客户经理制度推进方案

客户经理制度推进方案（精选7篇）

1.客户经理制度推进方案 篇一

银行客户经理制度培训 培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）资深礼仪顾问，昊博管理咨询有限公司首席讲师！课程预约：

培训人数：

课时：2天

培训对象：

银行人力资源部，市场部人员

培训形式：

讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论

培训目的：

1.通过学习获得在客户经理专业领域的服务基本观念。

2.通过学习建立正确的客户服务心态和服务意识。

3.通过学习真正了解客户经理服务领域的基本知识和技能。

4.通过学习建立专业服务人士的价值观和职业态度。

5.通过学习掌握专业服务过程中基本礼仪规范。

6.通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧。

7.通过学习培养良好的工作习惯。

8.通过学习提升并发展专业素质，做好职业发展规划。

培训大纲：

第一节：银行客户经理的工作性质职责与任职要求

①银行以客户为中心以市场为导向的经营管理体系要求了银行客户

经理工作的内容。

②银行客户经理是银行与客户之间的桥梁和纽带

③客户经理是传统银行体制向以客户为中心的市场导向经营管理体系的必然结果。

④银行为客户量身定做有助于客户的开发与市场拓展

⑤客户经理产生后，客户对银行由“一对多”变成“一对一”为客户提供了方便、快捷的服务

⑥全面深入基了解客户，降低银行业务风险

⑦客户经理的十大主要职能

⑧目前对客户经理工作认识的几大误区，导致很多银行只是将信贷这个名称改为了银行客户经理

⑨银行客户经理的任职条件

第二节：银行客户经理以客户为中心，以市场为导向的银行经营 ①客户导向理念

②核心客户综合开发理念，金融营销中的“二八法则”，20%的客户创造80%的业务

③个性化产品和服务理念

④金融服务创新理念

⑤深化服务专业内涵，客户经理提供专业化服务

⑥知识营销理念，客户经理利用知识营销

⑦团队合作理念

第三节：银行客户经理的薪酬激励体系

①导入全过程成本管理，建立市场为导向的报酬机制

②客户经理的奖金激励与薪酬设计

③客户经理营销费用的定额管理

④客户经理的基本待遇

⑤客户经理的奖金计算公式：

R=D（IL-IC）*360·P+L(IA-IB)*360·Q·N-FK

⑥客户经理的激励机制管理制度

⑦客户经理的考核办法

第四节：银行客户经理的素质与知识

①银行客户经理的基本素质

·品德素质、·业务素质、人际沟通素质、心理素质

②客户经理的礼仪规范

·接听电话、接待客户来访、回答客户要求、与客户交谈、与客户告别

③客户经理的基础知识

·经济学与法律知识、管理学知识、会计学知识、统计学知识 ④银行经营状况分析知识

·银行资金来源的分析(主要指标来源增长率、资金自给率、存款分析、资金来源集中程度分析，资 金利用程度分析)

·银行资金运用的分析（资金运用构成分析、贷款投向构成分析、贷款性质结构分析、资金运用质量分析、贷款集中程度分析）·资金偿债能力分析

⑤财务分析，主要指银行经营的成本和利润的分析

第五节：银行客户经理以市场为导向的专业技能培养

①客户调研技能

②客户评价技能

·财务报表分析、访谈资料的分析、媒体报道、行业研究、市场评价研究、技术分析

③综合客户的需求、银行的金融产品以及各种资源设计产品组合满足客户个性化需求

④客户的维护与管理技能，留住现有的客户，增加回头客，发展新客户

⑤营销能力（包括：寻找和识别目标客户，说服客户、与客户达成合作意向、处理客户异议、维护客 户关系、与客户谈判等）⑥基本作业方案设计能力

·确定市场需求、储备项目资源、开发银行优势、与潜在客户接洽，展开公关、对客户进行“诊断”，寻找“突破口”、鉴订合作协议、开展具体操作

⑦招标能力（在银行竞争日趋激烈的情况优质客户往往通过招标选择合作银行，那么招标能力培养尢 为重要）

⑧分析报告的撰写技能

·业务拓展报告、重大事项专提报告、客户价值分析报告、工作总结与展望报告、行业分析报告

⑨财务报表分析能力

⑩现金流量表的编制技能与分析能力

讲师介绍：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

2.客户经理制度推进方案 篇二

目前,我国国有商业银行正在向商业银行转轨。尽管银行是一个相对垄断的行业,但行业内的竞争日益激烈,以“网点竞争”为代表的规模竞争正在向以利润为代表的质量竞争转变。同时国内优势企业不多,各家银行竞争对象趋同,入世后银行业的开放将使竞争更加激烈。为提高效率,提高对重点客户的服务水平和质量,提高竞争能力,在此环境下就产生了客户经理制这个新概念。中国建设银行于1997年底在厦门分行开始实行客户经理制,揭开了我国金融业以客户导向理念、营销一体化理念、核心客户综合开发理念、个性化产品和服务理念、金融服务创新理念、深化金融服务技术内涵理念为核心的“银行再造”工程——客户经理制度在国内金融界的实施序幕,经过两年多时间的运作,取得了显著成效。因此,中国建设银行总行于2000年8月作出决定,向建行全国各省、市分行推广客户经理制[1]。因此,以建设银行湖南省分行为例,积极探索和实施客户经理制度对于我国国有商业银行发展客户经理制度具有重要的意义。

