超市服务标语

超市服务标语（11篇）

1.超市服务标语 篇一

一、有关食堂秩序的

1、知青年代已过，请勿再“插队”。

2、即使饥肠辘辘，也要风度翩翩。

3、传承饮食文化，请从排队做起。

4、食堂饭菜香，打饭多谦让。

二、有关节约粮食的

5、粒米虽小君莫扔，勤俭节约留美名。

6、粒米虽小尤不易，莫把辛苦当儿戏。

7、一粒米千滴汗，粒粒粮食汗珠换。

8、节约用水一点一滴，珍惜粮食一颗一粒。

9、吃多少打多少，浪费丢掉不可要。

10、倒掉的是剩饭，丢失的是美德。

11、天地靠“粮”心，人间凭正气。

三、有关营养搭配的

12、素养仁慈礼仪，荤育勇猛坚毅。

13、五谷杂粮兼顾，荤素搭配健康。

14、烹蒸汆炒出美味，谦俭礼让文明人。

15、粮食滋养身体，知识升华灵魂。

四、有关学生素养的

16、莫要高声语，恐惊读书人。

17、食堂是大家，干净你我他。

18、干干净净吃饭，清清白白做人。

19、伟业起于小事，美德见于细节。20、谦逊使人进步，认真才能成才。

21、数百年报国志，做世纪栋梁材。

22、读书破万卷，不如做一件。

五、有关超市的

1、欢迎光临

2、谢谢惠顾

3、进门既是客，为您服务；出门便为友，欢迎常来。

4、不厌精挑细选，只求物美价廉。

5、宁可服务千遍，只为您的笑颜。

6、满意了，告诉别人；不满意，请告诉我。

7、您的意见是对我们的鞭策。

8、室内不吸烟，风度又翩翩。

9、内有监控，请君自重。

10、产品干干净净，服务真真切切。

11、来此不必非购物，逛逛心情；服务必定带真心，含着感情。

12、产品满足您的需求，服务熨烫您的心情。

13、一件两件三四件，件件称心；今天明天大后天，天天想来。

14、排队莫心急，正好歇歇脚；花钱别嫌贵，咱消费得起。

15、只买对的，不选贵的。

16、只要物超所值，您就赚了！

17、购物别看价，看实效。

18、冷饮区---心清凉，自飞翔。

19、饮料区---随身携带的甘泉 20、食品区---吃的全是寂寞

21、百货区---总有一款适合您

22、日化区---咱对得起脸了

23、卫生用品---为美献身的是我

24、文化用品---出力的是我，出名的是你

25、收银台---四两换千斤的地方

2.超市服务标语 篇二

随着社会对物流需求的不断增加和国家对发展物流业的大力支持,物流业迅速发展起来,各地崛起很多的物流公司。国有大企业转化而成的大型物流公司、先进的品牌外资物流公司,民营的中小型物流公司等共同来分享物流业的“美食大餐”。但是随着金融危机的影响渐深渐广,物流业受到严重打击,众多的中小物流公司倒闭,大型物流公司也受到很大影响。整个物流业都在思考,如何能进一步提高自身竞争优势,抓住客户,获取更多的利益。

众所周知,物流业是服务行业,是为客户服务的,所以只要能够紧盯客户,挖掘和发现客户的真正需求,为其提供优质满意的服务,就一定能够获得客户的青睐和忠诚,提高公司效益。本文就是抓住了企业的实际需求,提出了一种新型物流服务业态———物流服务超市。

2 物流服务超市的运营构思

2.1 物流服务超市的涵义

这里所说的物流服务超市是在企业聚集地(包括经济开发区、工业园区、物流园区等)建立为企业24小时不间断的提供全方位物流服务的超市,即物流服务超市可以全天候不停歇的为企业提供运营所必需的通用物品(如照明设备、通讯设备、办公用品、通用五金工具、部分洗涤劳保用品等)销售业务、物品租赁业务、物品定制业务以及一些增值服务。这是一种新型的物流服务业态,完全以客户为中心,其宗旨就是“客户至上、服务第一”。

这里所说的“物流服务超市”与上海等地刚成立不久的“物流超市”是完全不同的概念。所谓“物流超市”,是指借鉴超市的经营理念与特色,专门构建的品牌物流商交易平台,超市的会员全是达到一定规模的物流企业,统一着装,统一客服。而本文所述的“物流服务超市”和普通的消费品零售超市性质一样,只不过所提供的商品是企业所需的物品,面向的客户群体是企业群,而不是最终的单个消费者或者家庭消费者等,并在提供企业通用物品的基础上,扩展业务范围,提供物品租赁业务、物品定制业务以及一些增值服务。

正如普通的消费品零售超市必须建立在人口密集地区以保证有足够稳定的消费人群一样,物流服务超市也必须建立在企业聚集地区,以保证有足够稳定的客源或者是企业客户群。物流服务超市最基本的业务是向企业提供企业运营所必需的通用物品。一般情况下为了保证企业正常运营,企业都会对必需物品备有一定库存。但是有些必需品,如灯泡之类的照明设备,由于使用数量大、寿命较长且损坏时间不确定,使得企业难以确定此类商品的库存量,存多了可能会由于长期库存而增加库存成本,存少了又可能会由于同一时间损坏的商品较多而不够更换,影响到正常的生产运营。如果在企业聚集地建立一个物流服务超市,就可以完全解决企业的这些难题。物流服务超市拥有企业正常运营所必需的商品,一旦企业需要可以随时到超市购买,由于距离比较近,不但不会因为临时购买耽误企业运营,而且还保证了货源和数量。

2.2 物流服务超市的业务

2.2.1 提供通用物品

这是物流服务超市最基本的业务。物流服务超市建在企业聚集地,为保证需求持续稳定,吸引更多的客户,刚开始起步阶段,超市经营的多数商品应该为企业通用物品,例如照明设备、通用五金工具、办公用品、通讯器材等。物流服务超市可以发挥超市品种全、价格低、质量有保证等优势,24小时为企业提供所需的通用商品,可以大大方便企业,使企业逐渐减少对此类商品的库存,最终达到零库存,从而降低企业库存成本,同时也能提高物流服务超市的营业利润。

