医院窗口礼仪培训

医院窗口礼仪培训（通用7篇）

1.医院窗口礼仪培训 篇一

医院窗口年终总结

是最新发布的《医院窗口年终总结》的详细范文参考文章，感觉写的不错，希望对您有帮助，希望大家能有所收获。篇一：2014年XX医院住院收费处年终总结

2014年XX医院住院收费处年终总结

一年以来，在院班子和财务科领导的正确领导和热情关心下，在其他科室同志的积极配合和大力支持下，住院收费处全体人员紧紧围绕医院中心工作及年初工作安排，以病人及家属满意为目标，以提高经济效益为重点，解放思想，与时俱进，真抓实干，认真履行收费职能，大力推进收费工作规范运行，积极开展内部管理工作，进一步提高住院收费处的服务满意度，各项工作开展顺利，能够较好地完成了我院下达的任务。现将一年的工作总结如下：

一、转变服务观念，提升服务水平。

根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去认为只要一收一付即为完成工作的观念，积极组织人员学习同行业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活动，在不断的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科室人员的思想认识，强化部门人员的职业责任，牢牢树立“以病人为中心”的服务理念，倡导爱岗敬业，无私奉献的精神，推行微笑服务，使用文明用语，特别是在人多吵杂，出现排长龙的时候，更要保证优质服务，避免发生一些纠纷和患者投诉的现象，从而提高住院收费处的服务满意度，有利于医患关系的和谐发展。另外，为了方便患者的挂号和缴费，在有已有值班窗口的同时，我收费处克服由于人员十分紧张的困难，再另外开个窗口，并且提前10分钟开窗口，而其它窗口仍然严格按规定时间开放，确保患者能够及时的挂上号。另外，还专门成立了监督小组，对服务窗口进行不定期地检查，一旦发现有服务态度不好或者不准时开窗的情况，会进行相应的处罚。

二、积极配合部门工作，推进各项事务有序开展。

1、积极配合院部单种收费工作的开展，协力提升医院管理水平。从今年起，我院开始实行单病种收费这项改革项目，这是一项有利于推进医疗服务定价机制改革的重要举措。我收费处积极配合院部工作，对于单病种收费的项目进行一一详细列出，并对整个治疗过程，包括用药、处置、手术、住院日数等“打包”计价，确定一个统一的收费标准，使得治疗过程透明、收费透明。

2、全力以赴，快速安装新系统。今年全院需要更换新的信息系统，我收费处主动积极配合更换系统工作，全体人员牺牲部分业余时间，范文写作加班加点，全力以赴，终于顺利快速地安装

上了新的信息系统，从而进一步完善预约挂号平台，推进了我院信息化的建设。

三、不断开拓进取，提高内部管理水平。

始终把提高内部管理水平作为提高办事效率、提高人员工作的凝聚力的金钥匙，我们以收费室为切入点，从大处着想，从小处入手，常年坚持不懈地抓内部管理。一是定期组织科室会议，传达医院周会的内容，并结合我科室情况，分析当前工作岗位中可能会出现的问题和困难，有针对性地对工作方法和内容进行调整和改进，确保各项工作顺利及时地完成。二是每月末负责进行欠费病人的费用归集，并编制月报表及欠费说明，分析原因并上报医院财务。三是每月末对各类医保审批单、院内通费、减费单进行检查、整理、装订、保存。四是厉行节约，严控办公成本。

1、由于我收费处日常打印量十分大，所以打印耗材量也十分大，故而，打印材料遵循能省就省的原则，最全面的范文参考写

作网站减少

不必要的打印，能双面打印的尽量双面打印，尽量反复循环利用，提高其使用价值，避免不必要的浪费；

2、做到人走随手关灯关电脑，关空调的习惯。

3、大力推行无纸办公。

四、加强业务学习，提升职工队伍素质。

坚持以人为本，密切联系实际，转变工作作风，努力提高窗口职工的专业技术能力、职业道德和工作的严谨细致性。患者来院首先是挂号、咨询,这就要求窗口工作人员不但要有一定的财务基础和相当熟悉的业务水平，同时还须学习相关的医疗知识等,不断提高自身素质，只有通过不断学习，才能做好收费工作。我收费处积极组织职工学习医院的规章制度、医疗的基本知识、药物及价格的确认，为确诊患者提供高效及时的挂号收费服务及出入院结算服务。一是进一步推进依程序收费，依法办事，规范收费管理，强化收费监督，促进上

下联动、协调配合，全面提高办事能力、管理水平和干部素质。二是加强学习交流，学习政治理论、法律法规、业务知识等，组织职工进行业务培训和学习交流，进一步提高窗口工作人员的综合素质和管理能力。

五、制度建设成效显著，资金安全有效保障。

严格推广制度管理模式，强化工作纪律，严格执行交接班制度、首问责任制、现金管理制度，明确收费室主任、收费人员的责任，对住院催款、住院结账、票据使用、队长做了明确规定，同时建立切实有效的奖罚制度，开展制度执行情况的检查和巡查，例如于每日对窗口工作人员的日报表进行检查和审核，发现问题的做到及时处理，确保每月末归集好欠费病人的费用，并做好欠费的说明，分析好上报院部。预结住院病人的医药费用并报院财务部。范文TOP100月末对各种单据进行检

查、整理、装订和保存。另外，使

窗口人员备好足够的小钞，以便确诊患者和家属的付费时的兑换。据统计，全年出错率基本为零，很好地完成了院部下达的任务，顺利实现收费处管理科学化、规范化、制度化，多次受到患者和院方的好评。

存在的问题及下来的工作计划和举措

在工作中我们是取得了一些成绩，但也还存在一些问题，需要我们进一步去解决：（1）人员数量不足，难以满足日常工作的需要。由于我收费处业务量日益增多，但人员配备上还存在着严重不足，严重制约了收费处的管理。（2）收费人员的整体素质有待提高；（3）学习氛围仍不够浓厚。在下来的工作中，住院后收费处在原有工作的基础上，针对存在的问题，制定如下工作计划：

一、进一步加强学习，提高收费的水平和质量。组织职工不断学习和深造，增强对现有药物名称、分类、价格、容量等药物信息的了解，在保证收费准确

率的前提下，提高收费效率。鼓励职工积极参加培训考试，不断提高队伍整体素质和服务质量，减轻日益增加的收费工作压力。同时，加强文化建设，广泛开展集体活动，增强全体人员团结干事业的凝聚力。

二、进一步做好微笑服务，为医院树立良好的窗口形象。要求上班穿戴整齐，佩戴工作牌，注意收费处人员个人形象，牢牢树立“一切为患者”的服务理念，对患者所提出的问题和疑问要耐心的解答，加强与患者的交流和沟通，不与患者或其家属发生斗嘴吵闹，避免不必要的矛盾和纠纷，按照文明服务的高标准，做到微笑服务，倾情服

