客服知识考试

客服知识考试（精选6篇）

1.客服知识考试 篇一

金牌客服岗位考试

按本试卷答案答题可以打80分，正好通过

1.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

 A.回头率

 B.客单价

 C.关联购买

 D.好评

3.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？  A.首焦+店铺周年庆活动

 B.直通车+包邮活动

 C.给买过商品的客户发短信+抵用券

 D.抽奖+社区宣传

5.[单选题2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

 A.申请退款

 B.联系卖家，询问什么时候发货

 C.投诉卖家不发货

 D.以上都可以

7.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是？

 A.购买1次以上的买家

 B.购买2次以上的买家

 C.购买3次以上的买家

 D.购买4次以上的买家

9.[单选题2分]：交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

 A.15天

 B.7天

 C.10天

 D.30天 11.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：

 A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

 D.以上全部都是

13.[单选题2分]：制作产品手册的目的是什么

 A.规范产品  B.整理产品

 C.正规产品

 D.了解产品

15.[单选题2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？

 A.产品设计

 B.老客户的维护和营销

 C.店铺装修

 D.直通车投放

17.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？

 A.互动营销

 B.主动营销

 C.老客户营销

 D.营销策略

19.[单选题2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？

 A.发货关怀

 B.讨价还价

 C.签收关怀

 D.使用关怀

21.[单选题2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

 A.保修

 B.安装

 C.再销售

 D.关怀

23.[单选题2分]：中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。

 A.15天

 B.3天

 C.30天  D.20天

25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容

 A.产品情况

 B.物流情况

 C.售后情况

 D.纠纷情况

2.[多选题2分]：下面属于产品知识范畴的是  A.规格型号

 B.风格潮流

 C.材质面料

 D.功效功用

4.[多选题2分]：产品手册内容包括哪些

 A.品牌，款式

 B.图片，价格

 C.尺码，颜色

 D.数量，材质面料

6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有

 A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。”  B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。



去别家买。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，8.[多选题2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？

 A.“客服搜集顾客需求信息，创新产品 ”  B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

 C.参加淘宝官方等营销活动  D.采用邮件、微博等SNS营销方法

10.[多选题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复

 A.正确

 B.错误

2.[判断题1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

 A.正确

 B.错误

4.[判断题1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位

 A.正确

 B.错误

6.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。

 A.正确

 B.错误

8.[判断题1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务

 A.正确

 B.错误

10.[判断题1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

 A.正确

 B.错误

12.[判断题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。

 A.正确

 B.错误

14.[判断题1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则

 A.正确

 B.错误

16.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

 A.正确

 B.错误

18.[判断题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

 A.正确

 B.错误

20.[判断题5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？

 A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。



谅解。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与 D.延长顾客的收货时间

(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？

 A.礼貌接待，并快速回应顾客。

 B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？

 A.收到商品描述不符

 B.商家未按约定时间发货

 C.收到假货

 D.商品质量问题

(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？

 A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看

 B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？

 A.300  B.560  C.650  D.480

2.[情景题-5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是

 A.买家的等级和姓名

 B.买家的会员信息、焦点、订单

 C.买家的喜好、之前交易过的信息

 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？

 A.您好! B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接

 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临  D.有什么需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当

 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？

 B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的

 A.备注一下新的地址

 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以

 D.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。

 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。

 C.我去看下啊！然后没有下文

 D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

2.客服知识考试 篇二

随着电信企业全业务运营的推进, 深化企业战略转型、推进企业规模发展对电信企业客户服务工作提出了新的要求。移动互联网时代的到来, 对客服工作的模式也提出了新的挑战。

用户规模不断扩大, 而客服呼叫中心人员数量受限于企业用工总量限制和人工成本控制, 不可能与用户规模和呼叫次数保持同比例增长, 有限服务人员无法应对海量客户诉求的问题日益凸显。随着业务种类不断丰富, 业务知识来源多样化、内容复杂化也直接影响到服务质量。