2.2.2 提供定制服务

在市场竞争如此激烈的今天,成本和质量虽然仍是企业成功的必要条件,但已不是制胜的关键因素。企业之间的竞争开始转向基于时间的竞争和基于顾客需求的竞争,为顾客提供定制化的产品、全面提高顾客满意度,已成为现代企业追求竞争优势的一种必然趋势。物流服务超市作为独立的营利性企业,也必须要根据客户需求扩大业务范围,为企业的特殊需求提供定制服务。企业由于性质不同、生产的产品不同,必然会有一些物品的需求是非通用的或独特的,企业为了寻找此类物品得耗费不少的资源。那么物流服务超市可以抓住这些需求,为企业提供定制服务,帮助企业找到并长期提供此类物品,这样不但可以极大的满足客户需求,提高客户满意度,而且还能留下并维持住客户,长期保持客户对超市的忠诚度。

2.2.3 提供租赁服务

企业在经营过程中,由于资金所限不能一次性购买某些物品或者由于所需物品只需要使用一段时间等原因,不能够或者不愿意为这些物品去支付购买费用,即使不得已购买了,使用之后还得长期保存或者处理掉,增加库存成本或者处理物品的费用。此时物流服务超市为企业提供的物品租赁业务就会发挥很大的作用。物流服务超市不但保证企业在需要的时候能够租赁到所需要的物品,省去了企业对物品的保管费和旧品处理的成本,而且保证企业所租赁物品的质量,并能为企业提供优质的售后服务。这种租赁业务手续简单,需要时借入,不需要时返还,租赁物品发生故障或使用状态不佳时还可以及时得到更换或处理,能大大减少企业的管理费用,提高企业的工作效率。另外,所租赁物品不是企业的资产,无需耗费企业太多资源,有利于企业专注于核心工作,因此物流服务超市的租赁业务必然会受到企业的喜爱并自愿成为超市的长期合作客户。

2.2.4 提供各种增值服务

物流服务超市在发展到一定规模之后,在稳定和维持基本业务的基础上,超市应该发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求,利用现代物流理念,充分挖掘自身的优势资源,将物流业务的内涵延伸、扩展,在服务业务上进行创新和增值,积极开展物流增值业务,如为企业提供法律服务、清报关服务、公共医疗服务、金融服务等。增值业务不但可以满足客户的服务需求,而且还能让客户体会到超市提供的增值业务的好处,同时还能增强企业对超市的信任度和认可度。这样的结果既有利于提高超市的竞争实力和盈利能力,又能实现企业与客户的良性互动循环,从而达到双赢的目的。

3 物流服务超市为企业带来的好处

竞争有利于创新,有利于行业进步。物流市场的激烈竞争,使得物流业的服务范围和领域不断扩大,物流服务业务也不断更新和扩充,在企业聚集地建立物流服务超市就是物流业的一种新业态,它能够为企业带了很多的实惠。

3.1 可以实现零库存

有了物流服务超市的供应保障以及优质的售后服务,对于可以在超市购买的商品,企业每月需要多少,就去超市购买多少,可以直接实现零库存,不用占用企业资金。库存量的减少,可以促进企业资金周转,降低财务费用,提高企业效益。

3.2 简化采购管理工作,实现透明采购

有了物流服务超市的及时供应做保障,企业就可以简化能在超市购买、租赁或定制到的物品的采购环节,随时需求,随时去超市购买或者随时会有超市的上门送货,极大的简化了企业的采购管理工作。同时,超市的物品都明码标价,透明度高,便于企业监督采购工作,彻底清除采购过程中的暗箱操作。

3.3 降低企业管理费用

能在超市购买到的物品,企业都可以实现零库存;超市购买简化了采购管理工作,实现透明采购;物流服务超市的租赁业务可以使企业省去对租赁物品的管理,不用因为临时一段时间的使用而购买、储存这些物品等,这些活动都可以减少企业的管理费用支出。

4 建立物流服务超市值得注意的方面

4.1 服务才是一切

超市是直接面向消费者的,是专门为消费者服务的,就要依靠服务制胜。一家超市的成功不仅在于其提供的商品品种齐全、价格低廉、质量有保证、购物环境优越等,而更重要的是能提供令顾客满意的服务。作为新型物流服务业态的物流服务超市的本质与普通超市一致,因此同样也一定要牢记“服务才是一切”,那种靠资产、设施、关系等进行竞争的时代已经过去了,物流服务超市必须以“服务”为新的标杆。在提供传统超市服务的基础上,物流服务超市还要转向为客户提供增值服务,以提升超市的知名度和核心竞争力,这是物流服务超市超过其他竞争对手的关键。

4.2 提高员工综合素质

随着物质商品的极大丰富以及人们生活条件的不断提高,今天的人们在消费时,更为注重的是服务质量。此时物流服务超市的“软件”建设就显得尤为重要,必须要提高员工的综合素质,重视对员工的思想素质、道德水平的提高和基本技巧、技能的培训,努力培养员工的合作与团队精神,为顾客营造一种温馨的购物环境,提供最佳的服务,真正做到“只要企业客户来到物流服务超市,就能满意地采购到所需要的物品”。

4.3 充分利用信息技术,加强与供货商和客户的沟通

当今世界已经是信息时代,信息已经成为社会、经济发展的“血液”、“润滑剂”,现代信息技术广泛地渗透到和改变着人们的生活学习和工作。物流服务超市要充分利用信息技术快速高效的特征,及时与供货商和客户沟通,共享有用的信息资源,提高超市与供货商或客户的沟通效率以及双方交易的反应速度,使客户真正体会到超市的优质服务。物流服务超市还可以开展电子商务,一些已经和超市建立相互信任关系的长期客户就可以通过电子商务平台直接下订单,要求超市送货上门,这样更加提高了双方的工作效率,增强了物流服务超市的便捷性。

