浅谈物业企业的品质管理

浅谈物业企业的品质管理（共14篇）

1.浅谈物业企业的品质管理 篇一

关于物业公司的品质管理

企业的目的是什么？很简单，利润！无论是私企，国企还是外企。他们的目的都一样：追求利润。利润从何而来？市场！对于企业来说市场越大越好。市场从何而来？品质。对物业公司来说品质代表理论，也代表着生产力，更代表着市场占有率。

看待品质管理，必须首先建立起正确的品质意识及危机意识，再以坚定的决心与强劲的魄力来推动这一关乎企业永续经营工作的有效行为。而如何建设品质管理，也成为了管理者都在头痛的问题。管理最基本的要素：人、财、物。而人自然是最重要的。有高素质的员工和管理者以及合理化的管理制度，打造一个品质管理企业并不难。

首先从人来说，高素质员工不是凭空而来的，都是经过长时间的锻炼而来的。当然还有还有另一种那就是培训。因此，重视教育训练，良好的教育训练至关重要。培训也可以分大部门培训，小区物业分公司的培训，班组培训，新员工入职培训。看上去培训可能很多，但为了企业的建设与扩大，这些都是必不可少的。经过这些培训，服务型员工需懂得注意调整控制好自己的情绪；技术型的技术要更加娴熟；管理者做到以身作则，少发脾气。相互之间更加信任，协调配合更加合理。要让公司所有人明白业主满意是我们的追求，凡事做到以业主为中心；向员工灌输“企业是我家”的一种意识，做好企业工作是为了自己更加美好的明天。

尽量让员工做到“清晨六问”“静夜六思”。

“清晨六问”包括：

1、我今天最重要的3件事是什么？

2、我今天的目标是什么？

3、我要怎样做才能减少别人对自己的批评？

4、我必须在哪些方面做出改变？

5、我今天准备学到哪些新的东西？

6、我今天准备在哪些方面进步一点点？

“静夜六思”包括：

1、我今天是否受到了别人的批评？

2、我今天的工作是否让内部客户满意？

3、我今天又学到了些什么？

4、我今天在哪方面还做得不够好？

5、别人为什么批评我的工作？

6、我如何才能做得更好？当然也要保持员工的稳定性，不能经常性的 人员流动。

再接下来就是管理政策机制了，合理化与人性化的管理政策。其他的常规管理我们姑且不论，在市场竞争激烈的今天，需要的是创新。

制度方面我们应该做到以下几个方面：

1、以业主为中心，建立快速反应机制，有应对各种突发事件的能力。

2、建立业主信息管理，完善企业的品质保障体系。

3、服务个别化和私人化，类别化。这要求员工对业主比较熟悉了解。我们将业主可以分为不满意的满意的，支持工作的与不支持工作的。不同的业主采取不同的方针对策。

4、为员工提供良好的工作环境，不能有脏乱差的工作环境。

5、全面品质管理。全天候 高层的总结和重视；全员的中层的控制和督导；全过程的反馈和协调；全部门基层的管理和推进。

一个物业公司做到了以上几点，则服务品质必然上升。服务的品质则有六方面，这六个方面分别是：效率，功能，技能，文明，安全，经济。而业主也只认可这六点。我相信当一个企业的服务品质得到了认可之时，那这个企业的品质管理也就随之建立。

2.浅谈物业企业的品质管理 篇二

按GB/T19001-2000《质量管理体系要求》建立并运行物业管理与服务质量管理体系,是将国际上先进的质量管理体系标准在物业管理与服务领域里应用,是对物业管理与服务适应于国家政治与经济改革、增强物业所有利益相关方满意程度的大胆尝试。

GB/T19001-2000《质量管理体系要求》的宗旨是通过持续地满足顾客需求,增强顾客满意度;而GB/T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》则在此基础上还考虑了有效性和效率方面,将顾客满意和产品的质量目标扩展到了包括相关方满意和组织的业绩提高的程度。而物业管理与服务的宗旨也是在保证业主(顾客)满意的同时,进而达到相关方满意。

保持物业管理企业可持续发展、提高企业的核心竞争力的需要。ISO9001国际质量体系实际上是保证物业质量和设计质量一致的监控体系。有了这个体系,物业管理企业的管理服务质量就多了一份稳定性和保障性。在ISO9001国际质量体系认证中,要求企业首先要做到质量目标与质量改进策划工作在实施过程中一旦发现问题,应立即制定改进措施,实现滚动式提高;对不合格情况制定预防措施,以消除潜在不合格的因素,防止不合格情况发生;同时建立信息反馈系统,使业主的投诉和建议能得到及时反馈,促进管理体系的持续改进,从而提高企业的核心竞争力。

GB/T19001-2000《质量管理体系要求》是对组织的基本质量管理要求,是从基础管理工作抓起,强调建立系统化的体系对影响产品质量的过程进行规范与控制。这对尚不成熟、有待完善与规范的物业管理与服务来说,无疑是最适宜的。

GB/T19001-2000《质量管理体系要求》的测量、分析与改进要求,不仅为物业管理与服务工作了解差距、找到原因、实现与时俱进提供了具体的、可操作的方法,更能使其步入良性发展的轨道,并最终实现业主与所有利益相关方满意的目标。

增强物业管理企业核心竞争力,扩大市场份额的需要。当前,越来越多的企业或业主委员会通过公开招标的方式选聘物业管理企业,招标单位或业主委员会对物业进行招标时,除了对投标物业管理企业的资金、人员、技术、力量、管理服务水平有要求外,大多数招标文件中明确要求物业管理企业必须通过ISO9001:2000国际质量体系认证。因此,通过质量体系认证已经成为招标人、采购人对物业管理企业服务质量衡量的重要标准之一,也成为物业管理企业在市场上参加物业管理项目招投标的“质量基石”和“金字招牌”。