移动互联网时代客户通过互联网和手机等渠道获取服务信息和办理服务的频次日益增加, 移动互联网时代客户消费习惯对客服工作提出新挑战, 客户更希望以开放的、草根化的方式获取服务内容, 首选的服务渠道已从柜台、10000号等逐步过渡至PC和手机, 获取服务信息的形式也趋向于通过多媒体、交互式的形式获取。

因此, 提升面向移动互联网的全业务客服运营能力势在必行, 迫切需要客服工作变规范服务为智能服务, 变被动服务为主动服务, 变封闭服务为开放服务, 全面提升多媒体、交互式的服务能力。

1 内涵和做法

1.1 内涵

1.1.1 基本内容

中国电信湖北公司从2010年起从客服知识管理组织体系、客服知识管理平台、互联网第三方分享渠道等方面入手, 构建和实施了面向移动互联网的、员工与客户共同参与的客服知识分享体系。 (1) 构建了纵横结合、分工明确、专职运营的客服知识管理组织体系。 (2) 对内创建了面向全渠道共享、全客户群覆盖、全业务集中管控的客服知识管理平台。 (3) 对外实现了客服知识在“10000知道”和“百度”第三方渠道的分享和推广。

1.1.2 关键创新点

(1) 构建了纵横结合、专职运营的客服知识管理体系, 创建了跨部门协同、全渠道共享的客服知识管理平台;

(2) 率先进行“10000知道”运营, 首创与百度第三方渠道知识分享模式, 引入外部客户团队运作模式, 实现内外互动;

(3) 首创“10000知道”手机客户端产品, 适应移动互联网时代的客户服务需求;

(4) 创新服务模式, 实现了服务与营销的融合, 通过对客户查询信息的精准分析, 实施针对性营销和推介;

(5) 拓展客服知识的传播形式和渠道, 推进新兴媒体传播模式创新在传播形式上, 将“3G应用辅导”等客服知识视频化, 促进客户体验分享;在传播渠道上, 结合视频网站等新兴媒体对用户的吸引力, 在“优酷”等网站加载“10000知道”视频知识, 提升传播效果。

1.2 做法

中国电信湖北公司从以下两个方面入手, 构建和实施了面向移动互联网的、员工与客户共同参与的客服知识分享体系。

1.2.1 建立客服知识管理平台, 提供分享载体

构建了面向全渠道共享、全客户群覆盖、全业务集中管控的客服知识管理平台, 完成了平台的规划和建设, 包括目录树、采编流程和权限、知识反馈、知识场景地图等。同时, 通过与OA、促销品填报系统、网厅、CRM等系统接口, 实现了与相关系统的互通。系统功能架构如图2所示:

系统功能主要有三大特点:

(1) 通过条目化的知识模型实现“一点维护、全渠道应用”。将知识拆解成若干个条目, 对知识进行条目级权限管控, 可根据需要将相应的知识条目权限开放给不同的内部渠道及社会渠道。

(2) 通过丰富的展现形式提升客户感知。客服知识管理平台提供文字、图片、视频、Flash等多种知识展现形式。以客户更易于接受的形式来传播知识, 增强知识的实用性和辅导性, 让客户可以很直观地进行操作、解决自己的问题, 分流人工辅导。

(3) 通过“读写”分离及搜索引擎, 提升信息获取效率。“写”采用关系型数据库管理, 保障数据严谨性;“读”采用非关系型的搜索引擎技术管理, 保障数据搜索及展现的高效性。内部知识维护与管理的主要特征是数据增删改、数据关系维护等, 由关系型数据负责承载;针对社会化流量, 其主要行为特征是知识检索及浏览, 由搜索引擎部分负责承载。

1.2.2 提升分享能力, 推进员工和客户共同参与

1.2.2. 1 全面拓展知识分享范围, 实现全渠道共享

中国电信湖北公司通过构建全集团首个全渠道共享的客服知识管理平台, 全面覆盖了客服代表、QQ客服、网厅、掌厅、短信营业厅、客服机器人、微博客服、营业员、政企及公众客户经理和代理商等各类渠道;还下发了《中国电信湖北公司关于在各服务渠道推广应用“10000知道”客户版知识库的通知》, 为各渠道提供准确、及时、全渠道一致的业务知识。

