旅行社新员工培训管理制度（共9篇）
1.旅行社新员工培训管理制度 篇一
旅行社新员工培训计划方案
根据招聘员工的实际情况并结合部门业务操作内容，特在员工试用期间进行下列培训计划。培训时间：1-2天为培训学习期，合格后试用。
培训对象：旅行社等工作人员
培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
培训内容：公司状况，产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌，对客服务、旅游常识及各种注意事项等科目。
培训方式：板书式讲解和互动问答。
新员工基本常识培训
第一天上午：
8点至9点：需要熟悉公司环境及各工作岗位。
9点至10点：培训内容：介绍公司产品，演示产品PPT讲解公司发展流程及业务情况，吸引新员工对产品的兴趣。
10点至12点：要求员工掌握公司的各个规章制度，（上下班作息制度，请假、休假制度，考勤，上班衣着打扮等）的宣读，不同位置薪资提成构成介绍后再默看员工手册，详细了解。办公室店面环境培训：按照值日生表进行打扫卫生；严格考勤制度。
下午时间安排：
2点至4点：公司旅游线路培训的讲解。熟悉公司各类线路产品的基本情况，及我公司公寓特有的卖点，要求员工对旅行社各工种、业务有详细的理解，了解全国各地景点行程与地接路线。4点至5点：掌握办公室各类办公设备的使用方法（打印机的使用、正反复印、收发或换传真纸等），电脑基本操作流程，熟悉各类文件资料的摆放位子。
5点至8点：门市接待培训。怎样和客人沟通。要求员工掌握微笑服务、“顾客是上帝”的含义，会接打客人电话和应对，学会从网上找地接了解行程路线及价格的变动要掌握。第二天上午
8点至10点：详细了解合同内容，学会签约合同，要知道合同的组成组成部分，旅行责任险和旅游人身意外险的区别，以及要知道签合同的注意事项。
10点至12点：对所培训内容进行考核（可以口头问答式或试卷式）
2.旅行社新员工培训管理制度 篇二
一、我国旅行社员工激励制度中存在的问题
随着经济的快速发展,人们生活水平的提高,促进了我国旅游业的发展,在旅游业发展中有一项重要的产业——旅行社,虽然旅游业在快速的发展,但是当前在我国旅行社发展中,出现了非常严重的人才流失现象,影响着旅行社的发展和稳定。
当前在我国旅行社员工激励制度中存在一些问题,进而造成大量的人才流失,影响着旅行社的发展,在旅行社员工激励制度中存在的问题主要有:
(1)旅行社员工激励制度的结构相对单一。从目前的旅行社激励制度进行分析,可以看出当前旅行社员工的激励措施有两种,一种是物质激励,一种是表彰,这两种激励措施是最为普遍的激励措施。激励措施的单一性和僵化,使得旅行社大量的员工流失。造成这种现象产生的主要原因是旅行社的领导对员工激励制度的不重视,即使旅行社的发展受到经济模式等的影响,旅行社的领导也没有高度的重视员工激励。另一方是因为部分旅行社的领导重视物质奖励,他们认为,做好物质奖励,可以将旅行社员工中出现的所有问题进行有效的解决,这种认识是片面的,一旦员工有更好的待遇和机会,他们就会选择离开,物质奖励并不能完全的激发员工的工作积极性和热情,精神奖励增加重要。(2)人力资源管理落后。旅行社的发展,需要进行人才的管理,旅行社的人力资源是旅行社的员工,但是旅行社在其人力资源管理中存在严重的问题:第一,将员工看成的旅行社赚钱的工具。第二,以领导为中心,任意的使唤员工。第三,对员工的理解和尊重有不同程度的表现等。这些都是造成旅行社人力资源管理落后,员工流失的因素。旅行社的领导在员工管理中思想观念陈旧,对人力资源管理的投入不足,没有育人观念等,进而造成员工的流失,旅行社的稳定和发展受到影响。(3)缺乏内部沟通。这个问题不仅存在于旅行社领导和员工之间,还存在旅行社员工之间,领导和员工之前缺乏有效的沟通,主要是根据旅行社的管理模式、领导的思想有关,领导在旅行社管理中,只是考虑自己权利的使用,不重视和员工情感的交流,不主动、不积极的和员工进行交流,使得员工感觉自己不被尊重、不被肯定。员工之间的交流缺乏,根据相关调查旅行社员工很少和同事交流的占80%左右,还有的员工从来不合自己的同事交流,不参加集体活动等。不交流就不知道员工心里的想法,无法拉近员工的感情,无法为员工创造一个良好的工作环境。
在旅行社员工激励制度中存在的问题还有很多,这些问题的产生主要是因为,旅行社领导不重视员工激励制度,没有建立有效的员工制度等,进而造成员工的流失,影响旅行社的稳定和发展。
二、改善当前我国旅行社员工激励制度存在问题的策略
当前我国中小型旅行社的数量非常多,规模较小,进而没有较强的市场竞争优势,因此不重视企业内容管理,不重视企业员工管理,进而造成大量的员工流失。为了将旅行社员工激励制度中存在的问题进行改善和解决,需要采取一些措施,吸引人才,稳定员工,促进旅行社的发展。
第一,建立有效的员工薪酬制度。薪酬是旅行社发展中的人才资源成本支出,是旅行社员工努力工作的回报,也是员工积极工作的动力,只有建立有效的薪酬制度,才可以充分的调动员工工作的积极性,为旅行社的发展建立一支稳定的队伍。在薪酬制度建立中分为直接薪酬激励制度,对旅行社员工中的导游人员采取的激励制度、对旅行社销售人员采取的激励制度;实行旅行社核心员工出持股计划,让旅行社的经营和风险和员工联系在一起,让员工关心旅行社的经济效益,积极工作。同时还可以建立一些保障和福利制度,有效的激励旅行社员工,积极努力的工作。为员工提升保证,可以有效的帮助旅行社留住人才。第二,建立旅行社员工工作绩效评价体系。建立员工工作绩效评价体系,对员工的工作表现和工作业绩进行有效的评价,帮助改善旅行社员工的行为,调动员工工作积极性。员工工作绩效评价体系的建立,不仅让旅行社领导了解企业员工的实际情况,还帮助旅行社的员工对自身有一个正确的认识,了解自己的工作能力和工作表现,然后对自己工作中的不足进行改进,促进自我提升和进步。评价方式可以多样化,例如员工的自我总结、同事的考评、领导的评价等,从不同的方面进行评价,全面的认识和了解员工在旅行社的表现,然后采取多样化的激励方法,鼓励员工努力工作,创造更高更好的绩效。第三,进行员工培训。旅行社发展中对员工的工作态度、工作能力、综合素质有很高的要求,为了促进旅行社的发展,员工自身综合素质的提升,要充分的发挥培训的作用,提升旅行社的服务质量,提升员工的工作素质。旅行社的领导需要将自己的管理思想进行转变,重视员工激励在旅行社发展中起到的作用,重视人力资源管理,积极组织并参与到员工培训中,为员工的培训制定有效的培训制度,根据员工水平的高低、旅行社的经营方针等,采用多样化的培训方式进行针对性的培训。