1 商业银行实施客户经理制度的必要性

1.1 商业银行客户经理制度的概念

所谓客户经理制度是指商业银行在以客户为中心的经营理念指导下,为规范和完善银行市场营销和客户服务行为、适应市场需要而推行的运作机制。客户经理作为银行对外的业务代表,负责开拓市场,全面了解客户需求,并向其推介金融产品,争揽业务,同时协调、组织全行各有关专业部门为客户提供全方位金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立并保持与客户的长期密切联系[2]。作为一项管理制度创新,客户经理制度在西方发达国家商业银行一出现,就展现出强大的生命力,被越来越多的商业银行所推崇、采用和实施,成为现代银行竞争优质客户、营销银行产品、有效增加盈利的重要手段和措施,并成为银行市场化程度和竞争力高低的重要标志。

实行客户经理制是我国商业银行深化改革与发展的必然趋势,是转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓新兴业务领域的重要举措,是应对全面开放国内金融市场挑战、不断提升市场竞争力的必要手段[3]。

1.2 实施客户经理制度的必要性分析

1.2.1 是商业银行转换经营机制的要求

现代商业银行是市场经济高度发展的产物,但是,目前我国商业银行的经营机制还很不完善,离真正意义的现代商业银行还有差距。过去,商业银行在一定程度上履行着政府出纳机构的职能。因此对内不重视经济核算,对外不重视客户需求,在服务方面等客上门,多头对外,对客户良莠不分,对客户需求及外界环境变化反应缓慢,在一定程度上造成经营效益差、资产质量低、客户素质差等问题。现在,商业银行加快了从计划经济的银行体制向市场经济的现代商业银行体制的转变步伐,其经营策略转变为“以市场为导向,以客户为中心”,就必须及时掌握市场的变化,了解客户的现实需求以及潜在需求,甄别客户的优劣,为客户提供优质服务,在客户满意的基础上实现经营目标。要做到这一点,光有柜台人员的努力是远远不够的,必须有一支主动了解市场环境和客户需求,提供优质服务,从而发现、培育和巩固优良客户的专职队伍[4]。

1.2.2 是商业银行适应市场竞争的要求

随着资本全球化和金融创新的蓬勃发展,尤其是我国已经加入WTO,商业银行必然面临优质客户、市场份额和人才资源等方面的激烈竞争。同时,随着市场经济的不断发展,越来越多的客户要求银行加大支持和服务力度,为他们提供多种服务相结合的一揽子、一柜通服务。面对市场和客户的要求,银行必须摆脱目前传统、单一、呆板的经营模式,建立起面向市场的经营格局,不断完善自身的服务功能,而客户经理制正好符合了这一要求。商业银行实施客户经理制度,在主动为客户提供多功能、全方位的服务,在满足客户需求的过程中,将获得银行自身的最大效益,提高自身综合竞争力,以及可持续发展能力,在竞争中处于有利地位[5]。

1.2.3 是商业银行控制业务风险的要求

商业银行与客户双方拥有不同的信息,普遍存在信息不对称现象。在客户经理制条件下,客户管理是客户经理的重要责任,客户经理通过与客户建立融洽的业务关系,全方位把握客户经营状况和信誉状况,减少了信息不对称,增加了商业银行决策的及时性和准确性,有助于实现风险控制[6]。

1.2.4 是商业银行培养人才,提高员工素质的要求

实施客户经理制,要求商业银行自身的经营管理要有较好的基础,能为客户提供多样化的金融服务。在客户经理制的方式下,对客户经理即商业银行面向客户的市场营销人员的素质提出了更高的要求。首先,客户经理要有全面的业务技能,能满足客户多方面的要求,客户经理要既熟悉商业银行传统的结算、存款、贷款业务,又能为客户提供现代银行理财等多样化的金融服务,保证对客户提出的需求应付自如。其次,客户经理自身要有足够的知识积累,除了能够全面熟悉银行的整体情况,熟练地为客户办理各项业务外,还要了解诸如经济学、法律、管理学、会计学和金融学等知识,掌握金融法律法规及金融管理规定,熟悉国内外市场的基本动向。做到客户有问必答,需要什么帮助,就能提供什么服务。实施客户经理制对商业银行的员工既提出了较高的要求,又对员工给予了巨大的压力和推动力,使商业银行内部员工的整体素质不断提高。客户经理制造就了大批高素质的员工队伍,使商业银行依靠一流的人才,实现自身业务的快速发展[7]。

1.2.5 是商业银行创新能力发展的要求

企业创新能力的强弱主要体现在产品对市场需求的满足程度上。市场是在不断地变化着的,在日益激烈的市场竞争中,谁最先洞悉了市场的变化,生产出符合市场需求的产品,谁就能在竞争中战胜对手,立于不败之地。也就是说,谁在市场中具有较强的创新能力,谁就能够在竞争中胜出。作为金融产品提供者的商业银行,在客户经理与客户直接打交道的过程中,随时可以了解客户需求的变化,并根据客户要求设计客户需要的金融产品,这本身就是一种金融创新。而且,当客户经理发现了市场需求而现有的银行产品不能满足时,就会促使银行根据市场变化开发新的金融产品,银行的创新能力将因此而提高。可以说,客户经理制是银行创新的源泉[8]。

2 客户经理制度存在的问题——以建行湖南省分行为例

自中国建设银行总行于2000年8月决定向建行全国各省、市分行推广客户经理制,至今湖南省分行实行客户经理制度已将近十年。客户经理大致来源两类:一是由业务尖子选拔上来的业务熟练人员;二是原来从事信贷岗位上的员工。湖南省分行通过这些年的实践,客户经理制取得了显著的成效,但其客户经理制度仍存在以下问题。

