运营人员工作总结

运营人员工作总结（精选8篇）

1.运营人员工作总结 篇一

运营工作人员职责及主要工作

一、策划

1、产品策划

调研收集用户体验平配合运营负责人提出对网站产品的需求规划和用户体验改进需求

2、数据分析

分析与研究本站相关信息，如会员增长、信息增加、用户行为等

3、推广策划

策划各种线上线下推广方式、介质，分析效果，及时调整

4、活动策划

包括线上活动、线下活动以及其它的合作活动。如展会、行业论坛等

5、活动执行

各类活动的组织、执行、与具体落实。与部门内其它成员沟通落实、执行活动各项工作。执行方案的撰写及活动报表编制

二、商务拓展

6、渠道合作

联系洽谈资源互换、广告互换、链接互换、内容合作（频道嵌套）、活动合作，整合各种推广渠道，开展深度合作

7、媒体合作

与相关媒体的公关合作，新闻软文发布

8、商务谈判

完成合作、广告、活动等商务谈判，维护商务合作关系，对整个商务合作的过程和结果负责，规划合作项目计划及进度执行

9、软文发布

联系各相关网站的编辑，上新闻软文，推广淘彩乐平台

10、写手管理

有偿写手、贴手的招募、管理、效果监督、内容策划与整理

11、渠道分析

对网络推广、渠道运营等情况跟踪，收集市场信息竞争信息，提出针对性推广运营思路、做出分析报告。

12、文案撰写

所有推广软文的撰写，以及各类新闻稿件、活动稿件撰写。

13、广告采购

联系相关网站、户外媒体，购买广告。

三、信息推广

14、炒作文稿

撰写论坛软文稿，策划审核写手文稿，到炒作论坛持续大量发帖

15、质量监控

每天监控论坛回复的效果以及质量，一旦发现问题及时回报。

16、效果监控

做好每周的论坛记录统计，以及效果分析跟踪。

17、论坛营销

论坛的营销推广，提升年日发电子网的知名度，吸引注册会员

18、博客推广

联系其他网站的博客主，论坛主推广本站

19、网站群发

采用群发机等工具，发布信息到各信息站，提高本站信息覆盖量

20、用户调研

通过论坛博客等渠道收集、调研分析、挖掘用户对产品的需求，并上报负责人，配合改进。

21、邮件群发

采集行业人员邮件库，注册、信息、资讯等群发推广

22、短信群发

采集业内短信号码库，编辑群发信息

四、编辑与客服

23、内容采编

收集资讯、文章、供求信息更新到网站，资讯要做一定的文字修改。

24、专题制作

扑捉跟踪彩票行业事件，或其他热点事件，将一定的行业事件或活动做成专题，提供全面信息，调动会员参与评论。

25、内容审核

每日实时审核最新信息，及时发现站内垃圾、不良内容，并及时删除，避免造成负面影响

27、软文策划

参与策划写作软文，配合写手内容策划与整理

28、客户答疑

通过本站留言、论坛、在线客服、QQ和msn以及官方email及时解答用户的问题意见

29、满意度跟踪

调查研究网站顾客各种服务项目、产品、活动的满意度，为市场决策提供可靠依据；每周提交一篇客户反馈或主动调研意见汇总

30、社区管理

管理审核本站论坛、博客信息，策划社区栏目、话题，维护用户

五、技术支持与SEO31、网站技术

服务器管理，修改、调整部分页面，广告管理等技术层面支持

32、SEO

链接优化、关键词优化、搜索引擎优化、页面信息优化等

33、产品开发

新栏目、产品、页面、功能开发等

2.运营人员工作总结 篇二

关键词：素质测评 移动通信 AHP 人力资源

随着4G牌照的尘埃落定，移动通信行业迎来了快速和专业化发展的新机遇，企业对员工的管理工作也要求更加规范和标准，对于被称之为通信运营企业 “兵头将尾”的基层管理者的管理亦是如此。究竟具有哪些品质的人更为胜任基层管理岗位，能科学的回答并解决这个问题是很有价值和意义的。

一、素质测评的基本概念

素质测评是基于所收集到被测人的表征信息作出定性或定量的评价过程，主要包括测与评两方面的内容。测是指测量、测试、探测等，主要运用一定的工具，对被测人的能力水平、个性倾向等进行量值的分析。评是指评论、评价、评定，以一定的量化指标为依据，對被测人的能力水平、个性倾向等进行定性判断。因此，利用科学的测评工具，对基层管理人员的素质和能力情况进行摸底，将为企业的业务骨干培养、中层干部的后备力量储备等重要人力资源项目打下坚实的基础。

二、通信运营企业基层管理人员素质测评的要素分析

本文研究的是位于通信运营企业管理层级的最底层，负责管理和直接参与组织生产与提供服务的管理者。这部分人员长期在一线生产岗位担任基层管理工作，既是生产业务骨干，也是企业班组团队的带头人和管理者。根据笔者的调查，安徽省的三家通信运营企业的基层管理队伍普遍存在着如下共性的问题：

（1）人员结构特点

由于通信企业特殊的历史背景，其基层管理人员主要可划分为邮电老员工和正规本科院校毕业生两类人员。 其中邮电老员工：学历较低，大专、中专甚至有少部分军转干的员工参加工作学历仅为高中学历；工龄较长，基层管理经验丰富；创新意识缺乏，有一定职业倦怠感。正规本科院校毕业生：学历层次较高；专业能力强，善于创新，工作责任心较强；工龄相对较短，缺乏基层管理经验。

（2）管理方面

职业规划方面，企业无可避免进入“专而优则管”或“按工龄长短论资排辈”的选拔误区，以“绩效评估+面试评分”的选拔形式最为常见，选拔方式较为主观，缺乏人员甄选、识别的科学客观评估标准。培训规划方面，培训规划“一刀切”问题比较严重。缺乏个性化设置，培训规划一般按基层管理人员作为统一群体进行培训设计，课程选择也多为通用管理类和团队建设类课程。 因此，传统的测评方法，无法及时、科学、有效评估基层管理人员的人员实际能力和岗位合适程度。为有效解决上述问题，本文首先对安徽省通信运营企业的现有资料进行全面研读；然后借助Hay管理者基本胜任力词典，依据通信运营企业的特点对部分内容进行了修正，如将胜任力词典中的“服务精神”修改为“服务管控能力”，“培养人才”修改为“培训能力”，监视能力修改为“督导能力”，“收集信息”修改为“调研分析能力”等；最后将修正过后的18项胜任力要素面向安徽省三家通信运营企业的人力资源管理专家、中层管理者、通信企业第三方公司代表、人力资源研究人员等，共计35人组成的专家小组进行问卷调查，最终挑选出现频次最高的12项作为通信运营企业基层管理人员的素质测评要素。

