通信工程师认证考试试题及答案

通信工程师认证考试试题及答案（共7篇）

1.通信工程师认证考试试题及答案 篇一

201

2一、单项选择题(共20题，每题l分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1．构成业务网的主要技术要素不包括（）。

A．传输介质B．信令技术C．网络拓扑结构D．计费方式 2．设置在汇接局（Tm）和端局（C5）的时钟是（）。A．第一级时钟B．第二级时钟C．第三级时钟D．第四级时钟 3．在微波通信系统中，不属于分路系统是（）。

A．环形器B．分路滤波器C．阻抗变换器D．波道—同轴转换

4．延迟完全可以忽略，适用于实时、大批量、连续的数据传输的交换方式是（）。A．电路交换B．报文交换C．数据报方式分组交换D．虚电路方式分组交换 5.DDN通常采用（）。A．准同步方式 B．互同步方式 C．主从同步方式 D．异步方式

6．在无人值守的光缆中继站、微波中继站、移动通信基站，一般采用（）方式为负载供电。

A．集中B．分散C．混合D．一体化

7.（）光纤除了在日本等国家干线网上有应用外，在我国干线网上几乎没有应用。

A． G.652B． G.653C． G.654D． G.655 8．当声能衰减到原值的（）所需的时间，称为混响时间。A． 1／10 B． 1/20 C． 1／100 D． 1/200答案：C 9．通信局（站）建筑物上的航空障碍信号灯、彩灯及其他用电设备的电源线，应采用具有金属护套的电力电缆，或将电源线穿入金属管内布放，其电缆金属护套或金属管道应（）就近接地一次。

A．每隔5 m B．每隔10m C．每隔15m D．每隔20m 10．DWDM光信噪比测试的主要测试仪表是（）。

A．多波长计 B．传输分析仪 C．光谱分析仪 D．光功率计 11．基站射频部分功率过小，会严重影响基站的（）。A．拥塞程度 B．覆盖范围 C．网络负荷 D．通话质量

12．安装固定型铅酸蓄电池时，电池标志、比重计、温度计应排在电池组（）。A．外侧 B．内侧 C．上方 D．下方 13．下列情况下，应选择设置通道的是（）。

A．在机房、建筑物引入点 B．在道路交叉处 C．管道穿越铁路、河道时D．大容量电缆进局所汇接处

14．管道线路工程中，选用管孔的总体原则是（）。

A．先上后下，先侧后中 B．先下后上，先侧后中 C．先上后下，先中后侧 D．先下后上，先中后侧

15．发射机的防雷与接地宜采用（）接地方式。A．分散的 B．独立的 C．分组的D．集中的

16．设计、施工、监理、咨询、系统集成、用户管线建设、招投标代理等单位出现一般质量事故的，除按《建设工程质量管理条例》的规定予以相应处罚外，信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局应视情节轻重给予的处罚包括（）。A．给予通报批评 B．取消责任单位2~3年参与电信建设活动的资格C．给予罚款D．取消责任单位参与电信建设活动的资格

17．对于不符合颁发《通信建设工程概预算人员资格证书》条件的，信息产业部应做出不予颁证的书面决定，说明理由，并告知申请人享有依法申请（）的权利。

A．行政处罚或者提起行政诉讼 B．行政复议或者提起行政诉讼 C．行政复议或者提起民事诉讼 D．行政处罚或者提起民事诉讼

18．广播电视工程中，进口材料、设备等，其技术标准、参数、规格、数量等应符合（）的约定。

A．财务合同B．商务合同C．监理合同D．施工合同

19．在中波、短波广播发射台场地及其外围500m范围内，地形应该是平坦的，总坡度不宜超过（）。

A． 2％ B． 3％ C． 4％ D． 5％

20．当抗震设防烈度为（）时，大区中心、省中心长途通信枢纽楼（站）和市内电话汇接局的蓄电池组的输出端与汇流条间应采用“母线软连接”连接。A． 6度和7度 B． 7度和8度 C． 8度和9度 D． 9度和10度

二、多项选择题(共l0题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意。至少有1个错项。错选，本题不得分;少选。所选的每个选项得0.5分)1．相对于频分复用传输系统，时分复用传输系统的优点有（）。

A．差错率低B．安全性好C．数字电路高度集成D．更高的带宽利用率；E．线路设备简单

2．移动通信3G系统采用的新技术有（）。

A．波分复用传送技术B．复杂的编译码及调制解调算法C．快速功率控制D．多址干扰对消 E．智能天线

3．程控数字交换及硬件系统由（）组成

A．话路系统B．控制系统C．外围设备D．操作系统E．应用系统 4．蓄电池的主要指标包括（）。A．电动势B．电流C．终了电压D．开始电压E．循环寿命 5．声音的特性是由（）等要素来描述的。A．响度B．音调C．频率D．音色E．波形 6．布放电缆的基本要求包括（）。

A．电缆的规格、路由走向应符合施工图的规定B．电缆排列必须整齐，外皮无损伤

C．布放走道电缆必须用麻线绑扎D．用于绑扎的麻线必须浸蜡E．布放槽道电缆必须用塑料卡捆扎固定

7．SDH设备的抖动测试项目包括（）。

A．输入抖动容限及频偏B．中心频率与偏离C．输出抖动D．映射抖动和结合抖动E．再生器抖动转移特性

8．广播电视中心电源系统对UPS系统的基本要求是（）。

A．必须是在线式B．必须是后备式C．必须保证没有任何干扰信号的漏放D．必须有较高的可靠性和稳定E．配备一定的后备蓄电池组，延长有效供电时间 9．过失损坏电信线路及其他电信设施，造成重大通信事故的行为包括（）。A．死亡3人／次以上、重伤5人／次以上、造成直接经济损失在500万元以上B．一条或多条国际陆海光（电）缆中断事故C．一个或多个卫星转发器通信连续中断超过60分钟

D．一个或多个卫星转发器通信中断累计超过60分钟E．不同电信运营者的网间通信、长途通信一个方向全阻60分钟

10．民用建筑闭路（监视）电视系统接地要求包括（）。

A．系统接地宜采用一点接地方式B．接地线不得形成封闭回路，不得与强电的电网零线短接或混接C．架空电缆吊线的两端和线路中的金属管道应接地D．防雷接地装置宜与电器设备接地装置和埋地金属管道相连E．防雷接地装置宜与电器设备接地装置不相连时，距离不宜小于30m

三、案例分析题(共5题，(一)、(二)、(三)题各20分，(四)、(五)题各30分)(一)、背景资料：某项目经理部承包了南方某运营商的直埋光缆线路工程，工程开工时正逢酷暑天气。项目经理部为了保证工期，在施工过程中坚持全天候作业，致使部分施工人员中暑；部分已挖好的光缆沟在放缆前就被冲塌；部分坡坎保护制作不合格，并被质量监督机构在检查中发现，使得项目经理受到警告的处罚。问题：

1．项目经理的安全控制存在哪些问题？

2．冲塌的光缆沟，项目部经理是否可以向建设单位提出索赔的要求？ 3．于此工程尚未完工，质量监督机构是否应该对项目经理就因坡坎质量问题提出警告处罚？为什么？

(二)、背景资料：某项目经理部负责施工的移动通信基站安装工程包括39个基站的安装及调测工作，工期要求60天，工程保修期1年。项目经理部计划工程后期整理竣工资料。项目经理部在完成了5个基站以后，建设单位提出此工程项目完成一个基站、验收一个基站、投产一个基站。由于此工程的设计比较到位，工程中未发生工程变更；由于项目经理部的认真管理，工程中未发生质量、安全事故；由于监理单位的现场监理人员数量有限，部分工程文件的签认不及时。

建设单位将部分验收合格的基站交由代维单位维护，此部分基站即进入到试运行阶段。建设单位在验收完最后一个基站2个月时，组织设计单位、施工单位进行了竣工验收。竣工验收一个月以后，建设单位编制完成初步决算，并到其上级主管部门办理了备案手续。在竣工验收后半年的设备运行过程中，设备运行正常。

在通信基站竣工验收后1年半时，由于部分电池不能充电，建设单位通知施工单位前去处理。问题：

1．此工程的竣工资料中，验收文件部分的正文应包括哪些内容？

2．建设单位提出“此工程项目完成一个基站、验收一个基站、投产一个基站”的要求是否合理？项目经理部若要配合建设单位提出的这个要求，应做哪些工作？

3．建设单位组织竣工验收的时间选择得合适吗？为什么？建设单位组织的竣工验收存在哪些问题？

4．建设单位在竣工验收的备案工作中存在哪些问题？

5．施工单位是否应该按照建设单位的要求前去处理电池的问题？为什么？(三)、背景资料：某电信工程公司承担综合楼SDH通信传输设备安装工程，该工程是引进的国外设备。工程进度已完成了60%，质检员在进行阶段性检查时发现大部分测试结果不合格。问题：