2.1 现有人员的综合素质尚不能达到客户经理的要求

①客户经理占比偏低。就公司客户经理而言,截止2007年12月底,全行在职公司客户经理总数占在职职工总人数的11.88%,个别支行甚至低于10%[9]。②客户经理分担的业务量较大。从存量情况看,公司客户经理人均分管存款和人均分管贷款量大;从增量的情况来看,全行从2002年末到2007年底,对公存款增长了3.98倍,全行公司贷款从2002年末到2007年底,增长了2.27倍,而公司客户经理人数却同比下降过半[10]。③客户经理综合素质偏低。实行客户经理制,当外部条件基本具备的时候,效果好不好,关键在于客户经理自身的整体素质。作为现代商业银行的客户经理,既要有强烈的敬业精神和角色意识,更要有较高的综合业务水平和内外部协调能力,对银行所提供的金融产品和金融服务都能有所了解,才能够当好客户“购买”金融产品的“导购员”。

截止2007 年底,湖南省分行全行四级客户经理和五级客户经理人数,只占了客户经理总数的5.6%,这与客户经理的高素质要求严重不符[11]。并且,客户经理普遍都知识面窄,且缺乏系统的金融市场营销理念和运作能力。对银行所有营销产品没能够全面熟练地掌握,而稍懂个人理财方面知识的客户经理更是奇缺。客户经理给人印象是原来信贷员的“翻版”,在外行人看来疯狂拉存款、营销贷款就是银行客户经理们的主要工作。同时由于客户经理的营销与竞争意识淡薄,自我提高意识不强,习惯于传统落后的营销方法,创新能力欠缺,不能满足业务发展需要。因此对客户经理的业务能力、营销技巧等方面的培训已刻不容缓[12]。

2.2 没有真正树立正确的经营理念

还没有真正的树立起以市场为导向、以客户为中心、以利润最大化为目标的现代商业银行经营理念。目前,尽管湖南省分行也在倡导建立以总行为龙头,以客户部门为中心,以客户经理为主体,以科技和产品为支撑,各个部门相互配合、系统联动、全员参与的综合营销工作体系。但在实践上并没有形成完整的客户服务策略和方法体系,模式化的行为较多,真正独具特色的内容较少,对提供相应的优质服务的研究不深,对于维护和加深与客户的联系重视不够。

2.3 客户经理制的现有体制和组织架构缺陷

目前,建设银行湖南省分行的内部机构设置和职能划分主要以业务种类为标准,行政化色彩依旧十分浓厚。客户的多元化一体性需求被分割,造成在市场的拓展中条块分割,多头管理,各部门之间相互推诿。客户经理的“对外作业”往往面临着“朝中无人”的困境。客户经理与其他业务部门之间的协调工作存在着严重的障碍。客户经理倾向于扩大业务量,他们尽可能地答应客户在结算、贷款上提出的要求,并且同产品管理和产品操作人员协商,但当前产品管理和操作人员的考核内容以工作质量为主,他们工作标准是业务不出错,因此超出制度规定的业务越少越好。然而,当前银行客户市场的同业激烈竞争,使得许多银行业务必须突破现有制度规定,进行产品创新。因此,管理人员的审批效率、操作人员的工作热情与客户经理提交的客户需求常常发生矛盾,客户经理面临行内外双重的营销,有时行内协调工作的难度甚至大于行外客户。客户经理对外作业的内部条件不足,影响了市场拓展,削弱了市场竞争能力。客户经理制的实施要求重组商业银行的经营管理体系,打破原来的部门设置和职能分工,建立全新的机构设置模式[13,14]。

2.4 缺乏一套有效的客户经理及营销团队考核办法

成功实施客户经理制,离不开科学的考核机制与科学的激励机制,但一些商业银行目前还没有建立起有效的客户经理考核体系和激励机制。客户经理的职能具有综合性,比原来单纯的信贷、结算和存款等业务的范围宽泛了很多,客户经理的责任和压力之间的市场业绩也有着很大的不同,他们的报酬也应随着业绩而变化[15]。而部分商业银行对客户经理的考核激励体系不科学,客户经理的所得与实际贡献不成正比,不利于调动客户经理工作的积极性和主动性。

湖南省分行推广客户经理制度的时间较早,也曾制订了客户经理考核的实施方案,但因为经营形势发生变化而难以付诸实施。至今还没有制定规范统一的、建立在后台技术支撑上的客户经理绩效考核办法。而且建设银行总行原有的《公司客户经理岗位职务管理办法》对中、高级客户经理晋升的条件限制过严,使一些品行可靠、业绩突出的客户经理难以得到晋升。客户经理的工作积极性没有有效调动起来[16]。

2.5 客户信息管理系统落后

客户经理制的实施有赖于强大的管理信息系统,客户经理必须了解、熟悉客户的基本情况,包括股东构成、注册资本、业务范围、办公地点、人员构成等;尤其应当注意的是客户的财务信息和信用记录情况,信用记录包括客户在其他行的贷款余额、期限、利率和目前的贷款形式以及还款记录;客户经理还要能够方便地查询到客户所在行业的情况,了解该行业对金融产品的主要需求及资金运用特点;客户经理要熟悉本银行的主要金融产品及其特点;还应该能方便地查询客户的存款变化情况,客户消费金融产品的数量以及对银行的综合贡献度等。

但目前建设银行湖南省分行的信息系统在数据、信息的传递方面仍然以书面报表和报告为主,各部门单一业务系统为辅,信息采集中存在各部门多头采集的问题,没有进行积极有效的沟通,也没有统一的指标体系,既导致各个系统的信息无法共享,造成管理资源利用的低效率,也无法保证数据的真实性,或者各部门都不采集,形成管理上数据的死角。系统在采集数据时和业务联系的精密度低,未考虑业务的发展,以及未来的相关模型建立所需要的基础信息数据。另外,管理信息系统的查询功能不尽完善、不直观,无法满足监管和管理上灵活多变的查询要求,统计工作存在大量的手工。

