公共关系学复习思考

公共关系学复习思考（共8篇）

1.公共关系学复习思考 篇一

公共关系学复习重点

第一章：公共关系学概论

一、大学生为什么要学习公共关系学，公共关系学的重要性？

1、公共关系学是大学生走上社会的必然要求。因为公关的基本功能是塑造形象，协调人际关系，所以大学生学这样一门学科可以引导大学生塑造一个完美的自我，懂得如何广结人缘，如何做人，俗话说：“要做事要先学会做人。”做人是做事的基础，公共交流就是把做人和做事结合起来，如果走向社会，不会做人，即使做事能力再强也不见得会成功。（举例阐述）

2、公共关系学是大学生塑造自我形象的有效手段。公共关系是一门塑造形象的科学和艺术，通过公关教育可以帮助大学生塑造内在和外在的形象，使我们内在和外在的形象达到一个和谐的统一，在很多大学生的生存道路上都存在形象这样一个问题，例如在求职应聘的过程中，就要注重自我推销，如何面试，讲究礼仪，与人交谈等等。所以大学生的自我形象通过公关学这样一门学科的学习可以增强我的意识。

二、什么是公共关系？

1、定义：公共关系是对组织和其相互关系的管理，公共关系是管理的一种形式，是对组织和其公众之间相互沟通的管理。公共关系是一种管理职能、信息传播，也是一门艺术和社会科学。

2、公关三要素：

组织、公众、沟通（传播）

三、公共关系与人际关系的不同点：

1、出发点(基点)不同：人际关系的出发点是个人，公共关系的出发点是组织。

2、目标不同：人际关系的目标是塑造个人形象，使自己成为一个受欢迎的人，公共关系的目标是塑造良好的组织形象。

四、二度目标，三度目标

二度目标：知名度、美誉度。

知名度是社会公众对某个组织的知晓程度。

美誉度是社会公众对某个组织的信任和赞美的程度。

三度目标：认知度、美誉度、和谐度。

认知度是社会组织被社会公众所认识、知晓的程度，即认识深度、知晓广度。

和谐度是社会组织在发展运行过程中与公众之间关系的态度认可、情感亲和、言语认同等方面的一致程度。

美誉度是社会公众对某个组织的信任和赞美的程度。

二度不足：

①知名度表示的仅仅是组织被知晓的广度，而无法表示组织被知晓的深度；

②着重表示公众对组织的知晓与评价，而忽略了组织对内外公关的和谐。

五、公共关系的职能：

1、沟通信息

2、协调关系（内部、外部）

3、咨询建议

4、宣传引导

5、服务引导

六、公共关系的任务：

公关的任务：树立形象，化解矛盾，争取理解，提高效益。

第二章

一、中国古代公共关系的特点。

①以“人和”为目标；

②以“仁义”为操作原则；

③以“礼信’为行为原则；

④以“游说”作为沟通传播的手段；

⑤以“民意”作为决策的依据。

二、现代公关的发展

1、艾维·李 时期：他是将公共关系实践职业化的第一人，也是现代公共关系的创始人，他坚持“说真话，尊重公众舆论”的主张，被学术界誉为“公共关系之父”。他的公关实践为日后公共关系的发展奠定了基础，他从事的公关事务原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”使公共关系走上了一条正确的道路。（1906年，美国无烟煤矿业发生了工人大罢工，劳资双方尖锐对立，艾维。李临危受命，发表了《原则宣言》，提出了处理企业与公众关系的“公开管理原则”，《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。）

2、爱德华·伯内斯时期，他提出了 “投公众所好”的根本原则，主张一个企业或组织在决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向后，再有目的的从事宣传工作以迎合公众的需要。在事情已经发生之后不仅要去对公众说真话，而且要求企业通过公众的调查，根据公众的态度开展公关工作。1952年，他写了《公共关系学》，标志着公共关系已开始成为一门独立的学科。他一生都致力于公共关系的科学化建设，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化使公共关系由一种活动、一种社会现象最终成为一门独立完整的新兴学科。他被后人称为“公共关系泰斗”。

第三章

一、组织的概念：

一群人所组成，具有明确的目标、制度和独特的意识，并随时与外部环境相适应的有机体。

二、公关组织的类型：

1、组织内部的公关关系部

2、公共关系社团

3、公关关系公司——营利性、权威、专业

三、公关人员应具备的素质

1、公关意识，包括树立形象、服务公众、真诚互惠、沟通、创新、立足长远。

2、心理素质：自信、豁达、热情开放，优良的性格

3、公关品德素质

4、知识素质

5、能力素质

6、礼仪素质

为什么要讲礼仪，礼仪的本质是什么？

礼仪的本质即尊重对方。

礼仪体现在哪些方面：

言谈举止，着装打扮。具体表现在仪表，仪容，仪态，迎来送往，介绍，握手，名片，引导，电话，交谈，坐车，宴会，汇报工作，开会，跳舞等等。

第四章

一、什么是公众？

公众是公关关系工作的对象，是公共关系的客体，是指与一个组织机构直接或间接相关的个人或群体。

二、公共关系对象的心理活动：

AIDMA，注意，兴趣 欲望，记忆，行动

三、公共关系语言包括：

口头语言，腹语言，体态语言，服饰语言，书面语言

四、人际传播的方式：

写信，打电话，报告会，参观，主办招待会。

五、影响人际关系的心理因素：

最初印象，月晕效应，心理定势、刻板印象

六、霍桑试验：

1、传统管理将人假设为“经济人”，霍桑则认为是“社会人”（有心理的社会需要）；

2、传统的管理认为工作效率受工作方法、工作条件的影响，霍则认为取决于人的士气；

3、传统管理只重视正式团体的存在，霍桑则注重非正式团体；

4、传统只重视组织的要求，霍桑提出新型领导的必要性，重视个人的要求。

七、结合案例说明观点：

1、如何处理与员工关系

①必须尊重、关心、理解员工；②及时沟通，争取员工的理解与支持；③采取科学的激励方式；④培育独具特色的企业文化。

2、如何处理外部关系

顾客关系是最重要的关系。顾客关系的处理：

①为顾客提供满意的服务包括售前，售中，售后，包括质量，价格等等。

②加强沟通，了解公众的需求。例如在别人投诉的时候了解需求，接受他们的建议。

3、媒体关系处理坚持2原则

①、以礼相待，保持热线联系。不要有事才找媒体，平时就要保持良好的关系。②、实事求是，重视反馈。有问题要及时解决，不要置之不理。

第五章

1、什么是公共关系传播：

组织通过一定的媒介或载体将传播的信息准确地传递给公众，同时获得信息反馈的过程。

2、公共关系传播要素: 信源、媒介、信宿、信道、信息、反馈（5W）

3、公共关系传播媒介：符号，实物，人体，大众传播媒介

第六章

一、公共关系调查方法：

1、访谈法；

2、观察法；

3、问卷法。

第七章

一、策划的程序2个阶段，7个步骤：

准备阶段：分析问题；确定目标。

策略阶段：设计主题；分析公众；选择媒介；预算经费；确定方案。

二、什么叫公关专题活动：为了对某个公共关系主题进行有效的传播，有计划，有步骤的组织目标公众参与的集体活动就叫公关专题活动。

三、公关专题活动的类型：

1、新闻发布会；

2、庆典广告；

3、展览会（展销会）；

4、赞助活动；

5、联谊活动。

公共关系广告策划：

一、公关广告的定义：

又叫组织形象广告，是向大众宣传社会组织信誉，提高和扩大组织知名度和美誉度的广告形式。

二、公关广告与商业广告的不同：

本质上，一个是爱我，一个是买我1、公关广告避开商业气息，不直接盈利。

2、方式上公关广告不是直接宣传自己，不会自赞自美。

3、公关广告效果产生过程比较慢，商业广告则是快速的。

第八章

一、编制公关计划的方法：

1、平衡法

2、滚动法

二、公关预测的内容：

1、社会环境状况、2、公众状况、3、组织自身状况

三、公关预测的作用：

1、是组织预测环境变化的必须手段；

2、是组织形象管理决策依据；

3、是组织编制公共计划基础。

四、公关活动中实施主体障碍：

1、人员障碍

2、目标~

3、策划和创意~

4、预算~

5、方法~

五、危机公关的概念：

由于各种原因（如企业管理不善，同行竞争或外界的因素）给企业带来严重影响，带来危机，企业针对此危机所采取的一系列自救行动，以达到消除影响，恢复形象的目的就是危机公关。

六、如何进行危机公关：如何处理危机：结合案例说

①说真话；②及时沟通；③采用适当的传播通道 ④统一口径；⑤与媒体合作。

第九章

一、公共关系评估的程序：

1、选好评估人员：①主办方的有关人员；②公众——活动的参与者；③公关关系专家。素质要求：①客观中性；②认真负责；③遵从规范；④讲究道德。

2、分解评估指标

3、选择适当的评估标准

4、搜集分析有关活动资料

5、形成评估结果报告

二、评估的三大步骤：

准备过程：背景信息的内容

实施过程：发送信息被媒介用的信息量信息被受众接受的数量

活动效果：了解信息内容的公众有多少，改变态度的公众数量，实施期盼行为的公众数量

第十章

一、什么叫自我推销：

借助一套科学程序，通过自我介绍来打动对方，让对方接受自己的过程。

二、自我推销过程中的障碍：

1、心理不适应；

2、耐挫能力差；

3、应变能力不强；

4、社交能力缺乏。

2.公共关系学复习思考 篇二

《孙子兵法》作为中国最早的一部兵书, 历来备受推崇, 受到历代政治家、军事家们的重视和研读, 由于经受了历史的考验, 显示出强大的生命力, 成就了它“兵学圣典”的地位。随着现代商品经济的发展, 在商场这个无硝烟的战场上, 《孙子兵法》也同样显示出强大的指导作用, 故此日本松下电器创始人松下幸之助曾评价说:《孙子兵法》是天下第一神灵, 我们必须顶礼膜拜, 认真背诵, 灵活运用, 公司才能发达。

通过长期的教学研究、比较探索, 我们越来越清晰地感觉到, 《孙子兵法》的思想, 无论是在宏观层面的理念指引, 还是微观层面的实践操作, 都可以很好地指导公共关系的操作和应用。大量商业的实战, 已经为我们公共关系的理论研究, 提供了扎实的实证素材。梳理这些宝贵的实战经验, 指导我们的理论研究, 这将进一步丰富我们研究成果, 也将进一步扩充传统典籍的现代生命力。多年的教学实践, 我们总结到:一方面, 《公共关系学》课程的完善和创新, 需要汇纳百川的学习和跟进, 通过这样的比较融合, 可以架起传统文化与现代商业领域的桥梁;另一方面, 通过有机的融合, 可以有效激发学生将传统文化与现代理论结合学习的兴趣, 也为学生跨学科学习指引学习的方法和思路, 以此来开阔学生的视野、增强学习的兴趣。