1．利用因果分析法图示工程中影响测试质量的因素。2．针对质量因素制定改进措施。

(四)、背景资料：某施工单位通过招投标以定额价格3.2折的费用承揽到通信综合楼电源设备安装工程，合同中规定“施工单位应按照设计施工。除经建设单位同意，工程中发生设计以外的工作量，合同价款不予调整”。施工过程中，施工单位发现部分电源线的线径较细，因此提出改变电源线规格程式的变更申请。建设单位认为工程为包工包料的承包方式，不予追加费用，施工单位因此仍按照设计要求敷设各种电源线。由于投标报价较低，施工单位为了节约费用，将机架的保护接地端子连接到了工作接地线上。

在施工过程中，现场监理人员一直在陪同施工单位施工，观察施工单位的工作过程，并在需要签字的技术文件上都作了签字确认。

工程验收时，建设单位发现部分走线架上的缆线有交叉现象、个别机架垂直度不符合要求、电源线端头漏铜较多等问题。建设单位因此决定另选一家施工单位处理工程中的遗留问题。

在工程试运行阶段，维护人员发现部分电源线温度过高，建设单位因此请现场的其他施工单位及时更换，事故的处理结果也未上报。问题：

1．此工程中，电源线温度过高的问题是谁造成的？哪些工程参与单位在此问题的处理方面应承担责任？为什么？ 2．施工单位缆线交叉的问题应如何防范？

3．施工单位在此工程施工过程中存在哪些问题？为什么会存在这些问题？应怎样避免？

4．监理单位在此工程监理过程中存在哪些问题？

5．建设单位在工程验收时将发现的问题交由其他施工单位处理是否符合要求？为什么？

6．设备试运行阶段发生的问题，建设单位的处理方法是否正确？应如何处理？(五)、背景资料：某SDH通信传输设备安装工程，共5个站，其中3个中继站，2个终端站。本工程施工地点位于山区，施工时间处于冬季。本工程的工程量如下：

（1）终端站需在旧机房一列内安装3架光传输设备、一列2架DDF、1架ODF设备，电源需从所在列引出，并更换列熔丝基座。

（2）中继站需在新机房内安装1架电源设备、1架光传输中继设备、1架ODF设备。

本工程的电力电缆及辅材需施工单位自购，设备由建设单位指定的厂商提供到现场，测试仪器由施工方准备。合同工期要求30天，并规定因甲方原因造成工期延误5天以内工程承包费不得追加；延误工期违约金5000元/天，超过3天违约金10000元/天；工期提前甲方奖励500元/天。

施工单位通过投标承揽到此工程，并且针对此工程建了项目经理部，项目经理部编制了施工组织设计，其中施工方案中规定：10人10天完成终端站安装，2人5天1套仪表完成本机测试；3人3天完成中继站安装，2人1天1套仪表完成本机测试；2人10天1套仪表完成系统测试。其中本机测试和系统测试只配备一套测试仪表。上述时间均包含工程准备、转移时间和竣工文件收集整理时间。为了保证工程目标的实现，在施工组织设计中还编制了质量、进度、安全控制计划。为了降低施工成本，项目经理部选派了2名技术人员参与此项目的施工。

此工程按时开工，在施工过程中，有以下事件： 测试时发现个别焊点存在假焊

更换列熔丝基座时发生了电源短路，导致电力室熔丝烧断。项目经理对现场施工质量进行检查时，发现部分测试结果有误。由于冬季山区路滑，自备车辆发生交通事故，一施工人员腿部骨折。机房内尘土较多，机房值班员向施工单位提出警告。

工程经过施工单位的努力按时完工，建设单位组织了验收。工程竣工验收后一年多的时间里，施工单位多次向建设单位催收此项目的施工费，但建设单位一直以资金紧张为由不予支付。问题：

1．本项目施工组织设计中，必须明确的重要过程有哪些？ 2．请设置此工程机架安装的质量控制点。

3．用横道图编制进度计划及人力运用示意图，编制要求：满足工期要求；使用最少的人力资源；成本最低。4．请识别本工程施工现场的危险源。5．本工程应采用哪些措施降低施工成本？

6．本工程竣工资料的竣工文件部分中的应收集哪些资料？

7．本工程安装人员费用100元/（人·.天）；测试人员200元/（人·天）；测试仪表2000元/（套.·天）；仪表调遣1100元/套，人员调遣费按1次200元/人。计算本工程最低成本。如增加一套仪器，增加2个成员，工期最多可提前多少天？施工成本会有何变化？仪表使用天数：1×3+5×2+10=23天（注：天数的得来可参考横道图）

调遣人数：10×2+3+2=25（人）（注：天数的得来可参考横道图）

安装人员费用100元/（人·天）；测试人员200元/（人·天）；测试仪表2000元/（套.·天）；仪表调遣1100元/套，人员调遣费按1次200元/人（已知）。所以，此时工程最低成本=227×100+46×200+23×2000+1100+25×200=84000元 增加仪表后，两个终端站的本机测试可以同时进行，可提前5天，两套仪表同时进行系统测试，可提前5天，共计工期提前10天。

由于测试总工日不变，因此测试人员的费用和仪表的费用不变，仅增加两个人和一套仪表的调遣费。

两个人和一套仪表的调遣费为：200×2+1100=1500元 建设单位奖励费用500×10=5000元 因此，可以节约费用：5000-1500=3500元 单选：ACCAC/CBCBC/BADBD/ABBDC 多选：ABCD/BCDE/ABC/ACE/ABD/ABCD/ACDE/ACDE/ABCE/ABCD 问答题(一)答案：

1．项目经理的安全控制存在哪些问题？

1．（本小题５分）项目经理的安全控制未考虑施工现场的具体环境状况，没有对施工现场的环境状况进行具体分析，没有辨识和评价施工现场的危险源，从而使得部分施工人员在施工过程中发生中暑。

2．冲塌的光沟缆，项目部经理是否可以向建设单位提出索赔的要求？ 2．（本小题７分）对施工过程中被冲毁的光缆沟，项目经理是否应该向建设单位提出索赔的问题，应考虑：合同中是否约定了暴雨为不可抗力；此次所下的暴雨是否为当地气象史上罕见的暴雨。如果往年在此季节经常有此种程度的暴雨，则不可将其作为不可抗力看待，项目经理部由此造成的损失应从雨期施工增加费中支出。如所下的暴雨确实为历年来罕见，项目经理部则应从当地气象部门获取证明材料后，在规定时间内向监理单位（或建设单位）提出索赔申请。3．于此工程尚未完工，质量监督机构是否应该对项目经理就因坡坎质量问题提出警告处罚？为什么？

3．（本小题８分）质量监督机构应该对项目经理部因坡坎质量问题提出警告处罚。因为质量监督机构对项目的工程质量进行监督，是质量监督机构的工作职责。质量监督机构可以对不按技术标准、规范和有关技术文件规定进行设计、施工、监理的单位给予警告和通报批评；对于不重视工程质量，玩忽职守、偷工减料、造成工程质量低劣，遗留隐患多的单位，责令其停工整顿，并按国家和信息产业部有关规定进行处罚。虽然此工程尚未完工，但质量监督机构在质量检查中发现了项目经理部的质量问题，应及时地对项目经理部提出警告，以防止项目经理部就因此而造成材料的浪费和工期的延误。

（二）1．此工程的竣工资料中，验收文件部分的正文应包括哪些内容？

1．（本小题５分）此工程的竣工资料中，验收文件部分的正文应包括：工程说明、开工报告、建筑安装工程量总表、已安装设备明细表、隐蔽工程签证记录、重大工程质量事故报告表、停（复）工报告、工程变更单和洽商记录、完工通知、验收证书、工程材料盘点单、交接书、备考表。虽然工程中未发生工程变更和质量、安全事故，但工程变更单和洽商记录、重大工程质量事故报告表仍然要附上，但需在上面标明“此工程未发生”相关事项的内容。

2．建设单位提出“此工程项目完成一个基站、验收一个基站、投产一个基站”的要求是否合理？项目经理部若要配合建设单位提出的这个要求，应做哪些工作？

2．（本小题４分）如果建设单位已经报其上级主管单位批准以后，提出“此工程项目完成一个基站、验收一个基站、投产一个基站”的要求是合理的。项目经理部若要配合建设单位提出的这个要求，应在部分验收以前将已完成的基站的竣工资料编制好，送交建设单位和监理单位审核，没有问题的话即可由建设单位组织，进行部分验收。对于验收中发现的问题，项目经理部应尽快整改，并由建设单位和监理单位进行复验，没有问题以后即可进入试运行。3．建设单位组织竣工验收的时间选择得合适吗？为什么？建设单位组织的竣工验收存在哪些问题？

