酒店礼仪培训大纲

酒店礼仪培训大纲（通用9篇）

1.酒店礼仪培训大纲 篇一

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入

一、礼仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、酒店礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

6、酒店的服务人员需要重新认识自我

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪？

服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪？

酒店礼仪的主要内容、特点、原则

三、酒店客人是什么样的人？

1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？

2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”

3、钱老师答：客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ 第二篇：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理 塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理 无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理 21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理 服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理 细节体现品味

三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三篇：酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、酒店微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、酒店微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、酒店微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤：(1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。第四篇：酒店的服务用语培训

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、酒店礼仪的七声十七字（1）七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。（2）十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则（1）主动（2）热情（3）真诚（4）平等（5）友好（6）灵活

3、酒店服务语言的要求（1）明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用（1）首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢（2）注意说话时的举止 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3）注意说话时的语气、语调和语速（4）注意选择适当的词语

（5）注意语言要简练，中心要突出（6）注意避免机械性的使用礼貌用语（7）注意不同语言在表达上的差别

5、酒店礼貌服务用语

（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！

（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意（7）指路用语：请往这边走，请跟我来

（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句

案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别 第五篇：酒店的优雅仪态培训

一、酒店站姿标准

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈“V”状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、侧立式：腿呈“V”型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿 A弯腰驼背 B趴伏倚靠 C双腿叉开 D手位不当 E脚位不当 F浑身乱动 G半坐半立 H身体歪斜

四、酒店的走姿标准

1、体态优美

2、重心放准

3、身体协调

4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）

5、走成直线

6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均匀（60-100步/分钟）

五、酒店的特殊情况走姿

1、陪同引导（左前两步）

2、上下楼梯（专用、右行、礼让）

3、进出电梯（先进后出）

4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

六、酒店的不良走姿

1、头部不正

2、摇晃肩膀

3、手位不正

4、步伐过大或过小

5、落脚过重

6、横冲直撞

7、抢道而行

8、阻挡道

七、酒店的蹲姿标准

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、离人过近

3、方位失当（忌正或背对客人）

4、毫无遮掩

5、随意滥用

6、不合适的地方

7、蹲着休息

十、酒店坐姿的标准

1、得到允许，方可坐下

2、不坐满坐（3/4）

3、从左侧就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

3、双腿叠放式

4、双腿斜放式

5、双脚交叉式

6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）

8、大腿叠放式（男：非正式场合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、双腿开叉过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿搁在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

十三、酒店常用的手势标准

1、自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

2、手持物品 A稳妥 B自然 C到位 D卫生

3、递接物品 A双手为宜 B递于手中 C主动上前 D方便接纳 E尖刃向内

4、展示物品

A上不过眼，下不过胸，左右不过肘 B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

5、招呼别人 A横摆式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E双臂式

6、尊者先 A注意力度 B注意时间 C注意方式

7、挥手道别 A身体站直 B目视对方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右挥动

8、手势的禁忌： A容易误解的手势 B不卫生的手势 C不尊重他人的手势 D不稳重的手势 第六篇：酒店服务意识培训

一、什么是正确的服务意识？

1、我为什么而工作？

2、我为谁而工作？

3、我应该怎么做？

二、打造服务人员阳光心态

三、酒店的服务三宝（1）性格分析（2）沟通技巧（3）亲和亲善

四、服务人员“五大元素”

1、服务人员第一元素——责任心

2、服务人员第二元素——爱心

3、服务人员第三元素——包容心

4、服务人员第四元素——同情心

5、服务人员第五元素——耐心

五、酒店服务的五星秘笈

（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）第七篇：酒店服务素养培训

一、塑造酒店团队良好的职业形象

1、外表形象

2、人格形象

3、团队形象

二、服务人员的内在美

1、学会控制不良言行与情绪

2、塑造个人与团队的“健康形象”

三、酒店服务应用的服务原则

1、持重原则

2、平衡原则

3、身体力行

4、附近操作

5、避免重复

四、酒店人员应备的职业素养

1、亲和力

2、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言 A、酒店常用服务语 B、相关服务忌语与敬语

5、诚恳态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则

五、酒店服务人员礼仪培训总结

2.酒店礼仪培训大纲 篇二

知识产权师资包括高校师资、中小学师资和其他师资。根据培训对象的工作内容、职责要求和职业特点,按照初、中、高三级划分内容层级,形成知识产权师资的教育培训体系设计。

(一)高校师资

1.培训目标

初级培训目标:了解国内外知识产权法律法规基础知识,了解知识产权管理、运用和保护的基础知识,了解知识产权确权基本流程,具备从事知识产权教学所要求的能力。

中级培训目标:熟悉知识产权法律法规,全面了解知识产权相关业务知识,具备一定的知识产权理论研究和案例教学能力,具备独立开展知识产权教学的能力。

高级培训目标:能够对国内外知识产权法律法规及相关政策进行深度解读,能够积极推动高校知识产权学科建设,具备针对知识产权政策导向和知识产权未来发展趋势的分析能力,具备组织高水平知识产权专题教学和研究工作的能力。

2.培训内容12

见表12。

3.培训方式

以面授培训与远程培训为主开展专题培训,辅以研讨、模拟教学以及国际交流等方式开展教学。

4.师资选择

知识产权法律知识模块建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权战略规划培训模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权战略规划与实施经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权诉讼业务培训模块建议选择具有丰富知识产权法律知识的高校师资,具有丰富知识产权诉讼经验的法官、律师、代理人,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权非诉业务培训模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有深厚知识产权政策理论知识和知识产权管理实务经验的专家学者,具有丰富知识产权非诉业务经验的律师、代理人,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权经营管理培训模块建议选择企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权管理和运用经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权教学方法方式模块建议选择高校、社会培训机构等相关部门中具有丰富教学经验的专家学者,全国知识产权师资信息平台师资等。

5.考核方式

笔试、在线考核、试讲演练、论文撰写、总结报告等。6.

