上庄村便民服务点代办制度（共10篇）
1.上庄村便民服务点代办制度 篇一
附件4：
村级便民服务代办点工作职责
1、承接村民申报的需乡镇级以上人民政府或部门办理的各类相关事项，并积极主动地告知申办人申请所需的材料、程序及其权利义务，为申办人提供咨询服务工作。
2、对属代办范围且材料齐全的代理事项，及时受理登记。
3、及时向乡镇便民服务中心报送村民的申办事项及相关资料。
4、负责将办理结果及时回复申办人。
5、接受乡镇便民服务中心的管理和指导
6、做好受理事项的登记、归档工作。
村级便民服务代办点服务承诺
1、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到接待热心、询问细心、解答耐心、办事诚心。让办事群众高兴而来，满意而归。
2、廉洁自律，不利用职权和职务之便为自己和他人谋取私利，严禁接受办事人员和办事单位的宴请、钱物和其他好处。
3、实行急事急办，特事特办。
4、严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。
村级便民服务代办点工作人员职责
1、根据当地实际，村便民服务代办点代办员要定时在便民服务代办站值班；值班时间之外，代办员也要随时随地受理和解决群众提出的要求。
2、村级便民服务代办点代办员必须认真学习并掌握便民服务各项工作流程。
3、为群众办理各项服务，态度要热情、用语要规范、工作要细致。
4、群众来办事时，对符合规定，手续齐全的，应立即办理。对于手续不齐全或其他原因不能办理的，应耐心说明原因，并一次性告知需要补齐的手续。
5、群众委托代办的事项，要填写《代理服务委托书》，属于乡便民服务中心办理的事项，应当在承诺时间内将办理结果和相关材料交给办事群众。
6、村级便民服务代办点实行代办制度，免费为办事群众提供代办服务，代办事项不得收取办事群众的任何报酬。
村级便民服务代办点工作制度
一、村级便民服务逢场代办制度
1、群众要求代办事项，村停留时间不得超过3个工作日。
2、无特殊情况，坚持逢场到乡代办，凡正常上班逢场日为村代办员集中代办日。
二、村级便民服务限时办结制度
1、限时办结是指代办员在办事群众符合法律法规规定，资料齐全的前提下，按照对外公示的时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项。
2、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向办事群众说明延期理由。
3、延期办结最长不得超过3个工作日，延期承诺后，必须在承诺时限内办结。
三、村级便民服务“一次性告知”制度
1、对前来便民服务代办站申办事项或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。
2、对于申报材料不齐的事项，要一次性告知服务对象所需补充的全部材料。
四、村级便民服务监督考核制度
1、群众对村级便民服务中出现的违规违纪违法现象可以进行举报，乡对村级便民服务代办点出现的违规不法行为，严肃查处。
2、乡党委、政府不定期对村级便民服务工作进行督查，并将督查情况纳入该村的年终目标考核。
2.推行党员代办制延伸便民服务触角 篇二
今年以来，河北省承德市兴隆县南天门乡针对山区山大人稀，群众困难难解决、群众诉求难落实的实际，积极创新便民服务机制，于2011年5月成立兴隆县第一家乡级便民服务中心，并在乡村两级中推行党员代办服务制，延伸便民服务触角，提高党员服务群众的能力。
便民服务中心共有民政及社会保障、计生服务、农林水、信访综治、劳动保障服务共5个涉农部门进驻，推行“集中式办公、一条龙服务、阳光下作业、规范化管理”的服务机制，着力提高政府机关的办事效率。为进一步方便群众办事，本着“小事不出村、大事不出乡”的工作目标。坚持“民有所呼、我有所应，民有所难，我有所帮”的原则，着力通过试行党员代办服务制度，将便民服务中心向群众中延伸，将村干部代办服务向党员代办服务延伸，变群众跑腿为“群众动嘴，干部跑腿”，从而转变基层干部工作作风，进一步密切党群、干群关系。
3.代理代办制度（行政服务中心） 篇三
代理代办制度
为更好的为群众和企业服务，积极推进“最多跑一次”改革落实，现制定永中街道行政服务代理代办制度。
一、一窗受理
1、在中心设置综合受理和协调受理窗口，负责事项的受理登记、材料初审、咨询解答和全程代办等工作。
2、成立社工工作站，建立专业化、高素质、复合型的行政服务代办队伍，统一对外受理，代办服务对内衔接流转。全力帮办代办弱势人群。
二、代办职责
代办人员负责全程代办事项在各部门及其窗口的审核审批手续。全程代办期间，要认真履行职责，全程做好代办服务，自觉服从主管部门及政务中心的管理和领导。
2、代办窗口及其主管部门服务职责：
代办事项能够在窗口办理的，必须在窗口办理，不能在窗口办结的，按并联审批、证照联办、容缺受理等规定交由窗口部门办结后，统一交咨询-出件窗口送达服务对象。
3、服务要求：
（1）凡群众和企业要求代办的项目，必须受理、办理，不得借故推诿，不符合法律法规要求的，作好解释说明；
（2）代办窗口在项目代办过程中不得开展有偿服务；
（3）代办窗口人员要热情主动搞好服务，学习掌握必要的政策和法律、法规，积极与办事人沟通，及时掌握项目进度，充分发挥群众和企业与政府部门之间的桥梁纽带作用。
三、工作流程
协调受理窗口和代办队伍负责受理群众和企业到窗口办事未能实现“最多跑一次”的咨询和投诉，对办事过程中遇到的特殊情况进行紧急处理，对合理诉求实施容缺收件、全程代办、困难帮办等措施，确保群众和企业到行政服务中心办事实现“最多跑一次”的目标。
四、限时办结
所有审核审批工作必须在承诺时限内全部办结，无论同意与否，均应明确具体的审批意见，由代办窗口统一告知申请人。材料符合要求，涉及窗口及部门无正当理由逾期审核审批的，视作同意。
五、职责分工
1、中心职责：负责代办工作的督促、协调、监督、管理。对影响较大，涉及审批阶段和部门较多的事项，代办难以单独协调的，可交由中心协调；
2、代办人员及其主管部门职责：切实履行本制度规定的代办职责，负责全程代办和咨询、档案整理、答复、报告等工作，主管部门负责代办窗口人员的培训、管理、指导，不断提高代办窗口综合素质和服务水平，努力营造良好的投资服务环境。
3、协办部门职责：负责办理由本部门窗口完成的审批环节（含上报），积极配合代办人员的工作，按要求及时办理审批手续。
五、责任追究
