餐饮服务语言技巧

餐饮服务语言技巧（8篇）

1.餐饮服务语言技巧 篇一

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。

不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。

情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。

情景五

当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。

情景六

当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……

如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议 1

室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的公关部或大堂副理联系，好吗？

情景七

有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。

可以直接解释说：对不起，酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。或说我正当值，其它宾客也需要我服务，不方便，谢谢了。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。

可以说：对不起，我们的餐具是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景九

宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。

要注意宾客的感受，可说：对不起，我们餐厅的报纸只有一份，其它宾客也需要看，如果您需要，我可以让行李部送一份到您的房间，请问您的房间号码是多少？或者，您可以直接到您的房间电脑上网查阅，报纸的网站网址是……（随即给宾客递上网址卡片），好吗？

情景十

宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻，说，对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以和我们公关部或大堂副理联系，好吗？

情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

一般情况下，不说开瓶费，同时为了安全起见，一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的，因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客，因此每碰到之中情况时，服务员应交给当班经理处理。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

对这种情况要灵活处理，如果是VIP则可以相对放松一些，对一般宾客则劝告，对不起，我们以后会有卡拉OK，届时欢迎您来唱，现在会影响其余宾客和乐队的演出。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时

因为有些宠物价格较高，若让酒店来养，发生意外时，损失较大，因此一般也不主张酒店帮助保管，原则上不允许带宠物到酒店，可以建议宾客放在其车上。

情景三

客人进入酒吧操作间时

对不起，这是员工工作间，如果您有什么需求，请告诉我，让我们按您的要求去做，好吗？

情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。

这里注意不可以以貌取人，有些很有来头的宾客衣着随便，对宾客要一视同仁，参考中餐处理方式。

情景五

客人要求提供不正当服务时

可说：对不起，我们这里没有此项服务。情景六

客人要求弹大堂钢琴时 同上

西餐 情景一

很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。

可上前询问“请问，是否需要点些什么？”如果宾客表示不需要，则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边；或者直接给宾客上一杯冰水（因冰水不收费），让其感到是要收费的，从而主动提出离开。

情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。

对不起，酒店的装饰品是不出售的，如果您喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景三

如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？

应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店的规定。如果是少量打包，则可酌情同意。情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。

首先应劝说宾客到餐厅内用餐，给宾客解释原因，如果宾客坚持，建议其点用无汁酱食品，在送餐时使用不碎盘，同时根据所点的食品，尽量劝其不靠近游泳池。

康体部 情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边，如说，小朋友，您爸妈呢？ 如果不听劝阻，则需要实施重点保护。

情景二

客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。

对这种情况，要做到两点：一，康体部员工一定要以身作则，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干净。为了安全起见，宾客不穿救生衣，不开船。

情景三

客人未穿泳装时，不准游泳。

对这种情况要提高警惕，提早发现，并请宾客换泳衣再来。

情景四

客人醉酒后，不准游泳。

这时客人往往是不理智的，因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。情景五

客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。向宾客解释，为安全起见，请宾客坐好。否则停船。情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。

向宾客解释时，不能仅仅说是酒店规定，而应将不穿运动鞋对宾客造成的损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。

情景七

客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 酒店不提供这项服务。情景八

客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球

因为这样，烟灰容易掉下来，烧了台布，此时可主动为宾客拿烟缸，让其将烟先放在烟缸内。

第二节 前厅部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时

可说，对不起，里面的地毯沙发刚洗过，还未干。情景二

当值起见，如有客人敬烟时 对不起，我不懂抽烟。情景三

客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 推荐到前台收银处 情景四

客人在订车时要求车费打折 如果宾客坚持，则向上级请示 情景五

住店客人要求参观总统套房

对不起，我们的总统套房已经预订出去了。情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时

如果是非处方药，则同意，如果是处方药，则要和医生联系，同时因是夜间，最好不要单独一人进入客人房间，可和大堂副理一起。

情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时 可与当班经理取得联系，请示。

商场 情景一

当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

可说，对不起，我们的商品是明码标价的，同时电脑里的价格是固定。情景二

当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。对不起，如果您需要挂帐，请到前台收银办理相关挂帐手续，好吗？ 情景三

当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。对不起，我们这里没有试衣间。

总机 情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？

对不起，***的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到***后，让他给您回电，好吗？ 情景二

外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？

来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待 情景一

客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预定两间房。情景二

有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。

按酒店的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。情景三

客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。

先生，对不起，如果您的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在您退房前，若还未收到您的传真，那么，我们就按****的价格收取房费了，好吗？~

第三节 管家部和其它部门

管家部 情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。

这属突发事件，为宾客安全起见，给予说明拒绝不准使用原因，并介绍其它途径。情景二

在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。

可说，这是员工工作间，对不起，我们正在工作，不方便。情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。

对这种情况要提前发现，如果小孩已经在方便了，此时再说不准也没有用，而应该协助将其引导到客厕，并通知公卫清洁。

情景四

客人在办公区域参观时

可说，您好，请问要找哪一位呢？若不是找人，则告诉说：对不起，这是办公区域，谢绝参观。

保安部 情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时，参考中餐厅。情景二

在楼层巡查，发现客人拿消防电话时

可说，对不起，这是消防电话，如果您需要打电话，请到商务中心或到您房间内打，好吗？

情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 先在旁边观察（尽量给宾客宽松环境）。由于一般多是小孩触摸，可告诉其家长或大人，提醒其别损坏物品。