5 结语

作为物流服务的一种新型业态,物流服务超市的构思可能还存在很多问题,可能会受到很多因素的影响和制约。可能会有一些企业刚开始对这种新型业态持观望态度,不放心把自己此类物品库存减少或设为零库存,害怕影响到企业正常运营。但是只要物流服务超市适应社会需求,能想企业之所想,以“顾客至上、服务第一”为宗旨,为客户提供全方面的优质服务,那么这些问题就只是超市发展过程中的问题,可以采取各种措施克服和解决掉,假以时日,企业在与超市的逐渐合作中尝到甜头,必然会改变原来的管理习惯,开始追求便利化、快捷化的高质量服务。这种情况下,物流服务超市会越做越好,发展越来越快,进而为企业客户提供更好的服务,从而形成一个良性的互动循环,实现双方合作的“共赢”状况。在全球都在追求创新与发展的时代,物流服务超市是一种全新的物流服务业态,是物流业的创新,为物流业开创了一个新的盈利模式,必将会有越来越多人的重视和支持,必将会有一个广阔的发展空间。

摘要：物流业激烈的竞争,使得物流公司开始寻找新的盈利模式,只要能发现客户的潜在需求,并抓住需求为其提供优质服务,就一定能具备竞争优势,获得高额利润。因此,文中提出了一种以“客户至上,服务第一”为宗旨的物流服务新型业态--物流服务超市,在企业聚集地建立专门为企业提供通用物品、租赁、定制等商品或服务的超市,这不但是物流业的一种新盈利模式,而且还可以为企业带来很多好处。

关键词：物流,服务,超市

参考文献

[1]冉宝松.上海出现“物流超市”[J].中国物流与采购,2009,10.

[2]赵俊杰.供应链管理下的“煤炭企业物资超市”[J].商业经济,2008,7.

[3]何桂霞.客户关系管理在零售超市服务中的应用[J].商场现代化,2008,3.

3.芬兰超市的“聪明服务” 篇三

提供这样“聪明服务”的网站(如果你看不懂芬兰文，可以选择英文)，在芬兰已推出一年半左右，不过直到今年2月起才正式以“完全免费”的方式，向大众推广。这两周来，我和先生用这项服务用得不亦乐乎，简直觉得如获至宝。因为我们一直想让饮食更均衡健康，尽管知道大原则，却不知道到底有没有缺什么维生素矿物质。现在有了这套系统，自动帮我们分析从超市中买回来的食品，我们只要上网查看，所有的购买记录与营养摄取比例，就一目了然：有绿色圆点的部分，表示该营养成分摄取量差不多刚好，如果显示的是红色圆点，就表示可能摄取过量或是摄取不足。

我和先生从网站的分析中发现，最近维生素A的摄取量明显不足。在我们购买的食品中，系统还详细标出了哪些食品提供维生素A，又占了多大比例。最近供给我们最多维生素A的，是0.87公斤的小西红柿，占了我们购买的含维生素A食物的21％。由于我们3月份的维生素A摄取量低于标准量的18％，系统也建议我们，下次该购买些肝脏类食品和胡萝卜来补充维生素A。

这项服务由芬兰两大零售商店集团之一的“K集团”提供。只要在网上启用这项服务后，当我们去“K集团”下属的任何连锁超市购买食物并刷会员卡时，购买的绝大多数食品就会自动被该系统分析计算，并提供相应数据，作为我们营养是否均衡的参考。当然，这项分析本身并非万能，总会有些个体差异。以我家为例，马铃薯摄取量在这个分析中会永远不足，因为我们的主食不是马铃薯，而是米饭：有些食品，比如红茶与香料，不容易分析其营养成分比例，因此系统也没有把它们包括在计算中；午餐我们一贯不在家中解决，因此午餐营养是否均衡，不会被计算进去；偶尔我们也会去另一家超市买菜，那些购买也不会被算进去；此外，每个家庭的不同成员(男性、女性、成人、小孩)需要的营养成分，本来就会不同……

然而，这样的一个系统，至少让我们大致了解：以整体购买习惯而言，什么营养成分缺乏、缺了多少、该从什么地方补充。过去这两周来，我们真是“缺什么补什么”：缺纤维素，第二天先生就跑去买黑面包：肉吃太多，就决定这周多吃鱼少买肉。这就有如一个免费的在线营养咨询，好用极了。

事实上，这原本是个只提供给许多患有II型糖尿病、体重超重、营养失衡的芬兰人的服务。不过现在“K集团”将其提供给所有会员顾客，因此我与先生决定，接下来的几个月，只去“K集团”的超市买菜，好让该系统能持续分析所购食物的营养成分，并让我们看出一个长期的趋势。聪明又实用的创意服务，果然是绑住顾客的好方法。

4.超市商场优惠标语 篇四

2、新货不断上架，商品天天降价。

3、钜惠惊喜不断，不要错失良机。

4、车展价格提前享千元礼包任你拿。

5、低价位，高品位!

6、哥(姐)卖的不是商品，而是洒脱。

7、大价光临，钜惠全城。

8、汁越浓，爱愈浓!国庆必饮!

9、抽号购买，手机免费送。

10、优惠不够，团购让你嗨翻天。

11、想买最低价，去了不后悔。

12、价格更低，始终如一!

13、国庆放价来袭，让你抢不停。

14、折扣多多，惊喜不断。

15、国庆大促，属我最惠。

16、打折期间，优惠多多，低价秒杀，欲购从速。

17、直击底价，后惠无期。

18、为感谢广大市民的支持，本店即日起打折促销。

19、清仓大处理，折扣连连看。

20、限量秒杀，就是倍儿爽。

21、折学家，和你拼团大惠。

22、夏不为例，幸福团购给你爱。

23、精彩不断，折扣连连。

24、国庆盛典，厚惠有期。

25、我在你身边，你在我心中。

26、低价，诚信，服务满意!

