社区管理服务站六项基本工作制度

社区管理服务站六项基本工作制度（精选7篇）

1.社区管理服务站六项基本工作制度 篇一

六项基本制度自查报告

六项基本制度自查报告

按照区委、区政府《关于对机关“六项基本制度”等落实情况实施综合监督检查的工作方案》（下办字[]33号）要求，为进一步严肃工作纪律，转变工作作风，规范行政行为，提高行政效能，切实按照“三提升”要求，营造勤政、高效、为民、务实的政务环境，我局对机关“六项基本制度”落实情况、行政许可事项办理情况、行政事业性收费情况、行政处罚裁量情况进行了自查，现将自查情况自查汇报如下：

一、加强领导，明确分工

为将本次工作做细、做好、做到位，我局召开专题会议进行安排，指定专人负责本次工作的检查。同时要求各单位要充分认识到此项工作的`重要性，切实加强领导，采取有效措施，确保按时完成清理、上报和落实工作。

二、认真自查，逐条梳理。

我局认真对照职责，按照全面彻底，不留死角的原则进行自查，对涉及到的各项制度，逐条进行了梳理。通过自查，我局各项制度均落实到位。

（一）、结合本单位实际，在机关“六项基本制度”（即服务承诺制、首问首办负责制、AB岗制、一次性告知制、限时办结制和过错责任追究制）的基础上，还制定了违规离岗投诉查实待岗制度、延时服务制等多项制度，并下发各单位，监督落实，进一步转变工作作风，严肃工作纪律，确保机关工作人员无迟到早退、擅离职守及在岗不工作情况，切实杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象。

（二）、对行政许可重新进行了梳理，共梳理条目12项，确保无超法定职权审批和继续审批已取消项目问题。为给群众提供方便、快捷的服务，我局按要求简化了审批手续，限定了办理时限，公开了服务内容、办事程序，并要求执法人员在办理过程中，(www.fwsir.Com)切实履行一次性告知制度，提供一站式服务。

（三）、针对费改税带来的职能调整，重新核定了行政事业性收费项目，涉及路产路权赔偿项目共计62小项，收费依据、标准、范围、金额全部合规合法，无超法定职权收费和继续收取已取消项目的费用。

（四）、行政处罚裁量情况。我局加强对执法人员的培训教育，使执法人员严格遵守《张家口市规范行政处罚自由裁量权规定》，确保了处罚的依据、裁量和数额标准合规，没有乱收费、乱罚款行为。

三、加强监督，常抓不懈。

为确保各项制度的规范性、合法性，我局将进一步加强监督检查工作，并把制度的学习、宣传、培训作为单位的一项重要工作常抓不懈，从源头上预防“三乱”行为的发生。按照“三提升”的要求，以“公平、公正、公开、高效、便民”的原则，不断改进和完善工作作风，使交通工作真正实现勤政、高效、为民、务实。

2.社区管理服务站六项基本工作制度 篇二

1 资料与方法

1.1 研究对象

对天津市滨海新区塘沽10家社区卫生服务中心的494名社区卫生服务人员进行问卷调查。

1.2 研究方法

1.2.1 调查问卷的设计。

在查阅文献与专家论证基础上自行设计调查问卷。调查问卷包括:(1)基本信息(性别、年龄、文化程度、职称、专业、工作年限、工作情况、从业时间、收入等);(2)工作内容中涵盖基本公共卫生服务的情况;(3)工作满意度量表(涉及社区卫生服务人员工作满意度的18个指标,涵盖工作主观满意情况、工作负荷、工作人际交往、工作能力认可、社会生活环境情况5个方面)。满意度评价的18个指标采用Likert态度量表评分记录方法,按负向到正向对应分值1~5分,研究结果3~5分为满意,小于3分为不满意。采用内部一致性系数对量表进行信度检验,因子分析法检验量表的结构效度。

1.2.2 分析方法。

数据应用Epidata3.0录入,SPSS for windows17.0统计软件包分析。采用构成比,x珋±s进行统计描述,采用t检验、秩和检验和方差分析方法对工作满意度总分进行单因素比较。满意度多因素比较应用多元逐步回归分析。

2 结果

2.1 一般情况

本研究调查社区机构医务人员以女性为主(74.3%);在岗在编人员较多(85.2%),平均年龄(39.0±10.1)岁,文化程度以本科为主(56.7%);初级职称比例高(62.1%),公共卫生专业人数较少,仅占总数的8.1%。详见表1。

注:其他专业包括口腔、药学、检验、康复、放射等

2.2 满意度量表信度和效度分析

调查问卷的内在信度分析用克朗巴哈α系数反映,总体Cronbach’sα=0.883,逐一去掉每一个条目后再计算α系数,其值并没有因去掉某一条目而变小,调查问卷满意度量表内部一致性和可靠性较好[1]。因子分析要求变量之间具有相关性,运用KMO和Bartlett球度检验对社区医务人员满意度量表进行结构效度分析,Bartlett球度检验结果χ2=3763.321,P=0.001,量表的KMO值为0.891,接近1,问卷具有较好的结构效度。

2.3 量表评价指标分析

运用主成分分析法提取公因子,多数因子共同度集中于60%~80%。按照特征值大于1的原则,通过最大方差正交旋转得到因子载荷矩阵,提取的5个公因子使累计贡献率达到64.064%。原变量信息的5个公因子:因子1工作主观满意度(包括报酬、管理制度、目前总满意度、前景、工作量、休息时间和培训7个变量);因子2人际关系(包括同事间关系、领导关系、领导对工作认可及家人对工作支持4个变量);因子3工作负荷(包括压力、风险和业务提高帮助3个变量);因子4工作能力认可(包括患者尊重、社会认可);因子5社会生活环境(包括工作便捷、工作环境)。因子分析结果与量表设计维度基本一致。详见表2、表3。

2.4 从事基本公共卫生服务的社区卫生工作人员满意度水平

386(78.1%)名被调查对象的工作内容涵盖基本公共卫生服务。从事基本公共卫生服务医务人员的工作满意度得分(59.5±9.3)低于不从事基本公共卫生服务的医务人员(63.3±9.1),差异具有统计学意义(t=3.819,P<0.05)。

