医院门诊收费窗口服务

医院门诊收费窗口服务（共9篇）

1.医院门诊收费窗口服务 篇一

医院收费窗口服务规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：

第一部分 基本服务要求

仪容仪表

一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。

服务准则

一、姿态大方、得体。

1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；

2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；

3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。

二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。

2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。

4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。

5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。

6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。

三、体现人性化服务。

1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。

2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。

4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。

5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。

四、虚心接受意见。

1.听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。

2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。

3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。

4.遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。

五、实行首问负责制。

1.首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。

2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。

3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。

4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。

第二部分 服务用语

一、基本要求

1.50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。

2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。

3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。

4.禁止说下列语言： “还没上班，等上班再说。” “不知道！不清楚！”

“已经说过了，怎么还不明白？” “不是我的事，有意见去找领导吧。” “结帐了，下班了，不能办了。”

二、服务技巧

1.对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。

2.发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。

第三部分 疑难问题及病人投诉的处理

1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。

2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表》中。

1)对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。

2)对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。

3)经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。

3.疑难问题及病人投诉的处理技巧

1)不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。

2)原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。

3)对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。

4)如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。

病人投诉受理和处理报告表

2.医院门诊收费窗口服务 篇二

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2012年6月~2014年7月我院收费窗口患者资料,其中,2012年6月~2013年6月未实施服务改进,采用方便抽样法选取患者1526例;2013年7月~2014年7月实施服务改进,采用方便抽样法选取患者2063例。患者情况:服务质量改进前1526例患者中男824例,女702例;年龄19~78岁,平均(42.6±5.8)岁;文化程度:小学及以下329例,中学632例,大学及以上565例。服务质量改进后2063例患者中男1096例,女967例;年龄18~80岁,平均(43.8±5.5)岁;文化程度:小学及以下396例,中学868例,大学及以上799例。在同期阶段内选取医院收费窗口人员各30名。服务质量改进前30名中男11名,女19名;年龄20~38岁,平均(26.5±4.2)岁;工龄1~8年,平均(3.6±0.5)年;文化程度:中专3例,大专14例,本科及以上13例。服务质量改进后30名中男9名,女21名;年龄20~39岁,平均(27.2±4.3)岁;工龄1~9年,平均(3.8±0.6)年;文化程度:中专2名,大专17名,本科及以上11名。服务质量改进前后,患者间以及医院员工间一般资料(性别、年龄、文化程度、工龄等)比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

自2013年7月以来,针对患者对医院收费窗口满意度情况,我院实施收费窗口服务质量改进措施。内容如下:

1.2.1 医院制度方面

1.2.1. 1 加强医院窗口管理秩序

医院窗口是患者挂号收费的唯一地方,故医院窗口的秩序不仅影响患者看病的速度,也会影响患者排队挂号时的心理情绪[7]。收费窗口秩序的改善有利于提高收费人员的工作效率,同时也有利于缓解患者排队的焦急心理。在收费高峰期应安排专门负责维持秩序的人员进行秩序维持,设立标牌及排队隔离带等保持队形,使患者能尽快就医交费,为患者提供优质服务,树立医院的良好形象。

1.2.1. 2 推行就医一卡通服务

推行就医一卡通服务,在患者就医交费时,只需在卡中预存现金,即可刷卡交费,有效缩减了交费流程,节约了患者就医时间,缓解了窗口压力。

1.2.1. 3 减少非就医环节

部分患者在窗口处仅仅是为了询问医疗相关问题,极大耽误了交费患者的时间,增加了排队的人数。因此在我院窗口设立专门询问窗口,且根据电话、网络等现代化途径的特点,开设预约窗口,可以极大缓解收费窗口的压力,减少排队人数,降低非就医环节浪费的时间,提高收费窗口工作效率。

1.2.1. 4 合理开放窗口

①按照医院人流量情况合理开放窗口,人流量较少时可限制性开放窗口,减少窗口开放数量,节约人力成本;人流量多的时段则开放多个窗口以分流患者,加快就医速度。②开设不同类型窗口,如简单的交费窗口、复杂的办理业务窗口、现金交费窗口、刷卡交费窗口等,根据需求的不同,患者可自行选择排队窗口,更快为患者服务。

1.2.2 收费窗口员工方面

1.2.2. 1 提高服务质量

收费窗口员工是患者在窗口处最直接的接触对象,窗口服务人员的整体素质直接影响患者对医院的印象以及患者的心情[8]。应定期对收费窗口员工进行组织培训,提高员工处理业务的能力以及整体素质,加强员工操作过程中的规范性,从而提高窗口收费的效率以及工作质量,给患者一个满意的印象。

1.2.2. 2 提高服务理念

转变收费窗口服务理念,提供人性化服务,改善医患关系。对窗口员工进行语言、肢体、表情等培训,增强服务意识,站在患者的立场思考,满足患者的需求,真正让患者体会到收费窗口人员的温暖和关怀。

1.2.2. 3 建立绩效制度

建立绩效制度,出现差错或发生医疗纠纷的员工给予惩罚,而未发生差错及医疗纠纷的员工给予奖励。定期对患者进行回访调查,对收费窗口医务人员进行评价,制订年终评价制度,根据评价结果给予奖惩,促进收费窗口人员的积极性。

