服务管理培训手册

2024-07-16

服务管理培训手册（8篇）

1.服务管理培训手册篇一

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册编制：XX劳务服务有限公司总经办 2013年X月前言随着新版《劳动合同法》、《劳务派遣行政许可实施办法》等与劳务派遣相关的法律法规的正式执行，标志着劳务派遣行业往规范化、法制化方向健康、有序的发展能获得相关部门更多的有效指引，相关法律法规的出台，为劳务派遣行业依法经营提供了更明确的保障。

XX劳务服务有限公司自成立以来依法经营，积累了一定的劳务派遣经验，为了响应国家有关政策要求，更好的为广大客户服务，并充分、有效的保障劳务人员的合法权益，保证公司能持续、稳健的发展，公司组织编制了《XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册》。

本手册是本公司人力资源专业人员根据公司管理团队多年积累的实际经营管理经验，结合政府部门相关法律法规的要求，参考相关管理文献编制而成，是公司的纲领性文件，对本公司从事劳务派遣服务起根本指导作用，是公司全体职员工的行动准则。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理体系发布令第1章第1页共1页 1.1劳务派遣服务管理体系发布令公司全体职员工：

公司依据国家相关法律法规的要求，参照ISO9001：2010标准的相关条款，并结合本公司多年来从事劳务派遣服务的经验，制定了《劳务派遣服务管理手册》，本手册是公司劳务派遣服务管理体系的纲领性文件，是公司劳务派遣服务管理体系的运行准则，现予批准发布。

文件从2013年7月1日起正式实施，要求全体职员工遵照执行。

最高管理者：

2014年1月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理者代表任命书第1章第1页共1页 1.2劳务派遣服务管理者代表任命书为确保XX劳务服务有限公司的劳务派遣服务管理体系长期有效运行，现任命总经理为劳务派遣服务管理者代表，并授予劳务派遣服务管理者代表在劳务派遣服务管理体系中负有以下职责和权限：

A 贯彻董事长制定的服务宗旨、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善；

B 领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向董事长汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促服务改善的实施；

C 配合董事长贯彻执行国家相关的劳务派遣法律法规，教育职员工树立法制意识、强化服务意识、持续增强顾客满意；

D 负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。

最高管理者：

2014年1月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：服务宗旨、服务目标第1章第1页共1页 1.3服务宗旨以人为本，以信誉求发展服务目标个体顾客满意度：95% 企业顾客满意度：95% 投诉回复率：100% 服务分解目标人力资源部（个体顾客满意度）：95% 客服部（企业顾客满意度）：95% 各部门（投诉回复率）：100% 最高管理者：

2013年6月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：XX劳务服务有限公司简介第2章第1页共2页 XX劳务服务有限公司简介 2.1 公司概况 XX劳务服务有限公司是一家专业从事劳务派遣一体化服务的正规劳务派遣公司，注册成立于2010年10月18日，总部在江苏省南京市鼓楼区。

XX劳务服务有限公司核心管理团队从2001年开始在南京开展劳务派遣服务，积累了丰富的劳务派遣经验，立志于成为众多零散求职人员的领路人，把来自于全国各地的普通工人和应届毕业生进行统一的技术、纪律、卫生等培训，从而提高从业人员的素质，为各企业提供懂技术、守纪律的合格员工，有效降低企业用工风险，提高企业用工效率。多年来，通过为众多知名企业提供劳务派遣服务，在一定程度上有效的缓解了部分珠三角企业用工难题，同时为社会闲散人员提供了大量工作机会，为部分内地学校解决了就业安置难题。

多年来，通过与学校及企业的充分沟通，XX劳务服务有限公司在派遣行业中率先推出“管理培训班”实习加就业模式，为校企合作开拓更广阔的渠道合作模式，解决学校、企业实习难留人、就业难留名的难题。

随着国家对劳务派遣行业进一步规范化的需求，XX劳务服务有限公司积极响应国家政策，迅速组织人力，在南京派遣行业中率先制定规范化的劳务派遣服务管理体系，依法开展劳务派遣服务，有效保障合作客户的合作权益，同时更好的保障本公司劳务人员的合法权益。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：XX劳务服务有限公司简介第2章第2页共2页 XX劳务服务有限公司简介 2.2 劳务派遣服务主要运作过程 2.2.1 劳务派遣服务一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三个阶段 2.2.2 派遣前期过程中，企业确定派遣需求后，与相关派遣机构洽谈、互相考察并签订合法派遣合同（协议）。

2.2.3 派遣中期过程中，派遣机构通过各种渠道组织招募合格的派遣人员并进行岗前培训，与派遣人员签订相关劳动合同后进驻需派遣企业，企业和派遣机构对派遣人员实行双轨管理，其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理，派遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。

2.2.4 派遣后期过程中，派遣公司通过内部审核等劳务派遣服务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行处理控制，实现整个派遣体系的有效运行和持续改善。

2.4 影响劳务派遣服务质量的主要因素及改善措施我们经过调查分析发现，影响服务质量的主要因素是企业和派遣机构管理人员的态度以及派遣人员的心态，为此，我们通过劳务派遣服务管理体系的有效执行，通过和管理人员的有效沟通，通过对派遣人员进行定期的培训和心理辅导来实现服务质量的持续改善。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明第3章第1页共2页 3.1 总则本章对手册的编制、批准、发放和修改作出规定，目的是确保手册的符合性和有效性。

3.2 手册编制的目的《劳务派遣服务管理手册》确定本公司的服务宗旨和服务目标，在符合国家相关法律法规的要求下，实施有效的劳务派遣服务管理体系，并通过实施劳务派遣服务管理体系标准、程序文件以及相关操作指引，使劳务派遣服务过程受控并持续改善，来实现公司服务宗旨和服务目标，使顾客满意。

3.3 适用范围本手册适用于本公司合法、规范经营劳务派遣业务所涉及的全部服务管理过程和部门，公司申明本手册符合国家相关劳务派遣法律法规的的要求，能指导本公司依法经营经许可的相关业务。

3.4 手册参考及引用资料 3.4.1 ISO9000：2010质量管理体系基础和术语 3.4.2 ISO9000：2010质量管理体系要求 3.4.3 ISO9000：2010质量管理体系业绩改进指南 3.4.4 中华人民共和国劳动合同法 3.4.5 劳务派遣行政许可管理办法 3.4.6 江苏省劳务派遣管理规定 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明第3章第2页共2页 3.5 劳务派遣服务管理手册的编制、批准、发布、修改 3.5.1 劳务派遣服务管理手册由管理者代表组织，总经办负责编写，最高管理者（董事长）批准后实施。

3.5.2 劳务派遣服务管理手册的编制、标识、发放、使用和修改，按《文件与记录管理程序》XX-QP-02执行。

3.5.3 劳务派遣服务管理手册由公司总经办归档和负责解释。

3.6 缩写 QM——服务管理手册 QP——管理程序 WI——操作指引 FOR——记录表格 XX劳务服务有限公司——XX劳务服务有限公司总经办——总经理办公室 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理体系第4章第1页共4页 4.1 总要求公司按照国家劳务派遣相关法律法规的要求建立、实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，为此达到以下要求：

4.1.1 公司策划和识别派遣服务管理体系所需要的主要过程如下：

劳务派遣服务管理体系持续改善管理职责顾客顾客满意督察、分析和改善资源管理要求服务实现服务图释：

信息流增值活动 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理体系第4章第2页共4页企业确定劳务派遣服务需求 4.1.2 实现劳务派遣服务的过程识别如下：

企业与派遣机构初步洽谈派遣前期是否达成共识否《劳务派遣服务合约》企业与派遣机构签约是派遣机构按需要招募确定派遣人员派遣中期《劳动合同》岗前培训，派遣机构与员工签约服务过程管理派遣机构对服务过程管理企业对服务过程管理一般管理绩效管理劳动服务管理劳资服务管理合同终止劳动争议续订合同用工手续医药报销工伤确定代发工资保险关系派遣后期跟踪服务，不符合事项的预防和持续改善注：人力资源、基础设施、驻厂管理等过程作为劳务派遣服务实现过程的的基础和支撑，过程的督察和分析、不符合改善和预防、不间断的沟通及心理辅导作为劳务派遣服务持续改善的方法。本手册所指的顾客，包含了企业顾客和个体顾客，在劳务派遣服务管理体系中，需求派遣服务的企业和作为派遣服务主力的劳务人员，都是公司的顾客。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理体系第4章第3页共4页 4.1.3 在以下各章及程序文件中明确了以上这些过程的顺序和相互作用。

4.1.4 由董事长提供过程运行所需要的资源，并通过例会、沟通、调度、审核等获得信息及进行信息反馈，以支持过程的运行和监督。

4.1.5 在过程实施中通过内部审核、管理评审、检查督促，对顾客满意程度的测评进行过程监督测量和分析，对存在的问题和不足，采取改善措施以达到策划的结果。

4.1.6 本组织的服务实现过程无外包过程。

4.2 文件要求 4.2.1 总则公司劳务派遣服务管理体系文件包括：

A 劳务派遣服务管理手册（包括服务宗旨和目标）B 11个程序文件 C 操作指引 D 记录 4.2.2 劳务派遣服务管理手册：《劳务派遣服务管理手册》的编制、审批、实施和控制，详见第三章。

4.2.3 文件控制：总经办负责制定和实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，按《文件与记录管理程序》执行。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务管理体系第4章第4页共4页 4.2.4 记录控制：总经办负责制定和组织实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02，劳务派遣服务管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按《文件与记录管理程序》进行控制。记录填写必须认真、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为劳务派遣服务和劳务派遣服务管理体系运行提供必要的、客观的证据。

4.3 劳务派遣服务管理组织机构（见附件2）4.4 各部门职责分工表（见附件4）4.5 相关文件《文件与记录管理程序》XX-QP-02 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：管理职责第5章第1页共5页 5.1 管理承诺最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改善劳务派遣服务管理体系和承诺提供证据：

