服装零售企业培训体系建设

服装零售企业培训体系建设（精选7篇）

1.服装零售企业培训体系建设 篇一

我国商业银行零售业务风险内控体系建设

我国商业银行零售业务主要分为储蓄业务、消费信贷业务和信用卡业务近年来零售业务在各行中呈现快速发展态势如何建立与之适应的高效的零售业务风险内控制度确保零售业务健康快速发展是我国商业银行面临的重要课题

一、我国商业银行零售业务风险管理情况1.储蓄业务风险管理情况我国商业银行储蓄业务主要设置单人临柜或双人临柜日常处理业务通过复核和事后监督确保业务合规办理账实进行分管单人临柜的每日进行对账查库重要凭证设置登记簿每日营业终了扎平账后要与现金核对相等2.消费信贷业务风险管理现状(1个人住房贷款我国商业银行开办个人住房贷款主要是和房地产开发商签订合作协议只对签订合作协议的房地产项目开办个人住房贷款其风险控制的环节主要是对房地产开发商和房地产开发项目进行评估一般只有三级以上资质的房地产开发企业才允许做个人住房贷款对房地产项目重点审核房价和其前景防止烂尾工程对贷款申请入主要审核收入证明及其年龄同时要求房地产开发商与银行签定回购保证书(2汽车消费贷款银行开办的汽车消费贷款主要是和汽车经销商签订合作协议消费者贷款买车需向保险公司购买保证保险银行主

要审核贷款人收入证明及是否是本地户口3.信用卡业务信用卡的风险管理重点是对信用卡申请人进行信用把关要求提供担保人或交纳保证金银行通过每日对信用卡透支情况进行跟踪对发现的不寻常透支情况及时进行催收通过催收情况发现风险点

二、存在的问题1.储蓄业务(1银行部分储蓄网点内部管理尚待加强我国商业银行部分储蓄网点未健全相应的内控体系没有严格按规章制度的要求办理业务责任不清漏洞较大使犯罪分子有机可乘如存在没有每日进行对账、印章重要凭证管理混乱、挂失未按要求进行查保等现象(2对储蓄网点监控不力银行对储蓄网点的检查监督管理较弱致使储蓄网点不合规的问题较多难以有效防范风险如存在不按规定定期对储蓄网点进行检查事后监督对传票审核不严格、不及时存在封包积压等现象2.消费信贷业务(1对房地产项目缺乏准确评估我国商业银行与房地产开发商签订项目合作协议主要审查其财务情况和即将开发的项目情况防止工程项目烂尾对房地产开发商的财务状况审查较为容易但对房地产开发项目的审查则较难银行缺乏有经验的房地产项目评审人才很难对开发商的项目作出较为准确的判断(2对贷款申请人 的信用状况难以把握银行审查贷款申请人是否符合条件的重要依据是其收入证明但收入证明的真实性较难判断即使收入证明真实其负债情况也无从了解同时贷款申请人将来的收入变化也将直接影响其偿还能力(3我国商业银行消费贷款在实际业

务操作中面临许多技术性问题形成了潜在性风险一是汽车消费贷款要求消费者向保险公司购买保证保险但保险公司保险合同规定如果消费者未向保险公司连续投保机动车辆损失险、第三者责任险、盗窃险、自燃险的保险公司将免除责任即如果消费者脱保保险合同将无效二是个别地市某些房地产开发商未完全缴纳土地出让金即可办理土地使用证使银行贷款存在较大风险三是汽车消费贷款中如果借款人将所购汽车先行变卖后逃逸由于《担保法规定必须先处置抵押晶再向保证人索赔银行将无法获得保险公司的赔款四是保险合同规定保险公司负责偿还借款人所欠款项但以不超过保险金额为限逾期利息、罚息等保险公司不负责赔偿五是部分地市不能办理抵押预登记开发商有可能将在银行办理房产按揭贷款的在建工程和所属土地进行再次抵押或将同一套房产重复办理按揭(4我国商业银行尚未出台明确的可操作的贷后检查管理办法消费信贷贷后管理较为簿弱3.信用卡业务(1犯罪分子利用信用卡作案猖獗以冒名申请或运用高科技手段伪造信用卡骗取银行资金的案件时有发生防范案件任重道远(2对信用卡申请人的信用状况较难判断银行对信用卡申请人的风险控制主要是要求提供担保人或交一定数额的保证金但对信用卡申请人本人的信用状况无法评估很难辨别其办卡意图在风险控制上存在较大漏洞

