餐饮业员工的培训方案

餐饮业员工的培训方案（共8篇）

1.餐饮业员工的培训方案 篇一

餐饮业员工培训计划

培训计划培训标准:优秀餐饮企业服务人员,具体表现为总则5条一心：对公司的忠诚之心。二意：凡遇事皆多思索,考虑。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。员工培训共分为四步：第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑）第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标军训

1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。

2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。

3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。

4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。(webpage)职业技能托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。

1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。

2、托盘行走：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、手臂弯曲成90度直角、行走时右手背于腰后亦可顺势自然摆动、注意面带微笑、可用余光扫视周围环境不可左顾右盼。

3、托盘拾物：抬头挺胸收腹、；；两眼平视前方、手臂成90度直角、成下蹲状、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起装好后再离开。

4、装托：装托时注意前轻后重、前低后高的原则，物品商标应面对向客人，便于客人辨认。

5、上产品：非重要不能承受的物品尽量为左手持托、右手放产品，注意应站在客人的左手边对其提醒后方才进行服务，服务时侧身、展臂、脚成弓字形将物品轻放于桌面。

6、让道：行走时如遇见到客人应立即作出反映、向侧后方退出半步、侧身、展臂、面带微笑、并作手势示意客人先请。

7、站台：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、面带微笑，女士站立时两手交叉贴于小腹前，双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则双手背于背后，两脚分开并与肩同宽。

8、坐姿：男士在坐时上身要保持正直，双腿摆放自然大方就可，女士坐时如穿裙装则可双腿并拢斜放、双手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）

9、斟酒：白酒斟倒时为8分满，收瓶时手腕转动带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来；啤酒斟倒为挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出，如瓶中酒少时可直接冲倒至外杯壁；红葡萄酒酒斟倒为3分之

1、（下面详细描述）白葡萄酒为3分之

2、洋酒的斟倒一半为一盎司约为50毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如与杯沿为同一水平在线则基本等于50毫升。

10、斟茶：茶的斟倒一般为8分满，可根据每种茶所需要的水温进行调节。

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2.餐饮业员工的培训方案 篇二

一、培训的含义及其重要性

现代培训指的是员工通过学习, 使其在知识、技能、态度上不断提高, 最大限度地使员工的职能与现任或预期的职务相匹配, 进而提高员工现在和将来的工作绩效。培训作为科研课题, 首先是在心理学和科学管理领域进行的;随后, 培训理论随着管理科学理论的发展, 大致经历了传统理论时期的培训、行为科学时期的培训、系统理论时期的培训三个发展阶段。在传统理论时期, 培训是以发展个人技术与态度为主, 较少考虑个人与他人, 或个人与团体的相互关系;行为科学理论阶段的培训, 除了延续传统理论时期重视个人技术与态度的发展以外, 更重视员工个人与他人之间的关系;到了20世纪六十年代以后, 培训理论进入系统理论时期, 系统理论最重要的基本假设是系统对于外在环境的开放性, 亦即将组织视为一个开放的系统, 并且特别重视系统与系统间的适应与沟通。

随着社会竞争的日益加强, 培训的重要意义越来越被表现出来:培训能使企业和员工更好、更快地适应环境的变化;能够满足市场竞争的需要;能够满足员工自身发展的需要, 最终能够提高企业的效益。只有良好的培训方案才能更好地体现培训的重要意义。

二、国内外培训现状

当今世界的培训发展现状及趋势可以简要归纳为以下几点:

其一, 员工培训的全员性。培训的对象上至领导下至普通员工, 这样通过全员性的职工培训极大地提高了组织员工的整体素质水平, 有效地推动了组织的发展。同时, 管理者不仅有责任说明学习应符合战略目标, 要收获成果, 而且也有责任来指导评估和加强被管理人员的学习。另外, 培训的内容包括生产培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环节。

其二, 员工培训的终身性。单凭学校正规教育所获得的一点知识不能迎接社会的挑战, 必须实行终身教育, 不断补充新知识、新技术、新经营理论。

其三, 员工培训的多样性。就是培训的范围已从企业扩展到整个社会, 形成学校、企业、社会三位一体的庞大、完整的职工培训网。培训方式有企业组织的培训、社会组织的业余培训、大学为企业开办的各类培训班。

其四, 员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内, 在组织内设有职工培训部门, 负责有计划、有组织的员工培训教育工作。

其五, 员工培训的国家干预性。西方一些国家不但以立法的形式规定参加在职培训是公职人员的权利与义务, 而且以立法的形式筹措培训经费。

在国内, 许多企业也渐渐认识到培训工作的重要性, 但培训工作做得并不理想。随着市场经济的发展, 培训正逐渐受到人们的重视。但到目前为止, 很多企业的培训工作还没有其应有的地位。培训中心成为组织中可有可无的机构, 效益好时, 这个机构才有立锥之地, 效益不好时, 遭到裁减的首先为培训机构, 究其原因:一是传统计划经济的影响还在, 培训的收益对组织的效益相关性不大, 使培训不受注重;二是培训方案没有科学设计, 使培训并不能满足培训需求, 培训效果不能达到预期目的。市场经济的发展, 对员工不断进行培训必然成为大家的共识, 员工培训方案的设计研究已成为迫切需要。

三、如何设计员工培训方案

(一) 培训需求分析。在是否进行培训前需要进行需求分析, 根据需求来指导培训方案的制订, 要有的放矢, 不能单纯地为培训而培训。培训需求分析需从多维度来进行, 包括组织、工作、个人三个方面。由于培训的对象是员工, 能否做好工作取决于诸多因素, 培训并不是万能的, 而且培训要讲求成本-收益, 因此要看培训能否促进员工的个人行为发生所期望的转变。如果聘用了技能不符合要求的人或者是恶劣的态度问题等, 则不是培训所能解决的问题, 不需要培训;若存在的问题通过培训能够解决, 则进行员工培训, 设计具体的培训方案。

(二) 培训方案各组成要素分析。培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法的有机结合。培训需求分析是培训方案设计的指南, 一份详尽的培训需求分析就勾划出了培训方案的大概轮廓。在前面培训需求分析的基础上, 下面就培训方案各组成要素进行具体分析。