一、共同的发展理念——“令民与上同意者也”

每个组织要发展需要有一个目标, 这在管理学中称之为企业愿景或企业使命。这个目标绝不只是组织高层的独立设计, 而是上下齐心的共同认知。《孙子兵法》“计篇”中讲“道者, 令民与上同意者也”, 这里的道, 和儒家的仁爱、道家的“道可道”还不完全一致, 孙武提出的道是“令民与上同意”, 是上下齐心的共识, 是君、将、民一致的认知和见解, 这样才可其利断金, 才“可与之死可与之生”。

在公共关系教学中首先使学生明白, 企业的发展绝不是高层的决策就能完全起作用的, 员工的配合、协作、团结才能形成坚不可摧的内部防线;其次, 只有在市场中形成被外界认可赞许的良好形象, 才能得到更多的支持与帮助。这需要大家形成一致的共识。唯有上下齐心的共识才能最大程度调动和发挥员工的积极性, 从而带来效率的提高。公共关系相对于其他管理领域的操作更具柔性的亲和力, 更能在情感方面拉近人与人之间的距离, 更能协调多方面不同利益主体的诉求。所以, 通过公共关系的开展, 达到这样的良好局面, 将是企业良性竞争的坚实基础。故此, 我们可以看出, 《孙子兵法》的开篇思想是可以和我们的《公共关系学》有机融合起来, 以此来促进教学的开展与实践。

二、互惠的沟通原则——“不战而屈人之兵”

虽然现实竞争难免残酷, 但公共关系的目的是建立组织的良好形象。其实竞争的残酷不仅仅只意味着你死我活的恶性竞争。在这个讲究多赢、合作、共荣的时代, 通过合作建立开放合作的企业竞争文化, 是时代的必然要求。《孙子兵法》讲“不战而屈人之兵, 善之善者也”。通过公共关系, 这一柔性的力量, 争取到最大的社会支持, 从而立于竞争的不败之地这才是最大的竞争优势, 这也是公共关系的奇妙力量所在。通过公共关系的沟通, 达到相互互惠的效果, 从而取得多方公众的支持, 这才是公共关系追求的理想效果。

得道多助失道寡助, 公共关系是企业获得社会支持的绿色通行证, 是企业获得合作协助的柔性助推器, 这和《孙子兵法》讲求的“用兵之法, 全国为上, 破国次之”, 不谋而合。这里的“全”、“破”应为使动用法, 即为, 使国“全”为上;使国“破”为次。不难看外出, 孙武不追求鱼死网破的战争。所以“慎战”是其一以贯之的核心追求。故此, 不战而能屈人之兵, 才是“善之善也”。

三、公关的流程步骤——“善战者, 立于不败之地”

“善战者, 立于不败之地, 而不失敌之败也”, 意为, 使自己处于不败的地位, 而不放过使敌人失败的机会。首先, 自己立于不败的地位需要防微杜渐, 需要扎实修炼内功, 需要紧盯市场动态积极面对竞争, 需要从不同方面完善自己的缺陷、修正自己的不足、改进自己的劣势。这样才能不给敌人以可乘之机, 因为堡垒最易从内部瓦解。其次, 密切关注对手的动态, 调查对手的发展, 其目的是找到对方的不足或劣势, 从而找到取胜对方的命门。今天的时代不但要善于挖掘信息, 更要善于分辨信息, 否则如同汪洋般的信息真是“乱花渐欲迷人眼”。这就是孙武讲求的“知己知彼”的用兵原则。

公共关系的工作流程是:调查、计划、实施、评估。没有调查, 一切行动都是盲目、臆想的, 今天的企业非常重视调查的原因就在于此;计划和实施不是盲目和冲动, 是基于自我的优势和对方的劣势的“顺势”而为, 是水到渠成的自然而然。评估公共关系的实施好坏, 也就是将这个有机整体统一起来, 以看实施的效果如何。可以看出, 公共关系的四步工作法是严谨而缜密的组合, 不是可有可无的元素拼凑。通过整合流程, 形成公共关系的强大力量, 从而使企业立于不败之地。

四、公关的专题活动——“通于九变之利者, 知用兵矣”

《孙子兵法》一个重要的思想, 就是朴素的唯物论观点。唯物论讲, 物质是运动的, 运动是绝对的。用兵打仗, 兵法虽有宏观的思想也有微观的操作指导, 但事物总是变化的, 没有哪部经典可以穷尽事物百态, 包罗天地万象。故此, 孙武提出, “知用兵”应该“通于九变”。“九变”不仅仅是九种变化, 就是虚指, 是取极多的意思。从而告诫用兵者, 不能拘泥于兵书的本本主义, 应该识实情以变化使用。

企业要想取得社会的支持, 员工的拥护, 树立良好的社会形象。公共关系的方式是多种多样的。决不能拘于教科书的条条框框, 或者其他企业实践的先进经验邯郸学步地进行模仿。从来没有哪种企业专题活动生来就是为公共关系服务的, 但是只要公共关系应用该活动得当、合理、有效就是好的公共关系专题活动。这就是灵活的运用技巧而不是僵化使用书本的原则。在教学实践中在这一点可以举得实例非常多, 虽然很多企业的公共关系实践都成为教科书式的经验, 但很多企业往往都是在盲目学习中败下阵来。

五、危机的迅速处理——“兵闻拙速, 未睹巧之久也”

“兵闻拙速, 未睹巧之久也”, 指用兵都是最实实在在地完善自我, 然后迅速运行;没有见过用各种巧妙的技巧久久拖延以示高妙的。这里, 孙武充分提到了用兵取胜的核心, 是迅速解决问题。因为行军打仗所耗费的人力、物力、财力巨大, 再优秀的将领也耗不起时间的拖延。所以孙武主张迅速解决问题。但迅速解决问题是有前提条件的, 那就是老老实实、用最笨的办法完善自己的准备, 做好充分的积淀。然后找准对方的不足和漏洞迅速出击, 达到事半功倍的效果。

公共关系平实的柔和效果需要长期的积淀才能慢慢显现威力, 但在企业出现突发情况时, 公共关系需要挺身而出, 为企业化解难题于无形之中, 这正是公共关系的魔力所在。这种化解, 首先取决于企业的大度和真诚, 而不是狭隘的蒙骗愚弄公众, 在这个信息爆炸的时代, 任何欺骗的行径都逃不过市场的明锐法眼, 今天这种敏锐尤为神速;其次, 这种化解应该讲求速度, 决不能无休止地耗费下去, 化解的越快越好。并且在化解中把被动变为主当, 能在化解中进一步提升负责人的企业形象, 则是公共关系的高层次追求。

六、结论

《孙子兵法》的思想和指导方法博大而精深, 由于在各行业特别是在商业领域已经得到了非常好的体现, 故此我们这里将其引入到《公共关系学》的教学实践中, 以打通古今中外优秀典籍的相似、相同之处, 既可以推动学科本身的发展和提高, 又能调动学生积极学习传统文化的兴趣, 还可以教给学生跨专业学习的方法和思路。所以我们大胆地进行这样的教学实践, 在教学中收到了良好的教学效果。本文只是抛砖引玉地将《孙子兵法》的部分理念、思想、方法融合到公共关系教学的部分章节中, 不做牵强附会的硬套, 只求先贤典籍的以经解经地指引, 以此来总结和梳理教学的中的一些经验和心得。有不妥之处, 望广大师生一起探讨、商榷, 以促进《公共关系学》教学的进步和中国化。

摘要：本文通过对《公共关系学》和《孙子兵法》的比较研究, 找出了两者相似的共通思想, 将这些共通之处有机相融合, 将会更好地指导现代公共关系的教学和实践。文章以教学实践为探索依据, 从共同的发展理念、互惠的沟通原则、公关的流程步骤、公关的专题活动、危机的迅速处理五个方面进行了梳理, 抛砖引玉进行课程教学的新尝试, 以此推动教学改革的创新和发展。

关键词：《公共关系学》,《孙子兵法》,教学融合,思考

参考文献

[1]董原.公共关系学[M].北京:中国铁道出版社, 2009.

[2]郭化若.孙子兵法[M]上海:上海古籍出版社, 2012.

[3]何英.以建构主义学习理论指导《公共关系学》的课程改革[J].绵阳师范学院学报, 2015, (1) .

[4]王吉荣.基于研究性教学的公共关系学教学改革初探[J].才智, 2015, (2) .

3.公共关系学复习思考 篇三

【关键词】 酒店管理;公共关系学;改革;实践;思考

作为酒店管理专业的核心课程,公共关系对于饭店行业运用信息的传播手段,与公众建立起相互了解,相互信任的关系,树立良好的企业形象和社会信誉,提高饭店管理和处理问题能力和饭店员工的凝聚力,以促进企业目标实现等各个方面起着重要的作用。然而从从这门课程的教学实践来看,还存在一些问题亟待解决。对公共关系系课程的教学改革势在必行。

一、什么是公共关系学

公共关系一词源于英文Public Relations。Public意为“公共的”、“公开的”、“公众的”;Relations即“关系”之谓,两词合起来用中文表述便是“公众关系”、“公共关系”。自从公共关系诞生以来,人们给其下一个准确定义的努力就没有停止过。上世纪70年代,美国学者莱克斯·哈洛(Rex Harlow)博士就搜集到47个公共关系的定义。美国学者H.弗雷齐尔·穆尔认为:公共关系是一种用政策和实际做法表示的社会管理哲学,它争取在双向沟通基础上通过与公众的敏感的交流活动,得到相互理解和好感。

在我国,公共关系一般是指社会组织机构与社会公众之间的沟通与传播关系。它通过社会组织把自己的本职工作做好,同时与各种社会公众协调好利益关系,塑造出良好的形象并传播出去开赢得良好的赞誉和较高的知名度。公共关系不能等同于商业广告,也不能等同一般的推销活动,它是社会组织与公众之间各种关系的整体表现,是一种通过塑造形象、传播形象、管理社会组织来增强公众对社会组织的信任,使其向有利于双方利益最大化的方向发展。

公共关系是社会组织为了寻求自身发展,通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式与公众之间结成的社会关系。从上面的概念看,公共关系不是“拉关系”、“走后门”,不等于人际关系,不等于新闻宣传,不等于市场营销,不等于广告,不等于CI(英文Corporate Identity的缩写,企业识别系统和企业形象战略)。它的目的就是为社会组织营造一种良好的公共关系状态。