从事基本公共卫生服务医务人员在工作主观满意度、人际关系、工作负荷和工作能力认可四方面的工作满意度得分低于不从事基本公共卫生服务工作人员,差异具有统计学意义(P<0.05);从事基本公共卫生服务的医务人员社会生活环境满意度得分虽低于不从事的医务人员,但差异无统计学意义。见表4。

2.5 工作满意度单因素分析

社区机构医务人员工作满意度与年龄、职称、工作时间、收入水平以及工作时间单元中基本公共卫生服务时间所占比重不同有关(P<0.05)。见表5。

注:总满意度两组比较采用t检验,其余各维度满意度比较采用非参数检验

注:其他包括口腔、药学、检验、康复、放射等

2.6 社区卫生服务中心医务人员工作满意度多元回归分析

以工作总体满意度得分为因变量,性别、年龄、职称、工作时间、在职情况、收入、从事基本公共卫生服务情况7个因素为自变量,进行逐步回归分析。结果显示:从事基本公共卫生服务与否、收入水平和工龄是与社区医务人员工作总体满意度独立相关因素。从事基本公共卫生服务医务人员满意度较不从事基本公共卫生服务医务人员满意度低;收入在2500~3000元之间的社区医务人员满意度得分比收入小于2000元的医务人员满意度低,而收入在4000元以上的社区医务人员满意度最高;从业时间小于5年的社区医务人员满意度最高,其工作满意度得分比工作15~30年的社区医务人员满意度高。见表6。

3 讨论

社区卫生服务中心医务人员工作满意度在提供高质量的基本公共卫生服务方面起关键作用。卫生部妇社司秦耕在全国社区卫生服务发展与慢性病控制经验交流会上指出,近年来,社区卫生服务体系建设虽得到了长足发展,但仍然面临许多新任务和要求,其中需首要加强的就是自身能力建设,即提高服务能力和水平。社区卫生服务中心医务人员满意度越高越有利于提高服务水平。

从事基本公共卫生服务社区医务人员满意度较低的主要原因:(1)基本公共卫生服务工作量大。调查结果显示,大部分社区卫生服务中心医务人员工作时间中30%~90%用来提供基本公共卫生服务,工作时间中60%~90%用来提供基本公共卫生服务的医务人员满意度最低。相关文献研究显示,从事慢病管理工作的医务人员实际管理的慢病患者数远超其认为最多能管理的人数[2]。国家基本公共卫生服务自09年实施以来,服务规范内容不断补充和完善,较大的工作负荷影响从事基本卫生服务医务人员的工作满意度。(2)人力资源不足,公共卫生专业人员缺乏,医疗专业医务人员工作量大。此次调查的滨海新区塘沽社区卫生服务中心医务人员主要以临床医生为主,公共卫生专业人员仅占总数的8.1%,相关文献也显示,社区卫生服务中心公共卫生人员普遍紧缺,多为20%以下[3,4];本次研究重点调查了社区卫生服务中心医务人员从事基本公共卫生服务的时间安排情况,工作时间小于30%和大于90%的医务人员工作满意度较高,工作时间在60%~90%之间的医务人员满意度最低,这类人员多数由临床医生组成,不仅要负责临床治疗还要兼顾提供基本公共卫生服务,导致医疗专业的医务人员满意度较其他专业的低,相关研究同样显示公共卫生人员和全科医生工作满意度得分均较低,多数非公共卫生专业的全科医生在从事一些既与基本医疗相关又属于基本公共卫生服务项目时常出现不知谁来承担的现象,工作内容分配不合理,既降低了工作效率又影响提供服务的质量[5,6]。(3)收入水平低,薪酬分配不合理。本次调查的滨海新区塘沽社区医务人员2013年平均月收入2500元,收入小于2000元和收入高于4000元的社区医务人员满意度都比较高。收入小于2000元的社区医务人员一般都是年龄处于30以下,工龄不满5年且一般为见习和无职称者,这类人员一般为入职新人,对工作环境保持新鲜感且暂时不存在还贷晋升等方面的压力,对收入的需求度不高;收入大于4000的社区医务人员工龄较长,大多已晋升为高级职称且各方面情况都比较稳定,没有过多的生活负担,因此对工作较满意。近年来虽然实现了社区卫生服务中心员工绩效考核制度,但并未取得显著效果,工资水平与其市场价值背离现象依然存在,收入问题仍是工作满意度的影响因素之一[7,8]。本研究调查对象为天津市滨海新区塘沽社区卫生服务机构从事基本公共卫生服务医务人员,而非区域或全国抽样调查结果,对于其他区域或相关机构人力资源的管理和开发的借鉴作用需要综合考虑样本的代表性。

综上所述,社区卫生服务中心应提高公共卫生专业技术人员所占比例,同时注重全科医生的培养,进一步开发基本公共卫生服务相关培训项目,提高卫生医务人员对基本公共卫生服务的认知。基本医疗服务是根基,基本公共卫生服务是主导,探索依托信息化平台的“医卫结合”及“家庭医生责任制”模式,在进行日常诊疗的同时兼顾基本公共卫生服务项目实施情况,及时采取跟进措施,不仅可以提高工作效率,同时能够增加居民对基本公共卫生服务的社会认可度,提高居民依从性,有利于慢性病患者病情的控制。社区医疗机构仍需进一步完善薪酬分配的公平性和合理性,通过对社区医务人员工作量的测算,按照以预测工作量衡量、服务质量及患者满意度修正、实际工作量分配的原则进行绩效考核,同时重视工作环境、职业晋升、培训机会等长效激励机制建设,避免业务骨干人才的流失[8,9]。建议相关行政部门进一步探索建立专项补助与付费购买相结合、资金补偿与服务绩效相挂钩的基层医疗卫生机构补偿新机制,有利于促进优劳优得,提高医务人员工作满意度。协调分配基本医疗和公共卫生服务时间和改革任务单元设计,也必将有利于卫生服务人员工作满意度的提高。

