服务规范（共10篇）
1.服务规范 篇一
--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服务台同仁服务规范
壹、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。贰、适用范围 :各分店。
叁、服务台服务人员仪容仪表要求:
一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。
男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男
生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客, 精神饱满。肆、各岗位服务规范:
一、迎宾: 每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主
管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左
手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:“欢迎
光临”。
二、办理会员卡。
(一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:“欢迎
光临、请问有什么需要帮助的？”。
(二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递
给顾客,并微笑说:“请您按申请单的内容填写完整。”热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。
(三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:“请出示您的身份证和家庭电话
帐单,稍等片刻,马上为您办理”。
(四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:“不要紧,我今天为
您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址”。
(五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？”,与顾客核
对后说:“谢谢！”。
(六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:“XX先生(小
姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快”。如有错误,应立即道
歉,并说:“对不起,请原谅,我马上为您修改”。修改后,重新列印一张给
顾客,诚恳道歉说:“给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快”。
三、咨询服务。(一)广播寻人。
当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所
要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰
顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即
告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。(二)询问卖场商品陈列位置。
当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取 出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询
问的方位及行走路线,并说:“请慢慢选购,祝您购物愉快”。(三)询问班车线路及时刻。
当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立
即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:“在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方, 欢迎您乘坐我们的班车前来购物”。(四)为顾客兑零。
当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声
地说:“欢迎光临,收您XX钱”。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:“换零 XX钱,请点收,谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:“对不起！请
您重新换一张,谢谢！”。(五)顾客反映邮报未收到。
1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并
说:“对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮
您查询一下是何原因。”
2、如是状态“1”的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态 “1”,但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯, 故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑
会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起！”。
3、如是状态“5”,告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑会对60天
未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起”。
4、如是状态“6、8、9”告之顾客:“对不起,XX先生(小姐或女士),因我们一直无法与您联系,(或因邮局退件),不能确认您的地址,能否提供您
家庭地址,我与您核对一下,谢谢！”。当核对后,微笑地说:“谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢！”。
5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登
记,并说:“对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢
谢！”。
四、寄包服务。
当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说: “您好！请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带, 以免发生意外,谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品
上,另一块双手交与顾客说:“这是您的寄物牌,请保管好,谢谢！”。
五、失物招领。
当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗
