ktv通用工作方案流程

ktv通用工作方案流程（精选10篇）

1.ktv通用工作方案流程 篇一

KTV包房工作流程简介

1.站岗

服务员在岗位站立待命

2.迎客

当客人离自己1—2米时行礼并用迎宾语

3.引领入坐

在客人相距房门2步时为客人打开房门，并做出请的手势

4.自我介绍，包间内介绍服务

[晚上好！我是本房间的服务人员，祝你们今晚玩的开心,]

[本房间的最低消费是***，所配套餐是***，可以为您开机吗？]

然后再迅速为客人点上套餐，同时为客人点些悠扬的歌声；

5.点单

当客人选择表示满意后，主动上前为客人点酒水：先生，您看是点一些什么酒水呢？我们这里有洋酒，红酒，啤酒] 客人在确定喝什么酒到后，再报上价格确认后再询问客人怎么喝法，如红酒或洋酒：先问客人是喝纯饮还是混饮，若是啤酒就问需冰的还是不冰的，酒水确认后在电脑上点酒水，同时把不需用的杯具撤掉放进茶几柜里面.6.准备杯具

点酒完毕后应及时送上所需的酒具、酒杯，拿酒具和其他用品时注意。手指不要接触到杯口，应拿底部，轻轻放下。7分果碟：

水果上来之后摆好最佳位置，再拿出果叉和果盘为客人开始分水果，再依次为客人分上水果；分果碟的时候再注意自己的手势和用语，双手递上水果，同时给客人示意一下“大哥请慢用”或者“请用水果”

8.催酒

如所点酒水较长时间未送到，客人催促时应做好安抚工作并至歉：对不起、请稍等，我马上帮您去催一下。并及时用对讲机进行跟踪。

9.酒水服务

★当酒水全部上齐时，应向客人进行确认：先生，您所点的酒水已上齐，请问还有什么需要增加吗？随之进行示酒，开酒（开酒时应征得客人同意及数量）、斟酒。

★验酒：

如是洋酒或红酒，酒水送来后，请客人检验酒水，客人验证之后，即可开酒。

★调配酒水：

这时酒水上齐，该备的酒具和用具拿齐以后：如是洋酒，首先在大扎壶内放一半的冰块，拿威杯倒满一杯的洋酒再倒入大扎壶内，后再倒上所配的饮料，再用搅棒搅匀，若饮料不够客人又不愿再点所配饮料，也可以多加些冰块搅拌；如若红酒：同样在大扎壶内放一半的冰块，然后用红酒和饮料一起对冲，搅匀后再倒入小公杯内； ★试酒：

所有酒水调配好后再让客人尝试一下所调酒水，若是客人觉得浓或淡，可以再加饮料或酒水，加以搅拌，再让客人

尝试，直至客人满意；

★分酒:

所有酒水杯摆齐再均匀倒上酒水，并依次分给客人

以敬语结束，[各位请慢用！祝您/各位欢唱愉快！]

10.清理台面；

烟缸内超过三个烟头或纸屑必须倒掉，保持烟缸的清洁，台面有水渍需及时擦干，要时刻保持台面的清洁和整洁；清理台面时须征得客人同意：对不起，打扰了，我能帮您清理台面卫生吗？

11.点歌：

若是在服务过程中，客人需要点歌，可以和公关沟通一下让公关帮忙点歌，在忙完之后再迅速为客人点歌；

12、地面的清洁：

若地面有大的垃圾和纸屑可以用卫生夹夹入垃圾筒内，需保持地面有一定的清洁干净；

13.席间服务

★及时收掉已离开客人的杯具，如有上级进入包间，须立即跟进相应的干净杯具，为其斟酒示意。

★如发现客人找洗手间或需要去其他去处，应主动上前询问，请问有什么可以帮您吗？/请问有什么需要吗？

★当客人讲出所去地方时，应主动带客人去目的地，引领客人时，应该在客人左前1米处，并使用礼貌用语：先生，请走这边。

★如客人在途中遇到台阶应提醒客人：小心台阶。

14.买单：

★客人如需买单，示意客人稍等，然后在电脑上申请买单，再到总台拿帐夹，同时让总台通知订房或散客轮房的业务经理、助理买单，迅速回到包房把大灯打开，客人买单后，第一时间检查房间有无异常情况；

★当客人提出买单时，马上通知上级，并及时查看客人最低消费是否已到，如未到，应提醒客人：对不起，先生，你们离最低消费还有××元，请问如何处理？适当情况适当处理，包间达到最低消费时，及时向主客提醒。

★若客人消费达到以上，应询问客人是否有会员卡，“请问您有本店贵宾卡吗？”如客人表示疑问，应向客人介绍如金殿卡的优惠及其使用方法，当客人表示兴趣时，立即向客人推销及其办理。

15.送客：

客人买完单后，若要离场，需马上为客人开门，及时为客人递上衣帽并协助客人穿衣，提醒客人随身物品请带好，[先生/小姐，请带好你们的随身物品],并检查房间内有无客人遗失物品；送客人到楼梯口，同时使用礼貌用语：“谢谢光临，欢迎下次光临！”

16.存酒

若客人有酒水需存放应及时办理存酒手续，并提醒客人存酒期限。

17.清理房间：

送完客人后，通知主管叫保安查房，回至房内及时把投影关掉，以及所有有关电源关掉，留下照明灯打扫收拾房间，该备的用具备上即可。

18.复位。

按相关规定复位或轮房

2.ktv通用工作方案流程 篇二

共性技术是能对一个产业或多个产业的技术进步产生深度影响的技术, 由于其研发周期长, 投入大且研发风险高, 因此需要政府适度参与, 以解决共性技术研发推广的“失灵和缺位”问题[1]。本文主要讨论如何设置相应机构, 保障共性技术研发推广的顺利实施。

1 共性技术研发推广的流程

共性技术研发推广是一项牵扯到多个领域的复杂工程, 其主要流程如图1所示:

第一步是技术选择, 共性技术选择要以满足产业发展为目标, 能与其他技术配套、最终能影响多个产业发展的技术。第二步是研发模式选择, 必须选择有科研实力的企业, 选择采取官产学研结合、产学研结合、企业联合等有效的研发模式, 以保证共性技术研发的成功。第三步是研发以及在研发过程中进行监控, 特别注重在研发的过程中, 对阶段成果进行评估, 同时解决研发过程中出现的瓶颈问题。第四步是研发成果验收, 在研发结束后要组织力量对研发成果质量、周期等进行评估。第五步是研发成果的推广, 共性技术的一大特点是外部性很强, 因此, 在共性技术研发完成后, 要利用技术服务体系, 技术平台等途径将研发成果进行推广, 以最大程度发挥共性技术影响多个产业、多个企业的作用。

2 共性技术研发推广面临的工作

基于共性技术研发推广的流程, 我们认为区域共性技术研发推广所面临的主要工作有:

(1) 提高共性技术创新的国家战略性意图, 制定合理的区域性共性技术研发推广计划。

(2) 应对共性技术的评价标准和层次划分进行明确界定。这一方面有利于共性技术研发推广流程的实施, 另一方面也有利于加强企业对共性技术创新的认识, 使企业清晰地认识到共性技术研发推广的重要性。