三、运用AHP法构建通信运营企业基层管理人员测评模型

3.1 层次分析法简介

层次分析法 （Analytic Hierarchy Process 简称AHP）是一种将决策有关的元素分解成目标准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法，它不仅可以直接用于多目标、多层次、难于完全用定量方法进行分析决策的系统工程问题，而且将人的主观判断用数量形式表达和处理。本文试图将这种定量和定性紧密相结合的新观念、新方法应用到企业基层管理人员的素质测评工作中去，具体应用过程如下：

3.2 构建模型

（一） 构建素质层次结构模型。根据层次分析法的思想，将基层管理人员的素质层次分解为目标层A、准则层B。其层次结构关系如表1所示：

（二）构建判断矩阵并进行层次排序和一致性检验。

（1）邀请岗位评价专家将该层次内各因素进行两两比较，通过确定不同专家的权重程度，并采用判断矩阵的几何法对不同专家的判断矩阵汇总形成综合判断矩阵，判断矩阵的元素用A. L. Saaty教授的1-9标度方法给出。

（2）求解判断矩阵的特征根，找出最大特征根值λmax及其对应的特征向量w，即得到同一层各指标相对于上一层指标的相对重要性的权重排序。

（3）求出判断矩阵的一致性指数CI=λmax-nn-1和随机一致性比例CR=CIRI

用A. L. Saaty教授的随机一致性指标对判断矩阵进行一致性检验，一般而言，愈小，判断矩阵的一致性愈好，当CR<0.1，说明判断矩阵具有满意的一致性。否则，重新进行两两比较，对判断矩阵加以调整。

（4）各判断矩阵及具体计算结果如下：

四、结束语

本文通过问卷调查和专家访谈的研究方法建构了安徽省通信运营企业基层管理人员的素质测评模型，并通过群决策的层次分析法确定基层管理人员的岗位评价要素权重，实现了定性和定量的结合，在一致性和有效性上提高了岗位评价结果的合理性。

参考文献：

[1]萧鸣政，Mark Cook.人员素质测评（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2008.

[2]郝勇，范君晖.系统工程方法与应用[M].北京：科学出版社，2007.

[3]陈宇翔.企业中层管理人员的素质与选拔[J].航天工业管理，2005（8）.

[4]时勘，王继承，李超平.企业高层管理者胜任特征模型评价的研究[J].心理学报，2002（34）.

[5]黄华.移动通信组织中层管理者能力模型设计与应用研究[C].吉林大学硕士学位论文，2005

[6]蒋建武，赵曙明，戴万稳.现代服务业管理者胜任特征研究[J].管理科学，2007（12）.

3.运营人员工作总结 篇三

二○一四年五月

一、操作柜员17个严禁

1、严禁侵占、挪用库存现金、白条抵库、用假币换取真币。

2、严禁将现金带出现金区，严禁将网点柜面重要物品带离营业场所或监控区域。

3、严禁瞒报或擅自处理账实不符、账务差错或重要物品遗失问题。

4、严禁以本人操作号办理本人业务或以代办人身份办理他人业务。

5、严禁在未核查客户身份或企业证照原件的情况下办理需进行身份核查或企业证照原件核实的业务。

6、严禁为客户开立非实名制账户。

7、严禁通过伪造、变造原始凭证和记账传票办理无客户或前台业务部门有效委托的业务。

8、严禁借银行名义私自代客理财。

9、严禁利用客户账户过渡本人资金或通过本人、他人账户过渡银行、客户资金。

10、严禁代客户申请、购买、签收或私自保管客户重要物品。

11、严禁代客户签名、设置/重置/输入密码、操作网上银行、手机银行、电话银行和微信银行。

12、严禁受理非账户所有人查询客户或账户信息，严禁泄露有权机关执法信息、客户信息、银行内部信息与数据。

13、严禁私自保管或使用他人的柜面重要物品，或将私自本人的 1 重要物品交由他人使用或保管。

14、严禁在未妥善保管好个人柜面重要物品的情况下离柜、离岗(在营业场所内并且在本人视线范围内除外)。

15、严禁在非营业时间私自接待客户并受理业务或在营业区域内无故逗留。

16、严禁输入密码时不进行物理遮挡，严禁在没有视频监控的情况下进行业务操作、故意遮挡业务操作过程或在业务受理过程中不开启对讲设备。

17、严禁对明知或应知是违规办理的业务不抵制、不报告。

注：柜面重要物品包括：重要空白凭证、有价单证、印章、尾箱、自助设备和金库等重要部位钥匙和密码、操作号及密码、传票等。

客户重要物品包括：存单、卡折、票据、重空凭证、印章、印鉴卡、密码信、支付介质（如网银U盾或令牌、支付密码器等）、身份证件或企业证照、协议或合同原件、盖有银行预留印鉴的支付凭证。

