酒店营销策划服务方案

酒店营销策划服务方案（8篇）

1.酒店营销策划服务方案 篇一

酒店营销方案-酒店营销方案范文

每一个酒店，根据酒店的实情，根据面对于市场的营销导向，都要进行可执行的营销方案。以下整理了一份酒店营销方案范文，仅供参考。

根据目前酒店情况，首先树立“以市场为先导，以销售为龙头”的思想；为了更好的开展销售工作，制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施。

第一章目标任务

一、客房目标任务：万元/年。

二、餐饮目标任务：万元/年。

三、起止时间：自年月----年月。

第二章形势分析

一、市场形势 1、20**年全市酒店客房10000余间，预计今年还会增加1~2个酒店相继开业。

2、竞争形势会相当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。

3、今年与本店竞争团队市场的酒店有：鸿运大酒店、海外大酒店、海口宾馆、海景湾大酒店、长升酒店、宇海大酒店、海润酒店、金融大厦、黄金、万华、南天、汇通、五洲、泰华、奥斯罗克等。

4、与本店竞争散客市场的有：泰华、海景湾大酒店、长升酒店、海外、海口宾馆、金融、鸿运、奥斯罗克、万华、南天、豪富等。

5、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。

二、竞争优、劣势

1、三星级酒店地理位置好。

2、老三星酒店知名度高、客房品

种全。

3、餐饮、会务设施全。

4、四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。

第三章市场定位

作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：国内标准团队。境外旅游团队。中档的的商务散客。各型会议。酒店营销方案

一、客源市场分为：

团队-------本省旅行社及岛外旅行社

散客-------首先海口及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。

会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司

二、销售季节划分

1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黄金周月份：10、2、5，三

个月)

2、平季：

7、8月份

3、淡季：

6、9月份

三、旅行社分类

1、按团量大小分成A、B、C三类

a类：省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。

b类：神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。

c类：其它。

*按不同分类制定不同旅行社团队价格

稳定A类客户，逐步提高A类价格。

大力发展B类、C类客户，扩大B、C类比例。

2、境外团旅行社：

香港市场：港中旅、中航假期、康辉假期、关键旅游。

地接社：港澳国旅、海王国旅、山海国旅

马来西亚东南亚市场

地接社：天马国际

新加坡：山海国旅

韩国市场--------热带浪漫度假之旅

地接社：京润国旅

3、确定重点合作的旅行社：

省中旅、事达、东方假期、神州、扬帆、省职旅、华能、山海、港澳国旅、海王、明珠、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、风之旅、金椰风、民间、海航商务、国航风情等。

第四章不同季节营销策略

在本章节中根据淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，月日团队、散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。

1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份

★xx年1月3月、4月、xx年11月、12月：

A、每天团队与散客预定比例：6:4，B、房价：团队价：110元/间，散平均价：180元/间

C、月平均开房率：90%即161间/日

D、每日收入：团队：9666元，散客：10948元

E、五个月总收入：万元，月平均：万元

F、各月工作重点：

xx年1月份：

1、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。

2、加强会务促销。

3、加强商务促销和协议签订。

4、加强婚宴促销。

20**年3月份：

2.酒店营销策划服务方案 篇二

一、何谓难缠顾客

难缠顾客在国外又被称为来自地狱的顾客 (Customer from Hell) , 因为这些可怕的顾客, 会让服务人员一切努力失败, 他们的态度有如地狱般的凶恶, 所以称之为地狱来的顾客。郭德宝 (2006) 从难缠顾客行为表现将其定义为:在整个服务传送过程中, 服务人员或系统并未有任何明显失误的情况下, 顾客因为个人情绪、自私心态等因素, 提出过分批评建议和要求, 或者故意违反服务场所规定, 甚至有违法行为、骚扰其他顾客, 对服务人员做出不理性、不合作的行为或态度, 以致服务人员无法提供良好服务品质者。由此可见, 虽然大家对难缠顾客的定义众说纷纭, 但是这类型顾客在本质上是相同的, 就是在服务传递的过程中, 服务人员在提供服务之中并没有很显而易见的失误, 部分原因是由于顾客自身的因素而造成问题产生。所以笔者对难缠顾客的定义归纳为:在服务进行的过程中, 服务人员经常遭遇的一些不易应付、言行过激或是制造问题并采取不合作态度的顾客。

二、酒店难缠顾客类型及特点

对于酒店的难缠顾客, 我们只有善于识别他们, 才能找到应对策略。一旦识别了难缠顾客并能够给以分类, 就可以洞悉对方的行为特性, 并通过这些行为特性, 对他们有更充分的了解, 从而成功处理难缠顾客的问题。酒店的难缠顾客大致分为以下几种主要的类型:

(一) 自以为是的顾客。

这类顾客一般经验老道, 而且傲慢自大, 遇到问题总是立即要求找主管或经理, 他们总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。他们的表现是坚持拒绝特定人员服务;自己有错, 却怪罪服务人员;坚持指定特定人员服务;自以为了不起, 想要怎么样就怎么样;自视甚高, 瞧不起服务人员;事事都要快, 以为服务人员只服务他一个人;如果你已经帮他把问题提交到处理程序中, 他打电话过来催问的次数比一般人多三倍等等。

(二) 捉摸不定的顾客。

这类顾客的表现是沉默、心不在焉或是犹豫不绝, 服务人员不知道他们到底在想什么, 让人感觉无从下手。他们总是拿不定主意, 没有主见, 根本不知道到底要什么, 经常改变想法。

(三) 固执的顾客。

这类顾客总是滔滔不绝的, 他们不关心解决问题, 而是“为了投诉而投诉”。他们看问题很主观, 他们以畅所欲言为快乐, 追求“击败”对方的满足感, 往往喜欢与你“一争高下”, 他们的座右铭是“我是对的, 你是错的”。他们尽全力去证明自己是对的, 而对方是不合格的客户服务者。这种客户只会不停的唠叨, 完全不理会解决方案, 他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。

(四) 爱贪便宜的顾客。

这类顾客每次都期望获得免费的东西, 他们好像永不满足。为了得到免费的东西或额外的服务, 他们会表现出:处处都嫌, 凡事皆不满意;不停抱怨, 却无具体内容;借故找理由, 贪小便宜;借故抱怨, 根本不想付钱;假借认识主管, 要求折扣或赠品;儿童已超过收费标准, 却不按规定付费;结账时发票已印出, 拒不付尾数等等。

(五) 有意刁难的顾客。

这类顾客态度恶劣, 言行粗鲁, 满嘴脏话。他们的表现是假借酒意, 无理取闹;提出无理要求, 无理要求遭到拒绝, 反而辱骂服务人员;恐吓威胁甚至暴力相向;心情不佳, 却迁怒服务人员等等。

(六) 酒醉闹事的顾客。

这类顾客喝醉酒后就无理取闹。他们的表现是酒后乱吐, 制造脏乱;大声喧哗, 影响现场安宁;酒后破坏设备;不当要求服务人员陪酒;对服务人员言语性骚扰;对服务人员毛手毛脚等等。

三、酒店难缠顾客成因分析

世界上没有不可沟通之人, 没有故意找茬的难缠客户, 顾客之所以难缠必有其因。根据马斯洛的需求层次理论, 人们一方面要求得到社会尊重和认可, 另一方面是满足自尊心。顾客期望通过特别的表现在接受服务的过程中来满足其社会尊重、认可和自尊心这两方面需求。此外, 还有部分顾客因其预期服务可能超过亲身体验的服务而难缠, 这是内因。

除了内因, 酒店难缠顾客还受到外因的干扰。一方面可能来自于酒店本身管理的问题, 另一方面可能受外部环境影响, 如:顾客与其家人、同事、社区或工作单位等刚发生了些不愉快的事情, 心情不佳, 却迁怒服务人员等。

