万科物业案场服务提升（共6篇）
1.万科物业案场服务提升 篇一
万科提升案场客户满意度的12个策略
核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。
那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解
从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。2.案场服务的成功标志
（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑„„（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；
（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；
（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。3.影响客户满意度的5面短板12个因素
4.案场服务短板点的成功标准（1）接待
A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C、介绍上专业，流程上规范化。（2）开盘
A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。（3）成交回访
A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。（4）签约
A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗
A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。▌提升案场客户满意度的12个策略
（一）联合代理的接待 策略一：和谐竞争，不卑不亢
情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；
日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。应对：
（1）统一案场销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场争客现象。
情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面
应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。
情况3：新人成交投诉
新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。应对：
（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；
（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。
情况4：参观团接待
联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。应对：（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；
（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；
（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。1.重要客户接待：一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。应对：
（1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；
（3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。2.一般参观接待 应对：
（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；
（2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。
（二）开盘
策略二：开盘前做好预警
情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素 普通客户：
（1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素；
（2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；
（3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等。认筹客户：
（1）普通客户的3条一定要做到；
（2）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；
（3）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通最少一次；
（4）开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做对比。执行情况抽查：
（1）查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导，并补发短信；（2）销售员删除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送。策略三：及时维护，尽早安抚
情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降 开盘中：
（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；
（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；（4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。开盘结束的当天：
（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；
（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；
（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚。
情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。开盘后第一天
（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；
（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；
（3）将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。签约前一天
（1）短信通知客户签约需要携带的资料；
（2）再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。签约当天：
（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；
（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。
（三）成交回访
策略四：对客户满意度高度重视 情况1：对客户满意度的重视
销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。应对：
（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；（2）树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想。情况2：客户对满意度不够重视，认为不能表现非常满意，随意打分
客户认为不应该表现地对现状的十分满意，认为应留有余地给万科去改进，或是因为回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等；