二、物业管理适用ISO9000质量体系认证的关键点

(一)明确质量方针、质量目标的制定

物业管理企业是服务性企业,它所提供的产品,就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与便利、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性),研究、识别、确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和本企业特点,制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的,应是被业主和社会广泛认可的。

在方针/目标的内容上,应体现企业对物业服务质量的承诺,强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针,尽量量化,可以设置“服务的总满意率”、“报修的及时率”、“房屋主体及公共设施的完好率”、“清洁的及时率”,以及“对所管物业的评优承诺”等质量目标。

在方针/目标的实施上,应大力宣传,不仅使组织的所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会和社会公开,体现组织的服务承诺和社会义务。

质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据企业的具体情况设置“质量指标”的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至个人。这样做,可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。

(二)编制规范、完善的质量管理体系文件

ISO9000质量管理体系文件的制定应依据“管理的系统方法”的质量原则,包括:质量手册、程序文件和作业指导书三个层次的文件。体系文件的制定必须确保职责体现过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析与改进过程这四大过程的实现。编制质量手册和程序文件必须符合质量管理体系要求,遵守“写所做的,做所写的,力求简洁”的原则,在编制中尽量结合工作内容采用日常工作中的语言,使手册和程序文件具有符合性、适宜性和可操作性。作业指导书也是企业的各类管理制度汇编,用来指导、规范、约束员工的工作。编制作业指导书应遵守“每岗位规章制度要齐全,只要岗位在,谁做都标准”的原则。其中应包括各类管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法等,即作业指导书应具有实用性和易懂性。

(三)制定合理的全员培训措施

依据ISO9000质量管理体系中“领导作用和全员参与”的质量原则,制定合理的全员培训措施。培训方案可依据企业在工作中存在的问题或发展的需要来制定,培训内容可以是管理理论,也可以是专业技能,或是内部规章制度的学习等;培训也可依据岗位需要分层进行有针对性的培训,如岗前培训、在职培训、专题讲座等;也可根据工作职责分层进行有针对性的培训,如对基层服务人员、中层管理人员、高级管理人员结合工作特点和需要分别进行培训。

(四)组织内部相互沟通的形式和方法

物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作职责所应达到的水准,尤其应注意协调管理处与公司、专业班组(部门)与管理处、各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

物业管理企业需要与社会各个方面打交道,从某种意义上说,每个员工都是公关人员。对外如此,对内亦然。2000版ISO9001标准强调内部沟通,物业管理企业应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

(五)开展符合行业特点的品质督导工作

物业管理的产品是服务,服务的特性在于产品提供是一个过程,因此服务品质的监控应该是动态的。物业管理的主要顾客接触点在于服务现场,在于一线员工。所以,在企业内开展有效的、动态的、持续的品质督导尤为重要。它不同于体系内审,品质督导更多地体现在质量管理体系的保证层面,通过督促指导、监督考核的方式落实和保证各岗位质量要求。物业管理品质督导根据内容的不同可分为日常督导和专项督导,根据方式的不同又可分为计划督导和突击督导。

(六)应注意资源管理和服务提供的控制

物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息(包括业主信息、社会信息等)、供方(原材料供应商、物业服务分包方等)信息、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求,根据合同的要求配置、调整资源。物业管理是一项涉及多种专业的行业,从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的,企业可以建立相应的程序,控制、满足资源的要求。

三、质量管理体系实施过程中的难点

(一)采购

在实施采购控制程序时,对物资的采购,物业管理企业一般采用定点的做法,即指定几家常用物资种类较为齐全、信誉较好的市场,把它们列入合格供应商名单作为物资供应点。(下转第51页)(上接第53页)遇到零星采购,采购人员就不一定会“舍近求远”到合格供应商处购买。那么,如何保障采购的物资能符合规定的要求,如何避免购买假冒伪劣产品,文件中应有相关规定。此外,对于物业管理服务项目分承包方(如清洁公司、电梯维护单位等)的选择和评审中,应建立分承包方档案;每年组织对合同期在一年以上的合格分承包方进行一次年度复审;对《合格供应商/分承包方名单》定期更新,实行动态管理等工作均不能忽视。

(二)供方合作

物业管理行业是一个涉及社会资源广泛,提供服务灵活的产业,涉及的采购种类多、供方多。另外,由于物业管理采购产品多为易耗品或日用品,供方准入门槛低,售后服务差,市场上供方良莠不齐。还有一些服务性供方,其产品提供过程就是服务提供过程,涉及法律风险多,对顾客服务质量影响程度高,对组织的服务成本影响大。因此,实现良好的供方合作战略,建立稳固的合作关系,能有效控制法律风险、服务质量和服务成本。

(三)过程控制

物业管理企业在编制《过程控制程序》文件中要反映出对影响过程质量五个因素(人、机、料、法、环)的控制以及参照政府有关规定合理收费并定期向业主管委会汇报的承诺。对各类意外和突发事件的处理办法也应有文件规定。

(四)顾客服务

扎实基础服务。物业管理基础服务作为物业管理企业必须为顾客实现的服务内容,是物业管理的基础性工作和核心工作。因此,在推进质量管理体系时必须扎实基础服务内容,明确服务要求,理清基础服务脉络和流程,用严谨、高效的过程服务,规避法律风险的发生。

