案场行为规章制度

案场行为规章制度（精选8篇）

1.案场行为规章制度 篇一

房地产销售案场行为培训（上）

一、业务员理念

业务员的标准：

1.有尊严，而又有高收入的生活。2.有意义，又可以作为终生的事业。3.具备专业知识，且专业经营，胜任工作。4.明确自己的计划，努力去达成。5.遇难不退缩，坚持到底。l对行业的认识，最动荡的最稳定 6.用你的热忱，亲和力认识更多的人。

l越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值 l不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距 l我一定会比别人做得更好，自信心的体现 l行业、商机、品味与人性

l购房时，人性的撕裂，欲望瞬间的放大 7.不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！l主动地迎合市场 l由买方提供的商情

l不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！8.积极主动，乐观进取。l乐观、达观的态度

9.养成良好的工作习惯，尽心尽责。l尽心，要提醒 l尽责，要反馈

10.永远抱有服务的热忱。11.财富的累积──理财观念。l花钱是为了赚钱

理念：

1.拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。2.我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。3.选择你所爱的，爱你所选择的。

4.永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面。

5.我们不以中则的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己。6.没有离开的客户，只有离开的业务员。7.20%的人有80%的财富。

8.入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。9.我们一无所有，但我们必须创造一切。（不要与别人相比，关键在于突破自己）

二、客户的认识与分类

（一）客户分析

1、需求

2、能力

3、决定权

（二）如何判断一个真正的客户

名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具

（三）客户分析及应对秘诀

“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。

一、理智稳健型

特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。

应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。

二、喋喋不休型

特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。

应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。

三、沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。

四、感情冲动型

特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。

五、优柔寡断型

特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。

六、盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。

七、求神问卜型

特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。

应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。

八、畏首畏尾型

特征：购房经验缺乏，不易做出决定。

应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。

九、神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。

十、藉口故意拖延型 特征：个性迟疑，推三推四。

应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。

十一、斤斤计较型

特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。

十二、金屋藏娇型

特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。

三、案场作业

1、来电部分

电话接听及来电表的填写

（一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。

电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下BP机）。留住宅电话的方法：

(1)开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”

(2)中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。

(3)最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。还有一些特殊方法：

(1)假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。

(2)故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。

(3)说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。

电话接听的注意事项：(1)不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(2)不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。

(3)由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。

(4)要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。

(5)不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。

(6)要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。

(7)在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。约客户到现场：

(1)约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。

(2)约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？” 他会回答你：”我有空就来。“

而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。

他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”电话接听标准语言例举：(1)“××（案名），您好！”(2)“×先生或×小姐，再见。”(3)“欢迎到楼盘参观。”

（二）来电表填写

1、填写内容：附来电表

2、填写方式：以折勾方式

3、填写要点：(1)迅速而详尽(2)填写日期与姓名

2、接待部分

一、“客户到，欢迎参观”

当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。

二、第一次引导入座

轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。

三、业务寒喧

初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。

四、参观展示

在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。

五、第二次引导入座——细说产品

当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。

六、销售引导及道具运用

（一）销售引导

1、销售引导的意义

作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。

2、销售引导的常见方式及作用(1)语言引导

通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。(2)行为引导 通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。(3)神情引导

通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。

（二）道具运用

1、道具运用的意义

销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。

2、销售道具的种类及作用(1)效果图：鸟瞰图、中庭图(2)模型：总体、单体、户型剖面(3)LOGO墙：楼盘标识

(4)灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）(5)展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置(6)楼书册(7)海报(8)DM(9)电脑三维动画(10)电视、音响(11)VCD机、录像机(12)其它

七、了解客户要素及来人表的填写

任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。

（一）了解客户要素

1、客户要素(1)初级要素 A、姓名 B、年龄 C、电话 D、地址

E、籍贯（国籍）F、职业 G、区域 H、媒体 I、其他(2)中级要素 A、所需房型 B、所需面积 C、价格承受

D、满意程度 E、购房原因 F、家庭情况 G、其他(3)高级要素 A、相貌特征 B、性格脾气 C、生活习惯 D、个人好恶 E、身体状况 F、家庭背景 G、购房动机 H、干扰因素 I、其他

2、获悉客户要素目的：

根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。

3、获悉客户要素方式：(1)寒喧聊天(2)观察神情(3)留意行动

4、获悉客户要素要点：

(1)要真实确切，不可被表面现象迷惑(2)逐层深入，不可冒进(3)注意引导，使其真实流露(4)真诚可信，以朋友相交

（二）来人表的填写：

1、填写内容：附来人表

2、填写方式：以折勾和文字表示

3、填写要点：(1)详尽清晰(2)日期与姓名

3、带看部分

一、带客户看房（样板房、工地实情）

客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。

二、如何带客户看房

（一）看房目标

客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：

1、工地实情、工程进度、预计发展

2、实物房型、面积结构、采光景观

3、实物样板、家庭装潢、功能布置

清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。

（二）看房设定

销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。

1、看房时间设定

(1)上午看房——针对楼盘东套房源(2)下午看房——针对楼盘西套房源(3)晚上看房——混水摸鱼

2、看房路线设定原则(1)避免或转化产品的不利因素(2)展现实地的有利面(3)不宜在工地停留时间过长(4)锁定看房数量

(5)“先中、后优、再差”原则

3、看房重点——实物样板房展示

（三）看房必备

1、安全帽

2、海报、说明书

3、销售夹（资料）

4、谈判部分

一、第三次引导入座——实质谈判

当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。

客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。

二、客户异议说服及排除干扰

（一）客户异议说服

销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。

减少客户异议的方法：1)做一次详尽的销售介绍；2)意识到客户提出异议带有可预见的规律性。

1、客户异议本质

当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。

2、客户异议判别(1)明白客户异议的潜台词

实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。例如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’” 潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” 例如：“我从未听说过你的公司” 潜台词：“我想知道你公司的信誉” 例如：“我想再比较一下”

潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”

(2)辨明异议真假

出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。

A、辨别异议真假方式：

a、当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。b、当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。B、探出真正异议方式：

大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”(3)说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。

3、克服七种最常见的异议

(1)“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。

不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所 以试探，了解真相很有必要。

处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。

(2)“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。

(3)“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）

记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而 掏钱买自己不喜欢的房屋。(4)“我只是来看看”

当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并 为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而 又主动。

(5)“给我这些资料，我看完再答复你”

记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可 以关门大吉了。

标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要 是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”(6)“我本想买你的产品，是因为……”

这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。

“如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。(7)“我没有带钱来”

无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”

（二）排除干扰 在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。

1、干扰种类及如何排除

(1)客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致

记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。

(2)客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家

首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。(3)客户带律师前来助阵签约

律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。(4)客户的风水先生前来看风水认为不佳

最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。

(5)客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订

不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。(6)无理客户吵闹影响在谈客户

先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。

2.案场行为规章制度 篇二

关键词：考试作弊,非正式制度,正式制度,探析

一、引言

考试作弊是指不遵守考试规则的行为,即考生通过违背考试规则而期望获取更好的成绩或得分的机会行为[1]。一般而言这种行为的发生和考生个人自控能力、对作弊的认知态度、以往的作弊经验及期望成功的强烈程度等有直接的关系,因此学者多从考生本体角度来分析考试作弊现象,这可以解释很多零散发生的考试作弊现象,但是无法更好地解释特定空间发生的严重的共同作弊和群体作弊行为以及考生对作弊的普遍的无所谓态度等现象。基于此,本文将制度要素引入分析之中。

制度是一个社会的游戏规则,是为决定人们的相互关系而人为设定的一些制约[2],是一系列被制定出来的规则、守法程序和行为的道德伦理规范,它旨在约束追求主体福利或效用最大化的个人行为[3]。目前关于制度的理论和分析方法主要由科斯、威廉姆森、德姆塞茨和诺斯等人倡导发展起来。本文借用其中的非正式制度和正式制度的关系理论及相关的制度演化变迁理论来分析考试作弊行为,尝试对特定空间下考试作弊行为大量发生以及考生对作弊普遍的无所谓态度等现象进行一定程度的解释。

二、从非正式制度和正式制度关系角度分析

非正式制度和正式制度是制度的两种表现形式,它们之对概念规律的理解程度,主观题权重越来越大,成了考查考生能力的主要途径,命题内容向联系实际和综合方向倾斜,新题增多,阅读量加大,而且出现了开放题型。这些给我们复习指明了方向,也提出了更高的要求。为此我们高三地理组针对考纲确立了总的指导思想:全面系统,注重双基,落实为主,注意能力培养的渗透渐进过程,并相应地制定了一些具体措施和方法。

(一)对学生进行思想指导、统一认识,克服重复习资料、忽视教科书的现象。

从宏观上让学生清楚高三复习的整体思路和方法,使学生在复习中更好地配合教师,明确第一轮复习的重点,正确认识知识能力思维三者的辩证关系:知识是基础、能力是表现、思维是核心。

(二)以提高课堂教学效率为中心,发挥课堂主阵地的重要作用。

使学生打好基础,靠苦口婆心地谈其重要性只是其中一面,更重要的是利用课堂这一主阵地。本着这一原则,我们应该做好以下工作:

1. 搞好集体备课,对基础知识的讲解、练习的处理进行统

一,确定好每一节课的重点、难点,全面做好课堂上的充分准备,发挥出集体的优势。

2. 串讲课要有新意,避免简单重复。

注意多种方法的应用,贯穿启发式教学。精选例题,在例题处理中引导学生完成对基础知识的回归,加强学生对基本概念的理解应用。同时做好总结,既要避免机械重复,又要注意知识体系的完整性,使学生对概念规律的产生背景、事实、过程,从多角度、全方位加以理解。

3. 对考查要求低、内容简单、可直接从课本中找到的,把

间的关系对于正式制度在实践中的效果有重要的影响。

1.非正式制度与正式制度关系理论主要内容

非正式制度与正式制度的关系理论是诺斯制度理论的重要部分之一。其主要内容为:当非正式制度与正式制度的要求相一致并都处于有效状态时,可以较好地防止搭便车现象和降低交易费用;反之则机会主义行为、搭便车现象盛行,降低正式制度的效率或使其失效。