应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”，“您对我服务的认可跟我的工作直接相关”等。
策略五：规范要求的动作、口径一个不能省
情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示
销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物。应对：
（1）抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法；（2）现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前。
情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦
当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间，以“知道了，知道了”等回绝销售人员的再次强调；
应对：对客户好言相告，并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调，直到客户知晓并同意回访时会有肯定答复为止。情况5：销售口径不统一或是有疑义
销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径。
应对：销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行。情况6：对销售流程不熟练；
对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是多次置业，可能有不良记录的项目，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。应对：
（1）熟悉万科销售流程。查资信→签订认购书→按揭合同→ 支付首期款→买卖合同，资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前；
（2）对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费情况了解透彻。
策略六：急于求成不如退一步进三步 情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢 销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满； 应对：以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户。
情况8：现场逼定太急，客户感觉不好
销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候，现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户，本来没打算当天买房，而在氛围下被逼定后，回去冷静下来后便后悔，认为是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服。
应对：后期多进行情感交流，多以较好的服务态度消除客户不舒服心理。策略七：确保服务谁就回访谁 情况9：接电话非接触过现场销售人员
丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话，但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节，不知道阳光宣言、五证、合同范本具体内容，盲目打分；
应对：认真核对客户姓名及与其对应的电话，尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的电话。情况10：客户购房后销售人员不主动沟通客户
销售人员在售出房号后不再主动跟客户沟通，问客户还有什么问题不清楚可以随时致电给您解释，不提醒签约时间及应携带资料，客户碰到问题问到销售人员后未及时给予反馈或回复。应对：
（1）销售人员在客户购房后多通过电话联系而非短信联系，跟客户表示“有不清楚的地方可以随时联系我”，客户若是有提到什么问题，耐心解释，不知道地跟开发商沟通后及时反馈；（2）注意多跟客户进行情感沟通，笑脸迎人。策略八：策划销售紧密配合，口径更新速递 情况11：客户税费收取方面的异议
（1）客户对销售契税为1~3%，而签订合同时要收取3%的做法不满；（2）客户对公证费的收取认为繁锁，销售人员不能将具体数据认算清楚。应对：
（1）销售人员应取得关于最新政策的口径方式，以公司签字为准；
（2）对未来不可预期费用，（如契税为交房时支付，多退少补），应为客户预留最大收费空间，提醒客户未来政策多变，为您预算充足；
（3）当前港澳台客户购房者出现，对境外或港澳客户购房政策了解。策略九：预回访，防患于未然
情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄
客户回去后对比或是朋友之间讨论觉得价格过高，后悔购买，从而通过满意度打较低点的分引起万科重视或达到退房的目的； 应对：现场反馈单----要求客户在反馈单上对接待过程中所了解的因素全打勾后留底。情况14：预回访客户，跟客户强调回访过程中可能提及的问题，并且提到些变相问法的预防 销售人员对回访的12个问题预先提问客户，并对回访过程中可能提到的一些变相问法先预设，如“对周边不利因素销售人员是否提醒您注意了呢？”变相问到客户“销售人员提示过您周边会有臭味吗？”诸如此类。应对：
（1）销售人员对不利因素预先假设，提示客户如何打分，并对回访结果进行预判；
（2）若预回访打分过低，如低于4分，按销售人员→销售经理→销售主任→客服中心；流程逐级反馈跟进。
（四）签约
策略十：尽可能的全程陪同
情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满
客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让客户感觉“销售完以后就不管客户的感觉”，再加上若在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员，而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多，费时较高，而客户得一来二去电话联系，心情难免浮燥，容易引起客户不满。
应对：（1）签约期内保证有销售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客户进行安抚；（2）对之前销售人员回访到满意度较低的客户，对应销售人员一定要到现场安抚，并提前到达，等候客户。
情况2：约好客户签约，结果无人跟进当天工作人员在现场办理
销售人员约好客户签约，再报至销售主任处时，结果跟进不到位，客户到达签约现场时无人接待，或让客户久等引起的不满。
应对：销售人员约好客户签约日期或时间后，应及时跟销售主任沟通，并协同跟进，确保当天当时有工作人员。
（五）置业顾问上岗
策略十一：彻底洗脑，意识与团队同步 情况：新人在接待过程中易出现的问题如下
对满意度不重视，对更新的口径不熟悉，接待流程不熟练，销售流程不熟悉，客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位，不满意处理不及时等。
应对：新人到岗七步曲：熟悉销售百问→销售经理培训（最重要为客户满意度）→-师傅培训接待→团队群考→销售主管考核→接待客户成交（师傅陪同）→客户回访（师傅指导）。策略十二：宁严勿急，严控上岗考核 新人必备：
1.物料：最新版销售手册、销售一张纸、销售百问；最新全套销售口径；案场销售流程及业务办理流程；按揭系数表、银行按揭流程；案场述盘词。2.一对一：老销售人员一名（师傅）
任务：项目历史；沙盘讲解介绍（区域-本盘-产品-样板房-算价）；口径梳理；协助成交及维护；保证新同事客户满意度。3.培训
人员：销售经理、销售精英、策划
内容：客户满意度的重要性；现场接待流程及口径；联合销售如何合作与竞争；办事流程。（中国专业市场网）
2.万科物业案场服务提升 篇二
关键词：创新,物业管理,市场竞争
随着我国经济的迅速发展和国家房改政策的深入, 住房私有率不断提高, 房地产市场日益活跃, 物业管理和服务不但被人们逐渐接受, 而且已成为城镇居民必不可少的消费需求。随着社会的进步, 人们对物业管理的要求越来越高。在行业竞争日趋激烈的今天, 物业管理要面对竞争, 迎接挑战, 只有不断提高行业的管理水平, 促进物业管理企业走创新之路。
