酒店客房服务员实习报告

酒店客房服务员实习报告（13篇）

1.酒店客房服务员实习报告 篇一

各位领导:

您好!

在酒店工作也有很多好处，比如环境好，容易和同事相处，工作量小。但是有一点就是工资太低。一个月的工资不够我们自己生活。我们在城市工作，不是为了工作。我们努力养活自己。即使我们喜欢这个行业，当这个工作不能帮助我们改善生活的时候，对我们又有什么意义呢?

现在房租很高，一个月至少要三分之一的工资，每天三分之一的伙食费要用。除了买一些生活用品，一个月没有剩余，每个月过着月光族的生活。虽然这样很惬意，但是五年十年后，当我们成家立业的时候，我们该怎么办?虽然酒店人多，有很多职位可以晋升，但是竞争对手比较多，我觉得我没有晋升的能力。我在这个岗位上已经工作两年了，漫长的工作不仅消耗了我过去的斗志，也让我失去了以前的激情。

家人说我需要换工作。我不能一辈子依靠父母来帮助我。我父母年纪大了，头发花白。他们快六十岁了。我现在经常向他们求助，这让我感到内疚，所以我想离开。我工作只是为了养活自己。如果连这个基本的东西都不会做，那怎么谈发展?我理解这是一个刚步入社会的人的必然经历，但如果长期没有收入，就没有盈余。生病了，或者父母需要生活费，我该去哪里?

以前在学校不需要工作太多，每天只需要把工作做好，完全不需要担心什么。现在已经步入社会独自工作，没有父母也要能养活自己。这是最基本的。现在想一想，换个工作。虽然我在这里工作不错，但这不是我长期呆下去的地方。我需要做更多的竞争。我也想改变我的生活。我想离开去外面看看有没有新的`机会。

两年多的工作经验，让我明白了自己需要什么，以及以后该怎么走。我不是一个有远见的人，但我知道现在该怎么做。我需要走自己的路。我不能对可能的未来抱有希望。现在离开比较合适。早退也能让我接受其他的改变。而且我在酒店工作多年，不喜欢这份工作。服务员每天都要和顾客沟通，尤其是因为我们有夜班。虽然不多，但是我不是很喜欢。我更喜欢的是选择适合自己的工作，把工作做好。我不知道以后该怎么改变，但我现在需要改变。现在交不起房租，父母年纪大了，也帮不了多久。我只能靠自己的努力。

敬礼!

辞职人:xxx

20xx年xx月xx日

2.酒店客房服务员实习报告 篇二

服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为, 服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。 (表1)

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求, 向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分, 在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效, 直接影响着客人对酒店的整体评价。

客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。

二、客房服务质量的构成

客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务, 适合和满足客人需要的程度。

(一) 客房设施设备用品质量。

包括各种客房设施设备质量, 如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外, 还包括客房用品质量, 如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。

(二) 客房环境质量。

包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21~24℃之间, 被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度, 冬天降低2度, 不仅节能, 而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定, 客房温度冬季不低于20℃, 夏季不高于24℃。当温度在21~24℃之间时, 人体最舒适的湿度要求在40%~60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服, 如果湿度低于30%, 人会感觉口干舌燥, 如果湿度高于70%, 人会感觉气闷难受。

客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求, 也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外, 公共区域是酒店的门面, 也是酒店档次的标志, 其卫生的好坏, 直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此, 客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。

(三) 劳务质量。

包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中, 员工应严格要求自己的仪容仪表仪态, 以积极的态度对待工作, 做到诚恳稳重, 谦虚有礼, 使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时, 语言要清楚准确, 语调要亲切柔和, 讲究文明用语, 注意语言艺术, 正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语, 在举止上应恰当运用形体语言。

三、客房服务质量的基本要求

(一) 真诚。

真诚是指服务员的服务态度, 为了向客人提供最佳服务, 要做到发自内心, 真正为客人着想, 态度诚恳, 热情大方, 使客人感到温暖, 避免仅仅为完成任务式的服务。

(二) 高效。

客房的各项服务通常有明确的时间限制, 要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务, 要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间;如房内送餐服务, 要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到, 早餐和小吃为25分钟, 午餐和晚餐为40分钟等。

(三) 主动。

主动是指服务应在客人开口之前, 如酒店服务提倡“十主动”:主动迎送提行李;主动问好打招呼;主动介绍服务项目;主动引路;主动开门;主动叫电梯;主动照顾老弱病残客人;主动送茶水;主动擦皮鞋;主动征求意见。

(四) 微笑。

微笑是为客人提供服务时的基本要求, 也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好, 满足客人的基本情感需要, 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

(五) 耐心。

耐心要求员工了解客人的生活喜好, 掌握客人生活起居规律, 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如, 繁忙时不急躁不厌烦, 对老弱病残客人细心周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

(一) 培养员工的服务意识。

服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一, 也是提高服务质量的根本保证。

首先, 应做好客房部员工岗前及岗位培训, 让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时, 客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范, 服务员在具备一定的服务意识前提下, 全心全意为客人提供服务。

其次, 要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”, 客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”, 管理人员应尊重员工, 理解员工。

最后, 还应熟练掌握服务技能, 增强应变能力。客人住店期间, 除了会遇到各种常规问题外, 还会经常遇到各种突发问题, 是否能及时正确处理这些问题, 并达到客人满意, 则根据员工是否具备一定的服务技能, 是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