二、柜台主管10个严禁

1、严禁对本人提交或申请办理的业务进行授权。

2、严禁擅自将授权权限移交他人或由他人代为执行授权操作。

3、严禁在未认真审核原始凭证、确认客户真实意愿或前台业务部门真实授权的情况下进行柜面授权、复核。

4、严禁在相关空白票据上加盖结算专用章、汇票专用章或本票专用章等。

5、严禁私自保管或使用他人的柜面重要物品，或私自将本人的重要物品交由他人使用或保管。

6、严禁擅自修改或伪造各种账、表、簿、册及上报数据。

7、严禁泄露有权机关执法信息、客户信息、银行内部信息与数据。

8、严禁代客户申请、购买、签收或私自保管客户重要物品。

9、严禁借银行名义代客理财，利用客户账户过渡本人资金或通过本人、他人账户过渡银行、客户资金。

10、严禁授意、指使、强令柜台操作人员违规操作，或对操作柜员违规操作行为不制止、不纠正，对上级管理人员的违规干预不抵制。

三、营业部主任8个严禁

1、严禁未对柜员手工填制记账凭证的真实性与合规性进行审核即签章授权。

2、严禁未经审核直接对外报送由柜员或授权主管生成、编制的各类账务、报表和数据。

3、严禁对上级单位要求协查或核实的事项做虚假回复。

4、严禁未经授权擅自代替支行对外签订或确认协议。

5、严禁擅自安排柜员违规处理现金、重空账实不符或错账业务。

6、严禁对支行的突发事件、重大差错不及时处理和上报。

7、严禁对发现的违法违规线索、系统故障、责任事故等重大事项隐瞒不报。

8、严禁授意、指使、强令柜台操作人员违规操作或对违规操作行为不制止、不纠正，对上级管理人员违规干预不抵制。

四、支行行长运营业务5个严禁

1、严禁以各种理由指使柜员放松业务审查、打制度擦边球、违规操作或弄虚作假。

2、严禁借银行名义私自代客理财，利用本人或他人账户过渡银行、客户资金或通过客户账户过渡本人资金。

3、严禁泄露有权机关执法信息、客户信息、银行内部信息与数据。

4、严禁干涉或阻挠营业部主任开展的合规业务管理。

5、严禁对发生的案件和重大差错事故隐瞒不报或迟报。

五、分行检查监督人员5个严禁

1、严禁将本人的对账、后督、监测和影像系统等操作号交由他人使用。

2、严禁将检查中发现的敏感信息泄露给非相关人员。

3、严禁伪造检查记录，指使或串通他人篡改、销毁会计档案、系统交易记录等。

4、严禁对发现的风险隐患、案件苗头和风险事项擅自处理，不及时报告。

4.地产运营人员职业发展思考 篇四

一、序

随着房地产行业大势的进一步压缩，市场发展的逐步规范和有序，同其他行业一样，在经历了一段时期的初始资源抢夺和野蛮生长后，房地产行业势必走向正规发展的道路，与其他行业唯一不同的只是时间长短。我们可以回想改革开放后的一段时间，市场经济的突然放开，各行各业风起云涌，无数弄潮儿纷纷在这第一波市场经济的海浪中所攫取的第一桶金。那是一个波澜壮阔的时代，也在许多人心里留下了许许多多伟大的开拓事迹。但是站在当下，回首望去，当年那些纷纷攘攘、声名显世的人物还有多少依然留存于我们的视线之内。国家在发展，也在学习，也在规范，我们可能在缺乏规则的环境中凭借一股闯劲和激情能够暂时打下一片家业，但是随着市场环境的不断规范和市场规则的建立，若无强大的内力又如何站稳脚跟、屹立不倒？无数闯荡于得益于市场规则之外的英雄最终被规则杀死，无数短时间壮大的企业被自己曾掩盖的空虚所灭。这一切也是房地产行业发展的必然趋势，虽然由于行业特殊性来的较晚，但该来的终将到来，从2008年开始，房地产行业将同样面对这一不可逆转的发展形势。

考验房地产企业和企业家的时候到了。

许多人已经感受到市场的“寒意”——然而这不是寒意，这只是规则给习惯于随意生长的我们带来的不适应。正如缺乏关注和目光的少年，在经历了无忧无虑的童年后，随着年龄的增长，必定要进入成年人的世界，必定要受到社会规则的约束。我们的痛苦、我们的压力，统统来自于我们对成长和约束的恐慌，但我们终将要承受，且不可逃避。难以应对市场规则挑战的人最终难以在市场中生存。我们必须学习，必须成长，必须谦虚，必须去适应成人的规范的竞争的世界，必须随国家和市场一同成长。痛苦和压力在所难免，自身的强大才是基本生存条件。

可以预见，在未来的一段不长不短的时间内，房地产行业势必如同其他行业一样，经历一段大浪淘沙的惨烈竞争过程，无数内力不足的企业终将淹没在市场的潮水下。资源和市场份额将向少部分具有强大管理能力的企业集中，并将逐渐蚕食三四线乃至县级城市的小地产商的固有领地。在经营的压力下，凡是意识到这一基本规律的大小房地产企业越来越重视内部管理的重要性。因此，运营能力作为房地产企业的基本实力体现，也将经历从忽视到认知，从认知到重视，从重视到依赖的发展路线。

二、运营管理的意义

房地产运营管理从本质上来看，并不是一种新兴事物，但是从时间上来看，又确实是一种“姗姗来迟”的管理方式。那么房地产运营管理到底是什么？我们可以确定的这么说：房地产运营管理是一种具有房地产行业独特个性、属于房地产企业具象化的企业管理。既然同样是企业管理，那么在基本理论层面上，房地产运营管理并不是一种新生品，它适应与企业管理的所有基本理论，但是却有房地产行业个性给它带来的特殊属性，因此我们从其他企业学会的各种生产理论、供应链理论、运营管理理论等同样可以加深我们对房地产运营管理的理解和应用。

企业管理不是新理论，那为什么房地产运营管理却又刚刚出现？要回答这个问题，我们可以回过头去看序言中所描述的行业发展路线。无论哪个行业，在新生之处、在爆发式发展之时，跑马圈地占领市场总是主流，随着市场的规范，必定压迫企业不断打造自身过硬的基本功，科学的企业管理需求自然应运而生，随之发展。房地产行业也跳不出这个基本模式，只不过房地产市场开放较晚（相对1978年改革开放兴趣的其他商品市场）、周期较长、周转较慢，因此对科学的企业管理理论的需求来的较迟。但是来的较迟不代表不会来，一部分前沿企业由于自身发展需要和较早的和同等级的对手竞争碰撞，对于房地产运营管理理论的研究较早，发展较前，应用也较深入。

相对于普通的消费品行业，房地产行业具有几个不同的特点：周期长、资金密集性和重要性强、多项目管理复杂、专业类别繁杂管理难度高，尤其是多项目、多专业的交叉运作，各个专业又各有不同的管理特点，同时又与金融行业关系密切，更是加深了多项目、跨区域房地产企业管理的难度。正因为这些难点，造就了房地产运营管理超出一般消费品企业管理的难度和重要性。

有效的房地产运营管理能给企业带来有力的竞争态势，在面对加剧的竞争环境、收紧的行业政策和多变的宏观经济时，更有战斗力和生存能力。因此，房地产企业要发展壮大，要脱离偏居一隅的处境，必须尽早意识到和建立科学的合理的运营管理方法和架构，以应对急速而来的内外兼有的经营压力。

在运营管理理论的认知和研究上，个人比较推崇长期研究和参与实践的明源地产研究院。从其已出版的《运营管理最佳实践》和《成本制胜》两本书来看，确实对房地产运营管理已经进行很深的研究，与大量一线企业的接触也更丰富和验证了其运营管理理论的可靠性和科学性。

三、运营管理所涉及的专业

运营管理的职责是什么？

上文已经讲过，房地产企业内部以项目为基本管理对象、多专业复合管理，比普通生产企业具有更高的管理难度。在流程交错和权责多层细分上具有更高的复杂度，这就客观的需要存在一个职能去协调、监控、调整和修正整个企业的运行状态。那么在很多大型企业，专职于此的部门或岗位则应运而生。