27、每逢佳节倍拼命，我们都是为了亲!

28、优惠不封顶，价格降到底。

29、机会只有一次，人生不可重来。

5.超市中秋庆国庆标语 篇五

2. 中秋佳节好温馨，月圆之夜献真情。

3. 中秋佳节喜相逢，小家大家齐欢庆。

4. 花好人更好，月圆人团圆，祝中秋快乐

5. 欢乐三重奏中秋国庆喜相逢，小家大家共欢乐。

6. 快到中秋了，祝福你节日快乐!天天拥有一份好心情，记得给我打电话啊!

7. 月亮走我我也走月饼圆又圆，猪包子肉饺子，那是不可能的甜甜的酸酸的，情人的心你常识过。

8. 日圆，月圆，团团圆圆!

9. 月儿圆，人团圆，祝您万事楷团圆!

10. 七月七日鹊桥断，八月十五月儿圆，日暖秋凉菩提院，月儿无限月长圆。

11. 让中秋月饼代表我的心，让你细细品味。让国庆明月代表我的心，让你永不忘情。

12. 天若有情天亦老，月如无限月长圆。

13. 月圆人聚心团圆，人庆家庆举国庆。

14. 月圆人团圆，月缺人分别。若是无情时，月圆亦月缺，若是有情时，月缺亦月圆。

15. 又是一年中秋到，饼丰候月圆。

16. 中秋明月奖赏您一生圆满，国庆喜气恩赐您全家幸福。祝您事业有成家庭美满万事如意。

17. 深入贯彻落实科学发展观，实现三个文明建设协调发展。

18. 国庆国庆普天同庆，中秋中秋家家团圆。

19. 中秋节花好月圆，你家圆，我家圆，家家团圆;国庆节万民同庆，江南庆，江北庆，举国同庆。

6.超市国庆节宣传标语 篇六

金秋十月赢大奖

国庆有惊喜，优惠乐翻天

火红金秋，购物好精彩

你来我就给，进店就有礼

金秋豪礼，拿到你手软

十一乐翻天

国庆天天乐，购物抽大奖

星光闪耀庆国庆，纵情回报顾客情

十一狂欢，豪礼狂送，天天不停

十一交好运，大礼奖不停

购物人人可抽奖，中奖率100%

你购物，我报销打车费

十一购物嘉年华，百万豪礼大放送

庆国庆，七天乐

精彩华诞，举国同庆

国庆气球响，人人都有奖

国庆砸金蛋，人人都中奖

休闲国庆节，优惠在**

新姿绽放，好运四选一

金秋豪礼，红动中国

7.浅析连锁超市服务创新及对策 篇七

数居民的消费观还比较落后, 他们还不是很认可负债消费, 所以对消费信贷的需求明显不足, 这就使得消费信贷的发展受到了一定的阻碍。而在美国, 每每新产品出世之时, 银行的信贷工作人员不会放过任何一个能和消费者面对面的机会, 让新产品得到宣传和推广, 而且对客户提出的问题都耐心讲解。有些银行为了对客户宣传、讲解个人消费信贷业务方面的知识, 还专门设立了消费者教育部。这些做法都值得我国的商业银行学习和借鉴。

3.加强我国消费信贷风险防范的措施

建立多层次、多方位的征信机构体系。我国的征信模式主要采用:由政府主导的公共模式和由企业主导的民营模式。在征信体系构建之初, 要以公共模式为主导。由于中央银行是我国最高权威机构, 在采集数据方面有得天独厚的优势, 运作较为规范, 在法律法规不够健全的情况下中央银行的下属机构会比社会中介机构开展这项业务具有更低的诚信风险。但同时由于公共模式的部分缺陷, 如公共机构的非盈利性使数据库的质量得不到及时提高, 有可能导致效率低下, 投入产出不匹配。这些缺陷为民营征信模式的发展创造了机会。本着“商业运作, 特许经营”的方向对民营个人征信机构进行市场化操控。从而加大征信产品的创新力度, 使个人征信业逐步、成功的过渡到以“民营模式”为主。

完善消费信贷风险监管机制。首先, 消费信贷的管理离不开风险监管。现阶段在消费信贷风险管理流程上, 大多商业银行都对消费信贷的贷前进行严审, 但是贷后监管的疏忽导致商业银行无法有效的监督消费信贷。其次, 风险监管机构必须独立运行。如果风险监管机构的独立性得不到保障, 在监管过程中就会受到一种牵制力的影响, 使控制存在风险。所以为了保持其独立性在风险监管机构的设立问题方面, 可以参照外国的经验:在风险监管机构中指定一名风险控制官, 分派各个风险控制人员到业务部门, 每个风险控制人员只对风险监管机构负责。这样在保证了风险监管机构独立性的同时还能提高其办事效率。

参考文献:

[1]谭建梅.我国消费信贷发展研究[D].成都:四川大学,

[2]顾颖.信用消费者权益保护之探析[D].上海:华东政法大学, 2007.18-30.

[3]许华琴.制约我国消费信贷发展的因素分析及对策建议[D].南京:南京航空航天大学, 2006.17-19.

