实用的4s店实习报告

2024-09-10

实用的4s店实习报告（共8篇）

1.实用的4s店实习报告篇一

北京之星4S店实习报告

院系：汽车工程学院专业：汽车检测与维修姓名：李文帅

实习单位：北京之星奔驰4S店

实习部门：售后维修部

实习岗位：机修学徒

实习地点：机修4组

实习单位指导人：刘春

实习目的：随着科学技术的不断更新，汽车技术的不断革新，世界汽车行业的不断出新，作为一名汽车营销专业的大学生，我们必须走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及技术，掌握汽车相关的知识，利用一切可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自己，完善自我，才能更好的为社会服务，并且可以为以后的工作之路做好铺垫，还可以为以后的事业取得成功奠定基础。要求在实习过程中认真学习，熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。

一、实习单位基本情况：

（一）实习单位背景介绍：（实习单位地址），东面和丰田4S店相邻，交通比

较便捷，员工素质精良尽责。北京之星4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。北京之星4S店秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力的在前进中。因为公司在发展阶段，所以目前还是以销售为主售后为辅的方式运营。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部。这家公司主要经营奔驰汽车，主要销售车型为:C级，E级，S级，G级等。

（二）实习部门介绍：售后维修部是一个4S店的骨干，可以说一个汽车品牌

是否能得到消费者信赖完全在于它的售后服务质量。售后的服务项目比较完整，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。我们维修部日常主要负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。人员呢，有车间主任、维修技师、配件管理人员、保险理赔员、财务及出纳、服务顾问、售后经理。

（三）实习岗位介绍：维修接待既是我们常说的服务顾问，主要负责接待进

厂的维修车辆的接待及登记录入工作，并及时安排好预约进厂的客户。维修接待是一个可以将前台、维修车间、车主很好连接的纽带，所以做好服务顾问是非常智能更要的。服务顾问的工作内容也包括岗前的培训。另外公司规定接车的服务顾问应

在换车检查前当着车主的面把四件套套好；不得私自坐到车主车内，违规者会进行处罚；在通知车主提车前一定要进行细致的复查。

二、实习内容：工作前培训：

1、熟悉店的电脑操纵系统——DMS汽车售后管理

系统。DMS系统分为车辆信息、客户信息、维修历史记录、快修单、保险理赔、维修接待、业务调度、费用结算、完工返修等。

2、业务接待员需要操作的分别是：客户信息、车辆信息、快修单、维修接待登记、业务调度、完工返修、维修历史记录。首先，将客户信息输入档案中，在此基础上建立车辆信息，因为车辆信息是依附于客户而存在的，当车辆做过首次保养后就应该将其客户名称更改为车牌号码。其次，在维修接待的程序中将来厂车辆信息挑出并接入系统中来，将该车辆的维修项目填充好，并将该车的维修负责人标注明确，则该接待完成。将此接待单接到业务调度的系统中。

3、在业务调度中将维修接待登记单打开并派工，然后把工时费用填写清楚，待配件库领料结束后再将此业务调度单完工。将完工的调度单转入费用结算，待会计将结算单打印出来后交给客户即可。

4、熟悉业务委托书，是接车前一项非常重要的工作。业务委托书分主写联和复写联，将主写联填写很完整后请客户确认维修项目及所需费用并签字，将主写联服务顾问自己留存，复写联交给所派工人，则此项派工任务完成。

5、熟悉各个车间及其工作性质。

6、了解起亚汽车的品牌，并掌握起亚个车系的性能及特点。

工作程序：

1、接车时的细节。（1）、环车检查。当车辆进厂时最重要的就是环车

检查，首先要在客户在场的情况下将四件套（座垫套、方向盘套、档杆套、脚套）带好。接下来要和客户一起检查车身的划痕和漆面情况，从车前开始，要求前仓盖、雨刷器、车灯、进气格栅、轮胎、门把手、玻璃、尾灯、后备箱内物品等进行细致的检查，若发现如车身划痕、车灯罩损坏等异常现象应立刻向车主说明，并在驻场单上标明。接下来要检查车子内部，如仪表盘上的公里数、油量、电台刻度、车内贵重物品（如：电话、行车执照、眼镜、钱包等。）（贵重物品最好顾客自行保管。）、后排座椅等。检查完毕后请顾客在车辆驻场单上确认签字，见绿色的复写联给客户（客户取车时必须拿着绿色的车辆驻场单才可以将车子取走。）

2、填写业务委托书。业务委托书包含入厂时间、约定交车时间、车牌号码、车型、行驶里程、发动机号、客户姓名、联系电话（可到电脑上查证）、联系地址（可视情况而定是否需要留客户地址，可以到电脑上查证）、VIN码、油量指示图、车身情况、旧件保留情况、车内贵重物品情况、维修项目、工时费、维修技师、用户故障描述、维修技师诊断、服务顾问诊断、所用

配件、预算费用、价格合计等。其中维修项目要和维修技师及客户商量而定，确保将汽车修理完善。争取达到客户满意和公司获利的双赢目的。说话语气要和善诚恳。（将派工单交给维修技师是要特殊说明车子的主人的强调故障已备出现遗漏现象。）

3、当客户的汽车修理完毕后要由车间主任进行试车，当车辆的功能恢复正常是则表示维修已经结束，这时维修技师需将车钥匙交给服务顾问，再由服务顾问对车进行交车前的检验，确保车身等各部件与来厂时一样干净整洁。待工作完成后，给客户打电话通知取车，等客户到厂后再次由维修技师陪同一起试车，确保维修无误后将顾客领带费用结算处进行结算。然后将客户送出厂，并将本厂的24小时服务热线电话卡赠送给客户，则接车圆满结束。三天后由3D回访员打回访电话，对车辆进行跟踪服务。