在具体的职责上，运营职能需要监控项目全流程的有效实施，保证每个项目和整体利润的实现。从财务的角度，监控企业现金流的健康和安全；从策划的角度，监控项目市场定位和产品定位的正确性；从开发的角度，监督项目开发进度按期实现；从产品的角度，监控设计质量和施工质量的高度；从营销的角度，监控产品销售去化的良好进行；从客服的角度，监控客户服务和满意度目标的达成。同时在监控的过程中，不断发现低效率点、错误点和管理隐患，并通过对流程的修正和完善不断提高企业的管理效率。

我们可以看到，由于运营职能所猎宽泛，因此在客观上对许多专业都要有一定深度的理解，其实这也正是运营管理组织的难度所在。

运营管理都需要那些方面的知识？

一是经济和市场知识。一定的经济学基础和市场规律认知有助于运营管理职能从宏观和微观层面对整体和项目定位和发展方向进行判断。宏观上，能够读懂国家的宏观经济形式和政策，以及其从上到下、从大到小对公司经营造成的可能影响，对项目投资的正确性具有一定的判断能力。微观上，能够判断单个项目地区、市场和产品定位的基本正确性，对项目竞争态势和地区市场供需进行分析，为管理层提供参考意见。二是财务知识。房地产行业的重要特点是现金流量大，安全需求高，那么要求运营管理职能能够通过对公司和项目收支数据的观察分析，能够找出和判断现金流的安全隐患和不稳定因素（财务部门具有同样的职能，且专业程度要求更高），同时通过对收益的跟踪测算监督利润目标实现。三是营销知识。能够掌握销售的基本技巧和要点，能够发现和提醒产品销售过程中可能存在的失误和错误。四是工程知识。对项目建造过程的了解，有助于设定和判断项目开发进度的合理性，能够分析出项目开发过程中存在的低效率点和可压缩处，尤其是项目整体开发进度的压缩是房地产企业竞争力的体现。五是管理知识。能够判断企业工作流程中存在的漏洞和矛盾，并通过绩效驱动提高流程运转效率。

现在可以知道，由于运营管理职能的专业覆盖面广，造成相应的运营人才较难产生和寻找。

四、运营管理人才的配备和培养

正因为运营管理人才要求专业涉及面广，同时由于大多数人不愿放弃本专业，而更愿意对个别专业进行深入研究和学习，以期加强自身的专业竞争能力，造成愿意涉猎更广泛但相对不够深入的人才寻找难度更大。同时，很多专业出身的人才由于专业所限，目光容易局限于本专业之内，而运营管理职能则需要有大局观，所以在思想层面上合适的人才也不易寻找。

在对外寻找专门的具有一定经验的运营管理人才难以实现后（运营管理的出现时间较短、行业人才积累不够也是一个重要的原因），多数企业趋向于从其他专业抽调而自己培养。那么什么专业相对合适呢？一是工程专业。因为工程专业同时关系到设计、成本、采购和施工，对项目开发具体实施流程更为熟悉，尤其是具有数年工作经验的工程师则更为适合。但是还存在些问题，如工程专业人员随着工作经验的积累，在整个职业市场的价值呈加速上升阶段，那么就不容易说服其轻易改换专业，尤其是运营管理这样一个新兴的职能。此外，工程专业人员普遍存在眼界狭窄的问题，这也正是特殊的工作环境所造成的。二是营销专业。营销专业的人员熟于市场观察和调研，对市场的敏锐度和客户的心理状态了解更深入，也更熟悉产品的销售特点，同时部分营销人员对财务也有一定了解。三是财务专业。财务专业的人员更敏感于各种财务数据和现金流，对项目收益的监控有着得天独厚的专业优势。这三个专业存在的共同缺点是对另外两个专业的了解深度不够，尤其是工程专业对营销、财务专业，营销、财务专业对工程专业的了解程度通常很低（营销和财务专业在某些方面有一定的交集），客观上限制了运营管理能力的发挥。

在具体的人才使用上，在兼顾三个专业齐全的基础上，应该通过扬长避短合理发挥各自优势，同时通过各种形式的交流，提高相互专业的认知程度，不断普及和扩散相应专业知识，通过一段时间的磨合，达到整体和个体共同提高的效果。

五、运营管理人员的基本能力需求

让我们先树立更高的职业目标：

这是一个典型的运营管理高级岗位，像这样的岗位其实还有很多。如图：

从薪酬上来看，最高的年薪百万，最低的计划主管也有十多万，貌似很高，但是，真的高么？

让我们回到第一张图（这也可以作为我们的职业目标），通过分析，我们就可以知道我们的学习目的和成长方向。

第一，岗位职责。

（1、负责规划集团中长期发展战略及组织架构、管控模式等经营策略；）

（2、负责建立绿城标准化管控体系，维护房产集团的ISO质量管理体系；）

这两条主要涉及集团层面的战略和架构管理，属于企业管理的高级层面，但是这两条职责对普通的运营人员来说，难度比较大。在日常工作中，接触的并不多，尤其是发展战略的规划和ISO质量管理体系更是几乎没有接触。但是仔细思考一下，这也正是企业高层管理所要思考和解决的问题和目标，我们要想达到我们的远期职业目标，这肯定是需要培养和学习的关键点。所以哪怕在日常工作中没有接触，并不代表不需要学习，要有目标，多思考。

（3、负责集团各职能中心（专业公司）的各项督办协调工作；）

（4、负责建立健全集团运营管理体系；）

这两条属于企业管理的中级层面，关键在企业的内部管理。请注意两个词：“协调”和“建立”。协调是基本职责，也印证了我们对于运营职能所需求的广泛专业知识的理解，同时从侧面提出了另一个关键点，那就是强大的沟通能力。结合我们自身的工作经验，可以相见公司内部各个专业、各个层级人员特点多样，没有很强的沟通能力一定无法协调各个专业和公司进行有效配合。第二个词是建立。体系建立意味着对房地产企业特点的深入了解和运营管理知识的丰富积累，否则难以使得体系与企业的有效契合。虽然目前有许多培训和专业文章对运营体系进行了描述，但这个过程是一个本地化的过程，是需要对运营管理体系有更深入的思考和经验积累。对于普通的运营人员，应有意识的培养自身的沟通能力，要对企业管理和运营管理进行长期的不断的思考和学习。