2.作弊行为的大量出现源于考试中的非正式制度与正式制度的不一致

通常考试活动是用相关的行政法、教育法等一些正式的规章条例来进行规范的,目的是使人力资源向更加合理有序的道路上前进,多数情况下,这是一种正式的着眼于长远的制度安排,而考试作弊则是一种违背考试规则、损害考试公平的短期机会主义行为。

非正式制度通常与人们对于现实生活中的公平正义等的认识相关。在考试中,理想信念、习惯和价值观等属于非正式考试制度,而考生守则、监考守则等属于正式考试制度。根据非正式制度与正式制度关系理论,若在特定的空间内,考试作弊的机会主义行为大量发生,可以认为此时的非正式制度与正式制度的一致性不强,考生对这些正式考试制度的实际认同比例不高。

3.考生认同比例不高的原因

现阶段考生对正式考试制度认同比例不高的原因主要有:

(1)长久以来“人治”的政治文化传统。由于“人治”而非“法治”,使得普通大众对刚性的正式制度的信任度不高,在碰到事情时,总是会找关系找熟人,而不是遵从正式的制度规则。

课本内容列成条目给学生,指导学生抓住重点,使学生把基本内容很好地掌握,同时能节省时间。

4. 注意教学的层次性,要面向大多数学生,让更多的学生达B级。

(三)滚动式复习,注意阶段性总结。

1. 测试题不用成题,以一套为主,进行删减,同时注意前

边复习过内容的考查,加强测试内容的针对性,避免学生复习了前边忘记了后边。

2. 对试卷要全批全改,做好错题统计,并可适当进行面批,使讲评更具有针对性。

3. 搞好讲评,做好总结。

讲评上做好题目的变化、深化和优化,避免就题讲题,使学生能触类旁通、一题多解,方法灵活。对于优秀试题(设问巧、题型新、考查角度新、题目难易适中)要精讲,做好与常规题目的比较,与常见模型相联系,让学生做到“不但知其然,而且知其所以然”。同时也要注意陈题翻新,善于一题多变,变中求新,新中求异,异中求同;强化地理学法指导和审题能力的培养,防止死记硬背,克服机械模仿,杜绝经验行事;引导学生要善于类比分析,归纳总结,渗透培养学生分析解决问题的能力。

(四)抓好学习常规的检查,一丝不苟地搞落实。

1. 学生错题集的整理情况;

2. 作业的完成情况;

3. 知识点、能力点的落实情况。

总之,结合2008年高考的特点搞好第一轮复习是整个高三复习的重点,如同建筑结构的钢筋框架,直接关系着复习的成效,我们对此要有足够的重视。

PRETCO听力理解题型分析及解题技巧

熊玉芝

(闽南理工学院英语系,福建石狮

摘要:在高职高专的英语教学中,听力一直以来都是学生的一个薄弱环节,给应用能力考试的提高带来了一定的影响。众所周知,“听”是人们语言交际的一个重要方面,也是学习英语的重要途径之一,在英语听、说、读、写这四种基本技能中排列第一位。本文归纳了导致听力困难的原因,针对PRETCO听力理解题型要点进行了详细的分析,并归纳出相应的解题技巧。

关键词:听力理解题型分析解题技巧

(2)近三十年的改革开放对意识形态的撞击所形成的副产品———金钱至上、急功近利的思想。改革以来各地区部门较多地强调竞争和经济发展,制定了很多激励指标,且多侧重于容易考察操作的短期经济类目标,使得着眼于长效激励的非正式考试制度渐渐失去市场,短期机会主义行为盛行。

(3)目前一些不好的社会现象,如损公肥私、贪污腐败等向意识形态领域蔓延带来的冲击。当前我国处于一个新兴加转轨的市场,很多正式制度的建设还不是十分完善,给钻制度空子的人很大的获利空间,增加了考生机会主义行为的趋势。

(4)大部分考生属于青年或少年,恰好处在黑格尔“正反合”的“反”的阶段[4]。此阶段人的人生观价值观还没有完全成熟稳定,但是已经有很多个人相对成型的思想观念,易蔑视权威,做出很多违背正式制度的事情。

(5)相对单一僵化的人才评价选拔模式。在没有其他比考试更为公平的人才评价选拔形式出现前,考分依然承载着超过自身的指示人才信息的作用。持“唯分论”、“考试崇拜论”者在考生中大量存在,为了获取更多得分而违反正式考试制度。

当人们的经验与其思想不相符时,他们就会改变其意识观点[5]。考生在与实践的不断交互过程中,逐渐改变了原先非正式考试制度中的价值观念。这样的考生越多,对考试作弊无所谓的人也越多,特定空间内考试作弊大量发生将不可避免。

三、从非正式制度与正式制度的特点及演化变迁的角度分析

上一部分给出了造成考试作弊大量发生的一种制度理论上的原因及对此进行说明的五种现实因素,本部分则从各制度本身的特点及演化变迁角度深入分析。

1.非正式考试制度的特点及演化变迁方面

一般说来,价值观念、理想信念、伦理道德、风俗习惯以及意识形态等非正式制度是人们在长期的社会交往中无意识形成的,通常都有持久的生命力[6],即考试中的一些非正式制度的变化很缓慢,有的甚至是凝固的。这个既是目前治理考试作弊比较棘手的地方,也是理解特定空间考试作弊较以往大量发生的关键之一。

青年人具有最大可能违反正式制度的事实以及我国传统文化中“成王败寇”式的不注重长效制度规则的意识形态的现实,再加上相对单一的人才评价激励模式的实际,为考生形成作弊的共同心智模式奠定了基础。心智模式具有路径依赖的特点[7],一旦考生之间形成了这种与正式考试制度不相一致的共同心智模式,会使现有的正式考试制度效率降低甚至失效,由于心智模式的路径依赖特性,考生不愿考虑其他可能性,进一步丧失不断克服学习中困难的信念和决心,作弊行为在特定空间下持久大量发生。

另一方面,尽管非正式考试制度变化缓慢,但是依然在变。引起制度变迁的相对价格的有悖于人们理性的持续变化

高等院校英语应用能力等级考试(简称PRETCO)是检验高职高专英语课程的一项教学水平测试。《英语教学课程基本要求》指出:高职高专英语的教学目的之一是使学生具备“一定的听的能力”[1]。从语言角度来看,语言本身是有声语言。没有听,就没有说,语言的交流更无从谈起。因此,听在语言学中有其特殊作用。听,是语言的基础;听力,是语言的前提。从历年考试中看,听力是学生最怕的、失分较多的部分,加上它涉及的内容十分广泛,要想在听力理解中获得高分非常不容或者影响人们幸福的根本性变化,会改变人们的价值观念[5],同时正式制度的变迁会导致一种非均衡的状态,并引发演化新的非正式制度以有效地解决将要出现的新问题的努力[8]。我国三十年的改革开放创造了大量的类似的制度不均衡和额外的获利机会,考生的价值观、信仰和习惯等在不断的现实冲击下松动,于是趋向作弊的共同心智模式就在考生不断和正式考试制度交互过程中形成。当监考不力并且对作弊的惩处不严时,会改变考生作弊的成本和收益对比,从而作弊有较高的额外受益,现在的作弊可能性较以往大大增加。

2.正式考试制度的特点及演化变迁方面

通常而言,正式制度是由国家根据当时的社会情况供给的,具有一定的强制性和稳定性,而且制定和实施要耗费大量的社会资源。正式考试制度也符合这个特点。

目前我国的考试主要由各行业主管部门、学校、企业等组织实施,面广量大,涉及的委托代理关系[9]复杂。由于不完全信息和有限理性以及一些考试本身的特点,使得特定空间下正式考试制度失效,考试作弊行为大量发生。

从根本上说,考试是一项获取考生相关属性信息的行为。考试中的各种花费是一种交易费用。正式考试制度必须满足制定者在新考试制度上的收益超过原制度下的收益加上实行新制度的审核试行推广等交易费用之和的条件才可能会变迁,因此无效的或效率不高的正式考试制度将存在较长一段时期,这个也是目前我国人才选拔评价制度改革比较滞后的重要原因。

现实的发展是不断渐进的,具有无限的可能性,这种现实发展性和正式制度的相对稳定性之间的矛盾给考试作弊者提供了潜在获取超额收益的机会,从这个意义上说,考试作弊者对我们完善考评制度提出了挑战,而且只要有考试,作弊就可能发生。因此对于一些易于作弊的考试我们要不断改变考试方式,探究新的考试手段,改善非正式制度环境,完善我们的正式考试制度,以实现用更低的费用获取人属性信息较为公正的结果。

参考文献

[1][9]潘国红,夏绘秦.基于经济学视角的考试作弊分析[J].考试周刊,2008,(35):7,8.

[2][8]诺斯.制度、制度变迁与经济绩效[M].上海:上海三联书店,1994:3,117.

[3][5]诺斯.经济史中的结构与变迁[M].上海:上海三联书店,1994:225-226,54.

[4]于丹.于丹《论语》心得[M].北京:中华书局,2007:107.

[6]李建军.制度与经济增长:新制度经济学的阐释与意蕴[J].理论与现代化,2004,(2):10.