三、零售业务面临的潜在风险1.储蓄业务储蓄业务可能面临的主要风险是操作风险可分为内部

作案、外部作案、内外部相互勾结作案内部作案主要是内部管理不严不按规章制度办理业务如印章、重要凭证等保管混乱每日营业终了不进行查库等致使犯罪分子有机可乘外部作案是犯罪分子利用伪造存折、盗取密码等手段进行冒领内外相互勾结作案是利用银行内部管理松散盗取储户存款2.消费信贷业务(1操作风险一是银行内部人员利用银行管理不严、内控制度没有得到有效建立等问题违规发放贷款骗取银行资金所造成的风险二是银行外部人员利用银行管理方面存在的漏洞申请消费贷款骗取银行资金如房地产开发商或汽车经销商指使工作人员向银行申请贷款套取银行资金或犯罪分子利用伪造的证明材料申请贷款骗取银行资金三是内外部人员

相互勾结骗取银行资金(2信用风险对于个人住房贷款由于我国住房市场以销售期房为主住房贷款的信用风险包括开发商的信用风险和借款人的信用风险对于汽车消费贷款主是借款人的信用风险房地产开发商的信用风险主要是指房地产开发商的财务存在问题或开发的项目超过其承受能力或投资决策出现失误导致项目开发失败致使后续资金不能跟上房地产项目出现烂尾借款人的信用风险是指借款人由于收入下降、失业等原因导致清偿力下降难以归还银行贷款产生的风险(3法律风险法律风险主要是指目前我国商业银行办理的消费贷款业务在程序和合同上存在诸多法律滑洞当借款人出现清偿困难时银行对抵押物进行处置时在法律上将面临不利局

面一是银行办理住房消费贷款要求房地产开发商签订回购协议要求如果贷款人无力偿还贷款将由房地产开发商将住房回购偿还银行贷款但由于《担保法》规定公司不能给个人担保一旦发生贷款人无力偿还贷款情况房地产公司可凭此进行抗辩银行难以胜诉二是我国尚五个人破产法当处置的抵押物不足以补偿银行贷款时难以向贷款人继续追索三是当贷款人出现无力偿还贷款时银行可能面临执行难的问题如住房贷款一旦银行要求贷款人交出住房政府可能本着安定团结的目的进行干预使银行的要求难以得到执行四是贷款人申请办理消费贷款银行无法辨别其资金来源的合法性如果贷款人的资金来源涉及贪污等不合法渠道将使银行债权落空(4市场风险市场风险指价格风险主要包括抵押物价格风险、利率风险和人民币币值风险抵押物价格风险指借款人的住房、汽车等抵押物有可能出现价格下跌的风险特别是汽车一旦经过使用其价格有较大幅度的下降同时抵押物的价值评估也因评估机构的不同而出现差异抵押物的价格下跌将使银行的贷款存在不能得到全额清偿的风险利率风险主要指利率水平上升带来的风险消费贷款属于中长期贷款一般贷款期限长达10—20年当前我国利率水平较低但从中长期看利率走势却不定一旦利率水平出现上升趋势有可能使银行出现利率倒挂的风险在我国金融市场缺乏金融期货、期权等避险工具的情况下利率风险很难转嫁出去人民币币值风险主要指人民币贬值风险如果人民

币发生贬值将使银行中长期债权遭受较大损失（5）流动性风 险流动性风险是指当消费信贷额增长到一定水平时银行将产 生流动性风险由于消费贷款为中长期贷款需要中长期资金来 源对应在西方商业银行消费贷款达到银行资产总额的 15%

时 就有可能产生流动性风险银行头寸出现不足我国当前以定期 存款为主消费贷款总量不大不会产生流动性风险但如果我国 商业银行的消费贷款发展规模增长过快超过银行资产额的一 定比例一旦存款结构发生变动活期存款大于定期存款将使银 行产生流动性风险 3.信用卡业务（1）操作风险信用卡的操作 风险主要有以下几类一是犯罪分子利用先进的高科技手段伪 造信用卡进行透支所造成的风险；二是在银行疏于防范的情 况下信用卡申请人利用假证件等申请办理信用卡所造成的风 险；三是内部管理不严不进行每日对账、不检查授权记录等 所造成的风险或内外部人员相互勾结实施信用卡诈骗所造成 的风险（2）信用风险对信用卡申请人审查不严导致部分动机 不纯的申请人获得信用卡并恶意进行透支所造成的风险或持 卡人失业、收入下降等原因难以归还透支款

