旅游服务品质提升方案

旅游服务品质提升方案（共10篇）

1.旅游服务品质提升方案 篇一

一、建立设施设备档案

设施设备档案应至少包括以下内容：

a.消防系统

b.变压器

c.低压配电

d.供、排水系统

e.监控系统

f.照明系统

g.装修材料

二、供配电系统

A、运行管理标准物业管理人员应每日检查：

1、变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油。

2、配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好。

3、配电室防各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。

4、按时开关辖区内的灯饰。

5、沿线无堆积易燃物、危险物品。

B、保养管理标准

1、低压配电柜维护、保养标准

1)、每日工作包括：

a、检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹;紧固连接螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应清除，螺母有锈蚀现象应更换。

b、检查配电柜中的各种开关;紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土。

c、检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。

d、检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。

2)、物业管理人员保证，低压配电柜的养护，每半年一次。其顺序是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。

2、变压器的保养、维护标准

a、变压器的养护应每半年一次。

b、在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油封垫圈是否完好。

c、拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。 d、检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损伤则予以更换。

e、测定变压器的绝缘电阻。

C、停电应急措施的服务至少应包括：

1、对于供电局提前通知，检修高压线路计划停电时，物业及进告知业主停电原因及时间，通知做好停电准备工作。

2、对于突发事件停电时，物业及时与相关部门联系，问明停电原因及时间后，及时通知业主。

3、当维修和保养电气设备需计划停电时，服务中心提前通知停电范围、时间，维修员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期间。

4、当供电系统出现突发事故时，维修员应迅速进行抢修，必要时通知业主停电时间及原因。

5、当发生火灾时，应停止动力设备供电。

三、电气设备管理标准

物业管理人员应保障：

1、正常情况下，配备两人保障24小时办公、后勤等持续供电的稳定性

2、所有电气设备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的规定。

3、在增添大容量的电气设备时，需重新设计线路，并经过有关供电、消防部门审核同意后，进行安装和使用。杜绝在电气线路上增加容量，以防过载引起火灾。

4、建筑内采用采用铜芯导线;敷设线路进入夹层或闷顶内，需穿管敷设，并将接线盒封闭。

5、办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电气设备的金属外壳，需有可靠的接地保护。

6、照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，碘钨灯、荧光灯、高压汞灯(包括日光灯镇流器)，不可直接安装在可燃物体上;深罩灯、吸顶灯等，如安装在可燃物件附近时，需加垫石棉布或石棉板隔热层;对于碘钨灯、功率大的白炽灯的灯头线，采用耐高。

7、温线穿瓷套管保护;厨房等潮湿地方采用防潮灯具。

8、配电室作防火分隔处理。

9、火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设施的用电，备有应急电源，消防设施的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体结构上，并定期进行维护检查，以保证随时可用。

10、电气设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试。

11、在配电室和装有电气设备的机房内，配置适当的灭火器材。

2.旅游服务品质提升方案 篇二

国网山东诸城市供电公司坚持以客户需求为导向, 以为民服务为工作重心, 以改革创新为动力, 采取多项举措, 深入实施“一对一”客户包保体系, 开展“零投诉、零报修、零工单”创建活动, 促进公司优质服务水平再上新台阶。

1 做好宣传教育, 实现服务观念升级

做好对职工的宣传教育及定期培训工作, 各供电所每月开展一次服务专项培训, 及时宣贯学习上级有关文件精神, 提高职工的服务知识水平和职业素质, 引导全员服务观念提升。深入开展农村安全用电“强基固本”工程, 结合“安全生产月”活动, 加大对电力设施保护、农村安全用电、电费电价等知识的普及宣传, 从内部、外部两个环境营造良好的服务氛围, 为全年的优质服务工作打下坚实基础。

2 加强电网检修与改造, 实现电网硬件升级

做好设备周期巡视、季节特巡等基础运维工作, 利用春、秋季电网检修机会, 认真做好设备消缺工作, 同时结合公司防外力破坏专项治理活动, 消除安全隐患, 减少故障停电。开展“客户隐患大排查”工作, 对各类客户进行全面的隐患排查及用电检查, 对排查出的问题, 督促客户落实整改, 避免因客户设备故障造成越级跳闸影响供电质量。合理安排农网改造升级、集抄改造、检修维护等项目施工周期, 尽量缩短停电时间, 确保项目早建成、早受益, 特别是对存在电能质量投诉的用电村确保提前竣工, 保证电网迎峰度冬安全。