1.2.2. 2 打造“10000知道”品牌, 实践“自助-互助-帮助”服务模式

通过打造“10000知道”品牌, 在互联网上向外部客户开放知识库内容, 并以智能客服机器人、多维度信息展示、知识搜索、客户甄别、产品比对和客户互助等丰富的客户化应用, 有效吸引了客户使用;并及时将用户有价值的回复补充至客服知识管理平台, 提升知识价值。

(1) 率先实现“10000知道”门户上线运营。2011年9月, 湖北公司“10000知道”门户上线正式运营, 截至2012年3月底, 对外发布知识达12861个, 网站访问量33.6万次, 总访问客户数98711位, 知识内容和应用水平都位居同行业前列。

(2) 实现“10000知道”在自有产品界面的嵌入。在189邮箱、天翼宽带客户端等产品中嵌入“10000知道”搜索条, 利用自有产品嵌入促进客服知识的传播与推广。

1.2.2. 3 率先推出“10000知道”手机客户端

2011年8月起, 中国电信湖北公司在业界率先自主研发了“10000知道”手机客户端产品, 并已经在天翼空间、安卓市场、安智市场、木蚂蚁网络、应用汇、机锋市场等移动互联网应用商店上市, 供手机客户下载。客户端支持向用户展示服务内容, 用户无需拨打10000号, 即可通过手机上网解决咨询投诉问题, 以满足用户通过碎片时间获取服务信息的需求。

1.2.2. 4 与百度合作, 首创第三方互助社区, 提升客户参与度

2011年2月, 中国电信湖北公司在行业内首创与第三方合作建设运营互助社区。通过与“百度知道”开放平台开展数据合作模式, 网民可通过互助问答的形式参与, 并由专职运营团队及时支撑, 及时将有价值的内容补充至客服知识管理平台中。目前已有问题数量22979个, 浏览量67.6万次, 已被集团公司列为典型应用并将逐步推广到各省公司。一方面, 可以分享百度的用户和流量;另一方面, 通过倡导客户互助模式, 可有效减少客服话务量, 提升客户的参与度。

2 实施效果

2.1 有效提高了企业内部管理水平和对外服务质量

中国电信湖北公司以客服知识管理平台为载体构建的客服知识分享体系, 有力减少了服务风险, 有效提高了协同服务能力。客服知识管理平台的上线, 对内统一了各渠道的知识来源, 避免了多渠道信息不一致、更新不及时带来的服务风险;并通过建立隐性知识显性化的管理制度和流程, 以知识分享机制实现了知识资源利用的最大化, 有效提高了企业客服知识管理的水平。

基于“自助—互助—帮助”服务模型构建的客服知识分享体系, 在湖北省内电信运营企业中处于领先水平。体系建设始终坚持“三开放”原则, 即“向客户开放、向内部各渠道开放、向合作运营伙伴开放”, 通过向客户开放大部分知识库的内容, 以丰富的客户化应用吸引客户使用, 方便客户通过各种渠道获取服务信息, 提高了客户满意度, 以服务领先优势有效提升了企业价值和核心竞争力。实施以来, 有效改善了前台服务质量, 提高了工作效率。

2.2 实现了客服成本的持续降低

“10000知道”门户在中国电信湖北公司网厅上线以来, 日均访问量5000余次, 直接分流了人工服务工作量, 大大减轻了10000号呼叫中心和营业前台的压力。同时, 客服知识管理平台的上线, 大大压缩了一线新员工培训时间, 直接减少公司客户服务成本的支出。

3.客服知识考试 篇三

关键词：动力维修；客服管理；知识管理

著名业务流程重组创始人迈克尔·哈默说：“所谓新经济就是客户经济。”在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户，客户是企业的一项重要资产，其价值不能直接用货币来具体衡量，客户关怀的目的是增强客户的满意度和客户忠诚度，提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，能有效的提高客户满意度和客户服务质量。

1 客服管理中应用知识管理的必要性

客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已經有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。