1、各窗口及部门在项目审批过程中必须严格执行本规定，积极配合，相互协调，不得各行其是，违反规定影响事项办理，交由中心办公室或纪检监察部门按有关规定查处，并追究相关人员责任。
2、代办过程中，工作人员态度生硬、推诿扯皮、弄虚作假、私自向项目业主收取费用或有其他违纪违法行为的，交由纪检监察部门依纪依法查处。
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END
4.便民服务中心预约服务制度 篇四
一、预约服务是指窗口工作人员在约定非正常工作时间（法定节假日外）为广大群众（以下称“预约对象”）提供办理行政审批，许可、登记方面的手续的服务。
二、预约服务对象
1．年龄在65岁以上的老人； 2．身有残疾行动不便的残疾人员；
3．其他因特殊情况不能于正常工作时间到场的群众。
三、预约办件的受理范围：凡属中心办理的服务项目均可预约办理。
四、预约方式：一般由预约对象提出，但对于明确的项目，也可由窗口工作人员主动向预约对象提出。
五、工作程序
（一）预约服务对象应提前2个工作日将预约审批项目，预约的具体时间，联系电话等方面的情况告诉相应窗口，提出预约申请；
（二）窗口工作人员在接到预约服务申请后，当即向预约对象告之应约工作人员姓名及联系电话，一次性告知应提至材料，并做好备案记录；
（三）应约工作人员应提前10分钟抵达约定的地点，准备好所需的表格、印章等办公用品，热情、高效地为预约对象办理约定的服务事项；
5.门诊便民服务制度 篇五
1.门诊大厅提供方便门诊、导医咨询、预检分诊、预约服务、打印化验报告单、疾病证明盖章等便民服务。
2.导医实行流动和弹性岗位服务，为患者提供就医指南、咨询服务，共同维持良好的就诊秩序。
3.对70岁以上老人、残疾人、离休干部、外宾等特殊人群来院就诊，导医应主动提供相关服务，各科分诊护士优先安排预约或就诊；收费处优先挂号收费，药房优先配药。
4.服务窗口实行错时上班：挂号收费窗口提前1.5小时开放；门诊西药房中午不休，晚上延长半小时配药；导医提前1.5小时上班，做好导诊工作。
5.医院实行开放节假日及双休日门诊。开放科室：普内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、普外科、妇科、儿科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、方便门诊；医技科室实行限时承诺制度。
6.在门诊大厅及各楼层及电梯出入口显著位置张贴门诊楼层科室分布图，并在各通道上设置明显的指示牌，指引患者到相应科室就诊、检查。
7.门诊大厅及各楼层设有医院自助服务系统，可以查询医院概况、就医指南、门诊信息、医疗法规、医农保政策、信息查询、收费标准、服务评价等。
8.门诊大厅介绍我院就医指南、就诊流程、便民措施、预约须知、医保政策及常规诊疗项目的收费公示。门诊大厅及各科室分诊处的醒目位置放置各类健康教育资料，供患者取阅。
9.化验单集中查询、打印：门诊大厅设立检验报告自助查询打印机，也可人工打印。
10.实行门诊预约诊疗服务，开通电话预约、网上预约和现场预约。预约电话：，预约网址：。
11.提供便民服务：免费提供开水，免费出借轮椅，为不方便的患者代寄化验报告，为书写困难患者填写就诊信息单，为行动困难患者代挂号、交费、取药等服务，门诊大厅及各楼层分诊处设电话，门诊大楼东侧设有磁卡电话。
6.便民服务中心服务承诺制度 篇六
为进一步规范镇村便民服务中心服务行为，优化服务质量，提高服务水平，更好地为群众营造优质、高效的服务环境，特向社会作出如下承诺：
一、便民服务中心工作人员着装规范、态度可亲、举止文明、服务热情。
二、对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”。
三、规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费，坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“吃、拿、卡、要”现象。
四、办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结，对因特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。
本承诺请社会各界进行监督，若发现违诺行为，可向镇纪委投诉（投诉电话：0914—3574475）。投诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见，如遇到特殊情况，无法在承诺时限内办理完毕的，向投诉人做出解释。
铁峪铺镇为民服务代理工作人员岗位职责
一、镇村为民服务代理工作人员要有高度的工作责任心，要懂业务、懂政策，周一至周五上班期间实行便民服务大厅坐班制。
二、主要负责为民代理范围内的事项受理。对申请材料不全的，出具补交材料清单，待代办人员或申请人补全材料后再重新受理；对不属于受理范围的事项，告知代办人员或申请人向有关单位申请办理。受理申请后，进行受理登记。对当天不能办结的，填写《铁峪铺镇群众办事干部代办事项告知承诺单》，确定该事项的代办人。
三、对来信、来电、来访群众提出的意见和建议，先行登记，准确记录来信、来电、来访人的姓名、地址、联系电话及内容，能即时解决的即时解决，不能即时解决的，应向代办人转办；反映的情况涉及面较广，影响较大，属群众关心的热点、难点等重要来信、来电、来访，认真登记后提出拟办理意见，并报告主管领导处理。
四、承办事项办结后，代办人应及时将办理结果告知申请人。
7.村便民服务中心制度 篇七
为加强村级规范建设，进一步规范便民服务中心办事行为，增强责任感，提高工作效率，根据规范建设有关规定，制定本制度：
一、本制度适用于便民服务中心全体工作人员。
二、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上工作人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。
三、首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。