3 创新服务方式, 实现窗口服务升级

全面规范营业窗口服务。吸取本单位客户投诉及市公司下发的95598通报中存在问题的教训, 举一反三, 提前制定预防措施, 严格执行营业厅服务标准, 实现营业窗口标准化作业和规范化服务。实施抄核收便民服务。推行电能量异常上门服务、电费“小贴士”、欠费缴清快速复电服务等方式, 提高便民、利民服务水平。实施计量透明服务。通过计量疑问当日沟通服务、客户申校快速服务、智能电能表使用引导服务等举措, 确保客户用上“放心电”。优化报装流程, 简化业务环节, 构建公司统一的“一口对外、流程精简、智能互动、协同高效、全程管控”的业扩报装管理新模式。采取多种形式实现交费方式升级。完善自动交费终端、社会化网点代收等多种收费方式, 方便客户就近交费, 建立“善小”客户档案, 通过帮扶、结对、定期上门服务、代办有关用电业务等方式, 为客户提供爱心服务。

4 完善服务体系, 实现“一对一”服务升级

完善全覆盖服务包保体系, 供电所及包保责任人采取上门服务方式, 提前向所有重要客户、居民小区和村庄宣传各项用电政策、用电常识, 对客户隐患及三级剩余电流保护情况进行排查并督促整改, 做到提前主动与客户沟通联络, 及时了解客户用电需求, 做到服务扁平化、属地化、就近化。不断强化各专业沟通协调, 进一步理顺故障抢修、停电信息报送等工作管理职责, 加强专业协同, 确保故障抢修到达现场及时率、停电信息报送及时率等考核指标成绩优异。

5 加强工单分析整改, 实现内部服务管控升级

坚持周、月、季对工单情况进行分析通报, 建立工单分析整改制度。强化客户投诉闭环管控机制, 坚持客户投诉“即时通报”, 严格调查处理“四不放过”, 确保问题处理到位、整改到位。组织开展营销类投诉重点排查整治。以服务态度和营业抄核收问题为重点, 全面开展排查整治, 全面杜绝抄核收差错, 提高服务质量。建立95598工单、12345市长热线问题库, 定期对工单和热线反映的热点、焦点问题进行汇总, 组织专业部门进行统一答复发布。

6 完善监督体系, 实现服务评价升级

建立供电服务明察暗访常态机制。坚持“一季一查一通报”, 对问题突出的供电所进行约谈, 推进服务改进提升。推行客户回访制度, 广泛征求客户对服务的意见和建议, 及时掌握客户需求动态。实行供电所所长接待日制度, 将接待日提前在信息公开栏进行公示, 各供电所所长在客户室实行定期带班接待, 通过开展全方位客户满意度评价, 对服务包保人员进行严格考核, 提升服务质量。

3.“自我管理”提升服务器品质 篇三

因此，以上用户最关心的问题成为HP ProLiant Gen8服务器研发的重点。

周俊杰介绍说，在惠普Gen8服务器中，自我管理特性是其最具价值的亮点，这体现在三个方面：一是智能配置，可将系统的部署速度提升3倍，并在3秒钟内完成更智能的启动;二是主动健康监测系统，可跟踪1600多个参数，并内建故障分析和恢复系统，同时将开始故障分析的速度提升5倍；三是智能更新，可自动判断各驱动程序间的依赖性，以确定更新顺序，并使更新速度提升了3倍，同时可减少69%的操作时间。

4.旅游服务品质提升方案 篇四

主题演讲比赛活动方案

为隆重纪念“五四”运动九十三周年和开展向雷锋同志学习五十周年，结合我院“提升服务品质”主题年活动，经院党委批准，院团委决定在全院开展以“弘扬雷锋精神，提升服务品质，从我做起”为主题的演讲比赛活动。为确保活动顺利开展，特制订本方案。

一、演讲主题和内容

雷锋，是新中国成立以来最具影响力的先进典型人物。“雷锋精神”鼓舞激励和影响了一代又一代中国人。雷锋精神的时代内涵，集中体现为服务人民、助人为乐的奉献精神，干一行爱一行、专一行精一行的敬业精神，锐意进取、自强不息的创新精神，艰苦奋斗、勤俭节约的创业精神。而我们作为医疗单位，要求每一位医护人员都要做到以患者的利益为中心，全心全意为患者的健康服务。请青年职工立足本职岗位，将全心全意为人民服务的精神融入到工作中，从提高服务品质开始，提高服务品质从我做起！

二、参赛选手及报名

1．本次演讲比赛以团支部为单位组织报名，凡我院35岁以内青年职工均可参赛。

2．每个团支部在本支部选拔的基础上推荐2名选手参加全院的演讲比赛。

3．各团支部要指定一位领队作为联络人，联络人务必于4月22日前将选手名单及联络方式连同书面演讲稿一并报送至院团委，并将电子演讲稿发至以下电子邮箱：50048296@qq.com