四、减少酒店难缠顾客的服务营销策略

(一) 完善酒店信息管理系统

通过建立信息系统收集、分析和处理信息来提升服务管理水平、改进服务质量。该系统必须具有以下特点:一是核心顾客识别系统, 从中可以得到一个清晰的核心顾客名单, 这些顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。二是顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库, 可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务时, 明白顾客的偏好和习惯购买行为, 从而提供更具针对性的个性化服务。三是顾客退出管理系统, 研究分析顾客退出的原因, 总结经验教训, 利用这些信息改进产品和服务, 以培养忠诚顾客。

(二) 健全服务管理制度

当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“宾至如归”, 口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮, 然而在执行过程中却并不彻底, 有的酒店有制度却没有人负责检查和督导, 甚至还有的酒店的管理制度和服务流程本身就是与“顾客满意”、“宾至如归”的理念相背离的。酒店必须真正树立以消费者为中心的观念, 切实考虑他们的需求和欲望以及愿意为之付出的成本, 使顾客的利益落到实处。

(三) 提高内部服务质量

服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素。优异的产品或服务质量是任何一个与企业发生交易关系的顾客最基本的追求。我们在这里讲的质量即指酒店的产品在使用价值上、精神上和物质上适合客人需求的程度。因此, 酒店不仅要生产出合格产品, 而且要努力提供质量可靠的产品, 从而最大限度地建立和培养酒店与客人之间的默契。

(四) 改进服务硬件

当前西方国家酒店业在设施的选用上不但重视档次, 更重视实用性, 重视方便顾客, 而国内的硬件设施则重奢华、完备, 忽略了实用性。因此酒店管理者应注意提升内部的设施工具, 通过必要的硬件及时准确地告诉客人本酒店提供的商品和服务, 并弥补服务员服务所留下的空白点。

(五) 管理顾客的期望

顾客的期望越高, 酒店越难让顾客满意, 甚至原本是优质的服务, 由于顾客期望值过高, 也会变得感知质量低下。因此, 酒店有必要对顾客期望进行管理, 使顾客期望维持合理的水平。顾客服务质量期望是在酒店的市场沟通、顾客的口碑宣传、顾客的经验和需要等多种因素共同作用下形成的, 其中酒店的市场沟通是酒店可以控制的因素。酒店必须客观地传达有关酒店服务质量的信息并使价格水平和有形展示与其自身的规格档次相符合, 从而间接向顾客暗示服务质量准备的信息。同时酒店应当通过市场调查弄清顾客对酒店服务的各种属性的看法, 在促销宣传时强调顾客最为关注内某些属性, 有针对性地向顾客传递酒店服务质量的信息。另外, 酒店在介绍服务项目时, 应当帮助顾客理解自己所扮演的角色, 而不是错误地将服务质量期望的实现完全寄托在员工身上。

(六) 正确对待难缠顾客

1、分析顾客特点, 从容应对

在实际处理过程中, 不同的顾客我们应采取相应的方法使其不再难缠, 具体如下:

自以为是的顾客:对于该类型顾客, 我们可低调处理自己的言语和表情, 抬高顾客, 设法引导他们了解实际情况。另从他们的个性和脾气入手, 掌握他们的行为模式, 深入仔细了解他们从而解决因他们而产生的问题。

捉摸不定的顾客:应付这类顾客, 我们一定要有耐心, 细心观察他们, 设法了解他们的真实意图, 更好的与之沟通。

固执的顾客:应付这种顾客我们要做一个忠实的听众, 给他们说话的机会, 还要表现得非常喜欢和对方交谈。

爱贪便宜的顾客:我们要在不损害酒店的利益下适度给予他们一些小补偿, 以博取其欢心。

有意刁难的顾客:应付这类顾客, 我们一定要冷静。千万不可以在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智, 互相叫板。院

酒醉闹事的顾客:我们要小心应付, 坚持自己的立场, 在不影响酒店形象的情况下适当给予警告。

2、理解顾客的意见

服务不仅是一种行为上的互动, 更是一种与客户心灵上的沟通。只有将心比心地替客户着想, 推心置腹地与客户交流, 诚心诚意地站在客户立场上, 才能得到客户的理解, 留住客户的心。在考虑每一件事情的时候, 要将自己摆在顾客的角度去思考, 客户的要求也许很简单或者对客服人员来说不可思议, 但是, 既然顾客提出了那么对他来说就是非常重要的, 也必然期望获得解决。因此, 在与难缠顾客打交道的时候, 要把顾客的事情当成自己的事情, 用关心自己的心态去关心顾客, 这样才能做到优质的服务。

3、倾听顾客的发泄

许多的难缠顾客在对酒店表达不满时, 会表现得比较激动, 怨气十足。当遇到这样的情况时, 我们要耐心、客气地倾听着。等客户发泄完, 不管是谁的错, 都要向顾客致歉, 然后告诉他调查处理意见。无疑, 这样做, 顾客激愤的心情就会平息, 最终变得理智起来。因此, 让顾客发泄怨气是对付难缠顾客的第一个步骤。如果客户的怨气不能够得到发泄, 他就不会听取服务人员的解释, 以至于针锋相对, 最终, 局面不可收拾。在实际处理中, 必须耐心地倾听顾客的抱怨, 不要轻易地打断顾客的讲述, 更不要批评顾客的不是, 而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当顾客将所有的不满发泄出来之后, 他的情绪会逐渐平稳下来, 理智性更强, 这个时候, 服务人员的解释才会自然产生一定的效果, 客户也会乐于接受解释和道歉。

4、快速反应, 及时处理

服务人员不仅要及时承认错误, 而且应该主动提出解决办法, 这就是聪明之处──用服务堵住顾客的嘴, 纵使顾客再有不满, 也不好意思继续追究下去。大多数顾客其实不在乎那一点现金赔偿, 也并不想揪着酒店的小辫子不放, 只要酒店主动承认错误, 用良好的服务对待顾客, 顾客体会到上帝的感觉后, 不满就会消失。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉, 降低客户的抱怨, 而且表示了经营者解决问题的诚意, 使客户在心理上获得补偿。同时, 快速处理问题, 能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。

世界从来就不是公平的, 难缠顾客对于酒店服务人员而言, 有时候带来的是一种不公平的结果。但也正是因为这种不公平才给了我们企业成功的可能。与难缠顾客之间的沟通关键并不是一层不变的模式, 关键是正确的思维方式来从容应对, 只有把握住服务营销的精髓, 以服务赢得顾客, 才是成功的出路。

摘要：酒店的难缠顾客对酒店来说既是最不受欢迎的顾客, 又是帮助酒店不断改进服务的水平的顾客。如何通过服务营销减少难缠顾客, 提升服务水平和顾客满意度, 成为众多酒店亟待解决的问题。本文从酒店难缠顾客定义入手, 总结并分析酒店难缠顾客的主要类型、特点和内外部成因, 并从企业的角度提出减少难缠顾客服务策略。

关键词：酒店业,难缠顾客,服务营销

参考文献

[1]Alicia A, Grandey, David N.Dickter, Hock-Peng Sin.TheCustomer Is Not Always Right:Customer Aggression andEmotion Regulation of Service Employees[J].Journal of Orga-nization Behavior, 2004, (25) .

[2]Bonnie J.Knutson, Carl Borchgrevnick, Bob Woods.Validating a Typology of the Customer from Hell[J].Journal ofHospitality&Leisure Marketing, 1999, (3) .

[3]Bo Edvardsson, Inger Roos.Critical incident techniques:Towards a framework for analysing the criticality of criticalincidents[J].International Journal of Service Industry Manage-ment, 2001, (3) .

[4]郭德宝.餐饮业难缠顾客之研究——以台湾地区国际观光旅馆餐厅为例[J].顾客满意学刊, 2006, (2) .

