售后服务体系手册

2024-11-10

售后服务体系手册（6篇）

1.售后服务体系手册篇一

售后服务管理师职业前景手册

After-sales service management professional

· 职业名称 · 职业定义 · 职业分类 · 职业热点 · 工作性质

· 工作环境

· 训练，其他的资历和职业技能提高

· 就业前景

· 职业证书数量预计 · 收入

· 相关职业

· 如何申报售后服务管理师？ · 售后服务管理师鉴定方式？

职业名称：

售后服务管理师AMP（After-sales service management professional）

售后服务高级管理师SAMP（Senior After-sales service management professional）

职业定义：

在企业从事商品售后服务管理工作，具备专业的管理和操作能力的人员名为售后服务管理师。

职业分类：

职业分别为售后服务管理师（AMP），售后服务高级管理师（SAMP）。

依据中国商业联合会CGCC/T 0004-2007《售后服务管理师》职业资格认证标准。

职业热点：

激烈的市场竞争，促使企业不得不将售后服务放在一个前所未有的高度，而且售后服务角色不可被替代，是企业与客户双方利益的共同代言人和意见领袖。

企业的市场销售、服务推广，依赖于高水平的售后服务管理师帮助他们协调、指挥售后服务工作。

高收入、高职位、大量的出差旅行，包括周末和晚上也可能展开应急的工作，是比较常见的情况。

由于重要性和对企业付出的高贡献方式，售后服务管理师的收入必将逐年增加，这些售后服务管理人员往往将是出任未来总经理、总裁的最优先人选。

趋势：企业为了客户！今后从事企业销售、客户服务等中高层管理岗位，持有售后服务管理师职业资格将是必经过路。

工作性质：

在中小型公司，企业为了获得更多客户，依赖拥有售后服务管理师职业资格的管理人员进行客户意见的协调，客户管理环节的梳理，企业为了保障拥有更多的忠诚客户，需要听取售后服务管理师的建议。

在大型企业，售后服务工作是为了帮助建立起足够强大的品牌，与产品竞争所不同的是，服务的模式是难以被复制的，这是主动进攻市场的最强大武器。

售后服务工作标准化、售后服务流程规范化，毫无疑问，已经成为企业在市场中生存的必要措施，领先的企业往往会先从售后服务的工作环节下手，从解决客户满意的问题根源之处展开行动，这就迫切地需要持证售后服务管理师发挥最重要的力量和贡献。一个售后服务无法标准化的企业，必定无法做大做强无法形成品牌；一个售后服务流程无法规范的企业，必定将被消费者指责的口水所淹没。

售后服务管理师的首要工作，是根据客户反应、客户投诉较多的问题，来改善企业的售后服务流程，强化每一个客户保障环节的切实落实。

售后服务管理师的另一项重要工作，是处理与客户的沟通问题，许多客户的抱怨，始自于沟通不畅，企业的很多未来构想、服务保障方式没有被客户意识到，客户不了解，由于意见的分歧造成了纠纷甚至投诉，使企业被媒体暴光或者处在非常尴尬的地位，而事实上，问题就出在沟通上。

售后服务管理师所从事的工作，是一种协调性工作，有双重角色，既代表企业的利益又代表客户的期望，这是企业与未来客户沟通的“喉舌”，往往要从未来客户的角度协调企业的产品设计、生产、开发、服务流程，又要从企业的角度，协调指导相关的服务人员树立起足够的服务意识、重塑服务精神。

售后服务管理师是企业不可缺少的最重要的眼睛和耳朵，甚至是雷达，他们观察消费者的喜好和趋势，了解未来客户的需求，深入掌握那些客户抱怨的环节，他们所提出的建议，常常会带有对未来市场的预见性，遇察机宜，捕捉到未来市场的重要趋势，因而他们的建议，往往可能影响到公司的决策，甚至可能成为公司未来发展的重大转折点。

工作环境：

室内以及室外，售后服务管理师能够与那些高层管理人员建立起密切的工作关系，可能会有大量旅行，比如说，一些行业展览或者企业促销活动，要去进行现场指挥。有时，要和媒体、消费者机构打交道。有些客户纠纷可能会发生在非工作时间，比如晚上和周末，需要售后服务管理师介入处理，这需要售后服务师具有一定的企业责任感和奉献精神，当然，这也意味着售后服务管理师有更多更特殊的“表现能力”的机会，这是比其他职业更能快速升职的前提。

训练、其他的资历和职业能力提高：

与其他职业相比，售后服务管理师拥有更多的升职机会以及担任企业中、高层领导人的机会。

企业需要那些善于与客户沟通、善于发掘客户意见、善于捕捉未来消费趋势的售后服务管理师，在应对各种客户抱怨问题上需要丰富的经验，以及随机处理能力。当企业发生客户纠纷时，最先到场的应该是售后服务管理师，而不是什么危险公关处理人员，只有售后服务管理师处理这些问题时才会得心应心，专业而且到位，不至于将小事情演化为大麻烦。事实证明，大量的企业公关危机、被媒体暴光、以及遭到严重的消费者投诉事件，原本都是小事情，由于处理不当才引发的。而企业之所以频繁地遭到客户抱怨，往往是由于某一个服务管理流程不到位所引发的批量性客户不满，售后服务师的现场判断能力、管理诊断能力、流程设计能力将非常重要。

总体而言，一位优秀的售后服务管理师，需要广泛的学习背景，这包括了营销、促销、公共关系、沟通的方法和技术、社会活动、销售和管理工作等等，企业更喜欢那些经验丰富的售后服务管理师。售后服务是一种有预见性的重要思想，它决定着企业未来在市场中的地位，较其他职业而言，这种视野、眼光与远见是特有的。

教育和培训：目前的售后服务师职业资格考前培训，围绕售前、售中、售后工作，就服务与投诉、售后服务工作流程等环节展开。“售后服务管理师”培训采用“考培分离”的培训考核原则，通过对学员进行全面系统的专业培训，使学员进一步了解和掌握国际先进企业的售后服务管理理念和相关的售后服务知识，从而逐步具备相应的素质，即售后服务管理能力、危机管理能力、创新能力以及领导力与执行力。

培训范围：全国各大中型企业领导和从事商品售后服务管理等专业人员，社会各领域准备从事该行业的人员。

培训机构：中国商业联合会

培训费用：售后服务管理师4000元/人

售后服务高级管理师：4500元/人。

服务学习：

对于一名期望成为优秀的售后服务管理师的人员而言，只通过认证培训是远远不够的，服务学习是一种持续性过程，服务是一种重要的精神和意识，而且在企业通向未来的发展中，售后服务才是企业真正的第一战场。受过良好训练、经验丰富的售后服务管理师会快速晋升至较高职位，有的成为高层管理人员。拥有丰富经验和足够资金售后服务管理师，可能也会打算开立自己的企业，对更多管理知识的学习，将相当重要。毕竟：客户就是企业的生命线，对任何企业而言，客户就是一切，谁能抓住售后服务做文章，谁就能够粘住大批客户，谁将赢得未来。

售后服务管理师应具备成熟的心态，富有创造性、强劲的工作热情、抗应力、灵活和果断。无论是眼前的客户还是未来的客户，都将至关重要，销售和客户服务经理人员，首先应该是售后服务管理师，去和客户做更多的接触，服务工作本身需要很多的技巧，良好的判断力、以及特殊的快速处理能力。