1、培训目标的设置。培训目标的设置有赖于培训需求分析, 通过分析, 我们明确了员工未来需要从事某个岗位, 若要从事这个岗位的工作, 现有员工的职能和预期职务之间存在一定的差距, 消除这个差距就是我们的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确的方向和依循的构架。有了目标, 才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容, 并可在培训之后, 对照此目标进行效果评估。培训总目标是宏观上的, 较抽象, 它需要不断分层次细化, 使其具体化、具有可操作性。明了员工现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距, 即确定了培训目标, 把培训目标进行细化、明确化, 则转化为各层次的具体目标, 目标越具体越具有可操作性, 越有利于总体目标的实现。

2、培训内容的选择。在明确了培训目的和期望达到的学习结果后, 接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息了。尽管具体的培训内容千差万别, 但一般来说, 培训内容包括三个层次, 即知识培训、技能培训和素质培训, 究竟该选择哪个层次的培训内容, 应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择。

(1) 知识培训, 这是组织培训中的第一层次。员工只要听一次讲座, 或者看一本书, 就可能获得相应的知识。在学校教育中, 获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念, 增强对新环境的适应能力, 减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍。同时, 要系统掌握一门专业知识, 则必须进行系统的知识培训。虽然知识培训简单易行, 但其容易忘记, 组织仅停留在知识培训层次上, 效果不好是可以预见的。

(2) 技能培训, 这是组织培训中的第二层次。这里所谓的技能就是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会, 一般不容易忘记, 如开车、游泳等。招进新员工、采用新设备、引进新技术都不可避免要进行技能培训, 因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作, 无论你的员工多么优秀, 能力有多强, 一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。

(3) 素质培训, 这是组织培训的最高层次。这里的“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观、有积极的态度、有良好的思维习惯、有较高的目标。素质高的员工, 可能暂时缺乏知识和技能, 但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能;而素质低的员工, 即使已经掌握了知识和技能, 他也可能不用。

3、培训者的选择。培训资源可分为内部资源和外部资源, 内部资源包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工;外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。在众多的培训资源中, 选择何种资源, 最终要由培训内容及可利用的资源来决定。

组织的领导、具备特殊知识和技能的员工是组织的重要内部资源, 利用内部资源, 可使受训者和培训者多方得到提高。组织内的领导是比较合适的人选。首先, 他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验;其次, 他们希望员工获得成功, 因为这可以表明他们自己的领导才能;最后, 他们是在培训自己的员工, 所以能保证培训与实际工作相关。无论采取哪种培训方式, 组织的领导都是重要的内部培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训, 当员工培训员工时, 由于频繁接触, 一种团队精神便在组织中自然形成, 而且这样做也锻炼了培训指导者本人的领导才能。

当组织业务繁忙, 组织内部分不出人手来设计和实施员工培训方案时, 那么就要求助于外部培训资源。工作出色的人员并不一定能培训出一个同样工作出色的员工, 因为教学有其自身的一些规律, 外部培训资源恰好大多数是熟悉成人学习理论的培训人员。外部培训人员可以根据组织来量体裁衣, 并且可以比内部资源提供更新的观点、更开阔的视野, 但外部培训资源也有其不足之处, 一方面外部人员需要花时间和精力用于了解组织的情况和具体的培训需求, 这将提高培训成本;另一方面利用外部人员培训, 组织的领导对具体的培训过程不负责任, 对员工的发展逃避责任。

4、确定受训者。根据组织的培训需求分析, 不同的需求决定不同的培训内容, 从而大体上确定不同的培训对象, 即受训者。

岗前培训是向新员工介绍组织的规章制度、文化以及组织的业务和员工。新员工来到公司, 面对一个新环境, 他们不太了解组织的历史和组织文化, 不了解组织的运行计划和远景规划, 不了解公司的政策, 不了解自己的岗位职责, 不熟悉自己的上司、同僚及下属, 因此新员工进入公司或多或少都会产生一些紧张不安, 为了使新员工消除紧张情绪, 使其迅速适应环境, 企业需针对以上各方面进行岗前培训, 由岗前培训内容决定了受训者只能是组织的新员工, 对于老员工来说, 这些培训毫无意义。

对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工, 或者不能适应当前岗位的员工, 他们的职能与既有的职务或预期的职务出现了差异, 职务大于职能, 对他们就需要进行培训。可采用在岗培训或脱产培训, 而无论采用哪种培训方式, 都是以知识培训、技能培训和素质培训为内容, 不同内容的知识培训、技能培训和素质培训确定了不同的受训者。在具体的培训需求分析后, 根据需求会确定具体的培训内容, 根据需求分析也确定了哪些员工缺乏哪些知识或技能, 培训内容与缺乏的知识及技能相吻合者即为本次受训者。

5、培训日期和时间的选择。员工培训方案的设计必须做到何时需要何时培训, 通常情况下, 有下列四种情况之一时就需要进行培训:

第一, 新员工加盟组织。大多数新员工都要通过培训熟悉组织的工作程序和行为标准, 即使新员工进入组织时已拥有了优异的工作技能, 他们也必须了解组织运作中的一些差别, 很少有员工刚进入组织就掌握了组织需要的一切技能。

第二, 员工即将晋升或岗位轮换。虽然员工已经成为组织的老员工, 对于组织的规章制度、组织文化及现任的岗位职责都十分熟悉, 但晋升到新岗位或轮换到新岗位, 从事新的工作, 则会产生新的要求, 尽管员工在原有岗位上干得非常出色, 对于新岗位准备的却不一定充分, 为了适应新岗位, 则要求对员工进行培训。

第三, 由于环境的改变, 要求不断地培训老员工。由于多种原因, 需要对老员工进行不断培训。如, 引进新设备, 要求对老员工培训新技术;购进新软件, 要求员工学会安装与使用。为了适应市场需求的变化, 组织都在不断调制自己的经营策略, 每次调整后, 都需对员工进行培训。

第四, 满足补救的需要。由于员工不具备工作所需要的基本技能, 从而需要培训进行补救。

在做培训需求分析时, 确定需要培训哪些知识与技能, 根据以往的经验, 对这些知识与技能培训作出日程安排, 看大致需要多少时间, 以及培训真正见效所需的时间, 从而推断培训提前期的长短, 根据何时需要用这些知识与技能及提前期, 最终确定培训日期。