二、开设课程的必要性

高校酒店管理专业开设公共关系课程不仅对学生个人还对其以后从事的酒店行业都是十分必要的。对于学生来说。学习公共关系课程其重要性体现在以下几点:

(1)有利于完善自身的知识结构

公共关系学课程涉及到管理学、社会学、心理学、法学、秘书学、经济学等很多学科,既吸收了相关社会科学的理论成果,也吸收了自然科学特别是现代传播技术的最新成果。在高校学习公共关系课程,可使学生获取更多的管理、策划、传播和礼仪知识,掌握公共关系能力,有助于完善自身的知识结构。

(2)是大学生融入社会的桥梁与纽带

双向传播沟通交流是公关工作的基本模式,是社会组织与公众建立联系并保持良好关系状态的基本手段。对于涉世之初的大学生,只有掌握人际交往的常识与一般技能,才能适应复杂的社会环境。公共关系学的传播沟通观念和实践技能将使大学生确立起自觉与外界建立联系的意识,在内外信息互动中,调整自身行为,保持身心平衡,实现个体与社会的协调同步。

(3)具备良好的形象意识是实现大学生与社会全面、和谐、文明发展的重要基础

塑造良好的组织形象是公共关系工作的目标与宗旨。懂得珍视自己的存在状态,并积极追求良好的存在状态,已经成为现代个人的基本生存观念之一。公关形象塑造讲求内外双修,表里如一,即通过提高产品与服务品质,提升文化内涵,热心社会公益事业的修为来增加自身的品牌价值。对于大学生来说塑造个人良好形象是诚实守信道德品质与良好修养的有机结合,通过形象教育确立形象意识,将有助于社会个体提高道德修养与文化品味,遵守社会信誉,珍惜个人名誉,推动社会和谐、文明发展。

对于学生以后工作从事酒店行业的来说,公共关系课程的开设也是非常重要的。

(1)有利于树立酒店良好形象

酒店的形象是社会公众和饭店员工对饭店整体性综合性的评价方式,它是公众对饭店发展历史、物质条件、服务产品、管理人员、工作环境等总体认识,反映了公众对饭店整体的特点的了解和倾向。公共关系活动开展的目的就是通过具体工作树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信誉,以取得公众理解和接受,进而赢的信任和支持。

随着经济的快速发展,现代商业的竞争,对于产品和服务不再是质量,价格的竞争,更多的是公众对于组织的认可程度。

这就需要提高酒店的知名度和美誉度,让公众知道、了解酒店并对其有良好的印象,一个很重要的因素就是发挥公众的舆论作用。在此过程中就需要酒店每位员工在和公众沟通过程中展现良好的形象。接受过公共关系学课程培训的员工能更自动自觉并有效的维护组织的良好形象。

(2)有利于酒店对外公共关系活动的展开

公共关系活动的开展,需要组织内部每一位成员的努力,需要各部门的相互配合,才能达到最终目标。接受过公共关系学课程培训的员工具备相互合作的意识,能主动地、自觉地将自己的言行和工作内容、工作任务与组织的目标相结合,从而更好地配合组织开展的公共关系活动。

(3)有利于协调饭店内外关系

饭店不仅要为顾客服务,也要让员工感到家的温暖。只有让每位职工发挥主观能动性,凝心聚力,以主人的身份将工作做好,全体上下团结一心,饭店才能健康发展。

(4)提高饭店经济和社会效益

酒店经营的主要目的是取得效益。效益来自顾客,只有顾客光顾才会达到经济和社会效益的目的,而公共关系正是要让更多的顾客了解饭店,光顾饭店,在提高饭店效益方面起着不可缺少的地位。饭店公共关系在提高饭店效益上起着至关重要的作用,正确处理好就会给饭店带来良好的收益。

三、课程开设存在的问题

1.专业教材少。目前虽然社会上公共关系的教材很多,但专门针对酒店管理专业而设置的教材来说,版本很少,只有姜华主编的《酒店管理公共关系》和梁东梅主编《旅游公共关系原理与实务》寥寥几本,教材内容也不够全面和完善,不能完全满足对于学生相关理论和技能培训的要求。

2.师资队伍较弱。由于公共关系学作为一门学科还很年轻,公共关系学课程在前几年的其它专业课程设置里可有可无,如旅游管理、人力资源管理等专业。很多任课教师上学期间自己根本就没有学过这门课程。如今,为适应专业培养方案与市场接轨的需要,一些老师转行从事这门课程的教学和研究工作。从师资队伍整体上看,还没有形成一个团队,教学和科研能力还较弱。

3.教学方法与手段落后。公共关系是一门实践性较强的课程,与社会生活密切联系。但在传统教学方法中,大部分教师还是采取一支粉笔、一块黑板的单一“满堂灌”式的教学方式。这种教学方法很容易以教师为中心,忽略了学生的主体性,以致束缚了学生的思维,削弱了学生的实践,难以顾及学生的兴趣及需要上的个体差异,进而影响学生学习的主动性、独立性和创造性。

4.考核评价体系陈旧。目前,公共关系课程的教学效果考核大多数采用的是一次性闭卷笔试的考核方法,考试的内容上侧重基础理论知识,忽视学生运用理论解决实际问题能力的考核。显然这种考核评定的方式方法已不适应酒店管理专业培养技能型、应用型人才的需要。

对于上述问题,我们认为加大对公共关系课程的教学改革是十分必要的,教师应当根据酒店管理专业的特点和学生及社会的需要,在教学实践中求真务实、大胆创新,积极推行教学改革,从而更好地实现教育的培养目标。

四、课程改革与实践的几点思考

1.案例教学法。案例教学法是国外企业经营管理教学中一个非常重要的教学方法,在高等院校中被广泛采用,在酒店管理专业中亦是如此。公共关系案例,是对某一特定公共关系活动的内容、情景及过程进行的客观描述,其内容包括公共关系的主体与客体、公共关系活动的目标与策划、公共关系活动的过程与方式方法、公共关系活动的效果等。公共关系案例是公共关系理论和实践相结合的产物,是一座由“知”通向“行”的桥梁。实践证明,利用公共关系案例进行教学,通过对典型案例的分析、探索,揭示公关活动的规律,可增强学生对公共关系理论的理解,取得较好的教学效果。

2.互动教学法。多元互动教学就是把教学过程作为动态发展的教与学统一的交互影响和交互活动的过程,是师生之间生命与生命的交往、沟通。它是通过优化选择互动方式,即通过调节师生关系及其相互作用形成和谐的师生互动、生生互动,充分调动学生学习主动性和主体性,提高教学效果,塑造学生良好个性的一种教学结构模式。

“多元”的“元”则指“要素”或者“手段”,即与教学和学习相关的各种教学因素和手段。多元互动教学就是在教学中形成的教师与学生多元沟通和动态影响的过程和模式,在此过程中,教师应充分利用各种与学习有关的教学要素,调节各要素之间的关系及其内在相互作用,促进学生主动积极地学习,从而形成全方位、多层面的和谐互动,以产生教学共振,提高教学效果。

3.课堂模拟法。由于受环境所限,公共关系很多实训课内容很难在社会实践中完成,更多的则是在课堂上模拟。老师在上课过程中,可以模拟宾客、迎宾、接待、餐饮客房工作人员等不同角色进行模拟。虽然课堂不能代替真实场景,但是通过角色模拟,让学生对事件进行还原和演示,再加上自己想象的语言与情节,使事件变得有血有肉,学生在表演中体会问题、解决问题,在潜移默化中培养公关意识。这种模拟活动使学生犹如身临其境,不仅活跃了课堂气氛,调动学生学习及表演的积极性,锻炼和提高了学生的组织能力和表达能力,同时增强了学生对公关工作的感性认识,使教学尽量与酒店实际工作相接轨。

总之,酒店管理专业公共关系是一门集理论、实践、谋略、技巧为一体的极富创造色彩和可操作性的应用行课程。先进的教学方法如果舍弃了教师的传授环节就不能形成完整的教学过程。教师必须深人实际,积极探索,研究和改进教学方法,多从提高学习兴趣、培养能力着手,在实施教学过程中注重把各种教学方法有机地结合起来,使学生在学习理论的同时,进行技能训练,掌握公关实务,培养创新能力,为社会输送更多、更好的人才。只有如此,才能培养出具有高素质公共关系能力的应用型酒店管理人才。

参考文献

4.公共关系学复习重点 篇四

1、名词解释题（每题5分，共20分）

2、判断分析题（每题4分，共24分）

3、问答题（每题12分，共36分）

4、案例分析题（每题20分，共20分）

（一）名词解释复习重点答案在每章节后面自学测试题的名词解释中找，我最后一节课给你们划。

1、公共关系活动；

2、公共关系观念；

3、潜在公众；

4、公共关系功能；

5、组织形象；

6、公共关系公司；

7、社交能力；

8、创新能力；

9、交际型公关；

10、宣传型公关；

11、生活型公关；

12、公共关系模式；

13、服务型公关；

14、员工关系；

15、媒介关系；

16、政府关系；

17、新闻发布会；

18、策划媒介事件；

19、网络公关；20、社交距离；

21、赞助活动；

22、庆典活动；

23、展览会；

24、危机公关；

25、公关礼仪；

26、交往礼仪；

27、企业使命；

28、政府公共关系

（二）判断分析题 请认真复习课本每章后面自学测试题的判断题

（三）问答题复习重点答案在每章节后面自学测试题的简答题中找，我最后一节课给你们划。

1、公共关系的特征有哪些？

2、如何按照公众对组织的重要性程度进行公关分类？

3、如何按照公众的态度进行公关分类？

4、简述我国公共关系事业发展中的问题及对策。

5、“揭丑运动”与公共关系的形成有什么关系？

6、组织的公共关系部门要注意收集哪些方面的信息？

7、组织形象的具体内容有哪些？

8、简述公共关系部的设置原则。

9、阐述选择公共关系公司的标准。

10、公共关系人员应该具备哪些方面的能力？

11、公众调查主要包括哪些内容？

12、设计组织形象时要注意哪些原则？

13、公共关系传播中常见的障碍有哪些？

14、良好的员工关系对组织有何重要意义？

15、举办新闻发布会要做好哪些准备工作？

16、策划媒介事件要注意哪些问题？

17、人际沟通要掌握哪些技巧？

18、要办好一次庆典活动需要做好哪些工作？

19、危机处理应遵循哪些原则？ 20、如何完成从理念识别到视觉识别的转换？

5.公共关系学复习题 篇五

【单选题】

1.宣传型公关活动模式根据宣传对象的不同，又可分为()。A.内部宣传外部宣传 B.主要宣传 次要宣传 C.大范围宣传 小范围宣传 D.定时宣传 不定时宣传 【答案】：A