在中型和小型公司，多项专业的职位和工作经历往往是有限的，因而在对客户的问题处理上，通常是缓慢的，售后服务的问题和客户的抱怨环节一时都将无法察觉，而且由于缺乏管理标准，服务无法规模化复制，正是这些因素成为限制企业做大做强的关键性瓶颈，它制约了企业前进的脚步。而大型企业，拥有专业的售后服务管理师来处理问题，因而当发生客户抱怨时，反而抱怨处理会非常迅速。因此消费者才会集中选择那些大的品牌，不愿意购买那些中、小型公司的产品。

就业

售后服务管理师是一种中、高级的管理性职位，有丰富经历的售后服务管理师对企业将起到重要的贡献。

在大、中型企业和领先的企业中，售后服务管理师的年薪通常会在30000至100000之间，高级售后服务管理师的年薪会在60000-200000万。

在中国境内，至少需要一百万售后服务管理师，对于从事销售、客户管理的职业经理人而言，售后服务管理师职业资格也将是重要的任职砝码。任何一个领先的企业和领导性品牌，都急需专业的售后服务管理师，或者需要设立专门的售后服务管理部门，企业的高层领导往往需要售后服务管理师提供有关市场和客户问题的直接建议。在以制造业为首的现代工业中，如汽车、家电等涉及维修、配送的环节，是售后服务管理师就业的主要环节，而在一些科技、金融、高端服务领域，售后服务管理师也将大有作为。

就业前景

售后服务管理师职业从2007年7月首期培训以来，各种权威媒体和500强名牌企业积极响应，使这一崭新的职业资格成为各种职业中的一个热点。与其他职业相比，售后服务管理师职业有其特殊性，随着各种媒体、互联网不断地暴光各种品牌、各类企业的售后服务问题，企业往往要疲于应付这些对自身品牌造成严重负面影响的报道，同时还要应付各类消费者投诉机构的问责，售后服务管理师职业资格就显得极为关键，是其他任何职业所不能替代的。

随着全国售后服务认证工作的推进，售后服务管理师将会迎接广阔的就业前景，本职业的就业不会遇到多大竞争，而且始终将是热门职业，毕竟，对于“企业的衣食父母”----客户而言----售后服务就是企业的全部生命。未来的企业只可能越来越重视售后服务，越来越重视服务后市场的开发，越来越重视对已有客户的粘性，从事本职业的工作时间越长，经历越丰富，处理售后服务问题的能力越强，收入将会越高。

越来越多的企业主，将寻找那些持证的专业售后服务管理师来负责领导本企业的销售和服务工作。他们会极力地寻求具有丰富经验的职业售后服务管理师，不断给出更高的薪水来物色水平更高的售后服务管理人才。

在未来，本职业将成为担任销售、服务等工作领导职业的必备条件，在企业的高层管理团队中，售后服务高层管理人员必将占一席之地，拥有企业服务总裁将是各大企业所必须建立的机制，这是大势所趋。

谁拥有客户，谁占领未来，本职业也将是自主独立开设新公司、成就事业梦想、建立起自己的强大品牌的所需要的首要必备能力。一位没有售后服务经验的企业领导人注定只能经营那些最终会市场淘汰的企业，因为你根本就不知道客户的问题将发生的哪里，你也不清楚企业该在那些环节做出改善，你甚至不知道客户为什么会说你的服务不好，而正是这些环节直接阻碍企业前进的障碍。

职业证书数量预计

2009年度，预计会培养2000-5000名持证售后服务管理师，在2009年度，全国持证售后服务管理师的数量将在5000人以内。当然，这取决于各大企业、社会各界对售后服务管理师资格考试的响应程度，做为一种新兴职业，有很多人可能会处在忧郁之中，而那些准备积极在市场中有所作为的企业以及富有远见的人员，会主动的积极加入持证售后服务管理师的行列。

2010年，预计售后服务管理师考证将会形成巨大的潮流，拥有良好的就业前景预期。

市场需要大量的持证售后服务管理师，之前的售后服务培训主要由企业支付培训费用委托培训，我们预计，2009年的培训认证工作，将是更多的管理人员、求职人员自发地积极参与考证，以做为自己升职、就业的重要砝码，毕竟服务是一种意识，服务是一种精神，更需要的是证书持有者自己拥有那份热诚对客户服务的心态，更多富有远见的人员，将会积极的自费、自发参与考证。

收入

本职业是高收入职业，在大、中型企业和领先的企业中，售后服务管理师的年薪通常会在30000至100000之间，高级售后服务管理师的年薪会在60000-200000万。

收入水平的不同，这取决于对售后服务的心态以及管理能力，各类企业宁愿支付更高的薪水，来寻找一些更富有售后服务意识、拥有更专业售后服务工作处理能力的管理人员。本职业是就任更高等级职位的重要台阶，常常还有随机的额外奖金，以表彰其对企业所做出的贡献。

2.售后服务体系手册篇二

能效对标是指为提高企业能效水平, 与国际国内同行业先进企业能效指标进行对比, 确立标杆, 通过采取有针对性的管理和技术措施, 向标杆看齐或超越标杆的节能实践活动。国际上, 应用能效对标工具来促进提升能效水平已有20 多年的历史, 我国引入这一管理手段的时间还不长, 在行业和企业层面, 特别是在企业能源管理、能效提升实践中的应用有限, 多数用能行业和企业对这一管理方法不尽熟悉。苏州市节能技术服务中心充分发挥服务政府、服务企业的功能, 创新编制能效对标服务手册, 指导企业开展能效对标活动, 为全国同类节能服务机构适应市场化改革发展趋势、拓展节能服务领域提供了重要借鉴。

把能效对标作为深化节能的重大举措

苏州作为全国名列前茅的工业大市, 近年来能源消费持续增长, 2014 年工业用电量达到1000 亿千瓦时, 节能空间趋于收窄, 节能工作难度加大。虽然苏州市在节能减排方面开展了大量工作, 但随着经济社会发展进入新常态, 优化升级、转型发展的压力从未像现在这样大而紧迫, 节能减排亟需向纵深发展。他们在巩固前几年开展能源管理体系建设、能源审计和“能效之星”创建活动成果的基础上, 决定对全市重点用能企业开展能效对标活动, 推动企业节能向精细化方向发展, 并将之作为促进重点用能企业提升能效水平、提高经济效益和市场竞争力重要措施。

为开展能效对标提供基础保障

“十一五”以来, 在当地节能主管部门的大力支持下, 苏州市节能技术服务中心以辖区内高耗能企业为重点, 陆续开展了能源利用状况报告、能源审计、能源数字地图等企业层面的节能管理基础性工作, 特别是着力抓好能源利用状况报告和能源审计两项工作, 基本摸清了全市高耗能企业的能耗状况, 积累了大量基础性数据, 为开展能效对标活动奠定了不可或缺的数据基础。同时, 以能源管理体系建设和能源管理师培训为抓手, 在重点用能企业建立了一支专业化的节能管理队伍, 企业管理水平和节能技术能力持续提升, 也为开展能效对标提供了重要的组织保障。

精心编制能效对标服务手册

在苏州市节能主管部门的组织指导下, 苏州市节能技术服务中心投入资金50 余万元, 组织了包括一线行业专家、高校科研人员30 余人在内的专家团队, 按照理论与实践深度结合的原则, 克服数据量大、企业分布广、分类不清晰等实际困难, 历时近3 年, 编制完成了黑色金属冶炼和压延加工业、电力热力生产和供应业、化学纤维制造业、非金属矿物制品业、有色金属冶炼和压延加工业、汽车制造业、纺织业、金属制品业、化学原料和化学制品制造业、造纸和纸制品业、橡胶和塑料制品业以及酒、饮料和精制茶制造业共12 个行业的能效对标服务手册。手册编制过程中, 先后经历现场调研、数据收集、统计计算、比对分析、行业专家评议及多次修改完善等环节, 使各项能效指标建立在比较扎实的基础之上。