[5]薛秀芬.饭店服务营销策略探讨[J].商业研究, 2004, (8) .

3.酒店营销策划服务方案 篇三

[摘要]已有研究主要探讨某一服务营销管理举措与企业绩效的关系，而在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同。为了揭示现阶段我国酒店最佳的营销管理组合，我们在充分总结有关研究的基础上，构建了服务营销管理体系对酒店绩效影响的回归模型，随后对全国30多个城市千余家酒店进行了问卷调查。对221个有效样本的分析发现：在酒店服务营销管理体系中。服务创新、服务补救和人员管理决定着酒店绩效，且酒店星级对以上关系存在显著的调节作用。

[关键词]服务营销管理系统；酒店市场绩效；酒店财务绩效

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002－5006(2009)01－0042－06

1引言

服务营销管理是决定酒店绩效的关键因素之一，这看似尽人皆知，但是在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同，我国酒店企业如何在各种服务营销管理举措上分配有限的资源，如何使各种服务营销管理举措发挥最大的作用，最大化酒店绩效却是困扰酒店管理者的难题。因此，同时研究各种服务营销管理举措对酒店绩效的影响，区分它们的作用程度，对我国酒店企业有的放矢地配置资源、进行有效的服务营销管理具有非常重要的实践意义。

现有研究主要探讨某一营销管理举措对企业绩效的单独作用，缺乏对整个营销管理体系与企业绩效关系的实证研究，更缺乏针对酒店业的整合研究。一方面，以往就营销管理与企业绩效关系的研究主要集中在制造业，并且分散于全面质量管理和服务营销研究领域。福恩特斯等(Fuentes et a1.，2006)研究了定位、创新、品牌管理、人员管理与企业财务绩效的关系；阿芭斯和耶谷(Abas，Yaacob，2006)研究了定位、人员管理对财务绩效和市场绩效的作用；普拉约哥和索哈(Prajogo，Sohal，2006)研究了定位、人员管理对创新绩效的影响。另一方面，针对酒店业的相关研究非常有限，且集中在少数服务营销管理举措上，例如沃斯福尔德(Worsfold，1999)和阿利恩等(Alleyne et a1.，2006)等研究了服务人员管理对酒店绩效的重要作用；赛格拉(sigala，2005)研究了顾客关系管理对市场表现的作用。

中外酒店业处于不同的发展阶段，欧美学者针对稳定成熟期酒店业的研究成果未必适用于处在成长成熟期的中国酒店业，但是国内对服务营销管理与酒店绩效关系的实证研究严重缺乏。一方面，国内学者忽视了对酒店绩效的研究，在国内权威旅游刊物——《旅游学刊》1989至2008年20年来所发表的218篇题目为“酒店”、“饭店”的文章中，只有吴三忙(2006)这一篇从产权结构和市场结构双视角论述酒店业绩效的定性研究。在CNKI数据库以“酒店”和“绩效”、或者“酒店”和“效益”、或者“饭店”和“绩效”、或者“饭店”和“效益”为检索词对核心期刊、博士及优秀硕士论文题目进行检索，得到的44篇论文中只有7篇硕士论文是关于酒店绩效的实证研究，其中只有刘婷婷(2008)1篇与本文略微相关，研究了分销商关系品质与饭店绩效的关系。另一方面，国内对酒店营销管理的研究也非常欠缺，孔海燕、宋海岩(2008)对国内外酒店研究文献进行回顾和比较后发现：外国学者对中国酒店营销管理的研究数量很少，只占所有论文的9％，国内的酒店营销管理研究也只占所有论文的14％。

通过上述分析可以发现，目前国内外缺乏针对酒店企业进行的整体服务营销管理体系影响酒店绩效的研究；其次，在整个体系中，各种服务营销管理举措各自能够发挥多大作用，是协同还是单独发挥作用，是决策者最关注、学术界亟待解决的问题；再次，关于服务补救管理与企业财务绩效关系的实证研究较少，而服务补救管理通过影响顾客满意和再购买增加企业财务绩效，特别是在酒店服务这种人员接触互动频繁、顾客抱怨经常发生的情境更是如此。最后，服务营销管理体系的差异是否能够解释不同星级酒店绩效所存在的差异，还有待检验。

本研究针对酒店企业、从服务营销管理角度，研究服务营销管理体系——包括服务定位、服务创新、品牌管理、顾客关系管理、服务补救管理、服务人员管理是否对酒店市场绩效和财务绩效产生影响；比较各种服务营销管理举措发挥作用的程度；并且分析不同星级水平能否影响这种关系及其强度。2理论回顾与研究假设

企业绩效包括财务绩效、市场绩效、顾客绩效、员工绩效、生产绩效等很多维度，本研究选择最能反映酒店经营状况和市场表现的两个维度：市场绩效和财务绩效。市场绩效是厂商在相关营销活动方面的效能，包含市场占有率、销售成长率、顾客满意和提供给顾客的价值等。财务绩效反映了企业达成经营目标的程度，包括盈利水平、盈利增长、资产收益率等。服务营销管理是直接面对市场、顾客的活动，它直接决定着企业的市场地位和销售收入。本研究主要从服务营销管理角度回顾并论证了服务营销管理体系对市场绩效和财务绩效的作用，在此基础上提出研究假设。

研究特将服务补救管理纳入服务营销管理系统，使得这一体系覆盖了服务定位、服务创新、品牌管理、顾客关系管理、服务补救管理、服务人员管理等服务营销全过程。它们能够直接决定企业市场绩效，进而影响财务绩效，这得到许多实证研究的证明。准确的服务定位能够更好地满足顾客需要；围绕顾客需求的服务创新，能够吸引、方便顾客，实现服务差异化；加强广告宣传、努力维护企业形象，能够提高品牌知名度和美誉度；服务定位、服务创新、品牌管理最终增加顾客满意、忠诚和企业收益。福恩特斯等(Fuentes et al.，2006)通过对西班牙273家私营企业进行的实证研究证明定位、创新、品牌管理与财务绩效相关，学者们在服务企业中也发现服务定位、服务创新、品牌管理积极影响企业绩效，但希拉和伊布拉黑姆普(Sila，Ebrahimpour，2002)发现已有实证研究也存在不一致的结论。

顾客关系管理源于关系营销，它能增加长期收益、吸引新顾客、保留老顾客，所以是在现有市场保持竞争优势的关键战略。服务企业和服务员工与顾客建立信任、形成长期关系，能够增加顾客的服务控制感、减少风险预期和交易成本，从而促进顾客长期购买，增加企业绩效。赛格拉(Sigala，2005)通过对希腊酒店的调查证明了顾客关系管理与服务运营相结合对企业绩效的作用。服务补救管理是企业挽回因服务失败给顾客造成物质、精神损失的有效方法。由于服务系统的高度交互性和生产与消费同步性的固有特点，在服务过程中出现疏漏难以完全避免，服务企业在尽量避免服务失败的同时，更应考虑在出现服务失败的情况下如何有效地加以补救和解决，这是服务企业改善顾客满意状况和重新赢得顾客信任的有效途径，服务补救是企业维持顾客关系

的“关键时刻”(moments of truth)。泰克斯等(Taxet al.，1998)多项研究认为服务企业建立顾客抱怨通道、进行合理物质和精神赔偿等服务补救管理能够增强顾客的忠诚度，提高企业的获利能力。