四、服务对象到本服务中心咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围或不能当场处理的，要指明服务对象到责任服务中心或按一次性告知要求，向服务对象解释清楚有关办理的事项、需补交或携带的材料、以及如何办理等，同时向服务对象承诺在规定时限内把事情办结；如不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，如该部门未进便民服务中心的，要告知该部门的具体位置，如该部门进便民服务中心的，要负责指明承办部门服务中心。
五、对属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决；对按规定确实不能办理的，要明确给予答复，做好备案工作。
六、对违反本制度的行为，按失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。
便民服务中心一次性告知制
为加强村级规范建设，进一步规范便民服务中心办事行为，增强责任感，提高工作、效率，努力做到不让群众多跑一趟，根据规范建设有关规定，制定本制度：
一、本制度适用于便民服务中心全体工作人员。
二、本制度所指一次性告知制，是指服务对象来便民服务中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等。并出具书面的“一次性告知单”，一份给服务对象，一份留服务中心备案。
三、一次性告知单的内容应包括：承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、规定办理程序和材料、承诺时限和查询方式等。
四、申请事项依法不能够取得行政许可的，经办服务中心应及时告知申请人不受理，但需向申请人出具加盖印章和注明日期的书面凭证。
五、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。
便民服务中心办结公告制
为贯彻落实“公开、公平、公正”的办事制度，促进便民服务中心办事的自我约束和外部监督，提高办事质量，根据规范建设有关规定，制定本制度：
一、本制度适用于便民服务中心受理范围的审批和相关服务事项。
二、本制度所指办结公告制，是指服务中心受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告的，除按规定形式对外公告外，要在便民服务中心公告栏张榜公告；其他办结事项除涉及国家机密、商业秘密或者个人隐私的，必须在服务中心公开，随时方便公众查阅。
三、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。
便民服务中心AB岗工作制
为加强村级规范建设，优化发展环境，方便服务对象，规范服务行为，更好地提高工作效率和办事效率，制定本制度：
一、本制度适用于便民服务中心受理范围的审批和相关服务事项。
二、本制度所指AB工作制，是指便民服务中心部门服务中心在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。
三、各个岗位都要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事，避免出现无人顶岗的现象。
四、A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗；B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作认真负责。
五、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。
便民服务中心工作督查制度
为切实加强便民服务便民服务中心内部管理，提高行政审批效率，努力营造“优质、高效、公平、公正”的服务环境，特建立便民服务便民服务中心工作督查制度：
一、督查范围：便民服务便民服务中心全体服务中心工作人员。
二、督查内容：
1、抽查服务中心工作人员办件情况，如办件是否逾期、承诺件是否出具承诺通知书、申请人是否存在两头跑、服务中心的办事须知等资料是否摆放整齐、一审一核制和告知承诺制的执行情况等。
2、检查服务中心工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度及纪委“五条禁令”执行情况。
三、督查形式：
1、采用服务中心督查、电话回访申请人、设立意见簿及投诉箱。
2、采取定期不定期的抽查，检查次数每星期不少于2次。
四、责任追究：若查到服务中心工作人员有失职和违纪行为的，严格按照《失职追究制》追究其行政、经济责任。
便民服务中心预约服务制度
一、为进一步转变政府职能，提高工作效率。预约服务是申请人提前与便民服务便民服务中心服务服务中心工作人员确认办理服务业务的具体时间，应约服务中心工作人员在约定时间为其提供相应的行政服务。预约服务采取现场预约和电话预约二种形式。
二、预约服务的程序为：
1、申请人可直接到相应服务服务中心提出预约服务的申请，或通过拨服务中心电话或工作人员手机提出预约申请，并提供审批服务项目、预约时间、联络方式等信息。
2、相应服务部门服务中心对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知的义务。
3、申请人持相关审批服务要件，在约定时间到应约服务中心办理相关审批服务业务。
三、应约服务中心在办理预约服务时，要及时将办件结果录入到办公网络，记录备查。
四、涉及领导审批服务项目，服务中心工作人员及时联系审批领导，确定好预约时间，保证及时办理审批服务事项。
五、若因特殊情况不能按时提供预约服务的，应约服务中心应提前8小时告知申请人，并作好解释工作。
六、超过预约时间1个工作日而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。
8.便民服务大厅制度综述 篇八
为切实提高办事效率，简化办理程序，特制定便民服务大厅受理事项办理制度，受理事项采取分类办理的办法。
一、申报登记
窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。
二、办理方式
实行首问责任制，当服务对象询问有关问题时，大厅工作人员必须热情回答；咨询问题属于自身工作范围的须详细解答,并对结果负责；不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释，并详细告知到相关窗口进行咨询；申办人在便民服务大厅办理事项，受理窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。
