贵宾安检通道后电梯上2楼前行50米左侧。

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续，POS验证（需输入取现密码）。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。备注：国际航班未开通贵宾厅服务

35、无锡硕放国际机场（江苏省）贵宾室位臵：安检前，一楼VIP候机室服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时，持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带一名随行人员。备注：国际航班未开通贵宾厅服务

36、南昌昌北国际机场（江西省）

（使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份登记）

贵宾室位臵：安检前，T2航站楼A子廊一层（面对T2航站楼的左侧，商务贵宾区）中国农业银行江西省分行贵宾厅服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前4小时拨打白金专线预约，提供身份证号、白金卡卡号、航班信息等。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。备注：国际航班未开通贵宾厅服务

37、上海虹桥国际机场

（使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份登记）T1航站楼：安检前，二层出港大厅B楼6号门左手边100米处贵宾服务俱乐部内

T2航站楼：安检前，三层出港大厅B、C值机柜台中央处贵宾俱乐部内

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。持卡人在POS机上刷卡验证通过，签字确认后即可享受服务。如遇POS故障,机场工作人员核对持卡人所持卡片与卡样无误后,在手工单上签字确认即可享受服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。

38、上海浦东国际机场

（使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份登记）

T1航站楼：安检前，三层出发大厅8号门与7号门中央处贵宾服务VIP服务区柜台，位于F、G值机柜台中间。

T2航站楼：安检前，三层出发大厅25号门，询问台后50米“机场贵宾服务有限公司”，位于F、G值机柜台中间（无农行冠名）服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理登记手续。持卡人在POS机上刷卡验证通过，签字确认后即可享受服务。如遇POS故障,机场工作人员核对持卡人所持卡片与卡样无误后,在手工单上签字确认即可享受服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。

39、石家庄正定国际机场（河北省）

贵宾室位臵：安检前，机场候机楼北侧一楼贵宾出发区农行贵宾室服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

携带宾客礼遇：可免费携带1名随行人员。

40、沈阳桃仙国际机场（辽宁省）

贵宾室位臵：安检前，开放式贵宾服务区在候机区三楼服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时，持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区，办理相关手续后使用开放式贵宾室

提前4小时拨打白金专线预约专用贵宾室，提供身份证号、白金卡卡号、航班信息等

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：乘坐国际航班、春秋和奥凯航空公司的航班不能享受贵宾厅服务。

41、天津滨海国际机场

贵宾室位臵：安检前，新航站一楼国内区域5号贵宾厅服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前4小时拨打白金专线预约，提供身份证号、白金卡卡号、航班信息等。

服务内容：VIP专车摆渡服务（需提前4小时拨打白金专线预约）免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

42、太原武宿国际机场（山西省）贵宾室位臵：安检前，机场候机楼一层东侧2B贵宾区118号服务时间：早6:30至晚22:30 使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

携带宾客礼遇：可免费携带2名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

43、武汉天河国际机场（湖北省）

贵宾室位臵：安检前，T2航站楼一楼右侧2号贵宾厅内（行车路线为经老航站楼到达厅继续前行）。

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前4小时拨打白金专线预约，提供身份证号、白金卡卡号、航班信息等。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

44、宜昌三峡国际机场（湖北省）贵宾室位臵：安检前，候机厅大厅左手边2楼农行厅服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒、复印等服务；协助办理换出登机牌、托运行李，机场服务人员引导通过快速安检通道。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

45、乌鲁木齐国际机场（新疆）

贵宾室位臵：T2航站楼：安检前，一层出港大厅进口左侧，机场VIP贵宾客户服务区天山厅。

T3航站楼：安检前，贵宾厅10号厅。

服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时，持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续

携带宾客礼遇：可免费携带一名随行人员。

46、西安咸阳国际机场（陕西省）

贵宾室位臵：1号航站楼：安检前，候机大厅安检口旁边贵宾厅（已停运）

2号航站楼：安检前，航站楼东侧贵宾厅

服务时间：早6:30至晚22:30 使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒、国内传真、复印等服务；协助办理换出登机牌、托运行李、机场服务人员引导通过快速安检通道、免费停车两小时。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

