星级员工评定细则(共7篇)
1.星级员工评定细则 篇一
第一章总则
1.1星级服务员意义
第一条星级评选目的
通过对个人工作成绩进行管理和评估,提高个人的工作能力和工作绩效,从而提高酒店整体的工作效能,最终实现酒店与社会共赢的目标;
星级评选是在一定期间内,科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式,通过制定有效、客观的考核标准,对员工进行评定,旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性,提高员工工作效率和基本素质;
第二条星级评选用途
了解员工对酒店的业绩贡献;
为员工的薪酬决策提供依据;
为员工的晋升、降职、调职提供依据;
第三条星级服务员的划分
酒店星级服务人员实行挂星服务。依据酒店不同部门,将服务人员分为五个星级,即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星为服务员,四星为服务师,五星为高级服务师。入职员工转正后可申请评定星级,经星级评定小组评定批复后,星级标识使用有效期为半年。半年期满后应进行重新评定。
第二章星级服务员评选原则
第四条评选原则:
公开的原则:评选标准的制定是通过酒店管理层协商和讨论完成的,评选过程是公开的、制度化的;
自愿的原则:由被评选者根据自身工作情况和奋发向上的工作心态,自愿申报评审;
客观的原则:用事实说话,评价判断建立在事实的基础上;
沟通的原则:审核者在对被评选者进行考核的过程中,需要与被评选者进行充分沟通,听取被评选者对自己工作的评价与意见,使评选结果公正、合理,能够促进工作改善;
时效性原则:评选是对被评选者在规定时间内工作成果的综合评价,不应将本次评选规定时间之前的表现强加于本次的评选结果中,也不能取近期的业绩或比较突出的一两个
忠诚可靠:忠于职守,恪守信义。严守酒店商业秘密,维护酒店合法权益;诚实守信:实事求是,取信于顾客和员工;讲信誉,守信用;
服务精神:具有职业责任感,真诚服务,创造顾客消费体验;积极向上,起模范带头作用。
第三章星级服务员评选周期
第五条评选周期
第四章星级服务人员的奖励及降星规定
3.1奖励
第十二条各部门人员一旦通过星级评选,其当月收入除正常薪资外,将进行额外奖励:
3.1.1参照《菱彩酒店薪资管理方案》。
3.1.2精神奖励:
所有星级服务员将全店通报奖励,并颁发相应星级证书及星级标志;并享受送外培训优先权利、年底双薪、公费旅游等福利;
3.1.3晋升奖励:
内部晋升选择星级服务员;
3.1.4在其他项目上的.奖励星级服务员还将作为加薪、减薪、评选先进、嘉奖、培训、岗位调动等的考核依据,以上范围上的应用酒店另行规定。
3.1.5降星规定
◆星级服务员一旦收到客人投诉服务态度,立即取消星级,当月生效,三个月后方可重新申请;
◆星级服务员一旦有重大过失(参照酒店质检条例)立即降星处理,当月生效,三个月后方可重新申请
◆星级服务员除重大过失外,触犯酒店质检条例累计十次以上作降星处理,当月生效,二个月后方可重新申请。
第四章星级服务员评选实施流程
4.1星级服务员的评选考核流程
第十三条星级服务员应遵照以下流程进行
采取本人自愿申请、资格审核、培训、理论和专业技能考核相结合的综合认定方法;
申报星级人员必须具备工作时间条件、培训时间条件和各岗位相应等级的专业技术条件;
星级服务人员必须依据规则,按级申报,逐级晋星;每季度接受评审,若未通过评审,将采取降星处理。
主要流程:自评→部门经理考评→星级服务员评定小组考核→董事长审核。
4.2星级服务员评选实施的时间流程
第十四条评选实施时间流程规定
员工提出评选申请后当月26日-次月5日为非脱产评选考评工作日;
当月25日前部门经理将本部门申报人员名单及申请报送人事部;按评选考核流程进行评选;如有部门未能按时报送资料,则该部门的人员考评工作推移到下月考评工作日进行;
次月7日前人事部向各部门反馈评选考核结果;
次月8日前为申诉时间。
第五章评选结果申诉
5.1申诉条件
第十五条在评选考核过程中,员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权直接向人事部申诉。
5.2申诉形式
第十六条员工向人事部就考核结果提出申诉时,需要填写《申诉表》,提交人事部;人事部负责将员工申诉统一记录备案,并将《申诉表》和申诉记录提交星级评选小组,并准备召开申诉评审会。
5.3申诉反馈
第十七条人事部在申诉评审完成后2天内将申诉评审处理结果反馈给申诉人。
第六章附录
6.1此方案的修订
第十八条由于实际情况发生变化需要对本方案进行修订时,由人事部草拟修改方案,提交董事长审批后执行。
6.2评选考核内容调整
第十九条当因酒店经营策略变化需对考核内容、考核标准和权重数据等进行调整时,由行政部拟定调整方案,经董事长审批后实施。
6.3本方案解释
第二十条本方案由人事部负责解释。
2.酒店星级评定标准 篇二
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。