3.简析环境行政事实行为制度 篇三

关键词：行政事实行为；环境行政事实行为；辅助型；沟通型；服务型

环境保护行政机关为保护和改善生活环境与生态环境、防治污染和其它公害，会作出一系列的环境行政行为，这些环境行政行为有着不同的法律属性，区分不同环境行政行为的法律属性，并加强对环境行政行为法律属性的研究，对于促进环境行政机关依法行政、保护和改善我们的生活与生态环境、防治污染及其它公害、促进社会主义现代化建设的发展，均具有现实的指导意义。

一、环境行政事实行为概述

（一）环境行政行为的概念

所谓行政行为，是指行政主体运用行政职权所实施的对外具有法律意义、产生法律效果的行为。而环境行政行为是指国家环境保护行政机关依据国家环境保护的法律法规，实施国家环境保护行政管理而发生法律效果的行为，即是国家环境保护行政机关实施环境保护的行政管理活动的总称。

（二）环境行政事实行为的概念

德国魏玛共和国时代的著名学者耶利·纳克最早提出了行政事实行为这一概念。我国学者对于行政事实行为的概念有着多种界定，虽然至今尚未形成一致的看法，但是从中我们可以大致总结出行政事实行为的特征，即：行政事实行为的主体是行政机关及其工作人员；行政事实行为是行政主体行使行政职权的一种方式，受到行政法原理及规则的约束；行政事实行为不直接产生法律效果，或者说产生的法律效果与行政主体的意思表示无关，而是由法律直接规定的。

根据行政事实行为的特征分析，对比上文环境行政行为的概念，我们可以看出环境行政事实行为的独特之处在于它的法律效果的间接性，即这种环境行政行为不会直接为相对人设定权利义务关系，即使相对人的权利义务关系因为环境行政事实行为而发生了改变，也并非由环境行政机關的意思表示而发生，而是源于相关法律的规定。

二、环境行政事实行为的分类

将行政事实行为分类，有利于针对性地研究各种类型行政事实行为的特征以及救济手段，并健全行政事实行为理论体系。

（一）辅助型环境行政事实行为

辅助型环境行政事实行为，指的是环境行政主体依据相关环境法律法规所规定的职权，在法定职责范围内实施的对环境行政行为及环境行政法律行为具有辅助、帮助性质的实际行政行为。具体类型有：

1.处理型环境行政事实行为

在日常的环境行政管理过程中，有着大量的建设、维持行为，包括对建设项目环境影响评价报告书的受理行为以及对申请环境信息公开、行政审批人员的接待行为等等。这些都是处理型的行政事实行为。

2.即时型环境行政事实行为

在面对环境污染事故和生态破坏事件以及突发的环境事件时，各级环保部门需要及时实施具有恢复性的调查处理、应急预警等行为，这就属于即时型的行政事实行为。

（二）沟通型环境行政事实行为

沟通型环境行政事实行为指的是环境行政主体为了很好地实现行政目标，完成行政任务，发挥行政职能，履行行政职责，在积极主动地与环境行政相对人进行接触、联系的过程中实施的行政行为。具体类型有：

1.协调型环境行政事实行为

环保部门在处理解决环境信访（来访）以及处理解决各种环境纠纷的过程中，以中介人的身份介入到他人的环境问题中，解决群众的合理诉求，打击环境违法行为，这属于协调型的环境行政事实行为。

2.说明型环境行政事实行为

在治理环境的过程中，环境行政部门开展了各种专项治理工程，比如说蓝天碧水工程、流域环境综合整治工程、农村环境连片整治工程、重点行业环境整治工程等。为了使社会公众及环境行政相对人对这些工程有充分的理解，环保部门对这些工程进行了充分的解释和说明，这就属于说明型的环境行政事实行为。

（三）服务型环境行政事实行为

1.帮助型环境行政事实行为

近年来，在很多地区出现了环保提示短信，其内容包括提示车主环保标志即将过期或已过期，应尽快进行尾气检测并领取环保标志，避免受到区域限行政策的处罚或者提示娱乐企业业主在高考期间控制音量的排放，以免因为影响考生而受到处罚。这种发送环保提示短信的行为就是一种帮助型的行政事实行为。

2.鉴证型环境行政事实行为

在环境行政管理过程中，环境行政部门需要在建设项目立项时就进行环境影响评价的审核工作，在建设项目竣工时还要进行环保验收，这就是鉴证型环境行政事实行为。其他方面还包括核安全管理行政审批、污染防治行政审批等。

三、环境行政事实行为的意义

（一）辅助型环境行政事实行为的意义

环境保护问题是一个十分复杂的问题，水污染、大气污染、固体废弃物污染等等，涉及的领域多，涉及的人员范围广，故政府在实施环境行政行为的时候，就更需要各种不同的辅助行为来帮助主行为的完成。仅仅关注主行政行为似乎可以让整个行为的框架更为牢固，但是如果在辅助的方面出现纰漏，整个框架很可能依然脆弱，经不起人民的考验。而辅助型环境行政事实行为正是关注这些细节问题，从小处着手，完善了整体的结构，成就着主行政行为的全面实现。

（二）沟通型环境行政事实行为的意义

沟通是解决问题的重要方法，在实施行政行为的过程中也是如此。在环境执法的过程中，一件环境纠纷往往涉及许多民众，环境污染事件也可能涉及众多排污企业，地域范围也可能涉及多个环保部门，面对这样的局面，环境行政主体必须建立一种沟通机制，实现上情下达、下情上报、知情必实、实情必知的状态；在处理解决问题时，也要多方合作，不仅仅实现政府与政府的合作，还有实现政府与社会组织的合作，这样才能快速合理地做出决策，解决问题。

参考文献：

[1]朱东海.论行政事实行为[J].决策与信息旬刊，2012（4）：55-56.

[2]郭江波.浅论行政事实行为[J].大观周刊，2011（33）：63.

4.案场管理制度 篇四

客户接待与跟踪………………（P4）

1、接待方式

2、有效客户判定

3、接听电话

4、接待轮序规定

5、客户档案的填写与管理

第二部分

成交程序………………（P7）

1、收定金、开收据

2、签署认购书

3、办理有关购房按揭手续

4、填写客户跟踪记录

第三部分

业绩判定………………（P9）

第四部分

行政要求………………（P10）

1、例会要求

2、职业形象

第五部分

售楼处管理制度………………

1、早班例会

2、考勤制度

3、销售人员管理条例

P11）

（第六部分

销售管理人员岗位职责………………（P16）

1、销售经理职责

2、销售主管职责

3、销售组长职责

第七部分

客户登记制度………………（P18）

第一部分

客户接待与跟踪

一、客户接待

1、接待方式：

1、客户接待排序以当日上班签到登记顺序为准。○

2、各销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都○视为正常客户，不能挑客，抢客。

3、不可在客户面前说其他客户的不是。○2．有效客户判定

1、电话客户不能视为有效客户，所有上门客户（除工作人员及○直接表明自己不是看房的来访者外）均视为有效客户。

2、同一客户（或关联客户）在不同时段由不同销售人员接待时○首位销售员在接待后10日内不能确定成交关系的，则成交佣金归属后者，若10日内成交的，则佣金共同分配。

3、若老客户带新客户，○未指明找相识的销售人员时，即视为新客户。

4、已离职销售人员的客户视为新客户。○

5、○销售人员不得在休息日接待客户，约好老客户到现场交定金除外。

3、接听电话

每位销售人员都有义务接听电话。

4、接待轮序规定

1、客户到访时，轮候销售人员在5分钟内能认出客户，并指明○登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议，若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者。

2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出性○别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序。

3、凡销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿。但若因公司○或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，待返回时给予补上第一个接待客户的机会一次。

4、当班销售人员在接待客户时，应在短时间内以间接的方式询○问客户是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待过该客户的销售人员并由其接待，不计入顺序。原销售人员按顺序再接待新客户。

5、若刚好轮到销售人员接待而其老客户又同时到达时，销售人○员可委托其它销售人员代为义务接待老客户，并不计入业务顺序，其他销售人员有义务热情接待。

6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其○接待机会时，可委托其他销售人员义务接待，接待客户机会仍旧保留。

7、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其○他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会仍旧保留。

8、如当班销售人员在接待已购买客户时，可同时接待新到访的○客户。

9、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客○户。

5、客户档案的填写与管理

1、○每个销售处设“客户电话登记本”、“到访客户档案”各一本。

2、所有客户到访或来电咨询都必须按要求详细登记。○

3、登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。○

4、档案本由销售经理统一管理。○

5、档案本使用完毕后，立即由销售经理上交替换。○

二、客户跟踪

1、上门客户跟踪：

1、○销售人员须对已到访客户保持至少三天内电话回访一次，超过三天未跟踪客户的销售人员视为自动放弃客户。若客户再访而到现场后又未指认原销售人员成交的，计入后接待的销售人员业绩。

第二部分

成交程序

1、收定金、开收据

1、定金一律由发展商财务收取。○

2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金。○

3、开出的收据一定注明房号，金额(大小写)，交款方式及资金○来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金(标准另定)。

4、○销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。

2、签署认购书

1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。○

2、认购书上内容一律不得涂改。○

3、销售人员不得私自承诺任何超出认购书范围的内容。○

4、认购书内容的填写，○销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容。

5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。○

3、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续

1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间○内交款并办理有关购房手续。

4、填写客户跟踪记录

1、按表格要求详细填写客户资料。○

2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反○馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。

3、当销售人员离职或销售完毕后，○《客户跟踪本》须全部提交公司。

第三部分

业绩判定

1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客户档案》为依据。

2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行协商解决，解决不成，由销售经理分配处理。

3、家庭购房时，直系亲属及兄弟姐妹视为同一客户，其他亲威不作同一客户处理。

4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。

5、熟客介绍新客以取得新客的联系电话并且新客到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，否则视为首次来售楼处接待。

6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

第四部分

行政要求

1、例会要求：

1、准时参加销售经理召集的各种例会。○

2、会上发言需主动积极，反映问题及时准确。○

3、会后需签名阅读会议记录。○

4、有关问题不得会上不说而私下议论。○

2、职业形象：

1、在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章，未按规定着装者○不得上岗，直至达标才可上岗。

2、○在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等；销售人员不可在上班时间大声聊天，私人电话尽量少用(不得超过3分钟)，不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者与《销售人员管理条例》第2点作同样处理。

3、在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥○善保管，不得影响售楼处整体形象。

4、接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不○亢。

第五部分

售楼处管理制度

（一）早班例会

销售人员每天需提前十分钟到达售楼部，由主管向销售经理汇报前一天的工作总结；销售经理总结各销售组的工作汇报后，并向各组组长安排当日的工作计划。

（二）考勤制度

1、工作时间：

早班：9：00——18：00 值班：9：00——20：00 休息安排：周一至周五每天安排一名销售人员休息，销售经理根据实际情况安排休息一天。

2、销售人员每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、不得无故缺勤或离岗。

3、病假、事假的请假手续。

1、病假：销售人员因病需要休息，须有正规医院证明并由销○售经理审批。病假手续（除特殊情况）必须当天申请。

2、事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理○审批，事假不足半天者按半天计。

3、休假：如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况○当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。