众多研究都表明服务人员管理对企业绩效具有积极作用，特别是在接触型服务中，需要服务人员与顾客密切的接触，服务员工的服务态度和行为将直接决定顾客感知的服务质量，所以服务员工管理发挥着更为重要的作用。学者们认为对服务员工的培训、授权、奖惩等管理活动同时对组织绩效产生作用，经过良好培训的员工能够为顾客提供更优质的服务，服务一线员工能够自行处理服务问题才能保证及时帮助顾客、满足顾客各种需求，对员工良好服务行为的奖励能够强化其行为，这些都能够增加员工绩效，从而提高企业绩效。沃斯福尔德(Worsfold，1999)证明了在酒店行业服务人员管理与组织绩效的相关性，阿芭斯和耶谷(Abas，Yaaenb，2006)和福恩特斯等(Fuentes et al.，2006)也都证明人员管理与组织绩效的关系。但最近阿利恩等(Alleyne et al.，2006)对46家酒店的实证研究发现：服务人员管理只有与酒店战略匹配时才能对市场绩效和财务绩效发挥积极作用。

基于上述分析，提出如下假设和研究模型(见图1)：

H1：酒店服务定位与酒店市场绩效(H1a)、财务绩效(H1b)正相关。

H2：酒店服务创新与酒店市场绩效(H2a)、财务绩效(H2b)正相关。

H3：酒店品牌管理与酒店市场绩效(H3a)、财务绩效(H3b)正相关。

H4：酒店顾客关系管理与酒店市场绩效(H4a)、财务绩效(H4b)正相关。

H5：酒店服务补救管理与酒店市场绩效(H5a)、财务绩效(H5b)正相关。

H6：酒店服务人员管理与酒店市场绩效(H6a)、财务绩效(H6b)正相关。

3研究设计与研究方法

3.1问卷设计

针对量表的设计，严格遵循邱吉尔和萨普里南特(Churchill，Surprenant，1982)提出的操作概念化原则、问项代表性原则、多问项测度原则和信度效度原则。设计中采用5级李克特量表，同时在尊重现有量表的基础上，结合酒店行业的具体特点，对已有量表进行了筛选和部分修正。参照沃尔德曼和戈帕拉克里希南(Waldman，Gopalakrishnan，1996)、阿芭斯和耶谷(Abas，Yaacob，2006)和苏瑞查德(sureshchandar et al.，2002)的研究，针对酒店服务进行了少量修改，设计了服务定位、服务创新、品牌管理、顾客关系管理、服务补救管理、服务人员管理；参考福恩特斯等(Fuentes et al.，2006)等研究，设计了市场绩效、财务绩效量表。

3.2样本选取和数据收集

本次调研的样本框是中国星级酒店目录和携程网纳入的酒店目录，安排了4名硕士研究生，采用事先联系，争得同意后直接向酒店高层管理者邮寄问卷，随问卷附上了写好地址、贴好邮票的信封。共发放问卷1200多份，回收276份，回收率为23％，对有关键漏项或有明显逻辑错误的问卷予以剔除，得到有效问卷221份，有效率为80％。问卷整体质量较高，且问卷数量已达到统计分析的要求。

研究选取被调查酒店时考虑了星级标准、所在城市经济和接待业发达程度等因素，样本具体分布如表1所示，基本能够反映目前我国酒店行业的一般情况。

3.3数据分析方法

采用SPSS 11.5软件进行量表的Cronbach α信度和探索性因子分析、描述性分析、多元回归分析，利用LISREL 8.70软件进行量表的综合信度和验证性因子分析。

4数据分析与模型检验

4.1探索性信度和效度分析

根据调查数据，通过Cronbach α检验量表内部一致性信度。数据显示，各量表的α值均在0.774－0.871之间，说明研究中量表具有较好的内部一致信度。

通过探索性因子分析检验问卷效度，KMO值为0.898，Bartlett's球形检验(P＜0.000)，说明数据符合进行因子分析的条件。采用主成分因子分析方法，以特征值1截取数据，利用方差最大化正交旋转，得到8个因子，与问卷的8个量表相对应，共解释方差70.677％。所有问项的共同度都超过0.5，载荷系数都在0.7以上，问卷效度较好。

4.2验证性因子分析

验证性因子分析的主要目的是检验问卷的综合信度、收敛效度和区别效度。采用LISREL8.70软件，得到验证性因子分析的整体拟合指数都非常好，X²=1380.77，df=898，X²/df=1.538，RMSEA=0.047，SRMR=0.068，PNFI=0.81，PGFI=0.66，CFI=0.98，IFI=0.98，NFI=0.93，NNFI=0.97。分析结果显示，绝大部分问项的载荷系数大于0.707，其余5个也都大于0.5的可接受水平，统计检验显著，标准差很小。用标准化因子载荷和各问项的测量误差计算综合信度和平均析出方差(AVE)，各量表的综合信度在0.805－0.960之间，AVE值在0.704－0.925之间，远大于0.5的最低标准；各因子AVE值的平方根均大于该因子与其他因子的相关系数，表明问卷具有很高信度、收敛效度和区别效度。

4.3假设检验

首先，在假设检验之前，统计了各变量的均值和标准差，221家酒店的品牌管理、顾客关系管理、服务补救管理均值较高，分别为4.105、4.050、4.024；服务定位、服务创新、服务人员管理、市场绩效、财务绩效均值较低，分别为3.877、3.753、3.606、3.843、3.797；各变量的标准差较小且，非常接近，在0.60至0.75之间。

然后，根据各问项的标准化载荷系数，计算各因子每个问项的贡献度，用各问项贡献度乘以该问项的原始分数，再将乘积相加从而得出这个因子的分数，用于接下来的回归分析(回归分析采用Stepwise方法)。

回归模型1(见表2)上半部分反映了服务营销管理体系对酒店市场绩效的显著影响。其中，F值和各t值都显著，表明回归模型1可靠性高，服务创新、服务补救管理和服务人员管理是酒店市场绩效的决定因素，且服务补救管理对市场绩效发挥作用最大，服务创新次之，服务人员管理最小；服务定位、品牌管理、顾客关系管理对酒店市场绩效的作用不显著，所以被Stepwise回归方法排除在模型之外；回归模型的测定系数R²=0.332，表明3个自变量解

释了市场绩效的33.2％。

回归模型2(见表3)上半部分反映了服务营销管理体系对酒店财务绩效的显著影响。其中，F值和各t值都显著，表明回归模型2可靠性高，服务补救管理、服务人员管理是酒店财务绩效的决定因素；服务定位、服务创新、品牌管理、顾客关系管理对酒店财务绩效的作用不显著，所以被Stepwise回归方法排除在模型之外；回归模型的测定系数R²=0.198，表明两个自变量解释了财务绩效的19.8％。

4.4回归模型对酒店类型的恒定性分析

按照酒店星级对样本进行拆分，在子样本中探讨回归模型1和2的适用性。把样本按照五星和四星级(高档)酒店、三星级(中档)酒店、二星及以下(低当)酒店进行拆分，形成子样本a、b和c，样本量分别为94、62、65，都达到大样本(大于等于30)的要求，可以进行回归分析。

分别对子样本a至c以服务营销管理体系为自变量、分别以市场绩效和财务绩效为因变量进行回归分析，研究酒店星级对回归模型1和2的影响，结果见表2和表3的下半部分。

从表2下半部分可见，影响中档和低档酒店市场绩效的因素和作用强度大体相同，与高档酒店存在显著差别。服务补救管理是3种酒店市场绩效的共同影响因素，且都发挥着最重要的作用；在高档酒店中还有服务创新对市场绩效产生积极贡献，而在中档和低档酒店中则是服务人员管理在发挥作用；并且上述服务营销管理分别解释了高档、中档、低档酒店市场绩效的37.1％、27.1％、36.6％。

从表3下半部分可见，服务补救管理和服务创新在高档酒店财务绩效中贡献程度相似；中档酒店中服务人员管理对财务绩效贡献最大，服务定位其次；低档酒店中服务人员管理对企业财务绩效贡献最大，服务补救其次；并且上述服务营销管理分别解释了高档、中档、低档酒店财务绩效的16.7％、26％、27.7％。