(五)开发特约服务

物业管理行业应始终以顾客为导向,持续把握和分析客户需求,以满足客户持续增长的期望为使命。基础服务仅是顾客需求的底线,而物业管理特约服务渲染着物业管理企业文化的内涵,通过服务形式创新、服务过程创新,给顾客提供超越顾客期望的特约服务,实现顾客持续的认同和追随。

四、结语

通过质量管理体系的落实,建立企业质量文化,凝聚企业质量文化氛围,充实和丰富企业文化,提高和强化企业的核心能力。

3.浅谈物业企业的品质管理 篇三

关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育

校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。

一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景

我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。

二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践

1、指导思想

（1）突出教学内容的实践性

《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。

（2）尊重学生学情

在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。

2、资源整合

在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。

3、教材框架

《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导入；（3）工作任务所需工具；（4）工作任务实施；（5）工作任务总结与评价；（6）拓展知识。

4、考核评价

在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。

5、教材优化

校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。

三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题

1、教材内容编排应循序渐进

一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。

2、注意团队合作

教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。

3、重视评价反馈意见

校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。

《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。

参考文献：

[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.

[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（1）.

[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，2011（9）.

4.物业品质管理办法 篇四

强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。

一、目的强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

二、适用范围

适用于物业公司所有部门服务质量的考核。

三、职责

1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。

2、品质部经理依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。

3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。

4、品质部经理负责申诉处理。

四、基本内容

1、处理流程

（1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

（2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

（3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发京安物业服务质量检查考核表

（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。

（5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

（6）、品质部对京安物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

2、处罚

（1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。

（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

（3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。

3、申诉

（1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向总经理提出申诉。

（2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。

5.物业公司品质管理制度 篇五

为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。

一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处公司质量管理工作。

公司质量管理员的职责与权限：

1、负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；

2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议；

3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；

4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况；

5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；

6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况；

7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施；

8、接受公司质量管理部的业务指导和监督；

9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理thldl.org.cn部经理批准。

二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

（一）公司对各分公司的质量监督制度

1、公司定期质量考核

1）考核组织和时间

公司定期质量监督考核由公司质量管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由公司质量管理部确定，报管理者代表批准。

2）考核范围、内容和方式

公司定期质量考核范围包括所有分公司及管理处；考核内容及具体标准详见《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》（见附件1、2）；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

3）考核要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。

考核小组必须严格按照《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；分公司只有一个项目的，该项目管理处得分即为该分公司考核得分；分公司有二个以上项目的，各项目管理处得分的平均分为该分公司考核得分。

无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4）考核结果

考核结果由公司质量管理部予以书面通报，对于发现问题由质量管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送质量管理部，由公司质量管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由公司质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

5）奖惩制度

分公司及管理处考核结果与分公司及管理处负责人当月工资挂钩。

考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查

不定期质量监督检查由公司质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，分公司及管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈公司质量管理部。

（二）分公司内部质量监督制度

1、分公司定期质量考核

1）考核组织和时间

分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。

2）考核范围、内容和方式

分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目管理处；考核内容及具体考核标准详见《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。

3）考核要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

考核小组必须严格按照《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。

无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4）考核结果

考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各管理处对年月不合格项整改情况表》（见附件5）。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》（见附件3、4）于下月5日前报送公司质量管理部及人力资源部，并将《分公司检查各管理处对年月不合格项整改情况表》报送质量管理部，同时保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部的监督和检查。

5）奖惩制度

考核结果与管理处负责人当月工资挂钩。

考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查

6.如何提升物业管理中的服务品质 篇六

你好！这是我对提升物业服务品质的设想，在日常管理操作中也会按此思路严格执行，希望此设想能符合你和公司领导的要求，节日来临，在此祝你工作顺利，万事如意！

提升物业管理中的服务品质的设想

陈小明

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：

(1)工作没有完成;

(2)工作虽然完成了，但没有填写记录;

(3)记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

(4)虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

(5)记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

(6)记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量

服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺

信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

7.浅谈物业企业的品质管理 篇七

关键词：物业管理企业,思想政治工作,探索

近年来, 我国的社会主义市场经济体制逐步趋于完善, 各行各业都在迅猛发展, 彼此之间的利益关系愈加复杂。物业管理企业中, 员工的思想观念和价值观也在随之变化。在这样的背景下, 物业管理企业必须对思想政治工作重视起来, 因为这项工作直接关系着企业的生存发展。

一、思想政治工作在物业管理企业中的作用

(一) 帮助员工更新思想观念

思想政治工作并不是传统意义上的简单地说教, 而是要遵循以理服人和以情动人的原则, 令接受思想政治教育的员工真正心悦诚服, 同时还要结合物业管理这个行业的特点展开。物业公司成立时必定都会制定出“让住户满意”这类经营目标和服务理念, 并在实际工作中逐渐落实。公司员工不再是原有制度下的管理人员, 而是新体制下的服务人员, 物业公司由早先的福利型向着经营型逐渐转变。

现有的一些国有物业管理企业中, 有些员工总是将自己当做管理者, 面对业主时还有一种莫名的优越感, 没有提供良好的服务。这样一来, 往往业主就会对物业公司的服务不满, 甚至常常有怨言。而物业管理企业的一线职工在日常工作中往往就会承担其业主的挑剔和指责, 有时还成了业主的出气筒, 进而, 职工身上也承担了很大的压力。

在这种情况下, 物业管理企业的管理人员认识到, 企业只有不断更新服务理念, 为业主提供更多更好的服务, 才能保住自身的市场竞争力。这时, 就需要思想政治教育人员及时开导教育企业员工, 帮助他们更新自身的服务理念, 真正为业主提供优质服务, 打破以往的思想束缚。员工的思想观念转变以后, 也就能保证正确的工作态度, 有效提高工作积极性和工作效率。