（5、负责组织编制、评审、批复《项目全景及经营计划》；）

（6、负责对经营计划、重要运营节点进行运营督导；）

（7、负责对各区域/城市公司、项目公司开展经营绩效考评；）

（8、负责分析汇总集团运营数据，对接政府相关部门和外部机构；）

（9、负责建设信息化体系，并维护其安全运营，提升公司信息化水平。）

这几条主要描述的是基础层面和操作层面，涵盖的主要内容包括：计划管理、绩效考评、数据分析和信息化。这也是绝大多数运营人员正在做的，但是有一个关键需要深入思考：我们能够独立或领导完成这些工作么？我们有独立的工作思路么？这要求我们不要仅仅是一位“工作奴隶”，而要主动、积极的去思考眼前的工作，通过不断的思考和寻找改进余地来积累自身的运营管理能力。此外在专业层面，要长期不断观察分析和积累自身在各个专业的知识。例如，工期标准等基本进度指标。这些都需要长时间的观察和分析，单纯依靠阅读网络资料不可能积累起有效的知识基础。

第二，任职资格。

任职资格可以分为两类：知识层面和思维层面。

知识层面包括几个关键词.一是“5年工作经验”，这要求对运营管理具有一定深度的积累，二是“现代企业管理知识、房地产运营管理流程、政策法规、工程管理、项目管理及相应的经济知识”。在这几个词语中，我们可以发现一些容易被我们忽视的“现代企业管理知识、政策法规、经济知识”。这三者是我们很容易忽视或不易接触的方面，需要重点关注学习。

思维层面的重点在于沟通能力、分析能力和应变能力。作为主要的协调部门，沟通能力至关重要，而分析能力则是我们分析判断经营状况的基本能力要求。应变能力则是处理应急突发事件的基本要求。

要想在房地产运营管理领域有所建树，而不仅仅局限于低层管理水平和职业水平，道路还很漫长。运营管理是一个新兴专业，未来大有可为，要有目地、有规划的去学习、去思考，去不间断的提高自身的各项职业素养，才能逐渐靠近专业发展制高点。

从以上的分析，我们可以知道运营管理的基本能力要求：

1、基础层面：掌握计划管理的基本原理，深入了解项目开发基本要素（如各项工作的正常周期），认清绩效考核的核心概念，能够分析经营数据，对管理信息化有一定认知。

2、中级层面：对企业进行全面把控，挖掘内部配合漏洞，有全局思维。

3、高级层面：站在更高的高度和企业管理者的角度，判断企业的发展方向。

4、沟通层面：强大的沟通协调能力（随岗位的上升要求更高）是关键要素，甚至会决定职业高度。

六、学习成长维度

要不断达到运营管理职能的不同高度目标，需要不间断的学习和积累。但又要如何去学习呢？

一、善于记录，善于积累。在日常运营工作中所发现的每一个大小问题，都是一种宝贵的资源和财富。要下意识的去记录下来并思考下去，“好记性不如烂笔头”，一定养成工作日记的习惯，尤其是发现的问题不但要记录还要思考回顾。常忆常新，每次返回阅读，都能从中得出不同的结论，甚至能够发现当初的错误思考，这是一个长期的积累过程，也是工作经验的重要所在。

（重要性——极强，时间要求——持续）

二、勤于思考，构建属于个人的知识框架。运营管理是整体性和逻辑性很强的专业，个人在日常工作中所获取的知识和经验，要经常思考，融入自身的知识体系，并经过提炼和知识闭合，构建运营管理知识框架。例如计划管理、会议管理、成果管理和信息管理，同服务于一个目标，相互之间互相支撑和印证，是一个整体的管理体系。因此，要将所获得的碎片化的经验和知识，不断融入运营管理框架中，形成闭合的整体，将有助于职业能力的显著提高。

（重要性——高，时间要求——短）

三、提高数据敏感度。经营数据的分析是运营管理的重要一环，在理解各项数据真实意义的基础上，必须具备挖掘数据背后影响的能力，保持对数据的一贯敏感度非常重要。运营人员要多看数据，分析数据，提高自身数据分析水平。

（重要性——极高，时间要求——短）

四、锻炼沟通能力。沟通能力是运营管理的核心能力，甚至可以说运营管理的效果取决于沟通能力的高低。尤其是在未来团队的领导或更高层的管理需要，层级越高，对沟通能力的要求则越高。任何运营管理人员都要有意识的去锻炼自身的沟通能力，是决定未来职业发展的核心要素。

（重要性——极高，时间要求——长）

五、培养经济思维和市场眼光。可以有目地的阅读一些经济学书籍，个人在这里推荐格里高利•曼昆的《经济学》，内容完善，语言浅显易懂。同时，合理利用网络，定时定量浏览财经报道，尤其是房地产行业政策和货币政策，有目地培养经济思维。这是一个缓慢的过程，但对未来的职业发展却很有效。此外，通过阅读和思考优秀的市场和产品定位报告，学习报告中所提到的市场分析判断方法，可以很好的增强市场判断能力（例如三相交定位法）。

（重要性——较强，时间要求——持续）

六、积累企业管理知识。前文已经提到，房地产运营管理是“房地产特色的企业管理”，基本原理是相同的。因此，阅读一些管理学理论书籍更有助于提升自身的知识层次，也是未来高层管理所必须的基本知识素质。个人在此推荐三本书，一是罗宾斯的组织行为学，其中针对组织中个人和群体的行为原理进行分析；二是罗宾斯的管理学，同样针对企业的基本管理理论；三是达夫特的组织理论与设计，着重描述组织架构的构建原理。这三者可作为长期的学习要素来看待，在短期作用并不明显，可作为枕边书籍进行阅读。

5.战略运营人员一体化系统研究 篇五

——基于长寿药业实施平衡计分卡的案例

刘俊勇

 2013-03-20 14:18:51

来源：《会计之友》(太原)2012年9上期

一、长寿药业基本情况

北京长寿药业有限公司(以下简称长寿药业)前身是北京长寿制药厂，始建于1969年，是生产原料药和制剂药品的综合性国有大型医药骨干企业，是国家计生委和国家药监局指定的我国最大的计划生育用药科研与生产基地，拥有国内一流生产厂房和国际上处于先进水平的制药装备。

1995年，为了执行北京市政府与原化工部关于腾退校舍、全厂整体搬迁的协议，制药厂于1998年底完成搬迁任务。由于搬迁工程欠建设银行长期贷款本息(到1999年底)2亿元，使企业背上了沉重的债务包袱，加上国有企业工厂体制和机制上存在的诸多弊端、企业的人才流失、由于搬迁造成流动资金的大量不足和数千万基建工程欠款而导致工厂的资金极为困难，企业生产经营举步维艰。