三、办理要求
1、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。
2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。
3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。
4、对首问责任人的追责。一是责任人没有做到首问责任要求，尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；二是责任人在服务过程中出现推诿塞责或刁难群众，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育。
5、便民服务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问题。分管领导不定期对大厅进行检查监督。
便民服务大厅工作人员考勤制度
1、大厅工作人员必须遵守作息时间，按时上下班。
2、大厅实行上班签到制度，工作人员每天早晨8:00点前签到，因故不能按时到岗或早退的须向大厅主任说明。
3、大厅工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。
4、工作人员出差、请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。
5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。
6、对服务大厅工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。
便民服务大厅首问负责制度
1、凡第一个遇到来大厅办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的大厅工作人员，即为镇便民服务大厅首问责任人。
2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。
4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人同职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。
5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
便民服务大厅服务承诺制度（以热水镇式样为准）
便民服务大厅一次性告知制度
1、对前来大厅窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按大厅责任追究有关规定处理。
便民服务大厅限时办结制度
1、限时办结制度是指大厅及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。
2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人同要即收即办，现场一般30分钟内办结。
3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3－5日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。
4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。
5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。
便民服务大厅责任追究制度
1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。
2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办，情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资格。
3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。
4、镇政府要把便民服务工作情况作为目标管理和评先选优的重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不能评为先进，并在年度考评会上通报批评。
便民服务大厅工作人员守则
服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；
便民服务大厅六公开制度
公开服务部门
公开办理事项
公开办理程序
公开申报材料
公开承诺时限
公开收费标准
便民服务大厅管理模式
统一管理
集中办公
透明操作
全程服务
便民服务大厅六件管理制度
为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。
一、即办件的管理
程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。
二、退回件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。
1、服务对象申报材料缺少主件的;
2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;
3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向服务对象出具《退回件通知书》，注明退回原
三、补办件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件:
1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;
2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;
3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。
补办件首先必须收件，由收件人出具《办件通知书》交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。