6、培训场所及设备的选择。培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等, 若以技能培训为内容, 则决定了最适宜的场所为工作现场, 因为培训内容的具体性要求信息传授的具体性, 而许多工作设备是无法推进教室或会议室的。培训设备则包括教材、笔记本、笔、模型, 有的还需幻灯机、录像机等, 不同的培训内容及培训方法最终确定了培训场所和设备。

7、培训方法的选择。组织培训的方法有多种, 如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等, 各种培训方法都有其自身的优缺点, 为了提高培训质量, 达到培训目的, 往往需要各种方法配合起来, 灵活使用。下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用方法, 在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而择一或择多种配合使用。

(1) 讲授法。讲授法就是指讲授者通过语言表达, 系统地向受训者传授知识, 期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求: (1) 讲授内容要有科学性, 它是保证讲授质量的首要条件; (2) 讲授要有系统性, 条理清楚, 重点突出; (3) 讲授时语言要清晰, 生动准确; (4) 必要时应用板书。

(2) 演示法。演示法是运用一定的实物和教具, 通过实地示范, 使受训者明白某种事务是如何完成的。要求: (1) 示范前准备好所有的用具, 搁置整齐; (2) 让每个受训者都能看清示范物; (3) 示范完毕, 让每个受训者试一试; (4) 对每个受训者的试做都给予及时的反馈。

(3) 案例法。案例是指用一定视听媒介, 如文字、录音、录像等, 所描述客观存在的真实情景。案例用于教学有三个基本要求: (1) 内容应是真实的, 不允许虚构。为了保密, 有关的人名、单位名、地名可以改用假名, 称为掩饰, 但其基本情节不得虚假, 有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小, 但相互间比例不能改变; (2) 教学中应包含一定的管理问题, 否则便无学习与研究的价值; (3) 教学案例必须有明确的教学目的, 它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。

四、结语

一切培训方案的设计都应当以培训需求分析为基础, 从组织、工作和个人三个角度分析如何进行培训需求分析, 根据培训需求分析来进行培训方案各组成要素的分析与选择, 从理论上初步对培训方案的设计做系统分析, 再根据分析设计一个具体的培训方案。只有培训方案的设计科学合理, 才能更好地带动培训的实施, 才能达到最好的培训效果。

参考文献

[1]余凯成, 程文文, 陈维政编著.《人力资源管理》, 大连理工大学出版社, 2004年版.

[2]张一驰编著.《人力资源管理教程》, 北京大学出版社, 2004年版.

3.餐饮业员工的培训方案 篇三

摘要 广西体育彩票业近些年销售业绩大幅度上升，但可喜成绩的背后隐藏着大量隐患，本文通过对广西体育彩票市场走访调查和问卷调查的结果，结合对广西体育彩票目前的现存实际问题进行分析，对广西体育彩票站点员工未来方案进行探究。

关键词 广西 体育彩票站点员工 方案 探究

广西体育彩票近些年的高速发展得到了消费者的高度认可，然而高速发展带来的发展不均衡的现象不能否认。由于广西地区的经济发展较全国东部省市而言相对落后，其发展基础便注定导致其地区与地区之间、城乡之间的发展不均衡。因此，如何协调城乡差距是本文的研究之重。

一、研究方法和对象

（一）研究对象

广西体育彩票站点员工的培训方案。

（二）研究方法

文献资料法、实地考察法、专家访谈法、数理统计法。

二、广西体育彩票站点工作的不足

（一）销售网点服务质量问题

通过针对广西体育彩票市场问卷调查得出的调查结果和在访谈过程中的观察统计可以很明显的发现，在城市中的体育彩票销售网点管理相对完善，而在区县中的销售网点管理则不尽如人意。在服务方面有：1.销售网点不能按时营业；2.销售网点内卫生情况较差；3.销售网点内没有在墙壁张贴走势图或走势图标注不规范；4.销售网点内液晶显示屏被其他质量较差显示屏替代；5.销售网点内没有提供足够的桌椅供选号使用；6.销售网点内没有提供足够供选号用的笔和纸张。这6点问题是广西体育彩票大部分销售网点都或多或少都存在的问题，这也是导致消费者在购买体育彩票的时候不能对其建立良好的品牌形象的主要原因。

（二）销售网点宣传质量问题

宣传在市场营销方面有着不可替代的作用，体育彩票的宣传不能仅仅依靠电视、广播、报纸、网络的宣传，其销售网点的宣传对于地域内体育彩票的市场销售便有着得天独厚的优势。然而在对广西体育彩票销售网点的调查过程中则发现了在品牌、中奖率方面宣传不到位等问题。1.销售网点没有张贴即开型彩票中奖实例；2.销售网点内没有即开型产品彩票展示柜；3.电脑终端机销售的中奖彩票展示严重不足；4.销售网点没有“体育彩票”的门头招牌；5.销售网点内没有各项彩票的玩法简介。这5点问题是广西体育彩票销售网点在宣传上存在的问题，广西体育彩票必须尽快完善销售网点的宣传监督，只有这样才能不让自身品牌的形象遭到破坏、公信度不断缺失。

（三）销售网点均衡发展难以形成

由于广西地区的经济发展较全国东部省市而言相对落后，其发展基础便注定导致其地区与地区之间、城乡之间的发展不均衡。在对消费者的走访调查中，消费者对于各地市的专业综合销售点具有很高的评价，由于许多专业综合销售网点都是近些年新建成的，这就使得专业综合销售网点不论从内外环境的设计还是硬件的建设方面在与区域范围内福利彩票的竞争中占有绝对的优势。而在与专业综合销售点的对比下，消费者便普遍对于普通销售网点产生了巨大的不满情绪，一是由于普通网点的销售综合服务不到位，二是由于普通网点的硬件设施与专业综合销售网点相差太大。

