儿科护理工作中诱发护患纠纷常见原因分析

儿科护理工作中诱发护患纠纷常见原因分析（共4篇）

1.儿科护理工作中诱发护患纠纷常见原因分析 篇一

引言

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患纠纷的场所，它存在以下3 种实际问题：一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高[1]；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。

一、原因分析

1.护理人员方面

（1）接诊分诊理念落后

①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。②不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗。

（2）缺乏娴熟的专业技能

随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精。部分护理人员没有认真学习相关知识，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而引发护患纠纷。

（3）法律意识淡薄，缺乏自我保护意识

①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够。护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间

[2]。

（4）护患之间缺乏有效的沟通，提高沟通技巧

护士要了解患者及家属的心理，建立良好的沟通渠道。有些护士缺乏与病人沟通的能力，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患纠纷。当班护士除了实施有效的抢救措施，机械地执行医嘱外，没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流，常顾及不到他们的情绪与心理，造成他们对医院的不满。

2.患者方面

（1）患者的不良心境

患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。（2）患者自身素质因素

由于部分病人所受教育的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。（3）其他因素

由于季节及时间的特点，就诊的患者比较集中，治疗也比较集中，不定期的突然增多，突发事件，是先难以充分准备，极易产生纠纷。

二、防范对策

（1）更新护士接诊理念

在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制[3]，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。

（2）加强业务培训，保障护理质量安全

为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。并培养护士的敬业精神、慎独

精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。（3）加强法律法规教育，增强自我保护意识

①经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识。②紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。③重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料[4]。

（4）加强学习，提高护士的人际沟通能力

良好的护患沟通是心理护理的前提护士的人际沟通能力是其任职业角色的最重要因素[5]。

（5）努力提高自身的服务意识，避免或减少护患冲突的发生

急诊室护士在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听，会观察病人的情绪变化。

结论

良好的医(护)患关系是医院发展和社会安康的基石，这就要求我们要有扎实、全面的理论基础，有敏锐的洞察力，娴熟的操作能力，良好的沟通能力，善于发现问题，有效地解决问题，调动一切力量创造和谐环境，更好地为病人服务。

近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1] 刘辉,王丽姿.危重患者家属需求与护士对家属需求认知的差异[J].中国实用护理杂志,2006,6(22).[2] 唐亚勤,夏文涛.护理纠纷的防范[J].法律与医学杂志,2003,10(3):181-182.[3] 熊晓美,冯晓敏,叶宝霞,等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策[J].实用护理杂志,2003,19(6):65.[4] 张颖,高秀芬,史忠岚.急诊护理的风险管理[J].中国实用护理杂志,2006(1):53.[5] 彭云香,黄海华.儿科治疗室产生护患纠纷的原因分析与对策[J].大家健康杂志,2009,2:118.

2.儿科护理工作中诱发护患纠纷常见原因分析 篇二

1 现状

于立群[1]等在对两所三级甲等医院的420 名护理人员所做的一项调查中发现, 一年内有234 名护理人员遭遇过工作场所暴力侵犯, 发生率达55.71%。 分析其原因, 受媒体导向影响的有48.29% , 因肇事者酗酒而引发的占38.89% , 患者病情无好转或自认为无好转而引发的占35.47%, 没有满足肇事者要求的占32.48%。 真正由于医疗事故引发的冲突导致护理人员遭受暴力的只占2.99%, 而对服务不满意的占13.68%。 由此可见, 护患纠纷的发生受多种因素的影响, 且受到的暴力侵害的主要原因并不在护士自身。 近几年来我国儿科护患纠纷一直存在且呈上升趋势, 这是一个值得我们重视和解决的问题。

2 常见因素

2.1 护士因素

一些护理人员综合素质不高, 理论知识不扎实, 业务技术不熟练;护患沟通缺乏技巧;知识量不足, 解释不到位, 态度生硬;未认真履行岗位职责, 十五项核心制度掌握不够, 在治疗和护理过程中违反操作规程, 产生差错事故, 给患者造成痛苦和经济损失;服务不主动, 对患者和家属提出的问题解释不耐心或置之不理, 态度恶劣;对护理工作缺乏热情, 责任心不强, 在工作中不严格执行护理管理制度, 出现打错针、发错药、不按时巡视病房、观察病情不仔细、患者病情发生变化时不能及时报告和处理等问题;法律意识淡薄, 忽视患者的权益, 如在执行操作时没有履行告知义务;护理文书记录缺陷等。

