4s店销售顾问转正申请

4s店销售顾问转正申请（共9篇）

1.4s店销售顾问转正申请 篇一

年终快到了，作为营销人，一份像样的总结报告必不可少。 有的朋友对写报告头痛不已，拼拼凑凑写不好;有的朋友则对此不当回事，敷衍了事完成任务;甚至有朋友花钱去买报告。殊不知一份年终总结是对自己一年工作的盘点和汇报，对个人发展意义不小。那么4s店销售顾问年终总结应该怎么写呢？大家情况下文分享：

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为---的销售人员工作取得了一定的成绩，基本上完成了公司的既定目标，但也存在不少的问题，为了更好的完成项目的营销工作、实现双赢，双方结成真正意义上的战略合作伙伴关系，特对阶段性的销售人员工作进行总结。

刚到XXX时，对XXX方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，很快了解到公司的性质及其房---市场。作为销售部中的一员，该同志深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。

此外，还要广泛了解整个---市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。

针对今年一年的销售工作，从四个方面进行总结：

一、XX公司XX项目的成员组成：

---营销部销售人员比较年青，工作上虽然充满干劲、有激情和一定的亲和力，但在经验上存在不足，尤其在处理突发事件和一些新问题上存在着较大的欠缺。通过前期的项目运作，销售人员从能力和对项目的理解上都有了很大的提高，今后会通过对销售人员的培训和内部的人员的调整来解决这一问题。

由于对甲方在企业品牌和楼盘品牌的运作思路上存在磨合，导致营销部的资源配置未能充分到位，通过前段工作紧锣密鼓的开展和双方不断的沟通和交流，这一问题已得到了解决。

二、营销部的工作协调和责权明确

由于协调不畅，营销部的很多工作都存在着拖沓、扯皮的现象，这一方面作为XX公司的领导，我有很大的责任。协调不畅或沟通不畅都会存在工作方向上大小不一致，久而久之双方会在思路和工作目标上产生很大的分歧，颇有些积重难返的感觉，好在知道了问题的严重性，我们正在积极着手这方面的工作，力求目标一致、简洁高效。

但在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为营销部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰的制度，是我们下一步工作的重中之重。

三、关于会议

会议是一项很重要的工作环节和内容，但是无论我们公司内部的会议还是与开发公司的会议效果都不是很理想，这与我们公司在会议内容和会议的形式以及参加人员的安排上不明确是有关系的。现在我们想通过专题会议、领导层会议和大会议等不同的组织形式，有针对性的解决这一问题，另外可以不在会上提议的问题，我们会积极与开发公司在下面沟通好，这样会更有利于问题的解决。

四、营销部的管理

前一阶段由于工作集中、紧迫，营销部在管理上也是就事论事，太多靠大家的自觉性来完成的，没有过多的靠规定制度来进行管理，这潜伏了很大的危机，有些人在思想上和行动上都存在了问题。以后我们会通过加强内部管理、完善管理制度和思想上多交流，了解真实想法来避免不利于双方合作和项目运作的事情发生。

以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，希望贵公司能给于指正，我们会予以极大的重视，并会及时解决，最后祝双方合作愉快、项目圆满成功。

更多经典文章推荐，欢迎大家阅读：

办公室文秘人员年终总结

银行办公室副主任年终总结

审计员个人年终总结

银行营业员年终总结

 

2.4s店销售顾问转正申请 篇二

二手车置换渐成为厂家的第二战场, 多家4S店进军二手车置换市场, 与传统二手车交易方式相比, 二手车置换业务有自己的特点。

⑴周期短、时间快。

⑵品牌二手车置换有保证, 风险小。4S店按照厂家要求收购顾客的二手车, 收购对象涵盖所有品牌及车型。对于消费者而言, 品牌竞争的最终结果必然是使其获得更多的实际利益。因为有品牌的信誉保证, 想要买卖二手车的消费者可以放心地进行, 消除了过去因为不懂车而产生的后顾之忧。

以前卖旧车买新车, 要经过二手车谈价、旧车过户、收钱、与汽车经销商谈新车价格、交钱购车等一系列程序。现在只需在品牌二手车经销商处评估旧车, 有专业人士为顾客提供专业、透明的车辆评估及报价服务, 所有手续都由经销商代办, 二手车车价抵扣新车车价, 然后补齐差价, 即可开着新车走。大大方便了消费者, 同时促进了汽车市场中产品和资金流通的速度。

⑶有利于净化市场, 增强市场竞争力。消费者对品牌店的信任, 会让一大批违规操作的组织或个人在这个领域没有立足之地。以汽车厂商为主导的品牌二手车模式, 将打破二手车市场“自由散漫”的传统, 重新构建全国二手车交易新的游戏规。

大部分汽车厂家采用的是多品牌置换方式, 也就是任何品牌的二手车都可以到4S店折价购买新车, 只是购买的新车必须是该4S店代理的品牌。

2 汽车4S店二手车置换流程

4S店二手车置换分为两类:第一类, 只置换新车, 不单纯回收。这类经销商主要针对目前有车, 想换新车的消费者, 通过旧车置换新车这一举措, 减少消费者处理旧车的时间精力等方面的花费, 可以在经销商处一站式完成旧车出售新车买入两个行为, 最大优势就是节省了时间, 但是并不提供单纯的旧车回收服务。第二类, 置换新车, 单纯回收均可。这类经销商在提供置换新车业务的同时, 也开展单纯的旧车回收业务, 这样可以提供给有出售旧车的朋友一个新的交易平台。汽车4S店二手车置换的基本流程见图所示。

3 汽车4S店二手车置换客户事前准备

首先, 车主在卖车前应对自己的车况有较为全面、充分的了解, 使自己在未来的谈判中处于主动地位。车主还应注意在售前或置换前对汽车进行简单的保养及清洁, 给买家较好的第一印象。此外, 车主要尽可能提供定期、完整的维修及保养记录, 这将有助于取得较好的售价。

其次, 在二手车交易前应到旧车交易市场充分了解一下市场行情, 找正规、安全、可靠的二手车品牌经销商或二手车交易市场洽谈置换或售车。消费者最好是在获得国家注册旧机动车鉴定估价师资格的专业人员那里为自己的新车估价。