预备星级 probationary star-rating 作为星级的补充,其等级与星级相同。
星级以镀金五角星为符号,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。
一星级饭店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备;16小时供应热水;至少有15间(套)可供出租的客房;客房、卫生间每天要全面整理一次,隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套,并做到每客必换;能够用英语提供服务。
二星级饭店在上述基础上(下同)还需要有叫醒服务;18小时供应热水;至少有20间(套)可供出租的客房;有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话;有彩色电视机;每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;提供洗衣服务;应客人要求提供送餐服务;4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。
三星级以上饭店需设专职行李员,有专用行李车,18小时为客人提供行李服务;有小件行李存放处;提供信用卡结算服务;至少有30间(套)可供出租的客房;电视频道不少于16个;24小时提供热水、饮用水,免费提供茶叶或咖啡,70%客房有小冰箱;提供留言和叫醒服务;提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务;提供擦鞋服务;服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。
四星级饭店需要有中央空调(别墅式度假饭店除外);有背景音乐系统;18小时提供外币兑换服务;至少有40间(套)可供出租的客房;70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;提供国际互联网接入服务;卫生间有电话副机、吹风机;客房内设微型酒吧;餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损;3 层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯,轿厢装修高雅;代购交通、影剧、参观等票务;提供市内观光服务;能用普通话和英语提供服务,必要时能用第二种外国语提供服务。
五星级饭店除内部装修豪华外,要求70%客房面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米;至少有40间(套)可供出租的客房;室内满铺高级地毯,或用优质木地板或其他高档材料装饰;每个客房配备微型保险柜;有紧急救助室。
白金五星级饭店要求具有两年以上五星级饭店资格;地理位置处于城市中心商务区或繁华地带,交通极其便利;建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象;内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合,恰到好处地表现和烘托其主题氛围;除有富丽堂皇的门廊及入口外,饭店整体氛围极其豪华气派;各类设施配备齐全,品质一流;有饭店内主要区域温湿度自动控制系统;有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区,至少对行政楼层提供24小时管家式服务; 并且在以下项目中至少具备5项: a.普通客房面积不小于36平方米;
b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅,可提供正规的西式正餐和宴会;
c.有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧; d.有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅;
e.国际认知度极高,平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列; f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。
旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责,制定星级评定工作的实施办法和检查细则,授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作,组织实施五星级饭店的评定与复核工作。
3.星级评定总结 篇三
ZUNYI CHENGRUI PROPERTY MANAGEMENT CO., LTD CRPM
东城美邸
星级评定总结