汽车保养：汽车保养分为首次保养和普通保养。（1）、根据奔驰汽车的特点，首保

要在购车一年内或行车10000km内完成，首保由北京奔驰汽车厂家免费提供机油一桶和机油滤芯一只。（2）、汽车首保需要车主提供车辆的行车执照，车辆的维修手册及车主的身份证。汽车来厂后向客户说明原因后按行车执照和身份证把维修手册登记完整，然后请客户签字。切记维修手册中汽车的VIN码、发动机号、车主姓名、客户详细地址都需要详细填写，车主签字确认后盖上公司的章，然后还给车主。这样车的首保手续就完成了。然后派工将首保进行完毕车辆就可以离长了。（3）、首保接受后要将维修手册的首保第一联撕下，服务店留存，要上传到厂家，以确保该车首保已做。注意：只有做过首保的车辆才有权享受保修。若汽车厂家没有首保记录则视为放弃保修权利。

（4）、汽车保养。奔驰汽车厂家根据汽车性能建议汽车应每10000km进行一次保

养。公司有制定具体的保养表。

10000km更换机油、机油滤芯，（建议加新车磨合宝，磨合宝只有在新车磨

合期——10000km内添加效果最为有效。）检查轮胎气压、全车灯光、玻璃水、防冻液、转向助力油、刹车油、底盘螺丝等。（因为10000km是首保，也就是磨合初期，所以要对汽车进行仔细的检查。）

20000km更换机油、机油滤芯，检查空气滤芯、空调滤芯。

（注意：汽车在10000km内为磨合期，需要精心保养。）

50000~60000km更换火花塞（白金）。

（注意：更换正时皮带是可能会一同更换正时涨紧器、水泵皮带、发电机皮带、空调皮带等，若有额外更换项目一定要争取到客户的同意。）

（5）、若家用汽车所跑的公里数不会太多，所以厂家建议家用汽车做季节保养。

也就是做季节交替是就应该提醒客户为爱车做换季保养。

（6）、防冻液需要每两年更换一次。

（7）、玻璃水在进入冬天前一定要进行彻底的更换，否则会冻坏玻璃水壶，憋坏

喷水电机造成不必要的损失。

（8）、现代养车新概念——“三分修，七分养”。所以要为爱车做好保养，这样车

子才会使用长久哦。

三、实习主要收获和体会：经过半年的工作和学习使我成熟很多，收益良多。

首先，对汽车的认识和在学校时有了翻天覆地的变化，以前认为汽车有了故障只

要及时维修就可以了，工作才知道汽车就像人体一样，需要很好的呵护，平时一定要进行保养，当季节更替时要进行换季保养，汽车的润滑油一定要用好的，这样可以加长发动机的使用寿命。除了按时保养外，还应该做到理解自己的爱车，就像了解我们自己的身体一样。因为只有了解了汽车才能在它有故障时第一时间发现并排除，这样才能确保在行车中的安全。

其次，汽车行业日新月异的发展速度也使得我们必须努力丰富自己的汽车知识，这样才不会被汽车行业所淘汰。例如在2013年11月份上市的新S车型就与221车型有这完全迥异的外观造型和内部构造。222是221的升级版，可是当你按照221的套路去维修222是不可能的，所以我们就要进行进一步的学习，只有不断的自我完善才能更好的理解汽车，了解我所喜爱的汽车行业。

再次，作为一名汽车维修顾问，可以接触到形色各异的人群，可以锻炼自己的交

流和沟通能力。在汽车售后的这个岗位上也是了解自己公司所卖品牌的最好途径，因为所有车型的特点、常有的故障和预防办法，在这里都可以很好的了解到。在这个岗位上可以将理论和实际很好合二为一，当理论和实际紧密结合时我的知识也就真的牢固了。

最后，通过半年的学习度汽车行业有了更深层的认识，学到了很多书本上学不到的知识，丰富了自己的人生阅历，我会在今后的事业之路上，不断地学习，完善自己，成为一个对社会有用的人。

四、实习想法和建议：实习可以将时间和理论很好的结合，给同学很大的发展空间。在校园里我们已经跟着专业老师学习了很多有用的专业知识，也有与时间结合紧密的实验课，但是与社会车辆接触的机会却很少，通过实习可以因地制宜的将所学知识发挥。我们汽车市场营销与技术服务专业是一个就业面很广的专业，可以有很多的发展方向，例如：

销售顾问、维修顾问、保险理赔员、汽车3D回访员、汽车展厅策划师、汽车杂志鉴赏师、汽车精品导购等，都是很有发展空间的行业。社会对于专业汽车工作人员量的需求越来越大，同时从事汽车行业需要有很好的沟通能力和处事的随机应变能力，所以希望在教学中多给同学们注入教学实例，让同学们多学习处事方式方法。也可以多参观4S店增强对汽车行业的兴趣。建议实习过程中和同伴多多交流，这样不仅可以增进同学感情，还可以互相勉励多多学习。

2.实用的4s店实习报告篇二

2015年国庆前夕,国家颁布了汽车购置税减半的政策措施,引起了小排量汽车销售的井喷。汽车4S店自然是受益匪浅,销量大增。目前,我国汽车4S店正在发展中,正处在不断吸收经验,提升自身实力的过程中。在服务营销方面存在的很多不足,急需改进。

1 服务理念落后

1.1 国外形势

据国外4S品牌店的统计,整车销售、配件、维修的获利比例是2∶1∶4。汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。可见汽车维修服务的重要,它的好坏直接影响4S店的效益。

1.2 国内情况

在我国,4S店对于维修服务并不是十分重视。当客户来店里进行维修保养时,有些店就让员工利用客户不了解行情和真实情况的情况进行消费欺骗,如漫天要价、以次充好、零件本可以修好却谎告必须更换、危言耸听般劝说客户安装一些没必要的零件等等不良行为屡屡发生。对待客户没有真正的信息双向透明,没有把服务看做是企业长久生存,提升竞争力的根本。这些行为无疑使得客户对于4S店的真诚产生了怀疑,自身口碑随之下降,最终客源流失。说到底,就是没有树立起“顾客至上”的正确的服务理念,这也是许多4S店跻身不了城市一线品牌店的一个重要原因。