5.1.1 通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与劳务派遣服务管理活动。

5.1.2 负责制定服务宗旨和服务目标。

5.1.3 每年举行一次管理评审。

5.1.4 确保劳务派遣服务管理体系运作获得必要的资源。

5.1.5 决定有关服务宗旨、服务目标以及劳务派遣服务管理体系的改善措施。

5.2 以顾客为关注焦点识别、关注、确定顾客的要求，增强顾客满意程度是公司劳务派遣服务管理活动的出发点和归宿点，也是最终检验服务质量、服务满意度的标准，为此：

5.2.1 持续地宣传和贯彻公司“以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，在公司上下牢固树立顾客是我们衣食父母的意识，达到和超越顾客的要求，使顾客满意成为我们的永远追求，并把顾客满意度明确列入服务目标，进行考核。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：管理职责第5章第2页共5页 5.2.2 根据顾客对劳务派遣服务的要求识别顾客的需要，从而确定服务的细节、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。

5.2.3 每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为服务改善的依据，持续提高顾客满意度。详见《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07。

5.3 服务宗旨服务宗旨是公司实施劳务派遣服务管理活动的根本和总的服务方向，并通过具体服务目标和实施劳务派遣服务管理体系加以贯彻。

服务宗旨：以人为本，以信誉求发展。

5.3.1 围绕“以顾客为关注的焦点”充分体现对顾客要求的承诺。

5.3.2 “以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，充分体现了公司实事求是的踏实作风以及对顾客信守承诺、尊重个性需求与发展的负责态度，确保向顾客提供的服务需达到优质的要求；

从顾客的满意为根本开展派遣服务活动的实施和管理，做到持续改善，实现企业和社会的双重效益。

5.3.3 为制定和评审服务目标提供框架。宣传服务宗旨，使公司上下理解服务宗旨的含义，并落实到各自的劳务派遣服务管理活动之中。

5.3.4 通过培训、学习等手段，广泛深入持续地提高服务质量。

5.3.5 面对激烈的市场竞争，公司领导应对服务宗旨的适宜性进行评审，必要时对其修改，以适应变化的环境和持续改善的需求。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：管理职责第5章第3页共5页 5.4 策划 5.4.1 公司的服务目标：

个体顾客满意度：95% 企业顾客满意度：95% 投诉回复率：100% 服务目标应是可测的，各部门对总目标进行目标展开，分解落实并报最高管理者批准实施，以保证公司总目标的实现。

公司的服务分解目标：

人力资源部门：个体顾客满意度95% 客服部门：企业顾客满意度95% 各部门：投诉回复率100% 5.4.2 劳务派遣服务管理体系的策划 A最高管理者组织有关人员根据服务目标及总要求策划识别劳务派遣服务管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立劳务派遣服务管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督察和协调。

B在实施劳务派遣服务管理体系过程中，不断寻找目标差距，持续地进行改善和完善，保持劳务派遣服务管理体系的完整性、充分性、有效性。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：管理职责第5章第4页共5页 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限本手册的附件3和附件4为劳务派遣服务管理体系组织机构图和劳务派遣服务管理体系职责分配表，规定了相关部门职责、权限和相互关系，附件5规定了与劳务派遣服务管理体系有关的管理人员、执行人员和操作人员的岗位职责要求，将采用培训和会议的形式向相关人员进行传达和沟通。

5.5.2 管理者代表 A贯彻最高管理者制定的服务方针、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善；

B领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向最高管理者汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促劳务派遣服务改善的实施；

C配合最高管理者贯彻执行国家有关的劳务派遣法律法规，教育员工树立法制意识、服务意识，持续增强顾客满意；

D负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。

5.5.3 内部沟通 A公司制定信息反馈制度，以保证信息流的畅通，确保在不同层次和部门之间，就劳务派遣服务管理体系的过程和服务、服务质量以及服务目标的实施和完成情况进行沟通，达到相互了解、协调；

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：管理职责第5章第5页共5页 B沟通的主要方式有会议、月度检查考核、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方式，保证公司内部各部门及人员之间有效沟通，达到步调一致；

C公司设立投诉电话，重大问题可直接反映或与领导沟通，使其获得处理和解决。

5.6 管理评审 5.6.1 由管理者代表负责组织总经办制定管理评审计划，明确管理评审的输入要求，由最高管理者批准后，由各部门按计划作好准备。

5.6.2 公司每年至少进行一次管理评审，时间一般不超过12个月，必要时增加。

5.6.3 为确保公司劳务派遣服务管理体系的适宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集审核人员及各部门负责人用会议形式进行管理评审。

5.6.4 公司总经办做好管理评审记录，形成《管理评审报告》由管理者代表审核，报董事长批准后，发至各有关部门和人员，并对报告中的指令要求及改善措施，进行落实督促和跟踪验证。

5.7 相关文件《内部审核管理程序》XX-QM-09 《服务方针和服务目标》《劳务派遣服务管理体系各级人员岗位职责》 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：资源管理第6章第1页共2页 6.1 资源提供最高管理者批准并提供所需的资源，资源包括：人员、信息、设备设施、工作环境和财务资源，并从顾客的需求出发，制定人力资源和服务过程管理控制等程序；

以确保：实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，满足顾客要求，增强顾客满意。

6.2 人力资源 6.2.1 总则人力资源部门根据需要与实际情况，负责制定招募计划和培训计划，经管理者代表审核、最高管理者批准后实施，通过有效招募，确保能满足公司持续发展以及服务持续改善的需要，同时，通过教育培训，使全体员工提高服务意识，熟悉基本职业道德和厂规厂纪，保证劳务派遣服务管理体系的全面实施，满足持续改善服务的需要。

6.2.2 人员招募 A公司根据业务计划，制定公司长期招募计划。

B公司按企业的个别需求，为企业量身定制招募计划个案。

6.2.3 能力、意识与态度培训 A公司领导会同人力资源部门确定承担劳务派遣服务管理体系所设立的相关部门负责人应具有的能力。能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：资源管理第6章第2页共2页 B人力资源部门根据员工所受教育程度、工作经历与工作需要，有计划进行岗前培训、在职培训、升职培训等以适应岗位工作需要。

C每次培训后进行考核，可采用口试、笔试、操作考核、自我评价等方法，通过考核评价培训的有效性，并不断调整和改善。

D通过教育和培训，使员工意识到重视劳务派遣服务活动，满足顾客要求和执行国家法律法规要求与企业乃至本身发展的重要性和相关性，使全体员工积极参与，为实现服务目标做出贡献。

E每半年由总经办、人力资源部门对公司职员进行一次岗位能力考核，确保公司职员的能力能适应岗位工作的需要；

每半年对为企业提供劳务派遣服务的派遣人员进行一次服务意识以及服务态度的考核，确保公司提供劳务派遣服务的质量。

F人力资源部门建立、保存教育培训的记录和档案。

6.3 基础设施和工作环境 A总经办通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足提供劳务派遣服务的需求。

B人力资源部门需与企业保持沟通，确保劳务人员在派遣用工单位工作场所符合劳动法规的要求。

6.4 相关文件《员工招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03 《员工职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务实现第7章第1页共6页 7.1 劳务派遣服务实现的策划劳务派遣服务实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这几个主要过程组成。服务实现由管理者代表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包括以下内容：

7.1.1 目标和要求；

7.1.2 服务实现的过程（包括需要确认的关键、特殊过程）、文件和所需资源；

7.1.3 需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量标准；

7.1.4 规定必备的记录。

策划形成的文件应与公司的宗旨、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，管理者代表审核，董事长批准后执行。

7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与服务有关需求的确定公司专职部门负责调查和确认对服务实现相关的要求：

A顾客规定的要求，包括服务实现过程和服务后期跟踪的要求；

B顾客虽未规定，但是习惯上潜在的要求；

C国家、行业法律法规要求，强制性标准；

D公司为超越顾客要求所作出的承诺。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务实现第7章第2页共6页 7.2.2 服务有关要求的评审公司管理部负责实施《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10，在签订合同之前，应组织相关人员进行评审。评审应确保：

A对劳务派遣服务各项要求都有明确规定，并形成文件；

B顾客没有形成文件的要求，在接受之前，应由顾客对要求进行确认；

C与合同不一致的要求，均已得到解决；

D本公司是否具有满足规定要求的能力。

评审采用授权、会签两种方式。

当对服务要求发生变更时，以顾客通知为准，经顾客与本公司双方认同一致后，由公司管理部门将变更的要求传达到相关部门。

公司管理部门负责整理和保存评审结果及改善措施的有关记录。

7.2.3 顾客沟通公司管理部门所负责实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07，规定与顾客沟通时间、方式、内容、顾客意见的处理及回复，总经办监督《劳务派遣服务综合满意度管理程序》的实施，处理顾客重大投诉，确保满足顾客要求。与顾客沟通的阶段及内容如下：

A派遣前：向顾客提供咨询，介绍劳务派遣服务；

B派遣中：执行和修订合同有关事项；

C派遣后：跟踪走访、征询并及时处理顾客意见（包括投诉）。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务实现第7章第3页共6页 7.3 人员招募人力资源部门负责实施《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03，对选择、评价劳务派遣服务提供个体作出规定，目的是确保招募的人员满足劳务派遣服务合同的规定要求。

7.3.1 招募过程人力资源部门根据公司招募计划公司签订的相关劳务派遣服务合约制定并实施阶段招募计划，并通过与相关招募渠道负责人员的有效沟通，确保公司的招募活动能满足公司为企业提供劳务派遣服务的需求。

7.3.2 招募信息 A招募信息包括服务标准、招募计划、劳动合同等，应明确招募人员的素质、要求、招募规则，并按公司相关准则进行统一考核。

B劳动合同签署前应经过公司批准，确保符合公司计划要求。

7.3.3 招募人员的考核与管理 A按《从业人员综合管理程序》XX-QP-01对招募人员进行考核和综合管理。

B当企业顾客对劳务派遣服务提出特殊要求的，人力资源部门应配合好企业顾客对招募人员进行适合性考核。

7.4 企业顾客的开发与服务总经办负责实施《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务实现第7章第4页共6页 A公司通过各种渠道收集企业顾客信息，总经办按《客户渠道开发与服务管理程序》与企业顾客进行充分沟通，确定提供劳务派遣服务的各项要求及相关费用等问题，并形成合同。