随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。

因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。

2 客服管理中应用知识管理的意义

客户服务知识管理是实现客服中心高效运营的新钥匙。高效的客服管理可以有效帮助企业提高生产效率，提高客户的忠诚度及满意度，为企业赢得良好的口碑，树立良好的品牌形象，从而为企业扩大业务量和盈利能力提供有力支撑。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，可以说，知识蕴含在客户服务的每个方面，例如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、分类、判断，每一个工作环节，知识越丰富，意味着可以提供越好的服务质量。在动力维修客服管理中应用知识管理，具有重要意义。

①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。

②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避

免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。

③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。

3 客服管理中应用知识管理的内容及策略

客服机构需要提供规范而准确的信息来解答客户提出的问题，知识管理为提供这种相关信息的服务提供了有效的获取途径。在以客户为中心的客服管理中，需要企业更加关注客户需求和体验，提高客服服务人员素质，借助各业务条线的资源，完善产品库管理，丰富和完善产品及服务的内容。通过各种途径采集、分析、组织、存储客服人员和技术人员在日常工作中积累的知识和经验，将日常工作中遇到的问题及解决方式按照科学的方法进行分类、归档，形成客户服务知识库。通过完善客户信息基础数据库，对存量客户进行深度分析，了解和明确客户需求，形成需求驱动的客户管理。及时对已有的客户服务案例进行整理和分析，遴选经典案例，凝练出具有典型意义的解决方案，从而为技术部门在处理相关问题时提供借鉴。通过对客户服务知识库系统的利用，客服人员能够对客户提出的各类问题快速定位、准确分析，进而提高客服人员工作效率，也能使普通客服人员能为客户提供专家级的咨询服务。通过对知识库系统信息的研究与应用，客服人员也会相应的提高自身的技术水平，提升客服人员素质。

4.国电客服考试题目案例2 篇四

（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：“供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。” 用户基建施工用电期间执行大工业、功率因数标准0.9是错误的。

（2）《抄表核算收费培训教材》第八十五条规定：“以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器〈含高压电动机〉，属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。”供电企业将冷备用变压器按暂停处理，计收50%基本电费是错误的。

（3）《抄表核算收费培训教材》第二十三条规定：“减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。”供电企业在用户申请永久性减容后仍执行大工业电费是错误的。

暴露存在的问题

（1）电价政策执行不到位。

（2）电费核算工作质量不高，核算员未能及时发现基本电费计收异常。（3）工作人员营销基础知识欠缺，对相关规定不能理解、熟练掌握。

(2)某新装客户，2009年3月17日送电，供电容量为630千伏安，行业分类为“橡胶和塑料制造业”，执行电价为非工业，不执行分时电价，功率因数标准为0.85。抄表日期为每月的21日。2009年4月21日完成了第一次抄表。

（1）《国家电网公司供电服务规范》第十九条：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数”。

（2）《功率因数调整办法》水电财字第215 号文件中第二条规定“功率因数标准 0.90，适用于160 千伏安以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站。” [暴露问题]（1）抄表人员未按抄表计划进行抄表。抄表人员专业素质不够高，不能很好的执行相关的抄表核算收费培训教材规的规定。

（2）对《功率因数调整办法》认识不够，导致执行了错误的功率因数，并对进行行业分类的依据认识不够。从事“橡胶和塑料制造业”的工作，且供电容量是630kVA，按规定应执行“大工业电价”，且执行功率因数标准为0.9。(3)某大工业用户2013年3月份新装1000千伏安变压器和630千伏安变压器各1台，6月份因资金不到位向供电企业申请暂停1000千伏安变压器1台。供电企业经核实后同意，并于6月10日对其1000千伏安变压器加封，25日抄表后结算收取了6月基本电费16300元。请分析存在的问题并说明正确的处理方法。（已知容量基本电价为10元/千伏安·月，供电企业抄表结算日期为每月25日）。

理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。”

暴露问题

（1）对《抄表核算收费培训教材》不熟悉。

（2）基本电费计算收取错误。

（3）工作人员业务技能薄弱。

(4)请对以下业务事件中不妥地方进行分析。[事件过程]2010年9月新装客户某某是供热企业，报装容量2×630千伏安，一台主用，一台热备。2010年10月5日投入运行。每月基本容量费按630千伏安计算。2011年3月20日和21日，因线路故障停电两天。客户认为是因为供电企业原因造成停电事故，要求给予减免两天基本容量费，供电企业未予以办理，后客户投诉至95598。