服务手册定位于工业, 专注于能效, 应用于对标。内容包括行业概述、产品分类、标准规范、能效指标和产品工艺等五大部分。其中, 能效指标除了产品 (工序) 能耗外, 还列出了本市和国内外部分同类产品 (工序) 能耗的能效先进值, 建立了完整的行业标准数据库, 形成详实的行业能效对标体系。《手册》作为衡量企业能效水平的一把标尺, 是对现有国家及省级节能标准的重要补充, 可以作为重点用能企业开展能效对标工作的参考工具。

推动能效对标手册的实际应用

2015 年6 月, 在第25 个全国节能宣传周期间, 苏州市正式发布了能效对标服务手册, 并免费向各级节能主管部门和相关企业发放。随后, 苏州市节能技术服务中心组织专家对《手册》进行了解读, 指导企业能源管理人员如何在能源审计、“能效之星”创建、能源管理体系建设等工作中融入能效对标这一新的环节。该手册既可以为企业判断能效水平, 推动对标活动, 把提高能效的压力和动力传递到企业每一层级的技术和管理人员提供数据支持, 也可以为市政府及有关部门制定节能政策、调整产业结构、淘汰落后产能、引导节能专项资金使用和节能评估审查等提供科学参考。

3.售后服务体系手册篇三

在医疗信息化的发展趋势下，儿童接种已经从传统的注重疫苗接种过程中的信息记录和采集渐渐转向注重接种人群的医疗体验。文章调查分析了目前儿童接种手册的使用以及儿童接种服务中存在的问题，针对性地提出了系统化的解决方案。便于儿童家长和医务工作者使用的同时，提高了接种服务的效率和接种记录的准确性。

关键词：

疫苗接种记录健康信息系统用户体验服务设计

中国分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2015） 02-0031-02

一引言

疫苗接种是一种已得到证实的控制和消灭威胁生命传染病的有效手段，也是目前经济有效的卫生投资之一。我国适龄儿童应按照国家免疫规划及时完成免疫程序，儿童疫苗接种手册作为该过程的记录和证明具有十分重要的作用。然而现存的接种手册在使用过程中存在诸多问题，疫苗接种服务体系也并不完善。本文提出了以用户为中心的设计方法运用在儿童疫苗接种服务上的观点，以接种手册的设计为切入点，建立健全儿童的健康信息系统，提高儿童家长参与的积极性，同时方便医务人员进行准确的信息查询和记录，优化各用户群在接种过程中的体验。本文首先叙述了当前我国的疫苗接种手册在使用中的问题以及儿童家长和医务人员在接种过程中的需求，然后从信息架构、交互方式和视觉表现等层面进行设计，建构了系统性的儿童健康信息服务系统。

二现有的接种服务流程调查及用户需求分析

为了准确了解当前疫苗接种手册的不足，并定义各类用户的需求，首先通过调查问卷的方式，对儿童家长接种手册使用情况进行了调查。问卷涵盖了儿童和家长的基本情况、家长对接种手册的使用习惯以及对手册的形式和内容有哪些期望等内容。调查结果显示，80%左右的家长收到医院在下发的疫苗接种手册的同时，一并收到了根据儿童出生时间的疫苗接种预约单，但是由于疾病、过敏等不可抗力因素，仍有52%的家长选择根据医嘱、凭借个人的记忆来记录下次的接种时间。超过85%的家长表示，会选择把接种手册和其他儿童的证明统一收纳在抽屉等存放证件的地方。在使用过程中，有近半数儿童的接种手册有折角、磨损、沾染污迹、缺页少页等情况。87%的家长表示，接种手册上的记录是医务人员人工填写的，仅在少数较为发达的地区由计算机打印或是张贴标签。

除了通过问卷对疫苗接种过程中主要用户的需求进行调研，还进行了深度访谈和浸入式的观察。经过总结归纳发现，对于儿童家长而言，最重要的目标是能够按时接种国家计划内的疫苗、掌握儿童的健康信息，最终实现儿童的健康成长。在信息上，儿童家长倾向于了解疫苗接种的程序、不良反应和接种禁忌等必要知识；功能上，家长比较关注其时间提醒的作用和信息查询功能。在情感层面，儿童家长普遍希望能够了解更多如何科学保障儿童健康的知识，增强育儿过程中的参与感和成就感，降低对专业性较强的医疗知识匮乏的情况下的焦虑和不安，希望有更加人性化的体验。

对医务人员群体而言，由于多数情况下疫苗门诊的就诊患者较多，工作人员在一定的工作时间内需要人工记录大量信息。即便是在分工合作的情况下，由于儿童人数众多，对儿童家长进行疫苗知识的普及、帮助家长进行疫苗种类的选择、告知下次的接种时间等过多流程也降低了疫苗接种的效率。更有甚者，一些儿童因为来不及在接种部门的工作时间接种疫苗而错过了最佳的接种时间。因此，医务工作者最根本的需求是在保证儿童保质保量接打疫苗的基础上，避免过多的人工操作，尽可能提高工作效率。

三儿童疫苗接种手册的改良设计

针对以上不同用户群体的需求，主要从交互设计、信息设计、视觉设计三个方面进行了需求向具体解决方案的转化。在加强儿童疫苗接种手册基本功能的基础上，通过感性因素方面的设计，提升儿童家长的参与感，提高了医务人员的工作效率。

（1）交互方式的创新性设计

我国现存的儿童疫苗接种手册外观基本都是册子的形式，大多数采用普通印刷纸张，封面和封底部分用封皮包被保护，使用过程中纸张的耐用程度较差。作为儿童入托、入园、入学和出国入伍等重要的凭证，特别是在入学前0-7岁之间使用频率较高，纸张因频繁弯折等，极易产生折角、边缘磨损、内页散落；由于纸张不耐油污，在不理想的保存或是使用条件下，容易受潮、沾染油污或水渍，使得笔迹或打印的文字难以辨识，造成信息部分损毁。大多数的家庭习惯于将手册同儿童的其他证件统一收纳并放置，可能在接种时忘记携带手册；如若未能及时补填信息，还会造成疫苗的重复接种，在资源浪费的同时也可能给儿童的健康带来不利影响。

鉴于以上情况，为了方便使用和携带，将传统的册子形式转变为卡片的形式。外部采用透明的塑料拉锁套将所有的卡片封装在内，防止被污损，能够长时间保存。并且透明的外包装不影响阅读，能明确地显示下次接种时间和诊所联系方式等重要信息。同时，每一张卡片都有独立的二维码，通过手机软件进行二维码扫描可查询儿童的电子接种记录，医务人员也可以高效地借助设备的扫描确认儿童身份和接种信息。此外，采用挂绳的方式，可将手册悬挂在衣架、挂衣钩等开放空间，便于引起注意，强化提醒的作用。（如图1）

（2）信息架构的创新性设计

目前的疫苗接种手册主要考虑医务人员的需求，甚至是面向儿童家长的部分也是由专业人士进行编写的，并未考虑到儿童家长的心理需求、知识水平和接受程度，未能使信息能够有效传达和容易被理解。DonaldA.Norman提出了以用户为中心的设计方法，应该具有让用户容易理解的概念模型，从而降低学习的时间和成本。通过建立合理的设计模型反映出正确的系统表象，帮助用户建立对产品的理解方式。“