三、赛事安排

比赛时间：5月4日下午14:30（暂定）

比赛地点：门诊四楼会议室

四、比赛规则

1、参赛选手出场顺序在赛前由各团支部联络人抽签决定。

2、参赛选手的命题演讲时间为5至8分钟，不得低于5分钟或超过8分钟，要求脱稿演讲。

3、演讲时如需配备视频展示、背景音乐或其他事项的，由参赛者自己准备，并于赛前交至院团委办公室。

4、现场评委将从演讲内容、语言表达、仪表风范、综合印象等方面进行评分。

5、评分标准及评分办法见附件。

五、奖项设置

1、比赛设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，设若干鼓励奖。

2、一、二、三等奖和鼓励奖的奖金分别为500元、300元、200元及100元，并颁发荣誉证书。

六、工作要求

1、高度重视，积极配合。此次演讲比赛是我院团委2012年五四纪念活动及创先争优系列活动之一，各团支部要高度重视并认真组织好本支部青年职工参加比赛。遇到困难应主动向党支部寻求帮助和支持。

2、加强宣传，营造氛围。各团支部要加大对本次比赛活动的宣传力度，组织引导青年职工积极参加活动，在全院范围内营造爱党、爱院和创先争优的良好氛围。

3、保持联系，加强沟通。各团支部和参赛选手如有疑问，请与院团委联系。

七、注意事项

1、参赛者必须提前到场，到指定区域就坐。

2、各团支部代表提前到场，到指定区域就坐，并注意现场纪律。

3、评分要严格按照评分标准进行。

4、演讲选手均为脱稿演讲。附：演讲比赛评分标准及评分办法

2012年4月10日

附件：

演讲比赛评分标准及办法

一、评分标准

演讲评分分思想内容、语言表达、仪态表情、综合印象四部分，满分为10分。

1、思想内容：3分。要求演讲内容紧扣主题，思想积极向上，富有真情实感，结构合理，语言流畅。

2、语言表达：3分。要求脱稿演讲，语言规范，口齿清晰，普通话标准，语言适当，表达流畅，讲究演讲技巧，体现演讲魅力。

3、仪态印象：2分。要求服饰得体，仪表大方，举止自然。

4、综合印象：2分。由评委根据演讲选手的临场表现作出综合素质的评价，不能脱稿者扣1分，演讲时间不足5分钟或超过8分钟者扣0.2分。

二、评分办法

1、采用10分制评分。

2、评委打分精确到小数点后两位，若出现同分，由评委当场出题进行3分钟即兴演讲，确定胜负。

3、计算分值时，去掉一个最高分，去掉一个最低分，最后累加平均分即为选手最后得分。

5.品质提升方案 篇五

目前，公司的产品质量虽然整体平稳有一定提升，但在某些方面还不尽如人意，不管是客户反馈，还是内部质量，都存在着一些问题。品管部作为品质控制和质量保证的专职部门，对质量的改进和提升责无旁贷，对存在问题做出分析及改进的方案如下：

一、员工的质量意识

1、加大对员工的宣传培训力度，通过发放质量卡片、品质月报、质量看板、不良品图片等方式，计划一月四次分车间对全体员工进行培训，培训参与率达到99%，达成率98%。通过不断的对员工进行质量意识、标准作业手法的培训，使员工掌握自检方法和作业方法.

2、利用周、月总结会、每天班前会、现场质量会(如发生质量异常，马上停止生产，组织现场操作员工进行现场质量分析)，采用统一培训、单独引导、质检帮带的形式，对新工、返工较多员工重点引导，使全体员工掌握质量标准，并进行口头和现场操作考核评估效果。

二、质检人员的工作技能

1、为了提高品管部的整体素质，首先要确定合适的质检人选，按公司的理念敬业加专 业，严进严出，新招质检必须要求高中文化有一定质量意识才能担当。对不符合公司要求、工作绩效较差的质检实行优胜劣汰。在工作中重视职业心态的教育，培养爱岗、敬业、负责的质检人员，打造优秀团队。质检流失率的目标是≦6%。

2、加强质检员自身综合能力(发现及跟踪问题的能力、处理异常及沟通协调能力)的提高，进一步加大培训力度，并注重实效考核。每月进行四次培训和一次书面考试，培训达成率100%，考试成绩必须在95分以上，不合格的补考，通过强化自身能力，提高工作质量。