三、广西体育彩票站点工作人员培训方案的制定

（一）分层培训体系

通过之前的市场调查所体现出的问题不难发现，广西体育彩票销售站点的销售在服务质量上存在着很多问题。规范化管理工作仍需加强。规范管理是提高管理水平，促进体彩事业可持续发展的必经之路，但是我们检查发现网点的销售人员还存在不理解，不认可的现象，网点不能主动按照规范运营的要求从店面形象、环境卫生、服务水平等方面提高规范运营水平。这一问题在防城港市、梧州市、百色市等地表现的尤为突出，同时，城镇的问题要远比市区的体育彩票销售站点严重的多。因此在培训方案的制定上，应将城区和城镇网点的培训逐级分开，在层次上尽可能的将要求具体化，根据实际的销售环境进行统筹，使得培训效果达到最佳的理想化。

（二）服务质量的强化

服务质量的强化培训主要是将服务标准在现有环境基础上做足文章，一是注重硬件的基础要求。对于服务环境的标准进行具体化得细分。二是在于软件的服务要求，尤其是在城镇地区，许多体育彩票销售站点的销售员学历并不高，主观思维意识难以跟上如今体育彩票销售在服务方面所需要的要求，这就需要在培训方案的制定上，具体培训体育彩票站点销售人员的服务意识、改進工作方式方法、有效提高网点服务水平和营销水平，彻底扭转冷漠销售的态度，杜绝因为不熟悉玩法而造成的推荐不到位现象。

（三）个性化宣传意识的强调

如今广西省体育彩票销售站点，有很多仍然处于对分中心的各项宣传任务依旧停留在被动接受机械执行阶段，基本上是以张贴海报、条幅为主，缺少新颖的个性化宣传，个性化宣传方面平均合格率为45%。因此宣传方面同样是培训工作的重点，仅仅依靠服务质量和外在的服务环境对体育彩票进行宣传只是一种被动的宣传，甚至在整体的宣传体系下也很难与福利彩票的宣传体系形成核心竞争优势。因此在培训过程中个性化的宣传意识是体育彩票销售站点急待提高的。

四、总结

4.餐饮业员工的培训方案 篇四

一般而言，顾客除了吃饭的需求之外，还会有一些特别的需求，而顾客需求的复杂性就造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。

一、标准化服务。这个标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。

二、个性化服务。除了标准化的服务之外，顾客更需要的是一种个性化的需求。个性化的服务主要包括以下方面。

1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。

2.个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。

3.通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。

5.餐饮业激励员工实施方案 篇五

激励是人力资源的重要内容，它是心理学的一个术语，指激发人的行为的心理过程。激励这个概念用于管理，是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。因此，餐饮业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加满意度，从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。由此也可以说激励机制运用的好坏在一定程度上是决定餐厅兴衰的一个重要因素。如何运用好激励机制也就成为各个餐厅面临的一个十分重要的问题。

激励机制的内涵

激励一般是指一个有机体努力追求某些即定目标的意愿程度，其目的在于满足有机体的某些需要。激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。

激励机制包含两个要素：第一，发现他需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬。第二，确定他的能力是否可能完成这项工作，也就是说，需要和能力是实现激励功能的两个要素。激励并不是无条件地简单满足员工的任何需要，而是要以能在一定程度上导致组织绩效提高的方式来满足员工的需要，要对需要满足的方式和程度予以控制。例如员工在上班时间有社交需要，他可能会擅离职守去会友来满足这种需要，这种需要的满足不仅不会导致组织绩效的提高，反而对组织有害。而且有些需要被过度满足后反而会导致绩效下降。

激励对象：餐饮业员工

目前，餐饮企业既存在下层员工流动过于频繁的问题，又存在中、高层技术及管理人才不正常流动的问题。

在其他行业，正常的人员流失率一般应为5%—10%左右，作为劳动密集型企业，餐厅的流失率也不应该超过15%，但据统计，大多数餐厅，员工年流动率超过了20%，超过了30%的也不在少数，有的餐厅甚至高达40%，而大学生员工的流失率高达70%以上。

跳槽的员工，大部分是一线服务层的员工。这些员工初来餐厅时大部分都没有上岗工作的经验，餐厅必须投入大量的人力、物力将其培养为熟练员工，但是由于这部分员工目前缺口仍然很大，加之他们的经济待遇在餐厅中较低，而劳动强度较高，往往会导致他们的跳槽。

另一方面，中高层高级管理人才的流动始终是一个难点。由于他们是餐厅的领导核心，领导班子一换，势必造成很大的人员波动。

激励目标

让员工有一种温馨的家的感觉。也只有员工把餐厅当家，才能最大限度的发挥主观能动性，这样才能增强企业的亲和力和凝聚力，使员工逐渐融入企业的大

家庭中来，使他们与企业同呼吸、共命运，形成共赢共进的局面。

激励理论：双因素理论 餐饮业服务质量是餐饮业的生命线，而餐饮业员工的积极性和创造性直接决定着服务质量的高低?餐饮业如果想在竞争激烈的市场中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住优秀的员工?吸引和留住优秀员工的关键就在于对他们施以有效的激励措施，充分调动他们的积极性?双因素理论能给员工带来归属感、认同感、成就感，让员工有一种温馨的家的感觉。因此，也能够让顾客有宾至如归的感觉。

激励方案

充分尊重——让员工在平等中进取

尊重能够赢得人心。餐饮业应视员工为合作者，餐饮业的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些国外的餐饮业推行“同一公民”制度，总经理与员工穿相同的制服。野餐的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这样就拉近了双方的距离，消除了双方的情感屏障。

联络家属——让大家、小家成为一家

餐饮业应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加餐饮业的联欢活动，赠送餐饮业特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子”，也让其家属感到温情和满足。

雇佣保障——让员工感受职业安全

餐饮业应通过设计保障政策减少员工失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有职业安全感。日本的一些餐饮业就倡导终身雇佣制，使员工与餐饮业成为一体，员工对餐饮业就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实现员工对餐饮业的忠诚。

增加凝聚力，打造“员工之家”

餐厅行业是一个感情密集型企业，在处理人与人的关系上，是无法回避情感问题的。餐厅要成为“顾客之家”，首先要成为“员工之家”，把员工视为“内部顾客”，用真情、真爱去关心员工。把企业建设成可以信赖、可以依靠的家园。企业要采取各种方式和方法，凝聚员工和企业、员工和管理人员、员工和员工之间的亲和力。有的餐厅的人力资源开发部，将员工的生日列出清晰的表格，每个月给当月生日的员工集体举办温馨浪漫的生日会；每年有“员工日”，每当此时，从餐厅老总，到各个部门的经理，无一例外的都穿上厨师的服装为员工打饭。还有的餐厅建立员工救援基金会，当某些员工遇到难以逾越的困难时，就会得到基金会的帮助等。这些都是情感激励的很好的方法。