(3) 培育企业成为共性技术的研发主体。地方政府应通过政策引导使企业认识到共性技术研发推广的重要性, 同时通过研发政策扶持、经济扶持、政府采购等政策工具增强企业参与共性技术研发推广的动力。

(4) 应制定完善的共性技术选择标准。共性技术的选择, 应密切联系企业需要, 通过广泛调研 (例如通过行业协会等政府所属单位召开企业座谈会等) 了解目前企业对产业内、产业间共性技术的需求情况, 通过科学的评价, 选取目前产业发展所迫切需要或制约产业技术发展瓶颈的关键共性技术进行扶持并推广, 以更好地利用现有研发力量和资源。

(5) 单个企业很难独立承担共性技术的研发, 地方政府应选择合适的共性技术研发模式促成共性技术的研发。针对选取的关键共性技术, 地方政府应在充分了解本区域相关领域科研力量的基础上, 选取有能力的企业、科研机构, 可以选择通过官产学研联合、企业联合等模式进行共性技术的研发, 以确保能够满足共性技术研发力量的需要。

(6) 在共性技术的研发过程中, 地方政府应对共性技术实施实时监控。一方面政府充当联络人的角色, 负责产学研等联合个体之间的联络;另一方面, 对资助项目还应在各个阶段组织专家进行评估, 把握研发进度和质量, 同时解决研发过程中出现的问题;此外, 政府还应对共性技术的研发主体提供信息等方面的支持, 保证共性技术研发的顺利实施。

(7) 在共性技术研发结束阶段, 应组织专家对研发成果进行评估验收, 包括成果质量、研发投入、研发周期等方面, 总结研发的困难和不足, 找出后续的研发方向。

(8) 由于共性技术的外部性, 政府应协助共性技术的研发单位进行成果推广, 通过政府采购或者服务平台向相关企业, 特别是中小企业进行推广, 鼓励企业在此基础上积极发展各自竞争技术的研发。

(9) 政府应积极建设共性技术研发推广的基础设施建设, 包括研发中心、重点实验室、信息高速公路等, 建立有效的技术服务机构以及完善的信息交流系统, 为共性技术的研发推广建立良好的硬件环境支持。

3 设置共性技术研发推广的管理机构

在我国区域层面上, 虽然从战略规划到各产业的科技工作管理分工明确、到位, 但还没有专门针对共性技术研发推广的相关管理机构。针对这种情况, 本文认为在原有的管理部门之外, 应成立共性技术创新研究处, 以统筹安排区域共性技术研发推广的工作。

3.1 共性技术创新研究处的定位与职能

共性技术创新研究处的设置目的在于整合现有的管理资源和研发资源。它与现有的科技管理部门是平级, 是一种互动的关系, 研究处可以借助已有的管理网络, 推动不同层次的共性技术的研发推广。目前各地区的共性技术研发机构主要是各科研院所和部分企业, 共性技术研究处的设置是为了充分发挥现有的研发力量的作用。对产业间关键共性技术, 研究处要整合跨行业的研究力量, 洞察产业发展对技术的新要求, 通过专项计划组织研发, 也即是“自上而下的形式”;对产业内关键共性技术, 研究处要时刻关注企业发展对技术的需要, 通过课题招标、经济扶持等手段鼓励产学研联合进行共性技术的研发, 激发企业参与共性技术的研发推广的积极性, 也即是“自下而上的形式”。

根据共性技术研发推广所面临的工作, 本文认为该管理机构的主要职责包括:制定区域共性技术研发推广的战略规划;编制区域共性技术研发推广的计划;共性技术相关项目的选题、论证、定题、验收工作;选择并组织共性技术的研发模式;制定有利于提高科研机构和企业参与共性技术研发推广动力的政策;发挥政府的资金引导作用;指导共性技术成果的转化推广工作;提出建设相关领域的重点实验室、技术研究中心的建议;协同有关部门建立和管理科技研发公共服务平台。

3.2 共性技术创新研究处的效能分析

新机构能通过完善共性技术服务体系和推动官产学研合作, 进一步推进共性技术, 特别是关键共性技术的供给。

3.2.1 新管理机构建设对共性技术服务体系形成的作用。

由于单个企业能力的不足, 不能完全承担共性技术的研发推广, 即组织失灵, 由此要求市场机制完成共性技术的供给, 然而市场机制无法解决共性技术的供给问题, 即市场失灵, 由此引出政府机制来改善这种局面, 虽然政府原有的管理能力已经涉足部分共性技术的研发推广, 但是不足以满足产业发展对共性技术的需要。因此组织失灵、市场失灵、政府缺位需要成立一个新的管理机构, 克服共性技术研发推广中的制约因素。 (如图2)

根据前面对新管理机构的职能定位, 可以发现新机构能有效参与到提供共性技术这种公共物品的过程之中, 解决政府、市场和企业在共性技术研发推广中的不足。虽然政府原有机构、市场和企业对共性技术的研发推广具有一定作用, 但这三者在满足共性技术的需求方面存在局限性, 故导致了对新机构 (共性技术创新研究处) 的功能需求, 要求它能为制约多个行业发展的关键共性技术研发推广提供支持。新机构的运行促成市场、政府和企业相互合作、相互依赖、取长补短, 达到政府、市场和企业在共性技术供给中的均衡点, 解决共性技术研发推广中的“系统失灵”。因为只有当建立共性技术供给的互补机制, 才能构建充满活力的共性技术服务体系, 满足社会不同产业发展的需要。

3.2.2 新机构建设对官产学研合作的作用。

共性技术的研发推广需要政府的介入, 形成战略联盟, 也就是要尽快促进政府、大学、专业化科研院所和企业多方参加的研发联盟的形成。按照专业化和分工的原则, 在大学、专业化科研院所和企业之间实现各方的优势互补和协同效应。新机构的建设能充分发挥政府的组织调控能力, 营造良好的共性技术研发政策环境, 承担一定的共性技术研发风险, 从而为共性技术研发推广提供坚实的政府策动力, 使得官产学研的合作更加密切。

4 设置共性技术研发推广的执行机构

区域共性技术研发执行机构总体上分为以下三类:科学研究与技术开发机构、高等学校的科研院所和大中型工业企业的科研院所。目前这些机构的建设比较完善, 科研资源也比较丰富, 要充分发挥出这些研发机构在共性技术研发方面的力量, 下一步的工作重点应是对这三类机构的科研力量进行集成和整合, 充分发挥他们的价值。由于共性技术可以分为产业间共性技术和产业内共性技术, 对于这两种共性技术的研发, 在此分别提出执行机构建设的建议。[1]