四、对策建议 1.储蓄业务（1）加强对储蓄人员的岗位培训制定储蓄业务操作 手册加强对储蓄人员的岗位培训应重点以储蓄业务的规章制 度、操作规范和违章操作所导致的风险案例进行培训使员工 加强对风险的认识自觉遵守规章制度减少违章操作同时银行 应根据储蓄业务流程制定标准的操作步骤对每一环节的重点 6 注意事项给予清晰的标明使员工能够按照操作手册规范地办 理业务降低差错发生概率有效防范风险（2）加大检查力度建 立储蓄业务员工轮岗制度银行应加大对所辖储蓄网点的检查 力度健全储蓄网点的内控体系严格储蓄网点的业务操作建立 员工轮岗制度定期（如每年）对储蓄业务人员进行轮岗加强 风险防范（3）进一步整合储蓄网点提高管理质量我国商业银 行储蓄网点较多使得监督管理力量相对显得不足银行应对一 部分发展潜力不大或管理上存在困难的储蓄网点进行撤并而 对有发展潜力的储蓄网点进行升格优化银行营业网点结构提 高分理处以上级别的营业网点比例有效加强管理 2.消费信贷 业务（1）资产证券化将银行的消费贷款交由专业的资产证券 化机构 SPV 进行组合设计、打包在债券市场上出售给投资者 使该部分贷款从银行的资产负债表上消失可有效化解银行消 费贷款的市场风险和流动性风险我国应加强债券市场建设扩 大债券品种支持银行开展贷款证券化引导建立资产证券化的 专业机构完善金融市场体系（2）建立客户信息查询系统银行 应把在该行办理储蓄、信用卡、消费信贷等业务的客户资料 进行整合建立一套客户综合查询系统以方便银行全方位了解 客户的信息如资产状况、负债状况、业务交易

情况等对客户 进行充分调查有效防范风险在此基础上通过人民银行或银行 业协会联合各家商业银行对客户过去的信用状况进行综合整 理以形成统一的客户信用状况查询系统（3）聘请行业专家参 7 与银行房地产项目评估和培训银行应加强与资产评估公司、房地产开发企业以及行业内资深专家的联系与合作聘请专业 人士参与银行的项目评估对房地产行业进行分析对客户经 理、风险管理人员进行培训使银行业务人员在工作和学习中 不断得到锻炼提高项目评估水平（4）建立客户信用评分系统 客户信用评分系统是银行风险管理体制的重要组成部分通过 对客户进行信用评分决定贷与不贷以及授信额度的大小使银 行贷款审批具有客观的参考标准是实行消费信贷业务人个审 批制的基础银行应委托专业机构开发适合本地区的客户信用 评分系统以提高银行信用评估水平增强防范风险的能力（5）加大对消费信贷业务的资源配置强化贷款“三查”制度建立 贷后情况调查台账通过定期与客户取得联系了解客户情况及 时防范风险对消费信贷业务应配置更多资源如增加人力充分 保证信贷员有更多精力投入贷款“三查”特别是贷后管理 3.信用卡业务（1）加强客户细分防范信用风险银行可根据信用 卡持卡人的交易情况按优质客户、良好客户、一般客户、较 差客户、劣质客户等进行划分再根据持卡人的个人情况按职 业、年龄、学历等进行细分寻找不同客户结构的特点确定银 行的目标市场积极营销主动防范风险（2）严格内部管理防范 操作风险银行应严格按照规章制度的要求健全内部控制制度 加强内部管理加大对员工的培训教育提高员工风险意识规范 业务操作流程切实依章合规办理业务 8

2.服装零售企业培训体系建设 篇二

根据中华全国商业信息中心的统计, 2015年前三季度全国百家重点大型零售企业服装类商品零售额同比增长1.3%, 增速较上年同期低0.4个百分点, 较上半年低2.4个百分点。其中9月份全国百家重点大型零售企业服装类商品零售额同比下降4.8%, 增速较上年同期低5.2个百分点, 较上月低0.4个百分点。

前三季度, 全国百家重点大型零售企业各类服装零售量同比增长7.1%, 比上年同期加快8.7个百分点。其中9月份, 全国百家重点大型零售企业各类服装零售量同比增长9.0%, 比上月加快3.2个百分点, 比上年同期加快9.5个百分点。

3.服装零售企业培训体系建设 篇三

关键词：岗位能力；生产性实训；职业能力

1 服裝行业背景分析

服装行业曾经是中国的支柱，占据出口创汇的半壁江山。随着社会的发展，传统的密集型生产劳动逐渐被高科技、多元化生产所代替，服装行业的冲击、变革与转型成为必然。如何重建服装行业的辉煌，在于提高产品的核心竞争力，提升服装的内在品质和附加价值，打造出符合经济发展和社会需求的特色而。服装行业竞争的主要优势集中在加工和生产技术领域，而产品的研发、设计、后期的营销能力相对薄弱，服装从业人员的素质直接影响着服装未来的走向。

2 服装专业教学的不足

原有的服装企业人才结构单一，知识面狭窄，不了解企业的运作形式，更不具备市场把握能力，难以适应现代市场为主体经济形势下“供、产、销”一体化发展需求。现代化的企业、服装市场对专业人才提出新需求，要求从业者不但具备专业知识、实践技能和岗位能力，同时兼备爱岗敬业、踏实肯干的职业素质，更要具备一定的综合能力和职业可塑性。

高职院校适应社会的变革，承担着人才培养的重任，是进行人才培养的载体。专业建设是实现高校教学和社会需求的结合点，必须根据行业企业人才的能力需求进行专业调整和教学改革。