1 创新是物业管理走向成熟的保证
创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新, 勇于突破“旧观念”、“老框框”, 不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业, 才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取, 不断创新, 才能充满生机和活力, 不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年, 物业管理市场也已初步形成, 但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。其主要表现在:管理体制上, 尚处于新旧体制转轨过程中, 社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善;运行机制上, 市场竞争机制尚未全面形成, 垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在;市场主体与物权关系上, 还没有建立业主委员会的主体地位;法律体系尚待完善;物业管理企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺;城市旧区环境整治与物业管理问题等等。面对这些困难, 唯有创新才能谋发展, 唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪, 创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流, 在政府、业主、开发商的引导、配合下, 管理者不断创新, 积极探索, 推动我国物业管理的不断发展和完善。
2 物业管理创新的内容
一般认为创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用, 相互促进的结果, 是指不断创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术, 将过时落后的东西取而代之, 借以达到更高目标的一系列创造活动。因而创新的内容十分广泛, 但对物业管理创新而言, 笔者以为大体可分为观念创新、经营创新和管理创新, 它们之间既相互独立, 又水乳交融。
2.1 观念创新
思想解放是社会变革的前提, 观念创新是一切创新的先导, 是物业管理发展成熟的基础。物业管理在国内作为一新事物, 本身就要求我们用新眼光、新立场去看待它, 用新思维新方式去研究它。但在现实中受传统观念的束缚, 思维定势的局限, 人们对物业管理却没有全面的认识, 对物业管理企业没有准确的定位, 使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境, 首先要做的就是解放思想, 这不仅是对物业管理者而言, 政府有关领导、职能部门、广大业主、开发商更应如此。只有思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为, 而不是行政行为, 更不是个人行为, 其活动必须符合和满足市场规律的要求, 才有可能从新角度去审视它, 用新观念去理解、研究它。
2.2 经营创新
经营创新是指通过观念创新、管理创新而形成的企业发展的新生产力, 变为社会、市场、业主所接受的新商品和新的信誉。这种转变的实现, 可以说是标志着企业总体创新的成功。2000年是物业管理“竞争年”, 一个优秀的物业管理者, 只有始终把自己的追求置于创新之中, 不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者, 才能在竞争中立于不败之地, 这既是物业管理企业创新的目的, 又是企业的社会使命--推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现, 一是将物业管理视作一种企业的经营行为, 在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会, 主动开拓新的市场:二是在服务内容上, 要根据业主的需求把握市场的规律, 预见性地创造出新的服务项目引导业主消费;三是在人才使用上要善于发现新人、培养新人、提拔新人;四是根据市场发展的客观需要设置灵活的组织管理形式;五是创造良好的创新环境, 鼓励提出新点子、新门道。
2.3 管理创新
管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化, 不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程, 以实现管理各要素更加合理的组合运行, 从而创造出新的生产力, 取得更高的劳动效率。美国麻省理工学院斯隆管理学院前院长莱斯特·瑟罗 (Lester Thurow) 曾指出“管理者的中心任务是推进组织或社会的变革……哪里不需要变革, 哪里就不需要管理”。也就是说物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务, 而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活功, 其核心应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系, 来创造一个人物有机结合的环境, 达到人流、物流的有序流转。在这个环境内外有着众多影响因素是处于不断变化之中的, 而物业管理者就是要根据变化的因素, 不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。因此, 物业管理切忌墨守成规, 真正的物业管理者应该永远是个创新者。
3 物业管理创新应把握的几个问题
3.1 物业管理应充分调动政府、企业、业主的积极性
因为物业管理作为一项复杂的社会系统工程, 不仅关系到企业的利润, 而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整体形象等等。因此, 物业管理的发展也需要依靠各方的配合与支持。首先就是政府要转变职能, 勇于创新。政府应从直接管理房地产、干预物业管理企业经营管理活动为主, 转向宏观调控、创造条件和环境、制定法律和法规、提供政策指导和服务、协调相关部门单位的关系, 而把诸如行业评比、竞赛之类的活动交由企业自律组织或行业协会等去完成。其次就是业主的创新。业主既要懂得自治, 也应学会自律。第三是企业的创新。'企业应分析认清自己的角色位置, 在观念上以及经营管理方面有所创新。
3.2 物业管理创新应注重经济效益和社会效益相统一
物业管理作为一种企业行为, 其本身要追求利润最大化, 但物业管理同时又是一项复杂的社会工作, 其水平的高低、效果的好坏直接影响着广大群众的切身利益。如果物业管理只注重强调利润, 不讲社会效益, 那么, 其市场将会日见枯萎;相反, 如果只讲社会效益, 而忽视企业的经济效益, 那么, 其活动就难以持久地进行下去, 最终扼杀这个新事物的生命。所以, 政府、企业在制订有关政策、措施时应既要考虑物业管理的健康发展, 又要兼顾广大人业主的实际承受能力, 以保障人们生活质量的不断提高。这就要求, 物业管理创新在重视经济效益的同时也要注重社会效益。
3.3 物业管理创新要与市场需求相适应
这是由物业管理的特性决定的, 尽管物业管理在我国内地的发展尚处于初期, 物业管理市场也仅具雏形, 物业管理作为一种企业行为, 最终只有走向市场化, 才能充分发挥其作用, 与之相适应企业只有树立市场观念, 积极参与竞争才有可能扩大生存空间。因此, 物业管理创新必须以市场为导向, 针对物业的不同情况创造出符合物业管理市场需求的个性化的管理服务。为此, 物业管理企业必须制订快速应变的战略以适应不断变化的内外环境。具体而言这种战略包括:以可持续发展为中心的战略目标;以合作来提高竞争力的战略途径;以灵活的组织结构为战略核心;以发挥人员和信息的杠杆作用为战略实现的基石。这样, 企业就能根据经营环境的变化及时创造出富有个性化的服务商品, 以满足市场需求, 使企业得到更好发展。
参考文献
[1]马露露.物业管理主体及其作用研究.华东师范大学, 2004-05-01.