6月底公司接到遵义市住建局《关于开展遵义市2012年星级物业管理服务评比工作的通知》(以下简称通知)。接到《通知》后管理处高度重视,管理层认真研读评分标准;寻找我们公司存在的差异。虽然当时我们知道离住建局的评审要求还很远,但公司高层本着“不想当将军的士兵不是好士兵”“不做就不做,要做就做第一。”的工作目标,坚定地在星级评定申报的过程中,申报了最高星级“三级”。
申报工作完成后,面对我们公司实际的情况:公司是新的,员工的工作经验不足,公司的硬件、软件等还未建立或不完善,面对困难,公司领导迎难而上,根据住建局的评分标准拟定出了《星级评定评分标准中存在的问题》及《星级评定工作开展计划》。标准有了,计划有了,接下来就是执行了,在改进硬件、软件的过程中都要得到公司老总在资金上、精神上的支持。公司老总当即批示:“公司将全力支持管理处的星级评定工作。
有了公司老总的支持,管理处接着开始了公司资料、制度、设施、设备、安全维护、绿化等相关档案资料的建立。共建立了几十种档案资料。并对文件、文档进行了分类管理。并有序地开展了以下工作:
1.统一对员工进行了全面的培训,统一要求了员工的工作流程,明确了各岗位的责任。并对其考核。2.3.为了树立公司形象、展示员工良好的精神面貌,公司统一定制了工作服。制作了“小区平面示意图”、“停车场标志、标牌”、“遵义市城市自愿者服务站”“栋、单元、户”标牌的完善。4.公司全体员工对整个小区的卫生进行了多次的全面清理,为了达标,我们的保安队员在做好本职工作的同时,自发的帮助打扫卫生到凌晨2点过,在公司全体员工的共同努力下,整个小区的卫生有了很大的提高,天道酬勤,辛勤的付出,终于有了回报,11月7日通过市住建局的评审,公司被顺利地通过了三星级的物业管理。得知消息,全体员工无不欢欣鼓舞,成果来之不易,它是属于我们辛勤付出的整个团队的。
通过这一次的开展“创三星物业服务”工作。大大提高了整个公司的管理能力,增强了部门与部门之间、员工与员工之间的凝聚力,培养了员工的敬业精神和集体荣誉感。
虽然公司“创三星级物业服务”的工作取得了成功,但在评审的过程中,也暴露出了一些问题,评审组也给我们的工作提出了一些意见及建议,我们将根据评审组的意见进行积极的整改。针对物业管理公司存在的问题,我们将以“创三星级服务”为契机,建立长效的管理机制,我们的工作不单是为了评审组的检查,评审过了,我们今后的工作时时都要以三星级服务的标准要求自己,时时刻刻接受业主的“三星级服务评审”,让我们服务的小区时时刻刻都能达到“三星服务标准”。
遵义市成瑞物业服务有限责任公司
4.星级酒店评定标准 篇四
一个星级标准的评定不仅仅是体现在工程最后的效果上,然而,工程所用的材料是会直接影响最后的效果,和使用效果的.当然,你看见的那个用差板做的风口,已经更换,并且,前期失误进场的不合格材料,施工方也早就做了退场处理.呵呵.
既然说到星级宾馆,我就多说些,一个酒店是几星级的,是要在酒店营业一年以后,由酒店管理方向全国旅游星级饭店评定机构递交一份<<饭店星级申请报告>>,经星级评定机构评定批复后,可以享受有五年有效的星级及其标志的使用权.开业不足一年的饭店可以申请预备星级,有效期一年.
饭店星级申请报告中需要提交的内容有,饭店的总体情况;饭店设计施工单位及设施设备来源;饭店装饰装修用材及设备规模,规格和服务项目(包括:饭店建筑结构情况;客房情况;餐饮设施;公共区域及康乐设施;饭店安全保卫措施)
另外,饭店的等级划分,国际上也只与五个等级.既一星级,二星级,三星级,四星级,五星级(含白金五星级).最低为一星级,最高为白金五星级.星级越高,表示旅游饭店的档次越高.
有听说迪拜是7星级的宾馆,还有北京在建一个6星级的宾馆,都是不属实的,他们的标准可能是超标准的,但在星级使用上,没有高于五星级的,又何谈六星级,七星级.
星级饭店的评定:评定是要打分的,根据星级饭店评定标准对不同项目打分,各星级应得的最低分数划分如下:一星级:70分/二星级120分/三星级220分/四星级330分/五星级/420分.在记分说明中,满分为610分由于存在加分和系数因素,所有项目全部得分可能会高于满分)
在星级标准划分与评定中,白金五星级如下: 一,具备两年以上五星级饭店资格.
地理位置处于城市中心商务区或繁华地带,交通极其便利.
建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游日目的地形象
内部功能布局及装修装饰能与所在地历史,文化,自然环境相结合,恰倒 好处地表现和烘托其主题氛围.
除有富丽堂皇的门廊及入口外,饭店整体氛围极其豪华气派.
各类设施设备配置齐全,品质一流;有饭店内主要区域温湿度自动控制系 统.
有位置合理,功能齐全,品位高雅,装饰华丽的行政楼层专用服务区,至少对行政楼层提供24h管家式服务;
以下项目中至少5项
a.普通客房面积不小于36平方米;
b.有布局合理,装饰豪华,格调高雅,符合国际标准的高级西餐厅,可 提供正规的西式正餐和宴会;
c.有位置合理,装饰高雅,气氛浓郁的独立封闭式酒吧;
d.有净高度不小于5m,至少容纳500人的宴会厅;
e.国际认知度高,平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五级 饭店前列.
f.有规模壮观,构思独特,布局科学,装潢典雅,出类拔萃的专项配套设 施.
