首问责任制实施细则

首问责任制实施细则（共11篇）

1.首问责任制实施细则 篇一

关于推行首问责任制的实施方案

为切实改进干部作风，密切联系人民群众，深入实践江总书记“xxxx”的重要思想，根据县委茶发[XX]5号文件精神，结合我局实际，特制定本方案。

一、充分认识实行首问责任制的重要意义

首问责任制，就是基层和群众到各级机关来咨询或办事，机关里第一位被问的同志必须主动热情接待，属于自己职责范围的，要及时处理，不允许以任何理由推托、刁难；不属于自己责任范围的，应将来人引领到责任部门或科室，向有关责任人交待或衔接好。如果责任人不在办公室，应主动帮助联系，找到责任人，或者承诺向责任人转告并帮办。

我局担负着全县规划、建设、管理的职能，是政府的窗口，代表政府的形象，切实推行首问责任制，是建立高效、廉洁、务实机关作风的重要环节，是服务基层、服务群众、服务经济建设的客观要求，是实践江总书记“xxxx”重要思想的具体体现。必须进一步提高认识，加强领导，认真组织，务求取得实效。

二、具体内容和要求

1、建立首问登记制度

各单位、站室都要设立首问登记本。记录发问人姓名、单位及住址，联系方法等基本情况，发问事由，被问人姓名，办理结果或衔接情况，记录要实在准确。

2、建立首问接待制度

各单位、站室要安排专人热情接待来访的群众和基层办事的同志，能够事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让群众满意。

3、建立首问承诺制度

为到本单位办事的基层单位的同志和群众早办事、快办事、办好事。按照有关规定能办的事应当马上办，不准延误、推托，更不允许刁难、索要。对按规定才能办的事，要指导和帮助对方按要求做好具体准备，承诺具体时限，帮助把事情办结好。

4、建立考核制度

把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。

5、建立保障监督制度

要通过张榜，文件或通报，会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进，鞭策后进，在机关内设立意见箱、意见簿、举报电话，接受基层和群众对执行首问责任制的监督。举报电话：5222853。

6、建立首问责任追究制度

对不按照首问责任制的要求办事，在首问登记、首问接待和办事过程中违反制度和纪律规定，推诿、扯皮、怠慢引起不良后果的，追究有关人员的责任；对因工作中吃、拿、卡、要，以权谋私的，一经查实，视情节轻重，实行待岗、下岗、辞退处理。

三、切实加强对实行首问责任制的领导

1、强化组织领导。要把推行首问责任制作为机关建设的切入点抓紧抓落实，由局党组书记，局长段湘平同志负总责，谭新元同志具体负责，各站室负责人为直接责任人，做到常抓不懈，持之以恒，形成良好的风气。

2、坚持首问制和岗位责任制相结合。保证人民群众来访有人接待，有办事，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象，做到职责分明，责任到人，热情周到。

3、切实抓好首问责任制各项制度的落实。首问责任制贵在落实，贵在坚持。局纪检、人事和办公室要承担好落实首问责任制的具体工作，做到有制度、有检查、有考核、有奖罚。

2.首问责任制实施细则 篇二

“首问责任制”概念的界定及必要性

(一) “首问责任制”概念的界定

首问责任制在我国是一种全新的、公开的工作制度。它最早在我国政府部门中实行, 其目的是解决政府部门长期以来存在的办事效率低下、不负责任、互相推诿等问题而制订与实行的一种制度。

烟草企业首问责任制, 是指在日常服务工作过程中, 要求任何一名烟草工作人员对客户和消费者的问讯或提出的服务需求, 不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关联, 都必须主动把自己当成实现客户和消费者需求的“第一责任人”, 尽力在第一时间内满足零售客户和消费者的要求或在规定时间内给予答复, 确保零售客户和消费者的问题得到真正彻底的落实, 而不以任何理由或借口予以推托的一种制度。它的特点是具有特定性、强制性和可追溯性。

(二) 建立“首问责任制”的必要性

1、零售客户和消费者需要首问责任制

当零售客户和消费者咨询、投诉烟草公司时, 一般的程序为:

