民间借贷10个典型案例（精选6篇）
1.民间借贷10个典型案例 篇一
民间借贷案案例：妻子欠的钱丈夫该不
该还？
2012年5月3日 08:11 来源:浙江在线 作者:施宇翔 通讯员 虞心欣 选稿:
李宏洋
妻子在外借了钱，当起了“老赖”，丈夫对这些却毫不知情。出借人认为，这应该属于夫妻的“共同债务”，妻子不还，丈夫还。
这样的债务该不该由丈夫还？今天上午，杭州市江干区人民法院九堡法庭举行法庭公众开放日，对这起比较典型的民间借贷案件进行了公开庭审。
2010年8月31日，被告周某称因生意需要向原告沈某借款10万元，周某和沈某约定了还款日期、借款利息等内容，并由担保人杨某进行担保。还款到期后，沈某屡次催讨，周某屡次推诿，至今分文未付。
万般无奈之下，沈某只好将周某和其丈夫蔡某一起告上法庭。沈某认为周某不肯还款，此债务为夫妻关系存续期间的共同债务，应由蔡某偿还。
庭审过程中，被告蔡某称自己从不知道其妻子周某向沈某借款的事，其次周某只是一个家庭主妇，并没有经营生意。
蔡某还称，妻子周某具有赌博恶习，在外面欠下巨额赌债，而且自2011年5月离家出走后，至今下落不明。
法院调查后认为，原告沈某和被告周某借贷关系有周某出具的借条为证，双方借贷关系成立，被告周某应当按期归还借款。原告沈某诉请要求被告归还借款及支付逾期利息的请求，理由正当，应予以支持。
案涉借款虽发生于被告周某、蔡某婚姻关系存续期间，沈某并未提交证据证明蔡某有与周某共同借款的意思表示及该债务系被告蔡某、周某因日常生活需要所负。被告周某并无固定职业，亦无证据证明其从事何种正当的生产经营活动。
故应认定本案债务为被告周某个人债务，原告诉请被告蔡某共同偿还借款，无事实及法律依据，法院不予支持。
法官点评：婚姻存续间的债务不一定是共同债务
夫妻一方因个人挥霍而向外借款，超出家庭日常生活开支范围的，其配偶对该借款不承担责任，除非有证据证明原告是知道夫妻双方有共同借款的意思表示或有理由相信是夫妻一方代表另一方借款或能够证明该借款实际用于家庭生活及经营需要。判出一条路来—— 一份逾越婚姻法解释(二)第24条的判决
【 判决要旨】婚姻法解释(二)》第24条规定：“债权人就婚姻关系存续期间夫妻一方以个人名义所负债务主张权利的，应当按夫妻共同债务处理。但夫妻一方能够证明债权人与债务人明确约定为个人债务，或者能够证明属于婚姻法第19条第3款规定情形的除外”。对此，比较通行的一种观点：就是直接按照上述解释进行推定，凡无解释所列两种例外情形者，均推定为夫妻共同债务。尽管有不少同志对上述观点表示异议，但因苦于司法解释的障碍，而无法逾越。即使有个别例外判决，也被斥之为违法。目前，反映最强烈的就是呼吁修改24条。修改上述司法解释固然是一种途径，但其周期较长，“远水不解近渴”。最好的方法就是另劈溪经，从理论上寻找突破口，解决适用上述解释的障碍。根据我国法律规定及相关法理，“为夫妻共同生活”所负的债务，是夫妻共同债务的本质特征。适用该条，应当以符合夫妻共同债务的本质为前提。即债权人就婚姻关系存续期间夫妻一方以个人名义“为夫妻共同生活”所负债务主张权利的，在没有两种例外情形时，按照夫妻共同债务处理。而并非夫妻一方任何种性质的举债，都可以推定为夫妻共同债务。将一方“为夫妻共同生活”所负债务作为适用婚姻法解释(二)第24条的前提条件，有其充分的理论基础和法律根据。这样，既可以逾越司法解释的障碍，又能避免适用法律上的“硬伤”，是解决适用婚姻法解释(二)第24条的有效途径。据此，本人根据上述法理出了例外判决。本案判决理由详见北大法律网２００７年６月２０日《判出一条路来——逾越婚姻法解释(二)第24条的障碍》
湖北省宜昌市中级人民法院 民 事 判 决 书
(2007)宜中民一终字第00152 号
上诉人（原审被告）彭祥玉，女，1957年6月23日出生，汉族，住枝江市汽运公司宿舍。
委托代理人何昌林，湖北普济律师事务所律师。
被上诉人（原审原告）张金兰，女，1972年8月4日出生，汉族，住上海市松江区九亭镇虬泾路56弄15号。
被上诉人（原审原告）姚念正，男，1952年2月17日出生，汉族，住上海市松江区九亭镇虬泾路56弄15号
委托代理人田国进，湖北骁阳律师事务所律师。原审被告阮真武，男，1957年5月20日出生，住枝江市问安镇安阳路36号。
上诉人彭祥玉为与被上诉人张金兰、姚念正借贷纠纷一案，不服枝江市人民法院（2006）枝民初字第562号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法由审判员王礼仁、胡远亮、朱晓玲组成合议庭，王礼仁担任审判长，并于2007年5 月 14日公开开庭进行了审理。上诉人彭祥玉的委托代理人何昌林，被上诉人张金兰、姚念正的委托代理人田国进，以及原审被告阮真武到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原审查明：2004年4月19日，张金芳（原告张金兰之妹）经原告张金兰同意，将属于张金兰所有的5万元现金以王敏丰的名义出借给被告阮真武，借款时被告阮真武知道该笔借款的实际出借人是原告张金兰。2005年8月26日，被告阮真武以16600元的价格将鄂A28838客运车1/10的股份转让给原告张金兰，经原告张金兰同意该转让协议由张金芳代签，并支付了转让价款，但原告张金兰并未实际参与鄂A28838客运车辆的经营。2005年10月18日，被告阮真武出具欠条一份，承认欠原告张金兰、姚念正借款66600元（含鄂A28838客运车辆的入股款16600元）。2005年11月9日，被告阮真武及鄂A28838客运车辆的其他合伙人将鄂A28838客运车辆及相关线路牌（经营权）全部转让，但未返还张金兰的入股款。现二原告多次催被告阮真武返还借款，但被告阮真武称无力返还。
另查明：原告张金兰与姚念正于2003年4月24日登记结婚，被告阮真武与彭祥玉于2005年11月16日登记离婚。
在原审质证过程中，被告彭祥玉提交了被告阮真武出具的“有关张金兰、姚念正借条的说明”一份，原告对该证据提出异议。被告彭祥玉认为，被告阮真武出具的“说明”证明借款用于“买码”（即地下“六合彩”），借款时自己不知情，故该借款是被告阮真武的个人债务，应由阮真武个人偿还。原告认为该证据是被告阮真武自己的陈述，没有其他证据证实，法院不应采信，且借款是否用于“买码”不能作为被告不向原告返还借款的理由。同时认为，被告阮真武在与彭祥玉夫妻关系存续期间向二原告借款，借款时并未约定为个人债务，故该借款应为夫妻共同债务，应由被告阮真武与彭祥玉共同偿还。
原审认为：2004年4月19日，张金芳经原告张金兰同意，将属于原告张金兰所有的5万元现金以王敏丰的名义出借给被告阮真武，是显名的间接代理，因被告阮真武知道张金芳、王敏丰是经原告张金兰同意后，将张金兰的钱借给他，依法该合同直接约束原告张金兰与被告阮真武，被告阮真武应直接向原告张金兰返还借款。2005年8月28日，被告阮真武向原告张金兰转让鄂A28838客运车辆1/10的股权，并收取转让款16600元，诉讼中被告阮真武未能提供证据证明其曾就该1/10的股份办理了退伙，即被告阮真武收取了原告张金兰的转让款，但其名下的1/10股份并未退伙，原告张金兰实际未取得鄂A28838客运车辆合伙人的地位，故被告阮真武应返还原告张金兰的入股款。2005年10月18日，被告阮真武出具欠条，承认欠二原告借款66600元（含入股款16600元）是其真实意思表示，合法有效，其应在二原告催告其返还借款的合理期限内还款。因借款时双方对支付利息没有约定，视为不支付利息。被告彭祥玉辩称该借款系被告阮真武的个人债务，并出具被告阮真武自书的“说明” 予以证明，原告对此持异议，其异议理由符合法律规定，法院予以采信，被告彭祥玉应对该借款承担清偿责任。另外，原告张金兰及姚念正系合法夫妻，原告张金兰在夫妻存续期间取得的债权无特别约定为共同债权，张金兰、姚念正可作为共同原告进行诉讼。综上，根据《中华人民共和国合同法》第九十四条、第九十七条、第一百零七条，第二百零六条、第二百一十一条、第四百零二条、最高人民法院《关于适用中华人民共和国婚姻法若干问题的解释
（二）》第二十四条、第二十五条之规定，遂判决：
一、被告阮真武、彭祥玉于本判决生效之日起10日内返还原告张金兰、姚念正借款66600元，并互负连带责任；
二、驳回原告张金兰、姚念正的其他诉讼请求。本案受理费2500元，实际支出费1500元，保全费1480元，合计5480元，由被告阮真武、彭祥玉负担。
宣判后，上诉人彭祥玉不服，向本院提起上诉，其上诉请求和理由是：
1、原审判决事实不清。该债务是阮真武在“买码”输钱后，向其姘妇张金芳借贷的债务，并不是向张金兰、姚念正借的，后将该债务转换成张金兰、姚念正为债权人，其债务存在虚假。
2、原审判决适用法律错误。该债务属于阮真武个人债务。原审法院适用最高人民法院《关于适用中华人民共和国婚姻法若干问题的解释
（二）》第二十四条、第二十五条是错误的。因此，请求二审法院撤销（2006）枝民初字第562号民事判决,依法驳回被上诉人要求上诉人连带返还借款的诉讼请求。
被上诉人张金兰、姚念正答辩如下：
1、原审判决事实清楚；
2、原审判决适用法律正确。请求二审法院驳回上诉，维持原判。
原审被告阮真武没有提出书面答辩，当庭辩称：自己因“买码” 输钱后直接向张金芳借的款，当时并不知道是张金兰的钱。2006年4月，应张金兰、姚念正的要求，向其出具了欠条，并已偿还10000元。
在二审诉讼中，上列当事人均未提交新的证据。
经二审审理查明，本案的基本事实是：张金芳在与阮真武姘居期间，于2004年4月19日以王敏丰（张金芳二姐夫）的名义出借5万元现金给阮真武。2005年8月28日，张金芳又以张金兰名义与阮真武签定一份“转让协议”，将鄂A28838客运车辆1/10的股权转让张金兰，张金芳给付阮真武转让款16600元。之后，应张金芳、张金兰、姚念正的要求，阮真武将上述借款和股权转让款向张金兰、姚念正出具了66600元的欠条，落款日期为2005年10月18日。
本院认为：
1、根据婚姻法第四十一条规定：“离婚时，原为夫妻共同生活所负的债务，应当共同偿还。” 最高人民法院《关于人民法院审理离婚案件处理财产分割问题的若干具体意见》第十七条规定：“夫妻为共同生活或为履行抚养、赡养义务等所负债务，应认定为夫妻共同债务，离婚时应当以夫妻共同财产清偿。”由此可见，夫妻共同债务有其特定的构成要件，即夫妻一方只有为夫妻共同生活或共同利益所负的债务，才具备夫妻共同债务的性质；否则，不能认定为夫妻共同债务。
2、最高人民法院《关于适用< 中华人民共和国婚姻法>若干问题的解释
（一）》第十七条规定：因日常生活需要夫妻之间具有家事代理权，但“夫或妻非因日常生活需要对夫妻共同财产做重要处理决定，夫妻双方应当平等协商，取得一致意见。他人有理由相信其为夫妻双方共同意思表示的，另一方不得以不同意或不知道为由对抗善意第三人”。根据上述规定，夫妻一方非因日常生活需要所作出的有关财产方面的重要决定，应当经另一方同意；否则，对另一方无约束力。第三人“有理由相信其为夫妻双方共同意思表示的”，应当由第三人举证证明。只有第三人能够证明“他有理由相信其为夫妻双方共同意思表示的”，另一方才不能对抗善意第三人；否则，另一方可以对抗第三人。本案借贷数额巨大，显然超出了日常家事代理的范畴。而第三人张金兰、姚念正既不是债务直接经手人，又没有证明其借款为阮真武、彭祥玉夫妻双方共同意思表示。因而，该债务对彭祥玉没有约束力。
3、最高人民法院《关于适用< 中华人民共和国婚姻法>若干问题的解释(二)》第二十四条规定：“债权人就婚姻关系存续期间夫妻一方以个人名义所负债务主张权利的，应当按夫妻共同债务处理。但夫妻一方能够证明债权人与债务人明确约定为个人债务，或者能够证明属于婚姻法第十九条第三款规定情形的除外”。适用该条应当以符合夫妻共同债务的性质为前提。也就是说，债权人就婚姻关系存续期间夫妻一方“为夫妻共同利益”以个人名义所负债务主张权利的，在没有两种例外情形时，应当按夫妻共同债务处理。而并非夫妻一方任何种性质的举债，都可以推定为夫妻共同债务。否则，夫妻一方的恶意举债、非法债务、或者与第三人串通虚构的“债务”，都会被推定为夫妻共同债务。这显然不符合立法精神。
4、虽然夫妻一方以个人名义“为夫妻共同利益”所负的债务，为夫妻共同债务。但是否“为夫妻共同利益”所负的债务，应当由举债人举证证明。举债人不能举证或者认为其举债没有用于夫妻共同共同利益时，应由第三人举证证明其借款属于夫妻共同债务的性质。因而，举债人或第三人首先应当证明其举债属于“为夫妻共同利益”所负的债务。也就是说，只要举债人或第三人能够证明夫妻一方以个人名义举债是“为夫妻共同利益”，那么，在没有两种排除情形时，则应当认定为夫妻共同债务。但本案举债人没有证实其举债属于“为夫妻共同利益”，第三人亦未举证证明该债务属于“为夫妻共同利益”而举债。综上所述，阮真武与张金兰、姚念正均不能证明上述债务属于“为夫妻共同利益”所负的债务，从债务的基本性质上看，不能认定为夫妻共同债务，不存在适用婚姻法解释(二)第二十四条的前提条件。同时，该债务数额巨大，超出日常家事代理的范围，张金兰、姚念正也没有证明该债务系经彭祥玉同意的债务。因而，阮真武所欠张金兰、姚念正的债务，不论从哪个方面来考察和判断，都不宜认定为夫妻共同债务。上诉人彭祥玉的上诉理由成立。至于上诉人认为本案的全部债务都是在阮真武与张金芳姘居期间，阮真武向张金芳所借，几经转换成张金兰、姚念正为债权人，其债务存在虚假问题。因本院认为彭祥玉不承担责任，该债务是否虚假，只涉及到阮真武的责任问题，而阮真武并未上诉，故本院对债务是否虚假问题不作审查。据此，依照《中华人民共和国婚姻法》第四十一条、最高人民法院《关于适用< 中华人民共和国婚姻法>若干问题的解释