3.销售案场物业服务23个怎么办 篇三
2016-04-11 物业管理资讯
1、遇到客户时怎么办？
1)主动打招呼，主动让路。
2)如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
4)平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
2、节日期间见到客户时怎么办？
1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。
4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
5)任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？
1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。
2)对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？
1)应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。
2)如果是小轻伤，应找简单药物处理。
3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。
4)立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
5、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。
6、工作时间亲友打电话找你时怎么办？
1)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。
2)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。
7、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？
1)绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。
2)谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”
3)向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。
4)待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。
5)如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
8、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？
1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。
2)注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。
3)听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。
4)如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。
5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。
6)如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。
9、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？
1)置业顾问之间在销售卖场发生吵闹，会有损公司在客户中的形象，因此，这是决不允许的。
2)尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
3)了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。
10、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？
1)应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。
2)如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。
11、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？
1)应请客户先进。
2)如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。
3)出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。
12、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？
1)细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。
2)尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。
3)态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
4)要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。
5)对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。
6)及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。
13、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？
1)首先要坚持让每个客户（包括不文明客户在内）切身感受到优质的服务，将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。
2)见到就对客户进行提醒，会带来客户的烦感。
14、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。
2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。
3)要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。
4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。
15、在服务工作中出现小差错时怎么办？
1)要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
2)客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
3)事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。
4)同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
5)凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的服务质量事故。
16、饮品洒在客人的身上的处理
1）马上道歉
2）用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹（备一袋冰）
3）迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料
4）通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。
17、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？
1)当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。