1.2.2. 4 建立考核制度

对收费窗口人员定期进行考核,评价员工的服务态度及工作水平,及时根据考核情况给予针对性培训,全面提高收费窗口人员的整体水平,提高服务质量。

1.3 观察指标

观察服务质量改进前后收费窗口的医疗纠纷发生情况、收费窗口人员的服务质量情况、患者对收费窗口的满意度情况。以问卷调查方式,由住院患者直接监督,对收费窗口人员服务质量情况进行评估,包括服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力,每项满分100分。自制满意度调查表对患者进行满意度调查,满分100分,其中,90~100分为满意,80~89分为一般,<80分为不满意;由患者当场打分,填写完毕后当即收回。满意度=(满意+一般)/总数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析,计量资料数据用均数±标准差(±s)表示,两组间比较采用t检验;计数资料用率表示,组间比较采用χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 服务质量改进前后收费窗口医疗纠纷发生情况比较

收费窗口发生医疗纠纷事件包括收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等,改进前医疗纠纷发生率为10.68%,改进后医疗纠纷发生率为5.43%,改进后医疗纠纷发生率明显低于改进前(P<0.05)。见表1。

2.2 服务质量改进前后收费窗口员工服务质量比较

服务质量改进后,收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前(P<0.05)。见表2。

2.3 服务质量改进前后患者对收费窗口满意度情况比较

改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88%、97.62%,改进后患者满意度明显高于改进前(P<0.05)。见表3。

3 讨论

如今随着服务意识及人们需求的不断提高,医院服务水平成为患者衡量医院的重要标准之一。医院收费窗口是患者接触医院的第一站,直接影响患者对医院的判断,受到众多医院管理者的重视和关注[9,10]。

3.1 收费窗口研究背景

早在21世纪初,我国就制订关于医药体制改革的方案,其中明确指出医院要以患者服务为核心理念,优化就医流程,方便群众[11]。目前我国医疗改革已经进入关键时期,据原卫生部统计发现[12],“看病贵,看病难”已经成为人们普遍认同的现象。而这一现象出现的根本原因在于医院运行机制陈旧、执行力度不强、制度不完善而导致[13]。但大部分患者不能理解,将矛头指向医生或医院,这也是医患关系紧张的主要原因之一[14]。因此,在医患关系日益紧张的当下,医疗改革有着重要作用。医疗体制的改革不仅有助于优化服务流程,改善群众对医院的看法,也能有效缓解我国医患纠纷问题,改善医患关系,促进医疗行业的健康发展[15]。

3.2 医院收费窗口的重要意义

3.2.1 体现了医院的整体形象

医院主要由两部分构成,包括外在表现和内在表现。外在表现包括医院环境、医疗设备等,内在表现包括医生医疗水平、人员配备、专业素质等[16]。收费窗口是医院的服务窗口,也是医院与患者最初接触的场所,收费窗口人员的素质对于患者来说代表了医院整体素质水平,是一家医院的门面,门面的好坏决定着患者对医院的评价。

3.2.2 收费窗口也是咨询窗口

对于患者来说,一进医院大门,收费窗口在最显眼、最突出的位置,大部分患者咨询疾病或相关问题时也会到收费窗口,无论患者提出什么疑问,收费窗口人员均需要具备一定的能力,为患者进行解答,或提供解决的方法。因此,收费窗口人员应保持良好的服务态度,耐心解答患者的疑问,提高服务意识,满足患者的需求,才能更好地为人民服务,缓解紧张的医患关系[17]。

3.2.3 收费窗口往往是造成医患矛盾的关键区域

患者在收费窗口往往需要经过较长时间的等待,而窗口收费人员的语气不好,则可能会引起患者情绪的变化,导致矛盾激化,引起不必要的纠纷。因此,收费人员需要用温和的态度去和患者沟通,拉近与患者的距离,获取患者的信任,改变患者对医院的态度。

3.2.4 收费窗口是医院制度的导向窗口

管理者在对医院药品使用、信息资源等进行管理时,主要通过收费窗口的信息进行数据收集,通过各个科室的就诊情况以及用药情况明确医院的薄弱环节并加以改善,提高医院的整体水平,保障医院的合理发展,更好地为患者提供医疗服务。

3.3 我院收费窗口现状

3.3.1 收费窗口人员素质差异明显

调查显示,以往大部分医院存在人员素质差异明显的情况[18]。以往我院也存在上述问题。由于录入人员大部分为财务人员,部分人员对医疗专业知识掌握并不高,在患者咨询方面不能很好回答患者的疑虑,解决患者的需求。还存在部分人员对收费项目解释不清的现象。

3.3.2 收费管理制度不够完善

随着我院医生数量的不断增多,患者就医数量也明显增加,排队和挂号时间较长是我院普遍存在的问题,而长时间的等待容易导致患者情绪焦躁,收费人员态度冷淡时就容易引起纠纷的发生。以往对于这方面的投诉也时常发生[19,20]。

3.3.3 工作人员服务意识不强

工作人员在收费过程中服务意识不强,对于患者的反复疑问不能耐心解答,而部分人员态度冷漠,服务态度不好,引起患者的抱怨甚至引发纠纷。

3.3.4 缺乏有效的考核制度及奖惩措施

在对于收费窗口人员进行绩效考核时,往往仅仅按多劳多得的形式进行分配,很难反映出工作人员的自身素质、业务水平以及服务质量问题,不利于调动收费人员的积极性。

3.3.5 就医流程繁琐

在患者就医过程中往往需要先到收费窗口进行挂号,然后去门诊进行检查,等医生开好检查项目及检验项目后,再去窗口进行交费,检查结果出来后再由医生开药,再去交费窗口进行药费缴纳并取药,就医过程繁琐不堪,尤其对老年患者来说更加吃力,容易引起患者的抱怨,引发纠纷的发生。