在选择项目中至少具备37项. 二.选择项目(共73项)
1.综合类别(21项)
a.五家以上饭店共享同一连锁品牌或10家饭店由同一家饭店管理公司 管理.
b.总经理连续五年以上担任过同级饭店高级管理职位.
c.总经理连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训.
d.总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的<<旅游行业管理人员 培训证书>>
e.不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的"旅游饭店职业英语等级测试"
f.委托代办服务("金钥匙")
g.电梯内有方便残疾人使用的按键
h.有残疾人客房
i.客用电梯轿厢内两侧均有按键
j.不少于50%的客房配备客用保险箱
k.不少于70%的客房内配备有静音,节能,环保型冰箱.
l.为客房内床上用品及卫生间一次性客用品,客用布草的再次使用设有征 询客人意见牌
m.客房内配有逃生用充电式手电.
n.客房卫生间配备防震梳妆镜或化妆放大镜
p.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设
q.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(或有独立的化妆间)
r.客房卫生间有饮用水系统
s.设有无烟楼层
t.餐厅,吧室均设有无烟区
u.餐厅及吧室不使用一次性筷子,一次性湿毛巾和塑料桌布.
2.特色类别一(20项)
a.至少容纳200人的多功能厅或专用会议室,并有良好的隔音,遮光 效果,配设衣帽间
b.至少容纳200人的大宴会厅,配有序厅和专门厨房.
c.至少有两个小会议室或洽谈室
d.现场监控系统及视音频转播系统.
e.有录音,扩音功能的音箱系统
f.同声传译设施(至少两种语言)
g.多媒体演示系统(含电脑,多媒体投影仪,实物投影仪等)
h.会议即席发言麦克风
i.至少2000平方米的展示厅
j.独立的鲜花店
k.独立的酒吧,茶室
l.独立的大堂吧
m.饼屋
n.所有客房内配有电熨裤机
o.所有客房附设写字台电话
p.套房总数量占客房总数的10%以上
q.所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设
r.有五个以上开间的豪华套房
s.设行政楼层,有本楼层客人专用服务区
t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备.
3.特色类别二(16项)
a.有观光电梯
b.有自动扶梯
c.歌舞厅
d.有影剧场,舞台设施和舞台照明系统能满足一般演出需要.
e.美容美发室.
f.健身中心.
g.桑拿浴.
h.保健按摩.
i.视音频交互服务系统(VOD),提供客房内可视性帐单查询服务.
j.提供语音信息服务.
k.24H提供加急洗衣服务;
l.定期歌舞表演
m.专卖店或商场.
n.独立的书店或图书馆(至少有1000册书)
o.有24H营业餐厅
p.旅游信息电子查询系统 4.特别类别三(16项)
a.自用温泉或海摈浴场或滑雪场
b.不少于30%的客房有阳台
c.室内游泳池
d.室外游泳池
e.棋牌室
f.游戏机室
g.桌球室
h.乒乓球室
i.保龄球室(至少4道)
j.网球场
k.高尔夫联系场
l.电子模拟高尔夫球场
m.高尔夫球场(至少9洞)
n.壁球场
o.射击或射箭场
p.其它运动休闲项目
四星级酒店评定标准
四星级酒店设计标准
一、饭店布局合理
1.功能划分合理;
2.设施使用方便、安全。
二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。
三、酒店内公共信息图形符号符合LB/T 001。
四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。
五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
六、有背景音乐系统。
七、前厅(共21项)
1.面积宽敞,与接待能力相适应;
2.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;
3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
4.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗;
5.提供留言服务;
6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
7.提供信用卡服务;
8.18小时提供外币兑换服务;
9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
10.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房;
11.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;
12.设门卫应接员,18小时迎送客人;
13.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处;
14.设值班经理,24小时接待客人;
15.设大堂经理,18小时在前厅服务;
16.在非经营区设客人休息场所;
17.提供店内寻人服务 18.提供代客预订和安排出租汽车服务;
19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;
20.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
21.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
八、客房(共21项)
1.至少有40间(套)可供出租的客房;
2.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;
3.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好;
4.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;
5.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;
6.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时;
7.有单人间;
8.有套房;
9.有至少3个开间的豪华套房;
10.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;
11.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;
12.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品;
13.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品;
14.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;
15.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;
16.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;
17.提供叫醒服务;
18.提供留言服务;
19.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务;
20.有送餐菜单和饮料单,24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌;
21.提供擦鞋服务。
九、餐厅及酒吧(共6项)
1.总餐位数与客房接待能力相适应;
2.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时;
3.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间;
4.宾馆有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;
5.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;
6.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。
十、厨房(共9项)