在以用户为中心的前提下，通过整理归纳儿童家长的需求，调整手册的信息架构。由于多数家长并不具备疫苗接种的相关医疗常识，尤其是新生儿家长，所以在多数情况下做接种决定时会遵从医嘱。而医务人员在进行记录时，手工录入的文字较多、工作量较大。为了便于儿童家长对手册内容的理解、减少医务人员的工作量，将相近的几个月龄接种的疫苗信息整合在一起，通过色彩的区分强化信息的分类，并突出时间提醒的作用。通过减少专业性的医疗信息在接种手册上的比例，保留必要的日期、疫苗名称以及接种剂次等内容，在方便家长整体把握疫苗接种进程的同时提高儿童家长和医务人员对信息的分析处理效率。

此外，初次为人父母者比较缺乏母乳如何科学喂养和何时给儿童补充营养助剂等育儿知识。一些医疗条件较好的地区，会在社区内的疫苗接种的卫生机构，对前来接种的家长进行统一的疫苗知识的普及和儿童健康教育；医疗条件有限的地区，则借助墙体宣传语、下发明白纸的方式对此进行宣传。为了满足儿童家长对育儿信息的需求，并提高疫苗接种手册的使用率和免疫知识的知晓率，创新性地加入了育儿知识的模块，包括儿童各月龄的科学饮食建议、如何对新生儿进行哺乳、儿童各年龄段标准的身高体重等。考虑到了我国欠发达地区部分儿童家长的文化程度偏低，采用了图文结合的方式，降低了学习成本，便于各文化水平层次的人阅读。（如图2）

（3）视觉化的风格设计

视觉的风格上而言，现有手册虽然有一定的地域差异，但是基本和我国其他的证明性文件风格相似。偏向于理性和严肃，信息的排版中规中矩，多运用表格等方式呈现信息。表格版式的设计上，未能预留出足够的人工记录空间，导致医务人员书写位置的随机性较大。遇到特殊情况需要备注的，也没有能够进行备注的空间。对于图形化语言的运用十分匮乏，几乎全部的信息都由文字语言进行描述，不能引起儿童家长足够的阅读兴趣和关注。色彩的搭配上，尽管一些省份的手册进行了多色彩的运用，改善了信息型的手册色彩单一的缺陷，但手法上略显生硬，对于色彩的使用仅限于装饰，未能挖掘其对信息分类的作用。

在保留了原有手册主要色彩基调的基础上，通过进行色彩的搭配，优化统—了手册的界面风格。一方面体现了手册的正式性，另一方面通过色彩和版式的设计增加界面的亲和力，提高儿童家长使用的愉悦性。充分发挥色彩的指示性作用，运用格式塔的视觉原理，提高用户对信息的理解能力和使用效率，尤其是对工作量较大的医务工作人员而言，明确的信息层级和分类很大程度上避免了，人为误差的产生。其次，将符号化的语言灵活运用在手册的视觉化设计中，改善了信息的传达方式，视觉上更加形象、直观地表示了知识性的宣传内容。

四儿童健康信息服务系统的建立

传统的接种服务主要针对有限的接种时间展开，对接种前的注意事项以及接种后儿童的身体健康状况并没有系统的查询体系。随着我国医疗信息化的进程，少数较为发达的城市已经初步建立了儿童健康信息系统。然而，在多数地区，医疗信息化程度较低，尤其是儿童的健康系统建立速度迟缓，加大了我国为数众多的流动儿童按时接种疫苗的难度。此外，接种手册作为重要的健康凭证，不能和其他儿童的健康信息实现资源的整合优化，不利于提高接种服务的水平。

通过观察发现，我国典型的接种流程是家长获知下次接种时间后，凭借手册的记录和医嘱于相应的时间自行到指定地点接种。接种时，由一名医务人员进行儿童信息的核实和当次接种记录并开具接种单据，另一名护士根据单据配置药品、进行接种。接种后，进行半小时左右的不良反应等待，然后携带手册离开。由此可见，在疫苗接种服务流程中，家长始终处于较为被动的状态，用户的体验也缺乏人性化的关怀。

基于以上现状，提出系统化的解决方案，将手册的记录、短信提醒、电子信息的记录和查询、相关知识的获取等统一进行服务的设计。家长通过阅读手册的注意事项初步了解儿童接种的义务，建立按时接种的意识。进而借助移动客户端了解到更加全面的疫苗知识，并能通过网络社区与医生问答解决家长在儿童接种过程中的疑问，做好疫苗接种的准备，接收短信或应用的接种时间提醒。同时接种手册、移动客户端和儿童的健康信息系统实现信息共享。医务人员只需验证儿童的身份，进行电子健康信息的查询即可，提高了医疗部门的工作效率。纸质媒体、移动客户端、网络平台多媒体相结合的方式充分考虑使用者的需求，是未来智慧医疗的有机组成部分。（如图3）

五结束语

4.《保安服务手册》篇四

安

部

保安服务要求

一、安全

安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。

二、有序

在物业区域里，业户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。

三、亲情

物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有“远亲不如近邻”的感觉。

四、形象

保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业户有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

保安仪容仪表标准

一、保安仪容标准

1.保安人员在门岗值勤、大厦巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。

3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。

4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

5.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。

7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。

8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

二、保安仪表标准

1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。

4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

保安服务语言规范

一、保安人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

二、盘问大件物资（物品）携出大厦或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。

阻止大型货车驶入大厦时，先举手致意，说明大厦规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；

如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。

”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：

1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

2.认识您很高兴！

3.您好！××××××管理处保安部，请进。

4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

5.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

6.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）

7.对不起，您和我们管理处联系好了吗？

8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？

9.对不起，您拨错了。

10.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。

11.请问您的姓名?

12.请提宝贵意见，您还有什么问题？

13.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

14.您好，请问需要帮忙吗？

15.不客气，这是我的工作职责。

保安服务纪律

一、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。

二、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。

服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

三、保安人员必须严格遵守16个不准：

1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。

2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。

4.不准在夜间值勤时打瞌睡。

5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

6.不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。

7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。

8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

9.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

11.不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。

13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

14.不准打人、骂人及违反“七不”规定。

15.不准知情不报或包庇坏人。

16.不准当班员工下班后进入工作场所。

保安员职业道德规范

一、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

二、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。

三、不计个人得失，乐于奉献。

四、文明执勤，礼貌待人。

五、廉洁奉公，不牟私利。

保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

保安员门岗服务

一、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。

二、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。

三、物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。

四、物业管理区域的大门5:00～24:00实行开启服务；

00:00～次日5:00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应及时提供开门、关门服务。

五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。

六、雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。

七、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。

禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。

八、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。

九、交接岗时按规范操作。

十、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

十一、上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。

十二、大件物品出门必须凭《物品出门证》，经核对无误后签字放行。

夜间严格控制装潢施工人员携大件物品出门。

十三、特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向业户或装潢人员讲解清楚。

十四、当物业的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。

十五、当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。

十六、每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。

十七、各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《保安工作班检表》。

（见附）

十八、日检

1.管理处保安主管根据保安工作检验标准和各班班长填写的《班检表》的情况对保安队所有工作及保安员进行检查，填写《员工考核表》。

2.巡视检查：分管保安工作的主管，根据标准对各保安工作进行检查。

十九、周检、月检

管理处的主管及物业管理经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。

日期

受检人

岗位

检查内容

不合格次数

处理

结果

仪容仪表

服务态度

工作纪律

服务要求

工作要求

其他

附：

保安工作班检表

管理处：

检查人：

****年**月**日

保安员巡逻服务

一、目的全方位巡查管理区域，保证大厦（大厦）的安全，维持良好的工作和生活秩序。

二、适用范围

各管理处保安巡逻。

三、准备工作

按《保安员仪容仪表规定》和《保安员交接班制度》做好上岗执勤的准备工作和交接工作。

四、工作时间安排

1.值班岗保安实行24小时值班制。

2.早班：8:00～16:00，中班：16:00～24:00，晚班：24:00－8:OO，早、中、晚三班每十天依次轮换一次：即每月10日，20日，30日为倒班日。