2 专营店自身品牌打造不足

在我国,对大部分汽车专营店来说,作为汽车厂家的“附庸”,一般都没有自己的品牌,在产业链中处于被动地位,造成了4S店在自身服务品牌打造方面的障碍。例如,4S店只管卖车修车,市场营销意识淡薄,公司品牌观念的认知更是少之甚少。同时,我国的汽车产业政策有很多条款对汽车厂商有偏袒,一定程度上助长了汽车4S店建立公司品牌的消极情绪。大多数4S店认为主要依靠产品的品牌,并没有注意到服务品牌的打造。

一些国产汽车4S店存在地域的特殊性,不是在商业发达的地区,并且销售的品牌又不高端,决定了它的销售基本面是中下层客户,这也就决定了对4S店的评价只能在这个层面进行传播。又由于因为不是名牌店,所以销量不算多,效益不够好。在同一区域存在多家汽车专营店的情况下,自身品牌做得不好,机会就少之又少。这就是自身品牌打造不足带来的后果,缺乏认可,销量有限,后劲不足,难以争锋。所以,这些汽车4S店急需通过一些专业策划团队的策划,进行品牌宣传,创造一套符合自身实际情况的品牌宣传方案,改变不利境地。

3 服务流程不完善

3.1 维修接待服务流程

任何一家汽车4S店,都应根据自身的特点和需要,设立独特的一套服务流程和规范,这样有利于管理企业、监控流程、吸引客户、提高效率。然而,由于制定服务流程和规范时考虑不够客观全面,导致了流程过多,不仅增加了4S店员工的工作量,同时也增加了客户的等待时间,致使满意度或多或少地都会受到一定的影响,以至于影响效益。

多数汽车4S店在维修服务接待的过程中,缺少预约和跟踪服务的流程,客户不仅花费了大量的时间成本,还使客户的满意度大大降低。

3.2 信息反馈

信息反馈是4S店营销模式中最为关键的一环。通过研究客户的售后评价,可以使后续产品的开发得到宝贵的经验,同时也可以使厂商更好地提升管理服务的水平,最终会对企业创造的效益有巨大的作用。在国外,售后服务中信息反馈是厂商掌握第一手市场资料的重要来源。但在我国,由于信息反馈给经销商带来的效益不够明显,特别容易被忽视。

4 软硬件设施建设不足

4.1 软件建设不足

4.1.1 不重视自身品牌的建设

市场营销意识淡薄,就别提对品牌观念的认知了。由于经销商认为效益的好坏主要是依靠产品的名声,结果导致客户只认识车的生产商,而对经销商没有丝毫的印象。

4.1.2 不注重4S店的文化建设

员工对于店没有主人翁意识,导致缺乏热情。

4.1.3 忽视了客户关系的管理

对于客户资源利用率较低。客户资料的整理和利用,不仅是为了更好地为客户服务,也可以通过回访了解客户的意见和建议。

4.1.4 服务内容缺乏创新

由于没有先进的服务理念,无法组织除销售之外的活动,导致客户没有获得相应的增值服务,更享受不到增值的利益。

4.2 硬件建设不足

4.2.1 资金投入有限

由于企业规模不大,不能像知名汽车4S店一样投入巨资,修建豪华的购车大厅,提供各种配套设施。不能给客户提供更好的购车体验和配套服务,在一定程度上制约了对客户的吸引力。

4.2.2 售后经营建设不够

世界知名汽车例如“宝马”等,都是按照“四位一体”的方式来建立的,售后服务做得十分到位。售后服务是以销售量稳定增长为前提的,得不到销量上的保障,就会给经销商后期的经营带来了一定的风险。

4.2.3 维修技术有待加强

由于名气不大,店里难以招到高级的熟练工。一般技术人员的维修水平有限,简单的情况可以解决,一旦略显复杂,他们便显得无所适从,从而降低了在客户心中的地位。

5 从业人员专业素养水平低

汽车4S店的服务人员的专业素质包括基本素质和服务素质。

5.1 基本素质

基本素质是员工所应该具备的基本专业素质。比如,对于本4S店经营理念是否了解,对于本店的软硬件、优劣势是否了解,对于本店所卖汽车的性能是否了解,对于本店所能提(下转7页)供的服务种类是否了解等等。

我国汽车4S店的发展过程虽然比较快,但是相配套的人才明显不足,高素质的员工十分稀缺。另外,人才的流动性也很强,经过很长时间培养起来的专业素质稍高的员工,不断被其它4S店挖走。这样一来,假如剩下的员工的素质又不高,则无法将本店所经营的汽车的设计原理和汽车的优势很好地给顾客展示出来。所以专业技术人员的素质如果不过硬,在面对顾客提出的专业性的问题时,可能不会给出使顾客满意的答复。

5.2 服务素质

服务素质主要是指对服务流程的执行度。例如服务态度,其最基本的要求应该是诚实,不欺瞒客户。4S店中常有一些服务素质不高的员工,靠夸大产品的性能来销售本店的产品或做虚假承诺。如果客户发现之前承诺的内容在购车之后大相径庭,则会对汽车4S店产生不满,导致客源流失。还有一种服务素质不高的表现是,对顾客冷淡、不尊重、看人下菜碟。这些势利的行为最容易引起客户的不满,使4S店在无形中丧失诚信,导致大批客户流失。

6 结语

综上所述,随着汽车产业的快速发展,4S店竞争方式发生了变化,由传统的价格竞争变成了服务营销手段之间的竞争。因此必须克服服务理念落后、营销手段单一、营销队伍专业化程度较低、服务流程不能令人满意的状况。企业要想做好、做大、做强,就必须以服务顾客为中心,结合市场和自身的情况,制定一套适合自身的市场竞争策略。

摘要：正规的4S专卖店应该具有整车销售、配件供应、维修服务、技术咨询等功能,为客户提供完善的服务。我国汽车4S店存在的主要问题是,服务理念落后、营销手段单一、营销队伍专业化程度较低、服务流程不能令人特别满意等等。

关键词：汽车4S店,服务营销,品牌

参考文献

[1]胡毅.我国汽车4S店存在的问题及对策研究[D].华中师范大学硕士学位论文,2012:13-18.

[2]张玉.汽车4S店营销模式中存在的问题及对策[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2010年08期.