1.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉;
2.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;
3.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
4.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;
5.有足够的冷库;
6.洗碗间位置合理;
7.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
8.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
9.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
十一、公共区域(共10项)
1.酒店有停车场(地下停车场或停车楼);
2.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯;
3.有公用电话,并配备市内电话簿;
4.有男女分设的公共卫生间;
5.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
6.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务;
7.有医务室;
8.提供代购交通、影剧、参观等票务服务;
9.提供市内观光服务;
10.有应急供电专用线和应急照明灯。
十二、选择项目(共79项,至少具备28项)
1.客房(10项)
1)客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;
2)卫生间有饮用水系统;
3)不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;
4)不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);
5)所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;
6)设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;
7)商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;
8)为客人提供免费店内无线寻呼服务;
9)24小时提供洗衣加急服务;
10)委托代办服务(金钥匙服务)。
2.餐厅及酒吧(9项)
1)有大堂酒吧;
2)有专业性茶室;
3)有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房;
4)有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;
5)有饼屋;
6)有风味餐厅;
7)有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;
8)有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);
9)有24小时营业的餐厅。
3.商务设施及服务(5项)
1)提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;
2)封闭的电话间(至少2个);
3)洽谈室(至少容纳10人);
4)提供笔译、口译和专职秘书服务;
5)图书馆(至少有1000册图书)。4.会议设施(10项)
1)有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;
2)至少配有2个小会议室;
3)同声传译设施(至少4种语言);
4)有电话会议设施;
5)有现场视音频转播系统;
6)酒店有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;
7)有专门的复印室,配备足够的复印机设备;
8)有现代化电子印刷及装订设备;
9)有照相胶卷冲印室;
10)有至少5000平方米的展览厅。
5.公共及健康娱乐设施(42项)
1)歌舞厅;
2)卡拉OK厅或KTV房(至少4间);
3)游戏机室;
4)棋牌室;
5)影剧场;
6)定期歌舞表演;
7)多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;
8)健身房; 9)按摩室;
10)桑拿浴;
11)蒸汽浴;
12)冲浪浴;
13)日光浴室;
14)室内游泳池(水面面积至少40平方米);
15)室外游泳池(水面面积至少100平方米);
16)网球场;
17)保龄球室(至少4道);
18)攀岩练习室;
19)壁球室;
20)桌球室;
21)多功能综合健身按摩器;
22)电子模拟高尔夫球场;
23)高尔夫球场(至少9洞);
24)赛车场;
25)公园;
26)跑马场;
27)射击场;
28)射箭场;
29)实战模拟游艺场;
30)乒乓球室;
31)溜冰场;
32)室外滑雪场;
33)自用海滨浴场;
34)潜水;
35)海上冲浪;
36)钓鱼;
37)美容美发室;
38)精品店;
39)独立的书店;
40)独立的鲜花店;
41)婴儿看护及儿童娱乐室。
6.安全设施(3项)
1)电子卡门锁;
2)客房贵重物品保险箱;
3)自备发电系统。
四星级酒店标准配置 6.4 四星级
6.4.1 饭店布局和功能划分合理,设施使用方便、安全。6.4.2 内外装修采用高档材料,工艺精致,具有突出风格。
6.4.3 指示用标志清晰、实用,公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外),各区域通风良好。6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。
6.4.6 有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好。6.4.7 设施设备养护良好,无噪音,达到整洁、卫生和有效。6.4.8 各项管理制度健全,与饭店规模和星级相一致。
6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.4.10 能用普通话和英语提供服务,必要是能用第二种外国语提供服务。6.4.11 前厅
a.面积宽敞,与接待能力相适应;
b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
d.总服务台各区段有中英文标志,接待人员24小时提供接待、问询和结账服务; e.提供留言服;
f.提供一次性总账单结账服务(商品除外); g.提供信用卡结算服务; h.18小时提供外币兑换服务;
i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时 刻表及相应报刊; j.24小时接受客房预订;
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人;
m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.有管理人员24小时在岗值班; o.设大堂经理,18小时在岗服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供代客预订和安排出租汽车服务;
r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供必要的服务。6.4.12 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房;
b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;
c.装修豪华,有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯、或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好;
d.客房门能自动闭合,有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明; e.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间 的可以不带淋浴喷头),配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和
天花,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统,温湿度与客房适宜。有110/220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;