(二) 形成良好的企业文化

当代企业人力资源管理的最高境界就是创立自己的企业文化, 只有具备了自身特有的企业文化和思想内涵, 才能被称为成功企业。一个成功企业的企业文化直接代表了该企业的价值观, 同时规定了员工的基本思维和行为方式。这就需要全体企业员工共同努力, 奋发图强、积极进取, 营造出一个健康向上的工作环境, 大力发展自主创新, 团队精神积极的企业文化氛围, 保证所有的员工能够共同进步发展, 为企业做出自己的一份贡献。想要实现创造独特企业文化的目标, 企业员工需要共同努力, 在这个过程中, 必须加强思想政治工作, 保证全部员工的思想观念都是健康向上的。

二、加强物业管理企业中思想政治工作的策略

(一) 加强思想重视, 完善工作机制

首先, 物业管理企业应该从思想上加强对思想政治工作的重视, 加强思想政治工作, 提高员工的素质, 化解职工在工作生活中产生的矛盾。物业管理企业提供的产品是以人为基础的服务, 目前, 很多企业都面对着用人难的问题, 企业管理者必须对思想政治工作加强重视, 将其贯彻到整个物业管理的过程中。

完善思想政治工作的机制要做到下列事项:建立起专管思想政治工作的领导部门, 建立起一支综合素质和政治觉悟较高的政工队伍, 同时精通业务管理, 专门负责思想政治工作;建立起责任机制, 将各项工作落实到具体的工作人员身上, 明确其政治工作责任, 根据物业管理企业的实际特点, 将政工人员安排到各个部门, 保证每个部门都有政工人员;对于思想政治工作部门要专门拨款, 保证在财力物力方面得到保障。

(二) 结合实际情况开展针对性的工作

物业管理企业在做思想政治工作时的主要对象是企业员工, 所以在实际工作中必须结合企业实际状况, 充分了解员工的想法, 了解员工群众的基本状况, 及时发现员工的思想问题, 给予及时的思想政治教育。

物业管理企业的工作人员长年在一线工作, 往往没有足够的时间来关注家里, 同时在工作中还会遇到很多问题, 时间长了, 思想观念无法扭转过来, 很容易产生思想问题。所以, 政工人员应该参考员工实际工作中遇到的问题, 主要解决职工在生活和工作中遇到的困难, 从思想教育和物质补助两方面做好思想政治工作。例如:为员工提供必要的住房补贴和医疗费用, 对于家属生活存在着困难的员工提供一定的补助, 保证员工在没有思想负担的情况下完成企业布置的任务。

(三) 结合行业特点, 开展创造性的工作

开展思想政治工作需要参考物业管理企业的特点。物业管理企业的工作人员较为分散, 流动性较大, 对于思想政治工作的顺利开展造成了一定的困难。所以, 物业管理企业的思想政治工作不能完全照搬其他企业的经验, 也不能只做一些表面工作。政工人员要到一线进行实地调研, 找出员工真正存在的问题, 及时采取合适的措施予以解决。

思想政治教育的形式不能只是采取交流沟通这种方式, 而要多开展创新型教育, 例如:利用各类型的会议对领导干部进行事项政治教育, 教育工作人员进行换位思考, 从不同的立场进行启发性教育, 保证思想政治教育的横向和纵向都能到底。

(四) 加强政工队伍建设, 提高队伍的战斗力

目前, 有些物业管理企业中的企业领导只关注经济工作, 对于思想政治教育漠不关心, 甚至认为思想政治工作会对企业的经济工作产生不良影响。所以, 企业中的政工人员得不到良好的待遇, 没有任何专业性的培训, 导致政工人员对于工作缺乏信心, 本身素质也达不到标准。所以, 物业管理企业应该对政工队伍的建设加强重视, 解决政工队伍中存在的问题。

结语

思想政治工作是物业管理企业中最重要的组成部分之一, 思想政治工作直接关系着企业健康积极地发展。物业管理企业在发展过程中, 必须加强政工队伍的建设, 有效提升政工队伍的战斗力, 给予在一线参加服务工作的员工合适的思想政治教育, 充分调动员工的积极性和主动性, 提高工作效率, 提升企业效益。

参考文献

[1]白丽.浅谈思想政治工作在物业管理企业中的作用[J].科教文汇 (下旬刊) , 2009 (07) :237.

[2]汪缅华.思想政治工作在物业管理中的重要性研究[J].企业科技与发展, 2013 (10) :158-159+162.

[3]路广.加强物业管理企业的思想政治工作[J].品牌 (下半月) , 2013 (03) :49.

8.物业服务品质管理办法 篇八

1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司

3.0 职责

3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.4.0 流程和程序

4.1 考评原则

4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。

4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。

4.2 考评的内容

4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.4.3 组织形式

4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.4.3.2 城市公司月检

城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.4.3.3 的考评

公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的服务质量进行考评.4.3.4 其他

各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.4.4 不合格项的整改提升

4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.4.5 奖罚

4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.4.6 申诉

9.物业公司品质管理岗位职责 篇九

2.贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关条例建立、健全服务中心管理的各项安全保卫制度，督促员工认真执行并及时加以检查。