2.2 患者因素

随着生活水平的提高和健康理念的转变, 人们在就医过程中的维权和自我保护意识都明显地增强, 另外随着法律知识的普及, 人们的法律意识和自我保护意识都不断增强, 以及新《 医疗事故处理条例》 的出台, 使得一些患者对护士服务质量的要求和期望越来越高, 因此在护理过程中, 一旦发生一些治疗护理过程不当, 没有达到其预期的治疗效果或认为损害其个人利益时, 就会引起纠纷, 产生投诉行为。 另外患者治疗效果不佳, 认为是医生诊断错误, 护士用药不到位等原因, 而引发护患纠纷。 李霁和张怀承[2]认为患者权利运动的泛化导致对医患本质关系认知的偏离, 一是过分强调患者的法律权利, 二是将医患关系类同于消费关系, 从而引发了一些不应该发生的医疗冲突。 现在大部分家庭都是独生子女, 被视为掌上明珠, 这样孩子一旦生病, 家属都特别紧张、焦虑, 容易产生过激行为, 再加上年龄小的孩子不会用语言表达, 只是哭闹, 这样更加让家属心烦易燥, 将怨气撒在护士身上, 从而产生纠纷。 部分患者住院后出现恐惧、焦虑的不良情绪, 加之对医护服务的特殊性认识不足, 将医护服务等同于商业服务, 认为只要付了钱, 就应将病治愈。 有的患者诊断不明或久治不愈, 易产生烦恼、愤怒的情绪, 往往迁怒于护士。

2.3 社会因素

目前社会上普遍认为医务人员收入高, 患者及其家属带着不满情绪来就医, 医患之间诚信度降低。 另外, 护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认识, 许多患者对护理工作有偏见不理解, 对护士不尊重, 不能体会到护士工作的辛苦, 在医疗护理过程中遇到不满的事情, 就将护士作为发泄的对象[3], 另一方面要求医务人员能用好的治疗方法治好病, “ 只能成功不能失败”, 希望值过高。 另外由于一些媒体对医患纠纷非客观公正的报道, 直接影响了社会对医患纠纷的正确判断。

2.4 管理因素

护理人员编制不足:护理人员短缺导致工作压力加大, 精神高度紧张和极度疲惫, 大部分护士根据病情轻重缓急, 将工作重点放在特殊患者身上, 导致同级护理的患者享受到各种护理措施的总时数存在很大差异, 患者没有享受同样的等级护理待遇, 即会对护理工作产生不满而导致投诉[4]。

3 防范对策

3.1 建立健全的护理规章制度, 提高护理质量

医院应结合自身的实际情况来完善各种规章制度, 建立激励约束机制和奖惩制度, 规范护理工作流程的各个环节, 促使护士自觉遵守各项护理规章制度, 严格执行护理技术操作规程。 另外在护理理论考试和新护士岗前培训考核中增加规章制度的内容。 在完善、遵守各项护理制度的同时, 合理制订、完善“ 告知”制度, 让患者了解住院期间应遵循各项些规章制度, 如何配合治疗护理, 承担哪些责任, 享有哪些权利[5]。 此外, 护士长还应定期召开工作会议, 针对护患纠纷的好发因素及时采取应对措施。 在节假日和双休日, 护士长应安排能独立处理日常护理工作的人员值班。

3.2 增加护士编制, 合理配置人力

科学合理的排班是指, 护士长根据工作量的多少, 操作任务的难易程度, 合理安排护士, 做到新老搭配, 能力强弱搭配, 以便较好地完成每个班次的工作, 从而为患者提供优质的服务[6]。 医院领导特别是护理管理部门要深入临床一线, 了解各科室的具体情况, 及时调整和补充护理人员, 确保临床一线护理工作正常运行, 从而避免因人员缺乏导致护理工作落实不到位以致的护患纠纷的发生。