三、小结
3.旅行社员工流失的原因与对策分析 篇三
关键词：旅行社员工流失原因对策分析
旅行业是一种非常特殊的行业，而且有着明显的淡旺季之分，因此在旅行社的员工工作很不稳定，尤其是从事导游工作的员工，工作不稳定也就意味着收入的不稳定，也常常面临着朝不保夕的窘境，因此出现员工流失现象也就不足为奇了。
一、旅行社员工流失的现状及影响
随着市场经济的不断完善，合理适度的员工流动是必要的，它不仅能够促进人力资源的合理配置，同时还有助于市场调节。一般认为旅行社的人员流动在10%～15%都是正常的，可现实是旅行社的人员流动往往已经超过的20%。这样的现状给旅行社带来了的许多不利影响，如不利于旅行社服务质量的稳定、不利于旅行社品牌的树立、不利于旅行社业务的稳定等。
二、旅行社员工流失问题的原因探讨
导致旅行社人才流失的原因较多，员工流失一般取决于以下因素：
（一）员工的薪水福利比较低，物质需求得不到满足
目前，我国的大部分旅行社没有为导游提供基本工资，导游的收入主要靠带团中的提成。可旅游业是一个淡旺季比较分明的行业，一旦进入淡季，导游就基本没有经济来源，他们往往会跳槽。而一定量的物质需求是人们择业的最原始冲动，尤其是很多中小旅行社普遍不给导游发放基本工资，这使得有能力的人才难以实现其较高收入的愿望和较高理想的实现，因此，有能力和有理想的人才就很可能为追求个人最大的价值实现而跳槽。
（二）员工的安全问题没有保障
目前，大多数少中小旅行社没有给员工购买养老保险金和人身意外险，使得员工缺乏基本的安全保障。而往往是一些大型的旅行社为了吸引优秀的人才，开出一些比较优厚的条件，这其中也包括一些安全保障条件，这也是中小旅行社人才流失的主要原因。因為旅行社已经给游客买了保险，而司机的保险有车队购买，只有导游没有保险。
（三）在工作中是否受到人格尊重
每个人都有被别人尊重的精神需要，有的旅行社内部缺乏和谐的工作氛围，而导游再得不到游客的尊重甚至是刁难，那么导游就失去了工作的热情和乐趣，进而失去了对企业的信任和留恋。因此这是人们在职业生涯中一种可以被满足的需要。
（四）自我实现需要不能得到满足
根据马斯洛需求层次理论，自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力。而许多旅行社往往只关注员工给旅行社创造的利润，忽略了员工个人事业的发展，不能提供其施展才能的环境和空间，使他们感到自己的理想难以实现，因而跳槽谋求新的发展。在这一点上，无锡康辉旅行社做得就比较好，无锡康辉旅行社利用其充足的业务量在无锡的市中心、近郊以及各个超市开设门店，委用优秀的员工充当各门店的经理，再对其进行考核后升迁。
三、旅行社避免员工流失的对策分析
旅行社的发展需要靠全体员工的共同努力，员工的流失给旅行社的发展带来了较大的负面影响，因此旅行社要建立一支稳定又和谐的团队应从以下几个方面做好工作：
（一）建立科学的薪酬分配方式
在任何企业，薪酬都应该是一个公平的报酬体系，因为薪酬不仅是员工获取物质需要的手段，还能满足人们自我肯定的需要。因此，制定科学的报酬系统，可以提高工作效率，增强旅行社招聘时的吸引力。目前，我国的旅游行政部门还没有制定出完善的导游薪酬体系，而无锡康辉旅行社已为每个员工提供基本工资并交金。这一做法值得许多中小旅行社借鉴。针对不同层次和类型的员工，国内外已有了一些较成熟的薪酬发放理论及实践，如年终分红、股权发放、员工持股等方法。但无论哪种模式，都需要贯彻这样的一个原则：为旅行社作出的贡献越大，其得到的实际报酬就要越高。依据这样的原则，各个旅行社可以根据自己的情况，决定自己薪酬的分配模式。
（二）构建公平公正的工作环境
公平是每个员工都希望旅行社具备的基本特点之一，公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少回报，相信自身价值在旅行社能有公正的评价，相信所有员工都能站在同一起跑线上。旅行社必须在报酬系统、绩效考核和选拔机会上做到公平。
（三）提升员工素质，为员工的发展提供方向
旅游接待工作本身就是旅行社员工积累经验和丰富见识的途径，然而随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断地出现新问题、产生新挑战。因此，利用旅游淡季对员工进行有针对性的专业培训是非常必要的。通过培训，旅行社可以大力提高员工的综合素质，提升员工的协调能力、沟通能力与应变能力。
旅行社通过对员工的专业培训能提升员工的素质，但开展职业生涯管理更能为员工的发展提供方向，这样尤其可以使知识型员工看到自己在旅行社中的发展方向，而不至于为自己前途感到困惑，从而有助于降低员工的流失率。旅行社不仅要为员工提供与其贡献相当的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，为员工制定出科学的职业生涯规划，有效地为员工提供多个发展渠道和学习深造的机会，设置多条公平的升迁通道，使员工切实感到自己在旅行社有实现理想的希望。
（四）减少员工流失给旅行社带来的危害
员工的流失对于任何企业来说都是正常的，对于即将离职的员工，旅行社所能做的工作是尽可能的减少员工离职给工作带来的不利影响。对于员工的离职，旅行社要有一个宽宏大量的姿态，为了降低旅行社的损失，需要做好以下几个方面的工作：
1.为即将离职的员工组织一次欢送活动，这样可以有效地削弱离职员工对旅行社的不满情绪。
2.请即将离职的员工妥善处理好交接事宜，这对工作的正常延续具有极大的帮助。
因此，旅行社与员工之间的关系一定要妥善处理。一方面旅行社要体谅员工，理解员工，能够及时地解决员工的难处，这样才有利于提高员工的士气；另一方面员工也必须遵守职业道德，不能只考虑到经济原因，还得考虑到旅行社对员工的培养，能够理解旅行社的难处。只有做到这样，旅游业才能进入良性循环的发展状态。
参考文献：
[1]张洪双.旅行社人才危机及管理探析[J].2006（04期）.