6.课时要求

培训总课时应不少于180课时。每一模块的培训课时应不少于30课时。

(二)中小学师资

1.培训目标

了解我国知识产权法律法规和知识产权保护的基础知识,具备开展知识产权创新意识培养的教学能力,能够独立开展针对中小学生的知识产权教学工作。

2.培训内容

见表13。

3.培训方式

以面授培训与远程培训为主开展专题培训,辅以研讨、模拟教学等方式开展教学。

4.师资选择

创新意识培养模块建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资,全国知识产权百名高层次人才等。

知识产权教学方式方法模块建议选择高校、社会培训机构等相关部门中具有丰富教学经验的专家学者,全国知识产权师资信息平台师资等。

5.考核方式

试讲演练、论文撰写、总结报告等。

6.课时要求

培训总课时应不少于10课时。每一模块的培训课时应不少于5课时。

(三)其他师资

1.培训目标

初级培训目标:了解国内外知识产权法律法规基础知识,了解知识产权管理、运用和保护的基础知识,掌握知识产权确权基本流程,了解知识产权实践基本需求,具备从事知识产权教学工作的基本能力。

中级培训目标:熟悉知识产权法律法规,全面了解知识产权相关业务知识,具备一定的知识产权理论研究和案例教学能力,具备独立开展知识产权教学的能力。

高级培训目标:能够对国内外知识产权相关政策进行深度解读,能够积极推动高校知识产权学科建设,具备针对知识产权政策导向和知识产权未来发展趋势的分析能力,具备组织高水平知识产权专题教学和研究工作的能力。

2.培训内容

见表14。

3.培训方式

以面授培训与远程培训为主开展专题培训,辅以研讨、模拟教学、国际交流等其他方式开展教学。

4.师资选择

知识产权法律知识模块建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权战略规划培训模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权战略规划与实施经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权法律实务模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有深厚知识产权政策理论知识和知识产权管理实务的专家学者,具有丰富知识产权非诉业务经验的律师、代理人,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权经营管理模块建议选择企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权管理和运用经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权教学理论与方法模块建议选择高校、社会培训机构等相关部门中具有丰富教学经验的专家学者,全国知识产权师资信息平台师资。

5.考核方式

笔试、在线考核、试讲演练、论文撰写、总结报告等。

6.课时要求

培训总课时应不少于100课时。每一模块的培训课时应不少于20课时。

五、针对领导干部的教育培训体系设计

领导干部培训对象包括各级党政部门领导、企事业单位负责人等,根据培训对象的工作内容、职责要求和职业特点,形成领导干部的教育培训体系设计。

1.培训目标

了解我国知识产权法律法规的基本内容,掌握国家经济发展和科技创新等方面的宏观政策,熟悉国家知识产权战略实施、知识产权强国建设等工作情况,具备对相关领域知识产权事务的宏观指导和科学决策能力。

2.培训内容

见表15。

3.培训方式

以面授培训与远程培训为主开展专题培训,辅以研讨、国际交流等其他方式开展教学。

4.师资选择

知识产权基本知识模块建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权战略规划模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权战略规划与实施经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

5.考核方式

总结报告等。

6.课时要求

培训总课时应不少于6课时。每一模块的培训课时应不少于3课时。

六、针对社会公众的教育培训体系设计

社会公众培训对象包括高等院校学生、中小学生、新闻媒体人员及其他社会公众。根据培训对象特点制定相应的学习内容,形成社会公众的教育培训体系设计。

(一)高等院校学生

1.培训目标

了解知识产权法律法规、申请确权等相关基础知识,具备知识产权创新和保护意识,充分了解知识产权同科技及经济社会发展的紧密关系。

2.培训内容

见表16。

3.培训方式

以面授培训与远程培训相结合的方式开展教学。

4.师资选择

建议选择高校、政府机构、企事业单位等部门中具有丰富知识产权法律知识、理论基础和实务经验的专家学者。

5.考核方式

笔试、在线考核、论文撰写、总结报告等。

6.课时要求

培训总课时应不少于10课时。

(二)中小学生

1.培训目标

具备基本的知识产权创新和保护意识,培养对于发明创造和知识产权相关知识的兴趣认识。

2.培训内容

见表17。

3.培训方式

以面授培训与远程培训相结合的方式开展教学。

4.师资选择

建议选择具有知识产权基础知识和教学经验的中小学师资。

5.考核方式

无

6.课时要求

培训总课时应不少于3课时。

(三)新闻媒体人员

1.培训目标

了解我国知识产权法律政策体系的基本内容,准确把握国家经济发展和科技创新等方面的宏观政策,熟悉国家知识产权战略实施、知识产权强国建设等进展情况,具备宣传普及知识产权意识、客观准确报道知识产权工作的能力,能够对知识产权热点焦点问题进行深入分析评论,积极宣传知识产权事业取得的成就和进展。