3.负责维护管理项目的内部治安秩序，预防和核查治安事故，协助国家公安、保卫部门侦破有关违法、犯罪案件，会同相关部门共同搞好管理项目的安全保卫工作。

4.负责制定管理项目的治安、消防年度的工作计划及管理部各项费用的年度预算，并负责做好安保部年、季、月度各项总结工作。

5.妥善处理业/租户的重要投诉。

6.负责安排管理咳嗽钡墓ぷ鳎⒍云浣卸讲椤⑴嘌涤肟己耍岢鲆饧⒔ㄒ椤

7.负责保洁部、保安部及客服部的日常检查工作。

8.每周日检，每月一次夜检，巡视本部门操作情况及监督员工的行为、考勤、衣着、纪律等，确保属下员工的行为规范符合公司要求，每月做好外判人员的考核工作。

9.与相关政府部门保持良好关系。

10.物业管理企业风险管理策略的探讨 篇十

一、物业管理企业存在的主要风险

(一) 投资决策和项目管理存在的风险

其一, 物业管理的开发设计资金需求大, 开发的周期长, 运用决策带来的结果去验证决策是否正确具有滞后性特点, 物业管理开发过程当中的各个决策都具有极高的风险性。总而言之, 物业管理项目前期的决策十分重要, 规避风险以求胜的根本在于正确定位, 把握时机, 合理地管理和运用资金。其二, 项目管理存在的风险, 指的是物业管理企业的管理层人士管理不善导致的风险。具体上, 体现为岗位决策者无法胜任企业的经营管理工作, 各类合同关系未良好处理, 存在违法或违章的情况, 工作人员的专业技能无法满足岗位需求。

(二) 财务和政策性的风险

一般而言, 投资的负债比率和财务风险成正比, 负债比率越大, 财务的风险则越高。如果企业没有足够的现金进行以年度或者月度为单位的债务本息归还, 或者物业管理商无法从其他机构或者市场获取投资需要的资金, 则造成无法达到预期收益的后果。此外, 在物业管理投资的过程当中, 政府的诸多政策都对物业管理投资者预期的收益目标带来重大影响, 例如低价、土地供给、住房、金融等政策的变动都给投资者带来不同程度的风险。

(三) 市场供求和金融风险

根据国际上通行的惯例, 商品房的空置率数值为5%-10%之间, 表示商品房的供求处于平衡状态, 有助于国民经济健康持续发展;商品房的空置率数值为10%-20%之间, 则需物业管理商采取相应的办法以加大销售的力度, 确保物业管理市场正常发展;商品房的空置率数值为超过20%, 则形成商品房的重度积压, 需采取强有力的措施予以解决, 避免对国民经济正常运行产生直接的影响。此外, 金融风险主要体现为信用风险、银行的利率变动等政策风险, 银行的信贷额度、贷款信用条件、贷款政策的倾向性等贷款正常变动都会对物业管理企业的资金流管理产生直接的影响。若银行的房贷规模不变, 但利率上升, 也同样对物业管理投资带来不良影响。

二、物业管理企业进行风险管理的策略

(一) 建设企业的风险管理文化和组织体系

企业需加大风险管理文化的培育与塑造力度, 在企业内部树立正确科学的风险管理理念, 提升企业员工的个人风险管理观念, 使之在日常工作当中自觉规避风险。在经济高速发展的时代背景下, 物业管理企业遭遇极大的生存挑战。企业应当建立完善内部风险管理组织体系, 在项目初期设置专门的风险策略部门, 使得项目从开始到销售阶段都有良好的风险分析, 确保项目顺利进行, 企业在竞争激烈的环境下占据一席之地。物业管理项目当中的风险管理, 其主要管理载体是项目建设活动, 有必要在项目设立初期即形成风险意识, 进行项目风险计划的编制。在项目的实施过程中, 需依据相关政策和客观环境的变化进行计划的及时变更, 以实际行动规避风险。风险计划的有效编制能够最大限度地确保项目实施过程中的合理安排和管理, 从而规避项目质量风险和工期延长的风险。

(二) 资金多面投资和分化, 实时掌握政策变化

当前企业资金管理渠道已经从传统的单一化向多元化方向发展, 物业管理企业必须转变传统的经验模式, 确保企业在行业当中具有立足之地。物业管理行业具有竞争白热化、政策浮动大等特点, 企业可考虑采取多元化的经验策略进行资金的分化投资, 以避免大额资金投入后回收周期缓慢的问题。此外, 还可采取和其他实力比较小的物业管理企业联合投资的方式, 以扩宽投资的渠道, 避免由于一次性投资太大而导致企业存在倒闭风险情况的发生。行业的动向、相关的政策和物业管理企业的风险性紧密相关, 任何一家企业都应当实时监控行业的发展, 着眼于行业最前端, 观察企业的实时动向, 确保抓住关键以取胜。物业管理企业还需运用敏锐的洞察力研究国家的时事政策变化, 确保决策时对行业的动向和国家政策有着充分的了解, 将投资与决策的风险降至最低。

(三) 提升风险评估识别, 采取科学方法控制风险

分解原则法、专家调查法、故障数法等是为风险识别的方法, 风险评估多采取风险平衡计分卡、层次分析评估等方法进行。企业应当根据自身的实际情况, 进行分析识别和评估, 确保及时地预测和防范风险。风险的控制方法包含有风险规避法、风险预防法、风险减少法、风险转移法。第一, 物业管理企业在项目开发的投资决策阶段主要使用风险规避法, 做好开发经营方案评价与决策是最佳的规避风险办法。然而, 由于这一方法是消极的办法, 在使用前需进行项目风险和收益的权衡, 后再确定是否采取这一方法决策风险。第二, 风险预防法多数是在项目建设过程当中进行运用。例如, 对于工程建设当中可能存在的安全风险, 政府部门与开发商通常会要求工程承包商运用相应的措施以保障安全, 进行工程建设人员的安全教育与宣传, 从而防止安全事故发生。风险预防法是积极的应对方法, 但只能降低风险发生的概率, 无法保证能够使得风险完全消失。第三, 风险减少法指的是当风险事件出现, 可采取措施以缩小损失发生的范围或者损失程度;风险转移法指的是开发商在项目开发的过程中, 将开发的风险以及应对风险的责任转移到第三方, 例如在签订合同契约过程中利用法律规定进行风险的合法缓和、消除、转移。