5研究结论与建议

5.1研究结论

通过以上研究，得到如下结论：首先，服务补救管理和服务人员管理都会对酒店市场和财务绩效同时发挥积极作用，并且服务补救的作用巨大；服务创新能够适当增加酒店市场绩效。公平的服务补救过程和结果、功利性和象征性补偿结合，能够增加顾客满意度，甚至会产生服务补救悖论，即遭遇服务失败的顾客被成功补救后，将会比从未遭遇过失败的消费者更加满意，更倾向于保持忠诚，更愿意宣传正向口碑，从而增加市场绩效和财务绩效。接触型服务中，服务人员的现场表现就是服务的有机构成，服务人员的行为、语言、情绪直接影响顾客的服务体验，他们的服务能力和工作态度直接影响顾客的服务质量感知，从而直接或者间接作用于企业市场绩效和财务绩效。

其次，研究发现对现阶段我国酒店而言，品牌管理和顾客关系管理对酒店绩效发挥的作用不是非常明显。品牌管理和顾客关系管理的均值较高，分别为4.105、4.050，这表明我国酒店管理者认为其品牌管理和顾客关系管理整体较好。但是酒店产品不可移动，具有较强的地域性，对于众多单体酒店而言，其产品不能覆盖跨地区的区域市场，更无法覆盖到全国市场。因而许多酒店的品牌管理只针对本地市场，而旅游、商务、会议等客源绝大多数来自外地，所以其品牌管理虽然较好，但是不能到达目标顾客，所以对酒店绩效的贡献不大。同时，客源是流动的，虽然酒店的顾客关系管理较好，但是顾客从此地到达另外城市时，那里没有该酒店，顾客被迫选择其他酒店，因此良好的顾客关系管理仍然不能对酒店绩效发挥作用。

再次，对于不同档次的酒店，增加酒店绩效的营销管理重点有所差异。酒店业竞争激烈，特别是中高档酒店，酒店数量多且增长较快，例如2006年末，五星、四星、三星级酒店数量分别比2001年增长了134.1％、210.4％、109％。而酒店企业整体服务创新水平较低，均值仅为3.753，说明酒店服务产品同质化程度较高。高档酒店没有很多价格优势，只能采用差异化战略占领市场、赢得收益。通过不断的服务产品创新，为顾客带来惊喜，让其认为服务有所值，让顾客体验创新服务的同时，愿意支付更多货币。另外，顾客对高档酒店的期望较高，如果没能达到顾客期望，那么良好的服务补救能够补偿、修正顾客的失望感。中档酒店既没有高档酒店豪华的殿堂环境来彰显顾客的身份，又没有低档酒店便宜的价格来吸引顾客，所以准确的服务定位至关重要。服务人员管理水平较低是酒店企业普遍存在的问题，均值仅为3.606，对于中低档酒店，尤其是低档酒店，提高人员的服务能力、端正人员的服务态度能够大大提高顾客满意度，促使顾客再次惠顾，减少服务补救成本，增加市场份额和收益水平。

5.2管理建议

首先，酒店企业应继续加强服务补救、服务人员管理和服务创新。企业应当建立健全服务补救机制，为顾客提供抱怨和建议的平台，认真对待顾客意见和抱怨，公平、热情的为顾客进行功利性和象征性补偿，抚平顾客的心理创伤。良好的服务补救能够弥补服务失败带来的诸多负面影响，甚至能转变顾客态度和行为，引发再购买和良好口碑。对服务人员的激励、培训和授权能增加服务积极性、能力和技巧、服务反应速度，提高员工绩效；服务经理还应当关注服务员工在工作中的情绪展示，在招聘时考虑员工的情绪表达能力、培训时培养员工对情绪活动的控制能力等，员工良好的“情绪劳动”能够调动顾客的积极情绪，增加顾客感知价值、感知质量和再购买行为。满足顾客的各种需求，不断推出新服务，为顾客提供个性化、差异化服务，能够让顾客感受体贴倍至的关怀，提高其服务体验感和享受感。

其次，酒店企业应当致力于发挥品牌管理和顾客关系管理应有的作用，虽然目前酒店企业普遍重视品牌管理和顾客关系管理，但是研究表明它们没有为酒店带来市场份额和财务收益。而已有研究表明，良好的品牌形象是良好质量的象征，是建立顾客信任的基础，能够降低顾客的风险预期和感知，能够实现顾客忠诚和溢价销售；与顾客建立良好的关系能够增加顾客的转换成本，增加顾客忠诚度。已有研究还表明，维系老顾客的成本远远低于吸引新顾客的成本，所以加强顾客关系管理，将新顾客发展成为忠诚的老顾客是增加企业财务绩效的捷径。因此，我国许多研究呼吁酒店企业突破单店经营、分散经营带来的瓶颈，建立品牌化、连锁经营模式，充分发挥各种营销资源的作用，让品牌管理和顾客关系管理发挥规模效应。

再次，酒店各项服务营销管理应当与酒店战略定位紧密配合。高档酒店应当更加重视服务创新，提供更个性化的服务，体现服务价值，例如利用顾客信息系统，适时地为顾客提供其喜欢的食物、饮料等。中档酒店应重视服务定位，既要考虑成本控制，又要满足顾客需求。

4.酒店营销策划方案 篇四

第一章目标任务

一、客房目标任务：万元/年。

二、餐饮目标任务：万元/年。

三、起止时间：自年月--年月。

第二章形势分析

一、市场形势

1、XX年全市旅店客房10000余间，预计今年还会增长1~2个旅店相继开业。

2、竞争形势会相当猛烈，“僧多粥少”的征象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。

三、今年与本店竞争团队市场的旅店有：鸿运大旅店、海外大旅店、海口宾馆、海景湾大旅店、长升旅店、宇海大旅店、海润旅店、金融大厦、黄金、万华、南天、汇通、五洲、泰华、奥斯罗克等。

4、与本店竞争散客市场的有：泰华、海景湾大旅店、长升旅店、海外、海口宾馆、金融、鸿运、奥斯罗克、万华、南天、豪富等。

五、预测：新旅店相继开业团队竞争更加猛烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。

二、竞争优、劣势

1、三星级旅店地理位置好。

2、老三星旅店知名度高、客房品种全。

三、餐饮、会务设施全。

4、四周高星级旅店包围、设施装备虽翻新，但与四周旅店比拟还是有差距。

第三章市场定位

作为市内中档驴友商务型旅店，充分阐扬旅店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：⑴国内尺度团队。(2)境外驴友团队。(3)中档的的商务散客。(4)各型会议。

一、客源市场分为：

⑴团队---本省旅行社及岛外旅行社(首都、上海、广东、东南亚、日、韩等)

(2)散客---首先海口及周边地区，再岛外首都、上海、广州等大城市的商务公司。

(3)会议---当局各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司

二、销售季候划分

1、旺季：

1、2、三、4、五、十、11、12月份(其中黄金周月份：

十、2、5，三个月)

2、平季：

7、8月份

三、淡季：

6、9月份

三、旅行社分类

1、按团量大小分成b、b、d三类

a类：省中旅、海王、风之旅、非官方的、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、落拓、航空沐日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。

b类：神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。

c类：其他。

*按不同分类制定不同旅行社团队价格

⑴不变b类客户，逐步提高b类价格。

(2)大力成长b类、d类客户，扩大b、d类比例。

2、境外团旅行社：

⑴hongkong市场：港中旅、中航假期、康辉假期、关键驴友。

地接社：港澳国旅、海王国旅、山海国旅

(2)马来西亚东南亚市场

地接社：天马国际

(3)新加坡：山海国旅

(4)韩国市场--热带浪漫国假日之旅

地接社：京润国旅

三、确定重点合作的旅行社：

省中旅、事达、东方假期、神州、扬帆、省职旅、华能、山海、港澳国旅、海王、明珠、观光、落拓、航空沐日、南山锦江、风之旅、金椰风、非官方的、海航商务、国航风情等。

第四章不同季候营销策略

在本章节中按照淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，月日团队、散客比例，天天业务收入，月度完成任务及各月份工作重点。