B公司根据与企业顾客签订的劳务派遣服务合约为企业顾客提供劳务派遣服务，并实施全程跟踪服务。

7.5 劳务派遣服务的供应公司通过严格执行《从业人员综合管理程序》XX-QP-01、《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03、《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04、《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05，确保服务提供过程始终处于受控状态。

7.5.1 劳务派遣服务过程的控制 A劳务派遣服务提供过程包括：派遣前准备过程、派遣实施过程、派遣服务持续改善过程、派遣后跟踪服务过程。

B在执行国家和行业法律法规前提下，公司制定相关操作指引，确保公司各部门得到正确指引，保障劳务派遣服务管理体系各环节的正常运行。

C公司通过必要的督察和分析活动，确保公司提供劳务派遣服务的质量。

D人力资源部门按《职业规划与培训服务管理程序》规定，对个体顾客进行有效管理，确保劳务派遣从业人员符合企业顾客的要求。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务实现第7章第5页共6页 E公司按《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07和《内部审核管理程序》XX-QP-09对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过程中接受顾客咨询、投诉，认真执行优质服务规范，及时回复处理顾客投诉，并定期进行顾客满意度调查、分析，总经办负责监督。

F在服务实现过程中发现影响服务质量的问题，由人力资源部门及时处置，并向相关部门传递信息。

7.5.2 过程确认本公司对面向顾客的服务过程识别为关键过程，对其进行确认、证实其过程能力，包括：

A过程监督，证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；

B相关从业人员要进行培训和考核，合格者上岗，确保服务水准。

C时刻注意顾客关注的焦点，与顾客保持顺畅沟通，确保劳务派遣服务过程能满足顾客需求并持续改善。

D制定操作指引，规范提供派遣服务，保证服务质量；

E对服务过程以及过程监督进行相关记录。

F每年对上述过程进行再确认，必要时对其方法和条件进行调整，使其更完善。

7.5.3 记录和可追溯性 A应对过程中的服务细节进行记录、分析，预防影响服务质量事项，对劳务派遣服务活动有追溯要求时可进行追溯。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务实现第7章第6页共6页 B记录的范围：在劳务派遣服务实现过程当中有可能影响到服务质量和目标的一切活动，都应进行记录。

C记录的方式：以各种记录文件和表格进行记录。

D各类记录应满足可追溯性要求。

E记录应清晰、标准化、易于检查。

7.5.4 服务目标的实现公司通过实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07保障公司服务目标的实现和顾客持续满意保持一致。

A派遣前：与顾客充分沟通，切实了解顾客的真实需求并按顾客的需求做好服务计划。

B派遣中：通过培训、会议等方式，平衡服务人员心态，保障服务的持续改善。

C派遣后：专人跟踪管理，及时处理服务过程中各类问题，保证服务目标的实现。

7.6 相关文件《从业人员综合管理程序》XX-QP-01 《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03 《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04 《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：劳务派遣服务实现第7章第7页共7页《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06 《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07 《内部审核管理程序》XX-QP-09 《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：跟踪服务与持续改善第8章第1页共6页 8.1 总则为确保劳务派遣服务管理体系的符合性、有效性，公司对服务实现全方位跟踪服务管理，不断进行督察、分析和持续改善。

8.2 督察和分析反馈 8.2.1 顾客满意：执行《劳务派遣服务综合满意度管理程序》。

A以顾客为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点，劳务派遣服务实现的过程也是个体顾客和企业顾客需求满足的过程，所以，公司上下必须牢固树立一切为顾客的意识，对顾客满意程度测评作为公司劳务派遣服务管理体系有效运行的一种测量。

B公司通过以下办法获得顾客对服务质量的意见：直接走访、发出征询意见、举办座谈会、网上征询、投诉接待等。

C公司每年将顾客满意度有关信息收集，对顾客满意度作出书面分析并提出顾客满意度书面评价。

D必要时委托第三方进行顾客满意度测评，从而分析顾客要求和自身的不足，进行持续改善。

8.2.2 内部审核 A审核计划：每年由管理者代表领导总经办组织、策划，并实施一次内部劳务派遣服务体系审核，二次审核间隔时间一般不超过12个月，特殊情况可适当增加审核频次，由审核组组长组织编制具体的审核实施计划。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：跟踪服务与持续改善第8章第2页共6页 B审核准备 *总经办根据上一次的内审、管理评审、外审的结果、组织结构、服务实现过程的变化、服务过程督察分析评价结果、体系运行的情况，进行审核策划，制定审核方案，由管理者代表批准。

*管理者代表指定审核组组长和其他审核员组成审核组，审核员应由与被审核部门无直接责任者担任。

*审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员按照分工查阅准备审核所依据的文件，编写检查表，有关部门按审核计划作好准备。

C审核的实施 *审核员根据检查表通过询问、查阅资料、现场观察，收集审核证据，确定审核发现，若确定不符合事项则逐项开具不符合报告。

*审核结束召开末次会议，由审核员分别汇报审核中的不符合项，并由组长对劳务派遣服务管理体系的符合性、有效性作出综合评价，提出改善要求。

*由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。

D审核跟踪与验证各责任部门针对不符合报告，分析原因，制定并实施改善措施；

内审员对改善措施进行跟踪与验证；

审核结束后的十天内，审核组组长负责整理本次审核的全部资料和记录并移交总经办保存。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：跟踪服务与持续改善第8章第3页共6页 8.2.3 过程的督察和效果测量公司通过内审、检查、评价、考核等手段及时对劳务派遣服务管理体系过程进行督察和测量，确保劳务派遣服务能满足顾客的要求；

通过执行《服务质量持续改善程序》XX-QP-11，对不足之处采取改善和预防措施，以确保体系的符合性。

8.2.4 服务的跟踪与过程控制 A派遣前：对比顾客的合理要求，进行甄别和培训，确保能按照劳务派遣服务合约实现服务目标。

B派遣中：依据劳务派遣服务合约的要求，对劳务派遣服务实现过程实施必要的督察和分析活动，确保不符合顾客需求的事项得以及时解决。

C派遣后：依据国家对行业的相关要求以及顾客确认的需求，确保劳务派遣服务的依法实现。

D在跟踪管理的过程当中，相关督察和分析记录应予以保存。

8.3 不符合事项控制公司制定并执行《不符合管理程序》XX-QP-08，对各项不符合事项进行预防和控制，确保满足顾客需求。

8.3.1 人力资源部门负责记录招募过程中的不符合事项，对不符合原因进行分析，调整改善招募方法，降低不符合事项的重复出现。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：跟踪服务与持续改善第8章第4页共6页 8.3.2 对服务实施过程中发生的不符合项，根据发生的原因和类别作好分类记录，有关人员应分析、评价不符合的原因和程度，并与顾客协商改善、预防不符合事项的的处理方案，经公司和顾客双方确认后实施。

8.3.3 凡是确认的不符合事项改善方案，必须定期督察改善效果并做好记录。

8.3.4 所有不符合及不符合处理的记录，由总经办按《文件与记录管理程序》XX-QP-02执行管理和保存。

8.4 数据分析 8.4.1 数据来源 A顾客满意度数据；

B不符合事项和不符合事项数据；

C服务目标达成情况数据；

D内部审核数据；

E其他相关方反馈投诉数据等。

8.4.2 收集分析处理 A各部门依据分工收集并传递日常数据，对现存和潜在的不符合应分析原因进行处理，必要时采取纠正和预防措施。

B紧急信息由发现部门直接报告公司领导处理。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：跟踪服务与持续改善第8章第5页共6页 8.5 改善 8.5.1 持续改善 A公司为了不断提高劳务派遣服务的有效性和符合性，在实现服务宗旨和目标的活动中应持续改善，并追求对劳务派遣服务管理体系各过程的不断改善来稳定提升服务质量，使顾客满意。

B管理者代表应组织相关部门对顾客满意度、内审不合格项、内部服务考核情况、服务目标达成情况进行专题研究。识别并确定需要改善的项目，提出纠正预防措施并制定改善计划，由最高管理者批准后实施。

C各有关部门日常的改善由管理者代表组织实施，并纳入《服务质量持续改善程序》XX-QP-11。

8.5.2 改善、预防措施 A各部门对自身的不符合事项须分析原因制定切实的改善、预防措施并贯彻实施。

B对跨部门的不符合事项，由管理者代表牵头分析原因，制定改善、预防措施并分头实施。

C总经办对改善、预防措施有效性进行督察、验证，做好记录并作为管理评审输入之一。

D经验证改善、预防措施有效而引起文件更改的，按《文件与记录管理程序》XX-QP-02的有关规定执行。

XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册主题：跟踪服务与持续改善第8章第6页共6页 8.6 相关文件《文件与记录管理程序》XX-QP-02 《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07 《不符合管理程序》XX-QP-08 《内部审核管理程序》XX-QP-09 《服务质量持续改善程序》XX-QP-11 XX劳务服务有限公司总经办 2014年1月29日仅供参考

2.服务管理培训手册篇二

1 对象与方法

1.1 对象

选择2011年7月—2011年12月我院普外科择期较大型手术病人92例, 男50例, 女42例;年龄38岁～74岁 (47.8岁±6.5岁) ;胃、十二指肠手术28例, 结、直肠手术49例, 胰腺手术2例, 甲状腺手术7例, 其他6例。随机分为对照组和观察组, 每组46例, 两组病人年龄、病情、手术种类、麻醉方式等比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 访视方法