2.不属于实行多元化品牌战略的优点是（）。A.企业经营有很大的灵活性和可塑性；

B.当企业同时经营档次、品质相差甚远的产品时，特别应选择多元化战略； C.企业分散了精力和投资； D.企业市场细分明确。【答案】：C

3.不是创造性思维训练所需的基本素质是（）。A.知识素质 B.心理素质 C.创造素质 D.跨越性素质 【答案】：D

4.因访谈的内容的不同，个别访谈法可分为（）A.标准化访谈法和非标准化访谈法； B.常规访谈法和深度访谈法； C.当面访谈法和电话访谈法； D.当面访谈法和QQ访谈法。【答案】：A

5.不属于创造性思维训练的目标是()。A.培养思维定性； B.拓展思维的宽度； C.开拓思维的尝试； D.加强思维的力度。【答案】：A 【多选题】

1.公共关系策划的原则有：（）。A.公众利益与组织利益相统一的原则。B.总体形象与特殊形象相统一的原则。C.知名度与美誉度相统一的原则。D.社会效益与经济效益相统一的原则 【答案】：ABCD

2.以下属于创造性思维的特征是（）。A.思维的敏锐性 B.思维的独创性、C.思维的多向性 D.思维的跨越性 【答案】：ABC

3.创造性思维训练所需的基本素质有（）。A.知识素质 B.心理素质 C.创造素质 D.拓展素质 【答案】：ABCD

4.以下属于公共关系传播原则有（）。A.目的明确原 B.双向沟通原则 C.平衡理论原则。D.有效沟通原则 【答案】：ABCD

5.危机预测分析包括（）。A.可能发生哪些危机 B.危机可能具备的性质 C.危机可能具备的规模 D.它对各方面可能带来的影响。【答案】：ABCD 【名词解释】 1.知识经济

【答案】：知识经济是指建立在知识和信息的生产、分配和使用上的经济，它更确切的提法应该是以知识为基础的经济。“知识经济”一词出自对知识和科技在经济增长中的地位和作用的充分认识。

2.公共关系调研

【答案】：公共关系调研是运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步。

3.文献调查法

【答案】：文献调查法是指调查人员是通过查阅各种文献，对媒介所传播的有关组织形象或组织发展信息进行调查统计分析的一种间接的调查方法

4.组织公共关系的传播

【答案】：组织公共关系的传播是指组织利用各种媒介与公众进行沟通，争取理解与信任的过程。

5.危机

【答案】：危机是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。如飞机失事、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重破坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

6.交际型公共关系活动模式

【答案】：交际型公共关系活动模式是在人际交往中开展公关工作的一种模式，目的是通过人与人的直接接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。

7.社会刻板印象

【答案】：社会刻板印象，是指人们在长期共同生活中对某类人或事产生一种比较固定的、一致的、概括而笼统的看法和印象。

8.企业环境

【答案】：企业环境是指承载企业文化的各种主客观条件，是企业文化赖以形成的一种文化氛围。

9.公共关系的间接功能

【答案】：公共关系的间接功能是指公共关系对其功能对象(社会、组织、个人)所发挥的一种间接作用。间接功能主要表现在公共关系对个人和社会的作用两方面。10.人际传播

【答案】：人际传播是人与人之间直接的交谈、传播活动，人们之间的交流、会议、讲课等活动都属于此。人际传播的特点有：对象明确、有限，人际传播中传播对象的身份或某项特征是传播者知晓、明确的；近距离直接传播，除少数情况外，人际传播都是传受双方处于同一空间、面对面的直接交流，距离从几厘米到数米；简便易行；使用广泛、频繁。

11.公关策划

【答案】：公关策划，就是公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。

12.开业庆典

【答案】：开业庆典是围绕着重要节日或开幕而举行的庆祝活动，它是提高组织知名度、扩大社会影响的活动，现代企业的经营者都想方设法地、合情合理地利用它。

13.实地观察调查法

【答案】：实地观察调查法(简称观察法)是指调查者进入调查现场，用自己的感官及辅助工具，观察和记录调查对象表现，从而获得第一手资料的调查方法。与其他调查方法相比较，观察法收集到的 资料更直接、更真实、更生动具体，所以成为公关调查中常用的一种方法。

14.企划型公关活动模式

【答案】：企划型公关活动模式是指把企划与公关相结合的一种工作模式，是一种新的思路，即从企业的现状和整体发展需要出发，激发创意、制定目标、解决问题的系统的策略规划。企划型公关活动模式与传统公关模式的最大不同是：传统公关常常是把好的形象传播出去，是“99＋1＝100”的效应。企划型公关是强调先把自己的实体策划好，然后再传播出去；而要把自己策划好，目标要定位在创名牌上，劲使在建设上。

15.征询型公共关系活动模式

【答案】：征询型公共关系活动模式是以提供信息服务为主的公关活动模式，目的是通过采集信息、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组织机构的经营管理决策提供参谋，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场的发展趋势以及民情、民意一致起来。

【问答题】

1.根据公众构成的稳定程度可将公众分为哪些？

【答案】：根据公众构成的稳定程度可将公众分为：1）稳定性公众：指具有稳定结构和稳定关系的公众。2）周期性公众：指按一定规律和周期出现的公众。3）临时性公众：指因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。

2.评价组织形象最基本的指标是什么？

【答案】：评价组织形象最基本的指标有两个：知名度和美誉度。知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度。这是评价组织“名气”大小的客观尺度。美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度。这是评价组织社会影响好坏程度的指标。

3.文献调查法的优缺点是什么？

【答案】：文献调查法的优缺点：文献调查法的优点：1）可以超越时空条件的限制，了解到极其广泛的社会情况；2）文献调查法主要是书面调查，它所获得的情报一般来说，比口头情报更真实、更准确、更可靠，无反映性误差；3）文献调查法比实地观察、口头访谈等直接调查方法更方便、自由，只要找到了文献就可随时随地查阅；4）文献调查法效率高、花费少。文献调查法的缺点：1）缺乏具体性、生动性；2）文献调查法所获得的情报，与客观真实情况之间总会存在着一定的距离；3）滞后性；4）进行文献调查，很难把所需的文献找齐、找全，对于文化水平不高的人来说，往往会感到寸步难行。

4.危机的特征是什么？

【答案】：危机的特征：1）突发性——危机事件一般是在组织毫无准备的情况下突然发生的；2）难以预测性——危机在某种程度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难，特别是那些由组织外部的原因造成的危机，如自然灾害、科技新发明带来的冲击等，它们往往是组织始料不及并难以抗拒的；3）严重的危害性——无论是伤人损物的危机还是形象危机，对组织、对社会都会造成相当的损害；4）舆论的关注性——现代社会，大众传播十分发达，组织危机常常会成为社会舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。

5.公关意识有哪三层基本含义？

【答案】：公关意识有三层基本含义：1）对公众地位、作用的认识；2）对影响和争取公众的必要性和能动性的认识；对公共关系如何影响公众的认识。

6.观察法的优缺点是什么？

【答案】：观察法的优点：1）观察法的最大优点是它的直观性和可靠性。2）实地观察基本上是观察者的单方面活动，有利于排除语言交流或人际交往中可能发生的种种误会和干扰。3）实地观察有利于直接了解被观察者。4）观察法简便、易行，可随时随地进行，而且灵活性较大，观察人员可多可少，观察时间可长可短。观察法的缺点：1）观察法的最大缺点是表面性和偶然性。2）受时空等条件的限制,观察的对象和范围有很大局限性，而且有许多社会现象不能够或不宜进行实地观察。3）主观性干扰。4）实地观察需要花费较多的人力和时间。

7.公共关系策划的价值是什么？

【答案】：公共关系策划的价值:1）公关策划属于公关活动中最高的层次。2）公关策划是公共关系价值的集中显现，公关活动是连续不断的过程，在重要情况下，不搞公关策划是绝对不行的。3）公关策划是公关运作中的飞跃。4）公关策划是公共关系竞争的法宝。

8.公共关系的基本功能是什么? 【答案】：公共关系的基本功能是指公共关系活动在组织生存、发展过程中的独特作用与影响。公共关系的功能是多元化、多层次的，可分为直接功能和间接功能。

9.企划型公关活动模式内容主要包括哪些？

【答案】：企划型公关活动模式内容主要包括：1）在品牌设计与建设中发挥作用，打好名牌基础。2）在管理与创新产品、改善服务上下功夫。3）用“木桶的短板效应”检查成果，用创新思维弥补不足。4）用全部公关模式与手段，用整合传播的方法把形象传播出去。

10.怎样才算具备了尊重公众的意识呢？

6.公共关系学复习资料 篇六

多媒体教案  为什么修《公共关系学》？  第一部分：公共关系原理

第一章 公共关系概述  公共关系学是一门新兴的学科  现 代 组 织 经 营 管 理

 案例1：

尼克松与克林顿  案例2：

布赖尔与温家宝  案例3：

法国文化年在中国的成功举行  案例4：  案例5：

“动感地带”成功营造未来生活

 案例6：

张曼玉“康佳客机”品牌传播



一、公共关系的概念  400多种公关定义  公共关系的定义——

 PR 是组织与公众之间的关系

 PR 是一种状态，可以通过公共关系活动来改变  PR 是一种职业，需要一定的职业技能  PR 是一种文化



1、PR是一个组织和公众之间的关系

 PR是一种组织和公众之间的互利关系

 PR是组织和公众之间的一种长久关系

 PR是一种组织和公众之间的双向沟通关系

 PR是组织与公众之间的劝说关系



2、公共关系是一种状态,这种状态是可以通过公共关系活动来改变的

3、PR是一种职业,需要一定的技能

 初级公关员——

 中级公关员——

 高级公关员——



4、公共关系是一种文化



二、公共关系的特征

 公共关系与人际关系

 公共关系与市场营销

 有效的公关对营销的促进作用  营销观念的转变:

 公共关系与新闻宣传

 公共关系与广告

 公共关系与管理  案例15:广告推销宣传公关  案例16:

成都太平洋百货商场将于4月1日迎来建店5年来的第2亿个顾客……



三、公共关系的原则  以美誉为目标

 以互惠为原则

 以长远为方针

 以真诚为信条

 案例18：  经典案例:

 以沟通为手段

 请思考——

 下列说法正确吗？为什么？

 公共关系就是拉关系，走后门。 公共关系就是争取对你有用的朋友。

 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我。 公共关系就是自己做好加适当地告诉。

 公共关系就是通过良好的人际关系辅助事业成功。 „„

 第一部分：公共关系原理

第二章 公共关系的构成要素

 公共关系的主体

 公共关系部的设置  公关公司工作程序图

 公共关系的主体 之 公关人员

 专门从事组织机构公众信息传播,关系协调与形象管理事务的调查,咨询,策划和实施的人员. 公共关系从业人员（PR Practitioner）,公关人员（PR Man）,公关官员（PR Officer）. 公共关系的主体 之 公关人员  公关人员应具备的职业素养  广泛的学科知识  较高的思想政策水平 合理的能力结构  良好的心理素质