务，完善办事接待机制，进一步提高窗口人员的依规章办事、便民服务的整体能力，思想汇报专题努力建成“服务更优、效率更高、形象更好”的窗口，提升医院的整体形象。

三、积极开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象。组织党员职工，分别

在收费、挂号处和结帐处的收款窗口，设立相应的“党员示范窗口”，树立服务的典型，充分发挥共产党员的先锋模范作用，引领带动其他职工服务水平的提高，有利于树立良好的窗口服务形象，进一步提高群众的满意度和舒适度，四、进一步加强与西药房、中药房的联系，形成交费、取药一体化。收费之后下来就是取药，通过加强收费处与西药房、中药房的联系，可以动态的知晓药物的库存量、某些药物的价格存在变动等药房药物信息变化的情况，进一步提高办事流程的效率，努力完善患者的收取一体化服务。

五、继续配合做好其他日常工作。继续做好新农民医疗合作的相关工作；继续完善票据管理及监管机制；继续全力配合完成院部交办的其它工作任务等。

我相信，在院领导的正确领导下，收费处会与各科室配合良好，沿着科学发展的思路，在保持高质量和热情的服

务态度的基础上，竭诚为医院树立良好的窗口形象，提高医院整体的服务质量和水平。相信在新的一年里，医院的工作必定能更好地开展开来。

篇二：医院办公室年终总结范文2015

一年结束，又到开始着手写年终工作总结的时候了，对不少人来说这是一个很头疼的问题。大家不妨多参考下优秀的年终总结范文，或许对自己的写作有所帮助。下面是中国人才网为大家提供参考的关于医院办公室年终总结范文，希望对你有用。

第一篇：医院办公室年终总结

一年来，在主管院长的带领指导下，在其他科室的支持帮助下，认真贯彻三个代表重要思想，深入学习党的十八大会议精神，全心全意为休病员服务。认真履行行风建设服务承诺，团结一致，共同奋进，较好地完成了本科的各项工作任务。

一、注重政治学习，不断提高政治理论水平。

全科人员在党支部书记和党小组长的带领下，认真学习党的精神，深刻理解其精神实质。教育全科人员要树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立为休病员服务，为职工服务，为领导服务的思想，能够用三个代表和党员标准规范自己的言行，不断提高思想道德修养。每星期四下午按时开展政治学习，认真召开民主生活会，会上大家能够畅所欲言，认真开展自我批评，互相交流思想，不断提高政治理论水平。

二、认真抓好行风建设服务承诺的落实，促进办公室整体工作水平的提高。

今年是全国各个行业行风建设年，端正行风，转变工作作风，全面提高工作质量，也是我院全年的中心工作。这个活动期间，办公室作为对内对外服务的主要科室，紧密配合医院中心工作，周密布置，精心安排，首先是组织科室人员认真学习了院行风评议活动有关文件，具体实施方案和院服务承诺具体内

容，不断深化服务意识，并且针对科内各项业务工作制定了服务承诺的十项具体内容，并张贴上墙，增强了大家的责任意识和大局意识，特别是在行风评议第二阶段，全科的工作人员都能认真查找工作中的不足和服务不到位的地方，做到真抓实干，在抓落实上下功夫。第二阶段也是整个活动的核心，在这个阶段中，大家都能够顾全大局，克服人员少，任务重的困难，正确处理各种矛盾，使办公室的各项工作都落到了实处。在第三阶段行风评议阶段中，院行风领导小组对全院19个科室进行了检查评比，办公室各项工作在这次检查中取得了较好成绩，受到院领导好评。

三、加强团结，增强凝聚力、战斗力，努力完成各项工作任务。

全科人员能够自觉遵守各项规章制度和劳动纪律，做到小事讲风格，大事讲原则，从不闹无原则纠纷，工作中互相支持，互相理解，具有较强的凝聚力和战斗力。

在主管领导的帮助指导下，我科工作人员各司其职，各负其责，团结务实，以高度的敬业精神较好地全院工作计划、总结以及各种请示、报告等文件材料的起草工作;认真做好医院印章的管理与使用工作，做到严格管理，正确使用;全年高质量完成了各类文件、表格等打印任务，共打印文件、表格17458张;机要文件收发、传递能够按规定的传阅范围、时间等要求，及时传阅收存，全年无发生文件丢失和泄秘现象，并按时整理归档和密级文件如数上交，全年共收发传阅各类文件300余份。三月份认真完成了去年所有文(来自: :医院窗口年终总结)件的整理、立卷、归档工作;加强机动车辆管理，修定并下发了机动车管理和使用有关规定，严格派车手续，合理调配车辆，能合并使用的车辆，不单独派车，对司机人员经常进行安全行驶教育，严格遵守行车安

全规定，全年共行驶万公里，较好地完成了全院医疗、办公等用车保障任

务，无发生任何差错事故;完成了全院各科室以及个人20XX年全年报刊、杂志、各类图书资料、信件的发放和征订工作。

四、较好地完成了领导交办的各项临时工作任务。

1、积极参加省厅组织的知识竞赛，取得好成绩。

在省厅、省直组队参加的党规党纪知识竞赛中，我科岳书静同志作为主力队员，克服种种困难，认真背题，比赛中发挥出色，均取得了第一名的好成绩，为医院、为省厅争得了荣誉，受到省厅党组的通报表扬。

2、完成参加知识竞赛人员驻训期间的接待工作。

为给参赛队员创造一个良好的驻训环境和条件，我科在招待所管理方面做到及时保障，勤洗勤换。

3、按院办公会要求，以院办室为主组织重新修订了医院工作人员职责和工作制度，经过几个月的认真细致工作，加班加点，查阅大量参考资料，结合我

院实际情况，对我院原有工作人员职责和工作制度进行了增补和修订，现初稿已打印完毕，待院办公会通过后正式成册印刷。

总之，一年来，通过全科同志的共同努力，较好地完成了院办室的各项工作任务，但工作标准和工作质量与领导的要求还有差距，在新的一年里，要加大政治学习力度，提高工作质量，团结一致，扎实工作，高标准完成院办室的工作任务和领导交办的临时任务。

第二篇：医院办公室年终总结

一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，办公室较好的完成了各项任务。虽然办公室工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：

一、认真履行职责，积极开展工作

1、协助院领导做好医院行政管理工作，做好院长办公会、院周会等各种

会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。

2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。

3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。

4、完成20XX年办公室文件的收集、整理和归档工作。

5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。

7、认真完成行政楼的财产物质管理。

二、存在的问题和建议

(一)自身的问题

一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：

1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。

2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。

3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1、没有规矩，不成方圆。办公室特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。

2、办公室是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。

3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。

4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。

5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的医院是我家的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。

6、积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意

识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。

第三篇：医院办公室年终总结

20XX年是我院发展史上的关键之年，医院办公室在院领导的正确领导下，紧紧围绕医改及综合性医院等级创建等中心工作，按照办公室责任要求，认真履行各项规章制度，坚持服务领导、服务同事、服务患者的原则，不断开拓创新，扎实工作，较好地完成了各项工作任务，现将一年工作简要总结如下：