两组在术前评估方面步骤相同, 均由手术室护士于术前1 d下午到病区, 仔细查阅病历, 与主管医生、责任护士交流, 了解病人具体实施的手术方案, 术前的各种相关检查数据, 生理、心理、文化、社会等各方面情况;向病人及家属进行自我介绍, 说明访视的目的, 通过护理体检和与病人及其家属沟通, 对病人做出全面、系统的评估。两组在术前宣教方面采用不同方式, 对照组以口头讲解的形式给病人介绍手术室环境及入室前的准备、入室后的注意事项、需要采取的麻醉方式及体位、手术体位及配合要点、基本手术仪器、设备, 手术大概需要的时间等手术相关知识, 并进行适当的心理疏导;观察组采用我院自行制作的图文并茂的术前访视爱心服务册并辅以口头讲解形式, 对病人进行相关知识的宣教。

1.2.2 术前访视爱心服务手册的制作与应用

术前访视爱心服务手册以图片介绍为主、文字表达为辅, 配以我室所有护理人员微笑相片构成的心型图案, 给病人以亲切感;配有手术室环境及设施图片, 减少病人的陌生感;从术前禁食、卫生清洁、去除金属饰物、空穿病服等入室前准备到如何接病人入室、入室后将进行哪些术前工作、如何配合麻醉、如何摆取手术体位、如何正确应对感觉 (不舒适) 信息以及术后病人如何返回病房、怎样与病房护士交接病人等方面进行介绍与指导;最后, 教授病人如何缓解焦虑并给病人送去温馨祝福。护士对病人做术前访视时, 首先对病人进行详细的术前评估, 然后将该册子带到病人床旁, 按照册子内容结合病人情况给病人进行详尽的指导, 并将该册子留给病人, 以便病人学习。

1.2.3 评价方法

1.2.3.1 对手术相关知识的认知程度

采用自行设计的“手术病人对手术相关知识的认知评分表”对病人访视后手术相关知识的认知程度进行评估。内容包括:手术室环境及基本设施、手术团队、术前准备项目、配合麻醉、配合手术要点5部分, 每项评分为熟悉2分、了解1分, 不了解0分, 总分0分～10分。

1.2.3.2 配合手术程度

病人入室后, 根据“手术病人配合手术程度评分表”对病人进行评估。内容包括麻醉配合、手术体位配合、术中感觉 (不舒适) 的配合3部分。极合作 (2分) :每项不需医护协助而主动配合;合作 (1分) :医护协助而合作者;不合作 (0分) :需多次协助、指导方能合作或仍不合作。总分0分～6分。

1.2.3.3 病人对护理工作的满意度

术后3 d, 巡回护士对病人进行访视, 并填写满意度调查表, 主要包括术前访视满意程度、护士的服务态度、术中保暖、保护隐私等方面, 对手术室护理工作进行评价, 选项为满意、一般和不满意。

1.2.4 统计学方法

计量资料采用t检验, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

(见表1、表2)

3 讨论

手术室护士通过对病人的术前访视, 有助于评估病人整体状况及围术期的需求, 有针对性做好护理, 减少病人对手术的担忧和恐惧, 从而保证手术和麻醉的顺利实施, 确保手术成功。要想取得良好的访视效果, 必须注重术前宣教, 术前宣教可以使病人及其家属了解手术治疗的基本情况、围术期注意事项及手术室环境, 使病人对手术情况有一定的了解和心理准备, 缓解病人对手术及相关问题的忧虑, 减轻焦虑和恐惧心理, 以稳定的情绪接受手术, 并主动配合麻醉和术后治疗[3]。手术室护士常规访视中仅仅是抽象的口头讲解, 缺少计划性、直观性和趣味性, 形式单一, 病人理解相关知识较难。另外, 常规术前访视时间较短, 与病人的交流有限, 仅凭单纯的语言交流, 资历较浅、经验不足的护士有时因紧张而在探访时词不达意或遗忘要表达的内容, 导致访视效果不佳[4], 病人获取手术相关知识有限。

本研究中, 将自制的爱心服务手册应用于术前访视工作, 护士按照册子的相关内容结合病人情况给病人解释, 让病人边看边听, 既给病人以感性认识, 易于接受手术相关知识, 又避免护士因紧张导致的遗忘。通过术前访视, 使病人在术前就了解手术的整体环境, 并且知道术中该如何配合麻醉和手术, 不仅可主动在医护人员指令下摆好体位, 同时可减轻或消除对麻醉和手术的神秘感和恐惧感, 增强战胜疾病的信心, 较之单纯用语言交代术中注意事项更清楚、更具有说服力, 有利于手术的顺利进行。本研究显示, 观察组病人对手术相关知识的认知程度和配合手术程度优于对照组 (P<0.05) 。同时该册子留给病人, 病人可以随时翻阅学习, 还可以通过护士的微笑照片来熟悉人员, 增加亲切感, 感受护士为其送去的温馨祝福, 更可以对照评价的护理服务质量。本研究显示, 观察组病人对手术室护理工作满意度高于对照组 (P<0.05) 。自制图文并茂的访视手册应用于访视工作能更好地被病人接纳, 保证了访视效果。

关键词：爱心服务手册,手术病人,手术室,术前访视

参考文献

[1]谢小玉, 刘俊英, 敬雪梅.术前访视需求调查[J].现代临床医学, 2005, 31 (6) :443-444.

[2]刘素芳, 洪黛玲, 王丽娟, 等.对病人术前访视需求状况的调查分析[J].现代护理, 2003, 9 (1) :832-834.

[3]朱玉花.术前访视对白内障手术病人焦虑状态的影响[J].护理学杂志 (外科版) , 2006, 21 (18) :17-18.

3.教育培训“新兵”手册篇三

资本市场对教育是很了解的。学大IPO去华尔街路演的时候，我们前三页本来要讲K12行业，很多外国听众说不用讲了，因为他们都非常懂，他们更看重创业者的项目在市场里处于什么样的地位和潜力。VC通常有以下三个衡量标准：

1、市场空间和潜力

创业者不能说自己涵盖了全中国的教育，因为你只能在一个领域里深耕细作。此外，创业者还要看这个市场的潜力有多大，比如2000年左右，IT培训是热潮，那时你要做高端幼儿园可能就没有市场。又比如学大面向的是中国两亿的中小学生，那么这个市场就很大。假使你的项目是面向有学习障碍的孩子，那市场就相对小。

所以，定位很重要，要考虑你的项目覆盖了多少人群以及他们的需求是不是刚性的。

2、商业模式

一个创业者选择的市场可能不错，但与其他竞争对手相比，有什么优势和独特的地方？这个问题非常重要，学大会异军突起很大部分原因是做了个性化的一对一服务，当时市场上没有这种模式。此外，瑞思学科英语牛就牛在创造了小学学科英语新品类，因为之前都是少儿还只是学习新概念英语和剑桥考级英语。

所以，准备创业的时候，一定要考虑清楚有没有商业模式创新，创新可不可持续，怎么能在竞争激烈的市场做大。

3、团队

当你选择好了商业模式的时候，有没有能力去支撑它？尤其当企业规模扩大以后，你还能否驾驭得了？对VC来说，这个问题是最有挑战的，因为对人的判断非常难。现在资本很喜欢有成功经验的人，比如季琦、周鸿祎、李学凌和古永锵，因为他们之前已经成功做了一家公司，只要出来创业就能拿到投资。但草根创业找资本就相对难了。

学大也是草根创业出来的，2006年就开始找投资，因为我们是互联网出身，知道一个企业要更好发展就要靠资本。但时机不好，学大名气比较小，商业模式也不成熟。当时我们在上海见投资人，对方说从来没听说过学大，还说等到上海所有家长都知道学大的时候再投资我们。我就想，到那时候学大未必就需要这笔投资了，不过提前去接触VC也有一个好处—等到你所处的行业爆发时，你就会在他的视野里。

你很难对一个团队下判断，因为非常不起眼的人最后可能很成功，而看上去各方面很优秀的人却会失败。比如学大的投资人鼎晖所投的一个教育项目失败了，该项目有两个创始人，一个是斯坦福大学的毕业生，一个是新东方出来的高管。这两个人肯定都挺优秀的，但这个项目最后却没成功，中间的问题很难用一两句话讲清楚，这包括创始人的格局和性格等等因素。

总体来讲，一个创业者需要有能力和经验证明自己，这样才容易拿到钱。

二、创业者如何融资？

想清楚了前面三个问题，那怎么去找融资？

1、选定目标

投资偏好。不要广撒网找投资人，因为不同的基金有不同投资偏好，有的比较喜欢教育行业，有的则更看好传统行业。

青云创投偏好清洁技术，天图资本偏爱消费品，经纬创投和盛大资本偏好移动互联网，华软投资看软件产业，宽带资本投通信及媒体行业，维梧生技创投关注生物医疗，阿里资本则专注于电子商务。

投资额度。有的基金不投太小的项目，比如1000万美元以下的不投，因为自己钱太多了，如果项目太小太多的话，他管不过来。所以，你想融资1000万美元就要去找华创资本这样的VC，而不是找太平洋投资和KKR这样的PE基金。

注：天使投资（Angel Capital）是自由投资者或非正式风险投资机构，对原创项目构思或小型初创企业进行的一次性的前期投资。创业投资（VC）是指专业投资者对新兴的、有巨大竞争潜力的未上市创业企业进行的股权投资，以期分享其高成长带来的长期资本增值。人民币VC和美元VC的投资上限一般在5000万美元左右。狭义的私募股权投资（PE）仅指对具有大量和稳定现金流的成熟企业进行的股权投资。

投资风格。大概分为激进型、保守型和甩手掌柜型。如果你只想要资金的话，就找甩手掌柜型。此外，有些基金会在一个领域投资两家公司，因为他想避免把鸡蛋放在一个篮子的风险，创业者要对这样的基金避而远之。对基金来讲，这种做法是一种风险保护，但对创业者来讲未必是件好事，因为你的计划和战略也许就会被竞争对手掌握。

2、制定策略

朋友推荐。我觉得把商业计划书发给投资人的做法很天真。有的创业者喜欢在微博上给投资人发私信，这根本没用。你最好是进到这个圈子，然后想办法找朋友推荐，至少要有人帮你介绍。