4.1 产业间共性技术的研发

产业间共性技术都是一些较基础的共性技术, 给企业带来的直接利益较小, 而要转化为企业的竞争技术是需要一段时间的孵化, 这就会导致企业对产业间共性技术研发的积极性不高。因此, 产业间共性技术的研发更多的是需要政府行为来引导, 通过资金和政策支持, 组织相关资源, 承担产业间共性技术的研发推广。笔者认为产业间共性技术的研发机构在精而不在多, 要保证产业间共性技术源源不断地涌现, 必须保持一个稳定的、高水平的、跨行业的科技开发队伍, 具备充足经费、丰富科研能力、畅通扩散渠道。因此, 应由政府组织成立共性技术研发联合体, 整合政府科研机构、大中型企业和高校这三大主体的良好资源, 进行高效的组织, 使三大主体能相互协调, 相互沟通, 密切配合, 实现跨产业技术创新, 共同完成产业间共性技术的研发。

共性技术研发联合体应由共性技术创新研究处来组织成立, 形成由政府管理机构、科研机构、高校和企业组成的利益共同的组织。政府管理部门的工作重点是提供任务完成过程中的服务和任务完成后的检查, 通过业绩评价与改进的机制, 从而保障联合体的有效运行。共性技术研发联合体根据区域中长期科学和技术发展规划的目标, 提出阶段性实施计划, 由共性技术研发管理部门组织评估。对批准后的计划, 政府对共性技术研发联合体进行资助。从而充分尊重了联合体的科研自主权, 保持联合体的研究积极性, 激励联合体的能动性, 使他们能更好的为产业和科技发展提供高质量的技术支撑。借助共性技术研发联合体, 使政府科技计划能真正限制在影响力度大的关键共性技术的研发上, 特别是产业间共性技术的研发;高校和科研院所的参与, 使得联合体拥有雄厚的研发力量;企业的参与, 使得联合体研发的技术能面向产业界的需求, 具有社会经济价值;联合体实现了企业、高校和科研院所的可持续性三赢发展, 为跨领域的技术研究提供强大的技术支持。

4.2 产业内共性技术的研发

产业内共性技术只涉及一个产业, 所以组织研发的形式较产业间共性技术要多, 上面提到的技术研发联合体同样能运用于产业内共性技术的研发 (特别是产业内关键共性技术的研发) , 而对旨在增强企业竞争力及产业开发能力的项目, 政府只需部分投入资金, 引导企业的积极投入, 完成合作开发。除此之外, 还有一些其他的形式[2]:

①由政府牵头直接组织攻关。

对产业内关键共性技术, 技术涉及面宽而广, 对产业发展影响大, 任何一个企业或者科研机构都很难单独胜任。为此, 政府管理部门 (共性技术创新研究处) 可以成立相关的共性技术研发指导小组或专家委员会, 由政府牵头, 投入资金, 整合相关资源, 直接组织和指导共性技术的研发。在这过程中, 政府是一个组织者和管理者的角色。

②由政府的科研院所完成。

对产业内共性技术部可能由政府全部包揽, 而企业要真正成为创新主体时机还没有成熟。在这种背景下, 地区已有的国有科研院所应该成为共性技术研发的主体。在共性技术选择上, 重点选择能推动产业整体技术进步, 具有前沿性和良好发展前景的共性技术进行研发。

③由高校的科研院所承担。

从高校的职能来看, 高校的科研院所主要作用是公共知识、基础和共性技术的研究开发, 产业内基础性共性技术适合由高校的科研院所来承担。一方面是因为高校科研院所是其他创新主体R&D经费投入最方便的地方, 另一方面是因为高校与产业界、政府存在联合的途径, 能够实现科技资源和人力资源开发的最优组合和高效利用。但高校承担共性技术研发成功与否, 关键在于与产业界的良好合作。

④由企业自主组成联合体合作研发。

企业联合体某种程度上能克服企业和高校科研机构、政府科研机构的合作中存在的问题。企业联合体在共性技术研发的全过程或某些环节共同投入、共同参与、成果共享、风险共担。

⑤由单个大型企业完成共性技术研发。

发达国家的经验表明, 单个企业也能承担产业内共性技术的供给。在企业是技术创新主体的大背景下, 在共性技术研发方面, 各级政府和有关部门在资源配置、科技政策等方面向大型企业倾斜, 使得大企业有可能承担共性技术的研发。

4.3 产业共性技术执行机构的总结

由以上分析, 针对产业间和产业内共性技术性质和研发条件的不同, 笔者认为各类研发执行形式对共性技术的适合度也是不同的。 (如表1)

注:▲表示适合采用, ▲▲表示最适合采用。

摘要：首先介绍共性技术研发推广的流程, 随后分析共性技术研发推广中所面临的九项工作, 最后提出共性技术研发推广的实施方案:设置共性技术研发推广的管理机构和执行机构。

关键词：共性技术,研发推广,管理机构,执行机构

参考文献

[1]李纪珍.产业共性技术供给体系[M].北京:中国金融出版社, 2004.

3.KTV经理岗位工作流程 篇三

17：25——17：50 工作就餐 特别声明：工作餐必须在指定地点，不得外出和改变就餐地点

17：50——18：00 总办例会准备 召开部门参加总办例会人员的班前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关要部门工作的问题，并要求涉及问题的本人在做出解释，若解释不通，应根据公司有关制度做出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；

以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交副总确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑。

18：00——19：30 参加总办例会 听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。

19：30——20：00 召开部门例会及上岗前准备工作 准时进行本部门上岗点名、传达总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等；

讲解责任区房态、安排员工当日岗位；

检查个人仪表及个人卫生，打开和调试对讲机、检查辖区责任房的卫后、摆台以

及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；

督促员工接受奖励和处罚；

20：00——凌晨 上岗 随时监督和巡视本部门的工作情况，发现问题及时纠正、确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。

与客人建立良好的关系，并不断地完善客户档案；

处理客人投诉以及了解收集客人的需求和意见，并将信息反馈到总办或有关部门；

协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。

4.KTV服务工作流程（最终版） 篇四

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）等。2、7:00~7:10为点名参加班前例会时间：班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的酒水、食品，检查员工的仪容仪表和营业用具。3、7:00~7:30为上岗前的准备工作时间：

A到自己负责的KTV包房，把话筒装上话筒线连接进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常，试用电脑点歌系统能否操作，然后将话筒和遥控放回原位。

B检查房间其它设施是否正常。

C检查房间桌台、室内及卫生是否符合卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，及时解决。

二、营业中： 7:30站位迎宾时间 △按标准姿势站位：

1、站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑。

2、宾客到来时，感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“（先生/小姐）晚上好，欢迎光临”。

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬15度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把门关上。△客来后：

1、客人进房入座确定后，服务人员站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、开机，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音箱调到最佳效果。

3、为客人点取酒水。△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双方将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及食品介绍公司酒类要以高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，（加××要加几瓶等都要问清楚）。

3、等客人点完酒水，要重复酒单，并询问客人是否需要本酒店特色食品等。然后将所点名称及数量填写，礼貌退出包房：“请稍等，马上为您送上。”

4、及时把物品送上，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调配酒、倒酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用（“请慢用”）

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人的杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、服务员在服务时一定要与DJ密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看台面是否有垃圾，及时清洁干净，让客人在玩乐的同时也欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、每个新来客人或经理进房，应起身致欢迎词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