障碍及策略

6.酒店餐饮员工培训(服务意识). 篇六

（一）、摆正客我之间的十种关系

顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。

作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。

餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。

经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。

（一）、摆正客我之间的十种关系顾客所带来的，之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。

（二）、成功的餐厅服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：如果礼貌是你的谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

（二）、成功的餐厅服务员的素质•合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，地发挥自己的作用。•服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会给上司予应有的尊重。•自律：学会在各种情况下的自我控制。•责任心和可靠性：终会得到大家的信任。•适应性与灵活性：•领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达•良好的知识与技艺：•自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。1 以微笑服务的①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。

而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人

“盾牌”。5分钟上班。

最大限度“先服从，后上诉”，作，这样成工作目标。是他们的要求，让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，“宝剑”的话，那么微笑则是你的具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工

能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

“九个一样”

③本地客与外地客一个样。

④生客熟客一个样。

⑤大人小孩一个样。

⑥生意大小一个样。

⑦吃与不吃一个样。

⑧购物与退货一个样。

⑨主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。九种微笑方式

①对年长宾客，发出尊敬的微笑。

②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。

③对女同志，发出贴心、关心的微笑。

④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。

⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。

⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑

⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。

⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。

⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。

3、微笑操作练习

第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。眼睛会

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

第三步：笑与语言结合。微笑地说

第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

（四）、七种可令客人满意的做法

•真诚地欢迎客人。

•根据公司服务标准服务客人。

•弄清菜单的准确性。

•马上为客人要求服务。

•对客人一视同仁。

•征求客人的意见。

•邀请客人的再次光临。

•能力:保持迅速及有效之工作能力。

•知识:足够知识以应付解答问题

•自豪:对态度的表现及责任感到自豪

•外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。

•礼貌:以有礼之微笑

•额外努力:超乎客人本身对自己之期望

•关心:求质的服务亦可以用

•自律:自我约束的纪律。“,留心及静听以达到客人的期望。“关心“一”音，用力抬高口角两端，”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。,从而奋力改良能力与知识。,额外加多一些体贴及帮助。”二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念说话

•仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。

（五）、25个最容易让客人感到不满的问题

•客人到达时：

•餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

•当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

•客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

•客人就坐时：

•发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

•发现餐具上有污点。

•发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

•客人点单时：

•没有给客人提供足够的菜式以供选择。

•客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

•服务员将客人所点的菜弄错了。

•在服务过程中：

•菜不新鲜。

•服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

•菜没有做好就端上桌。

•客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

•用冷盘子来装热菜。

•服务人员没有及时补满水杯中的水。

•佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

•烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

•自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

•服务人员的态度：

•器皿或服务工具准备不充分。

•地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

•客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

•用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。

•服务结束后：

•从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。

7.餐饮业员工的培训方案 篇七

一、文献综述与概念模型的建立

对于员工满意度和顾客满意度的研究有很多( Bernhardt等,2000; Koys,2003) 。由服务性企业的性质所决定,员工满意度在其中显得更为重要( Lam等,2001) 。服务利润链的理论表明,具有满意度的员工会给顾客带来一种具有满意度的服务体验,长期会导致顾客的购买额增加和口碑推荐行为。

由于假定员工的满意度会提升顾客的满意度和忠诚度,从而导致更高的销售业绩以及更好的财务业绩,所以服务性企业在员工和顾客的满意度以及保留率上投入了大量的资源。于是,一些学者把注意力放在研究员工满意度和顾客满意度上来,并探讨两者是否与企业最差财务业绩额相关( Bernhardt等,2000) 。Gursoy & Swanger ( 2007) 认为,餐饮业和旅游等服务行业中的顾客满意度是日常运作中自然而然产生的,因此是 “给定的” 变量。为了取得财务业绩上的成功,企业应该做更多的工作来为其员工和顾客创造高满意度的体验。

本研究的目的旨在检验员工满意度和顾客满意度之间的关系,并验证两者对餐饮业财务业绩的影响。特别地,本文探讨了员工满意度、顾客满意度、财务业绩间的三种直接关系和一种间接关系( 见图1) :( 1) 顾客满意度和财务业绩的关系; ( 2) 员工满意度和财务业绩的关系; ( 3) 顾客满意度和员工满意度的关系; ( 4) 顾客满意度对员工满意度和财务业绩关系的中介作用。

二、研究假设

( 一) 顾客满意度和财务业绩

根据服务利润链理论,顾客满意度和财务业绩间应存在正相关关系,且顾客满意度越高,财务业绩越高。例如,Bernhardt等( 2000) 的研究表明,顾客满意度的变化和企业财务业绩的变化间存在显著的正相关。虽然长期内,这种正相关关系具有显著性,但是短期内,这种显著的正相关关系可能会被许多因素掩盖。比如说,企业如果决定提高顾客满意度,往往会在一些项目上( 如员工培训、设备升级等) 投入大量的资金。这样,企业可以提升其顾客满意度,但是带来的短期收益会很低。另一方面,内部的成本削减措施,会让一间公司在特定的时间内看起来更有盈利性。所以说, 如果测量仅基于一个企业的数据,顾客满意度和财务业绩之间的关系往往就会被大量的因素所掩盖。如果能利用一个较大的样本量进行测量,那么研究结果就可以显示这两者间的真正关系1。尽管企业的很多行为超出了顾客满意度的范畴,而且对盈利性有显著的影响,但是顾客满意度仍然对企业的财务业绩起着至关重要的作用。因此,本研究假设顾客满意度和企业财务收益之间存在显著的正相关关系。