3.4 服务质量改进成果

我院自2013年7月以来总结以往收费窗口情况,针对性进行服务质量改进,从收费窗口工作人员以及医院管理制度两方面入手,务必要求提高收费窗口服务质量,减少医疗纠纷的发生,缓解医患矛盾。研究结果显示,在服务质量改进前,收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等所引起的医疗纠纷发生率高达10.68%;而服务质量改进后,上述原因引起的医疗纠纷发生率仅为5.43%;改进后医疗纠纷发生率明显下降(P<0.05)。在观察收费窗口人员服务质量时还发现,服务质量改进后收费窗口工作人员服务态度、服务水平、服务意识以及服务能力考核成绩均较服务质量改进前有显著提升(P<0.05)。表明通过对收费窗口的增加、分类开放、推行一卡通业务等,极大提高了患者就医流程的速度,减少了医疗纠纷的发生率。而通过对收费窗口人员的培训、制度考核、奖惩等一系列措施,明显提高了收费窗口工作人员的服务质量。在患者方面,服务质量改进后患者对收费窗口满意度高达97.62%,明显高于服务质量改进前的87.88%(P<0.05)。该结果直接体现出我院服务质量改进后收费窗口人员的服务质量明显提高,满足患者需求。

综上所述,针对性进行服务质量改进有助于提高医院收费窗口的工作效率,增强工作人员的自身素质和业务水平,提高患者对收费窗口的满意度,降低医疗纠纷的发生率,利于促进医患关系的和谐发展,值得医院管理推广和引用。

摘要：目的研究医院收费窗口患者满意度情况,针对性进行服务质量改进,探讨改进后的效果。方法 收集2012年6月2014年7月河北北方学院附属第二医院收费窗口患者资料,其中2012年6月2013年6月未实施服务质量改进,采用方便抽样法抽取患者1526例;2013年7月2014年7月实行服务质量改进,采用方便抽样法抽取患者2063例。在同期阶段内选取医院收费窗口人员各30名。观察服务质量改进前后医院收费窗口发生的医疗纠纷情况、医院收费窗口人员的服务质量情况以及患者对医院收费窗口的满意情况。结果 服务质量改进前医疗纠纷发生率为10.68%,改进后医疗纠纷发生率为5.43%,改进后明显低于改进前(P<0.05)。服务质量改进后,收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前(P<0.05)。服务质量改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88%、97.62%,改进后患者满意度明显高于改进前(P<0.05)。结论 针对性进行服务质量改进有助于提高医院收费窗口的工作效率,增强工作人员的自身素质和业务水平,提高患者对收费窗口的满意度,降低医疗纠纷的发生率,利于促进医患关系的和谐发展,值得医院管理推广和引用。

3.医院门诊收费窗口服务 篇三

摘要：随着我国经济水平的不断提高，医疗建设问题也越来越成为我国民生发展中的重点问题。为提升医院整体医疗和服务水平的提高，就应当从各个方面分析医院提升的空间。医院收费窗口作为患者与医院接触的第一地点，其对于医院服务质量和医院形象有着巨大的影响。为此，提升医院收费窗口服务质量，是实现医院整体服务水平、促进医患关系的重要一环。然而，从我国许多医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题和不足。本文首先就当前医院收费窗口服务存在的主要问题进行分析和探讨，进而提出实现该问题有效解决的办法和对策，以期为我国医院收费窗口服务水平和整体医院形象的提升提供有效参考。

关键词：医院；收费窗口服务；问题；对策

医院财务管理当中，收费管理是其中的重要组成部分。而收费窗口则是实现医院收入的重要一环，通过提供患者门诊挂号和就诊费用结算服务，完成患者费用的结算和收入。收费窗口服务作为医院服务中的重要部分，其服务质量直接关系到患者就诊效率和就诊满意程度。就我国目前医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题。窗口服务人员的综合素质不高，服务意识不强，且就医流程复杂，患者的就诊困难。此外，收费窗口的监管制度不完善，导致服务监管不力，出现相应的服务质量问题。为此，应针对相应的问题，采取有效的办法和对策，实现医院收费窗口整体服务质量的提升，提高患者的满意度。

1. 医院收费窗口服务存在的问题

1.1服务人员综合素质不高，服务意识不强

医院收费窗口服务存在的诸多问题当中，服务人员的综合素质问题，是其中的主要问题之一。服务人员的综合素质高低，直接影响到收费窗口的服务质量。服务人员的综合素质不高，主要体现在以下几个方面。首先，收费服务人员的收费业务能力不高，对于整体收费服务流程不熟悉，导致其在收费过程经常出现差错，致使患者需付出更高的费用，造成医院与患者之间的误解和矛盾[1]。其次，收费服务人员的服务意识不强，对于收费服务工作价值的认识不足。工作态度存在一定问题，积极性不高，且没有意识到自身服务质量对于医院和患者造成的巨大影响。此外，虽然医院普遍倡导文明礼貌服务，但许多服务人员未将其落实到实际工作当中，自身形象不足，态度和语气不够亲近。

1.2就医流程复杂，患者的就诊困难

医院的收费窗口除需完成相应的收费工作外，还需提供患者的就诊服务，让患者能够在挂号之后凭挂号进行就医。然而，在实际的服务当中，其流程较为复杂，患者缺乏明确的指导，造成其在就医过程面临着极为复杂的就诊程序，导致其身心受到一定程度的折磨。既耽误就诊时间，又影响其对于医院服务的印象。许多医院在提供挂号服务后，没有后续的指引服务。患者在完成挂号步骤后，不知道下一步的流程，在寻找科室和医生的过程中耗费大量时间。即便患者找到医生并完成就诊，后续的取药或检查又缺乏明确的指导。许多患者在不了解就诊程序时，向收费服务人员寻求帮助，却往往因其工作太忙或态度较差，受到恶劣回应或无回应[2]。就诊困难，是患者对医院存在的很大负面印象。