47、青海曹家堡国际机场(青海省)贵宾室位臵：安检前，机场候机楼东侧1楼贵宾候机厅。服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、报纸杂志、问询服务、提醒登机，专用值机柜台办理乘机手续，优先登机服务、送餐服务（航班延误）等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

48、青海玉树机场

贵宾室位臵：安检前，一楼右侧贵宾休息室。服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。

服务内容：免费茶点、报纸杂志、问询服务、提醒登机，专用值机柜台办理乘机手续，优先登机服务、送餐服务（航班延误）等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

49、拉萨贡嘎国际机场（西藏）

贵宾室位臵：安检前，拉萨贡嘎机场安检通道右侧20米处。服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前2小时，持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理登记手续。

服务内容：免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机，航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检通道等其他配套服务。

携带宾客礼遇：可免费携带1名18岁以上（含）随行人员，18岁以下不限人数。

备注：国际航班未开通贵宾厅服务

50、郑州新郑国际机场（河南省）

贵宾室位臵：安检前，航站楼出发大厅一楼东侧贵宾厅B区A厅服务时间：第一班航班出港至最后一班航班进港

使用方式：提前4小时拨打白金专线预约，提供姓名、贵宾卡号、出行日期、航班号及起飞时间、联系电话、陪同人数等。

6.浅谈机场旅客服务的改进篇六

一、提升机场服务质量的重要意义

1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。

2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。

随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。

3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。

二、机场服务质量标准层级

1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。

2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准；

3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。

4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。

三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH)

1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准五部分组成。每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。

五项标准元素：根据务服务指标的具体情况，从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”五全方面进行规范。

“服务设施设备、时间/空间/效率”，较多体现了客观或硬性服务质量要求，尽量淡化服务设计角度，从而满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与实用性。

“服务提供者、服务规范与要求、信息传递”较多体现了主观或软性管理要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。

二大标准类别：主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性玫不可量化的，如员工服务态度。客观标准是对服务流程关键表指标的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。

2、国内机场服务标准分类原则：

Ⅰ类旅客吞吐量1000万人次及以上的机场 Ⅱ类旅客吞吐量500——1000万人次的机场 Ⅲ类旅客吞吐量100——500万人次的机场 Ⅳ类旅客吞吐量50——100万人次的机场 Ⅴ类旅客吞吐量10——50万人次的机场 Ⅵ类旅客吞吐量10万人次以下的机场

每一类机场相应的服务标准不一样，因许多支线机场的基础设备不能与大机场相比，因此标准相对低一些。

四、支线机场服务质量的具体标准

支线机场是指旅客吞吐量在50万人次及以下，航班一般在800—1500公里范围内。

（一）、通用服务质量标准（共有二级指标15项，重点讲与我们机场相关的项目，具体标准太细不详细讲解）

1、进出机场的地面交通服务

与城市交通连接顺畅，便捷。机场交通文明执法、维护有序，接送旅客车辆应准时，司机要做到耐心、热情、规范、周到。

2、航站楼公共信息标志系统

清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH标准。具有连续引导作用。

3、航班信息显示系统

信息准确，便于阅读理解，更新及时，位置合理。

4、问询服务应及时掌握航班信息动态，接受问询时应站立，礼貌服务，应耐心细致，有问必答

5、公众广播

应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一，内容更新及时，使用普通话、外语两种以上语言广播。航班延误或取消，催促旅客登机等特殊信息应及时广播，次数应符合要求。

6、公众告示

7、航站楼空间（功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程布局，无障碍设施使用方便）。

8、航站楼舒适度

通风设施好、照明设施完好，视觉环境好，座椅安全、舒适、无破损。

9、航站楼清洁度（地面、墙面、垃圾处理）

无尘、无污渍、干爽、防滑，应有日常消毒及紧急疫情处置预案，桶内垃圾不应超过二分之一，有完善的清运流程。

10、航站楼旅客运输系统（指电梯、自动步道，支线机场没有）

11、洗手间

地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍，在面干燥、防滑。空气清新、无异味。有供残障人使用的洗手间。