[3]姚凤莉.汽车4S店服务营销战略研究[J].科技信息,2012.

3.4s店实习报告篇三

20xx年xx月到xx月，我在东风日产xx专营店进行维修实习活动。在这三个月的时间里，我对汽车4S店的整车销售、售后服务、维修、信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。

东风日产xx专营店是一个拥有东风日产车定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房、四轮定位仪等，还拥有先进的进口检测仪器：NISSAN电脑检测仪、点火测试仪、雪种机等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置十几个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是日产系列车辆运行的安全保证。该店是一个大型的4S店，销售服务的车型有：天籁、颐达、骐达、帕拉丁、轩逸、骊威、骏逸等几种车型。

这家店不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、ATF自动循环清洗……等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。

在这三个月的实习中，我对汽车的保养以及保养的必要性有了深刻的理解。

汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作：

1、清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准;轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。

2、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和U形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。

3、发动机油的更换。发动机机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐……若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，一般5000公里换一次机油。

4、汽车制动液检查与更换：汽车行驶一定的时间就要检查制动液，必要时需更换。制动液在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量性能，做到及时更换。普通工况下，制动液在使用2年或5万公里后就应更换。原则上，不同型号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，使用的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制动液、合成型制动液等类型。

然而，给我印象最深的不单单是专业的实习，还包括实习的一些体会。

找实习工作的认识：

大学生实习活动是一个从大学生活到社会工作的一个过渡阶段。学校和社会的差别很大，有些同学在学校时，对自己以后工作的事情考虑得少，准备得少，一旦步入社会，自己心理上就一片空白。在踏入社会时，对于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，实习就显得尤为重要。

实习和正常上班没有什么两样。如果实习时就没有方向，那么，以后工作了，想找到方向就可能会走弯路。还有，对于许多同学来说，先就业再择业是最好的。毕竟自己在学校里接触社会少，专业实际操作和运用能力与实际工作要求还是有一定的差距。不要一开始就想着自己要找到一份好工作，自己专业内的工作，自己喜欢的工作，这样是不够切合实际的。

工作总结：

1、最好每天都能做工作日记，早上上班前写好自己在这一天的工作目标，工作中应该注意的重点问题，有那些事情是要问清楚的等。然后在每天下班前再看一下自己在当天做了那些工作，那些工作目标没有完成，为什么没有完成，自己在以后的工作中应该注意那些问题……这样将是很重要的，经常看看会有很大进步的。

2、在工作时，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上级或师傅问清楚，不能乱凭空想象，乱做，这样做出来的东西很有可能会返工。

3、在实习工作中，很有可能会碰到和你的顶头上司发生矛盾的事。如果已经发生了，你要思考为什么会发生这样的事，事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工作中就要注意些。

4、在讨论问题时，要有自己的见解，不能人云亦云，没有见解。

5、工作中要踏踏实实，人人真真做，要多总结，多交流。

虽然我在这家公司实习的时间不长也不短，但是我在这家公司却学到了很多我们想学习到的知识，使我对汽车行业有了更进一步的了解。我深知自己在学校学到的东西很有限，还有很多知识是我不知道的。在实习期间我认真跟师傅们学习汽车方面的知识，积极动手，培养了我吃苦耐劳的精神，认真了解车身的构造。完成了汽车有关零部件拆装的目的，达到了实习的要求，也使我在企业里，了解到了企业文化和企业管理体制。使我不仅在自己的专业有了突破，也使我学习到关于企业管理方面的知识。总的来说，我成功的完成了这次实习，为我以后的工作道路起着很重要的作用。

风尘仆仆从广州赶来珠海参加了学校为期一周的心理培训后，稍作停留。7月19日，包括我在内的汽车专业的4位新老师就安排去参加了上岗前的企业实习。其中，石也言老师和赵灿明老师被分配至珠光汽车有限公司，而李有良老师和我则被分配到了景田汽车有限公司，而在景田之下，我被分配到了腾达汽车的一汽丰田店的喷漆车间。

在见过大伟主管之后，行政人员给我发了两套车间作业的专业服装，在饭卡体检表等琐碎流程完成之后，我正式开始了我为期25天的车间生活。

此次实习的目的是学习汽车喷漆的相关技术，了解其的相关流程，以及对我们学生以后的工作进行零距离的接触。这样既能做到专业知识的学习，也能有针对性地对学生进行技能的教育。因此，为了深刻了解这一门技艺，这一个职业，黄部长要求我们要动手去实践，不能只看不做。

腾达丰田是专营一汽丰田品牌的专业4s店，在那里，无论前台还是售后部门，到处都可以遇到我们学校出来的实习生或者已经毕业的学生，顿时也有了亲切感。腾达的售后车间是由钣漆车间，机电车间组成。相对于珠光那边的奥迪车间，这边的车间工位分工比较明确，并且每天都工作量都比较充足，这应该跟车的保有量有关。在两个车间当中，又以钣喷车间的工作最多，因为多数需要来店里维修的都是小碰撞中的车身破损。因此在喷漆车间，每天都遇到形形色色不同的状况，这对于学习是一种好的资源，可以学习到对不同损伤的处理。

刚来车间，我第一个工作是湿磨前后钢。湿磨是中途打磨工位的一个作业环节，该环节在涂原子灰与底漆之后，在喷面漆之前，是关系到面漆是否能喷涂平整与喷漆后油漆持久程度的重要环节。在众多环节中，这一环节比较容易学习和上手，因此主管先安排我磨钢。刚开始的时候我也以为这个东西是非常简单的，认为只要用砂纸简单磨过一遍就可以了。但是连续磨了两条前钢，都返工了。在师傅的指导之下，我终于渐渐的知道磨钢的简单之中的技巧。比如说前后钢有尖锐过渡到地方因为不能受力，很容易磨穿，因而此时用力必须适当轻一些;评价一条钢是否磨得透，可以通过用手感觉其光滑度，同时观察前后钢表面是否还有鱼鳞状的泛白反光物，如果表面都很光滑并且没有鱼鳞状反光物，则表明这条钢已经磨好了;同时在磨钢的时候应该朝手指方向用力，这样才能高效。持续一周的湿摩岁月让我知道，一些看似简单的东西如果没有通过实践去学习，我们也不能做好，尽管我们受过了高等教育。因而在日后的工作中我们还需锻炼我们的实际操作能力，为自己的人生补课。