培训内容

见表18。

3.培训方式

以面授培训与远程培训为主开展专题培训,辅以研讨、国际交流等其他方式开展教学。

4.师资选择

知识产权基本知识模块建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资,具有扎实知识产权宣传报道经验的媒体人员等。

知识产权战略规划模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权战略规划与实施经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

5.考核方式

总结报告等。

6.课时要求

培训总课时应不少于6课时。每一模块的培训课时应不少于3课时。

(四)其他社会公众1.

1.培训目标

了解知识产权法律法规和知识产权相关基础知识,具备知识产权创新与保护的法律意识。

2.培训内容

见表。

3.培训方式

以面授培训与远程培训相结合的方式开展培训。

4.师资选择

建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资,全国知识产权百名高层次人才等。

5.考核方式

总结报告等。

6.课时要求

3.酒店英语培训研究 篇三

一、目前酒店员工的英语水平和培训情况

在跟我市主要星级酒店的调研和座谈，以及对一些酒店的培训后，我们发现酒店员工的英语水平和培训状况存在如下几种状况。

1.酒店员工的英语水平普遍较低，英语应用能力差。多数员工会写不会说，交流能力不够。酒店接待外宾的人员多半是酒店内英语较好的员工，集中在大堂、前台。如果客房或其他部门需要与外宾交流时，通常也会寻求前台的帮助。

2.每个酒店会分时期对各部门服务员进行英语培训，主要针对酒店日常用语和专业术语培训，培训主要以教师课件授课为主，交流较少，培训完后一对一口试考核。员工普遍认为培训没有达到理想效果。

3.参加培训的员工一半以上是非自愿的，60%的员工认为没有时间在业余学习。参加培训的员工有40%，多半在餐饮和客房工作，他们对英语学习认识不够，认为工作中用得少，没有培训的必要。

4.大多酒店管理层对英语培训期望较高，要求比较严格，有的将员工的考试成绩纳入绩效考核。

二、酒店英语培训方法研究及启发

针对酒店员工的英语水平和实际情况，我认为目前酒店英语培训可从如下几个方面进行改进。

1.培训前进行需求分析，明确培训任务。开展培训前应从酒店管理者，经营情况，接待外宾情况及员工基础及个人要求多方面进行考虑和分析，来确定应该开展什么样的英语培训和怎么开展培训最有效果等。英语培训需求分析决定了英语培训额目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的成本消耗。

2.认清培训的重要性，提高员工的积极性。酒店英语涉及范围很广，从前厅、餐厅到客房、商务部，只要从事酒店工作的，就会触及酒店英语。首先，培训前，教师应阐述英语学习的必要性和重要性，如有利于工作的开展，提高个人素养，为人生创造更多的机会等等；其次，为舒缓学员紧张或排斥英语的心理，教师弱化英语学习的难度，只要求学员掌握他们所在部门的基本用语，并告诉他们一些基本的学习方法，如背诵记忆，听手机下载的对话，和同事练习等等。

3.培训侧重实用，有针对性地制定计划并展开。教师应根据每个部门的实际情况，将学员在实际工作中遇到的对话或想要表达的用语整理出来，有针对性地制定计划并发放给各个小部门，教授后进行背诵，并分小部门进行检查，这和以往单纯地针对某个大的部门进行泛泛的培训要有效得多，如前厅涉及的部门有前台接待，大堂接待，收银和营销部，他们所要求了解和掌握的英语是不一样的：在酒店，前台和大堂服务员应掌握所有部门英语，不论是接待还是投诉，客房服务或餐饮推荐，货币兑换，邮寄明信片，寄存贵重物品等等都会在这里问询或办理，而营销部则负责旅游、的士预约及一些票务处理；收银处主要是处理退房结账，付费或买纪念品的事务。这些都需要分开整理资料，让各部门更有针对性地复习。

4.运用多样化的教学手段，提高学习的有效性。在培训时，教师应采用多媒体技术、酒店英语相关计算机软件等教学方式也应从单纯的知识讲授型向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式相结合的方向发展。这些多样化的英语培训方式要符合在职性、成人性的特点，充分调动学员的参与性，使其积极、主动地自主学习。

5.培训从易到难，学习由积累到薄发。语言的学习不是一蹴而就的，需要长期的积累，厚积才能薄发，教师在培训时可以制定由易到难的教学方案。

第一阶段：基础用语的复习。第一阶段注重常用交际语的练习，这一部分看似简单，但真正运用起来学员往往说不出口，在实际工作中，因为自身信心不足或基础较差等原因，酒店学员甚至在交流时连基本的对话都难以进行下去，如回答“Thank you”用“No thanks！”回答“How are you！”也用“How are you！”等等。这就需要学员通过大量的练习和反复的诵读记忆，要使得基本对话用语熟练到犹如乘法口诀一样脱口而出，这其实也是一个熟能生巧的过程。