融资顾问。融资顾问通常有很多基金渠道，能帮你找到最适合的基金，还会帮你包装，包括商业模式上的优化和财务模型的设计。当然这种做法是有成本的，融资顾问所要的酬劳一般要占融资额的3%-5%。

天使先行。创业者应该找一个有影响力的企业家成为自己的天使投资人，首先这是一种背书，另一方面，他会通过自己的人脉和关系把你推荐给下一轮基金。

—整理/i黑马网王根旺

微博互动

@在路上_e：

认清投资者固然重要，但企业也不是什么阶段都适合去融资。

@Stream-ZHL：

这篇微博我只想记住的就是～找投资要融入这个圈子，最好找一个有实力的介绍人。

@蔡猜：

前提是不要让这个天使拿走你超过30%的股权！

@小狮子花花_：

容我目光短浅地说一句，创业不一定融资，融资也不一定要上市，做一个小而美的企业，人不多而精干，报酬还很丰厚也很不错。当融入资本后，扩张迅速而管理不够精细，劳心而功半，利润反而下降！

4.餐饮服务从业人员培训手册前言篇四

言

民以食为天，食以安为先。

食品安全是天大的事，事关民生福祉，社会和谐、安全、稳定。餐饮服务食品安全更是整个食品安全中极为重要的一环。长期以来，餐饮服务行业存在主体责任意识不强、从业人员水平不高、餐饮服务操作不规范等问题，随着社会经济飞速发展，人们对食品安全期待更高，要求更严，强化对餐饮服务从业人员的培训势在必行。

XXX食药监局针对当前餐饮服务环节存在问题，组织专班编印《培训手册》，旨在提高经营业主主体责任意识和自律意识，提升食品从业人员的业务技能和综合素质，消除食品安全隐患。

培训手册按照《食品安全法》《四川省学校食堂食品安全管理办法》《四川省农村自办群体性宴席食品安全管理办法》等相关法律法规要求编写，涵盖餐饮服务环节食物中毒的预防与控制、健康食堂创建、“明厨亮灶”建设、餐饮服务国卫创建等内容，图文并茂，实际管用，对餐饮服务行业具有较强指导性和操作性。

5.服务管理培训手册篇五

物业管理有限公司

物业管理服务指南

业主手册

厦门

物业管理有限公司

物业管理服务指南

＊交通秩序与车辆停放管理；＊公共秩序维护；＊公共环境绿化养护；＊室内装饰装修管理；＊社区文化活动；

＊法律、法规和物业管理服务合同规定的其他管理服务事项。

[B]服务处将根据相关法律、法规，结合实际情况制定[B]物业管理办法，依据《前期物业管理服务委托合同》和有关规定收取物业管理费用，制止违反本区域内物业管理规定的行为，选聘专营公司承担相关的专项经营业务。

[B]服务处以服务业主为宗旨，严格按照相关法律、法规及委托合同实施管理服务和从事经营活动，接受业主委员会及业主监督。

2、服务人员

[B]服务处所有员工为[B]全体业主提供物业管理服务，绝不容许额外收取业主任何费用或物品，并避免私自利用A物业管理有限公司员工做任何私人事务，而导致该员工疏于日常职守或延误工作，敬请业主和使用人密切配合。

3、业主委员会

[B]实行业主自治与专业化服务相结合的管理模式，并根据有关物业管理条例规定，由业主大会选举产生业主委员会（简称业委会）。业委会代表物业全体业主利益、要求和建议，并协助服务处开展工作。业委会章程和工作细则由业委会制定，并由业主大会批准通过。A、业主委员会行使下列职责＊召集和主持业主大会；＊监督业主管理规约的实施；

＊审议房屋公共维修基金和公共设施专用基金的使用；

＊代表业主选聘物业管理企业，并与其订立、变更或解除物业管理服务合同；＊审议物业管理企业年度管理计划、配套工程和重大维修工程项目；＊审议管理服务费的收费标准；

＊监督物业管理企业对本物业的管理服务工作；＊业主大会赋予的其他职责。B、业主委员会履行下列义务＊执行业主大会的各项决定；＊遵守和履行物业管理服务合同；

＊不得做出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动；

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物业管理有限公司

物业管理服务指南

＊对物业管理企业的正当经营和管理活动予以支持和配合；

＊业主大会和业主委员会应接受市、区房地产行政主管部门的指导与监督。业主大会的决定、业主委员会章程的内容及业主委员会的决定不得与相关法律、法规和规章相抵触。

二、物业管理费用说明

1、物业管理费

为保障业主和使用人在本物业之长远利益，各业主和使用人需承担本物业之维修、养护及日常管理开支费用，按时缴交相关物业管理费。物业管理费的收费标准依据有关规定并报业委会或政府相关部门审批确定。

2、物业管理费缴交

物业管理费请定期缴交。为节约业主和使用人的宝贵时间，避免等候，可电话预约上门收取。物业管理费由业主和使用人缴付均可。根据“谁使用谁收益”的原则，物业使用人若不按时缴交，需由业主负责承担相应缴交责任，请业主及时配合物业服务处催缴物业管理费。

3、物业管理费用途

物业管理费主要用于支付下列各项及其他未及详列之杂项费用：＊管理及其他服务人员酬金、津贴、福利；

＊公共设施、设备和公共场所的日常管理、维修和养护费用；＊物业管理区域秩序维护费用；＊物业管理区域卫生清洁费用；＊物业管理区域绿化养护费用；＊必要的社区文化活动费用；＊办公费用及固定资产折旧；

＊物业管理企业酬金；

＊法定税费；＊其他管理上开支。

4、物业管理费公布

[B]服务处每半年公布一次物业公共维修基金使用及收支情况。

5、特约服务收费

公共服务费用在管理服务费用中支出。居家清洁、维修等特约服务收费，根据服务项目先列定价或双方事前协商定价。

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物业管理有限公司

物业管理服务指南

1、物业用途及权利

业主对所购物业享有所有权、使用权、收益权、处置权等权利，业主须根据物业购买合同中注明的使用用途，合理专项使用物业，不可擅自更改用途及使用方法。

2、交房

业主收到《入住通知书》在规定期限内携带相关资料办理交房手续。业主和使用人从交房之日起，享受本物业权利及承担相关义务，并保证及时全额缴交物业管理服务费。

3、交房资料

交房时需提供下列资料：

业主自行办理：《交房通知书》、《购房合同书》、业主本人身份证原件和复印件等。委托他人办理：《交房通知书》、《购房合同书》、业主本人身份证复印件、受托人身份证原件及复印件、委托函等。

为节省业主和使用人的宝贵时间，避免往返及排队轮候，请于交房时仔细检查并带齐上述相关资料及应交相关费用。

4、验房

交房时，[B]服务处工作人员将陪同您依照国家相关验收规范及房屋买卖合同验收房屋；若有疑问之处，请及时填妥《验房记录表》并提交服务处，以便开发商能早日进行处理。特别提醒：保修期内，如需返修，请及时通知服务处，并办理相关手续；保修期满，一般情况下，开发商将不会接受返修工程。

5、水表、电表、煤气表

福建和源房地产开发有限公司已预设完备之水、电、煤气管线，业主和使用人交房时需核对水、电、煤气表读数，并作相关记录。

6、电话、宽带服务

各单元已铺设电话、宽带线路，业主欲申请电话、宽带服务，请与运营商联系申请，或委托[B]服务处代为办理。

7、有线电视

各单元已开通有线电视信号，业主和使用人不得擅自安装和使用卫星地面接收设施。

8、乔迁

业主准备乔迁时，请及时通知[B]服务处，并预约电梯使用时间。在搬运时，请事先交待并督促搬运工人注意安全，小心搬运，确保公共设施不受损坏；如有损坏，相关业主和使用人需赔偿相应损失。搬运完毕后，业主须负责自行清理现场。

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6、宠物饲养

业主和使用人饲养宠物须按政府规定申领牌照，不得对其他业主和使用人构成滋扰。

7、访客行为

业主和使用人须对其访客之行为负责。

8、危险物品存放

各业主和使用人切勿在单元内贮存易燃易爆等危险物品，以确保安全。

9、滋扰

业主和使用人绝对不可做出或准许他人在户内或公众地方做出任何对[B]内其他人造成滋扰或不便的行为。

10、高空抛物

请勿于高空向下抛物，阳台及周边物品请妥善放置，以免落下伤及行人及车辆，否则将承担由此产生的经济及法律责任。

11、房屋保养

业主和使用人有责任保持室内设备及房屋状况良好，以统一本物业整体形象。

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A、为避免火灾发生，业主应留意下列各事项：＊请勿超负荷用电；

＊请勿在单元内存放任何易燃、易爆物品；

＊请把火柴及打火机等危险性物品放置于儿童不能触及的地方；＊人员离开时，请关闭和切断煤气及电源；

＊请勿在走廊、楼梯及其他公共地方燃烧纸钱、香烛和燃放烟花、爆竹等；＊请小心处理燃烧的香烛、烟蒂、火柴梗等，更需留意火种是否完全熄灭。B、遭遇火警

＊请及时打破消防警铃玻璃，并高呼通知邻居尽快逃离现场；

＊请保持镇定，并立即拨119报警及通知[B]服务处消防控制中心。切勿假想他人已采取此项行动；

＊请关闭所有气体燃料阀门及电器开关；

＊在确保人身安全的情况下，尽可能协助初期火灾灭火工作；＊请选用消防楼梯逃生，切勿使用电梯。C、火灾逃生

＊须保持冷静，并确定逃生方向及安全门位置；

＊出门前须先以手触摸门板及把手，感觉热烫时切勿开门；

＊在浓烟弥漫之中应以湿毛巾捂住口鼻，采用最低之姿势按照疏散指示方向沿墙角逃生；＊充满浓烟时，应沿着楼梯倒退着下楼梯，头部尽量靠近阶梯，以吸取较新鲜空气。

5、电梯困人

＊按下轿箱紧急呼叫按钮向服务处监控值班中心呼救或打物业服务处电话，静候救援；＊保持镇定，身体不可依靠在轿门上；＊不可强行开门，以防发生意外。

6、煤气泄漏

如果家里发现有煤气泄漏，应立即开窗通风，不得开灯及使用电话、手机、门铃等会产生电火花的电器、工具，同时关闭煤气总阀，通知相关人员。

7、防风措施

注意收听、收看台风预报及服务处张贴的防台风通知，刮风时请收回阳台上挂晒的物品，各种盆栽物品切勿放至阳台上部，关好门窗，尽量减少外出。

8、防水浸措拖

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物业管理服务指南

＊立即通知服务处工作人员保护电梯；＊查找出水水源及控制阀位置，关闭阀门；＊将贵重物品移至高处；＊切断电器电源；

＊疏通地漏及下水管道；

＊水浸过后：清点损失；去除积水，打扫卫生。

9、防震须知

＊保持镇定，并远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂着的物件；＊躲在桌子或坚固的结构下，但不要躲在楼梯下；＊立即通知救援人员。