一周之后，我开始可以接触干磨。干磨与湿摩其实是同一环节，只是干磨的效率高一点，因此损伤面积大的地方适合用干磨，但其磨的效果稍差一点。有了湿磨的基础，我用了三天，通过观察与自己的实践，我掌握了干磨的一些基本的技巧。

鉴于实习生的身份，想要在所有工位上进行实际操作是不现实的。因为要做好喷漆的工作并非是一朝一夕的事情，而企业也是以营利为首要目的的，在喷漆等关键部位要返工相当于白做了，因此有些流程我们只能通过问与看来学习。在此后的实习日子里，我主要是从钣金工位开始在每个工位上待两到三天，从旁做一些辅助的工作，同时认真观察研究他们的流程，并且用随身带的笔记本做好了记录。腾达丰田的钣喷车间由钣金工位(车身附件拆装，大梁校正工位，拉介子工位)，打磨房，中途打磨工位，喷漆房，以及打蜡工位等组成。我的笔录的内容包括每个工位的工作任务，注意事项等，因为比较多就不一一在此列叙了。在此处只写一下腾达丰田的钣喷车间的流程：

1、钣金;

2、车身清洁、检查、遮蔽;

3、打磨及修饰斜边;

4、填补打磨原子灰;

5、除尘、清洁、遮蔽;

6、喷涂底漆;

7、喷涂中涂底漆;

8、打磨中途底漆;

9、清洁、除尘、遮蔽;

10、喷涂2～3层293/295色漆;

11、喷涂清漆;

12、清洁干燥;

13、抛光，打蜡。钣喷的工序应该在任何4s都是大同小异的，区别可能在一些细节的地方，但是对于一个第一次接触钣喷的人来说，能这样零距离地学习这项技能，收获是挺大的。

4.汽车4S店实习报告篇四

本文由实习报告网小编推荐给大家参考阅读！

俗话说：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。在4S店实习过程中，我深深的感觉工作环境和学校环境的巨大差异。在学校的生活无非就是三饱一倒，无忧无虑；当真正走向工作岗位、走向社会等待我的会更多，究竟是什么我根本无法言语。

初来乍到，工作第一天我就很茫然不知所措。由于对新环境的陌生，实习报告网公司给我们定了培训计划和流程，以便我们更快的适应新的工作环境。在培训课堂上能学到不少对工作有用的实用的方法。对于刚刚步入工作的我来说，首先要对自己的职业进行规划，为自己做一个定位我是谁，我要到哪里去，我的职责是什么。要树立一个目标，当然目标人人从小就会树立，但是我的目标不是那种处于游离状态、短期的。我为什么要工作，工作的意义又是什么，是修身能养活自己，为家里减少负担，自己不仅得到了锻炼，并且带走了工作经验。其次要迅速的转变角色，要从学生转变为员工，从以自我为中心转变为以他人为中心，要把学转变成用。最后要完成自己的目标，正所谓目标是写在石头上的，计划是写在沙滩上的，无论计划怎么变，目标不能变。每个人都想成功，我也一样，但是对我来说成功不如改为成事听着顺耳。在工作中想要成事最不能少的是人，所以要不断的寻找自己的人脉，人脉就是资源，即：成事=别人+自己的努力，所以在刚进入职场最重要的是人脉的建立。

以上说的都很肤浅，可以说不是自己的工作经验，其实我在培训中学到了什么总结开来：

①在工作中要多想自己的错，不要过多在再三的议论别人。

②要努力要吃苦，不要太自私；

③做人好厚道、平淡、低调，多与有志之士交流；

④上司没有错，少抱怨，多做事；实习报告网

⑤人在做，天在看，做好自己，与同事和谐相处，建立好自己的人脉；

⑥把每件事做好，人生就会精彩；

⑦工作中理由和借口会给自己的信用打折；

⑧努力学习，工作不代表放弃学习，工作了更应该学习。

工作不能纸上谈兵，说了那么多算是虚。既然在4s店工作，那就要必须知道4s销售、零件供应、售后服务、信息反馈。实习报告网

公司安排我去洗车房和车间实习学习，在这两个学到了不少实际的工作常识，在洗车房实习后，不仅能明确地说出洗车的步骤，还认识了不少车型，比如：威驰、花冠、卡罗拉、锐志、皇冠、RAV-

4、霸道、陆地巡洋舰、普锐斯、普瑞维亚（大霸王）等。车间，在师傅的指导下了解了丰田汽车车型间的不同，学会了简单的保养操作，会使用简单的维修工具，能够完成简单的维修任务。

这次实习，让我看到了自己以后在公司要学的有很多，要做的还有更多，同时对自己有了更深刻的认识，也改变了自己以前的一些观念和看法，也对自己有了新的规划，为自己融入社会铺下了第一块垫脚石。同时我也会努力为公司奉献自己的微薄之力，做好每一件事，为公司的向荣而自豪。

5.精选4s店实习报告篇五

初来乍到，工作第一天我就很茫然不知所措。由于对新环境的陌生，实习报告网公司给我们定了培训计划和流程，以便我们更快的适应新的工作环境。在培训课堂上能学到不少对工作有用的实用的方法。对于刚刚步入工作的我来说，首先要对自己的职业进行规划，为自己做一个定位--我是谁，我要到哪里去，我的职责是什么。要树立一个目标，当然目标人人从小就会树立，但是我的目标不是那种处于游离状态、短期的。我为什么要工作，工作的意义又是什么，是修身--能养活自己，为家里减少负担，自己不仅得到了锻炼，并且带走了工作经验。其次要迅速的转变角色，要从学生转变为员工，从以自我为中心转变为以他人为中心，要把学转变成用。最后要完成自己的目标，正所谓目标是写在石头上的，计划是写在沙滩上的，无论计划怎么变，目标不能变。每个人都想成功，我也一样，但是对我来说成功不如改为成事听着顺耳。在工作中想要成事最不能少的是人，所以要不断的寻找自己的人脉，人脉就是资源，即:成事=别人+自己的努力，所以在刚进入职场最重要的是人脉的建立。