3 岗位能力的培养与教学实践

3.1 专业基本能力的培养

一种技能的掌握到一项本领的具备，一般分为了解——熟练——掌握——应用几个阶段。我们根据教学阶段的不同特点，采取分阶段能力构成，逐渐提升直到综合运用。从企业行业人才需求方向出发，明确就业岗位群，划分不同的能力构成。对于通识能力，制定基础能力课程群，如服装基础工艺、服装结构设计、服装CAD等基础平台课程，采取专业教学加兴趣引导，强化训练基本功。

3.2 专业实践能力的强化

现代企业对服装专业人才的需求不断变化，在实践教学训练条件下，学生会更能满足企业需求，适应市场竞争环境。专业教学中我们通常将服装面料、结构设计、服装设计、服装制作、软件应用等课程提炼出很多的知识要点和技能要点，但是在课程衔接、内容的融合方面缺少必要的沟通，学生的学习效果并不明显。主要原因在于缺少将这些技能要素组织起来的综合性环节。我们通常采用项目化教学手段为主体的教学形式，构建以能力为本的教学体系。项目的选择贴合学生的学习实际，并具有一定的典型性、代表性。比如在女装教学中，引入企业案例或者品牌服装自主研发活动，在设计、色彩、结构、材料等课程架构有效的关联，并展开后续阶段的学习。

3.3 岗位能力的训练

第一，校企合作是实现岗位能力的首要条件。学校首先充分了解企业的岗位需求，调整人才培养方案，进行针对性教学，使学生明确就业方向，培训目标更符合企业要求。企业参与教学的各个环节，包括教学内容、教学组织、教材选取、考核方案、实训课程、技术培训等等，真正做到“校企共管、共建、共同发展”，保障人才的培养质量符合企业岗位要求。以校企合作为纽带，培养职业能力核心，以就业能力为根本目标，充分利用校内实训基地资源开展项目合作，在教学管理运行中，真正做到工学结合，保证了人才培养过程与企业和行业发展的同步性，能完整的实现从学生-学徒-准职业人-职业人身份的转变。

第二，生产性实训基地建设是实现岗位能力的必要保障。校企合作进行人才培养的关键在于还原生产状态。顶岗实习是培养学生近距离面向企业的有效途径，但是在操作中也发现很多的弊端。比如岗位的局限性、就业的灵活性、管理的规范性等。我们专业通过企业合作，共建生产性实训基地，使学生在校内真实的生产环境中，体验完整的工作过程和生产形态，掌握专业技能，训练专项技能和整体职业能力。

生产性实训基地充分实现企业的生产、管理功能。通过企业大型生产项目的实际操作，将设计、款式分析、面里料选择、辅料准备、作业指示书、工艺制作、质量检验、半成品与整烫等环节有机结合起来，使学生学会应用知识，锻炼能力，在企业项目实践中实现岗位意识和职业能力的转换，实现“教学做”一体，“产学研”同步的高职人才培养目标。同时企业的参与，更好地突出教学中涵盖的企业生产中的技术重难点，优化、丰富课堂教学结构，提高教学质量，也为职业院校培养高技能型人才提供可靠的执行依据，解决毕业生就业之后的岗位适应能力和工作能力，实现院校专业教学与产业链条的真正接轨。

第三，信息化技术手段是实现岗位能力发展与拓展的坚实依靠。岗位能力的培养也要充分考虑其结构的变化，如新工艺、新设备以及能源更新等，利用多媒体、视频资料、网络课程、信息化平台等多种手段将企业技术、设备、材料有效的呈现于课堂，使学生所学到的知识更实用。学生在获得新型知识技能的同时，更要有一定的职业可塑性和发展空间，才能实现人才培养的最终目的，我们的服装行业才会有更广阔的前景。

专业教学也要兼顾教育的客观规律和学生的发展特点。学生的兴趣和学习的主观能动性也很重要。在专业教学中，不但培养学生扎实的专业能力，更要有充分的岗位体验，从而练就一定的就业能力。通过校企合作共建生产性实训基地实现人才共育，协同发展，企业的先进技术和管理经验使教学环节具有更强的应用性和对应性，职业教育培养的学生更为企业所满意和接受，学生更能学到应用型实用性技能，满足双方需求，为区域经济发展贡献应尽的力量。

参考文献：

[1]肖劲蓉.校企合作中的服装专业教学模式分析[J].美术教学研究，2012（16）.

[2]张君浪.高职院校服装结构与工艺课程教学改革初探[J].山东纺织经济，2010（12）.

[3]翟秀岩.校企合作中的服装专业教学模式分析[J].新课程学习，2014（11）.

