《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》

《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》（精选2篇）

1.《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》 篇一

现场管理和服务过程管理和考核办法（试行）

一、考核内容和标准

考核的内容为茅山新四军纪念馆社教部员工的展厅内部管理、接待服务过程。满分值均为100分。实绩分值为30分。重点考核工作实绩。主要考核履边关员工的岗位职责、完成工作任务的数量、质量、效率，取得成果的水平的情况。考核采取扣分制。考核的结果分为优秀（分值≥90分）、合格(90>分值≧80分)、基本合格（80>分值≦70分）和不合格（分值<70分）四个等次。计算公式：实绩分值=（12个月分值总和）/12*30﹪

现场管理细则：

1、开门后应先查看展厅内的情况是否正常，发现有异常问题应及时向部门负责人汇报。

2、按馆内要求，统一着装，不得穿便装、拖鞋、短裤等进入工作岗位。

3、必须佩带工作牌，统一挂在脖领上或佩带在衬衫口袋外。

4、工作中统一使用普通话，不说方言。交谈中使用礼貌用语，态度和气、亲切，不得使用不文明语言。

5、举止端庄。站立时，不弓腰驼背，不得倚靠在桌椅上或门框、墙边；坐时，上身要端正，腿不摇，脚不跷，不哆嗦颤动，不脱鞋袜或把脚放在桌椅上。

6、不得在工作岗位上吃东西，不会客聊天，更不得擅自离岗或串岗。

7、不得在工作岗位上工作时间内闲聊、下棋、打牌、看闲书或干私活（看小说、辅导小孩子学习、打毛衣、绣花或帮助他人干与本职工作无关的事情等）。

8、工作时间内，不得在岗位上或在值班室睡觉。

9、接待观众要热情、大方，对观众的询问不得心不在焉，不理不睬，千方百计为游客提供方便。不准出现故意刁难观众或与观众争吵的现象。

10、熟悉运用一些基本的外交礼仪，创造一个优良的观光和投资环境。

11、下班前对本人负责的展馆进行巡视，如有异常当即向部门负责人汇报；没有异常则关闭电源、门上锁后方可离开。

12、接待观众、游客要主动、热情、文明礼貌，提供优质、文明、微笑服务。

13、对于部队官兵、烈军属和荣誉军人，按照双拥工作条例提供优先、免费优质服务（以纪念馆领导安排为准）。

14、对于老、弱、病、残及儿童要主动上前搀扶、引导，并为他们提供休息场所。

15、对于不同层次的观众，讲解时要因人施讲。遇有矛盾，不与观众争吵，要耐心、细致地向观众做好说服、解释工作。

16、免费为来馆开展活动的团体观众准备花篮、党、团旗等用品以及提供必要场所.17、每个讲解员全年阅读有关茅山抗战斗争历史的书籍不少于10本，以部门负责人提供的书籍、资料为准。

18、对讲解员进行业务知识书面测试一次，考试成绩纳入考核。

19、未经纪念馆领导批准不得随意向外界提供本单位机密资料和信息。

20、工作人员都要礼貌接待每一位投诉者，并实行“首问负责制”，最先接待投诉者的工作人员要使用文明用语，有热心、有耐心，不得推诿，更不允许与投诉者发生口角和争执，当正常的解释无法让游客满意时可引导客人到馆办公室。