1.3监管制度不完善，服务监管不力

在对医院收费窗口监管的问题上，许多医院没有系统有效的监管制度，监管制度不完善，造成其收费服务缺乏有力监督。首先，在对收费服务人员的管理上，没有明确的管理体系，服务人员的绩效考核制度也存在相应问题[3]。管理制度不严，服务人员在工作当中的态度也就无法得到有效保证。此外，在对服务人员的综合素质管理上，缺乏系统的考核管理制度。同时，在对服务的监管上，没有建立有效的监管体系，导致服务水平得不到有效保证，实际工作中存在诸多服务问题，收费人员与患者的矛盾和冲突时有发生。虽然医院倡导文明礼貌服务，但在实际落实当中，缺乏有效保障体系。监管力度不够，导致许多收费人员的文明服务只在面临检查时才得以展现，平时则采用常规的服务办法。

2. 医院收费窗口服务问题的对策

2.1提高服务人员综合素质，树立文明服务意识

提高收费服务人员的综合素质，才能为收费窗口的服务质量提供有效保障。首先，应保证上岗人员的基本素质水平，其业务水平和思想道德水平以及就业责任感水平应当具有有效保证[4]。其次，应加强对在岗收费服务人员的培训，在完善的培训制度管理下，实现其业务能力和职业道德水平的有效提高。建立常规的培训体系，让服务人员接受定期培训，培养其文明服务意识，并使其认识到自身工作对于医院和患者的重要意义[5]。倡导文明礼貌服务，应当落实到每一个工作细节当中。首先，保持积极乐观的心态，以真诚对待每一位患者，并在言行举止上做到礼貌和耐心。其次，在工作中经常换位思考，以实现自身言行的主动约束，从自身出发，实现收费窗口服务的文明化和习惯化。

2.2简化就医服务流程，提高患者就医效率

简化就医服务流程，不仅是实现医院工作效率提高的必然要求，也是实现患者就诊满意程度提高的重要手段。过去的就诊服务过于简单，对于患者就诊全程的关注度不够。患者在完成挂号之后，失去进一步的指导，导致其在就诊时需做许多无用功，耽误就医时间，也影响其对于医院服务的满意度。为此，应当实现患者就医服务流程的简化，实现一站式服务。建立一站式服务中心，让患者从进入医院的一刻起，就能够获得全程的指导和服务。患者能够明确自身的每一步流程，并在存在相应问题时，能够获得及时准确的解答，避免来回奔波，导致就医效率受到严重影响。此外，将收费就诊的多个步骤进行有效融合和简化，减少患者就诊的程序，以提高患者的就诊效率。

2.3建立健全健全监管制度，加强监督管理

优质的收费窗口服务，需要健全的监管制度加以保障。为实现医院收费窗口服务的有效提升，应当建立健全服务监管制度，以严格规范的监督机制来约束收费服务人员的工作和言行。首先，将收费服务人员的日常工作内容进行明确规定，并将服务责任落实到个人，使得收费服务人员能够牢记自身的责任和义务[6]。其次，委派专门的监管人员，对于日常收费服务进行监督管理，如发现存在服务不到位和不规范行为，则依照相应制度，对其进行相应警告甚至处罚。此外，健全收费服务窗口的投诉管理机制。当患者出现权益受损或对服务不满意，可向投诉管理处进行投诉。还可通过定期的患者满意调查，以掌握收费窗口的服务情况，进而采取相应的奖励和处罚措施，以有效约束收费人员的行为，激励其进行服务的升级和优化。

3. 结语

医院收费窗口的服务质量关乎整体医院的形象和服务质量，对于医院的长足发展有着很大的影响。为此，应针对当前医院收费窗口存在的具体问题，采取相应的解决办法和对策。提高服务人员综合素质，树立文明服务意识，简化就医服务流程，提高患者就医效率，且建立健全健全监管制度，加强监督管理。只有这样，才能有效解决医院的收费窗口服务问题，使得医院的服务效率和患者的满意度得到显著提升，实现医院经济经济效益的有效提升，为社会提供更加优质全面的医疗服务。（作者单位：新疆医科大学第一附属医院收费结算管理科）

参考文献：

[1]张研.住院收费窗口常见投诉原因分析及处理措施[J].科技资讯.2014（28）

[2]刘洋.关于加强医院收费管理的探讨[J].财经界（学术版）.2014（16）

[3]胡玉婵.医院收费窗口管理浅析[J].中国集体经济.2014（06）

[4]郑蓉.医院挂号收费服务的管理研究[J].现代经济信息.2014（04）

[5]唐丽珠.医院收费窗口管理的难点分析及其应对措施[J].经济研究导刊.2014（01）

4.医院收费窗口绩效管理论文 篇四

1正负激励机制理论阐述

激励是管理心理学和组织行为学中的一个重要概念，学术界普遍认为激励与动机存在着密切的联系，组织可以通过不同的激励手段，培养员工工作动机，促使员工为实现组织的目标而努力[2]。斯金纳强化理论根据强化的性质和目的将激励分为两种基本形式:正激励和负激励。正激励就是领导者对员工的激发和鼓励，促进员工发挥其才能，释放其潜能，最大限度地、自觉的发挥积极性和创造性，在工作中做出更大的成绩;负激励是指组织成员的行为不符合组织目标或社会需要时，组织将给予惩罚或批评，使之减弱和消退，从而来抑制这种行为[3]。按照斯金纳的强化理论，正激励和负激励是相互依存、相互补充的，二者缺一不可。如果只投入正激励，可能会导致激励失灵，然而过多的负激励也同样有其负效应]。因此，在管理中，使用正激励的同时引入负激励的方式，辩证地将正负激励机制结合起来应用，才能发挥出最佳效用。