4.旅行社员工制度 篇四
二、顾客进公司或来电话询问、咨询时，问到的第一位员工或第一位接听电话的员工，为首问责任人，该员工应当立即接待来客或来电。不得以各种理由拒绝、推诿。
三、对顾客提出的问题，首问责任人应不厌其烦地给以耐心、详细、周到的解答，语言应亲切、柔和，不得含糊其词、模棱两可、似是而非、语焉不详。
四、如顾客的问题必须由其他员工解答时，应明确告知接待部门的名称与接待人的姓名，有条件的，应亲自陪同前往，并向接待人员扼要介绍顾客的问题，避免顾客因重复提问而感到不快。
五、首问责任人或接待人员在解答客户问题时，应随时保持与客户的互动与交流，避免因需查找资料等客观原因长时间静场、或不与客户见面，而让顾客坐冷板凳。
六、如顾客提出的问题或要求，有较强的政策性和一定的程序，确实不能当场解决的，应如实告知顾客，请其留下联系电话，约定确切的回复日期。期间非经办人的责任原因需延期答复的，应电话通知顾客。
七、顾客的询问、咨询属重要内容的，应书面记录在案，并按公司制定的《请示报告制度》汇报。
5.旅行社新员工培训管理制度 篇五
刚刚过去的07年，在各级党委政府的重视支持下，经过全省旅游系统干部职工的共同努力，我省旅游业继续保持了快速健康发展，项目建设、资源开发步伐不断加快，07年我省在建、开工亿元以上的旅游项目达到了近90个，超5亿元的大项目也近30个，全省旅游的发展后劲还是很足。另外市场开拓方面又取得了新的进展，入境旅游，我们一些传统市场继续得到了巩固，一些新型市场增速明显，特别是俄罗斯远东、韩国都有大幅增长。国内旅游除了近距离市场以外，中远距离市场华东、华南也有了新的开拓。07年最后的统计数字还没出来，但是我们根据前十一个月数字来看，预测我们全年全省可以接待国内外游客超过一亿人次，旅游收入全年可望实现五百八十亿，这说明我省旅游上了一个大台阶。到二零一零年，我们全省可以实现旅游总收入八百五十亿，甚至接近一千亿的目标。07年我们的发展成果来之不易，全省的旅行社为此做出了重要贡献，我代表省旅游局对全省的旅行社表示感谢，对广大辛勤工作在旅行社战线的同志们表示问候。
第二个问题就是和大家讨论一下我省目前旅行社发展状况。随着旅游业的快速发展，旅行社业也处在快速发展阶段。截止今天，全省的旅行社总数超过了一千一百家，数量上有了增长，结构上也开始得到优化，出现了一些小的旅游集团、网络化经营，也出现了一些专业或品牌化的旅行社。我们全省目前有六家旅行社加入了中央和北京市的旅行社集团。另外我们旅行社的接待服务质量也在稳步的提升。从全年受理投诉来看，旅行社的投诉量占游客投诉量的比重呈下降趋势。但是我们要清醒的认识到旅行社发展水平还不适应我们建设旅游大省和强省的需要。我们有了一定的数量，但是基本上处于小、弱、散、差，我们缺少有竞争实力的旅行社和旅行社集团，旅行社作为市场主体不大、不强、不活。在全国评出的“双百强”当中，我们作为一个旅游大省，前年才有一家入围。在旅游业发展中，旅行社占据非常重要的地位，特别是在市场开发中占据主体地位，旅行社的发展水平是一个地方旅游业发展程度的重要标志。旅游业比较成熟的地方，旅行社总体上发展也比较好，越是旅游业发展比较缓慢的地方，旅行社发展也比较薄弱，所以这也是我们加强旅行社教育培训，尽快提升素质的主要目的。
第三个问题，是和大家一块研究08年我们面临的市场形势。08年是非常重要的一年，从大的方面讲，是我们全面落实十七大精神的第一年，就我们河北省旅游业来讲，是我们实施河北省旅游业十一五发展规划承前启后的一年。今年总的发展环境对旅游业有利，预测国际经济还要稳定增长。我国更加重视服务业的发展，更加重视扩大消费需求拉动。特别是随着人民收入的增长，社会保障体系的逐步完善，人们休假时间的增多，再加上人们消费观念的变化，消费结构的升级，这会给我们带来很多的机会。08年对于河北旅游业还有两个特殊的情况：第一个情况就是五一黄金周取消，相应的增加了三个传统节日，这会给我们旅游业带来一定影响。从有利的方面讲，取消了五一黄金周可以减轻交通的压力、环境的压力、接待的压力。过去五一黄金周是游人最集中的几天，交通堵塞，景点人满为患，环境污染、破坏也很严重。另外增加三个传统节日，有利于弘扬我们传统文化，还有利于提升我们的服务质量。还有一点也请大家注意，过去春季旅游的热潮是在五一黄金周，现在由四月末提前到了四月初，有可能延长我们的旅游旺季。同时，由于带薪休假制度的实施也有可能把带薪假期分开与几个传统假日捆绑使用，这样就又会形成若干黄金周。任何事情都有它的两重性，五·一黄金周的改变，也会给旅游带来一些负面影响或带来一些冲击。在河北的三个黄金周中，五一黄金周是接待人数最多的一个黄金周，从07年数字看，春节黄金周接待了一百多万人，十一期间接待了五百多万人，五一黄金周接待了九百多万人，这三个黄金周大约占全省接待总量的近六分之一，而五一黄金周占全年接待总量的近十分之一。因为大家度过了一个漫长的冬季，春暖花开，大家渴望走出家门去放飞心情，所以一到春季，特别到五一期间就会出现游客“井喷”。由于五一黄金周的取消，这个九百多万人的接待量就没有了，如果我们在其它几个传统假日不能补回来的话，这就对河北产生了冲击。这几年河北省接待总量有大幅度的增长，也主要得益于这几个黄金周的实施。从刚才的分析不难看出，有利有弊，但总体上机遇大于挑战，正面的影响大于负面的影响。但是，机遇在先并不等于机遇在手，机遇总是青睐有准备的人，如果我们不能积极应对，机遇也可能与我们擦肩而过。
6.旅行社前台员工培训手册 篇六
第一章 认识前台工作
第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程
1、前台的形象和工作纪律
2、前台工作的物品以及使用
3、前台工作流程
第四章前台接待人员工作标准及考核细则
第一章 认识前台的工作
作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。
1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务。“我想了解广西有什么特产” “对不起，我不是很清楚。” 游客本来对广西北部湾的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连广西有什么特产都不清楚，不禁怀疑起广西北部湾国旅员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。
国内部、出境部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。
3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。
4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。
事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。
5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。
目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇
而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。
所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“前台员工必须拥有的素质”。
第二章 前台员工必须拥有的素质
好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。
第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。
第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。
第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。
第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
第三章 前台的工作流程
这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。
第一节 前台员工形象和工作纪律
在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是广西北部湾国旅的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。