4、处罚方法

1、销售人员每月若迟到三次（含三次）○以内，且每次不超过10分钟者，不给予销售接待资格方面的处罚。每月迟到四次者则取消当天客户接待资格，按旷工一天处理，并严重警告。每月迟到四次以上者，停职一周并交公司处分，停职期间不得参与销售。（迟到5分钟以内者不予追究。）

2、迟到或早退1分钟以内（含1分钟）○，每次罚款20元；1分钟以上1小时以内，扣发40元；超过1小时，按旷工一天处理。(如当月第二次迟到，罚款40元；第三次，罚款80元；第四次退回公司处理）

3、○代人签到者第一次取消双方第二天接待客户资格。重犯者取消一个星期接待客户资格，第三次予以开除。

（三）销售人员管理条例

1、销售人员穿着要求

1、按照公司要求统一着制服 ○

2、衣着整齐、干净 ○

3、胸章佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作○牌。

2、仪容

1、女职员淡妆上岗，发型文雅，梳理整齐，不披头散发，○不浓妆艳抹；男职员发型端庄大方，不留大鬓角小胡子。

2、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、抽○烟、打扑克、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明谈止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

3、○销售人员不得占用售楼处电话打声讯台，一经发现者按十倍话费扣罚。

4、不得在上班时间利用售楼处咨询电话打私人电话。○⑤、当开发商领导进入售楼部时应主动起立，问好（XX总早上好，中午好，晚上好，）并且送上茶水。

⑥、客户进门第一时间全体前台人员起立，普通话问好（您好欢迎光临！）

违反以上条例①、②、③、④、⑤、⑥者，第一次罚款10元，第二次罚款20元、第三次报项目组接受处分。

5、在工作时间和工作场所销售人员之间发生争吵打斗则无论○原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗则立即辞退该销售人员，并扣除所有其在该楼盘所得之提成，已发提成公司保留追索权。

6、销售人员应充分尊重销售经理意见，严禁销售人员与销售○经理发生争执，若对销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。

3、工作准则

1、○销售人员辞工和被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交定金并签认购书为准。

2、○所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事业务员业绩。

3、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。○

4、○销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登。

5、○每组销售人员应在每月3日前将上个月的工作进行全面分析总结，并以书面形式提交给销售经理汇总上报项目组。

6、○销售人员在任职期间遇有违法或违反公司规章制度者，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣减业务提成直至除名处理。触犯刑律的移交司法机关处理。

7、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、人为破坏业务工作的○销售人员即刻除名并视情节轻重罚款。

8、○转让房由项目组设专人统一管理，转让房房号应及时通知现场销售经理。销售人员不准私下参与“炒楼”和洽谈转让房，一经发现除名处理。

9、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客○户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等，并在签定商品房买卖合同后计算业务提成。

10、○由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组将视情节轻重予以相应处罚。

11、如发现现场销售人员私自进行炒楼或类似创收的个人行○为，按照公司制度处罚。

12、○未按时上交销售经理所要求填写的相关销售资料，当月内缺交一次扣发10元，二次扣发50元，三次扣发100元，缺三次以上者，停职一周并交项目组处分，停职期间不得参与销售。

13、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由○现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，以确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。

14、○销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。以上制度可视情况随时修正调整，一经确认，以调整后的内容为准。

第六部分

销售管理人员岗位职责

（一）销售经理职责

1、对销售人员进行项目培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。

2、安排销售人员实际作息时间与轮休。

3、监督销售人员出勤情况，发现问题就及时解决或向上级汇报。

4、考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。

5、询问销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。

6、每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。

7、及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。

8、协助销售活动的开展及其它日常事务的管理。

9、做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结。协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。

（二）销售主管职责

1、协助销售经理处理售楼处的日常业务。

2、协助销售经理完成及核对当日的销售进度。

3、销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼现场日常事务的管理。

4、负责收取售楼员每周和每月的工作总结并上交销售经理。

5、协助销售经理管理销售人员及整理销售人员每日的工作总结。

6、负责督促组员跟踪意向登记客户。

7、负责督促组员提交每天客户提出的各项问题进行汇总并以书面形式上报销售经理。

8、负责监督售楼员的考勤及仪容仪表。

第七部分

客户登记制度

为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务。现对销售人员个人登记制度进行以下调整。

1、每位销售人员使用公司统一发放的个人客户登记本。

2、销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。

3、销售人员在接待完客户后，先在公用客户登记本上做好登记，并同时在个人客户登记本上做好登记。公用客户登记本和个人客户登记本的信息必须一致。

4、个人客户登记本实行专页制。即登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。

5、同时个人客户登记本也实行编号制。即登记本每一位客户都要进行编号，以客户到访的先后次序类推。

6、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录详细清楚。

7、客户有效期为七天。既客户到访登记之日起七天之后，如期间销售人员未与客户进行联系同时该客户也未再次到访，则该客户视为过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。

8、如同一客户之后再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员都要将该客户的到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在该客户的专页。有效期可以顺延十日。

9、个人登记本不得留空页、断号，如出现立即告知项目经理，由项目经理签字注销。

10、如销售人员出现漏登客户的情况，与项目经理说明情况后可以补登，同时须有项目经理签字确认。

11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待。做义务接待者，在接待完毕后可即时予以补接。

12、如个人登记本已登记完毕后，可向项目经理领取，但日期和编号必须连贯。

13、项目经理必须定时对销售人员的个人客户登记本进行检查。如发现有登记本有留空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况，可按公司规定进行处罚。

5.案场管理制度规范 篇五

（一）出勤及作息管理

1)上班时间8:00-11:30，下午为1:30-6:00，在规定的上班时间内不得迟到、早退、无故旷工，违反者罚款20元/次，上不封顶；(是否引用同策迟到规定)2)案场人员严格履行请假制度,置业顾问离开项目15分钟以内的需向销售销售秘书请假，并报备案场销售经理，超过30分钟的须经销售经理同意，并在销售销售秘书处做好外出登记。违反者罚款50元/次；销售主管、副经理及经理离岗超过一天须向营销总监报备并说明请假事由；销售经理离开售楼部15分钟以上的应向营销总监报备，并在销售秘书处做好外出登记。违着罚款50元/次，上不封顶。

3）严格休班制度。原则上周一、周二轮休，节假日不休，休班者须提前一天报备销售经理销售助理，并经销售经理同意后方可休班，否则视作旷工。经理、主管请假须经公司行政部批复备案后方可休班，否则视作旷工。

4）严格请假制度。请假两天以内者需经经理同意，经理视情况有权有否决权及调整权。请假三天以上（含三天）者，需报销售经理、助理、公司行政部备案，并携带请假条逐级由公司领导批准，签字同意后，方可休假。

（二）早会、晚会制度

1）严格执行早会轮流例会制度。早会主持者须提前一天做好早会准备，早会主题明确积极向上，内容丰富实际，原则上早会时间控制在20分钟左右。早会不合格者，由销售经理经理予以指正，并再次进行早会过关，过关期间见客停排。

2）晚会由主管负责召开，晚会内容要实际有效有质量。内容包含：填写当天客户分析表，梳理当天意向客户以及成交客户，针对当日出现的问题进行讨论解决；传达公司下达的各项制度，依照培训计划节点在晚会举行完毕后，开展案场置业顾问培训工作。

（三）日常行为规范

1、办公电话

1）案场销售电话为业务电话，不允许拨打私人电话，违反者罚款20元/次，上不封顶； 2）工作时间内，除接听业务电话外，禁止接打私人电话，违反者罚款100元/次；如遇紧急情况，须报备案场经理。

2、案场形象管理

1）案场必须随时保持卫生清洁、整齐，每天早、晚打扫两遍，由销售秘书进行监督抽查，责任卫生区抽查不合格对相应责任人及销售秘书各罚款50元/次；

2）谈判桌桌面随时保持干净整洁，置业顾问送走客户后应及时整理谈判桌椅，未能及时整理的罚款10元/次；

3）销售秘书台随时保持干净整洁，资料应摆放整齐，不得乱放杂物及私人物品，违反者罚款10元/次；

4）案场内不得吃零食，不得乱扔杂物，不得随地吐痰，违反者罚款50元/次； 5）案场内及售楼处周边不得抽烟，违着罚款50元/次； 6）案场接待区域内不得摆放个人物品，违反者罚款5元/次； 7）案场内禁止在前台、销售谈判区睡觉，违反者罚款20元/次； 8）置业顾问禁止在销售秘书台前聊天、上网、休息，违者罚款20元/次；

3、仪表仪容

1）案场工作人员形象代表着公司形象，良好的仪容仪表可以树立良好的企业和楼盘形象。2）所有员工在工作期间应统一着装、穿正装、皮鞋；女士应施淡妆，长发把头发盘起。衣着整洁、干净，发型整齐、职业，皮鞋需保持光亮。不合格者罚款50元/次，问题严重者项目经理可视情况暂停其见客；

3）案场置业顾问在上班期间必须佩带工牌，违者罚款50元/次；

4）在接待客户中应谈吐文雅，面带微笑，常使用“您好”“谢谢”“您.......”等礼貌用语。

4、工作秩序

1）案场内禁止大声喧哗，禁止进行非工作关系的聊天，屡教不改者，罚款20元/次； 2）工作期间员工之间称呼应带职务，早上见面应互相问好，客户及公司领导进门时，及时起立问好；不及时者罚款10元，停止接待客户，由案场经理安排负责当天客户的义务接待。3）置业顾问谈客时，保持谈客的通畅，原则上不得接听任何电话，如遇老客户回访电话，在接听后“告知目前不方便接听，事后给予回复”违反者罚款20元/次；