以上说的都很肤浅，可以说不是自己的工作经验，其实我在培训中学到了什么总结开来:

①在工作中要多想自己的错，不要过多在再三的议论别人。

②要努力要吃苦，不要太自私;

③做人好厚道、平淡、低调，多与“有志之士”交流;

④上司没有“错”，少抱怨，多做事;实习报告网

⑤人在做，天在看，做好自己，与同事和谐相处，建立好自己的人脉;

⑥把每件事做好，人生就会精彩;

⑦工作中理由和借口会给自己的信用打折;

⑧努力学习，工作不代表放弃学习，工作了更应该学习。

6.实用的4s店实习报告篇六

一、客户关怀活动的价值

客户购车经过半年到一年的使用后,新鲜感逐渐消失,免费的首保也已经结束,车辆成为客户日常生活中的一部分,收费保养也让客户开始更加关注4S店服务的性价比。客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积,而同时也开始出现部分客户流失,在常规服务内容和价格很难调整的条件下,4S店尤其需要关注好客户关系的维护,努力维护客户的忠诚度,减少客户流失率。除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外,也需要一些柔性的关怀,让客户感知到4S店在用心地为客户考虑。

4S店的客户关怀活动,一般围绕车辆或者客户自身策划开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点,比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等;或者满足不同客户群的差异化需求,如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展,可以有效增强客户对4S店服务的满意度和忠诚度。概括地说,客户关怀活动可以有以下几个方面的作用。

1. 让客户切实感觉到4S店为自己提供关怀,丰富客户的生活,从而增强对4S店的满意和信任,而这种满意和信任也可以为4S店创造更多、更长久的客户价值。

2. 群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台,形成以4S店为纽带的客户群体,这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度都有帮助。

3. 给客户车辆养护更多优惠,一定程度上削弱4S店费用较高的影响,同时也适当提高进场台次和服务营运收入,有利于培养客户消费惯性,减少客户流失。

4. 活动也可以邀请吸纳有客户的朋友参加,可以让潜在客户提前感知到4S店良好的服务,对于促成潜在客户的成交也是有所帮助的。

5. 以主动性、外向性的客户关怀活动来调动服务类员工的季节性,提升员工的工作热情,提升4S店在当地的服务品牌形象和口碑。

二、客户关怀活动的差异化策略

客户关怀活动的策划,针对满足某一特定客户群体来策划,真正满足他们的需要,客户才会愿意参加。比如美容讲座主要吸引女性车主,而节油大赛则主要是男性车主热衷。免费的身体健康检查参与中老年客户,而圣诞夜聚会则更多是年轻人的盛宴。这种基于不同目标客户群特点和需求的识别,从而制定相应的活动方案,就是客户关怀活动的差异化策略。

对于汽车用户而言,最主要的差异化主要从两个方面区分:车辆和客户。比如车辆的差异,随着一年四季的变迁,天气冷暖的变化对车辆维护的重点有所不同;不同行驶里程的车辆对于保养维护的重点也有所不同。客户群的差异更多,不同车型的客户群的生活休闲方式不同;不同性别、不同年龄段的客户群感兴趣属性的不同,这是活动差异化的基础。

在对车辆和客户的特点进行分析前,首先要对客户资料进行全面收集和仔细分类,目前很多4S店布置DMS系统就为客户资料的分析提供了有力的工具。所有车辆的车型、购车时间、行驶里程、保养维修记录的历史记录等,在DMS系统中都有保存。经过计算还可以识别出客户服务的费用、频次等价值度相关的信息。还有客户属性的信息,包括客户的性别、年龄、行业等也会在DMS中有记录。用心的4S店还会记录客户的兴趣爱好。比如喜欢打球、打牌、出游等。针对客户的特点和爱好来策划小群体的客户关怀活动,能赢得客户真心的欢迎。

总之,只有针对特定大客户群策划开诊的、差异化的客户关怀活动才能吸引客户的参与热情,车辆和客户属性是两个重要的分析维度,而DMS系统因为保存了大量的客户档案和车辆信息,为差异化的客户群筛选提供了基础。

三、4S店客户关怀活动策划维度

客户关怀活动主要分为四大类:围绕车辆养护进行的活动、围绕客户特点进行的活动、围绕节假日开展的活动、日常持续进行的关怀。见表1

参考文献

[1]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛,2011(03)

[2]杨柯,张云虹.浅谈客户关系管理系统的设计与实现[J].电子制作,2014(09)

7.汽车4S店实习篇七

“4S”汽车专卖店是由经销商投资建设,用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车,能够为顾客提供优质的服务.所谓“4S”:是指包括整车销售(SALES),配件供应(SPAREPART),维修服务(SERVICE)以及信息反馈(SURVEY)四部分组成的汽车专营店的全套销售流程.“4S”店的基本形式是:“前店后厂”

“4S”店的核心是服务;

“4S”店的生存根本是诚信

“4S”店汽车营销的一线操作分为:

1.销售流程(9个步骤):客户开发,接待,咨询,产品介绍,试车,协商,成交, 交车,跟踪

(1)客户开发:在销售过程中的潜在客户开发步骤中,最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系.只有当销售人员确认关系建立后,才能对潜在客户进行邀约.(2)接待:为客户树立一个正面的第一印象.由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪,为购买过程奠定愉快和谐的基调.(3)咨询:重点是建立客户对销售人员及经销商的信心.对销售人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出他的需求,这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益.(4)产品介绍:要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍,以获得客户的信任感.销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性,帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的,只有这样客户才会认识产品的价值.直至销售人员获得客户认可,挑选到了合意的车,这一步骤才算完成.(5)试车:这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会.在试车过程中,销售人员应让客户集中精神对车进行体检,避免过多讲话.销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明,以建立客户的信任感.(6)协商:为了避免在协商阶段引起客户的质疑,对销售人员来说,重要的是要使客户掌握一些必要的信息,此外,销售人员必须在整个过程中占主导地位.如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求,然后再提出销售议案,站在客户的角度上来思考问题,会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道,那么就极大的提高的成交的机会.(7)成交:重要的是要让客户有充足的时间做决定,同时加强客户的信心.销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度.一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路.(8)交车:交车步骤是客户感到兴奋的时刻,如果客户有愉快的交车体验,那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础.在这一步骤中,按约定的日期和时间交付洁净,无缺陷的车是我们的宗旨和目标,也能加强客户对经销商的信任感.此时需要注意的事,交车时间有限,销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题.(9)跟踪:最重要的是认识到,对于一位购买了新车的客户来说,第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务.跟踪步骤的要点是,在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系,以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养.新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁,是服务部门的主要责任.2.服务流程:(10个步骤):预约,接待,咨询,派工,诊断,客户认可追加项目,维修,质检,交车,跟踪