4.服装服饰零售店长简历 篇四

个人信息

姓名：XX民族：汉

性别：女出生年月：19XX年XX月XX日

籍贯：北京学历：中专

E-mail：abcde@sohu.com

联系电话：***

居住地：北京市XX区

中专：2003年9月至2006年7月北京市XX学校

大专：2006年9月至2009年7月北京市XX学校

教育背景工作经历

2005年7月到2006年5月北京XX公司行政助理

工作描述：

1.负责公司电话总机话务，保证事务及时处理，负责收发传真；

2.负责来访接待，做好相关的招待工作；

3.负责管理办公会议室，进行使用登记、安排、会前准备、会中服务及会后清理，保证办公环境整洁；

3.负责数据的收集及统计工作；

4.负责员工考勤的统计工作；

5.负责协助处理公司其他行政后勤类事务，为公司提供后勤保障。

工作经验：具备良好的口头及书面表达能力，态度端庄，礼貌待人，做事踏实；具有良好的沟通协调能力，敏锐的思维能力；对工作认真负责的工作态度，诚实守信，工作细致；具有敬业精神及团队合作意识。

2006年6月至今北京XX服装服饰有限公司零售部店长

工作描述：

1.制定店铺内部目标，带领导购如期完成公司下达的销售指标；

2.为顾客提供优质良好的服务，圆满的解决顾客投诉及其他售后服务；

3.指导并参与店铺的各项销售活动；

4.店铺的陈列调整；

5.对导购的销售技巧、陈列等方面进行针对性的指导和培训；

6.各类账务的处理，货品的数量统计，控制日常损耗且保持店铺的良好库存；

7.合理安排导购班次及分工，考核导购工作能力，统计导购考勤；

8.注重市场信息的收集，完成店铺各类总结，及时反馈店铺信息；

9.完成上级交办其他工作。

工作经验：对于时尚有较强的洞察力和判断力；熟悉各种面料的性能和洗涤方法；对消费者心理的敏锐把握能力、较强的商品销售能力、数据分析能力，出色的管理和执行能力；良好的学习能力、较强的沟通协

调能力，良好的服务意识和良好的团队精神, 性格开朗、富有激情。

培训经历

2010年6月，参加由北京XX服装服饰有限公司组织的“统计学基础及数据分析技巧”专题培训课程。2011年1月，参加由北京XX服装服饰有限公司组织的“团队建设”培训活动。

自我评价

诚实守信，开朗热情。具有一定的领导及安排能力，注重团队协作，善于沟通。

5.服装零售店导购员的职责 篇五

导购员的角色定位

1、形象代言人

2、信息传播者

3、生活顾问

4、服务大使

5、沟通桥梁 ◆ 导购员的工作职责

1、品牌宣传

2、产品陈列

3、产品销售

4、收集信息

5、填写报表

6、其他第三节 导购员的职业仪表和素质修养 ◆ 导购员的职业仪表导购员要给顾客留下良好的印象，首先要使自己的仪表整洁、亲切、可信。它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也直接决定导购服务工作的成败。职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的装容与佩戴的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。

1、服饰美 △ 工作服样式要和谐、大方 △ 穿戴要清洁 导购员的衣装要勤洗勤换，特别要注意工作服衣领、袖口的清洁，不要以为反正大家传得都一样，而不注意小节。

2、修饰美 △ 修饰要美观、大方、淡雅。△ 注重自身的仪容。①发型，应明快、舒展。②在化妆上，女店员可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。③嘴部保持清洁 导购员在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。导购员务必养成在山岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检查口红是否褪色，食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中。④注意体臭如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。

3、举止美主要是指导购员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。△站立姿势要自然、端正 “站”凝聚着零售业导购员们的辛勤劳动，体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。△礼仪方式 在与顾客相遇时的轻微问候。脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。△正确地进行姿势 △形态风度 总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在商店里避免。

4、情绪美 △要热情饱满、精力充沛 导购员要做到精力充沛，可借助于以下途径： ①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。③业余时间多参加这种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。△化不利情绪为有利情绪 每一个人都有它的喜怒哀乐，但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上来。当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪： ①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。③进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神；或者想一两件愉快的事情。

5、检查自身的仪容、仪表 千万不可有以下情况出现： 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻； 衣服不整洁，钮扣脱落或脱线； 不别胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角；表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立； 化妆时使用很奇怪的颜色； 头发颜色怪异，表面油腻，有头皮屑； 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环； 留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。◆导购员的素质修养

1、具有亲和力——可亲可信亲和力是指人与人之间相互沟通、交流情感的一种能力。

2、善解人意——揣摩顾客心理第四节导购员应掌握的知识 ◆导购员应掌握的基本知识

1、了解公司

2、了解行业和常用术语

3、商品知识 谨记：商品知识是至关重要的！

4、竞争品牌情况

5、导购技巧

6、商品陈列与卖场生动化赏识

7、顾客特性与其购买心理

8、工作职责于工作规范 ◆导购员应熟悉的日常工作流程第二章导购员的服务态度和服务规范第一节导购员的基本礼仪 ◆导购员的接待礼仪

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。

3、在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要六露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