10、急救

＊如发生意外或紧急医疗问题时，应根据意外原因采取相应急救措施：＊使伤者处于温暖及合适的环境，并加以安慰；＊及时拨打急救电话120，要求医疗急救服务；

＊通知服务处详述意外情况，包括所属单元、姓名、联系电话、目击者、事件情况等；＊在任何情况下，应尽量保持镇定。

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物业管理服务指南

办公时间：星期一至六：上午8：30－12：00 下午14：30－17：30 星期日及公众（法定）假期休息，服务处有安排人员值班。紧急联络：

在非办公时间，如遇紧急事故，请致电[B]服务处监控值班中心联络。如遇其它紧急事件，可直接致电相关单位。家庭服务申请

业主需要申请家庭服务时，请致电[B]服务处（8：30-12：00，14：30-17：30）或监控值班中心（24小时值班），以尽快安排人员上门或预约服务。常用电话

火警

119

急救

电信服务热线

匪警

电话查询

114

交通事故

122

天气查询

121

电力服务热线水务服务热线

煤气抢修热线

有线电视服务热线

环保投诉热线

城监投诉热线

以上电话资料仅作参考用途，如有任何更改，以上述单位修改为准。

本《业主手册》的解释权属[B]之物业管理者――厦门A物业管理有限公司，厦门A物业管理有限公司可根据相关法规及合理需要增删及修订本手册。

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临时管理规约

为维护[B]（以下简称“本物业”）全体业主和物业使用人的合法权益以及公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，制订本管理规约。本管理规约对本物业管理区域内的所有业主和物业使用人具有约束力。厦门

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（七）、因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。

（八）、为了保证本物业整体外观整洁，加强日常维护和管理，本物业独立多层住宅底层架空层及其室外围合内的绿地由对应的买受人负责保管、养护，所需费用自理。买受人不得在该绿地上违章塔建或挪为它用，否则将报请相关职能部门予以处理。厦门

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物业管理服务指南

利用物业共用部位、共用设施设备设置广告等经营性设施的，应当在征得业主委员会和物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续，并支付设置费用。厦门

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前期物业管理服务协议

甲方：厦门A物业管理有限公司乙方：

(业主)

前期物业管理服务是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订物业管理服务合同生效之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理服务。物业名称：

【B】

乙方购房合同编号：

乙方购房基本情况：类型：

座落位置：幢

单元

室建筑面积：

平方米

为了加强【B】前期物业管理服务，保障甲、乙双方的合法权益，维护公共环境和生活秩序，共同创造一个安全、整洁、文明、舒适的居住环境。根据《中华人民共和国合同法》、国务院379号令《物业管理条例》以及省有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：厦门

物业管理有限公司

物业管理服务指南

9、每半年向乙方公布物业维修、更新费用的收支账目。

10、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方签订《房屋装饰装修管理协议》；

11、不得擅自占用本物业的共用部位、共用设施、设备或改变其使用功能；

12、根据乙方要求向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；

13、物业管理法规所赋予的其他权利和应承担的其他义务。二

乙方的权利义务

1、乙方应参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

3、遵守本物业的《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和各项管理制度；

4、依据本协议的规定向甲方交纳物业管理费及其它应交费用；

5、装饰装修房屋时，和甲方签订《房屋装饰装修管理协议》，遵守政策、法规的有关管理规定；

6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能，如因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设备设施的，应事先通知甲方并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，应予赔偿；

7、业主转让或租户退租时，须事先通知甲方，并及时与甲方办理相关手续；

8、对承租人、使用人及访客等违反物业管理制度和《临时管理规约》所造成的损失、损害应承担连带民事责任；

9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给水、通风、采光、维修、交通、清洁、安全等方面的关系，不得侵害他人的合法权益；

10、乙方对其物业组成部分的阳台、外凸玻璃窗及悬挂物（如空调室外机）等负有谨慎使用、防范意外的责任，出现玻璃、其它物品、悬挂物等坠落而导致人员伤亡或其它财产损失，除非系不可抗力导致，否则乙方应承担完全责任；

11、物业管理法规赋予业主的其它权利和应承担的其它义务。厦门

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物业管理服务指南

沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设备使用的房屋、二次供水设施设备等。

三、环境清洁管理

1、物业管理区域内所有公共场地（所）的清扫、保洁，共用设施设备的保洁；

2、小区内生活垃圾的收集、清运；

3、小区内公共环境的消杀。

四、安全防范（本协议甲方不负责业主、使用人的人身与财产保管责任，甲、乙双方另签订合同的除外）

1、门岗值勤，物业管理区域内巡视，公共报警监控；

2、协助公安部门做好本物业区域内的公共安全防范工作。发生安全事故时，甲方在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政部门报告，协助做好救助工作；

3、协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。

五、交通秩序与车辆停放管理

1、限速、限重、禁鸣；

2、车辆进出管理；

3、停车泊位管理；

4、车辆行驶、停放有序。

六、房屋装饰装修管理

1、与业主签订《房屋装饰装修管理协议》；

2、履行宣传、告知政府有关装修管理规定的义务；

3、对违章装修行为进行劝阻、制止；

4、及时向政府有关行政主管部门报告。

七、消防管理

1、消防器材、消防设施管理及消防知识宣传；

2、消防通道畅通；

3、定期组织消防演习；

4、发现火灾及时报警，并积极组织灭火。

八、公共绿化

1、修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护；

2、清理公共绿地杂草、杂物；

3、必要的补苗。

九、法律法规规定的其它物业管理内容厦门

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物业管理服务指南

4、公共环境卫生整洁；

5、绿化完好率达90%以上；

6、交通秩序通畅,停车规范；

7、实行24小时治安巡逻,有防范措施；

8、发现停水停电等系统故障,维修人员20分钟内到达现场,24小时内抢修好；

9、业主和物业使用人对物业管理服务满意率达90%以上。厦门

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物业管理服务指南

当按照所拥有房屋建筑面积比例分摊；

6.服务管理培训手册篇六

综合管理平台

用户使用手册

—网格化社会服务管理子系统—

二零一二年九月

智慧海淀﹒网格化社会服务管理信息系统用户使用手册

目录概述................................................................................................................................................................................................1 1.1 总体功能简介......................................................................................................................................................................1 2 系统登录.......................................................................................................................................................................................1 2.1 用户登录名...........................................................................................................................................................................2 2.1.1 格长登录名..................................................................................................................................................................2 2.1.2 街道分中心管理员登录名........................................................................................................................................2 2.1.3 街道工作组登录名.....................................................................................................................................................2 2.1.4 区职能部门登录名.....................................................................................................................................................5 2.1.5 区中心管理员登录名.................................................................................................................................................5 2.2 用户登录...............................................................................................................................................................................6 2.3 修改密码...............................................................................................................................................................................6 3 网格格长.......................................................................................................................................................................................7 3.1 走访日志登记......................................................................................................................................................................8 3.2 走访日志查询...................................................................................................................................................................11 3.2.1 走访日志查询...........................................................................................................................................................11 3.3 社区民情............................................................................................................................................................................14 3.3.1 已处置案件...............................................................................................................................................................14 3.3.2 待处置案件...............................................................................................................................................................16 3.3.3 街道、区处置案件..................................................................................................................................................16 3.4 核查反馈............................................................................................................................................................................17 4 中心管理员...............................................................................................................................................................................17 4.1 公众举报登记...................................................................................................................................................................18 4.2 派遣.....................................................................................................................................................................................18 4.2.1 批转至网格...............................................................................................................................................................18 4.2.2 批转至街道工作组..................................................................................................................................................19 4.2.3 批转至区级职能部门..............................................................................................................................................19

智慧海淀﹒网格化社会服务管理信息系统用户使用手册

4.3 核查结案............................................................................................................................................................................20 5 业务职能部门...........................................................................................................................................................................20 5.1 处置案件............................................................................................................................................................................20 5.2 征求意见............................................................................................................................................................................21 5.3 答复意见............................................................................................................................................................................21 6 授权.............................................................................................................................................................................................22 6.1 征求意见授权...................................................................................................................................................................22 6.2 申请延期............................................................................................................................................................................23 6.3 申请挂账............................................................................................................................................................................23 6.4 申请作废............................................................................................................................................................................24 7 实景联动....................................................................................................................................................................................25 7.1 实景查看............................................................................................................................................................................25 7.2 辅助问题上报立案..........................................................................................................................................................28

智慧海淀﹒网格化社会服务管理信息系统用户使用手册概述

1.1 总体功能简介

为贯彻落实市委、市政府关于推行网格化社会管理和社会服务的指示精神，进一步加强和创新社会管理，构建具有海淀特色的网格化社会管理和社会服务模式，切实解决社会服务管理中的突出问题，不断提升我区社会服务管理水平，依据市委市政府办公厅《关于推进网格化社会服务管理体系建设的意见》和《海淀区关于推进网格化社会管理和社会服务的实施意见》，研发网格化社会服务管理信息系统。