4、客人买单：客人叫买单时，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以寄存。然后通知结帐人员把消费清单送到客人手上，让客人看清消费项目，并报上消费金额。当客人把钱给你的时候要双手迎上点清数目，并说明先生/小姐收到您※※元。如有找零应对客人说请稍等马上为您找零，若客人要发票就连同发票一并拿给客人或直接带人到总台买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）。

5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

6、客人离去之后，及时打扫房间卫生整理物品，然后通知迎宾报空房。然后站在房门位置等候第二批客人。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟缸、酒杯等杂物），摆放好包房设施（功效、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取经理对当日工作的总结。KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人正在说话时，在上酒之前应说：“对不起，打扰一下”提醒客人留意，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用”，并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人正在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟缸和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完酒水单时，一定要重复酒水名称以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。配置好后应斟一杯让客人品尝（请品尝一下）问客人浓度是否合适，征得客人意见后再为客人斟上酒。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5—6支，中房2—3支，小房开1—2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2—3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，庆按规范向客人说：“请慢用”。并采用后退式离开。

18、买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生、小姐可以换一张吗？”

KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧： KTV服务营业前准备工作技巧

1、准时上班打卡（指纹）

2、穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

4、准时到指定地点开班前例会 A 上岗前

1、经理、主管安排当天的工作情况

2、陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

3、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B 上岗后

1、备好大厅、包房一切用品（杯具、烟缸、色盅、吧巾、蜡烛烛台等）

2、搞好大厅、包房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

3、摆台（按公司规定的摆台标准）。

4、检查大厅、包房音箱设备是否正常（如不正常通知音箱师维修）。

5、检查电脑点歌系统，上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）

6、检查大厅、包房固定财产是否完好或缺少、损坏。

7、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰炉在房内香薰10~20分钟。

8、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—20℃）。

9、标准站立姿势站位，等候客人的到来。KTV服务营业后收尾工作：

1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

2、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交吧台。

4、检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

5、若有客人剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

6、清理台面的一切杯具、烟缸等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。

7、清水擦干净台面上的污渍等。

8、清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。

9、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾，抹布。方便第二天使用。

10、关灯、关空调、关闭一切电源。还话筒、摇控到总控室。

KTV大厅、包房布局细节标准：

1、台面摆设整洁、统一美观。

2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。另外，鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水质优良。

3、话筒线要干净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌的位置。

4、咕樽（凳子）要统一摆放，颜色与沙发、地毯颜色搭配。

5、靠枕要立角式摆放，并靠枕与靠枕之间摆放距离相同，颜色搭配美观。

6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，干净、无异味。

7、色盅、色仔干净无异味，色仔（5颗）不多不少，摆放成形，色仔要统一点数。

8、洗手间客用卷纸要摆放美观统一。

9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟缸下面要垫上专用垫子。

A 美观、漂亮，突出KTV大厅、包房的高档次服务。B 防止每次换烟缸、放落时与台面的撞击，以免损坏烟缸或台面。

10果签、牙签、生果盘要用牙签盅装好，统一摆在台面洛杯右手位置，方便客人使用。

11、酒水牌立式摆放，公司标志面向客位。

12、纸巾盒手机架摆放台面两侧标志面向客人。

13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。

14、房内的植物要无灰尘、无枯叶、经常修剪、整理。

15、垃圾桶要摆放统一位置，干净无异味，加少许水。

5.量贩式KTV服务员工作流程 篇五

一、接管岗位前：

1、检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在左胸位置。

2、检查工作用具：打火机、开瓶器、托盘、干净的抹布。

3、微笑：是否有由衷的笑，露8颗牙。

二、工作中： 作好迎客准备：

按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。

（一）、首次进房：

1、迎客：

主动礼貌问候客人：欢迎光临。

2、介绍音响点歌使用方法： 待客人进房后，反身关闭房门后：

1）介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗？

2）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，本公司为雷石触摸点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗？如果客人仍不清楚应进一步解释。如客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。

3、为客人拿麦克风：

将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。

4、介绍超市：

语言标准：欢迎您到超市选购酒水和食品。

5、询问客人是否是会员：

请问您是否是会员？若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠.6、介绍服务铃：

面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。有事请您按服务铃，我将随时为您服务。

7、通知客人开始为其计时：

现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快（倒身退出房间，切记不可背向客人）

8、通知总台开始计时：

第一时间通知总台该包房计时（总台，××房计时）。

（二）、二次进房：

1、请客人签计时单：

待接到包房计时单后，敲门两声进房间；在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下计时单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。

2、提醒客人保管好计时单：

将其中一份计时单放入六合一中，提示客人：这联为您留在这里，以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。

（三）、区域巡视：

1、中场巡视：

服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤。（餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗？为您撤一下，谢谢。/超市筐：对不起，打扰了，为您收一下超市筐可以吗？谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗？谢谢/通用语言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗？谢谢）如发现异常情况时（黄、赌、毒），马上通知管理人员，迅速处理。

2、路遇客人，客人问询： 当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意（您好）如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。（您的房间是×房，现时段至×时前是×元/小时，×时后是×元/小时）

3、按服务铃：

当接到服务铃指示命令通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门两声（声音大小适度）进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，（语言标准：您好，请问您有什么需要吗？）待问明后，迅速、优质的解决客人所需。

4、时段提示：

当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，（对不起，打扰了，您的包房×时段后的消费价位是××元/小时，祝您消费愉快！）

5、点水吧或出品部出品：

客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.6、需要调试音响：

我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。

7、买单： 如客人结帐，礼貌询问客人是否有会员卡：请问哪位有会员卡，如客人有：请您带好会员卡，随我到总台买单。（语言：总台，××房会员，总台买单）/如客人没有：马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。（总台，××房买单）

8、转房语言： 灵活运用

9、为客人提超市购买物品：

您好，我来为您提，请问您的房间号是多少？

10、其它需要：

在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需

（四）、客人消费后离开包房：

1、礼貌送别客人和提醒：

当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。

2、检查包房内物品：

及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。如有遗留物品应迅速交至ktv大堂。

三、打扫房间：

1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品放在接收柜上。

2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面杂物收起、放入垃圾袋内。

3、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，以防留下水痕）台面刮完后，用八成干的台布沿顺时针方向擦拭台面和边沿。确保不留下水痕和污渍。

4、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙。用八成干的台布将沙发表面清理干净。麦克风擦拭干净。

5、用清洁工具将地面的杂物清扫到垃圾袋内，沙发与茶几中间的地面、地台面用地巾擦拭干净，其它地面用拖布拭干净；若地面较脏，用刮刀对地面进行清洁，注意包房的死角，地面光亮、洁净、不留水渍、酒渍。将房内的垃圾桶擦拭干净更换新垃圾袋。

6、清理结束后，巡视包房、检查是否有遗漏的地方，然后将包房内的物品按OK房标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等）