5、如有必要应主动为顾客提供帮助。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能吸引他们的购买欲望。

8、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻。

9、导购员在商店成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为那了钱就了事。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意一辈子”的道理。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

12、要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨，了解顾客真正需要什么，不要打断他的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话，这再一次让顾客觉得他的问题已被重视。而且使他感到你会帮助他摆脱困境。导购员必须具有以下几种良好的态度：（1）导购员要有良好的工作姿态（2）导购员要有良好的待客态度（3）导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识 ◆导购员的不良态度及其伤害导购员的不良态度一般有两种：

1、导购员做出“赶走顾客的动作” 顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。要保持一定距离不要死盯顾客的眼睛。

2、导购员说出“赶走顾客的言语”。顾客不问话时，不要说个没完。◆导购员身体语言的正确使用方法 △利用空间信号所谓利用空间信号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般来说，半径为45厘米的圆形是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入圈中我们才不会感到受到威胁和不愉快。所以顾客一般不喜欢导购员站在自己想看的商品的旁边，此时导购员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。△语言信号和声音信号语言信号就是我们平常所说的话；声音信号是指音质、音高、音量、语速、音调等，它们在谈话之中能表现出来。△气味信号导购员应当尽量避免散发异味，但是也不是越香越好。如果经常散发出强烈的劣质香味，则不易使顾客产生情切感；如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺主的感觉。一个门市高手应该知道如何去恰当运用自己的身体信号，这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的运行。如果一个导购员对于环境、展开、指示、上升、加压、前进、减速等一窍不通（动作信号）；还经常露出可怕的表情（表情信号）、目不转睛地注视顾客（视线信号）、说话粗鲁（语言信号）、音调不自然（声音信号）、突然走进对方（空间利用信号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触信号），加之他发型前卫、服装肮脏，别说是顾客，谁都会讨厌他的。导购员应当尽量不做出使顾客反感的身体信号，而应当做出能给顾客留下良好印象的信号。◆销售服务说动的推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。◆销售服务活动的5S原则销售服务活动的5S原则是：微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）。为顾客提供 取得顾客信赖 导购员自身的勤 100%的满意 企业得到发展 奋、快乐和成长 导购员应具备的销售服务活动的 5S

1、微笑微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

2、迅速 以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准）。

3、诚恳 以真诚不虚伪的态度工作是导购员最重要的心态与为人处事的基本原则。

4、灵巧以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品。

5、研究 要时刻学习和熟练掌握商品知识；研究顾客心理以及接待与应对的技巧。个人获得利益 导购员身心两方面的健康 ◆必须注意的说话用语

1、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式

2、少用否定句，多用肯定句

3、要用请求式语句说出拒绝的话

4、要一边说话，一边观察顾客的反应

5、要运用负正法这种方法通常是当导购员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。

6、言词要生动

7、说话时语气应委婉 委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语 ◆掌握咨询销售服务 顾客在购买商品时，往往会因对商品质材、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。体贴周到的导购员此时就是他们的救世主了，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。还要掌握大量有关商品的具体知识。这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。

1、懂的商品知识。这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。这不仅会给顾客带来惊喜地感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。

2、自信。导购员必须具备商品知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的商品。不过有的时候，太过自己反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。

3、具有说服力。假如只有商品知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。第二节 商品推销 ◆营业前的准备

1、个人方面的准备 导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：要保持整洁的仪表； 要保持旺盛的精力； 要养成大方的举止。△首先谈一谈仪表 △自然大方的举止

2、销售方面的准备 △备齐商品 △熟悉价格 △整理环境 ◆营业中的基本步骤顾客心理 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定行动 满足 顾客心理 导购员接待步骤 待机 初步接触 商品提示 了解顾客需求 商品说明 顾问式积极推介解答疑问 建议购买 成交 收款、包装 欢送顾客

1、顾客在购买过程中的心理变化（1）注视/留意（2）感到兴趣（3）联想在“联想”这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。（4）产生欲望（5）比较权衡比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面地认识，将要决定购买与否的关键阶段。（6）信任 影响信任感的三个因素： ①相信导购员 ②相信商店（经营场所）③相信品牌（制造商）（7）决定行动（8）满足这一感觉来源于两个方面：其一是购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到营业员优质服务的喜悦。其二是商品使用过程中产生的满足感。商品使用过程中的满足感市至关重要的，这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响着顾客的重复购买率。如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家商店的忠实顾客。