第二阶段：情景用语背诵。将各部门情景用语根据服务员实际要求细化。教师教授后，学员自己复习并在月底检查。

第三阶段：情景对话练习。由学员自己将第二阶段整理出的情景用语根据自己的工作场景组合成对话，利用业余时间自主练习，教师在课堂上以半检查半指导的方式修改对话并强化练习。对话练习以两人一组，进行Role-play，教师在学员自己组织的对话上进行扩展和修改。

第四阶段：仿真练习。在学员对情景对话较为熟悉后，请外教参与仿真练习，构建真实的情境，让学员克服畏惧心理，并将所学用于实践，中级班的学员在课堂上可以根据中教及外教教师设计的场景自由发挥，达到语言应用的目的。

6.将考核与绩效挂钩，与激励机制相结合。酒店开展英语培训的目的无外乎是提高整个酒店的综合服务能力，使员工为企业创造更有价值的工作价值。因此，酒店必须将英语培训的效果和员工个人绩效评估结合起来，建立系统的考评制度，将上课到课率，考核表现情况及平时涉外接待表现结合起来，同时，制定相关的奖惩机制和晋升制度，有效地改变员工被动学习的心态。

三、结语

总之，酒店英语培训是一个长期而艰苦的过程，要想达到良好的效果，企业在培训时应该以业务为导向，将培训融入企业人力资源管理之中，在请教师授课的同时，用有效手段督促员工自主学习。

作者简介：盛夏（1977.8— ），女，汉，湖北宜昌人，湖北三峡职业技术学院旅游管理学院教师，讲师，英语硕士研究生， 主要从事旅游英语教学及翻译与实践的研究。

4.酒店员工培训大纲 篇四

本大纲适用于饭店所有培训活动。职责及权限

3.1依据培训大纲，人力资源部负责饭店所有培训活动的管理工作。

3.2人力资源部负责制定全、半及月度饭店培训计划，组织实施；

3.3人力资源部负责制定新员工培训计划，并组织实施；

3.4人力资源部负责安排领班级以上管理人员学习课程、时间安排及组织实施；

3.5各部门负责本部门具体业务培训，制定培训计划并组织实施。

3.6各部门负责制定本部门经理讲课计划及课程设计，组织实施。

3.7质量管理部负责抽查人力资源部培训效果，将抽查结果纳入考核中。内容

4.1培训要求

4.1.1饭店培训应理论与实际相结合，突出培训的“实”，即实用。

4.1.2各部门培训注重职业操守、安全意识、岗位技能的综合培养。

4.1.3人力资源部应建立培训体系，并持续改进。

4.2培训类别

4.2.1新员工入职培训；

4.2.2网络培训员培训；

4.2.3部门业务培训及部门经理授课；

4.2.4管理人员学习（领班级以上、部门经理）；

4.2.4饭店公共专题培训；

4.2.5外聘讲师及外出学习。

4.3培训管理

4.3.1为达到培训目的，强化培训管理，除外出培训外，内部所有培训必须遵守饭店《培训制度》，实行考核管理；

4.3.2所有培训均应制定培训计划，签到并教案，教案形式不限；

4.3.3所有培训活动应有考核，考核效果、考核成绩应纳入到部门考核当中。

4.3.4应制定培训评估机制，定期组织培训效果评估，确保饭店培训体系适用并能持续改进。

4.3.5人力资源部应制定听课计划，邀请饭店领导、部门经理参

加相应部门的培训，予以听课、评课。

4.3.6人力资源部培训主管应每月不少于X次参加各部门的培训，予以听课、讲评并指导，以确保部门培训能依据大纲及培训计划开展工作。

4.4课时设计

4.4.1饭店公共专题培训

A、仪容仪表、礼节礼貌、公共卫生等培训全年不少于2课时；

B、食品安全、消防安全等安全意识全员参与性培训不少于4课时；

C、除饭店公共培训外，各部门应把消防安全培训纳入到部门日常培训中；涉及食品安全的部门（餐厅、厨房、采购等部门）应把食品安全培训列入到部门日常培训中。

4.4.2新员工培训

A、新员工培训至少每月组织一次；

B、新员工培训应不少于三天、12课时，内容应涵盖：饭店企业文化、饭店概况、发展历史及延边州旅游常识、服务意识、职业道德、饭店安全教育、仪容仪表、礼节礼貌、饭店员工手册及服务手册等。