一、加强文书管理，认真做好文件的收发、传递、落实等工作。通过学习我们进一步强化了文件撰写、印发的规范性，加强了文件处理的及时性，并认真落实，严格督办较好地将上级的指示、规定和医院的决定、决议等传达下去。做到收文、发文有记录、传文有痕迹、批文有落实，较好地完成了办公室上传下达的工作。

二、认真做好会议安排和服务工作，包括院领导班子会、院务会、院中

层干部例会及各类专题办公会等，电话网络通知及时、会议记录详细，认真执行会议决议，并及时把落实情况向领导反馈。另外负责总值班排班及协调工作。较好地完成各级领导和兄弟单位领导来院视察参观的接待工作。

三、加强信息宣传工作。一年来，院办牵头、全院各部门协办多期院，每一期均有主题文章，把医院的工作动态、职工的良好精神风貌及时展示给外界，使医院信息成为了医院的一扇窗口、一张名片，对医院工作进行宣传。同时开展医院文化建设，在院内设立各科室特色宣传展板，促进外界对我院各部门、各科室的详细了解。

四、逐步加强行政管理。根据等级医院评审及院领导的要求对医院各类行政制度、岗位职责进行修订，平时严格考勤制度及行政督办制度。积极参与工作纪律检查，对查处的问题按规定坚决执行院领导班子的处理决定。

五、积极配合其它科室，较好地完

成了各项工作。办公室一贯来秉承是我们的任务坚决完成，需要我们配合的任务，不遗余力积极努力完成的工作作风。比如积极配合医教科、护理部开展各类相关业务培训;配合全院各科室完成各项台账整理工作;积极配合各相关科室的专业检查迎评准备工作等。

六、在完成日常工作的同时，积极着手等级医院复评的台账资料准备工作。等级医院创建是我院这一年的头等大事，我们积极认真学习标准，同时加强与兄弟科室的沟通联系，加班加点努力工作，在等级评审中勇挑重担，认真准备，在11月28、29两天评审工作中医院办公室所做工作得到了管理组专家的认同肯定。

院办公室在工作人员严重紧缺的情况下，我们身兼数职(院办、人事)，尽心尽力，任劳任怨，积极工作，在一些时间紧，任务重的工作中，不得不通过加班来保质保量的完成。另外办公室人员认真做好医院印章的管理与使用工

作，做到严格管理，正确使用。对上级电话通知，及时传达确保上级政令在我院的畅通。

过去的一年我们的工作取得了一些成绩，但还应不断提高自身的服务意识、大局意识、节约意识和责任意识，全力以赴，以饱满的工作热情，昂扬的精神，努力完成下一年各项工

作，努力提高科室窗口形象，为医院改革与发展做贡献。

篇三：医院年终总结

xx医院年终总结

2012-12-28

各位领导、先生们、女士们：

大家好！大家辛苦了，在此我发自内心的感谢各位对医院的付出，在新年到来之际，我首先给大家拜个早年，祝各位新年快乐、合家幸福、吉祥如意、事业辉煌。

2012年我院在市委、政府的直接领导下，在全体员工的努力下，坚持科学发展为主旋律，以社会效益的提高，促进经济效益的发展，使医院迈上了新台阶，实现了效益的新突破。

一、深化卫生改革，狠抓医疗质量，坚持一切以病人为中心的宗旨，提高人们的健康水平为目的，内强素质、外树形象，突出特色，争创一流，拓宽服务理念，立足乌市延伸周边。

尊重知识、尊重科学，注重了人才培养，引进先进设备，聘用高职称的盟内知名的专家等高科技人才，充实到临床科室，成为科室带头人，成立了医务科、检质科，完善三级查房制度、病历处方书写、危重病人的讨论、术前术后告之、规范地病历管理加强了诚信服务，提高了诊断率和治疗率。

我院儿科是特色品牌科室，是乌市地区的典型里程碑，在王院长领导下，在科主任和护士长直接带头下，科内学风正、医术高、医德好，深为社会认可。内儿科不断的更新知识、科学地遵照医疗程序化、制度化、标准化，使儿科不断地攀登新的高峰，始终立于本地区领

先水平，深深地吸引着盟内外患者前来就医。

妇科系妇科、产科、计划生育为一体的一个团结战斗求真务实的集体，在主任、护士长带领下已成为我院重点科室，全科团结协作，专业素质强，利用国内先进技术开展很多创新手术，如：无痛人流、宫颈癌的筛查都有新的突破，全年手术例数达九百余例，其

中剖宫产七百余例。

外科系普外、胸外、骨外、泌尿、脑外为一体的综合性科室，在金院长带领下，在科主任、护士长的领导下，和谐相处、精诚团结、科室整体实力强、技术素质过硬，在临床实践中严格执行三级查房制度，规范医疗文件资料的书写，开展了一些创新手术，拓宽了外科医疗服务领域，骨折内固定术、胆囊切除术、乳腺癌根治术、内外痔切除术等均获成功，促进了医院向纵深发展，是一个孕育着很有潜力的一个大科室。

麻醉科在确保麻醉准确安全的情况下，并开展了腰间盘椎管内

融合术，是国内创新手术，具有疗效高、负作用少、愈合好等优点，很有发展空间，从而填补了我院的空白，希望麻醉科戒骄戒躁，为医院发展再立新功。

手术室在护士长领导下，克服人少、工作量大的困难，严格掌

握无菌操作，确保手术顺利安全，控制了感染率，提高手术甲级愈合率。

医务科、质检科是医院管理业务的重要科室，加强了医疗质量

的监督，医疗文件的管理，促使医院整体专业素质的的提高至关重要，完善急诊科的流程，建立了绿色通道，强化了对突发事件的应急预案，为我院晋升奠定坚实的基础。

护理部在总护士长领导下，实行了护理质量三级管理体系，坚

持组织学习，检查、考评、反馈制度，提高了心理护理与整体护理的观念，全面地提升了全院整体护理水平。

门诊大厅是一个最繁忙的注射室，每天工作量大，人员又少，在护士长领导下率先垂凡、一马当先、不计报酬、无私奉献，她们克服倒班连班多的困难，热情服务，患者满意率100%。

财会科以主人翁的管理理念，增收节支准确无误，人性化管理，合理分配，提高了员工的福利待遇，调动了员工的服务热情。

医技科室在人手少、倒班多的情况下，认真专研，不断地提高

报告的准确率，其中检验科还开展了细菌培养，药敏试验等新项目，填补了医院历史上的空白，为临床的诊断及治疗提供了可靠依据。

药剂科是医院重要把关科室，把好药品质量，坚持查对制度，准确无误的进药和投药，妥善的处理即将到期的药品为医院减少了损失，中药管理凉、晒、摆放很规范，使中药

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无潮湿无变质无损失，为医院提供了安全有效合理的用药，跟踪药效确保临床用药准确安全。