5.收费窗口服务及语言礼仪[定稿] 篇五

客户来到门诊收费窗口，递来处方等单据：收费员注视对方，双手接收单据：“请稍等”

开始认真计价，处理有关数据，时而与客户有眼神接触，给客户有关心的感觉。

计价完毕，报价：“ＸＸＸ，您好！共XX元”唱收唱付：“收您XX元，找您XX元”双手把单据放上窗口（单据在下，零钱在上）

收费员：“请点好”、“请慢走”、“请到你左边/右边药房配药”。

收费员亲切地指引客户到相应科室。“如果还不清楚，您可以找我们的导医，请慢走！”

社保窗口：“请问有社保卡吗？”“医药或检查共XX元，请在这里签个名”。

刷卡出现故障，“请稍等”。

特殊情况应对：

客户需求、投诉、修改姓名，等改后回来计价：收费员“请您稍等，我会给您办理，”“对不起，我未听明白，请讲慢一点好吗？”“修改好了，你看对吗？”

服务项目等不清楚或有误的：“对不起，单上这里有误，请您到医生那里修改，下次付款我优先收您的款好吗，谢谢！”（误点要用笔或手标明、指明）

客户：“上次和这次一样的处方，为何收费不一样？” 收费员：“请稍等，让我再核实一次。”“对不起，已经修改了，应该是XX元” “对不起，这次收费应该是没有问题的,请您先付款，看好病后，我再找人给你 查上次的收费，好吗？”

姓名等书写不清楚需核实时，首先眼睛要注视客户：“ＸＸ单上的名字是ＸＸＸ吗？”

“对不起，未听清楚，请您在这张纸上写一次好吗？”单上有误核实需时或因药品库存、核实收费项目等耽误时间的：“对不起，单上有误，请您再稍等” “不好意思，请您再稍等一下”

当出现钱项有问题时，收费员：“请问可以给零钱吗？”“这张钱防伪标记不清楚，请您换一张吧。”“对不起，这钱过不了验钞机，请您换一张吧”。“对不起，我没有零钱找，请稍等”。（站立，面向我们的同事，中声量地咨询其他收费员零钱状况，有就对换、暂借）没有就用歉意的眼神：“对不起，不够零钱找您，您看要不先去看病，回来我会给您想办法的，好吗？”（注意：必须牢记，不能忘记！）

客户：“这张钱ＸＸ，换一张吧。”收费员：“好（没有离柜的直接更换，患者不需要理由）”

如遇事实不清或患者不认可解释的一律要求信息科调取监控视频落实，如未做到视为患者要求为合理！

6.医院门诊收费窗口服务 篇六

古书有云：“上医医未病，中医医欲病，下医医已病”，我们预防接种工作就属于上医。**县疾病预防控制中心中心接种门诊，是一所具有专业水平的省级示范门诊，主要负责辖区内本地和流动儿童的疫苗预防接种工作，负责有关预防接种知识宣传、资料整理和上报工作，现有8名工作人员，均有合格的资质和专业的知识。多年来，接种门诊全体工作人员立足本职岗位，团结拼搏、勤奋工作、开拓创新、无私奉献、用心服务，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩，赢得了社会和服务对象的一致好评。作为洛阳市“巾帼文明岗”的一份子，在这次“文明服务我出彩，群众满意在窗口”的活动中，我们更是进一步提升了服务水平。

一、改善服务环境，提高服务质量

在2017年，为了给家长提供更便捷的服务，单位对接种门诊进行了整改，严格按照省级示范接种门诊要求，建设了标识醒目、设施完善、环境一流的接种门诊服务大厅，增加了LED电子显示屏，不断更新预防接种的宣传知识，增设了志愿者服务台、咨询台、饮用水，制作了儿童喜爱的卡通画，为群众营造更干净整洁的环境。

在工作中，接种门诊本着“想家长所想，急家长所急，视服务对象如亲人”的服务理念，不断提高服务意识和服务能力，使儿童和家长更方便、快捷、舒畅。例如，每个宝宝从出生开始就要接种疫苗，在办理接种证时，门诊工作人员会交代需要带哪些材料前来办理，有些家长记不清要跑好几趟。有一次，有个宝宝要办理接种证，宝宝爸来咨询需要带哪些东西，回家了发现记的不太清楚，宝宝妈又来询问了一次。所以门诊工作人员专门印制了小纸条，列出了需要的办理材料和办理时间，然后再详细的和家长讲解清楚，这样方便了家长，也提高了接种门诊的服务满意度。