最后应根据新车及二手车交易的行情走势, 选择适当时机“出手”。

4 汽车4S店二手车置换过程中的注意事项

⑴了解二手车价格:在置换前不妨多参考一些评估价格, 既不能过低估计自己车辆的价格, 更不能过高估计, 最好直接将车开到有一定品牌知名度和实力的二手车经纪公司实际评估一下。

⑵掌握新车优惠情况:不但要了解二手车价格, 还要了解准备置换的新车价格以及近期优惠促销情况。

⑶以旧看新:在了解自己车辆的实际收购价格后, 就可以参照旧车收购价格来考虑新车理想的优惠幅度了。一般来说, 无二手车经营项目的新车经销商, 在置换收购旧车时对二手车价格定位不是很有信心, 旧车的收购价格都会比经纪公司直接收购略低。但不要着急, 一定要再看看新车的优惠幅度。如果新车价格优惠幅度没有达到预想的程度, 也可以在旧车上再与经销商洽谈。一般说来, 在置换中新车的优惠幅度商量的余地不大, 旧车价格的调整余地还是有的, 车主可以在此做些文章, 但这些文章也不会偏离市场总体交易行情很远的!

⑷手续为重:不管是直接卖车还是置换新车, 二手车的过户手续都是至关重要的。在正式成交后的过户阶段, 车主可要求经销商提供过户后的交易票复印件、登记证书复印件、养路费和保险过户的复印件。或者在买卖交易的时候签定协议书 (一般4S店在诚信方面还是比较有保障的) 。

3.4s店销售顾问转正申请 篇三

【关键词】汽车 销售顾问 胜任能力

一、胜任能力的概念和形态

（一）胜任能力的概念

胜任能力是个体的深层次能力，但并不是所有个体的深层次能力都属于胜任能力，只有能够导致工作中的优异绩效的个体深层次的能力才属于胜任能力。

（二）胜任能力形态

综合学者的观点，一般认为胜任能力由五种基本形态构成，即技能、动机、知识、自我概念和特质五种基本形态。

二、汽车销售顾问胜任能力模型构建

（一）汽车销售顾问胜任能力模型构建的原则

胜任能力的人力资源管理模式最基础的部分是胜任能力模型，它贯穿于整个人力资源管理系统。建立胜任能力模型时，要遵循战略导向原则、需求原则、重点突出原则、量身定做原则、持续完善原则。

（二）汽车销售顾问胜任能力模型的具体构建

胜任能力模型的建立一般分为三个步骤：选定研究的职位—确定绩效的标准—选取与胜任能力有关的数据资料并进行分析。根据以上三个步骤，参考有关学者的研究成果，构建汽车销售顾问胜任能力的模型见附录A。该模型由知识、技能、能力和个性四大模块构成。

1.知识方面。知识方面包括产品知识、市场知识和计算机知识。

2.技能方面。技能方面包括组织技能、沟通技能、处理冲突的技能、招徕顾客和销售技能。

3.能力方面。能力方面包括创新能力、思维能力、分析能力和理解能力。

4.个性方面。个性方面包括自我激励、值得信赖、社会交往、好胜心、自信心等。

三、基于汽車销售顾问胜任能力模型，设计了调查问卷

在对某品牌汽车4S店的实地调研的过程中，共发放了问卷30份，收回有效问卷30份，有效率为100%。从调查结果来看，某品牌汽车4S店销售顾问的胜任能力可谓喜忧参半，详述如下。

（一）知识方面的评价

在知识方面，有82%的受访者对本公司的产品非常了解，有85%的受访者对本行业其他品牌的产品知之甚少，有78%的受访者不能熟练运用计算机来分析当前的竞争形式。

（二）技能方面的评价

在技能方面，有65%的受访者能详细计划自己的工作和作息时间，有78%的受访者在顾客遇到不能解决的问题时，会尽自己所能帮顾客解决，有40%受访者会尽力地解决自己与顾客或同事之间的冲突，有64%的受访者无法运用已有的知识形成好的营销策略，不能吸引更多的顾客，有77%的受访者能在工作中抓住时机，达成交易。

（三）能力方面的评价

在能力方面，有15%的受访者能接受新的观点和新的事物，并对某些问题提出自己的想法，有63%的受访者在工作会时刻保持警惕，减少自己与顾客之间的冲突，有30%的受访者不能很好的利用企业统计分析的相关数据，得出对自己工作有利的结论，有65%的受访者在与顾客的洽谈的过程中，会很敏感的发现顾客所担心的问题。

（四）个性方面的评价

在个性方面，有55%的受访者在工作中遇到挫折时，会采取自我鼓励的方法克服困难，有87%的受访者在工作中能做到诚实守信、说到做到，有66%的受访者不能很好的维系自己与顾客和同事之间的关系，有63%的受访者在工作中会出现精神疲惫，感到力不从心，有45%的受访者想超额完成任务，成为销售标兵，有91%的受访者有信心完成企业每个月下达的指标，有68%的受访者在工作及生活中，会对自己严格要求，并做到公平、公正。

四、某品牌汽车4S店销售顾问胜任能力提升策略

（一）提高员工招聘的约束条件

招聘是为企业补充新鲜血液的主要渠道，招聘工作不仅仅是企业实现人力资源组合和更替的手段，也是企业实现战略目标和长期生存发展的重要法宝。对于该公司而言，在招聘时除了考虑基本的任职资格与条件外，可参照前面建立的销售顾问的胜任能力模型，适当地考虑应聘者的胜任能力，尽可能地引进高水平、高素质的人才。

（二）加强员工的培训和开发

对人才的一种平衡的培养是基于对胜任能力要求的培训与开发，在培训与开发的过程中既注重对外显能力的培训，又要注重对内隐能力的开发，这成为现代人力资源管理的一个重要方面。针对该公司存在的问题，对胜任能力进行培训与开发时应注意以下方面：

一是确定培训与开发的目标。基于对胜任能力的培训与开发所设定的目标主要是通过培训与开发的实践进而来提高企业员工的胜任能力水平，塑造员工个人及企业的核心竞争力，并为实现企业的战略目标和员工个人的职业发展规划提供有利的动力支持。

二是建立有效的绩效评估体系。基于对胜任能力特征的绩效管理与传统的人力资源管理中的绩效管理是有相当大的差别的。相比之下前者更强调如何更有效的发挥人的潜能，从而利用人的优秀，能够在扬长避短的前提下提高绩效。