（一）》第十七条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项，判决如下：
一、维持枝江市人民法院（2006）枝民初字第562号民事判决第二项；
二、撤销枝江市人民法院（2006）枝民初字第562号民事判决第一项；变更为：阮真武于本判决生效之日起一个月内偿还张金兰、姚念正借款66600元。如果未按本判决指定期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百三十二条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费2500元，实际支出费1500元，保全费1480元，合计5480元，由阮真武负担；二审案件受理费2500元，由张金兰、姚念正负担。本判决为终审判决。
审 判 长 王 礼 仁
审 判 员 朱 晓 玲
审 判 员 胡 远 亮
二○○七年五月十七日
书 记 员 袁 昌 芹
2.民间借贷10个典型案例 篇二
一、民间借贷概念、法律基础及发展背景
(一) 民间借贷的定义及法律规则
所谓民间借贷有广义狭义之分。广义上的民间借贷就是国家政府部门按照法定程序予以批准后成立的除金融机构之外的法人、自然人和其他民间组织等等在各种经济主体互相间的资金借贷行为。而狭义上的民间借贷便是国家公民之间依据约定程序来将自己持有的有价证券或者货币进行借贷的一种和法律有关的民事行为。
从现有的法律制度来看, “民间借贷”这个词在法律制度上并不存在, 在法律上, 只要借贷行为不违反法律规定便不予以监管。在司法实践中最常用的相关法律规则有三种, 一种是《合同法》的第211:双方之间借贷行为按照合同规定来付息的, 其付息利率要遵守国家的利息规则。另一种是《关于人民法院审理借贷案件的若干意见》中的某个规定:在民间借贷中, 其利率在理论上略微高于银行利率是合理的, 但是一旦超过银行利率的四倍, 便是违法的。第三种是《国刑法》的第175条:当个人或者组织通过转贷来谋取利益的, 尤其通过获得银行的贷款来将资金以高利息转贷给他人的, 当涉及资金较大时, 是一种犯罪行为, 应受到法律的制裁。
(二) 民间借贷背景资料及发展概述
迄今为止, 有关民间借贷的发展在我国是很久远的事了, 从一开始这种行为便是自由发展的状况, 发展规模不是很大, 尤其是我国改革开放以来, 民间借贷开始呈现出强有力的发展状态。从2003年开始, 国家部门缩小了有关民间小额信贷的制度限制, 由此民间信贷发展的环境条件更为有利。根据相关数据可以看出, 在2011年的金融机构信贷总规模中, 有10%-20%的成分为民间借贷。并且在2011年之际最高人面法院以及央行颁布实施了大量的法律规则和公告, 在一定基础上对民间借贷的合法性予以承认, 自此民间借贷成为金融市场组成中的一部分。在2012年之际, 我国最高人民法院命令各级人民法院在有关民间借贷经济事项的案件中, 要认真处理。
近两年, 央行强调, 经批准从事专业放贷业务的小额贷款公司等机构作为专业放贷人对待, 对合理、合法的民间借贷予以保护。2012年4月至今, 有一部分城市在政府的帮助下纷纷编制了民间融资备案管理制度, 比如在2012年的4月26日, 在温州, 有关民间借贷业务中的登记服务中心开始成立并参与到民间借贷经济事项中。
(三) 民间借贷的禁止性规定与风险审计的有效切入
民间借贷带有一定层面的合法性, 在一定程度上解决了部分企业、个人发展实体经济的需求, 成为资金来源的有效路径。但是像洗钱、集资诈骗、高利转贷以及吸收公众存款这些犯罪行为不时伴有发生。非法借贷的形式有以下几种: (1) 企事业单位通过借贷的名义对职工进行非法集资。 (2) 企事业单位通过借贷的名义对社会进行非法集资。 (3) 企事业单位通过借贷的名义对社会成员进行发放贷款行为。 (4) 企业从银行取得信贷资金转贷牟利。 (5) 其他不遵守法律法规的借贷行为。
风险审计的重点不是揭示民间借贷行为是否存在, 而是揭示民间借贷行为是否合规合法, 是否给银行经营带来实质性风险。基于此, 对民间借贷行为开展审计, 应从几个方面入手:一是通过对借款人在我行开立的存贷款账户资金分析, 判断企业是否存在直接挪用信贷资金用于转贷。二是企业是否与担保公司、贷款公司发生借贷行为, 并且该行为能够转嫁信贷风险, 影响银行信贷资金安全。三是银行内部员工是否利用职务便利组织参与企业民间借贷或以个人名义申请贷款挪用转贷。四是其他违规民间借贷行为。
二、民间借贷审计难点外部归因
(一) 集团公司成员关系难理清
民间借贷关系不易通过审计发现界定, 主要表现为控股关系复杂、股权形式单一、注册资金不实。一是集团公司成员之间存在复杂控股关系, 但实际控股人均为自然人, 且相互关系特殊, 不是夫妻便是兄弟。如A实业有限责任公司控股八家子公司中, A煤机制造公司只是其中一家绝对控股子公司;在B集团中, 其实际控股人是武氏夫妇以及兄弟。C煤化有限公司的实际控股人为赵氏兄弟。二是利用集团公司成员的闲置资金、信贷资金或其他渠道借款, 为集团公司成员虚假增资。抽查2006年3月至2011年7月增资凭证发现, B公路服务有限责任公司25亿注册资本中剔除股东以个人 (武氏夫妇) 控股增资部分, 仅计算股东之间依靠相互借款增资额就涉及92笔19亿。通过复杂多样的关系, 股东之间进行互相借款, 资金经过多个机构、多个账户以及多个单位后, 最终被转入到股东的账户中以实现增资的目的。个人控股下的集团公司, 从公司治理结构上看, 董事会、监事会齐全, 但实际上是家族企业, 被家族自然人所控制, 集团成员之间利用复杂的关联关系在股东之间相互借款, 通过多个单位、多个账户、多家机构进行资金流动, 再通过虚构交易合同等手段, 审计难以对这些资金流转的合规性、合法性进行定性。
(二) 商品交易真实性难断定
民间借贷主体企业的银行信贷行为的真实性不易通过审计发现甄别, 主要表现为集团公司成员之间存在商品供应、工程承包关系等, 同时存在以融资为目的的虚假销售行为。一是借款人提交的借款申请资料以及客户经理的贷前调查显示, 集团总公司与子公司之间、集团内部各子公司之间存在一定的商品贸易、劳务关系等。如B公路服务有限责任公司与B建设工程有限责任公司之间的工程承包关系, C煤化有限公司与其控股子公司C水泥有限公司之间的供货销售关系。二是由于企业实际控股人为个人, 经营行为带有较强的不规范性, 销售行为的真实性存在不确定性。如借款人A煤机制造有限责任公司提供的与某省某商贸有限公司签订的《工业品买卖合同》, 增殖税发票明显较少, 不能确定其真实性及准确交易金额。经统计, 2011年借款人申请用信6000万元所对应的交易合同总额8713万元, 按17%的增值税率计算应开具增值税发票1481万元, 实际只有344万元。同时, 审计还发现销售合同与增值税发票不相匹配, 时间跨度较大的同一供货企业出库单号码连续等现象。
(三) 贷款偿还能力难判断
民间借贷主体偿债情况不易通过审计发现理清, 主要表现为同时在多家金融机构开立存款账户、融资。比如A实业公司在某一国有性质银行D支行中开设基本存款账户后, 又在银行D的另一支行进行一般存款账户的开设。A煤机制造有限责任公司在E支行开设一般存款账户, 在该市商业银行开设基本存款账户, 同时在农商行、信用社, 甚至担保公司等开设有存款账户或使用贷款。以A煤机制造有限责任公司用信为例, 截止2012年5月24日, 用信总额12350万元, 其中:城市商业银行3000万元, 国家开发银行350万元, 国际信托有限公司1500万元, 招商银行1500万元, 某国有银行6000万元。
(四) 资金用途难界定
民间借贷主体的实际控股人个人借贷行为难判断, 主要表现为公司高管层个人账户与公司账户之间存在非正常资金往来。一是高管层在银行、担保公司或贷款公司办理借款。尤其是向担保公司、贷款公司申请的个人的借贷, 难以通过内部审计发现。二是用个人贷款或民间借款归还公司贷款或将公司贷款通过多家金融机构流转后, 归还高管名下的个人贷款或公司借款等, 因资金来源及使用渠道复杂, 无法做出准确判断。
(五) 用信主体难断定
主要表现为集团总公司统筹管理资金、调度余缺、统一规划使用。一是集团公司及其子公司双方存在资金统筹管理行为, 集团公司针对子公司的资金进行调整管理, 对资金实现统一管理使用。二是对借贷问题上承贷对象相对稳定。一般情况下集团公司不负有承贷的责任, 这种责任有子公司承担。子公司承贷, 总公司分配使用, 容易引发转移贷款用途、截留销售收入的风险, 影响银行信贷资金安全。
三、民间借贷审计难点内部归因
(一) 账户监管制度缺失, 大额资金往来缺少有效监督
一是多头开户、多头用信, 账户管理缺少有效监管。如为开设一般账户的企业发放贷款, 在不同支行分别开立存款账户, 贷款经办行资金监管难度大。二是贷后监管不深入, 经营行对集团公司大额资金来源及用途掌握不够, 尤其对开立一般存款账户的借款企业。
(二) 资金交易背景复杂, 资金监管手段不足
一是集团公司多方融资, 基于增加账户资金流量的过账资金较多, 掩盖企业真实的资金来源与应用, 影响银行对集团实际运营情况的客观评价。二是集团公司电子化结算程度高, 资金划转多采用网上银行实现本行与跨行交易, 经营行对大额资金的划出没有采取必要的控制措施, 造成贷后资金监管严重滞后。
(三) 审计查证手段不足, 调查了解缺少配合
一是为维系良好的银企业关系, 审计人员直接面向客户存在诸多不便, 对企业的调查了解存在诸多限制。二是内部审计职能的限制, 许多需要经过外部调查取证的事项无法进行。如集团成员之间的控股关系, 企业与高管层个人之间的资金往来关系, 供应商与借款企业购销行为的真实性, 资金跨行流动的真实背景等。
四、民间借贷审计建议
(一) 正确对待民间借贷, 做好充分审前准备
一是正确理解民间借贷行为, 在民间借贷相关法规制度不完善、内部审计经验不足的情况下开展审计, 审计重点应侧重于信贷资金安全性。二是明确民间借贷审计是以揭示违法借贷为目标, 注意区分正常民间借贷与违法民间借贷, 选择恰当的审计方式, 避免内部审计引起银企矛盾, 造成客户流失。三是在审计工作开展之前要对审计对象展开详细的调查与研究。四是客观面对民间借贷审计的复杂性, 配备足够的人员, 开展民间借贷专项调查或审计。
(二) 深入分析经营状况及融资行为, 避免盲目审计
一是民间借贷行为具有隐蔽性、复杂性, 开展审计应综合分析企业所处行业情况、经营能力、财务状况、市场盈利率、产品技术优势、征信信息等, 为审计提供充分的内外部信息。二是深入分析集团公司融资行为, 高度关注发展规模, 揭示因盲目扩大规模增加民间借贷资金需求的非法融资风险。三是对集团公司中实际掌握股权个人的借贷经济行为要予以高度的重视, 对企业高层管理人员是否参与借贷进行详细研究。四是研究贷后管理相关资料, 深入分析资金流, 对集团公司成员之间的资金交易进行追溯、延伸。五是关注企业是否存在“倒贷”行为。揭示企业是否存在先获取银行低利息贷款, 再转贷出去充当资金掮客, 是否通过虚构交易合同, 资金在下属公司或持股公司转圈, 或通过持股或控股的财务公司、资产管理公司、持股信托公司、融资平台公司等完成资金流动。审计时通过追踪资金流动, 重点关注控股子公司之间的交易情况和资金流动情况发现有无异常问题。
(三) 落实有效抵押担保, 确保信贷风险得以有效控制
一是开展必要的现场调查, 确定集团企业真实存在、生产经营正常, 尤其是揭示集团公司违规注册子公司, 多家公司同处一处办公场所、空壳企业担任承贷主体等。二是核实抵押登记真实有效, 确保债务无悬空。按要求做好土地、厂房及相关房产的抵押登记, 防止重复抵押、抵押悬空、违规解押。三是追加集团公司实际控股人个人无限责任担保, 以其房产、车辆、矿权、股权等一并作为担保。四是严防集团公司成员多头贷款、多头担保。
参考文献
[1]张红岩、史清华:《民间借贷行为的博弈分析》、《广东农业科学》2008年第1期。
3.民间借贷纠纷法律法规与案例解析 篇三
民间借贷纠纷的基础系当事人之间的民间借贷合同，民间借贷合同是借款合同的一种，借款合同是指当事人一方按约定将一定种类和数量的货币转移给他方，他方到期后返还货币的协议。交付货币给他人的一方称为债权人、贷款人或出借人，接受货币并于一定期限内返还货币给贷款人的一方为债务人、借款人或借用人。在中国内地，根据出借人主体性质的不同，可将借款合同分为银行等金融机构的借款合同和非金融机构借款合同，即民间借贷合同。
民间借贷合同具有以下特征：第一，合同的标的物是金钱（货币）；第二，借贷合同是转让货币所有权的合同；第三，民间借贷合同可以使有偿合同，也可以是无偿合同；第四，民间借贷合同中，自然人之间的借款合同为实践合同，其他借贷合同为诺诚合同；第五，自然人之间的借贷合同为不要式合同，其他其他民间借贷合同为要式合同。