作者简介:刘一婕, (1980-) , 女, 河北省邢台市内丘县人, 中共党员, 河北省委党校劳动和社会保障专业研究生, 现就职于邢台市劳动和社会保障局医保中心, 中级经济师。

■王青武汉软件工程职业学院

目前, 连锁超市经营的整个市场态势是一个供大于求的形势, 各大超市品牌在商品品质上面基本无差异, 价格竞争虽然是一种有效的的手段, 但毕竟不能超过成本的底线。在这种竞争环境中, 单纯依靠商品品质和价格来树立在顾客心中的优质、与众不同的差异化形象是不够的, 超前的服务理念, 大胆的服务创新、优良的服务品质才是连锁超市吸引顾客重复购买的首要动力。

一、连锁超市服务质量现状

1. 服务项目基本完整

超市最核心的服务项目是为消费者提供所需的全部商品, 主要为食品、日用品, 这点基本所有超市都能满足。在此基础上, 良好的购物环境, 员工服务态度, 便利服务设施, 支付手段的便捷等也能基本满足消费者的要求。但是, 如何超越基本要求达到顾客满意层面依然是摆在超市经营者面前的一个难题。零售商为了使顾客感到满意, 必须提供与顾客的预期一致或者超越顾客预期的服务体验。 (1) 目前, 连锁超市的服务质量水平也仅仅在顾客预期一致这个层面, 甚至有部分企业还不到, 超越则少之又少。能够提供完整的基础服务项目, 但是不能够让消费者感到满意是超市服务中的一个缺失。

2. 缺乏差异化服务项目

满足或者超过顾客预期的服务体验是实现顾客满意的途径, 而顾客满意是决定顾客忠诚的核心。从中国消费者的知识和经历变化来看, 消费者对于超市服务期望的特征表现在个性化、情感化、知识化和便利化。 (2) 换言之, 每位顾客对于超市的商品、服务的需求是不同的, 超市应为其提供特有的购物服务体验。而目前, 多数连锁超市服务品质基本一致, 没有具有特色的差异化服务项目。在服务体验中感受不到有特色、有价值的差异化, 服务缺失现象是超市服务又一个现状。

3. 忽视服务过程和细节

过程决定结果, 细节决定成败。在超市经营中, 服务消费者过程中的许多细节是日常管理的重点, 如地面清洁、购物车的摆放、及时补货等。如何使顾客感到满意, 必须重视与顾客接触的每一个过程和每一个细节, 站在顾客的角度为其提供期望的服务体验。服务的过程和细节是由人去实现和完成的, 但是由于目前许多超市从业人员的素质参差不齐, 使超市的服务品质未实现超市管理者的预期目标。许多员工在工作中缺乏耐心、服务态度差、工作纪律性差、利用工作之便谋求个人小利等现象也时有出现。这些细节往往会使顾客对超市的印象大打折扣。服务过程中忽视细节管理, 致使顾客购物体验不满意是影响超市服务质量的一个不利因素。

二、连锁超市门店服务创新分析

1. 关于“服务创新”的相关研究

零售本身就是一种服务, Rosemary Varley和Mohammed Rafiq在2005年就提出零售服务就是为客户服务, 包括销售人员在消费者购买前、购买中和购买后通过互动所提供的各种附加增值服务及零售商政策的实施及相关设施的提供。 (3) 最初的服务创新主要通过引入先进的技术和设备来进行, 例如快捷的收银系统、便利的存包系统等, 而随着顾客消费需求从物质层面想精神层面的转变, 服务开始考虑到企业各部门自身的多样化创新。

从20世纪90年代开始, 围绕服务要素组合方式的研究成为服务创新的一种主流方法。其中, 以拜德柏克 (Bilderbeek) 为代表的研究者就建立了一个创新的整合概念模型, 即服务创新的“四维度模型”, 以“新服务概念”、“新顾客界面”、“新服务交付系统”以及“技术”四个维度的不同作用组合来进行服务创新。而后在此基础上加入零供关系形成一个“五维度模型”零售创新模型。

2. 影响连锁超市门店服务创新的因素

基于上述关于“服务创新”的研究, 结合消费者满意度分析, 同时以连锁超市门店经营的业态特征为出发点, 影响连锁超市门店服务创新的因素应有以下几个方面。

(1) 商品

商品因素主要包括商品的质量、价格、品种、数量是否能满足消费者的要求, 除了稳定的零供关系作为基础保障, 还需要卖场员工对商品进行合理有效的商品陈列和促销, 在面对消费者有关商品咨询时候能及时回答并进行导购。

(2) 便利

便利因素主要包括超市的营业时间是否符合消费者日常生活习惯, 休息设施、卫生间、购物车、停车区等各项辅助设施是否使用方便, 能否提供现金、支票、信用卡等多种支付手段并且实现快速收银结账, 是否有专职人员负责解决突发情况和问题。

(3) 员工

员工因素主要包括服务态度、仪表举止、主动、能力等, 其中卖场理货员、促销员能够给予消费者适当的导购、咨询、试用等各方面的服务, 服务台工作人员能够为消费者提供包装、退换货、投诉处理等服务。

(4) 信息

信息因素主要包括信息内容的时效性, 特别是与商品相关各方面信息的更新;信息传递方式应快捷, 有效, 能够传递到每位潜在顾客。特别应注重商品变动、商品问题与召回、修理与维护等方面的信息传递。

三、连锁超市服务创新的对策

1. 依据售前、售中、售后的销售流程设计服务项目

零售服务方式的创新可以看作是围绕消费者个性化、情感化、便利化和知识化的服务期望, 通过对售前、售中和售后服务维度及维度构成要素相互组合形成的结果。 (4) 连锁超市作为一种零售业态, 服务项目设计也必须依据此销售流程来开展。具体来说, 售前应提供各种新产品、促销、服务项目更新等方面的信息, 尽可能让顾客多方面了解超市提供的商品及服务, 树立良好的品牌形象。售中则重点放在商品、便利设施和快捷支付手段的提供, 使顾客能够快捷、方便买到所需的全部商品。售后则应放在一些辅助项目和便民项目上, 如打包、换零钱、复印、查询、咨询等, 在条件允许情况下可以提供代收业务。

2. 以消费者需求为服务创新出发点

超市服务的工作重点是满足消费者需求和创造消费者需要。根据这个原则, 超市服务创新出发点应是根据现阶段消费者需求特征来进行设计。在一般服务项目基础上, 对消费者个性、情感、知识等各方面的需求提供差异化服务项目。因此, 必须对超市所辐射的区域内消费者的服务期望进行系统分析, 并围绕此进行创新, 通过满足或超越期望创新向目标顾客提供更多期望服务。例如, 新时代年轻人更喜欢方便、卫生、时尚并且进行过初步加工的生鲜食品, 而中老年则在意价格、新鲜, 更愿意选择回去自己加工。此时, 生鲜区就需要事先调查主要消费群体的偏好和期望, 然后提供适合的商品。在支付方式的选择、包装方式等方面同样如此。如何在细节方面进行服务创新来满足消费者的需求是今后超市服务工作的突破口。