情景四

在一号岗车辆外出无停车证时

对这种情况要严格执行，可让宾客提供线索帮忙找停车证，同时与大堂副理联系，向宾客解释为了宾客的安全，敬请其谅解。

情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时

对这种情况，要立即制止，对有严重损坏的，要有礼貌地请当事人进行记录，包括其相关证件。

前台收银 情景一

不准为非住店客人兑换外币。

财务规定，所有外币兑换须有相关证件，如果宾客在餐厅消费，没有其它货币，则可说代收作为抵押，等下次宾客拿来人民币后，再还给宾客。

情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。对不起，我们的设备是固定的，不能移动。情景三

当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。

对这种情况，如果是散客，可直接回绝，但如果是团队（或有关系的宾客），对方坚持的话，可请其与销售部联系。

课程名称：服务语言技巧

课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。

培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。

培训员：

培训时间：

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 情景二

当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

情景五

当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

情景六

当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……

情景七

有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。

情景九

宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。

情景十

宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾 8

客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时 情景三

客人进入酒吧操作间时 情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。情景五

客人要求提供不正当服务时 情景六

客人要求弹大堂钢琴时 西餐 情景一

很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。

情景三

如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？

情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。

康体部 情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边

情景二

客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。

情景三

客人未穿泳装时，不准游泳。情景四

客人醉酒后，不准游泳。情景五

客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。情景七

客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 情景八

客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球

第四节 前厅部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时 情景二

当值起见，如有客人敬烟时 情景三

客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 情景四

客人在订车时要求车费打折 情景五

住店客人要求参观总统套房 情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时 情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时 商场 情景一

当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

情景二

当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。情景三

当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。

总机 情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？

情景二

外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？

来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待 情景一

客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。情景二

有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。

情景三

客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。

第五节 管家部和其它部门

管家部 情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。情景二

在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。

情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。情景四

客人在办公区域参观时 保安部 情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时 情景二

在楼层巡查，发现客人拿消防电话时 情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 情景四

在一号岗车辆外出无停车证时 情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时 前台收银 情景一

不准为非住店客人兑换外币。情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。情景三

当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。

2.餐饮服务语言技巧 篇二

读者服务的语言艺术概念:

读者服务的语言艺术是指, 服务工作人员通过语言、语气来表达思想和情感, 使读者对服务过程和服务结果满意的手段、技巧和规律。

读者服务的语言艺术作用:

首先, 语言艺术体现了图书馆工作人员的文化素质和个人修养。契诃夫曾说:“对一个有知识的人而言, 言语粗俗往往被视为不会识字和写字一样的失体面, 在文化教育事业中, 口才的训练是必须的。”语言是体现个人文化素质的主要方面, 同时也是个人修养的外在表现, 古语有““言为心声, 语为人境”说的就是这个道理。

其次, 语言沟通体现了图书馆工作人员的工作水平。良好的语言表达是个人沟通交往能力的重要体现, 在图书馆工作中, 图书管理员的语言表达能力及与读者的语言沟通技巧水平, 是决定着其工作能力层次的关键, 一个称职的图书管理员, 不仅能够做好图书管理工作, 更能够与读者产生良好有效的交流环境, 出色的化解工作中的不和谐因素。俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 语言艺术的重要性可见一斑。

二、读者服务语言技巧的运用

(一) 养成使用“万能语”的习惯

图书馆是读者汇聚交流的平台, 图书馆工作人员在工作中, 与读者进行语言沟通的情形极为常见, 工作人员与读者交流往往具有言简意赅的特点, 简单几句话或者只是一个动作, 就完成了与读者的交流, 因此, 就语言表达上来说, 图书馆馆员应具备口齿清晰, 用语规范, 发音标准的职业素质。

在此基础上要养成使用“万能语”的语言习惯。讲文明懂礼貌是社会进步人际和谐交往的主要准则, 同时礼貌也体现了为人处世的态度, 那就是谦虚和诚恳, 唯有出自肺腑的语言才具有打动人心的力量, 看似简单的一句“您好”、“谢谢您”、“真抱歉”或是“对不起”等等, 却能起到化解尴尬误解矛盾的效应。因此, 图书馆工作人员要习惯并善于使用“万能语”, 做到诚实诚恳的运用和表达, 万能语才能发挥其“万能”的作用, 当读者觉得图书馆员很有礼貌时, 读者也会心情舒畅, 更愿意配合, 支持图书馆工作人员的工作。

(二) 善于倾听注重语言气氛表达

在现实生活中, 即使彼此很熟悉的朋友, 也往往会因为一句话听着不顺耳而变得反目, 更何况在日常工作中的馆员与读者之间呢?相同的一句话会因为不同的表达方式或者语气而产生完全相反的作用, 这就要求图书馆工作人员要注重语言表达效果上的作用, 针对不同的读者采用不同的语言语境, 体现语言的巧妙性, 使表达具有艺术感, 只有这样, 语言沟通交流的作用才能真正实现。

笔者认为, 图书馆工作人员在语言语气表达上, 要惯用陈述句和疑问句, 陈述句能够体现工作上的专业性, 疑问句则侧重展现工作人员的谦虚和诚恳态度。

比如在借阅图书的过程中, 有的学生会拿别人的借书证来借阅, 这时, 工作人员就要委婉地对他 (她) 说:“图书馆规定图书可以代还不可代借, 这是对你们每个读者负责任。试想一下, 假如你的借书证丢了, 被别人捡到拿来借书, 你会怎么想呢?”说话过程中, 工作人员要自然的保持微笑, 在这样友好的语言环境下, 读者会对图书管理工作表示理解, 情绪上也不会有太大的抵触了。

在借还书时还会经常会遇到有的读者喜欢在书刊上做标记的情况, 对有这种不良习惯的读者, 馆员一定要讲究语言说教方式方法, 尤其是现在的学生自尊心都比较强, 如果在大庭广众下训斥, 势必导致适得其反的效果, 因此, 工作人员最好能够将本人叫到身旁, 规避开其他读者的视线, 以谈心的方式告诉他要爱护书籍不应在书上乱写乱画, 那样不仅影响书的美观, 而且影响其他同学阅读该书。这样既达到教育的目的, 而且容易让读者接受。总之, 图书馆服务本着“有理、有利、有节”的原则, 尊重读者, 以理服人。