中医科虽然暂时一个人，但我院中医的知名度相当高，发扬祖

国医学遗产，辩证实治的对常见病、疑难病的治疗采用中药，收到了奇效，吸引了本市及周边地区广大患者前来求医，为医院的发展做出了贡献，体现了价值。

后勤科吃苦耐劳、无私奉献，无论院内院外，山上山下，他们

都不辞辛苦的管理与劳动，几名老同志技术全面，服务热情，用辛勤的汗水保障了医院水、暖、电、衣、食、住、行等全方位的正常运行。

二、今年我院是不平凡的一年，也是上台阶的一年，我们坚持

医技服务于临床、临床服务于患者，我们在不同的岗位上分别做出了不同的贡献，都在默默地奉献着，从而体现着自己的实际价值，我们的门诊人次

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和住院人数、手术例数，我们的整体收入均高于往年，各有不同的提升。我院涌现出很多团结合作、突出贡献的科室和个人，为此我们决定表彰先进、宏扬正气，带动医院的全面发展。我们有许多喜事要告诉大家，我们的养老公寓被自治区评为先进单位，荣获中巴车一台的奖励，我院代表兴安盟红会参加自治区知识竞赛荣获第二名。

2012年的成绩是伟大的，业绩是瞩目的，但也有着一定的不足，如有的科室团结合作差，有的人事业心不强，基础差不学习，难以胜任本职工作，有人工作拖拉、涣散，时有迟到早退现象，也有操作不规范、违章操作，素质较差等有待于进一步提高。

三、2013年工作安排及设想

1、坚持科学发展观，坚持质量第一，时时处处抓质量，以质量求生存，向质量要效益，加强对人才培养和对科研、教学的投入，开展学术交流、专题讲座考试考评制度、三级查房制度及术

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前讨论制度、会诊制度，规范医疗文件书写及管理制度。坚持诚信服务观念和人性化管理观念，充分发挥科室特色和个人专长，重奖有突出贡献的科技人才，提升医院品位，提高科研水平和技术创新能力，提高专业人员的整体水平。

2、进一步完善晋级的硬件及软件，立争顺利晋升二级医院，提升医院档次，提高服务能力，拓宽服务领域，立争与洮南市 建立合作伙伴。

3、加强对急诊的投入，完善绿色通道，提高对突发事件的应急能力。

4、增设五官科、病理科、腔镜科，进一步完善科室协作，提高诊断率治愈率。

5、随着医院的发展和进步，更新设备并且预计2013年建成现代化的医院大楼，逐步提高员工的福利待遇。

同志们，在各位的努力下，我们携手并肩，战胜了困难，渡过

了难关，取得了胜利，千关万道真如铁，而今迈步从头越，追求卓越求发

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展，完善自我作贡献。面临医疗市场激烈竞争的今天，机遇与挑战并存，我们要抓住机遇，迎接挑战，深化改革，提升能力，抢抓新机遇，争创新优势，实现新突破，再创新辉煌。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，追求卓越求发展，完善自

我作贡献。面临医疗市场激烈竞争的今天，机遇与挑战并存，同志们，在各位的努力下，并肩，战胜了困难，渡过了难关，取得了胜利，机遇和挑战并存，我们的每一个员工，要做好充分的思想准备，抓住机遇，用我们辛勤工作的汗水和勤奋努力的学习，去迎接更大的挑战，在挑战中完善和提升自己。

未来的日子，也许充满了忙碌与困难，甚至是琐碎和烦恼，但是当我们用充满阳光的心态，去战胜困难；用勤奋的学习，去充实自己

的时候，我们的汗水不会白流，我

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们的前方会有成功在等待！

以上就是这篇范文的详细内容，涉及到工作、医院、提高、服务、收费、领导、完成、科室等方面，看完如果觉得有用请记得收藏。

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2.医院窗口礼仪培训 篇二

一、医院收费窗口管理中存在的问题

1.收费人员文化程度参差不齐、文明服务流于形式。

收费窗口工作人员大多是工人编制, 受长期计划体制的影响, 收费人员中有土地征用的、有照顾医院家属招收的、有不能胜任医务工作转职的、还有后期不同阶段招聘的。因此其人员组成比较杂, 接受教育程度也相对较低, 多以高中、中专或职校为主, 新进人员也一贯遵循师傅带徒弟的方法, 没有经过任何专业的培训。部分收费人员对检查、检验、治疗项目的认识不够, 导致在住院收费的具体工作中, 存在着对不认识的项目想象收费或乱收费的现象。而医院整个电子信息系统的运行, 对收费人员提出了更高的要求, 部分工作人员计算机基础知识欠缺, 操作不熟练, 收费速度慢, 增加了患者等待的时间;也有工作人员工作中手忙脚乱, 缺乏条理性, 经常忙中出错, 增加了病人投诉的概率。而在窗口服务中, 收费人员不按时开窗、提前关窗或脱岗、串岗现象时有发生, 而部分收费人员又常常把生活中的情绪带到工作中来, 说话语气淡漠、面部表情呆板, 微笑服务打对折, 让文明礼仪服务也大打折扣。这种现象的发生使医院提倡的文明服务窗口成为空谈。同时也影响了患者对医院就诊环境的认可。

2. 收费人员缺乏财务意识和必要的医疗知识。

针对收费科室, 按照财务要求, 要实行日清月结的工作制度, 在每天的工作结束后, 要将收入进行结账, 并对其现金与帐面数进行盘点、核对, 确定票款合一后, 填写银行缴款单, 同时检查收费日报表所附的发票存根是否完整、对应。部分收费人员怕麻烦, 往往几天结一次账, 费用不多时很多天都不盘账, 导致账目不清, 有时帐实不相符时, 也没有查找深层次的原因, 自己赔钱了事, 这些现象主要还是收费人员财务意识不强、没有岗位责任心造成。收费人员不仅只是收费的重复工作, 在工作中也要对检查、医疗项目、病情相应的科室等要有明确的认识, 如一患者来挂号, 他说了相关的病情, 但不知道应该挂什么科, 这时挂号收费人员应对病人进行正确的引导。部分收费人员本着混日子的想法, 工作上得过且过, 一遇病人询问就推诿, 这个不懂, 那个不知道, 什么都是问别人去, 增加了患者往返的时间, 影响患者的就医情绪。

3. 医院领导缺乏财务管理意识。

目前, 大多数医院的领导都是从医疗业务骨干中提拔上来的, 对医院临床业务来说他是专家, 但对财务管理方面的知识来讲, 他是欠缺的。领导的职务也决定了他在日常医院的管理中, 更重视医疗业务的管理, 而常常忽视医院的财务价值管理。而医院收费窗口的管理是医院财务管理的基本组成部分, 某些领导对财务的概念还停留在做账、核算奖金、发工资等的浅显事务上, 又怎么会兼顾到收款一个窗口的管理, 虽然医院一直把创建文明服务窗口作为重点工作来抓, 但一直也更趋向于口头形式, 没有付注于实际行动。领导的不重视, 往往也体现在绩效工资评价上, 对收款的工作都不重视了, 收款人员的绩效又怎么上的去呢?因此, 在大多数医院中, 收费人员的年收入在全院统计中都属低档位的, 这也不同程度影响了收费人员工作的积极性。