摘要：目的:了解社区卫生服务中心从事基本公共卫生服务医务人员的工作满意度现状及相关因素。方法:在单因素分析的基础上,进行逐步回归分析工作满意度得分相关因素。结果:从事基本公共卫生服务的医务人员工作满意度低于不从事基本公共卫生服务的医务人员(t=3.819,P<0.05),工作单元中主要从事基本公共卫生服务或基本医疗服务的人员比两项服务都从事的医务人员工作满意度高(F=6.25,P<0.05)。从事基本公共卫生服务与否、收入和工龄是与社区医务人员工作总体满意度独立相关因素。结论:探索社区卫生服务中基本医疗与基本公共卫生服务的协调机制,对于改善工作满意度,提高社区卫生服务质量具有现实意义。

关键词：工作满意度,医务人员,社区卫生服务,基本公共卫生服务

参考文献

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3.贯彻六项基本规章制度 篇三

全面做好新形势下工商联工作

市联六项基本规章制度于2009年1月1日实施以来，原阳县工商联把制度的贯彻落实作为工作重点来抓，常抓不懈。经过一年半的运作和努力，市联六项基本制度在我县得到了较好的贯彻落实，广大会员，特别是执委以上人员都能较好执行六项制度。此举极大提升了工商联的形象和凝聚力，更好发挥了工商联的桥梁纽带和助手作用。归纳起来，我们主要以四抓四增强做好市联六项基本规章制度的贯彻落实工作。

一抓宣传造氛围，增强六项基本规章制度的思想性

1、信息宣传。2008年12月20日市联十一届四次执委会后，我们就利用《原阳民营经济报》、《原阳统战》、《商会工作》等信息平台刊登六项基本制度的主要内容、重要意义等，使广大会员特别是执委以上会员明确六项基本制度中自身承担的职权和任务等。目前共在各类信息平台上刊登涉及六项制度的信息8篇，营造了贯彻落实制度的浓厚氛围。

2、会议宣传。在每年一次召开的执委会上，我们抽出一定时间安排执委会全体组成人员学习市联执行委员会全体会议制度；在每半年召开的常委会议上，我们安排常委会全体组成人员学习市联常务委员会全体会议制度；在每季度召开的主席（会 1

长）会议上，我们安排主席（会长）会全体组成人员学习市联主席（会长）会议制度、兼职副主席（会长）会务轮流值班工作制度及主席（会长）办公会议制度。通过一系列会议上的学习宣传，执委以上人员对六项制度的认识进一步提高。

3、登门宣传。利用到企业参观调研等机会，对未参加会议或对六项制度内容不知道的会员进行登门讲解，对担任市联执委以上人员，我们抽出专人把市联六项制度书籍送书上门，并要求大家认真学习，模范执行。

二抓落实促运行，增强六项基本规章制度的实践性

1、制定落实措施。好的措施带来工作的良性运作。在六项基本规章制度的落实中，我们制定了具体的工作措施，对落实六项制度工作按乡（镇）分包到人，乡（镇）之间年底排队，好的表扬，差的批评，形成大家都重视此项工作的激励措施。

2、强化落实责任。责任心决定成败。对在六项基本规章制度贯彻落实工作中敷衍了事、政策棚架的工作人员，毫不客气的进行批评教育，并督促其改正制度落实工作中的错误，认真负责的做好此项工作。

3、完成落实目标。六项制度实施以来，我县广大会员特别是执委以上会员都能遵守六项规章制度，完成了我们预定的90%以上的落实目标。目前，执委以上人员都能按照六项规章制度的要求行使职权，完成任务，承担责任。

三抓典型树标杆，增强六项基本规章制度的导向性

1、注重典型的培养和教育。榜样的力量是无穷的。在六项制度的执行工作中，我们注重对表现较好的典型的培养。县联副主席、河南宏达木业董事长尚广强同志，社会职务多，企业事务多，但他模范执行六项制度有关规定，每次会议必亲自参加，并积极发言，工商联的活动他都热情参与其中；市联执委、县联副主席葛世光同志，头发花白，年近六旬，但他仍能按照六项制度的要求，认真参加市县会议，较好完成市县安排的各项工作任务，等等。这些典型，起到了点燃一盏灯，照亮一大片的效果。我们让这些培养的典型在座谈会上谈学习遵守六项制度的感悟，增强了大家执行六项制度的自觉性。同时我们注重对典型的教育引导，组织他们经常学习工商联有关知识，参加工商联组织的各项活动，激发他们对工商联事业的热爱感和自豪感。

2、典型的模范带头作用。通过树典型、彰先进，不仅树立了新经济组织群体的良好形象，同时又在广大会员中树立了模范执行六项制度光荣、抵制六项制度可耻的荣辱意识。在典型的模范带头作用下，我县对六项制度的贯彻执行更加自觉，更加坚定，更有信心。

四抓考核勤督察，增强六项基本规章制度的威严性

1、严格考核办法。六项制度出台后，我们结合制度制定了相应的考核办法，规定对违反六项制度有关规定的，视情况给予警告、通报批评、取消会籍等处理。在日常管理工作中，把

考核办法与六项制度向会员勤提醒，对照办法与制度对会员勤督察，用制度推动工商联工作健康有序向前发展。

2、考核结果的运用。六项制度实施一年半来，我们共处理违反制度的会员10余人，其中警告6人，通报批评4人，取消会籍5人，同时又新吸纳了一批热心工商联事业、有一定影响力、社会形象好的企业纳入到工商联旗下，形成有进有出、吐故纳新的会员队伍进出机制。通过对考核结果的运用，进一步树立了六项基本规章制度的威严性，增强了广大会员执行六项制度的纪律意识。

4.社区管理服务站六项基本工作制度 篇四

城市社区卫生服务工作基本情况汇报

（2012年7月5日）

我中心在区委、区政府的正确领导下，在区卫生局和街道党工委的指导下，团结中心全体职工开拓进取、创新务实，始终坚持以“三个代表”重要思想和十七大会议精神为指导，经过中心全体员工的共同努力，取得了一定的成绩，现将社区卫生服务工作总结汇报如下。