由此可见, 零售客户和消费者求助烟草企业时, 他们一般处于被动地位, 而在这个过程中, 以前往往会因为我们的员工不从事此项工作或对客户咨询投诉的情况不熟悉、不了解, 把零售客户和消费者推给其他人, 让零售客户和消费者觉得自己不被重视, 觉得烟草公司没人可以帮他解决问题, 觉得烟草公司在“捣糨糊”, 因而常常引起一些不必要的纠纷, 使矛盾更加激化, 企业的对外服务窗口由于不能有效的解决问题而如同虚设。为此, 企业实行和落实首问责任制显得迫在眉睫。

2、首问责任制是营销人员必备的服务意识与责任感

对于烟草公司员工来说应该高度重视首问责任制的组织和落实, 提高自我认识, 完成服务观念的转变和超越。首问责任制说到底也就是一种服务观念提高的制度保证, 是员工尤其是对营销人员提出的更加严格的要求, 他们的应变能力、处置问题的方式、如何协调好各种关系等, 不但是服务意识和工作态度的反映, 更是一种责任的担当。烟草企业面对的是庞大的客户群和消费群, 各种情况、各种问题随时都有发生的可能, 一旦我们的服务意识和责任意识发生些许松懈, 将会严重影响企业的声誉。

3、建立“首问责任制”也是烟草公司优质服务的体现

实行首问责任制, 可以让零售客户和消费者的问题在第一时间有人负责, 并可以得到全过程的关怀, 真正体现出客户和消费者利益至上。首问责任制作为一种新的服务理念是把管理与创新聚集后体现在每一位员工对客户的服务环节中, 而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。就一般而言, 优质服务单凭一种热情是远远不够的, 它需要用一种形式和制度来规范。首问责任制赋予了优质服务新的内容, 进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下, 把优质服务作为一种特殊的商品提供给客户, 让零售客户和消费者在享受优质服务这种特殊商品的同时, 潜移默化的树立起客户服务品牌, 这也是加强对外服务窗口建设和员工队伍建设, 提高企业管理水平所必需的。

浦东烟草建立“首问责任制”后的工作现状

浦东烟草自2009年下半年开始实施首问责任制到现在已有2年的时间了, 从实施情况来看, 不管是来电还是来访的零售客户和消费者都有一个直观的感受, 那就是:无论他们前来咨询或者投诉, 遇到的第一位接待人员都能给予热情周到的服务, 耐心聆听他们的反映, 及时细致的提供服务。即使有时遇到一些棘手的问题, 只要找到营销部门的任何一位营销人员, 最终总能够得到满意的答复, 客户对此给予了充分的肯定, 这就是浦东烟草一公司大力实施服务营销“首问责任制“后的显著成效, 真正形成了“处处是形象、人人是窗口、事事为客户 (消费者) ”的服务真谛。

(一) 浦东烟草建立“首问责任制”的要求与目标

浦东烟草一公司强调的烟草行业服务营销首问责任制要求最先接待卷烟零售客户或卷烟消费者来访咨询、投诉的营销人员, 作为首问责任人对来访者承担服务负责。首问责任人必须运用自己的专业知识为来访者解答疑问或处理投诉, 如在自身能力无法满足来访者需求的时候, 热情指引来访者到其他相关部门办事, 使之迅速、简捷地得到满意的服务, 在这个过程中, 首问责任人全程参与, 直至问题处理完毕, 客户满意而归。

(二) “二五”原则是首问责任制的核心

贯穿浦东烟草一公司首问责任制度的核心原则是“二五”原则, 所谓“二五”原则就是指首问人在2个工作日内将问题转交给有关承办人, 承办人阅知后应尽快与客户或消费者联系, 了解并解决对方需要办理的事项, 最长时效为5个工作日。这一原则在浦东烟草得到了很好的执行, 提升了客户服务处理的效率, 自2009年下半年实施首问责任制至今, 咨询投诉处理的效率大幅提高, 客户对处理结果满意率也大幅提升。

以下汇总表和对比图为本公司2007年下半年至2011年上半年处理客户 (消费者) 咨询、投诉信息的基本情况:

从以上数据和图表可以看出, 浦东烟草自建立“首问责任制”以来在客户咨询投诉次数逐年上升的情况下, 工作效率有了较大幅度的提高, 平均处理时限也大大缩短, 由原来的4.7天缩短到了2.8天, 缩短了1.9天。客户对处理结果满意率也有了较大幅度的提升, 由未实施前的91.88%提高到了98.87%, 提高了6.99%。可见首问责任制的建立是有利于服务水平提高的。