随着近几年媒体的高速发展，人们也更关心接种疫苗的作用和安全性。对此，接种门诊专门开设了“预防接种 家长课堂”，给家长们普及了预防接种的必要性和重要性、也讲解了接种疫苗的注意事项和常见问题、疫苗的简单分类等内容，让每个家长对预防接种有了新的了解和认知；还利用每年的“4·25”预防接种宣传日，对疫苗的相关知识和常识性问题做了讲解。到目前为止，“家长课堂”每年开展20余期，培训约800余人。从开展“家长课堂”开始，接种门诊的工作效率不断提高，家长们从被通知来给宝宝接种到主动来给宝宝接种。去年，为了方便和家长沟通，门诊工作人员又建立了家长微信群，这样有些接种的小问题都可以及时沟通到。以前，当家长们遇见疫苗接种反映的时候会恐慌着急不知道该怎么应对和处理，现在，当家长们遇见这些问题的时候会及时在家长群里进行询问，门诊工作人员也及时对每个家长进行耐心的解答和沟通，并且建立家长群也方便了每个家长对育儿知识的分享，这对家长们来说也是一个更好交流的平台，现在当宝宝出现的接种后的正常反应，家长们也知道该怎么处理，也能以平常心对待了。

熟练业务技能，规范开展工作

近几年来，接种门诊加强科室管理，建立健全各项规章制度，纪律严明、技术操作规范、服务热情、受到了领导和群众的高度赞誉。接种门诊每年接种乙肝、脊灰疫苗等免费疫苗18000余剂次，各项疫苗的接种率达95%以上，有效控制了传染病的暴发流行。大力开展狂犬病防治知识宣传及狂犬病暴露规范处置工作，门诊工作人员实行24小时值班制，科室人员轮流值班，白天正常上班，下班后手机24小时开通，如果有人被狗、猫等动物咬伤或是抓伤，打电话需要接种第一剂狂犬疫苗时，根据狂犬病疫苗的接种规范，门诊工作人员会先告知其伤口的处理方法，并及时赶到单位进行狂犬病疫苗的预防接种，因此有效遏制了狂犬病的发生。

作为一个服务窗口，积极热情的服务态度、专业的服务技能、良好的服务环境，有效提高了疫苗接种率，保障了儿童身体健康。预防接种门诊在树立行业新风、服务中心工作等方面取得了显著成效，门诊全体工作人员时时刻刻都将把为群众、为儿童家长提供优质服务，为创建和谐社会发展作为最终目标和永不停止的追求。

**县疾病预防控制中心接种一门诊

7.如何提高门诊药房窗口服务质量 篇七

关键词：门诊药房,服务质量

随着人类社会的进步, 患者作为特殊的消费者, 对药学服务的要求也是越来越高[1,2]。门诊药房窗口服务是医院服务的重要组成部分, 药房窗口服务质量的好坏也直接影响到医院的服务质量。做好了药房窗口服务, 预防了差错事故, 减少了纠纷, 也就提高了医院的服务质量。

1 药房窗口药师要树立服务理念, 完善行为规范

1.1 注重外在形象

包括仪容仪表、言谈举止、精神状态等, 药房取药可能是在医院的最后一关, 但仍要以热情来感染患者, 提高患者对医院的信赖度。

1.2 注重内在修养

良好修养的具体体现是富有爱心、同情心, 待人真诚, 与患者沟通时态度诚恳、热情大方。

1.3 注重非语言沟通

表面上沟通是用语言去交流, 然而事实上在窗口服务中, 用心的聆听, 积极的态度, 爱心的动作, 鼓励的目光和真诚的笑脸更胜过于言语的沟通。

总之, 在窗口服务工作中, 每天都会遇到不同的患者, 有些焦虑、急躁等, 但作为一名药师, 在窗口工作中不仅要做到发药准确无误, 还要让患者信任我们。总结以往差错、纠纷、投诉、事故, 大都是因为服务不到位引起的。“风险源自细节, 细节决定成败”, 所以, 窗口药师也要重视细节服务的重要性, 使患者得到满意的药学服务。

2 完善语言规范, 健全窗口药师服务制度

言语、行为代表着人的综合素质, 药师言语应该语调适中, 语气自然, 谈吐清晰。与患者沟通时要注意主动问候、回应问候, 不大声谈笑, 应使用文明礼貌用语, 如“请、您好、对不起”等。健全药师服务工作制度和岗位职责, 如健全门诊调配发药制度、门诊患者退药制度, 交接班制度等, 履行药师各个岗位职责。在日常工作中, 做到有计划, 有安排, 有预防紧急措施对策, 实行弹性排班, 保证窗口人员充足, 尽可能地缩短患者侯药时间, 尽心尽力地服务好每一位患者。平日在发现问题时及时改正, 周期总结、整改, 使窗口服务工作不断持续改进。

3 加强药师的专业培训

紧随着现代科学技术的飞速发展, 药学专业知识和药品品种的日益更新, 鞭策着各药师努力学习, 扩充知识面, 熟悉更多更新的药学专业知识和相关的学科知识。结合实际, 分批组织药师们参加专业培训和继续教育, 每天1次早交班学习, 每月1次总结, 每年数次的三基三严考核, 成绩在实施中得到不断提高。通过不断地学习和交流, 提高了药师的专业技能, 同时也提升了药师的人文素质, 更好地为患者提供优质的药学服务。

4 耐心培养新来窗口工作的新同事, 团结协作

对刚上窗口的药师要多给予他们指导、鼓励, 耐心的帮助他们提高业务素质, 灌输窗口的服务理念。在具体的工作中, 首要是告诫他们全心全意为患者服务的态度, 尊重每一位患者;其次是要加强学习, 包括业务知识, 技能知识, 医德医风培训等, 引导新来窗口人员树立正确的价值观, 端正服务态度, 提高服务质量;再次就是讲, 团结就是力量, 窗口的工作是靠大家的力量共同完成的, 而非一人所能完成, 所以要形成一股凝聚力, 顾全大局, 积极沟通, 团结协助把窗口的服务做到尽善尽美;最后就是掌握好各个岗位职责后尽快地适应窗口服务工作, 提起自信心, 提高责任意识和服务意识, 脚踏实地, 创新进取, 树立起医院服务窗口的优良形象。