三是完善薪酬管理体系。薪酬管理体系是现代人力资源管理的核心内容之一，目前我国的薪酬管理体系一般包括职位薪酬、业绩薪酬及资历薪酬等。有别于传统的薪酬管理体系，基于胜任能力的薪酬管理体系能够激励员工持续学习，不断提升其技能水平。因此整个组织的氛围将是好学的，这有助于构建学习型的组织，从而增强组织的核心竞争力，保持和促进组织的发展。

四是胜任能力与薪酬结构相挂钩。将该企业薪酬与胜任能力相挂钩可考虑两种方法：一种是直接挂钩，即基本工资完全由胜任能力大小决定，也就是说，销售顾问的基本工资=胜任能力工资×100%；一种是间接挂钩，即基本工资部分由胜任能力大小决定，胜任能力工资在基本工资中占一定的权重，其他部分可由岗位或绩效决定，即薪酬=胜任能力工资×a+岗位工资×b+福利津贴×c，各部分的权重由企业根据自身情况确定，a+b+c=1。

参考文献

[1]胡月星.领导胜任能力[M].北京：电子工业出版社，2007.

[2]戴维.D.杜波依斯.基于胜任能力的人力资源管理[M].北京：中国人民大学，2006.

[3]金环，林则宏.基于胜任能力的人力资源管理系统的构建[J].当代经济管理，2008（06）.

4.汽车4S店销售顾问的时间管理 篇四

为什么领导者和被领导之间，总是存在矛盾？为什么销售顾问总感觉自己有做不完的事情？为什么忙了一天，却不知道做了些什么？

要谈销售顾问的时间管理，我们首先要知道销售顾问每天的工作量是否饱和，大家都认为时间管理很重要，一方面大多数人认为销售顾问的工作量很大，而另一方面却认为，目前销售顾问的有效工作在6小时以内，剩下的时间大多浪费在发呆聊天、交车和整理资料上。造成这种现象的主要原因是管理者缺乏思路及销售顾问缺乏自主性。

看起来很多问题自相矛盾，其实是管理双方对对方的评价，归根到底的原因则是，不论管理者还是被管理者，都没有清晰的时间管理观念和思路。因而最后呈现的结果就是每天销售顾问忙的不着四六，却被大家认为不认真。

所以今天，首先帮大家捋清楚，销售顾问每天都要干什么？ 我们按照时间顺序来讲：

每天一早，我们要做好一天的工作准备。这个准备包括，销售顾问对自己仪容仪表的整理，对工作环境的整理，对车展状态的管理，对每天将要工作的资料准备，然后参与晨会。

晨会结束，开始一天的工作，按照展厅排班制度进行客户接待。这是销售顾问一天中最主要的工作，其中包括，站接待台，接待客户、产品介绍、试乘试驾、价格谈判以及成交意向达成等。在这期间，销售顾问有可能会有提车客户前来，那么就要进行交车手续办理，同时还要抽空接老客户电话、对潜客进行定期回访、对成交客户进行满意度回访。当然还有很多突发状况，比如老客户来维修保养了，找你带个路或者优惠一些，又或者车子有问题，找你来投诉等等。

然后午饭，然后又是新一轮的接待高峰。再然后，就接近夕阳西下。随着展厅客户的减少，销售顾问开始有时间坐下来，打打电话，更近一下客户信息，填写表卡，录入系统。于是很快，又到了下班时间。

最后，展厅经理召开夕会，总结一天工作情况，繁忙而又疲惫的一天就结束了。从上面我们可以看出，其实销售顾问一天的主要工作并不多，总结起来就是：展厅接待、电话回访、跟进系统、早晚两会。可为什么销售顾问还是觉得自己一天有忙不完的事情？比如销售顾问会说，“事情哪会像你说的那样进行，如果有一个难缠的客户，这一天基本都要搭在他们身上了，要是再碰到什么投诉和磨价格之类的，这加班加点都是常有的事情。”“或者是要么不发车，一发车，都是客户扎堆儿来，一天发好几辆，一天下来，这个腿都废了。”的确，这种情况确实在目前普遍存在，可是我们有没有想过，难缠的客户、投诉的客户每天都会有吗？在正常的情况下，我们就能按时完成任务吗？为什么要让你的客户都集中在一天来提车，你没有办法将客户平均在每天提车吗？说到底，就是销售顾问不清楚一天的工作中，哪些是主要工作，哪些是次要工作，对于主要和次要工作，我们该分别花多少精力去应对，而造成销售顾问这个问题的原因，又来自管理者对销售顾问时间管理意识的缺乏，没有引导就没有方向，因为销售顾问是按照对他考核的KPI来确定工作重点的，作为领导者没有很到的把这个信息传递出去，而是希望靠销售顾问自觉的自我管理，显然是有些推卸责任了。

那么究竟对于销售顾问来说，哪些是重点工作，哪些是次要工作呢？我们该用什么方法来分作应对这些不同性质的工作？且听下回分解吧！

销售顾问的主要任务就是卖车，因此客户接待与客户维系肯定是首要工作内容。有人说接待客户这事我自己做不了主，展厅都是按照排班表站的，客户随机进来我们也只能随机接待。对，客户我们没法选择，但是客户的接待过程我们是能控制的，为什么有些销售顾问20分钟能够搞定一个客户，有些人一天也拿不下一个单子？抛开谈判技巧，严格按照接待流程去接待客户，肯定是有用的。一般主机厂在设计这套接待流程的时候，已经预测合理的接待时间，这个时间不会让客户反感，也不会浪费销售顾问太多时间，尽可能提高接待效率，同时又能保证恰好打动客户。所以熟悉标准流程很重要，但这里不是要大家生搬硬套，而是要求大家吸取这套流程的精髓，明白在客户接待中，有哪些环节和内容，这个节奏该怎么把握，不要在一个环节上花太多时间，如果客户延伸开去，你要会聪明的再收回来。但凡成熟的销售顾问，如果大家仔细观察就会发现，花在客户接待和谈判上的时间拿捏的都很准，收放自如。但想要做到这样的程度，取巧的办法没有，只能苦练。而且，我们需要明白，客户接待，只是客户管理维系的第一步，我们需要花更多的时间在后期维系上，这就是第二重要工作，客户跟进了。