(二) 为客人提供个性化服务。

标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的, 是客房服务质量的基本要求, 但每一位客人都具有自己的个性, 因此, 应为其提供相应的个性化服务, 才能提高客人的满意度。

通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见, 是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的, 对服务质量也最有发言权, 通过与客人的交流, 可以了解客人的需求, 增进双方的信任, 也能发现酒店自身的不足, 加以改进, 从而提高客人对客房服务的满意度。

此外, 还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时, 应细心观察, 掌握客人性格和生活特点, 分析客人刁难的原因, 主动地提供服务, 并注意保持冷静的态度, 热情周到, 以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事, 心情不好时, 应掌握客人的心理动态, 尽量满足客人的要求, 并且态度要和蔼, 服务要耐心, 语言要精练, 对客人的不幸或伤心事, 应以同情的态度, 使用敬语安慰客人, 但不要喋喋不休, 以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时, 应虚心听取, 诚意接受, 在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意, 并马上加以纠正;如果是因为客人误解而提出的意见, 也应耐心细致的解释, 争取客人的谅解, 并向客人表示感谢。

(三) 为客人提供针对性的服务。

由于客人来自不同的国籍, 每一位客人都有不同的生活方式和习惯, 对酒店的服务也有着不同的要求, 这就要求客房员工要了解客人的需求特点, 采取不同的服务方法, 提供针对性的服务。

观光型客人:主要以游览为目的, 喜欢购买旅游纪念品, 委托服务项目较多。针对这类客人, 应重点做好以下各项服务:如叫醒服务应准时, 早上离店后应做好房间整理, 晚上进店前应准备好开水, 主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人:一般入住高档客房, 消费水平较高, 对设施设备要求较高, 房间布置应有特色, 工作时要求安静不被打扰。针对这类客人, 应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人:通常住店时间长, 喜欢安静, 外出活动有规律。针对这类客人, 安排房间时应尽量为其安排僻静的房间, 主动询问是否需要房内用餐服务, 客人休息时不要打扰他们, 保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人:要求房间干净卫生, 整齐、美观、恬静, 对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人, 应为其安排蜜月房, 按其要求或风俗习惯, 布置好房间, 举行婚礼时应送结婚纪念品, 并组织员工表示祝贺。

会议型客人:一般人数较多, 活动集中且有规律。针对这类客人, 为其安排房间时应集中, 尽量安排在同一楼层的相邻房间, 此外, 会议期间要做好各项会议服务。

(四) 正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同, 虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务, 但难免因某种差错或误解, 引起客人的投诉。客人投诉后, 应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人, 立即采取相应的措施, 彻底调查分析并改进, 令客人满意。

首先, 接到客人投诉。注意认真倾听, 准确记录客人投诉的细节情况;让客人把话讲完, 使客人情绪自然平静下来;保持目光接触, 以示尊重;询问客人姓名和房号, 并留下自己的姓名、电话号码, 令客人安心。

其次, 安抚客人。站在客人立场上表示同情;向客人表示歉意, 然后慢慢向客人解释;自己无法解决的问题, 不要立刻答复客人, 但要使客人相信酒店会立即采取措施, 给客人满意的答复。

第三, 采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题, 应向客人表示歉意, 得到客人的原谅;如果是设备问题, 应立即通知工程部进行维修;如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉, 应耐心向客人解释, 消除误解。

第四, 回复客人。尽快和客人联系, 将结果告诉客人, 征询客人意见, 并再次表示歉意;向客人表示, 欢迎随时提出宝贵意见, 以便更好地为客人服务。

最后, 记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案, 包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等, 并采取纠正措施, 改进工作, 避免同一类型投诉再次发生。

(五) 加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。

礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称, 是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面, 客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平, 以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节, 与客房服务质量有关的培训内容主要有:问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。

仪容仪表仪态培训主要包括:头、手、口腔、面部等仪容要求;工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求;坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。

客房部员工日常服务中还应注意以下方面:记住客人的一些特殊要求, 如客人要求每天早上8:00前清扫房间, 如客人需要3个枕头等, 那么客人下次再入住, 也应主动提供这种服务;客人在读书、写字、看报时, 不可从旁窥视, 滥发议论;在客人面前不要指手画脚, 交头接耳;客人与他人谈话时, 切勿随便插话或从旁偷听;客人赠送礼物、纪念品, 应婉言谢绝, 如不能谢绝时, 接受后立即上报;遇到服装奇异、举止特殊的客人, 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯, 不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号;禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲;在客人面前咳嗽、打喷嚏时, 须转身用手帕把嘴捂住等。此外, 还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等, 客房部与这些部门之间的联系密切, 需要相互理解和支持。

参考文献

[1]贺湘辉, 徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.2.

[2]郭春敏.酒店客房服务管理.南方日报出版社, 2004.2.