（1）未按规定对该客户热备用的630千伏安收取基本容量费。《抄表核算收费培训教材》第八十五条：“以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费”。

（2）对于客户的咨询没有按照规定进行合理的宣传和解释，造成客户投诉。《抄表核算收费培训教材》第八十四条：“事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费”。

暴露问题

（1）业务受理人员业务知识不全面。

（2）电价政策执行不到位。

（3）工作人员的优质服务意识不强。

(5)某钢铁客户，月电费平均达700万元以上，该客户每月25日抄表一次，并于抄表后结清电费。2011年10月30日，该客户因资金周转困难，未能按期缴纳电费，2011年11月5日，该客户要求责任收费员减免电费滞纳的违约金，该收费员考虑长期配合情况，未经审批，直接减免了该户的违约金。该案例中工作人员存在哪些问题，应如何改进？

《抄表核算收费培训教材》第八十六条“对月用电量较大的用户，供电企业可按用户对月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于三次。”

违反《抄表核算收费培训教材》第九十八条“用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。”

(6)用电检查人员发现一个居民用户家中私自改成小店面用电，该户近6个月电量分别为：100 kWh、100 kWh、150 kWh、200 kWh、200 kWh、250 kWh；请问该用户属于哪种行为？如何处理？(居民电价：0.5元/kWh ；商业电价： 0.8元/kWh)实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。该户违约起迄日期难以确定，实际使用日期按三个月计算。应应补交差额电费=（200+200+250）×0.30×3=585元，违约使用电费==585元×2=1170元。(7)某供电公司用电检查人员对已欠费停电的友星科技有限公司进行用电检查，发现该厂由邻近杰海陶瓷厂250kVA变压器引入低压电源用电，现场核实用电负荷容量为12.7kW。分析该行为违反了哪些规定？应怎样处理？

《供电营业规则》第十四条之规定“用户不得自行转供电”。第一百条第六款“未经供电企业同意擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自网的，除当即拆除接线外，应承担其列入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）500元的违约使用电费。友星科技有限公司和杰海陶瓷公司各自承担引入（供出）电源容量的违约使用电费：12.7kW×500元＝6350.00元。(8)用电检查人员进行用电检查时，发现某工厂客户私自增加合同约定容量用电，经核查现场实际使用的设备为250kVA，合同约定容量为160kVA，该用户应补交多少电费和违约使用电费。

使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。违约使用电费=（250-160）×50=4500（元）(9)某公司抄表员抄表过程中发现，一居民用户电表不在原安装位置。经核查确认，该用户未办理用电变更手续，聘请社会电工私自将表迁移到新地址。用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次5000元的违约使用电费。”该居民用户应向供电企业缴纳500元的违约使用电费。

(10)一个220V商业用户装有一块5（20）A的电表，用电检查人员发现该户直搭供电企业线路用电，私接设备容量为10kW，请问改用户属于哪种行为？如何处理？（商业电价：0.8元/kWh）

（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定。窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算，每日窃电时间：电力用户按12小时计算；照明用户按6小时计算。该户窃电起讫时间无法查明，按180天计算，每天按6小时计算，窃电量=10kW*6h/天*180天=10800kWh，应补交电费=0.8元/kWh*10800kWh=8640元，应承担的违约使用电费=3*8640元=25920元(11)客服代表：您好，请问有什么可以帮到您？

客户：我听到一声巨响，周围一片都停电了。好像是变压器出现问题了。客服代表：你在哪里？

客户：我姓陈，在xx市xx小区。客服代表：请问您打进来这个的这个号码135xxxxxxxx，可以随时与您联系吗？ 客户：可以。

客服代表：请您保持电话通畅，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障，请问您还有其他问题需要帮助？ 客户：没有了。客服代表：再见！