二、规范民间借贷纠纷的主要民事法律
（一）《中华人民共和国合同法》及相关司法解释
（二）《关于人民法院审理借贷案件的若干意见》（以下简称借贷意见）
（三）《中华人民共和国民法通则》
（四）《中华人民共和国担保法》及司法解释。
（五）《中华人民共和国物权法》即司法解释。
（六）《民事诉讼法》、《最高人民法院关于适用简易程序审理民事案件的若干规定》、《最高人民法院关于部分基层人民法院开展小额速裁试点工作的指导意见》等。
三、民间借贷合同的利息和利率
《借贷意见》第6条规定，“民间借贷的利率可以适当高于银行的利率，各地人民法院可根据本地区的实际情况具体掌握，但最高不得超过银行同类贷款利率的四倍（包含利率本数）。超出此限度的，超出部分的利息不予保护。”在民间借贷纠纷案件中，当利率成为争议点时，以下问题仍属常见：
（一）当事人未约定逾期利息但出借人主张逾期利息的处理
一般而言，按照《借贷意见》第9条的规定，当事人在借贷合同中既未约定借期利率，又未约定逾期利率的，可“参照银行同期贷款利率”计算逾期利息。但审判实践中有观点认为，在约定的借款利率低于银行同期贷款利率的情况下，可按银行同期贷款利率计算逾期利息。
（二）当事人既约定了逾期利息，又约定了违约金时的处理
一般而言，借贷双方既约定了逾期利率又约定了违约金的，出借人可以选择主张逾期利息和违约金，但均以不超过四倍利率为限。出借人同时主张逾期利息和违约金的，折算后实际利率没有超过四倍利率的，法院可以予以支持。审判实践中认为，这里的四倍利率，可以指银行逾期利息的四倍。
以案说法：原告持有借条而借条上所载出借人姓名与原告姓名同音不同字，可认定原告系实际出借人。
基本案情：2008年，借款人A向余某鹏借款100000元，出具借条余某朋。借款后至今未还。2008年至2010年间，B在A账户上共支取了31000元，A与B系夫妻关系，2009年协议离婚。2010年，A因故死亡，余某鹏向法院起诉，请求判令B归还借款100000元并支付自起诉之日起至还清借款之日的利息。
法院意见：二审法院审理认为，虽然2008年A所出具的借条上载明出借人是余某朋，但与被上诉人余某鹏的姓名属同音字，且该借条现为余某鹏实际持有，可推定余某鹏为本案所涉借款的出借人，具有原告诉讼主体资格。
余某鹏借款时，被告B与借款人A处于分居状态，无法认定借款系双方共同意思表示。但B毕竟从借款中实际支取了31000元，应当予以偿还。
小编今天给大家分享的是企业借贷合同的效力，总的来说企业借贷合同分两种，一种是企业与个人之间的借贷合同，另一种是企业之间的借贷合同。这里的企业，指非金融的企业，即没有存贷款业务金融经营资格的企业。
企业与个人借贷合同的效力认定的主要法律依据是《最高人民法院关于如何确认公民与企业之间借贷行为效力问题的批复》，该批复中，最高人民法院明确规定：“公民与非金融企业之间的借贷属于民间借贷。只要双方当事人意思表示真实即可认定有效。但是，具有下列情形之一的，应当认定无效：
（一）企业以借贷名义向职工非法集资；
（二）企业以借贷名义非法向社会集资；
（三）企业以借贷名义向社会公众发放贷款；
（四）其他违反法律、行政法规的行为。”
非金融企业之间的借贷合同由于违反了国家关于金融业特许经营的强制性法律法规，历来在诉讼中被认定为无效。近来最高人民法院在(2008)民二终字第111号首都机场地产公司与三能达置业公司企业借贷纠纷案民事判决书中认定，企业之间以项目投资为名、收取固定利润的合同，其实质为企业间的借贷合同，违反了法律的强制性规定，应属无效等。
但在经济活动活跃的南方，因为近年以来金融危机的蔓延和中小微企业融资的实际需要，在非金融企业之间的借贷合同效力的认定问题上也存在送动与突破。湖南省衡阳市中级人民法院在（2010）衡中法民二终字第42号曹勤与耒阳投资担保公司借贷纠纷上诉一案判决中认为：“关于原审被告耒阳市金瑞德金属颜料有限公司与被上诉人签订的《资金往来协议》及《抵押担保协议》的签订，是当事人的真实意思表示，未违反法律、行政法规的效力性禁止性规定，均是合法有效的。理由如下：《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释
（二）》第十四条规定：合同法第五十二条第（五）项规定的‘强制性规定’是指效力性强制性规定。含义是指对违反强制性规定的私法上的行为，在效力后果上以私法上的方式予以一定的强制性规定。而《银行业监督管理法》是为了加强对银行的监督管理，规范监督管理行为等而制定的银行业金融机构的内部管理性规定，并非效力性规定，制定目的是为了防范和化解银行业风险，保护存款人和其他客户的合法权益，但该法并未规定其他企业从事银行业金融机构的业务活动将导致合同无效的法律后果，并未涉及合同效力的认定问题。故上诉人以本案所涉及合同及协议违反《银行业监督管理法》等的相关规定，应当认定为无效的上诉理由不能成立，本院不予以采纳。”
企业间借贷合同能否认定有效的重要之处在于其直接关系到合同中约定的利率条款的效力，此种约定的利率通常高于银行同期贷款利率，若合同整体认定为有效，则利率条款作为合同的一部分亦为有效，法院即可按约定利率判令给付利息。而且，在企业间借贷附有担保的情况下，一旦企业间借贷合同被认定为无效，按照从合同效力随附于主合同效力的法律原则，则作为从合同的担保合同亦将被认定为无效，从而对债权人较为不利。
问题来了：如果企业间借贷合同认定为有效，那约定利率过高有什么救济吗？
典型案例：
1、企业间借款若不属于生产经营性企业间正常借贷行为，则应认定为无效合同 来源：（2011）浙商终字第17号
基本案情：2007年12月17日，康盛公司与光宇集团、冯光成签订《借款合同》一份，约定光宇集团向康盛公司借款3000万元，冯光成同意提供连带责任保证。2007年12月18日，盛康公司与光宇集团、冯光成又签订《借款合同》一份，约定光宇集团向康盛公司借款4000万元，冯光成提供连带责任保证。康盛公司于签订合同当日分别将款项汇入合同约定的账户，盛康公司于12月18日向光宇集团出具授权委托书，授权陈国华收取融资服务费及利息。裁判要旨：康盛公司系提供实业性项目投资、经济信息服务的投资公司，不具有经营金融业务资格，从其与光宇集团签订的借款合同的内容及双方在履行借款合同过程中，康盛公司明显存有融资的盈利性，并不属于生产经营性企业间正常借贷行为。因此，原审法院认定本案双方签订的借款合同无效有相应依据。
2、企业间借款合同被认定为无效之后，资金占用损失可按银行同期贷款年利率计付 来源：（2010）浙杭商终字第1045号
基本案情：2006年6月6日及2007年6月11日，建工集团恒创项目部向二建公司驻嘉兴办事处各借款20万元，二建公司当即通过银行支付了借款，建工集团向其出具了收据两份，载明暂借款和借款，金额均为20万元。
裁判要旨：由于本案的出借方及借款方均系企业，双方的借款关系违反了国家有关禁止企业拆借资金的金融法规，应认定为无效，建工集团由此取得的借款应当予以返还，二建公司要求归还借款本金40万的诉讼请求，合法有据，予以支持。由于建工集团占用借款使得己方财产获得消极增加，故应按银行同期贷款年利率向出借方二建公司赔偿利息损失。
民间借贷不仅会涉及民事权利义务，若存在欺诈、非法集资和转贷金融机构贷款等情形，也可能会触犯刑法，构成犯罪。本期小编就为大家整理了一下与民间借贷有关的犯罪。
一、高利转贷罪
法条链接：《刑法》第175条
“以转贷牟利为目的，套取金融机构信贷资金高利转贷他人，违法所得数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处违法所得一倍以上五倍以下罚金；数额巨大的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处违法所得一倍以上五倍以下罚金。
单位犯前款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处三年以下有期徒刑或者拘役。” 司法解释：《最高人民检察院、公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定
（二）》（2010年5月7日，公通字第【2010】23号）第26条
“以转贷牟利为目的，套取金融机构信贷资金高利转贷他人，涉嫌下列情形之一的，应予立案追诉：
（一）高利转贷，违法所得数额在十万元以上的；
（二）虽未达到上述数额标准，但两年内因高利转贷受过行政处罚二次以上，又高利转贷的。” 司法解释：《贷款通则》（1996年6月28日，中国人民银行令，1996年2号）第20条 “对借款人的限制：
六、不得套取贷款用于借贷牟取非法收入。”
条纹解读：
由于相关司法解释禁止套取贷款转贷牟利，所以行为主体一般会以虚假的贷款理由或者贷款条件向金融机构申请贷款，但这并不意味着本罪的行为必须具有欺骗性质。在行为人与金融机构负责人通谋，金融机构负责人知道真相仍然贷款给转贷牟利的行为人的情况下，行为人的行为仍然成立本罪（金融机构负责人的行为视具体情形认定为违法发放贷款罪或者其他罪）。
行为人出于正当目的取得金融机构信贷资金，然后产生将信贷资金高利转贷他人的意图并实施这种行为的，不应以犯罪论处。
相关案例：四川省邛峡市人民法院刑事判决书，（2001）邛峡刑初字第132号
基本案情:2000年5月，被告人甲指使被告人乙将以陶源畜产品有限公司名义从西桥信用社贷出的贷款中的20万元，以日息一分的高利分两次贷给丙，获得非法利息71400元。尽管被告人甲在法庭上辩解该20万元是其公司流动资金中出借的20万，但被告人甲在公安机关的两次讯问中都供述是用邛峡市陶源畜产品公司的名义从西桥信用社贷款借给丙的。对甲只承认收取了4.2万元利息的辩解，结合被告人供述“前后乙收了7万多元利息回来”，证人丙“付过7万多的利息”，充分证明被告人甲高利转贷银行贷款并获利7万多元的事实。
裁判要点：被告人甲以转贷牟利为目的，套取金融机构信贷资金高利转贷给他人，违法所得数额较大，构成高利转贷罪，应依法予以处罚。
二、非法吸收公众存款罪、集资诈骗罪及合同诈骗罪等罪名，详见本公众号的“刑事审判编录”栏目。
4.民间借贷10个典型案例 篇四
作者：原创 信息来源：本站 发布时间：2015-12-15 浏览次数：854
原告魏某某诉被告彭某某等民间借贷纠纷一案案例评析
（评民间借贷中的借款有无实际交付认定）
【关键词】
民间借贷 借款 实际交付
【裁判要点】
出借人主张借款已经实际交付，应提供证据证明，在没有直接证据证明借款已实际交付的情况下，应结合其他证据以及双方的陈述作出认定。
【相关法条】
《中华人民共和国合同法》第二百一十条：自然人之间的借款合同，自贷款人提供借款时生效。
《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第一百零五条：人民法院应当按照法定程序，全面、客观地审核证据，依照法律规定，运用逻辑推理和日常生活经验法则，对证据有无证明力和证明力大小进行判断，并公开判断的理由和结果。
【案例索引】
一审：东莞市第二人民法院（2014）东二法虎民一初字第397号 二审：东莞市中级人民法院（2015）东中法民一终字第109号
【基本案情】
原告魏某某诉称：被告彭某某于2012年4月27日向原告借款220万元，并向原告出具借条，借款期限为2012年4月27日至2012年5月16日止，该借款由被告肖某某承担连带责任保证担保。若被告逾期还款，被告同意按日千分之三向原告支付逾期付款违约金。该借款到期后，在原告多次追讨下，各被告一直以各种理由拖欠不还款。由于被告傅某某为被告彭某某的妻子，应对婚姻存续期间的共同债务承担偿还责任，被告鼎X公司是该借款的实际使用人，也应对该借款承担还款责任。为维护原告的合法权益，原告特诉至法院，请求判令：1.四被告向原告清偿款项220万元和逾期付款违约金（从2012年4月28日起按每日千分之三计至实际付款之日止，暂计至2012年5月27日为30000元）；2.本案诉讼费用由四被告承担。
被告彭某某辩称：原告并未借款给答辩人，双方不存在借款法律关系。被告傅某某辩称：答辩人作为被告彭某某的配偶，没有向原告借款，与本案无关。被告肖某某辩称：原告本来答应借款给被告彭某某，后因将款项借给他人，实际上并未借款给被告彭某某，因此原告与被告彭某某之间没有发生借贷关系，答辩人也不应承担相应的法律责任。