一、基本医疗保障

以开展“医院管理服务年”活动为契机，狠抓医疗质量，严格“基本药物制度”实施，加强核心制度培训，坚持医患沟通，推行人性化、亲情化服务，树立“以病人为中心”的服务理念。

1、抓好了医务人员的业务和核心制度培训，通过培训使社区医生有了较强的理论认识，如何来管，如何来做，社区医生不再手无足策。在抓好医务人员的“三严三基”训练的同时，我们还注重医务人员的业务学习、专案讨论、晨会问题传达，进一步提升医务人员的理论水平。

5、6月份我中心医护人员在区局“三基查考”中都取得较高分数。

2、完善慢性病的系统管理。按照市、区两级卫生行政部门的要求，对辖区内的高血压病、糖尿病进行了系统管理，完善了随访记录，实行了医生和病人之间的一对一服务。

3、开展上门服务，利用“医疗卫生进企业”、“三好一满意”“创先争优”等一系列活动主动深入社区，走进家庭，贴近群众，送医送药上门，努力为居民提供“零距离”的卫生服务。

二、实施基本药物

基本药物目录规范运行。严格按照局制定的第二批次基药目录进行实施，做好人员学习、培训，规范网上采购流程，把好药品进、1

销、存关，杜绝因人为因素导致的过期、失效药品现象发生。一次性耗材严格按照管理规定及时索取相关证照。

三、基本公共卫生服务

1、传染病疫情有效遏制。今年我中心的传染病防治任务以麻疹、肝炎、霍乱、结核病等传染病防治工作为重点，为遏制疫情在我街道流行，主要措施有：一是制定周密的突发疫情应急预案；二是加强业务培训，提高实战能力；三是严格疫情报告制度，力求及时准确；四是规范疫点处理，有效遏制疫情蔓延；五是开展应急接种。上半年我中心在区霍乱拉练中荣获街道组第二名的好成绩。

2、儿童健康管理严谨规范。能规范建好儿童各项保健手册，认真、完整、准确填写项目内容，及时指导亚健康儿童的保健，绘制体弱儿曲线图，全面客观分析儿童生长过程中的健康状况。

3、孕产妇健康管理认真全面。在三个跑片点的努力下，能全面掌握辖区内的孕产妇，认真开展早孕建卡、全程指导、产期访视等工作，与计生、公安部门及时核对查找漏建孕产妇，及时建立各项保健手册，上报各项数据。6月上中旬我中心对街道内的1200名育龄妇女进行免费健康体检和妇女病筛查。

4、预防接种符合部颁要求。今年上半年在主动搜索辖区内适龄儿童，掌握辖区内0-7岁儿童流动动向的基础上，重点放在一类疫苗接种上，保证了管理儿童的建簿、建证率、接种及时率等均达到95%以上，各项基础免疫接种针次都符合部颁要求。

5、健康教育形式多样。在做好国家、省、市规定的健康教育同时，我们注重院内设置健康教育专栏、在社区开展居民健康咨询服务、学校举办健康教育和讲座、针对个性化问题进行个性健康教育，还针对性编制保健手册和健康教育处方进行发放。3-5月份，我中心先后多次与街道办事处在中心门前联合开展“禁烟从我做起”、“医疗、养老等保险知识答疑”、“提升公众安全知识”等活动进行宣传。4月7日我中心与市一院在门前联合开展以“人口老年化与健康为主题”活动进行义诊和宣传，保证了健康教育元素多元化的推动。

6、健康档案规范全面。上半年能按照局统一印制的健康档案要求进行建档，重点放在六大重点人群上，以点带面（即建一份重点人群档案就建一份家庭健康档案），上半年共建档12800份。其中慢性病人3120份，重性精神病人139份，65岁以上老年人2060份，儿童3781份，妇女1580份，其他居民2120份。同时我们还按照公共卫生工作管理要求，对建档的慢性病人、重型精神病人实行动态管理和常态管理相结合的方式进行管理，逐步分批次对他们进行免费体检，为全年筛查、评估提供充分的保障依据。

7、卫生监督协管网络健全。按照区局统一部署要求，我中心及时成立相应组织，明确专人管理，按照工作职责要求定期进行随访，发现问题及时上报，并配合区监督所做好相关工作。

四、存在问题

1、健康档案建档，电话难以打通，上门居民不接待，给建档工作带来一定的难度。

2、公共卫生经费不能及时足额到位，致使量化考核步艰为难，服务工作滞后。

3、绩效工资的绩效部分，截止六月份仍未兑现。

4、执行基本药物制度补助不能及时足额到位。

5、医疗保障一般诊疗费于2010年元月份由卫生部门与人社部门联合下发文件，但到目前为止仍没有执行，致使中心医疗服务费收入下降。

四、工作打算

我们将全面推进医药卫生体制改革，健全基本医疗卫生服务网络，提高医疗服务质量和水平，努力为城乡居民提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗卫生服务。

1、加大阵地建设力度，针对中心阵地租用实际，结合市、区两级人民政府会办纪要要求，与街道办事处等相关部门沟通协调，力争完成中心阵地选址，确保2013年启动装修、装潢，2013年底进行运转。

2、完善单位内部绩效管理方案和公共卫生服务绩效管理考核方案，细化相关考核细则。

3、在区人事局、卫生局定编的基础上，合理分流医务人员到两个公立社区卫生服务站，制定详细的服务站考核方案和细则。

4、加大医疗设备、卫生信息网络建设的投入。结合自身业务开展的需要，规范开展医疗设备的投入更新工作，提升诊疗装备水平，保障正常医疗卫生业务开展的需求。

5、扎实开展公共卫生服务项目。按照《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》的要求，认真为辖区居民免费开展10大类41项基本公共卫生服务项目。活化居民健康档案，加强慢性病和重性精神病患者管理，开展老年人、儿童和孕产妇健康管理服务。