f.有方便使用的电话机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话,并备有电话使用说明和所在地 主要电话指南;
g.提供国际互联网接入服务,并有使用说明;
h.有彩色电视机,播放频道不少于16个,画面和音质良好。备有频道指示说明;播放内容应符合中国政府规定;
i.有客人可以调控且音质良好的音响装置; j.有防噪音及隔音措施,效果良好;
k.有至少两种规格的电源插座,方便客人使用,并提供插座转换器; l.有内窗帘及外层遮光窗帘; m.有单人间; n.有套房;
o.有至少3个开间的豪华套房;
p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人 相适应的报刊;
q.客房、卫生间每天全面整理1次,每日或应客要要求更换床单、被单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要
求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品;
r.床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲 究、柔软舒适;
s.提供开夜床服务,放置晚安致意品;
t.24小时提供冷热饮用水及冰块,并免费提供茶叶或咖啡;
u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供适量酒和饮料,备有饮用器具和价目单; v.提供留言及叫醒服务;
w.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;
x.衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务,可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务; y.有送餐菜单和饮料单,24小时提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于8种,饮料品种不少于4种,甜食品种不少
于4种,有可挂置门外的送餐牌; z.提供擦鞋服务。6.4.13 餐厅及吧室
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅;
b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅),能提供自助早餐、西式正餐; c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务;
d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所; e.餐具按中西餐习惯成套配置,无破损,卫生,光洁; f.菜单及饮品单装帧精致,完整清洁,出菜率不低于90%。6.4.14 厨房
a.位置合理,布局科学,传菜路线不与其他公共区域交叉; b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有地槽,有吊顶;
c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施; d.粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜,冷气供给充足;
e.有必要的冷藏、冷冻设施,生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品; f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅; h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门; i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.4.15 会议康乐设施
有会议康乐设施设备,并提供相应服务。6.4.16 公共区域 a.有足够的停车场;
b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯,轿厢装修高雅;另配有服务电梯; c.有公用电话,并配备市内电话簿;
d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间;
e.有商店,出售旅行日常用品,旅游纪念品、工艺品等商品;
f.有商务中心,代售邮票,代发信件,提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务;
g.代购交通、影剧、参观等票务; h.提供市内观光服务;
i.主要公共区域有闭路电视监控系统; j.有应急供电系统和应急照明设施;
k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料,墙面整洁、有装修装饰,24小时光线充足,无障碍物。紧急出口标识清楚醒目,位置合理。
6.4.17 在选择项目中至少具备26项。
五星级酒店设计标准
一、饭店布局合理
1.功能划分合理;
2.设施使用方便、安全。
二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。
三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。
四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。
五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。
六、有背景音乐系统。
七、前厅(共21项)
1.面积宽敞,与接待能力相适应;
2.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;
3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
4.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗;
5.提供留言服务;
6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
7.提供信用卡服务;
8.18小时提供外币兑换服务;
9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
10.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房;
11.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;
12.设门卫应接员,18小时迎送客人;
13.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处;
14.设值班经理,24小时接待客人;
15.设大堂经理,18小时在前厅服务;
16.在非经营区设客人休息场所;
17.提供店内寻人服务
18.提供代客预订和安排出租汽车服务;
19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;
20.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
21.总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
八、客房(共23项)
1.至少有40间(套)可供出租的客房;
2.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;
3.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好;
4.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水;
5.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;
6.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时;
7.具备十分有效的防噪音及隔音措施;
8.有内窗帘及外层遮光窗帘;
9.有单人间;
10.有套房;
11.有至少5个开间的豪华套房;
12.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;
13.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;