被告鼎X公司辩称：原告所称的借款2200000元，答辩人是受法定代表人汤某某的委托收取该款项的，其实际的借款人为汤某某；答辩人认为本案借款与答辩人无关，答辩人无需承担相应的还款义务，请法庭驳回原告的诉讼请求。经查理查明：2012年4月27日，被告彭某某向原告魏某某出具一份《借条》，记载：本人彭某某今向魏某某借款人民币贰佰贰拾万元正（小写￥2,200,000元），用于资金周转，借款期限为2012年4月27日至2012年5月16日止，借款由肖某某承担连带责任保证担保；若借款人逾期还款，借款人同意按日千分之三向贷款人支付逾期付款违约金，并承担诉讼费和律师费。被告肖某某作为担保人在案涉《借条》上签名确认。原告魏某某提交一份网银查询清单，显示：2012年4月27日，原告魏某某通过其银行账户汇款2,200,000元至被告鼎X公司的银行账户，并主张其是根据被告彭某某的指示将案涉借款汇至被告鼎X公司的银行账户用于归还被告鼎X公司的银行贷款，故案涉借款2,200,000元已实际交付给被告彭某某。被告彭某某则抗辩称其并未指示原告魏某某将借款汇至被告鼎X公司的银行账户，该2,200,000元系原告魏某某提供给案外人汤某某的借款，其并未收到案涉借款2,200,000元。被告鼎X公司出具一份《受托收款说明》，显示：2012年4月27日我公司受法定代表人汤某某的委托收到魏某某先生款项2,200,000元人民币，特此说明。另，被告鼎X公司还出具案外人汤某某出具的《情况说明》一份及转账记录，记载：2012年4月27日我委托本人的公司—深圳市鼎X建材有限公司收到魏某某先生所借款项2,200,000元，我并于2012年11月30日向魏某某还款人民币800000元，现因生意不好，还未偿还余款，特此说明。原告魏某某则向本院提交《借条》一张，记载：“2011年9月22日，汤某某向原告魏某某借款20500000元”，并主张案外人汤某某于2012年11月30日归还的800000元系归还该借款的利息，与本案借款2,200,000元无关。
为证明已将案涉借款2,200,000元实际交付给被告彭某某，原告魏某某申请证人汤某甲、余某某出庭作证，本院依法予以准许。庭审中，证人汤某甲陈述称“我与原告魏某某、被告彭某某都是老乡，也都是福建省政和商会的会员，原告曾经数次邀请我协调其和被告之间的借款事宜，据原告说，被告彭某某向其借款220万，到现在借了两年多了；2013年中秋节前夕，原、被告和我及商会的其他人员在深圳总部办公室协调案涉借款，被告彭某某承认了借款事实，并承诺要还款，只是暂时有困难，要想办法，并未提出具体的还款方案；2013年农历年底，在被告彭某某的办公室，原、被告双方对案涉借款进行了协商，在场的还有包括我在内的一些商会人员，被告彭某某的说辞仍然和以前一样；之后很多次，我们在商会或者吃饭的时候都有谈及案涉的借款”。证人余某某陈述称：我与原告魏某某、被告彭某某都是老乡，也都是福建省政和商会的会员；2013年中秋节前几天，商会在深圳筹备中秋庆典，原告向被告彭某某追讨案涉借款，当时在场的还有商会的其他一些成员，被告彭某某说最近经济紧张，需要回去商量看，并未协调出具体的方案，后来被告先走了；2013年快过年的时候原告又叫我们帮忙协调这个事情，还是在商会，被告彭某某仍然承认有借款但是无力还款，最终协调未果；这个事情我总共协调了好几次，但印象最深的是上面两次，原告跟被告彭某某说的是借款220万，协商的时候说借了一年多了，至今已经两年多了”。被告彭某某对两位证人的陈述不予确认，并主张两位证人与原告魏某某存在利害关系，但未提交任何证据证明。
庭审中，原告魏某某确认其诉请的利息为逾期利息，并当庭变更计算标准为按中国人民银行同期同类贷款利率的四倍，自2012年4月28日起计算至实际付清之日止，四被告对此均无异议。原告魏某某明确其诉请被告彭某某、傅某某承担共同还款责任，被告肖某某承担连带担保责任，被告鼎X公司作为款项的实际使用人，也应对案涉借款承担连带责任。被告彭某某、傅某某确认两人系夫妻关系，双方于2003年登记结婚，婚姻关系一直存续至今。
【裁判结果】
一审法院经审理认为，原告魏某某于2012年4月27日汇至被告鼎X公司账户的2,200,000元即为案涉借款2,200,000元的交付，裁判结果为：
一、限被告彭某某、傅某某于本判决发生法律效力之日起三日内向原告魏某某归还借款本金2,200,000元，并支付逾期利息（逾期利息以借款2,200,000元为本金，自2012年5月17日起，按中国人民银行同类同期贷款基利率的四倍计算至借款清偿之日止）；
二、被告肖某某就本判决第一判项所指向的债务向原告魏某某承担连带清偿责任，被告肖某某承担保证责任后，有权向被告彭某某追偿；
三、驳回原告魏某某的其他诉讼请求。宣判后，被告彭某某提出上诉。东莞市中级人民法院于2015年7月6日作出（2015）东中法民一终字第109号民事判决，驳回上诉、维持原判。
【裁判理由】
对于本案借款是否实际交付的认定，一审法院主要从以下几点分析：
一、案涉《借条》的签订时间为2012年4月27日，原告魏某某汇款2,200,000元至被告鼎X公司账户的时间亦为2012年4月27日，两个时间一致；
二、被告彭某某抗辩称其在出具案涉《借条》之后，并没有收到案涉借款2,200,000元，本案借款金额巨大，依据一般生活经验，借款人在没有收到借款的情况下就贸然出具《借条》给贷款人，与常理不符，即使如被告彭某某所述，其并未收到案涉借款，那么，其在没有收到借款的情况下，也应当向原告魏某某索回案涉《借条》，但被告彭某某当时并没有要求原告魏某某返还《借条》，距今两年多的时间内，被告彭某某也未提供证据证明其曾经向原告魏某某索要过《借条》；
三、被告鼎X公司抗辩称其是受案外人汤某某的委托收取案涉款项2,200,000元的，但未提供相关的《借款合同》予以佐证，且原告魏某某提交的《借条》显示案外人汤某某于2011年9月22日向原告魏某某借款20,500,000元,故案外人汤某某于2012年11月30日归还的800,000元亦不能当然视为归还案涉借款2,200,000元，有可能系归还借款20,500,000元的本金或利息；
四、证人汤某甲、余某某作为原告魏某某及被告彭某某的老乡，且四人均为同一商会的会员，故证人汤某甲、余某某的地位具有一定的中立性，两人陈述的内容基本一致，时间及地点等细节也互相吻合，被告彭某某主张两位证人与原告魏某某存在利害关系，但并未提交任何证据予以证明。综上，一审法院依法认定案涉借款已经实际交付。
二审法院认为，借款合同的生效应当具有两个生效要件：
一、双方当事人达成借款合意；
二、存在相应款项的交付行为。对于这两个生效要件的举证责任，应当由魏某某承担。本案中，魏某某已提交由彭某某签订的借条、汇款凭证（转账至鼎X公司）及余某某、汤某甲的证人证言来证明魏某某已实际向彭某某出借借款2,200,000元，其证据已具初步的证明力。彭某某否认魏某某的主张，应当提交相反的证据推翻魏某某的证据，对此，彭某某提交鼎X公司、汤某某出具的情况说明、（2014）深中法民终字第2161号民事判决书及广东创X投资咨询有限公司的商事登记信息作为反证。第一，从出具借条的原因分析，魏某某主张彭某某和汤某某因银行还贷急需向魏某某借款，因汤某某尚欠债务未还，故以彭某某的名义借款，其主张有鼎X公司提交的账户流水明细印证；相反，彭某某主张其因银行还贷的需要而向魏某某借款并出具借据，但彭某某却未能合理指出具体的还贷情况和处理结果，亦无相应证据支持。第二，借条是反映双方借贷关系的最为直接、关键的证据。魏某某一直持有案涉借条，能够反映出彭某某拖欠魏某某借款的事实。彭某某主张其未取得案涉借款，但案涉借条的借款金额较大，彭某某作为借款人应更加谨慎，并要求魏某某返还借条。彭某某主张魏某某已告知其借条已被魏某某自行销毁故而没有采取任何必要措施，其陈述有违一般谨慎原则。第三，彭某某出具借条当天，魏某某已向鼎X公司转账支付2,200,000元，转账数额、时间与借条约定一致。彭某某主张该款属于汤某某的借款，但汤某某并未向魏某某出具借条，亦无证据证明汤某某与魏某某间存在借贷的合意。况且，魏某某另提交一份由汤某某出具的金额高达20,500,000元的借条，即使结合鼎X公司提交的汤某某的银行流水清单，但从魏某某仍持有该借条原件的情况来看，魏某某与汤某某在本案借款发生前仍有其他债务纠纷，魏某某主张其不同意汤某某以自己的名义向其借款，其主张具有一定合理性。第四，尽管鼎X公司与汤某某均主张该款系汤某某的借款，但鼎X公司在原审庭审中主张该款由汤某某提走，该陈述与其提交的银行账户相互矛盾，考虑到鼎X公司与汤某某的关系，鼎X公司的主张存疑。第五，汤某甲、余某某的证人证言可证实魏某某向彭某某追讨借款的经过，亦可印证彭某某拖欠魏某某借款的事实。尽管彭某某在二审期间已举证证明汤某甲、余某某与魏某某存在一定的利害关系，但综合本案情况考虑，汤某甲、余某某的证人证言仍具有一定的可信度。综上，二审法院对于被告彭某某的上诉请求不予支持。
【案例注解】
本案中，原告魏某某主张其已将案涉借款实际交付给被告彭某某，但其提供的证据为其向另一被告鼎X公司转账220万元的汇款凭证，但同时又未能提交被告彭某某指示其将案涉借款汇至该账户的证据。一般情况下，如无其他证据证明，将无法认定案涉借款已实际交付。但是，本案原告魏某某提交的其他证据以及证人证言，从侧面可以推断出其主张的事实成立，依照《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第一百零五条的规定“人民法院应当按照法定程序，全面、客观地审核证据，依照法律规定，运用逻辑推理和日常生活经验法则，对证据有无证明力和证明力大小进行判断，并公开判断的理由和结果”以及第一百零八条的规定“对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。对一方当事人为反驳负有举证证明责任的当事人所主张事实而提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，认为待证事实真伪不明的，应当认定该事实不存在。法律对于待证事实所应达到的证明标准另有规定的，从其规定”，本案中，一、二审法院均在综合考虑原、被告双方提交的证据以及证人证言的情况下，依法采信了原告魏某某的主张，认定案涉借款已经实际交付，支持了原告的诉请请求。
5.生命教育案例 10个 篇五
对于没有什么升学压力的孩子们已经习惯了松散闲适的生活，在学习方面没有很大的上进心。
班上又有许多同学没交作业，孩子们上课懒洋洋的神情、做早操时无精打采的样子、潦草凌乱的作业、教室里满地的纸屑、互挑毛病如好斗的公鸡似的同学关系„„课上苦口婆心的劝说、和屡教不改的同学个别谈心„„都收效甚微，上学期曾激励过全班同学的评比栏、小红花再也不能激起兴奋了。
指导教师提出新的激发孩子学习性的评价方式，寻找一种能替代小红花、小星星给孩子们新鲜感的小标志。孩子们对这个方案是感兴趣的。但是单靠老师们的努力是远远不够的，一个优秀的班干部集体在管理班级上往往发挥极其重要的作用。于是每个小组推选一个人作为学习委员，帮助老师督促学生积极学习。得力的班干部走马上任了，果然不负众望，把班级管理得有声有色。因为是自己推举的班干，所以同学们非常配合，很少出现抵触冲撞的情况。有序向上的学习风气、和谐融洽的同学关系开始在班上形成。
【生命教育案例2】
给孩子们讲述孟祥斌的故事。
开展了“生命教育”课题的探讨，将教会学生珍爱生命作为学校教育的第一课。教育本身就是一个循序渐进的过程，只有从小开始进行生命理念教育，使学生从小就认识到生命的意义，才能使我们的青少年远离非自然因素死亡危险的侵害，进而珍爱生命，关爱他人。
倡导“学习英雄，珍爱生命”风尚，孩子既是父母的，也是祖国的。而要让孩子不负家庭、社会、祖国的期望，就要让孩子从小懂得真、善、美。通过孩子对英雄事迹的辩论，“祥斌的死值不值得？”看到了孩子们对生命的态度和对生命价值的认识，学校的教育，就是要对孩子进行价值引导。从孟祥斌舍己救人和孕妇被撞的两件事情中，引导学生去思考生命的价值。
【生命教育案例3】
学校每天早中晚放学时，会有各个村子里面租借的小公共接送孩子们上下学，但是经过孩子们反应，司机为了挣钱，每一辆车都是严重超载，有的孩子只能站着回家，并且，郊区车不是很多，所以司机一般速度都是很快，对于孩子们的安全十分不负责任。
为学生讲交通安全辅导课，红灯停绿灯行，不横跨栏杆走捷径„„很多交通安全知识，学生们都了然于胸，可以脱口而出，但图文并茂、通俗易懂的讲座，还是让学生们有不少新的收获。一直以来，学校对学生的安全教育都十分重视，但更多是侧重安全意识的强调上，每次放学时候老师会把学生安全的送到学校门口，至于具体如何走路，怎样才算文明安全的出行，学生的掌握情况并不一样。
【生命教育案例4】
在《小海马》一文中，通过对课文的阅读、理解和感悟，懂得提升生命价值，懂得懂得在危急情况下，想办法用科学知识、现有条件保护自己的生命培养求生和生存意识，了解小海马生活和成长特点。
；感受给予的快乐，引导学生关爱残障生命，感受保护人的自尊是关爱、尊重生命的表现。通过语文课外活动，指导学生阅读有关具有强烈生命意识的课外读物和有关生命知识的科普作品，或影视作品。教师可以给学生开出书目，并让学生写出读书报告或读后感。学生还出了《珍爱生命》的小报，班级出《珍爱生命》的黑板报、墙报。组织学生辩论、演讲。经常开展以“珍爱生命”为主题的“主
题会”知识竞赛”演讲会”辩论赛”。
【生命教育案例5】
在授课《笋芽》一篇文章中，对笋芽的成长进行细节描述，让学生懂得每一个人既要热爱自己的生命，也要热爱他人的生命。只有热爱自己生命的人，才懂得对他人生命的热爱；只有热爱他人生命的人，才能真正地热爱自己的生命。生命的真正价值体现在这种相互热爱之中。苏联作家奥斯特洛夫斯基曾经说过：“人最宝贵的是生命。生命对每个人只有一次。”生命教育与情感德育，是一个长期的过程，不可能一蹴而就。在这个过程中，丰富的感性认识和知识经验的积累是基础，对教育内容的领会、接受、内化是关键，实践、认识不断反复由量变到质变是过程。在语文学科教学中对生命教育应该是润物无声、细水长流、潜移默化的。
【生命教育案例6】