三、结论

物业管理企业在任何一个发展阶段都存在各类风险, 风险将随着企业的发展而存在。企业应当进行外部动态的及时准确了解, 并在企业内部经营过程中采取全程动态监控, 确保项目从开始到完成阶段都有着全面科学的风险管理分析, 进行风险的主动控制。物业管理企业还需加强各部门的协调合作, 提升企业自身的抗风险与赢利能力, 使得企业获得长足发展。

摘要：随着国家对房地产行业调控力度的不断加大, 物业管理企业面临着越来越复杂的自然与社会环境, 因此对其进行风险管理, 降低风险已成为必须。企业所面临的投资决策和项目管理、财务和政策性、市场供求和金融风险, 具体可操作的风险管理策略是建设企业的风险管理文化和组织体系, 资金多面投资和分化, 实时掌握政策变化, 提升风险评估识别, 采取科学方法控制风险。

关键词：物业管理,风险管理,策略

参考文献

[1]李珊珊.浅析物业管理项目的风险与管理[J].中国科技信息, 2011 (11) .

[2]盖伦·E.格里尔.物业管理投资决策分析[M].龙胜平, 张锷, 梁超群, 译.上海:上海人民出版社, 2010.

11.物业品质管理员岗位职责 篇十一

2、负责本部门各项资料(文件、合同、报表、图纸等)的档案管理;

3、配合部门负责人做好租户的日常管理;

4、配合部门负责人做好大厦租赁的市场调研信息收集;

5、配合、协助采购员采购各类器材、耗材;

6、负责大厦日常保安保洁工作的督查，协助部门主管对部门各员工进行抽查在岗情况;

7、协助主管组织保安、保洁各类培训，以起到表率作用，并提高处事能力及工作技能;

8、负责组织楼宇管理员运行操作、楼宇中央空调机组及各系统的运行，积极的开展日常小修工作(自行维修部分);

9、定时、不定时检查各项纪录,如交接记录、消防设备检查记录、进出登记表等;

10、拟定外委方的工作范畴及标准，对外委供应方的工作进行监管验收;

11、负责大厦强电、空调、消防系统设施、设备的运行管理工作;负责大厦土建、装饰、幕墙等基础设施的管理工作;

12.物业品质管理部工作职责 篇十二

(二)向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息,为公司管理决策提供信息支持;

(三)负责公司各部门管理手册的培训和指导;

(四)负责对公司合作方的工作监督和检查,参与服务事故分析,提出解决建议,组织建立服务品质管理档案,提出改进方案。

(五)不断改进完善管理手册文件,确保各岗位使用的管理手册的即时更新,并对管理手册进行统一发放管理工作。

(六)负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作,定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

(七)组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。

(八)组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。

(九)处理业户对管理服务的投诉,监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。

(十)对管理服务过程中出现的不合格项,进行纠正,并提出预防措施并,进行跟踪验证。

13.浅谈物业管理公司的经营管理 篇十三

一、健全财务制度, 加强财务管理工作

西华苑物业公司严格遵守国家的有关的财经法律、法规, 建立健全了一套规范的财务管理制度, 形成了完善的财务管理体系并严格地加以执行, 公司共有财务人员4名, 其中:中级职称以上的3名, 初级职称的1名。财务人员必须持证上岗, 并制定了岗位职责, 做到了每个财务人员岗位明确, 职责分明, 同时加强岗位间的监督和约束, 强化监督机制, 坚决杜绝不规范、不合法的会计业务的财务行为的发生。更为重要的是物业公司面对的是广大居民住户, 每日收费的现金量较大, 公司特制定了一套现金管理办法, 加强现金的管理, 促进了财务管理职能的充分发挥, 也加强了财务人员的责任。在历年的财务审计中, 西华苑物业公司财务工作均得到审计部门的一致好评。

二、加强法制意识, 提高服务水平

市场经济从一定意义上说就是法制经济, 在当今的社会所从事的每一项工作的每一个环节, 都必须按照国家的法律、法规、政策办事。因此物业管理企业也要学法、懂法和守法, 物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性, 合同服务的约定尽可能详细, 避免歧义。物业公司在运行中必须按照《物业管理条例》、《物权法》的规定处理日常事务, 特别是2007年《物权法》颁布后, 业主的维权意识更进一步提高, 业主对物业管理质量的要求提高, 财务收入的公共性、公开性、透明度要增加, 广大业主要求物业公司如实报告用了多少钱、做了多少事、效果如何、哪些工作没做好、钱用在正经地方了还是浪费了?以此来确定对物业公司的信任度。作为物业公司的每一个员工首先自己要懂法, 才能更好地运用法律解答物业运行过程中业主的疑问、解决各种纠纷, 用法律保证物业管理工作的健康发展, 维护公司及业主的合法利益。