C、应进行新员工培训评估，考试合格方可上岗。

4.4.3网络培训员培训

A、人力资源部每月应至少组织一次不少于1课时的针对网络培训员个人培训能力的培训，以确保网络培训员是能够胜任的。

B、网络培训员每月应至少组织不少于2课时的部门内部业务培

训，确保部门员工能够胜任岗位需要。

4.4.4管理人员学习

A、人力资源部每月应至少组织不少于2课时的领班级管理人员培训；

B、每月应至少组织不少于4课时的部门经理级学习；

C、管理人员课程设计应侧重培养沟通协调、思维、组织统筹能力、团队建设和思考解决实际问题能力。

4.4.5部门业务培训及部门经理授课

A、各部门每月应组织不少于4课时、全年不少于48课时的部门具体业务培训，以确保本部门员工是胜任的。

B、部门经理应至少有每月2课时的部门内部讲课，予以记录并有教案。

4.4.6外聘讲师及外出培训

A、饭店每年应至少两次组织相关人员外出培训或至同行业酒店交流学习，以确保饭店的服务、管理与同行业保持一致；

B、人力资源部每年应至少两次外请（聘）讲师至饭店组织对全员或相关人员的培训。

4.5培训时间安排

4.5.1公共专题类培训、外请或外出培训、管理人员培训由人力资源部统一安排；

4.5.2网络培训员培训、部门内部培训及部门经理授课由部门自行安排，报人力资源部备案。

4.6培训考核及培训评估

4.6.1公共专题类培训、新员工培训、管理人员培训由人力资源部负责出题考核；

4.6.2网络培训员培训、部门内部培训及部门经理授课由人力资源部依据部门培训计划及教案设计考卷，出题考核；

4.6.3对于饭店所有培训，质量管理部依据人力资源部培训安排及题库，负责出题考察培训效果。

4.6.4对于需转正的员工，人力资源部应予以考核，考核合格方可转正，以确保拟转正员工符合饭店及部门岗位要求，依据岗位不同，考核可分为笔试和实操两部分。

4.6.5对于40周岁以上的员工，人力资源部可依据具体情况适量减少理论性考试。

4.7培训体系改进

4.7.1人力资源部培训主管应至少每月两次到饭店各部门征询饭店的培训意见及建议；应至少每月组织一次网络培训员对当月培训情况进行评估总结，不适宜的应予次月改进；

4.7.2人力资源部应每季度对各部门本季度部门内部业务培训情况进行评估，不适宜的应予改进。

4.7.3饭店应每年至少组织一次对当培训情况总结评估会议，提出需调整改进项目，予以持续改进。相关表格

5.1饭店各类培训计划、各部门培训计划、培训签到本

5.酒店服务礼仪课程大纲 篇五

课程名称：酒店礼仪培训

课程时间：2天

课程对象：酒店员工

培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

课程目标：

通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。

课程大纲：

第一部分 前厅服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

二、总台服务礼仪规范

三、大堂副理服务礼仪规范

四、商务中心服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

1．酒店代表服务礼仪

⑴了解情况，准备接站

⑵迎接客人，核对信息

⑶店内接待，办理住宿

⑷意外情况，灵活处理

2．门厅迎送服务礼仪

⑴迎接客人

①礼貌迎客，开启车门

②提拿行李，周到细致

③礼貌待客，周到服务

④特殊客人，针对服务

⑵送别客人

①客人离店，礼貌道别

②为客服务，细心周到

3．宾客行李服务礼仪

⑴入住行李服务

①礼貌迎客，提携行李

②等候客人，引领服务

③上下电梯，服务规范

④为客开门，带客进房

⑤礼貌告别，登记记录

⑵离店行李服务

①客人离店，运送行李

②放置行李，填写记录

⑶行李寄存服务

①寄存服务，查验准确

②填写单据，存放安全

③行李领取，核准凭证

④客人离店，主动搬运

二、总台服务礼仪规范

1．预订服务礼仪

⑴热情接待，准确报价

⑵记录清楚，处理快捷

⑶婉言拒绝，以表歉意

2．接待服务礼仪

⑴礼貌迎接，核实预订

⑵办理住宿，服务周到

⑶取送证件，操作规范

⑷递交钥匙，礼貌热情

⑸客史档案，有效管理

3．问讯服务礼仪

⑴礼貌迎客，认真倾听

⑵态度热情，言语恰当

⑶忙中不乱，井然有序

4．结账服务礼仪

⑴微笑问候，确认房号

⑵客人请侯，等待查房

⑶工作细心，核实账目

⑷递送账单，标准规范

⑸结账完毕，道谢告别

5．总机服务礼仪

⑴坚守岗位，集中精神

⑵接听电话，礼貌及时

⑶聆听要求，认真记录

⑷转接查找，快速及时

⑸尊重他人，礼貌道别

三、大堂副理服务礼仪规范

1．讲究形象，谦逊有礼

2．主动热情，礼貌待人

3．客人问讯，不厌其烦

4．善于分析，沉着冷静

5．维护形象，坚持原则

6．解决投诉，表示感谢

四、商务中心服务礼仪规范

1．精神饱满，注重仪表

2．主动热情，讲究效率

3．注重信誉，代客保密

第二部分 客房服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

二、日常服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

1．迎接客人礼仪

⑴礼貌迎客，引领进房

⑵端茶送巾，介绍情况

⑶询问祝愿，礼貌告别

2．送别客人礼仪

⑴客人退房，认真检查

⑵征询意见，礼貌送客