我在《再塑生命》这一课，介绍完海伦资料后，和学生们做了一个游戏：我让同学们闭目、闭嘴、捂耳三分钟，想像你在看不见、听不着、说不出的状况下早晨起床、穿衣、等活动，三分钟后让同学们说说感受。同学们有的说：“害怕”，有的说：“恐惧”，有的说：“太憋得慌”，有的说：“只能听到自己的心跳和呼吸的声音”，有的说：“自己面对的是漆黑的世界”„„
从基础层面来说是教人珍爱生命，更高的层次则在于教学生体悟人生的意义，追求人生的理想，从而提升生命的价值和质量。这是生命教育的最高层次。生命不仅仅意味着肉体的存在，而且是一种意识观念的载体，其价值并不在于寿命的延长和外表的美丽，而在于心灵的善良、人格的健全。因此，教育的使命就在于使个体认识自我、发现自我、肯定自我，从而最终实现自我。作为唤醒和充实心灵的生命教育，它承担着这样的一种使命：引导学生解放自己的心灵，摆脱对物质和金钱的欲望，融入自然、融入宇宙，与万物对话、交流，悲天悯人，培养博大而深沉的情怀，从而推动人类的发展。
通俗地说，就是要让学生感性地领略到“活着真好”，应该“坚韧而快乐地活着”，还要争取“活出点意义来”。而这些都是可以通过在语文教学中有意识地渗透生命教育来达到的。
【生命教育案例7】
给学生一些机会，让他们自己去把握；给学生一些问题，让他们自己去解决，这是生命教育实验的基本要求。我希望能通过我们师生之间真诚的合作与交流来帮助他发现自身的问题，面对自己的错误，并通过自己的认识改正错误。
让学生在实践原地，体会到种植的乐趣和对植物生命得认识。生命教育的自我教育德育模式不就是要使学生学会自我反省，自我实现吗？在生命教育里，道德观念的传播，良好行为习惯的培养要融入到心灵的情感交流之中，真正把教育的主动权交还给学生，这样才能更好地促进生命主体和谐、健康、主动地发展。
【生命教育案例8】
平时写作文的时候，让学生多多观察一下生活中的点点滴滴。让学生写观察日记，在教育带动下，不少学生写了有关生命问题的题材作文，观察周围的生命状态坚持写观察日记。教师通过语文课外活动，指导学生阅读有关具有强烈生命意识的课外读物和有关生命知识的科普作品，或影视作品。教师可以给学生开出书目，并让学生写出读书报告或读后感。语文学习的外延与生活的外延相等，而生活是生命的轨迹，语文就在生活中与每个人的生命相随左右，陪伴终生。关注生命的教育必然是富有生活性的教育，离开了生活谈生命教育，只不过是隔靴搔
痒。生活是语文教育的家园。同时语文又是对日常平淡的无意识的生活的一种抛弃和对诗意生活的一种发现和创造，语文的存在就是要从纷繁平淡的生活中发现美、创造美、体验美，就是使学生在真实的生命体验中向往着生命的辉煌。在充分挖掘、利用语文教材中生命教育资源的同时，还要相机拓展有关的生命教育的内容。
【生命教育案例9】
曾经在新闻上看到这样一个故事，一条有黑缎般光亮皮毛的雄性狗，离开刚下狗娃的花狗准备到街对面不远处的一家肉食小店去拾一些骨头。大约是被爱情及爱情的结晶冲昏了头脑，它从北向南穿过十字路口时，没注意到一辆微型客车正从西向东风驰电掣般开来，“哐”的一声，被车撞了个正着。车子几乎连速度都未减一下，就开跑了。车子刚刚离开，狗就在车子喷出的废烟中，一个鹞子翻身站起来，撒腿向肉食店跑去。在它被撞倒的路中间，有摊红色的血慢慢向四周流动和凝固，像一个心的形状。血中漂浮着几根黑亮的毛。
黑狗迅速地跑进小铺子，用嘴拾起一根粗大的带肉的骨头，转身又飞一样奔向它的花狗和小狗娃们的身旁，并将拾来的食物喂给了它们。这一系列行为在不过1 0 分钟内全部完成，而且，当它把捡到的骨头转给花狗的身旁。谁也不会想到，从路上站起来跑掉时，“身手敏捷”的黑狗怎么会一瞬间死去。
问问孩子们如果你是那只狗爸爸，你会怎么样？个体身心健康的成长离不开挫折，在一定条件下适度的紧张和必要的压力对提高机体应对环境变化的能力是有益的，挫折能促使个体分析挫折情境及造成挫折的内外因，正确认识、评价自己，在挫折中吸取教训、总结经验、发展自己。现在的学生养成了依赖心理和养尊处优的坏习惯，遇到挫折便以为自己是世界上最不幸的人，痛不欲生。为此，我们适当地设置一些挫折情境磨练学生。适度和适量的挫折能使学生周围调节心态，正确地选择外部行为，克服困难，追求下一个目标。在学生遇到困难而退缩时，我们给予鼓励，在学生陷入挫折情境而不能自拔时，我们给予信心和帮助。受挫的经历会让学生更加成熟，在未来发展的道路上会走得更自信、更稳健、更长远。
【生命教育案例10】
像往常一样，我提前来到教室，坐在讲台边迎接我的学生，突然耳边传来愉快的歌声，我扭头一看，原来是班里被“投诉”频率最高的小朱，看他高兴的样子，我笑着问他：“今天怎么这么高兴啊？”他朗声回答：“明天我要当值日班长了，难道还不高兴吗？”声音里透出一股得意和掩饰不住的愉快，他的表情让我想到“笑得合不拢嘴！”一种发自内心的愉悦明明白白地写在他的脸上。看着现在这张笑脸，我不禁想起在课堂上从来没有安静地听完一节课的他，你看到他的时候，不是低头就是转身。是个坐不住的孩子。每当这时候，我总是严肃地点他的名字，有时还让他站起来告诉我他刚才在干什么。这时他总是怯生生地站起来，满脸的懊恼，低着头，用低沉的声音回答：“我刚才没认真听课。我下次不会了。”接下来我让他坐下，还不忘强调一句：“再不认真听课我可要告诉你妈妈了！”遗憾的是严肃的批评，家长的教育所能起的作用并不如我们所愿，课堂上他还是那么静不下心来听讲，下课后喜欢冒险，总喜欢玩一些危险的游戏。他们对世界的了解还是处于朦胧时期，他们需要的不是程序化的说教，我们的软件（教育方式教育思想）要具有不断升级的功能。要随时根据我们用户的需要，根据时代的发展更新我们的版本。我们的新版本里要打开人性化的窗口，在那扇窗户里彼此愉快地沟通，分享，用心交流，让生命感动。只有这样，才能让
6.10个典型卷烟营销方案策划 篇六
近年来，卷烟市场竞争日趋激烈，就江苏省内市场而言，南京、淮安、徐州三家烟厂各占有部分市场份额，其中南京、淮安烟厂以其特有的营销模式和策略占据了大部分市场份额，但就江苏省200多万箱卷烟的需求量与三家烟厂100万箱生产能力相比，市场空间极大，地产烟还是可以在江苏卷烟市场再创一个新高峰。
自北京申奥以来，各项活动此起彼伏，在全国范围内掀起了一股股热浪。到7月份宣布结果为止，还有100多天，目前正值北京申奥的关键时期，通过北京申办奥运，不仅有利于北京自身，还有利于促进全国人民的团结和国家经济的总体发展。故我们可以在申奥期间举办各类支持申奥的活动，来推动卷烟品牌的发展。
第二部分：总体思路
1、活动目的：
此次促销活动，紧密围绕“申奥”主题，开展一系列活动，以提高“***”品牌的知名度和美誉度，至扩大销量。
2、宣传口号定位：
本次宣传活动以“北京申奥、有我一个”、“****鼎立支持申奥”为宣传重点。
3、重点宣传产品：
*******（零售价80元/条），（因前期*****投放后势头不错，而且今年****的上量对我厂调整产品结构起着至关重要的作用）。
4、成立宣传促销领导小组：
为确保此次促销活动的圆满完成，拟以**烟草专卖局（分公司）、**卷烟厂销售公司等部门为主体的宣传促销领导小组：
活动总指挥：
副 总 指 挥：
组
员：
促 销 人 员：卷烟厂促销队
5、宣传促销时间：
4月1 日----5月10日。
6、宣传促销地点：**市
第三部分 时间安排表
时间 活动安排 备注
4月4日前 与当地烟草公司联系，取得他们认可，获得支持。4月6日前 与当地工商、城管等部门协调，敲定活动时间、地点。4月20日 定制礼品结束
4月20日 条幅广告牌定制完毕
4月1日—4月6日 走访零售户，赠送礼品，将精品***摆放最佳位置。4月7日—5月7日 选择5家商场进行面对面促销 5月1日 举办“万人签名助申奥”商业城门前
5月10日 在公正处公正下将签名长卷及捐资款寄往北京奥申委 5月12日 在***电视台、日报发布消息
第四部分：具体实施方案
此次活动主要采取走访零售户、面对面促销和万人签名申奥活动为主，如条件允许，可适当增加活动内容。
一、走访零售户：
1、目的
通过对零售户访销、赠送小礼品，掌握市场情况，将精品***摆到最佳的上柜位置，同时对各零售点进行宣传、把近期举办“***鼎立支持申奥”的活动告之，邀请其参加。
2、实施人员
市场处***宣传促销队
3、实行方式
A、每天早上按送货员上班时间，准时到达各自批发部，帮助送货员装好货，开始工作；
B、对零售点先自我介绍一下，接着对“***”近期的销售情况进行问讯。
C、对零售点派送宣传品;
D、将***的上柜位置放在最佳处。
E、向零售户介绍5月1日的“万人签名活动”，邀请其参加。
二、面对面促销
1、实施目的
通过“为申奥尽一份力”捐资活动树立“***”全新公 众形象，增加***品牌的知名度和美誉度。
2、实施地点：
略
3、商场布置
在柜台前放置宣传单，小礼品及广告牌（广告牌标有赠品的使用方法及捐款方法）。
4、推广方式
A、发放品评吸烟．宣传单等介绍“***”；
B、凡购买2包 “***”小礼品一份，赠完即止；
C、每购一包香烟，该消费者即向奥申委捐赠1元人民币。
D、请消费者在“申奥捐资表”上签上自己名字，地址。
E、邀请消费者参加“万人签名助申奥”活动。
5、实施控制
每天每点，小礼品控制在50个以内；
6、推广协调
由卷烟厂市场处、烟厂驻各地办事处协调烟草公司帮助实施完成。
三、“万人签名助申奥”活动
1、实施目的
通过“万人签名助申奥”活动树立“***树”全新公众形象，增加***品牌的知名度和美誉度。
2、实施时间、地点：
5月1日，***商厦门前
3、场所布置
A、在场地上树起“***鼎立支持申奥”,“北京申奥，有我一个”大型条幅。
B、在场地上横向摆上五张桌子，铺上签名长卷。
4、推广方式
A、早8：30分，由工作人员将所需物品（条幅，桌子，签字笔等）准备到位。
B、由若干名工作人员向来往行人宣传此次活动内容及***品牌；
5、实施控制
活动视情况而定时间长短，工作人员注意现场秩序，避免有以外事情发生。
6、推广协调
由卷烟厂市场处、烟厂驻各地办事处协调烟草公司帮助实施完成。
方案策划2
如何指导客户经营，提升客户星级
调研目的：依据客户实际情况，结合星级测评标准，发现客户薄弱之处。客户经理对其进行针对性经营指导，通过一段时间可行性方案的实施，观察该客户销售状况的变化、经营业绩、经营环境改善以及星级的提升情况，确定客户经理阶段性指导工作所取得的成效，进而在其他客户群中推广使用。
调研对象：**香贞食杂店、**晋安云飞食杂店
调研时间：2004年6月20日～7月20日
调研人员：陈承、林蕖、何成、陈煌、廖丹艳
调研过程介绍：
个案一
目标客户———香贞食杂店（客户星级为3A5）
目标侧重点———提升贡献价值（销量、品牌多样性）
1.店况概述
该店位于长乐南路乐园小区，邻近闽江大学。主要消费群体是当地居民和部分在校学生，消费水平有限，主销二、三类卷烟。周边有4家零售户，竞争激烈。尤其要指出的一点是：附近有一大型商场———永辉超市，而该商场以其薄利多销的经营特色吸引了众多顾客消费，因此竞争日趋白热化。
2.客户星级测评分析
测评说明：从测评标准中，可以看出加粗显示项目得满分；普通显示为不足项目；加星号的为短期内能达到提升星级的项目。
3、采用波特竞争优势理论———SWOT总体分析
4.方案实施
（1）目标：提升为四星级客户
（2）方法：
①针对该客户当前情况，利用潜在机会，可趁机吸纳工地务工消费者，采取主动前往工地销售的方式；
②分析务工人员特征、所属地区，了解到该建筑队人员多为低档烟消费群体；
③根据务工人员特征，引进相应品牌，一方面力争品牌多样化；另一方面促进销量，四类烟为销量提高的补充；
④对一类烟进行培育，主要在于提升营业环境，创造销售机会。
第一阶段：
①经分析，“黄果树”（特醇软）批发价与“嘴红友谊”相比仅差0.1元/包，但“黄果树”利润空间大，因此积极向客户推荐批发价17.2元/条、零售指导价1.9元/包的“黄果树”（特醇软）。
②对“新一代蓝狮”、“古田狼”、“精品云烟”、“精品二代白沙”等进行培育，重在提高“新一代蓝狮”、“古田狼”的销量。
第二阶段：
赠送柜台，改善经营环境，提高客户价值，达到提升客户星级的目的。
个案二
目标客户———晋安云飞食杂店
目标侧重点———提升发展价值（电子结算与明码标价），使之成为四星级客户。
1、店况概述
该户为新办证户，目前为二星级客户，地处横屿农村地区，距银行营业网点较远，地区消费水平较低，以销售二、三类烟为主。往来人流量较大，打工人员较多，销量较大；店面整洁有序，店主守法经营，诚信价值满分；卷烟陈列专柜形象较好，品种较多，还可再引进适量品种，销量浮动范围不超过20%；明码标价到位且无下线。
2、星级提升计划
让其与银行签定后台扣款协议，由现金结算转变为电子结算，提高发展价值的分数；优化卷烟销售结构，提高二类烟的占有率，并在稳定的基础上提高销量。
3、客户沟通
（1）让客户了解星级提升的好处———可享受公司的差异性服务：紧俏烟的货源倾斜政策，增加销售，提高市场竞争力与占有率，增加利润率；
（2）帮客户分析优劣势，增强客户的信心；
（3）灌输星级提升指导方案；
（4）确立目标。
4、方案实施
（1）向客户宣传烟草专卖法以及公司的其他规定，提高客户的忠诚度，避免客户因贪一时之利而被扣除诚信价值的分数。
（2）与银行签定后台扣款协议，使现金结算向电子结算转化，提高发展价值的分值。