1999年原国家经贸委批准北京长寿制药厂债转股。同年12月28日其母公司北京长寿医药集团公司与信达资产管理公司签订了关于对长寿制药厂的债转股协议。

2000年12月28日，北京长寿药业有限公司完成了工商注册登记工作；2001年2月16日正式揭牌，完成了企业由工厂制到公司制的体制改造。以尹董事长为代表的长寿药业管理层在债转股完成后获得了公司的一部分股权，他们抓住债转股为公司快速发展带来的机遇，通过完善法人治理结构、产品结构调整、加强管理与控制等措施使公司持续、快速发展。

如今，北京长寿药业有限公司已成为集生产、经营、科研开发为一体的综合性的大型制药骨干企业，包括产品制造中心、北京长寿医药经营公司和北京长寿药业有限公司技术研究中心。公司本部占地面积12.2万平方米，建设面积60000平方米，绿地覆盖率40％，注册资本3.67亿元人民币，总资产7亿元人民币。

在“十五”和“十一五”期间，长寿药业年综合经济效益平均增长速度达到30％以上，销售收入、工业增加值分别增长157％、191％，利润增长了近20倍。国家工业促进局及中企联统计数据显示：在全国医药行业6150家企业的利润排名中，公司从2000年的第481位提升到了2006年的第77位，2008年进一步提升至第55位。长寿药业在“十一五”期间，2006年实现销售收入7.56亿元，利润1.32亿元；2007年实现销售收入8.52亿元，利润1.8亿元；2008年实现销售收入8.76亿元，利润2.1亿元；2009年实现销售收入8.88亿元。利润2.28亿元；2010年实现销售收入9亿元，利润2.52亿元。

二、长寿药业加强战略管理的背景

(一)战略

1.长寿药业战略聚焦于“一主两翼”的发展格局，即以生殖健康药业为主，以专科治疗药和保健品为侧翼。然而，“一主”现在定位在生殖健康领域，可能范围太大，“两翼”应保留抑或逐渐放弃，长寿药业都有待探讨。

2.长寿药业存在的竞争优势主要体现在：外商尚未在其主营领域发力；产品竞争对手少；管理趋于规范化；品牌优势明显。

3.长寿药业的竞争劣势：公司层面对终端的掌控能力、推广效率有待提升。

(二)营销

1.长寿药业存在个人垄断销售资源的现象，这种行为不利于公司发展，应该追求的是公司营销而不是个人营销。

2.市场对销售的控制或影响很弱，销售部门牵着市场部走，销售部的宣传活动自己决定，不需要市场部签字，市场对销售的指导作用并未发挥。市场部的地位有待提升。

3.在营销政策方面主要存在以下几个方面的问题：第一，产品A的标杆作用有待提升；第二，目标客户、客户分级、目标市场、市场分级等问题有待改善；第三，现在制定销售预算凭经验和历史数据，提供到公司层面的也仅仅是分地区、分产品的销售收入总额、销售费用总额数据，缺少依据推动销售增长的驱动因素来制定预算；第四，在学习竞争对手方面，信息的收集、学习机制等是否上升到公司组织层面。

4.依据产品设立销售部门存在一定程度的资源浪费。譬如，客户资源的共享、同一地区的重复投入。

5.营销与生产之间存在矛盾：生产的平稳性要求与销售对生产柔性的要求相冲突。

(三)生产与质量

1.设备、工人、厂房等要素落后于产量增长。厂房的空气系统，仍是20世纪90年代初期水平。由于一线员工必须是超过35岁的女性，因此招不到高质量的人。

2.生产与质量的协调存在障碍。鉴定责任、责任处罚都由质量部负责，导致了车间质量人员与质量部质量人员的关系比较紧张。

(四)文化与学习

1.在文化氛围上，员工对长寿药业的忠诚度高。然而，沟通中存在协调问题，横向沟通的效率低下。本位主义比较严重，例如，很多部门认为新产品是研发部门的事情，而其他部门都只是帮帮忙。

2.学习机制。在长寿药业，月度企业经营分析会议形成了规律性的营销研讨机制。然而，公司层面对竞争对手信息的关注、收集、讨论与分析还未形成常规流程。

3.人力资源存在的问题主要有以下几点：第一，维修工人的人才贮备问题。年轻工人太少，如维修中心一共28个人，40岁以上占2/3，人才贮备困难，薪酬问题导致员工流失程度大。第二，QA的人才问题。合格的QA最起码需要5年工作经验，在生产等领域要有工作经历，而现在QA一般只工作2年左右就上岗，因此能力不太高，也造成出错的概率增大，与生产等沟通不佳。第三，销售的人才问题。如销售一部一共26个人，年龄很大并快退休，人才贮备压力大。第四，研发的现有人员没有形成有效的梯队，缺少研发的复合型人才，年龄结构也不合理，大部分都是30岁左右的年轻人。

(五)绩效管理

1.KPI考核问题。长寿药业的KPI指标体系较为细致，满足了一些部门管理的需求，初步形成了一整套体系，然而，KPI指标与薪酬挂钩不够，并且不透明(被考核者不知道自己的KPI得分情况，可能的原因是不关注)。KPI没有经常的研讨机制，未能依据KPI梳理未来工作重点。

具体KPI指标问题主要存在以下问题：现有的KPI指标大多是结果性。缺乏过程性指标；KPI不等于工作任务，不能用基本的工作要求作为部门KPI；有的指标精细化程度有待提升。

在制定KPI的过程中也存在一些问题：第一，部门自己制定自己的KPI，导致自己考核自己；第二，KPI缺乏横向联系，没有从公司角度协调部门的KPI制定，各个部门自己提出的KPI过多关注本部门事情，缺乏对配合其他部门任务的考虑，例如，研发新产品需要采购、生产、市场、质量的共同参与，然而现在其他部门认为研发只是研发的事情，在提出本部门KPI时候没有提及研发事务。

2.职工薪酬问题。对于营销人员的考核应根据历史、区域等因素，对现有绩效体系进行调整，过多依据销售额可能导致不公平现象，也容易造成鞭打快牛的现象。譬如，销售一部的历史问题；某些区域的市场容量问题。公司内部存在薪酬差异化问题：质量部门与生产部门的薪酬差距较大、市场部与销售的收入、维修工人与生产工人也有一定的薪酬差距。部门应该有一定的薪酬调整权力，即二次分配的权力，以体现部门对下属考核、激励权力的责权合一。

3.预算管理。总的来说，长寿药业的预算系统在整体上还是符合公司需要的，特别是费用(职能部门)的预算，控制比较得力，然而，销售预算缺乏细分数据，未能依据销售驱动因素进行编制。