6、提升卫生队伍服务水平。围绕“请进来、走出去”的原则，加强卫生人才工作建设。组织临床一线人员到上级医院进修培训，认真开展卫生人员转岗培训。

5.社区管理服务站六项基本工作制度 篇五

关键词：社区卫生服务机构,医生,国家基本药物制度,知识-态度-行为,调查

国家基本药物制度是包括国家基本药物目录(EML)在内的一套具有法律强制意义的规范体系,是对基本药物的遴选、生产、流通、使用、定价、报销、监测评价等不同环节实施有效管理的制度,制度范围广泛[1,2]。2009年4月,中共中央、国务院公布了《关于深化医药卫生体制改革的意见》,意见中明确指出要建立国家基本药物制度。同年颁布实施的《国家基本药物目录管理办法(暂行)》规定政府举办的基层医疗卫生机构全部配备和使用基本药物。城市社区卫生服务机构成为城市中推行国家基本药物制度的前沿阵地。

知识-态度-行为(knowledge-attitude-practice,KAP)模型是一类描述知识、态度和行为之间互动机制的心理认知模型,现已被广泛应用于不同文化背景的健康行为促进研究,并表现出了较好的解释力[3]。运用KAP问卷了解社区卫生服务机构医生对国家基本药物制度的知识、态度和行为现状,为进一步采取宣传干预措施、提高整体的认知和行为水平提供依据,最终有利于促进基本药物的可获得性并改善人群的健康水平。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本次调研采用多阶段分层随机整群抽样形成样本,以社区卫生服务中心(站)为调研场所。选择山东省济南、潍坊和聊城开展现场调查,每市随机抽取2个区,每区随机抽取2所社区卫生服务中心,4所社区卫生服务站。调查对象为所抽中社区卫生服务机构的所有临床医生。本次共发放调查问卷157份,回收154份,回收率98.1%。三市(济南、潍坊、聊城)分别调查医生37、74和43名。

1.2 调查方法

在查阅大量文献的基础上,结合社区卫生服务机构的实际情况设计调查问卷。问卷内容包括调查对象一般情况,对国家基本药物制度的认知情况等。问卷为自填式,采用独立和匿名的方式,由调查员现场发放并讲明填写的要求和意义。问卷当场回收,初步核验质量,保证问卷的回收率和有效率。

1.3 质量控制

问卷形成后先在济南地区进行了预调查,及时发现问卷中存在的问题并修正;调查前对调查人员进行集中统一培训;数据由专人整理,双次录入,并进行逻辑纠错和检查,确保数据准确和完整。

1.4 统计学处理

数据双录入Access软件。运用SPSS16.0对数据进行统计学处理。

2 结果分析

2.1 研究对象基本情况

154名调查对象中,男性71名(46.1%),女性83名(53.9%);年龄分布在23～79岁之间,均值(40.04±10.97)岁;截止到目前,工作年限最短1年,最长50年,均值(17.73±11.93)年;2010年个人总收入最小值5000元,最大值为109000元,均值(24400±14029.31)元;调查对象均具备中专及以上学历,其中,本科以上42人(27.3%),大专83人(53.9%),中专29人(18.8%);专业技术资格方面,副主任医师以上20人(13.0%),主治医师57人(37.0%),住院医师49人(31.8%),医士22人(14.3%),其它6人(3.9%);另外,有65名(42.2%)调查对象兼任行政职务。

2.2 研究对象国家基本药物制度知识情况

本研究选取与国家基本药物制度相关的七个问题,准确答出的视为知道,答错或选择不清楚的视为不知道。结果显示,其中四个题目的正确率超过50%。具体结果见表1。

2.3 研究对象对国家基本药物制度的态度情况

将选择同意的对象视为态度积极,不同意的视为消极,中性的视为中立。结果显示绝大多数医生对制度的态度积极。具体结果见表2。

2.4 研究对象对国家基本药物的使用习惯及意愿

143名(92.9%)调查对象表示在处方时会首选基本药物,首选的原因依次为价格低(122人次,79.2%)、报销比例大(97人次,63%)、疗效好(84人次,58.7%)、不良反应少(57人次,37.0%)、病人主动要求(45人次,29.2%)、文件要求(38人次,24.7%)、其它(5人次,3.2%);11名受访者对该问题持中立态度。137名(94.5%)调查对象表示在处方时愿意提供基本药物,愿意的原因依次为价格低(121人次,78.6%)、报销比例大(88人次,57.1%)、疗效好(77人次,50.0%)、不良反应少(55人次,35.7%)、病人主动要求(43人次,27.9%)、文件要求(34人次,22.1%)、其它(4人次,2.6%);另有17名受访者持中立态度。

2.5 调查对象接受国家基本药物制度相关培训情况

154名调查对象中,有39名(25.3%)表示近两年来从未接受过国家基本药物制度的相关培训,仅接受过一次的22人(14.3%),2次的36人(23.4%),3次的13人(8.4%),4次的11人(7.1%),5次及以上的有33人(20.2%)。

3 讨 论

作为落实国家基本药物制度、使用基本药物目录的终端操作者[4],社区卫生服务机构医生对国家基本药物制度的知识、态度及行为水平将直接影响着制度在社区的推行效果[5]。山东省自2010年3月首批试点实施国家基本药物制度至今已有1年时间,到目前为止,仍有部分医生对制度的认知度不高。分析原因:一是社区医生的信息来源渠道少且相对不通畅,二是部分社区尚未开展对医生的相关培训工作。调查中多数受访者对制度持积极态度,但通过深入交谈发现医生尚存在疑虑,其中很重要的一点就是担心自己的收入没有保障。对于处方时是否会首选基本药物,多数受访者给予了肯定回答,但究其原因主要是认为基本药物价格低而非从内心真正认可接受基本药物。此外,医生接受培训的比例和次数均偏低。然而,既往研究表明医务人员培训是强化基本药物知识的重要手段,通过连续的教育可以改变医生的处方行为,促进基本药物的合理使用并形成良好的氛围[6,7,8]。

在今后的工作中,首先,我们应扩大基本药物制度的宣传范围、拓宽宣传渠道并加大宣传力度,从而保证社区医生的信息来源,为其全面了解国家基本药物制度提供客观条件;其次,要进一步完善制度本身及各项配套措施,增加社区医生对制度的满意度从而调动其工作积极性;第三,各级卫生行政部门和医疗机构内部均应结合实际情况积极的开展培训工作,并保证其针对性、有效性和持续性,逐步改善医生对基本药物的使用情况从而提升合理用药水平,最终在制度的实施中发挥应有的作用。

参考文献

[1]刘继同,詹思延.中国药物财政制度建设与国家基本药物制度建设[J].卫生经济研究,2010,8:19-20.