4）老客户二次到访时，首次接待置业顾问，无暇接待，应由销售经理安排当天义务接待人员进行接待，并预留客户电话，待送走客户后再通知首次接待置业顾问进行回电跟踪； 5）在案场客户稀少时，每组谈客桌最多坐2人，同组到访的除外，第三人罚款20元/次。6）上班时间无关人员禁止动用办公电脑，禁止玩手机，首次发现罚款20元，第二次50元，三次以上者没收手机并处罚金。

（四）工作秩序

1）严格按照接待流程接待客户，接待客户不严谨者、排错轮、接待错误者，罚款10元/次。2）本人约客原则上由值班人员或其他置业顾问接待，自己接待的须当场告知销售经理助理进行来客登记，否则不视为约客客户。

3）严禁置业顾问私自造假，制造客带客及会员介绍等一些其他优惠，一经发现立即辞退。4）置业顾问在谈客时，其他销售人员应全力配合予以谈客顾问以最大的尊重，并配合造势。5）严禁抢客行为，严格按照见客分单制度执行，有纠纷不准私下散播议论应在第一时间找主管、经理协调，有不按规定执行者予以严重处分，情节严重者予以辞退。

6）创造良好的案场氛围，工作时间不得聊天或闲坐发呆，每天除了日常工作外，自己应更加主动的多打电话或外出寻找客户，争取更多的意向客户，努力完成公司及案场下发的销售业绩。

7）置业顾问每天追有效电话不能低于50批，每天派单时间不低于1小时，每周约客不得低于3批，当月红线必须当月收回，按揭客户资料必须当周办理完毕。以上内容未完成的50元/次，取消当月获得优秀的资格。

（五）形成良好的内部培训机制

1）案场主管、案场经理每周、每月制定案场的学习提升计划，计划由主管准备内容向经理建议，学习时间由各案场经理安排，须全员参加，并认真对待、积极参与，培训期间内安排专人做好培训会议记录；培训结束后，每名参加培训的员工须撰写学习心得，选取优秀学习心得进行公示表扬；培训内容可以是专业知识的学习、专题对练也可以是书籍、视频或是热点事件的分享或讨论。

2）每月组织一次主题演讲或其他竟赛，锻炼置业顾问的口头表达能力，增强专业知识能力同时增加相互同事之间的了解。

（六）奖励惩罚

1）奖罚款由销售经理助理具体执行，罚款必须当天交齐，当天交不齐者一天翻一倍。2）按照优秀员工评分标准每月由全体人员月度会议上对每位工作人员进行评分，评定月度优秀员工，年终将按照此分数进行优秀员工评选。（注：日常表现为主。）

（七）创造健康丰盛的人生。

1）工作之余，各项目应尽力多安排文娱活动，各种聚会每月至少两次。

2）项目每季度分批次的组织一次室外活动，放松身心增加感情。项目视资金情况可以自费或公费携带家属一名。

（八）其他

1、增强安全防范意识，每天下班后要及时关闭所有电器，锁好门窗，电动车、自行车要及时上锁，其他公共物品、设施和个人财务要妥善保管，因个人原因导致公共财务的丢失及损坏，个人应承担相应的责任；

2、中午值班期间关灯，员工应具有节约意识，节约使用水、电、纸等能源和耗材，如有浪费者，罚款100元/次。

3、打印内部使用文件，一律使用废纸进行打印。

备注：

1）销售经理助理负责案场管理制度规范的监督及检查，并落实奖惩，主管及经理罚款翻倍，罚款当场兑现；

2）对于项目发生的各类违规现象，项目经理知情不报，而事后出现问题的，销售销售秘书将附带连带责任。

6.售楼部案场管理制度 篇六

总则

1、为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。

2、本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表言行的标准。全体销售人员应从个人做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度，营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。

3、销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理咨询，不得越级反映。注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。

行政

1.员工必须关心公司，执行本职工作，准守职业道德； 2.员工应准时上班，不迟到、早退、旷工；

3.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行； 4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天；

5.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作； 6.必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意； 7.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； 8.必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精； 9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德； 10.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序； 11.不得私自向客户索取回扣、佣金； 12.员工未经公司书面批准不得兼职； 13.员工有义务保守公司的经营机密； 14.员工禁止索取非法利益；

15.员工违反本管理细则的，视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除； 16.员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；

17.违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿； 18.严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。

案场管理准则

第一部分

第一点：合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得案场经理批准后方可操作。

第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。

第三点：客户小定、大定或签约后如因特殊原因有所变动（如：换位置、付款方式等„），首先要争得案场经理批准后方可操作（注：如变更房屋需换位置应按当时价格及有关方案执行）。

第四点：征得案场经理同意后的签约（地下室、房屋位置、姓名）变动，需提交变动后已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。

第五点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。

第六点：对于已购客户情况表的几项要求

1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、正常优惠、额外优惠、及原因也不得漏填。

2、合同所签内容和此表必需保持一致。

3、契税、维修基金，要四舍五入。

4、房屋优惠后单价分后面保留两位。

5、房屋总款分后面全部舍去。

6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。

第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理签字，一次性付款必需有两份填好，按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所签，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。

第二部分

第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不充许戴耳环。第二点：下午上班应按点到岗。

第三点：中午值班人员没有客户不得离开前台，更不得睡觉。第四点：注意当班时间座姿、站姿，仪容仪表。第五点：下班时间不到，不得早退。

礼仪

一、销售人员仪表、仪容准则：

1.员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；

2.男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；

3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

4.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

5.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；

6.提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味； 7.工作状态中必须使用普通话。

二、销售人员的行为准则： A.销售人员工作态度 1.服从上司: 切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。2.严于职守: 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意； 3.正直诚实: 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； 4.勤勉负责: 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。B.售楼人员的服务态度 1． 友善: 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

2． 礼貌: 任何时刻均应使用礼貌用语； 3． 热情: 工作中应主动为客人着想； 4． 耐心: 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

三、售楼人员的举止： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声； 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背； 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢； 工作时不得照镜子，涂口红等； 不得将任何物件夹于腋下；

10． 不得随地吐痰及乱丢杂物。11． 与人交谈时，必须保持衣着整齐；

12． 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； 13． 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 14． 在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；

15． 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；

16． 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

17． 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

18． 任何时候招呼他人均不能用“喂”；

四、物品摆放制度

售房部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售房部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售房部能做到这样整洁、有序，那么他们 的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。

1、销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、水杯，销控台下放置安全帽、报纸、手提袋。

2、资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。

3、谈判桌椅要做到干净、清洁，桌下只允许放单片、演算纸、烟灰缸，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。

4、洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。

5、计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。

6、私人物品一律放到隐蔽位置。

7、销售现场内的物品（花卉、桌椅、现场POP等）应定期改变位置或及时更换，给客户新鲜的感觉，同时也避免销售代表长期工作于一个不变的环境中，影响工作情绪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

销售表格填写制度

一、签到表

1、售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。

2、签到表内勤负责保管，并上交售房部经理处。

3、签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。

二、来电登记表

1、来电登记表由每天秘书和当值人员填写。

2、来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式了解中方园等需要向客户询问的问题要了解清楚。

3、尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。

4、尽量邀请客户到销售现场。

5、秘书人员在每天销售检讨会时必须将来电登记表统一整理，经案场经理检查后做出安排，做过周来电统计后将一周的来电登记表交于内勤处保管。

6、来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

三、来人登记表

1、来人登记表由每位销售代表填写。

2、来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

3、每天的来人登记表于每天检讨会前由秘书统计整理，做过统计后交予内勤处。

4、每个客户的来访都要有详细记录，老客户回访也要进行填写来人登记表。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

四、购房款项明细表

1、购房款项明细表由每位销售代表填写。

2、购房款项明细表上每一处均需认真填写，各种数字要清晰、规范。

3、购房款项明细表随同小定单、大定单在每天销售检讨会时由秘书人员交于内勤处。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

五、已购房客户信息反馈表

1、已购房客户信息反馈表可由客户填写，也可由客户口述，销售代表代为填写。

2、已购房客户信息反馈表要求随小定单填写。

3、表格上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

4、已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。

违反上述规定者，视情节轻重处以相应处罚。

六、客户疑义接受反馈表

1、客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后，客户签字确认。

2、销售代表有责任根据客户提出的问题向相关部门协调解决，并将协调结果记录在案。

七、小定明细表、大定明细表、销售统计表、签约明细表由内勤负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

业务

一、销售轮接细则

宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公

开的原则，力求高效率的完成销售工作。

第一条：每日按公司规定时间上下班，以签到顺序轮接定轮接次序（当天轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接）。

第二条：每天指定一人担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新 客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名

字，则由该销售人员接待。

第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则由该销售人员所在小组内组员负责接待。第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则由本组人员负责接待，（具体新客户分成由本人和本组帮接人员协商）若本组人员也没有时间接待、则计入新的轮接。

第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接

人员出现，并与客户彼此认出的情况下（以登记为准），或晨会客户核对时认出，（仅指未定客户）则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。（没有时间限制）（否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户5-10天）。

第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。

第七条：新客户亲人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。

第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。

第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。

第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一

经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。

第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内（销售人员全都在场外）。

第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻（无论购房量）。

亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五条：若多人同来看房，以登记为准。第十六条：

1、客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，（包括大、小定）如第二次来访在一个月内，第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务（合同由第二人员签署并负责到底）若超出一个月则归逼定成功人员。（如出现退定情况，则由第一人继续负责）注：逼定成功以客户在保留单签名为准。

2、此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待（按第四条执行）若其休息则由首次接待之人员接待（按第四条执行）。

3、若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，若两个均不在则计入轮接。

第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。第十八条：公差按上班时间执行。

第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。第二十条：若出现制度未尽之情况则以案场经理定判定为最后判定。

二、引 导 台 规 范

A、按编排顺序指派一名销售人员负责引导台接待任务。

B、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。得到肯定答复后应将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我请一位专业的置业顾问给您介绍。马上走至置业顾问前5米以内点名邀请，并和置业顾问一起走至客户身旁1米距离，向客户介绍：“这位是我们专业的置业顾问小王，由她来给您介绍，”此时，引导员应退后一步，让出位置，置业顾问应马上上前一步，向客户点头微笑说一声“您好”并自报姓名。C、老客户回访应做到：