客户跟进一般没有固定的时间，见缝插针的进行即可，但不是说没有章法。我们经常能看到这样的情景：销售顾问紧紧张张的忙了一天，快下班了还在交车，展厅经理又在后面催，还有几个客户信息没跟进，要求当天必须完成，弄的销售顾问手忙脚乱；又或者终于有时间坐下来跟进了，机械的打开系统或者客户信息卡，按照上面的提示，还没想清晰这个客户是什么情况，电话就拨出去了，机械的问几句匆匆了事。于是客户跟进理由永远就是万年不变的那么几条。可如果销售顾问知道今天我有几个客户需要跟进了，跟进的理由是什么，做到心中有谱，那不管什么时候打电话，都会是有条不紊。一般这个工作可以在头天晚上下班后整理，也可以在当天一早上班前准备。但是就是这么简单的工作，却经常是销售顾问最容易忽略的工作。这个该引起我们的注意。

有跟进就有成交，客户的交车过程，也是一个重要工作，也是最耽误功夫的一个环节。想要在这个环节提升效率，需要两方面的共同努力：第一，销售顾问必须按交车流程进行，必须清楚的知道每一步的步骤，因为不同于接待流程，交车流程环节复杂，涉及部门众多，可变因素也很多，如果销售顾问自己也糊里糊涂，就很容易被客户牵着走，交一天的车也不是不可能的事情。同时，交车所需的材料必须提前准备好，这是节约时间的关键之一。第二，就是销售经理，建立一套交车预约制度尽可能的将准备工作做到前面，减少实际交车时间，同时还能提高客户惊喜度，更重要是的，这能有效的均衡销售顾问每天的交车量，避免一个销售顾问一天交多辆车，或展厅扎堆儿交车，导致资源不足的额外等待。

三大与客户接触的重要工作完了，基本一个销售顾问的一天也就结束了，能剩下的时间，都是边边角角的时间碎片，这些时间碎片看似没用，其实利用的好，也非常实用，比如在时间碎片里，抓紧跟进客户，做电话回访、短信回访、写写感谢信、做一下系统的信息录入等等，而不是在这些时间里聊天吃零食，发呆抽个烟之类的。把时间碎片利用好了，下班后就轻松很多，也不会让领导看见你散漫怠工的样子。

其实作为销售顾问，能做到以上几点，就非常不错了，接下来，其实都是管理者——展厅经理的事情了。

会安排会总结的晨夕会很重要。晨夕会不仅是传达信息和交流分享的会议，也是展厅经理监督销售顾问工作效率的会议。每天晨会，展厅经理要将当天的工作计划告诉大家，并尽可能明确每组人员的工作内容，目的是强化销售顾问对自己一天工作计划的印象。而夕会，也要监督销售顾问一天的工作是否完成。检查不是绝对的看完成率，而是通过这种形式，加强销售顾问对时间管理的重视程度。

帮助销售顾问制定自己的内容工作日志，特别是针对那些自律性差的人员，展厅经理一定要手把手的跟他一起制定每日工作日志，并监督执行情况。同时适当的、合理的把与工作效率有关的指标，纳入管理考核，比如客户跟进及时性等。

通过管理双方的共同努力，才能最终实现展厅工作的效率提升，而且销售顾问需要明白这个道理，这个工作并不是一定逼着你去做，但聪明的销售顾问一定知道，如果时间管理做的好，最终受益的还是自己！

主要跟大家分享一些时间管理的小技巧。

一、如何判定事情的优先级别 好多小伙伴不知道做事情的主次，主要原因是不知道自己要干什么，每天被事情追着跑，却不知道事情应该是被我们掌控着进行的。所以，首先让自己冷静下来，拿出一张白纸，按照上上期说的思路，把你一天要干的事情，逐条列出来，让自己先知道自己究竟要干什么。当你写完以后就会发现，原来我一天中要干这么多事情啊。再仔细看一遍，你又会发现，很多事情是比较重要的，很多事情其实也不用那么急着做。但究竟哪些事情重要，哪些不重要呢？这不能凭感觉。判定事情的优先级别，有一个最简单的方法，就是四象限法，如下图：

把你写在纸上的事情，按照紧急程度和重要程度，放在对应的象限内，这样所做的事情孰轻孰重，就一目了然了。

二、制定属于自己的工作日志

知道事情的优先级别后，就要把纸上的事情清单列表重新排列组合。重新排列的事情清单就是一份简单的工作日志模板。在刚开始进行时间管理时，可以就把这份原始工作日志贴在自己能看见的地方，按照顺序执行即可。但是如果想让这个日志发挥最大作用，还需要对日志内容做进一步的优化。首先，虽然事情按照优先级别进行排序，但如果能进一步明确，可以让我们的工作管理更清晰，那么就需要在每一项事情前，按照优先情况标注星级标记。然后，在每一件事情后面，标注预计工作时长，以及完成情况。这样做的目的，是为了自查自己完成一项工作的效率和质量。最后，要给自己留一块地方用于对一天工作的总结。

三、乐于分享并学会相互监督

古人说“独乐乐不如众乐乐”，其实在时间管理上也一样，虽然每个人都有自己的工作习惯，但我们通常都是在分享中发现新的亮点，而且一般销售顾问的办公室都在一起，将工作日志公布出来，放在显眼的地方，也便于相互之间的监督提醒。对于管理者来说，往往这样的监督成本低，效率高。

四、贵在坚持，养成好习惯

图一时新鲜容易，但长久坚持下来，却很难。虽然工作日志方便我们的工作，但写工作日志本身也是一件工作量不小的事情，一般建议把这个工作放在当天早晨上班之前进行。这个时间段，是一天中头脑最清醒的时候，方便我们理清思路，且考虑事情不容易遗漏。而工作的总结必须在当天工作结束后进行，日事日毕，也能趁当天的事情当天还有印象和感觉，赶紧记录下来。我们都说坚持很难，而坚持恰恰是在我们咬紧牙关不放弃的那个时刻，就变成了习惯。