6.ktv通用工作方案流程 篇六

岗位职责

1、奉公守法，严格遵守公司及部门各项规章制度，尊重顾客，服从领导，团结同事；积极配合完成总经办的各项指令

2、认真听从部门主管的工作安排，做到先服从后上诉；

3、言行举止、仪容仪表要得体大方；

4、礼貌待人、平等待客，处处体现公司形象及素质以及公司的文化理念；

5、做好营业前的区域卫生及一切准备工作；

6、营业中与其它工作人员密切配合，做到准确、快速服务工作；

7、做好班后的收尾工作；

8、积极参加公司部门培训，不断加强自身素质和业务技能。

工作流程

一、每天5：30准时上班打卡、6:00行政办公室点名、7:00 准时参加班前例会、7:45准时站位：

1、按要求着装、化装；

2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、）；

3、认真听从会议内容及工作安排，并做记录。

二、7：00—7：45班前准备工作：

1、把自己所看包房的通风打开；

2、做好各自包间区域卫生；

3、备好包间所需日常物品；

4、按要求摆台：台面摆上烟盅、纸巾盒、多功能盒、牙签盅、酒杯按正确位置摆放整齐，成图案型状；

5、7:45站位之前检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求，用品用具是否准备齐全及设施、设备、灯光是否能正常运作，一切进入OK房状态，OK房的灯光及音乐需柔和，让客人一进包间有一种舒适的感觉，6、如有发现问题及时报当区负责人跟进处理。

三、按标准姿势站位： 1、19：55钟准时到各自包间区域门口及大厅站位

2、K少需两腿跨立，双手抱拳放于身后、抬头挺胸、双眼目视前方、面带微笑

3、公主双腿立直、抬头挺胸、双手交错放于小腹上方位置、面带微笑。

四、19：45—营业结束

（一）礼貌热情迎客：

1、客到时，按标准鞠躬45°示意并致欢迎词；

2、迅速将房门打开，请客人入坐，然后轻轻将房门关上；

（二）客人入坐后：

1、客人入坐后，为客人倒礼貌茶（水）；

2、房间确定后，开台、点开房例点（果盘、开房水、纸巾等）示意客人慢用。

3、询问客人喝什么酒水；

（三）为客人点取酒水、食品：

1、半跪式双手递上酒水牌您好“先生或小姐”这是我们公司的酒水牌，请问您喜欢喝点什么酒水呢？积极推销介绍公司酒水及小吃；

2、等客人点完酒水，要重复审核，然后确认下单，并再次询问客人是混饮或净饮；

3、在等酒水进入包间的时间用小果碟为在座每一位客人分水果，注意水果搭配。

3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请稍等，马上为您送上（如客人点的食品公司没有出品，应礼貌向客人推销其它产品）；

4、据客人所点的不同酒水，准备好相应的杯具及器皿（啤酒：准备洛杯，红酒：红酒杯、卡拉壶、扎壶、搅拌；白酒：力乔杯；威士忌：洛杯、卡拉壶、一桶冰、扎壶；白兰地：白兰地杯、卡拉壶、一桶冰；烈酒：准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐，并根据不同的喝法采取不同的服务；

5、任何物品都要做出请的手势，礼貌的请客人慢用及每次进房都必须敲门；

6、等K少将酒水送进房间，要对客人讲“不好意思，打忧一下，让您久等了，告诉客人所点酒水已到，如是洋酒或红酒必须先请客人验过酒之后开酒，再以客人喜欢的浓度不同，公主进行（ABC）三个级别进行调酒、品酒、倒酒、上酒。并寻问客人浓度是否合客人的口味、注意细节成就完美！

（四）中途服务：

1、公主在服务过程中尽量记住客人姓名、爱好便于服务及称呼；

2、不断清理台面、地面、洗手间卫生，要保持清洁；

3、帮助客人点歌、加酒将酒杯、香烟、手机等物品归位（做到酒杯、物品跟人走，）；

4、将长时间离开客人的杯具收到工作台上，及时准备好适量的机动杯具；

5、公主在服务时一定要与包房每一位营销密切配合，多为公司推销酒水；

7、随时注意房间客人的进食程度及房间动向，公主出包间后进包间第一时间看台面上的卫生是否需要清洁，要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务；

8、房间快没酒水时及时提醒订房人或客人是否还需要再加酒，同时告诉其房间的消费情况；

9、中途有新来客人或公司领导进房在沙发坐满的时候应主动搬库存让座、倒酒，有客人离开要主动开门欢送客人；

10、房间如遇任何事情必须通知区域主管或经理，（如：电脑、电视、音响等设施、设备出现故障及客人投诉等情况）；

11、房间遇到常规事件的按常规事件流程处理，除特殊要求，解决不了的及时上报上级；

12、房间一到最低消费必须告诉客人。

13、包间消费过程中，应主动带动包间气氛、在营销冷落客人的情况下应主动跟进、在包间公主属于半个营销，有责任、义务这么做！

14、包间有破损的情况下第一时间跟订房人沟通并询问如何处理，在没有异议的情况下通过电脑点破损！

（五）买单：

1、查看核实房间消费（看是否已达到本房最低消费）；

2、通知订房人到房间；查看包间所有营销是否都在场。

3、把房间消费卡拿到收银台；

4、通知当区域K少买单；

（六）送客；

1、客人起身，公主迅速把房门打开并提醒客人带好随身物品；

2、致欢送词“请慢走，欢迎下次光临。

（七）清理房间工作：

1、客人离开后，第一时间通知保安、关闭厅房的音响、电脑、电视等电器；

2、查看房内有无客人遗留的物品及设施、设备有无损坏，有的话要及时上报；

3、检查地面上、有无正在燃烧的烟头及时消灭；

4、及时熄灭台面上正在燃烧的蜡烛；

5、迅速清理房间卫生，卫生做好以后，12点前通知前台，迎接下一帮客人；

6、招待的包厢若有剩余酒水必须及时充公；

（八）收尾工作：

1、关灯、关空调、关闭一切电源；

2、还麦克风、到总控；

3、把卡拉壶、扎壶送还回给清洁部；

4、把所有工作用具、托盘、扫把统一放好，多余杯具收回清洁部；

5、参加部门班后例会，写好日记，向上级汇报工作。

服 务 部

7.ktv通用工作方案流程 篇七

主持人(老师)：

各位家长、各位来宾、老师们、小朋友们，上午好!非常高兴我们今天能够欢聚在一起，一起庆祝我们毕业班的小朋友人生中的第一个毕业典礼!

我们_幼儿园大班的小朋友们在幼儿园已经度过了三年的快乐时光，这三年里，老师像妈妈一样关心着你们，爱护着你们，你们也在这里从一个刚入园连吃饭、穿衣、上厕所都不会的小娃娃到现在成为一个学会了很多知识懂得了很多道理，爱学习爱劳动、互相谦让、相互关爱的大孩子了。此时此刻，我们的心情都非常激动，因为你们就要毕业了。让我们珍惜这特殊的日子，带上老师的祝福，爸爸妈妈的希望，还有园长妈妈(奶奶)的叮咛，走向美好的小学生活。接下来就有请我们_幼儿园园长_X给我们致辞，大家欢迎!(鼓掌)

(背景音乐渐止)

二、园长致辞

亲爱的小朋友们，你们好!尊敬的各位家长，各位来宾大家好!