二、完善收费窗口服务的措施

1.医院人事部门在聘用收费人员时, 应制定入院标准。

如从文凭或专业方向制定, 提高入院的门槛。可以是财会类的大、中专生或具备会计证或计算机电算化证的职校生, 将一批文化素质相对较高、具有一定专业技术水平的人员充实到收费队伍。潜移默化地影响收费室内工作的气氛, 能更好地加强收费管理, 同时也可从绩效工资或福利方面进行考核, 具备相关证件比不具备证件的收费人员多发部分绩效或福利, 从而促使科室内人员共同学习, 共同提高, 形成一个团结协作的工作氛围。收费人员作为窗口服务人员不仅要遵循医院收费制度, 同时也要注重窗口服务的形象, 仪表端庄、服饰整洁、佩戴胸牌、语言文明、微笑服务是对窗口服务最基本的要求。想病人之所想, 急患者之所急, 为患者排忧解难是窗口服务更深层次的要求。总而言之, 如何更好地方便患者、服务患者, 如何更好地在细微之处构建起和谐的医患关系, 提高医院在患者心中的满意度, 是收费窗口人员不懈努力的目标。

2.重视收费人员的岗前和岗中培训。

收费工作并不是坐在计算机前机械地重复着一收一付的简单操作, 针对医疗体制的不断改革, 收费人员所需了解和学习的内容也越来越多, 如社会医保政策、农村合作医疗政策、外地就医政策、各类报销政策、物价变动政策等。重视收费人员的岗前培训, 不仅仅是熟悉医院的就诊环境, 医院的各类规章制度, 计算机收费系统的操作, 同时还要熟记检查单、检验单等一些医疗项目的收费和一些套餐组合的项目构成等。能否提高收费工作效率, 减少患者等候时间, 减少不必要的纠纷, 是衡量收费人员岗前培训的成效。因收费员大多对医疗知识不熟悉, 医院应定期对收费人员进行业务培训, 如某诊疗项目的开展是针对什么方面的病症, 是否需要预约, 多长时间出报告;近期邀请哪些专家进行坐堂门诊等。收费人员必须领悟会计从业的职业道德, 不断学习会计法律法规, 遵守医院财务制度, 时刻做到日清月结, 账目清楚。同时定期进行会计继续教育, 及时更新会计知识?接受新政策下的会计操作模式, 使收费人员也具备合理的知识结构, 较高的文化素质, 娴熟的业务操作能力, 转变观念, 时刻学习, 才能更加适应现时代医院的要求。

3.强化医院领导的财务管理意识。

医院领导在重视医疗管理的同时, 也要重视财务管理, 肯定和支持财务工作人员的工作业绩。树立新形势下的医院管理理念, 创新思维, 努力学习财务管理知识, 使财务管理发挥出应有的辅助决策和监督控制功能。重视医院收费窗口的管理, 把窗口的服务, 看作是医院的形象, 切切实实地把窗口管理作为一项工作重点。不忘提升医院的窗口服务, 其实就是在提升医院文明服务的形象。而提升收费窗口的服务, 不仅仅要提高收费人员的素质, 医院领导在肯定收费人员工作的同时, 也适当根据收费人次或收费金额进行绩效考核, 提高收费人员的收入, 从而增加收费人员的工作积极性和科室凝聚力。医院领导也要适当增加收费人员与医务人员交流、沟通的机会, 共同作好收费管理工作。

综上所述, 通过提高收费人员的整体素质, 增加工作积极性, 形成良好的精神面貌, 降低病人投诉率, 提高病人满意度, 使医院收费工作高效运行, 为医院带来了良好的社会效益与经济效益。

摘要：医院收费窗口不仅是一个服务性的窗口, 也是医院收入实现的一个重要环节。加强医院收费窗口的管理, 不仅能促使医院运营正常, 同时也能增加患者对医院的满意度, 提升医院的形象。本文分析医院收费服务窗口中存在的问题, 并提出相应的完善措施。

关键词：医院,收费窗口,存在问题,完善措施

参考文献

[1].余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志, 2010 (4) .

[2].曹霞.加强医院收费管理的几点措施[J].中外妇儿健康, 2011.

3.医院窗口礼仪培训 篇三

医保窗口宣传服务是当前一个严重而且备受关注的问题，患者期望有着不可忽略的影响。本文首先探讨了定点医院医保窗口宣传服务的难点，明确窗口服务工作必须按照“热情、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，然后提出了相关对策：实现服务窗口便民化、实现服务窗口亲民化、实现服务窗口高效化和实行服务窗口规范化。

定点医院医保窗口宣传服务的难点

歧视和欺负流动窗口人员：本地区社保在职人员窗口和流动人员窗口缴费标准一样，医保卡上返还的金额却差距相当大，明显歧视和欺负流动窗口人员。在职人员，就拿医保最低缴纳基数为1350元来说事，交费为缴费基数的10%，即135元，其中单位出80%，即108元，个人出27元。而流动人员窗口，医保最低缴费122元，如果也象在职人員窗口那样按年龄和缴费比例计算，那么退休前的3个年龄段，医保卡上的钱应该分别为37.82元、41.48元、45.14元。退社保流动窗口人员大多是弱势人员，他们中有相当一部分是国有、集体企业改制后下来的人，年龄偏大，没有技能，找不到工作，低薪人员多，自己还要全额承担社保费用，使可支配收入进一步降低。这部分人是生活在社会低层的弱势群体，现行的医保政策就是对他们的歧视和欺负[1]。

医保收费窗口少：全民医保后，医保患者增多，由此引发的交费麻烦，应引起医院方面的重视。医院医保收费窗口少可能是出于对管理成本方面的考虑，一方面医保窗口需要专门的读卡设备，需要支出一定的费用，再则一些医院，特别是三级甲等这样的大型医院，医保患者在医院所收治的患者中所占的比例不是很高，有的只有20%，医院觉得没有必要设置那么多医保收费窗口[2]。

审核异地医疗费用难：目前基本医疗保险统筹是以市（县）为单位，在统筹区内基本实现了联网实时结算。在统筹区以外的异地医疗费用，参保人员须按照参保地的要求，提供就诊地医疗机构的医疗发票、费用明细、就诊资料等，返回到参保地医疗保险经办机构进行人工审核报销。在审核异地医疗费用中发现，全国各地医疗机构票据样式有竖式长方形、横向长方形，项目内容多种多样、费用清单格式五花八门、药品名称不统一、诊疗服务项目名称不规范。如某些医疗机构的门诊票据只有金额无药品项目明细；某些医疗机构提供的住院药品清单字体小，难以辨认；某些药品仅标注商品名，无通用名称。目前某某市审核异地医疗费用只采取纯手工审核方式，以上因素都增加了参保地医保经办机构人工审核的难度，增加了医保结算窗口的工作压力[3]。