3.酒店客房部岗位调研报告 篇三

一、调研中发现酒店部门之间沟通存在的问题

（一）部门间沟通缺失

在酒店经营和管理中，部门间能否进行有效沟通对酒店的发展来说至关重要。酒店部门之间进行沟通时，如果因为沟通不佳，引起的沟通缺失，不但会造成工作的重大失误，人为成本增加，而且也会使酒店内部难以形成企业凝聚力。

（二）部门间沟通错误

在二十一世纪信息时代的今天，酒店必须以正确的态度对待沟通问题，把管理沟通作为工作的重要组成部分。在现代酒店中，沟通是伴随酒店的全过程的，没有有效的沟通就不会有高效的管理，只有完善沟通技巧，排除内部沟通障碍，才能解决企业的潜在隐患。

（三）部门间工作流程不匹配

1.前厅部的工作流程：根据酒店的实际入住情况对酒店房间进行合理的售出安排，及时将酒店内的实时房态通知客房部接线员。房态核对是在“酒店管理软件”的帮助下对酒店的房态进行实时的核对，并且统计客人的离店情况对酒店入住率造成的影响。

2.客房部的工作流程：客房部接线员需要注意接收前台工作人员发来的房态消息，并将收到的消息及时通报给客房楼层服务人员。如遇特殊情况，客房楼层服务人员需向客房部主管上报。在此过程中如果前厅部与客房部的工作流程出现脱节，将会直接影响酒店的运营。

二、应对部门间沟通不佳的对策

（一）加强部门之间的有效沟通

1.充分了解酒店内部沟通存在的问题，并对此采取相应的措施：

（1）计算机管理系统

目前酒店的计算机管理系统主要有：预定客房系统、办理入住系统、收银系统、电话管理系统、安保系统、部门之间进行沟通的微系统，这几大系统几乎包揽了酒店运营中的所有业务。使用计算机管理系统可以做到对客户的信息进行、收集、分类、整理，能够找出酒店销售和客源市场的切入点，为酒店的良好发展提供了充分的保障。

（2）日志，备忘录

现代酒店可以采取设置备忘录的方式在本部门间进行细微沟通。备忘录是酒店部门主管、上下级之间沟通交流的桥梁。其主要作用是记录本班组发生的重要事情以及工作中需要注意的事项，并包括下一班组续办的工作任务。这种方式不但简洁方便，而且对需要解决的问题也可以做到直观明了。其次为工作日志的方法，这种方式和备忘录大致相同，主要也是用于酒店本部门之间细微的沟通。

（3）例会

例会是酒店运营中所采取的一种常用的信息沟通方式。例会主要集中在早晨举行，由部门主管对当天的工作任务进行布置，并汇报酒店当天的入住情况，并通报酒店内近期发生的重大事情，客人的投诉以及应对投诉的解决方法，并定期对酒店的工作及新要求进行培训，保证做到信息传达的通畅。晨会时把各个部门集合到一起，通报酒店内的各项事务或搞一些小活动，活跃气氛。

（4）组织员工集体活动

组织员工的集体活动在各大企业中都是领导与员工进行沟通的一条很常用的途径，“员工不是企业的成本，而是资本”。丰富的集体活动不仅仅是为了娱乐，其主要原因是要通过这种途径消除各个部门之间存在的隔阂、误解，既提高工作效率，又增加员工之间的凝聚力。

（5）横向沟通

这种沟通方式不仅能够较快的解决工作中出现的问题，而且还可以提高工作效率。横向沟通还可以消除本位主義倾向，有助于培养企业的团队精神，增加职工之间的互谅互让，满足职工的社会需要。

（二）对工作流程进行细化

每个公司都存在着或多或少的模糊地带，导致工作流程没有宣导，所以必须要对工作流程进行完善细化，使工作人员各行其职，各负其责。酒店若想取得良好的发展，首先必须要实行严格的管理制度，并对内部工作流程进行细化。两部门之间工作流程必须做到事事细化，只有详细严谨的工作流程才能使部门之间的沟通不会出现纰漏。

（三）实行岗位轮换制度

岗位轮换制度其主要目的是为了开发员工的多重能力，锻炼员工对不同工作的适应能力。其次企业为了适应日趋复杂的工作环境，要求工作人员需要具备较强的抗压能力，在日常工作出现转变时能够迅速的进行位移。尤其现在经济迅猛发展，更新淘汰率加快，员工不能够只握有一技之长，必须要做到多方面能手，才能适应日渐紧张的工作发展需要。

三.总结

企业文化建设的首要重要问题就是增进文化沟通，有效地沟通源始于良好的机制。对于现代酒店来说，无论从事于什么部门都离不开沟通，与业务部门之间沟通、上级沟通、同事沟通、在不断沟通的过程中应不断积累经验，才能使得酒店朝着现代化管理、人文管理的方向发展。

参考文献

[1] 贺湘辉 徐文宛，《酒店前厅管理实物》，广东经济出版社，2011年9月 ：25-180

4.酒店客房服务员职责 篇四

2、接听电话，答复住客咨询或要求;

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状;

4、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。及时补充客人所需的各类物品;

5、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度;

6、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录;

7、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁;