今天，我们在这里欢聚一堂，隆重庆祝_幼儿园第X届大班(学前班)的小朋友毕业啦!我代表_幼儿园的全体老师，向在座的全体小朋友表示最热烈的祝贺!(鼓掌)

祝贺你们愉快的度过了幼儿园的生活，即将迈进小学校的大门，由一名幼儿园的小朋友成长为一名小学生幼儿园毕业典礼方案――感恩的心幼儿园毕业典礼方案――感恩的心。

在幼儿园这短短的几年时间里，你们从一个入园时哭哭啼啼的小娃娃成长为今天的聪明、懂事的小学生，在老师们的记忆里，你们那活泼可爱的样子还有那些充满童趣的事情，也是老师们永远的记忆和说不完的话题。希望小朋友们到小学之后，尊敬老师，团结同学，努力争当一名多才多艺、身心健康的好学生

借此机会，我代表_幼儿园的全体教职员工对在座的各位家长表示衷心的感谢，感谢各位家长一直以来对我们幼儿园工作的信任、理解与支持，感谢你们给我们提出的那些宝贵的意见和建议，给予我们最大的鼓励，让我们不断地进步，稳步的发展、壮大。我们会一如既往的关心关爱每一个孩子，让孩子们在温暖怀抱里茁壮成长!在孩子们的人生旅途中，留下幼儿园的这段最永久最美好的回忆!

最后，祝小朋友们永远健康快乐!载着七彩的阳光，扬帆――起航――!

谢谢!

三、幼儿代表献花(两名幼儿主持人入场)

(播放背景音乐《师恩如海》师恩如海、mp3音量由弱到强)

(男)亲爱的小朋友，

(女)亲爱的老师，

(合)：爸爸、妈妈、叔叔、阿姨，你们好!

(女)：园长妈妈(奶奶)的话，我们已经牢牢记在心上，

(男)：亲爱的老师，我们要向您献上最深的祝福，

(合)：感谢老师的教育和培养!

(老师)：瞧!我们大班(学前班)的小朋友代表们要向老师献花了!

(女)：让我们掌声欢迎

(男)：园长及各位老师

(合)：上――场――!

(老师)：有请!(鼓掌)(园长、大班(学前班)班主任、配班老师、生活老师)

老师们站成一排，由幼儿代表上台一对一献花(掌声)

师生合影拍照留念

礼毕后，其他老师们退下舞台，留下一名老师代表，发表对即将毕业离园幼儿的离别寄语

四、大班(学前班)老师寄语(省略)

主持人(老师)：

幼儿园是一片沃土，园长、老师、家长都是辛勤的园丁，如今茁壮成长的小苗苗就要离开这儿了，此时此刻，相信我们的家长朋友们一定也有许多的心里话想说。哇!_X小朋友的爸爸(妈妈)手举得最高了，不愧是高手中的高高手啊!哈哈…好!下面，让我们用最热烈的掌声欢迎X爸爸(妈妈)上来，看看他(她)有些什么样的心里话要说给我们听呢?有请X的爸爸(妈妈)!(掌声)

五、家长代表讲话(省略)

主持人(老师)：

非常感谢X爸爸(妈妈)对我们幼儿园工作的肯定和认可，谢谢您!金杯银杯不如家长的口碑，金奖银奖不如家长的夸奖啊!今天来到现场的家长都是我们幼儿园成长的见证人，幼儿园发展的支持者，感谢家长们对我们工作的理解与支持，我代表我们_幼儿园所有的老师由衷的说声“谢谢!谢谢你们!”(深鞠躬)(掌声)

两名幼儿主持人上场

六、发放毕业证书，拍毕业纪念照

毕业班幼儿全体提前换好博士服、博士帽，毕业证书事先都要卷好用红丝带扎好，隐蔽标注幼儿姓名，便于发放。

(播放背景音乐《你最牛》阿牛)

主持人(男)：今天，我们就要毕业了!

(女)：今天，我们将领取自己的，第一份毕业证书!

(男)：这一刻，多么神圣!多么荣耀!

(女)：这一刻，多么幸福!多么激动!

(合)：让我们尽情感受属于我们的这一刻!

(师)：有请我们大班(学前班)的小朋友们上台来领取毕业证书!

幼儿队列按事先都编排好的站，由园长、老师们一对三(或N个幼儿)的发放

七、师生手语表演唱《感恩的心》

主持人(老师)：

孩子们在今天这个神圣的舞台领取了自己人生中的第一份毕业证书，这不仅证明了他们学会了书本上的那些知识，更让他们懂得了更多书本上没有的东西幼儿园毕业典礼方案――感恩的心讲话致辞。接下来，我们全体大班(学前班)师生为大家真情演绎一曲《感恩的心》(播放《感恩的心》李翊君)

备注：这一环节，用《感恩的心》歌曲和师生的手语表演为衬托，主持人朗诵毕业诗，或者一段以师生情为主题的话，起到煽情，让人为之动容的现场效果。

八、其他节目汇报演出(幼儿主持人上场)

(师)：一曲《感恩的心》，好感人的画面咯!看到老师和孩子们依依惜别的场景，我都感动得掉眼泪了!心情有点沉重了，毕业啦，我们今天应该高兴才是啊?下面有没有欢快一点的节目啊?

8.KTV包房服务流程 篇八

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上电池进行试音检查音响、电视机或投影机是否正常；检查电脑是否运作正常；试用投影机遥控器能否操作；然后将遥控器和麦放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来<注：这个时候请不要忘记在酒水牌上落单>，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗杯房或者吧台清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送，客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品以及可以入存的酒水。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后通过对讲机或打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗杯房。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