三、品质制度的完善执行

1、公司有许多质量管理制度文件，但在实际操作过程中，有的文件存在局限性和时效性。与时俱进对现有的品管部三级文件共40份检验指导书、质量制度进行梳理和修订，明确各部门、车间、各级人员在品质方面承担的责任，规范管理流程，做到有理有据、有章可循。

2、制度建立的关键在于执行，强化执行力，责任到岗到人，严格执行质量奖惩制度。落实控制细节，针对一些质量问题点，专人跟踪，专题研讨，对问题进行原因分析，提出改善措施，并进行改善效果的跟踪，最终以标准化的形式固化。

四、供应商质量保证能力

1、对原料、底板、线材等重点物料重点跟踪质量，来料检验加倍抽查，按AQL 的.加严标准执行。对车间退料严格把关，对超过次品率0.5%的退料追查来料检验员责任。

2、少数物料质量不够稳定，如底板存在印刷不好、赠品外观不良等情况。及时将不合格报告、改善单和不良样品传给供应商，对供应商改进过程和效果进行跟踪，督导供应商改进，并在下批来料验证。如物料连续两次退货及时与供应商开质量研讨会，共同分析解决。

3、供应商自身品质保证能力有待提高和完善。辅助供应商完善质量管理体系，必要时对供应商质量保证能力进行现场验证和实地考察，进一步完善月度供应商评分制，供应商品质评分分数目标达到90分以上。

五、产品的设计、改良、创新

1、检验只是一种事后补救，不但成本高而且无法保证不出差错。因此，应将品质内建于设计、流程和制造当中去，建立一个不会出错的品质保证系统，从这点来说质量是设计出来的。新产品、新模具、改模产品，由品管部进行全面检测、整模验证，形成书面检测报告，做好新模新品的试产记录，建立产品质量档案。

2、每月由品管部主导一次产品研讨会，加强与生产部、工程部、供应部、市场部的沟通协调，做好新产品、新材料、旧产品改模修模、改版升级的质量评估。从模具光洁度到包装的外观全面把关和细节控制，做好产品评估。

3、利用QCC 小组，每月不定期组织开展QCC 活动，与公司的技术创新小组合作，当有质量问题和技术问题立即组织相关管理技术人员现场研讨改进，发挥团队协作和技术创新能力，对经常出现质量问题的产品、客诉问题点、次品超标进行原因分析，提出改良建议，制订改进目标和方案落实。

六、品质记录、资料的收集整理

1、质量记录便于追溯、便于分析原因、便于查找责任人。记录要在追溯性和真实性方面完善，品质主管和经理加大现场检查，首件单、巡检报表、终检报表按时、如实记录，有问题要求车间管理技术人员即时签名确认，并跟踪改善效果。事前检查、事中控制、事后总结，每日、每周从报表数据中进行过滤和汇总、分析。

2、品质管理不能只担当“救火”的功能，更重要的是做好预防。运用鱼骨图、柏拉图等七大手法、PDCA 、5W2H 、FMEA 、SPC 等品质工具，横向展开，多向思维，对质量问题进行分析改进，如：用料配比检查、装箱防护比例、包装严重质量个案统计，以OA 形式即时发布做到信息共享。包括建立客户投诉档案, 对客诉问题分析改善。

七、车间现场和生产过程质量控制

1、6S 是一切管理活动的基础，6S 做不好，质量、安全、成本、效率如同空谈。现车间6S 缺乏持续性，不套胶袋、装箱超标、地上掉产品、次品乱放、机器油污等问题常有发生，这些都成为影响产品质量的源头，要进一步引导质检监督车间6S 。每周一次6S 检查。

2、加大ISO9000质量管理体系的推行和维护，贯彻ISO 精神：“说、写、做一致”，对工位作业指导书、机台工艺参数表、机器设备维护保养记录、员工培训和考核记录监督检查。积极做好半年一次的内审和管理评审。

3、包装车间是公司产品质量的最终环节，也是最重要的一个环节。是质量控制的关键。重点跟进好验收工位、过秤工位，对空盒、少数、漏放等问题重点跟进，坚持每天对验收工位培训开会，重新检讨出货检查环节的流程和方式。

八、质量管理的近期目标：

〈1〉半成品检验合格率≧98.5%;

〈2〉成品产品检验合格率≧99.5%;

〈3〉内部批量质量事件为0;

〈4〉外部客户投诉目标1000万≦1次。

6.施工现场品质提升方案 篇六

水木云天工程

施工现场形象品质提升 专 项 方 案

编制人： 审核人： 审批人：

重庆木鱼石建筑工程有限公司

年 月

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目 录

一：工程概况...............................................................................................3