(1)预约.有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触.(2)接待.在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求.(3)咨询.这是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题.(4)派工.此步骤是内部流程,和客户无直接接触,不包含在顾客服务标准中.(5)诊断.内部流程.(6)客户追加项目.在诊断和维修步骤中,有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目.发生这种情况时,服务接待需和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动.服务接待时应表现出诚挚,坦率和真诚的态度,以使客户确信这一追加工作是必须的,避免客户产生疑虑.(7)维修.内部流程.(8)质检.内部流程.(9)交车.为了确保和客户的长期友好关系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意.(10)跟踪.目的在于客户关系的持续发展.客户关系发展是否顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍新客户.跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题.只要经销商反映快速又可信赖,即使客户有某些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的.3.对于“4S”的深入认识以及存在的问题

8.4S店实习论文篇八

4S店信息回访

姓

名：

专业、班级： x

学

号：

校内指导教师：

校外指导教师：

完成日期：

2014年6月1日

黄河水利职业技术学院自动化工程系

黄河水院自动化工程系毕业论文

摘要

改革开放以来，我国汽车汽车发展势头强劲。主要经济指标增长都比较大，实现了增产增收。汽车产业作为国民经济支柱产业的地位越来越突出。

随着市场需求的不断扩大，我国汽车工业的发展潜力也非常之大。据有关部门分析，近几年我国汽车消费市场的消费结构已发生了很大变化。载货汽车的需求量仍将持续增长，特别是次发达地区，如西部地区对中重型货车、多种专用汽车、矿用车和大中型客车的需求将明显增加。农村汽车市场对轻、微型客货车需求也会有较大增长。随着国家有关鼓励私人购车政策的出台，预计个人购车比例将逐年快速增长。特别是轿车、客车，尤其是微型客车的需求量会有较大增长，市场份额将进一步提高。为此，国家将积极发展售价八万元左右的经济型轿车，以满足中国家庭的需要。

在政策与消费水平提升得促进下汽车越来越受青年人的青睐。近年来汽车贸易企业在郑州犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上。只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。

关键字：汽车；发展；4S店

-I

黄河水院自动化工程系毕业论文

引言

4s店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。而客服服务也是4S店的至关重要的一环。客服就是为了顾客、公司服务的，客服是顾客与公司沟通的桥梁。

三个月的实习让我锻炼了与人交流沟通的能力，与同事关系的处理及相处。这些在学校都是无法接触、锻炼的。实习的三个月就是真正的在社会上闯荡了。因为工作的缘故也见识了各种各样的人，初步掌握了与不同人沟通的方法。

这次实习也使我摆脱了学生的稚气，增加了在社会上的经验。

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第一章概述

1.1 4S店

4S店全称为汽车销售服务4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。它是由经销商投资建设，按照汽车生产厂家规定的标准建造，店内外设计统一，投资巨大，环境舒适，一般销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，能够为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为汽车生产厂家树立汽车品牌的知名度和信誉。通常一个品牌的4S店在一个地区只分布一个或相对等距离的几个专卖店，各专卖店之间不能跨区销售。

4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。这也从另一方面反映了在4S店消费高的原因。目前在国家开放的政策支持下4S店正在向“汽车超市”的方向发展，我国汽车行业还有很长的一段路要走。

1.2 4S店组成

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

整车销售方面(Sale)。车辆由厂家直接提供，4S店完成车辆的售卖。客户由网上联系或自然进店，销售顾问完成出售。

零配件供应方面(Sparepart)。提供纯正厂家零配件。4S店的配件都是由厂家直接提供的原厂、原件。

维修服务方面(Service)。消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，而日常使用、维护、保养等是汽车消费的延续。

信息反馈方面(Survey)。定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，可为经销商带来新的商机。

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第三章信息回访

信息回访工作概括来说就是维护客户关系的，防止客户的流失，及时提醒客户进站维修保养。总之就是拉客户，提升售后产值。

3.1 主要职责

(一)、负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二)、负责本中心的预约和跟踪服务运作。(三)、负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四)、负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。(五)、负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

3.2 工作流程

(一)、及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

(二)、及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

(三)、定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四)、将跟踪信息按时汇总。

(五)、及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。(六)、统计和整理客户档案，科学地进行管理。

3.3 工作内容

3.3.1客户档案的管理

档案的管理，是信息回访日常工作内容之一，每天到前台收取前一天的客户纸质档案，检查纸质档案的完整性、规范性是必要的，之后将客户信息存入电子档案，最后放入档案袋，放置在规定的车辆档案柜内。

信息回访要对存档的资料负责，要确保档案完整不缺少，内容填写规范，要遵守档案法中明确的规定，分类存档，便于后期出现三包争议的过程中，司法程序纠纷需要时抽调档案，档案能呈现有效证据，避免因为证据不足，造成4S店存在损失的现象。客

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户档案是4S店持续发展的资源，是根本，档案管理出现问题，造成的损失的无法评估的，所以，档案管理对于客户来说，既是责任问题，也是职责问题。