5.4s店销售顾问的岗位职责是什么 篇五

2、充分领会董事长，总经理下达的工作任务，并督促实施完成。

3、把握全局，充分利用三方资金，销售及时向银行回款赎证，有效的为公司创造收入。及时调整销售策略，对员工灌输思想，引导消费者购车，以免造成库存车积压。

3、月初制定每月销售员任务及工作目标，计划，并坚持实施末尾淘汰制。(报总经理处)

4、监督销售副经理地展厅人员日常行为规范，卫生，员工手册工作实施。

5、督促种子讲师对销售员定期培训，并对销售员进行考核。

6、协调销售部与各部门之间工作配合，及销售部员工团结，配合，协作。

7、协助市场部经理做好二级市场开发，管理及公司形象，产品宣传。

8、做好市场调查，对市场变化做好及时预测及调整。

9、对销售员每日的日常工作进行监督、抽查(如接待客户记录、客户回访等)。

10、为董事长当好参谋，为销售的发展提出合理性建议。

11、掌握销售员的心理状况，以便工作的开展。

12、在工作中及时处理客户的投诉及抱怨，以免造成公司损失。

6.4s店销售顾问转正申请 篇六

利用早会形式的训练贯彻方法： 1.组织成员整齐列队；

2.刚开始训练时每人手执一份书面材料。经理从第1条到第40条依次领读，其他组织成员齐声跟读；

3.团队全体成员每天坚持齐声自然地朗诵5~10遍，确保全体组织成员能够齐声自然背诵。即使组织成员已经能够齐声自然背诵，也要天天坚持，将此项活动作为经销商早会语言训练的常规方式。

4.当公司增加新员工时，新员工立即参与训练，可以自然而然地迅速熟练掌握这些常用语。

训练要领：齐声自然朗诵，声音不必太高，坚持不懈，像背诵经文一样，一定能达成提升组织成员职业素养的目的。

一、日常礼貌用语：1、2、3、4、5、6、7、8、您好！

请！

谢谢！

对不起！

再见！

您好，欢迎光临！请慢走，欢迎再次光临！对不起，请原谅。

二、接、打电话礼貌用语：

１

9、您好！宝爵铃木4S店，请问有什么可以帮到您的吗？(接电话时用的)

10、您好！请问您是××先生/女士吗？

11、请问您现在方便接电话吗？。

12、您好，请稍等

三、展厅接待礼貌用语：

13、请问您是来看车还是找人？

14、您好，请坐。

15、您是自己先熟悉一下，随便看看呢？还是我有重点地给您介绍一下？或者先到那边的客户休息区，喝杯茶，我给您拿几分资料看看？

16、这里有绿茶、菊花和纯净水，请问您需要哪种？

17、您好，请这边走。

四、黄金七问：

18、请问您购车的主要用途是什么？

19、请问您最关注汽车的哪个方面？ 20、请问您对车的配置上有什么要求？

21、请问您以前开过类似的车没有？

22、请问您觉得以前的车哪些方面让您很满意？

23、请问还有哪些方面还需要改进？

24、请问您最看重车的哪些方面？

五、赞美客户用语:

25、您真是这方面的专家。

26、您的这个问题太专业了。

27、您的这个问题太有代表性了。

28、您的这个问题太深奥了。

２

29、您这个问题一下说问到点子上了。

30、您的这个观点就像这个月出的汽车杂志中一个专栏的题目一样

31、如果您不问，我也要替您问这个问题。

32、您问的这个问题很关键，如果这个问题搞不清楚，买车就是盲目的，所以应该充分了解。

六、付款阶段中的礼貌用语：

33、开票需要核对一下您的身份证，请您出示，谢谢！

34、请问您是刷卡还是现金？

35、请您输入密码。

36、请您在这签字。

37、请问我解释清楚了吗？

38、这是您的票据，请收好！

39、请妥善保管好这些票证，上牌时还需要用到的。

谢谢光临，请慢走！很美的。

7.汽车4s店服务顾问职责 篇七

2.负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案;

3.跟踪服务客户的车辆维修工作，与客户做好沟通工作;

4.协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进;

5.对于增加的维修保养项目及时通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务委托;

6.负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯系统的录入。

15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

8.4S店服务顾问技能大赛试题 篇八

一．是非题（共45题）

1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。

2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。

3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。

6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。

7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。

8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。

9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。

10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。

12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。

13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。

14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。

15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。

16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。

17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。

18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。

21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。

22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。

23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。

25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。

27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。

4S点服务顾问技能大赛试题

31.（错）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。

32.（对）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。

33.（错）车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。

34.（错）客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。

35.（错）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。

36.（对）质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。

37.（对）接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。

38.（错）在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。

39.（对）为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。40.（错）服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。41.（错）服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。42.（错）服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。

43.（对）客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。

44.（错）对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。45.（对）维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。

二．单选题（共50题）

1.要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。您是SGM经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？

B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？

C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。

D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？ E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？

2.以下哪一个是开放式提问?（D）

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B.噪音是低沉的声音吗? C.噪声听起来像是重重的关门声音吗? D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E.噪声是从右后方传来的吗? 3.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务”（C）

A.提供车辆保养咨询服务 B.提供检测胎压服务

C.提供额外追加的维修项目 D.提醒客户用车的注意事项

4.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?（C）

A.不用预约

4S点服务顾问技能大赛试题

B.维修价格便宜 C.一次修好

D.3日内给我打电话 E.零件质量非常好

5.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（D）

A.社交型 B.主宰型 C.分析型 D.开放式问题 E.封闭式问题

6.当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作？（A）

A.确认工单上所有项目都已修复 B.立即叫客户买单

C.请客户立即填写客户满意度调查表 D.让服务专员进行路试 E.立即让客户来取车

7.问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对？（B）

A.面带微笑，斜眼看他

B.正面积极地回应客户关注的问题 C.叫他去旁边坐 D.叫经理来处理

E.让他先唠叨完以后再处理

8.为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式？（E）

A.探询式问题 B.描述性问题 C.转向式问题 D.封闭式问题 E.开放式问题

9.当发生以下何种情况时，服务专员需要马上联系客户？（E）

A.维修技师检查出额外的故障时 B.根据工作情况安排维修技师时 C.维修技师照常进行维修时 D.完成预约后，启动维修工单时 E.以上皆是 10.预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处？（D）