实施“首问责任制”工作中遇到的问题

(一) 首问人员的工作水平与业务技能有待进一步提高

浦东烟草营销部门现有66名工作人员, 平均年龄32.6岁。在首问责任制实施时间不长, 而绝大部分营销部员工初次承担落实此项制度, 工作实践经验相对缺乏, 因此, 面对面的处理各类问题的经历浅薄, 尤其是遇到棘手问题或投诉者火气大、态度差时, 往往显得力不从心, 无从应对, 甚至手足无措, 这无疑又是一种挑战。适应新的业务环境, 提高专业技能、培养综合能力已刻不容缓。

(二) 不同部门、条线、岗位之间配合不默契

在经营卷烟业务过程中, 并不是事事都能尽人意, 有些员工受长期以来习惯观念的影响, 责任心较差, 不可避免的产生了诸如“事不关已, 高高挂起”、“不在其位, 不谋其职”、“多一事不如少一事”等错误思想, 因此, 在日常工作中, 客户和消费者的咨询、投诉因我们工作中存在的问题而会出现互相推诿而得不到应有的重视和及时处理的情况, 这样势必会影响烟草商品的销售与企业的声誉。

(三) 部门之间缺少有效地沟通机制

营销部门与相关部门之间尚未建立起一套科学有效的协调机制, 缺少沟通与合作, 工作合力还有待加强。比如, 在接到消费者投诉直属商店服务质量时, 售后服务人员 (主要是营销部门) 往往只能将消费者投诉内容通知零售部门, 让零售部门处理相关事宜, 如果零售部门不能在第一时间答复或处理, 就不能在最快的时间内解决问题, 而且还会引起更大的矛盾与纠纷。再比如, 在接到消费者买到假烟投诉、举报时, 消费者往往要求首问人员与之一起去涉嫌售假商店查处, 当建议消费者拨打12313全市专卖举报电话时, 消费者往往表示不理解, 这又容易引起新的矛盾。从目前的情况看, 营销、零售、专卖等相关部门缺乏一种有效的沟通和处置问题的责任机制。

提高完善首问责任制的几点建议和设想

在卷烟行业逐步市场化的发展趋势下, 烟草客户服务工作的任何举措都必须遵循市场规律, 逐渐扭转垄断体制形成的特殊服务模式。

最先在我国政府部门中实行的首问责任制, 在为解决政府部门长期以来存在的办事效率低下、不负责任、互相推诿等问题中起到了很好的效果, 这值得我们借鉴。笔者建议, 烟草公司要进一步提高完善首问责任制, 必须做好以下几个方面的工作:

(一) 加强营销人员的培训力度

在客户服务过程中, “首问责任人”的地位显得举足轻重, 他要对整个事情的全过程进行负责和跟踪, 这就要求每一位员工都能了解营销部门不同岗位的工作内容和项目, 以及相互衔接的关系, 并在为客户服务中熟练运用。为此, 建议营销部门每周抽出时间开展一次全员参加的“部门各条线业务工作”培训, 让各条线的业务骨干当培训老师, 为大家介绍自己的岗位职责和工作流程。通过培训, 做到人人知晓营销部各条线工作流程, 个个可以回答客户和消费者提出的问题, 使每个人都树立起“我是首问责任人”的观念, 以培训带动指导行为, 这是做好首问责任制的基础。

(二) 强化各单位、部门之间的横、纵向沟通

做好客户服务工作, 单靠营销部门和几个工作人员是远远不够的, 还需要相关部门之间、相关单位之间的相互配合, 加强横向和纵向的沟通与联系, 以形成合力。

从横向看, 营销、零售、专卖等部门必须保持信息畅通, 由专人负责沟通工作, 在遇到客户服务重大问题上, 部门负责人要亲自进行处置和协调。

从纵向看, 客户经理、零售网点 (包括直属商店) 、专卖所必须保持日常联系, 营销、零售、专卖的监管工作必须到位并明确部门、个人的责任。点和线的联系必须畅通, 不得出现断点、断线情况的发生。

(三) 加强首问责任制工作的领导与日常考核

1、领导要重视首问责任制工作

客户服务工作的顺利开展, 离不开各级领导的支持与帮助。首问责任制工作的顺利运作, 是浦东烟草整个经营管理工作的一个重要组成部分, 这既是对相关工作人员业务能力的锻炼, 也是对各级领导管理水平的检验, 首问责任制在某种意义上说, 也是对企业经营管理者的“首问”。因此, 相关领导应主动关心、督促首问责任制工作以及各部门协调、问题处理等诸多方面的工作, 及时指导和处理在首问责任制工作中存在的一些难点、重点问题, 对首问责任制的常态化、规范化要尽早制定出考核办法, 以避免首问责任工作流于形式。