三、加强市场意识, 提高竞争力

市场经济就是竞争经济, 市场经济持续不衰的根本在于竞争, 竞争使市场充满活力, 随着社会主义市场经济体制的建立和完善, 社会经济成分、组织形式、就业方式、分配方式等日益多样化。利益关系的复杂化、多层次成为竞争面临的新环境, 利益的追逐是竞争的动力, 物业公司也不例外。近年来, 社会出现各种专业服务公司:如保洁公司、保安公司、家政服务公司等, 成为物业公司有力的竞争对手。如果物业公司市场意识、服务意识不强, 很有可能导致被业主解聘或业主决定把其中一些服务项目承包给其他专业公司经营, 这样, 物业公司就失去了部分业务收入, 使公司的经济效益受损。因此我们物业公司的每个员工要有危机感、紧迫感, 更好地服务业主, 提高市场竞争力。

四、加强能源消耗管理, 提高原始数据记录的准确性

物业管理企业能源消耗管理主要是水、电、暖等的准确计量, 这就对各项设施设备合理运行和各种节能设施配备提出更高要求。物业公司安全技术部技术人员要加强业务学习, 推广各种节能技术, 提高热效率, 加强负荷管理, 控制高峰用电, 加强输电线路、电力设备的维修, 减少偷电损失, 节约电能消耗。技术人员要抱着对公司负责的态度, 全面反映各部门、各工序的生产耗费水平, 便于划清责任进行考核, 进一步确保成本资料的真实准确性。要达此目的, 不仅对技术人员有如此要求, 还要从源头上抓起, 原始记录更是关键。原始记录是记载生产经营过程中所耗和所费及各项活动的基本数据, 是各项经济活动的基础, 因此, 原始记录必须健全, 原始记录的填制必须真实、及时、准确。物业公司必须要求各工种抄表员认真负责记录每项数据, 保证其准确性, 记录不准确就无法准确计算消耗, 也影响成本的准确性, 不仅形成财务报表数据不真实, 而且极易引起业主与物业公司的矛盾。

五、加强风险及安全管理

在物业管理活动中, 风险是客观存在和不可避免的, 在一定条件下还带有某些规律性, 虽然不可能完全消除风险, 但可以通过努力把风险缩减到极小程度, 这就要求物业管理企业主动认识风险、积极管理风险、有效地控制和防范风险, 以保证物业管理活动和居民生活的正常进行。说到风险, 不能不提安全, 安全是公司一切工作的基石, 是控制风险的有效办法, 把公司生产建立在职工生命的基础上, 而且要以科学的发展观为宗旨, 坚持安全第一, 预防为主, 综合治理, 树立全面的安全观、生命观。珍惜员工生命, 珍惜员工健康, 搞好文明生产, 达到安全质量标准化规划目标, 建设本质安全后勤服务企业, 建立安全责任制, 公司经理、书记作为公司安全管理和监督第一责任人, 班组长、安全员、网员、青监岗员是安全生产安全管理和监督第一责任人, 职工对所在岗位和自身的安全负责, 真正落实一级向一级负责, 并签订安全责任书。对于物业使用过程中的风险, 可以适当引入市场化风险分担机制, 比如为其直接管理物业的设施设备购买保险, 若发生楼宇外墙掉皮伤及行人或砸坏车辆等事件, 可由保险公司承担相应的赔偿责任。物业公司应建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范与危机管理机制, 把握风险的规律性, 引入先进的风险管理技术, 规避、转移、控制风险。

作为物业公司的每一位员工, 要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨, 强化责任意识, 严格各项制度的执行, 力争让每一位住户都满意, 共建一个和谐文明小区。

摘要：随着社会的发展, 物业管理公司的经营管理也日趋走向成熟化, 如何做好物业公司的经营管理也是每个物业管理人员所必须的。通过西华苑物业的经营与管理经验总结出管理工作的方法。

14.浅谈物业企业的品质管理 篇十四

物业管理企业与业主关系的处理是贯穿于物业管理活动始末的，业主与物业管理公司之间原本是精诚团结、互利共赢的合作关系，但现实中却出现了诸多的矛盾和纠纷，要处理好两者之间的关系就必须运用合理的手段，运用相关知识处理好关系、加强二者之间的沟通，提高物业管理企业的服务质量，从而提高企业服务品牌，最终提高物业管理企业的经济效益和社会效益。

关键词：物业管理；交流沟通；优化关系

一、明确双方的关系

关于物业管理企业与业主之间的关系，《物业管理条例》中已确认了两者是两个独立平等的民事主体关系。业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业管理，物业管理企业则按照合同的约定为业主提供服务，其实提供的服务就是一种价值商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。但是人们往往受旧的传统思想影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业的管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。

二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源

在现实生活中，业主和物业管理企业两者之间合作关系趋于紧张，本应该是和睦相处、互赢互利的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的矛盾纠纷屡屡发生：一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。为什么会出现这样的局面？我认为有以下几个原因：

1.宣传不到位。

首先，对政策的宣传不到位。无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策的了解程度不够。不少业主对于物业管理相关政策了解甚少，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，正确实施监督管理。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。

其次，对物业管理服务的范围、内容宣传不到位。许多业主在物业管理的概念上了解认识不多，许多要求超出了物业管理的合理范围。部分业主认为：交了物业管理费，物业就应对业主的一切损失负责，提出的许多高标准、全方位服务让物业公司无法做到。如：小区周围公交车等配套设施少；小区附近有歌厅，有餐馆，噪音大；物业雇用的保安应保障业主的人身安全等问题。因此，物业管理企业还是要通过宣传来缩小业主与物业公司间的认识差异。

2.物业管理企业的服务质量不到位。

物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。一些物业管理企业不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务；一些物业管理企业一味最求利润，侵犯了业主的合法权益；一些物业管理公司的从业人员综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力，缺乏一名物业管理人员应有的知识结构、专业技术、应急能力、法律水平等，这些都影响了物业管理企业的服务质量。