（该故障报修工单下发后一直无人接单，2小时后客户打来电话）客服代表：您好，请问有什么可以帮到您？

客户：刚才我打电话告诉你们这里都停电了，怎么过了2个小时，没有抢修人员到现场处理故障？ 客服代表：你在哪里？

客户：我刚才打了电话的，地址已经告诉你们了，在xx市xx小区。

客服代表：好的，那可能是抢修人员太忙了，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障，再见！

请根据以上对话，指出客服代表与客户通话时出现哪些问题？如果是您在与这位客户通话，您会如果处理？

②判断能力：第一通电话中没有判断变压器的产权归属。

③业务能力：第一通电话中没有向客户了解现场的故障现象以及停电范围。第二通电话中，客户反映之前的已拨打过95598，客服代表没有在历史工单中查找信息，又重复咨询客户地址，引起客户不满。

④主动能力：抢修单没有人接单和处理，客服代表没有及时督办，造成到达现场实际超时，另外，对于抢修不及时，没有主动向客户致歉。

(12)陈先生致电95598咨询每月到营业厅交电费的时间，客服代表查出客户每月12日抄表，于是建议陈先生每月15-25日缴清电费，并主动向客户推介银行自动划拨的交费方式。请指出该客服代表优点及缺点进行分析。(13)客服代表：您好，请讲？

客户：你们现在居民用电多少钱一度？ 客服代表：现在的居民电价每度xx元。客户：好的。

5.淘宝客服班基础知识考核题目 篇五

一、填空题：（共10题，每小题2分 共20分）

1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为

2、淘宝店铺版本分为哪几个

3、淘宝后台的几种基本推广服务为

4、集市店铺能否申请正品保证协议？

5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？

6、商城商品的最低积分返点比例是多少？

什么是滞销品？

7、活动报名的基本要求有哪些？

8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？

9、已卖出宝贝可以找哪里看到？

10、限时折扣在后台的什么地方设置？

二、选择题：（单选或多选 共30题 每小题1分 共30分）

1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名

2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺

3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理

4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付

5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）

A、1

B、2

C、3

D、4

6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行

7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）

A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问 你如何为她修改价格？（）

A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100

10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）

A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款

C、让淘宝小二介入处理。

D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；

C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；

D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（）A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com

13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（）

a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后

b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后

c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（）

a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类

15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?（）

a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

c买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 d买家拍下以后就可以申请退款

16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭？（）A 1天 B 2天 C 3天

17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A 1天 B 2天 C 3天

18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天

19、VIP折扣在什么地方设置？（）

A促销管理 B出售中的宝贝 C需要购买工具 20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（）A 1个

B 2个 C 3个

21、闪电发货规定的时间是多久？（）A 12小时 B 24小时 C 48小时

22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（）

A标题相关性 B橱窗推荐 C消保 D下架时间 E是否降权

23、以下哪些属于一般违规行为？（）

A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺

24、以下哪些属于严重违规行为？（）

A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息

25、什么是滥发信息？（）A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖 B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布 C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家