二、日常服务礼仪规范

1．进房服务礼仪

⑴住客房进房礼仪

①仔细观察，准确判断

②敲门通报，耐心等候

③再次敲门，二次等候

④开锁开门，通报进门

⑵非住客房进房礼仪

①仔细观察，敲门通报

②开锁开门，进入房间

2、客房清扫服务礼仪

⑴进房打扫，遵守礼仪

⑵整理房间，行为规范

⑶打扫完毕，及时离开

第三部分 餐厅服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

二、酒吧服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

1．餐前服务礼仪

⑴迎宾入座

⑵香巾服务

⑶斟茶服务

⑷铺放餐巾

⑸点菜服务

2．餐中服务礼仪

⑴上菜服务

⑵分菜服务

⑶斟酒服务

⑷席间服务

3．餐后服务礼仪

⑴结账服务

⑵送客服务

二、酒吧服务礼仪规范

1．酒吧服务员礼仪

2．调酒师礼仪

第四部分 康乐服务礼仪规范

一、游泳池服务礼仪

二、健身房服务礼仪

三、桑拿浴服务礼仪

四、KTV娱乐服务礼仪

五、保龄球服务礼仪

培训要求：

所有参与培训者着工装

有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

6.酒店星级规模培训课程大纲 篇六

课程介绍

培训概述：

目的：让伙伴了解酒店星级规模的专业知识，可以与客户更专业、更具针对性的沟通，从而更好地服务客户，发挥自己的长处，更加全面的引导客户正确理解酒店行业 时间：2012-07-30晚：18:00--8:00

地点：会议室

培训师：李晓婷

参会人：宋萍、骆琴、张丽娜、滕爱芬、张春燕、毛小翠、曹玉婷、颜芬芬、沈奕、李晓婷、吴倩、王珊、徐燕美、吕晓思、王丹丹

场地布置：课堂上课型

课程名称《酒店星级规模》

课程时间(2)小时课程开发：李晓婷

一．目录：

1划分饭店规模的标准

2酒店（饭店）的星级划分标准

3酒店规模的划分标准分讲

4酒店/宾馆专业术语

5准星级与挂牌星级的概念

6白星五星必备条件

目标学员：

服务中心所有伙伴

需要道具及设备：

白板、白板笔、投影仪、电脑、遥控笔。

培训室或者会议室预定

课程大纲表

1划分饭店规模的标准

按饭店类型划分

酒店等级划分：中小型号酒店

中型酒店

大型酒店

2酒店规模的划分标准分讲

经济型酒店与低星级酒店的区别

3星级标准：

一星

二星

三星

四星

五星

白金五星

4酒店/宾馆专业术语

5准星级与挂牌星级的概念

6白星五星必备条件

课程重点：

一、酒店星级标准的设定

二、准星于星级概念

三、各型号酒店的区别

具体培训流程安排：

一、释题目:讲背景，提示主旨

二、破冰游戏：预备让大家通过你来比划我来猜的游戏，一是起到调节气氛的作用，二是可以让伙伴加深对知识的理解

三、开放式提问：大家踊跃发言，不固定答案，了解各位伙伴的掌握情况

四、结尾

1、找一位伙伴复述某一酒店类型的特点，一共找四位伙伴

2、以团队形式总结复述伙伴的问题和所讲到的知识点

3、向全体伙伴寻求感受、意见和反馈

4、设立有奖问答环节，加深伙伴对整个培训课程的掌握情况

7.酒店培训评估方法研究 篇七

在对培训对象进行培训前后的对比时, 最常用的一种分析法就是相关样本均值差异的检验法, 即假设检验法。

可以通过一个实例来说明假设检验法的作用。例如:某酒店对新聘用的员工进行三周的培训, 每位培训对象都要分别在培训前后各进行一次测试, 测试成绩作为评估的对象。下表提供的就是按随机原则抽取的10个样本的有关培训测试数据。运用相关样本均值差异的检验法可以定量地说明培训的效果。

定量分析步骤如下:

第一, 建立零假设与替代假设。

零假设H0:培训项目没有明显效果, 即undefined。

替代假设与之完全对立, 是H1:培训项目有明显效果, 即undefined。

第二, 选择适当的显著性水平, 并查出临界值。

显著性水平的确定可以由评估者根据实际情况自行确定, 通常把概率不超过0.05的事件当做“小概率事件”。被确定的这个“小概率”称为显著性水平, 记为α, 它表明了拒绝零假设, 接受替代假设可能犯错误的概率。因此, 在这个事例中可以将显著性水平确定为0.05, 即α=0.05;自由度为样本容量减1, 即自由度=9。假设检验从零假设开始, 在零假设成立的情况下, 检验统计量T服从n-1自由度的t分布。根据以上α值和自由度的数值, 查表得临界值λ=2.26。

第三, 计算检验统计量。其公式为:

undefined

其中:undefined为每一样本前测、后测成绩之差Di的平均值;SD为每一样本前测、后测成绩之差Di的标准差。

undefined为样本容量) (2)

将有关数据带入计算得:

undefined;SD=7.32;T=2.69

第四, 比较检验统计量的绝对值与临界值的大小:|T|>λ。

第五, 得出结论:在95%的置信水平下, 可以否定零假设, 即能断言培训有明显效果。

通过假设检验法的分析, 可以判断此次培训是有明显效果的。

但值得注意的是, 判断测试成绩的变化是由培训造成的有时是很困难的;另外, 许多培训效果是不能立即显现的, 也是不能量化的, 这样就给培训效果有效性的检验带来一定的难度。还有, 显著性水平α的选定会直接影响到判断结果, α越小, 越不容易拒绝H0, 也就是说利用假设检验方法存在一定的风险。为了减小风险, α可以取不同的值, 若得出拒绝的结论占多数则拒绝, 反之则接受。