“您的满意是我们的最高荣誉”是广西北部湾国旅的服务宗旨，“做游客的资深旅游顾问”是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。
前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。
脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。
和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。
第二节 前台工作的用品以及使用
工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。
第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、出境游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。
第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。
第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广西区旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。
第二，团费包括和不包括的项目。由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。
第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。
第四，团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。
第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。
第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。
第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。
第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。
第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。第九是团队文件架。团队文件架上标明了各线路（或者地区），当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。
第十是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。
以上为前台工作的常用物品，前台员工必须熟悉起作用已经使用方法。
第四章前台接待人员工作标准 第一节 电话接听
电话机旁随时备记录本、水性笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。1.外线来电：
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好！广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？ 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员。如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室座机电话。2.内线来电
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”并做好记录，办理完成后及时回复。
3.来访人员接待
礼貌待客，起身微笑服务。“您好，欢迎光临广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？您有预约吗？”如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。如来访人员没有预约，请安排客人在接待室稍候，再通知相关人员接待。
如遇被访人员不在的情况下，要礼貌地询问是否另外约时间会面，“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。4.其他
应主动跟进出公司的领导问好。主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。5．公司前台仪容规范
7.旅行社新员工培训管理制度 篇七
一、研究回顾
国外学者普遍认为,工作满意度是个人对其工作所持的一种态度,它的形成和作用也依赖于个人与其环境的相互作用, 这种相互作用表现在个体成就动机、工作性质等方面。
在个体的自身环境差异影响方面,研究发现工作满意度不仅是由情境决定的,还由特质决定。美国心理学家赫茨伯格早在20世纪60年代就开展了企业员工满意度实证研究,并提出了双因素理论模型。Staw & Ross(1985)、Spector & O’Connell (1994)研究表明,工作满意度具有特质性,在某种程度上与人格特质相似,具有一定的稳定性,消极的情感和积极的情感这两种人格特质对个体的工作满意度影响较大,工作满意度的稳定性由这两种特质的稳定性所产生。Judge(2001)研究了核心自我评价特征(包括自尊、一般自我效能、控制源、情感稳定性或低神经质等与情感性情有紧密联系的因素)对工作满意度的影响。
在个体的工作环境差异影响方面,往往借助心理学研究范式,揭示工作性质、工作报酬、工作成就等外部环境差异对其满意度的影响规律。Hackman & Lawler(1971)提出除了个人成就动机,工作(如职业特点、内部奖励与组织特性)也影响工作满足感和满意度。Glisson and Durick(1988)指出工人的工作性质本身就是影响员工工作满意度的主要因素。Brief & Aldag (1975)、Couger(1988) 表示,工作本身才是主要的激励因素。 Poulin(1994)通过研究得出工作者的满意度往往是与工作者的多重个性、成就动机、个人工作表现及工作态度相关联的。
国内许多学者也对员工满意度影响因素进行了研究。闵锐(2007)从员工的薪酬、工作环境等方面的实际感受与期望值比较的角度分析了员工满意度,揭示员工的期望感知是影响其工作满意度的重要因子。金萍(2006)指出旅行社员工角色定位不当会导致员工工作满意度低下。杨洪(2007)认为工作环境、工作群体、工作内容、企业背景、个人观念五个因素会对员工满意度产生影响。南剑飞等(2004)建立员工满意度理论模型,指出员工需要、符合需要程度、员工期望、员工基本感知、价值感知是影响员工满意度的五个影响因素。
二、研究方法
1、研究对象选取
本文选择武汉市4家国内旅行社和4家国际旅行社作为实证对象,类型涵盖大中小三类旅行社,调查样本以导游、销售、计调、接待、财务、票务、人力管理等基层员工为主。
2、模型假设
H1:假设旅行社工作满意度是对其工作环境的整体感知态度,由工作条件、工作性质、工作回报、人际关系、职业发展、领导行为、企业环境、职业忠诚及社会支持九个因子变量构成。
H2:假设旅行社员工自身属性对其工作满意度存在显著性影响。
H3:个人工作环境因素各组成因子变量对员工整体工作满意度存在显著的正影响。
3、问卷调查
问卷《旅行社员工工作满意度与工作归因方式调查表》分为两部分:第一部分是旅行社员工对其工作满意度的一个整体评价;第二部分主要参考明尼苏达工作满意度量表,量表语句借鉴了沈捷的成熟问卷中的表述,从员工个人因素、工作环境因素两大方面进行调查,个人因素包括个人资料、家庭环境,工作环境因素集中于9个纬度(工作条件、工作性质、工作回报、 人际关系、职业发展、领导行为、企业环境、职业忠诚及社会支持)29个因素考察,语义尽可能简单明确,保持客观并避免歧义。
4、数理统计
采用SPSS12.0统计分析软件,通过描述性统计分析、因子分析、均值比较、相关分析和多元线性回归分析等方法对问卷数据进行分析。
三、研究结果
1、信度检验
问卷的信度分析采用Cronbach’s a系数。一致性 α 系数为0.607,表明问卷中各个研究变量内部具有较高的一致性。
2、工作满意度主要影响因子
使用SPSS12.0因子分析方法,对旅行社员工工作满意度调查量表进行因子分析,以揭示旅行社员工工作满意度的主要影响因子,结果见表1。考虑到提取公因子的概括性和解释的合理性,根据碎石图和解释变异系数的百分比,本文选定了6个公因子。