3．（本小题４分）建设单位组织竣工验收的时间选择得不合适。因为试运转的时间一般为3个月，而最后一个基站部分验收完后两个月就组织竣工验收显然是不合适的。

建设单位组织的竣工验收存在的问题主要有：竣工验收的时间选择得不合适；参加竣工验收的单位还缺主管单位、维护单位、监理单位、质量监督机构等。4．建设单位在竣工验收的备案工作中存在哪些问题？

4．（本小题３分）建设单位在竣工验收的备案工作中存在的问题主要有：备案时间选择错误，应在竣工验收后15天内备案；备案的单位选择错误，竣工验收应在信息产业部或者省、自治区、直辖市通信管理局或者受其委托的通信工程质量监督机构办理。

5．施工单位是否应该按照建设单位的要求前去处理电池的问题？为什么？ 5．（本小题４分）施工单位应该按照建设单位的要求前去处理电池的问题。虽然建设单位通知施工单位的时间已经过了保修期，而且电池问题也应该不属于施工单位的责任，但施工单位从服务的角度考虑，还是应该配合建设单位处理此问题。处理此问题时，施工单位可以收取相应的费用。

（四）答案：

1．此工程中，电源线温度过高的问题是谁造成的？哪些工程参与单位在此问题的处理方面应承担责任？为什么？

1．（本小题7分）电源线温度过高的问题是由设计单位的设计失误造成的。设计单位在设计中没有正确地计算电源线的线径，致使电源线在正常使用时发热，从而导致此问题的发生。在施工过程中，施工单位已发现此问题，在向建设单位提出变更要求以后，建设单位不予支持，不给施工单位增加费用也是导致此问题的一个重要原因，对此应承担责任。监理单位没有及时发现问题，因此也应承担相应的责任。施工单位按照设计施工，符合合同要求，并且将设计中存在的问题及时通知了建设单位，只是由于费用未得到补偿而无法进行变更，所以不应对此承担责任。

2．施工单位缆线交叉的问题应如何防范？

2．（本小题3分）施工单位缆线交叉问题的防范措施主要有：布放缆线前应设计好缆线的截面；严格按施工操作规程和工程验收规范要求放缆；做好缆线的整理工作。

3．施工单位在此工程施工过程中存在哪些问题？为什么会存在这些问题？应怎样避免？

3．（本小题7分）施工单位为了降低成本、节约费用，将机架的保护接地线与工作接地线混用，这违反了《工程建设标准强制性条文》的规定，是严格禁止的。部分走线架上的缆线有交叉现象、个别机架垂直度不符合要求、电源线端头漏铜较多等问题也都是施工单位存在的问题。上述问题都是施工单位在工程管理中存在问题的具体体现。施工单位要避免工程中存在的问题，应在工程管理中克服工前策划不到位、没有完善的质量保证措施的问题；承担施工任务的人员应具备相关知识，应能胜任其工作；项目经理部应避免相关人员缺乏质量意识、缺乏责任感以及违规作业等问题的发生；项目经理部应给作业人员提供适宜的作业指导文件；施工现场应避免监视和测量设备管理不善或失准等问题的发生；现场材料管理人员应按照工程设计要求对设备及材料进行进货检验；在施工过程中应严格检查施工人员的作业质量，以确保工程质量；项目经理部应给作业人员提供适宜的作业环境，以避免环境问题影响到工程质量。4．监理单位在此工程监理过程中存在哪些问题？

4．（本小题3分）从现场监理人员的表现来看，监理单位派到现场的监理人员不懂监理要求，或不熟悉相关规范、技术要求和工程验收标准。也就是说监理单位派到现场的监理人员不能胜任现场的监理工作。

5．建设单位在工程验收时将发现的问题交由其他施工单位处理是否符合要求？为什么？

5．（本小题4分）建设单位在工程验收时将发现的问题交由其他施工单位处理的做法是不符合要求的。对于在工程初步验收中发现的质量隐患，有条件的应由责任单位随时处理，不能随时处理时应作为遗留问题在日后限期处理。初验时发现的质量隐患应由责任单位采取纠正措施后，重新按照验收规范中的有关规定检查验收。

6．设备试运行阶段发生的问题，建设单位的处理方法是否正确？应如何处理？ 6．（本小题6分）设备在试运行阶段，维护人员发现接地汇集线上的部分电源线温度过高，建设单位请现场的其他施工单位及时更换，这样做是符合要求的。但事故的处理结果未上报是不允许的。建设单位必须在事故发生后的24h内以最快的方式，将事故向上级主管部门及相应的通信工程质量监督机构报告，并要立即按照管理权限组织事故调查；查明事故发生的原因、过程、财产损失情况和对后续工程的影响；组织专家进行技术鉴定；查明事故的责任单位和责任人应负的责任；提出工程处理和采取措施的建议；提交事故调查报告。

（三）1．（本小题10分）从最末一层的原因中选取和识别（一般为3-5个）对结果有最大影响的原因，并对它们做进一步的研究、论证，然后采取措施和控制等，见图3-1所示。

2．（本小题10分）根据因果分析图中的质量因素制定改进措施见表3-1所示。

（五）1．本项目施工组织设计中，必须明确的重要过程有哪些？

（本小题4分）重要过程是指对工程的最终质量起到重大影响或者施工难度大、质量易波动的过程（或工序）。此工程中的重要过程主要有：材料检验、焊接过程、电缆绑扎、列熔丝基座的更换、机架安装、标识、机盘的插拔、单机测试、系统测试、新人员的使用、冬季行车等。2．请设置此工程机架安装的质量控制点。

3．（本小题3分）机架安装的质量控制点包括：基座的位置、水平度；机架安装的位置、垂直度，机架上加固；机架的标志

4．用横道图编制进度计划及人力运用示意图，编制要求：满足工期要求；使用最少的人力资源；成本最低。

5．（本小题5分）本工程要求：10人10天完成终端站安装，2人5天1套仪表完成本机测试；3人3天完成中继站安装；2人1天1套仪表完成本机测试，2人10天1套仪表完成系统测试。其中本机测试和系统测试只配备一套测试仪表。因此其横道图如下图。按照各作业组每天所需的人员数量。累计起来形成了人力运用示意图，如图5-1 所示： 6．请识别本工程施工现场的危险源。

7．（本小题3分）本工程施工现场的危险源有：静电、激光、裸露的电源线、高处的工具、高处未固定好的配件、高温烙铁、电动工具、山区道路、雪天行车等。

8．本工程应采用哪些措施降低施工成本？

9．（本小题4分）本工程降低施工成本的措施主要有：建立合理的组织结构；认真分析施工资源配备数量对利润的影响、依照企业定额进行管理；控制好施工过程中的费用开支；加强财务管理和财务核算；采用合理的施工方法，降低质量成本，减少窝工，不使用的仪表尽快归还等。10．本工程竣工资料的竣工文件部分中的应收集哪些资料？

11．（本小题4分）本工程竣工资料的竣工文件部分中应收集：工程说明；建筑安装工程量总表；已安装设备明细表；工程材料盘点单；开工报告；停（复）工报告；完工通知；工程变更单和洽商记录；重大工程质量事故报告表；验收证书；交接书；隐蔽工程签证记录；备考表等。

12．本工程安装人员费用100元/（人·.天）；测试人员200元/（人·天）；测试仪表2000元/（套.·天）；仪表调遣1100元/套，人员调遣费按1次200元/人。计算本工程最低成本。如增加一套仪器，增加2个成员，工期最多可提前多少天？施工成本会有何变化？

13．（本小题7分）如果工程安装人员费用100元/（人·天）；测试人员200元/（人·天）；测试仪表2000元/（套.·天）；仪表调遣1100元/套，人员调遣费按1次200元/人，那么工程最低成本计算如下： 安装终端站工日：10人×10天×2站=200工日 安装中继站工日：3人×3天×3站=27工日 安装工日合计：200+27=227工日 中继站本机测试工日：2人×1天×3站=6工日 终端站本机测试工日：2人×5天×2站=20工日 系统测试工日：2人×10天=20工日 测试合计工日：6+20+20=46工日

仪表使用天数：1×3+5×2+10=23天（注：天数的得来可参考横道图）调遣人数：10×2+3+2=25（人）（注：天数的得来可参考横道图）

安装人员费用100元/（人·天）；测试人员200元/（人·天）；测试仪表2000元/（套.·天）；仪表调遣1100元/套，人员调遣费按1次200元/人（已知）。所以，此时工程最低成本=227×100+46×200+23×2000+1100+25×200=84000元 增加仪表后，两个终端站的本机测试可以同时进行，可提前5天，两套仪表同时进行系统测试，可提前5天，共计工期提前10天。