5.酒店客房服务员岗位职责 篇五

2、根据客人的实际消费报房务中心挂账并及时补充各种物品及饮品。

3、按顺序清理、打扫房间。

4、整理工作间、布草间、准备工作车，并对当日布草进行盘点与登记。

5、保持工作间及楼面的清洁，并将所有垃圾倒掉，每周大清吸尘器。

6、客人有需维修的应该及时报修。

7、按照公共区域计划保养要求，清洁公共区域。

8、检查空房，关闭房间空调，检查房间门锁是否锁好，做好消防安全检查。

9、检查楼道，并收取客人门外的洗衣，留意在住客人动态，做好记录。

6.酒店客房服务员实习报告 篇六

然而, 目前中国酒店客房服务人员出现“三低一高”现象, 即学历低、服务水平低、职业素养低、流动率高。因此, 酒店对优秀客人服务人员有迫切的需求。高职院校酒店管理专业对培养高水平客人服务与管理人才具有不可推卸的责任。然而, 相当多的高职院校酒店管理专业对客房服务技能的教学重视不足或边缘化, 客房服务与管理相关课程设计陈旧, 以理论教学和简单、零散的客房服务技能为主。其培养的人才与酒店对客房服务与管理人才的实际需求脱节。酒店客房服务与管理课程的开发创新对培养与市场需求接轨的高质量人才具有重要意义。

职业岗位能力是课程体系构建的依据和支撑, 课程定位是否准确, 课程内容是否符合岗位要求, 技能训练是否科学、有效, 教学法是否得当, 都关系职业岗位能力培养质量的高低[1]。我通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查, 分析客人对住宿的多样化、个性化的需求, 在实际客房工摇摇在实际与管理摇摇作岗位技能分析的基础上, 重新界定客房服务与管理课程的性质和地位, 运用新的课程理念, 设计教学目标、任务和内容。任务和通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。

1.酒店客房服务与管理岗位技能分析

我于2014年3至5月, 对河源、惠州、东莞的6家四星级和五星级酒店进行走访和调查, 分析发现当前形势下酒店业对客房服务与管理人员的能力有如下需求 (见表1) :

2.酒店客房服务与管理课程性质界定

在酒店岗位调查和职业技能分析的基础上, 结合高职酒店管理专业课程体系设置, 把《酒店客房服务与管理》定位为高职酒店管理专业核心课, 在酒店管理专业课程体系中占有非常重要的地位。该课程是培养优秀客房人员的必要途径。本课程的主要目标是培养学生从事酒店服务与管理工作应具备的职业技能、职业素养, 并考虑学生未来职业发展所需的知识。本专业人才培养目标是使学生至少达到酒店各核心部门的基层管理者水平, 如领班、主管。

3.课程设计理念

3.1以行业需求和学生就业为导向, 基于“工作过程”系统化开发课程, 注重学生的职业素养和可持续发展。

相对来说, 酒店基层岗位的进入门槛较低, 如中专开设了酒店管理专业, 甚至初中毕业生也能从事酒店业工作。但随着行业发展, 酒店业对具备良好职业道德、高技能、高素质的综合性人才需求较大, 特别是对员工的职业素养 (如职业道德、服务意识、服务礼仪、外语能力、吃苦耐劳、团队合作等) 、职业技能 (如创意开业床等) 和综合素质 (组织协调、应变能力、创新能力、学习能力等) 提出了新的要求。

酒店客房服务与管理课程设计应该以行业需求和学生就业为导向, 关注行业发展态势和学生就业状况, 使课程学习与企业岗位需要相一致, 校企合作共同基于工作过程系统化开发课程, 注重学生的职业素养和职业可持续发展, 人才培养区别于中专教育, 在酒店人才培养方面有独特优势。

课程内容的开发设计注重与时俱进, 如增加酒店筹建、创意开夜床、经济型酒店管理、客房管理人员素质要求等新内容, 强调学科的新理论、新知识, 技能的新技术, 实践中的新经验, 体现教学内容的实际应用, 突出学生适应行业发展规律与职业变化的能力。

3.2校企深度合作, 采用工学交替的教学模式。

在教学内容组织上, 以企业的真实项目“河源假日酒店客房部世客会接待”作为课程贯穿项目。因项目规格较大, 基本能涵盖课程所有内容, 任课教师和学生参与过该工作, 提高了该贯穿项目的可行性。课程内容既注重职业能力的培养和训练, 又注重职业素养的培养和细节的锻炼。

3.3以 学生为主 体 , 突 出 能 力 培 养 , 建 立 “教 、学 、做 ”一 体化的教学体系。

实施教学做一体化的教学模式, 重新设计课程内容, 完善项目单卡。教师的角色发生了转变, 由教师主导课堂、学生听的形式, 转为教师引导、示范和总结归纳、学生主导课堂的形式, 既注重学生的主动参与, 又注重理论体系的掌握。

实际操作的时候以项目导向、任务驱动为主。本课程设置的总任务其实就是一个大项目, 它贯穿整个课程, 引导酒店客房部经营流程, 围绕这个大项目一步步完成具体任务。任务驱动指在教学过程中, 以若干个具体任务为中心, 通过完成任务过程, 介绍、学习知识, 训练技能。学生在任务的驱动下, 在逐个完成任务的过程中实现师生互动, 并逐渐掌握相应的知识和技能。

3.4职业能力与职业素养并重。

课程以学生就业和行业需求为出发点, 培养具有良好职业道德和职业素养, 即以体现职业素养和就业导向为特色, 注重职业素养的培养, 如吃苦耐劳、团结互助、服务意识、时间管理意识, 等等。实践证明, 客房部技能学得好, 并不一定能适应客房部岗位需求, 因为服务业是智力劳动和体能劳动的结合。