四、承诺件的管理
申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象出具《承诺件受理通知》，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向大厅领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。
五、联办件的管理
涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和大厅主任组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具《联办件通知书》，并向主任提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。大厅主任主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。
六、上报件的管理
服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。
便民服务大厅主任岗位职责
1、围绕经济建设大厅和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
2、组织制定、落实各项工作制度，确保大厅正常运转。
3、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成大厅各项工作目标。
4、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
5、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。
便民服务大厅信访接待制度
一、大厅每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。
二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。
三、来信来访一般接待工作程序：
⒈登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。
⒉答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。
⒊办理：（1）由本大厅直接答复办理；（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关部门或部门办理。
四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。
五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关部门，并向领导汇报。
六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。
七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。
八、实行领导信访接待制度。
便民服务大厅投诉制度
一、便民服务大厅主任负责受理服务对象反映大厅工作人员及进驻大厅的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话09164-341053。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
四、大厅对投诉行为调查核实后，要按照大厅制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
五、进驻大厅窗口单位应积极配合大厅的工作，对大厅转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告大厅，并同时反馈给投诉人。
六、大厅对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
9.便民服务中心工作制度 篇九
工作人员守则
一、按时上下班，遵守社区便民服务中心的各项管理制度；
二、实行工作日全天候服务，节假日实行值班或预约服务；
三、按规定接待前来咨询、申请办理服务事项的群众，受理、办理
职责范围内的办理事项，指导申请人填写相关申报材料，及时通知或送达承办件的办理结果；
四、对不属于本中心办理的事项，要及时说明原因，并告知具体承 办单位；
五、免费为办事群众提供代办服务，实行全程办理；
六、对办事群众要热情大方，服务周到；
七、不得利用工作便利谋取私利，不得做有损群众利益和违反纪律 的事。
办事公开制
一、人员身份公开：设立公开栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡；
二、窗口办事公开：办事事项，办事程序、申报材料、办理期限和
办理结果公开；
三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉；
四、各项办事制度和内部管理制度公开；
五、监督措施公开：设立投诉电话，对办事拖拉、相互推诿等不正
之风严肃处理。 全程代理制
一、全程代理制是指以无偿代理的形式，通过内部运作，依法全程
代替申办人办理其所办事项的工作制度；
二、全程办事代理制要遵循“便民、公开、依法、高效”的原则；
三、全程代理由受理、办理、回复三个工作环节组成：
1、受理，由办事群众向社区便民服务中心提出口头或书面申
请，并提交相关证件和资料。办理人员对提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间、有关业务收费规定。不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申请人至相关单位办理；
2、办理，输人员按照代办、协办或即办的不同程序及时办理，确保在承诺办理时限内完成；
3、回复，事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，并归
还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见；
4、建立健全全程代理台帐，记录每一次便民服务的具体事项、办事人员、办理结果等内容。 首问责任制