26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（）A:2分 B：4分 C：1分 D3分

27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；

28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（）

A、直接让财务退款；

B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因；

D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）

A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回；

30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？

（）

A、通过QQ与客户交流促成交易。

B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。

D、通过MSN与客户交流促成交易。

三、名词解释（共

5题，每小题4分 共20分）

1、关键词的含义？

2、UV、PV

3、转化率

4、客单价

5、回头率

四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

五、话术考核：（发挥题售前、售后，共20分）

1、售前应答流程：

客户：在吗？ 客服：

客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？

客服：

客户：我的身高***体重***

需要多大的尺码？ 客服：

客户：好的，我/朋友的年龄是多少…..这种风格的商品能穿吗？ 客服：

客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？ 客服：

客户：网上商品图片和实物有色差吗？ 客服：

客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？ 客服：

客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我拍的产品呐？ 客服：

客户：我已经付款了，请尽快发货哦！

客服：

2、售后应答流程：

客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？ 客服：

客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！客服：

客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？ 客服：

6.支付系统知识考试模拟考试题目 篇六

单位: 姓名 分数

一、单项选择题（每题1分，共42分）

1、在大额支付系统日终以后清算窗口关闭时，对于下述四项业务，国家处理中心将予以退回哪一项业务？（D）

A、错帐冲正B、支付业务收费C、同城票据交换轧差净额 D、加急汇兑业务

2、下述业务中，哪些业务不能通过大额支付系统处理？（C）

A、商业银行发起的异地跨行贷记支付业务

B、人民银行会计营业部门发起的贷记支付业务以及内部转账业务

C、国库部门发起的借记业务

D、特许参与者发起的即时转账业务

3、对于在清算窗口关闭时间内无法筹措资金的银行，人民银行当地分支行将对其（B）

A、全市通报

B、提供高额罚息贷款

C、约见该行高管人员

D、暂停该行支付业务的处理

4、大额支付系统业务处理方式为（A）

A、逐笔实时，全额清算

B、批量实时，全额清算 C、逐笔实时，差额清算

D、批量实时，差额清算

5、（A）在人民银行开设清算账户。

A、直接参与者

B、间接参与者

C、一般参与者

D、指定参与者

6、以下所述跨城市处理中心大额支付系统业务处理顺序，哪种正确（A）。

A、发起行至发起清算行至发报中心至国家处理中心至收报中心至接收清算行至接收行

B、发起清算行、发起行、发报中心、国家处理中心、收报中心、接收行、接收清算行

理中心自动进行销户处理。

A、一

B、二

C、三

D、四

13、下面有关小额支付系统退回业务的说法，错误的是（D）A、收款行收到退回申请，应当在当日至迟下一个工作日上午发出退回应答

B、收款行未贷记收款人账户的，立即办理退回

C、收款行已经贷记收款人账户的，不得办理退回，应当通知付款行由收付款人自行解决

D、付款行只能申请整包退回

14、下列有关支付系统纪律与责任的说法，错误的是（B）A、各银行在规定起点以上的跨行支付业务未通过大额支付系统办理的，汇入行应当予以退回；造成资金延误的，汇出行应按规定承担赔偿责任。

B、因不可抗力造成系统无法正常运行的，有关当事人均有及时排除故障和采取补救措施的义务，同时要承担赔付责任

C、大额支付系统出现重大故障，造成业务无法正常处理，影响资金使用的，系统运行者应按准备金存款利率对延误的资金向有关银行赔付利息

D、直接参与者在清算窗口时间内未及时筹措资金，造成中国人民银行多次提供罚息贷款的，人民银行可以对清算账户实施控制

15、下面有关大额、小额支付系统的说法，错误的是（D）

A、二者的参与者均包括直接参与者、间接参与者和特许参与者三种

B、二者共享清算账户清算资金

C、对于同一个金融机构来讲，其大额和小额支付行号是一样的 D、二者的清算方式不一样，大额支付系统是逐笔实时净额清算，小额支付系统是实时批量轧差清算。

16、小额支付系统的支付业务信息在小额支付系统中以（C）的形式传输和处理。

A、单个包

B、业务回执

C、批量包

D、报文

17、下列业务，哪一种不可以通过小额支付系统处理（D）

收资本金的（A）；城市商业银行、城乡信用社的自动质押融资最高额度不超过其实收资本金的（）。

A、2%；5%

B、3%；4%

C、1%；6%

D、4%；5%

25、人民银行为成员行提供自动质押融资的单笔融资资金最低金额为人民币（D）万元。

A、20

B、C、40

D、50

26、人民银行批准的备选质押品不包括（D）

A、国债

B、央行票据

C、政策性金融债

D、银行本票

27、根据人民银行银联卡跨行业务资金清算通过大额支付系统处理办法的要求，银联卡跨行业务资金清算应于交易日的（B）完成。

A、当日日终

B、一个工作日

C、两个工作日后

D、三个工作日后

28、中国银联应加强对成员机构信用及风险评估和等级管理，建立（A）制度。

A、清算风险备付金制度和清算担保制度

B、高额罚息贷款制度

C、市场退出制度

D、风险监控和管理制度

29、中国银联队通过大额支付系统办理资金清算的风险分为三个级别的状态，其中“个别成员发生头寸不足，动用中国银联清算周转金对收差方成员机构已全部完成清算的”为（A）状态。