由于测试总工日不变，因此测试人员的费用和仪表的费用不变，仅增加两个人和一套仪表的调遣费。

两个人和一套仪表的调遣费为：200×2+1100=1500元 建设单位奖励费用500×10=5000元 因此，可以节约费用：5000-1500=3500元

2.通信工程师认证考试试题及答案 篇二

2016年6月,我国成为了《华盛顿协议》的正式成员,该协议是国际上最具影响力的工程教育学位互认协议。成为正式成员意味着通过我国工程教育认证专业的毕业生,将得到其他成员认可,在相关国家申请工程师执业资格时,将享有与本国毕业生同等待遇。为了加强专业内涵建设、切实提高工程类专业人才培养质量,各高校均大力开展工程类专业建设与改革,积极开展基于人才培养体系改革和教学模式创新的工程教育专业建设研究。

通信工程专业是江苏科技大学首批立项确定的校级“工程教育专业认证”试点专业,工程教育专业认证对通信专业人才培养水平提出了更高的要求,需要对培养目标、培养计划、课程设置和课程建设等进行全方面的研究和改革。因此以工程教育专业认证标准为指导,研究通信工程专业课程体系建设,通过优化教学内容、深化课程教学改革和加强实践教学等方面提升工程教育水平是十分必要的。

1 通信工程专业核心课程体系结构

根据江苏科技大学通信工程专业2013培养方案,专业核心课程关系如图1所示,理清这些课程知识点的衔接关系,优化、整合教学内容,突出重点难点内容,解决课程与课程之间内容的脱节和重叠等问题,对于建设课程体系具有重要意义。在优化、整合这些专业核心课程时,需要研究相关课程之间的前后衔接关系和知识点的交叉与渗透,避免课程之间的重复和脱节,注重各门课程的有机无缝衔接,将课程体系内部的课程作为一个整体进行研究。

2 核心课程知识点优化

在如图1所示的核心课程体系结构中,“信号与系统”与“数字信号处理”是内容密切相关的两门课程。针对这两门课的知识结构和教学内容存在的问题,本文研究其教学内容的内在联系,并进行优化整合。

在“信号与系统”和“数字信号处理”这两门课程中,都有关于“信号”的相关内容。“信号与系统”中讲述了“连续信号”和“离散信号”,该门课是“数字信号处理”这门课的基础。“数字信号处理”着重讲述“离散信号”,在“信号与系统”课程的基础上,对其在离散域进行了加强。根据通信工程专业的培养计划,这两门课分别在大二的第一学期和第二学期讲授。为了知识的连贯性和培养目标对课程内容的要求,本文对这两门课程关于“离散信号”的内容进行以下优化:

(1)“信号与系统”课程在讲述离散信号、离散系统的分析方法时,应注意和连续信号、连续系统结合,由连续到离散,从基本概念、时域分析、变换域分析等几个方面,讲述“连续”与“离散”的区别与联系,使学生更好地理解信号与系统的基本概念,掌握系统分析的基本方法;在课时分配上,“连续”的课时应多于“离散”;

(2)“数字信号与处理”课程对“离散信号”进行了强化和扩展,在“信号与系统”课程中讲授了一般系统的基本分析方法后,在“数字信号与处理”课程中除了对数字信号处理的内容进行扩展,对学生解决实际应用问题的能力进行强化。以工程教育认证标准为目标,针对实际数字信号系统中的应用问题进行分析,结合数字信号处理的软、硬件技术,培养学生解决实际应用问题的能力。

3 核心课程衔接关系研究

从体系结构关系可以看出,从通信基础课程通信技术课程通信应用课程,其中“信号与系统”,“数字信号处理”,“通信原理”“计算机通信与网络”“网络工程与系统集成”,是最基本的通信类核心课程。理清这些课程知识点之间的衔接关系对该类课程的讲授与学习具有重要意义。

3.1“信号与系统”与“通信原理”课程衔接关系研究

(1)“信号与系统”是“通信原理”最重要的一门先修课程,“信号与系统”中的“系统”是“通信原理”中各种通信系统的抽象,“通信原理”中用“信号与系统”中讲授的系统分析的基本方法去解决各种实际的应用问题;

(2)“信号与系统”是电类专业的一门专业基础课,不同专业应该结合专业知识在相关讲授内容上进行强化。针对通信工程专业,将“信号与系统”和“通信原理”这两门课中交叉重叠的知识进行梳理,在“信号与系统”的教学中,应该结合“通信原理”中的需求对相关知识点进行强化。

3.2“通信原理”、“计算机通信与网络”和“网络工程与系统集成”课程衔接关系研究

这三门课程对应了从通信基础到通信技术再到通信应用的全过程,其知识点之间前后联系紧密,知识点之间的联系如表1所示:

4 实践课程创新性研究

根据工程教育认证的要求,在核心课程建设过程中,还要研究实践教学环节的改革。在教学中实现理论教学与实践教学的有机结合,以提升学生的工程实践能力,实现培养目标的达成。

在通信基础课程的教学中,应该充分利用Matlab等通信仿真工具,通过实验手段及实验结果促进课堂理论教学,把学生在实验室应掌握的实验内容在课堂上进行相应演示。

对于通信技术类课程来说,其实践教学环节可通过搭建基于云技术的开放式实验教学平台实现。该平台着力于对通信技术类课程的实验资源进行整合优化,利用网络技术和云技术,充分调动学生的学习热情,提高学习效率。

对于通信应用类课程来说,可以创建校企联合的实践教学体系。从课内实验、课程设计、校外实习、参与企业项目等多个方面展开全方位的校企合作,以提高学生的工程实践能力和工程素养,实现工程教育认证的培养目标。

5 结束语

本文基于工程教育认证标准和通信工程专业培养目标的需求,从课程体系结构构建、课程知识点优化、课程衔接关系研究和实践课程创新研究等几个方面,对通信工程专业课程体系建设进行了研究。理清了核心课程的知识点,理顺了相关课程之间、理论课和实践课之间的衔接关系,优化了相应的教学内容。

摘要：根据工程教育专业认证标准和江苏科技大学通信工程专业培养计划,以企业对人才培养的反馈意见作为启示,以创新能力提高为目标,研究建设通信工程专业核心课程体系。

关键词：工程教育认证,通信工程专业,课程体系

参考文献

[1]滕玮,刘镇,房靖.面向“卓越计划”的物联网工程专业校企合作创新人才培养机制研究[J].科教导刊,2015(27).

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[3]张静,李敬仕,吴静.通信技术专业课程体系构建与教学实施的研究[J].科技资讯,2011(3):166-167.

[4]汪波,李红艳.基于工学结合的物联网工程专业创新人才培养模式研究[J].电脑知识与技术,2015.11(3).

[5]张瑜慧.“信号与系统”与“数字信号处理”课程的整合优化研究[J].中国电力教育,2013(1):100-101.

[6]孔英会,戚银城,项洪印,等.通信工程专业核心课程体系建设的研究与实践[J].中国电力教育,2012(6):68-69.

3.通信工程师认证考试试题及答案 篇三

2.我国认证认可行政监管体系的主要特征是（D）A． 政府与机构共同控制 B． 威慑性执法机制 C． 全国性监管网络 D． B+C 3.我国的认可约束体系主要方式是（C）A． 认可机构认可 B． 政府监督 C． 系统评价与连续监督 D． A+B 4.我国的行业自律体系基本方式是（B）A． 认证机构与监管机构实施措施 B． 行业规范与监督机制 C． 认证机构与认证人员共同执行

D． B+C 5.认证人员注册工作的法律依据是(D)A． 国家质检总局《认证及认证培训、咨询人员管理办法》 B． 认证认可条例 C． 认证培训机构管理办法 D． 以上都是

6.我国的认可约束体系的执行机构是(D)D.中国合格评定国家认可委员会 7.我国的认可约束体系是（B）B，系统、独立的

8.中国认证认可法律法规体系它以（A）为主干 A． 认可制度、政府监管、社会监督以及法律责任 B． 国家的法律、行政法规 C． 相关产品的市场准入条件

D． 政府部门规章和行政规范性文件

9.中国认证主何监管体系的总目标是(D)A． 提高认证认可的有效性和公信力 B． 合理有效规范认证市场 C． 促进认证认可结果得到普遍信任和接受 D． A+C

10.获证组织确需在证书有效期内转换认证机构的，应由转入机构向（）备案，说明转出的原因 B．协会

11.比较完善的法律法规体系，为调整和规范（D）提供了坚实的法律保障 A． 行政执法活动 B． 中国的认证认可活动 C． 提高认证有效性 D． B+C

12.由认证机构发放的证书，应当由（C）负责该证书的监督 C该发证机构负责该证书的监督

13.《与认证证书有关的有违公平竞争行为约束》的依据：（D）A+C A． 中国认证认可协会章程 B． 中华人民共和国认证认可条例 C． 中国认证认可行业自律公约 D． A+B