4.课程设计思路

课程设计的贯穿驱动项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”。开发模式遵循“职业领域→学习领域→过程化情境→学习项目→再次开发”的基本思路, 具体过程为:

4.1到企业进行实地考察 , 针对酒店客房部工作进行分析, 对教师挂职锻炼工作进行岗位分析, 结合合作企业反馈意见确定学习领域。

4.2对学习领域进行归纳分析 , 设计基于工作过程的过程化教学情境, 即将贯穿项目“河源假日酒店客房部世客会接待工作”, 分成若干子项目, 并对每一个教学情境进行单元教学设计。

4.3进行教学实践 , 从教学成效分析 , 认真总结 , 客观评估, 提出修改意见, 再进行下一次课程开发, 从而最大限度地优化和完善过程化教学情境和教学单元设计, 直到开发出适合职业岗位能力要求, 便于组织实施的课程内容。

5.教学目标设计和基本内容

课程的知识目标和能力目标以客房部工作流程为依据, 通过对课程的学习, 学生系统了解酒店客房部各模块运作管理的专业知识, 熟练掌握客房部服务规范和操作技能, 学会处理和解决服务与管理中的一般性问题, 培养学生的实际应用能力, 毕业后能胜任酒店客房部的工作。并培养学生的合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神和学习能力、创新能力, 以及适应行业发展规律与职业变化的能力。

课程设计和开发了一系列基于工作过程的教学资源, 综合贯穿项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”, 贯穿项目由制订世客会客房部接待方案, 世客会接待前的培训, 世客会接待前的服务准备, 世客会接待、客房对客服务5个子项目组成, 基本涵盖了酒店客房经营的主要内容。

6.结语

随着人们对酒店住宿的多样化和个性化需求, 酒店对客房服务与管理人才的能力和素质有了更多要求和期待。高职酒店管理专业是高档酒店最重要的人才输入基地, 如果酒店客房服务与管理课程还按照传统课程体系和教学模式进行教学, 势必造成需求与供给的脱节。课程的建设要适应社会与行业企业不断更新与变化的人才需求, 确保人才培养目标的实现[2]。本文在调查与分析酒店客房岗位技能的基础上, 基于工作过程, 设计课程综合贯穿项目和子项目, 对课程的性质、目标、理念、内容进行开发设计, 期望培养出满足市场需求的优秀人才。

参考文献

[1]吴献文, 陈承欢, 刘志成.以职业岗位能力为导向的项目驱动教学改革实践[J].职业技术教育, 2012 (2) , VOL31:42-44.

7.商务酒店客房功能组成设计研究 篇七

广州地区酒店发展历史概况

广州作为经济发展改革前沿地区，酒店业的发展也较为迅速。从上个世纪二十年代开始，在广州的一些老城区已经有一些酒店开始经营，但还是处于初步发展阶段。自从改革开放以后，广州地区整体酒店业发展进一步趋向于成熟。随着市场需求与外来商贸客人的增多，国家政策的指示，以及旅游业的不断发展，广州地区开始涌现一些高质量的酒店，并逐渐由广州扩散到其他周边地区，促进了广东地区的经济发展。

广州卡丽酒店客房功能组成设计研究

客房作为酒店的基本功能，要比酒店其他区域更为重要，无论是空间布局还是细节处理，都关系到用户的体验效果。所以，客房设计是酒店设计的重要组成部分，客房设计的优劣决定了客户对酒店的整体印象。

广州卡丽皇家金煦酒店（以下简称广州卡丽酒店）是一家豪华型商务酒店，该酒店客房主要包括玄关区域，休息睡眠区域，工作区域，以及卫生间区域，满足了客户入住所需要的基本功能。由于该酒店是以商务客人为主，所以会更加注重酒店客房客人的商务办公活动需求与休息睡眠需求。

1.玄关区域设计分析

广州卡丽酒店客房玄关空间集合了衣柜，鞋柜，保险箱，杂物柜的功能，以提高空间的利用率。衣柜用帘子与玄关相隔开，衣柜下方便设有抽屉，放置一次性拖鞋与鞋拔等物品，抽屉旁边是可折叠的行李架，可以用于放置行李。一般客房的门扇背后都有安全疏散指引图，以及门上装有猫眼，随着科学技术的发展与进步，卡片式解锁方式取代了钥匙，门锁安全系统也逐渐更为可靠，这些设计都是考虑到客人的人身与财产安全问题。

在实地考察过程中发现，过道与卧室之间的墙壁转角处多有损坏，需要修整，应及时安装铝合金防撞条，以保护转角墙面。

2.休息睡眠与工作区域设计分析

睡眠休息空间是酒店客房重要的功能空间之一，床的尺寸与质量直接影响到客人的休息体验舒适度，以及靠近床周边区域的设施对客人的客房体验感也有一定的影响。两张床中间的面板上设有灯光的调控开关，主要是控制卧室区域的所有灯光，包括紧急按钮开关与座机电话线插头。与以往酒店客房所看到的不同的是，床位两侧是可移动深色简约风格设计的储物箱，与室内简约艺术时尚的风格设计遥相呼应，为空间增添了一丝新意。储物箱可以用于储物，也可当作床头柜使用，放置电话机与一些小物品，可移动方便于清洁工人打扫清理。