1、旺季：

1、2、三、4、五、十、11、12月份

★XX年1月(31天)3月(31天)、4月(30天)、XX年11月(30天)、12月(31天)：

b、天天团队与散客预定比例：6：4，b、房价：团队价：110元/间，散均等价：180元/间

d、月均等开房率：90%即161间/日

d、逐日收入：团队：9666元，散客：10948元

e、五个月总(153天)收入：315.3942万元，月均等：63.0788万元

f、各论月雇用工人作重点：

XX年1月份：

1、加强对过年市场调查，制定过年促销方案和过年团、散预订。

2、加强会务促销。

三、加强商务促销和和谈签署。

4、加强婚宴促销。

XX年3月份：

1、加强会务、商务客人促销。

2、加强婚宴促销。

三、“五一”黄金周--客房销售3月中下旬完成促销及接待方案。

XX年4月份：

1、加强会务、商务客人促销。

2、加强婚宴促销。

三、加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团、散预订。

4、制定“妈妈节”勾当方案并促销；妈妈节--以“献给妈妈的爱”为主

题进行餐、房组合销售。

(五月第二个礼拜天)

XX年11月、12月份：

1、加强对过年市场调查。

2、加强会务促销。

三、加强商务促销和和谈签署。

4、加强婚宴促销。

其中黄金周月份：

十、2、5，三个月

各黄金周及月收入：

*XX年10月(31天)：

b“十一”黄金周：全部七天

1)

2、三、4、5日，团队：散客=6：4，房价：团：160元/间，散：280元/间

开房率：95%即170间/日

逐日收入：团：16320元，散：19040元

2)

1、6日，团：散=7：3，房价：团：120元/间，散：220元/间

开房率：90%即161间/日

逐日收入：团：13524元，散：10626元

3)7日，团队：散客=7：

3房价：团：100元/间(含双早)，散：160元/间

开房率：80%即143间/日

逐日收入：团：10010元，散：6864元

4)黄金周收入：20.67万元

b当月余下24日收入：49.4736万元，预定比例：团：散=6：

4房价：团队价：100元/间，散均等价：170元/间

开房率：90%即161间/日

逐日收入：团：9666元，散：10948元

d、本月总收入：70.1436万元

d、本论月雇用工人作重点：

1、加强会议促销。

2、加强婚宴促销。

三、加强商务促销和和谈签署。

4、同餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节--圣诞大餐。10月上旬餐饮部、销售部完成建造圣诞菜单、广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。

五、过年--客房、家宴或者年夜饭---元宵节--情人节

⑴餐饮部10月下旬完成建造方案。

(2)销售部、餐饮部10月下旬完成广告宣传促销方案及环境布置方案，由于过年、元宵节、情人节时间附近，可贯串起来。

*XX年2月份(本月只有28天)：

b过年黄金周：全部七天

1)

2、三、4、5日，团：散=5：

5房价：团：180元/间，散：280元/间

开房率：98%即175间/日

逐日收入：团：15750元，散：24500元

2)

1、6日，团：散=6：4，房价：团：150元/间，散：220元/间

5.酒店营销策划方案 篇五

主题产品是指餐厅围绕既定主题设计并提供的、能满足人们需要的实物产品和无形服务的总称。它包括三个层次，即核心部分(实物产品与服务)、外形部分(风格、特色、质量及声誉)及延伸部分(优惠条件、推销方式、付款条件等)。主题产品营销的重点就是以实现主题产品差异化为中心，通过对原有主题产品的改进、新主题产品的开发或主题产品价值延伸等营销手段尽可能把更多的产品销售出去，以获取更高的销售额或利润。因此，实现产品差异化至关重要。

所谓产品差异化就是餐厅凭借自身的管理优势、服务优势和技术优势，设计并生产出在功能上、质量上、价格上、外形上、服务方式上优于市场同类的产品。它强调餐厅必须根据主题设计并向客人提供与众不同的产品或服务，为客人创造独特的价值.，主题餐厅实施产品差异化策略的途径包括产品质量差异化、产品功能差异化、产品外形差异化、服务内容差异化、服务过程差异化、服务环境差异化等

2.主题品牌营销

主题品牌营销的重点是以主题产品为载体的餐厅品牌，它不再仅看

重产品的销售，而是注重对主题品牌的建立和发展。主题品牌的塑造有助于提高餐厅的市场控制力和新产品的市场渗透力，一个深入人心的品牌不仅意味着固定持续的购买，还意味着较高的利润。从竞争层次上讲，主题品牌营销已经上升到品牌的竞争，这是一种更高层次的竞争，它表明对顾客利益的进一步拓展和维护。在这个阶段，主题餐厅应进行主题品牌形象规划。品牌形象规划指：对品牌的长期发展进行阶段性的规划和管理，可分为品牌知名度管理规划和品牌信誉度管理规划。在品牌建立初期，主题餐厅应着重于品牌知名度管理规划，即在产品特征、服务过程、服务形式、服务细节、服饰的选择、活动的组织策划上均以鲜明的主题品牌为主线，同时依靠大众传媒的力量，全面的广告投放和最贴近目标顾客的地理位置使潜在顾客了解并记住自己的标识和特色产品。

6.酒店开业营销策划方案 篇六

本方案是由我为大家策划的，主要是针对广州酒店的开业庆典活动进行策划。先来看看该酒店的优势在于高新技术开发区，目标人群是高收入人群，消费能力强，周边环境好，交通便利。但是周边酒店市场竟争激烈，有必要进行开业庆典活动，进行宣传，重新树立酒店知名度，提升人气，稳定收入，立足于本土，打造当地一流酒店形象。开业庆典活动与广州周年庆策划公司策划的周年庆有所不同，营销方案也有所不同。需要提前向目标消费群发布开业活动信息及具体活动内容！

酒店开业营销策划方案

酒店开业当天同，广州活动策划公司会通过媒体(报纸、电视、电台、中国移动)发布一些软新闻、硬广告，同时用宣传车、DM 单、横幅等进行酒店开业的宣传，宣传结束之后，接下来的庆典工作主要由广州庆典公司负责。

酒店开业时间：

20xx 月日 1 日——月 3 日

开业庆典地点：酒店大门口

开业庆典宣传内容：

酒店主楼和附楼上挂宣传布幅，提前告知消费者具体开业时间及优惠政策。采取主动出击：宣传资料印好之后由营销人员上门推销，介绍酒店特色、环境、服务等，采取电话推销和发传真告知等形式，以争取到更多的访客。另外也学习一下广州活动执行公司的方法，在活动的时候邀请地方名流、政府要员、各企事业单位主要负责人参加开业典礼，并向他们发放邀请函。

接下来就选择网络，报纸进行软性报道兼硬广告,还有移动广告也不要放过，过中国移动短信平台向阎良地区移动客户发送酒店开业以及活动信息。在开业庆典当天需要优惠如下内容：凡在本酒店办生日宴的顾客，当日均可凭身份证、户口簿等有效证件享受当餐其个人消费全免(酒水除外)。建立酒店专门网站，并和多家餐饮酒店专业网站进行链接，实施网络营销，开通网上订餐、订房相关服务。

开业庆典仪程

酒店开业和广州新品发布会策划公司的新品发布会有所不同，它需要规划好详细的仪程。

8∶00 搞庆典的工作人员进入场地，做好以下准备：红地毯按规定场地铺设好;拱门、拱气模升到位;音响设备安装调试好;锣鼓队全部排放好;签到台布置好;签到册、签到笔全部摆放到位;花篮全部分两旁放好。

9∶00 所有开张庆典项目全部到位，开始放音乐

10∶00 开始锣鼓

10∶30 接待嘉宾、签到、引座、安位

11∶00 主持人宣布开张庆典仪式开始

11∶15 由主持人介绍主要嘉宾(约 8 人)