A、一级

B、二级

C、三级

D、特急

30、进入（C）状态时，中国银联使用自由资金或通过其他途径筹措资金，保证当日完成对收差方的清算。

A、一级

B、二级

C、三级

D、特急

31、城市商业银行通过大额支付系统清算银行汇票资金，采取（B）方式；通过应急渠道清算银行汇票，采取（）方式。

A、实时、批量、全额；批量、差额

B、实时、逐笔、全额；批量、差额

C、实时、逐笔、全额；逐笔、差额

39、小额支付系统通存通兑业务不包括以下哪一种业务（D）

A 通存、务 B、通兑业务

C、账户信息查询业务

D、密码修改业务

40、为规范支票影像业务的健康发展，下面说法错误的是（C）

A、填写支票时，支票的“付款行名称”和“出票人账号”信息不能重叠

B、采取集中接入影像交换系统分中心模式的提出行无需再实物支票上加盖票据交换专用章

C、采取分散接入模式的提出行必须在实物支票上加盖票据交换专用章

D、实物支票上加盖票据交换专用章的，不得覆盖票据号码等要素

41、全国支票影像交换系统数字证书的有效期为（C）A、1年

B、2年

C、3年

D、4年

42、银行业金融机构在收到人民银行加入支付系统的书面批准后2个月内未完成准该工作且无正当理由的，该机构在（C）个月内不得再次申请加入支付系统。

A、2个月

B、4个月

C、6个月

D、12个月

二、判断题（每题1分，共30分）

1、对于日间清算账户余额不足清算的支付业务，由国家处理中心退回，待次日再做处理（×）

2、支付系统运行城市人民银行分支支行应该与开立清算账户的银行签订高额罚息贷款协议（√）

3、人民银行提供的高额罚息贷款期限为3天，日利率为万分之五。（×）

4、大额支付系统参与者包括直接参与者、间接参与者两种。（×）

5、支付系统的清算账户，仅仅是直接参与者开立的（×）。

6、发起清算行是向支付系统提交支付信息并开设清算账户的直接参与者或特许参与者。发起清算行不可作为发起行向支付系统发起支付业务。（×）

7、支付信息由纸质凭证转为电子信息，电子信息产生支付效力，20、因不可抗力以及因电力供应障碍、通讯传输障碍灯其他不可预见及在合理范围内无法控制的意外事件，造成质押业务系统无法正常运行，是质押品的质押、解押、置换、质押额度分配和收回处理延误或中断，给有关各方造成损失的，应根据不可抗力及意外事件的影响程度部分或全部免除当事人的赔偿责任，但相关当事人均有义务及时排除故障和采取补救措施（√）。

21、成员机构连续三个清算日无法完成支付的，由中国银联通知该成员机构，停止转接其发卡行标识代码（BIN）下的全部跨行交易，并报人民银行备案。（×）

22、支票影像交换系统处理的支票业务分为区域业务和全国业务。提出行是指出票人开户的银行业金融机构。（×）

23、在支票影像交换系统中，支票影像采集标准如下：未附粘单支票应采集正面和背面影像；附粘单支票应采集其正面和记载最后二手委托收款背书粘单的影像，其他背书信息在电子清算信息中连续记录。（×）

24、申请加入支付系统的银行业金融机构，应同时加入大额支付系统和小额支付系统。（√）

25、支付系统参与者行名行号信息中除机构名称以外的其他要素变更的，其所属直接参与者应及时通过行名行号管理系统办理变更手续，同时需向人民银行当地分支机构提交书面变更材料。（×）

26、跨系统银行本票和系统内银行本票均可通过小额支付系统办理，系统内银行本票也可通过银行行内系统办理。（√）

27、现金银行本票的代理付款行应为出票银行的系统内营业机构，转账银行本票的代理付款行可为同一票据交换区域内的任一银行机构。(√)

28、小额支付系统通存通兑业务处理的原则是：实时入账、定时清算。（√）

29、为有效防范通存通兑业务风险，代理行可以设定客户办理通存通兑业务的金额上限。（×）

30、人民银行规定：小额支付系统质押业务中，各类债券的质押率最高不超过80%。（×）