3.大厦巡逻：

(1)巡逻周期：20分钟1次，每小时打卡一次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。

(2)巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。

4.大厦巡逻：

(1)巡逻周期：9O分钟巡逻打卡一次。

(2)巡逻规律：先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。

五、巡逻检查内容

检查各岗位执勤情况：日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。

1.交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。

2.每小时巡逻班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写《保安工作班检表》。

3.主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写《员工考核表》。

4.巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。

5.本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管或管理处处理。

保安员车辆管理服务

一、保安工作职责

1.保安部具体负责机动车辆的进出、停放和收费管理。

2.保安部车库岗负责大厦地下车库机动车辆的进出管理。

3.车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放和收费管理。

二、车辆停放制度

1.地下停车库

(1)业户的机动车辆应凭《停车证》方可进入地下车库，无证不得入内。

(2)《停车证》应固定放置车辆前方玻璃醒目位置。

(3)有《停车证》的车辆应严格按照车位号停放，严禁占用其他任何车位，严禁在通道上停放。

(4)自觉遵守地下车库禁令标志，严禁逆向行驶，服从工作人员指挥。

(5)驾驶员应在车辆停放后做好安全防范工作，发现异常情况保持现场。

(6)其他车辆因各种原因需进入车库，必须凭保安部签发的《特别停车证》。

2.广场、停车场

(1)广场、停车场为业户机动车辆和社会车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止。

(2)凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。

(3)遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。

(4)按《收费规定》收取停车费，对不愿意付费的车辆应劝阻离开广场停车场。

(5)驾驶员应做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合协助，但对车辆损坏不承担赔偿责任。

3.非机动车、助动车、摩托车

(1)自行车、助动车、摩托车应停放到指定位置。

(2)自行车就停放在车架上，摩托车、助动车应听从保安人员的指挥顺序停放。

(3)各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道。

(4)车主应做好安全防范工作，保安人员不承担赔偿责任。

三、保安车管服务标准

1.地面

(1)引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留放车内。

(2)按管理处规定对车辆实行收费服务。

(3)督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在大厦内学习驾驶和洗车。

(4)发生事故应保持现场，立即向管理处报告。

(5)引导施工人员将建筑垃圾袋装后倒在指定部位。

2.车库

(1)车辆凭管理处所发《停车证》放行，及时登记，进车库时问车号、车位。

(2)无《停车证》车辆，应经管理处同意方可进入车库，但不得占用业户车位。

(3)督促进入车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。

(4)提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内。

(5)劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。

(6)保持车库出入口畅通。

(7)经常到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。

(8)车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。

(9)环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保持工作，设备人员开启垃圾房排风机。

保安员紧急集合方案

一、目的紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。

二、适用范围

1.治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

2.受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。

3.紧急集合方案演练。

4.其它重大意外情况。

三、应急程序

1.安装报警设施

每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃，治安值班室或消防中心、其它员工宿舍应尽量安装报警装置。

2.信号规定与识别

（1）当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在秒钟内到达指定地点待命。

（2）当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，各保安队员必须在秒钟（即铃响的时间）内到达指定位置待命。

3.集合地点

略。

4.信号控制

（1）在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按上述规定中的规定信号报警。

（2）每季度演练一次，在演练中只能由管理处主任控制报警，公司领导每年抽查一次。

四、要求

1.着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。

2.坚守岗位：各岗位必须留值班员。

3.注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。

4.通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。

保安员应急计划和措施

一、目的在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。

二、适用范围

1.治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主（住户）或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

2.受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。

3.其它重大意外情况。

三、职责

1.对可能发生的由管理处负责制定保安应急计划，报物业管理部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批。

2.对即将发生或已发生的突发事件由保安主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。

四、计划

1.对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。

2.在处理治安突发事件时，由值班员（大堂保安）迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。

3.制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。

五、实施

1.在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。

2.对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的再次发生。

3.保存事件全过程的有关记录，存档3年；重大灾害的记录长期保存。

4.为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。

—

END

5.机构养老服务手册篇五

上海市静安区民政局

编者的话

上海市自1979年步入老龄化社会,是中国最早进入老龄化的城市，静安区则是上海市老龄化程度最高的城区。据2008年底的统计数据，全区60岁以上的老年人口已达8.27万人，约占总人口的27%，高出全市老年人口平均比例5个百分点。近年来，随着经济社会的发展，养老事业得到了政府乃至全社会的重视，“老有所养”问题正在通过“以居家养老为主体，以社区服务为依托，以机构养老为补充”的服务形式逐步落实。为了让社会成员更多地了解我区养老事业的发展情况，了解政府关于养老机构建设的有关于规定和优惠政策，我们根据有关法规和政策，将养老机构设置和执业的规定，政府对兴办养老机构的优惠政策等节选出要点，以问答的形式汇编成册，供大家参考。我们相信，党和政府愈加重视老龄事业发展，全社会就会愈加关心、支持、参与养老服务，静安区的养老服务事业将会前景无限。

因节选项目的文件资料较多，难免有疏漏和不足，诚请读者提出宝贵意见。如发现有错误之处，请及时与我们联系，2 以便更正。有关养老机构的政策法规和文件，将在上海静安门户网站（网址：）公布，欢迎社会各界人士点击阅读。如需详细咨询有关问题，请拨打电话62537705，或至静安区民政局社会福利科咨询访问。

二○○九年七月

养老设施建筑设计标准篇

一、《养老设施建筑设计标准》可适用哪些范围？答：《养老设施建筑设计标准》,适用于本市专为老年人新建的福利院、敬老院、老年护理院、老年公寓等养老设施。其他建筑改造为养老设施、原有养老设施的改、扩建及新建的托老所也可参照执行。

二、设置养老设施的指标是什么？答：具体指标如下：

（一）每床建筑面积。福利院、敬老院、老年护理院按其设施设备配置标准由高到低分为一、二、三级3个等级。福利院、敬老院每床建筑面积指标应符合一级≥4O平米;二级≥30平米;三级≥25平米的规定。老年公寓每床建筑面积指标不应小于4O平米。

（二）绿地面积。绿地与基地面积之比,新区不应小于45%,中心城旧区不应小于30%,且均应有集中绿地。

（三）容积率。养老设施的容积率,新区不应大于0.3,中心城旧区不应大于0.6。

三、用房及面积标准是什么？

答：养老设施用房应由老年居住用房、公用服务用房、医疗用房、健身活动用房、行政辅助用房以及其他用房所组成。

（一）老年居住用房。应包括卧室、卫生间等空间,老年公寓还宜包括起居室、厨房、阳台等空间;公用服务用房应包

括厨房、餐厅、公用小厨房、公用浴室、洗衣房等空间;医疗用房应包括医务室、观察室等空间;健身活动用房应包括活动室(含阅览、棋牌室)、康健室(房)等空间;行政辅助用房应包括办公室、库房、接待室、小卖部等空间。

（二）老年居室面积。卧室每床位的净面积指标不得低于5平米的规定值,单人卧室的净面积不得低于8平米。每间卧室床位数不应大于4床;全护理老人每间卧室的床位数不得大于6床。一级设施应以单人卧室、双人卧室为主,三人及三人以上卧室的比例不宜大于40%;二级设施应以双人卧室、三人卧室为主,四人卧室的比例不宜大于50%;三级设施可以三人卧室、四人卧室为主。老年公寓应配置以单人或双人为主的一室、一室一厅、二室一厅的独立型居住生活单元。老年公寓的起居室净面积不应小于10平米,厨房不应小于5平米,卫生间不应小于4平米。