11∶30 由领导宣布开业，致贺词

11∶42 酒店总经理讲话

11∶45 员工宣誓

11∶50 主要领导剪彩，放礼炮

11∶55 敲锣鼓、舞狮、放音乐

∶00 庆典仪式结束，就餐

酒店开业营销策划方案

背景分析：

优势：1.本酒店位于眉山市三苏大道，前至火车站，后至市中心。交通便利，周边中高档住

宿小区多；

2.周边酒店少，竞争力强；

3.本酒店属于新装修商务酒店，装修风格突出，配套设施完善，经营项目都属于眉山

市消费的前沿，发展潜力大。

劣势：1.周边高收入人群不多，人气不足；

2.知名度不高，目标群体对酒店了解不够；

3.酒店核心竞争力不明确，特色不突出。

营销目的：

树立酒店知名度，提升人气，建立相对稳定的消费群体，稳定增加收入。立足于本土，打造当地一流的酒店形象。

锁定目标群：

当地高收入人群，追求新鲜刺激的夜游人士，各企事业单位、机关团体，各大旅行社团体，外地来眉人士。

项目分析：

酒店作为一件特殊的商品，区别于其他商品的营销。关键在于如何正确的制造消费者的需求。

国内当今，酒店业日趋繁荣，竞争激烈。但品种只有那几类。经济型、豪华型和商务型。经济型打价格战，豪华型注重服务和奢侈程度，商务型注重配套完善。很少注重品味。

我们酒店则可在这时弥补品味的空缺。注重品味将是本酒店的核心竞争力。

酒店理念。

多种浪漫环境的选择。

会员制的管理，很大程度的保护了消费者的隐私

便捷交通环境，地理优势明显

灵活的房间挑选方式。

挑战传统，迎合追求新鲜的现代人心理需求

政策上不占优势

具体营销策略：

1.提前向目标消费群体发布开业活动信息及具体活动内容；

2.提倡会员制，增加会员办理；

3.营销人员推销，通过电话、上门等方式直接面对客户。和专业公司合作共同销售。针对

重点单位签定消费协议。随时进行活动的跟踪及售后回访工作，各部门要建立健全客户档案制度，及时汇总工作。为配合此次营销活动的顺利进行，各部门领导及营销部人员营销需要同时进行电话营销，签约销售等有关销售方面的工作，做到全员营销，团队之间要互相配合，全力打好这一仗。

4.宣传：

1、活动的前期预热[新闻、软文、广告的宣传,DM、POP 等的发放到位]。

2、报纸媒体的选择。

3、电视媒体的选择。

4、网络媒体的选择。

5、户外媒体的选择。

6、广播电台的选择。

7、DM 的发放[针对出租车司机及有车一族重点发放，并发放开业优惠承诺书]。

8、店外的宣传[开业用的氢气球，灯笼，条幅，POP 等。烘托开业气氛]。

9、开业庆典期间每天前五名顾客还有更多惊喜送出。

10、每天还举办幸运大抽奖活动。

5.促销礼品：

1、打火机类。

2、雕塑{小型浮雕类，有收藏及观赏价值}。

3、鲜花。

4、水晶制品{小型工艺品}。

5、打折卡或免费体验卡。

具体实施方案：（略）

费用预算：（略）

此次营销预计效果：

1.提升酒店的知名度。

2.使本地的半数人士都知道。

3.司机师傅都知道本酒店。

4.及目标群体来此路线。在消费时会选择本酒店。

5.发展和增加本酒店的固定会员。

6.使当地的企业及企业领导都知道本酒店。在有需求时会选择本酒店。

7.提高客户满意度、美誉度和忠诚度。使其最终成为酒店的老客户及会员。

8.通过对主要产品（客房）的宣传和销售，同时带动附属产业的销售和知名度。

此策划主要针对开业营销进行构思，营销战略只是一个小框架。在市场分析上相信投资公司胸有成竹。期待指教沟通。

7.酒店营销策划服务方案 篇七

关键词：千岛湖度假酒店,服务营销,策略

一、度假型酒店服务营销概述

(一) 服务营销的概念

“‘服务营销’包括两方面内容:一, 对企业性质来说, 服务本身即产品;二, 作为一种营销方式, 服务是企业的营销手段, 始终贯穿营销整个过程。根据不同的行业性质及经营策略, 服务可以是纯粹意义的服务, 也可以是传统服务业的延伸和发展, 服务营销的核心理念是通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换, 实现营销绩效的改进。” (张平浩, 2011)

(二) 度假型酒店业服务营销的特点和构成

度假型酒店有集多功能于一身, 与一般旅游场所有明显的差别;地理位置远离或围绕城市;有齐全和独立的配套生活设施;有综合性的娱乐、休憩服务场所;具有地方文化特色。

度假型酒店实施服务营销的特点和实用性:

1.有形展示, 度假型酒店要有安全卫生的生活设施, 又要展现出当地的文化特色, 最好饮食上也是当地的特色菜式, 体现出创新, 吸引五湖四海的游客前来住宿;

2.过程, 在服务传递过程中, 服务生产质量和服务消费期望之间的差距, 对服务营销有着直接而明显的影响, 度假型酒店的顾客基本都是前来旅游, 放松和娱乐, 希望获得美好的心情, 所以服务过程要贴近顾客需求, 服务要周到, 给顾客留下一个深刻的印象, 建立顾客忠诚;

3.促销, 度假型酒店一般远离客源地, 所以知名度很重要, 要靠一些宣传媒体和促销手段来扩大知名度;

4.定价, 由于旅游存在淡旺季, 度假型酒店也存在淡旺季, 因此要合理利用价格杠杆来平衡淡旺季, 增加酒店收入。

二、千岛湖度假型酒店的服务营销现状

(一) 千岛湖度假型酒店服务营销的实施现状

千岛湖度假型酒店大大小小有20多家, 比较知名的有近十家, 其中特别有名的要属绿城度假酒店、喜来登度假酒店、希尔顿度假酒店、洲际度假酒店等。

千岛湖度假型酒店在定价方面往往采取高价策略, 定位为中高档型, 星级酒店多, 大众型度假酒店较少;有形展示方面, 地理位置优越, 依湖而建, 有优雅的自然环境, 交通不断完善, 尤其是2011年6月29日淳安上江埠大桥的建立更是为旅客带来了便利, 但在酒店总体布局上没有很好的与千岛湖特色文化 (渔文化、水文化、新安文化、徽商文化、宗祠文化、程朱理学) 相结合, 失去了宝贵的竞争优势;人员方面, 随着国际游客的增多, 服务要求越来越高, 由于城镇文化的局限性, 一般的服务人员对于国外游客的服务要求显得有些力不从心, 比如语言不通、饮食习惯的不同。

(二) 千岛湖度假型酒店服务营销存在的问题

首先, 有形展示方面 (“服务营销过程中, 通过对服务工具、设备、员工、等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务内容的管理, 增强顾客对服务的理解和认识, 为顾客做出消费决定, 传递有关服务信息, 从而引导顾客消费”) (管玉红, 2013) 。千岛湖度假型酒店经营没有充分展示当地的地域文化特色, 服务主题不明确, 缺乏创新性, 没有很好的建立顾客忠诚、把握住老顾客。

其次, 随着酒店市场同质化现象的出现, 要求酒店实现服务差异化, “实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。我们的服务要针对不同的客户提供个性化服务, 才能打动客户的心, 从而成为我们稳定的忠诚的顾客”[] (朱锐, 2014) 。千岛湖度假型酒店由于城镇文化的局限性, 服务仍然停留在酒店内部服务, 没有利用千岛湖旅游产业进行酒店服务的外延, 开拓新的服务领域。