3. 员工是服务创新的重中之重

所有的服务项目都是由人设计, 而所有的服务工作都是由人完成。员工的服务态度、信赖程度、仪表举止、服务的主动性和能力决定着超市服务质量的最终水平。在日常超市经营中可以发现, 企业设计的一系列服务项目、规章和制度会因为员工的消极工作而失去了预期的设计目标。因此, 加强员工的选择、培训就变得尤为重要。在招聘之初, 企业应根据任职条件严格选择合适的人员担任相应工作岗位, 特别是一线员工的选择。同时, 在任职初和日常工作间加强员工培训, 使员工能真正掌握规定的服务流程, 遵守员工操作守册, 明确奖惩机制, 以此来保证服务过程中每个环节、每位员工都能达到顾客期望要求。

超市服务创新需要企业通过不断学习, 自我审视, 不断调整和改变服务方式、项目来满足顾客期望来实现。目前, 各个连锁超市企业内部资源和能力各有不同, 外在市场环境存在差异, 同时企业文化、决策方式也对服务创新有一定影响。因此, 全方位, 多层次考虑企业自身的优缺点、机遇, 合理调整、设计和开发新的服务项目, 才能实现提高企业核心竞争力的最终目标。

参考文献

[1]李飞, 王高.《中国零售管理创新》[M].经济科学出版社.2007.

[2]王强.《中国零售业监测与分析报告》[M], 北京:中国经济出版社, 2011.

[3]刘念.浅析大型超市卖场服务管理[J], 现代经济信息, 2012 (15) .

[4]楼永俊.对超市大卖场实施服务差异化经营的思考[J], 中国商贸, 2011 (28) .

[5]原小能.服务创新视角下的零售企业盈利模式转变研究[J], 中国流通经济, 2011, 25 (12) .

8.超市服务标语 篇八

据陕西省中小企业促进局负责人介绍，目前公司已经建成初具规模的省级专业权威的中小企业公共信息服务平台，三年内将构筑起覆盖全省107个市县，联通省一市一县三级信息体系，迅速改变陕西省目前在信息服务中管理分散、网站孤立、内容单一的问题，聚集和优化各种涉及中小企业的政务信息和商务信息，放大中小企业信息服务的功能，有效地降低广大企业获取各种信息的成本，提高信息获得的时效性，从而将中国中小企业陕西网建成陕西省中小企业信息汇集、发散、交流、融合的区域中心。搭建中小企业“在线平台”

陕西中小在线信息服务有限公司成立于2004年9月，是在国家发展与改革委员会、联合国工业发展组织指导下建成的股份制企业，由陕西省中小企业促进局指导。作为本地中小企业综合公共信息服务平台，搭建了电子政务、电子商务、综合服务平台；承担了陕西省委、省政府及省中小企业促进局相关政策及工作的网络宣传对接、信息化转化、信息平台建设与维护的重要职能。

据介绍，陕西中小在线公司在信息化建设方面进行了自我完善。主要包括：重点打造政策法规数据库、项目库、企业库、产品库、人才库等五大数据库；通过与国家网的有效连通，实现人才培训、信用管理、融资担保、企业辅导、技术创新等服务的信息化，建立起网上融资担保中心，创业辅导中心，技术服务中心，培训中心和信用管理中心，缓解中小企业实体服务机构及其服务项目发展不足，内容单一、功能弱化、时效局限等不足，建立起跨越地域、时间的完整的中小企业社会化服务体系，为中小企业提供系统、高效、全面的服务；联合了一批实力强、质量高、资信好的中小企业服务机构，将各自在客户、技术、内容上的优势充分、有机组织起来，以强有力的信心和力量投入到为陕西省中小企业服务的事业中去，形成一种行之有效的资源聚合效应。整合和发挥现有的各种要素资源和社会资源，形成规范有序的各种运作规则和运作模式，从而促进中小企业竞争能力的提升；全力推进全省中小企业信息化建设工作。通过吸纳会员单位，开展企业“入网”工程，使广大中小企业拥有自主管理的网站和相关信息化系统。

提供完善的信息化服务

陕西中小在线平台联合实力强、质量高、资信好的中小企业服务机构，将其在客户、技术、内容上的优势充分、有机组织起来，形成一种行之有效的资源聚合效应。多个专业领域的专家团队，为中小企业提供信息化、政策解读、创业辅导、法律顾问、财务审计、市场开拓、技术创新、投资指南、质量认证、人才培训、管理咨询等专业化服务。

近年来，平台与国家工信部人才交流中心、上海时代光华共建了“陕西省中小企业网络培训平台”——陕西中小企业网络大学。通过互联网，为中小企业提供智能的、资源集成的一站式培训服务平台。主要帮助企业建造自身的人才生产线，通过生产线上的“加工”与“深加工”，打造优质的企业人才队伍。自开通以来，为1000个中小企业管理者提供了“电子商务，企业管理，营销培训”等方面知识的在线培训。根据不同企业的具体需求，陕西省中小企业网络大学分为企业家商学院和企业学院两大类。

企业家商学院是通过中小企业综合服务在线平台，为陕西省企业家搭建的一个公共学习平台，以视频学习的形式为企业家提供电子商务，企业管理，营销管理等方面的知识培训。企业家可通过登陆学院后台，根据自身需求定制感兴趣的课程，在通过视频的形式进行学习。并通过交流平台与其他学员、授课专家进行交流提高。

企业自建网络大学是企业根据自身企业行业，员工业务水平等方面，根据企业自身的需求，搭建企业自身的企业学院，为企业员工提供企业文化、营销培训、电子商务培训，办公自动化培训等内容的学习。企业员工通过各自的账号登陆学习，提升自身业务水平。同时，企业可根据学习周期对员工进行考核。