 公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  关于气质——

 指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

 心理学根据人的高级神经活动类型的特点和其在行为方式上的表现把人的气质分为四种类型:

 胆汁质/多血质/黏液质/抑郁质  胆汁质——

脾气暴躁

精力过人

为人耿直

忠义烈性

思想简单

行为冒失

——李逵

 多血质——

聪明过人 灵活善变 使抢弄棒 交结朋友 无所不能

——孙悟空

 黏液质——

沉着老练 身负大恨 忍耐持久 几经挫折 万般无奈 逼上梁山

——林冲

 抑郁质——

多愁善感 弱不禁风 孤僻清高

——林黛玉

 对气质的几个正确的观点  一旦形成,难以改变；  气质无好坏之分；

 气质不影响活动的性质,但可以影响活动的效率；  气质不决定一个人活动的社会价值和成就的高低；  善待气质,扬长避短. 自我评估：公关人员素质  公共关系的客体（对象）

公

众

 公众是指与某一组织发生相互关系，成员间面临共同问题和相关利益而组成的社会群体。

 公众具有4个特征：同质性、群体性、相关性和可变性。 公众的特征 之 同质性  公众的特征 之 群体性  公众的特征 之 相关性  公众的特征 之 可变性  公 众 的 类 型

 按照面临共同的问题，公众的不同发展阶段划分——

 公共关系的媒介要素：传播



一、传播及其作用

 传播（communication）的含义

 是指组织利用各种媒介，把与组织有关的信息或观点有计划地与公众进行交流、沟通的一种活动方式。

 传播的作用

 传递信息  联络感情  改变态度  引起行为

 传递信息——

 联络感情——

 改变态度——

 引起行为——



二、公共关系传播原则

 目的明确原则

 双向沟通原则

 有效沟通原则

 沟通的七个“C”原则



三、传播的模式 

四、传播的类型

 按照信息发送者和接收者的交互作用划分

 按照信息流动的方向划分  按照传播借助的媒体划分



五、人际传播

（Interpersonal Communication）

 人际沟通的方式：  语言沟通及其技巧

 语言技巧 之 自信与个性

 语言技巧 之 幽默风趣

 语言技巧 之 委婉含蓄

 语言技巧 之 劝说和拒绝

 语言技巧 之 提问与回答

案例27：王光英妙答女记者

 非语言沟通（肢体语言）及技巧  非语言沟通具有的特点：



六、大众传播

Communication  大众传播媒介 之 报纸  大众传播媒介 之 杂志  大众传播媒介 之 广播  信息反应快    

 

                           收听者广泛 不受环境限制

大众传播媒介 之 电视

是当代最普遍的大众传播媒介.其特点有：

 生动形象，真实感强  覆盖面大  时效性强

大众传播媒介 之 互联网

当代最时兴的大众传播媒介,特点是:

 高效,快捷  信息容量大  图文并茂  局限性强

第一部分：公共关系原理

第三章 公共关系的职能

职能之一:传播、沟通信息

案例32：

乐凯胶片厂

(一)信息传递的过程 之 搜集信息 信息传递的过程 之 分析处理信息

案例33: 一张照片背后的巨额利润——

三菱的信息成功之路

根据对照片的分析,判断出大庆油田的大致位置；

根据有关铁人的事迹介绍, 标出了大庆油田的大致方位； 根据对照片的分析, 推断出大庆油田的大致储量和产量； 根据新闻报道肯定油田已出油；

根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求,判定中国政府必定要大量引进采油设备.信息传递的过程 之 沟通信息(二)信息沟通时的注意事项

案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：

SONY的平面广告

2、传播媒介的选择要合理

小资料：央视历届标王

3、信息传播要具新颖性

4、信息传播要及时

辨析：以下说法，是否正确？为什么？ 酒香不怕巷子深

作为一个企业，不仅要做好，而且还要说好！

公关职能之二:协调关系

协调关系的含义  协调是在沟通的基础上，经过调整，达到组织与公众互惠互利的和谐发展。

 广义协调不仅包括组织内部的协调，而且包括组织对外的协调。 狭义协调主要是指组织内部的协调。

 协调关系的目的：

 协调关系的内容

 协调关系的原则

 协调关系原则

之 及时、主动原则

 案例分析44:

 协调关系的方法:



公关职能之三:决策咨询



公关职能之三:决策咨询  决策咨询的内容

 对本组织内部方针政策和行动提供咨询意见，发挥公共关系对组织的五个导向作用

 对本组织公共关系战略、经营销售战略和广告宣传战略、CIS 战略、组织文化战略提供咨询意见，并指定出科学的实施方案。 对组织生存环境的有关发展变化进行预测和咨询，使组织决策者拥有一套乃至几套可以选择的方案，以适应这些变化。

 决策咨询时应注意的问题

 提供的咨询意见必须正确可行：

 要求公关工作要及时搜集、分析、处理信息

 公关活动对实现组织目标或解决组织问题确有贡献

 站在公众的立场发现决策的问题  使公众利益进入决策层的视野

 在决策中有意加入公关目标



公关职能之四：教育引导 

公关职能之四：教育引导  组织形象的标志

 组织形象的内容

 组织成员形象  组织势力形象  组织形象的塑造  组织形象的塑造  企业名称的设计

 企业理念，传达企业精神  读音响亮，给人以好形象  个性化

 行业特征：同仁堂  民族特征：全聚德  简洁明快

 新颖别致，不落俗套  充分体现艺术性  词意吉祥寓意美好  表达准确，亲和力强

 企业标志是通过简练的造型、生动的形象来传达企业的理念、具有内容、产品特性等信息。

 标志设计的两原则

 要具有强烈的视觉冲击力

 要表达出独特的个性和时代感

 案例54:

“蓝巨人” IBM与CIS  案例55:万宝路与CIS

 案例56:知名汽车标志欣赏  知名汽车标志欣赏

 案例58： 北京奥运会标识设计

 公共关系活动的过程一般有四个基本步骤：界定公共关系问题、制定计划和方案、行动和传播、评估方案。

——斯科特·卡特里普

 公关四步工作法



一、公共关系调研

 公共关系调研是公共关系的第一步,是一切公共关系活动的开端,是公共关系策划的前提. 所谓公共关系调研就是运用定量和定性的方法,全面准确地了解组织的公共关系现状,预测公共关系的发展趋势,为组织决策提供科学依据,并对公共关系活动进行评估. 公共关系调查的内容

 公共关系调研的流程

 公共关系的调研方法

 非正式的调研方法：

 观察法  访谈法  桌面调查

 科学的抽样调查：

 概率抽样  非概率抽样

 问卷调查

 调查问卷有两类形式:开放式问卷和封闭式问卷. 开放式问卷回答很自由,答卷人能比较详细的表述自己的意见,可能获得组织事先没有考虑到的有用信息,但难以统一,难以统计. 封闭式问卷便于统计但难以深入。

 一份好的问卷是封闭式问卷和开放式问卷的结合

 封闭式问卷的题型可以是:是否式,选择式,排列式,填入式,尺度式. 调查问卷设计注意事项

 首先决定需要掌握哪些信息以决定问卷的内容  决定问卷发放的对象以决定问卷的口气  尽量采用封闭式问卷

 问题次序由浅入深,由易到难,由小到大         

         

              问卷简单易懂、句式短小、避免专业术语 避免先入为主

一题一问，避免混乱或误解

涉及个人隐私的问题宜采用分类法 问卷不要太长，影响情绪，影响质量 条件许可，对问卷进行先测

案例59：中国公关业2004调查媒体版调查问卷

撰写调研报告

调研报告是调研的最终成果，其内容包括三部分：

 前言（调查的概况：调查的目的、调查的意义、调查的对象和范围、调查的方式、调查的进程等）

 报告主体（通过调查获得的信息和对信息的分析说明） 调研结论、意见和建议。

二、公共关系策划

公共关系策划是公共关系工作的关键

公关策划的含义

策划，含有计谋、谋划、筹划、打算之意，也就是出谋划策。

公关策划就是为达到组织目标，公关人员在进行充分调研的基础上，对公关活动进行的谋略、计划和设计过程。优秀公关策划的特点之一

公关策划不仅仅考虑眼前的公关效益,还要长谋远虑,注意使公关效益最优化和环环相扣.优秀公关策划的特点之二

公关策划的本质就在于谋略

 没有疲软的产品，只有疲软的销售——何阳 策划中的谋略有几种表现

 灵感

 想象

 兴趣  好奇心

灵

感

灵光一闪是最好的谋略

灵感取决于个体对知识和经验的积累 灵感取决于个体的悟性 想 象

公关策划人员最主要的素质是想象，甚至是近乎疯狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合国家政策法规；

想象结合公众关心的热点话题。公关策划的原则

创新是策划的基本原则.“创新是天才,跟随是庸才,重复是蠢才.”

要求:创意新颖,手法不落俗套,内容贴近生活,时机恰到好处,规模恰如其分.市场环境千变万化,要求策划人员具备灵敏的反应能力.抓住时机适时推出策划方案.很难想到很容易做到的策划才是好策划!