最后, “在竞争十分激烈的市场上, 企业通过研究竞争对手的生产条件、服务状况、价格水平等因素, 依据自身的竞争力, 参考成本和供求状况来确定服务价格以及促销策略来增加市场竞争力” (郭国庆, 2012) , 被千岛湖旅游发展所带动起来的农家乐凭借实惠的价格和浓厚的风土人情吸引了大批的旅客, 这对度假型酒店的发展构成了一定的威胁, 千岛湖度假型酒店没有较好的利用促销策略, 失去了一定的客源;而且从时间维度来看, 旅游业的淡旺季也给度假酒店的发展带来了阻力。

三、千岛湖度假型酒店实施服务营销的改善策略

(一) 主题化服务策略

度假型酒店是一个多元文化的综合体, 如今有许多度假型酒店推出极具当地文化特色的主题活动来加强酒店服务营销的表现形式, 它是在对广大消费者的欲望和心理需求进行准确把握之下的定位。许多专家和业内人士常把度假型酒店的核心概念集中在“经历”上, 即度假型者对度假型地的直接观察或参与而形成的感受和体验, 而千岛湖的特色文化刚好满足了顾客的这一需求, 帮助顾客在较短的时期内了解并爱上千岛湖, 度假型酒店更是可以举办一些具有当地文化特色的主题活动或策划一些别出心裁的健康的公益活动 (如, 千岛湖环湖毅行大会, 推出系列的酒店产品, 如新婚蜜月、高尔夫、千岛湖水上之旅、儿童夏令营等) , 这些产品在销售中有一个非常好的卖点, 不但对选择某一产品的顾客能提供更专业化、个性化的服务, 而且对于酒店也带动了客房和餐饮的销售, , 在顾客心里留下美好深刻的印象, 建立顾客忠诚。

(二) 服务差异化策略

随着度假型酒店的普及, 度假型酒店的服务越来越千篇一律, 缺乏创新。服务营销的核心理念即“顾客满意”, 就是指度假型酒店实际的服务质量要超过顾客对度假酒店服务预先的期望值。度假型酒店的顾客基本都是前来旅游, 而他们往往对目的地还是比较陌生, 如果这个时候酒店可以帮助顾客完成他们的旅游过程, 帮助顾客节省时间和金钱, 从而获得“顾客满意”。从目前千岛湖旅游业来看, 由于旅游业所带来的丰厚利润, 导致出现了很多门票和其他物品倒买倒卖的非法现象, 出现了很多外地游客无故“被宰”, 这直接影响了千岛湖旅游业的声誉。度假型酒店可以与千岛湖游船、森林氧吧、水之灵演出等一些旅游项目合作, 为顾客提供旅游线路安排、车接车送等一条龙服务, 给顾客带来便利的同时增加度假酒店的收入。使度假型酒店服务不仅局限于酒店内服务, 而是把服务拓展到游客度假的各个环节, 与农家乐、快捷酒店区别开来, 增加酒店的其他综合消费收入, 提高度假酒店的市场竞争力。

(三) 促销策略

(1) 度假型酒店比商务酒店更需要注重“概念”地包装, 品牌的塑造和形象的宣传, 它是一个供旅客休闲娱乐的场所, 一般远离客源地, 知名度很重要。不能依靠单一的促销方式, 要把千岛湖独特的风景利用到度假酒店的宣传上, 随着其千岛湖影视业的发展, 例如每年一度的千岛湖秀水节, 众多明星前来助阵, 近年来不断地有电影在千岛湖拍摄, 而且现下真人秀节目的热捧带动了众多旅游地的爆红, 度假酒店应该抓住当今的明星效应, 借助媒体来增加广告宣传, 快速扩大知名度, 增加客源。 (2) , 从时间维度看, 度假酒店受季节影响较大, 由于千岛湖是一个水乡, 以水上旅游项目为主, 因此夏季是千岛湖旅游旺季, 这时候度假酒店就要学会灵活的运用价格杠杆促销来平衡淡旺季, 同时推出一系列千岛湖特产展销会 (如, 千岛湖有机鱼、茶叶、山核桃、桑蚕等) , 这些淡季产品能缓解度假酒店因季节性强而造成的淡旺季差异经营的压力, 避免出现夏季人满为患冬季门可罗雀的现象, 增加淡季客流量。

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8.微信订酒店——酒店营销的新渠道 篇八

微信作为一种更快速的即时通讯工具，具有零资费、跨平台沟通、显示实时输入状态等功能，与传统的短信沟通方式相比，更灵活、智能，且节省资费。随着微信“自定义接口”的开发，微信已不再局限于聊天和沟通的功能上，更多功能已呼之欲出。酒店业的诸多佼佼者早就纷纷瞄准了这个庞大的用户群和其所蕴含的潜在市场，如近期布丁酒店就已相继开通微信的酒店预订功能。用户只要使用微信扫描布丁连锁酒店的微信二维码，或者在微信通讯录上搜索“布丁”或“布丁酒店”，就可以查询到布丁酒店实时房价、酒店空余房间数、酒店图片等等信息，而且能精准地定位酒店的所在地，让用户轻轻一点便可知酒店的各种信息。

其实，微信并不是唯一具有开发酒店预订功能的APP，早在之前就有很多专业性的酒店预订APP和酒店自己开发的APP相继在市场出现。那么，是什么特点能让酒店放弃已经使用的APP产品，转而投向微信？

一方面，微信具有其品牌的优势。开元酒店市场部电子商务经理陆炜就表示，之所以会开通微信预订，是因为“腾讯的品牌影响力、会员基数、技术能力、产品客户体验的功力”。相比于一些独立开发的酒店预订APP，微信单就会员基数方面就已经让它们望尘莫及。而对于酒店来说，有多大的会员基数就意味着酒店拥有多大的潜在市场。

另一方面，微信更注重私密聊天，更适合点对点的沟通。这就让酒店可以更好的与宾客及时沟通与交互信息，使酒店能够针对每个顾客的需求和评价相应的提高自身的工作。顾客也能够对酒店形成一个良好印象。

不过，微信虽然具备很多的优点，但也存在诸多的不足。

对于酒店来说，如果没有前期的二维码宣传和微信广告，很难让顾客在成千上万的酒店中知晓其目标。而且就目前来说，众多潜在消费者对微信的认知依旧只是停留在聊天上，很多人不会想到用微信去订酒店。所以酒店与微信的合作在前期需要有足够多的宣传投入，不然没有任何效应可言。

对于顾客来说，微信虽然快捷方便，但是其安全问题依旧是存在疑虑的，由微信引起的欺诈和诱骗事件曾经屡屡发生，因此顾客对微信上的陌生信息都会持保留态度。而且对于一些没有名气的小酒店来说，仅靠微信上的图片，描述和评论更是无法笼络住顾客的心。

由此看来，微信和酒店的合作还只是处在初期阶段，有很多环节和工作需要双方共同协商和努力。

但是，微信与酒店的合作前景还是十分广阔的。再以布丁酒店为例，截止到2013年1月3日，其微信客户端的会员总数超过25万，日均增长会员数逾4600人，平均每天为布丁酒店带来169个订单。尤其是三天元旦假期，微信客户端为布丁酒店带来总计1072个订单，是平日的一倍多。这些数据，都鲜明地表现了微信和酒店合作的良好效应。不仅如此，微信作为一个新的营销渠道，其可开发和利用空间还有很多。酒店不仅可以在微信上推出特有的活动和服务，还可以利用微信获取顾客最直接的评价和一些极具创意的项目，以快速提高自己，最终获得顾客的青睐。

总的来说，微信目前还只是个新兴产物，优势和劣势并存的微信能给酒店带来多少的收益和帮助还存在诸多的不确定。不过“O2O”是一个大的趋势，即使目前来看作为“O2O”领域新兴力量的微信预订效果不甚明显，但仍然值得很多酒店去尝试和开发。