失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说: “请告诉我您遗失的物品”,当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物
品,则说:“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物
品交还给顾客,并说:“XX先生(小姐或女士),请您在登记簿上签名,谢谢！”。
六、开具发票。
(一)当顾客走向服务台(或退换货中心)5步内,服务人员应站立目视顾客,面带 自然微笑说:“您好,请问有什么需要帮助？”。
(二)当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:“请出示您的发票(或送货单), 请问是分项开立还是开一张总额发票？”。如顾客需开一张总额发票,而顾客
提供的购物发票中食品(或百货)类金额占比大于百货(或食品)类,则服务
人员以询问的语气说:“请问发票的名称写食品(或百货),可以吗？”(三)如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:“对
不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉”。
(四)开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:“谢谢光临”。
(五)顾客需开增值税发票时,服务人员应热情接待,并说:“您好,请出示您的会
员卡,请稍候”。
(六)如顾客没有办公司卡,服务人员须耐心地告之顾客:“对不起,请您至服务台(或指定地方)提供公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件办理会员卡
后,再来开具增值税发票,谢谢您的配合”。
(七)如顾客需开隔月的增值税发票时,服务人员应致歉并告之顾客: “对不起,隔月发票原则上我们不能开具,但我帮您请示一下,看是否可以开？
请稍候”。如请示会计课长不给开具,应向顾客解释原因:“对不起,因XXX原
因,不能帮您开具发票,很抱歉”。
(八)如可以开具,则迅速帮其办理。发票开完后,双手递给顾客,并说:“谢谢光
临”。
七、当ATM机、摇摆机发生故障时。
当顾客告之ATM机发生故障不能取款时,服务人员应表示歉意地对顾客说:“对不
起,给您带来不便,请原谅,我马上联系银行前来修理。我们卖场附近XX地方还有 ATM机,愿意的话请到那边取款,谢谢！”,如是顾客的银行卡被ATM机吃进或钱款
无法取出,服务人员须与银行联系并告之顾客何时至何处可解决。
八、顾客受轻伤。
当顾客在卖场受轻伤须做处理时,服务人员应立即将应急药箱带至现场并对顾客
说:“需要为您处理包扎伤口吗？”,在顾客同意的前提下,迅速对顾客的伤口
进行处理包扎,完成后说:“请小心不要让其感染,对不起”。
2.服务规范 篇二
1 平板电视机安装质量不尽如人意
随着平板电视机走进千家万户，其配套服务，尤其是安装质量方面存在的问题日益凸显。有关资料统计，目前采用挂架方式安装平板电视机的消费需求超过了50%。但由于标准缺失，导致平板电视机安装服务市场鱼龙混杂，“冒充厂家人员上门安装”、“安装服务不规范”、“挂架产品质量参差不齐”等问题频发，由此带来的平板电视机安装安全问题不断出现，严重影响了消费者对平板电视机的安全使用。
2012年6月，商务部发布了《家电维修服务业管理办法》，对从事家电维修服务的企业、从业人员的技术资质、家电维修经营者以及相应的行业协会职责均作出了明确的规定。《家电维修服务业管理办法》的颁布，为平板电视机售后服务行业的健康发展提供了政策性支持。然而，要想真正解决产品售后服务中存在的具体问题，还需在上述框架内，制定出符合当前产业发展和市场实际、具有可操作性和行业配套性的措施和办法。基于此，中国视像行业协会联合TCL、海信、海尔、康佳、创维、长虹等6家平板电视机生产企业，制定了《规范》。《规范》的实施，将能防止一些没有资质的安装队伍冒充生产厂家人员上门安装，杜绝使用劣质挂架、安装服务不规范等引发纠纷和安全隐患的问题出现，对进一步维护消费者的合法权益，促进行业持续健康发展意义重大。
2《规范》对安装资质和安装行为作出了明确要求
《规范》针对平板电视机安装资质和安装行为作出了明确的要求，主要包括以下3方面：其一，明确了电视机生产企业是电视机安装服务的责任者;其二，规定所有从事电视机安装经营者必须通过相关的安装资质认证和电视机生产企业的授权;其三，电视机安装服务中使用的配件，应当经过电视机生产企业的认证，是符合国家有关产品质量安全规定和标准的专用配件。
根据《规范》，电视机生产企业是电视机安装服务质量的最终责任者，有权决定由谁为其产品提供安装服务;平板电视机安装服务经营者，是平板电视机安装质量的直接责任者, 必须取得相应资质和授权, 方可开展电视机安装服务业务。具体而言, 电视机安装经营者必须通过视像行业协会的安装维修资质认证;电视机生产企业应当在企业网站和视像行业协会授权的行业网站对通过上述认证和授权的电视机安装经营者名单进行公示, 接受消费者的查询和监督;电视机安装服务人员应当是通过国家相关机构、视像行业协会及其授权的资质认证单位认证的、具备安装资质的专业人员;电视机安装维修经营者应通过视像行业协会网站、本企业网站以及电话等形式, 向消费者提供本企业安装服务人员身份资质查验, 为上岗工作人员配制由视像行业协会统一制作的职业资质标识, 要求在岗工作时佩戴或向消费者出示, 保证消费者的知情权。
另外，《规范》还明确，产品调试是产品安装服务的组成部分。平板电视机安装服务，不仅包括平板电视机的安装工序，还包括平板电视机的调试工序。随着智能电视、云电视的普及，消费者不仅需要把电视机买回家，安装好，更需要专业的调试，配合简要的讲解，以便更好地使用。
3 平板电视机安装和使用常识
《规范》对电视机生产企业、从事电视机安装业务的经营者作出了明确规定，对于有关各方具有约束性。但作为行业自律性规范，《规范》本身并不具有强制性。消费者掌握一些平板电视机的安装和使用常识十分必要。
根据有关规定，平板电视机的安装应根据使用环境的状况综合考虑。如避开易燃、易发生泄漏或有强烈腐蚀气体的环境;避开强电、强磁场直接作用的场所;尽量避开易产生噪音、振动的位置;尽量避开恶劣环境，如油烟重、风沙大、潮湿、阳光直射或有高温热源的地方;尽量避开儿童容易触及的地方;尽量缩短机顶盒与显示屏连接线的长度;安装在清洁、检修方便和易于通风散热的地方等。
在家庭使用，还应考虑2个因素： (1) 观看距离建议为显示屏对角距离的3～5倍; (2) 安装高度建议为显示屏垂直法线与视线夹角小于15°。
3.加强服务规范管理繁荣市场 篇三
记者:2009年共有文物拍卖企业多少家?整体情况如何?
段勇:截止到2009年底,全国具有文物拍卖资质的企业共有243家,但在年审前,有4家企业撤消了资质,所以这次年审企业实为239家。经过两次公示,最终通过年审的文物拍卖企业有215家,暂停一年文物拍卖资质的企业有7家,被撤消文物拍卖资质的企业有17家。与2008年相比,2009年通过的企业数量增多了,而暂停和撤消的企业数量则大为减少。这说明经过了第一次年审后,文物拍卖企业经营秩序得到了明显改善,文物拍卖市场出现了良好发展的态势,大多数文物拍卖企业能够按照国家有关法律法规要求依法经营。但也有个别企业法律意识淡漠,时而出现违规现象。对此,国家文物局将加强与有关部门的合作,依法查处违规行为,为文物拍卖市场的正常有序、为企业的健康发展提供保证。
记者:2009年审的内容、程序是什么?