医保服务意识长期薄弱：医保窗口一直以来效能建设就在医院中排名靠后，存在工作方法欠妥，服务意识不强和服务态度不好的问题。医保窗口从事的是服务民生的工作，因此，无论工作多么繁忙，都应该加强服务意识，改善服务态度，提供优质的创口服务。

定点医院医保窗口宣传服务的对策

实现服务窗口便民化：①导引服务，便民办事。在医 保局大门张贴楼层示意图，清晰明了地向群众告知各科室位置；在各科室醒目处悬挂了城镇职工和城镇居民基本医疗保险工作流程指引和办事须知，提供了温馨的服务告示。②优化环境，便民服务。时刻保持办公场所整洁卫生，增设了办事等候区，配置座椅，为服务对象提供有关查询服务等，免费提供有关政策宣传资料及表格、纸笔等用品。

实现服务窗口亲民化：医保职工中大力倡导服务过程零障碍，服务方式零距离，服务质量零缺陷，服务效果零投诉。①树立“七个要”的服务意识，即态度要热情，说话要和气，倾听要耐心，解释要细致，办理要认真，回复要及时，服务要周到。②做到服务“四个一样”，即生人和熟人一样热情，咨询和办事一样耐心，简单与烦琐一样认真，本地人与外地人一样负责[4]。全体服务窗口工作人员在思想认识上、行为规范上高度统一到共同服务理念上，在各业务科室营造积极向上、努力进取、廉洁高效、锐意创新的工作格局。同时窗口的“微笑服务”是一个人内心真诚的外露，是对患者的尊重与热情的体现。在经办医保审核工作中，医保审核人员始终以参保患者满意为服务的第一标准，注重理解参保患者的心情和心理，运用换位思考的方式来倾注自己的爱心，来办好每一份出院手续。

实现服务窗口高效化：推行“一站式办公”、“一条龙服务”业务办理模式，亮出“四块牌”（干部职工身份牌、去向指示牌、办事指南 牌、限时办理牌），在每位工作人员办公桌上放上办事人员身份牌，将姓名、职务、联系电话都通过身份牌公布，实行亮牌上岗，规范文明用语，让来办理医保业务的群众感到门好进、人好找、话好听、事好办，打造优质的服务品牌。并在服务大厅分片设立前台办事区、后台办公区、空闲休息区，方便办事群众。实现城镇居民参保续保网络化。居民医保网的建设不仅简化了办事程序、免去了参保对象的奔波之苦，也提升了工作效率和服务水平，加快了居民参保扩面续保 工作的推进力度。

实行服务窗口规范化：①实行服务岗位公开制度，在楼层制作了宣传栏，公开了照片、职务和所在科室，方便群众办事，接受群众监督；②实行挂牌上岗制度，全局工作人员全部挂牌上岗，标明姓名、职务和所在科室等，方便群众便捷地找到工作负责人；③推行首问首办责任制，要求接待办事人员主动服务，并耐心细致地做好政策法规的宣传解 释工作；④强化1次办结制，坚持做到相关表单1次给清，咨询事项1次讲清，办事程序1次述清；⑤实行窗口服务评价制，对窗口工作人员服务不满意的，可以通过专门的举报电话和群众意见箱，反映问题，提出批评和意见，促进改进医保服务窗口。

总之，在定点医院医保宣传服务中，工作不但要遵从国家的医保政策，还要理解市民尽量多报销的心理。不断创新思路和措施，打造和谐窗口。

参考文献

1陈一平.医保制度下医院面临的难点及发展对策[J].中国卫生资源，2009，1：35—36.

2王茜，吴晓册.试论定点如何适应医保改革[J].中国卫生经济，2011，8：10—11.

3石秀杰.论医疗保险机构与定点医院的战略伙伴关系[J].中国卫生事业，2009，21（1）：39.

4.“医院窗口服务”学习心得1 篇四

时间过的真快，转眼间一年一度的素质教育学习已经结束了，老

师在讲演中列举了许多生动实际的例子，特别是老师提出在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务与沟通是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，就能赢得广大患者的信任和赞誉。

作为一名药剂科的成员，每天站在医院药局窗口，每天都要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿药，早点看好病。这就需要我们具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者的用药注意事项，及时告诉患者医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。

药局是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，药局窗口代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了我们要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个科室和各诊室医生及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。

穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们作为医务工作

5.医院作为社会文明的窗口 篇五

一、加强组织领导，重视文明单位建设。

医院领导班子认清文明单位建设和医院整体发展在目标上、内容上有着高度的一致性。把创建工作纳入年度工作计划。成立专项领导小组，责任分解，落实到人。就文明单位建设专题讨论部署，坚持把两个文明建设的实际成效作为衡量自身工作业绩的标准。

院领导集体从加强自身理论学习和道德建设做起，始终把学习放在加强干部队伍能力作风建设的第一位，增强科学民主决策和驾驭全局的能力。紧跟卫生事业发展实际要求，逐步建立健全完善各类规章制度和服务规范标准。为各主要科室配备电脑，加强管理人员学习培训。每二周组织一次理论学习和业务学习。坚持不懈地学习党的指导思想，与时俱进。讲求科学协调发展，坚决摒弃业务发展、经济发展单边突进，通过多种形式组织学习宣传教育，着力提高员工敬业精神、奉献精神和团队协作精神。提升整体服务水平，努力使医院业务发展和内涵建设同步推进。

二、加强道德建设，着力净化医疗环境

扬州中医院以深入开展医院管理年、“白求恩杯”竞赛”、“双纠”活动、治理商业贿赂、政务院务公开、医德医风规范建设、民主评议行风政风、创建规范收费医院、加强干部队伍能力作风建设等活动为契机，着眼于职工全员素质的提高。医院通过组织广大职工学习江总书记“三个代表”重要思想，加强科学发展观教育、学习党纪政纪有关条例及治理商业贿赂有关文件及相关学习材料，广泛进行普法教育，通过开展《公民道德建设实施纲要》《扬州市医务人员廉洁行医规范》《卫生部医德医风考评制度指导意见》的学习培训，建立医德医风考评电子档案。把职业道德教育纳入职工继续教育的内容，规范行医的自觉性。

医院持续加强行风建设，严格监督、标本兼治、综合管理，建立监督、惩治并重的纠风工作长效机制，成立领导小组，设立双纠办公室。落实科主任纠风工作责任制，严肃查处违纪违规事件。每季度发放患者意见征询表，100%对出院病人进行电话和信件回访，对每年新近人员进行系统严格的岗前教育。建立起覆盖全员的医德医风考评体系，结合每年卫生职业道德教育内容对全员进行考试。近年来经查实的行业不正之风的举报为零。院领导班子成员每年制定廉政建设责任分解表，签订党风廉政和行风建设责任书。年终接受局党委的考核。