2、部门要制定和完善首问责任制的考核细则

严格的工作纪律和考核问责是首问责任制得到落实的重要保证, 为了使首问责任制工作落到实处, 要制定首问责任制的考核细则, 首问人一旦违反工作纪律, 出现客户和消费者对处理结果不满意而发生二次投诉或者未在规定时间内将客户问题办结, 将要承担相应的责任, 为造成的不良后果进行“埋单”, 从而达到提高工作效率的目的。具体做法是:

(1) 指定考核人

依据首问责任制的内容和标准对首问人进行评价和考核, 并确定合适的考核人。首先, 要提高考核者的观察力和判断力。在进行绩效考核时, 考核者总是会根据自己对被考核者的日常行为及工作表现的观察来进行判断和评价。其次, 要加强考核者对首问责任考核工作的重视程度, 一个对首问责任考核工作敷衍塞责的人, 其对考核结果的正确性就可想而知。因此, 在实施首问责任考核的过程中, 应通过加强公司领导的重视以及对实施绩效考核的严格要求, 层层把关, 环环相扣来提高考核人对绩效考核工作的重视, 这是保证首问责任绩效考核有效实施的关键所在。譬如:公司层面的领导对出现客户重大投诉造成企业声誉和经济损失的, 要对营销部门相关责任人进行问责考核;营销部经理负责客户或消费者对处理结果不满意或者造成客户二次投诉的, 对其相关职能经理和相关首问人进行问责考核;相关职能经理可以对客户咨询、投诉的一般问题对首问人进行考核。

(2) 建立首问责任制台账作为考核依据

营销部门应尽快建立起首问责任制台账, 对每位来电来访客户和消费者反映的问题进行记录登记, 台帐内容可以根据首问责任制度中设立的各项服务内容以及客户满意程度作为标准和月度考核依据, 使首问责任机制变的更加全面、科学, 从而规范营销人员的工作责任心, 使客户服务工作质量和效率不断得以提高, 为部门领导及时了解每位首问人的工作态度和能力提供重要的参考依据。

(3) 制定奖惩措施

(1) 奖励措施:

对在本年度客户服务首问责任制工作中热情接待客户 (消费者) 并表现优秀的工作人员和在处理、解决实际问题工作中受到消费者 (零售客户) 以及 (集团) 公司表扬和肯定的首问人, 应在每个年度年终进行表彰并给予一定的物质奖励。譬如:浦东三林镇有一家年老体弱的零售客户, 由于动迁后需要办理烟草入网手续, 本区域客户经理在第一时间接到客户电话后, 协调相关条线工作人员并全程陪同零售客户办理, 在最短时间内顺利将入网手续帮客户办齐, 解了客户的燃眉之急。类似这种负责任的人与事都需要给予适当的奖励与宣传。

(2) 惩罚措施:

对违反首问责任制, 出现诸如:粗暴冷漠对待零售客户、办理解决事项不负责任、推托和拖延问题并遭到零售客户 (消费者) 向上级单位投诉等一般情况, 经核实应纳入个人月度和年度绩效考核并给予批评教育。遇到客户重大投诉, 给烟草企业造成损失和不良影响的, 经核查属实, 要对首问责任人按失职行为追究责任。

3.首问责任制 篇三

为进一步加强作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业良好形象，特制定本制度。

一、首问负责制是指办事处单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触信函、接听电话、接受询问的在岗工作人员负有首次接待的责任，即为首问责任人。

二、首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要问来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，必须认真做好记录。

三、首问责任人的职责

（一）对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。

（二）对不属本职范围的事，但属本部门办理的，首问责任人应将服务对象引导到相应承办股，落实经办人员。

（三）对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。

四、首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

五、处罚措施

（一）违反该制度的首问责任人负直接责任，其所在股室的主要负责人负主要领导责任，分管领导负重要领导责任。

（二）所单位班子成员、股室负责人应以身作则带头执行、全面落实首问责任制。对群众投诉落实工作不力、社会反映较差，经调查核实的，视情节轻重依次给予警示提醒、诫勉督导、责令纠错或通报批评，直至纪律处分。