2.6 对客户经理监督不够

为降低风险,各银行都非常重视信用业务的安全性,而检查是最直接有效的手段。于是上级归口部门检查、同级交叉检查、稽核部门检查、行长任期检查、银监会检查,各类定期检查、临时检查、特定业务检查是接连不断。合理有效的检查有助于控制风险,遏制各种违规行为,促使客户经理提高责任心,合法合规操作,但是,如果检查流于形式,则影响了其效果的发挥,而建设银行湖南省分行目前正是这样一种状况。过于频繁的检查次数,牵制了客户经理的精力,影响了正常业务的开展。检查的不深入,则难以通过检查发现问题,以致造成了“检查不断,事故照犯”[17]。

3 优化客户经理制的对策建议

客户经理制在我国商业银行系统的推广与实践,对银行适应市场经济要求,与国际金融市场接轨创造了有利条件。为进一步完善客户经理制,根据建设银行湖南省分行实行客户经理制过程中存在的问题提出了如下对策。

3.1 加强客户经理队伍建设,全面提高综合素质

市场在不断发展,知识在不断更新,客户经理也需要不断地学习,这样才能避免在竞争中落后。为此银行可以定期邀请客户营销方面的专家为客户经理授课,介绍客户营销领域的新观念、新方法;可以与各大专院校联系,将客户经理集中起来进行短期理论学习培训,拓宽客户经理们的眼界和视野,提高他们对银行业务的理解和对营销理论的认识。同时,还可以在银行内部推行短期轮岗制度,使客户经理对银行的业务有一个全面的认识,以更好地向客户营销金融产品。

3.2 彻底转变观念,改变管理模式

意识引导行动,想要全面实施商业银行的客户经理制,观念要先行,不仅要改变经营观念,还要转变管理理念、营销理念、服务理念,当然,最重要的是要有全局观念。①在经营理念上,要向注重价值创造型转变。国有商业银行应该迅速的转变经营思想,强化价值创造的理念和方法,摒弃单一追求市场规模的行为。②在管理观念上,要向条条管理转变。建设现代化的商业银行,是一项长期而紧迫的任务。无论是从价值创造还是提升客户经理制的战略地位来看,都需要我们在管理模式上实现根本的改变。③在营销理念上,要向满足客户需要为主转变,根据国际发达银行的实践,不但要注重产品销售,更要重视满足客户需求,推出适应客户不同要求的个性化产品。这也是实施客户经理制的最根本要求。④在服务理念上,要向差别化营销转变。市场竞争规则要求,商业银行要“以市场为导向,以客户为中心”。旧有的营销方式已不适应客户的多元化需求[18]。⑤在全局观念上,要向开放创新型转变。通过培训与交流,改变员工对银行客户经理制、客户关系管理、客户经理的错误认识。

3.3 整合资源,实施商业银行再造

①实施银行业务流程再造。实施业务流程再造,必须彻底改变以产品和银行为中心的传统的业务流程模式,充分体现以“客户为中心”的经营理念。从满足客户需要出发,建立以理财中心为主体,标准统一、规范安全、科学高效的营销业务流程。施行银行的绩效体系再造。以客户为中心的业务流程再造和组织结构再造为银行再造奠定了基础和框架,真正的实现一线为客户服务,二线为一线服务的“三位一体”的经营管理格局,保证客户与客户经理,客户经理与其他业务及产品部门两个临界面的利益一致,提高和增进客户经理人员工作的主动性和积极性,保障银行业务运作的整体性、可操作性和盈利性。②实施银行营销渠道再造。实施银行营销渠道再造,以建设客户理财中心为重点,加大对不同层次营业网点的改造力度,使物理营业网点成为销售增值金融产品、提供优质金融服务的主渠道。同时要改革完善现有的电子银行营销渠道和服务的方式,加快发展新一代网上银行、电话银行、自助银行系统,改变现有的电子银行一视同仁的服务方式,为优质客户开辟优先快速的服务通道,提供特殊服务内容。③实施银行企业文化再造。施行银行企业文化再造,要以客户为中心,强化服务,才能获得长远的经营效益。实施“以人为本”的战略,增强团队协作意识和创新意识,这样才能培育核心价值观,增强银行的凝聚力[19]。同时实施全新的以品牌为载体的客户导向战略,以市场为目标,以客户为中心,以品牌为手段,全力服务客户的经营方针,打造银行品牌,提高银行的影响力。

3.4 建立科学合理的考核激励机制

建立科学合理的考核激励机制,就是要建立并健全客户经理准入退出机制。首先,在客户经理的录用环节上,应该采取公开竞聘、资格考试、岗前培训、持证上岗等方式,面向广大内部员工和外部人才,选聘在道德素质、性格素质、文化素质及业务素质等各方面都符合要求的客户经理。同时也要明确客户经理退出机制,对考核不合格的客户经理,视情况进行降级和淘汰,从而保证客户经理队伍素质不断优化。客户经理的考核与激励考核的指标要完整,有定量指标也有定性指标、有长期指标也有短期指标、有个人指标也有团队指标,所有指标都要为企业总目标服务。通过建立连续的个人工作档案,对客户经理进行综合评价,将其工作业绩与轮岗、换岗相结合,与每年的下岗淘汰指标相结合,提高客户经理的责任意识和危机意识[20]。其次,激励机制要灵活,将客户经理的收入、等级晋升和个人及团队业绩紧密联系在一起。依据客户经理的工作业绩、工作能力和知识水平等不同标准,将客户经理划分为不同级别,授予不同的权限,服务于不同的客户;根据客户经理等级高低和经营业绩,确定薪酬水平,以充分调动客户经理的积极性。