从表2可以看出,经过因子正交旋转后,从因子负荷值来看,6个公因子的分类基本上是对9因子的合并与继承,但也有个别因素的归类显示出差异。另外,职业忠诚因子对员工满意度的影响不显著,贡献率很低,被剔除,假设H1部分成立。
公因子1包括旅行社管理水平、旅行社制度、旅行社政策执行、旅行社形象、组织民主度、培训机会,显然是“企业管理措施和组织氛围”类,因此第一纬度仍命名为“企业环境”。
公因子2包括志趣匹配度、工作胜任度、工作挑战度、工作多样性、工作稳定性、职业发展的成就感、晋升机会,均和工作本身的特性紧密相关。此外,增加了“人际关系”和“社会支持” 纬度中的同事、家庭和顾客等社会认可和尊重,而该因素可以视为工作本身的一个软性特征,因此第二纬度经过调整命名为 “工作本身”。
公因子3包括领导个人风格、领导公平度和领导能力,均为有关领导上级行为的描述,另外增加了原“职业发展”纬度中的个人成长和工作认可度,究其原因,后两个因素反映的是领导行为结果在员工身上的间接表现,是同一个问题从不同层面的反映,被合为一个公因子具有合理性,因此第三纬度命名为 “领导行为”。
公因子4包括工作自主性、薪酬公平感、工作时间规律,反映的是工作付出与报酬获得的一致性,因此第四纬度命名为 “工作回报”。
公因子5包括收入稳定性、福利待遇、工作环境质量、工作条件齐全度、工作安全,将原有“工作回报”和“工作条件”两个纬度的大多数因素合并,而收入稳定性和福利待遇可以视为工作的软环境,因此一起归并为“工作条件”。
公因子6包括同事关系、同事间合作效率,均为人际关系的描述,因此第六纬度为“人际关系”。
采用Cronbach的一致性(α 系数)来分析信度。检验结果显示,公因子1—6的 α 系数分别为0.834、0.832、0.786、0.628、0.590、0.671,除公因子5的 α 系数略低于0.6外,大致都在0.60以上,建构的新量表表现出良好的内部一致性置信度,6因子评价体系对反映旅行社员工满意度具备较高可靠性。
3、员工个人属性对其工作满意度的影响
以人口统计学特征为自变量,以旅行社员工工作满意度为因变量,进行方差分析,以揭示员工人口学特征对自身工作满意度的差异性影响。
从表3的方差分析结果来看,不同年龄、 部门、职位和工龄对旅行社员工工作满意度存在程度不同的显著性差异,而性别、学历则没有显著性影响。其中,80位有效被试者旅行社工作满意度的总平均得分为3.4375,标准差为0.471,可以看出旅行社员工总体工作满意度较高。
从年龄来看,旅行社工作满意度显著性差异F=3.817,P<0.01。分析表明,31—40和41岁以上的员工对旅行社工作较满意,18岁以下的员工工作满意度较低于以上两组,而18—25和26—30岁两组员工则对旅行社工作满意度最低。
从部门来看,旅行社工作满意度显著性差异F=3.523,P<0.01。职能部门类工作满意度均值3.378,业务部门类均值2.9,显示职能部门类(财物部、工程部、营销部、人力资源)的工作满意度得分普遍高于业务类部门(前厅部、餐饮部、客房部、保安部)。
从职位来看,旅行社工作满意度显著性差异F=5.458,P<0.01。中层管理者对旅行社工作满意度最高为3.583,服务员对旅行社工作满意度最低为2.973,说明职位越高,其满意度也越高(样本中没有选择高层管理者项)。
( 注 :*P<0.05,**P<0.01。 )
从工龄看,旅行社工作满意度显著性差异F=2.738,P<0.05。 6—10年工龄的员工旅行社工作满意度最高为3.892,1—5年工龄的员工旅行社工作满意度最低为2.980,体现出两端高、中间低的表象。
4、旅行社员工工作满意度回归分析
以调查表中旅行社工作满意度各个因素项目的总分作为自变量,以旅行社员工自我感知的主观满意度为因变量,进行多元回归分析,重构员工工作满意度的客观影响机制模型。
回归方程的显著性检验结果是R2=0.489,F=25.176,P<0.001。 表明回归方程非常显著,使用此旅行社工作满意度量表可以反映员工真实感知满意度的48.9%,能够有效地预测旅行社员工的工作满意度。
旅行社员工工作满意度回归分析结果(见表4)表明,以0.05作为显著性水平,公因子5的Sig. 值为0.059略大于显著性水平,未通过假设检验,表明公因子5即“工作环境和回报”对员工旅行社工作满意度不存在显著性影响;其他因素通过显著性检验,说明对旅行社员工满意度影响显著,且 β 值均为正值,说明这些因子与旅行社工作满意度均为正相关,影响力大小顺序为工作本身、企业环境(如组织氛围、管理措施)、领导行为、人际关系和工作回报。
四、结语
1、结论
(1)旅行社员工工作满意度的影响因素。其主要包括工作本身、企业环境、领导行为、人际关系、工作回报、工作环境6个纬度,其中职业忠诚因子对其员工满意度影响不显著,假设H1部分成立;工作本身、企业环境、领导行为对旅行社员工工作满意度影响最大,而工作环境和回报对旅行社员工工作满意度没有显著性影响,假设H3部分成立。
这与以往旅行社人力资源研究有所不同,以往研究认为旅行社员工流失的原因是工作环境差和工作回报低,然而事实上旅行社员工更加重视的是工作本身带来的个人价值体现、职业发展前景、旅行社合理管理措施、良好的组织氛围以及“以人为本”的领导行为。这与赫茨伯格的双因素理论存在一致性,赫茨伯格认为与工作本身有关的因素如工作的挑战性、多样性、胜任度、成就感等能增加企业员工的积极性,以致产生较高的工作满意感。
(2)旅行社员工对旅行社工作整体上满意度较高,其满意度因员工的年龄、所在部门、职位和工龄长短存在显著差异,但受其学历和性别的影响不显著,假设H2部分成立。
职能部门员工或中层管理职位的员工满意程度普遍比业务部门员工或服务员高。这与目前旅行社的经营运作方式和工作性质相关,我国旅行社行业基层员工主要在导游、计调、前台接待等业务部门,与人力、财务、行政管理等职能部门的员工相比,他们的工作内容相对单一,工作条件较差,工作报酬较低, 因此满意度也较低。
2、展望
本文初步构建旅行社员工满意度评价模型,更多地借鉴了国外相关满意度评价模型与测量量表,今后有待更多地从国内旅行社业实际发展状况出发进行创新性研究。本文调查样本数量较少,有必要针对广泛调查样本开展不同类型的旅行社的员工满意度比较研究,以验证本文所创建满意度调查量表和相应结论的适用性。
摘要：旅行社员工的工作满意度直接影响到旅行社的服务质量,员工满意度是衡量现代旅行社管理成功与否的一个重要指标。本文建立员工满意度影响机制模型,创新设计TMSQ量表,以武汉市8家国内社和国际社为实证对象,进行实地问卷、访谈调查,运用SPSS12.0统计软件进行数据整理统计,并得出相关结论。
8.80后员工管理新趋势 篇八
我们不妨从几个细微角度去分析80后这个群体对公司企业产生的影响和价值。首先提出一个现实的问题：“80后员工有哪些新个性”。
其实很多公司都可以看到这样的员工。在这里我用电影镜头来表达我的描述，这样更形象一些：镜头拉近：在一个办公桌前，一个80后员工在上班一天时间内，紧紧地守着一台电脑，戴着耳机，喝着咖啡，完成上级交代的工作内容和做一些其他的事情。那么他在做些什么呢？
只看见双手在鼠标和键盘上来回切换，在第一个小时内（9：00-10:00），听完上级刚刚交代的工作任务后，马上准备一个word文档（或者是使用办公软件）。当出现新问题时，马上点击百度，上网搜索结果，得到答案后，继续工作。时间很快，一个小时后完成了工作，把文档用email发给上级检阅，点开开心网账号，可以偷偷菜放松一下，或者打开微博，跟踪新的消息，或者在论坛，社区的网站或者局域网内交流信息。最后听听音乐，或者在qq之类的即时通讯软件上聊天。但是马上就会得到上级的邮件，指明哪些地方是不合理的，需要修改，或者要求当面说清楚怎么改，或者打电话沟通，直到完成这项任务。
镜头拉远，辐射整个公司的房间：发现大多数人都是如此，除了用方格子，把大家隔断开一个个小天地。由此，我们可以得到以下几个信息：
他们的工作态度是认真的，在工作时候很紧张，希望以最快捷的速度完成；在工作过程中，需要即时、经常的反馈，希望自己的意见能得到尊重与反馈；遇到难题，不主动沟通，只查百度，尽量使用自助办理业务，任何工作都和电脑有关，电脑里一定有聊天工具；只喜欢跟合得来的人工作与交流，比较不愿妥协，大家彼此交流较少；薪水不是工作的唯一因素，期望成长与学习。
这些现象指出，80后员工群体，是注重科技的、便捷的现代化信息工作，以此来提高自己的工作效率，但忽略了人员之间的沟通和交际，因此造成与公司“老人”的断层交流，这给人力资源管理，带来了更多新的要求和难题。
根据以上论点，可以看出，随着新潮流的出现（这里泛指“信息化程度影响员工素质的相对变化”），我们应该做出相应的改变，来警醒HR的管理应对之道和促成企业新文化的产生。