14.中国认证认可法律法规体系在内容上主要规定了（D）A． 认证、检测等合格评定机构及其从业人员的资质条件 B． 相关产品的市场准入条件 C． 认可制度、政府监管、社会监督及法律责任 D． 以上都是

15.目前认证认可法律制度体系基本健全，构建了以（A）为核心的认证认可法律制度体系 A． 中华人民共和国认证认可条例

16.中国认证认可监管体系的方针是（A）A． 先巩固、提高、再充实、拓展

17.《与认证证书有关的有违公平竞争行为约束》的目的是（D）A、约束与认证证书有关的有违公平竞争行为

B、维护认证行业的权威和声誉，引导认证机构之间公平竞争

C、维护认证证书的权威性，创造公平和谐的竞争环境，持续提高认证有效性 D．以上都是

18.我国认证认可行政监管体系的主要方式是（D）A． 行政许可 B． 市场监督 C． 质检总局系统监管 D． A+B

19.我国的认可约束体系认可依据是 认可规则、相应国际标准

20、（D）标准规定了如何撰写规范性文件的原则和指南 A.ISO/IEC导则2 B.ISO 17021 C.ISO17000 D.ISO 17007

21、国际标准组织/标准组织采纳的并且可向公众提供的标准是 B.国际标准

22、五位一体的监管体系是（D）A、法律法规、行政监管 B、认可约束、行业自律 C、社会监督 D、以上都是

23、自觉信守中国认证认可行业自律公约的承诺包括（D）A、共同抵制和纠正违规违约行为 B、相互监督

C、积极参加中国认证认可协会组织的自律规范活动 D、以上都是

24、（）有权向中国认证认可协会反映可能的违约行为的 B、任何单位和个人

25、研究起草并贯彻执行国家认证认可、安全质量认可、卫生注册和合格评定方面的法律、法规和规章，制定、发布并组织实施认证认可和合格评定的监督管理制度、规定是（）的职责

A、认监委

26、中国认证认可监管制定包括（D）

A、统一的认证认可监督管理制度（统一管理、共同实施）B、统一的认可制度

C、符合认证认可行业特点的法律责任制度 D、以上都是

27、由认证机构发放的证书，应当由（）负责该证书的监督 C.该发展机构负责该证书的监督

28、认可机构有责任确保其（D）负责

A.各项认可活动的公正性和能力符合规定要求 B.对所发布认可结果的真实性、准确性和有效性 C.承担合格评定活动符合认可要求 D.A+B

29、（B）一般为政府机构本身或政府授权的机构。B.认可机构

30、（D）是质量管理体系_技术状态管理指南 D.GB/T19017-2008/ISO10007:2003

31、我国认可约束体系的基本特征是（D）

A.严格的认可体系

B.中国化实施机制 C.国际化认可体系 D.B+C

32、《 C 》明确质量认证制度为国家的基本质量监督制度。C.《中华人民共和国产品质量法》

33、我国的认可约束体系是（B）B.系统、独立的

34、我国的认可约束体系执行机构是（D）D.中国合格评定国家认可委员会（也是CNAS）

35、我国的认可约束体系主要方式是：（C）C.系统评价与连续监督

36、我国的行业自律体系基本特征是（C）C.自律性行业体系 自发性约束措施

37、（）国家认监委成立，开始统一、规范认证监管。A2001

38、加强社会责任监督，制定行规行业行为，维护行业利益；调查研究中外行业发展及市场趋势……和立法建议是（C）的职责。C.认证认可协会

39、中国认证认可监管制度包括（D）

A自愿性认证和强制性认证相结合的认证制定 B认证机构、认证培训机构和咨询机构的审批 C认证从业人员注册管理制度 D以上都是

40、《中华人民共和国认证认可条例》于（C）C 2003

41、(B)标准规定了对管理体系认证机构的要求 B ISO17021

42、各级别审核员均需满足一定的（D）要求后才能继续保持资格。审核经历

B.继续教育 C.专业发展 D.以上都有

43、严格、公正的行政监管体系，为规范（B）提供了政府强有力保证。A.认证人员的活动 B.中国的认证认可活动 C.咨询机构的活动 D.以上都是

44、协会根据国家认监委授权，实施（D）A.对认证人员实施继续教育确认制度 B.培训机构和培训课程确认制度 C.培训教师注册制度 D.以上都有

4.通信工程师认证考试试题及答案 篇四

1、不同国别或地区间的交易双方通过互联网及其相关信息平台将传统国际贸易加以网络化和电子化,实现在线批发和零售的一种新型国际贸易模式。我们称之为什么？

A、国内电子商务参考答案：B

B、跨境电子商务

C、国际贸易



2、线上的询盘发送方式有哪些？

A、邮寄,邮件参考答案：B B、邮件,聊天工具

C、传真,电话

D、电话,邮件



3、关于发布新产品,以下描述正确的是

A、产品的类目可以在推荐的3个类目中随便选一个中没有也是没关系的参考答案：C

C、产品属性要填写完整,专业

B、只要关键词设置了,标题 D、产品图片要越大越好



4、旺铺上最多可以展示几个旺旺？

A、3个参考答案：C B、5个

C、6个

D、4个



5、系统提供的滚动BANNER有几张？

A、4张参考答案：A B、2张

C、3张

D、1张



6、客户收到开发信的时候一般最关注什么？

A、价格参考答案：A B、质量

C、交期



7、给同一个客户发开发信每月什么频率最好

A、1-2次参考答案：C B、4-6次

C、2-4次



8、下列关于销售现状发生变化中“双赢”描述正确的是？ A、所有答案都不对济利益上的盈利参考答案：B



B、保证经济利益的同时满足心理上的愉悦 C、单纯的经 D、单纯的心理上的双赢

9、当有1000元让步空间时,下列让步策略描述正确的是？

A、可以使用600,400,0,0大跨度的让步策略用250,250,250,250平均幅度的让步策略参考答案：D

B、所有答案都不对

C、可以使

D、可以使用500,200,100,50均匀的让步策略



10、如果一家没有外贸经营权的企业通过一家外贸出口代理与美国客商签订合同,结算货币应该是：

A、企业与代理用人民币结算,代理与外商用美金结算代理与外商用人民币结算参考答案：A

B、企业与代理用美金结算, C、企业与代理用美金结算,代理与外商也用美金结算



11、在CIF术语下,以下是买方义务的为：

A、进口国清关参考答案：A

B、购买保险

C、出口国报关

D、租船订舱



12、客户希望我们找船,把货物运到澳大利亚的悉尼港,但是保险由他们来购买,这种情况下,我们应该给客户报什么价格

A、FOB Shanghai参考答案：B

B、CFR Sydney

C、CIF Shanghai

D、CIF Sydney 

13、在T/T付款方式下,单据是通过（）传递的

A、卖方向买方银行买方货代 参考答案：B

B、卖方直接向买方

C、买方向卖方银行

D、卖方向

14、信用证是一种（）信用

A、民间参考答案：D B、企业

C、商业

D、银行 

15、信用证的第一付款责任人应该是

A、开证行参考答案：A B、通知行

C、议付行

D、转让行



16、在所有的结汇单据中,最重要的一个单据是

A、保险单参考答案：C B、装箱单

C、提单

D、商业发票



17、以下的流程顺序正确的是

A、退单——核销——退税——报关核销——退税——报关——退单参考答案：B

B、报关——退单——核销——退税

C、D、退税——核销——退单——报关



18、As you are

wear and children’s clothes, we are writing to enquire whether you are willing to _______with us.A、in the line of, relate参考答案：B