扬州中医院在坚持整治“红包”“回扣”“商业贿赂”等不良现象的基础上，结合自身实际，在市卫生局指导下，建立健全“三五”监管体系。通过学习动员、宣传教育、自我查纠、建立监管平台、实施药品排序公示、建立分析评议机制、对重点对象戒勉谈话等措施，逐步完善规范医疗行为的管理体系。在积极参与市卫生局药品集中招标采购的同时，院内组织招标采购，对药品实行收支两条线管理，及时计缴药品收支结余。在与各科室签定的综合目标责任书中，明确限定药品所占比例，在全院门诊各科室门上张贴“医药代表请勿入内”的醒目标志，院医疗、药剂、纪检等部门相互配合，切实加强“三合理”的检查，鼓励和引导各科室自觉规范医疗行为。对于收受“红包”、“回扣”者，一经查实，严格按照“红包、回扣查处通报制度”和“一次申告待岗制度”进行处理。

进一步规范了用药的程序和相应的规章制度，发现此类药商有违规行为的，即刻通过医院药事委员会论证，停止其在医院内的经济活动。为构建和谐医患关系，建立“医患沟通中心”，主动与病人沟通，解决病人的困难，收集病人的不满，化解病人的误解。收集的批评与建议，即时纠正服务质量，整改服务态度，令病人满意而归。

注重引导干部职工学业务干实事，心思用在工作上，作风拧在务实上，聚精会神搞业务，一心一意谋发展，实现“抓班子，带队伍，促发展”的目的要求，增强思想政治工作的针对性和实效性。

三、突出以人为本，坚持提供优质服务

紧紧围绕病员的服务需求，扬州中医院从创造优美环境和提供优质服务着手，突出以人为本的工作重心。为了给病人创造良好的就医环境，该院近年来持续加大基础设施改造的力度。积极对原有门诊、病房进行改扩建，增设床位。在医院内加建无障碍厕所、助行扶手等设施，新的门诊病房综合楼正在加紧建设中，并已列入国家重点中医建设项目。用取自中医典籍的条文对门诊病房的健康宣传标贴进行了全面更新，借助医院宣传标贴充分彰显宣扬中医传统文化。位于门诊四楼的名医馆和贵宾诊室，环境典雅舒适，是该院传承传统文化的现实体现。医院总绿化面积达12500M2,绿化率达40％。

在门诊大厅就医咨询台预诊服务处设置导医护士，提供导医、助诊、化验单发放、简单审批等综合服务，让病人感受到医院的关怀与呵护。各部门、各科室也纷纷推出便民措施，简化流程，提高效率。门诊各科室坚持午间、假日不间断门诊。急诊室畅通了“绿色通道”，病房继续提供自助加工间、24小时微波炉等免费服务项目。全面使用小包装中药饮片，在保证中药饮片调剂质量同时，促进了中医临床疗效的提高。更通过中药饮片包装方式的改变，大幅度提高了中药处方调配的工作效率，缩短病人候取时间。较好地解决了病人中药饮片调剂耗时问题，用实际举措改善病患的服务满意度。门诊大厅设置了触摸式电子显示屏，住院处增设了住院费用自助查询系统，以方便病人更好地了解医院的各方面及病人住院期间的相关费用情况。医院还开设了服务咨询、预约门诊，大大地方便了病人就医。护理部门积极为病人提供包括卫生宣教、饮食指导、生活协助等多项内容的服务。还定期召开工休座谈会、定期向门诊、住院病人发放问卷调查表。坚持开展对住院和专科门诊的病人进行跟踪随访。由市场部听取病人意见，了解需求，定期汇总，及时向院领导和职能部门反馈，从而改善工作。

另外，为帮扶社会弱势群体，该院还定期组织党员义诊服务队进入周边社区为广大病员服务，多次组织不同规模和形式的医疗、护理、咨询、宣教、诊治服务。儿童节、教师节期间，我院儿科、妇科、体检中心相互配合开展多次专项义诊活动。由该院主办的扬子津社区卫生服务中心通过积极努力，已成为中医医院服务社区的现实阵地。医院坚持开设“慈济窗口”，为所有符合特困标准的患者免收门诊诊疗费，减半收取住院诊疗费、护理费，减免30%的检查费、治疗费、床位费。对住院特困病人继续按医院有关规定实施减免政策。和驻院社会服务公司合作，进一步全面推行后勤服务社会化的改革工作。在认真做好保洁、维修、洗涤、食堂改革、将住院病人生活护理、院内绿化工作委托给社会管理，争取用较少的投入就能满足医院的后勤服务需求。

四、强化监督机制，稳步推行院务公开

对单位的重大问题、涉及职工切身利益的问题以及社会关注的热点问题及时予以适当形式和方法公开，一般每月利用院周会将医院主要财务状况、业务情况进行公布。并进一步推行了公开招标的方式，分别对购置大型设备、医院药品采购、病房维修、门楼及广场的改建、急诊室和制剂室的改造等进行公开招标、投标，节省了可观的资金。对群众关心的热点问题，如常用药品及诊疗项目价格及时公布上墙，坚持医疗和药品收费项目公示制度，门诊病人提供超市式清单，住院病人费用坚持“一日一结一告知”，住院处添设住院费用查询系统，病人出院时打出费用清单，巩固了病人费用明细查询工作，真正让病人做到了明明白白消费。医院的服务承诺、规范服务的标准、监督电话也一直公布在门诊大厅、服务台。与住院病人签订《扬州市中医院医患道德合约》进一步明示了服务承诺。另外，该院还改进工作作风，深入社区，听取小区居民的意见和建议，广泛接受社会监督，力求把文明单位创建工作做得更好。

五、加强内涵建设，不断完善质量管理

1、组织全院工作人员学习医院各项规章制度和岗位职责，坚持每月考核通报制度，发现问题，坚决严肃处理。医院聘请医学法律专家，对职工进行新条例及相关法律知识的全员培训。

2、加强医务人员三基学习培训和考核，并开展多层次多途径的业务技术培训。引进新项目、新技术，提高医疗技术水平。并积极与扬大医学院定向合作，取长补短，不断提高科研能力与科研水平。

3、先后成立了名医馆、健康体检中心、医学美容中心、碎石中心、妇产科诊疗中心和扬子津卫生服务中心。

4、在所有病区全面落实整体护理，积极推行“优质护理”病房建设，探索完善护理服务模式，加大了落实健康教育处方使用的力度

5、积极开展卫生支援活动，目前已经和广陵区、维扬区、开发区、邗江区的14个社区卫生服务中心签订双向转诊协议书。为下转病人妥善安排下转事宜，提供后续治疗、临床康复指导、跟踪随访等服务。建立健全了双向转诊台帐。按规定要求安排内、外、妇、儿、眼科、五官科等11个临床专业副高以上职称专家到两个社区卫生服务机构帮助工作，6、坚持开展健康的、文明的、有益的群众文体活动，党、政、工、团共举办“职工趣味运动会”“职工羽毛球比赛”“职工书法比赛”“职工摄影比赛”“职工艺术团”“元宵、中秋联谊会”等多种形式、内容丰富的工余活动。重视环境保护、计划生产和社会治安等各项工作，做到无环境污染、无计划外生育、无重大案件、无重大责任事故、无聚众赌博、无封建迷信等丑恶现象。