(三) 巧妙运用幽默型语言化解干戈

幽默化的语言是融洽交流气氛, 化解干戈的“润滑剂”, 在图书馆工作的馆员, 如果善用幽默, 并使幽默富有一定的内涵, 让读者去回味, 那么, 这样的幽默语言可称得上是较高层次的语言艺术了, “黑色幽默”博人一笑的同时, 更能发人深思, 现实中, 并不是所有人都擅长交际中的黑色幽默表达, 而其实对于图书馆服务来说, 一句简单的玩笑话就可以带来与读者交流中的轻松愉悦氛围。

如当许多读者排队借书, 计算机运行却很慢时, 为了化解读者长久等待的烦躁情绪, 馆员可以说:“今天, 这台计算机有点累了, 它也想偷点懒了。”说话时保持微笑, 风趣的语言, 使服务气氛变得活泼诙谐, 同时增加了图书馆员的亲和力。

(四) 形成良好的肢体语言表达效果

肢体语言是口头表达的重要辅助, 同时肢体语言也可作为交流方式而独立存在, 一个人的举手投足或者站立坐姿都可以展现其精神素养, 肢体语言的细节, 往往更能直接表达一个人的情绪。

对于图书馆服务来说, 馆员要站有站姿坐有坐姿, 不停的抖腿或是跷二郎腿的肢体动作, 对读者来说都是不礼貌的, 有的馆员喜欢采用抱胸的姿态, 这样易使读者产生被拒之于千里之外的感觉, 不利沟通。馆员要采用开放的姿态, 增强自身的亲和力。

三、结语

图书馆服务是面向读者的语言和行为模式, 从某种角度上来说, 图书馆工作人员的职业素质能够直接彰显图书馆的文化气质和底蕴。在图书馆服务中, 语言是最直接的交流工具, 本文主要探讨了图书馆服务中, 面对读者的语言交流技巧, 倡导语言的艺术化表达, 面对千差万别的读者, 语言的艺术化却能够以不变应万变。因此, 这就要求馆员要加强学习, 不断提高语言表达的艺术性, 使图书馆服务更有效地服务于读者, 让图书馆在精神文明建中更有效地发挥其应有的职能作用。

摘要：语言是人与人交往的桥梁, 在生活学习中, 良好的语言沟通技巧和艺术化的语言表达, 不仅能够带给人愉悦的心情, 就工作效率来说, 也能够促进工作效果的优化, 图书馆馆员面对的服务对象主要是读者, 怎样在读者与工作之间达到友好协调的平衡点, 语言沟通起到关键的作用, 图书馆馆员既要既要学会和谐流畅的临场发挥技巧, 又要善于观察、倾听、表达和控制情绪。只有这样, 才能在沟通中扮演积极, 主动的角色, 以便妥善解决问题, 提高读者服务工作的质量。

关键词：图书馆工作,读者服务,沟通技巧,语言艺术

参考文献

[1]昊佳丽.图书馆读者服务之语言艺术[J].福建图书馆理论与实践, 2010.

[2]刘钫.论语言艺术在读者服务工作中的运用[J].内蒙古科技与经济, 2010.

3.餐饮服务语言技巧 篇三

【关键词】高职图书馆；服务语言；原则；技巧

高职院校作为我国“应用型人才”培养的根据地，不仅关系着我国社会的发展，同时还决定着我国社会行业的发展趋势。高职院校图书馆作为人才汲取知识的“源泉”，其服务语言不仅是图书馆的整体管理反映，同时还是高职院校人才观念以及校园文化的集中体现，因而在高职院校的整体管理中有着极其重要的作用。语言作为图书管理人员与学生沟通的主要途径，既是图书管理人员为学生提供帮助的主要方式，又是对学生进行阅读指导与服务的根本体现。由此可见，图书管理人员能否正确的掌握服务语言的原则与技巧，不仅关系着学生的阅读质量，还关系着学生对图书馆的整体印象。在此，本文从高职图书馆服务语言在图书馆服务工作中的作用、高职图书馆服务语言应遵循的原则以及高职图书馆服务语言的表达技巧等三个方面出发，针对高职院校图书馆服务过程中语言的使用原则与技巧，做以下分析：

一、高职图书馆服务语言在图书馆服务工作中的作用

服务语言作为学生与图书馆沟通的桥梁，不仅能指导学生对知识进行有效的阅读，同时还能帮助学生找到自己需要的书籍。在提高自身阅读质量的同时，还能节省大量的阅读时间。而针对高职图书馆服务语言在图书馆服务工作中的作用，具体分析如下：

（一）引导

高职院校设置的专业不同，学生学习的方向不同，对图书的要求也就不同。图书馆作为学生汲取知识的源泉，包含了许多不同种类的书籍。学生在寻找的过程中，若一本一本的找，在浪费大量时间的同时，还失去了阅读兴趣。而图书管理人员的服务语言则能从根本上解决这一问题。通过一些语言引导，能够使学生在最短的时间内找到自己想要的书籍，在节省时间的同时，还能提高学生的阅读质量。

（二）服务

图书馆的建立，归根到底就是为学生服务，使学生在原有的基础上增加知识含量，提高自己的思想认识。而图书馆的服务语言在进行的过程中，也应紧紧围绕“服务”的原则，即：一切以学生为中心，为学生提供一切阅读需要的服务。与此同时，高素质的服务质量，能够优化学生对图书馆的印象，同时还有利于创造良好的校园文化，因而在高职院校管理中有着极其重要的作用。

（三）就业

高职院校图书馆在根据企业信息资源和人力资源的需要为其提供专业服务，以服务求支持，以贡献促合作，把学校的合作企业看成是自己的客户和服务对象，主动了解企业生产、经营、管理和企业文化等各方面的情况与特点，了解产品开发、技术创新、品牌建设、企业文化建设、人力资源建设等方面的需求，为其提供各类文献信息服务，创造全面合作的可能性机会。此外，学生在参考就业信息的过程中，遇到不懂的地方，可以通过咨询图书管理员，在深化就业理解的同时，还能为今后的就业奠定结实的基础。