一、属于职责范围的，首问责任人必须按有关规定及时办理；不能
当场办理的，要说明原因，一次性告知前置办理条件和所需材料，并耐心解答申请人询问。
二、不属于职责范围的首问责任人应当解释清楚，并引导申请人到
相关单位办理；
三、属于举报或投诉的，首问责任人应当将投诉人或举报人姓名、联系方式、反映的问题等记录在册，并按有关规定及时处理；
四、电话咨询按上述原则办理；
五、对出现违反首问责任行为的，按照有关规定，追究首问责任人 的责任。
AB岗工作制
一、岗位责任人因开会、出差、请假或其他特殊原因确需离开岗位 的、应事先报便民服务中心领导同意，汇报正在办理和代办的事项，并指定顶岗人员做好工作交接，避免工作停滞、拖延或中断；
二、顶岗人员应认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，不
得推诿、留置、拖延或不办；
三、岗位责任人回岗，顶岗人员应及时做好工作交接，顶岗人员对
顶岗期间工作结果负有相应责任。
服务承诺制
一、服务承诺的内容：
1、程序简便。按照科学、合理、简便、易行的原则，最大限度 方便群众；
2、办事高效。手续齐全，当场受理，及时上报，在法定时限内 将办事结果回复办事对象；
3、服务优质。强化责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务 周到，努力提供优质服务；
4、公正廉洁。根据实际情况，对监督、收费等方面做出服务承 诺；
二、对出现违反服务承诺行为的，按照责任追究有关规定，追究直 接责任人的责任。
一次性告知制
一、受理办事群众咨询时，中心工作人员必须向办事群众一次性告 知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准；
二、办事群众提出的申请事项，条件不符合或手续不全的，应一次
性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知最长不超过5日；
三、对于需补正材料较多的，应出具书面的“一次性告知单”，一 份给办事群众，一份留窗口备案；
四、“一次性告知单”的内容应包括：承办单位、经办人员、申报 时间、申报事项、需补充材料和手续等。
限时办结制
一、限时办结制指中心工作人员对办事群众申请办理的事项，根据 不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效；
二、办事群众提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，在 社区便民服务中心职责范围内可当场办结的，中心工作人员要即收即办，现场办结；
三、办事群众提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场 办结的，中心工作人员要根据办理时限的规定，向办事群众承诺时限，并在承诺的时限内办结；
四、办事群众的申请事项属于转报、上级审批的，中心工作人员应 尽快与上级主管部门联系，负责全程代办，并原则承诺办理时限；
五、对申请事项不符合政策规定的，中心工作人员应及时做出解
释，明确不予办理的原因。
失职追究制
一、本制度所指失职追究，是指中心工作人员由于不负责、不履行 或不正确履行自己的工作职责，致使办事群众利益受损的，必须追究其责任；
二、失职追究的范围：
1、在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或态度粗暴的；
2、对办事群众未能一次性告知，导致办事群众多次往返办理的；
3、工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；
4、不能正确履行岗位职责，不贯彻执行法律法规政策时出现较大 偏差，并给服务对象造成损失的；
5、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉；
6、对服务对象的申请办理事项“拖、压、卡”，或无特殊原因超过
时限未办结的；
7、符合条件而不予办理或不予办理而未告知原因的；
8、对申请资料未能登记和妥善保管，造成资料遗失的；
9、迟到、早退或擅自离岗，外出期间未办理工作交接影响办事群
众办事的；
10、其他需要追究责任的失职行为；
10.便民服务中心制度 篇十
为进一步增强我乡便民服务中心工作的透明度，促进依法执政，按章办事，推进便民服务中心工作的制度化，民主化，规范化和科学化，特制定本制度。总则
1、坚持依法办事原则，认真学习党的农村路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
3、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
4、办理各种证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
5、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
6、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
7、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
8、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
9、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
一、政务公开制度
向社会公开便民服务中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责、便民措施、服务承诺、监督办法等服务中心各项管理规定和管理制度。
二、工作人员守则
服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；
三、乡便民服务中心工作人员行为规范
（一）服务语言
1、工作时，提倡文明礼貌。
2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。
4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。