商务酒店的客房需要具有临时办公的功能设置，一般设有工作桌与工作椅，桌面并设有阅读台灯。广州卡丽酒店办公桌面配有文具盒，里面有钢笔，剪刀，订书机，橡皮等常用工具，墙面有二十四小时不断电插座以及电话插口，网卡插口，方便商务人士随时办公的需要。办公台桌面设有线路收纳区域，减少了桌面的凌乱感，使得办公台面整洁美观。广州卡丽酒店利用桌面以下空间设置了一个可以放杂志的地方，合理的利用空间整理了一些杂物，以免杂志放置于桌面导致桌面凌乱。但在笔者打开体验过程中发现，没有找到合适的类似于把手或者凹槽放手的位置方便将其打开，且朝上的玻璃盖本身有一定的重量，打开有些不方便，所以建议应考虑设有符合人机工程学的凹槽把手，便于打开时有着力点。

3.卫生间区域设计分析

广州卡丽酒店卫生间区域主要分为坐便区、淋浴区、洗手化妆区域等，遵循了开敞式布局的原则，坐便区与洗浴区采用磨砂玻璃隔断，使得空间更为通透。

坐便区与洗浴区共用一扇玻璃门，较少耗材并提高了空间的利用率。洗手化妆区域设置在卫生间的左手边，与睡眠休息区域用帘子隔开，关闭帘子时起到分隔视线的作用，打开帘子时可以增加卫生间的开敞度。

卫生间区域的设计对于客人而言，需要传达体贴入微的舒适感与体验感，对于细节设计的重视可以给客人带来更好的卫浴享受。广州卡丽酒店的坐便区设有放置物品放置台、电话分机、垃圾篓等，这是对于高质量酒店卫生间细节设计的最基本要求。淋浴区内采用墙体空间放置洗浴用品，一方面有利于客人在空间中的活动，考虑到狭小空间内碰撞的不安全性，另一方面较少了用于放置物品的物材消耗。卫生间区域的洗手化妆台面设有洗漱用品盒，肥皂盒，毛巾放置盆，防雾镜，以满足客人洗漱时的使用。靠近化妆洗手台的墙面设有全身镜，以及剃须刀插座，根据不同的电伏数设有不同的插口，同样是为了满足客人的使用需求。

结语

8.酒店客房服务案例 篇八

进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，她做了些什么?

服务员做了如下判断和服务：

1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置;

2、书桌上的文件没有打乱顺序，整理好;

3、将垃圾桶调整位置(标准位置不是在书桌下方的);

4、客人可能感冒了，增配一盒纸巾;

5、为客人烧好一壶开水;

6、礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入;

9.酒店客房优秀服务案例 篇九

某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

10.酒店客房服务员实习报告 篇十

随着科学技术的发展，酒店客房智能化系统越来越完善，并逐渐为越来越多的酒店客房所采用。利用先进的科学技术手段实现酒店客房的智能化，既能为客人提供更为安全、舒适、便捷的人性化服务又能达到节能、安全、健康、环保的目的。本文采用文献检索，实地调研和设计实践等研究方法，重点对客房空间智能化系统进行了功能及人性化上的分析与研究，为今后中国酒店客房空间智能化设计提供了参考和理论性价值。

引言

为客人提供高效、完善、优质的人性化服务一直是酒店发展的重心所在，其中智能化是酒店客房人性化发展的一个方向，是满足消费者日益提高消费需求的一种有效方式。近几年，高档酒店逐渐意识到建设人性化、信息化、智能化、绿色节能和管理高效的必要性和重要性，并且已成为酒店客房建设的主要趋势。酒店客房智能控制系统通过将客房管理、空调控制、计算机技术相结合，从而实现了管理的自动化、智能化、网络化、信息化。实现了在提高客房服务质量、增加客房舒适度的前提下减少能源消耗和降低人力成本。客房智能化系统采用先进的设计理念，具有节能、增效、为客人提供人性化服务。提升酒店形象等优势。酒店客房的全面智能化已成为酒店客房人性化设计中必不可少的一部分。

智能化系统指导思想

（1）设计思想：符合酒店客房的人性化设计要求、从管理者和消费者角度出发，实现技术与艺术的和谐统一，充分体现以人文本的人性化设计。

（2）设计目标：在为客人提供优质服务的前提下，降低能耗、提高效率。使智能化系统成为为客人提供优质服务水平的有效工具。

客房智能化系统的基本功能

（1）分区开关控制功能：通过将灯光、电器、弱点、信息控制开关安分区控制的原则，就近设置于客房墙上，通过智能系统的控制，既能多点就近人工控制，也能通过网络远程检测，实行控制。

（2）走廊灯控功能：通过系统的建立，客人进入客房区域走廊，前方的廊灯会缓缓点亮，后方的廊灯又会缓缓熄灭。既为客人营造了开道引路式的宫廷氛围，又能有效节约能源。

（3）智能空调控制功能：智能空调控制面板可显示客房的实际温度、设置温度、时间、风速、闹钟等信息。客人入房后也可自行设置上述控制指标。空房状态或客人拔卡离房时，系统会按照饭店的设定，自动将客房空调调整到省电模式或关闭模式。当客人在总服务台办理完入住登记手续后，总服务台计算机管理系统会自动发出指令，将入住客房的空调调至快速制冷或制热状态，使客房温度在客人抵达前达到最佳状态。同时可通过温度传感器测定实时客房的温度，并将房间设定温度、实际温度、空调运行模式、闹钟时间等信息上传客服务中心实时显示和监控。