2、导购员接待步骤（1）待机 待机原则： ①正确的待机姿势 ②正确的待机位置 ③暂时没有顾客时 ● 检查陈列区和商品 ● 整理与补充商品 ● 其他准备工作 ④时时以顾客为重 ⑤不正确的待机行为 ● 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ● 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ● 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； ● 背靠着墙或倚靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ● 远离工作岗位到别处闲逛； ● 目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或大量顾客的衣服、容貌； ● 专注于整理商品，无暇顾及顾客。（2）初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之间，在这之前或之后，都不合适。初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。迎接顾客，与顾客进行初次接触的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，即在顾客对商品注视一段时间之后，观察到商品的魅力所在，并为此种魅力着迷时，此时，导购员应结束待机态，准备登场。初步接触的时机： ●当顾客与导购员眼睛相碰撞时； ●当顾客四处张望，像是在寻找什么时； ●当顾客突然停止脚步时； ●当顾客长时间凝视商品时； ●当顾客主动提问时。接触的方法： 商品接近法——当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，例如，导购员用手指向**产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，还是国家专利产品呢，若您感兴趣的话，我可以详细地给你介绍一下。” 服务接近法——当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。例如：“您好，您想看看什么产品？” 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。（3）商品提示 商品提示的目的不仅是导购员把商品拿给顾客看看，还要求导购员将商品本身的情况（款式、种类等）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。（1）介绍商品本身的情况（2）介绍商品行情（4）了解顾客要求一般用以下四种方法来了解揣摩顾客的需要：通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；通过提问来询问顾客的想法；善意地倾听顾客的意见。“了解揣摸顾客需要”与“商品提示”这两个步骤要结合起来，交替进行，不应把它们割裂开来。（5）商品说明导购员要为顾客做商品说明，首先必须精通商品知识。在做商品说明时，要注意以下几点： ①要注意调动顾客的情绪 ②语言要留利，避免口头禅（6）顾问式积极推介 ①认识顾问式服务 ②积极推介的四个原则 ● 帮助顾客比较商品 ● 要实事求是 ● 设身处地地为顾客着想 ● 让商品说话（7）解答疑问，处理反对意见处理反对意见的注意事项： ● 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ● 不要与顾客争辩； ● 找出顾客误解和提出反对意见的真正原因； ● 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ● 要不断观察顾客的反应； ● 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；（8）建议购买 时机成熟时，既要大胆请求顾客购买，因为导购员要相信自己提供给顾客的是最好的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？（9）成交 顾客在对商品和导购员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向导购员说，这就需要导购员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： ● 顾客突然不再发问时； ● 顾客的话题集中在某个商品上时； ● 顾客不讲话而若有所思时； ● 顾客不断点头时； ● 顾客开始注意价钱时； ● 顾客开始询问购买数量时； ● 顾客关心售后服务问题时； ● 顾客反复地问同一个问题时。在这些成交时机出现时，导购员为了促进及早成交，一般采用以下四种方法： ● 不要给顾客再看新的商品了； ● 缩小商品选择的范围； ● 帮助确定顾客所喜欢的东西,； ● 对顾客喜爱的商品作一些简单的要点说明，促使其下定决心。但千万不要用粗暴、生硬的语言去催促顾客,。（10）收款、包装 一个导购员在收款时要做到以下五条： ●收到货款后，把金额达生说出来（11）欢送顾客 导购员将商品包装完毕后，应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。当导购员把商品交给顾客后，此时顾客心中会有两种满足感：满足于买到了好商品； 满足于导购员对他的亲切服务。送客出门时，必须注意顾客又没有忘了他携带的东西，这种关心也是导购员的服务项目之一。直到把客人送出门后，销售工作才算真正结束。在以上十一个步骤中，待机、初步接触、商品提示、了解顾客需求属于第一阶段即销售开启阶段，商品说明、顾问式积极推介、解答疑问属于第二阶段即展示商品阶段，建议购买、成交、收款包欢送顾客属于第三阶段即完成销售阶段。◆销售服务的十大技巧 光懂得了营业的步骤是不够的，在具体的营业过程中，销售技巧十分重要。

1、运用微笑服务 微笑是导购员的看家本领。导购员的微笑必须是发自内心的，要发出会心的微笑就要求导购员必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，导购员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

2、讲究语言艺术 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言是最容易波动人心弦的，也是最容易伤害人心的。一个导购员讲出的话，必须具有以下八个特点： 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；不讲多余的话

服装零售店导购员的职责

一、用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标；

二、为每一位顾客提供高品质服务；

三、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；

四、做好顾客的售前、售中和售后服务；

五、准时电话回访已成交的顾客，时间为一周内；

六、耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录；

七、获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；

八、随时维护店内形象，确保店内形象良好；

九、认真填好各项资料记录表格；

十、积极向店长提出建设性建议；

十一、有保护现场商品安全的责任；

十二、严格遵守专卖店行为规范；

十三、按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料；

十四、不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；

十五、必要时协助同事接待顾客；

十六、服从上级领导的工作安排。

1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。

5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

7、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。

6.服装零售店规章制度及处罚条例 篇六

店铺实行成长基金制：

成长基金定义：

1、各岗位人员违反相应店铺规章制度所罚款项。

2、作为奖励各岗位人员资金。

此成长基金由财务部严格管理。

成长目的：为提升终端店铺销售业绩，激励终端导购人员的销售积极性和工作激情，树立竞争意识、团队意识；同时给表现突出、业绩突出的导购人员提供晋级依据；更为全店人员提供更高、更广的平台作为基石。