四、设施应有哪些配置？答：应当按以下要求配置：

（一）卧室。应配置床、床头柜、桌、坐椅、吊扇、呼叫器等设施。一级养老设施宜配置空调、彩电、小冰箱及衣架、书架等家具。老年公寓应配置空调、彩电、小冰箱及衣架、书架等家具。

（二）卫生间。应配置坐便器、洗面盆、呼叫器等设施。一级养老设施及老年公寓还应配置浴缸或淋浴器。公用浴室

应设坐便器、淋浴器、呼叫器、衣物柜、取暖设备、坐凳,并宜设独用浴间。

（三）公用厨房。应配置操作台、灶具、炊具、洗涤池、排油烟器、冰柜(箱)、库房等设施。公用小厨房应配置微波炉、灶具、洗涤池等设施。老年公寓套内厨房应配置排油烟器、灶具、炊具、洗涤池、操作台、吊橱等设施。

（四）洗衣房。应设水池、洗衣机、烘干机等设施。

（五）医务用房。应根据养老设施类别、等级,配置相应的医疗器械、医护用品、消毒设施及空调、取暖设备,并应有相应的诊断用桌、椅、床。

（六）活动室。应配置彩电、音响、呼叫器、空调及相应的桌椅等设施。

（七）值班室。应配置传呼监护系统、电话、担架及轮椅等设施。

五、无障碍设施有哪些要求？

答：无障碍设施范围:主要指:出入口、厅和走道、楼梯、电梯、居室、厨房、卫生间、门、建筑设备与室内设施。

（一）出入口

出入口不少于二处。主要出入口无台阶、顶部应设雨篷。如设台阶时,其高差不宜大于400mm,并应设置轮椅坡道。坡道的坡度不宜大于1/20,坡道的净宽应大于900mm。坡道两侧应设栏杆、扶手、挡台,栏杆扶手的高度高位扶手不宜大于

900mm,底位扶手宜为650mm,扶手的直径不宜大于48mm,挡台高度不宜小于50mm。

养老机构建筑主要入口内外,应留有1500mm×1500mm的轮椅回旋面积。

（二）厅和走道

养老机构建筑公共走道净宽不应小于1800mm。老年人出入,经过的厅、走道、房间不得设门槛,地面不宜有高差。

公共走道、通过式走道两侧墙面应设置扶手,其高度不宜大于900mm。扶手横杆的直径不宜大于48mm,或选用成品板式扶手,扶手距墙面的净距为35mm-50mm。走道两侧墙面下部宜设350mm高的踢脚板。扶手宜选用成品管状或板状扶手,表层为合成树脂,内。芯为钢质或铝质材料,安装应坚固、耐冲击,其承重量应不小于1.5KG。

（三）楼梯

楼梯不得采用扇形踏步。缓坡楼梯踏步踏面宽度不应小于320mm,高度不应大于130mm,踏面前缘宜设高度不大于3mm的异色防滑警示条,踏面前缘前凸不宜大于1O mm,踏面和平台的饰面材料应选用防滑材料。

楼梯两侧离地高900mm和650mm处应设连续的栏杆与扶手,沿墙一侧扶手应水平延伸。

（四）电梯

机构建筑层数在三层及以上的,应设电梯。养老机构建筑的电梯,其候梯厅及轿厢尺寸必须保证轮椅和急救担架床进出方便。

电梯轿厢门开启净宽不应小于900mm,门开闭的时间间隔不应小于15秒,门扇关闭应采用光幕感应的安全装置。轿厢内设低位操纵按钮。沿轿厢周边应设高度不大于900mm的介助安全扶手。轿厢正面壁上部应设安全镜或采用镜面不锈钢,以利看清背面人员情况。

（五）居室

卧室内净宽不宜小于3.3m。卧室床长边的一侧与墙面的距离不应小于1200mm。床间距离不应小于1200。

靠通道的床位端部与墙面问距不应小于1.05m。

（六）厨房

养老机构建筑的公寓设有单独厨房的,其使用面积不宜小于6平方米,应留有1500mm×1500mm的轮椅回旋面积。

（七）卫生间

独用卫生间应设座便器、洗面盆(及淋浴设备),座便器高度不应大于450mm,浴缸及淋浴助浴椅高度不应大于450mm,浴缸高度不应大于400mm。

座便器两侧应安装安全抓杆,其高度不宜小于70Omm,水平长度不小于700mm,其中靠墙侧的安全抓杆应设“L”安全抓杆,其垂直部分与水平部分的长度均不小于700mm,安

全抓杆的直径不宜大于42mm,材料应选用金属材料。

浴缸或淋浴处应分别设置安全抓杆,浴盆内侧应设距盆底为900mm和600mm上下二层水平安全抓杆,水平长度为1200mm。淋浴处面对淋浴龙头的正面应设“L”安全抓杆,其高度不宜大于900mm。

卫生间的门净宽度不应小于800mm，门扇宜采用推拉门,不得设门槛,地面不宜有高差。

（八）门

公共外门净宽不应小于1.20m，卧室、走道门净宽不应小于1.Om。应便于轮椅或担架进出。

（九）建筑设备与室内设施

老年人居室床头应设紧急呼叫装置或对讲系统。电视开关应选用宽板防漏电式按键开关。安装高度离地面为1000一1100mm。插座应选用安全电源插座。

优惠政策篇

一、上海市有关优惠政策有哪些？

答：凡举办以老年人、残疾人、精神病人、孤儿和弃婴为主要服务对象的社会福利院、儿童福利院、精神病人院、残疾人寄养康复站、老年公寓、老年活动中心(站、室)、敬老院、托老所等社会福利机构，经区县级以上民政部门审核，凭市民政局核发的《社会福利机构设置批准书》，可享受有关优惠政策。

（一）对养老机构建设减免土地垦复基金、耕地占用税。

（二）对社会福利机构所使用的电、水、电话、有线电视等公用事业性收费，按照居民价格标准收费。

（三）免缴城市建设和房屋建设的有关费用；免缴燃气和自来水增容费；在规定的电压范围内用电，按标准减半征收配电贴费，免缴供电贴费。福利机构的工作用车，免缴公路养路费。养老机构建造的项目，原则上应按规定配建民防设施，确实有困难的，经市民防办同意后，免缴人防工程建设费。

（四）环卫部门对社会福利机构发生的生活垃圾和粪便清运等费用，予以减免。

（五）社会福利机构可以接受国内外组织和个人的捐赠。经当地民政部门报同级政府批准，可以向社会募集款物。所募款物，必须全部用于改善收养人员的生活和改善自身设

施设备条件方面，同时，接受捐赠人和有关部门的监督检查。对企事业单位、社会团体和个人等通过非营利性的社会团体和政府部门向福利性、非营利性的老年服务机构的捐赠，在缴纳企业所得税和个人所得税前准予全额扣除。

（六）对于进口用于养老院、老年公寓、老年护理院等老年服务设施建设的设备和残疾人专用康复器材及专用品，按照国家有关规定给予税收优惠。

（七）对福利机构提供的养老服务，免征营业税。对福利性、非营利性的老年服务机构，暂不征收企业所得税，以及老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税。