2)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。
18、客户要求与置业顾问合影时，怎么办？
1)销售案场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。
2)首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。
19、客户要赠送礼品，怎么办？
1)首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品的原因（但言语不可过多）。
2)如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。
20、客户出现不礼貌的言行怎么办？
1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他（她）事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去；不能用同样的态度对待客户。
2)如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他（她）人员应主动上前应付。
3)如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。
21、遇到刁难的客户时该怎么办？
1)在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。
2)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。
3)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。
4)如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。
22、客户对我们提出批评意见时怎么办？
1)如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。
2)在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。
3)如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
4)总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。
23、客户向我们投诉时怎么办？
1)无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。
2)客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。
3)必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
4)不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。
5)对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。
4.万科物业服务优势及特色 篇四
房地产门户-搜房网 2009-12-16 13:54:00 来源：中国指数研究院
1、卓越服务，品牌先导
受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。
从1992年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国31个大中城市，通过建立统一的CI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过近20年的发展和积累，万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业成立了专门的客户研究团队，将地产开发的不同产品的服务模式进行细分研究，从而形成不同的服务品牌。为此，万科物业于2008年制定了品牌发展的长期战略：通过品牌细分，实现在各子品牌下服务标准及服务流程的固化与完善，通过对万科物业子品牌的服务模式进行深化与优化，充分体现万科物业之品牌核心价值。
2、服务设计，以客为先
万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。
1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。
1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。
1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。
2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。
通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”，进而“感动客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。
3、贴心服务，始终如一
“以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心”，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住前、入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。
在小区开发建设阶段，主动开展前期介入工作，站在客户的角度对小区安防设施、公共配套、道路规划等方面提出专业意见和建议，确保后期优质的物业服务及相适应的物业管理成本。
率先在行业内推行“物业管理见面会”活动，在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的服务需求。
通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。项目值班经理、客户大使/助理，与业主密切接触，亲如一家，随时为客户排忧解难。
24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。
4、精益管理，安全安心
保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。
万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防—技防—人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。
在DS模式基础上，建设独具特色的安全管理培训体系，通过各类预案的高仿演练，培养出一支技能娴熟、责任心强的安全管理团队。
在小区智能化系统的基础上，“E控中心”的成立又进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅以健全的应急处理制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力，意外发生时，可第一时间将资源投入最需要的地方。
万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可，历年客户满意度调查数据显示： “安全管理”纬度的客户满意度持续保持95%以上的高位，成为所有被调查各纬度中表现最抢眼的指标。
5、规范运作，品质保障
传承于万科集团“阳光照亮的体制”，万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业服务的规范化运作，为社会树立了规范守纪、具有企业公民意识的物业服务企业良好形象。
企业沉淀的经验，同样需要形成规范化、标准化、可复制体系。早在1996年，万科物业就导入了ISO9002国际质量管理保证体系，经过多年的运作，从ISO9002到ISO14000,万科物业的质量控制体系日趋完善，建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程。