段勇:年审的内容与程序与去年相比没有变化。年审范围是2009年12月31日前取得《文物拍卖许可证》的文物拍卖企业,年审内容包括文物拍卖企业注册资本及出资人变更情况、文物拍卖许可证的变更情况、文物拍卖企业经营状况、文物拍卖企业专业技术人员聘用情况、拍卖企业依法经营的情况等。
年审程序是这样的:国家文物局下发年审工作通知;文物拍卖企业在规定时间内向所在地的省级文物行政部门报送年审材料;省级文物行政部门将年审材料和初审意见,一并报国家文物局审核;国家文物局组织专业机构进行审核,做出是否通过年审的决定,经公示后将年审结果向社会公布。
2009年底,我们发布了年审通知,有218家企业按通知要求及时报送了材料。经专家审核,有161家企业材料符合要求,我们进行了第一批公示。有50余家企业材料不规范,有20余家企业因各种原因未及时申报,为保证企业的利益,我们又通知这些企业补充材料,进行二次申报。而后我们进行了第二批公示。在公示期间,我们又陆续收到了一些企业的补充材料。经过认真审核后,我们最终发布了2009年的年审结果。应该说,我们是本着为企业服务的精神来开展年审工作的。
需要提醒的是,很多企业对年审工作重视不够,没有认真看年审通知,提交的材料不全面、不规范甚至做假,还有的企业不在规定的时间内报送材料。如果我们不给他们补充材料的机会,今年将有80余家企业无法通过年审,这一比例达到了文物拍卖企业总数的1/3。但是,我们不可能年年照顾他们。明年我们将不再提供二次机会,不合格就是不合格。
记者:未通过年审的企业主要问题是什么?
段勇:主要问题有以下几个:一是提供虚假材料,二是申报材料不符合要求,对这些企业,我们暂停其拍卖资质一年;三是没有按要求申报年审材料,对这些企业我们撤消其资质。
另外还有一个问题是拍卖备案不及时,这个问题普遍存在,虽然今年我们没有对这个问题进行处罚,但我希望拍卖企业今后要重视备案工作。
记者:2009年业经营状况如何?
段勇:虽然2009年受金融危机影响很大,但文物拍卖市场仍取得了很大成绩,这表现在三个方面:一是拍卖额创造了历史新高。文物拍卖企业全年共进行了450多场拍卖会,拍卖金额达159亿元,远远超过了2008年的116亿元;二是拍卖额超过亿元的企业有21家,其中有6家公司超过10亿元;三是单价超亿元的文物拍品多次出现,文物拍卖开始进入亿元时代。
但另一方面,企业经营状况很不平衡,这表现在两个方面:一是企业发展不平衡,超过亿元的21家企业拍卖成交额占到了全行业的87%,而有70多家企业全年没有举办一次拍卖;二是地区发展不平衡,北京、上海、浙江三地的总成交额达到152亿元,占到了全行业的95%。
记者:明年年审是否会有变化?
4.社区服务大厅的文明服务规范 篇四
（一）、办公环境
1、办公设备及用品摆放整齐、合理、美观；
2、办公环境清洁、无乱堆、乱放、乱挂、乱贴现象；
3、办公桌面与办公柜内物品整齐有序；
4、工作时间无高声喧哗和随意聊天、打闹现象；
5、上墙公示的规章制度要悬挂整齐。
（二）文明语言
1、接待办事群众时用语：
（1）、您好！请进！请坐！请稍等！别客气！
（2）、请问您办什么事情？
（3）、请稍候，我马上为您办理。
5.服务规范 篇五
一．服务用语
在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。
请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。
服务禁语
装移维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：
1、你问我，我问谁？
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、我也没办法啊。
4、你们必须/你们应该……。
5、说明书上有，你自己看。
6、这是我们公司规定的。
7、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
二．基本作业准则
装移维人员在客户端进行宽带安装维护工作时，应严格执行本规范、《宽带安装维护业务流程》、《宽带产品质量标准》、服务标准等相关安装维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终
端和设备操作，应事先征得客户同意
上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；上门服务前不得饮酒
1、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。
2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。
3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可并签字。施工完毕后放回原位。
4、安装、中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。
5、安装、期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正安装作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。
6、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写《中国电信装移维业务客户验收单》，请客户提出宝贵意见和签字，三．装移机业务流程
户预约环节。收到装移机工单后，要在规定的时限内与客户联系，告之客户预约上门时间。若客户有改约需求，应在工作笔记中记录改约情况，向综合调度中心提出改约申请，客户再次变更预约均记录在综合调度系统中。上门前须提前两小时再次联系客户，得到客户允许后方可进入现场