H1: 顾客满意度和财务业绩间显著正相关。

( 二) 员工满意度和财务业绩

Koys ( 2003) 的研究表明,员工满意度在帮助公司取得财务目标上具有首要作用,其逻辑依据是: 如果企业优待其员工,那么员工就会优待其顾客。的确,如果企业的员工具有高度的满意和归宿感,那么其顾客往往会得到更好的消费体验。对员工好可以被定义为: 给员工提供更高的工资和有益于其能力提升的培训,而且还要让员工在工作中有一种安全感( Gursoy & Swanger,2007; Koys,2003) 。具有满意度的员工和不具有满意度的员工相比,前者更有可能得到激励从而更加努力地工作。然而,不少研究表明员工满意度和财务业绩之间存在不显著的直接关系,一些研究甚至表明员工满意度和顾客满意度之间呈现负相关关系。例如,Tornow & Wiley ( 1991) 发现,一些具体项目的员工满意度( 如工作和奖励) 和财务成果往往呈现负相关; Wiley ( 1991) 找不到关于整体员工满意度和财务业绩之间显著的直接关系; Bernhardt等( 2000) 的研究则表明,员工满意度和财务业绩之间的关系是 “实际上不存在的”。

以上两者直接关系的不显著或许可以解释如下: 员工满意度和财务业绩之间的关系可能是间接的。根据服务利润链理论得知,如果员工觉得公司对他们很好,那作为回报,他们很可能会花时间去提供更好的服务以满足顾客的需求。这很可能会在这些顾客当中导致更高的满意度,从而会带来重复购买、正面的口碑效应,最终带来更高的销售额和财务业绩( Koys,2003) 。为此,提出以下假设:

H2: 员工满意度和财务业绩间直接关系不显著。

H3: 顾客满意度对员工满意度和财务业绩的关系具有中介作用。

( 三) 员工满意度和顾客满意度

实际上,顾客满意度和员工满意度之间的关系看上去并不会产生冲突的结果。研究表明,员工满意度和顾客满意度是正相关的( Tornow & Wi- ley,1991; Wiley,1991 ) 。根据服务利润链理论, 为员工提供一个更为优越的内部工作环境不仅会增加员工对企业的忠诚度,而且能够促进员工为顾客提供良好的服务体验。因此,提出以下假设:

H4: 顾客满意度和员工满意度间正相关。

三、研究设计

( 一) 调查对象的确定与数据来源

本研究收集的数据来自位于龙洞地区,对象主要是龙洞步行街、迎龙路、广汕公路附近餐饮公司的员工、顾客和管理人员,方法是滚雪球抽样法。调查资料以小袋包装,由调查小组的成员派发到每一间餐饮公司。每个小袋里包含5份员工调查问卷、10份顾客调查问卷以及1份管理者调查问卷。在收集这些数据之前,每一个公司被指定了一个编码以确保每一间餐饮公司的员工和顾客与其餐饮公司是匹配的。顾客满意度的数据是在每间餐饮公司通过一系列调查问卷向来访顾客收集的, 而财务业绩的数据是从每间餐饮公司的管理人员处收集的。

关于员工的调查问卷是通过随机抽样得来的, 每间餐饮公司抽取5个对象,且要求被调查员工已经在公司服务六个月或以上。为保证数据的准确性,我们保证所有回答都是匿名的。我们指导员工如何填写问卷、装入信封并进行密封以及如何归还给调查小组成员。最终,我们在250名符合条件的被调查者中回收到202份有效问卷,回答率达80. 8% 。关于顾客的调查问卷也是通过随机抽样得来的,每间餐饮业抽取10个对象。调查组成员向餐馆正在办理结账手续的顾客进行征询,问其是否愿意填写一份关于用餐满意度的调查问卷。顾客在指导下完成简短的问卷调查,进行装订密封, 然后归还给调查组成员。总共回收了336份有效问卷,回答率达67. 2% 。由于在数据收集工作开始之前所有相关餐饮公司的管理者均同意配合调查工作,50间餐饮公司的管理者全部完成了财务业绩的调查问卷。

在每间餐饮公司收集了顾客、员工和财务的数据之后,我们采取一种计算总得分方法,以便在一定程度上最小化变量测量的系统误差以测量每间餐饮公司的员工满意度和顾客满意度的变量。 例如,我们从餐饮公司A收集到4份员工满意度和9份顾客满意度的有效问卷。首先,把4位员工对问题1的回答的平均数作为对问题1的总得分。 同样的方法用来计算每一间餐饮公司关于员工满意度和顾客满意度在每一个问题的总得分。然后, 我们运用SPSS19. 0,在此餐馆对应行输入关于其员工满意度、顾客满意度和财务业绩对于每一个问题的总得分。每间餐饮公司的得分结果随之录入到数据文件中。

( 二) 量表设计

图1呈现的是本研究所要验证的模型。其中有一个外生变量( 员工满意度) 和两个内生变量( 顾客满意度和财务业绩) 。正如表1所示,员工满意度通过四个题项测量,而顾客满意度和财务业绩均利用三个题项的量表测量。我们在测量客户满意度和员工满意度时,采用了李克特的五级量表,其中最小值1代表非常不满意,最大值5代表非常满意。在测量财务业绩时,我们同样采用李克特的五级量表,让餐饮业的管理者对餐饮业在过去12个月中相对其三个主要竞争者而言的表现情况进行评分,其中最小值1代表自身业绩远低于其他餐馆,最大值5代表自身业绩远高于其他餐馆2。

( 三) 数据分析

1. 信度与效度检验

首先,我们验证了一个实证的测量模型。通过信度和效度检验,我们明确了独立题项和混合题项的准确性。组合信度是通过LISREL软件检验的,类似于 α 相关系数,它是用Fornell & Larcker ( 1981) 提出的公式计算的。如表2所示,各潜在变量在变量测量题项的标准化因子载荷大于0. 7, 且各构念Cronbach’s α 系数均大于0. 7,量表信度通过检验。此外,各构念的平均变异抽取量( AVE) 值均大于0. 5,组合信度高于建议值0. 7, 说明测量模型具有很高的收敛效度。

其次,我们利用平均方差提取量( AVE) 检查了各个构念之间的区分效度,如表3所示。本研究中所测量的3个构念的AVE均大于它与其他构念之间相关系数的平方,表明各个构念之间具有良好的区分效度。