3.3 转变服务理念, 增强服务意识

转变服务理念, 增强服务意识, 认真搞好优质护理工作是减少护患纠纷发生的重要因素之一。 加强护士业务素质和思想素质的培养, 提高护士的职业道德水平, 树立“ 以人为本, 以病人为中心”的服务理念[7], 多与患者及家属进行沟通和交流, 建立良好的互动关系, 从根本上杜绝纠纷的发生。 护理人员要保持良好的心态, 不能将不良情绪带到工作之中, 根据患者的年龄、文化层次、信仰、性别以及对疾病治疗的需求不同采取相应的护理措施[8]。 护士应有良好的职业道德和修养, 坚决不能泄露患者的隐私。 为避免护患纠纷发生, 护士应具备以积极情感为核心的心理特质, 具有以良好职业道德为核心的职业境界, 还应具有适应护士角色的职业心理特质[9,10]。

3.4 有效的沟通, 形成和谐护患关系

有效的沟通, 能使护患双方形成理解、信任、合作的良好关系, 护理人员正确运用语言, 掌握好语音语调, 善于倾听, 诱导患者交谈, 增加护理工作的透明度, 做到“ 四轻”, 可以避免不必要的护患纠纷发生[11]。 另外树立“ 以病人中心”的服务宗旨, 全面提高护士的综合素质, 不断提高护士优质服务的意识, 树立“ 以人为本”的服务理念, 实现全方位的身心护理, 范颖等[12]的研究显示, 健康教育深入程度对患者信任度有一定影响, 护士通过对患者实施系统化、个性化的健康教育可有效地促进护患沟通。 钟婉洪等[13]对某儿科门诊注射室护士进行礼仪、专业知识、沟通技巧等培训, 培训后护患关系、护士专业知识水平、沟通内容掌握程度、沟通技巧熟练程度等较培训前得到一定程度地改善。

3.5 提高护士技术水平

根据儿科的特点, 护士长应制定以下业务培训计划:①抓好基础操作训练, 如输血、吸氧、吸痰等。 ②强化专科技术培训, 如使用心电监护仪、使用微量泵及进行模拟抢救演习等。 ③利用业务讲座、业务查房、读书报告会等形式强化理论学习。 ④鼓励护理人员参加各类短期学习讲座、学习班、进修班。 ⑤不定期地对护理人员进行业务考核, 并将护理人员的技术水平与晋职晋级直接挂钩。 另外护理人员要加强业务知识的学习, 不断提高专业技术水平。 护士长按照护理部的工作计划, 科室每月组织业务学习和护理查房各一次, 学习新的医疗知识和业务技术, 从而提高护理人员的工作能力。 护士长组织护理人员认真学习各项规章制度, 加强各种制度的落实, 在工作中力求每位护理人员严格要求自己, 规范各项技术操作规范及各项文书书写, 并不定期检查, 将检查结果与绩效挂钩。

3.6 增强法制观念, 不断提高护理人员法律意识

护士必须学法、懂法, 并将法制观念贯穿于其整个的护理工作中, 使患者和护士的合法权益都得到保障, 从而有效地避免发生护患纠纷[14]。为此, 护士长应经常组织护士学习《 医疗事故处理条例》、《 护理安全管理与应急预案手册》 、《 护士条例》 等与护理安全有关的法律法规, 增强护士的法律意识和法制观念, 从法律责任的高度来约束自己的行为。 在临床护理工作中, 严格执行法律法规和各种规章制度、操作规程、医疗护理常规等, 杜绝护患纠纷发生。

3.7 注重应变能力的培养。

组织护士认真学习应急风险预案[15], 让护士熟悉各类突发事件的处理程序及方法, 并对各种危急重症患者的抢救程序进行模拟训练, 加深印象。

3.8 医院加大宣传工作

医院要搞好各项宣传工作, 加大对患者和家属法制宣传教育的力度, 规范就医行为, 使他们能积极主动的配合医护人员进行诊疗活动。 呼吁社会各界人士要大力支持医务工作者的工作, 使医患双方相互理解、相互支持, 从而构建和谐的护患关系, 杜绝护患纠纷的发生[13]。