9.KTV清包操作流程 篇九

A.客人离场后迅速进入包厢检查资产（将灯光调至最亮）若有客遗物品及时报与当区掌控。

B.清包作业需由上到下，有内至外重点为桌面、沙发、地面及其各种物品摆设、摆放。具体操作如下； 1.观察：

房间内卫生状况及所需配备相应工具。

如：篮筐、托盘、排墩、小刮刀、扫把、撮子、抹布、空清、垃圾袋、墩布、水车。

2.麦线：将麦线擦拭干净并盘成圆状放于沙发两端，直径约为麦克风长。（碍事）3.桌面：

1)将吧台器皿机包厢摆设物品放于机具柜面。2)将酒瓶易碎等较大物品放于篮筐内。3)用刮刀抹布将桌面垃圾清理于篮筐内。

4)用湿抹布将桌面、桌边 擦拭干净确认桌面无水渍、无拂灰、酒渍。

4.沙发：

用半湿抹布将沙发侧面、平面擦拭干净，确认平面侧面无浮灰、无水渍、酒渍杂物等。5.地面： 1)由内到外用扫把将垃圾清理于篮筐内。

2)由内到外用排墩排出遗漏垃圾，确认地面无杂物、无水渍 如：瓜子壳、爆米花粒等。

6.摆设：

1)烟缸用清水干净确认无污渍放于桌面中间。

2)将垃圾桶更换新垃圾袋，将垃圾桶外围、边缘擦拭干净放于房间指定位置。（如包厢内只有一个茶几则放于茶几下面中间，如有两个及两个以上者则放于茶几交接处）

3)麦克线整齐放于沙发两侧墙角处，麦克风应放于离沙发边缘20厘米位置）

7.检查：

检查房间内卫生是否达到可待客状况，若有异味适当喷放空请消除异味。8.还物品：

1)吧台器皿：用托盘将吧台物品归还吧台，做好相应登记。2)自助餐具：用托盘将餐具摆放整齐归还后厨。

3)杯具：用托盘将杯具送至洗杯间相应位置，以便及时清理。注意事项：

1)房间清理达标后及时检查灯光空调是否关闭，并及时关掉。2)禁止归还相关器皿时不使用托盘。3)禁止用扫把打扫桌面、沙发。

10.ktv通用工作方案流程 篇十

管理人员工作流程及岗位职责

营运经理工作流程及岗位职责

上班时间：14:00——12:00

一、14:00——15:00

1、楼上楼下巡视一圈查看人员到岗情况，检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅、杯子、电池、及包厢摆台是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。

2、检查前台工作情况及待客情况。

3、检查登记店内员工的考勤，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。编排好每日的员工值班表

二、15:00——16:00

1、查看前一日工作日志，了解遗留未解决问题的原因。

2、查看前一日超市盘点表，了解货物售卖情况。打印超市上货单，发放货品补足超市定量，统计登记存取酒状况。

3、检查水吧果品是否充足，及时叫货，不定期了解周边市场状况，确保价格合理。统计出品当日果盘销售量，赠送商品量，以及进货成本核算。

4、查看超市物品陈列，卫生，保质期

三、16:00——17:00

1、检查各区域人员是否做好二次巡包销售工作，并处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。

2、准备每日管理人员例会内容，总结前日工作、营业业绩布置当日工作营业目标。

四、17:30——19:00

1、做好客离房间的买单，送客服务的落实

2、做好客离房间的清扫，用电情况的检查做到走一间出清一间，房间电器及时关闭

五、19:00——19:30

1、召开管理人员例会。（店长召开，店长不在由营运经理负责召开）

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管理人员工作流程及岗位职责

2、召集管理人员及其他相关人员进行每日例行巡检。检查店内所有区域（车场、前厅、过道、吧台、超市、包房、卫生间、机房、员工餐厅、员工宿舍、办公区域、消防通道等）的卫生情况、工作准备情况、交接情况，并做好记录。对不合格区域及时安排人员清扫。检查区域内物品补充情况，及时安排补充或领取待客物品。

六、20：00——20:30

1、对巡检结果进行总结，能及时处理问题及时解决。不能及时处理问题汇总后待会议商讨解决。

七、20:00——23:00

1、巡查全店各部门运转情况，各部门工作流程的衔接。

2、检查前台待客派房情况是否正常。

3、检查管理人员的工作落实情况。

4、检查各部门员工促销情况，并做好引导、带动员工促销激情的工作。

5、检查各部门员工的工作纪律、服务状况、清包状况、洗备间卫生状

况，发现违反规章制度的行为及时制止并做好记录。

6、观察下属干部和员工的工作激情与工作状态，适当鼓励员工的工作热情。

7、收集顾客反馈信息，了解顾客需求。对高端消费顾客的结识与沟通。培养自己的客源群体并督促组长级干部培养自己的客源群体。

8、了解顾客消费倾向及消费力。为市场拓展和营销策划做准备。

9、检查全店的安全隐患工作，发现客诉及时处理并尽可能解决，不能解决问题及时上报。

10、统筹安排协调全店的营运工作，使营运各部门达到运转顺畅、员工激进、团队观念统一的良好局面。

八、23:00——下班

1、合理安排自己工作范围及时间。

2、对营运部员工进行约谈，收集员工想法和意见。

3、对员工进行约谈。

4、汇总当日工作情况并做好工作日志。

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管理人员工作流程及岗位职责

5、及时与总办回报沟通工作意见和情况。

6、思考、探索科学有效的管理方法，主动为店长分担工作担子。

楼面组长工作流程及岗位职责

白班

上班时间：12:30——21:30

一、12:30——13:15

1、提前30分钟到岗，查看前一班次的工作日志及所遗留下来工作，工作单。并将遗留工作和前一班次问题汇总在例会安排工作中宣达。

2、检查公司所有营运区域（大门、前厅、楼道、包房、洗备间、卫生间）的卫生情况，设备运转情况。并将检查问题汇总在例会中安排宣达。

3、到指定地点点到，做好考勤工作，检查到岗人员的仪容仪表，检查人员是否佩带工作用具。对不合格人员及时处理。安排当班工作及分配人员岗位宣达前日工作业绩及提成数额，以示鼓舞员工再创佳绩。

二、13:00——13:30

1、安排员工上线，做营业前准备工作，督促配合各部门员工清理本区域卫生，公共区域卫生。

2、查看前台开房系统，了解当天禁用房数量，禁用原因，向工程部了解维修情况，并在记录在工作日志中。

3、检查区域包房，洗备间卫生情况，对不合格区域及时安排人员清扫。检查区域内物品补充情况，及时安排补充或领取待客物品。

4、做好营业前准备工作准备开始待客。

三、14:00——16:00

1、巡查全店各部门运转情况，各部门工作流程的衔接。

2、了解前台待客派房情况是否正常。

3、了解当班每个时段楼面待客房待客人数、待客批数、消费状况等。

4、检查店内店外公播发放情况。

5、检查各部门员工促销情况，并做好引导、带动员工促销激情的工作。

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管理人员工作流程及岗位职责

6、检查各部门员工的工作纪律、服务状况、清包状况、洗备间卫生状况，发现违反规章制度的行为及时制止并做好记录。

7、检查全店的安全隐患工作，发现客诉及时处理并尽可能解决，不能解决问题及时上报。

四、16:00——16：301、2、3、填写上线后时间段内的工作日志。汇总非黄金时段的工作情况。为19:30管理人员例会做准备。

五、17:00——18:30

1、顾客离场高峰期，配合督促员工对客离房的检查。

2、对出清房是否合格进行检查。

3、检查客离房的电源、电器设备的关闭情况。

4、了解所剩待客房间的数量，人数，消费状况，顾客素质状况等。为安排员工用餐做准备。合理安排员工用餐。

六、18：00----18：30

1、了解所剩待客房间的数量，人数，消费状况，顾客素质状况等。为安排员工用餐做准备。合理安排员工用餐。

2、员工分批用餐时对所剩待客房间进行盯房安排，做到客离后及时验房工作。避免此时段顾客离场无人送客。

七、18:30——19:00

1、了解所剩待客房间的数量，人数，消费状况，顾客素质状况等。为安排员工总清做准备。

2、安排员工清洁区域卫生。

3、检查总清卫生（总清工作应细致!）检查范围（前厅、过道、包房、卫生间、员工餐厅、员工宿舍、办公区域、消防通道等）

八、19：00——19:30

1、准时参加管理人员会议，做好会议记录，汇报区域工作情况。包括：点到情况，区域考核情况，仪容仪表情况，区域工作情况，区域业绩，电脑机具问题，工程问题等。与夜班领班进行交接。