（八）经民政部门批准兴办的福利机构安置城镇下岗待业人员比例符合规定的，可以享受再就业工程有关税收优惠。

（九）“万人就业项目”中的助老服务社吸纳的失业、协保人员和农村富余劳动力，可从事居家养老服务，也可从事机构养老服务，依照“万人就业项目”享受有关优惠政策。

（十）对于吸纳“双困”人员占70％以上的社区公益性养老机构，参照“万人就业项目”优惠扶持政策，由市、区县促进就业专项资金酌情给予一次性开业补贴。

（十一）社区公益性养老机构需要贷款的，可按有关规定申请由市促进就业专项资金担保的开业贷款，担保的开业

贷款金额最高50万元，贷款期限最长可放宽到5年；社区养老机构吸纳本市劳动力符合规定条件并按期还本付息的，劳动保障部门可按实给予贴息支持，每人每年贴息额最高不超过2000元。

（十二）社区公益性养老机构的医疗服务，一般可由所在社区卫生服务中心负责。通过签订契约，形成约定的服务关系，其结算业务纳入城镇医疗保险管理。

（十三）对规模较大、参保人员占住养人员60％以上、持有卫生行政部门颁发的《医疗机构执业许可证》的养老机构，其内设医疗机构的一般费用，纳入医保联网的帐户段、自付段结算。

（十四）社区卫生服务机构为入住养老机构中符合条件的老年人开设的家庭病床，其符合规定的费用可纳入医保结算。

（十五）对入住养老机构的符合一定护理等级标准的老年人，试行将部分专项护理费用纳入医保支付范围。

（十六）新增养老床位给予一次性补贴5000元/床。（十七）享受社区助老服务补贴的对象入住社区公益性养老机构后，仍享受社区助老服务补贴。

（十八）在全市推行养老机构意外责任险，建立风险分担机制。保费由市、区县分别资助1/

3、养老机构自我承担1/3。

二、静安区优惠政策有哪些？

答：社会力量在我区兴办养老机构，在享受上海市优惠政策基础上，还可享受以下区域优惠政策：

（一）养老机构新增养老床位在享受上海市政府一次性补贴后，本区再叠加补贴10000元/床。

（二）养老机构自开业之日起三年内，视租金支付和机构运营情况按给予租金补贴每天每平方米0.30元。

（三）经年检合格且行业评比达标的养老机构，每收住一名静安区户籍困难老人给予120元/月的运营费补贴。

养老机构设置篇

一、设置养老机构应向何部门提出申请？

答：目前养老机构实行属地管理的原则。凡有意在静安区申办养老机构的组织和个人应向静安区民政局提出书面申请。

二、什么对象可以申请设置养老机构? 答:境内组织(企业、事业单位、社会团体等)和个人可以出资申请设置养老机构。

境外组织或者个人可以与境内组织合资、合作形式申请设置养老机构。

三、如何申请设置养老机构? 答: 企业、事业单位、社会团体等申请设置养老机构的，应当以单位名义提出申请，申请书上应当加盖公章和法定代表人签字。

个人申请设置养老机构的，应当以申请者本人提出申请。

各级政府及政府有关部门申请设置养老机构的，应当以各级政府及政府有关部门名义提出申请，申请书上应当加盖公章和法定代表人签字。

境外组织或者个人与境内组织合资、合作申请设置养老机构的,应当同时提出申请。境内组织应当在申请书上加盖公章和法定代表人签字。

四、申请时应具备什么条件? 答: 申请时应具备以下八个方面的条件

1、符合本市养老机构的设置规划。

2、有固定的服务场所，床位数达到50张以上。

3、建筑设计符合养老机构建筑规范和设计标准，并有符合老年人特点的无障碍设施；与居民住宅、单位用房等相连的，有独立的出入口。

4、有食堂、厕所、浴室等基本用房和室内外活动场地。

5、有机构章程和管理制度。

6、有与开展服务相适应的管理人员和护理人员。其中，养老机构主要负责人和护理人员符合民政部门规定的资格条件。

7、配备一定数量的符合卫生行政部门规定资格条件的医务人员。

8、有规定数额的资金。

五、设置养老机构应提交哪些材料? 答: 设置养老机构应提供的材料为:

1、《上海市社会福利机构设置申请表》。

2、设置申请书。

3、申请人的身份证件复印件。

4、营业执照及法人代码证书复印件。

5、可行性研究报告。

6、合作双方协议书。

7、房屋场地租赁协议书。

8、机构章程。

9、设置资金证明。

10、总体建筑设计方案图纸。

六、设置养老机构的审批要求是什么? 答:申请设置养老机构，应首先向设置养老机构的所在地的区民政局提出书面申请，150(含150)张床位以下或投资额1000(含1000)万元以下的由区民政局审批。原来由市民政局设置审批的养老机构（150张以上床位或者投资额1000万元以上）现委托区民政局审批，报市民政局备案。

凡符合设置条件的养老机构，发给申办者《上海市社会福利机构设置批准书》。不符合设置条件的养老机构，发给申办者《不批准社会福利机构设置告知书》。

七、设置养老机构的审批时限是多少? 答: 除涉外养老机构以外，区民政局自受理之日起20个工作日内作出审批决定。

涉及固定资产投资项目，按有关规定报相关部门审核。

八、《上海市社会福利机构设置批准书》是否有有效期? 答: 150(含150)张养老床位以下或投资额1000(含

1000)万元以下的, 《上海市社会福利机构设置批准书》的有效期为一年。150张养老床位以上或投资额1000万元以上的, 《上海市社会福利机构设置批准书》的有效期为二年。

养老机构执业篇

一、养老机构申请执业应提交哪些材料? 答:养老机构执业应提交下列材料：

（一）执业申请书。

（二）《上海市社会福利机构执业申请表》。

（三）竣工验收合格证（复印件）。

（四）消防安全合格证（复印件）。

（五）食品卫生许可证（复印件）。

（六）负责人和主要管理人员资质证书（复印件）。

（七）护理员上岗证书（复印件）。

（八）与医疗机构签订的协议书（复印件）。

（九）内设医疗机构批准书（复印件）。

（十）内部管理制度。

（十一）服务工作标准。

二、审批养老机构执业申请有什么要求? 答:申请养老机构执业.应向设置养老机构的所在地的区民政局提出书面申请，150(含150)张床位以下或投资额1000(含1000)万元以下的由区民政局审批。原来由市民政局执业审批的养老机构（150张以上床位或者投资额1000万元以上）现委托区民政局审批，报市民政局备案。