6.医院门诊药房窗口服务规范 篇六

1、提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。

2、保持室内卫生，药品摆放整齐，遵守劳动纪律。

2、着装整洁，佩戴胸卡，仪表端庄。

3、语言文明，语言表达温和有礼。礼貌服务，态度不得生硬冷漠。

4、不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。工作室内禁止吸烟。

5、严格执行“四查十对”制度，严格按照药品调剂流程规范操作，保证及时准确地调配处方。

6、配方后应核对患者详细信息并仔细交代药品的用法和注意事项方可发药，同时耐心回答患者提出的问题。

7.医院窗口礼仪培训 篇七

公立医院改革在目前的中国已经到了关键时期。对于公立医院改革, 2009年4月6日是一个标志性的时刻, 孕育近3年的新医改转入施行阶段。“推进公立医院改革”是新医改方案确定的五项重点改革内容之一。2011年11月29日, 国务院副总理、国务院深化医药卫生体制改革领导小组组长李克强, 在该小组第十次全体会议上表示, 下一步将全面推进公立医院改革。而据《京华时报》2012年2月3日报道, 卫生部已确定300个县级公立医院综合改革试点。同时, 北京市公立医院改革试点方案也已经决定在今年展开实施。一切信息都表明, 公立医院的改革已经进入了实质性的攻坚阶段。公立医院是我国医疗服务体系的主体, 属于医改的“大头”, 公立医院改革得好不好, 直接关乎医改成败。作为医疗卫生服务终端的公立医院, 集各种矛盾和问题于一身, 成为医改绕不开的“堡垒”。而作为医院最直接最基础的服务窗口, 当然也避免不了这次公立医院改革大潮的冲击。因此, 为了更好地迎接这次公立医院的转型, 在这次改革中占据主动位置, 窗口服务人员就必须更新服务理念, 强化忧患意识, 变被动服务为主动服务, 摒弃诸多不良服务习惯, 建立健全服务规范和制度, 使服务真正落到实处。

2 目前公立医院普遍存在的不良服务习惯

毋庸讳言, 目前的公立医院普遍存在着诸多的不良服务习惯, 本文谨以导诊岗位为例来简要归纳一下这些司空见惯的服务怪现象。

2.1 在岗不在位

这是最普遍的一种消极怠工的服务现象。导诊人员经常是人到岗了, 但心却没在岗位上。患者一个个拿着化验单从其身边走过去, 却视而不见。

2.2 工作时间闲聊或会客

这种服务习惯通常的表现是患者都过来了, 导诊人员却在和同事们聊别的事情, 根本不管患者是否填本, 是否知晓就诊流程。

2.3 工作时间领熟人看病

这种服务习惯是最“损人利己”的, 因为这样做牺牲了为广大患者服务的时间, 却让导诊人员自己得到了实惠。

2.4 抱怨、牢骚、怪话、斤斤计较

这样的导诊人员不认为主动做好本职工作是自己分内的事, 而是将牢骚和抱怨视为理所当然, 聪明才智不用在思考如何尽善尽美做好工作上, 二是把大好的光阴和精力在蹉跎中浪费掉。

2.5 不按时上岗

导诊员到单位了, 却磨磨蹭蹭不出更衣室, 或上岗后先忙活别早应该在家里就准备好的的事情。

综上所述, 公立医院的服务窗口的确存在着很多这样的影响医院形象、损害患者利益的不良服务习惯。这些不良服务习惯必须尽早尽快地加以克服, 否则, 无论是医院还是服务人员, 都将会在这次医改的大潮中被淘汰。

3 窗口服务人员应具备的职业理念和采取的措施

理念是一个人的人生信念并为之付出毕生生命去追求的东西。对于窗口服务人员来说, 应当具备如下两个最基本的职业理念。 (1) 对于患者的理念:患者就是来接受良好服务的, (2) 患者就是上帝, 要真诚欢迎他们。现在, 某些私立医院已经听不到“患者”这个称呼了, 那么不是患者是什么?是“客人”, 并且在行动上为尊贵的客人提供着最优质的服务。现在医疗市场竞争特别激烈, 翻开报纸, 打开电视, 踏上公交车, 甚至马路边上的大幅广告比比皆是, 没有良好的服务措施和竞争能力, 怎么能在医改中突出重围呢?因此, 除了以上两个最基本的服务理念外, 窗口服务人员还必须具备如下服务理念。

3.1 爱岗敬业的理念

既然选择了服务行业, 就要尽职尽责, 对自己所从事的职业忠诚, 对自己承担的业务尽心尽力, 争取做到完美。

3.2 仁爱爱人的理念

以圣洁仁爱的心灵, 把患者视为家人, 急患者所急, 用一颗仁慈感恩的心去聆听患者的需求, 给患者提供到位的服务。

3.3 与时俱进的理念

增强现代意识, 用发展和进步的眼光不断审视和对照自己, 让自己始终处于时代发展的大潮之上。

3.4 坚持不懈的理念

根据工作中的成功与失误的经历, 不断总结经验, 让自己不断进步, 永不放弃。

以上公立医院的服务理念应当从有声语言和无声语言两个方面来培养。有声语言方面, 医院对服务用语有明确的规定, 要把它用好, 并注意几点: (1) 语言美:您好、请、对不起, 要不卑不亢, 落落大方, 但不失亲和力, 可以采用通俗性的称呼︰您好大爷, 是给老伴儿挂号吗? (2) 语音美:语音轻柔、语气温和, 让人心情愉悦。 (3) 语调美:语调平稳、语速适中、语风温文尔雅、语态诚恳关切。在无声语言方面, 微笑要发自内心, 要让患者感觉到你的真诚。眼神、目光要平和, 要对所有人一视同仁, 无论是穿着体面的有身份的人还是衣着寒酸的人都要同样对待。唯有如此, 才能为患者提供优质的服务, 才能在医改大潮中立于不败之地。

摘要：公立医院目前正处于改革的关键十字路口。为突出公立医院基层窗口服务特色, 深化为民服务, 进而完成争先创优, 打造出医院知名品牌, 促进医院又快又好的发展, 窗口服务人员就必须更新服务理念, 强化忧患意识, 变被动服务为主动服务, 摒弃诸多不良服务习惯, 建立健全服务规范和制度, 使服务真正落到实处。

关键词：公立医院,服务窗口,理念,规范

参考文献

[1]黄红新.医院窗口服务工作现状及对策[J].江苏卫生事业管理, 2006 (3) :33-34.

[2]何松明.医院窗口工作人员心理探幽[J].中国医院, 1998 (03) :41-44.