12、航站楼动力能源系统供水、供电、空调系统完善。

13、航站楼弱电系统

离港系统、闭路监控、时钟、通讯系统完善。

14、办公环境和设施

办公环境应符合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。

15、工作人员(重点讲一讲)基本服务规范分为仪容、仪表，行为、态度、语言、技能、职业道德六个方面）

（1）仪容、仪表：着装统一、规范、整洁、发型不留怪异发型、不染怪异发色。修饰得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。按规定佩戴工作证件或标牌。

（2）行为：表情自然，举止大方，在岗期间不做与工作无关的事。(3)态度：热情、周到，回答问题准确、有耐心、有问必答，不应与顾客发生争执，对待顾客不分种族、国籍、民族、一视同仁，尊重顾客的民族习俗和宗教信仰；对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务。语言：按规定服务用语，实行称呼服务，语言简明、亲切，用普通话或外语与顾客交流。不得使用粗话、脏话和服务忌语。

技能：上岗前经过岗位培训，取得上岗证资格证。熟练掌握业务技能，胜任本职工作。应掌握必要的消防疏散及应急救护技能。

职业道德：诚实守信，尊重顾客。维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。

（二）、旅客服务质量标准（共有二级指标15项）

1、行李手推车

存放位置便于进出旅客取用，摆放整齐、有序，用后及时收回。

2、售票服务

3、联检

4、办理乘机手续

值机柜台：根据航空器类别、航班客座率、高峰小时客流量，合理开放传值机柜台。辅助设施：柜台前有航班显示，设置一米黄线及排队提示，有公示牌，有隔离带。旅客排队等候时间：95%的旅客等候时间还应超过8分钟。办理时间：国内航班100座以上在停止办理手续前90分钟开始办理值机手续，100座以下在停办手续前60分钟开展办理值机手续。

5、安全检查

安检通道设置现机高峰小时客流量相适应，一米黄线提示，隔离带规范摆放，开放时间与值机柜台开放同步，设备完好率在航班保障期间为100%。工作人员，应时检查，主动提醒旅客配合安检注意事项，礼貌问候旅客，主动引导过检人员有序摆放随身物品，规范用语，手势提示，检查动作规范，提醒旅客带好随身物品。

95%旅客待检时间不超过6分钟，有安检须知，有遗失物品登记和管理制度。

6、旅客登机

信息通告，工作人员在航班起飞前40分钟到达登机口作好准备，站姿规范，向旅客礼貌道别。

7、旅客到达

接机场人员在飞机到达前10分钟到岗，对下机旅客提供连续引导。

8、旅客中转

9、旅客经经停

发放过站登机牌，专人引导旅客到指定候机区休息，告知旅客登机时间扩登机口，收回过站牌，复核人员，应安排经停旅客先登机，始发旅客后登机。

10、零售餐饮服务

主要有位置、环境、服务品种、质量安全、收费，产品标识等。

11、头等/公务休息服务

空气质量符合GB，光线柔和，亮度适宜旅客阅读，有专用洗手间及残障人士厕位。服务员要提供规范服务，及时通知航班信息，提醒旅客登机腊带好随身物品。

12、特殊旅客服务

指残障人员、无成人陪伴儿童、携带婴儿旅客，要按规定做好服务。

13、其他服务（指饮水、医疗急救、行李打包、失物招领、办理临时身份证件等都有相应标准，不细讲了）

14、航班不正常服务

建立航班不正常处置流程、预案，信息发布迅速、及时、准确，每隔30分钟要广播一次，应保存每次广播或信息通告的记录，应尽量避免延误航班旅客与其他旅客共用同一休息区。协调航空公司及其代理人做好相关工作；应督促承运人按规定提供用水、餐食及住宿服务。主动化解旅客抱怨，维持秩序监控相关区域公共治安秩序，公安部门应及时到场维护秩序。

15、旅客意见/投诉（受理、处置规范）

（三）、航空器服务质量标准（民航标准有二级指标5项，首都机场集团有8项）这方面内容主要涉及场务管理部，我就不讲了，今后由吴经理讲）

1、飞行区保障服务

2、地面运行指挥与协调

3、航空器活动区车辆设备

4、航空器地面保障

5、航空公司意见或投诉

6、航空器活动区工作人员

7、应急救援 8专机/VVIP航班保障

（四）、行李服务质量标准（共有二级指标6项）

1、行李处理系统

在适当位置设置信息牌，干净整洁，行李进出港全程监控。