考核细则：

1、统一着装，不得穿便装、拖鞋、短裤等进入工作岗位。每发现一次扣2分。

2、每发现一次不佩带工作牌，扣1分。

3、接待团队游客不致欢迎词。每发现一次扣1分。

4、送别团队游客不致欢送词。每发现一次扣1分。

5、未经部门负责人批准擅自调班，每发现一次扣2分。

6、上班时消极怠工，出勤不出力，每发现一次扣3分。

7、落实上级指令，检查反馈问题不及时、不完整、不准确。每发现一次扣3分。

8、工作中不使用普通话，每发现一次扣2分。

9、工作不慎，损坏物品隐瞒不报。每发现一次扣3分。

10、不得在工作岗位上吃东西，每发现一次扣2分。

11、在工作岗位上会客聊天，每发现一次扣2分。

12、在工作岗位上擅自离岗或串岗。每发现一次扣3分。

13、在工作岗位上工作时间内闲聊、下棋、打牌、看闲书或干私活。每发现一次扣3分。

14、工作时间内，在岗位上或在值班室睡觉。每发现一次扣3分。

15、在工作现场出现故意刁难观众或与观众争吵的现象。每发现一次扣5分。

16、下班时没有关闭电源或锁门。每发现一次扣3分。

17、因工作失误，引起客人投诉。每发现一次扣3分。

18、对待游客投诉不能及时用正确的方式处理，并有推诿现象，甚至于投诉的游客进行争吵。每发现一次扣5分。

19、提供虚假资料或不实报告欺骗领导，每发现一次扣5分。

20、对客人或同事有不礼貌行为的，每发现一次扣2分。

21、设施发生故障不报修或报修不及时，造成负面影响的。每发现一次扣2分。

22、发布虚假及诽谤性之言论或当众乱发牢骚，从而影响纪念馆、客人名誉或其他员工的声誉。每发现一次扣5分。

23、拾到客人贵重物品，不主动上缴，每发现一次扣5分；主动上交的，每次加1分。

24、唆使、挑拨、煽动员工情绪，不服从管理，带头起哄，有意制造矛盾及不团结局面。每发现一次扣10分。

25、公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工、罢工。每发现一次扣10分。

26、工作严重失职、渎职。每发现一次扣50分。

27、个人阅读有关抗战书记和资料不足10本的，达到的不扣分，少1本抠1分。

28、业务知识测试（闭卷）达不到90分以上的，抠1分。90分以上的另加1分。（28、29条的加分和扣分是在实绩总分中进行）

29、未经纪念馆领导批准随意向外界提供本单位机密资料和信息，每发现一次视情况严重程度扣5——10分。

2.《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》 篇二

为加强对我区社区卫生服务机构管理过程的有效控制，完善服务功能，充分调动医务人员积极性，提高服务质量和工作效率，根据大连市医药卫生体制改革有关文件精神,特制定本办法。

一、考核原则

（一）科学、规范、有序,公开、公平、公正。

（二）分类考核，按补助资金项目考核标准分别进行考核。

（三）考核结果同补助资金挂钩，根据结果奖励先进，调动积极性，促进机构持续健康发展。

二、考核标准和内容

（一）公共卫生服务项目考核

依据《大连市社区公共卫生服务项目考核标准（试行）》进行考核。考核内容共17项，总分1000分。主要包括健康教育、健康档案建立和管理、日常信息管理、计划生育指导、慢病管理、传染病艾滋病管理、社区诊断、疫情报告监测、老年人保健、残疾人康复、户籍医生制、社会满意度评价等内容。

（二）实施国家基本药物制度情况考核

按照《大连市基层医疗卫生机构基本药物制度监督考核办法（试行）》进行考核。考核内容共5项，总分100分。主要包括目录药品管理、药品采购和储备管理、药品使用管理、药品价格管理、群众评价与监督等内容。

（三）建立政府办社区卫生服务机构绩效考核激励机制

建立以聘用合同和岗位职责任务为依据、以工作绩效为主要

内容、突出社区卫生服务工作特点的岗位绩效考核办法。考核结果作为服务机构与工作人员续聘、解聘、调整工作岗位、调整绩效工资标准和年终奖励的基本依据。

服务机构和工作人员的绩效考核实施细则由区社区卫生服务

管理中心制定，并经职工代表大会通过后报经区卫生局审核、区人社局备案。

三、组织实施

（一）组织机构

成立由区卫生局、财政局、发改局、人社局、编办、审计局、监察局等部门组成的考核工作领导小组，落实考核人员组成及分工、明确考核程序与工作安排。

（二）考核时间

公共卫生服务项目考核、实施国家基本药物制度考核由各社

区卫生服务机构于每年6月30日、10月31日前，进行自查自评，并将结果报考核工作领导小组。每年7月15日前，进行半年考核，并将考核结果报市政府有关部门。每年11月初至12月中旬，进行全年考核。

政府办社区卫生服务机构工作人员绩效考核分为月绩效考核

和绩效考核，考核结果须经区卫生局审定，报区人社局备案。

（三）考核方法

采取查阅资料、现场考察、抽样核查等方法进行考核。

四、绩效考核结果的应用

依据考核结果，对考核成绩突出的社区卫生服务机构和个人

予以奖励，对考核成绩差的视情况予以批评，并提出改进意见。考核结果采取量化指标，分别同机构公共卫生补助资金、职工个人收入挂钩。

（一）公共卫生服务项目考核结果同公共卫生补助资金相衔

接

考核结果分四个等级：优秀、良好、及格、不及格。达到总

分值90%以上的，为优秀，全额拨付补助资金；达到总分值80%以上的，为良好，拨付90%的补助资金；达到总分值70%以上的，为及格，拨付50%的补助资金；总分值在70%以下的，为不及格，不拨付补助资金。

公共卫生补助资金由市、区两级财政共同筹集，用于社区公

共卫生服务项目的开展。

（二）国家基本药物制度实施情况考核结果同门诊补偿资金、基本药物销售奖励资金相衔接

考核结果分四个等次：优秀、良好、及格、不及格。得分85

分以上为优秀，全额拨付机构补偿资金；84-70分为良好，拨付机构90%补偿资金；69-60分为及格，拨付机构50%补偿资金；60分以下为不及格，不拨付机构补偿资金。

机构补偿资金来源为公共卫生服务补偿资金。

（三）社区卫生服务机构绩效考核结果同职工个人收入挂钩

服务机构工作人员绩效考核分为月份绩效考核和绩效考

核，考核等次为优秀、合格和不合格。其中，优秀等次的比例不

超过单位总人数的10％。考核结果为合格及以上的，按绩效考核实施细则发放月或年终岗位绩效工资；考核结果为不合格的，不发放月或年终岗位绩效工资。

本办法自发布之日起执行，由区卫生局、财政局共同负责解

释。

中山区卫生局 中山区财政局