3.儿科护患纠纷原因分析及治理措施 篇三

护理人员缺编、少编，医院设施不够完善引发纠纷。由于护理人员缺编、少编，使护士工作量增大，负荷超重。加上住院患儿多，床位少，有不少患儿住在走廊里或住不上院，引起患者家属不满。

护理人员技术不熟練，影响治疗效果，引发纠纷。例如，1987年，我院一个新护士由于静脉穿刺技术不熟练，一次在给患儿做静脉穿刺时，穿刺3次才成功，引起家属不满。这样的事情经常发生。另外，由于护士工作量大造成护士与患儿家属交流沟通的时间较少，从而造成患儿家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。

服务观念滞后：医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。

治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节：在新特效药、新技术的应用及危重患儿的救护过程中，如果护理工作不及时到位，极易引起纠纷。当前医疗水平同患儿家属的期望值存在着一定的差异，患儿家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，但由于医疗水平的局限，一些疾病还无法治愈及患儿自身条件困难，造成患儿家属的不理解从而诱发纠纷。

违反医疗操作规程和规章制度：个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错。比如一个患儿曾由一家医院转入另一家医院治疗，最后由于病情加重造成死亡。本来这是一起正常由疾病造成的死亡，但是患儿家属抓住前一家医院的护士在打针时没有戴口罩，对护士进行殴打。这个惨痛的教训使我们认识到不执行医疗操作规程和规章制度的严重后果。

医疗费用问题：由于高新技术不断引进、新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。如果住院的医疗费用未做到一日清单制或收费项目填写不全甚至发生错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

有些护理人员不热爱本职工作引起护患纠纷：护士的工作性质决定了护理职业面临高风险、高压力。由于少数护理人员不热爱本职工作，加之长期处于高度紧张状态，从而使护士产生焦虑、抑郁和强迫症状，使他们产生烦躁、工作精力不集中、缺乏工作热情和主动性，不愿意与患者进行交流，丧失学习欲望，这将使护患关系变得冷漠，不利于患者的治疗与康复，更使得护患纠纷的概率大幅度提升。

护患纠纷的治理措施

转变服务观念，增强服务意识：加强护士自身素质建设，提高职业道德，使她们转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念。在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与家属进行交流沟通，采取换位思考的方法，减轻家属的焦虑，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。

狠抓继续教育：对危重患儿制定相应的护理标准和护理工作制度，加强临床工作考核制度，消毒隔离制度，加强护士基本功、基础理论、基本技能培训，尤其是儿科护士，必须提高静脉穿刺技术成功率。加强医院的管理制度与管理措施，可以有效避免医疗纠纷的发生。

保护患者利益：临床上做到合理用药、合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，尽量减少和降低患儿家属的经济负担。

严格执行医疗操作规程和各项规章制度：从根本上杜绝医疗事故的发生，从而减少护患纠纷的发生。医疗操作规程和各项规章制度是医院工作的生命线，必须严格贯彻执行。任何细小的差错都会导致纠纷。

培养护理人员良好的医德和性格：首先护理人员要热爱护理事业，对护理事业做奉献的崇高思想。这将成为全心全意为患者服务的源动力。护理人员要加强理论学习，提高自身修养，培养良好性格，才能减少纠纷发生。

从人性化教育入手，提高护理质量：强化伦理知识的学习和实践，建立了护士职业道德规范，即“忠于职守，患者第一，热情体贴，认真负责”。建立健全安全有效的服务机制，明确岗位责任制，提倡护士“多说一句话”，使患者入院时感到温馨，消除接受治疗、护理时的紧张心理等。对患者及家属反映的问题及时了解分析，并给予满意答复。对科内工作人员要定期组织有关人性化服务的讲座，提高服务意识，使护患关系在正常工作中不断地得到改善。 