网格化社会服务管理信息系统就是充分运用网格理念和现代信息技术，以责任制为依托，开展网格化社会服务管理工作，通过“精确化、精细化、信息化、人性化”的网格化管理理念，探索符合海淀区特色的现代化社会管理新模式，建立健全常态化的管理体制，积极推行网格化管理模式在社会管理和社会服务等领域的应用，完善发现及时、协调有序、处置有力、监督有效的综合管理网格化运行机制。系统登录

人员登录系统，获取相应的导航栏、案件箱及权限，对属于本人的案件进行操作、查看。导航栏如图2-1所示。

图 2-1导航栏

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智慧海淀﹒网格化社会服务管理信息系统用户使用手册

2.1 用户登录名

2.1.1 格长登录名

格长登录名=社区名称+格长例如：西王庄格长

二里庄格长

2.1.2 街道分中心管理员登录名

街道分中心管理员登录名=街道名称+分中心管理员例如：学院路分中心管理员

万寿路分中心管理员

2.1.3 街道工作组登录名

1）城市管理工作组信息员登录名=街道名称+城市管理工作组信息员例如：学院路城市管理工作组信息员

青龙桥城市管理工作组信息员

2）城市管理工作组主管领导登录名=街道名称+城市管理工作组主管领导

例如：学院路城市管理工作组主管领导

青龙桥城市管理工作组主管领导

3）公共服务工作组信息员登录名=街道名称+公共服务工作组主管领导

例如：学院路公共服务工作组信息员

青龙桥公共服务工作组信息员

4）公共服务工作组主管领导登录名=街道名称+公共服务工作组主管领导

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智慧海淀﹒网格化社会服务管理信息系统用户使用手册

例如：学院路公共服务工作组主管领导

青龙桥公共服务工作组主管领导

5）社会稳定工作组信息员登录名=街道名称+社会稳定工作组信息员

例如：学院路社会稳定工作组信息员

青龙桥社会稳定工作组信息员

6）社会稳定工作组主管领导登录名=街道名称+社会稳定工作组主管领导

例如：学院路社会稳定工作组主管领导

青龙桥社会稳定工作组主管领导

7）社区建设工作组信息员登录名=街道名称+社区建设工作组信息员

例如：学院路社区建设工作组信息员

青龙桥社区建设工作组信息员

8）社区建设工作组主管领导登录名=街道名称+社区建设工作组主管领导

例如：学院路社区建设工作组主管领导

青龙桥社区建设工作组主管领导

9）安全检查工作组信息员登录名=街道名称+安全检查工作组信息员

例如：学院路安全检查工作组信息员

青龙桥安全检查工作组信息员

10）安全检查工作组主管领导登录名=街道名称+安全检查工作组主管领导

例如：学院路安全检查工作组主管领导

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智慧海淀﹒网格化社会服务管理信息系统用户使用手册

青龙桥安全检查工作组主管领导

11）社会保障工作组信息员登录名=街道名称+社会保障工作组信息员

例如：学院路社会保障工作组信息员

青龙桥社会保障工作组信息员

12）社会保障工作组主管领导登录名=街道名称+社会保障工作组主管领导

例如：学院路社会保障工作组主管领导

青龙桥社会保障工作组主管领导

13）地区发展工作组信息员登录名=街道名称+地区发展工作组信息员

例如：学院路地区发展工作组信息员

青龙桥地区发展工作组信息员

14）地区发展工作组主管领导登录名=街道名称+地区发展工作组主管领导

例如：学院路地区发展工作组主管领导

青龙桥地区发展工作组主管领导

15）党群工作组信息员登录名=街道名称+党群工作组信息员

例如：学院路党群工作组信息员

青龙桥党群工作组信息员

16）党群工作组主管领导登录名=街道名称+党群工作组主管领导

例如：学院路党群工作组主管领导

青龙桥党群工作组主管领导

17）绩效考核工作组信息员登录名=街道名称+绩效考核工作组信息员

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智慧海淀﹒网格化社会服务管理信息系统用户使用手册

例如：学院路绩效考核工作组信息员

青龙桥绩效考核工作组信息员

18）绩效考核工作组主管领导登录名=街道名称+绩效考核工作组主管领导

例如：学院路绩效考核工作组主管领导

青龙桥绩效考核工作组主管领导

19）综合保障考核工作组信息员登录名=街道名称+综合保障工作组信息员

例如：学院路综合保障工作组信息员

青龙桥综合保障工作组信息员

20）综合保障工作组主管领导登录名=街道名称+综合保障工作组主管领导

例如：学院路综合保障工作组主管领导

青龙桥综合保障工作组主管领导

2.1.4 区职能部门登录名

区职能部门登录名=区+职能部门名称

例如：区民政局

区经信办

2.1.5 区中心管理员登录名

区中心管理员名称=区中心管理员+序号

例如：区中心管理员1 区中心管理员2

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智慧海淀﹒网格化社会服务管理信息系统用户使用手册

2.2 用户登录

1）打开网址：http://10.165.0.58 如图2-2

图 2-2 输入网址

2）输入用户名和密码，点击登录按钮，例如：西王庄格长，如图2-3

图 2-3 用户登录

2.3 修改密码

1）登录页面后，点击系统设置，如图2-4

图 2-4 系统设置

2）在（图2-5）页面左侧选择个人信息，右侧选择修改密码，输入旧密码（如果没有可以不填写）和新密码，点击（图2-6）右下角确定按钮即可。

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智慧海淀﹒网格化社会服务管理信息系统用户使用手册

图2-5 修改密码

图 2-6 修改密码网格格长

网格格长负责在本网格内走访，发现问题，及时处理或上报。具体包含：登记走访日志；登记处理社区民情；处理中心管理员派遣的属于网格处理的案件。

点击导航栏中的“社区民意”，如图3-1所示，即可对社区民意相关案件进行操作。

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图3-1 社区民意

点击导航栏中的“协同平台”，如图3-2所示，即可处置中心管理员派遣的案件。

图3-2系统平台

3.1 走访日志登记

点击走访日志栏的【走访日志登记】按钮，如图3-3所示，进入走访日志登记页面进行走访日志的登记工作。

图3-3走访日志

走访日志只可以登记当日和当日之前遗漏的日志，一天可以有多条日志记录，登记界面如图3-4所示。点击绿色标识的日期，将在走访日志列表中显示当天所有的日志记录。

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图3-4走访日志登记

登记当日走访日志时，走访时间默认显示为当天时间，在“情况描述”栏输入当日走访情况，“情况描述”栏不能为空，为必填项，如果未填而进行保存操作，将出现如图3-5所示的提示信息。

图3-5 工作情况描述提示

走访人可手动输入，也可查询系统中的居民、流动人口。点击【查询】按钮，可以选择本次走访涉及到的走访人，网格格长只能查询本网格的居民和流动人口。

如有附件需要上传，可以点击【浏览】按钮，选择需要上传的附件信息，点击【上传附件】按钮。上传附件之前需先点击【存盘】保存日志登记信息。上传后的界面显示如图3-6所示。多媒体附件可下载、删除。

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图3-6 上传附件

点击【存盘】按钮会提示本次走访日志所对应的任务号，如图3-7所示。存盘后走访日志列表会定位本次登记的走访日志，方便上传附件。

图3-7 保存成功提示

从走访日志登记页面的走访日志列表中选择一个日志，可以直接修改走访日志信息，如图3-8所示。

图3-8修改走访日志

日历分颜色显示哪些天是登记过的，哪些天是没有登记过的，做到可以一目了然的知道还有哪些天的走访日志未登记。其中访日志，否则表示还未录入走访日志。

代表已经录入过走

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3.2 走访日志查询

3.2.1 走访日志查询

走访日志栏下点击【走访日志查询】按钮，如图3-9所示，可以按一定的条件查询出相关的走访日志信息。

图 3-9 走访日志查询

走访日志查询界面中，登录人员可以查询本人登记的或本网格内其他网格格员登记的走访日志，左侧的网格树显示了本社区所有的网格格员，当勾选其中的一个或多个网格格员时，他们会自动显示在查询条件下的网格格员输入框中，该输入框不可手动进行输入，如图3-10所示。

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图 3-10 查询走访日志

可以按照“所属楼栋”、“走访人姓名”、“情况描述”、“上报时间”、“走访时间”等条件进行组合查询，如图3-11所示。

图 3-11 按条件查询走访日志

点击【查询】按钮按照设置的查询条件进行查询操作。点击【清除】按钮，设置的查询条件将被清空还原。

所属楼栋、走访人姓名和情况描述进行的模糊查询，将匹配查出所有包含查询条件的记录。走访时间可以选择“等于”、“大于”、“小于”、“介于”条件。

查询列表仅列出了走访日志的简要信息，如图3-12所示。如需查看日志更详细的信息，则可点击【查看日志信息】超链接。

图 3-12 查看日志详细信息

点击“查看日志信息”弹出走访日志主页，如图3-13所示。

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图 3-13 走访日志明细

点击走访人列表中走访人的姓名，可以进入居民或流动人口的主页，来查看走访人的详细信息，和其相关的民情日志信息，如图3-14所示。

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图 3-14 走访人信息主页

3.3 社区民情

网格员以及网格长在管辖的管理网格内走访，发现社会服务管理问题，登记处理。

3.3.1 已处置案件

对于走访过程中发现的属于本网格的案件，如果能够在网格级别自行处置完成的，则处置后进行办结处理，放置到已处置栏中。注：已处置栏中保留近30天内网格自行处置的案件。

点击社区民情栏的【社区民情登记】按钮，进入社区民情登记页面，如图3-15所示。

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图 3-15 自行处置案件登记

点击存盘，案件保存到社区民情栏中。若需处理，选中案件，点击【社区民情处理】按钮或右键点击【社区民情处理】菜单，进行处理，可以修改案件信息，如图3-16。

图 3-16 社区民情处理

再次打开社区民情登记页面后，选择处理方式选择已处置，点击“办结”，存放在已处置栏中，如图3-17所示。

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图 3-17 自行处置箱

3.3.2 待处置案件

由网格长登记的案卷，可通过短信方式告知网格员，等待网格员处理反馈的过程中，存放在待处置栏中。

图 3-18 社区民情待处置案卷处理

3.3.3 街道、区处置案件

属于街道或区的问题，需要街道工作组或区职能部门进行处置，网格长

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选择处置方式为上报处置，批转给街道分中心管理员进行派遣，如图3-22所示。