全球最大信息技术研究咨询公司——高德纳 (Gartner)，曾提出这样的论断：“企业与其抱着‘鸵鸟心态’去躲避，或以‘洪水猛兽，避之唯恐不及’的心情去抗拒这股新潮流，还不如以积极正面的态度和主动有效的方法来掌握这个平台，‘因势利导’、‘借力使力’。”
不错，随着80后员工已成为企业运营中的主力军，企业管理也需要新的变思考和革。那么就要从企业最基本的环节入手。简单来说，对员工进行管理最基本的步骤是：1、招聘 ；2、上岗前培训；3、正式工作的岗位管理；4、留住人才。
第一，招聘。
目前HR的管理人员大多采用通过网络搜索简历，或通过同事、朋友的推荐，或进行校园招聘和人才中心举办的招聘会。看似很简单，但是对于各个企业来说，要准备相应的工作，包括招聘计划的拟订，人才来源的确定，招聘渠道的选取，招聘活动的执行，才能进行下一步的招聘。
选择招聘形式和渠道是多样的，怎样选择才是最便捷、系统的方法呢？
无疑，校园招聘是最直接，最简单，最好管理人才来源的渠道。可以这样理解：
第一，企业招聘的是能为公司创造价值的人才。而批量产生人才，或者预备性人才的地方就是校园；
第二，校园内的人才都有很大的共性，我们可以理解为一个群体的共同性格。这里就可以结合上面提到80后员工新个性的话题来看待，试想一个群体在4年中习惯诸如：开心网，校园网等娱乐性网站，熟悉登录各大校区bbs论坛以及对网络搜索工具——百度、谷歌等虔诚崇拜等等，这些因素便制造出了一个拥有新性格的“80、90后”群体。当他们进入社会，走向工作岗位，试想管理者在对待这些日后将成为企业主力军的新员工时，是不是要考虑在管理上做出一些革新呢？
第三，可塑性强，创造力强，为企业节约成本。现在，企业招收实习生、兼职人员，大多数都是从学生入手，一方面可以节约人力成本，一方面通过计划性培养部分没有经验的学生，可以为企业获得“新鲜血液”。
綜上所述，企业校园招聘很重要，通过这种渠道招聘可以了解“80后”这个群体的性格，得到新的管理方法。
第二，上岗前培训。
新员工入职，渴望熟悉新工作，渴望提高自己的能力，得到同事和上司的认可，希望自己是最棒的！但是他们是没有职场经验，不知道主动做些什么。由于信息化程度高，而过分依赖信息化的“80后员工”就会展示他们的新个性：通过信息化的自我学习能力和自助办理业务来完成目标。那种传统“师傅带徒弟”，“不耻下问”，“公司定期请老师讲座”的模式，已经遭到了抵触。进而影响到，HR对人员管理的矛盾和障碍，增加了企业管理成本。
所以这里要引进一个新的概念：“企业育人流水线”，指HR通过制定培训需求分析，把组织计划、人员和工作内容整理好，拟定流程，把握好环节，以最快速度让员工熟悉工作，可以通过网上在线培训或小会议进行组织。
第三，正式工作的岗位管理。
“我是来工作的，不是来混日子的，我希望我做的很多，也挣得很多，公司效益也越来越好。”，这应该是大多数企业员工的共同心声。这说明个人本身职业生涯发展和成长与公司的管理密不可分，员工需要得到企业的肯定，并得到相应的价值。
那么怎样确定这一点呢？年度考核、季度考核等制度就成为衡量一个员工素质的标准之一。
问题就来了：以80后为主的信息化新员工是否认同这一传统的判定？企业是出于怎样的考虑来肯定员工的价值？是否存在时效性？80后能得到即时反馈吗？
传统的考核，无非是纸面作答以及和领导谈心，考核内容涉及一些行业知识、工作计划和动态，这对于习惯使用电脑工具的员工很为难，他们对于面对面的交流缺乏时间和信任感。从而造成流于形式以及企业管理的资源浪费，成效性不大。
一些管理者认为：“员工必须为自己的成就负较大的责任，并依据公司目标调整。” 这样的想法忽略了员工的愿景，也是很多公司没有形成自己的企业文化的原因之一。想一想，为什么国外的IT产业和国内差距如此之大，IBM，微软，谷歌公司对员工是怎样管理的呢？不可忽视的一点是，这些公司更加重视员工的心态。
第四，重视员工。
国内企业留住人才的方法，除了高薪，便是提供优越的工作环境。这其中，忽视了一个重要因素，即企业文化。企业文化是沟通——是企业价值和自我价值的统一。
企业是动态的，是发展的，要让员工了解和接受企业文化。为他们提供开放式的企业交流平台，让员工畅所欲言。从刚进公司培训开始，HR人员就要跟踪每个员工，并让他们与各自的上司和同事交流，获得对他工作能力的肯定或者批评，让每一个员工对自己的状态得到及时反馈。
考核目标和结果，仅仅是纸面材料和某个人的决定是不够的，需要类似陪审团性质的内部组织，由同一业务小组成员联合其他同事领导共同评价。
这样的企业，通过“企业内部社交网络”，可以使组织内部充满活力，开启新企业文化。这样的方式更强调各部门协同合作的水平管理动态模式，员工之间可自主衍生丰富内容，增进交流和普遍性的知识分享。使企业达到“物尽其用，人尽其才”，最终实现管理成本的节约。员工也因此不会产生“薪水不够高，不受尊重，跟领导不合，跟同事不合，工作没成就感，没成长机会”的抱怨，从而提高了他们的积极性。
所以企业管理革新事在必行，必须做到“企业行政管理信息化”，“企业内部的社交网络信息化”，从而更好地适应80后员工的新要求。
本文根据易才集团上海分公司“80后员工管理”主题活动嘉宾演讲整理
嘉宾介绍
吴大任 华美宏大公司全球副总裁，加州州立科技大学(California Polytechnic State University)计算机科学硕士和旧金山金门大学工商管理硕士(MBA)。
9.旅行社员工手册 篇九
由于本社设立时间比较短，业务量不是很大，人事安排与部门设置按实际业务的需要，把计调工作与外联工作合在一起。
一、计调人员工作要求
1、尊重企业文化，以饱满的热情进入工作状态，提高工作效率，工作程序标准化，严格按计调人员操作规则执行。
2、与客户一定要签定国家标准的旅游合同文本，为客人购买国家旅游规定的险种，在旅游合同里可签定一些特别事宜，作为附本，便于以后出现争端或人生伤害诉讼法律时，有拒可依。
3、业务熟练，报价准确、快速；承诺的事必须在期限时间内有答复；快事快办，分清轻重缓急，当日事当日清。
4、与出游客人一定约好出发的地点,时间,并能给客人可查询的联系方式,并于出发前一定时间年内再核实,提醒客人做到不迟到,不掉队。
5、要慎重的选择地接社，必须在选择之前对其进行全方位考查，做到顾全大局。
6、积极接听电话，在困难情况仍能主动找房、找车，努力争取成团，节约成本，为公司争取利润最大化。
7、遇到特殊事情要冷静处理，既要保住客户，又要使公司利益不至受损，有重大问题及时上报，共商对策。
8、尊重事实，不能靠想象、坐享其成，要尽量减少工作中不必要的麻烦。
9、提高自身修养，为公司争取每一个客户和每一次机会。
10、手机全天开机，能与人随时保持联系。
二、结款审核工作
团队出游结束，计调人员要根据合同确认书对导游报回的团款结算票据进行逐项审核，并认真写出团执行计划明细表，提交旅行社。
三、注意事项
1、一切业务往来均以书面协议为准。
2、不得向接团社索要或变相索要回扣，一经发现严肃处理，情节严重，解职。
3、作好质量反馈工作。对客人满意度进行追踪调查，回访客户并建立客户档案。不能只询问地接社和全陪，以防偏听偏信，得不到真实的 信息，而做出错误的判断。
旅行社日常管理标准及要求
职工日常管理制度
为了更好体现“多劳多得、少劳少得”的原则，充分调动员工作的积极性、主动性，进一步规范公司的各项行为，从而建立一套科学合理的工作程序，根据《中华人民共和国公司法》及《中华人民共和国劳动法》结合本单位的具体情况，特制定如下制度：
一、员工在工作期间或下班后，参与非法活动，造成损失的由本人负责，公司根据情节给予惩
罚，违法员工给予严惩。
二、员工应礼貌待人、热情好客、工作认真、谦虚谨慎、说话和气、举止稳重。
三、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释，任何情况下都不能和客人发生争论，解决不了的问题应及时反馈上司。
四、热情待客，频繁使用礼貌用语，思想端正、品德良好，充分具备一个旅游从业者的道德标准。
五、仪容、仪表要干净、整洁
六、本旅行社全体员工必须服从和支持以公司总经理为首的领导和部署，做到有令必行、有禁必止。不准阴奉阳违、营私舞弊、玩忽职守。
七、公司员工不得私自利用公司财产为个人谋利，一经发现给予严惩。
八、坚持原则，照章办事，对于违法本守则及有关制度者视情节给予一定的惩罚。
劳动纪律
一、公司员工严禁上班期间在岗位上吃零食、看闲书、聊天、打游戏、赌博等与工作无关的事情。
二、公司员工严禁酒后上岗，违者每次罚款50员，并追究其分管领导的责任。
三、员工在上班期间、不得睡岗、窜岗、脱岗、不得无故迟到或早退。