客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内，则应由该销售人员所在小组内其他销售人员负责临时接待（人员由小组主管指定）。

若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。要求：

1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。

2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。

3、引导员不准接待新客户，若有老客户来访，引导员必须先指定当前 最后一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客户。

4、引导员不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。

5、引导员不得离开引导台。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打扫责任区卫生；

2、按照当季度要求整理着装；

3、参加晨会；

4、了解工作内容；

5、查看个人资料夹资料是否齐全；

6、按照轮接次序接待客户；

7、上班中，值日人员及时清理桌面及地面污物；

8、下班前一小时填写《日报表》；

9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失；计划明日客户追踪、准备相关资料。

四、客户接待流程

1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。

2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。

3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。

4、了解客户意向锁定房型

5、邀请落座，倒水。

6、深度洽谈。

7、参观样板房，工地。

8、填写楼款预算单，了解客户购买力。

9、逼定成交。

10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。

11、将客户送出门外。

12、填写《来访客户跟踪表》个人客户记录。

五、签约流程

1、目标房屋去存，地下室去存。

2、重新计算、核实房款及费用。

3、简单明了的向客户讲解合同条款。

4、抄写合同（超出标准合同的内容向经理请示）

5、客户核实合同内容并签字。

6、销售经理核实合同内容并签字。

7、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。

8、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。

9、将客户送出门外。

10、填写《已购客户情况表》、《商品房两书》。

11、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成《来访客户跟踪表》全部内容。

六、特殊优惠管理办法

为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：

1、销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。

2、公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以《特惠单》形式下达销售部。

3、若确须超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理签字的《特惠单》销售部方可执行。

4、所有特惠均须在客户签署《认购书》前向销售部下达《特惠单》，电话通知特惠须在2天内补办，销售部催补。

5、《认购书》签署时若有特惠财务部须验明《特惠单》后方可签字，特惠单由财务部保存。

6、特惠不得叠加执行。

七、保留单及认购书规范

a、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。

B、财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。C、财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。

D、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交《大销控》。

E、签字人必须查阅《大销控》清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签字人必须核实价款及优惠。

F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。

G、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。

八、关于电话接听

1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。

2、接听时间一般不能超过3分钟。

3、在拿起电话后首先要说您好：——橡树玫瑰城，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。

4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。

5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。

6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。

销售部报表管理办法

日报表

1、每天下午18：00前每位销售员填写个人销售情况明细表。2、18：00由指定主管或内勤开始汇总报表、统计数字并编制当天日报表，若为周（月）末则同时汇总当周（月）所有日报表、统计数字后编制周（月）报表。3、18：30前由主管交案场经理处审核并签字然后交报表到公司。

4、主管休息日由行政助理顶替编制报表。要求：

1、及时填写报表，超出规定时间仍未填写好者罚责任人20元/次罚款。

2、准确填写报表，若出现错误罚责任人10元/次罚款。

其他要求见《销售报表报送制度》

销售报表报送制度

1、目的：

为了获得及时、准确的销售信息，为管理层提供实时、真实的数据，掌握和实时监控房源的销售、库存、价格等信息，及时反馈、指导销售计划，降低开发经营成本，扩大市场占

有率，提升地产企业核心竞争力，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司开发的所有项目销售报表的报送。

3、职责：

3.1公司销售管理部门负责执行和落实公司的项目、、月度销售计划，负责安排项目销售案场主管每日、每周、每月统计销售数据，办理报表填报和上报工作。报表发给财务部门审查、核对后由财务部门转发各主管领导和成本管理中心。

3.2公司营销部经理负责检查和落实各项目的销售报表的报送工作，收集和整理营销数据，负责月度营销工作总结和分析，提出和调整项目营销方案和销售策略。

3.3公司营销总监负责各项目的营销管理工作，组织营销部门制定各项目营销方案和销售策略，制定和检查落实项目、、月度销售计划，负责营销和财务部门的对接工作，对各项目的营销控制工作负责。4．工作程序：

4.1销售计划：

销售部门按照公司项目计划和公司经营计划组织编制项目销售计划，公司项目开盘时间确定后应对计划进行调整并报公司审批确定，销售指标要分解到每个月。

4.2项目开发销售过程中，必须形成日报、周报、月报制度。填报的具体内容及要求：（1）每日要填报《日销售情况统计表》，反映每天销售情况。

（2）每周五下午要填报《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》，反映每周销售情况。

（3）每月27号填报《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》。

4.3销售分析：每月27日填报项目销售报表模板后，28日应完成当月的营销工作总结和销售分析。分析月度销售情况，并与销售计划对比。总结出月度工作中的优点与不足，适时提出和调整项目营销方案和销售策略。具体体现如下内容：

（1）营销指标分析：当月的实际销售要与计划销售指标进行对比，并结合市场情况进行深入分析。

（2）价格控制分析：在销售信息的传达上，要对现有房源的价格走势和市场价格走势有

预测，能够灵活、快速进行价格调整。

（3）销量控制：通过报表的销售信息，管理层人员能够有效的控制和调剂房源数量，化解不利房源的销售因素，实现销售业务的互动，确保销售指标和销售利润的实现，体现经营策略。

（4）应收账款控制：销售报表反映出各项目的应收、未收的销售款项，有利促进回款，控制资金风险。

（5）客户资源管理：对客户进行集中管理，进行客户群细分，设定客户级别，获得优质客户，通过案场接待服务、客户活动、客户回访、客户后期服务，提高公司的知名度和客户对公司的忠诚度，在月度、总结与计划中要有所反映。

（6）对应收、未及时回收款项的要写出专项分析报告，制定出回款计划，督促房款及时回收，保证公司的现金流。

（7）末12月25日，总结本销售经营情况，并写出销售专项分析报告。以上报告、报表，需在上述规定时间内报送总经理、计划经营副总、营销总监、公司财务部和成本管理中心。

5、附表：

（1）、《日销售情况统计表》；

（2）、《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》；

（3）、《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》；

（4）公司月度营销工作总结分析模板。

销售部电器管理办法

为了避免浪费，达到控制成本的目的，特制定本办法： 大厅、更衣室灯光管理办法

1、夏季早8：00点至晚7：00点，冬季早8：00至晚5：30除沙盘灯处射灯外，禁止开启其它灯光（冬季的阴雨天气可开启天花板小射灯，烘托销售大厅温馨气氛，对客户产生吸引力）。

如遇特殊情况，可视情况开启其它灯光来渲染气氛。例如：

公司举行大型促销活动//阴雨天气室内不能正常采光 销售大厅内客户较多，需制造热烈气氛。上述情况须向案场经理请示并得到批准后方能开启。责任人：值班保安

2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。开启全部灯源。责任人：值晚班保安及晚班置业顾问 样板间、走廊、更衣室灯光管理办法

1、样板间

正常销售阶段上班时间，样板间灯光应全部开启，均应达到正常照明。下班后全部息灯。如遇销售淡季，在保证有客户到访时灯光全部开启即可（情况由案场经理定夺）。责任人：样板间保洁员

2、走廊灯

除公司大型活动或晚间客户较多情况下，禁止开启。

3、更衣室：当天值班人员下班前应检查更衣室、窗户、灯光，空调是否关闭。空调管理办法

夏季：30度以上开启空调制冷，关闭所有门窗。冬季：5度以下开启空调制热，关闭所有门窗。

夏季6：30，冬季6：00之后值晚班时间销售大厅可开启吧台处空调，关闭其余空调。责任人：销售主管 音响系统管理办法

早8：00至晚6：30开启音响系统，播放轻音乐或项目宣传光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金属音乐。音量以不影响与客户交谈为准。下班时间不准开启音响系统。责任人：销售主管

销售大厅关闭前均应由晚班置业顾问、保安关闭所有电器并检查后方可锁门离开。

保密制度

1、未经批准，销售代表不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无关人员。

2、不得将客户的电话、各种复印件等资料私自透露给无关人员。

六）销售部考核及监督 一．目的

为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。二．范围

适用于本部门员工。三．员工奖励分以下几种

1．书面表扬

2．嘉奖。酌情给于一定的现金奖励 3．晋级 4．升职

四．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度奖励

1．工作一贯勤恳负责，任劳任怨。

2．在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。

3．对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。4．对自己工作要求严格，好学上进。5．工作中乐于助人，发挥良好的团队精神。6．抵制不正风气，与不良行为做斗争。

7．为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。8．对突发事件应付得当，使公司避免损失。9．爱护节约公司财务。

10．维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。

11．检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。五．员工处罚分以下几种

1．罚款处分及扣分 2．给与口头警告 3．给与书面警告 4．降级 5．开除

六．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚

1．罚款及扣分部分 罚款 A: 迟到、早退 10元/次 B:无故旷工者 50元/次

（迟到或早退30分钟者做旷工处理）

C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次 D:个人物品随手乱放，被没收者 10元/次

E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次 F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者 30元/次 G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛 20元/次 H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者 10元/次 2．口头警告部分 罚款 A．不服从上级领导者 20元 B．未尽心尽职，未完成所布置工作 20元 C．没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表 20元 D．违反公司有关规定

3．给予书面警告部分。

对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理。罚款 A． 顶撞上司与之争吵。50元 B． 同事之间发生争吵。50元 C． 违反现场业务操作流程情节严重者。50元 D． 弄虚作假虚报业绩者。50元 E． 严重失职而造成不良影响者。50元 F． 危害他人利益者。50元 G． 违反公司已有关行政规定情节严重者。50元 4．降级处分

对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。罚款

A． 与客户发生争吵者。100元 B． 欺骗上司、挑拨同事之间关系者。100元 C． 利用工作之便谋取私利者。100元 D． 在售楼中心从事堵博活动者。100元 E． 累计书面警告两次者。100元 F． 违反公司已有关行政规定情节较严重者。100元 G． 有盗窃行为者。100元 H． 泄露公司情报或机密者。100元