B、specialized in, enter into business relation 

19、外贸找客户的主要方式通常来讲有三种。第一,让客户主动找到自己,比如B2B；第二,主动寻找客户,比如利用搜索引擎寻找客户。第三是什么？

A、展会参考答案：A B、论坛营销

 20、对于有回复未成交的客户,该如何跟进？

A、定期关怀品的推介 参考答案：C B、已报价情况

C、特价或有新产品时及时通知

D、其他产

21、以下哪一个是FOB计算公式 A、（产品成本＋国内费用－出口退税＋利润）/汇率出口退税＋利润）/汇率 +海运费海运费+保费参考答案：A



B、（产品成本＋国内费用－

C、（产品成本＋国内费用－出口退税＋利润）/汇率 + D、（产品成本＋国内费用－出口退税＋利润）/汇率 +保费

22、一份完整的报价单包含

A、价格,贸易术语,产品名称式

B、价格,贸易术语,产品名称,规格,包装,MOQ ,付款方

D、价格,贸易术语,产品名称,规格,包 C、价格,贸易术语,产品名称,规格,包装装,MOQ ,付款方式,报价有效期 参考答案：D



23、以下报价的基本原则错误的是

A、争取有利交易条件参考答案：B

B、宁低勿高

C、有舍有留

D、知己知彼



24、以下关于PI的说法错误的是

A、形式发票是一种数量化的报价票没有法律效力参考答案：C

B、形式发票可以当做销售合同

C、形式发 D、买方可以用形式发票申请外汇许可、进口许可和开立信用证



25、金砖5国是指哪5个国家？

A、中国、泰国、俄罗斯、日本、巴西中国、印尼、俄罗斯、南非、巴西参考答案：D

B、中国、欧洲、美国、德国、法国

C、D、中国、印度、俄罗斯、南非、巴西



26、西联汇款属于以下哪种交易模式？

A、以上都不对参考答案：B

B、传统交易模式

C、新型交易模式



27、寄送样品后是否需要留样？

A、不用留样参考答案：B B、一定需要

C、根据实际情况决定 

28、邮政的航空大包航程一般需要多久？

A、1周参考答案：B B、2周 C、4周 D、3周



29、价格术语FOB,对于供应商的有利点,以下描述不正确的是？

A、确定船舶便利参考答案：A

B、规避运费风险

C、锁定利润高

 30、关于外贸环节中,流程操作描述正确的是？

A、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税生产备货、装船、制单交单、结汇退税备、报关、装船、结汇退税装船、制单交单、结汇退税 参考答案：D

B、往来磋商、签订合同、C、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准

D、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、

31、在什么情况下,物权危险性最高,如买家与船公司无提货单凭证提货？

A、CIF参考答案：C B、CER

C、FOB

D、CFR 

32、装船通知应在时间发出给买方？

A、即提即通知参考答案：C

B、提单当天

C、提单后三天

D、提单后一个月



33、在外贸环节中,从生产备货到报关环节,以下不包含的是？

A、安排运输参考答案：B B、结汇汇款

C、领取外汇核销单

D、商检



34、单单一致（货物单据）,以下不包含的是？

A、包装规格参考答案：A B、箱单重量单

C、汇票签发日

D、发票签发日



35、以下不属于商标构成的是？ A、字母参考答案：D

 B、文字 C、图形 D、著作

36、RFQ市场等级是属于level4时,每天最多可以报价几条？

A、10参考答案：C B、20

C、1D、3 

37、跨境电商贸易过程相关的信息流、商流、物流、资金流已由传统的双边逐步向多边的方向演进,呈网状结构。这种现象我们称之为什么？

A、多边化参考答案：A B、数字化

C、透明化



38、Alibaba是什么性质的平台？

A、B2C参考答案：B B、B2B

C、C2C 

39、多少天无曝光、点击、反馈的产品会被认定“0效果产品”？

A、15参考答案：A B、20

C、10  40、阿里巴巴是否有小语种市场？

A、否参考答案：B B、是

二、多选题（共 10题，每题2分，共20分）

1、关键词采集途径有哪些？

A、行业视角热门搜索词

参考答案：ABCDE B、我的词

C、访客详情

D、阿里主搜页搜索框下拉框

E、

2、数据管家我的效果可以查看哪几种时间段的数据

A、最近三个月

B、最近六个月

C、最近一个月

D、最近一年

E、最近一周

参考答案：ABCE



3、如下描述中,属于术语风险的有哪些？

A、物权风险参考答案：ABCD B、交货风险

C、货代风险

D、运输风险



4、如下关于非正规报关描述正确的是？

A、非正规报关可以申报退税是合法行为参考答案：BD

B、非正规报关不可以申报退税

C、非正规报关 D、非正规报关是违法违规行为



5、下列关于让步策略要点描述正确的是？

A、不要因为买主要求你给出最后的实价就一下子让到谈判底限可能在买主心理形成一种期待的定势意

B、你让步的方式

C、不要首先就做一个大的让步,因为它会产生敌 D、不要做均等的让步,因为买主的要求可能无休无止

参考答案：ABCD



6、给客户电话时,建议是

A、Time is money,get to the pointclinetscall

B、Ask questions and listen,fully understand your C、Follow up,email send a mail to the prospect to cover the main points of the D、Believe in yourself and your protessionallsm 参考答案：ABCD