A.准备客户欢迎广告牌 B.发掘潜在的客户

C.便于准备维修工作与维护客户档案 D.优化服务流程，提高资源利用率 E.确保技师的维修品质

11.车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心，车主询问：不换全车锁只增配一把钥匙可以吗？针对该案例中客户的询问要求，下列哪一项回答较符合规范标准？（B）

A.必须要换全车锁，否则您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车，以后您车要是丢了别怪我没提醒您。B.为您换全车锁会比较安全。因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。C.不必换全车锁，因为费用太高，而且完全没必要。经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，当然更不可能开走您的车了

4S点服务顾问技能大赛试题

D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。E.换不换车锁取决于您自己，如果您认为没有必要，我们也不勉强你换锁

12.在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户？（B）

A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您 B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用 C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了 D.我不知道，您问我们经理吧 E.应该是可以索赔的吧

13.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？（B）

A.从不提出问题，认真专心去听 B.关注客户的问题描述，并适当回应 C.在倾听同时记录很多笔记 D.保持让客户把所有话说完 E.请客户在说话时坐下

14.下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？（A）

A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法 B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果 C.能用 “是“，“否“来作出回答

D.“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法

E.“您是希望下午3点种以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问 15.对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的？（A）

A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具 B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质 C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可

D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预 E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加 16.关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？（D）

A.在7天内安排专人向客户进行电话接触 B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可

C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问 D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行 E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应

17.关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？（C）

A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档

B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可 C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题 D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费 E.向所有客户推荐附件精品

18.对于经销商负责接待和处理客户抱怨的员工来说，下列说法正确的是哪一项？（C A.对于这些提出无理要求的客户来说，应该根本不予理睬 B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SGM来共同解决

C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝 D.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理 E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿 19.接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何？（D）

A.提升客户的消费意愿 B.让客户感动）4S点服务顾问技能大赛试题

C.排除客户犹豫不决的心情

D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区 E.让客户认同服务专员的技术专业

20.为客户进行预约服务时，我们通常应该提供至少几个时段让客户选择较合宜？（B）

A.一个时段 B.两个时段 C.三个时段 D.三个时段以上 E.随便客户选择均可

21.跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行？（C）

A.四个工作日后 B.五个后工作日 C.三个工作日内 D.一周后

E.一个工作日后

22.当使用提问技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么？（B）

A.“开放式”问题 B.“封闭式”问题 C.描述性问题 D.总结说明 E.主观式提问 23.如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做？（B）

A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用 B.告知客户重新安排维修时间

C.继续维修，到时候要使用的时候再去买 D.从SGM厂里调配原厂零部件

E.继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期

24.当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（A）

A.法律关系

B.朋友关系

C.紧密关系

D.协作关系 E.以上皆是

25.对于免费维修项目或重要提醒要记录在 上（A）

A.《维修工单》和《结算单》 B.《接车单》 C.《预约登记表》 D.白纸

26.维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式？（B）

A.通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上

B.通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认 C.自行处理

D.服务专员通知客户

27.客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在 上注明，并请客户签字确认。（A.维修任务委托单（合同）B.接车单

C.结算单

A）

4S点服务顾问技能大赛试题

D.保养单

28.远离维修现场而设置的“预检工位”一般是由 操作使用的（D）

A.技术主管

B.维修工

C.质检员

D.服务专员

29.车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳？（C）

A.完工审核时

B.车辆清洗完后

C.交车给客户时 D.客户结算费用时

30.当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作？（D）

A.在系统中增加维修项目 B.在维修工单上填写维修项目 C.通知配件库房做预捡料

D.与维修技师确认修理时间和调整价格 E.征得客户同意，并且在维修工单上签字

31.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格已经更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（B）

A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B.委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格

C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格 D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E.自己掏20元给客户垫上

32.针对质检作业，以下何者为正确的描述？（D）

A.质检是评定技师的技术专业水平的标准 B.质检是由质检员负责，与维修技师没有关系 C.一般的定期保养作业，可不必质检

D.质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性 E.维修忙碌时，质检可视情况省略，由服务专员确认把关即可

33.关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法？（A）

A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格 B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例

C.交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因 D.交车时，需向详细客户解释维修费用

E.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释

34.客户预约成功后，如出现配件缺件，应在预约成功后几小时内告知客户？（B）

A.0.5小时 B.1小时 C.2小时 D.3小时 E.4小时 35.维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务专员应该 ：（C）

A.坚持详细解说维修内容

B.不必多说，配合客户快速结算交车 C.针对重点简化说明，并确认客户认可

4S点服务顾问技能大赛试题

D.先交车，事后再补充解释说明即可 E.配合快速交车，由客户自负责任

36.服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（D）

A.向客户介绍说明维修内容与费用 B.核查客户车辆以往维修的历史

C.客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上 D.为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目 E.请客户确认维修项目后在工单上签名

37.针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误？（D）

A.整理个人服装，准备迎接客户进厂 B.确认前一天留厂车辆施工进度 C.确认预约资料统计表及备料的状况

D.订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间

38.服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确？（C）

A.服务的影响力小于产品的影响力 B.服务的影响力等于产品的影响力 C.服务的影响力大于产品的影响力 D.两者不能比较

39.在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，下列何者叙述是最不适当的？（DA.委修项目确认处理完成，维修班组长须于《修理委托书维修联》上签名 B.针对《修理委托书》逐项确认交修项目是否皆已完成 C.发现有问题时,采取相关措施进行修正。D.向车主说明免费服务项目及更换零件

40.在质检流程中,质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适当的？（C）

A.在维修人员检查后,质检员再对车辆维修质量进行终检 B.确认车辆清洁工作

C.告知车主车辆已经维修完成,可以立刻取车 D.做好终检纪录并签字

41.在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？（C）

A.填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议 B.向客户解释维修项目内容,并请客户于工单上签字

C.对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可 D.提醒下次保养时间并记录

42.关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？（B）

A.需先礼貌性向客户问候与自我介绍 B.询问客户对车辆产品质量是否满意 C.询问客户对维修质量是否满意 D.询问客户对服务质量是否感到满意

43.在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？（B）

A.维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题 B.告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间

C.对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修 D.为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理

44.当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（A.告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式 B.应请客户于维修工单签名并确认相关项目