四、各部门必须保持本区域办公场所的干净、整洁，保证有一个理想的办公环境。
五、本公司为无烟公司，所有员工不得在上班期间吸烟，让所有员工在一个清洁健康的环境中工作生活。违令者给予30员的惩罚。
人事管理制度
一、公司依照《公司法》、《公司章程》和其他有效的管理制度进行管理。
二、总经理以外一切工作人员实行劳动合同化的管理制度。
三、凡有辛加盟公司的全体工作人员，在双方平等、自愿的基础上，依法签定“劳动合同”相互明确其义务和责任，实行互惠互利，齐心协力共创基业的用行机构。
工资制度
一、工资制度：基础工资+话费补助+出差补助+养老保险。其中工资结构与请假制度、工作性质相结合，请假期间不发工资（扣除基础工资÷30×天数）。请假五天扣除电话补助。
二、工资每月的2号进行发放。特殊原因延后。注：缴养老保险的职工必须工龄在三年以上（含三年）
请销假制度
一、请销假需履行请销假手续，公司各部正职请假需总经理批准；一般员工三日以内由本部门负责人批准，三日以上的由总经理批准。
二、员工请假者必须办理请、销假手续，要实行审批制。提出请假申请后，有部门负责人签字批准，然后在交至人事部门，进行归档方可离开。否则不于准假，请假后因事不能按期回归，确实需要续假者，按照请假程序续假，未准续假，按时不归者按矿工论处。矿工一日扣除两日的基础工资,连续旷工五天以上或全年累计旷工十天以上者,扣除一个月的工资,超出半个月则扣除全年工资或者单方面解除合同.请假归来后到人事部及时销假,如果不按时办理销假手续者,按超假论处.三、病假：员工生病必须在当地医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将按照工资考勤制度执行。
加班及假期制度
一、假期制度：
1、法定假：按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，旅行社将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。
2、特别公休：每周享受带薪假一天，如果全年不休息则年底除了必要的奖励还给补发每天工资的1、5倍。
3、享受以上假期制度的均为旅行社正式聘用员工。
二、加班制度：因工作上的需要在必要的上班时间外仍然需要工作的就视为加班。
1、加班以小时为单位进行核算。
2、加班应注明加班明细，有分管领导签字后（在考勤表上），后交由财务部。
旅行社财务管理标准及
财务职能
财务部是整个旅行社有效运行的重要部门，负责日常收支管理和成本控制。根据法律、法规设置旅行社的会计科目和会计报表，组织会计核算，包括资产、负债、所有着权益、营业收入、成本、费用、税金、利润及利润分配核算，对旅行社的经营管理起着保障、控制、监督和服务的作用，从而促进企业的社会效益和经济效益不断提升。
财务岗位要求
一、财务部经理
工作内容
（1）认真贯彻和执行国家的法律、法规及各项经济政策和指标，使企业和国家的利益融合在一起。
（2）贯彻和执行企业的经营方针、各项规章制度和领导决策，负责旅行社财务部的各项管理制度。
（3）建立健全企业内部管理制度，组织企业全面经济核算，监督企业的资金管理、费用管理、利润管理和财产管理，组织旅行社经济活动分析。
（4）协调旅行社与各部门的关系，与财政、税务、工商、银行、保险机构和旅游部门的关系。
（5）定期向企业领导如实反映经济活动和财务收支情况，准确及时的提供管理信息，为经营管理提供决策依据。
（6）负责财务队伍建设，制定各级人员的培训计划，提高财务部全体人员的业务素质。权限与责任权限：
（1）对财务部所属员工和各级业务工作的管理和指挥权，对下级有指导、监督、检查权。
（2）对各部门各级支出有审批权，监督权。责任：
（1）对所提供的财务数据的真实性、合法性、准确性和及时性负责。（2）对企业各项资金合理使用负责。
（3）对财务数据的保密性负责。
二、财务部会计 工作内容
（1）审核检查全部记帐凭证和原始凭证是否合理、合法、正确、有效，审核其手续是否完整，列支科目是否正确。
（2）核对总帐与明细帐的准确无误。
（3）及时、准确的上报各种报表，做好、月度财务报表。
（4）审核检查总出纳的收支凭证，定期、不定期的检查总出纳的现金，保证现金的安全和完整。
42（5）及时检查银行存款余额，编制银行余额调节表，发现问题及时查找和纠正。
权限和责任：
（1）对不符合财务制度的有关原始凭证不予办理。有要求更正权。（2）有权参加旅行社的各种培训学习。
（3）对财务数据的真实性、准确性、正确性、合法性负责。（4）对财务数据的保密性负责（5）对财务档案妥善保管和存档。
（6）做好企业固定资产，低值易耗品的核算与盘店工作。（7）处理日常经济业务。
出纳工作内容
（1）负责旅行社的流动现金，以确保企业日常营业需要。
（2）负责日常收支活动，做好每日收入、指出帐目登记，并结出余额。
（3）检查一切收、付、缴款业务凭证，做到有凭证、有审批，手续完备，项目内容清楚齐全，大小金额相符，对检查无误的凭证及时办理款项收、支、缴业务。（4）负责编制每日资金日报和银行存款每日报告。
（5）严格执行现金盘店制度，每日核对库存现金，做到款项相符，确保现金的安全。
会计核算与报告的一般程序
(1)会计按公历，1月1日起至12月31日为一。
(2)月度财务报告每月25日结帐，次月5日报出报表。财务报告12月31结帐，次月5日报出报表。
(3)企业会计处理按照权责发生制确认。(4)企业货币资金、资产必须每月进行盘点，如发生盘盈、盘亏，经企业负责人签字批准后进行帐务处理。
旅行社档案管理标准及程序
一、档案的接收
公司的各类文件、资料、图象、声像等由本部门权衡掌握，有存档的必要和价值，要及时交给档案管理人员，并在档案接受登记表中履行签字手续。未签字的档案丢失财务将不负责任。
1、一般应予存档的范围为：各类合同、预决算、图片、员工履历、各类证件及其他重要文件、材料等。
2、归档时间：各类资料发生后应及时交财务归档。
二、档案管理
要把零散的、需进一步条理化的档案进行分类、组合和编目，使之系统化。具体内容包括分类、组卷、案卷排练和案卷目录的编制。
1、档案的分类可按照来源、时间、内容等的异同进行分类。
2、档案的组卷和案卷的排练可根据档案的分类进行组卷、排练。
3、档案目录可依据档案排练顺序编制的案卷名总汇。
三、档案的鉴定
对所保存的档案的价值要进行审核和判定，确定档案保存的年限，鉴定的主要方法：
1、分析档案的内容，看它是否反映本企业的活动面貌，它所谈的问题是否对以后企业活动有大的参考价值。
2、坚持复本从宽、孤本从严、本旅行社从宽、非本企业从严的原则。
四、档案的销毁
对保存期满或鉴定确无保存价值的档案，要及时销毁，销毁时要认真填写销毁登记表。
五、档案的借阅
对于归档资料，不得随便借出，因工作需要，向档案部门借阅有关资料时，要填写档案借阅登记表，归还时，要履行归还签字手续，未履行手续，档案丢失，则借出人要负全部责任。
六、除档案管理人员外，任何人不得私自翻阅档案柜里的资料。
旅行社人力资源管理标准及程序
一、聘用制度
新聘用员工必须向人事部门呈交下述材料：
1、学历 职称证明（复印件）。
2、填写个人简历（内容必须真实、可靠）
3、身份证复印件
4、旅行社需要的其他材料
二、辞职管理制度
1、员工因故辞职时，应打辞职报告，交有主管领导签发意见，在交总经理审批。
2、员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经旅行社批准方可离岗。
3、员工辞职后，应写《移交清单》，办理移交手续。
三、辞退制度
1、违反国家法律、法规给企业带来不良影响的，旅行社可单方面解除合同。
2、公司所规定的辞退条件，旅行社也可单方面解除劳动合同。
3、辞退后要办理移交手续
旅行社安全管理制度
为加强本社安全管理工作，维护本社的正常经营秩序，保障旅游者的人身和财产安全，根据《中华人民共和国国家安全法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》、《山西省旅游管理条例》、《山西省安全生产条例》、《山西省旅游安全事故报告制度规定》等相关规定，结合旅行社实际情况，制定本规章。
第一条 旅行社安全管理的主要任务是：
（一）维护国家安全和国家利益；
（二）保障旅游者人身和财产安全；
（三）预防以旅行社名义进行违法活动；
（四）预防交通、食物中毒、刑事和治安案件等旅游安全事故；
（五）及时处置突发事件。
第二条 旅行社应当建立健全安全教育培训制度、突发事件应急预案制度、安全事故报告制度。落实逐级岗位安全管理责任制，坚持“谁主管，谁负责，谁组（接）团，谁负责”的原则。第三条 旅行社法定代表人或总经理的安全管理职责