（3）根据周边消费群体特性适量地增加品种，这样既可使品种多样化，又可以吸引客户、提高销量，还可增加卷烟陈列专柜的面积，提高客户价值项的得分。
（4）把握住该店处于横屿村的入口、同时也是通往鳝溪风景区必经之路的优势，让其无偿使用烟草专卖柜台，提升卷烟陈列形象，吸引往来的人流，提高销量。
（5）优化卷烟结构，淘汰滞销品种，引进36种名优烟，借助“古田”（红）更换包装为“七匹狼”（古田）的势头，提高“七匹狼”（古田）的销量，提高贡献价值的分值。
（6）明码标价的执行和维护。为其规范摆放标价签，根据公司的规定让客户把明码标价执行到位。
*实施前后成效对比
经过一段时间的指导和目标客户的大力配合，成效对比如下
*经验总结
本次调研较为成功。通过调研，我们对“如何提升客户星级”有了较为系统的理论和实践的认知。从中总结出帮助客户提升星级的几个关键点：
1、掌握尽可能多的客户资料，力求准确、详实；
2、充分利用CRM（客户关系管理）系统查询客户经营的薄弱环节，总结出客户的优、劣势及潜力项目；
3、注重与客户的沟通。使客户切身体会到公司各项措施给他们带来的利益；
当然，这次调研实践中也存在一些难点和不足之处，如经营能力较差的客户卷烟结构提升欠缺；偏远地区的客户电子结算成功率较低；销售稳定性把握不好等，这都需要员工在今后工作中努力学习，勤于思考，积极创新，更好地为客户服务。
方案策划3
客户经理与CRM系统如何互动
调研目的：利用CRM系统中的模块功能，帮助零售客户成长。
调研时间：**年6月20日至7月20日
调研人员：
调研过程介绍：
一、客户关系管理总体概念
（一）客户关系管理：这是一种现代营销理论。它强调营销活动以客户为中心展开，对不同的客户采取不同的营销策略，即客户差异化管理，追求客户满意度与忠诚度，从而最终实现企业利益和客户利益最大化。
（二）客户关系管理的基本思想：把客户看成企业最有价值的资产，并按科学的方法将客户分级，开展差异化服务。
（三）客户关系管理的目的：
1.扩展并稳定产品销售网络；
2.优化并提高产品销售网络的质量；
3.提高客户满意度；
4.提高市场占有率；
5.降低成本、提高工作效率。
二、客户经理运用CRM系统
（一）以基本资料维护为驱动，充分去了解客户
1.通过掌握客户资料可以更好地为客户服务，公正地体现客户评价。
2.合理地规划，安排好客户的订货周期、时段。
3.挖掘客户潜力。
（二）运用周转数公式，设置上下限，主动掌握客户销售
1.在准确掌握客户销售能力的基础上，设置好客户成熟品牌的上下限可以及时地发现客户订货异常。将事后管理提前到过程管理，变被动为主动。
2.为销售策略提供强有力的依据。
3.综合评估市场对某种产品的销售能力。
（三）异常订货单据处理，管理客户异常
1.通过上下限的合理设置，如果客户的订货不在正常范围内，将产生异常单据。
2.通过电话、拜访方式，了解客户异常的原因。
3.不断地缩小异常单据量，让异常单据体现真正意义上的异常。
（四）星级评定，公正评价、经营客户
1.以客户的星级为综合指标，反映客户的总体情况，并可依次进行差异化服务。
2.以客户星级作为主要内容，客户经理的拜访、指导经营、规划将在此得以体现。
3.把每个客户当作一份事业来经营，每提升一次客户星级，就向成功又迈进了一步。
（五）利用PDCA循环理论，不断地培养发展客户
1.P-PLAN，为客户策划，拟定客户的发展目标与计划。
2.D-DO，用实际行动执行计划，为客户服务。
3.C-CHECK，不断地核查工作中的不足，寻找改善点。
4.A-ACTION，根据不足来改善工作，帮助客户发展。
三、方案实施过程
银河经营部位于台江区瀛滨路四号，该地区商贸云集，经济繁荣，消费水平较高。而且该店北对小商品批发城，南面农贸市场，地理位置好，往来人流量大，周边零售客户少，且每户的月均销量都在12件左右，因此该零售客户很有发展潜力。该零售客户于今年2月经专卖管理所审核纳入烟草营销配送网。
（一）实施步骤
1.输入客户基本资料，如店主姓名：吴志强；出生年月：1965年6月22日；爱好：书报、新闻等。这些资料的收集便于今后根据客户的爱好等信息与客户进行交流，拉近相互之间的关系。
2.根据客户每日生意繁忙情况制定合理订货时段。该客户反映每日8：30之前比较空闲，可据此安排客户订货时间为早上7：45左右。
3.根据客户所处区域的经济情况和周边零售客户的销售情况为客户制定发展计划。（目标：诚信经营、四星级、销量稳中有升等）还有测客户星级，通过客户策评寻找客户星级低的原因。从而为客户提供经营指导，帮助客户提升星级。那么如何让客户意识到星级的重要性呢？我们可看表一中的不同星级客户收益差异对比情况。
表一：不同星级客户收益差异对比
该客户六月份共可订烟8次，以每次168元利润差计算，六月份客户就会因为三星级比四星级低一星而少1344元的收入。客户在进行对比分析后对星级差异带来的利润差异相当惊讶，立即询问应该如何提升星级，并要求将我们将来在为客户星级提升的过程中提供帮助。
4.在掌握客户销售能力基础上为客户设置上下限，如红“七匹狼”下限3条，上限12条。
5.根据上下限进行客户异常订货处理，根据异常拜访客户，寻找异常原因，从而缩小订货量的波动幅度，实现销售稳定。
6.根据客户星级将销售策略中紧俏货源分配信息告知客户，以激发客户的零售积极性。
7.根据客户的发展状况，寻找客户的弱点，帮助客户发展。
（二）实施前后成效对比（见表二）
表二：方案实施前后客户成效对比
（三）可以优化的改善点
1.卷烟销量应提升至10件左右。
2.一类烟比例还应提高，目标20%。
3.卷烟品种还可以再丰富，根据周边客户的卷烟品种均在50余种的情况，准备将客户品种从21种提升至40种以上。
4.继续提升客户的电子结算率，争取将电子结算率提升至100%。
5.将客户的星级从3星升至4星。
四、经验总结
CRM系统是一个对客户满意度和忠诚度的提升非常有益的系统，客户经理在日常工作中应开动脑筋，充分发挥系统的各项功能，在指导工作的同时为客户服务，提升客户的经营能力和水平，使客户经理和客户都得到方便和快捷。当然，在工作中，客户经理也要对系统本身的不足向信息部门提出修改意见，促使系统不断的完善和优化。生活是个延续不断的过程，工作也应如此，只有达到PDCA式的良性循环，我们的工作才能够不断的进步，我们的企业才能够不断的发展。
方案策划4 为核心客户提供发展策划书并帮助其成长实施方案
策划目的：通过策划提高客户的经营能力和赢利水平，提升客户星级，建立与客户良好的关系，提高客户最终忠诚度。
策划对象：兴园副食品店
策划时间：**年6月20日~7月20日
策划人员：
策划过程介绍：
一、选取核心客户
对我们来说，核心客户就是企业生存的根本，它必须具有贡献度高、销售能力强、诚信度高、忠诚度高等特点，与烟草公司有稳定、明确的合作关系。在满足以上条件的情况下，我们选取了兴园副食品店作为策划对象。
二、环境分析
（一）外部环境分析
该店位于东大路与六一路交接处，地段较好，前有公交站，附近有水利厅与交通厅，后面是水利设计院新村，人流量大；顾客主要为过往的流动行人，附近的居民与上班者也是一大消费群体，且收入较高；以一、二类卷烟销售占主导地位；周边有卷烟店2家，最近的相距100米，其中一家为销量大户。
（二）内部环境分析
以五月份为例，该店共售卷烟7.94件，销售金额28193元。以8%的利润来计算，共可赢利2255元，各类烟销售及赢利比重如下表一。
表一：客户销量百分比与赢利百分比对比分析
从上表可看出，该店以销售中高档卷烟为主。其中一、二类烟销量占总销量的62%以上，二类烟虽与三类烟销量所占的比重大概一致，但赢利高出2倍多，随着档次降低，利润差距也逐渐拉大。
（三）星级测评方面分析
五月份，该店星级测评结果为4C9，在明码标价、店面布置方面良好，与五星级客户的主要差距是后台扣款，得分为1分，客户价值为8分。后台扣款率低的原因，是资金周转有困难。
三、采用波特竞争优势理论总体分析
（一）优势
1.地段好，人流量大，前有公交站。
2.店主诚信经营，为人热情，结交较多朋友，且附近专业烟店有售假行为，因此其在周边具有良好的口碑，具有相对经营优势。
3.忠诚于烟草公司，从不乱渠道进货，具有较远的经营眼光。
4.店主知识面宽，爱好广泛，接受新事物快。
（二）劣势
1.前后有两家烟店，有一家规模较大，且各个新村里还有小服务部，竞争激烈。
2.该店无烟草专用柜台，店堂形象一般，但消费对象多为过往行人，对消费者眼球吸引力不够大。
3.部分卷烟利润比较低，如红狼，且市场有低价竞争行为。
4.店主资金周转上不灵活，但公司没有提供一定额度的银行透支服务。
（三）机会
1.公司正处于改革阶段，对客户关系管理日益重视，各项有利于零售客户的措施不断出台。
2.一部分利润高的新品牌相继上市。
3.我们的服务不断改善，为客户提供一流服务。
（四）威胁
1.市场乱渠道烟较多，走私烟差价较大，使其经营上处于劣势。
2.紧俏烟货源供应不到位，如中华烟等销售断档，不利于维护该店的核心竞争力。
综上分析，我们要提高该店核心竞争力，可从提高该店诚信度和经营信誉、美化店堂形象、加强库存管理、提高资金利用率等几方面着手。
四、营销策划方案
由于零售客户直接和最终消费者打交道，面对的是各式各样、没有任何行政手段可以控制的人，可以说，零售终端是趋于完全竞争态势的。谁市场意识强，服务更好，谁就能打动消费者，谁就能赢在终端。为了达到提升客户星级的目的，我们从以下几方面来帮助客户制作营销策划方案。
（一）提升客户信誉度与店堂形象。
1.向客户赠送3个烟草公司专用柜台，帮助客户对卷烟进行生动陈列，以吸引广大消费者的关注。专门选一个做为名优烟展示柜，重点突出赢利在10%以上的名优品牌，摆放于柜台中部，可以3包排列，对重点品牌以红色价格进行突出。
2.做好户外POP广告的布置，利用立式小广告、蓝狮X展架等。再利用该店销售茶叶，店主热情好客，品茶时又可以品烟的优势，营造现场良好的卷烟销售和文化气氛。
（二）提高资金周转效率，提升星级。
1.从帮助客户进行理财着手，为其规划合理的品牌结构，利用我们对品牌的熟悉情况，帮助其整理库存，计算周转数，建议合理的订货数量，尽量减少资金占用与品种积压。帮助客户制作进销存管理账本。
2.通过口头宣传和《客户服务卡》，加强店主对应知应会内容的认识，及时提醒存款，提升后台扣款率，促进星级提升。
3.加强经营指导，提高销售技巧。电话订货使我们从订货职能中剥离了出来，强化了我们做市场的职能，使我们能够在分析客户动态、了解客户需求、指导客户经营、联系客户感情、宣传名优品牌、引导社会消费等方面发挥越来越重要的作用。只有真正把经营指导做好，实现双赢，这样烟草公司才能真正贴近市场、贴近客户，网络的功能才能得以充分发挥。
①宣传专卖法规，让客户了解烟草专卖法和其它相关法律，以法律维护个人利益。星级评定中忠诚度就占了40分，要想获得高星级就必须高忠诚，因此在日常工作中我们十分注重对诚信管理的宣传（如：客户知识小贴士）。
②结合海峡烟草报，传授真假卷烟的识别技巧，传达烟草公司最新信息，包括货源信息、新品牌信息、政策信息。比如该客户属于四星级类别，牡丹等紧俏烟就经常根据其星级进行不同程度的投放，多获得紧俏烟就能拥有比其他店多的竞争优势，及时传达新的货源信息，使其从中得到好处，更加积极地保持高星级。
③定期对其进行经济分析，包括销量、销售额、毛利的分析，品牌的分析，卷烟结构的分析等，通过分析找出经营中可增长的潜力和可增益的途径，加强计划性与针对性拜访，提高拜访的有效性。卷烟市场消费是可以引导的，把有限的资金投入到中档卷烟中去，并引导更多的消费者去消费中档卷烟。该户属于中高档烟卖得比较好的客户，根据情况对客户进行仔细分析，购进一条红狼的资金可以购进三条古田狼，每条红狼可以赚6.5元，而三条古田狼可以赚12元。目前古田狼经过改包装后，销售风头正劲，下柜率高，经常订购量不够销售，建议其重点销售古田狼。通过引导与规划，客户通过合理的利用资金获得更高的利润，对我们更加信任与支持，从而建立对烟草公司更高的忠诚度。
④对新烟可以给予如下方面的支持。
表二：对新烟的销售支持
（三）品牌培育
1.推荐“名优特”品牌,培育新品牌。如对SP200和吉祥石狮的培育。该类烟的价位刚好，利润又高，其中SP200进价179元，明码标价200元；吉祥石狮进价135元，明码标价150元。在跟客户聊天中，发现其中有几个固定的消费者，每次都订两包白狼，但由于两包白狼14元，每次都要找1元硬币，客户一般都不让店主找钱。这样我建议店主可以趁机向顾客推荐吉祥石狮和SP200，并相应地做了一个X展架，重点突出这两类品牌，而吉祥石狮刚好零售价15元，这样可以省去找钱的麻烦，顾客的口味提高了，客户的赢利水平也相应提高。客户销售一类烟占的比例还可以，而这次刚好一些新品牌都是一类烟。如小熊猫卷烟，该卷烟档次高，进价167元，明码标价190元，利润就有23元。还有最近新上市的佳品南京，该品牌包装独特，利润一包就有2元，可以帮助客户在柜台内专门设立一个新品牌区。
2.对消费者进行细分，对于不同消费者采取不同的服务。如顺从型消费者在买烟时存在较大的盲目性和从众心理，建议老板在卖烟时应抓住顾客的这种心理，努力向顾客推荐介绍新烟或其他名优品牌的卷烟。
3.在销售上给予支持，提供一些促销品，允许店主在销售点自由支配。如对整条购买的老顾客，可发放一些小礼品，如打火机、餐巾纸等。