5 关爱患者, 保护患者的隐私

作为患者来到医院就诊, 是靠他对医院的满意和信任而来的, 所以从患者的角度出发, 我们就更应该视患者为亲人、朋友, 理解、尊重他们。而药师在窗口工作中, 难免会遇到癌病或特殊疾病的患者询问的情况, 作为药师应该从患者及家属的角度去考虑保护患者的隐私权, 不在窗口当众大声地探讨患者病情, 更不能泄露患者的隐私。优秀的服务不仅要有丰富的专业知识和最佳的服务心态, 更要将心比心, 体会到患者的心理, 这些都是医务人员必备的行业素质。

6 加强药师安全意识

在日常窗口工作中, 要经常进行安全教育, 要熟悉相应的法律法规, 做到人人知晓, 人人有责。要热爱窗口工作, 要明确窗口工作的重要性, 不能有丝毫地差错。要严格遵守“四查十对”制度, 在调配、核对处方时要严格审方, 避免出现用药禁忌和发药差错, 发药时要仔细交代用法用量, 存储条件, 注意事项和必要时、发热时、疼痛时所服用的剂量等, 确保安全无误。

门诊药房是直接服务于患者的一个大团体, 窗口药师一定要树立好人生观和价值观, 增强自身的服务意识和安全意识, 提高纠纷防范的识别能力, 加强服务理念, 加强专业知识的学习和更新, 注重细节服务, 提高窗口服务质量, 以最佳的状态, 真心实意地服务于每一位患者。

参考文献

[1]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报 (医学报) , 2007, 2:192.

8.医院门诊收费窗口服务 篇八

关键词：门诊收费管理 收费漏洞防范 收费现金管理模式

门诊收费处是一家医院面向社会提供医疗服务的窗口，同时是医院获取盈利的重要经办部门。门诊收费处一方面对前来就诊的病人及家属进行缴费引导，另一方面在财务和药房及各检验科室之间做到了有效承接。跟随医疗改革的逐步深化，医院在市场化竞争中需要不断加强自身管理水平，然而门诊收费管理体制长期面临收费量大、现金流动性强、漏洞较多的问题，一些严重的现象将扰乱一家医院的正常财务管理从而使得该医院盈利削减。本文对现存医院门诊收费管理制度进行一些审慎性思考，并初步探讨大中型医院在未来财务管理中的应采取的措施。

一、医院收费管理漏洞防范的有效措施

1. 强化收费相关人员管理

从医院财务流程来看，收费相关人员在财务流程中起着承接的重要作用。由于门诊收费处是医院直接货币资金来源，为保证医院收入完整入库，使得相关人员在专业素质和道德素质提出了严格的要求。除去“门诊收费人员岗位职责”“日常门诊收费管理制度”等制度的要求，医院需对收费相关人员设定谨慎的监督稽核制度

2. 在票据管理中产生的漏洞及管理

门诊收费处票据由于其量大、流动性高的特殊原因需要专人专职管理。票据的管理的困难在于票据经常在不同部门流转，极易出错，因此需要业务人员业务水平在完成签字盖章前认真核对确认，并分类存放，并在规定期间按时整理该时间段内的XXX，XXX，XXX等票据，做到专人专帐负责。票据是否被及时作废是门诊收费处票据管理中的一大漏洞所在，如收据条和发票没有被及时销毁，一些收费处人员利用可乘之机隐瞒部分发票，再次利用其上报之后获得非法收益。此外，在退费过程中，由于病患方索要发票意识不强，发票被收费员刻意隐瞒也可引发二次上报造成对医院公有资产的私吞。为尽量遏制此漏洞，门诊管理中具体手段包括（1）将收费信息系统与药房、检验科室之间共享；（2）收费员及时整理票据存根，归档保存，并录入电脑联网系统备案，定期上报已退费的发票或已注销的票据；（3）门诊收费处主任安排稽核会计进行按时核查现金、发票或已注销的票据、收费项目清单三项是否达到统一。

3.在退费、医疗欠费等情况中可能产生的漏洞及管理

退费是医院在正常运营中由于多种原因产生的病人要求退回未发生的医疗服务款项的行为。目前退费程序的不合理性体现在缺少必要的审核程序，导致退费程序过于简单，权限不明。我院目前使用的退费程序为：在漏记、多记或要求退款得到原始科主任或主管护士签名后，由药房收回原有药品并签字，最后返至收费处核销原有记录，经财务科人员确认后在系统中做出退费标记并提取必要的现金至病人方。在严格退費审批权限中需明确发票联或其他缴费原始凭证不齐者一律不予申请退款。在整个过程中，我院设立退费科室主任进行全程审核，每天的退费票据都需当日进行报备核销。

4.在医保报销过程中可能产生的漏洞及管理

跟随我国医疗保险制度的逐渐健全，医疗保险公费报销越来越多的出现在各级医院收费处。应对这一现象我院特设持医保卡特定结算窗口及老干部医疗保险收费处。不可避免的，一些骗取套取医保基金的现象随之产生：如无明确目的或超剂量的大范围购入药品，套取基金；持卡人与病人、病人与相应药品并不一致；利用医疗费用可报销套取现金等等违规现象层出不穷。其中不少违规现象医院人员难辞其咎。有效的解决方法包括从源头控制，即加强医疗保险法制建设；加强途中稽核督查，即不定时不定点抽样监察；建立市内各定点医院联网机制，进行把关控制。