5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。
6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。
７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
（二）服务态度
1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。
3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。
（三）服务仪表
1、工作时间着装整齐，佩证上岗。
2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。
3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。
4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。
5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。
（四）服务质量
1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。
４、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。
（五）工作纪律
１、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。
２、严格执行有关法律法规，依法办事。
３、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
４、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。
四、乡便民服务中心主任岗位职责
1、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
2、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。
3、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。
4、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
5、完成乡党委、政府交给的其它工作任务。
五、学习教育制度
一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习由中心党支部组织实施，每周安排两个下午为学习时间。
二、中心领导负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。
三、各学习小组组织集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，每月学习心得体会不低于1篇，中心党支部经常性对学习笔记进行检查。
四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。
五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。
六、信访接待制度
一、中心每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。
二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。
三、来信来访一般接待工作程序：
⒈登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。
⒉答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。
⒊办理：（1）由本中心直接答复办理；（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关单位或部门办理。
四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。
五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。
六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。
七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。
八、实行领导信访接待制度。查处。
七、责任追究制度
一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。
二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则；
三、过错责任的追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任办公会或中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。
八、乡领导带班值班制度
一、为加强对乡便民服务中心为民服务工作的监督和指导，实行乡领导定期到便民服务中心带班值班制度。
二、乡领导到便民服务中心带班值班的主要工作任务是：了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题。
三、乡党政正职领导一般每月应安排一天到便民服务中心值班，分管中心工作的乡领导每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他领导应根据工作需要，不定期到便民服务中心办公，保证每天有一位乡领导干部在中心接待群众来访。
四、实行领导带班值班接访公示制度。每月末对下一月党政领导干部带班值班接访日进行安排，在便民服务中心显著位置向群众公示。
五、参加带班值班接访日的领导干部坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。
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