凡符合执业条件的养老机构，发给申办者《上海市社会福利机构执业证照》。还不符合执业条件的养老机构，发给

申办者《养老机构准予执业前需整改告知书》。完全不符合执业条件的养老机构，发给申办者《不批准养老机构执业告知书》。

三、申请养老机构执业的审批时限是多少? 答:区民政局自受理之日起30个工作日内作出审批决定。

四、什么时候可以执业和收住老年人? 答: 养老机构必须取得民政部门颁发的《上海市社会福利机构执业证照》后,方可以执业和收住老年人。

养老机构验审篇

一、验审由哪个部门负责？

答：市民政局和区民政局是本市养老机构验审的行政主管部门。

二、验审条件是什么？

答：当年登记执业的养老机构，自下一起参加验审。

三、验审内容有哪些？答：验审的主要内容包括：

（一）符合《养老设施建筑设计标准》的规定。

（二）符合《上海市养老机构管理服务基本标准》的规定。

（三）养老机构使用的名称与核准的名称是否一致。

（四）养老机构所在地与核准的场所是否一致。

（五）养老机构的收费和支出情况。

（六）养老机构的卫生防疫和消防安全是否符合有关部门的规定。

（七）养老机构合并和变更，是否按照设置审批程序办理变更手续。

（八）养老机构募集财物的数量及使用是否符合有关规定。

（九）合资、合作设置养老机构的股东或出资人是否按

照章程或合同规定缴清出资或提供合作条件。

（十）营利性养老机构是否按照规定办理变更登记。

（十一）养老机构是否从事超越服务范围的活动。

（十二）养老机构有无伪造、涂改、出租、出借、转让执业证照的行为。

（十三）养老机构执业证照的期限是否到期。

（十四）其它需要审查的事项。

四、验审时应当提供哪些材料？

（一）《上海市养老机构执业证照》及副本。

（二）验审报告。

（三）验审自查小结。

（四）财务报表。

（五）审计报告。

（六）其他有关材料。

五、出现何种情形为验审不合格？

（一）养老机构取得执业证照后超过6个月未开业或者自行停业6个月以上。

（二）中，养老机构连续发生老年人非正常死亡事故3起以上（包括3起）。

（三）有其他违法行为的。

养老机构处罚规定篇

一、养老机构在什么情况下处以罚款？

答：有下列行为之一的单位和个人，由市或区民政局责令限期改正，期限不超过半年；逾期不改的，按以下规定处以罚款：

（一）未经批准设置养老机构的，处以500元以上5000元以下罚款；情节严重的，处以5000元以上10000元以下罚款。

（二）未经验收或者验收不合格擅自执业的，处以10000元以上20000元以下罚款；情节严重的，处以20000元以上30000元以下罚款。

（三）未经批准，擅自变更养老机构名称、地址、主要负责人的，处以5000元以上10000元以下罚款。

（四）未经批准，擅自合并、解散养老机构的，处以20000元以上30000元以下罚款。

二、在什么情况下中止扶持优惠措施？

答：有下列情形的养老机构，有关部门有权中止给予扶持优惠措施；必要时，可以追回有关费用：

（一）擅自利用养老机构的房屋和场地从事其他经营服务活动的。

（二）擅自转让、出租、出借养老机构的房屋和场地的。

（三）未按《上海市养老机构处罚暂行办法》规定向老年人提供服务的。

（四）非营利性养老机构擅自变更为营利性养老机构的。

入住养老机构须知篇

一、老人要入住养老机构，需要办理哪些手续？答：具有本市常住户口的老人，因家庭无人照顾或照顾有困难，可由本人或亲属（如无亲属则由本人和单位）提出入住养老机构申请。

（一）向养老机构咨询入住手续，预约床位登记。

（二）申请入住养老机构的老人应在院外医疗机构做好体检（肝功能、胸透、血常规等），同时填写入住养老机构申请表（需在两星期内完成）。

（三）养老机构验审老人的有关申请资料，并安排与老人见面，了解老人的身体状况，对符合机构养老要求的老人可办理相关入院手续（与本人、亲属或单位签订入院协议书、交纳有关费用等），向申请人发出入住通知。

（四）申请人接到机构通知后即可入住。

二、“三无”老人入住养老机构应如何办理？

答：入住养老机构前应当确定老人的“三无”身份，符合“三无”条件、本人自愿入住养老机构的方可办理相关手续。

（一）老人所在地居委会负责协助街道调查了解老人的有关情况，帮助老人办理有关申请手续。

（二）所在地街道民政部门在核查无误后签署审核意见，并报区民政局复核备案。

（三）所在街道民政部门负责联系安排老人入住养老机构的有关事宜。

三、上海市养老机构收费标准是什么？

答：市、区（县）福利院：一、二、三级市、区（县）福利院托管费分别为500元、300元、200元。一、二、三级护理的收费标准分别为480元、300元、150元。专门护理实行面议。

街道、乡镇养老机构实行政府指导价：一级养老机构的托管费和护理费合计每人每月最高不超过650元，二、三级养老机构的托管费和护理费合计每人每月最高不超过550元。专门护理实行面议。

社会办养老机构：自主定价，收费标准报物价部门确认。

四、离、退休孤老进养老机构需要缴纳的费用，原单位是否能补助？

答：根据沪价行（1999）第234号文件精神，离、退休孤老的托管费、护理费本人负担三分之一，原单位负担三分之二。

法规政策目录篇

一、《上海市养老机构管理办法》

1998年6月8日上海市人民政府令第56号发布, 自1998年10月1日起施行

二、《养老设施建筑设计标准》

上海市工程建设规范[ DGJ08—82—2000],自2000年3月15日起实施

三、《上海市养老机构设置细则》

上海市民政局沪民事发[1999]第4号,自1999年2月19日起执行

四、《社会福利机构管理暂行办法》

民政部令第19号，1999年12月30日发布并施行

五、《上海市人民政府办公厅转发市民政局等二十二部门关于加快实现本市社会福利社会化意见的通知》

2001年6月5日[沪府办发]（2001）34号，自7月26日施行

六、《关于全面落实2005年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见的通知》

沪府办[2005]42号

七、《关于全面落实2008年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见》

沪民福发[2008]5号

八、《上海市养老机构管理和服务基本标准（暂行）》

沪民事发（2001）24号

九、《上海市民政局关于推行养老机构意外责任保险的通知》

沪民福发（2008）33号

十、《上海市养老机构验审办法》

沪民事发[2000]16号

十一、《上海市养老机构处罚暂行办法》

沪民事发[2001]第9号

十二、《上海市静安区民政局、财政局关于促进养老机构发展的实施办法》

静民发[2008]76号

十三、《上海市静安区民政局关于扶持社会力量兴办养老机构有关补贴的实施细则（试行）》

6.白手套服务手册篇六

前言

服务——其实是一种温暖人心的艺术，服务人员将对待家人和挚爱之人的情感在顾客身上进行了“移情”和延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了卓越的服务文化。每一名服务人员不仅仅要为顾客制造家一样的感觉，更重要的是要为顾客传递幸福的感受。

——世界著名里兹卡尔酒店企业文化

一、“白手套”释义

二、“白手套”服务品牌

三、“白手套”服务信条

四、“白手套”服务座右铭

五、“白手套”服务LOGO

六、“白手套”服务三步曲

七、“白手套”服务二十条基本准则

一、“白手套”释义

“白手套”服务——源自英国皇室管家服务，通常管家们都身着修长的燕尾服，佩戴着洁白的手套，用绅士般精练得体的肢体语言为客人进行服务；对客人而言能够享受到如此殷勤细致、周到专业的款待是一种无与伦比的体验，以及尊贵身份的象征，从此“白手套”就成为这种极致服务的标志。

二、“白手套”服务品牌

我们在酒店推广的“白手套”服务就是指从客人的到来到离开的全程迎送服务点，在这个服务过程中感谢客人选择并能够入住我们酒店。通过对客服务的机会，展示高仕第酒店“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。白手套服务就是对客人的展示服务过程。看起来是前厅等岗位的事情，其实它是我们酒店所有人的事情，我们通过对客人的随时关注、随时服务，有针对性服务于客人开口之前，给客人以喜出望外，这是我们的追求目标。白手套服务如何真正的服务于客人依靠的是我们酒店每一名员工，我们需要员工去认识我们的客人，需要员工能够与客人建立很好的沟通，提供殷勤好客人性化的服务。

三、“白手套”服务信条

1.我们以顾客得到真诚关怀和舒适款待为最高的使命。

2.我们承诺为顾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。

3.我们努力使每一位光临的顾客愉悦身心、受益匪浅，我们要做到服务于顾客开口之前，以满足顾客内心的愿望和需求。

四、“白手套”服务座右铭

“白手套”服务座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务”。

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果顾客用相应的态度对待我们，我们会非常感谢，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

五、“白手套”服务LOGO

六、“白手套”服务三步曲

1.热情真诚的问候客人，亲切地称呼客人的姓名和尊称。2.提前预期每位顾客的需求并积极满足。3.亲切地向客人送别，热情的向客人告别。

七、“白手套”服务二十条基本准则

营造欢迎气氛让客人无论何时何地均感受欢迎