14.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品;
15.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品;
16.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;
17.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;
18.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;
19.提供叫醒服务;
20.提供留言服务;
21.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务;
22.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌;
23.提供擦鞋服务。
6.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;
7.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。
十、厨房(共9项)
1.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉;
2.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;
3.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
4.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;
5.有足够的冷库;
6.洗碗间位置合理;
7.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
8.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
9.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
十一、公共区域(共10项)
1.酒店有停车场(地下停车场或停车楼);
2.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯;
3.有公用电话,并配备市内电话簿;
4.有男女分设的公共卫生间;
5.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
6.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务;
7.有医务室;
8.提供代购交通、影剧、参观等票务服务;
9.提供市内观光服务;
10.有应急供电专用线和应急照明灯。
九、餐厅及酒吧(共7项)
1.总餐位数与客房接待能力相适应;
2.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时;
3.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房;
4.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间;
5.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;
十二、选择项目(共78项,至少具备35项)
1.客房(10项)
1)酒店客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;
2)卫生间有饮用水系统;
3)不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;
4)不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);
5)所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;
6)设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;
7)商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;
8)为客人提供免费店内无线寻呼服务;
9)24小时提供洗衣加急服务;
10)委托代办服务(金钥匙服务)。
2.餐厅及酒吧(8项)
1)有大堂酒吧;
2)有专业性茶室;
3)有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;
4)有饼屋;
5)有风味餐厅;
6)有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;
7)有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);
8)有24小时营业的餐厅。
3.饭店商务设施及服务(5项)
1)提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;
2)封闭的电话间(至少2个);
3)洽谈室(至少容纳10人);
4)提供笔译、口译和专职秘书服务;
5)图书馆(至少有1000册图书)。
4.会议设施(10项)
1)有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;
2)至少配有2个小会议室;
3)同声传译设施(至少4种语言);
4)有电话会议设施;
5)有现场视音频转播系统;
6)有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;
7)有专门的复印室,配备足够的复印机设备;
8)有现代化电子印刷及装订设备;
9)有照相胶卷冲印室;
10)有至少5000平方米的展览厅。5.公共及健康娱乐设施(42项)
1)歌舞厅;
2)卡拉OK厅或KTV房(至少4间);
3)游戏机室;
4)棋牌室;
5)影剧场;
6)定期歌舞表演;
7)多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;
8)健身房;
9)按摩室;
10)桑拿浴;
11)蒸汽浴;
12)冲浪浴;
13)日光浴室;
14)室内游泳池(水面面积至少40平方米);
15)室外游泳池(水面面积至少100平方米);
16)网球场;
17)保龄球室(至少4道);
18)攀岩练习室;
19)壁球室;
20)桌球室;
21)多功能综合健身按摩器;
22)电子模拟高尔夫球场;
23)高尔夫球练习场;
24)高尔夫球场(至少9洞);
25)赛车场;
26)公园;
27)跑马场;
28)射击场;
29)射箭场;
30)实战模拟游艺场;
31)乒乓球室;
32)溜冰场;
33)室外滑雪场;
34)自用海滨浴场;
35)潜水;
36)海上冲浪;
37)钓鱼;
38)美容美发室;
39)精品店;
40)独立的书店;
41)独立的鲜花店;
42)婴儿看护及儿童娱乐室。
6.安全设施(3项)
1)电子卡门锁;
2)客房贵重物品保险箱;
5.星级评定程序和执行 篇五
第十六条 五星级按照以下程序评定:
1.申请。申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010)充分准备的基础上,按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括:饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证(复印件)、卫生许可证(复印件)、工商营业执照(复印件)、饭店装修设计说明等。
2.推荐。省级星评委收到饭店申请材料后,应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010)的要求,于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店,以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。
3.审查与公示。全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后,应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作,并对通过资格审查的饭店,在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店,全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。