一站式网络“中小超市”

“十二五”期间，中小企业陕西网将始终贯彻一条主线进行——即一站式网络“中小企业综合服务超市”，为中小企业提供质量保障、价格低廉、信誉度高的产品服务推荐平台。通过会员服务模式“线上服务+线下定制”，旨在解决企业共性信息服务及为企业提供个性化定制服务。

据了解，“中小超市”在线应用服务将成为各种应用服务业务汇集的中心，可实现用户单点登录，多模块共享应用的综合应用业务平台。通过对中小企业发展中遇到问题的反馈和深入研究，结合中小企业具体需求，通过联合各类型服务机构，为中小企业提供相关应用服务内容。旨在为中小企业网罗的多种服务，建立一个内容全面、价格优惠、质量保障的应用服务网络。应用平台将根据各级中小企业共性需求以及中小企业管理部门的需要循序渐进，拓展更多的服务。

9.超市服务与管理 篇九

超市服务与管理（转载）

进入退出超市服务员第一讲超市基础知识第六讲商品退换第二讲服务员岗位概述第七讲接待咨询与投诉第三讲会员卡办理第八讲存取包服务第四讲广播宣传第九讲海报发放第五讲开发票返回结束第一讲超市基础知识一.超市的概念1.超市的定义超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要提供商品的零售店。⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心超市的三大核心⑵商品购物频率高⑶采取自助式服务，通过收银台结算2.超市的特点⑴目标顾客⑵规模⑶商品结构⑷价格策略⑸店铺设施⑹销售方法二.超市的来历 1.超市的起源超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。2.超市在我国的发展 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的发展进入快速发展轨道，年增长速度达到 70，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25。伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市的“门道”。三.超市的种类依据选址，规模，商品配置，服务特点综合分析，商品可分为如下几类： 1.生鲜食品超市 2.便利超市 3.便利店 4.综合超市 5.大卖场 6.仓储超市四.超市的服务 1.超市工作的本质是为顾客服务超市为顾客提供的服务以商品为核心，一切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。2.服务顾客的心态⑴感谢之心⑵双赢之心⑶宽宏之心 3.服务体现在细节上⑴干净整齐的仪容⑵亲切自然的仪表⑶真诚微笑的仪态⑷文明礼貌的服务用语⑸耐心解答顾客的问题⑹真诚帮助有困难的顾客第二讲服务员岗位概述超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播宣传等工作的员工。商品采购一.岗位特点商品订货1.专职服务岗位顾商品验收客2.横向联系面宽发现问3.工作繁杂商品入库题找二.岗位职责卖场上货服务中1.搞好售前服务心卖场理货，促办会员卡销存包收银结算发放DM 接待咨询2.做好售中服务促销广播宣传促销赠品发放接待咨询开发票3.加强售后服务取包商品退换接待投诉三.岗位要求1.树立较强的服务意识充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态2.培养良好的服务心态上岗前整理心情工作中积极锻炼下岗后自我总结3.具有文明的服务礼仪仪容仪表规范语言规范举止动作规范4.掌握多种服务技能办理，补卡，取消会员广播宣传开发票退换货接待咨询，投诉存取包（存包柜台管理）发放赠品，宣传品发放促销海报四.岗位纪律1.工作纪律因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹嬉戏或扎堆聊天在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客2.考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据按时参加工作例会3.职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品（包括赠品）小结到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能享受到工作的快乐.第三讲会员卡办理一.认识超市会员卡有明确的会员信息标志由企业的LOGO（企业名称和标志）有卡号，条码或磁条有一些提示信息会标注在卡身有“持卡人签名”二.超市会员卡的类别 1.会员制超级会员卡专业批发商和零售商伙食团企事业单位 2.非会员制超级会员卡如沃尔玛，家乐福，华润万家，世纪联华，屈臣氏三.超市为什么要建立会员卡制度 1.通过会员制度实现顾客群的清晰定位 2.对非会员制实行会员卡制度的主要原因提高顾客忠实程度收集顾客资料 Microsoft Word 文档四.超市会员卡操作实务1.顾客申请成为会员2.顾客填写会员个人申请表3.超市服务员填写会员卡号，并发放会员卡4.将会员资料录入系统（p30p36）五.常见问题出理1.会员卡是否可以注销，更换？如何办理？2.会员卡“消磁”后，是否可以恢复？如何办理？3.会员换卡或进行消磁恢复，其积分等资料是否会丢失？4.顾客未带有效证件，是否可以进行会员卡注销，更换等相关操作？5.顾客填写会员个人申请表时，一些个人信息不愿填写，如何处理？6.对于同一超市不同店铺，会员卡是否可以通用？7.会员积分是否有到期情况，如何避免顾客投诉？