5．开除

A． 违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。B． 违反公司行政已有规定、制度，并屡次不改者。

7.独立董事行为演化与制度设计 篇七

2001年,我国证监会发布了《关于在上市公司建立独立董事制度的指导意见》(下文简称《指导意见》),这一文件的发布实施标志着独立董事制度的建立开始具有强制性。《指导意见》中强调了独立董事对公司经营管理的监督作用,对提高公司绩效的作用以及对股东权益的保护作用(曹建宇,2005),然而在我国上市公司“内部控制人”的现实背景以及《指导意见》中并未对独立董事选聘制度以及薪酬制度等予以确定的情况下,独立董事制度对我国上市公司的治理作用难以有效发挥其作用。基于《指导意见》中相关制度的缺乏以及对现实问题的思考,国内学者对其展开了有关独立董事独立性、选聘机制、薪酬设计等多角度的探讨(李英等,2010;张建,2011;王书林,2012)。其中,针对独立董事的行为决策研究国内学者普遍从博弈的角度予以分析,在博弈主体上,独立董事与控股股东、内部董事、高层管理者以及监事会间的非对称博弈为主要研究热点(周娜,2007;李建标等,2009;宁向东等,2012),而独立董事间的对称博弈却鲜被关注。

就独立董事的履职行为来看,独立董事对上市公司经营管理活动是否予以监督的策略选择除了受到外部政策环境及公司内部治理结构的影响,往往还会受到同公司其他独立董事策略的影响,一方面表现在其他独立董事的监督行为会增大不履职独立董事其不监督行为被揭发的可能性;另一方面,限于存在不道德行为的公司所愿意承担的贿赂成本是有限的,其他独立董事的不监督行为可能会影响独立董事选择不监督时可获得的私人收益。所以,独立董事是否监督也是在对其他独立董事策略选择做出初步预判后进行决策的。在现实经济社会中,由于独立董事获取另一方独立董事的信息是不完全的,具备有限理性的独立董事很难做出最佳决策,对于此类复杂的利益关系,演化博弈在博弈双方均为有限理性决策主体的现实基础上,将博弈双方的利益用精确的数学模型予以描述,并将其间复杂的决策关系看作是博弈双方追求自身利益最大化的过程,描述博弈双方策略选择轨迹,为独立董事制度有效性问题提供了新的分析视角。基于此,本文以独立董事之间的关系为切入点,并在理论发展较为成熟的声誉机制上构建独立董事间的演化博弈模型,探讨具备有限理性的独立董事在任职期间对上市公司进行监督或不监督的策略选择问题。进一步,本文引入不损害独立董事独立性的外部奖惩机制:一是由政府主导的补贴政策,二是法律制度规定的处罚成本,分析外部奖惩机制对独立董事发挥其监督职能的促进作用,以期为独立董事制度的有效运作提供相关的政策建议。

二、独立董事间演化博弈分析

(一)独立董事间演化博弈模型构建

在上市公司独立董事间的博弈过程中,以两位独立董事为博弈参与者,对于这两位独立董事,他们都会结合自身利益考虑对“监督”与“不监督”两种策略进行选择,但鉴于个人工作态度以及个人影响力的初始禀赋差异存在,假设其中一方———独立董事甲选择“监督”的概率为x(0≤x≤1),“不监督”的概率为(1-x);另一方独立董事乙选择“监督”的概率为y(0≤y≤1),“不监督”的概率为(1-y)。另外,本文的研究基于三个基本前提假设:

(1)在现代企业股权愈加分散的趋势下,现代企业“一股独大”与“内部控制人”问题的存在导致上市公司并不希望独立董事插足公司经营管理,当独立董事不履职时,由于信息不对称的存在,上市公司可从损害中小投资者的行为中获取信息租金I,上市公司愿意支付给故意不履职的独立董事的私人收益之和不会超过其自身获得的信息租金I。

(2)从《指导意见》的规定以及现实情况可知,独立董事一般都为具备丰富理论专业知识或工作经验的专家,在大部分情况下独立董事是有能力实现其监督职能的,独立董事的不监督行为由其主观意愿决定。

(3)相关研究表明我国上市公司对独立董事普遍采用固定津贴的激励方式,而这部分津贴主要表现为少量的会议津贴(吴勇等,2009;冯汝婷;2015),故独立董事的工资主要由固定年薪会会议津贴两部分构成。

模型假定独立董事进行监督时获得由固定年薪S’和会议津贴M两部分构成的正常薪酬S。在选择不监督时,独立董事只能获得固定薪酬S’,但可获得上市公司给予的私人收益G,为了能对独立董事起到利益诱惑的作用,上市公司给予的私人收益是明显大于会议津贴M的;另外,独立董事的不监督行为可能因为另一方独立董事履行了监督责任而败露,进而独立董事遭受声誉损失L,也可能因为另一方独立董事同样失职而安然无恙。其中,因为初始禀赋差异的不同,假设独立董事甲甲、乙可获得的私人收益分别为G1、G2(G1+G2≤I,min{G1,G2}>M),可能遭受的声誉损失分别为L1、L2。

基于上述假设,可以得到独立董事甲、乙间演化博弈收益矩阵,如表1所示。

根据表1可得知,独立董事甲选择“监督”策略的的期望收益为:

选择“不监督”的期望收益为:

于是独立董事甲的平均收益为:

对于独立董事乙,进行“监督”的期望收益为:

“不监督”的期望收益为:

其平均收益为:

独立董事甲的复制动态方程为:

独立董事乙的复制动态方程为:

独立董事甲、乙的复制动态方程分别反映了其在独立董事间关系作用下对公司经营管理活动进行监督或不监督的行为决策演化路径及动态变化速度。当F(x)、F(y)等于0时,即可得到独立董事甲乙的稳定状态。

(二)模型的演化稳定策略分析

(1)独立董事间演化博弈系统均衡点。

令F(x)=0,可以得到:

令F(y)=0,得到:

由此得到系统的五个均衡点,分别为:(0,0)、(0,1)、(1,0)、(1,1)、,其中:,即M-G1<0<L1+M-G1且M-G2<0<L2+M-G2。

(2)独立董事演化稳定策略。根据Friedman(1991)的研究,对于一个描述群体动态的微分方程系统,可通过分析该系统的雅克比矩阵的局部稳定性得到该动态演化系统均衡点的稳定性,故本文采用这一方法对独立董事的演化稳定策略予以分析。

根据独立董事的复制动态方程可以得到演化系统的雅克比矩阵J:

进一步,通过分析在各均衡点处雅克比矩阵J的行列式Det(J)和迹Tr(J)的符号,判断各均衡点的稳定性,具体分析如表2所示。

根据局部稳定性分析的结果可知,独立董事间演化博弈系统得到的5个均衡点中有两个为系统的演化稳定点,即(0,0)和(1,1),这说明在独立董事这一有限理性群体内部之间相互博弈过程中,博弈双方追求自身利益最大化而不断调整自己的策略,最终使得系统达到两个可能出现的动态平衡状态:(1)独立董事均不监督,独立董事执业界普遍呈现“玩忽职守”的不良状态;(2)独立董事均履行监督职能,独立董事制度真正得到有效发挥。

(三)演化博弈结论分析将独立董事甲、乙的策略演化过程用一个坐标平面表示,可得到如图1所示的演化相位图。

在图1中,由(0,1)、(1,0)、(x*,y*)三点组成的折线为系统收敛于不同稳定状态的临界线,其中,(x*,y*)为系统的鞍点,参数的变化会引起该点位置发生变动。由独立董事演化博弈相位图可知,要使双方博弈的稳定趋势向(1,1),也即(监督,监督)的帕累托最优状态发展,则应使折线右上方区域尽量扩大,左下方区域尽量缩小,从独立董事甲乙的策略演化过程来看,应使得鞍点(x*,y*)越趋近于原点,即x*与y*越小。其中,x*=(G2-M)/L2,y*=(G1-M)/L1。

这一结论可从以下两个方面予以解释:(1)我国强制引入上市公司的独立董事制度整体运作有效性差与独立董事声誉机制建立不完善有很大关系,独立董事的声誉机制主要通过独立董事人才市场发挥作用,当独立董事仅仅挂名在上市公司,配合上市公司应付监管机构的审查,而不实际履行其监督职能的行为败露时,独立董事市场对该独立董事的失职行为反应并不大,也没有做相应记录存档,那么失职独立董事在私人收益的利益诱惑下会继续凭借其原有名声挂职在其他公司名下,而模仿效应的存在会促使其他独立董事采用同样的策略,进而形成恶性循环导致独立董事制度完全失效,因此,独立董事监管机构应着力于强化独立董事的声誉机制,加大对失职独立董事的通报批评力度,同时在独立董事市场建立信用评价体系,相应地对独立董事的任职资格提出更高的要求,从而加大失职独立董事的声誉成本L;(2)我国独立董事薪酬水平较低,独立董事勤勉尽责的动力不足,而现有薪酬大部分来源于固定年薪,体现独立董事发挥监督职能的会议津贴M则较少,独立董事的固定年薪主要由上市公司制定,固定年薪的制定规则相对于会议津贴更为隐蔽,这说明独立董事的薪酬还是主要由大股东或内部控制人控制,因此我国应由监管机构主导尽快改善现有的独立董事薪酬制度,在独立董事市场上制定统一的薪酬标准,同时建立更完善且多样化的独立董事履职情况考核体系,相应提高考评薪酬在独立董事薪酬中所占比例,为独立董事保持其独立性并努力充分发挥其监督作用提供良好的制度环境。

三、引入奖惩机制后独立董事间的演化博弈模型

引入奖惩机制后,凡是履行了其监督职能的独立董事就可获得政府补贴A,而对于不进行监督的独立董事,则按照相关法律制度对其加以处罚,处罚力度为P,同时,奖惩机制的建立意味着相关监管部门会对独立董事的履职情况进行更严格的审查,所以,当独立董事均不履行其监督职能时,其失职行为被发现的可能性更大,因而两方独立董事均会产生声誉损失L。

独立董事甲的的复制动态方程为:

根据独立董事甲的动态复制方程可知,独立董事甲有两个可能的演化稳定策略:x1*=0,x2*=1,由演化稳定性定理可知,当A+L1+P<G1时,独立董事甲的演化稳定策略为x1*=0,即潜在的政府补贴损失、声誉损失和处罚成本均可由上市公司给予的私人收益来弥补且还有剩余收益时,有限理性的独立董事甲最终会选择不监督策略,坐享剩余收益;当A+L1+P>G1时,独立董事甲的演化稳定策略为x2*=1,即潜在可获得的私人收益并不能弥补失职行为可能带来的损失时,经过长期演化,独立董事甲会选择认真履行监督职能。

独立董事乙的复制动态方程为:

同理可知,当A+L2+P<G2时,独立董事乙追求利益最大化演化过程中,经过有限理性的思考,最终采取不监督的行为策略;当A+L2+P>G2时,独立董事乙结合自身声誉、约定的私人收益以及现行的政府补贴政策和法制因素进行综合考虑,最终会选择监督的行为策略。

综上所述,要使系统的演化稳定策略为(监督,监督),则要:A+L1+P>G1且A+L2+P>G2,也即A+P>max{G1-L1,G2-L2}。该结论表明只要对履行监督职能的独立董事的奖励力度与对失职独立董事的惩罚力度足够大,也即当独立董事甲和乙不监督可获得的私人收益扣除其声誉损失后的剩余收益均小于政府补贴与处罚成本之和时,独立董事均会趋向于选择监督策略,其中,对独立董事施加的的奖励机制与惩罚机制均对独立董事的履职行为具有激励作用,所以其之间具有相互替代效应,但政府补贴金额不应大于上市公司的信息租金I,否则独立董事与上市公司可能通过合谋来分享补贴收益超过信息租金的部分。若建立奖惩机制对独立董事的激励力度不够大,即max{G1-L1,0}<A+P<G2-L2(或max{G2-L2,0}<A+P<G1-L1)或者0<A+P<min{G1-L1,G2-L2},说明相对于不监督上市公司经营管理活动而获得的剩余收益,政府补贴带来的收益与法律责任要求的赔偿金额可能是微不足道的,这时理性的独立董事会选择放弃监督去配合内部控制人的不道德要求,所以政府补贴与法律约束力度不大的奖惩机制会出现对其中一方独立董事完全失效或对独立董事两方均不起作用的结果。

四、独立董事制度发展思路

本文以博弈理论为基础,对独立董事制度引入我国后,上市公司独立董事间彼此制约又彼此效仿的关系对独立董事是否履行监督职能的策略选择问题的影响机制进行了尝试性研究,并提出我国独立董事制度进一步发展的思路。研究结论如下:(1)独立董事最终关于是否对上市公司经营管理活动予以监督的策略选择与其他独立董事是否认真工作的初始状态有关,其他独立董事选择监督策略的概率大,则独立董事也会选择监督策略,反之则不监督;(2)独立董事自身选择监督还是不监督主要取决于声誉损失、考核津贴、私人收益这三个关键因素;(3)政府可有针对性地对认真履行监督职责的独立董事进行补贴,但政府补贴的额度最高不能超过上市公司的信息租金I,同时国家应尽快完善独立董事失职的处罚规则,政府补贴与法制因素施加的处罚成本之和至少需高于独立董事可获得的剩余收益(Gi-Li)的最大值,即A+P>max{Gi-Li}。

我国强制引入独立董事制度就是为了充分发挥独立董事在上市公司董事会中的监督作用,有效防止大股东或内部控制人对中小股东权益的侵害,但本文认为要保障我国独立董事制度的有效运作,就必须要进一步完善相关制度以及引入新的奖惩机制来引导我国独立董事策略选择达到(监督,监督)这一理想的演化稳定策略。因此,可以从改变独立董事间博弈的初始状态及独立董事的收益函数两个角度提出我国独立董事制度的发展思路。

(一)完善独立董事市场,强化声誉机制

独立董事的声誉效应主要通过独立董事市场来传递,因而,要加大声誉机制对独立董事履职的激励作用,就要尽快完善我国独立董事市场,一方面要建立独立董事信用体系,持续追踪独立董事的履职情况并公之于众,强化声誉机制;另一方面在独立董事信用体系基础上进一步提高独立董事任职资格,建立独立董事淘汰机制,将信用水平低于某一标准下的失职独立董事淘汰出独立董事市场,以整顿独立董事市场的不作为之风。

(二)完善独立董事考评体系,实现考核薪酬支付方式多样化

独立董事的考核津贴是尽职独立董事与失职独立董事在薪酬方面的唯一差别待遇,考核津贴的设置是激励独立董事勤勉尽责的有效机制,但是我国现有的独立董事考核津贴不仅支付方式单一,而且金额少,这相对于私人收益和固定年薪可能就是微不足道的。通过完善独立董事薪酬考评体系,从多角度对独立董事的履职情况进行考察,并建立多样化的考核津贴,减少固定年薪的支付方式而更多地通过考核津贴来支付独立董事薪酬这一系列变革措施将有助于考核津贴在激励独立董事积极监督上市公司不道德行为方面表现出强大的作用。

(三)引入外部奖惩机制激励独立董事职能发挥

8.有计划的废止制度的行为思考 篇八

关键词：消费；市场竞争；经济；消费心理；道德反省

中图分类号：J022 文献标识码：A 文章编号：2095-4115（2014）09-121-1

有计划的废止制度是由美国通用汽车公司总裁斯隆和总设计师厄尔提出的。他们的本意是通过不断改变汽车样式的设计，造成有计划的样式老化过程。这是一种通过不断改变设计样式造成消费者心理老化的过程，其目的是促使消费者为了追逐新的样式潮流，而放弃旧样式、改换新样式的积极市场促销方式。这种方式，是非常典型的美国市场竞争的产物。企业可以仅仅通过造型设计而达到促进销售的目的，创造了一个庞大的市场，从而成为消费社会一个重要的设计基石。

在这种设计策略中，“有计划”地加快商品报废的途径有三种：让功能更俱全的新产品不断涌现，有意识地促使原有商品“老化”，有意识地引导消费者的“兴趣”向新产品转化而抛弃老商品预先“限定”的商品使用寿命，人为地使其进入一定期限便无法使用。

有计划废止制度和这种消费观念的形成正是由于当时美国经济的稳定和战后乐观主义形成了新的更广泛的需求。人们的审美价值不再屈就于传统的优良设计，多样化的消费群体促进了多样化的消费理念。有计划的废止制度对当时美国社会和经济起到了一定的繁荣作用，并逐渐成为企业增收、刺激消费的利器。需要明确的两点是：其一，这种制度并不是设计师的创造，而是通用的管理层、设计师、工程师、金融和市场专家等通力合作结果。当然，设计师、市场营销专家和管理层对于新车型艺术趣味的形成至关重要。其二，这种制度不是单纯的外观变化问题，它是与市场调查和各种消费者心理研究手段结合在一起的。最终的目的是为了促进销售。

在有计划废止制度发展过程中，企业家们发现光是变换样式显然是不能够满足消费者的心理的。艺术家靠灵感猜出来的样式设计是不可靠的，不一定能够满足大众对于新样式的需求。因此，必须把样式设计与市场调查，也就是对消费者的消费心理的调查结合起来。其目的在于如何使每一个人成为更为积极且有效的消费者。通过一系列的办法去关注消费者的心理状态，增加其对于新产品的接受能力，刺激并创造消费欲望。但是这种种做法的最终目的是为了人为的废弃。大量的消费再加上产品样式废弃的提速，其结果必然是大量的浪费，许多生产原料被白白地消耗掉，并被生动地称为“促进浪费，创造浪费”。

实际上，从有计划废止制度出现开始，反对的声音就一直存在，但是正由于在世界整个工业设计界缺乏一定的道德反省意识与伦理约束的机制，少数的反对声很快就被淹没。而以缩短商品使用周期和庞大的资源浪费来换取利润快速增加的“设计”，很快在各种产品领域被效仿。在这种设计政策和消费形式出现的萌芽时期，人们被它独特的设计和新奇的消费方式所吸引，并没有考虑到它在日后所带来的不良影响。不断变换的外形设计和被提前设置好的使用期限，在满足着人们各种需求欲望的同时，一种不良的消费观念被形成。

但随着设计职业的日益发展成熟，许多设计师也在反思这样一种过于重视样式和外观设计的职业发展方式。而设计师本身的职业意识和职业道德感正是在这种反思中日益成型的。因此，他们开始从专业的角度叙述一种设计师的职业意识，对那种完全为了利益、过分注重趣味和外观的消费设计话语提出了疑问。对有计划废止制度的反思反映了设计师日益成熟的职业意识的苏醒。而伴随着这种觉醒的是一种潜在的道德意识。例如有计划废止制度造成的一个必然结果就是浪费，设计师们意识到这会对人类的生存环境和资源带来严重的消耗破坏，大众利益也不可避免地会因此受到严重损害，进而去寻求一种新的解决方法去解决问题。这就会推动社会和设计的向前发展。

不过，尽管有计划废止制度的道德取向值得怀疑，其发展出的设计方法却并不能因此一笔抹煞。人的心理感受和需求被放入设计的考虑因素中。早在包豪斯时期，以人为本的设计就被提出，但是却并没有被广泛的接受。而经过美国的有计划废止制度和消费设计后，设计则真正地进入人的生活。以人为本的设计得到真正的推广。因此照这样看来，有着负面作用的有计划废止制度的设计政策往往比设计师自己认为合乎道德的设计理想更为贴近大众。因此，如何把握好“道德”和“市场”两者之间的平衡，则是需要我们去仔细考虑并不断追求的。

参考文献：

[1]徐秋苗.20世纪美国消费文化的演进和现代设计关系研究[J].艺术与设计（理论），2010，（02）.

[2]许平.关怀与责任——作为一种社会伦理导向的艺术设计及其教育[J].美术观察，1998，（08）.

[3]周波.消费设计的形成与设计职业道德感的萌生[J].世界美术，2009，（04）.

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