（四）教育

随着网络的迅速发展，在推动我国社会进步的同时，还改变了人们的日常生活。高职院校在图书管理的过程中，随着网络计算机的使用，既提高了图书管理人员的管理质量，也为学生提供了高质量的服务。学生可以通过图书馆计算机的相关操作，达到自己图书阅读的目的，同时也可以通过计算机操作及时的了解社会就业信息及社会就业趋势的发展。在提高自己专业水平的同时，还能为今后自己就业做好准备。

二、高职图书馆服务语言应遵循的原则

在高职院校日常发展的过程中，图书馆的设置，归根到底是为学生服务的，高职图书馆的服务语言在运行的过程中，也应遵循一定的服务原则，在深化图书馆作用的同时，还能为学生提供更好的服务，满足学生对知识的需求。而在高职图书馆服务语言遵循的原则中，具体分析如下：

（一）实事求是

高职院校中有着成千上万的学生，不同专业、不同兴趣以及不同要求的学生对图书的要求也就不同。而图书馆作知识的“集中地”，不可能满足每一位学生的需要。针对无法满足其需要的学生，图书管理人员应据实告知，并在其需要的前提下推荐与之相应的书籍，避免学生因寻找图书浪费大量的时间。与此同时，管理人员在据实告知的过程中，还应注重自身的语言组织，避免与学生发生语言冲突。

（二）态度端正

在高职院校图书馆的整体管理过程中，管理人员的素质高低将直接决定着图书的管理质量。换而言之，即图书管理人员的态度，不仅关系着学生对图书馆的整体印象，同时还关系着图书馆整体文化氛围的形成，在图书馆的整体管理中有着极其重要的作用。高职院校图书馆服务语言遵循的第二个原则即为：服务态度。图书管理人员只有端正服务态度，更新服务理念，才能在图书管理的过程中真正为学生服务，才能帮助学生阅读。在端正服务态度的过程中，首先，管理人员的态度要和善，以便取得学生的好感。其次，在指导学生的过程中，尽量讲述清楚，避免学生没有理解明白而耽误时间。最后，在为学生服务的过程中，创新管理途径，在提高图书管理质量的同时，还能为学生提供方便。

（三）语言贴切

语言是人际交往沟通的重要途径，不同的语言组织能够反映出人们的内心情绪以及人文修养。在高职院校整体管理中，图书馆作为高职院校知识汲取的“根源”，服务语言是否贴切，不仅关系着学生对图书馆的整体印象，同时还关系着整个高职院校校园文化的形成，在高职院校的整体管理中有着极其重要的作用。由此就需要高职图书馆在服务的过程中，其服务语言要遵循“贴切”这一原则，以便学生在咨询的过程中第一时间能感受到亲切感，加深对图书馆的好感，从而带着愉悦的心情投入到知识阅读中。

（四）人文关怀

在高职院校图书馆服务语言运用的过程中，人文关怀的体现，不仅能反映出图书馆的根本职能，同时还能为营造良好校园氛围奠定结实的基础。人文关怀的核心内容足理解人、关心人、尊重人、爱护人。高职图书馆是学校里一种十分重要的文化教育实体，是作为服務育人的一个重要场所，它们系统地搜集、科学地整理、完整地保存和及时准确地向师生提供各种教学、科研、精神文明建设的文献、资料而成为高职人学校园中文化建设最活跃的中心之一。应该配合学校担负起对在校大学生进行思想政治教育的任务。要将十七大的精神落剑实处，使高职生全面发展，高职图书馆服务应体现人文关怀。

三、高职图书馆服务语言的表达技巧

在高职院校图书馆服务语言表达的过程中，能否运用正确的表达技巧，不仅关系着语言的服务目的，同时还关系着图书馆语言服务的整体质量，因而在图书馆的整体管理中有着极其重要的作用。针对高职图书馆服务语言的表达技巧，具体分析如下：

（一）准确

在高职院校图书馆服务语言表达的过程中，将语言中的重点表达出来，在节省学生阅读时间的同时，还能提高自己的服务质量。在准确表达的过程中，首先，图书管理人员应熟练掌握图书馆图书分类，以便能及时的找出学生需要图书的所在地。其次，在设置提示性标语的过程中，避免“双重含义”的标语出现。再次，在向学生讲述图书所在地时，语言尽量简洁、明确。最后，在注重语言表达质量的同时，还应注重自己的服务态度。

（二）及时

高职院校图书馆在运用服务语言中，应充分运用“及时”的表达技巧。这一技巧的运用，能够使学生在阅读的过程中有一种“如遇甘霖”的感觉，在学生需要的时候及时的为学生提供帮助，还能使学生感受到图书馆的人文关怀。

（三）适时

图书馆是为学生提供阅读的地方，需要安静、舒适的阅读环境。而图书馆的服务语言在为学生提供帮助的过程中，除了掌握准确、及时的表达技巧外，还应掌握适时的表达技巧。适时的语言表达，能够在最短的时间内抓住学生的心理需要，为学生提供一定的帮助，同时还不影响其他同学阅读。

（四）重点

高职图书馆要以就业为导向，以能力为本位，以技能为中心，以职业道德为核心，服务项目和服务目标的设定应以读者需求为依据。通过向读者提供多层次

和深层次的服务，通过对知识信息的共建共享，将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集中组织进行文献信息内涵知识的二次开发，从中提炼出对读者更有价值的信息，建立高职图书馆的“行业特色”服务，办有自己学院行业特色的图

书馆。无论从传统资源，还是数字资源，建立起符合教学特色的文献收藏体系。使创新服務有的放矢，也提升了高职图书馆的服务能力与服务效益。

结束语

综上所述，高职图书馆服务语言的运用，不仅提高了图书馆的管理质量，同时还为学生创造了良好的阅读氛围。由此就需要高职院校的图书管理人员在日常工作中，能够正确掌握图书服务语言的原则与技巧，为学生创造良好的阅读氛围，提高学生的阅读效率。