（4）多功能门铃显示功能：客房门铃显示器对客人具有门铃功能、请勿打扰、访客等待等功能外，对服务员具有服务指示功能，能够使服务员对请即清扫、房间有人、房间无人、房间进入者身份等信息一目了然。同时上述信息可实时传递房服务中心，为饭店提供无干扰服务奠定基础。

（5）客房联网门禁功能：通过网络将饭店所有门锁连接，实现所有门锁的集中供电、开关门的控制和实时监控。每一次开关门、门未关好、开门超时、非正常开门、开门者身份等信息实时传递到客服中心，客房服务中心也可以对任一客房门锁实行开关管理。

（6）在床头和卫生间分别设置有独立的SOS呼叫、访客等待显示按钮、服务呼叫功能。

（7）客房音乐控制功能：实现紧急广播与客房背景音乐播放并用一套系统的功能。

（8）客房其他设备控制功能：能实现客房保险箱、电动窗帘、遥控器、酒水输入器等弱电设备的控制。

智能化客房设计

当客人通过一卡通进入智能化客房，立刻会感受到适宜的温度，清新的空气，宜人的环境。从节能方向考虑，智能系统每隔30分钟会自动检测客房取电状态，从而控制空调系统的开启与关闭。客人的一卡通插入取电器后，如果是白天，窗帘会通过智能感应器自动徐徐拉开，桌子上的电子宠物通过光电效应会绽放开笑脸，充满温馨，使客人产生一种回到家里的感觉，一扫路途的寂寞与疲惫。

客房内设置数字化多功能一体智能电视机，根据屏幕中的提示，操作手中的遥控器就可以完成所需要求。屏幕内会有多种语言选择，根据客人操作，屏幕会出现客房控制系统功能选择，如：（1）选台方式采用多窗口画面形式，是客人高效地选取所需频道节目。（2）可与前台系统通过接口连接自动将所需收取的费用登记到该客人的账上。（3）可上网浏览，阅读报刊杂志，预定酒店客房及列车票、飞机票，收发电子邮件及传真，以及实时的股票交易、货物购置等等功能。使客人置身于客房中就知道就能办妥行程的安排等。

客人在智能化客房中除了享用上面所述的功能外，甚至还可以通过按动遥控器来调节床靠背的斜度、灯具的亮度、窗帘的开启与关闭以及房间的温度和湿度等。

功能先进的通讯设施也为客人在商务方面提供了极大的便利，获得了时间效率上的巨大收益，是客人有心想事成、物有所值的满足和感受。

客人在离开后，信号通过网络告知客房智能系统清除所有设定，包扩客人的个人信息、留言信息、电子邮件内容等，并关闭控制系统。

结语

智能化系统不仅为酒店客户提供便捷、舒适可信懒的客房服务，更为酒店管理提供了从前台到客房、以及公共区域的全方位解决方案。同时能够将酒店客房打造得更加现代化。这样的智能化客房展示了一种发展前景。

11.《客房服务》项目教材开发报告 篇十一

1.行业发展需求

现阶段, 我国的酒店业发展迅速, 对人才的需求量不断提高。中等职业学校的酒店服务与管理专业也必须不断地完善, 才能培养出新一代的、能符合现代酒店服务业的人才。广州市旅游商贸职业学校 (以下简称“我校”) 酒店服务与管理专业教师通过邀请行业专家进行访谈, 详细了解了酒店行业对一线服务人员职业能力的要求;通过对我校酒店服务与管理专业已在酒店实习或正式工作的学生进行问卷调查, 了解到学生对所学专业课程, 特别是客房服务员的服务技能在实际工作的应用情况, 对教材的项目进行设计, 使教材更符合实际需求。

2.客房服务的实训教学设备比较完善, 具有良好的技术条件

我校的模拟客房拥有中式标准床30张, 模拟客房一间, 是一个很好的仿真教学环境, 可以使教材内容变得形象、生动、直观、有声有色, 教师可以要求学生以客房服务员的身份来上课, 使课堂气氛更加活跃。现代化的教育教学手段为探索、实践新的教学模式提供了有力的支撑。

二、教材编写的理论依据

1.职业教育关于项目课程的定义

职业教育的项目课程是把企业生产、管理、经营、服务的实际工作过程作为课程的核心, 把典型的工作任务或工作项目作为课程的内容, 并与职业资格标准相衔接, 由学生独立或以小组形式自主完成从信息收集、工作计划制定、工作任务实施、对工作成果的评价等完整的工作过程, 学生在这一过程中获得综合职业知识和职业能力。其目的在于提高学生职业能力。

2.职业教育关于项目教学的定义

项目教学是以真实的工作环境为基础挖掘课程资源, 其主要内容来自于真实的工作情境中的典型的职业工作任务, 而不是在学科知识的逻辑中建构课程内容。内容应该与企业实际生产过程或现实商业活动有直接的关系 (如购材料, 具体加工材料) , 学生有独立进行计划工作的机会, 在一定时间范围内可以自行组织和安排自己的学习行为, 有利于培养创造能力。