2 培训投资回报率分析法

2.1 培训的成本分析

酒店培训的成本包括直接成本和间接成本。这里主要分析直接成本, 一般包括以下内容:

第一, 受训者的薪资。如果是脱产培训, 那么受训者的薪资全部要计入培训成本, 因为受训者在培训期间, 拿到了酒店发给的薪资, 而未给酒店创造任何价值。如果是半脱产培训, 受训者薪资中的一部分应计入培训成本, 因为此时员工的工作时间不足。

第二, 其他人工开支。包括培训教师、培训组织管理人员的薪资。

第三, 因培训而发生的水、电、气、电话费用等。

第四, 各种培训仪器、设备、设施的折旧费、日常维护与修理的费用。

第五, 培训教材、辅导资料的费用以及各种复印打印费用。

第六, 其他费用, 如培训评估的费用。酒店培训评估的费用主要包括:评估人员在评估期间的薪资、评估津贴, 以及评估使用的场地费用等。

2.2培训的收益分析

第一, 销售量增加的价值。酒店因培训而增加的产品销售量的价值, 实际上就是这部分产品的利润。而利润的增加额等于产品销售量的增加额与单位产品平均利润的乘积, 而这是可以计算出来的。

第二, 成本和费用减少的价值。酒店成本和费用减少的价值包括:物品损耗减少的价值、人工成本减少的价值、因服务缺憾减少而节省的费用、因工伤事故减少而节省的费用。

2.3培训的投资回报率分析

培训的投资回报率是一个衡量培训投资收益的数量指标。其公式为:

培训投资回报率= (培训净收益/培训成本) ×100% (3)

据此我们可以计算某一培训项目的投资收益率, 但由于对培训收益特别是对收益期限问题难以确定, 所以酒店一般只计算某一年度的培训投资收益率。

以某酒店餐厅点菜员的销售技巧培训为例, 每个月对所有点菜员进行销售培训, 将讲课费、材料费、点菜员培训时间的工资等费用计算在内, 得出一年中此培训项目的成本共为6000元。

据实证分析, 点菜员在经过此项培训后, 通过更积极、更科学地向客人推销价格更高的菜肴, 每天能够为酒店多创造100元的餐饮利润, 一年的总收益为36500元那么该年度此培训项目的投资回报率就为: (36500-6000) /6000×100%=508%

由此, 可以得出此培训项目的投资收益模型为:

其中, Y为投资收益, X为培训费用。

8.浅谈现代酒店业的员工培训 篇八

关键词：酒店；培训；员工

酒店行业文化的一项重要的组成部分就是员工的培训工作，同时这也是酒店发展趋势下的一项重要的特征之一。酒店业要想提高综合竞争能力，必须提高服务质量，加强员工培训。由于我国一些酒店管理者对培训工作的认识还存在一定的偏差，从而制约了我国酒店业培训工作的开展。

一、当前我国酒店业的培训现况

（一）落后的培训理念。现在有一部分的酒店领导在开展培训的时候，最关心的就是培训到底可以为酒店带来多大的经济效益，却很少对员工的技能、发展及兴趣多方面发展的培养；也有酒店管理者只注重对基层员工的培训，而没有意识到管理者自身的水平对酒店命运更大的影响力，所以酒店管理者的培训观念有待更新。

（二）培训目的不够明确。随着酒店行业的发展，越来越多的酒店管理者逐步意识到员工培训的重要性，并且有很多的酒店业话费很大成本做培训。有许多的酒店管理者不能认识培训的重要性，而且对于培训的目的性不明确，不但造成了人力、财力、物力的浪费，而且收效甚微，达不到预期的效果。

（三）培训费紧缺。我国现在有很多的酒店对员工培训的经费紧缺，例如：在国有的酒店里，有30%以上的酒店，只是形式化的拨一些经费，平均到每个人不足10元，有20%的酒店，人均培训经费只有20～30之间。但是在国外的酒店中，培训是酒店战略的一部分，有专门的资金，而且培训费用作营业收入的1%～3%。而在我国，有很多酒店只有在服务上出现问题，或者刚开业的时候才给員工进行培训，培训经费的欠缺，严重影响了酒店的服务质量。

（四）培训方法和评估机制不够科学。我国大多数酒店员工培训实行的是“老带新”的方式，常常是培训部门将其分配给各部门，由各部门的老员工带着学习，学完后就直接进入服务的现场，充分发挥自己的作业能力。可是，有一部分的酒店只为追求新员工独立作业，形成了对部门现场岗位具有依赖性的现象，越来越多地出现岗位无计划的现象，没有充分发挥培训的作用。

二、开展员工培训对酒店的重要性

进行员工的培训是酒店进行的风险小，收益大的投资。随着知识和技术的更新速度加快，酒店需要不断创新和引进新设备、新技术、新工艺、新知识，这就要求要不断地对员工进行培训。通过对员工的培训，可以加强对酒店决策的理解和执行能力，最终使得员工可以掌握酒店的管理思想和方法、技术，并且不断提升市场竞争力。同时，加强对员工的培训，还可以增加员工间的沟通、交流，使员工可以真正树立“酒店是我家”的意识，有利于加强员工的职业归属感。