参考文献：

[1] 甘建伟. 图书馆在高职院校示范性专业建设中的服务创新研究[J]. 科技信息， 2010，（26）

[2] 萨晓静. 网络时代高校图书馆员的职业形象与素质教育[J]. 福建图书馆理论与实践， 2007，（03）

[3] 廖克玲，李洛. 试论高职院校市场导向下的示范性专业建设方略[J]. 辽宁教育研究， 2007，（09）

[4] 朱钢美，赵佩君. 创建示范性高职院校重在专业特色建设[J]. 中国成人教育， 2010，（05）

[5] 邵立群，曹建华. 现代职业教育和图书馆的使命[J]. 浙江交通职业技术学院学报， 2006，（S1）

[6] 贺武华. 政策同形：“国家示范性高职院校建设”政策制定的一种解释[J]. 职业技术教育， 2009，（19）

4.餐饮服务语言技巧 篇四

2010-04-17 09:47:18来源: 作者: 【大 中 小】 浏览:6706次 评论:0条

相信几乎每一家KTV都会在经营过程中遇到突发事件，KTV突发事件的处理效率影响着顾客对KTV的整体评价。下面我们就为大家介绍一下KTV服务员灵活处理突发事件的应变语言技巧。

1、顾客问有没有妈咪或小姐时？

答：我们这里没有妈咪或小姐，不过在DISCO那边有些单身的女孩过来玩，你们可以去看看或许有中意的。

2、顾客把食物吃一半投诉食品不好时

答：遇到这类问题服务员首先应先查明事情的真象，如果确实是我们的错误，应马上向客人道歉，然后向管理人同汇报，同时经同意后给客人更换一份。并由管理人员再次向客人道歉，并送一份水果拼盘。

3、客人因为等食品时间过长而要求取消时

答：向客人致歉，对不起，您的出品马上就到，并立即到出品部了解是否正在制作，回复客人时请其稍等，并告之食品的准确时间，若没有制作，通知出品部取消。并注明取消的原因。

4、客人携带枪支或管制刀具时如何

答：第一时间通知管理人员，切不可以擅自处理，同时通知保安部，服务员在服务过程中应随时注意包房内客人的举动或言语。

5、客人叫你去叫老总或老板时？

答：是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。

特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解 到的情况反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客。

6、顾客吸食毒品时如何

答：如果包房内发现客人吸食毒品时，作为服务员第一时间要通知上级管理人员，不可视而不见，坚绝不可以提供吸食毒品的工具。管理人员要对客人进行劝说。同时知会保安部。并上报经理！

7、服务员中不小心将食品或饮品溅到客人身上时

答：如果不小心溅到客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法为客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

8、服务员传错酒水时如何

答：如果在客人没有喝的情况下，应礼貌地回答“对不起，先生/小姐，这是我们的失误，您看这些酒水我们是帮你退掉还是...9、顾客叫你送东西而这间房客人还没有开始消费时？

答：先生/小姐，不好意思，公司给我们的权利相当有限，这间房的最底消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我尽我的能力争取给你们赠送。

10、投诉帐单错误时？

答：首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。

11、客人回来寻找遗留物品时

答：询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。同时与总台联系，看是否交到总台，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。

12、顾客在公司破坏设备，沙发或其它设施时？

答：服务员应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并问客人是否因为服务不好或其它原因，若是应立即表示道歉，并告之客人这个房间是我的辖区，如果东西损坏了，要我负责赔偿，同时应想办法将事态反映给楼面或保安员

在厅房服务的过程，应经常保持房间卫生，并时刻提醒客人将贵重物品保管好，随时留意客人的谈话内容，将反馈回来的信息整理后作好笔记，但应该在回避客人的情况下进行，听到和看到有关暴力，吸毒和犯罪行为或影响公司生意及生誉的情况，应及时报告上司或有关部门。

13、不是消费的顾客在营业场所内巡视时如何？

答：如果在营业过程中发现有人在过道上东张西望或趴在窗上看，服务人员应立即上前询问，请问你订的是几号包房或我有什么可以帮你的？并设法通知管理人员。

14、客人没有会员卡或打折卡提出打折时？

答：我们公司对这方面的管理很严格，况且以本公司的档次，消费也不是很贵，不好意思，客人继续要求打折，时，先生/小姐，不好意思，公司给我们的权力有限，如果您没有会员卡和公司的打折卡，我无法能够帮到您，不如您加入我们的会员或参加我们公司正在举行消费累计积分的优惠活动，在您累计消费满XX元后，本公司会发放打折卡，凭打折卡您可以享受XX优惠，您常常出来玩，几次消费就可以有卡了。如果客人有兴趣既可按会员卡销售的程序进行。若客人没有兴趣应视情况定是否要请示上级。

15、要点酒水单上没有的出品时？

答：遇到客人所点的酒水或小吃没有时，首先不要马上拒绝，服务员应向厨房了解或到酒吧了解是否可以马上制做，如果有原料可以制作，应尽量满足客人的要求，如果厨房暂时原料不能马上制作的，要向客人解释，表示道歉

16、顾客叫你去找厅房部经理多排几个厅房服务员时？

（特殊情况除外，例客人过生日，答：不好意思，公司原则上小房只能有一个厅房服务员，大房只能有两个，客人特别多）你们是不是觉得厅房服务员服务不好，要换厅房服务员，客人一定坚持，应回答，我和她们经理协调一下，看看是否可以。

17、提出不知道或解决不了的问题时如何？

答：遇到这种情况，服务员一定要慎重行事，不要不懂装懂，自作主张轻易答复或推诿。要问清事情的原因后，把问题及时转交可以处理的管理人员。

18、顾客要你帮他们找小姐时？

答：不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。

19、离开时，发现包房内物品少了时？

答：当客人消费完毕，起身要离开时，服务员检查包房发现物品少时，应向客人致歉说明情况，询问客人是否在不经意整理物品时，把公司用具一起整理到自已的行李中，如果客人不承认，切不可因为一个物品而失去一批顾客，要将情况及时反映给管理人员。20、顾客问公司投资了多少和每天营业额多少？