C.保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书 D.以上皆是）

D）

4S点服务顾问技能大赛试题

45.有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确?（D）

A.亲切询问客户有无贵重物品需取下车

B.请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷 C.发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理 D.以上皆是

46.有关接车与预检流程的内容，下列何者正确?（A）

A.进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况 B.客户交代之事项默记下来就可以了

C.如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间 D.为提升营业额，必须积极进行附件推销

47.在给客户打电话进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么？（A）

A.自我介绍，表明来电目的 B.问:“车没问题吧?” C.表示关心 D.拉家常

48.在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该如何处理？（A）

A.服务专员在委托书上书面说明情况 B.任由客户离去，不必采取任何行动

C.不让客户离开，一定让客户签名 D.自行修理并收费

49.对于在修理过程中有变更的修理项目，服务专员需要（C）

A.口头告知客户

B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字确认 C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认 D.以上都不对

50.预检时无法判断故障的原因，服务专员开展下一步工作的正确顺序是（C）

A.问诊—记录客户陈述—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断 B.问诊—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断—填写诊断结果 C.问诊—记录客户陈述—请技师协助诊断—填写诊断结果

D.问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断

三．多项选择题（共40题）

1.在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务:（B C）

A.检查洗车的清洁程度

B.向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱 C.向客户说明免费检测项目 D.亲切地送离客户 E.对客户信息进行登记

2．当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 ？（B C E）

A． 为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可 B． 及时向客户解释说明原因，争取客户谅解 C． 重新与客户协商交车时间

D． 如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明 E． 向客户赠送小礼物表示歉意

3．对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于:（A B E）

A． 建立售后服务中心与客户的联系

4S点服务顾问技能大赛试题

B． 提醒客户首保时携带保修保养手册 C． 探查客户车辆的日常用途

D． 了解客户的日常生活爱好 E． 提醒客户车辆保养的重要性

4.在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修范围？（A C E）

A.火花塞 B.座椅

C.刹车盘 D.轮胎 E.卤素灯泡

5.服务专员交车前应该作好准备工作,否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中,以下哪些工作需要落实？（A C D E）

A． 车辆的清洁情况是否彻底 B． 车间技师是否准备好配合交车

C． 委托维修的项目是否全部完成并检验合格 D． 所有的单据和物品是否准备妥当 E． 通知收银员做好结算前的相关准备

6.对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作?（A B D）

A． 确认预约维修工位是否安排妥当 B． 确认维修班组（技师）是否准备好 C． 查询客户以往的预约记录 D． 确认配件是否备妥

E． 当晚向客户再次打电话确认预约事宜

7.服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情?（B C D E）

A． 查看车辆以往的维修记录

B． 确认车辆完修品质与清洁情况 C． 填写保养提醒卡 D． 确认旧件是否准备妥当 E． 打印结算清单

8.别克关怀的六大售后承诺，包括以下哪些项目内容？(B C E)A． 预约优惠服务 B． 一对一顾问式服务 C． 专业技术维修认证服务 D． 提供代用车服务 E． 快速保养通道服务

9.服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 ？（A C D E）

A． 客户姓名、联系方式、救援地点 B． 确认预计交车时间

C． 向客户说明预计到达现场的时间 D． 确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）E． 确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）10.SGM别克售后服务中有哪些特色服务?（B C E）

A． 互助式服务 B． 星月服务

C． 自助式菜单保养 D． 主动关怀

E． 一对一客户经理制

11.当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（A B E）

4S点服务顾问技能大赛试题

A． 服务经理或其他间接人员协助接待客户

B． 客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪 C． 诊断工作全部交由车间技师负责处理 D． 请客户先行离去，另外预约安排回厂时间

E． 可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统

12．为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作？（B C E）

A． 加强预约活动，争取客户及早回厂 B． 接待预检时要问诊周全，诊断正确 C． 确认维修后的车辆故障已完全排除 D． 向客户说明维修方式 E． 陪同客户验车

13．客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情？（A B C D）

A． 关注车辆维修状况

B． 及时更新“车辆维修管理看板”的信息 C． 协助车间追踪配件供应情形 D． 适时向客户汇报维修进度 E． 查询客户维修历史记录

14.服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目？（B C E）

A． 客户车辆历史维修记录 B． 客户对车辆故障的描述 C． 实车诊断检测的结果 D． 车辆的维修费用

E． 车辆外观、车辆功能状况和随车物品

15.接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项？（A B C）

A． 客户与车辆信息

B． 故障原因或维修保养内容 C． 客户预约进厂时间 D． 维修后的交车时间 E． 车辆故障责任的归属

16.在预约服务时，服务专员应该注意以下哪些要点?（A B C）

A． 预约电话铃响三声内应有人接听

B． 当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的 C． 预约电话结束时, 应提醒客户必须准时来厂

D． 出现预约缺件时，应积极订料调货, 千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失

E． 客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约

17.车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点？（B D E）

A． 滔滔不绝地表述意见，表现自信 B． 使用客户的语言

C． 对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定 D． 关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯 E． 使用清晰简短的句子

18.下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释?(B C)A． 质检员要求进行试车 B． 需要追加维修项目

C． 交车推迟或超出预计费用 D． 更换维修班组人员

E． 向客户短暂借用车辆使用

19.对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作？（B C E）

4S点服务顾问技能大赛试题

A． 为客户安排好下次定期保养的预约时间

B． 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）C． 确认工单上所列的维修工作都已完成 D． 为客户拆下三套件护具

E． 检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备

20.维修后的跟踪回访主要的目的是什么？（B D E）

A． 创造客户车辆返修的机会 B． 提高客户满意度

C． 增加配件与精品的销售

D． 掌握客户可能出现的不满事项 E． 改善可能存在的问题

21.服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确?（A C D）

A． 陪同客户到结帐台结帐

B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 向客户解释维修项目及费用

D． 将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来

22．在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确？（A C）

A． 询问客户对维修质量是否满意

B． 向客户说明免费服务项目及更换零件 C． 询问客户对服务质量是否感到满意 D． 询问客户对车辆产品质量是否满意

23．在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些？（A B）

A． 联络配件人员确认配件库存状况

B． 告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间 C． 无法及时联系到客户时，可直接进行维修 D． 追加项目所更换之旧品，直接以废品处理 E． 如遇保修配件更换，可直接进行维修更换