4.首问责任制制度 篇四

为进一步规范安徽电子口岸对外服务窗口的管理，改进工作作风，提高办事效率，树立文明窗口形象，特制定首问责任制度。

一、首问负责制对象包括：在安徽电子口岸服务窗口办理业务、进行咨询或投诉的客户，来电咨询、查询或投诉的客户，来访人员等。第一位接洽首问负责制对象的工作人员即为首问负责人。

二、首问责任人的态度要热情、用语要文明，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立安徽电子口岸窗口高效、文明的良好形象。

三、办事人提出的服务事项，属于首问责任人职责范围内且符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限内及时办结；手续不全或未能及时办结的，应一次性告知办理业务所需的必备材料、办理时限或未及时办结原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。

四、办事人提出的服务事项，属于本单位其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。

五、办事人提出的服务事项，不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，详细的告之办理相关问题的窗口或告知相关部门的地址、联系电话等。

六、对转办事项，首问责任人应做好记录、跟踪办理结果。超时未办结的，首问责任人应及时催办。

七、首问责任制执行情况，列入月绩效考核。如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，情节严重者，公司将予以辞退。

5.竹院乡首问责任制 篇五

启动首问责任制度

自我县“优化发展环境，塑造良好形象”活动开展以来，竹院乡领导高度重视、快速行动、扎实准备，确保了竹院乡“优化发展环境，塑造良好形象”活动开展有序进行。针对人民群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解，不熟悉情况，为切实转变政府职能，实现从“管制政府”理念向“服务政府”理念的转变，坚持“立党为公、执政为民”，强化行政责任意识、服务意识，提高服务质量、改进工作作风，更好地为广大人民群众服务，结合竹院乡机关作风建设要求和工作实际，竹院乡制定并启动了首问责任制度。

竹院乡首问责任制度是指首位接受以来访、来电来函方式到乡政府办理公务、联系事务、反映情况等事项的人民群众，及时办理或引导办理有关事宜，使之得以及时有效办理的责任制度。而首问责任人是指竹院乡广大群众和社会各界人士到乡政府办事或来电来函咨询有关事宜时，首位接洽的乡政府工作人员。制度还规定了首问责任人必须履行的职责，对首问责任人不作为、推诿甚至刁难服务对象，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育；情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不合格直至纪律处分。竹院乡党委书记对实施首问责任制度负总责。

6.首问责任制度 篇六

为方便居民群众办事，提高社区服务水平，进一步落实工作责任制，对群众来访实行“首问负责制”制度。要求：

1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。

2、首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情回答与接待，帮助来访者找到经办人员，不可视而不见，听而不闻，并负有为其服务不可推卸的责任。

3、属首问责任人管理职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。

4、不属于首问责任人管理职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。

5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

6、办事的内容事项不属于本部门业务范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告知其办理的部门。

7、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。

7.区信访局首问责任制 篇七

为进一步加强我局作风建设，规范我局工作人员行为，提高政务运转效率，制定本制度。

（一）首问责任人

服务对象通过各种方式来访、咨询、求助、要求办理行政事务时，首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。有两人以上同时被问到时，职位高者为首问责任人。具体办理解答该事项的本局工作人员为该事项的承办人。

（二）首问责任人的责任

1、工作人员必须明确自己的岗位职责、熟悉职责分工和业务等情况，提高业务工作和处理应急问题的能力。

2、首问、首办责任人要热情主动，坚持原则，接待来信、来访人员，应主动告知本人的姓名，礼貌待人。

3、来信访局办事人员问到的第一人为首问者，找到的第一个办事人员为首办者。按职责分工首办者是第一责任人，分管领导为第二责任人。

4、责任人应恪尽职守，努力为首问者排忧解难，不推卸责任，不拖延时间，不敷衍应付，对来访者上访事项，要认真听、记，弄清来意后，根据“分级负责、归口办理”的原则，按情况分类办理。

5、凡属首问、首办人职责范围的事项，要按有关规定及时办理；不能及时办理的，要向来访者说明原因，耐心解答来访者的询问。并对承办事项进行全程跟踪，做到按时办理，去向清楚，责任明确，有办必复。