2. 模型拟合度检验

在拟合度方面,我们选择了 χ2统计值( 与p值相关) 。本研究中选用拟合度检验的指标为GFI、 NFI、IFI和CFI统计值,范围都在0 - 1. 00之间, 接近1. 00表示拟合度高。如表4所示,除GFI小于0. 90不符合要求以外,χ2/ df、 NFI、 CFI、 IFI以及RMSEA均符合要求,故所提出的模型与数据的整体拟合情况基本能通过检验。

3. 假设检验

整个模型的检验结果如图2所示。在结构方程模型( SEM) 构念模型的相关关系部分,我们使用多个相关变量来检测多个方程。这种统计方法不但为每种假设关系提供了对应的参数值( 如路径系数) ,而且计算了它们各自的显著水平,见表5。

注: ***p < 0. 01。

此外,在验证客户满意度的中介作用时,我们应用了Baron & Kenny ( 1986 ) 和温忠麟等( 2004) 提出的回归检验法。其中检验完全的中介作用具有四项标准: 第一,自变量对因变量影响显著; 第二,自变量对中介变量影响显著; 第三,中介变量对因变量影响显著; 第四,在加入中介变量后,自变量对因变量的直接影响变得不显著。

为了检验中介效应,我们首先对数据集进行中心化,然后在SEM模型中去掉顾客满意度这个构念,直接用员工满意度对财务业绩进行回归分析,得到其路径系数标准化估计值为0. 503,p值为0. 00; 然后,我们按照上述检验完全中介效应的四项标准,分别进行回归,结果如下:( 1) 员工满意度和财务业绩的标准化参数估计值为0. 437,p值为0. 00 < 0. 01; ( 2) 员工满意度和顾客满意度的标准化参数估计值为0. 787,p值为0. 00 < 0. 01; ( 3 ) 顾客满意度和财务业绩的标准化参数估计值为0. 728,p值为0. 00 < 0. 01; ( 4) 在加入了顾客满意度后,员工满意度和财务业绩的标准化估计值为- 0. 135,p值为0. 49 > 0. 01, 直接影响变得不显著。所以,H3得到验证。

四、结论

(一)结论

本研究检验了员工满意度和顾客满意度之间的关系,并验证了两者对餐饮业财务业绩的影响, 得到如下的实证分析结论:

首先,顾客满意度和财务业绩间显著正相关。 具有高满意度的顾客具有更高的顾客忠诚度,而具有高忠诚度的顾客会以两种方式影响企业的财务业绩: ( 1) 他们本身会购买商品或服务,成为企业财务业绩的一部分; ( 2) 他们还会自发形成推荐行为,给企业带来更多的潜在顾客。

其次,员工满意度和顾客满意度间显著正相关。具有满意度的员工会对企业更有归宿感,因此他们会更卖力地工作,从而更有可能为企业的顾客营造一种舒适宜人的消费氛围,以此提高顾客的满意度。

最后,在顾客满意度的中介作用下,员工满意度和财务业绩间显著正相关。员工的满意度会影响顾客的满意度,而顾客满意度又影响企业的财务业绩。因此,员工满意度和财务业绩之间存在一种间接关系,财务业绩随着员工满意度的上升而提高,随其下降而降低。

( 二) 局限性

8.餐饮业员工的培训方案 篇八

知识型员工的特点

近年来，餐饮企业员工受教育水平已经得到显著提升，这一年轻群体倾向于拥有一个自主的工作环境，更强调工作中的自我引导。这种自主性也表现在工作场所、工作时间方面的灵活性要求以及宽松的组织气氛。他们不愿意从事简单重复性工作，而是愿意在易变和不完全确定的系统中充分发挥个人的资质和灵感，应付各种可能发生的情况，推动着餐饮的发展。他们的工作主要是思维性活动，依靠智慧而非简单的体力劳动，过程往往是无形的，而且可能发生在每时每刻和任何场所。知识型员工更在意自身价值的体现、并强烈期望得到社会的认可、他们并不满足于被动地完成一般性事务，而是尽力追求完美的结果。因此，他们更热衷于有挑战性的工作，把攻克难关当作一种乐趣、一种体现自我价值的方式。

知识型员工职业生涯管理问题的原因分析

笔者通过查阅大量文献及发放问卷、实地调查研究等方法，对餐饮企业知识型员工职业生涯管理问题的原因，从餐饮和员工自身两方面进行了分析。

知识型员工职业生涯管理问题中企业方面的因素

餐饮企业发展方向与知识型员工个体发展目标不符。调查表明，新员工在一年内离职的主要原因就是他们认为和组织之间的心理契约没有得到遵守。在企业工作了两年的员工中，仍有55%的人表示餐饮企业违背了他们与组织之间的心理契约。

企业对员工的工作设计不合理。通过调研，在对工作本身的认知方面，42.22%的员工对自己的工作权限没有明确的认识；46.67%的员工在工作中经常会遇到以前没有处理过的新情况和新问题；同时将近20%的员工认为工作量不合理，压力较大；另外，员工在对自己工作的地位方面，超过一半的员工对自己的工作成果没有明显的感受；30%以上的员工对自己目前所从事工作的重要性、受人尊重程度和受重视程度缺乏清晰地感受和认识；而对自己的性格是否适合自己的工作，66%的员工也没有清醒的认识。40%以上的员工对自己能力的发挥没有充分清晰的认识。还有就是13.33%的员工对晋升和岗位调整的公平性不是很赞同。

企业对员工职业生涯规划的管理力度不够。调研数据显示，近40%的员工都提到在过去的半年之中，没有人和其谈及员工个人职业发展问题；除了10%的员工认为公司为员工提供了相应的发展通道和发展路径外，一半以上的员工都不认为公司为自己的职业通道和发展路径提供了有效地指导。

企业对员工激励手段单一。笔者通过对一些餐饮企业的员工进行访谈了解到：对于工作较为突出的员工，除了年终奖金可能会有所增加外，其他方面几乎没有什么特别的奖励。另一方面，企业在知识型员工的工作设计与安排以及工作的晋升方面没有与企业的整体战略相结合，并且缺少一个战略性的人力资本投资机制与工作激励机制相匹配。

知识型员工职业生涯管理问题中员工个人因素

员工的流动与其自身的个性、理想、人生观以及所追求的生活方式密切相关，通过不同职业和岗位轮换以寻求适合自身职业发展的人越来越多。部分员工对自己的职业没有清晰地认识，缺乏基本的职业生涯规划思想意识和观念，集中体现在：