三、平衡计分卡的建立和运用

(一)战略制定

自2007年初至2007年11月，长寿公司经过一系列战略研讨，公司股东、管理层及员工对公司战略、战略目标以及战略定位形成了广泛共识：

1.以生殖健康为主导产业、全球范围内以甾体药物为主的供应商；

2.国内市场以内涵发展为主、同时积极并购业内优质资源；

3.国际市场通过并购获得互补资源，缩短进入国际市场的进程；

4.公司以产品质量、品牌、服务、伙伴关系为差异化竞争要素；

5.丰富生殖健康领域产品线，在保持生殖健康药品市场稳定发展的基础上加强生殖健康保健品和专科治疗药的发展；

6.在拓展国际原料药市场的同时加快制剂产品的国际认证。

(二)公司级战略地图平衡计分卡建立

2008年1月中旬，公司利用行动学习方法召开了为期三天的战略地图平衡计分卡研讨会，形成了公司战略地图(图1)以及公司级平衡计分卡指标体系，并完成了各部门对公司级指标的认领。

在将战略转化为行动的过程中，公司利用了行动学习的研讨方法，各项战略指标是为落实战略主题而由参会人员主动研讨出来的。这就使大家认识到自身工作与公司战略之间的紧密联系，同时增加了落实指标的责任感和主观能动性。

指标研讨出来后，在指标认领过程也出现了一些指标没有部门去认领的现象，暴露了公司管理上的一些盲点，这为公司后续进行部门职责分工与调整、流程重组提供了依据。

(三)部门级战略地图平衡计分卡建立

为使公司战略得到进一步落实，2008年3月15日至3月16日，公司以战略地图以及30项战略指标为基础，对部门战略地图及平衡计分卡指标体系进行了研讨。通过此次研讨会，不但清晰了各部门的战略地图以及指标体系，而且明确了部门各项指标的目标值和行动方案。

(四)定期召开运营分析及战略实施回顾会

自2008年4月份起，公司分别以不同的形式召开运营分析及战略实施回顾会议，会议以公司级战略地图平衡计分卡为基础，结合公司战略性指标完成情况对公司内部运营数据、外部环境和竞争对手的有关情况进行了回顾分析，评估取得的进展，找出并明确了战略实施过程中存在的障碍。

2008年12月20日至12月21日，公司召开战略地图平衡计分卡暨行动学习研讨会。四个中心(研发、生产、营销、管理)依据公司确定的2009年战略重点和指标，以及相关的数据分析来研讨本中心的战略地图与指标体系，在此基础上对公司级战略地图及指标体系进行修订完善，使其能够更好地适应环境的变化，指导今后的工作。

另外，通过研讨使各中心对指标体系达成共识，促进组织协同；并以此为依据进行后续考核激励，使绩效考核客观公正。

(五)形成闭环战略管理体系

近三年来，公司运用平衡计分卡统一了战略沟通的语言，并通过制定战略、转化战略、分解战略、规划运营、战略与运营回顾、检验和调整战略六个环节对战略进行管理，初步建立起了较完善的战略管理体系(图2)。

四、长寿药业运用平衡计分卡管理战略取得的效果

(一)将战略量化为指标，公司超额完成利润目标

自2008年实施平衡计分卡以来，公司的销售额和利润都获得了一定幅度的增长，尤其以利润的增长更为显著，圆满地完成了公司“十一五”的目标，为“十二五”的开端打下了良好基础。

(二)促进了公司组织变革

2009年，长寿药业进行了组织变革，组织结构由过去的公司职能制转化为矩阵制，这使得原本是十几个部门之间的沟通减少为了四大中心(管理中心、研发中心、生产中心、营销中心)之间的沟通，大大降低了公司内部沟通的成本。平衡计分卡的实施使管理职能明确、指标细化量化、实现干部能上能下。

(三)通过价值树分解使指标细化、量化，考核公平、公正

围绕各项公司战略主题，将指标层层分解至各个部门，形成了从各项价值驱动因素到财务价值的价值树。这不但对战略进行了有效的分解，而且也使业绩考核更加公平、公正。在此基础上，四大中心的薪酬等级分布根据公司薪酬战略进行调整、薪资根据考核结果确定。

(四)形成了战略运营人员一体化的管理系统

长寿药业基于平衡计分卡建立的由六个环节构成的闭环战略管理体系，将战略运营人员进行了有效集成，形成了一体化的管理体系。

(五)推进了公司文化发展

6.运营管理专业人员应聘自我介绍 篇六

大家好，我是***，所学的专业是运营管理。我在我的本科学习和社会实践生活中不断挑战自我和充实自己。在不满足于学好理论课的同时也注重于对各种运营管理的研究。有广泛爱好的我特别擅长于****，就任****的同时也加入了****。对工作热情、任劳任怨，和部内成员团结一致，*年间我由**升为**。在**期间注重配合学校、学生会其它部门，出色的完成各项宣传工作，促使学校的各种运作更顺利的同时行。学校的各种活动都热情的参加，在****年至****年间获校**比赛及***比赛**等奖。学校的各种活动都热情的参加，在****年*月获***比赛*等奖。身为学生的我在修好学业的同时也注重于对社会的实践。本着学以致用，实践结合理论发挥****年暑假我以熟练的****应聘*****实习。****年暑假我在*****公司上班，自身对这方面有坚实基础和浓厚兴趣的我做出了大量出色的方案。我生活态度积极向上，兴趣爱好广泛，对工作责任心强、勤恳踏实，有较强的组织、宣传能力，注重团队合作精神和集体观念。我非常荣幸能来到贵公司面试，我希望不久之后我能真正加入这个优秀的团队，谢谢!

7.运营人员不得不看的至理定律 篇七

拉德认为：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。假如您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，假如你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250 名顾客。

在你的网站访客中，一个访客可能可以带来一群访客，任何网站都有起步和发展的过程，这个过程中此定律尤其重要。

2.达维多定律

达维多认为，一个企业要想在市场上总是占据主导地位，那么就要做到第一个开发出新产品，又第一个淘汰自己的老产品。

国内网站跟风太严重，比如前段时间的格子网，乞讨网，博客网，一个成功了，大家一拥而上。但实际效果是，第一个出名的往往最成功，所以在网站的定位上，要动自己的脑筋，不是去捡人家剩下的客户。同理，买人家出售的数据来建站效果是很糟糕的。

3.木桶定律

水桶定律是指，一只水桶能装多少水，完全取决于它最短的那块木板。这就是说任何一个组织都可能面临的一个共同问题，即构成组织的各个部分往往决定了整个组织的水平。注重审阅自己的网站，是速度最糟糕？美工最糟糕？宣传最糟糕？你首先要做的，不是改进你最强的，而应该是你最薄弱的。

4.马太效应

《新约》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说： “主人，你交给我们的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。” 于是国王例奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是国王命令将第三个仆人的一锭银子也赐给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”这就是马太效应。