24.服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项？（A B D）

A． 感谢客户的预约

B． 预估费用并向客户解释 C． 立即准备派工及领取配件

D． 再次确认客户需求与预约维修时间

25.有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确?（A B C）

A． 预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌 B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 仔细倾听客户对故障的描述 D． 预约下次保养时间并记录

26.在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确?（B C）

A． 向车主说明免费服务项目及更换零件 B． 当着客户面套上三件套 C． 提醒客户有无遗留贵重物品 D． 立即准备派工及领取配件

27.在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确?（A B D）

A． 仔细倾听客户对故障描述并记录于工单

B． 客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话 C． 除快速保养外, 倾听客户需求应大于6分钟 D． 中断客户讲话时,应向客户说明理由

28.服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确?(A C D)

4S点服务顾问技能大赛试题

A． 事先查询客户车辆以往维修档案 B． 向客户解释维修项目与预估费用 C． 向客户进行定期保养提醒 D． 向客户提示预约服务的好处

29.在与客户进行交车结帐时，服务专员应该注意哪些事项？（A B C D）

A． 当着客户面取下三件套

B． 非索赔件修理,应将旧件当面返还客户 C． 向客户建议下次保养时间

D． 向客户解释维修项目内容,并请客户于结算单上签字

30.售后服务中心推行预约服务的好处有哪些？（A B C D E）

A． 缩短客户等待接待的时间

B． 合理分流业务量，错开维修高峰时间 C． 事先做好维修准备工作缩短维修时间 D． 减少维修成本 E． 提高工位利用率

31.售后服务中心常用的预约方式有哪些？（A B C D E）

A． 信件 B． 电话 C． 短信 D． 电子邮件 E． 现场预约

32．在服务过程中，有关三件套的使用，下列哪些说法是正确的？（A D）

A． 三件套最好当着客户的面铺设 B． 车间作业时，三件套可以摘除

C． 如果是车辆外观的简单修理，可以不使用三件套 D． 铺设三件套时要向客户说明铺设三件套的作用

33．在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容？（C D）

A． 费用估计 B． 交车时间说明 C． 贵重物品提示 D． 保修手册索取

34.服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（A B C）

A． 说明维修的具体项目 B． 预计完工时间的说明 C． 维修工时价格的说明 D． 作业班组的说明

35.在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是：（A B C）

A． 客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息 B． 每次客户来店都要进行核对和更新 C． 客户档案应定期进行整理 D． 服务专员可以公开客户档案

36.在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的？（A B C D）

A． 与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项 B． 确认维修工单维修项目是否完成

C． 确认实车情况，尤其是外观和清洁程度

D． 确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化

37.在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法？（A C D）

A． 说明作业状况，维修项目的完成情况

4S点服务顾问技能大赛试题

B． 确认故障的责任

C． 说明车辆行驶时应注意事项 D． 预计下次保养的里程和日期

38.在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些？(B C D)A． 监督客户是否及时结清所有费用 B． 让客户感觉受到重视

C． 客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决 D． 使结算的速度加快

39.在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有：（B C）

A． 与客户长时间交谈

B． 询问客户是否有其它需要帮助的地方 C． 为客户指示交通路线并引导出站

D． 客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务

40.在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是：（B C D）

A． 延长预交车时间

9.4s店销售顾问转正申请 篇九

4s店服务顾问年终工作总结(一)

20XX年即将悄然离去，20XX年步入了我们的视野，回顾这一年的工作历程，整体来说有酸甜苦辣.回忆起我刚进公司一直到现在，已经工作有了1年多.今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值.但是整体来说我自己还是有很多需要改进.以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备.每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐.语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位.看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。

第三：客户报表没有做很好的整理.对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好.确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。

第四：开拓新客户量少.今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识的时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次.当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好.望公司领导和同事共同监督我.一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：

第一：每周每天都写工作总结和工作计划.一周一小结，每月一大结.这样工作起来有目标，不会盲目.并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅.同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进.多加以动脑思考问题。

第二：每天做好客户报表.并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划.同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通.把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户.把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。

第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户.每天不断反思和不断总结。

第四：加强业务知识和专业知识.在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。

第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户.列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好.并且有什么苗头及时跟领导反映。

我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景.也希望相信通过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在年后更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善.望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。

4s店服务顾问年终工作总结(二)

转眼间，我来xx4S店已经大半年。这半年间，从一个什么都不知道的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台。

这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在xx汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的。

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点：对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验.在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。

2019年工作计划

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我19年的工作计划：

1、继续学习汽车的基础知识，并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。

2、与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解荣威车，并能亲身体验。了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。

3、努力完成现定任务量.在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

4、对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。

5、在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。

6、在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。

最后，感谢公司给我一个展示自我能力的平台，我会严格遵守职业操守，朝着优秀员工的方向勇往直前.碰到困难不屈不挠，取其精华，去其糟粕，和公司其他同事团结协作，让团队精神战胜一切。

4s店服务顾问年终工作总结(三)

转眼间，来到xx4S店已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。

经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到比你更关心你。

既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：

1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。

2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。

3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。

4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷!

4s店服务顾问年终工作总结(四)

时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习状况在一个总结，不当之处请批评指正。20xx年x月我入xx店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮忙下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己

我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到此刻的熟悉，与上级领导和部门同事的帮忙是分不开的。

如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，应对领导的高标准、严要求，应对周围同事用心向上的工作热情和用心进取的学习态度，应对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个群众中的一员，我首先不能给这个群众“抹黑”，拖这个群众“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。

在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻持续良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升

就应说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，务必付出更多的努力。透过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就必须有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展

回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到此刻的熟悉，从刚迈出大学的青年到此刻的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人能够才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。

尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有到达精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

4s店服务顾问年终工作总结(五)

众所周知，目前xx的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间一年过去，在过去一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xxxx汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上一年各项工作任务。

以下是我对我部20xx年上一年业绩的的分析报告总结：

一、xx售后的经营状况

20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年xx月底我们实际完成产值为xx元，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元(机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元)，我们的配件销售额为xx元，其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上一年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下一年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

四、所存问题及下一年的工作计划

1.总结上一年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

2.以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下一年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。

前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

3.从营销策略上，上一年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下一年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

4.价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

5.在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

6.加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。