二、现存门诊收费现金管理的模式的思考

1.存款结算体系方面：拓宽门诊收费处现金存款方式。

跟随国家城镇居民医疗保险和电子支付形式的健全，医院业务收入流程上不再依赖传统现金结算方式，多种新形势下的收费处存款方式正在被更多的采纳，其中包括：（1）基于POS机终端与银行联接形成即时电子资金收账系统；（2）网上/电话预约挂号系统。前者显著经济效益体现在保证了资金转账的安全，在加速收费处运营效率的同时有效降低医院现金转存入银行的成本，使得病患、院方、银行方三方互惠；后者为近年出现的新型预约挂号系统，将传统挂号搬至新平台，大大改善了病患挂号体验，缩减了预约时间，为新形势下信息化全面渗透到医疗服务体系中的重大改革。两者的出现对收费处人员素质的提升提出了更高的要求。

2.人力配置需加强培训

目前我院门诊收费处实行监管责任制，不断规范财务收费管理责任制，及时对所发生的会计信息进行处理。收费员做到每日工作移交准确，不拖延积压；审查领导做到按时稽核管理，封堵漏洞，从源头上减少医院款项外流的可能。与此同时，部门管理层更应加强相关人员业务水平的培训，使之更好的服务于基于互联网的新型门诊收费预约系统，给予病患者良好的客户体验，从而使医院管理适应不断市场化的挑战。

3.硬件配置需不断升级

目前我院门诊收费实行全面信息化操作已近X年，院内全部使用信息一体化系统，符合三甲医院对硬件配备要求。信息系统的一体化建成大大提高院内运营效率，减少了产生差错的机会，给予来访病患一个亲切良好的就医平台。随着电话、网上挂号等新型门诊收费预约平台的建立和完善，院内信息一体化系统需要不断升级，从硬件设施上减少从前因沟通不良产生的摩擦，改善医患关系从根本抓起。

三、小结

门诊收费处是每一个病人来到医院的第一接触平台，管理者需从各方面认识到收费处管理对医院整体运营管理的重要性，才能从根本上杜绝任何可能产生的漏洞，不断改善现存收费处现金管理模式，维护医院良好声誉的同时保障自身盈利不流失。

参考文献：

[1]田少宇.关于医院收费处存款方式的探讨[J].会计师，2010（08）

[2]张加新.杜绝医院收费漏洞的有效方法[J].中国管理信息化，2011（4）第14卷7期

9.医院门诊收费窗口服务 篇九

时光转瞬即逝，紧张充实的一年已经过去了。在这一年里，工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的，在这里我深表感谢！

作为服务窗口收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着“文明用语，唱收唱付，手势服务，收费发卡”等中度过。这一年来我虽然没有轰轰烈烈的战果，但也算经历一段不平凡的考验和磨练。

现在我将2013年工作总结如下；

（一）：认真学习内强素质坚定信念

今年以来，我积极参与管理处组织的学习“微笑京珠”系列活动，坚持以微笑发自内心、服务奉献社会”重要思想武装自己，净化自己的心灵，不断提高自己的思想觉悟。学习管理处的各项规章制度、业务理论知识，以各项规章制度规范自己的工作言行，以理论知识充实自己的工作实践。同时通过继续深入学习陈刚毅事迹，进一步坚定了我投身高路事业的信念。

（二）：爱岗敬业外树形象和谐费亭

做为一名收费员，在工作中我始终围绕全所中心工作，积极主动地配合所领导开展各项工作。在内业操作方面，严格按照操作流程操作。在费收工作方面，始终坚持“应征不漏、应征不免”的收费原则。碰到不理解的司机，我总是据理力争、动之以情、晓之以理，以优质的服务，过硬的业务理论水平，赢得了过往司乘人员的理解与尊重。

（三）：团结同事乐于助人和谐班组

做为一名收费员，在日常生活中，我始终坚持严于律已、宽以待人的原则。当同事们有困难时，我始终以真诚的心态，给予力所能及的帮助。和班员积极认真的完成所领导交办的各项工作。

以上是我在2013年学习、工作、生活方面的一个总结，虽然较之2012年相比有了一些进步，但仍存在一些不足的地方：

1、在学习上的主观能力性不够

2、工作上业务水平与管理所的要求还有一定差距

3、集体组织的文体活动参加不够

4、微笑京珠方面仍有不足

在新的一年即将到来之际，我会以新的面貌，新的计划，来迎接2014年。在工作中和同事之间相互团结，互相帮助，积极配合领导的工作。我会在微笑服务这一块下功夫，用微笑传递着我们的真诚，真诚的服务司乘，服务社会！所谓“服务有起点，满意无止境”，在做好“微笑京珠”文明优质服务工作的同时，也要当好一名宣传国家收费政策的宣传员，还要当好一名能帮司乘人员解决困难的服务员，更要当好一名倡导和谐交通的微笑使者！只有不断提高我们的业务水平，不断深化我们的服务意识，变换角度，变收费为服务，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、文明收费创造出一个良好的工作氛围。真诚的微笑不花费什么，却可以赢得一切，当微笑像呼吸一样自然时，我们与司乘人员的距离也拉近了。真诚的微笑能给司乘人员如沐春光、轻松舒畅、甘甜如怡的感觉。真诚的微笑能使我们的收费过程快捷、高效、优质服务。赠人玫瑰，手有余香。以诚挚的微笑对人，不仅提升了社会满意度，而且也提高了自身素质和工作效率，变得美丽而自信，窗口争执少了，矛盾少了，营运环境更加和谐、更加井然有序。