1999年，万科物业在中国物业行业内率先推出“物业服务报告”制度，将项目设施、设备的运行状况、安全环境绿化情况以及物业管理服务费的收支情况、维修资金的使用情况等定期向业主公布，主动接受业主及业主委员会的监督。2001年万科创建“投诉万科论坛”，在公开网站接受顾客投诉及评价，将信息接收、处理反馈和结果验证等各环节，主动置于大众监督之下，从而磨炼出深入骨髓的客户服务意识和技能。
为全面、客观了解客户对万科物业服务的评价，多年以来万科集团坚持聘请国际知名调查公司“盖洛普”对万科所有开发项目业主进行独立第三方的满意度调查工作。06-08年连续三年不低于92%的客户满意率表明，万科物业的服务水平赢得了客户的充分认可。
6、社区文化，倾力打造
充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。
根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同，结合时令因素，每季度精心策划和组织各类社区文化活动；
以“和谐、健康、快乐”为主题的“万科社区HAPPY家庭节”已成功举办七届，覆盖全国近30个城市的上百个万科社区，其规模和影响力已深入人心，名副其实的成为了万科业主们家喻户晓的精神文化大餐。
在“健康丰盛人生”的召唤下，万科物业在深圳、广州、成都、天津、武汉等地陆续举办“社区业主运动会”、“新春嘉年华”等大型社区文化活动，让业主们在尽展文体风彩的同时，获得彼此交流的平台。
摄影协会、集邮协会、乒乓球、羽毛球队、足球FANS团、老年艺术队、合唱团等，一个个业主社团的搭建，不仅丰富了业主们的业余文化生活，同时也为社区的健康生活、文明居住注入正面的力量，从而引导业主共建品位高尚的健康生活。
5.万科物业五步一法创新服务 篇五
“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。
作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。
“五步一法”创新服务体系
第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识
和引导客户。其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。例如，熟悉客户有利于针对性的开展个性化服务；通过对租户的统计，可以了解客户结构变化，进而分析客户需求变化趋势；通过分析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向；利用客户资源，协调公共关系等。
第三步：帮助客户物业管理服务的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益，既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助，由于管理思维主导，目前物业管理工作的重心放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与业主双方存在对立的心态。应该转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导业主关爱“家园”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，帮助业主构筑温馨小家，从而营造良好的客户关系。
第四步：理解客户在客户诉求处理中，由于不能及时满足客户需求，通常物业管理人员会强调一番客观原因，例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等，结果往往导致客户不满意，实质上是一种“管理导向”思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户认可。
第五步：感动客户目前物业管理提供的居家服务，一般列入主营业务，盈利与否成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司不同的是，居家服务并非物业公司的主要利润来源，而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务，和其他的公共服务相比，居家服务容易给客户留下持久印象，成为客户体验的重要因素。所以，居家服务不能简单的用是否盈利来衡量，利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会，除了完成“份内”的事，还要多想一想有没有“份外”的什么事情，从而给客户多一点便利，让客户多一分感动。
重要法则：成就客户客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求，各种需求之间呈现递进的关系，帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则，在日常工作中，主动与客户保持密切的沟通，从客户购房之日起，主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的生活理想。
6.万科物业案场服务提升 篇六
既然是“浅谈如何提升物业管理中的区域服务质量”, 那么, 我们首先应该了解的就是目前物业区域服务现状和存在的问题。矿区服务事业部下属的各个物业处其实就是一个个相对独立的物业管理企业, 但是作为油田内部企业, 他们与社会上的众多物业管理企业有很多区别:
第一, 物业服务工作中存在有很多的局限性。作为油田内部企业, 事业部下属的各物业处是面向整个油田服务的, 同时也在管理上受制于油田, 因此, 他们没有一般的物业管理企业那样强烈的竞争意识, 这就直接导致了各物业处之间提升服务质量的局限性。
第二, 区域服务人员专业素养参差不齐。各物业处现有的区域服务人员大多是从各单位抽调组建而成的, 没有接受过系统的物业管理知识培训, 缺乏系统化、专业化的理论知识武装。尤其是个别区域服务人员本身对物业服务工作的认识就存在偏差, 敬业精神不足, 导致他们在实际工作中处理问题完全靠个人的主观意志, 遇到困难时常会感觉到无处下手、无所适从。
第三, 部分区域服务人员对物业服务存在误解。长期以来人们对服务业一直存在偏见, 认为是“伺候人”, 有一部分物业服务人员自己对物业服务也存在着误解, 觉得物业服务又脏又累又没有什么技术含量, “是个人都可以干”, 因此, 在物业服务的过程中无论是服务手段还是服务理念都存在着较大差距。
第四, 业主和区域服务人员之间缺乏理解和沟通。矿区服务的特殊性决定了我们所服务的对象基本上都是油田职工, 长期艰苦的工作环境导致了一部分业主对在后勤工作的服务人员有一种本能的排斥, 工作中经常会听到一些年纪大一点的业主说:“老子辛辛苦苦在油田干了一辈子, 出了多少力, 流了多少汗, 你们现在干这点活算什么, 一点都不辛苦, 只是走走看看, 有什么呀!”作为物业服务人员心里也很委屈:“我兢兢业业的干好我的本职工作, 没白天没黑夜的为了你们服务, 凭什么还要受你的气?你是油田职工, 我也是油田职工, 我干物业服务难道就低人一等了吗?”业主和区域服务人员之间缺乏互相理解和沟通, 误解、矛盾就会愈演愈烈, 必然会直接影响区域服务质量的提升。
正是由于以上诸多因素的存在, 致使目前区域服务工作中存在着门难进、脸难看、事难办的现象, 只有解决了这些问题, 区域服务质量才会从根本上得到提升。
2 区域服务质量的提升
在以往的传统中, 物业管理企业对区域服务质量的提升, 往往比较注重于公共区域的管理服务, 例如:公共设施建设、公共环境维护、公共绿化增加以及公共安全防范等“硬件设施”, 而忽略了物业管理企业中中层管理人员和区域服务人员服务意识增强、服务理念更新以及服务文化建设等“软件的升级”。
正是因为我们的思维局限在“硬件升级”这个框好的圈子里, 只看重了业主的“刚性需求”而忽略了他们的“弹性需求”, 业主不满情绪有增无减, 区域服务人员的工作得不到业主的理解, 严重打击了他们的工作积极性, 这样的恶性循环导致了区域服务工作开展难、提升难、改变难, 要从根本上解决这“三难”, 必须抓住业主的需求心理, 一手抓“硬件升级”, 一手抓“软件升级”, 两手都要抓, 两手都要硬!