3.5 加强客户信息管理系统的建设

从业务发展的角度讲,客户的需求应当以最快的速度传递到银行内部的相关部门,以利于采取有效的行动来满足客户需要。因此要加大投入,完善银行的管理信息系统,建立有效的、畅通的信息传递系统,因为畅通的信息系统是开展市场营销工作的前提和基础。这一系统的功能在于为市场营销人员收集、挑选、分析、评估和传递及时准确的信息;传递银行资产、负债、资金价格、盈利等财务数据;动态地收集顾客信息,为营销决策提供依据;系统地设计、收集、分析和提出数据以及提出与银行所面临的特定的营销状况有关的调查报告,为营销决策提供依据;还要开发配套的服务软件,借助网络化建设,为客户量身定做合适的金融产品。

建立统一的账务信息,使银行内部的会计系统和营销系统都能够做到资源共享、数据统一,做到全行一本账;大力发展社会中介系统,逐步建立社会化的网络征信系统,将企业的工商、税务等信息公开化,便于社会各界人士查询[21]。

3.6 注重实用,建立高效的监控检查措施

为了保证检查的有效性,应该努力做到优质、高效,有约束力。在具体手段上应灵活多样、简便易行。如可利用双休日检查、实施部门联合检查,也可以利用网络进行非现场的检查。这样,既可减少对客户经理工作的影响,又可以提高监控效果。首先是减少了客户经理的陪同时间;其次客户经理在日常的操作中更加自觉和细致,以免网上通报;再次,上级领导通过网上监控,既可获取实时信息,也可避免客户经理事先备查的人为痕迹。

3.银行客户经理培训方案 篇三

融金智略银行实务培训中心专注服务于金融行业，致力于金融人才的培养。我们的使命即成就一流的金融人才，成就一流的金融企业。我们本中心拥有优秀的国际化专家团队，为上百家银行、证券、保险、基金公司开展过成功的培训与咨询服务。

培训方式

专家讲授、经验分享、问题诊断、实战案例、互动交流

培训对象

商业银行公司业务主管、支行行长、客户经理骨干;城市商业银行公司业务主管以及业务骨干;农村信用社公司业务主管及业务骨干;

授课内容

课题一金融服务方案营销及案例分析

培训大纲：

Ø金融服务方案营销概述

方案营销的基本含义

方案营销的重大意义

方案营销的基本原理

方案营销的主要思想

方案营销的主要特点

方案营销的成功要素

方案营销的发展趋势

Ø金融服务方案营销的应用

方案营销的全过程

方案营销的前提与基础

方案营销的团队

金融服务方案的编制

金融服务方案的推介

金融服务方案的实施、客户维护与后评价

Ø金融服务方案营销的成功案例解析

课题二公司财务报表分析

培训大纲：

Ø企业财务报表阅读与分析的基础

Ø资产负债表的阅读与分析------偿债能力分析

Ø利润表的阅读与分析---------获利能力、营运能力分析

Ø现金流量表的阅读与分析-----现金流量分析

Ø企业财务报表粉饰、操纵及识别方法

Ø企业财务报表与客户信用评级案例

课题三商业银行对公授信产品培训

培训大纲：

Ø项目融资

Ø固定资产融资

Ø备用信用证担保

Ø法人账户透支业务

Ø短期贷款

Ø有价证券质押流动资金贷款

Ø出口退税账户托管贷款

Ø委托贷款

Ø工程机械车按揭贷款

Ø银团贷款

Ø房地产开发贷款

Ø法人商用房按揭贷款

课题四中小企业融资以及供应链融资

培训大纲：

Ø我国中小企业特点

Ø国家政策导向

Ø模式化经营策略

1、配套型中小企业

2、集聚型中小企业

3、科技创新型中小企业

Ø供应链融资业务的崛起

Ø业务涵义

Ø业务特点

1、链式融资是一种业务新模式

2、链式融资着眼于灵活运用金融产品和服务

3、链式融资是一个产品包

4、链式融资的本质是银行信贷文化的转变

5、链式融资在一定程度上能减少风险

Ø核心要点

1、首先确立对核心客户(主要是生产制造厂商)授信，对链条客户群进行关联评估和授信。

2、以客户营运能力分析和现金流分析为主，兼顾传统财务指标分析，注重分析授信对象的现金流、违约成本以及在交易链条上的营运能力，构成对交易对手风险保障。

3、通过对客户参与交易真实性资金需求分析，提高授信额度合理性、准确性，银行信贷资金嵌入到企业经营循环中。

Ø产品体系

1、1+N融资

2、货押融资

3、保理

4、应收帐款质押授信

Ø供应链融资业务的金融工具

1、商业汇票

2、贷款

3、信用证

4、保函

5、其他贸易融资产品

4.客户经理培训实施方案 篇四

为提升全行客户经理素质，增强风险防范能力，打造一支专业素质高、工作能力强、业务技能精的客户经理队伍，在xxxxx跨越发展中更好地发挥营销主力军的作用，经总行党委研究决定，对客户经理进行集中学习和交流，以多元化、多层次、多途径的方式进行培训。为达到培训的针对性、长效性，特制定本方案。

一、培训意义

客户经理是商业银行的高素质人才群体,是现代商业银行经营与管理的人力资源主体,其素质高低对商业银行开发客户、开拓市场有着直接的影响。

（一）适应银行内外环境变化的需要

银行间的竞争归根到底是人才的竞争。能否快速适应市场经济的变化，能否在激烈的金融市场竞争中取得优势地位，与客户经理的工作能力息息相关。客户经理的知识和技能要随着知识的更新、技术和信息的迅速发展不断地进行培训和强化，以适应股份制改革和市场竞争的需要。