10.超市服务口号 篇十

1、小芳超市：一分价格，十分服务。

2、爱生活，爱小芳小芳超市，服务快捷，每天惠价。

3、我是你的生活秘书小芳明天见，小芳天天见。

4、村里有个姑娘叫小芳，这里有家超市也叫小芳。

5、小芳超市，美好生活加油站！

6、小芳超市连锁，连锁诚信你我。

7、风雨同舟小芳超市，让你芳心大悦。

8、小芳全心全意为大家，大家省心省钱找小芳。

9、超市里有个姑娘叫小芳，小芳的超市最省钱！

10、小芳超市，楚楚大方，顾客满堂。

11、小芳超市，想您所享，集您所需。

12、小芳超市小芳超市，有你美好生活的寻求！

13、芳”便您的生活，呵护您的家园。

14、小芳超市芳名廉内，秀外“惠”中。

15、有好货，很便宜，小芳用心为您精打细算！

16、有一个实惠的超市，她的名字叫小芳。

17、爱便利的生活，就转小芳超市。

18、小芳超市小芳超市小芳超市，每天逛一次，享受真实际！

19、小芳超市，欢笑购物，满意放心。

20、小芳超市：每天节省一块钱，享受生活每一刻！

21、给您省钱才是我们小芳超市的宗旨。

22、方方（芳芳）面面，面面俱到。

23、超市就选小芳，购物的好地方！

24、物美价廉到小芳，经济实惠有放心。

25、小芳超市小芳超市过去有美丽的小芳，现在有值得信任的小芳。

26、小芳总能给您意想不到的收获。

27、只有你想不到的，没有买不到。

28、看美景到苏杭，要购物到小芳。

29、低价让我们生存，诚信让我们受益！

30、实实惠惠到小芳，健健康康奔小康买东西。

31、唯有更好的选择，才能叩开您的.心扉！

32、来到这里，你会感到世界真的很小！

33、世界精粹，明眼人的品位之选。

34、世界精品金口岸，品质生活新天堂。

35、汇聚世界精品，提升品质生活。

36、汇聚世界优质百货，优秀女人都爱她。

37、汇集世界精品，享受优质生活。

38、小芳超市：每天节省一块钱，享受生活每一刻！

39、小芳超市连锁，连锁诚信你我。

40、超市里有个姑娘叫小芳，小芳的超市最省钱！

41、村里有个姑娘叫小芳，这里有家超市也叫小芳。

42、芳”便您的生活，呵护您的家园。

43、小芳超市，物美价廉追求实质。

44、实实惠惠到小芳，健健康康奔小康买东西。

45、低价让我们生存，诚信让我们受益！

46、物美价廉到小芳，经济实惠有放心。

47、小芳超市小芳超市小芳超市，每天逛一次，享受真实际！

48、琉璃蕖小芳，真实的生活便利贴！

49、方方（芳芳）面面，面面俱到。

50、小芳平价超市，有诚信，有新鲜，更有品质跟您的幸福！

51、小芳超市：一分价格，十分服务。

52、小芳超市，想您所享，集您所需。

53、小芳超市，物美价优，服务到家。

54、小芳超市，看得见的周到合算！

55、风雨同舟小芳超市，让你芳心大悦。

56、方便，实惠就在你身边身边的小芳，心中的小芳小芳超市，四方优选！

57、只有你想不到的，没有买不到。

58、爱生活，爱小芳小芳超市，服务快捷，每天惠价。

59、小芳超市芳名廉内，秀外“惠”中。

60、给您省钱才是我们小芳超市的宗旨。

61、小芳超市小芳超市，关注您的方方面面！

62、看美景到苏杭，要购物到小芳。

63、小芳超市小芳超市，您无悔的选择！

64、城里（镇上）有个超市叫小芳。

65、小芳，随心的一切，一切随你的心。

66、小芳超市，欢笑购物，满意放心。

67、小芳超市购物知己，省钱知音！

68、小芳超市，楚楚大方，顾客满堂。

69、有好货，很便宜，小芳用心为您精打细算！

70、更多的选择，贴心的服务，尽在小芳超市。

71、小芳总能给您意想不到的收获。

11.超市服务标语 篇十一

[关键词] 顾客满意 服务质量 多水平线性模型

一、引言

顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。

大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。

二、实证研究数据

本文采用清华大学中国企业研究中心2006年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。样本量2,358，采用计算机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。

我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。满意度的测量具有很好的信度，α=0.913。因此，我们对这四个题项的得分取平均值作为顾客满意度这个变量。

三、回归分析结果

以顾客满意度为因变量、服务质量的各个维度为自变量的回归分析模型显示（表1），自变量具有很好的解释力(R2= 0.633)。回归系数统计检验的结果表明，服务质量的各个维度对顾客满意度都有显著的影响(p<0.01)。其中，服务可靠性(B=0.201)、设施和环境状况(B=0.188)和顾客角度(B=0.156)的影响较强，而服务效率(B=0.116)、便利(B=0.106)和人员素质(B=0.050)的影响较弱。

服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。

服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，作者认为这可以归结为两方面原因:

1.与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性。

2.由于我們在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。人员素质对顾客满意度的影响较弱，这体现了大型超市这种业态固有的性质:

1.其销售的商品大多是快速移动消费品，与专卖店等业态销售的产品相比，产品复杂性较低，顾客较少需要超市服务人员的高水平、专业化的帮助和建议;

2.在这种零售业态中，消费者的购买具有自助性，顾客并不期望与超市人员之间发生较多的人际互动。

综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。

四、服务质量对满意度影响的品牌间差异

方差分析(ANOVA)的结果显示，服务质量的各个维度以及顾客满意度均值水平在不同品牌的超市之间存在显著差异(p<0.01)。在此基础上，我们通过多水平线性模型(HLM)分析，考察服务质量的各个维度对顾客满意的影响作用大小在不同品牌的超市(在这一部分的分析中，样本量小于30的品牌被删除，共有13个超市品牌用于HLM分析。)之间是否存在显著差异。即在以顾客满意度为因变量的回归模型中，服务质量各维度的回归系数在不同品牌的超市之间是否存在显著差异。

多水平线性模型（随机系数模型）对随机效应分析的结果显示（表2），尽管不同品牌超市的满意度评价存在显著差别(p=0.000)，但是服务质量的各个维度对顾客满意度的影响大小在不同品牌的超市之间没有显著差异(p>0.100)。这表明，我们在上一节得到的关于服务质量各维度对满意度影响力大小的结论在所调查的不同品牌的超市之间具有普遍性。不同品牌的超市的顾客都以相似的方式依据服务质量的各个维度形成对超市满意度的评价。

五、总结

基于大规模的电话调查数据，本文通过回归分析发现大型超市服务质量的各维度中，服务可靠性、设施和环境状况和顾客角度对顾客满意度的影响较强，而服务效率、便利性和人员素质的影响较弱。这表明，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。而且，上述服务质量影响作用的差异在不同超市品牌间具有一致性。本文的研究发现为大型超市提高顾客满意度提供了策略依据。

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