3.生本教育理论

郭思乐教授的生本教育理论是“以学生为本, 以学生的发展为本”引申出“以人为本, 以生命为本”, 揭示了教育的真本。强调学生是教学过程的终端, 是教育的本性, 把一切为了学生作为教育价值原则。生本教育的目标是“以学生的生命价值为出发点”, 其目的是“以学生的生命价值为体现”。

三、《客房服务》项目教材开发的过程

(一) 制定教材的课程标准

1. 确定酒店行业对客房服务员的职业能力要求

在制定客房服务员的工作任务前, 我们根据平时教学所收集到的资料, 以及通过了解学生在春、秋交易会实习中所接触到的客房服务岗位工作内容, 制定了客房服务工作岗位, 并详细分析了各岗位的具体工作任务。在作了总结后, 我们知道酒店行业对客房服务员的职业能力要求具体如下表 (见表1) 。

2. 分析客房服务员具体工作任务

根据酒店行业对客房服务员的职业能力要求, 结合本专业主要培养目标和行业专家的建议, 我们总结归纳了客房服务员的岗位工作任务与行为, 具体如下表 (见表2) 。

3. 制定《客房服务》项目课程标准

根据对客房服务员职业能力要求和工作任务的分析, 结合酒店客房服务的特点, 我们确定了《客房服务》项目课程的总目标是:使学生具有客房服务员所必须掌握的基本理论和基础知识, 熟悉酒店客房部运行与管理的基本程序和方法, 具有熟练的清洁保养和对客服务的技能;通过本课程的学习, 能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作, 达到中级客房服务员的水平;从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观, 根据这一目标确定课程标准。

(二) 编写《客房服务》项目课程教材

1.《客房服务》教材编写总体思路

本课程从“客房服务岗位工作任务”分析出发, 打破传统的知识传授方式, 注重动手能力的培养, 以客房服务员一天的工作程序为“项目”, 并以“项目”为主线, 将中级客房服务员职业技能考证的相关内容融入课程教学中, 培养学生的实践动手能力。实现专业教学与学生就业岗位的零距离对接, 为酒店客房部门培养技能型人才。因此, 我们将本课程教学内容分为三个项目, 在每个项目中均明确了任务, 即课程内容和教学要求。在这三个项目中, 采用了递进式关系, 每个工作任务都有内在必要联系, 所以, 我们将《客房服务》项目课程三个工作项目用两个学期来完成学习, 时间跨度比较大, 为此, 教师要设法让学生能够经常保持作为一名客房服务员的学习状态, 有利于技能的进一步提高。

2.《客房服务》项目教材目录

该项目课程的教材目录完全打破了专业知识的纵向完整体系, 将原来不同学科体系的相关知识进行横向构建。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂, 从单一到综合, 将完成各个工作任务作为学习内容, 充分体现了典型工作任务的特点。专业教师应该及时了解酒店行业对客房服务员的职业能力要求, 及时修改教材, 将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中, 以达到不断更新学生技能的目的。

(三) 进行课堂教学实验

为了使教材的教学内容与学生的实际学习情况相符合, 论证教材的可行性, 笔者自2008年到2010年, 用四个学期的时间对所教班级酒店服务与管理专业0801、0802、0902班进行了相关内容的课堂教学实验。在实验中, 主要采用项目教学、分小组合作学习、预设情境、任务驱动等教学方法, 通过问卷调查、课堂考核、现场评价等形式, 了解学生对学习内容的掌握情况, 并对教材进行及时的修改与完善。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂, 从单一到综合, 将完成各个工作任务的学习内容, 分步进行编写。专业教师在教学过程中应该将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中, 以达到不断更新学生技能的目的。

(四) 学习成果的运用

广州亚运会给学生的学习成果的运用提供了一个难得的机会。笔者所教授的0801、0802、0902班刚好在运动员村为运动员提供住宿服务。在亚运客房服务的培训阶段, 白天鹅宾馆的经理与主管非常肯定学生的服务技能, 同时也非常肯定学生对客房服务理论知识的掌握程度。在完成整个亚运服务过程中, 以上班级的学生因其职业道德、专业技能、工作态度多次得到运动员的表扬, 受到酒店领班主管的肯定。在亚运服务的表彰会上, 因有着出色的服务表现, 多人获得优秀实习生的称号, 获得亚组委的表扬, 再一次论证了《客房服务》项目教材的可行性。

12.酒店客房服务员礼仪培训介绍 篇十二

为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。

(1)整理房间。

须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。

(2)生活服务。

来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。

(3)代办事务。

客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。

客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：

(1)做好客人离店前的工作。

要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。

(2)客人离店送别工作。

可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。

(3)客人离去后即将房间彻底检查。

在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。

客房服务的礼仪

从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

问：见到客人要主动、热情问候。

勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

13.酒店客房部服务技巧 篇十三

培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床

3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。（2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。

13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂“请即清扫”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？

最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

（1）先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。

（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35、“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。

（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？（1）开窗，通风换气；

（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

45、客用钥匙丢失了怎么办？

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

47、遇到无礼型客人怎么办？

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。50、洗送客衣时，应怎么办？

（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

52、遇到醉酒客人，你应怎么办？

饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

55、在客房消灭虫害时，应怎么办？

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

56、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

57、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。客房服务员需要注意的事项

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。