（二）提高工作效率和生产力的需要

客户经理通过有效的培训，其产品知识、营销技能等综合素质可以得到迅速提高，从而使银行的整体形象随之提升，客户可以得到高质量、高效率的服务，对银行金融产品和服务需求增加,从而使银行的经营效益得到较大提高。因此，银行客户群、业务量、经营效率与客户经理的知识、技能具有密不可分的相关性。

(三）满足客户经理自我成长的需要

按照现代银行培训的理念，工作已经成为一个持续学习的过程，是个人为提高自身的市场价值而进行的投资；客户经理不仅重视工作任务的完成，而且越来越看重从工作中可学习哪些新知识、新技能，是否可以使自身价值逐步增值，同时更希望接受具有挑战性的任务,希望得到更高一层次的职业发展机会，进而体现出培训作为福利分享给想培训、要培训的人员，通过培训来增强客户经理的满足感和归属感。

二、培训目标

通过分阶段、分批次对不同层级的客户经理进行系统、全面的培训，使学员树立良好的职业形象，养成良好的工作习惯;培养积极的销售心态与销售意识；提高专业化服务水平与服务能力；了解并掌握业务拓展中必备的挖掘潜在客户的技能;领悟人与人畅快淋漓地沟通的核心要领和真谛；掌握卓越的营销技能，真正做到学以致用;激发学员的斗志和潜能，树立积极的人生与工作目标，使其与xxxxx发展目标共进。

三、培训总体思路

客户经理培训方案的设计是在充分考虑当前客户经理队伍的整体素质、人员数量、年龄结构等因素,按照“基础夯实、能力进阶、全面提升”三个阶段的总体要求，从“专业、专心、专攻、专人、专管“五个专门方向和客户经理工作中的“关系、关联、关口、关税、关注、关法、关心、关势”八个关注点来选择合适的课题及讲师,分期、分批、分档进行系统培训.拟定全年客户经理培训计划总体分为三个阶段：

第一阶段：以岗位要求为核心内容，以知识、技能、素养为基本模块，从客户经理的基础知识掌握和岗位胜任能力提升方面着手培训。客户经理首先通过对企业文化、使命与前景规划、银行组织架构、工作流程、基础业务知识等的学习来提高认识，再从客户经理岗位角色转变、如何寻找潜在客户、客户沟通技巧、职业操守与商务礼仪、如何撰写授信业务报告等岗位基本技能的系统学习，熟悉基础的知识和初级技能，培养其正确的营销思路，学会如何与客户建立良好关系，维护好客户，以达到客户经理上岗要求为标准。

第二阶段：以核心业务技能为主要内容，根据实际需求，将“理论性”与“实战性”的培训内容有机结合,实现培训知识向具体工作的转化。首先通过对贷款流程、风险、内控、法律等专业课程的学习,加强客户经理团队整体的专业能力,再通过如何进行客户开发、产品销售、营销技能、商务谈判等培训,全面提高客户经理的信贷营销能力。经过“理论性“与“实战性”的培训,实现提高客户经理贷款调查、信贷业务中的法律风险防范、案件风险等日常业务在操作过程中的项目评估和综合授信能力，树立风险防范意识，践行合规经营理念；提高团队建设与高效沟通训练等全面的知识和基本技能，另其尽快掌握最新的营销理念与技巧,学会总结、分析和判断，建立良好的人际关系和沟通渠道。

第三阶段：针对中高级客户经理进行营销实战特殊训练，以岗位发展趋势为核心内容，目的是打造一支“来之能战，战之能胜“的特种部队一样的营销团队，通过对实战高手必备的10大硬功夫：营销实战技巧、优质客户开发与维护、市场细分与差异化营销、客户心理学及需求分析、营销策略实战训练等内容，系统地学习商业银行的优秀销售方法、营销策略、方案设计、活动策划、市场评估等，增强其客户开发、维护与管理能力，同时提高深层合作及客户服务能力，使其创造更高的业绩。

四、培训人员范围

培训的主要人员：

五、课程形式和时间

形式：根据本行实际，量体裁衣,度身定做。拟采用讲授法、案例分析、集中演练等形式。

时间:第一阶段培训拟定在3月中旬；第二阶段拟定在5月份；第三阶段拟定在7月份。具体阶段性培训时间按照总行培训中心日程安排执行。

六、培训师资

采取内训与外训相结合的方式，由行业专家、业内精英、讲师等人员组成.七、组织领导

组

长:

副组长：

成员：

领导小组下设办公室，具体负责培训相关事宜，办公室设在人力资本部培训中心.八、相关要求

1、各单位要高度重视此项培训活动，指定一名班子成员负责此项目培训的组织协调工作。各支行行长无特殊情况下要亲自带队参加培训，确保参加人数，确保活动期间的学习质量和纪律，参加培训的干部员工要有学习笔记和学习心得体会，并将学习的内容融会贯通于实际工作中.2、根据培训活动日程安排,各参加培训活动单位要提前妥善安排好本单位工作，在确保正常营业基础上，轮换参加培训，确保培训面达到100％。各单位根据培训日程确定当期参加培训人员名单，并按要求上报培训中心备案。

5.客户经理制度推进方案 篇五

当前证券公司针对客户的营销模式已经是盛行的客户经理制度，证券公司作为一个中介服务机构，其服务的核心即是以人为本，重视人本关怀，而客户经理作为实现这个理念的载体，如何做好这项工作是一项发人深思的问题。下面首先谈谈当前证券公司客户经理制度的现状和与之相伴所存在的一些问题。