4.利用明码标价来保证卷烟一定的赢利率，通过专销结合来监控其他烟店低价销售行为，加大对三乱烟的打击力度，创造良好的周边环境。
5.规划合理品牌结构，实行品类管理。从客户的近期销量中可以看出该店的四类烟销量不是很理想，因为该店以前四类烟都只卖“友谊”，而最近“友谊”断货，给该店的四类烟销售打击很大。为了让客户摆脱这种困境，我通过一段时间的调查，发现该店的客流大，其中还有一部分江西民工经过该店，正好“南方”烟是江西产的，这样我就推介店主进一些“南方”烟，弥补一下四类烟。而后店主向我反映，“南方”销量上升很快，由原来的一个星期订1条到现在一个星期订3条。
五、支持手段
1.公司允许其在烟草专用柜台使用烟草标志或其它诚信标志。
2.公司加强其周边范围的巡查力度，创造一个公平竞争、规范的经营环境。
3.优先提供明码标价签和相应配套材料，并进行个性化服务。
4.公司能够给予紧俏烟货源的支持，满足客户需求。
5.搞好售后服务，对有质量问题的卷烟随时给予更换。
6.提供提高销售技巧方面的材料，必要时让其参加公司的培训。
7.给予客户经理一些人性化关怀的权限，公司提供一些小礼品，如打火机、餐巾纸、雨伞、样品烟等，作为加强客情关系或引导消费者需求之用。
8.公司提供统一规范的营销策划书，开发测算赢利水平软件。
六、实施结果
1.通过提高卷烟结构，赢利率平均力争达到10%，总销量达到8.5件，赢利额突破3000元，一、二类结构达到65%以上，星级保持在五星级。
2.与店主形成亲密的朋友关系，并继而使之成为我们烟草公司密不可分的合作伙伴。3.店堂形象、服务质量、经营管理有较大提升。
七、心得体会
对工作没有借口，在任何时候，都要以艺术家的热情对待我们的工作，以我们的热心、细心、耐心投入到营销工作中去，建设我们完善的卷烟营销销售网络，实现更好的服务、更高的 效率。
方案策划5 如何做好品牌培育工作 调研目的：
对客户———提高星级,提升获利水平；
对消费者———提高卷烟品牌的知名度、美誉度和消费者的忠诚度；
对公司———提高对品牌推广的影响力，保证卷烟销量的稳定提高。
调研时间：
**年6月20日—7月20日
调研人员：
调研过程介绍：
一、品牌培育的目的：
1、给消费者提供一个明确的购买理由，使其消费更具理性，引导其消费；
2、提高卷烟品牌的知名度、美誉度和消费者忠诚度。
二、品牌培育实施过程
（一）品牌培育的对象：
直接对象:零售户———传递纽带
间接对象:消费者———目标受众
（二）品牌培育的切入点
分析不足，结合实际情况，选择培育的品牌，强化零售户与消费者之间的传递作用。
（三）结合零售户的经营特点，开展品牌培育工作
1、自我判定型
特点：只按自己的想法进货，从不听别人意见的零售户。
应对：对这种客户我们应经常和他们多做思想交流，拉近距离，在条件成熟的时候向他们提供比较好的进货建议，让他们能欣然接受。
2、外观判定型
特点：根据卷烟外观凭个人喜好决定是否进货。
应对：我们要经常在如何美观而有序地摆设卷烟方面多向他们提出建议。
3、随意型
特点：很随意进烟的零售户。
应对：需要时常提醒他们可能缺什么品牌，以便保证他们的货源充足。
4、特定型
特点：每次只进固定几种品牌的零售户。
应对：对此类零售户要尽力推荐一些不错的品牌上柜，从而提升零售户的卷烟规模和层次。
5、求同型
特点：有随众心理的零售户，别人进什么品牌他就进什么品牌。
应对：由于每个地段的卷烟销售情况都不一样，对于这种客户，应尽力劝说他们不要跟着其他客户进货，并主动根据他们所在地段的具体情况帮助他们选择适销对路的品牌。
6、求新型
特点：喜欢经营新品牌的零售户。
应对：对这类客户，应在第一时间把新品牌卷烟的各种特点及其品牌内涵细心地向他们解说，让他们先人一步卖新烟。
7、自我矛盾型：
特点：无论别人如何好意劝说，总要将别人的好意降到一定程度。
应对：对于这样的客户，通常需要细致地跟他们做解释工作，让他们充分明白这样进货进货能给自己带来什么好处。
8、成本型
特点：这类客户的显著特点就是只要价格便宜就进货，哪怕是倒流烟或是走私烟。
应对：对这类客户我们要做比较大的工作，通常要站在消费者和零售户本人的立场上去说服他们，为了不失信于消费者，也为了使消费者抽上放心的卷烟，让他们自觉自愿地从烟草公司进货。
（四）做好品牌定位、维护、营销工作
1、做好品牌定位、维护、营销工作的前提条件围绕消费者三个层次的消费心理———
“我知道这个品牌”
“我喜欢这个品牌”
“我愿意购买这个品牌”
2、结合产品特点，开展品牌培育工作
①消费者定位。在目标消费群体高度细分的市场环境里，找准了消费者就相当于成功了一半。
②价格定位。品牌的绝大多数定位在中低价位，将普通消费者作为最主要的目标客户，适应了市场需求，因而形成了规模效益，品牌的培育也比较成功。
3、精心维护
①以质取胜。保持并不断提高服务质量，能赢得消费者对品牌的良好口碑，进而培养消费者对该品牌的忠诚度。
②强化服务。
从消费习惯来看，第二次购买同一品牌卷烟的顾客，很容易成为重复性购买的消费者，而老顾客带来的销售额通常能占到企业销售总额的60%左右。
③注重创新。现代社会消费者的需求随着时代的变化而不断变化，在保证服务质量的前提下，依据市场需求适时进行调整，突出品牌特色和时代感。
4、品牌营销
①针对消费者的心理制定营销策略
②适时开展恰当的宣传活动
三、促销支持
（一）长期性
品牌的打造不是一朝一夕的事，如促销时间短，刚刚建立起来的品牌形象会很快淡化。
（二）连续性
做好一个品牌不可能一劳永逸，必须持之以恒。
（三）追踪
掌握消费者对促销品牌的反馈意见，总结规律，追综市场，积极应对。方案策划6 如何提升客户赢利能力
调研目的：了解客户赢利水平跟哪些因素有关以及这些因素都是如何起作用的，并从这几方面入手切实提高客户赢利水平，帮助客户不断成长。
调研时间：**年6月20日～7月20日
调研人员：
调研过程介绍：
一、提高客户赢利水平的意义
在市场经济中，客户是每个企业生存发展的基础。零售户对烟草公司的满意在很大程度上取决于通过烟草公司能够获取多大的利润，我们只有不断提高客户的赢利水平，才能让客户感到与烟草公司合作的重要性，才能加强客户的合作意识，从根本上解决客户乱渠道进货的问题。
二、调研方法
1.分类走访，针对各个类别的客户进行调研；
2.实验法，对指导前后的数据进行对比；
3.在报表系统中找数据进行论证。
三、调研概况
1.我们把客户按经营环境分为三类，每人抽出各类中的三星、四星、五星级客户各一户，共45家进行调研，这些客户对我们烟草公司的贡献最大。
2.在走访过程中我们进行了横向对比，结果发现：星级高的客户比星级低的客户赢利多;处于一类地段的客户比二类地段的客户(同星级、同销量的比较)赢利多。而通过纵向对比则发现：严格执行明码标价的客户比没有执行的赢利多；名优烟和一类烟上柜率高的比上柜低的赢利多；卷烟陈列突出名优品牌的赢利多。
四、调研内容
（一）从经营环境分析 一、二、三路段五、六月份的平均赢利情况如下图：
（二）从星级方面分析
星级高的比星级低的客户赢利多，主要是由于星级高的客户对新烟的接受能力强、上柜率高，平均赢利情况如图：
（三）从明码标价方面分析
顺兴食杂店5月份由于没有明码标价，既影响了自己的赢利，也影响到了周边客户。周边客户反映此种现象后，我们及时与该客户沟通，使此种现象得到及时制止，其赢利也有了提高。以前该店一类烟的销售价都是比其他店便宜0.5元，在动员店主实行明码标价后，该店一类烟5月份销售189条，6月份销售212条，使其多赢利106元，取得了立竿见影的效果。烟草公司由此也赢得了客户信赖，提高了客户的忠诚度。
（四）从名优烟和一类烟的上柜率方面分析
从下面两家客户一类烟上柜率来看，名优烟与一类烟上柜率高的客户利润。
五、经验总结
（一）通过本次调研，了解到客户的赢利能力跟星级、经营环境、明码标价、名优烟特别是一类烟的上柜率有关。客户的星级和经营环境在一定时期内是稳定的，所以我们必须从其他方面入手，丰富客户的货源，从而在“源”头上保证客户卷烟销量的稳定，使客户的赢利能力得到提高，使星级与赢利得到良性循环，提高客户对烟草公司的忠诚度。
（二）赢利水平对客户至关重要。只有不断提高客户的赢利能力，才能不断提高客户的满意度和忠诚度，才能有利于客户关系的开展，保持一种稳定良好的客情关系，创造一个双赢的 局面。方案策划7：
如何提升消费者满意度
调研目的：提升卷烟消费者的满意度和忠诚度，提高公司卷烟销售量，实现零售户与烟草公司互惠双赢。
调研时间：**年6月20日至7月20日
调研人员：
调研过程介绍：
一、调研背景
消费者满意是国家局“三个满意”要求之一，实现消费者满意是烟草企业获得利润的最大保障，是市场营销的大势所趋。一个常用的统计结果显示：对于一个企业的产品或服务，满意消费者的购买力是不满意消费者的6倍。二、一个对公司服务高度满意的消费者所带来的好处
1.忠诚于公司更久；
2.购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；
3.是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话；
4.忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；
5.积极热心地为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议；
6.由于购买习惯化而降低交易成本。
二、什么是“消费者满意度”
（一）消费者满意度是指消费者通过对一种产品或服务的可感知效果（或结果）与他们的期望值相比较后，形成愉悦或失望感觉状态的程度，然后企业依据自身的产品或服务提供的特征把消费者愉悦或失望的感觉状态程度进行量化后形成的数据形式。
（二）根据研究，消费者满意度有如下的几个层次：
1.满足。产品或服务可以接受。
2.愉悦。产品或服务给消费者带来了积极的体验。
3.解脱。产品或服务可以帮消费者解决麻烦。
4.新奇。产品或服务能够给消费者带来新鲜、兴奋的感觉。
5.惊喜。产品或服务的质量远远超出消费者的期望值。
三、如何衡量卷烟消费者的满意度
卷烟消费者满意的组成内容：
1.口感。卷烟的口感合乎消费者的口味———提供多品牌、多口味的卷烟。
2.价格。卷烟的价格满足各层次消费者的需求———提供多个价格区间的卷烟。
3.信誉。卷烟品牌、品质的保证，建立有效的监管机制。
4.购烟环境。完善卷烟零售户的售烟配套设施，同时让零售户对我们的直接服务感到高度满意，由此引发良好的连锁反应。
5.是否方便购买。建立起完善的销售网络。
6.促销与包装。积极研究市场需求与消费者心理，采取有针对性的促销方式。卷烟包装要有时代感，勇于创新。
四、消费者满意度调查实施过程
（一）锁定调查对象：
1.我们的亲朋好友；
2.会吸烟的卷烟零售户；
3.卷烟零售户推荐的消费者。
（二）选择调查方法：
1.电话调查；
2.问卷调查；
3.互联网调查；
4.面谈调查；
5.委托专业咨询公司调查；
6.座谈会。
（三）调查结果的归类分析：
将收集到的信息，用概率论的统计推理结果方法，得到我们所需要的有效信息。
五、如何提升消费者满意度
根据初步调查结果，分步细分出各类需求的优质消费者：
（一）收集市场信息，建立档案。
（二）运用市场信息，反馈工业企业。
1.设立消费者信息库，定期收集、分析优质消费者反馈的市场信息，其中包括以下内容：
①卷烟消费者日均吸烟量；
②卷烟消费者消费价位档次；
③卷烟消费者消费价位档次和卷烟消费数量的关系；
④卷烟消费者的消费心理；
⑤不同卷烟消费心理需求的消费用户群体特征分析；
⑥知名卷烟品牌认知度；
⑦主要国产卷烟品牌消费群体特征研究，包括，性别特征、年龄特征、家庭收入特征、学历特征、地域特征等。
2.日常走访工作中，倾听卷烟消费者的感受，一并纳入信息库中，定期整理，并反馈给卷烟工业企业。
六、影响消费者满意的因素
（一）零售户满意———就是卖烟要有利润，有钱赚，能够满足市场需求，而且销量有一定规模。
（二）工业企业满意———就是要保证工厂生产的产品适销对路，能卖得出去，有良好的经济效益，能为国家、为地方、为企业尽可能多地创造财富，增加积累。
（三）员工满意———我们的服务是通过公司的员工提供给客户，而员工的良好态度和言行也融入到了服务中，对客户的满意度产生重要影响，让零售户对我们的直接服务感到高度的满意，由此引发良好连锁反应。
七、心得体会
（一）在“三个满意”中，消费者满意是前提和基础，只有消费者满意，才谈得上零售户满意、工业企业满意。
（二）我们作为连接工业企业、零售户和消费者的桥梁和纽带，应该以消费者满意为中心，以零售户满意为基础，以工业企业满意为目标，加强自身的网络建设，提高网络效率，提升网络运行质量，充分发挥卷烟销售的主渠道作用，真心实意为零售户提供优质、高效、便利、周到的服务，把零售户纳入卷烟销售网络；通过引导经营户达到引导卷烟消费，从而调控市场的目的。
（三）消费者满意度的提升需要我们共同来关注，要引起我们足够的重视。失去了消费者就等于失去了市场，失去了市场企业将无以生存。
方案策划8
怎样才能达到消费者满意
调研目的：在了解消费者对烟草商业企业和工业企业满意度基础上，提升消费者满意度，把握市场消费终端。
调研范围：**鼓楼区和晋安区
调研的方法及对象：随机抽样调查和200位消费者