建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放。工作的时候就出现过多次服务顾问需要调档案的事情。我们的档案是统一放在档案架子上的。档案的顺序按照进站顺序所排布的。每当一辆车辆进站时我们就会根据买车的日期给车子编写一个公司内部的编号，好方便我们的档案管理。每当一天的单子回访完后就飞开装进档案袋子内部。最后一时间和编号顺序依次放入档案架内。犹豫档案架就那莫大，空间的局限性，每当档案架无法支撑那么多的档案室时就需要将最早的档案装箱处理。所以我们的办公室也落了几堆箱子，关于档案的任何信息是不能丢弃的。存放档案时不仅不能出错，还要整齐一致。

如图3.1

3.3.2 回访和客户的咨询解答与投诉处理

在刚入职时，信息回访人员需要到其他部门了解情况、知晓维修问题等。每天进站的客户我们要进行及时的回访，发现的不满意客户，要当日下发不满意客户问题跟踪单据给总经理和服务经理，或者直接问责处理，对于回访中存在的问题，要让客户第一时间感知，自己的抱怨和不满，有人在关注和处理，才能消除客户对于4S店的疏远和怀疑，避免客户流失。

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据理说事，最后说还要打官司，他手下有律师团。最后这件事交给领导解决了。另一件就是有许多用户用新车去跑长途导致新车在刚买不久就超保了。这其实就是销售的主要失责了，我们就只能尽量去安抚这类客户。

3.3.4 保险

新车销售后，保险的购买是目前客户必选的内容，对于服务来说切入比较困难，只能等待客户保险到期，需要续保，才有机会介入，对于保险到期的提醒和续保的工作推进，这时才能体现信息回访的价值所在，每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S店做续保的好处，是信息回访日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样也是信息回访人员绩效收入的重要组成部分，不管是强险还是商业险，对于信息回访人员和4S店来说都是不菲的收入。公司每月给售后服务的保险完成指标是40单。目前三个月还没有达到指标一会，因为不是一手的缘故，4S店的保险报价普遍都是比外面的保险公司的价格要高一两成的。目前的车辆保险人们还都是只看中价格的，哪家保险价格低就买哪家的。国家强制的交强险更是如此。所以4S店的保险不好卖，就连抵押的有保险金的分期车客户都很少够买本4S店的保险。

我们4S店内的保险险种并不是多么的丰富，只有仅仅2种分别是阳光和平安。我们卖保险的提成主要来自商业险。它的提成是最高的，交强险给的并不高。一个月生意好点能卖10单左右。现在对与保险的了解就是全来自这回卖保险所得的。

3.3.5 活动

服务活动在很多汽车品牌中，主导的往往不是服务部，服务部在开展这项工作时，需要传递信息的时候，要找信息回访，客户进站了解或者电话咨询的时候，要找信息回访，出现客户抱怨和不满的时候，还要找信息回访，同时，信息回访还要在客户参加完活动去回访客户是否满意，那就不如，整个服务活动的组织、传递、回访和总结，都交给信息回访。

服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作，信息回访从一开始的服务活动宣传就介入，对客户进行邀约，对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结，梳理服务活动存在的优点和缺点，改进问题，为下一次的服务活动开展做好准备，这样，省去了不少的无用时间和人力物力，为4S店整体运营减去了不少的成本浪费。

因此原因一场活动下来最忙的就是我们信息回访了。在工作时我们最怕的就是搞活动，活动就像是我们整个信息回访部门的噩梦。搞活动就意味着我们这一周都没有办

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法能够放松下来，我们需要一周来绷劲我们的神经去投入到需要大量的打电话中去。一场活动下来我们要耽误3天的正常工作，这3天的正常工作只能活动后加班赶点的补回来。

一场活动对我们压力最大的就是邀约客户。一般一场活动下来我们置少要邀约50位客户。邀约客户的难度是根据我们的单子决定的。最难要约的那次是筛选出的6个月未进站量。20个用户中能出一位来的就很不错了。最后站长发动了广大的机修朋友们一起打电话加上加班打才凑过了那些客户。相信没有一个正常的工作人员喜欢加班，这也是我们部门恐惧活动的原因。这次活动下来，我们一共打了近3000个客户才邀约够了客户。单单仅凭我们信息回访的三名人员3天下来是绝对打不完这些电话的。客户人员邀请之后就是会场布置等等就不是我们信息回访部门所管的了。

新年过后是汽车行业的淡季，营业额是旺季的一半。这也是4S店搞活动的原因所在，搞搞活动，拉一拉人气。增加销售额。我们售后的活动都是跟着店内走的。活动一般一个月可能两回。在搞活动的时候我们负责老客户的签到。签到时给客户发抽奖编号。这个编号是活动后面领礼物需要用到的。一般活动时我们都会送给客户礼物以达到拉客户来的目的。在活动中我们还要卖保险。在活动中卖保险就不存在电话里的问题了，面对面要比在电话里好卖很多。我们活动一天大概会卖出去5、6单保险，这是平时的一半了。活动的主持人是请来的一天是800元，舞蹈人员是3个，没人200元。活动一般会开两个多小时。有的许多客户在活动时就等不急了先走了，造成礼物无法领到，这也是我们打活动邀请电话时需要给客户解释和安抚的。下面附上一个活动的策划的一部分。

如下：河南荣翔“风光惠春天@购车抽大奖”第一季活动

一、活动目的：提升销量，增加集客信息，锻炼店长团队协调能力

二、活动时间：2017年3月11日（周六）（12日购车同享优惠）

三、活动地点：天荣展厅，各店同时配合执行

四、活动主题：河南荣翔“风光惠春天@购车抽大奖”第一季

五、邀约客户：潜在用户、老用户

七、活动：（八重礼）

1、关注礼：扫一扫，关注河南荣翔东风风光公众号，参与活动的新客户均有精美礼品相送（送精美水杯或手机支架一个）；

2、转介绍礼：老用户介绍新用户成功购车送300元加油卡或爱车保养一次；

3、金融礼：分期购车用户优先提车，另享500元装饰礼包券（按价值自由挑选）。

4、分享礼：活动提车的用户，在微信朋友圈发布提车照片及感受，集够10个赞，凭截图即爱车送玻璃水一瓶；

5、趣味答题奖：互动抢答，可享精美礼品一份；