 公关策划原则 之

 公关策划必须严格遵守公关职业准则——不能弄虚作假；不能伤害公众利益；不能参与不露真名的组织的活动；在未经同意前，不能同时为两家竞争对手服务；不但要对现在的客户服务，还要对过去的客户负责。

 公关策划的程序  经典策划主题——

 大宝，天天见

 当太阳升起的时候，我们的爱天长地久（太阳神） 一股浓香，一缕温暖（南方黑芝麻糊） 人头马一开，好事自然来（人头马酒）

 新飞广告做得好，不如新飞冰箱好（新飞电冰箱） 今天你喝了没有（乐百氏） 全心全意小天鹅

 让我们做得更好（飞利浦）

 太阳更红，长虹更新（长虹电视）

 长城永不倒，国货当自强（奥妮皂角洗发浸膏） 其实，男人更需要关怀（丽珠得乐）

 车到山前必有路，有路必有丰田车（丰田汽车） 没有最好，只有更好(澳柯玛冰柜) 农夫山泉有点甜（农夫山泉） 科技让你更轻松（商务通） 经典策划主题——

 M&M巧克力：不溶在手，只溶在口  百事可乐：新一代的选择

 大众甲克虫汽车：想想还是小的好  耐克：just do it

 诺基亚：科技以人为本

 戴比尔斯钻石：钻石恒久远，一颗永流传  麦氏咖啡：滴滴香浓，意犹未尽  山叶钢琴：学琴的孩子不会变坏  德芙巧克力：牛奶香浓，丝般感觉  金利来：男人的世界

 沙宣洗发水：我的光彩来自你的风采  飞力浦：让我们做得更好

 李维牛仔：不同的酷，相同的裤

 义务献血：我不认识你，但我谢谢你！ 李宁：一切皆有可能！ 公关策划书  公关策划书  公关策划书  公关策划书  公关策划书

 公关实施与公关评估

(略)第五章

组织与公众的关系

组织的内部员工关系 组织的外部公共关系

若以金钱做为衡量标准，那组织之对内工作之于组织盈利绝不亚于组织之对外工作．

——萨姆.布莱克

 员工关系 人事关系 劳动关系

 员工关系是指社会组织与其员工之间通过双向沟通方式，在互利互惠原则下寻求并达到和谐、一致、互动的一种内部管理职能。

 人事关系包括人员雇佣、人力资源开发、员工培训、工作分配、人事制度等，它是从规范上约束组织内部员工与组织目标保持一致。

 劳动关系包括就业稳定性、工资奖金制度、员工福利及劳动合同的制定与执行，更倾向于从法律和规章上明确组织与员工间的权利与义务。

 内部员工关系的作用  导向作用  激励作用  凝聚作用  约束作用

 员工关系的内容  组织经营管理情况

 市场情况

 组织内部名人的情况

 员工新闻

 员工生活和福利情况

 新技术、新设备情况

 其他教育

 员工关系的手段

 内部刊物

 会议

 公告牌

 给员工的信件  员工手册

 其他沟通方式

 家访、员工聚餐聚会、集体性文体活动等

 员工关系实用技能

 了解员工心理，把握员工需要

 建立基本的价值观念，达成员工奋斗目标与组织目标的一致

 培养组织内部融洽的“家庭式气氛”

 合理化建议制度

 妥善处理与非正式群体的关系

 了解员工心理，把握员工需要  合理化建议制度

 管理者真正认识到合理化建议制度的作用；  组织专门人员进行策划实施，并使之成为制度      有关合理化建议制度的方案、计划要让全体员工知晓，并深入人心；  对合理化建议要认真对待。

 要公开,要有答复,好的建议立即实施,对不好的甚至恶意的建议不能对建议者另眼相看,甚至打击报复. 妥善处理与非正式群体的关系  在与非正式群体的沟通时要注意：

 注意与意见领袖搞好关系：尊重、重用、不要使之官方化

 管理层应多参与非正式群体的活动。缩短情感差距、消除隔阂和误解、使员工与领导层之间产生认同感。

 对非正式群体的消极作用注意引导。

 麦当劳的员工关系  外部公共关系

 外部公共关系就是指社会组织与除内部公众以外的其他公众之间的关系. 组织与消费者之间的关系  组织与传媒之间的关系  组织与社区的关系  组织与政府之间的关系

 组织与业务伙伴之间的关系  ……

 消费者关系

 处理消费者关系的目的：

 了解消费者对组织决策及组织行为的态度；

 了解消费者的需要，适时推出消费者喜欢的商品和服务；  通过合理的传播沟通，向消费者展示组织的形象；  通过与消费者的双向沟通，及时收集消费者的反馈意见，为组织决策提供参考。

 如何处理消费者关系

 处理消费者关系的前提——明了消费者的权利

 有权了解产品质量和使用要求方面的真实信息

 有权充分挑选商品的式样、种类，在试用满意后再决定是否最终购买

 有权对商品的质量、款式、性能、价格等要素提出意见，并有权要求这些意见被相关部门听取。

 当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到赔偿

 消费者关系处理实用技能

1 研究消费者的需要

 我们每天都要测量顾客的体温——松下幸之助  东来顺涮羊肉

 研究消费者的需要，更重要的是研究消费者需要的发展趋势，并引导消费者，创造消费者

 格兰仕微波炉的市场之路

 消费者关系处理实用技能

2 坚持始终如一的服务

 消费者的服务包括售前、售中和售后三个阶段。

 售前服务：广告宣传,消费观念的引导,了解组织。 售中服务：销售环境,产品的陈列,组织与消费者的关系。 售后服务：送货上门,义务安装维修,售后三包,感情。

 真正的销售始于售后。

 美国汽车销售商吉拉德的成功  美国北美机械制造公司  海尔的维修事件

 消费者关系处理实用技能

3 妥善处理顾客的抱怨

 移情  倾听

 专人、专室  道歉、致谢  真诚、信用  公平、合理  及时、主动

 案例：

 美国纽约《华尔街日报》一篇文章中有这样几句话：没有人比妈妈更了解你，可是，她知道你有多少条短裤吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托·莱公司吧，他们知道。从这几句话我们可以看出，在市场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。

 社区关系

 社区关系的特征：

 地域相邻性。 利益相关性。 相互制约性。

 社区与组织之间是“荣辱与共”

 社区关系

 社区关系的内容

 维护社区环境

对一个现代组织来说，绿色经营是发展的必由之路

 支持社区公益活动

 促进社区的安定与繁荣

 给社区带来光荣与骄傲

 社区关系

 社区关系的手段

 通过社区传媒与公众沟通；  与社区领袖主动接触沟通；  开放组织；

 发挥员工力量，开展全员“PR”；  展览与陈列；  访问社区机构。

 白云山制药厂的社区关系

 坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企业自身内部机制的同时，很      

  



  注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围发展乡镇企业。在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境，实现了工农亲如一家的良好公关状态，树立起了“在自身发展的同时，带动周围农村一道前进”的良好形象。

政府关系

熟悉政府权利以及各职能部门的运作特点

严格遵守法律、法规，确保组织的一切活动都在政府允许范围内进行

主动沟通与传播

处理好其他公众关系

案例：克莱斯勒的政府攻关

位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经创下了亏损116亿美元的纪录,并且濒临破产的边缘.临危受命的亚柯卡在其他方案都行不通的情况下,决定以公司全部资产做抵押向美国联邦政府申请贷款。消息传开,举国大哗,反对声鹊起,联邦政府一时拿不定主意.为了争取到全国公众和政府的理解支持,亚柯卡发起了强大的舆论攻势.媒介发表了一系列阐述公司主张的有亚柯卡亲笔签名的社论.这些社论的标题和内容是公众最为关心的问题:失去了克莱斯勒,美国的境况会更好吗?克莱斯勒有前途吗?克莱斯勒的领导部门是否有足够的力量扭转公司的局面?卡特政府的官员和国会的议员们每天都拿着这些广告和社论边看边议,同时,亚柯卡还派出专人到国会和联邦政府进行游说活动.这些公关活动的开展,逐渐恢复了各界公众对公司的信任,国会也终于在圣诞节前夕通过了贷款法案.有了这笔巨资的支持,克莱斯勒最终起死回生,并在20世纪80年代东山再起.媒体关系

“双向”平等原则——注意“新闻制造”

“三要”原则

 以礼相待:主动配合媒体工作

 以诚相待:不夸张,不掩盖事实真相

平等相待:对记者,对不同的媒体,对正面和不利新闻 “四不”原则

 不一厢情愿:不提不切实际的要求,不能强迫媒体按自己的想法宣传  不“以利相交”  不“变相交换”：比如用广告换取好的新闻  不“临渴掘井”

案例：“泰莱诺尔”媒体关系

美国最大的医药公司约翰逊联营公司，有段时间曾受到“泰莱诺尔”药物中毒事件的困扰。在查出事件跟公司无关的真相后，为消除人们的疑虑，公司决定推出更加坚固的3层密封包装的新型“泰莱诺尔”解痛胶囊。如何才能让公众接受新产品呢?公司决定发挥好新闻媒介的作用。公司在纽约举行了规模盛大的电视记者招待会，有30个城市参加，通过卫星向全国播送实况。虽然当天发生了勃列日涅夫逝世和航天飞机升空这两件大事，招待会还是获得了巨大成功，美国各大电台、电视台和报纸都作了报道。一年后，公司及其产品重新获得了公众的信任，“泰莱诺尔”镇痛胶囊重新获得了原有市场份额的95％。对此，美国的新闻媒介又进行了大量报道，如《华尔街日报》刊登了以“迅速复原，„泰莱诺尔‟重新赢得市场上的率先地位，使厄运断言者们惊诧不已”为题的文章，《时代周刊》刊登了以《“泰莱诺尔”神奇般重返市场》为标题的文章。约翰逊联营公司与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，不但走出了困境，还重新树立了良好的声誉，赢得了社会各界广泛的合作与支持，开拓了更广阔的市场。

 第六章

危机及危机管理

 我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险，而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大总裁陈天桥

 新龟兔赛跑：

不同挑战和不同结局

 危机及其特点  危机的概念

 是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发事件。



危机的特点

 意外性、突发性:危机往往属于一种突发事件,其发生的具体时间,实际规模,具体形式和影响深度是不可预测的. 紧迫性、破坏性:危机一旦发生,不论其性质和规模如何,都必然会给组织造成不同程度地破坏和损失. 聚焦性、冲击性:危机事件往往事发突然,内容又与公众直接相关,是传媒和社会公众高度关注的“热点问题”. 危机的类型

 一头敏捷的鹿不幸被猎人发现，虽然逃脱了追杀的噩运，但却被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地来到海边，一边低头吃草，一边用那只完好的眼睛密切注视着陆地，防备猎人的攻击，而用瞎了的那只眼对着大海，他认为海那边不会发生什么危险。不料有人乘船从海上经过这里，看见了这头鹿，一箭就把他射倒了。他将要咽气的时候，自言自语地说：“我真是不幸，我防范着陆地那面，而我所信赖的海这面却给我带来了灾难。”

 危机的类型

 产品危机:中华鳖精 “长沙水” “俞兆林”

 市场危机:

 管理危机:太阳神

 媒体危机:毒泡菜事件

 法律或政策危机:沈阳飞龙集团

 其他危机:ＳＡＲＳ禽流感

 产品危机

 由于组织提供的产品或服务有质量问题或性能有缺陷而导致的危机。这类危机可能直接导致组织与公众的对立，给组织形象和产品形象带来直接冲击。

 “中华鳖精”事件  “长沙水”事件  “俞兆林”事件  危机产生的内部原因分析

 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识

 98年2月山东济南市7大商场联合拒售“长虹”电视

 组织自身的决策违背公关的基本原则

 央视广告标王“爱多”衰败事件

 组织人员素质低劣，行为严重违背组织宗旨

 99年武汉 “麦当劳”快餐店事件

 组织没有建立正常有序的传播沟通渠道

 组织危机的发展过程

 危机与机会

 一只公鸡在荒芜的田野里寻找食物.找了很久,却一无所获.就在他饥饿难忍之际,他发现了一块宝玉,但他却扔掉了宝玉,说:“我需要的是一粒麦子,而不是一颗宝玉.”  案例:让美国继续转动起来