调研时间：**年6月20日～7月20日
调研人员：
调研过程介绍：
一、调查内容：
二、调研步骤：
（一）对市场进行细分
在卷烟消费者中，城镇居民约占1／3，其卷烟消费量约占调查的消费总量的30％。但由于消费档次较高，卷烟的消费额却占一半以上。不过，由于农村吸烟人口众多，而且吸烟者平均日吸卷烟的数量也较城市多，随着农民收入增加和消费档次的提升，即使在吸烟人口比率略有下降的情况下，农村卷烟市场仍然可能释放出较大潜力。
（二）对消费者进行细分
a.性别结构：
在吸烟者中，男性占了绝大部分，为94.7％，女性只占5.3％。
b.年龄结构：
吸烟者的人数呈近似的“正态型”分布，其中30～40岁年龄段的吸烟者人数最多，20岁以下的吸烟者最少。
（三）根据消费者的年龄结构进行抽样
男性消费者占94%，女性消费者占6%。30～40岁年龄段的吸烟者占80%，20岁以下的吸烟者占20%。
（四）对200位消费者进行问卷调查
三、调查结果及反馈
（一）从卷烟质量来说，消费者表示认同，只有少部分消费者表示买过发霉卷烟。
（二）从焦油含量来说，20%的消费者抽不惯低焦油卷烟，70%表示可以接受，10%表示还需要一段适应过程。
（三）从购买心理来说，20%的消费者习惯买一种卷烟，对其他卷烟不关注；30%的消费者有从众心理；20%的消费者有求新欲望，喜欢购买新品种卷烟；30%的消费者固定抽几种品牌。
（四）从对公司销售方面的满意度来说，消费者极不喜欢公司刚推出一个新品种，而过一段时间就断货。
（五）从消费者购买的类型来说，70%去零售店买烟，20%去专业烟店买烟，10%去超级市场买烟。
（六）从消费者对零售客户的满意度来看，28%的消费者对零售客户的服务态度、诚信经营、明码标价等方面感到不满意。
四、针对调查结果可采取的策略
（一）在努力实现“三个满意”的前提下，认真解决终端消费者对公司、零售客户的抱怨是很重要的。消费者才是市场，失去了消费者就失去了一切。这也是我们这次做调研的目的。满足消费者的需求就是为公司开辟一条盈利之路，也是稳固烟草网络的重要途径。
（二）对于消费者的满意度问题，公司要和卷烟厂家一起来解决。对于公司来说，最主要的是为客户提供良好的销售和服务环境，提供适销对路的货源。客户经理通过日常拜访，把公司的有关政策和销售策略带给客户，并给予指导，使零售客户提高自己的星级和盈利水平。这样，客户就会用更好的心态对待消费者，及时收集、反馈消费者信息，从而提高消费者满意度。
（三）卷烟厂家要做的就是把公司收集到的消费者对卷烟的各种需求进行综合整理，科学吸收，从而生产出更符合消费者口味和需求的卷烟。只有这样，消费者才会对厂家的生产活动感到满意。
（四）解决消费者投诉难及辨别真假烟难的问题。这是提高消费者满意度的重要措施之一。
（五）奋斗在第一线的客户经理要用最好的服务理念和态度为客户提供优质的营销服务，这样才会使客户对公司满意。而消费者也会从客户经理的日常工作中体会到公司和厂家的良苦用心。
“香梅”品牌市场培育策划方案 策划目的：
1.通过品牌培育，帮助卷烟零售客户提高卷烟销量，提升品牌结构，增加赢利，进而增强零售客户对公司的依赖度，实现企业与零售客户的双赢。
2.加强对新品牌“香梅”（富贵红）品牌文化等信息在本区域市场的宣传，促进零售客户、消费者对“香梅”（富贵红）的认知、了解，促使“香梅”（富贵红）顺利导入市场、扩销上量，成为本区域市场同档卷烟的主销牌号。
调研时间：**年6月20日~7月20日
策划人员：
策划过程介绍：
一、“香梅”（富贵红）简介
“香梅”牌卷烟由始建于1948年的安徽阜阳卷烟厂出品，该企业于2002年通过ISO9001:2000质量体系认证，现年产卷烟30万箱。目前培育的“香梅”（富贵红）牌卷烟批发价为22元/条，零售价为2.50元/包，毛利率达12%。商标设计独特新颖，突出了品牌特征和富贵、传统的民族色彩;卷烟烟丝色泽油润、烟香丰富、吸味纯正舒适，形成了独特的产品风格。
二、市场状况分析
（一）市场规模分析
1.地段：城乡结合部
2.人口约8万，居民文化水平以小学和初中为主、人口密度低、年龄以20岁~60岁为主。
3.居民收入、消费水平。人均月收入在800元左右，可任意支配的收入少，卷烟消费以中低档烟为主。
4.市场空间
目前该片区月销卷烟913件，三、四类烟比重为70%，“香梅”同档次卷烟仅占三、四类烟比重的35.8%，存在市场空间。
（二）市场机会分析
（三）市场竞争态势分析
1.可能竞争对手界定(占月均总量29.24%)。
以卷烟零售价为衡量指针，确定零售价为2元/包至2.5元/包的卷烟有8种，分别为：“飞马”（软）、“大前门”（软）、盖“香梅”、“仟禧南方”、金“盼盼”、特（软）“桫椤”、嘴“富健”、武汉“红双喜”。
2.主要竞争对手界定。
零售价为2.5元/包的卷烟有2种,分别为:嘴“富健”、武汉“红双喜”。
3.主要竞争对手上柜率、毛利率分析。
4.主要竞争对手的客户数在不同星级中的分布（见图一）。
三、目标消费群体及特征分析
价格敏感型，与其他烟民一样关心卷烟的口味、价位、品牌、包装、促销等因素。
四、分销渠道选择
（一）参考因素
1.客户数、销售量在不同星级中的分布（见表一）。
表一：不同星级客户在两品牌中的分布及销售情况
2.户数、销售量在不同销量区间、经营业态分布中的分布（见表二）。
表二：不同经营业态的客户在两品牌中的户数与销量分布情况
（二）目标客户确定
五、销售促进建议
消费者对“香梅”卷烟的认知度还不高，品牌的悠久历史、品牌文化及内涵等信息还未传达给消费者，在消费者还不很了解产品的情况下，要引起其购买的欲望，难度自然很大。因此，引导消费者特别是20~60岁的烟民了解“香梅”卷烟的悠久历史、品牌文化、趣闻佳话是广告宣传的重点，宣传角度以平面广告（宣传单）为主，向消费者传达如下信息点：“‘香梅’一支天地春”、“香梅”的历史介绍、趣闻佳话、品质特点等。促销的对象以如下三方为主。
（一）针对中间商
1.邀请筛选出的16家客户参加座谈会，两个星期内，客户经理对选出的客户进行重点维护。
2.订烟赠送一些小礼品，以刺激客户上柜。
3.对其他客户进行限量供应。
4.对这些客户进行特殊扶持，比如紧俏货源的适当倾斜。
5.向客户分发一些品吸烟。
6.在店铺内张贴该品牌、该企业的POP广告(要求醒目、美观、整洁、持久)。
7.生动陈列。①使用异色调明码标价签。②明显的标记。如在柜台上张贴“重点培育户”标识。③卷烟陈列。多包甚至条陈列，并在旁边辅以“‘香梅’一支天地香”等标识。
（二）针对终端消费者
1.在流动人口较多的场所举行人员促销（伴以促销品）。
2.集齐本品牌的一些材料可以兑换卷烟。如20个空盒换1包烟。
3.在目标群体出入场所散发传单、品吸烟。村民聚集场所免费观看电影（可在放映头、中、尾插入品牌广告）。
（三）针对销售人员
1.企业、品牌文化灌输。如召开座谈会、赴厂方参观等。
2.销售奖励。
（四）进度控制
1期：16家重点客户(半个月)上柜率100%。
2期：以第1期为中心向周边扩散(半月)上柜率80%。
3期：全区推广。
六、推广方案
（一）目标
提高“香梅”（富贵红）卷烟品牌知名度和美誉度。
(二)确定品牌推广主题
“‘香梅’一支天地春”
（三）促销活动计划
1.派发宣传单及样品烟活动
①活动目的：通过本次活动，提高公众对“香梅”卷烟的认知度、美誉度。
②活动时间：1个月。
③活动地点：目标群体经常出入场所。
④活动对象：中低收入者。
⑤促销物件准备：宣传单、两支装品吸烟。
⑥费用预算：
宣传单制作：由厂家提供
两支装品吸烟：由厂家提供
促销小姐酬金：600元/人×3=1800元
2.消费者买赠促销活动
①活动目的：前期选定16家零售店开展买赠促销活动，提升销售终端和消费者对“香梅”卷烟的品牌认知度、美誉度。此项活动预计销售30件“香梅”卷烟。
②活动时间：1个月。
③活动地点：经挑选的16家卷烟零售店。
④活动构思：在这16家零售店购买“香梅”卷烟的消费者，每购买3包赠送“香梅”打火机一只；每次购买5包赠送“香梅”钥匙扣（兼手电筒功能）一个；每次购买一条赠送价值3元的礼品一份。
⑤宣传物料：每户配一套（由厂家定）。
⑥对销售渠道的激励：按销售业绩分三个层次赠送一定价值的礼品（由厂家定）。
⑦费用预算：4000元。
七、方案的效果评估
对前期的品牌定位、市场调查、品牌培育、投放策略等方法是否准确、有效进行评估，并及时调整、改进。具体评估有：是否达到销售目标、市场占有率、企业经营利润、客户盈利水平。
方案策划10 怎样为核心客户提供发展策划助其成长
策划目的：通过经营策划，提升客户的星级以及对公司的满意度和忠诚度,提高客户的赢利水平,并最终达到双赢。
策划对象：××食杂店（许可证号码：M101×××××）
调研时间：2004年6月20日至7月20日
策划人员：
策划过程介绍：
一、策划背景
随着网建工作的不断推进,如何在新形势下巩固和完善良好的客户关系、在友好互动中实现双赢，已成为我们目前奋斗的目标。这次策划中，我们按照客户价值和客户销量两个指标进行综合分析，选择××食杂店作为此次研究的对象。该店属于客户价值较高，销量略低，但有发展潜力的零售客户。
二、××食杂店（M101×××××）综合情况分析
（一）经营业态：××食杂店属于家庭式一般零售店，主营食杂用品，兼营卷烟，位于两个村的交叉路口，周边人流量较大。
（二）消费群体构成：消费群体主要是村里固定的村民(50%)、外来的打工人群(30%)以及租房者(20%)。
（三）经营环境：附近有2家卷烟店，距离50米左右。
（四）星级情况：3A5，星级、诚信等级和业务级别均较低。
（五）客户性格：属于极度自信型，总以为自己懂得多，较难沟通，对我们的态度不冷不热。
（六）以6月份（1~15日）为例,总销量为273条，销售金额9184.2元。（见表一）
表一：客户6月份销售情况分析
（七）运用采用波特竞争优势理论———SWOT来总体分析（见表二）
表二：客户情况的SWOT分析
三、策划实施过程
（一）细心捕捉机会，进行有效沟通
在一次拜访中，我偶然了解到店主很喜欢足球赛事，因此热衷于购买足球彩票。但是，买彩票前必须要先了解各球队的赛况和上场队员情况，《体坛周报》自然是首选。然而，该报基本上在每周一上午九点半之后才会送到报刊亭，再加上店主是一个人看店，没有时间购买。于是我特意走了几家报刊亭，终于在远离这个零售客户的一家报刊亭买到了最新的《体坛周报》。在拜访中，我适时地把报纸递给了店主，他愣了一下，随即默默地接过报纸，感激地说：“没想到你们的工作这么好，服务这么到位！”一句朴实的话拉近了我和零售客户的距离，此时，我和他的关系在潜移默化中已经明显地改善。自此以后，我们成了无话不谈的朋友。
（二）提升星级指数
与店主的关系改善后，提升该店星级的时机已渐成熟。我从以下几点入手来提升客户的星级。
1.提高店面形象
及时帮助他清理店面卫生，做到干净、整洁，将烟柜摆在正对路口的地方，并结合生动陈列九大原则进行陈列，以吸引众多消费者的目光。
2.合理整合、转换以及增加品牌品种
根据店内的环境进行分析，本店地处城乡结合部、消费水平低，以三、四类烟为主，零售价格2~5元的新品种都能接受。但由于店主性格比较保守,每当初次向他推荐新品种,他都不会接受，而总要等其他店有销售或是有人上门询问后才会去进。现在省产“友谊”严重缺货，对省外如“黄果树”、“金盼盼”、“香梅”等同类别、同价位但利润更高的卷烟品牌来说，正是最好的转换时机。我利用与他关系的改善，不断宣传转换、增加卷烟品种的好处，剖析“友谊”迟早要减产的原因，并且使他明白许多品牌利润均比“友谊”大，完全可以用其他三、四类卷烟品牌代替“友谊”，做生意的不要怕品种进得多，只要是有消费群的便宜烟，都会有人购买。况且，品种齐全可以满足不同层次消费者的需求，从不同的侧面提高盈利水平，同时也可以无形中提升本店的星级。于是，他便进了一些，一段时间后，这些品种进货量明显呈上升趋势。从那以后，有什么新烟跟他介绍，他总会很乐意地接受，还说只要是我介绍的品牌绝对不会错。另一方面，他所销售的品种数量也呈明显的上升趋势，由原来的十多种上升到现在的二十多种。
3.指导客户做好消费者的服务工作
①若卷烟出现瑕疵，及时向消费者致歉并予以调换。
②当某品牌缺货时，适时地引导消费者尝试其他品牌卷烟，重点宣传价位优势、口味相近、档次相同的卷烟。
4.提升其诚信等级。积极向其说明乱渠道进烟的弊端与危害，使客户深刻地认识到只有诚信经商才能双赢。
（三）库存指导
在拜访的过程中，我发觉该店卷烟的周转总是不太合理，经常出现补货的现象，无形中造成客源丢失、利润减少。这就要求我们客户经理必须充分利用所掌握的营销和品牌策划知识，配合现代化的计算机信息系统，使用卷烟的周转数公式为客户开展库存指导工作。以新红“乘风”、“七匹狼”（古田）为例，我试着教他计算周转数，用周转数来定货，合理安排自己的库存，以较少的投入获得较大的收益。
（四）适当奖励,充分调动客户积极性
在与店主日常的交往中，可以赠送一些小礼品，如打火机、纸巾等；有促销活动时，也应尽早通知他，让他抓住时机。
四、实施结果
1.七月销量增加20%;
2.提升至四、五星级;
3.增加纯利润;
4.提高忠诚度;
5.建立更融洽的合作伙伴关系。
五、心得体会
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