[2]李锋.关于构建国家基本药物制度的若干思考[J].中国卫生事业理,2010,(7):456-458.

[3]熊鹰.大学生基本药物宣传干预研究[D].武汉:华中科技大学.医药卫生管理学院,2010.

[4]李鸿浩,杨晓妍,王帅,等.成都市乡镇卫生院/社区卫生服务中心负责人或业务骨干对09版国家基本药物认知与培训需求调查[J].中国循证医学杂志,2010,10(7):804-810.

[5]刘文彬,李跃平.推行基本药物制度的措施探讨[J].中国卫生事业管理,2009,(10):674-675.

[6]刘高伍,刘滨,刘华林,等.武汉市社区卫生服务机构基本药物使用现状[J].中国卫生经济,2009,28(7):63-65.

[7]张新平,金新政,王铁军,等.WHO促进合理用药的核心政策及干预措施.中国卫生质量管理,2003,10(6):40-42.

6.社区管理服务站六项基本工作制度 篇六

黄石市社区卫生服务改革起步较早,社区卫生服务建设做得较好,2005年已经建成了比较完整的社区卫生服务体系。近几年黄石港区、西塞山区、铁山区和下陆区4个城区相继被省卫生厅确定为全省城市社区卫生服务示范区,已有58个社区卫生服务机构成为市医保定点机构。但是,社区卫生服务距离人们的期望仍然存在着不小的差距,服务水平和服务质量难以令人满意。根据这一现状,2008年6月,我们对黄石市社区卫生服务机构进行了一次普查。

1 调查目的

全面了解黄石市城区社区卫生服务的基本情况,找出导致社区卫生服务水平和服务质量难以令人满意的主要原因,并提出可行的策略措施,为促进社区卫生服务的发展和制定相关政策提供客观依据。

2 调查对象与方法

2.1 调查对象

黄石市城区所有的社区卫生服务机构。

2.2 调查方法

制作统一的调查表格和工作实施方案,对调查人员进行统一培训,按照标准进行普查,并进行全程质控审核。调查资料统一取2007年1月1日—2007年12月31日期间的统计数据。根据调查的需要,我们随机选择了部分居民、患者及社区医生进行访谈,访谈内容主要包括服务的满意度和社区卫生发展建议。

2.3 调查内容

黄石市城区社区卫生服务机构的基本情况,包括机构设置、卫生人力、物资设备和经营状况等。

3 结果

黄石市位于湖北省东南部,长江中游南岸,全市现辖大冶市、阳新县和黄石港区、西塞山区、下陆区和铁山区及一个省级经济技术开发区,总面积4 583 km2,总人口255万人,其中市区面积233 km2,总人口71万人,其中黄石港区20万人,西塞山区25万人,下陆区12.5万人,铁山区7万人,开发区6.5万人。我们从机构设置、卫生人力、物资设备和经营状况这4个方面对61家社区卫生服务机构进行说明。

3.1 机构设置

黄石市城区现有社区卫生服务机构61个,其中社区卫生服务中心11个,社区卫生服务站50个。黄石港区20个,西塞山区23个,下陆区9个,铁山区6个,开发区3个(统计时,我们把开发区统一当作城区来统计)(表1)。

个

3.2 人力资源状况

职称结构:有职称工作人员为780人,占全部工作人员的96.60%,其中高级职称63人,占7.80%;中级职称421人,占52.20%;初级职称297人,占36.80%。学历:有学历777人,占全部工作人员的96.28%,其中大学107人,占13.30%;大专387人,占47.90%;中专283人,占35.10%。高学历人员所占比重较小。专业结构:全科医生和护士共608人,占75.30%,公卫人员107人,占13.30%(表2)。

人

3.3 房屋设备

全市城区61家社区卫生服务机构房屋建筑面积达43 880 m2,社区卫生服务中心为31 419 m2,社区卫生服务站为12 461 m2。其中,租房面积:社区卫生服务中心为6 081 m2,租房率为19.40%;社区卫生服务站为8 791 m2,租房率为70.50%。业务用房面积:社区卫生服务中心为21 783 m2,社区卫生服务站为11 547 m2。

3.4 社区卫生服务经营情况

2007年,全市城区社区卫生服务中心总收入为2 642万元,其中,财政补助424万元,占16.00%,业务收入2 183万元,占82.60%;社区卫生服务站总收入为1 709万元,财政补助203万元,占11.90%,业务收入1 346万元,占78.60%。总支出:社区卫生服务中心总支出为2 401万元,其中,业务支出2 332万元,占69.80%,人员支出941万元,占28.20%;社区卫生服务站总支出为2 190万元,其中,业务支出1 489万元,占68.00%,人员支出563万元,占25.70%(表3)。

万元

4 分析

4.1 机构设置

从调查中我们发现,黄石市城区社区卫生服务机构的数量和规模达到了要求,但是,在空间分布上仍然不合理,其中铁山区、开发区机构设置欠缺,根据社区卫生服务机构设置的标准:社区卫生服务中心一般以街道办事处和乡镇所辖范围设置,服务人口为3万～5万人[2];按服务人口1万人左右和2个社区设置1个社区卫生服务站[3]。铁山区应当增设1～2家社区卫生服务站,开发区应当设立1～2所社区卫生服务中心和4～5所社区卫生服务站。因此,卫生行政部门应当合理规划,使卫生服务体系尽快完善。