在同类网站中，马太效应是很明显的。一个出名的社区，比一个新建的社区，更轻易吸引到新客户。启示是，假如你无法把网站做大，那么你要做专。作专之后再做大就更轻易。

5.手表定理

手表定理是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只表时却无法确定。

一个网站，你只需要关注你特定的用户群需求。不要在意不相干人的看法。

6.不值得定律

不值得定律：不值得做的事情，就不值得做好

不要过度SEO，假如你不是想只做垃圾站。不要把时间浪费在美化再美化页面，优化再优化程序，在你网站能盈利后，这些事情可以交给技术人员完成。

7.彼得原理

劳伦斯.彼得认为：在各种组织中，由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提拔，因而雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。

不要轻易改变自己网站的定位。如博客网想变门户，盛大想做娱乐，大家拭目以待吧。

8.零和游戏原理

当你看到两位对弈者时，你就可以说他们正在玩“零和游戏”。因为在大多数情况下，总会有一个赢，一个输，假如我们把获胜计算为得1分，而输棋为-1分，那么，这两人得分之和就是：1（-1）=0 不要把目光一直盯在你的竞争网站上，不要花太多时间抢它的访客。我们把这些时间用来寻找互补的合作网站，挖掘新访客。

9.邦尼人力定律

一个人一分钟可以挖一个洞，六十个人一秒种却挖不了一个洞。合作是一个问题，如何合作也是一个问题。你需要有计划。

10.蘑菇治理

蘑菇治理是许多组织对待初出茅庐者的一种治理方法，初学者被置于阴暗的角落（不受重视的部门，或打杂跑腿的工作），浇上一头大粪（无故的批评、指责、代人受过），任其自生自灭（得不到必要的指导和提携）。

8.运营工作总结 篇八

无论从事电子商务任何职位，都有必要从客服做起。电子商务连接商家和客户，而直接面对顾客的则是客服，可以说这里是第一线的战场。在这里，你可以直观的感受到顾客想要什么样的活动，最在乎的是商家运营的哪个环节，现在的运营中出了哪些问题。有经验的客服能从顾客的反应中看出商品的贩卖情况，资金的流向。电子商务中其它的职位都应该时刻联系客服，听取客服的意见，不能脱离客服。根据接待顾客种类不同，客服工作主要分为以下几类： 1.日常事务：可以用快捷短语回复的内容，一般包括运费，快递，优惠，活动等内容

2.商品推荐：很多顾客习惯性听从客服意见，选择商品。对于一个大型店铺来说，商品一般都在几百个左右，能把这么多商品的功效记得清楚是一件很不容易的事情，一般只有店铺最资深的客服或者负责过商品的客服回答的出来。

3.日常纠纷：质问为什么还不发货，质问货物为什么不动了，质问收到货时有损毁，质问商品和详情不符，各种各样的纠纷，只有你想不到的，没有顾客提不出来的。而且这个环节的顾客一般火气都比较大，客服有气只能往肚子里咽。（一种发泄方式是联系快递时，把火撒到快递客服身上）

4.应急处理：店铺几乎任何时候都在活动期间，活动过程中难免会有一些技术设置时没有想到的BUG。这个问题的处理也只能分配在客服肩上。明知道是自己不对，但怎么把店铺损失降到最低也是客服要做的工作。

写到这里我只想说，一个资深优秀的客服对一个店铺来说是左膀右臂般的存在，在整个电子商务中占到重要的地位。成为一个优秀的客服也需要不断修炼，和各种各样的顾客打交道，无论是说话的方式还是处理事情的能力都需要不断学习。每每看到客服给顾客打电话处理纠纷，我就在想如果是自己去处理，最后的结果该是多么糟糕。通过自己做客服的一段时间，认识到顾客买东西时的一些误区： 1.大店铺一般都是仓库发货，是不经过人工处理的，顾客在订单中的留言中是被完全无视的。没有客服会每天看订单中的留言并备注。

2.不是所有客服都懂自己店铺的商品。她能回答的商品的信息基本上都是商品页面上的，你是可以看到的。让她推荐商品，不如直接问她哪款商品卖得好，这个回答还是比较靠谱的。

3.客服每天要面对几十甚至上百个顾客，平均下来一分钟要一两个，这种高强度的工作量使得客服只是希望把你的这个对话框快速处理完而已，所以如果可以自己动手查的东西，还是依靠自己比较靠谱，问到的结果其实并不是最优的。客服最讨厌的几种顾客：

1.震屏：有一些顾客问了一两句话，马上就震动屏幕想来引起客服注意。这是不可取的，想让客服给你秒回大部分时间是不可能的，你要理解她面对的几十个像你这样的顾客，不是你的一对一VIP客服。你震屏的唯一作用就是客服对你的第一印象极限下降，这会很大程度影响你之后的购物。要知道，最近有什么优惠活动，能不能发优惠券都是由客服实施的。从这个角度来看，讨好客服对自己更有利。

2.最好不要问店铺里有这个，那个商品吗？因为你查的流程和客服查的流程是一样的，看到的结果也是一样的。这种情况还是自己动手查比较好，客服查了之后可能默认就把价钱从高到低筛选几款给你了。

美工篇

对店铺来说，美工的作用也极其重要。毕竟顾客能接触到的店铺信息来源一是客服，另一个就是美工的图片了。一个店铺装修的如何，活动能否第一眼就吸引人，详情页是否清晰体现了店铺意志都要靠美工来体现。美工也是店铺中最熟悉商品和活动的人，因为所有的商品登录前都需要美工处理，所有的活动也都需要美工作图来体现。所以对刚接触电子商务的人来说，多向美工询问和学习会是一个很快的方法。

我没有做过美工的工作，但和美工交流的还是很多的。对初接触美工的设计者来说，首先要制定一个店铺风格，之后的商品详情页和活动的宣传页风格都要依托于这个风格。至于作图方面多看看其它的宣传图就明白了，累积到一定的素材后，你已经可以适应任何店铺活动的页面制作了。

运营篇 说到运营，就是我在做的事情了。什么叫做运营，我自己的理解是运作和营销。简单的说，一方面维持店铺的正常运作，每天的进货发货，活动的安全进行，另一方面想方设法的把店铺宣传出去，提高店铺知名度和流量。

先说活动。店铺的活动一般有以下几种：

1.参加天猫的活动：天猫后台有很多活动可以报名，像聚划算，双11等，可以争取天猫各页面的露出资源。但参加这些活动都需要接受天猫的一些条件，会大大增加店铺商品的优惠程度。是否有必要参加这些活动，需要店铺自己斟酌。