1、现场查勘是消除宽带故障隐患的重要措施，查勘中隐患点和质量不合格
点要及时整改。装维人员上门安装时发现资源不具备（无主干、配线、端口等）或坏线（电缆线对坏了且无可更换的情况）等情况而无法为客户提供安装服务的，要及时向综合调度中心反馈，由综合调度中心核实情况并做后期跟进
2、安装调测环节。设备和软件安装调测完毕，应实现各项功能的正常使用 验收环节
3、安装中详细讲解宽带安装连接的方式、设备接口及各指示灯的意义、语音数据使用常识，讲解使用注意事项
4、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。
5、设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，6、LAN网超五类双绞线不得架空于室外，与强电线路缠绕或并行不得小于安全间距。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。室内电话线、数据线离强电线路10cm以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设备电源线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。
7、设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求，设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。
6.地铁服务规范 篇六
在仔细阅读了公司颁发的“服务规范”后，我一定以“规范”为指引，以“规范”细节为工作方向，正确的参与工作，争做一名合格的乘务员。
随着北京轨道交通路网的快速扩充，北京地铁发展速度日益加快，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结经验、分析运营现状的基础上，为我们编写了“北京市地铁运营有限公司服务规范”。该规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为提供周到满意的服务为目标，明确的指引了我们的工作方向。
“规范”从日常行为小节为我们指引正确的前进道路。“着装规范”告诉我们，上岗前要着相应季节的识别服，衣服要干净整洁、无污物，为我们的“脸面”做了规范，给我们的外在形象做了一个很好的指引。“仪态行为规范”从男、女不同方面告诉我们，站立要端正，坐姿要挺胸收腹，行走要昂首挺胸，蹲姿要优美，行为举止要大方，与人交流要适中，与人交流要合理。“服务语言规范”告诉我们，与乘客交流要礼貌得体，要学会熟练使用文明用语，语言表达要准确，音量要适宜，要掌握基本的英语会话水平。等等。一些列的规范，给我的实际操作带来了指引。
“规范”中指出，我们的服务原则是：坚持“以人为本”的服务理念。在工作上，我会以全心全意为人民服务作为坚定信念时刻鞭策、鼓励自己，使自己对工作始终保持信心和干劲，在平凡的工作岗位上做一个平凡的人，以全心全意为人民服务的理念切切实实地为公司、同事服务，时刻起到模范带头的作用；我们的服务意识是“坚持一切以尊重乘客为先”。按我的理解，尊重就是要考虑自己并体谅他人。从最低程度上讲，尊重意味着要体谅他人，要尊重不同的看法、人生观、身体条件和信仰。要积极为那些需要提供帮助的人们服务，为特殊的人群送去我们必要的尊重。重要的是，尊重意味着认同他人的内在价值，并认为他人能够有所贡献。其实，最基本的行为准则就是通过尊重和体谅来体现的。上班见面时问上一句简单的“你好”，下班分手时道上一句“再见”，都是很普通但有时又容易被忽视的尊重的表现。遇到别人不打招呼，就好像把别人排斥在团体成员之外。事实上每天花上几分钟和员工闲聊非常有利于大家的沟通，并能为当天的工作创造良好的基调。
7.服务规范 篇七
1 加强组织领导, 确保活动成效
为有效开展此项活动, 内江电业局专门成立了农电规范化服务竞赛领导小组, 竞赛办公室设在农电部, 由该部门牵头, 其他部门配合共同完成此项工作。各县 (市) 供电局也相应成立竞赛活动领导小组, 明确竞赛活动责任牵头部门和配合部门的职责, 确保竞赛评比工作顺利进行。内江电业局竞赛小组通过广泛调研, 结合实际制定了竞赛实施办法和考评细则, 明确考核检查项目。供电所的考评细则涵盖营业环境、服务行为、服务质量、服务监督、便民服务、科学管理、收费制度等7大部分内容。
各供电所每季度按照考评细则进行自查, 查漏补缺, 积极完善;各县 (市) 供电局按季度组织对所辖供电所的全面检查, 采取实地考评、视频监控、录像资料、现场提问等方式, 按照供电所考评七大项积极落实、完善。内江电业局竞赛小组对各县供电局组织开展情况进行检查评比, 并对供电所的检查排名情况进行抽查、确认, 对整体开展情况进行全局通报, 指出优点和不足, 提出整改意见, 对先进县供电局、供电所进行表彰, 发文公布, 兑现奖励, 由此形成自上而下的互动模式, 使供电所管理更加规范化、标准化、科学化。
2 制定考核细则, 规范服务行为
(1) 营业环境建设方面。要求统一营业厅及办公室的上墙看板;营业厅及办公室做到窗明几净、干净卫生, 办公设施及办公用品定置管理;工器具管理, 账卡物相符。营业室内设书写台, 备有必要的文具、用电须知、用电业务服务指南、用电常识、报装业务指南、收费标准、承诺内容、安全用电等方面的宣传资料;设客户休息座椅, 备有饮水用具、服务箱 (柜) 和客户意见簿。