图 3-19 批转至街道分中心管理员

3.4 核查反馈

中心管理员将业务职能部门处置完成的案件向网格格长发送核查任务，网格格长负责核查问题是否已妥善解决，若解决完成，则反馈通过，若尚未解决，则反馈不通过。中心管理员

中心管理员分为区中心管理员和街道中心管理员。中心管理员的工作主要包括：

1）受理社会公众拨打热线反映的问题； 2）向业务职能部门派发处置任务；

3）向社区网格格长派发核查任务，办结处置完成并通过核查的任务。

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4.1 公众举报登记

进入受理平台—登记栏，点击【公众举报登记】按钮进入公众举报登记页面。如4-1所示。

图 4-1 公众举报登记

对于登记案件，执行批转时自动批转到受理派遣阶段，然后再执行派遣。若没有执行派遣，则保存在协同平台的待办案件栏中。4.2 派遣

进入协同平台，点击待办案件箱，执行批转操作，或者公众举报登记存盘后点击批转按钮。

4.2.1 批转至网格

如果是需网格处理的案件，需批至网格员处理，如图4-2所示。

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图 4-2网格处理

4.2.2 批转至街道工作组

网格无法处理的需要街道工作组协调处置的案件，批转至街道工作组处理，如图4-3所示。

图 4-3街道工作组处理

4.2.3 批转至区级职能部门

如果街道工作组协调后无法处置的案卷，需区中心管理员批至区级职能部门处理，如图4-4所示。

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图 4-4区级职能部门处理

4.3 核查结案

对于业务职能部门处置完成的案件，中心管理员向网格格长发送核查短信任务；核查完毕后，若核查通过，中心管理员将案件结案，若核查不通过，中心管理员再次将案件进行二次派遣。业务职能部门

业务职能部门包括区职能部门和街道工作组。业务职能部门的工作主要包括：

1）承担中心管理员派发的处置任务，并填写处置结果； 2）对非本部门处置的事件，回退至管理中心。5.1 处置案件

业务职能部门登录系统进入协同平台，查看待办案件箱，执行办理、批转操作，填写批转意见，将处理完成的案件批转至中心管理员进行核查结案。

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图 5-1处置案件

5.2 征求意见

街道工作组在待办案件箱点击“征求意见”，向街道分中心协调相关部门进行意见征集，如图5-2所示。

图 5-2征求意见申请

5.3 答复意见

授权人通过征求意见申请后，被征求部门答复意见，填写答复意见，如图5-3所示。

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图 5-3会办部门答复会办授权

6.1 征求意见授权

授权人对征求意见申请进行答复授权，同意后被征求意见部门方能进行回复意见，如图6-1所示。

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图 6-1对征求意见答复授权

6.2 申请延期

由于处理的问题难度大或资源问题等原因，不能按时处理完毕事情时，可以申请延长处理时间。

选择一个案件，右键菜单中选择“申请延期”，弹出如图6-2所示的对话框，填写申请类型，申请原因和申请延期小时数。申请原因可以使用惯用语。

图 6-2 申请延期

6.3 申请挂账

当案件处置的资源（人力、物力等）无法完成此事情，需要挂起此案件，可以申请挂账。申请挂账的案件将停止计时。

选择一个案件，右键菜单中选择“申请挂账”，弹出如图6-3所示的对话框，填写申请类型及申请原因。申请原因可以使用惯用语。

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图 6-3 申请挂账

6.4 申请作废

由于某些原因导致案件已经不需要处理等，可以申请作废。

选择一个案件，右键菜单中选择“申请作废”，弹出如图6-4所示的对话框，填写申请类型和申请原因。申请原因可以使用惯用语。

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图 6-4 申请作废实景联动

7.1 实景查看

可通过拖动“眼睛”图标来匹配最近的实景点，匹配到实景图后布局自动调整，上半部分显示匹配到的实景图片，下半部分显示地图，实景与地图之间可进行交互。

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图7-1实景查看

此时实景组件可进行线路浏览、往前看、往后看及历史实景查询等操作。可以360度全景浏览。鼠标放在实景地图上，拖动鼠标实现全景的360度浏览。

点击实景工具栏上的“查看线路”图标，线路浏览。

图7-2 查看路线按钮

图7-3路线播放

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点击实景地图上左下方的按钮，可以实现抬头看、低头看、向右转身、向左转身查看实景地图。点击加减按钮可以调整焦距，进行离远看和离近看。

图7-4 不同角度查看实景

点击工具栏上的“查看历史”按钮，可以进行历史实景查看和查询。

图7-5 查看历史

支持最佳视角查看。在地理编码查询框中输入查询的地址，点击查询后，在列表中选择一个地址，眼睛的视角将选择一个最佳角度指向所选地址。

图7-6 最佳视角

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7.2 辅助问题上报立案

上报问题地理编码定位时除了地图显示位置以外，增加位置点的周边实景图片，便于辅助用户了解问题发生位置的周边环境。

图7-7 登记时地理编码

7.《单病种质量管理手册》征订通知篇七

中国医院协会在卫生部医政司的指导和支持下, 邀请国内相关领域知名专家编写《单病种质量手册》1.0版。本书学习借鉴国际上先进的质量管理的模式与理念, 结合近年组织对医院定期检查积累的经验, 探索我国单病种医疗质量管理的新模式, 通过选择代表医院医疗核心质量管理和监控的急性心肌梗死、心力衰竭、社区获得性肺炎、脑梗死、髋与膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等六个病种和术式。对每一个单病种、每一项质量控制指标的解释与计算公式、质量信息输入、评价分析流程都进行了详述。以利于医院管理工作者加深对单病种质量控制指标内涵的理解并付诸实践。为逐步建立和完善我国医院管理评价指标体系, 探索建立医院管理评价制度和医院管理长效机制奠定基础。

书后附有医院自我评价试用表、“单病种质量报告系统”网上直报简介。本书作为进一步贯彻落实医院管理年活动方案和《2008年版医院管理评价指南》, 实施医院质量管理的主要参考书, 适于医院管理人员、临床医生, 以及医学院校师生阅读。

本书由科学技术文献出版社出版, 《中国医院》杂志社面向全国各级各类医院发行, 即日起征订, 每册定价人民币30元 (邮购每册另加挂号费3元, 一次订阅30册以上免收挂号费) 。

邮购地址:北京市南三环东路27号院芳群公寓6号楼203室《中国医院》杂志社邮编:100078

电话:010-67609651 67609652传真:010-87677705 87677821

联系人:赵珊袁英均E-mail:zgyy@vip.163.com

开户行:中国农业银行北京崇文支行南三环东路分理处户名:《中国医院》杂志社

账号:2006 0104 0007190网址:www.chaj.com.cn

8.时间管理者之完美手册篇八

在2009年央视播出的栏目《我们》中，主持人王利芬反复使用的一句客套话给我留下了深刻的印象。在每次现场或者连线的嘉宾说完话后，王利芬总是加上一句“谢谢你的时间”。在这种场合上，一般我们都会说“谢谢”，谢什么呢？谢他给你面子前来捧场？谢他完美的表达给节目添了彩？要谢的内容或许很多，但一句“谢谢你的时间”，谢得最到位、最得体。因为时间是我们这个时代最宝贵、最不可替代的资源。只有时间，我们租不到，借不到，也买不到。

初入高三的同学总是在寻找取得好成绩的秘籍。有的人相信靠努力，有的人相信靠能力，有的人相信靠一套科学的学习方法，有的人相信靠来自老师、父母的鼓励……这些都重要，但不管你相信哪一条，这一切都建立在对时间的投入上。其实，除了极少数天资聪颖和先天愚钝的人，对大部分人来说，对于时间的投入和学习上所取得的成绩基本成正比的关系。你需要时间来累积努力，你需要时间来培养能力，你需要时间来摸索学习方法，你需要时间来获得老师的赏识……还有，如果你的父母真要赞扬你的话，他们唯一要赞扬的就是你对学习时间的付出。

完美秘籍德鲁克的时间管理理论

按照管理大师德鲁克的理论，现代社会的每个人都是管理者。我们每个人都有一个最重要的下属——自己的时间。大部分情况下，管理自己的时间就是管理自己的成功之路。

德鲁克认为，时间的供给，丝毫没有弹性。不管时间的需求有多大，供给绝不可能增加，时间也没有替代品。有效的管理者和他人最大的区别在于，他们非常珍惜并很好地安排自己的时间。

没错，通过掌握如何管理时间，你将会具备作为一名成功学生所必备的做事能力。不仅如此，你对花费在学习上的时间管理得越好，你就会有更多的时间来做你想做的事。

而对于时间管理，德鲁克给出的药方是，要随时记录自己使用的时间，要尽量多地腾出整块而不是零星的时间来应付最重要的工作，要尽量消除浪费时间的活动。

完美手册一边是时间，一边是规划

首先，我们要制订一个详细的日程表，这是时间管理的第一步，也是最重要的一步。一个好的日程表的标准有三个：适合自己，详细，不放过每一分钟。下面是一份我在高三的时候用过的日程表，可以供大家参考。

【注】

1.这其实也是一份课程表，你可以把每天学校安排的课先填在表格里;

2.制作这个表格最重要的事其实是抓住除课程以外的时间，安排好这些时间，学习时间才能真正被你牢牢地抓在手中;

3.学习和休息的时间比例要合理安排，符合自身的实际情况，否则将无法实施和坚持;

4.根据自己的特点，不同的科目可以占据不同的时间比例;