第一，是证券公司客户经理群体素质有待提高；

当前的证券公司客户经理群体人才良莠不齐，学历背景分布不均，很多人对行业知识了解的并不是很充分，与客户的交流沟通也是停留在比较粗浅的层面，这在一定程度上束缚了客户给予客户经理的在服务需求上的满足感，很多客户并不清楚自己的客户经理是谁，更有甚者，不知客户经理为何物，还有一部分是认为客户经理可有可无，对自己的实际帮助并不大，这一方面是由于我们的客户经理忽略了对自己已有客户的沟通与帮助，这就忽视了对既定客户的持续开发，将自己的服务陷进了一个误区；另一方面是由于客户经理本身的专业水准有待提高，如果自己对相关的证券市场知识不熟悉，对如何和客户进行适宜的营销服务不精通，自然是无法向客户提供高质量的服务。

第二，是证券公司客户经理薪酬体系不够完善；

主要体现在薪酬激励制度缺乏科学的考评标准。以及注重短期化。绩效管理是一个包括考核标准确定、方案设计、绩效过程管理、绩效考核实施、绩效评价、反馈面谈、考评结果应用和不良绩效处理等一系列内容的系统管理，但目前的绩效管理尚未建立起良好的沟通反馈机制，对考评结果使用和不良绩效的处理也没有建立起规范的管理，绩效管理的作用未真正发挥。另外，在具体操作过程中，短期化倾向明显，忽略了证券公司客户经理的长期绩效表现，而是过多的制定了短期目标，增加了客户经理在实际工作中压力过大，急功近利，忽视了对有长期增值价值的潜在优良客户的培养。接下来导致的便是客户经理的流失问题，笔者通过调查发现，很多客户经理的工作期限不过短短数月，超过一年的是极少数，而离职的原因，主要有一方面是因完不成公司规定的额定指标，而被解除合约，另一方面，是由于不满意原公司所给予的薪酬待遇，而选择跳槽。我们知道公司培养一个优秀的客户经理是不容易的，而重新招聘一些熟悉业务的客户经理，势必是要浪费一些成本，如何避免客户经理的不当流失，这对于公司和客户经理本身来说。都是一个需要思考的问题。于铠宁——黑马企业导师！黑马企业导师、快营销创始人，深圳市人力资源和社会保障部特聘专家，上市公司高级顾问，“极速成功价值型企业”总设计师国内实战营销专家，企业执行运营高级教练！

第三，是证券公司客户经理权责体系界定不明；

很多证券公司客户经理在工作中，并不是很清楚自己的职责权限，造成了越位或空挡的局面，而导致这个局面的原因，一方面可以归结为相关的法律制度还不是很完善，客户经理缺乏一个健全的法律体系的保障与制约；另一方面，是与权责体系相配套的薪酬体系等还不完善，客户经理在某些地方既无章可循，又有短期化功利化的倾向，难免权责不清。而最后造成的不仅是客户经理本身的服务质量低下，对其本身的权益的保障与义务的约束也是一大挑战。

针对以上的问题，提出以下几条建议，希望对完善证券公司客户经理制度有所帮助：

第一，树立以“客户为中心”经营理念。

完善证券公司客户经理制度首先必须彻底转变经营观念，以客户需求为出发点，开发、设计、经营其产品和工具，以满足广大市场的需求。营销的重心也要从产品营销逐步转向品牌营销、服务营销。因此，客观上要求客户经理要理清市场营销思路，转变服务观念，以全新的经营理念服务于客户，使其服务更具有竞争力和创造力。在树立理念的同时，需要将内部组织机构、人员、业务系统、业务操作程序进行有机的整合，借助现代信息技术，按照市场规则和客户的需要重新定义和设计每一个业务流程和团队组织，以明晰客户经理的职责权限。

第二，建立科学的激励约束机制。

考核激励机制是推行客户经理制的中心环节。一个优秀的客户经理队伍离不开合理的绩效评价体系和有力的激励机制，实行以客户经理团队及客户经理为利润中心的双层考核机制。在加大激励力度的同时，强化内部约束机制，严格规范客户经理的业务操作规程，并坚持定期，不定期的稽核制度，积极推行离岗审计制度等，避免不当操作和不良行为的产生，积极防范和化解风险。

第三，加强证券公司客户经理的培训工作。

6.客户经理制度推进方案 篇六

XX保险公司优秀客户经理个性化贺卡策划方案

一、背景分析

由于中国加入世界贸易组织，国内非寿险市场已经全面取消地域限制，实现全面开放，完成与国际市场的接轨。这既给中国保险业注入新的发展活力，也带来了新的压力和挑战。以“打造国际顶级金融保险集团”为宏伟战略目标的XX保险，一向十分重视沟通和维系客户的情感，优质的经营也兼具完善的服务理念。而在新春来临之际，用邮政贺卡可以有效地为贵公司的经营宗旨和奋斗目标服务。

二、项目介绍

(一)宣传主题：在贺卡上印刷XX保险服务内容、服务理念、优秀客户经理个人照片和荣誉的图片、文字说明等，通过邮政网络，对特定的目标群体进行分众传播。有的放矢地宣传能够产生较大的广告宣传效果，从而进一步打造“XX保险”的鲜明形象，促进XX保险事业的发展。