4.2 卫生人力

从表2中我们可以看出,黄石市城区社区卫生服务机构卫生人力配置基本上是合理的,但是,第一学历是大学、高级职称和医术水平较高的医生比较少,而且这些医务人员基本上集中在社区卫生服务中心。公共卫生人员数量偏少,而且结构更不合理。在调查中,我们也发现职工的老龄化趋势较为严重。社区卫生服务人才脱节、知识结构老化,必将影响社区卫生服务的发展。

4.3 房屋建筑

平均业务建筑面积都超过标准(社区卫生服务中心业务用房面积1 000 m2以上,社区卫生服务站业务用房面积为150 m2[4]),其中社区卫生服务中心约为1 980.27 m2,社区卫生服务站约为230.94 m2。但是,11个社区卫生服务中心中有2个由原区妇幼保健所转型而来,其房屋面积远未达到标准,所缺部分靠租赁。在50个社区卫生服务站中,租房率达70.90%,其中有44个业务用房全部靠租赁。社区卫生服务站为了支付房租、水电费和人员工资,不得不靠医疗收入来维持生存。由于房价不断上涨,房租价格也每年上升,临街的房屋租金更高,给社区卫生服务站的生存带来巨大压力。

4.4 经营状况

在收入中可以看出,业务收入占社区卫生服务机构总收入的绝大部分,分别为82.60%和78.60%,而在业务收入中,药品收入又占了绝大部分。财政投入的不足,必然导致社区卫生服务机构以医疗服务为主,而忽视预防保健工作。

预防保健服务属于公共产品,具有非排他性、非竞争性和很强的正外部效益。如由私立部门来提供非常不经济。在目前的情形下,政府对社区卫生服务机构投入不足,社区卫生服务机构为了生存必然追求回报,从而放弃预防保健服务。在调查中我们也发现,特别是一些由企业和私人承办的社区卫生服务站,几乎成了私人诊所的翻版。没有公共卫生人员,更谈不上开展预防保健服务。另外,人群中病人只占10.00%左右,健康和亚健康人群占90.00%,做好预防保健工作无论是社会效益,还是经济效益都是十分必要的。因此,社区卫生服务应该转变服务模式,把工作重心应该放在预防保健上,而不是治疗疾病。

4.5 机构管理

在访谈中我们发现,社区居民还是宁愿多掏钱去二、三级医院看病,主要原因是对社区卫生服务机构不信任。社区卫生服务质量低下、管理不规范,甚至连学生体检这样的工作都不能做好[5]。我们同样也发现,不同的举办主体,管理上存在很大的不同。一般由医院举办的社区卫生服务机构管理上相对规范些。这跟举办实体的经营目的有关,医院相对来说不太依靠社区卫生服务机构的经营收入。

5 建议

5.1 政府应进一步加大社区卫生服务工作力度

社区卫生服务是第一线的卫生保健,80.00%的基本医疗服务可以在社区得到解决,它是实现“人人享有卫生保健”的关键一步,也是实现社会公平、社会公正的基础,社区卫生服务在整个卫生服务体系中应当处于中心地位。政府应当加强对社区卫生服务的规划,优化资源配置,将社区卫生服务规划与社区发展结合起来,从政策、物资、人力和经费上保证社区卫生服务机构的发展。尽快完善社区卫生服务体系,为居民提供全面、优质和可及的医疗保健服务。

5.2 健全补偿机制,重视社区公共卫生服务

政府财政投入要有所侧重,在保障社区卫生服务机构日常工作运转的同时,应当注重加大对公共卫生领域的投入。强化和保证公共卫生服务机制,保障基本的药物和基本设备的供应。还应当保证防保人员的经费支出,提高防保人员的素质。支持社区卫生服务机构建立社区健康档案,真正发挥预防、保健和健康教育等项功能。

5.3 提高人员素质,加快全科医学人才培养

在调查中我们发现,社区卫生服务机构的卫生技术人员老化、知识沉旧、学历和职称较低。这是社区卫生服务机构存在的普遍问题[6]。可以从以下3个方面解决:(1)加强与大医院的合作,让大医院的专家定期或不定期坐诊,可以弥补社区年轻医生知识、经验的缺乏。(2)积极返聘从大医院退休的老专家、老教授。(3)加大全科卫生人才的培养力度,政府应当在待遇、福利和职称评定上制定相关优惠政策,鼓励医药院校的毕业生去社区卫生服务机构工作。同时还应当做好在职人员的培训和继续教育工作。

5.4 规范社区卫生服务机构的管理

规范社区卫生服务机构的管理,首先应当严格准入机制,让那些资金充裕、愿意服务卫生事业的团体或个人进来;而对一些怀着一种短期投机目的进入卫生服务行业的社会机构,进行严格监管。作为社区卫生服务自身也应当规范管理,不能为了短期的经济利益,忘记了自身的社会责任,从而损害社区卫生服务行业的整体利益。其次,加强社区卫生服务立法,从法律上规范社区卫生服务。第三,建立新的考核机制,注重社区居民的服务满意度。

参考文献

[1]龚幼龙,严非.社会医学[M].上海:复旦大学出版社,2005:183.

[2]湖北省人民政府.湖北省城市社区卫生服务机构管理办法(试行)[Z].鄂编办发[2007]21号,2007.

[3]中华人民共和国卫生部,国家中医药管理局.关于印发城市社区卫生服务中心、站基本标准的通知[Z].卫医发[2006]240号,2006.

[4]黄石市人民政府办公室.黄石市人民政府办公室关于转发市卫生局等部门关于发展社区卫生服务实施意见的通知[Z].黄政办发[2002]22号,2002.

[5]王丽平.进退有据社区卫生资源退出机制亟待完善[J].中国卫生产业,2008(9):61-64.