旅行社法定代表人或总经理是安全工作第一责任人，全面负责本单位安全管理工作；设立安全保卫专（兼）职部门或配备专（兼）职人员；落实安全管理规定及奖惩制度；组织对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和防范技能；履行报告、处理本旅行社发生的安全事故的义务。
第四条 安全保卫专（兼）职人员安全职责
（一）负责所在旅行社的日常安全工作及监督检查工作，制定各种安全管理规章及应急预案，协助旅行社法定代表人或总经理对员工进行安全教育和宣传培训工作，处理相关安全事故；做好对务、行李、车辆部门的安全监督管理及旅行社内保工作。
（二）接待、组织大型团队（旅游专列）、重点团队时应安排专人随团负责安全工作，发现不安全因素或问题，应当及时向单位领导报告或向导游人员、领队人员通报，并采取相应防范措施。
（三）建立安全工作档案，及时向旅游行政管理部门报告安全事故情况，并接受旅游行政管理部门的业务指导、监督和检查。第五条 旅行社员工的安全职责
（一）导游人员、领队人员的安全职责：
树立安全服务意识，维护国家、企业和旅游者安全；掌握旅游安全知识，熟知所带团队人员情况与接待计划；履行告知、警示义务，对可能发生的旅游安全事故采取相应的安全防范措施；旅游活动中发生安全事故时，及时处置并立即报告旅行社及当地相关部门。
（二）旅行社其他工作人员安全职责：
树立“安全第一”的服务意识，遵守各项安全规定，发现安全问题及时履行报告义务，维护本单位内部环境的安全。
第六条 旅行社应当建立安全工作档案，结合本单位实际制订相应的安全管理制度和规章，加强旅游接待中的安全防范措施，确保中外游客游览期间的人身、财产安全。
第七条 建立安全工作长效机制，制订突发事件的预防和处理应急预案，并进行演练。第八条 旅行社组织旅游团队和推荐旅游线路，应当保证所提供的产品和服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求。
第九条 旅游产品或旅游线路的设计，应当充分考虑旅游者人身、财产安全，避免可能影响安全的各种因素，防止可能对旅游者造成的各种侵害，并制定有效的安全防护措施。第十条 为旅游者安排的住宿、餐饮、娱乐及购物场所，应当具备相应的安全资质；并以合同的形式明确相关方面的安全责任。
第十一条 旅行社销售人员应当熟悉本社的旅游产品，对具体行程中可能涉及到人身、财产安全的问题，应当向游客作出真实的说明和明确警示；履行向游客告知购买旅游意外保险的义务 第十二条 组织旅游者参加旅游活动，第十三条 组织学生团参加旅游活动，应当按照相关规定配备全程陪同人员；召开由监护人一同参加的行前说明会，并告知应当遵守的安全管理规定。
第十四条 组织老年人参加旅游活动，应当配备具有各项基本信息的个人胸卡；按照相关规定配备全程陪同人员及医护人员。
第十五条 进行登山、自驾车、狩猎、探险等特殊旅游项目，应当事先制定周密的安全保护方案和相应的急救措施，且以书面形式明示旅游者并随时提醒旅游者注意安全，重要团队需按规定报有关部门备案。
第十六条 实行员工岗位安全责任制。旅行社员工每年要接受10小时的安全知识教育和培训，安全技能操作实践；旅行社新招聘的员工，必须经过安全培训，合格后方能上岗。第十七条 旅行社聘用的导游人员和领队人员应当持有旅游行政主管部门颁发的岗位资格证书。
第十八条 在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并按照旅行社的有关规定采取防范措施。第十九条 导游人员和领队人员在服务过程中应当做到：
（一）严守国家机密，维护国家安全和民族尊严；
（二）熟知团队情况与接待计划；在接待游客过程中，应当向游客宣传旅游安全知识、注意事项和防范措施。对老龄和学生团队，应当采取有效措施，随时清点游客人数，保障游客的安全；
（三）在游览、购物、住宿及娱乐场所，提醒客人保管好自己的财物，防止被盗和发生意外事故；
（四）乘车时要提醒司机注意行车安全，途经危险路段要提醒旅游者防止磕碰，到站下车要提醒旅游者带好贵重物品，停车时要提醒司机锁好门窗；
（五）掌握旅游者入住饭店的安全状况，协助饭店对旅游者介绍所住饭店的安全注意事项；
（六）不得组织、推荐旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的场所或其它危险性娱乐活动；
（七）旅游者患病、死亡，要严格按规定程序处理并及时报告；
（八）发生突发事件要沉着冷静，不得擅离职守；保护好旅游者与事故现场，履行报告职责。第二十条 行李安全管理应当做到：
（一）旅行社应配备道德品质好、工作责任心强的行李管理人员；
（二）完备行李交接手续，明确责任，防止旅游者行李损坏或丢失；
（三）导游人员接团后，要协助旅游者查验行李，发现破损、丢失，及时与相关部门联系，并妥善处理。
（四）办理行李托运，应提醒旅游者锁好行李，贵重物品随身携带。第二十一条 交通工具管理应当做到：
（一）旅行社租用的旅游用车应当取得旅游运营车辆资质，保险手续完备；
（二）旅行社自备的旅游车辆应当经常进行维护、保养，并定期检测，保证正常运转；
（三）出车前，须对车辆安全设施进行全面检查，合格后方可上路行使；
（四）不得驾驶故障车辆及过期报废车辆，不得疲劳驾驶，不得超载运营，严格遵守交通规则，选择安全可靠路线；
（五）紧急避险专用工具和急救药箱必须放置在交通工具内明显位置，且保证其合格有效。第二十二条 旅行社经营场所要做好财务、消防、治安安全管理工作，配备必要的安全设备和设施，制定相应的财务、火灾、刑事、治安突发事故的应急预案，确保旅行社经营管理活动的正常进行。
第二十三条 发生旅游安全事故，导游人员和领队人员应当按照旅游安全事故的处理程序进行； 对于一般、较大、重大伤亡事故，严格执行《山西省旅游安全事故报告制度规定》，履行报告程序。
第二十四条 旅游安全事故发生单位，在事故发生后应当做好以下几项工作：(一)做好现场保护工作；
(二)协助有关部门做好伤员救护工作；(三)通知被接待单位及家属；
(四)协助公安部门或者其他相关部门做好调查处理工作；(五)做好伤亡人员的善后处理工作；
(六)查找事故原因及责任人，汲取教训，并及时采取防范措施。
第二十五条 发生旅游安全事故，旅行社安全管理人员应当及时履行报告义务：
第二十六条 事故处理结束后，旅行社应当做好伤亡人员的善后处理工作，对突发事件的起因进行调查分析，对结果进行通报，以吸取教训，并在3个工作日内写出书面整改报告。发生治安事故，导游人员应：
1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。
2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。
3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。
4、安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。
5、写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
6、协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜
三、火灾事故处置预案
导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：
1、立即报警；
2、迅速通知领队及全团旅游者；
3、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；
4、引导自救： A、不使用电梯；
B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；
C、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； D、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； E、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；
5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
四、食物中毒处置预案
组团社应通过合同或协议方式，要求接待旅行社保证旅游者用餐安全。
导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：
1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；