(2) 服务行为方面。要求工作人员统一着装, 整洁大方。经培训合格后, 持证挂牌上岗。供电营业厅实行无午休、无周休日制度。营业室工作人员接待客户主动、礼貌、耐心、热情, 使用规范化文明用语以及普通话, 实行首问负责制。上门服务时主动出示证件, 尊重客户的风俗和习惯。服务完毕后做到设备整洁, 场地清洁, 并向客户发放征求意见和建议卡。不在客户处住宿、就餐, 遵守国家电网公司“十个不准”。
(3) 服务质量方面。严格遵照国家电网公司供电方案答复期要求以及用电办理时限。实施95598进农村工程, 要有完善的事故抢修制度和措施, 实行24 h值班制度, 保持电话畅通;要有完备的故障抢修记录;抢修服务点要严格按照《内江电业局供电所服务点事故抢修管理规范》进行管理, 从接到报修电话到赶到报修地点的时间, 城区不超过45 min, 郊区及农村地区不超过90 min, 边远山区不超过2 h, 特殊边远地区根据实际情况合理确定。保证客户端电压合格率不低于95%, 供电可靠率不低于99%。要有完善的检修停电计划和措施, 在检修前7天对外公告检修时间和停电范围;要有突发故障停电管理规定, 突发停电时, 要向客户做好耐心解释工作。客户欠电费需依法采取停电措施的, 提前7天送达停电通知书。
(4) 服务监督方面。要求设立并公布服务质量投诉电话, 对客户投诉做好受理记录, 投诉在5个工作日、举报在10个工作日内答复客户处理情况。在营业场所设立客户意见箱或意见簿, 实行接待日制度。聘请服务质量监督员、行风监督员及客户代表, 定期开展客户走访活动, 召开客户座谈会, 听取意见或建议并有详细记录。
(5) 便民服务方面。要有便民服务制度、计划, 建立特殊客户服务档案, 定期组织便民服务活动, 对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。办理居民客户收费时间每人次不超过5 min, 在集中收费期间, 高峰期要增设收费窗口和延长收费服务时间。营业场所设立咨询台, 并设专人负责客户咨询接待工作。
(6) 科学管理方面。要求岗位职责明确, 健全岗位责任制。要建立健全安全生产责任制, 坚持安全工作例会制度, 定期组织安全检查、安全用电宣传等活动, 并有详细的记录。严格执行安全规程和生产规章制度, 杜绝人身伤亡和设备事故。要有完善的抄核收管理制度和工作流程, 定期开展用电营业普查, 规范用电类别。要定期开展线损分析, 及时解决管理中出现的问题, 并有详细的记录。
8.服务规范 篇八
开展“服务群众、服务发展、服务基层”主题活动是济南市科协贯彻落实“加快科学发展，建设美丽泉城”决策部署的实际行动，是转变作风、提高效能、优化发展环境的重要举措，是对“机关作风建设年”活动的进一步丰富和深化，有利于促进广大党员干部牢固树立“以群众为根本，以实践为标准”的理念，自觉按照“发展更好、城市更靓、管理更优、生活更美”的总体要求，更加积极主动地做好服务群众、服务发展、服务基层的各项工作，以切实具体的行动把市第十次党代会和全市“加快科学发展，建设美丽泉城”推进大会确定的目标任务落到实处。
雷卫国强调，济南市科协全体党员干部要进一步增强做好“服务群众、服务发展、服务基层”主题活动的责任感和主动性，围绕“科技为本、服务至上”的工作理念，抓住“科普惠民、泉城提素”—511主题服务活动这条主线，针对“科普惠民、泉城提素”—511主题服务活动查找在工作方式、工作作风、工作态度等方面存在的问题和不足，并认真分析原因，研究制订具体改进措施。要把单位整改与个人整改结合起来，把近期整改与中长期整改结合起来，互相衔接，互相促进。要紧密结合“科普惠民、泉城提素”—511主题服务活动的工作任务，明确拟办理的实事项目，各部（室）和事业单位要进一步细化量化，明确完成时限，落实工作责任。
为扎实开展好主题活动，济南市科协成立了主题活动领导小组和办公室，制定了《关于广泛开展“服务群众、服务发展、服务基层”主题活动的实施方案》和《济南市科协“三服务”主题活动配档表》等。下一步将抓好工作落实，切实办成、办好涉及科技工作者和群众切身利益的实事，让基层、科技工作者和群众受益。会议要求，领导小组和服务督导小组要切实负起责任，加强协调，及时调度，半年和年底，对各党支部、各部（室）和事业单位，开展活动的情况进行专项督查和考核。要充分运用网络、刊物、宣传栏等阵地，对活动过程及成效进行宣传，营造良好的舆论氛围。（编辑：孔海生）
9.体检服务规范 篇九
医务人员工作标准
本标准规定了医务人员的职责与权限、岗位资格要求、工作内容与要求、检查与考核。
本标准适用于“二疗”医务人员岗位的工作。2 职责与权限
2.1 医师负责临床各科日常医疗工作；负责体检工作。2.2 护士协助医师处理日常医疗工作；负责体检工作。3.3 检验师负责临床检验工作。
3.4 药剂师负责配药和提供药物咨询工作。3.5 电图技师负责心电图的诊断工作。3.6 B超技师负责B超诊断工作。3.7 X光技师负责X线诊断工作。3 岗位资格要求 3.1医生
具有临床医学大专或以上学历。持有医师资格证，具有2年以上相关工作经验。熟练掌握本科常见病、多发病的诊断及治疗。3.2 护士
具有中专或以上学历，持有护士资格证，具有2年以上相关工作经验，具备娴熟的护理专业知识以及操作技术。3.3 药剂师
具有中专或以上学历，持有专业技术资格证，具有2年以上工作经验。3.4 检验师
具有中专或以上学历，持有专业技术资格证，具有2年以上工作经验。3.5 心电图技师
具有中专或以上学历，持有专业技术资格证，具有2年以上工作经验。3.6 B超技师
具有中专或以上学历，持有专业技术资格证，具有2年以上工作经验。3.7 X光技师
具有中专或以上学历，持有专业技术资格证，具有2年以上工作经验。4 工作内容与要求 4.1 医生