(二)宣传载体

1.建议XX保险根据不同险种来确定赠送贺卡的数量。

2.建议XX保险根据保户投保金额情况划分为若干个层次，分别向用户寄送普通型中国邮政贺卡、信卡型中国邮政贺卡和贺卡型中国邮政贺卡。

(三)邮寄对象

根据不同险种的主要目标群体选择寄送对象。

三、服务项目

我们将从专业的角度，为XX保险提供以下服务项目：

(一)邮政贺卡的设计服务：通过高素质的专业设计队伍、现代化的邮政贺卡设计与制作中心和实力雄厚的生产制造企业为XX保险设计精美、雅致的贺卡。

(二)贺卡一条龙服务：通过邮政专业化的人员队伍，为XX保险提供贺卡的打印、封装、投递以及投递信息反馈服务。

(三)邮政个性化服务：通过邮政高效率的办事人员，协助XX保险开展贺卡寄送对象的整理、汇总、核实工作以及协助XX保险认为需要的其他相关服务。

四、效果预测

(一)客户情感维护

XX保险向客户寄送邮政贺卡，能充分体现公司对客户的一种尊重与关怀，富有浓郁的中国传统民俗，有助于贵公司与客户的情感沟通，有助于加强客户的品牌忠诚度和品牌归属感。

(二)保险产品和服务销售宣传

在传递问候的同时，进行保险产品和各种服务的宣传和促销，向客户及时传递XX保险的信息，并可辅以相应的诱因，促进XX保险市场拓展，从而实现对现有客户价值的深度挖掘。

(三)名址数据库维护与针对性营销

利用本次寄递贺卡客户资料建立数据库营销体系，以数据库为基础，商函为形式，以客户价值为着眼点，密切保持与客户的联系，更好地引导XX保险客户的消费理念;以坚持诚信服务，为客户的生活品质的提高和各种金融消费的需要创造条件。

7.客户经理制度推进方案 篇七

一、方案简介

企业ERP系统银企直联服务是ⅩⅩ银行面向已经使用财务软件或资金管理软件、并且希望通过财务软件或资金管理软件直接进行银行业务操作的各类企事业单位，推出的基于网上银行的银企直联服务方案。

二、客户需求分析

目前，财务软件已经在国内企业得到越来越广泛的应用。越来越多的企业——特别是集团企业——希望通过财务软件的支持构建自身的ERP系统，将企业内部的物流、信息流、资金流、管理流、增值流等紧密地集成起来，建立以资本为纽带，以核算、预算、资金管理为核心的财务体系，实现基于资金集中统一监控、面向整个集团集中管理的规范化资金管理体系，从而全过程、全方位支持资金计划、资金支付控制、动态资金分析报告、绩效管理和战略规划的落实等。

为满足企业财务信息系统自动化建设，解决企业财务信息在其ERP系统、资金管理平台、银行资金结算体系之间信息数据不同步、财务人员重复劳动的问题，ⅩⅩ银行推出基于网上银行的银企直联服务方案，服务于企业ERP系统建设，助力企业完成财务系统自动化建设。

企业在ERP系统与银行结算体系未直联时存在的问题：

1、企业财务数据与银行结算数据之间信息不同步。由于财务系统中的资金流数据与企业在银行的账户信息数据相互割裂，可能出现

在一定时间范围内数据不同步的情况，这给企业监控资金，进行资金预测和动态分析造成困难。

2、企业财务人员重复劳动，效率低下。对于相同的资金流数据，企业财务人员需要在财务系统、银行系统重复录入操作，不仅重复劳动，效率低下，而且存在财务人员误操作造成数据错误的可能性。

3、企业ERP系统无法对企业的资金流进行事前的风险预测与控制。现在集团企业已经不满足于对资金流的事后核算，而是希望通过系统自动对资金流进行事前风险预测与控制，满足动态管理需求。

三、适用对象

适用于已经使用财务软件或资金管理软件、并且希望通过财务软件或资金管理软件直接进行银行业务操作的各类企事业单位。

四、实施方案

ⅩⅩ银行通过银企直联提供与企业ERP系统对接的现金管理工具。它是一种基于网上银行的电子银行系统与企业ERP系统在线实时对接的方式，向企业ERP系统提供标准数据报文交换接口，企业利用该接口作系统二次开发，实现企业ERP与银行网银的无缝连接。企业通过ERP系统自动将需要银行服务的业务指令通过系统直联接口提交给银行，从而直接通过ERP系统使用ⅩⅩ银行电子银行各项产品服务。

ⅩⅩ银行已经与国内多数企业使用的主流财务软件（用友软件、金蝶软件、ORACLE、SAP、拜特软件、九恒星软件等）实现了银企直联标准对接，使用这些财务软件的客户可以通过升级产品相应模块快速实现与ⅩⅩ银行的银企直联服务。

查询请求实时响应兴业银行网银系统收付款指令实时处理企业账户资金流动态控制Internet或专线连接银企直联接口财务人员权限与操作流程控制财务系统/ERP银行数据同步基于银行数据分析以及个性化功能开发

五、方案亮点

标准化的html技术接口，接入无技术障碍。

已经与多家财务软件实现标准接入，企业可以直接使用，方便快捷。

扩展性强：可以根据业务发展情况或客户需求及时扩展银企直联

业务接口功能，新版本接口向低版本兼容，不影响银企直联老客户使用，扩展性强。

银企直联基于网上企业银行的安全机制与账户权限、操作员权限控制机制，安全级别高，为企业财务自动化建设保驾护航。

六、方案价值

1、银行价值：通过向客户提供银企直联解决方案，使客户财务系统与我行网银系统紧密捆绑，客户更加依赖银行，大大加强客户与我行的黏度。同时，方便快捷的银企直联服务大大方便客户操作，增加客户对我行服务满意度，为客户与我行的更紧密合作奠定基础。