7、随样品文件一般包含哪些内容？

A、物品种类参考答案：ABCD B、目的地

C、收件人

D、数量



8、付款方式有哪些

A、D/A B、后T/T

C、D/P

D、前T/T 参考答案：ABCD



9、决定交单的因素有哪些？ A、没有具体的要求随时可交单日

参考答案：BC



B、信用证到期日 C、装运日之后的特定交单

10、信用证条件下的制单重点为：

A、都不正确参考答案：BD B、单单一致

C、提单证明

D、单证一致

三、判断题（共 40题，每题1分，共40分）

1、跨境电商面向全球市场,市场规模大,增长速度快。

是 否

参考答案：√



2、跨境电商有利于传统外贸企业转型升级,对保持我国外贸稳增长具有深远意义。

是 否

参考答案：√



3、跨境电商人应该具备比较好的心态和性格特征,工作要能坚持,而且保持激情。

是 否

参考答案：√



4、跨境电商需要对海外贸易、互联网、分销体系、消费者行为有很深的理解,对世界各国人民的风俗人情、购物习惯都得有一定的了解。

是 否

参考答案：√



5、相比较而言, EMAIL的正文比标题更重要。

是 否

参考答案：× 

6、店铺中的产品详情页最好分6屏,俗称黄金6屏。

是 否

参考答案：√



7、“关键词设置正确,那么产品相关性也就符合阿里要求了”这个说法是否正确

是 否

参考答案：×



8、产品越多,询盘也一定会越多

是 否

参考答案：×



9、电子据速度快,效率高,不容易出错,该描述是否正确？

是 否

参考答案：√



10、通过对外贸流程的学习,我们发现在往来磋商阶段主要围绕价格术语和付款方式进行洽谈,这样的说法正确么？

是 否

参考答案：√



11、装运通知的发出日期不能超过信用证规定的时间,这样的说法正确么？

是 否

参考答案：√



12、汇票的签发日期可以比发票的签发日期早的做法是可行的,这种说法正确么？

是 否

参考答案：× 

13、报关是指货物的出口需向海关申报、交验单据证件,并接受海关的监管和检查的一种行为,这样的说法正确么？

是 否

参考答案：√



14、把客户变成朋友并以朋友的身份关心客户,是解决邮件石沉大海的好方法,这样的说法正确么？

是 否

参考答案：√



15、非价格因数在外贸业务谈判中具有非常重要的地位,这种说法正确么？

是 否

参考答案：√



16、蚕食策略运用了需求连续性的原理,这种说法正确么？

是 否

参考答案：√



17、通常业务员自己联系的客户,并经过几次磋商后为了使客户更深入了解自己的产品可以考虑邮寄样品,这样的说法正确么？

是 否

参考答案：√



18、对于陌生的贸易伙伴不要轻易使用西联付款,这样的说法正确么？

是 否

参考答案：√



19、邮寄样品前不需要使用文字、图片的方式确认,可以直接邮寄,这样的说法正确么？ 是 否

参考答案：×

 20、由于邮寄的是样品,不是正式的产品,所以考虑样品包装,简单一些即可。这样的说法正确么？

是 否

参考答案：×



21、接待客户前需要对客户进行调查,这样的说法正确么？

是 否

参考答案：√



22、在接待客户参观时,带领客户参观工厂内部是不必要的,不需要安排在参观行程中。这样的说法正确么？

是 否

参考答案：×



23、报关委托书为一式三联,其中第一联（白联）为委托方留存。

是 否

参考答案：×



24、部分口岸会要求发票上显示货物的英文品名。

是 否

参考答案：√



25、部分口岸会要求箱单上显示货物的英文品名和体积。

是 否

参考答案：√



26、西联汇款的手续费按笔收取,对于小额收款的手续费很低。

是 否

参考答案：×



27、对于陌生的贸易伙伴不要使用西联付款。是 否

参考答案：√



28、西联汇款提供至少一种形式的第三方担保服务。

是 否

参考答案：×



29、出于礼貌,我们一定不能问客户收取样品费。

是 否

参考答案：×

 30、形式发票和商业发票不同的是在发票上有“形式”字样。

是 否

参考答案：√



31、样品比大货生产质量要差。

是 否

参考答案：×



32、若要发布品牌产品,需先提供授权证明经平台审核

是 否

参考答案：√



33、阿里巴巴国际站的所有供应商的橱窗产品数量只能拥有10个。

是 否

参考答案：×



34、产品不是越多越好,零效果产品应该尽量修改或删除。

是 否

参考答案：√



35、招商活动中心是用来给企业发布招商信息的平台,企业可在该模块发布本企业的招商信息。是 否

参考答案：×



36、金品诚企是否有40个橱窗？

是 否

参考答案：√



37、阿里巴巴是否开通了信保服务？

是 否

参考答案：√



38、产品名称是否是搜索引擎的第一匹配要素？

是 否

参考答案：√



39、发布产品的时候,是否三个关键词都要填满？

是 否

参考答案：×

 40、橱窗展示产品是否可以更换

是 否

5.探究古代的民间通信的试题及答案 篇五

阅读下列古诗，探究古代的民间通信。

烽火连三月，家书抵万金。――唐-杜甫

东望山阴何处是?往来一万三千里。写得家书空满纸!流清泪，书回已是明年事。――宋-陆游

九度附书向洛阳，十年骨肉无消息。――唐-杜甫

寄书常不达，况乃未休兵。――唐-杜甫

乡书何处达?归雁洛阳边。――唐-王湾

凭君莫射南来雁，恐有家书寄远人。――唐-杜牧

1、探究结果

①___________

②___________

2、写出古诗中思念远方亲人或朋友的`名句。

①________

②________

③________

【答案】

1、探究结果

①在古时候，人们要想与远行的亲人通信，真是万难，普通百姓几乎没有专门的通信设备。

②人们往往鸿雁传书，又名飞鸽传书，指通信，也有以鸿雁来指代书信。

2、①我寄愁心与明月，随风直到夜郎西。

②海内存知己，天涯若比邻。

6.通信工程师认证考试试题及答案 篇六

3、a.衣服弹力大适合胖人

2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？

3、错误

3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？ 第二天早上9点

4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确

6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美

错误

7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒

8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ d.淘宝C店

10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a.攀比型

11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺

错误

13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ c.回头率

14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？窗体顶端

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况

16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

d.以上皆是

17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到 b.消费者的焦点、订单

18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？

c购买一次的消费者

19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ 不会

20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理 c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

22.促销打折是让消费者回头的唯一方式

错误

23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？

b小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ c亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

26.作为销售客服，客单价的意义是？b让买的人买更多

27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。正确

28.消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？ d拆分法

29.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？

错误

30.优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？

正确

31.作为销售客服，回头率的意义是？c让买的人再来买

32.天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ c有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

33.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

d告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

34.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法 错误

35.卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？ d一直自动回复

36.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

b需要小李下单账号来告知修改地址

37.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

c公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

38.小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确

39.真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？a痛点

40.消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ b48小时

41.小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ c千牛打标签

42.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ c学习产品

43.消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ b不够热情

44.实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

d亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下

45.消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？546 46.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

a价格敏感型

47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

b张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

48.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误

不定项选择

1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？

a产品疑虑

b服务疑虑

c物流疑虑

d支付方式疑虑

2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？

a商品的规格、颜色、数量

b消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话

c消费者的一些特殊要求

d消费者选择的赠品

3.小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？ a千牛聊天记录

d发货单及签收单

4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚纱呢？

a.询问消费者穿婚纱的季节

b.新郎的服饰

c.消费者喜欢的类型

5.天猫店铺的DSR直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR评分包含了哪几方面？

a描述相符

b服务态度

d物流服务

6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？

a给老消费者发旺旺或者短信信息告知

b回评评价的时候告知

c让体验过的消费者分享朋友圈

d微淘发布营养师的文章

7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

a.确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？a.金额和商品一致

b.正规发票

9.小美是一个销售DIY面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者？ a.耐心告知

b.将面膜调制方法做成图文解说

c.做成视频解说

10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？

a不及时响应

b对产品不熟

c不重视消费者

d不灵活应用

11.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ a客单件

b询单转化率

cDSR服务评分

12.璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？

a退款率

b DSR

13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

a店铺活动减少了

b响应时间慢了

c没有弄清楚消费者的需求

d失恋了心情不好无心接待

14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？

a耐心

b细心

c妥善回答消费者问题

15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

a我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

b反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

d亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

16.客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ a加消费者好友

b让消费者关注店铺

c核对信息

d售后提醒

17.小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当？ a做好记录

b将消费者意见分类

c表面应承消费者就可以了

d报告给运营

18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？ a工作时间内电话联系

b工作时间内短信联系

c旺旺联系

19.以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ a承诺送赠品但是忘记了

b承诺发申通但是发了韵达

c承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费

20.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？

a转化率

c客单价

d流量

21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？

a产品知识

b平台规则

d千牛操作

22.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？

c送优惠券

7.通信工程师认证考试试题及答案 篇七

1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；

3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧

1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题 B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦 C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处 B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐

C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花 D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？

A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨 B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨

C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨 D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了

B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了 C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏

D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对

A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识

B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们

家售后问题很多

C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读 D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤

B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤 D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？ A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法 B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意 C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客 D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址 B通过旺旺与消费者确认地址

C通过微信、QQ与消费者确认收件地址 D通过短信与消费者确定地址 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？

A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟

B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？

A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货.XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？ A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复 B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择

D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览

12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大 B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者 C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任

D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子

不定项选择题:

13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？

A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢 B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢

C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低

D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦

14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！

B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈；

C公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； D您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）

15.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？

A我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。B我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦！C我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦； D我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！

16.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正

品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

A我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

B反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

C自动回复，亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复哦； D亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

17.小芳是XX美妆专营店的售前客服，购买顾客多为女性，很多人喜欢跟小芳讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小芳应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？

A价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算～ B和顾客聊天，用商品的本身质量去说服顾客 C告诉顾客如果成交的话有赠送优惠券、赠品 D告诉顾客店铺有活动满减、满送

18.小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？

A看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看阿迪哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦

B目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点

C如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下

D亲，由于每个人的身体条件不同，所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈，抱歉

19.小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

A我们是全场满100就包邮的，不满不包邮的，亲您需要自己出邮费哈！

B我们是全场满100就包邮的，有的店铺是200才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟！C亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

D亲，你再看看其他的商品吧，不满不包邮 20.小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？

A亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦；

B亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，肯定都是真货，如果不是也不能开店这么久哦；

C亲，店铺的产品都是100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦；

D亲，http://@#￥@￥￥%这个是产品的官网，您可以对比下细节，因为店铺产品都是实物拍摄的

21.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？ A我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；

B售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！

C亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢；

D店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚啦，呵呵~

22.小云是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小云都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小云该如何向你的同事解释确认订单的重要性？ A确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 B确认订单就是随手一点的事情，有人这么做，我就做一下而已

C确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正 D确认订单信息其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已.李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？（A亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的

B亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦

C亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦

D亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后72小时之内给亲亲发货的哦

24.小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？

A不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少 B不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着一位顾客一直回复，让其他顾客等待

C态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感 D不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服

25.小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？ A在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护

B针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员

C将顾客账户ID记录在自己电脑的Excel文件中，方便自己分类查询 D利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性

或者喜好，用心接待

消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？

不够热情

消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？

咨询接待

为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 店铺没有交保证金

消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？

自恋型

XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。

错误

客服在回答消费者的问题时，最终目的是？

成交订单

消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

需要小李下单账号来告知修改地址

客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？

好奇型

优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？

正确

小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

正确

小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

衣服弹力大适合胖人

满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？

老消费者的维护和营销没做

天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？

不会

客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的

付款方式

张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者 作为售后客服，退货率的意义是？

让买的人不退货

6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？

让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺

错误

小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？

面子型

小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？

小云推荐了一款价位与Dior牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨

消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？

546 小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。

错误

消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？

拆分法

小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？

淘宝c店

老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以

错误

小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？ 告诉他品牌价值

小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？

与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍

小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？

第二天早上9点

小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？

送优惠券

让小A关注店铺，有活动通知她

小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在自动回复里包含店铺的哪些信息？

店铺名称 店铺活动 发货时间、物流

小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？

告知消费者自己店铺的品质 告知消费者一分钱一分货 送消费者一份小礼物

小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？ 快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意

如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程 消费者在购物完成并且确认收货后，作为商家客服应该如何做？

感谢消费者的光临，并且添加对方为好友

提示消费者收藏关注商家店铺

为了满足消费者购物的不同需求，商家客服应该掌握店铺合作物流的哪些知识呢？

物流时效 物流价格 覆盖地区

小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者详细的说明该商品的售后服务，因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务的作用是什么？

在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件防止因为这个原因导致纠纷

把商品的注意事项告知消费者防止影响商家的二次销售

增加消费者的体验，让消费者感觉到客服用心的服务，从而记住商家。热情的解决售后的问题可以方便二次销售

小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？

需要将几笔订单的邮费做合并处理

“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。

小美在网上买了4只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？

赠送运费险

给消费者展示产品包装

让消费者签收前先确认货是否完好

一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？

产品知识

品牌知识

平台规则

后台ERP使用

网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？

转化率

客单价

流量

母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

响应时间慢了 店铺活动减少了

失恋了心情不好无心接待

没有弄清楚消费者的需求

小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？

询单转化率

在线接待人数

响应时间

小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？

耐心

细心

妥善回答消费者问题

下面哪一项不是常见消费者类型？

土豪型

小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？

先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪； 刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？