4.1.2负责日常医疗工作。4.1.3负责体检工作的管理与协调。4.1.4完成上级交代的其他工作。4.2 护士
4.2.1协助科长、医生开展日常医务工作。4.2.2照顾病患，并做好相关记录工作。
4.2.3负责体检工作中的各环节，包括测量血压、采血等，具体操作要求参考《体检服务流程》。
4.2.4定期检查、清点药品、器材的数量、质量，保持定位存放。4.2.5负责器材的维护以及损坏、报废药品的审核、上报工作。4.2.6做好卫生清洁工作。
4.2.7 处理客人投诉，现场处理或及时上报领导，并做好相关记录。4.2.8 完成上级交代的其他工作。4.3 检验师
4.3.1 认真执行各项规章制度和技术操作规程，随时核对检验结果，严防差错事故。4.3.2 按时、按质完成检验任务。
4.3.3 负责检验设备的完好并正确使用、及时维护。按规定做好检查记录。4.3.4 负责本科室试剂、消耗品等材料的管理。4.3.5 负责本科室环境的清洁卫生及安全工作。4.4 药剂师
4.4.1 在主管领导下完成药物保管、药物采购工作。4.4.2 拟定药品采购计划，并经主管审批后实施。4.4.3 负责处方审核划价。
4.4.4 严格执行各项规章制度和操作规程，保证司药无误，严防差错事故。4.4.5 保证药物采购质量，严防购入伪劣假药。
4.4.6 正确管理各类药品，避免因保存不当或超过有效期造成浪费。
4.4.7 严格管理毒、麻、剧、限用药品，按有关规定采购、保存、登记、使用，严防滥用毒麻药品。
4.4.8 努力学习专业知识，提高服务质量。4.5 心电图技师
4.5.1 认真执行各项规章制度和技术操作规程。4.5.2 热情接待客人，做到文明服务。4.5.3 及时完成心电图检查。
4.5.4 注意仪器的保管、保养，并做好检查记录。4.6 B超技师
4.6.1 认真执行各项规章制度和技术操作规程。4.6.2 热情接待客人，做到文明服务。4.6.3 及时完成B超检查。
4.6.4 定期保养、维修、检测机器，并做好检查记录。4.7 X光技师
4.7.1 掌握X线机的一般原理、性能、使用及投照技术，遵守操作规程，做好防护工作，严防差错事故。
4.7.2 热情接待客人，做到文明服务。4.7.3 及时完成B超检查。
4.7.4 做好本科室机器的检查、保养工作，并做好检查记录。5 检查与考核
5.1 本标准的执行情况由XX部负责检查和考核；
5.2 考核按《疗养院绩效考核办法方案》执行，并与绩效奖金挂钩兑现。
外出健康体检
第一条 外出健康体检是指医疗机构在执业地址以外开展的健康体检。
第二条 医疗机构可以在登记机关管辖区域范围内开展外出健康体检。
第三条 医疗机构开展外出健康体检前，应当与邀请单位签订健康体检协议书，确定体检时间、地点、受检人数、体检的项目和流程、派出医务人员和设备的基本情况等，并明确协议双方法律责任。
第四条 医疗机构应当于外出健康体检前准备工作
（一）外出健康体检情况说明，包括邀请单位的基本情况、受检者数量、地址和基本情况、体检现场基本情况等；
（二）双方签订的健康体检协议书；
（三）体检现场标本采集、运送等符合有关条件和要求的书面说明；
（四）现场清洁、消毒和检后医疗废物处理方案；
（五）医疗机构执业许可证副本复印件。
第五条 参加外出体检工作的医务人员必须经所在医疗机构批准，在外出体检时佩带该医疗机构统一印制的胸卡。
第六条 外出体检的医疗机构不得借外出体检工作之便推销产品、服务或者变相推销产品、服务。
第七条 医疗机构外出体检原则上应在执业地点所在区县内进行。
第八条 开展外出体检工作的医疗机构应当具备以下条件：
(一)已取得《医疗机构执业许可证》，校验合格，并处于正常营业期间。
(二)从事外出体检工作的医师具有医师资格证书、医师执业证书；护士具有有效的执业证书；医技人员具有专业技术职称证书及相关的上岗证书。
(三)医疗器械、仪器设备：
1、医疗机构采购和使用的医疗器械必须符合《医疗器械监督管理条例》及药品监督管理部门的有关规定。必须从取得《医疗器械生产企业许可证》的生产企业或取得《医疗器械经营许可证》的经营企业购进合格的医疗器械，查验并保存供货商及产品的资质证明，效期产品实行效期产品管理，一次性使用的产品不得重复使用。
2、进行放射检查的体检现场和仪器设备均应达到国家防护标准，并具有广州市疾病预防控制中心放射卫生防护和影像质量检测合格报告。
第九条 邀请单位应具备以下条件：
在体检现场进行标本(血标本)采集的房间应当达到《医院消毒卫生标准》并保持安静，光线充足，具备空气消毒装置、空调等。现场进行有关检验项目检测的，需符合实验室的检测条件。
第十条 申请开展外出体检工作的医疗机构不得以任何形式进行广告宣传。
第条 申请开展外出体检工作有下列情形之一的不准外出体检；
(一)未向有关区县卫生局进行外出体检工作备案的；
(二)不符合本规范第六条规定的外出体检工作应具备的条件；
(三)外出体检的项目超出《医疗机构执业许可证》核准登记的诊疗科目范围；
（四）医疗机构跨省市外出体检的；
（五）不符合本规范和其他有关法律法规和规章的规定。
第十一条 外出体检的医疗机构应当按照备案的事项开展外出体检活动。同时向邀请方出示备案表的原件。
第十条 有下列情形之一的，由辖区卫生行政部门依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》等有关法律、法规和规章，对医疗机构和相关人员进行相应处罚：
（一）未经备案擅自开展外出体检工作的；
（二）不符合本规范规定的外出体检工作条件的；
（三）外出体检的同时推销药品（包括医院制剂）、使用或者销售假药、食品、化妆品、医疗器械、保健用品、保健食品以及其他商品和服务；
（四）外出体检的同时擅自发布广告宣传；
（五）利用外出体检进行人体试验；