追求更高的报酬。目前餐饮业的薪资水平早已不具备行业优势，餐饮的普通员工的月工资水平仅2500元左右，甚至部分在2000元以下。可见，目前餐饮业薪资水平明显偏低，在社会劳动力市场薪酬水平中处于中下水平。

追求更好的发展。随着就业观念的转变，不少知识型员工择业更侧重良好的职业发展前景，为了能得到更多的发展机会，他们宁可放弃暂时的高薪。餐饮的基层及中层管理人员、具有良好业务能力的优秀员工因为这个因素引起的流动占由于个人原因而产生流动的人员的25%。

员工与餐饮企业之间的理念差异。餐饮管理专业的大专院校毕业生进入餐饮后，流失率很高。这有两方面的原因：一方面，这些学生的就业心态和定位方面存在着问题，与餐饮职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距。眼高手低者、好高骛远者不少，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失；另一方面，在专业、学历与实践经验之间，餐饮更注重后者。对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在餐饮立足，更谈不上有所发展，由于缺乏良好的人才成长环境，加速了人才的流失。

知识型员工职业规划设计

知识型员工职业生涯设计步骤

现代的餐饮组织逐渐向学习型组织发展。员工在组织中通过不断学习可以为自身的职业生涯发展做准备。在确立餐饮、员工个人、人力资源管理人员的职责分配之后，需要分三个阶段对知识型员工进行职业生涯规划。这三个阶段分别是职业思想植入阶段、职业需求分析阶段和职业生涯规划开发阶段。

职业思想植入阶段。在该阶段，餐饮组织、刚入职的员工和餐饮人力资源管理者对开发工作各司其职。

餐饮企业向员工详细介绍职业生涯开发的理念，使员工对职业生涯开发体系具备全面的认识。这其中包括：开发工作的主体、好处、过程、组成部分等，同时还需说明员工、餐饮组织和部门主管在该项工作上的责任；明确指出餐饮现有的职业开发的资源，同时提供一份员工职业生涯开发关注问题的表格。

职业需求分析阶段。该阶段是正式开发的预备阶段，为最终的开发计划做铺垫。（如图1）

职业生涯规划开发阶段。在进入该阶段之前，要求餐饮员工制定个人发展计划，而人力资源管理人员则负责制定团队发展计划。

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正式的开发计划是由餐饮员工发展小组来完成的，员工发展小组的工作又分为四大块：咨询小组开展的职业生涯讨论（专题讨论会）、意义和建议、信息反馈和管理层接受。所构建的餐饮知识型员工职业生涯开发模式如图2。

餐饮知识型员工职业通道设计

职业开发通道是一个人在职业领域所经历的一系列岗位、职务所形成的通道，在组织内部为员工设计一条既有远见又可操作的职业开发通道，是实现个人生涯目标的有力保障，也是实现组织目标的有力途径。在此，笔者为餐饮知识型员工职业生涯管理设计的生涯通道主要分为：传统的纵向通道、横向通道、双重通道并存。

纵向通道。在职业发展体系中，纵向发展指的就是传统的晋升道路，就是对员工在管理、技术、技能和薪酬等级上上下变动次序的设计。从理论上，纵向变动可有两种情况，即上向和下向，但一般情况下，是指上向。纵向发展设计是员工职业发展道路最普遍的设计方式。以下是员工的职业发展途径一览表：

一般情况下，餐饮多采用此种途径开发员工的职业生涯，员工必须一个台阶、一个台阶地从低职位到高职位的发展。它的优点显而已见：清晰明确、直线向前，工作绩效高。

横向通道。在组织结构日趋扁平化的今天，传统的行政级别晋升涉及的人数较少，因此，要最大限度地调动员工的工作和学习积极性、鼓励员工针对自己的特长横向发展，发展自己的多重技能。员工的满足感不仅仅来自职务的晋升，还包括技术水平、管理技能提高等多个方面。横向通道指员工在同一个管理层次或同一个技术、技能等级上不同岗位或不同工种之间的变动通道。它包括扩大工作内容和工作轮换。横向通道的发展有助于员工准确确定生涯定位、扩大视野、培养全面能力、缓解晋升压力。

知识型员工职业生涯方案实施的过程保障

对知识型员工职业生涯规划的实施过程，可按以下步骤进行：

确立新入职知识型员工的职业生涯思想

要建立职业生涯规划体系，餐饮企业应鼓励知识型员工的个人职业生涯发展，并且积极地将知识型员工职业生涯发展纳入人力资源管理整个过程中，形成知识型员工职业生涯发展与餐饮发展互相匹配、共同推进的局面。要实现这一目标，餐饮企业在知识型员工的招聘选拔阶段即开始引导他们对自我的认知和对环境的准确理解，引导他们不要做出盲目的职业选择，为进入餐饮后的职业生涯管理奠定坚实的基础。

薪酬制度改革

由于餐饮岗位等级众多，由等级形成的薪酬水平差异较大，知识型员工过于关注职位的晋升，就会给工作表现带来影响。针对这一问题，餐饮薪酬设计上可适当引入宽带薪酬理念。宽带薪酬将餐饮原来十几甚至二十几个薪酬等级压缩成几个级别；但同时将每一薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大。

薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬，其中固定薪酬根据不同情况又可包括基本薪酬、津贴、福利等，浮动薪酬包括奖金、佣金等短期激励和长期服务年金。不同的名称不仅代表总薪酬中金额不等的组成部分，更重要的是对知识型员工起不同的作用。例如：有的体现公平和保障，有的用以吸引和保持重要人才，还有的实现长期激励和约束。这些部分的有机结合体就构成了总薪酬。

对知识型员工进行职业生涯规划不但要在餐饮内部建立行之有效的员工职业生涯规划与管理体系，同时还要建立有效的绩效考核制度来保证体系的运行。作为知识型员工个人也要对自己的职业生涯规划有着积极的态度。餐饮和知识型员工之间有效的信息沟通是实现有效职业规划的前提。而系统化的职业生涯体系是需要用餐饮的文化和培训等配套制度来保证。