三、对酒店员工培训采取的方法及对策

（一）建立完善的培训队伍。很多酒店的培训老师都是部门的主管兼职，这样做的优势在于培训老师对于被培训者的基本情况及现有技能比较清楚，可以因人而异，但是这样会比较容易受到自身专业水平的限制，知识和技能难以进行较大的革新。因此，酒店应鼓励培训师参加再教育，使其在丰富视野、增强技能的同时，掌握新的培训技巧。也可聘请专业人士定期来酒店对员工进行培训。

（二）确定一个合适的培训目标。在进行培训之前，一定要明确各个培训课程的目标，为受训人员提供准确的培训方向。在培训课程开始就应向学员准确地交代这次的培训目标，使学员可以真正认识到达成目标能够给他们的工作和生活带来的变化。在说明的过程中，要尽量采取详细、具体的字眼，使学员可以对培训的目标更加清晰。

（三）设计一套合理有效的培训计划。酒店的员工培训一定要更新，打破你说我听，课后考试的传统模式，一定要体现出多样性、多层次，拉开梯度，用不一样性质和水平的培训，要紧密联系实际，形成双方良性互动。培训的内容要专业，并且要根据每个部门的不同，层次的不同以及岗位的不同，制定多样性的培训主题。在培训的内容上表现出不一样的深度，制定出包括所有员工，可持续、经常性的培训机构。

（四）加入适当的激励机制。巩固培训的效果，就要在培训结束候及时的对员工在工作中的进步进行强化，让这个变成个人的习惯性方式，加入合适的激励机制来巩固培训效果也是很重要的环节。抓住员工的主要需求，把培训和升迁集合起来，合理有效地调动员工培训的积极性。

（五）培训后的继续追踪。培训的课程结束候，受训员工回到岗位后，并不意味着培训的工作已经终止。要想达到好的效果，就应该对培训结果进行评估，并且要进行一系列的后续活动。培训结果的评估工作，主要就是考察培训是不是已经到了预期的效果，这可以通过对员工的跟踪考核来实现。

一个酒店要发展，就要加强对人力资源的开发，其开发的关键就是要全方面的对员工进行培训，使他们在自身水平提高的同时，对酒店的发展带来了新的动力，使得酒店可以在社会的发展中处于有利的位置。建立一套完善的酒店培训体系，培养一支高水平、高素质的酒店管理服务人员，是目前酒店所面临的严峻问题和任务。

参考文献：

[1]李天元.中国旅游可持续发展研究[M].天津：南开大学出版社，2004.

[2]雷虹.论新时期酒店业员工培训的若干问题[J].湖州：湖州职业技术学院学报2005（2）.

[3]付钢业.现代酒店服务质量管理[M].广州：广东旅游出版社，2005.

[4]刘伟，凌意平.当前酒店业培训存在的问题及对策[J].北京：中国培训2005（6）.

9.大酒店员工培训大纲设计思路 篇九

要增强酒店人才建设的责任感和紧迫感，把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。

一、设计合理的员工培训体系

酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。

1、设置科学的培训目标

酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距；消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距；即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。

2、选择合理的培训内容

在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。

知识培训

是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。同时，要系统掌握专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。

技能培训

这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。

素质培训

是组织培训的最高层次。此处“素质"是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。这三个层次的培训内容，究竟选择哪个，应视不同受训者的具体情况决定。一般来说，酒店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之问的差异所决定的。

3、确定合适的培训日期

酒店应在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训。有的酒店把计划定在生产淡季以防止影响酒店经营，殊不知因为未及时培训却造成了服务质量下降，客人投诉增加，代价更高。员工培训方案的设计必须做到何时需要何时培训，通常情况下有下列四种情况之一时就需要进行培训。第一，新员工加盟组织；第二，员工即将晋升或岗位轮换；第三，由于环境的改变，要求不断地培训老员工；第四，满足补救的需要。另外，在下面两种情况下，必须进行补救培训。第一，由于劳动力市场紧缺或行政干预或其他各方面的，不得不招聘了不符合要求的职员，特别是酒店在招保安的时候，经常遇到这样的难题；第二，招聘时看起来似乎具备条件，但实际使用上其表现却不尽如人意。

4、选择适当的培训方法

酒店培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、角色扮演法等等，有其自身的优缺点，往往需要各种方法配合起来，灵活使用。

5、选择培训教员

师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。培训师可由酒店部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训师是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训师的素质与能力。所以要把选择培训师作为重要任务，纳入培训计划。

二、酒店培训方案的评估及完善

从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定一测评一修改一再测评一再修改一实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。

从培训方案本身角度考察，可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行：

1、首先，从内容效度出发，检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是否是最优选择。

2、其次，从反应效度出发，检验员工反应。检验员工是否对此培训方案感兴趣，是否能满足员工的需要。

3、最后，从学习角度出发，检验培训效果。从员工的角度来考察，看员工培训前后行为的改变是否与期望的一致，如果不一致，则应考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会，或者是由于习惯影响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时间。