6、不属首问、首办人职责范围、但属于信访局职责范围的，首问、首办人要主动告知或引导来访者与经办人接洽；经办人不在岗时，首问、首办人要按信访接待的有关程序对来访者所反映的问题进行认真登记，尽快转交经办人办理。

7、不属信访局职责范围的，首问人应向来访者说明情况，并告之受理的相关部门。

（三）违反首问责任制的责任追究

首问责任人不履行职责，对来信、来访、来电推诿、拖延；玩忽职守，徇私舞弊；粗暴对待来访群众；故意刁难，打击报复来访群众，造成工作损失和严重影响的，一经查实，视情节轻重和造成的影响、后果，追究其责任。

1、尚未造成不良后果的，由分管领导对其进行谈话告诫。

2、给我局形象造成不良影响，对群众利益造成损失的，考核不得定为称职以上等次，取消当年各类评优资格。

8.鲁甸县公安机关首问责任制 篇八

为增强我县公安机关全体民警的服务意识和责任意识，切实转变机关工作作风，密切警民关系，进一步提高服务质量和水平，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国人民警察法》和《鲁甸县人民政府关于印发县人民政府贯彻行政问责办法等四项制度实施方案的通知》，特制定鲁甸县公安机关首问责任制。

第一条 首问责任制，是指我县公安机关民警在工作时间最先接受公民、法人或其他组织的咨询或办理相关事项时，首位接待或处理的工作人员必须热情接待，认真办理，负责答复、解释、说明和处理的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

第二条首问责任制适用于我局各部门领导干部及民警，工勤人员及其他身份人员参照执行。

第三条 凡是服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉、举报、传真或本人来访等所接触的第一人为首问责任人。首问责任人的责任包括对自己最先接待的群众来访、办事、咨询等方面应负有的解答、办理或引导办理责任。

第四条 我局各部门民警都有当好首问责任人，方便基层和群众办事，维护全县公安机关良好形象的义务和责任。

第五条我局各部门应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。1

第六条 首问责任人在接待外来服务对象时，要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办，不能以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。禁止使用伤害服务对象感情、损害我局公安机关形象、影响服务效果的语气。

第七条 首问责任人要了解服务对象的基本情况和要求。对涉及本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要做到依章按程序办理，对办理的事项，凡资料齐备、要件齐全且符合有关规定的，必须即时予以办理；对资料要件未齐备者，要向对方讲明理由和注意事项，协助指导其办理相关资料和文件。一次可办妥的，不让服务对象再来第二次。对当时不能办结的，要与服务对象约明办妥时限。对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作。

第八条 不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清由谁办理并引导到办事的具体部门。对有关人员出差或责任不明确的事宜，首问责任人应及时向领导汇报，由领导负责协调或给办事者明确答复；如果领导也不在单位，首问责任人应告知服务对象下次来的时间或联络方式方法，下次来时首问责任人仍要引见到位；如所办事项不属于本单位职责范围的，应做好解释，并给予帮助。

第九条 对来自基层特别是边远地区的服务对象，要尽可能将应办事项办结。对因特殊原因在节假日或休息时间来我局办事的服务对象，任何工作人员不得怠慢，在问明情况前提下，要尽可能帮助其联系或为其办理有关事宜。

第十条 全县公安机关各部门具体负责首问责任制的实施，并要结合各部门实际，制定具体的首问责任制实施细则，窗口单位或部门的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。各部门的主要负责人是本部门落实首问负责制的第一责任人，既要以身作则，带头执行，又要切实担负起第一责任人的责任，把推行首问责任制作为本部门的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，切实抓好落实。

第十一条 首问责任人违反首问责任制的，依据《鲁甸县公安机关问责办法》进行问责。首问责任制落实情况列入年终考核的一项重要内容，本年度内被举报或投诉的工作人员，经查证属实的，当年不能评为优秀；本年度内被举报或投诉两人以上的部门，经查证属实的，当年不能评为先进；对公安工作和机关形象造成严重影响的，追究当事人和该部门领导的责任。

9.江门市粮食局首问责任制 篇九

第一条 为了加强局的机关作风建设，提高工作效率，增强服务意识，更好地为单位、群众提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