4、宾客满意度调查。对通过五星级资格审查的饭店,全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查,并形成专业调查报告,作为星评工作的参考意见。
5、国家级星评员检查。全国星评委发出《星级评定检查通知书》,委派二到三名国家级星评员,以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在36-48小时内完成。检查未予通过的饭店,应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后,于一个月内再次安排评定检查。
6.审核。检查结束后一个月内,全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有:国家级星评员检查报告(须有国家级星评员签名)、星级评定检查反馈会原始记录材料(须有国家级星评员及饭店负责人签名)、依据《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010)打分情况(打分总表须有国家级星评员签名)等。
7.批复。对于经审核认定达到标准的饭店,全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复,并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店,全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示,公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。
8.申诉。申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议,可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复,并保留最终裁定权。
9.抽查。国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》(附件2),派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况,对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况,国家旅游局可对星级评定结果予以否决,并对执行该任务的国家级星评员进行处理。
第十七条 一星级到四星级饭店的评定程序,各级星评委应严格按照相应职责和权限,参照五星级饭店评定程序执行。一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成,四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。
2010版饭店星级标准发布 强调环保取消“六小件”2010年12月14日 00:35 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网
人民网北京12月13日电 经国家质检总局、国家标准化管理委员会批准,国家标准《饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)于2010年10月18日正式发布,2011年1月1日实施。
星级标准自1988年正式颁布实施至今,经历了1993年、1997年、2003年三次修订。多年来星级标准为引导我国饭店业的设施标准化、服务规范化、管理科学化,以及与国际接轨做出了积极贡献,对服务业的标准化工作起到了良好的带动和示范作用。“星级”在全社会已成为质量和档次的象征。星级标准得到了行业、社会和国内外消费者的广泛认可。
2010版星级标准由前言与总则、必备项目检查表(附录A)、设备设施评分表(附录B)、运营质量评价表(附录C)等四部分组成。新版标准强调六个方面内容:一是强调必备项目,评定检查时,对照标准逐项检查,要求各星级饭店全部达标,缺一不可。二是强调核心产品,将客房产品定位为饭店核心产品,突出客房舒适度的要求,增加了客房棉织品、枕头、床垫、温湿度、遮光、隔音、热水龙头等方面的具体质量要求。三是强调绿色环保,一至五星级饭店均要求制订相应的节能减排方案并付诸实施,取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液等客用品的硬性要求。四是强调应急管理,要求一至五星级饭店均需制订火灾等6类突发事件处置的应急预案,高星级饭店要求定期演练。五是强调软件服务,增强了软件标准评价的客观性,将有关服务流程、清洁卫生、维护保养、管理制度等统一到运营质量评价中。六是强调特色经营,在硬件设施评分表中增设商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目,鼓励企业按类别集中选项,引导星级饭店特色化、差异化发展。小型豪华精品饭店可以直接申请评定五星级。
为配合新标准的实施,国家旅游局11月19日发布“《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法”。实施办法对星评工作的职责分工、星评和复核的程序及要求等均做出了详细规定,并明确饭店星级标志为证明商标,受《商标法》保护,任何未经星评达标的饭店不得使用。实施办法将星级饭店评定性复核的时间由以前的5年一次调整为3年一次,以确保星级饭店一直保持标准水平。为保证星评工作的公平、公正、公开,实施办法还对星评员和星评机构提出了“十不准”的要求。
6.星级服务员的评定 篇六
根据服务员月考核结果,评定出二星、三星、四星、五星级。
评定条件:
A.二星服务员:连续2个月考核等级在B(含B)级以上的,2个月内没有请假,劳动纪律2个月扣分不超过5分,物品管理2个月扣分不超过5分,日常区域卫生检查2个月内扣分不超过15分,零投诉。
B.三星服务员:连续3个月考核等级在B(含B)级以上的,综合平均得
分在85分以上,3个月内没有请假,劳动纪律2个月扣分不超过6分,物品管理3个月扣分不超过4分,日常区域卫生检查2个月内扣分不超过12分,零投诉。
C.四星服务员:连续4个月考核等级在B(含B)级以上的,综合平均得
分在90分以上,4个月内没有请假,劳动纪律4个月扣分不超过6分,物品管理4个月扣分不超过3分,日常区域卫生检查4个月内扣分不超过9分,零投诉,能够独立并熟练并完成服务工作。
D.五星服务员:连续5个月考核等级在B(含B)级以上的,综合平均得
分在95分以上,5个月内没有请假,劳动纪律5个月扣分不超过5分,物品管理5个月扣分不超过2分,日常区域卫生检查5个月内扣分不超过6分,零投诉,能够独立并熟练并完成服务工作,同时对新员工有工作指导。
二星级服务员基础工资增加100元/月颁发荣誉证书
三星级服务员基础工资增加200元/月颁发荣誉证书
四星级服务员基础工资增加300元/月颁发荣誉证书佩带胸卡
7.星级销售员评定方案 篇七
一、目的为激发销售员积极性,提升各门店销售业绩,更合理的调整薪资。
二、原则
考核坚持公平,公开,公正原则,以数据为依据,主要对月度销售量,主推机型销售,库存机及样机清理,销售退货率进行综合考评。
三、细则
员工等级分为试用期,一星销售员,二星销售员,三星销售员,四星销售员,五星销售员。
一星销售员月度考核销量为10台
二星销售员月度考核销量为15台
三星销售员月度考核销量为20台
四星销售员月度考核销量为25台
五星销售员月度考核销量为30台
员工等级评定为每季度调整一次,季度平均得分大于等于八十则晋升,小于等于六十则降级。本季度末调整,下季度初生效。
具体计算公式为:
月度得分=月销量完成率*70+主推机考核分*10+库存机考核分*10+退货考核分*10
其中:主推机考核分为10,0,-10。月主推机考核完成率≥80%得10分;80%≤月主推机考核完成率≥60%得0分;月主推机考核完成率≤60%的-10分;
库存机考核分为10,0,-10。月库存机考核完成率≥80%得10分;80%≤月库存机考核完成率≥60%得0分;月库存机考核完成率≤60%的-10分;
退货考核分为10,0,-10。月度退货率≥20%得-10分;10%≤月库存机考核完成率≥20%得0分;月库存机考核完成率≤10%的10分;
各考核方案以实际邮件下发为准;
试用期员工不参与星级评定,试用期内完成月度销售5台可晋升为一星销售员。
四、奖励
试用期员工底薪800元;
一星销售员底薪1000元;
二星销售员底薪1200元;
三星销售员底薪1400元;
四星销售员底薪1600元;
五星销售员底薪1800元;
试用期员工仅享受价格体系提成及考核奖励,星级销售员完成考核销量可额外享受每销售一台机器10元的完成任务奖励,多卖多得,若未完成考核销量则不享受。
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