（六）使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作；
（七）有其他违反法律、法规和规章的行为。
第十三条 开展外出体检活动发生医疗纠纷的，按照国家有关法规处理。
健康体检中心的服务尤为重要，健康体检中心服务的对象是健康人群和亚健康人群，他（她）们对我们的礼仪要求、服务要求更为严格，护士除了具备医院规范的工作礼仪以外，还应具有健康体检中心的特色礼仪。
塑造良好的职业形象
如何让护士认识到服务理念的转变是当前市场经济环境中的主要特点和发展趋势，护理服务要适应不同年龄、不同群体的健康人群及亚健康人群的需要。塑造良好的职业形象，营造温馨的工作环境，使现代化医院必不可少的基本条件。护士应做到“三声”服务，即“来有迎声，问有答声，走有送声”，“四个不讲”，即“不讲不尊重语言，不讲不友好语言，不讲不耐烦语言，不讲不客气语言”。不论是遇到咨询者或是体检者，都应立刻放下手中事起身接待，微笑的询问：“您好，请问您有什么事吗？”要细心、耐心、不厌其烦的回答受检者的各种询问，绝不可有不耐烦的情绪，待询问者离开后才可坐下。对于体检者提出的任何要求，都应用最短的时间尽全力去满足。
护士着装服饰标准化、规范化，胸前佩戴健康体检中心的胸章，表情自然大方，举止规范，使每一位护士都具有责任心和集体荣誉感。受检者都统一佩戴健康体检中心的标识。建立体检中心规范性用语
1、请随我来（或请到前面接待处须取体检表），我是体检中心安排的导检，为您全程服务，尽量满足您的要求。有什么需要请提出来，体检后将体检表留下，由单位统一领取。
2、①请到前面接待中心，会有人具体接待您的。②我是当班护士，由我来为您介绍一下体检项目及套餐，供您选择，请这边来坐，您是选择经济实用型的吗？还是选择全面型？另外，还有特殊需要吗？③好的，以上是我为您选择的体检项目，您看可以吗？④您的体检项目多数都可在我们体检中心内完成，由导检护士引导您完成全部体检项目，共系的还有：如胸透等个别项目由导检护士带您去其他科室检查，待您所有项目检查完成以后，将体检单留给导检护士，您在体检后的次日，下午3:00-4:30之间前来我们体检中心领取体检结果与收据(个人体检),另外,有问题的可咨询专家。⑤单位体检表由单位领队人员统一领取,统一管理。
3、请稍等，您叫什么名字（您为谁领取体检表），我帮您找。
4、请这边坐，我为您介绍一下我们体检中心推出的几种套餐类型，供您挑选。
体检过程提供微笑亲情服务
健康体检中心服务的对象是健康人群和亚健康人群，是比较特殊的护理对象，他们对护士的仪表、态度、服务，十分敏感。在短的接触时间里，对护士的洁净的着装，大方的仪表，稳重的举止，体贴的言谈等尤为关注，这就要求我们健康体检中心的护士要具备良好的礼仪修养，做到表情自然，态度和蔼，语言规范，动作协调，微笑亲情服务，熟练掌握丰富的专业知识耐心解答受检者的疑问。受检者的每项检查都由导检护士引导，而且护士还应认真配合各项操作检查，并为受检者做好各项体检记录。
体检过程中进行健康宣教
不少受检者由于对健康体检重视不够或存在认识偏差，出现种种疏漏，使体检目的难以达到。针对这些情况，导检护士从以下几个方面适时进行宣教很有必要。①选择恰当的采血时间：采血要在早上7：00～8：30，最迟不宜超过9：00，否则会因为体内的相关激素变化而影响部分化验结果的准确性。②长期服药者体检前不要贸然停药，采血之前应空腹，但对慢性病服药者应区别对待。如高血压病体检者每天清晨服降压药，是保持血压稳定所必须的，贸然停药或推迟服药会引起血压骤升，所以高血压病体检者应在服完降压药后再进行体检。对糖尿病或其他慢性病体检者，也应在采血后及时服药。③不要随意舍弃检查项目：一些对恶性疾病和常见疾病的特殊检查项目，对疾病的早期发现有特殊意义。有的体检者因怕麻烦或隐私问题，自动放弃了部分检查项目，有可能失去发现潜在疾病的机会，导致严重后果。如肛诊检查，对40岁以上受检者直肠肿物的发现尤为重要。④不要隐瞒病史：重要疾病史是体检医生判定体检者健康现状的重要参考依据，因此，不要因为种种原因隐瞒或编造病史，陈述病史要客观、准确，重要病史不可遗漏。⑤重视体检结果和结论：体检结果是对受检者健康状况的客观表现，体检结论更是医生根据各科体检结果得出的，对纠正不良生活习惯，预防和治疗疾病有重要意义。
体检工作体现人性化
10.入户服务规范 篇十
一、仪容仪表
1.1入户服务人员应统一着工装，携带工作证（贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代人员的应在工作证上明确标识）。
1.2 工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。
1.3 保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。
1.4 行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
1.5 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，保守企业秘密。
二、预约服务
2.1为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务制度。
2.2本次入户调测时间由公司统一联系确定，要求入户前工程施工完毕、装移机工单正常流转至装机环节。
2.3入户前30分钟，装维相关所有人员集中到位。
三、入户及施工要求
3.1入户服务人员应携带工作证、“征询意见函”和“信誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。
3.2 入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。