先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 促销打折是让消费者回头的唯一方式

错误

小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？

恐惧型

星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？

错误

消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。错误

46.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

a价格敏感型

47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

b张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

48.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误

不定项选择

1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？

a产品疑虑

b服务疑虑

c物流疑虑

d支付方式疑虑

2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？

a商品的规格、颜色、数量

b消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话

c消费者的一些特殊要求

d消费者选择的赠品

3.小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？ a千牛聊天记录

d发货单及签收单

4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚纱呢？

a.询问消费者穿婚纱的季节

b.新郎的服饰

c.消费者喜欢的类型

5.天猫店铺的DSR直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR评分包含了哪几方面？

a描述相符

b服务态度

d物流服务

6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？

a给老消费者发旺旺或者短信信息告知

b回评评价的时候告知

c让体验过的消费者分享朋友圈

d微淘发布营养师的文章

7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

a.确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？a.金额和商品一致

b.正规发票

9.小美是一个销售DIY面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者？ a.耐心告知

b.将面膜调制方法做成图文解说

c.做成视频解说

10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？

a不及时响应

b对产品不熟

c不重视消费者

d不灵活应用

11.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ a客单件

b询单转化率

cDSR服务评分

12.璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？

a退款率

b DSR

13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

a店铺活动减少了

b响应时间慢了

c没有弄清楚消费者的需求

d失恋了心情不好无心接待

14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？

a耐心

b细心

c妥善回答消费者问题

15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

a我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

b反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

d亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

16.客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ a加消费者好友

b让消费者关注店铺

c核对信息

d售后提醒

17.小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当？ a做好记录

b将消费者意见分类

c表面应承

消费者就可以了

d报告给运营

18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？ a工作时间内电话联系

b工作时间内短信联系

c旺旺联系

19.以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ a承诺送赠品但是忘记了

b承诺发申通但是发了韵达

c承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费

20.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？

a转化率

c客单价

d流量

21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？

a产品知识

b平台规则

d千牛操作

22.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？

c送优惠券

d让小A关注店铺，有活动通知她

售前咨询技巧认证

1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

2、a.衣服弹力大适合胖人

2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？

3、错误

3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？ 第二天早上9点

4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确

6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 错误

7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒

8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ d.淘宝C 店

10、小A 经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a.攀比型

11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺 错误

13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ c.回头率

14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？窗体顶端

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况

16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

d.以上皆是

17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到 b.消费者的焦点、订单

18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？

c 购买一次的消费者

19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A 要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？

不会

20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理 c 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c 先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

22.促销打折是让消费者回头的唯一方式 错误

23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？

b 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

24.包邮的正确概念是什么？d 所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ c 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

26.作为销售客服，客单价的意义是？b 让买的人买更多

27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。正确

28.消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？ d 拆分法 29.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误

30.优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确

31.作为销售客服，回头率的意义是？c 让买的人再来买

32.天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ c 有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

33.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ d 告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

34.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法

错误

35.卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？ d 一直自动回复 36.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

b 需要小李下单账号来告知修改地址

37.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

c 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

38.小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确

39.真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？a 痛点

40.消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ b48小时

41.小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ c 千牛打标签 42.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ c 学习产品

43.消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ b 不够热情

44.实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

d 亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下

45.消费者A 购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？546 46.小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

a 价格敏感型

47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

b 张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

48.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误

不定项选择

1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？

a 产品疑虑 b 服务疑虑 c 物流疑虑 d 支付方式疑虑

2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？

a 商品的规格、颜色、数量 b 消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话 c 消费者的一些特殊要求 d 消费者选择的赠品

3.小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？ a 千牛聊天记录 d 发货单及签收单

4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A 想买一件婚纱，小美该如何给小A 推荐婚纱呢？

a.询问消费者穿婚纱的季节 b.新郎的服饰 c.消费者喜欢的类型

5.天猫店铺的DSR 直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR 评分包含了哪几方面？

a 描述相符 b 服务态度 d 物流服务

6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？

a 给老消费者发旺旺或者短信信息告知 b 回评评价的时候告知 c 让体验过的消费者分享朋友圈 d 微淘发布营养师的文章

7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

预览：

a.确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？a.金额和商品一致 b.正规发票

9.小美是一个销售DIY 面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者？ a.耐心告知 b.将面膜调制方法做成图文解说 c.做成视频解说

10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？

a 不及时响应 b 对产品不熟 c 不重视消费者 d 不灵活应用

11.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ a 客单件 b 询单转化率 cDSR 服务评分

12.璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？ a 退款率 b DSR

13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

a 店铺活动减少了 b 响应时间慢了 c 没有弄清楚消费者的需求 d 失恋了心情不好无心接待

14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？ a 耐心 b 细心 c 妥善回答消费者问题

15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

a 我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

b 反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

d 亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

16.客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ a 加消费者好友 b 让消费者关注店铺 c 核对信息 d 售后提醒

17.小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当？ a 做好记录 b 将消费者意见分类 c 表面应承 消费者就可以了 d 报告给运营

18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？ a 工作时间内电话联系 b 工作时间内短信联系 c 旺旺联系

19.以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ a 承诺送赠品但是忘记了 b 承诺发申通但是发了韵达

c 承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费

20.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？

a 转化率 c 客单价 d 流量

21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？

a 产品知识 b平台规则 d 千牛操作

22.小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？ c 送优惠券 d 让小A 关注店铺，有活动通知她

售前服务专员售前咨询技巧试题

1、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 付款方式

2、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 店铺没有交保证金

3、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？ 告诉他品牌价值

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4、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理

应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

5、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？ 与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍

6、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ 找机会拉回主题

7、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确

8、作为售后客服，退货率的意义是？ 让买的人不退货

9、作为销售客服，回头率的意义是？ 让买的人再来买

10、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ 淘宝c店

11、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ 千牛打标签

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12、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？ 第二天早上9点

13、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？ 错误

14、消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？ 546

15、天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ 不会

16、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷 正确 17、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

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18、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ 48小时

19、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？ 错误

20、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ 咨询接待

21、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ 2件

22、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门 7134562

23、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

24、小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。错误

25、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 错误

26、服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？ 以上皆是

27、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。错误

28、为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法 错误

29、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ 有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

30、小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？

在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护

针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员 利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好，用心接待

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31、下列哪种接待方式会引起消费者的反感？ 一直用自动回复

使用刺眼的字体颜色 回复的太慢 *

32、卖家发货的速度关乎店铺动态评分，以下哪个原因会造成消费者一直没有收到货？ 延迟发货

面单写错地址

33、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ 加消费者好友

让消费者关注店铺 核对信息

售后提醒

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34、小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？ 告知消费者自己店铺的品质 告知消费者一分钱一分货

送消费者一份小礼物

35、消费者小A很喜欢晒图评价，也是店铺里的回头客，你很希望她晒消费者秀，但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照，却没有鞋的照片，你该如何与小A沟通呢？ 告知消费者期待她美美的晒鞋照 送消费者优惠券让她晒鞋照

36、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？ 送优惠券

让小A关注店铺，有活动通知她

37、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

38、以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ 承诺送赠品但是忘记了

承诺发申通但是发了韵达

承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费 换货时发现没有消费者要的尺码，请消费者退款

39、璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？ 退款率

DSR *40、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？ 店铺活动减少了 响应时间慢了

没有弄清楚消费者的需求

失恋了心情不好无心接待

41、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？ 产品信息

优惠活动 物流信息

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42、网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？ 转化率 客单价

流量

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43、老消费者对店铺的意义在于？ 提升DSR评分 提升客单价 提高转化率 提高店铺口碑

44、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。错误

45、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ 6秒

46、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？

先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；

47、包邮的正确概念是什么？

所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

48、一个商家客服熟练地掌握插旗的备注也是一门必修课，那么插旗的使用方法和作用是什么？ 快递类用红色旗子，产品类用绿色的

修改地址、收件人姓名、联系方式用黄色的旗子 明确的标注可以在发货时不会混淆 方便仓库或者其他客服进行对应的服务

49、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？ 看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦

目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点

如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下

50、消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上购买

告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上

51、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？ 确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

52、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？ 耐心 细心

妥善回答消费者问题

53、商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？ 商品的规格、颜色、数量

消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话 消费者的一些特殊要求 消费者选择的赠品

54、小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低

亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；

亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；

亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货

55、大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五个字，此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些？

态度不热情 服务体验差

56、作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ 客单件 询单转化率 DSR服务评分

57、新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？ 不及时响应 对产品不熟 不重视消费者 不灵活应用

58、丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂，她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？ 换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待 跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野 跟男友或者朋友倾诉求安慰