几位老板，是哪里人等商业机密以及一些超范围问题时要含蓄回避？

答：不好意思我们基层人员对公司行政上的事不是很清楚，并立即找其它话题七妙地带过。

21、顾客在包房内醉酒时？

答：在服务过程中，KTV服务员要随时注意观察客人的情况，如发现有饮醉酒的客人，我们应特别注意，主动为其送上热水或热毛巾，如果醉酒客人还要添加酒水，我们可以请他的朋友为其选择不含酒精的饮料，并婉转向其他人说明，希望他们能体谅我们的工作。如有呕吐，要及时清理呕吐物。切不可流露厌恶神色。

22、末付帐的客人离开时？

答：故意不付帐的客人是很少的，如发现客人末付帐离开时，服务员应马上追上前，有礼貌的小声提醒客人，他忘记买单了，如果客人和他的朋友在一起，应请客人站在一边，并将情况说明，这样可以照顾客人的面子，不致难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气，有可能使客人反感，给我们带来更大的麻烦。

23、消费时忽然停电时如何？

5.语言表达的技巧 篇五

所谓“简明”，即语言“简要”、“明白”。“简”的要求：①所说的话应该包含交谈的目的所需要的信息;②所说到话不能超出需要的信息。“明”的要求：①语言不能晦涩，②话语不能有歧义，③避免罗嗦，④要有条理。概括起来说，简明的要求就是：第一、要表达必要的信息，使用相应的简练词句，没有多余的信息及其词句。第二、词句表意明确，没有费解的词句。第三、根据语境决定详略，没有详略不当的毛病。用尽可能少的语言，传递尽可能多的信息，达到尽可能高的准确和可理解度。

所谓“连贯”，即上下文之间要有明显的联系，话题要统一，陈述对象尽可能保持一致，句子的组合与衔接要自然。考查的是书面表达中句与句之间的组合与衔接问题，保持语言连贯，需要兼顾共同的话题、合理的句序和语言的衔接与呼应，还要注意语境、句式的协调一致。连贯，是语言表达的基本要求，也是高考的常考点。

所谓“得体”，就是根据内部语境(上下文)和外部语境(语言交际的各种情境条件，如：时间、地点、场合、对象、目的、话题、使用语言流露出的情感色彩等)选用恰当的语句来表情达意。表达方式适合特定的语境，包括文体色彩、语体色彩(口语与书面语)、感情色彩(褒义与贬义)、交际目的、交际场合、交际对象、交际手段的差异，还要注意敬词、谦词的使用(用语要注意礼貌的要求)、转述语言得体等等。有人通俗地说，所谓得体就是根据需要说相应的话。这的确是很有道理的。

得体，是语言表达的基本要求，也是最高要求。语言表达得体：一要思索在某种特定的语境中能说什么，不能说什么;说什么好，说什么不好;怎样说有分寸，怎样说没有分寸;怎样说效果好，怎样说效果不好。二要考虑说话人的地位、身份、文化素养、生活阅历等方面的差异;更要考虑听话人的诸多情况。三要根据不同的交际场合，选择不同的表达方式，做到有的放矢、准确得体、恰到好处。总之，它牵涉的问题很多很多。我们这里仅从考点要求出发，作简要说明。

【解题技巧】

一、怎样做到语言表达简明

1.围绕中心，抓住要点 2.善于概括 巧用指代 3.避免重复 删除多余

二、语句连贯的基本条件

连贯，就是连接贯通。这是从组合语段乃至成篇的角度提出的要求。要做到语句连贯，必须具备下列条件：

(一)话题一致(二)事理相通(三)情景和谐(四)结构严密

三、语言得体的条件

首先，注意各种情景条件：

6.交际语言技巧 篇六

聆听他人讲话时要专心，要用心去听，而不是只用耳去听。

要暂时忘却自己的想法和成见，与讲话者一起去回顾体验，要通过目光接触、点头、赞许声等给予积极反馈，增强对方表达的自信心，使他乐于讲下去。

聆听时要耐心不要表现出任何不耐烦和不高兴的神情。

聆听时还要虚心，不要轻易打断他，要善于发现对方思想中的闪光点。

目光技巧

常言道：“眼睛是心灵的窗户。

目光接触，是人际交往间最能传神的非语言交往。

在交往中通过眼神的交流可以促进双方的沟通。

正视表示尊重，斜视表示轻蔑，双目炯炯会使听者精神振奋。

柔和、热诚的目光会流露出对别人的热情、赞许、鼓励和喜爱，目光东移西转，会让人感到是心不在焉。

交往中，适当的目光接触可以表达彼此的关注。

说的技巧

说是自我表达的最佳手段。

说是要给别人听的，所以要使别人对自己说的内容感兴趣，就得做到：一、说得明白，语言要简练、通俗、生动易懂。

二、还要善用敬语，对上级，要谦恭有礼，多用亲切友好的词语。

三、适当赞扬别人。

适时适度、发自内心地赞扬别人，可以造成融洽的交往气氛，强化人际吸引力。

但赞扬要真诚适度，不要乱戴高帽。

体态技巧

体态包括身体的动作、手势。

在人际交往中，人的举手投足都能传达特定的态度和含义。

身体略微倾向于对方，表示热情和感兴趣;微微欠身，表示谦恭有礼;身体侧转或背向对方，表示不屑一顾。

不同的手势也具有各种含义，比如摆手表示制止或否定;双手外摊表示无可奈何;双臂外展表示阻拦;拍脑袋表示自责或醒悟;竖起大拇指表示夸奖。

声调技巧

同一句话用不同的声调、在不同的场合说出来，可以表达不同的甚至是相反的意思和情感。

在人际交往中，恰当地运用声调，也是保证交往顺利进行的重要条件。

一般情况下，柔和的声调表示坦率与友情;缓慢、低沉的声调表示同情和关注对方;用鼻音则显示傲慢、冷漠、鄙视，这会引起对方的反感。

青年警察在人际交往中要细心体会声调的微妙，学会正确运用声调，以加强语言表达的效果。

距离技巧

人都有一种保护自己个人空间的需要。

个人空间距离的大小与交往的对象、内容、场合和情境有关。

7.求职者的语言技巧 篇七

语言简练、谈吐文雅、应答出色, 你将会从众多的竞争者中脱颖而出。应聘时, 我们该如何运用这些语言技巧呢?