3.3 客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证。
3.4 经客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。向客户确定装机位置。
3.5 在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。3.6 按公司装、移机或障碍维修的流程进行操作。
3.7 室内布线要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。施工过程中务必注意人身和安全生产。
3.8 入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未征得客户同意，不得使用客户卫生设施。
3.9 装机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚。（禁止带有推卸责任的解释）
3.10 入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
3.11 施工完毕清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。
3.12 施工完毕应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册，应及时奉送。
3.13 施工完毕请客户在工作单和征求意见函上签字时应双手奉上，使用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢，回收的征求意见函要与工单一起交工单管理人员集中整理反馈并上交。
3.14入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。出
门后，轻轻的为客户关上门。
四、文明服务用语
入户服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”文明礼貌服务用语，在重大传统节日入户服务时应主动问候客户：如“新年好！祝您新春愉快”等。并根据情况使用以下规范用语：
4.1 客户预约入户服务时间时，应说：“您好，请问您是xx先生（女士/小姐）吗？我是山东联通济南市分公司的工程师XXX，您XX时间（准确到月日）登记办理了xx业务，您看什么时间方便，请您约定一下时间，我们将上门为您安装（调测）。”客户约定时间后，应礼貌的请客户留下电话联系方式，以便及时与客户联系。结束时要核对一遍预约时间，并讲：“好的，我们会按照您约定xx时间，准时到您哪儿，再见”。与客户预约时，客户答复最近没有时间或没有电脑、房子装修等原因要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间或有了电脑、房子装修完后，请您拨打我们的服务电话10010（或其它电话号码）告诉我们，好吗？”
4.2如果自己不能在客户约定的时间按时上门时，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗？很抱歉，因为xx原因，我可能晚XX分钟到您哪儿了，可以吗？”
4.3 如因特殊原因不能按照客户约定的时间上门时，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗？非常抱歉，因为xx原因，我不能按原先约定的时间为您安装电话（移机，修机、宽带调测）了。请您再约定个时间好吗？”
4.4 在客户开门时，入户服务人员应使用礼貌规范的服务用语，并做自我介绍：“您好，请问这是xx先生（女士、小姐）的家吗？我是山东通信济南市分公司的工程师xx，按照xx先生（女士、小姐）预约的时间，由我来为您安装电话（移机、修机或宽带安装调测）。（同时主动出示自己的工作证），现在可以吗？”
4.5与客户核对装移机登记资料（或其他资料）时，应礼貌的说：“请您核对一下户名和地址好吗？”
4.6电话安装完毕（移机、修障或宽带安装调测完毕后），应礼貌的请客户试用：“xx先生（女士、小姐），您的电话安装（障碍、宽带安装调测）好了，请您打个电话（或上网）试一试。”
4.7客户试用认可后，应礼貌的请客户签字、征询意见：“如没有其他问题，请您在竣工单上签下名好吗？您对我们的服务还满意吗？欢迎您对我们的服务提出意见或建议，能麻烦您填一下我们的意见函吗。”
4.8与用户道别时，应视情况使用礼貌用语：“感谢您使用山东联通业务，谢谢您的合作。您今后在使用山东联通业务中有什么问题或要求的话，请拨打我们的服务热线10010，我们将随时为您服务，再见。”
五、服务纪律
入户服务时应遵守以下纪律： 5.1 不准在入户服务时接受客户宴请。
5.2 不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。5.3 不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。
5.4 不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工，不准私自查线或保留线对。
5.5 不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。5.6 不准利用工作之便向客户推销电信终端产品以谋取私利。5.7 不准对客户的申告或举报进行打击报复。
5.8 在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。