2.1 加强区域管理的制度建设
2.1.1 权责分明
区域服务人员全权负责所属区域内公共设施、环境卫生、绿化监管等工作;负责区域内所有住户的信息采集、入户安全以及业主满意度调查;负责区域内所有住户的服务需求受理、传递、协调、跟进、督办、回访;负责加强与区域内所有住户的沟通, 正确的引导社区居民良好的行为习惯。
2.1.2 严格考核
将区域服务人员的日常服务质量与个人考核相结合, 促进物业服务标准、规范的落实和服务人员的岗位职责落实, 实行服务质量与效益挂钩制度, 更进一步的促进了小区内各项区域服务工作有效落实。
2.1.3 问题不过夜
区域服务人员严格执行“日检查、周对标、月考核”制度, 以“日检查”代替过去的突击检查考核, 使考核工作常态化, 真正实现了“问题不过夜”。进一步固化“管家式服务”, 加强了服务意识和服务习惯的养成, 确保区域服务水平持续提升。
2.1.4 建立例会机制
坚持每天定时召开总结会总结当天工作, 解决问题、沟通信息, 及时处理区域服务过程中所遇到的各类问题;并将一周的问题汇总在周生产例会进行通报, 找出问题、总结经验、改进提高。通过建立这样的例会制度, 不仅能第一时间了解各区域服务工作的进度和存在问题, 同时也能更快的对于出现的问题进行协调、沟通、解决, 大大提升了区域服务的效率。
2.2 加强区域服务人员的专业培训
所有的区域服务人员都应该接受专业、系统的专业知识培训, 通过不断的学习, 提高区域服务人员的专业素养。同时, 要加强区域服务人员综合素养的提升, 让她们保持高度的责任心, 设身处地的为业主考虑, 才能真正做到“用心做好服务, 服务体现价值”。
2.3 建立详细的住户档案
物业管理企业在接受小区之初, 通过首次安全入户, 采集业主信息, 建立详细的住户档案。区域服务人员通过了解业主住户档案可以熟悉的掌握所属区域内业主各种情况, 以及建筑物、公共设施等具体情况, 便于日后的工作。
2.4 明确区域服务人员的职责范围
在日常的区域服务工作中, 要明确区域服务人员的各项职责范围, 严格遵守各项岗位、职责规定, 权责分明、赏罚分明, 增加区域服务人员与业主、相关职能部门以及各外包单位的沟通渠道, 加强协调沟通力度, 谁的问题谁受理谁跟踪谁负责。
2.5 区域服务人员自身能力的提升
2.5.1 发现问题及解决问题的能力
“没有最好, 只有更好”, 区域服务人员是区域内的一线服务人员, 只有细心观察、主动服务, 就能发现各类问题, 第一时间进行跟进、解决、处理, 确保工作的高效率。同时, 也可以结合日常的实际工作, 大胆创新, 为提升区域服务工作质量提供各项合理化建议和意见。
2.5.2 管理与服务能力
区域服务包含了管理和服务两方面的含义, 为能够更好的服务于业主, 就要对区域内环境卫生、绿化、公共设施等进行有效的管理。
2.5.3 自控能力
区域服务人员在处理各种事件时, 常会遇到业主蛮不讲理、拒不配合的情况。因此要善于控制自己情绪, 保持平常心, 切勿与业主发生争执, 应耐心和业主解释, 做到以理服人。处理好各种投诉, 做好记录。
2.5.4 处理突发事件的能力
面对紧急突发事件, 区域服务人员在第一时间做出正确的决策, 从容应对, 将事故的风险降到最低, 要善于从突发事件中总结经验, 在今后的工作中防患于未然。
2.6 用心做好服务
在区域服务工作中, 我们把贴心服务理念融入到自己的日常工作中, 从每一件小事做起, 件件用心对待, 将“被动式”服务转化成“主动式”服务, 将业主视为我们的朋友、亲人、家人。因此, 作为区域服务人员除了为业主提供日常的管理服务和维护之外, 还应该更加注重服务细节。平时工作中对业主的接触较少, 面对面的交流更是微乎其微, 所以很难听取业户真实的想法和声音, 为了与业主建立起和谐、友好的关系, 就必须加强对细节的关注。如当在大风降温、大雨天气来临之前, 提醒业主关好门窗;每逢节日放假前, 张贴温馨提示, 提醒客户休假前不要忘记关灯, 切断屋内电源、管好门窗、锁好抽屉柜子等, 以防可能造成的损失;同时配合做好防汛、扫雪铲冰及火灾, 防盗等应急预案。每次下雪时, 区域服务人员积极参与做好扫雪铲冰工作, 保证广场、主要道路的积雪清扫完毕, 方便客户行走。