第二条 本制度所称首问责任人是指外单位或群众上门（来电）办事、咨询，与我局所接触的第一位工作人员。

第三条 首问责任人在听清问讯后，要认真回答。对不属于自己分管的工作或事项不清楚的要负责指引或将来访者带到有关对口人员或部门领导处理，使来访者得到满意的答复。

第四条 首问责任人要做到热情有礼、文明谦逊、具体要求：

（一）属来访或来电的，做到主动打招呼，报上自己的工作岗位、姓名，要热心、耐心地询问事情，讲解要清楚。

（二）工作人员对来访或来电内容在自己职责范围内能答复或解决的要立即答复解决；须前办理的要明确告知所需材料、手续及办事程序。

（三）凡属首问责任人职责范围内的工作，一律不准以任何籍口为由，推脱首问责任或敷衍了事。

（四）无论首问责任人还是具体承办人员在交办、承办过程中，不准对应提供的服务拖拉、推诿；不准态度生硬、故意拖延刁难。

（五）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人人员要坚持原则，耐心、冷静，做好解释工作，不能与服务对象争吵。

（六）如遇到首问责任人或承办难以处理的重要问题，要及时向上级领导请示汇报，并及时服务对象。

10.首问责任制实施细则 篇十

为改善服务态度，提高服务质量，加强自身建设，提高工作效率，增强学院办学兴院的能力，根据学院实际，特制定并推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制。

一、服务承诺制

（一）服务承诺制是指学院全院广大教职工根据工作职责要求，对服务管理、教育教学工作的内容、服务的要求、办理时限等相关具体事项，通过校园网向社会和学校做出公开承诺，接受师生、学校监督，承担违诺责任的制度。

（二）学院办公室全体人员应该履行八项工作承诺：不让来办事的师生及人员在我这里受冷落；不让工作的事务在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的纪律在我这里违反；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让学校学院的形象因我受到影响；不让师生的利益因我受到侵害。

二、首问责任制

（一）首问责任制是指师生及有关人员到学院各办公室咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的人员要认真解答、负责办理或负责反馈的制度。首位接待受理人即为首问责任人。

（二）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，应热情主动、及时高效的予以办理，不能办理的需说明相关情况。

（三）咨询或办理事项属于本院相关人员办理的，首问责任人应及时引荐到经办人，经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

（四）咨询或办理事项不属于学院职责范围内，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。

三、限时办结制

（一）限时办结制是指学院及有关人员按照规定的时间、程序和要求处理学校及学院事项的制度。

（二）限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，每位人员需认真对待和办理各种限时办结的学校及学院事项。

（三）执行学校各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当尽快完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15 个工作日内制定工作计划并向学校及有关职能部门报告。

（四）学校及学院安排的各项工作要按时间及要求及时办理，不得推诿、拖延、扯皮。

（五）全院教职工要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，相互支持、团结互助，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

学院党政领导及全体教职工要认真贯彻落实好本规章制度，学院要将“三项制度”的执行情况列入工作考核。对于执行效果显著的要给予表彰和奖励；对于执行不力、甚至违反“三项制度”的要给予院内通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成不良影响的要依据校院相关规定和制度进行相关处理。

11.如何落实好首问责任制 篇十一

首问责任制，根本目的是准确、高效对待来访人员及其目的和诉求，为企业稳定运行提供必要的，也是必须的保障。结合实际，首问责任制所涉及的人群有零售客户、政府相关部门人员及来往、群众、企业内部交流人员、闲杂人员等，落实好首问责任制，在树立健康企业形象、提供优质职能服务，展现良好精神风貌，推进积极人文关怀，维护企业安全稳定等方面上有十分重要的意义。同时，首问责任制还须具有一定前瞻性，既要对人员分类有所掌握，又要对目的和诉求有所了解，才能落实好、执行到位。

1、召开全员会、例会等，从思想上号召责无旁贷，从认识 上引导积极争先，内容可以为领导讲话、管理办法、执行细则等。

2、出台管理办法、执行细则，主要针对业务归口，具体到人，与应急值守结合，使门卫人员与机关在岗人员顺畅衔接。

3、进行首问责任技巧的全员辅导，统一接待流程、礼仪、文明用语等，使全员把企业的事当成自己的事，处理好正常、特殊的来访。

4、在点名时，提及当日负责人、协调人，或在值班表中体现。

5、在落实首问责任制时留存书面记录，主要记录首问，衔接，和解决的相关人员，以及来访人员及事宜，对照管理办法或实施细则，进行达标或不达标的评定记录。

6、可考虑将首问责任制记录，在局例会、办公会上汇报，重点解决悬而未决的问题，明确首问责任的执行结果。