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管理人员工作流程及岗位职责

2、和夜班组长一起检查公司所有营运区域（大门、前厅、楼道、包房、洗备间、卫生间）的卫生情况，设备运转情况，并做好记录。

3、查看招牌灯开放落实

九、20:00——20:30

1、与夜班进行交接。

2、开本班次下线例会，总结白天工作情况，宣达管理人员例会事宜。

十、20：30——21:30

1、配合营运经理参加每日19:30的例行检查。

2、根据上级工作安排落实本质工作。

3、配合夜班人员做好全店管理工作。

1、认真填写工作日志，汇总当天工作。

2、收集、填写当天所需要做的表格。（包括顾客意见卡收集、申购单等）

3、做好下线例会会议内容。

4、开白班下线例会。

5、正式下线。

夜班

上班时间：19:00——营业结束、所有工作完毕

一、19:00——19:30

1、准时参加管理人员会议，做好会议记录，听取白班工作总结，了解白班遗留下来的工作，白班工作情况，白班工作业绩，电脑机具问题，工程问题等。

2、和白班组长一起检查公司所有营运区域（大门、前厅、楼道、包房、洗备间、卫生间）的卫生情况，设备运转情况，并做好记录。

3、将白班遗留工作和问题汇总准备夜班上线例会会议内容。

二、19:30——20:00

1、到指定地点点到，做好考勤工作，检查到岗人员的仪容仪表，检查人员是否佩带工作用具。对不合格人员及时处理。安排当班工作及分配人员岗位（前台、派送、服务、保洁洗备间、楼接、巡场等人员）。

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管理人员工作流程及岗位职责

2、宣达前日工作业绩及提成数额，以示鼓舞员工再创佳绩。

三、20:00——20:30

1、安排员工上线，做营业前准备工作，督促配合各部门员工清理本区域卫生，公共区域卫生。（此时段内的清洁工作应细致!）

2、查看前台开房系统，了解当天禁用房数量，禁用原因，向工程部了解维修情况，并在记录在工作日志中。

3、配合营运经理进行每日例行巡检。检查店内所有区域（车场、前厅、过道、吧台、出品间、超市、包房、卫生间、机房、员工餐厅、员工宿舍、办公区域、消防通道等）的卫生情况、工作准备情况、交接情况，并做好记录。对不合格区域及时安排人员清扫。检查区域内物品补充情况，及时安排补充或领取待客物品。

四、20:30——24:00

1、巡查全店各部门运转情况，各部门工作流程的衔接。

2、了解前台待客派房情况是否正常。

3、了解当班每个时段楼面待客房待客人数、待客批数、消费状况等。

4、检查店内店外公播发放情况。

4、检查各部门员工促销情况，并做好引导、带动员工促销激情的工作。

5、检查各部门员工的工作纪律、服务状况、清包状况、洗手间卫生状

况，发现违反规章制度的行为及时制止并做好记录。

6、检查全店的安全隐患工作，发现客诉及时处理并尽可能解决，不能解决问题及时上报。

7、与白班领班最后交接，白班员工下线后，夜班员工工作的调整。

五、23:00——1:00

1、顾客离场高峰期，配合督促员工对客离房的检查。

2、对出清房是否合格进行检查。

3、检查客离房的电源、电器设备的关闭情况。（12点左右关闭不必要之电源灯光）

4、了解所剩待客房间的数量，人数，消费状况，顾客素质状况等。为安排员工用餐做准备。合理安排员工用餐。

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管理人员工作流程及岗位职责

5、员工分批用餐时对所剩待客房间进行盯房安排，做到客离后及时验房工作。避免此时段顾客离场无人送客。

六、1:00——2:00

1、了解所剩待客房间的数量，人数，消费状况，顾客素质状况等。为安排员工总清做准备。

2、安排员工清洁区域卫生。

3、检查总清卫生（总清工作应细致!）检查范围（前厅、过道、包房、卫生间、员工餐厅、员工宿舍、办公区域、消防通道等）

七、2:00——下班

1、安排协助卫生，及卫生完毕员工休息场地。

2、召开本班次下线例会。员工下线。

3、完成当班工作日志。

4、查看当班巡查记录下工作单，并将工作日志与工作单一起放在指定位置以便白班店长查看。注：

1、有未完善的文字类、表格、统计类工作下线后在营运办公室完成。避免在营业高峰期做此类工作！避免工作的遗留和堆积！

2、各部门工作流程是根据目前店内情况暂定流程。随着淡旺季、季节、气候的变化会有相应调整。

3、各部门不需生搬硬套。未尽事宜各部自行定夺。

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管理人员工作流程及岗位职责

出品主任工作流程及岗位职责

上班时间：16:00——营业结束

一、16:00——16:30

1、检查超市、二级库、吧台的上线准备工作及售卖情况。

2、检查超市备货情况，货架商品摆放情况。

3、检查吧台出品卫生质量。

4、安排库房补货。

二、16:30——17:30

1、参加管理人员每日例行会议。

2、汇报超市小食品及酒水的销售状况。

3、根据楼面经营情况合理调配超市货品摆放和铺货数量。

4、根据超市货物的保质期状况和挤压情况及时与楼面建议促销问题。

三、17:30——18:00 合理安排出品部用餐。

四、18:00——19:00

1、将前天盘点完毕的数据录入到超市日盘点表。

2、安排超市卫生总清。

3、核对商品保质期。

4、查看货品摆放情况。

五、19:00——19:30

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管理人员工作流程及岗位职责

配合营运经理、后勤经理进行每日例行巡检。并对上级指出的超市要求进行记录。并立即落实。

六、19:30——24:00

1、配合出品部各个部门进行日常营运工作。

2、替换出品各个环节员工休息和离岗期间的接替工作。

3、监督出品货物有无被盗、漏扫、错扫的情况。保证货品数量。

4、身先士卒做好带头促销工作，督促员工积极促销。

5、监督员工对客人的服务礼节与礼貌，及时予以纠正。

七、24:00——1:00 合理安排出品员工用餐

八、1:00——营业结束

1、盘点超市商品。

2、督促协助操作间杯具、用具的清洗摆放工作。

3、检查超市、洗备间电器设备的运转情况和开关情况。

4、协助收银交班、对账。

5、协助安排完成出品区域的卫生工作，不给第二日白班遗留卫生难度。

6、参加楼面主任的夜班例会。

7、统计出品当日果盘销售量，赠送商品量，以及成本核算。

7、下线。注：

1、有未完善的文字类、表格、统计类工作下线后在营运办公室完成。避免在营业高峰期做此类工作！避免工作的遗留和堆积！

2、各部门工作流程是根据目前店内情况暂定流程。随着淡旺季、季节、气候的变化会有相应调整。

1、各部门不需生搬硬套。未尽事宜各部自行定夺。