注意别滥用时尚用语

年轻人追求时尚并不是件坏事, 但时尚从某种角度上反映了一个人对现实的反叛心理。

有些年轻人对时尚用语很着迷, 平常说话总喜欢使用时尚用语, 结果到求职面试时也像平时那样无所顾忌, 动辄用很时髦的网络时尚用语和主考官“兜话题”, 以为这样做既能弥补自己知识能力上的不足, 又能让主考官认为自己很“前卫”, 因此而被录用。殊不知主考官会被你的轻浮语言“怔”住。

另外, 有些人学外语学了个半吊子, 在面试时便喜欢时不时地夹杂一两个英语单词, 以显摆自己的英语能力, 但这样卖弄是很危险的, 若是碰到主考官随即用英语和你接茬儿, 你岂不是搬起石头砸了自己的脚?

注意别抢话或争辩

有的求职者为了获得主考官的好感, 会试图通过语言“攻势”来“征服”对方。这种人自我表现欲极强, 在面试时根本不管主考官究竟买不买他的账, 没说上两三句话, 就迫不及待地拉开“阵势”, 卖弄口才。

抢话或爱插话, 这种“管不住嘴”的应聘者, 往往会让人生厌。因此, 在求职面试时, 无论你的见解是多么的卓尔不群, 无论别人对你的看法或观点有多大的偏差, 在对方把话说完之前, 千万不可插嘴, 这也是对主考官最起码的尊重。倘若主考官的话偏差太大, 说明主考官对你已经持有成见, 在这个时候, 无论你再插话、抢话也已经于事无补, 只会增加人家对你的反感。

赢得一场争辩而失去一份好的工作, 可谓是“因小失大”。面试的目标不是在谈话中取胜, 也不是去开辩论会, 而是要得到工作。如果你在谈话中过于和主考官“较真儿”, 使得主考官对你很伤脑筋, 认为你“根本不是来找工作的, 而是故意来找茬儿的”, 可想而知, 事情的结果将会是多么的糟糕!

尽量发挥语言优势

面试时, 面试者应充分发挥语言优势, 把握时机。因为良好的语言是双向交流的关键。在面试过程中与用人单位的关系是一种双向交流关系, 应聘者既要向用人单位推销自己, 同时也要主动认识、了解和评价用人单位。你不但要回答问题, 还应向招聘者提出问题。你如果能够提出有意义的问题, 不仅证明你有诚心做这份工作, 还能证明你有较强的能力。

用企业语言抓眼球

每个企业都有特有的“企业语言”。比如说, 一些企业的文化提倡林肯式的谦虚和简单, 而另一些企业的自述则充满自豪骄傲的语气, 还有一些企业提倡随意、开放、自由的多民族文化。

你可以从该企业的招聘广告、职位描述、团队成员、企业价值观、企业文化等描述中摘取关键短语和词句, 然后将这些词语收归己用。

8.语言锤炼有技巧 篇八

学生：老师，您为什么将我这篇作文中“鲁迅先生之流”用红笔圈起来了？我这样表述有什么问题吗？

教师：“之流”一词指同一类的某人或某物，含有贬义。鲁迅先生是我国现代文学的奠基人，毛主席称赞他为“现代中国的圣人”，你用“之流”这个贬义词来指称鲁迅先生实属不妥，说明你写作时用词不准确、不贴切。

【考纲概述】

在高考评分细则中，“用词准确”是基础等级表达项一类文的要求；“用词贴切”则是发展等级中有文采的具体体现。所谓“用词准确”是指考生在写作时能选择合适的词来表达自己的看法或抒发自己的情感；所谓“用词贴切”是指考生在写作时能在多个可用的词语中选出最恰当、最得体的一个，把所要表达的意思恰如其分地表达出来。

我们平时在写作训练中，要有意识地锤炼语言，灵活运用动词、形容词、叠词、成语等，灵活变换句式，综合运用修辞，提升语言的质感，让作文水平再上一个新的台阶。

[范文例举]

点亮青春

李涓涓

古人云：“花有重开日，人无再少年。”

青春如花，本应绚丽多彩；青春如诗，本应挥洒飘逸；青春如火，本应光芒四射；可为什么许多同龄人总是故作老成，无病呻吟，不知感恩呢？本应朝气蓬勃的青春，在他们眼中却如阴雨如晦的末日；本应光芒万丈的年华，在他们眼中却如凋零衰败的花朵，毫无生气。

摆脱阴霾四起的雨季，让阳光点亮你的青春！青春如花朵，如绿叶，没有阳光，花朵如何绽放？没有阳光，绿叶何以滋养？那么阳光是什么呢？是知识，是汗水，是勤奋。让阳光赋予我们勇敢正义之英气，赋予我们健康活力之身体，赋予我们光明锦绣之前程，让阳光点亮我们的青春吧！

告别愚昧无知的抱怨，让书本点亮你的青春！自古英雄出少年：王勃年未及冠，在其16岁时，信笔一挥就是一首千古名诗《送杜少府之任蜀州》；爱因斯坦年仅17岁，便提出有关光速的大胆设想。这世界无比宽广，惟有书本才是开启智慧之门的钥匙。所以，热爱手中的书本吧，漫画、武侠带给你的不过是一时快感，片刻之后便烟消云散，惟有知识和真理才是滋养你灵魂的沃土，使你在最寒冷的冬天也能嗅到玫瑰的芬芳。