沟通到位：护患之间医疗信息的不对称性，决定了医务人员要为患者的自主选择提供充分的条件，如介绍病情、告知各种治疗护理工作程序、治疗时间及方案的最佳选择、注意事项及可能存在的有关问题，同时要求护士在做治疗护理前必须将治疗目的、护理过程对患者说清楚，让患者有信心，家属心中有底，特别是在特殊的治疗护理前，要充分做好各种准备工作，防止不良后果发生，要做到心中有数，认真负责，以增加患者的信赖感。语言是护患沟通的主要工具，护理人员要多用解释性语言，恰当使用幽默性语言。

强化法制教育，优化服务理念：加强护理人员法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识随着我国法制建设的不断完善，人们运用法律手段解决医疗纠纷，维护自己合法权益的意识不断增强。但是我们也应看到目前社会上也存在不正当的解决医疗纠纷方式，即打骂、围攻医护人员、扰乱医院工作秩序等，以至护士的人身安全受到威胁。因此，护理人员应积极主动地运用法律手段保护自己。

护患纠纷是一种普遍存在的社会现象，护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。加强护士的综合教育与培训，提高护士观察和解决问题的能力。培养她们在工作中能及时发现问题，并做出有效评价，用实际行动去体现护理的价值。切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，不断提高护理质量水平和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在。同时，也可以有效避免医疗纠纷的发生。

参考文献

4.常见护患纠纷的原因及应对策略 篇四

关键词：护患纠纷； 原因； 应对策略

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0020-01

随着社会经济的发展和医疗卫生体制改革的不断深化，患者的维权意识也逐步提高，患者在就医过程中对医护人员的职业道德?技术水平及服务质量提出了更高的要求 ?护理人员在临床工作中与病人接触机会多?时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，很有可能引起护患纠纷?若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响 ，甚至扰乱医院的工作秩序?因此，如何防止护患纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨?

一?护理纠纷的原因分析

1.1护理人员方面

1.1.1缺乏高度的责任心和优良的服务态度?（1）个别护理人员在工作中粗心大意，违反医院规章制度和护理操作规程；或由于业务技术不够熟练和工作经验不足，对病人出現的某些症状缺乏认识，对常用新的诊疗仪器?设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，以致延误诊断和治疗?（2）护理人员工作在临床第一线，与患者接触密切，由于患者来自四面八方，文化层次不同，加之疾病的折磨，往往情绪低落，焦虑?急躁，需要护理人员的安慰和体贴，如果护理人员使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，极易激怒患者，产生纠纷?

1.1.2护理人员法律意识淡薄?随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为?虽然国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利?侵权行为及民事责任的内容；《医疗事故处理条例》?《中华人民共和国护士管理办法》等，但在临床工作中仍存在个别护士法律意识淡薄的情况，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷?

1.1.3管理缺陷?（1）护理人员编制不足：值班期间1名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，是导致护患纠纷的一个重要的客观因素?（2）医药费用问题：病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突?（3）护理文件记录欠缺：由于个别护士基础知识?专科理论欠缺，在记录中易发生漏记?错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据?总之，医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患?

1.1.4沟通无效? 随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解?

二?对策

2.1转变服务观念?树立法制意识?（1）我院从转变护士服务观念入手，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，要求护士在工作中态度和蔼，说话语气轻柔，学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求尽可能满足，处处关心体贴病人?通过开展礼仪服务活动，规范了护士的服务行为，提高了患者的满意度，增加了患者对护理工作的理解和信任?（2）加强对护理人员进行法制教育，学习法律法规，明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法?知法?守法并严格按法律法规办事，用法律保护自己?

2.2杜绝差错事故? （1）培养高度的责任心：责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证，护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量?（2）提高护士综合素质：护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析?判断及解决问题的能力?同时要营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的?（3）经常巡视病房，严格三查七对：护士要经常巡视病房，耐心地听取病人主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度?

2.3完善管理.（1）与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展；加快医院建设步伐，通过各种途径提高管理人员的管理素质和管理水平，设立各种职能部门为临床一线服务，一方面减轻护士的负担，同时可以有效地避免因此而引起的护患纠纷；（2）妥善保管好病案文书等证据资料，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任，属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益?

2.4?提高护士沟通水平?在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧，做到在病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句?