7.社区管理服务站六项基本工作制度 篇七

自20 世纪90 年代以来, 全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心, 组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务, 对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了社会各界广泛认可。据统计, 我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451 家, 其中省市级政务服务中心377 家、区县级政务服务中心2 740 家、乡镇 ( 街道) 便民服务中心37 334 家, 其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域, 成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台, 有效地推动了服务型政府建设。2012 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出, 服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台, 各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅, 集中办理行政审批, 实行一个部门一个窗口对外, 一级地方政府“一站式”服务, 减少环节, 提高效率, 等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求, 规范和指导政务服务中心有序开展工作, 国家标准化管理委员会分别于2010 年和2011 年下达国家标准制修订项目计划, 确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6 项国家标准起草制定任务;由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务, 标准性质为“推荐”, 由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后, 承担单位密切协作, 分别成立了标准编制领导小组和编写小组, 确定了标准起草成员, 制定了总体工作思路, 明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架, 先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察, 充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法, 广泛征求对标准制订工作的意见建议, 对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼, 同时广泛收集国内外相关技术资料, 最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上, 编制组对掌握的材料进行了整理分析, 参照GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准, 并按照《行政许可法》有关原则和要求, 编写形成了标准初稿。之后, 编制组通过现场座谈和信函两种方式, 分别对标准内容面向全国各地征求意见, 根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后, 于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议, 决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议, 标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改, 形成了报批稿。上报过程中, 党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措, 在严格行政许可设定, 进一步简政放权, 维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容, 力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日, 召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改, 并再次公开征求意见, 修改完善后上报审查。2014年9月26日, 7项国家标准顺利通过了专家审查, 并于2015年完成报批程序, 正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下:

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题, 对政务服务中心标准化工作如何开展, 标准体系、分体系、子体系如何搭建, 各体系标准如何建立, 标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范, 为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》第1 部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定, 指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421 等国家标准清单;

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定;

第4 章“标准化工作基本原则”, 从“依法依规、科学严谨, 总体规划、有效实施, 突出特色、注重实效, 广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则;

第5 章“标准化主要任务”, 从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务;

第6 章“标准化机构和人员”, 主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求, 为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障;

第7 章“标准体系的建立”, 提出了标准体系建立的基本要求, 指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立, 做到目标明确、特色突出、满足需求;

第8 章“标准的制定”, 规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求, 重点强调标准的制定应以服务对象为导向, 具有针对性和适用性;

第9 章“标准的实施”, 规定了标准实施的具体要求, 强调标准应根据其内容和适用对象等因素, 做好实施前的准备工作, 实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准, 应及时采取纠正措施等;

第10 章“评价与持续改进”, 规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式, 强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制, 以求不断改进标准化的内容和成效。

(2) 《政务服务中心标准化工作指南》第2 部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定, 指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建, 为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T24421 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“标准体系的组成”, 对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述, 指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下, 以通用基础标准分体系为基础, 以服务提供标准分体系为核心, 以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5 章“通用基础标准分体系”, 对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6 章“服务提供标准分体系”, 重点围绕行政服务提供的全过程, 对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中, 服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求, 对政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序, 明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容, 为优质高效服务奠定坚实基础。

第7 章“管理标准分体系”, 围绕保障服务提供标准的有效实施, 从政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个方面, 对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8 个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8 章“岗位工作标准分体系”, 主要围绕服务标准化工作的贯彻落实, 对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题, 涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容, 对政务服务中心如何建立, 应具备什么样的基础设施条件, 应进驻什么样的部门、事项和人员, 应提供什么样的服务, 应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范, 为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4 项标准。

(1) 《政务服务中心运行规范》第1 部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范, 对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB 2894 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5 条术语进行定义, 对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“服务组织”, 从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5 章“服务设施设备”, 对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6 章“运行管理”, 从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻, 窗口服务及人员管理, 财务管理, 档案管理, 安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7 章“监督与评价”, 对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

(2) 《政务服务中心运行规范》第2 部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范, 力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6 章, 含两个资料性附录。主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章 “术语和定义”, 对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“部门进驻要求”, 对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了哪类部门可以进驻, 按照什么样的程序进驻, 并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5 章“事项进驻要求”, 与第4章内容相互呼应, 对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了事项进驻的类别、方式和程序, 并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6 章“窗口人员进驻要求”, 一是从一般窗口人员和窗口负责人角度, 对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范;二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范;三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分, 编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(3) 《政务服务中心运行规范》第3 部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范, 确保窗口服务遵照相应标准要求来实施, 取得最佳服务效果。

本部分共分为7 章, 含3 个资料性附录, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章“基本要求”, 从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4 章“服务程序”, 对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定, 并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5 章“服务礼仪”, 从仪容仪表、、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6 章“信息公开”, 对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7 章“监督与评价”, 就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分, 编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(4) 《政务服务中心运行规范》第4 部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范, 指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421.4等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“评价原则”, 明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4 项基本原则。

第5 章“评价机构及人员”, 对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6 章“评价指标”, 对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范, 力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用, 对工作指导性更强。

第7 章“评价程序”, 对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范, 明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价, 目的是保证步骤严谨和结果客观公正, 便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8 章“改进提高”, 从改进要求和全面提高两个方面, 对窗口服务评价如何科学运用评价结果, 不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面, 本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求, 并结合当前政务服务中心网上大厅的现状, 尽量使相关要求具有可操作性, 为政务服务中心提供规范化的网上服务, 促进政务服务中心加强自身建设提供依据;另一方面, 本标准提倡数据标准化, 无论对于横向的政府同级各个部门, 还是纵向的省、市、县、乡, 都提倡数据内部兼容流传, 因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础, 有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求, 包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容, 明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分, 主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群, 政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式, 并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1. 标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革, 是地方政府自身的革命, 目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一, 在运行和管理中都在摸着石头过河, 组织结构、人员构成相对复杂, 还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段, 缺乏统一的管理规范。7 项国家标准发布后, 将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范, 有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2. 标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来, 党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮, 坚持“放、管、服”三管齐下, 一方面推进简政放权, 大幅取消下放审批权力;另一方面推进政府职能转变, 进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施, 检验简政放权改革成效, 落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升, 将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3. 标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措, 是全面深化改革的重要技术支撑。2015 年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序, 提升政府公信力和执行力, 推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求, 这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点, 为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7 项国家标准的出台, 对于在全面深化改革背景下, 运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化, 建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府, 让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务, 具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作, 提出以下建议:

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准, 是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求, 相对于具体的政务服务中心来说, 这些标准只是一个笼统的规定, 需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

(2) 随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进, 在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求, 需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。