摒弃依赖、娇惯的作风，让梦想点亮你的青春！青春的意义在于“乘长风破万里浪”的万丈豪情，在于“一览众山小”的凌云壮志。家的港湾纵然温暖，但温室里的花朵最终经受不住自然的洗礼，被好心人剥去茧的蚕最终也无法享受雨露阳光的爱抚。所以拒绝依赖，勇敢地去迎接暴风雨吧，在风雨的洗礼中，你的羽翼会日渐丰满，最终拼出一片崭新的天地。

拒绝冷漠自私的心灵，让爱心点亮你的青春！请不要被世俗的浊流污染，永远保持心灵的甘泉——爱。爱会浇灌你的灵魂，让生命之树常青不枯。多少人冷漠无知，内心仿佛亘古黑夜，甘泉早已成为一潭冰冷的死水。在他们眼中，人生太过孤寂，生命永远自私。要想让生命生辉，让青春阳光，让我们相互依偎互相取暖，心怀感恩地去发现生命的美好与永恒吧！

“花儿谢了明年还是一样的开，我的青春小鸟一去不回来”，一首老歌这样缓缓地唱着，似乎道出了青春的无奈。不，青春不老，让我们用阳光点亮青春，用知识装饰青春，用梦想引领青春，用爱放飞青春吧！你会发现，天空如此碧蓝，青春如骄阳般灿烂。

[范文解析]

本文是一篇以“点亮青春”为命题的考场作文。“点亮青春”的立意难度不大，但想要获得高分，还需在语言、思路、情感等方面下足功夫，本文就很好地体现了这几点。

一、用词准确、贴切，语言典雅，富有文采。

文章起笔由“花有重开日，人无再少年”导入正文后，将青春比做“花”“诗”和“火”，用“绚丽多彩”形容“花”，“挥洒飘逸”形容“诗”，“光芒四射”形容“火”，用词准确。而且，本文语言典雅，富有文采。以第2段为例，“阴霾四起”“勇敢正义”“健康活力”“锦绣前程”等用得都比较文雅，言约而意丰。

二、思路清晰，结构严整。

文章以“总—分—总”式的结构推进，主体部分由“让阳光点亮你的青春”“让书本点亮你的青春”“让梦想点亮你的青春”“让爱心点亮你的青春”四个分论点组成，思路清晰明了，便于阅卷老师快速捕捉到文章的重要信息。

三、情感充沛，富有审美趣味。

本文虽为议论文，但字里行间洋溢着充沛的激情，体现了考生较高的审美情趣和道德修养。在弘扬社会主义核心价值观的今天，在议论中辅以情感，在议论中传承优秀文化、弘扬时代精神，值得我们学习和借鉴。

[类文生成]

怎样才能使作文中的词语用得准确、贴切又恰到好处呢？

[辨析词语，用心锤炼]

要做到用词准确、贴切，要学会联想到几个意思相近的词，通过反复地比较、推敲，从中选择一个最能反映客观事物特点、最能贴切表达内心感受、最能增强语言表达效果的词语，从而使语言更准确，更贴切。

例如2015年广东卷满分作文《心近，自然来》的片断：“你是否偏安于水泥森林的一隅，满足于隔着厚厚的玻璃远远地观望着自然，却未想过挣脱这高科技的牢笼，与天地同呼吸，共起舞？”文段中“偏安”一词活画出了现代人安享现代社会物质文明的情态，“观望”又表现了现代人对自然心生难以掩饰的向往之情，“牢笼”最终给了科技日益发达的现代社会一个形象的定义，用词准确、贴切，又形象、生动。

[巧用词类，增色添彩]

动词是体现事物特征的主要词类，选用准确、贴切的动词，能使文章生动形象且富有表现力。例如2015年全国卷II满分作文《成就自我风采》的片断：“有一次，我和小伙伴去玩，正玩得眉开眼笑，拍手叫好，回头一看，马上到时间了，于是和小伙伴狼狈地在大街上疾驰，接着又从一个偏僻小道直接窜到了学校。”文中准确地选用了“眉开眼笑”“叫好”“疾驰”“窜”等一连串动词，使得顽劣孩童的形象跃然纸上，语言准确，具有感染力。

在一个句子中，形容词往往能起到重要的甚至是画龙点睛的作用。例如2015年江蘇卷作文《智慧从麦香里飘出》的开篇：“满眼金黄的麦子呵！但外公并没有笑，干皱的嘴巴在风里微微颤着。风倒是清爽，可此时吹在他脸上显得苍凉。”文段中“金黄”“干皱”“微微”“清爽”“苍凉”等形容词的准确选用，使得文章开篇富有文采，也引发读者思考：爷爷为什么在丰收时节忧心忡忡？

叠词的运用可以增强语言的感染力，渲染气氛，给读者听觉上的感受，具有一种音韵美。例如2015年江苏卷作文《农之月令》：“从桑叶间坠出的桑树果子，一大把一大把的，由青兮兮、黄澄澄、红扑扑、紫莹莹，变得晶莹透亮，乌紫乌紫的，像黑玉。桑叶伸伸展展，桑葚清清凉凉在底下荫着偷乐。”文段中用了非常多的叠词，准确生动地呈现了桑葚成熟的过程，洋溢着丰收的喜悦，同时语言也具有一种音乐美。

成语精练生动、意味深长，选择合适的成语运用到作文中，可以使文章言简意赅，文采斐然。前文“范文解析”中有对范文运用四字语的分析，此不赘述。

[强化意识，用心为之]

使语言更准确、贴切的做法从运用层面上来看，难度并不算大，关键是我们在平时的写作过程中要有锤炼语言、精选词语、使语言准确贴切的意识，用心为之，一定会收获颇丰。比如，在阅读过程中，多积累一些具有表现力的词汇；在复习成语专题时可有意识地多积累一些成语，并试着在作文中加以运用，这样一石二鸟，可以使备考的效益最大化。

[有感写作]

请以“足迹深深”为题写一篇作文，要求用词准确、贴切，语言富有文采，不少于800字。