KEEP AMERICA ROLLING

 9.11恐怖袭击发生后,美国经济受到严重打击.通用汽车也不例外.它在北美的汽车销量急剧下滑,面临空前的财务压力:9月13日北美通用汽车销售下挫40%,个别地区达到50%,而在灾难发生地纽约无一人买车.整个美国的消费者都在购买新车时举棋不定.消费者的心理变化不仅是因为对未来的经济形势丧失信心,更多的是在购买新车时有一种负罪感,感觉自己是在别人遭难时大把花钱享受,这显然不是个有道德有良心的人所为.通用是全球最大的汽车制造商,它的一举一动都直接牵动美国汽车工业,甚至美国整个经济的运转,通用公司当时面临着一个两难困境:如果不进行促销,销售无疑会深陷低谷,同时对美国经济造成负面影响;如果进行促销,可能会让公众产生“出风头”或是“利用这场悲剧获利”的想法.通过缜密思考和讨论,通用策划了一场主题为“让美国继续转动起来（KEEP AMERICA ROLLING）”的公关活动,并采取了如下行动： 1、9月18日,为了显示工业界对经济复苏的信心,通用公司与美国工业领袖们及商务部长,劳务部长在通用公司的底特率哈姆特拉姆克组装厂举行了9.11事件追思纪念仪式;

2、为了避免刺激消费者感情,广告画面没有采用国旗或其他能够直接和9.11能联系起来的图片,而是确定为一条高速公路,文字则以画外音形式嵌入.9月20日广告播出,取得热烈反响.“让美国继续转动起来”的呼声激发了公众对未来的信心,让消费者感到自己购车是在为国家经济复苏出力,不仅没有了享受的羞愧感,相反增添了共渡难关的豪情,促使了美国汽车工业在第四季度增长了14.4%. 危机管理

 危机管理涵义

 指应对危机的有关机制.是组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,有组织,有计划地学习,制定和实施一系列管理措施和对应策略的过程. 包括危机的规避,危机的控制,危机的解决与危机解决后的复兴等方面. 危机管理的目的

 在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动组织的健康发展。

 危机管理的目的  预防与控制危机

 联合响应公司的调查认为，组织面临的危机主要有：工作中的暴力事件 



  





 

 1.（55%）/绑架（53%）/恐怖活动（51%）/诈骗（35%）/产品损坏与索赔（34%）/道德规范问题（30%）/CEO的更替（28%）.建立危机管理体系

 主要是建立应对危机的组织;并制定危机管理的制度/流程/策略和计划.解决危机

 建立强有力的危机处理班子;有步骤地实施危机处理策略;制止危机给企业造成的不良影响,尽快恢复企业或品牌形象;重获员工/公众/媒介以及政府对企业的信任.在危机中发展

 优秀的企业安度危机,平凡的企业在危机中消亡,只有伟大的企业在危机中发展自己.实现企业的社会责任

危机管理的程序 1

危机发生前，我们该做些什么？

 具备必要的危机意识,居安思危

 建立危机预警系统,寻找危机环境

 组织在历史上曾经发生过的危机；  同行或类似组织已发生过的危机。

 做好应急计划

 将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并进行实战演习 建立稳固畅通的公众联系渠道 危机发生了，该怎么办？

 根据危机影响程度，成立危机管理小组

 确定新闻发言人，尽快发出组织信息

 尽快调查并公布事件真相，澄清事实

 妥善处理与舆论界的关系

 慎重处理因危机导致的人员伤亡事宜

 正确对待流言蜚语

危机发生后，我们该做什么？

 危机管理经验教训的总结  组织形象的重新建树

 要充分运用传媒工具进行连续的正面报道，将组织在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉公众，使公众能够真正了解组织及其行为，并逐步对组织重新产生信任感；

 增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入；  进一步密切与政府部门、权威机构和意见领袖的关系，利用他们的影响为组织正名。

企业危机管理的21条建议

企业总处于公众的注目之下，也在竞争对手的注目之下，尤其是名牌企业，白璧微瑕而益显其彰，不管危机后来处理得如何好，抛却企业投入的人力物力不说，阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处。这是我们对于企业危机所持的基本态度。

企业危机管理的21条建议(1)

注意危机的预兆,预防为主,使危机扼杀于孕育期,从根本上杜绝危机.2.不要有回避记者的打算,而要有配合记者的态度.3.经确认后,企业行为如果是不正当的,应该尽快将它公之于众,并采取相应的积极纠正措施.4.组织“危机控制中心”,要有专门负责对外传播的人员.5.尽快准备好消息准确的新闻稿,告诉公众发生了什么危机,尽快公布有关的背景情况.填补信息真空.6.向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备,减少不安定因素.7.公布接受询问的新闻热线,如有必要24小时开通. 企业危机管理的21条建议(2)

8.做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？

9.在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问。

10.当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。

11.不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。12.如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明相同的情况。

13.告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。

 企业危机管理的21条建议(3)

14.对于受害者,要冷静地倾听,给受害者以安慰和同情.尽可能地提供他们所需要的服务,尽最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危机的“导势”工作,借助媒体,将危机引导到有利于企业的方向去.16.对于失实的报道要及时要求媒体更正。

17.当不正确的新闻有全国扩散危险时，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。

18.应在成熟的时机召开新闻发布会。

19.做好发布会的策划准备工作,尤其是思想上的准备,对于公众关心的问题要考虑周全,并有合理的解释和圆满的答复.20.注意多用事实说话.21.在危机的减弱、消散期，多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 沉着冷静，不能惊慌失措(Idea)

 决策者应当高度重视社会稳定问题,始终把这个问题放在心头. 决策者要始终坚持以人为本,高度重视广大人民群众的生命财产安全. 要相信群众,依靠群众,通过发动群众,做好群众工作,争取大多数群众的支持,以化解危机. 要有适当的判断能力和决策能力,能迅速判断事态的性质,作出正确的决策反应. 反应要绝对及时(In time)

 应对危机的反应要绝对及时，要在第一时间，第一现场作出反应！ 努力掌握充分的信息(Information)

 要在平时着眼信息搜集机构的建设,提高信息搜集人员的素质,确保信息质量的可靠性,加强信息分析和研究;

 在危机事件发生时,要高度重视信息的密集搜集,尤其是要高度重视信息的及时发布和公开. 如果不能及时准确地发布信息,就会造成流言漫天飞,引发公众恐慌和对政府的不信任. 在管理公共危机事件时,应当充分利用主流媒体,通过与媒体的有效合作,使公众及时准确地掌握全面信息,积极配合政府的危机管理实践. 高度重视整合问题(Integration)

 有效协调危机所牵涉的各个方面，特别是政府应对危机的各个部门。 原则(特点):

 统一领导  分工协作  利益共享  责任共担

 高度重视机构与制度建设(Institution)

 成功的经验表明：危机管理的成败关键在于机构建设,在于是否有一个权威,高效,协调的中枢指挥系统.该系统不仅体现一国最高领导层的战略决策效能和危机应变能力,同时也扮演着危机管理核心决策者和指挥者的角色. 实践证明:将危机管理纳入制度化,法制化轨道,有利于保证突发危机事件应急措施的正当性和高效性. 增强洞察力(Insight)。

 洞见或洞察力对于成功的危机事件管理非常重要，而领导者、决策者的洞见尤其重要。具有洞见的领导者往往能够见微知著，防患于未然。 谢 谢 大 家! 复习——

 考核形式：开卷考查  题型：

 选择题：2 X 10=20分  判断题：2 X 10=20分  汉译英：1 X 10=10分  简答题：30分

7.公共图书馆立法的思考 篇七

凭心而论, 即便是从即刻起, 图书馆法马上就颁布实施, 那无论与国外图书馆立法时间相比, 还是与国内各行业立法工作速度来衡量, 图书馆立法进程都是相对滞后、缓慢的, 这已经成为了一个不争的事实!那么, 我国图书馆法制建设究竟还存在着些什么问题?是那些原因制约了立法进程?我们应如何调整和改进?在此, 笔者想仅就这一问题, 谈谈个人的一点看法和见解。

1 我国图书馆法制建设的现状及问题

1.1 图书馆法尽快出台的必要性

图书馆事业要走稳定、健康的发展道路, 必须依赖强有力的法律保障, 即用法律的形式, 把党和国家对图书馆事业的方针、政策、任务等规定下来, 将图书馆的各项工作纳入法制轨道, 才能从根本上协调和优化图书馆事业发展的内外部环境及其运作机制。这是是我国图书馆事业摆脱困境、走出低谷、走向兴旺发达的必由之路, 也是建设社会主义法制国家的客观需要。

1.2 图书馆法制建设存在的问题

我国图书馆业虽然有了些法律条文, 但与之不相适应的是在国家法律层面上, 图书馆法却千呼万唤出不来。这就导致了长期以来因图书馆法律地位不明确而产生的一系列不正常的现象:

a.硬件设备一流, 软件服务三流;

b.专业人员因为待遇不高而流失严重, 造成图书馆专业人员青黄不接;

c.由于法律地位不明确, 管理与市场经济不配套, 服务效率和意识低下, 图书馆事业发展不景气;

d.现行体制上所形成的条块分割, 多头管理, 自律无依据, 各自为政的局面难以协调, 已经严重地制约图书馆事业的发展;

e.图书馆经费不足, 以及资源共享建设中, 因利益之争暴露出来的诸多矛盾未能得到有效的管理机制和相关法律法规的规范。因此, 制定一部符合我国国情的国家图书馆法势在必行。

2 制约我国图书馆法建设的原因分析

那么究竟是那些因素制约、影响了图书馆法的立法进程了呢?笔者认为, 一言以蔽之, 主要是图书馆整体工作在我国政治、经济活动中, 在思想文化领域里目所起到的作用, 尚难以引起政府、国民、社会的足够重视而造成的。另外, 我国目前正处在新旧体制的转型、交替时期, 各种政治、经济的关系尚未完全理顺, 监督、制约机制尚未真正形成, 跨系统、跨行业的利益协调工作, 仍旧还有很大的困难和矛盾, 这些都是影响、制约图书馆立法进程的重要原因, 概括起来说, 大致有以下几方面的因素:

2.1 思想观念上的制约因素

从我国目前的情况来看, 广大人民群众, 特别是对立法建设有着重要影响的部门或领导, 对图书馆工作在促进社会发展的作用难以认同, 对图书馆立法意义认识不足。甚至在我们图书馆界也有人认为, 在国情国力尚欠缺的情况下, 强行或硬性立法, 即便是国家大法, 也可能形同虚设, 成为一纸空文, 特别是很难从经费上为图书馆事业提供坚实的保障!甚至还有人认为, 图书馆作为一项具体的事业, 没有必要从国家法律的角度进行规定。

2.2 政治体制上的制约因素

2.2.1 在我国政治生活中, 有一些破坏或影

响法制进程的消极面存在。如把行政计划置于法律等同地位, 并起代理、顶替法律的作用。这种政治体制反映在法律上就会使法律制度带有明显的命令性、随意性和不严肃性。

2.2.2 图书馆经费的直接来源是政府财政,

若要通过立法来保证图书馆的经费, 其实质就是建立一种对政府的法定约束机制。而从我国目前的立法实践看, 立法主体多为政府的主管部门, 换言之, 立法主体本身就是当事人。政府主管部门在立法中既要让图书馆界满意, 又不会对政府的工作有太大的制约, 这显然增加了立法的难度。

2.2.3 立法是政府的事, 由于研究或推进图

书馆立法的个体, 缺少与图书馆事业主体的利益关系, 其立法的积极性与主动性也必然相对薄弱, 这也是制约图书馆法出台的另一因素。

2.3 经济发展上的制约因素

2.3.1 立法从某种意义上说, 也是经济发展

的必然结果和产物, 因而法制建设不能不受经济发展状况的制约与影响。虽说改革开放30年来我国财政收入有了快速、明显的提高, 图书馆事业经费有了较大的改善, 但从图书馆发展需要和立法所能提供的经费保障来说, 尚有一定的缺口和差距, 特别是与经济比较发达的西方国家相比, 更是难以相提并论;

2.3.2 图书馆立法本身也是一项巨大的系

统工程, 它除了庞大的人力、物力资源外, 也同样还需要在协作协调、网络建设、资源共建共享等方面投入巨额资金。就目前还有很多市、县图书馆经费非常紧张的状况看, 国家或地方财政也很难毫无顾忌地为此而慷慨解囊吧?

3 推进图书馆立法进程的几点建议

3.1 加紧地方性法规的建设工作

在国家图书馆法尚未出台之前, 各省、市的政府部门, 完全可以结合地方实际情况, 不必等、靠、要地, 制订出地区图书馆法, 来规范、管理、推进当地图书馆事业的发展。在这方面, 上海和深圳已为我们摸索出了一切实可行的道路。如1996年, 上海市人民政府发布了《上海市公共图书馆管办法》。1997年, 深圳市人大通过了《深圳经济特区公共图书馆条例》 (试行) 。而这两个市图书馆在全国第二次评估定级活动中, 也双双被评定为一级馆。从两个地区图书馆事业稳步、快速发展的实践来看, 加快地方性法规的制定, 不仅可以促进本地区图书馆事业的发展, 同时也能为国家图书馆立法的建设提供动力和经验。

3.2 加紧图书馆立法的宣传工作

尽管中国图书馆法还未正式出台, 但是立法宣传必须走在前面。现阶段我们的宣传还仅仅只是行业内的行为, 仅仅是通过图书馆界的报刊、杂志来进行鼓动, 这样立法的宣传强度小, 范围窄, 影响弱。所以, 要想推进图书馆立法进程, 就必须突破行业界限, 如在全国性的重要媒体上, 采取多种形式, 大张旗鼓的宣传立法意义, 营造立法氛围。同时还要与全国人大、政府财政、法制等部门、各专业主管机关、尤其要向主要决策层进行宣传, 提高有关领导的图书馆意识和立法观念, 加强联系, 密切协作, 充分做好立法舆论的宣传筹备工作, 这是加快图书馆立法进程的关键环节。

3.3 加紧图书馆立法的组织工作

成立跨系统统筹图书馆事业的国家领导机构, 是推进图书馆立法进程的先决条件。由它来研究如何协调、组织全国图书馆文献信息资源和自动化系统的总体布局与建设;如何确定图书馆竞争和获取利益等科学有效的原则和机制, 如何尽快解决图书馆总体建设中的一系列难题;如何研究我国图书馆事业的方针政策、法规和规划并提出建议, 尤其是在当前已基本具备了图书馆立法条件的情况下, 更需要这种强有力的组织, 来保障浩大繁琐的立法工作的顺利进行, 这是推动我国图书馆立法进程的首要任务。

综上所述, 笔者认为, 外因还是要通过内因来起作用的, 只要我们广大图书馆工作者主动、勤奋、创造性的拼搏努力, 以震撼人心的工作成绩和效果, 赢得政府的重视、关注及全社会的呼吁、支持, 一部崭新的国家图书馆大法, 不久就会展现在我们面前。

参考文献

(1) 周东飞.浅析图书馆立法的现实意义、基础定位及立法模式[J].图书情报工作, 2006:43-45.

(2) 冷一江.中国图书馆法缺失原因探析[J].图书情报知识, 2004, (6) :86-88.

8.高中物理考前复习思考 篇八

【关键词】高中物理 考前复习 学生

中图分类号：G4 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2016.07.020

对于当前的教学现状而言，考试既是检验学生学习成果的重要手段，也是校验教师教学成果的重要方式，既能对过去的学习和教学提供一个相对客观的参考和总结，也能为将来的学习和教学提供一个改进的方向。可以说，教育发展到当今的阶段仍然十分需要考试这个方式和环节，既然我们的教学教育仍然离不开考试，既然考试还是作为学习一个重要的检验方式和环节，那么我们就需要重视考试，并采取相关措施积极应对考试。提高学生的应试能力也是教师的重要工作，那么如何提高学生的应试能力呢？

众所周知，复习是学习的重要环节之一，对巩固学习成果、提高学习效率是不可缺少的。在上课结束后，学生要及时复习巩固知识，“学而时习之，不亦乐乎！”不仅把复习放在十分重要的位置，更达到把经常复习当作是一种乐趣的境界。复习在学习中起到了巩固、强化的作用，是更好地掌握知识的一个重要环节，对于提升学生的应试能力和考试水平而言，考前的复习更是必不可少的，也是十分必要的。古语有云：“温故而知新，可以为师矣”对我们可谓具有借鉴意义，既然考前复习如此重要，那么，如何有效的开展高中物理考前复习呢？我们认为教师要合理引导，要让学生做考前复习的主人，引导学生做到有计划、有步骤、有重点的开展复习。

首先，必须明确的是学生在考前复习中的主体地位。考前复习也是教学环节的重要组成部分，也要遵循教学活动的总要求，教学活动历来是师生双方作为主体围绕教学活动的客体而开展的，新的课程改革中，更是把学生的主体地位加以进一步明确，并提出了一些针对性的举措，包括在考核上更注重学生的学习自主性、实践和创新能力、探究和思考能力等。建构主义理论认为，学生学习的过程并不是被动的教师教什么学生学什么的过程，而是一个根据已有的知识、资源主动的进行选择、重组和建构的过程，是一个主动选择的过程而不是一个被动接受知识的过程。

在考前复习环节，教师已经引导学生完成了相关课程的学习，学生已经有了相当的基础，复习的过程需要的是学生把所学的东西进行梳理和运用，而不是教师再进行无谓的重复或通盘的再讲授。教师需要关注的不是应该教给学生复习什么，而是应该为学生的复习提供有益的帮助和指导，密切关注学生的掌握程度、实际需求，在学生复习遇到困难的时候尽量逐步引导他们进行积极思考，必要的时候给予一定提示，给予积极的鼓励、及时帮助和进行有针对性的指导，成为学生考前复习的合作者和指导者。

其次，教师要引导学生做到有计划、有步骤、有重点的开展复习。怎样让学生进行系统的复习呢？那就要有一定的计划，再把计划变成一种习惯。这里我们与大家重点论述的是考前复习，但是需要说明的是，平时的复习同样重要，每节课课前课后的复习，有规律、有计划地进行阶段复习，考前再来一次系统全面的复习，做到“学而时习之”，这样对于学生的成长进步是非常有帮助的。有步骤就是要按照计划进行复习，要有总体目标，也要有阶段目标，比如，可以将考前复习分为几轮，如一轮复习全面看，二轮复习找重点，三轮复习查缺补漏，临考前再对考试技巧进行把握。

同时，还要抓住复习重点。一是要夯实基础知识。在新的课程改革背景下，基础知识的学习不仅不能放松，反而还要加强，因为没有基础知识的学习就谈不上能力的提高，就谈不上灵活的运用，也就对于学生的全面发展起不到应有的作用。需要注意的是，对于基础知识的学习和复习不能满足于记住了，不能采用死记硬背的学习方式，而要加强联系和运用，只有对这些基础知识、主干知识做到灵活把握和运用了，才能更好地学好用好物理，也才能取得更好的考试成绩。

二是在学好用好基础知识的同时，要注重学科思想方法的掌握。学习物理的目的，不仅仅在于知识的增长、技能的提高，还在于方法的提高以及思维的总结提炼，科学的方法能让我们的学习和工作更有效率，综合的思维能让我们更容易找到解决问题的办法。方法的提高和思维的训练，是需要学生在学习和复习中重点把握的，也是拉开学生学习差距的关键。

三是要注重实验复习。实验既是高中物理學习的一个难点和重点，当然也应该作为高中物理复习的一个重点。作为一门典型的自然学科，高中物理离不开实验，同时，新的课程改革的逐步深入，在重视传统的动脑、动手能力之外，也更加重视学生探索、总结、创新等综合能力和解决实际问题的能力，实验能够很好的体现出这些能力的要求，这也使得实验的地位更加突出，所以，复习也要加强对实验学习的关注。要加强对基础实验的复习，同时还要具有创新探究意识，对课本或习题中的实验多思考一番，想出更深层次的问题、想出更优的方式，这对于提高复习成效也是大有帮助的。

最后，教师应该引导学生注重复习的效果。考前复习要注重系统性，让所学的知识成为相互关联的拥有清晰脉络的知识树，这是一个化繁为简、让书本由厚变薄的过程，是一个根据自己旧有的零散的知识梳理为条理的知识系统的过程，只有条理化的知识才是学生的能动知识，也才能让学生做到胸有成竹、融会贯通。考前复习还要注重关联性和延伸性。物理是一门实践性和理论性充分结合的过程，只有理论是不行的，还要将“干货”变为有血有肉的“鲜肉”，这个过程是重典型的具体过程，也是个性化演绎过程，更要注重“举一反三”，加强对知识的把握运用。同样，考前复习还要注重对重点、难点、细节的把握，做到有的放矢，查缺补漏。除了教师指导的还要有学生自己在系统总结中发现的，既要重点突出，也要注重细节，合理利用错题集。