3.物业公司缺乏执法权，政府相关政策滞后。

物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、违章搭建、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到了物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。例如现在普遍存在的群租现象，物业只能对产权人和房客进行劝阻，通报房办，但这样的结果就会导致相邻业主们的不满和投诉，认为物业敷衍了事，恶性循环就导致物业费的拒缴。

三、对策与建议

随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，物业公司不再是简单的接受业主投诉、报修等工作，还要随时向业主传递服务中心的各项信息、搭建与业主互动的平台，向业主展示物业管理人员良好形象等工作。因此，处理好与业主的关系是物业管理的关键所在。

1.建立一个业主互动交流平台。

俗话说“通则不痛”，沟通是化解矛盾，解决问题的必要途径。物业公司可采取建立社区服务网站、小区论谈、业主座谈会、定期拜访、满意度调查、开展社区文化活动等多种多样的方式收集业主信息，了解业主的合理需求，并对及顾客提出的不满与意见及时的处理，了解业主对企业的评价和要求，经过综合分析，结合公司战略，从基本需求、期望需求、超期望需求等方面确定核心服务和支持

服务，最终实现公共关系目标。

上海“万源城”小区是一个物业服务标准五级的高层住宅小区，小区物业在日常沟通交流的基础上还建立了万源城居民的“惠民平台”，每一户居民发放一张会员卡，可以享受到定购蔬菜、水果、体检、健身、旅游等多方面的折扣优惠，从而让万源城的居民感觉到了不同与其他小区的服务，对物业的满意度提高了很多，小区的物业费收缴率每年都是在98%以上。这个成功的案例告诉我们，企业组织在开展一般性公共关系活动的同时，还可以开展一些有自己特色的服务，开辟同业主联系的渠道，打造和树立企业组织的良好形象。

2.建立一套意见投诉受理机制。

建立《客户投诉处理作业规程》，从管理处到企业总部建立一个部门内部监督顾客投诉处理情况。做到“专人受理，限时办结”及时妥善处理业主各种投诉意见。而且在投诉时限到达时或投诉处理完毕后要对投诉客户进行回访，以便及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。投诉事件的回访率应达到100%，同时，针对不同程度的投诉要安排不同的人员进行回访，以体现公司对住户投诉的重视程度。要处理好业主的投诉，物业管理企业要遵循一定的公关原则——微笑、理解、致歉、跟进、沟通、回复。作为物业管理行业，有投诉是正常的，关键是以何种心态去面对。很多情况客户的投诉是提高我们管理服务水平的动力。

3.建立完整、规范的管理体系，组建高标准管理队伍

目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。

3.1专业化是提高服务水平的先决条件。

专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平的根本途径是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业发展问题。

3.2.规范化管理是增强服务质量的前提

在市场经济日益成熟的今天，业主的要求越来越高，为了减少投诉的发生，应制定各种岗位的操作手册，各种应急预案以及质量监督体系等，并严格按照工作规程规范开展工作。对已经制定的管理体系要结合实际管理的项目进行不断的完善和修订，满足不同项目的需求。

3.3坚持以人为本的服务理念

确立人性化服务观念，建立健全服务质量保证体系，把服务质量视为企业的生命。物业管理企业开展工作时，将业主视为自己的家人来对待，这样使得业主不会觉得企业只是一味地在赚他们钱，而是认为花钱买方便、买时间、买温馨。而业主也视企业为自己的管家，相关的大事小事与企业商量，共同做好美化物业环境、解决日常问题等各项事务，从而让企业认为自己的提供的服务得到了回报，付出的劳动得到了尊重，从而倍加珍惜双方的感情和默契。例如一些温馨提示、无偿的便民服务等人性化活动，这些都已经在许多物业管理小区里得以证实，让生活和工作在这些小区里的业主们和物业管理员，均感受到相互尊重、和谐融洽所带来的种种好处并以此为豪。因此说，以“人”为本的思想是人性化活动的基础，而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。

3.4建立“爱岗敬业”的管理团队

物业管理企业要结合自己的管理模式、管理制度开展多种形式的在职教育和培训，建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德、会服务的优秀团队。在对员工进行专业技能培训的同时还应该注重个人素质方面的培训，对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情，做到干一行爱一行，爱一行专一行。

4、协调好行政管理部门的关系

其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。

因此，物业管理企业在正确处理与业主之间关系的同时，也应积极协调与行政管理部门的关系，物业管理企业应当主动加强与行政管理部门的交流沟通，关注政策的变化，并积极服从、执行相关规定，配合行政管理。这种配合与服从，往往会为物业管理企业获得行政管理部门的理解、支持奠定良好基础，从而为自身的发展创造良好的外部环境。协助、支持行政部门的管理，同时要借助行政管理部门的管理来加强与业主的关系，例如借助行政管理部门来整治违章建筑、取缔群租；在一些沟通会上，可以邀请行政部门的人员参加等等。

我相信，物业管理企业如果能一切以业主的利益为出发点，明确物业管理的定位，充分重视业主对企业的投诉，建立完善的投诉管理机制，切实运用公共关系手段处理在日常运作中所遇到的问题，那么，企业的认知度、美誉度必然能大大提高。同时，还能为企业的生存与发展创造有利的、和谐的舆论环境，减少其在日常运作中的阻力，最终必能在提高经济效益的同时获得更好的社会效益。

参考文献： [1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京交通大学.2011

[2]林七七.物业管理公司业主投诉中的沟通管理研究[D].暨南大学.2011

[3]刘玉刚，柏静霓.我国物业的管理弊病追究[J].上海商业.2008（10）

长宁公安分局管理处彭菁蓉