成长附件如下：

A类成长（缴纳成长基金50元）

1、上班时要按店铺规定着装、化妆、梳头上岗；不佩带夸张、怪异的各种首饰；指甲不可留过长，使用颜色统一；

2、上班时间佩戴手机，小灵通或上班无故接听电话，发短信；

3、接听店面电话时态度生硬，粗俗，不礼貌；长时间占用电话聊天,做与工作无关的；（特殊情况除外）；

4、上班时间干私活，吃零食，聚堆聊天，高声喧哗；

5、工作时间看报纸，杂志，吹口哨，唱歌，哼小调；

6、工作时间无故串岗，串店，私自会客；

7、货架明显处放有茶杯等私人物品，超时用膳的；（用膳时间为30分钟）

B类成长（缴纳成长基金100元）

1、因工作差错造成不良影响或一定的经济损失；

2、未经批准擅自调班、离岗（超过30分钟）；

3、接班人员未到岗，就已离岗；

4、未能尽岗位职责及按指定服务去接待顾客；

5、不配合或未能招待上级的工作安排；

6、未经同意，擅自在店铺享受员工折扣购物；

7、营业结束后，如仍有顾客选购商品，不予接待的；

8、发现遗失货物不上报者；

9、工作时间睡觉；

10、在店铺利用电脑玩游戏或无故上网者；

11、不按要求搞卫生及平时不自觉维护清洁者；

12、上班时间仪表不整齐不按规定穿着工作服、工鞋、佩带工卡；在卖场内确保正确站姿, 上班时保持精神饱满, 不准依靠道具、坐板凳、沙发或做出有损店铺形象的举止；

13、将家人、亲戚、朋友带到店内妨碍销售的；

14、管理人员放弃原则，对下属行为不按规定处理，工作失职；

15、上下班应由本人在日值表上签到，并有负责人核实，不得代签；

C类成长（缴纳成长基金200元，情节严重者给予辞退以及有权追究其刑事责任）

1、店铺任何员工,不得以任何理由与顾客发生争执；（情结严重者辞退）表现：a、与顾客争吵，辱骂顾客。b、与顾客打架、斗殴； 在工作时间同事之间因抢客源、私事等吵架的；

2、遇到顾客投诉，不及时处理或不及时逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣；

3、私自外传公司商业数据，文件及资料；

4、未经批准，私自外出或挪用公司财物；

5、偷窃店内、顾客，同事的财物；

6、违反规章制度，对公司造成重大损失；

7、员工的上一级领导不准随便刁难部属，不准随便呵斥部属。利用职务之便，谋取私利，疏忽职守，造成重大事故。

8、员工下班前应把门窗关好，切断电源、检查本人负责区域是否有顾客遗留物，以防万一；

9、做好防火、防暴、防抢、防意外事故发生的安全保卫工作。如有意外情况发生，员工的职责是：

A、保护商品；B、疏导顾客安全撤离；C、做好自救逃生；

时尚童装工厂店

7.中国服装零售商面临的挑战 篇七

据麦肯锡2007年的一项调查，仅有12% 的消费者称他们紧跟时尚潮流。3年后，这一数字猛增到了28%。同时，赞同“我根据不同场合和需要购置衣物”的受访人比例从2010年的36%上升到了2011年的45%。

中国人的服装支出正以16%的年增长率强劲增长。2009年，服装销售额为1140亿美元，令中国成为仅次于美国(2870亿美元)的全球第二大服装市场，但这只是开端。因为，中国人均服装消费仅为96美元/年，而美国和日本则分别高达935和891美元。

目前中国休闲类服装占服装销售额的58%，吸引着跨国和本土企业争先恐后扩张。例如，日本的优衣库将在2020年前新增1000家门店，而本土品牌森马将在今后2年新开800家门店。

在中国，服装零售商面临三大挑战：其一，地理位置。一些零售商，如Zara只在中国30个最大的城市开店，瞄准地铁沿线相对较小的商业中心，撷取中国消费市场最精华的部分，形成规模效应。其二，所有权。连锁加盟的优势在于扩张速度快，资金投入较小，但加盟店存在执行不一致和存货管理效率低下的风险。直营店则使招聘和人员管理掌握在总部之手，但要在成百上千个城市选择店址、调整门店布局和管理花色品种，难度很大。其三，在线销售。服装是中国最热门的网络在线购物品类。据麦肯锡2011年的调查，服装占消费者36%的钱包份额。

无论采取什么方式，零售商都必须根据中国各地消费者的不同偏好，为他们提供量身定制的产品。即便是那些只盯住大城市的企业，这一准则仍然适用。因为中国各大城市之间的服装品位差异极大。