二、施工现场自查自纠情况和存在的问题.......................................................4

三、整改期限及品质提升措施........................................................................4

（一）整改期限.....................................................................................4

（二）现场品质提升措施........................................................................5

1、现场围挡...................................................................................5

2、出入口设置................................................................................5

3、施工道路...................................................................................6

4、平面布置与材料堆放...................................................................6 5作业区外立面...............................................................................6 6扬尘污染和防治............................................................................7 7噪声污染及防治............................................................................7 8建筑垃圾处理...............................................................................7 9占道施工管理...............................................................................8 10临时生活设施.............................................................................8 11污水排放管理。..........................................................................8 12现场视频监控.............................................................................9 13现场扬尘噪声检测.......................................................................9

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水木云天施工现场品质提升方案

一：工程概况

水木云天工程位于重庆市两江新区重庆国际展览中心东北侧，紧邻会展公园，且与悦来地铁站及国博中心地铁站相邻；用地南侧为市政道路，总体沿会展公园呈北东-南西条状分布，东西向长500m，南北向宽70m。交通便利，可达性高；用地西南侧为市政规划道路国博大道和悦容路。

本工程分为D11-9，D11-12两个地块。总用地面积3.80万m2，总建筑面积67117m2。由酒店、商业、地下车库组成。地上均为多层公建，楼层数3~4F/-1F，最大建筑高度15m。有一层地下车库，具体楼栋号为1~9#楼为商业，最高4层，10#楼为地下车库（为-1层），其中1~5#楼有一层地下车库，6~9#楼为4层商业，只有电梯进入地下车库。A栋和B栋为酒店，也是地上最高4层，地下一层车库。

工程名称：水木云天

建设单位：重庆市木鱼石物业发展有限公司 负责人：谢克学（电话：***）施工单位：重庆市渝北木鱼石建筑工程有限公司 负责人：黄志富（电话：***）监理单位：重庆实达工程监理有限公司 负责人：杨国伟（电话：***）

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工程内容：地基与基础、主体、装饰装修、屋面防水、建筑节能、门窗栏杆、幕墙、消防、水电、室外环境

施工工期：540日历天

二、施工现场自查自纠情况和存在的问题

1、施工围挡：有部分围挡高度不垂直，草坪贴合得不够紧密。

2、围挡的公益广告数量较少，分布也不均匀，应该在临主干道适当增加广告数量。

3、施工大门口外应增加有车辆出入的警示标志。

4、大门口冲洗设施油漆有点旧，要重修刷一遍。

5、施工大门里面现场办公室坝子前面增加2米高围挡，并做成工地的宣传图片喷绘。

6、工地大门原来的铁门要换成伸缩门。

7、现场办公室前面至B酒店大门口公路要用混凝土硬化。

8、现场为设置定点回收垃圾的地方。

三、整改期限及品质提升措施

（一）整改期限

安排专人针对发现的问题，逐一进行整改，整改期限为20天。

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（二）现场品质提升措施

1、现场围挡

1）、施工现场外围围挡派专人进行检查，对不够顺直和草皮贴合不紧密的地方进行加固校正，围挡外侧设置的标识标牌、公益广告应布局协调、整洁美观，围挡底部在派专人进行检查，确保牢固、安全和设置混凝土挡浆带进行封闭。围挡外立面进行用草皮进行美化。

2）、在临主干道及人行通道的围挡上设置连续雾状的喷淋装置（喷头水平间距不得大于5米）和警示照明灯。

3）、派专人定期对围挡进行检查和保洁，主要检查围挡有无损坏，是否牢固安全，对损坏的地方及时进行修复和更换。定期对围挡进行清洁，确保围挡整洁美观。

2、出入口设置

1）原现场设置了2个大门出入口，都是两扇大铁门，全部改成电动伸缩门。

2）大门两侧原来设置的钢架喷绘门柱全部改成干挂石材门柱，并高度加高至5米，在门柱上挂公司项目名称牌子，牌子为长条形在专业广告公司制作。

3）在大门出入口左右两边明显位置悬挂“七牌一图”，即工程概况牌、管理人员名单及监督电话牌、现场出入制度牌、安全生产牌、消防保卫牌、文明施工牌、扬尘污染防治公示牌、施工现场总平面图。

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4）出入口配置的立体冲洗设施全部换成高压，并对设置沉砂井、排水沟。定期进行清理，未经处理的冲洗污水不得直接排入市政管网。

3、施工道路

1）现场施工道路已经大部分用混凝土硬化完，在现场临时办公室通往B酒店二层大门口，用挖机按照永久公路进行平整和用C30混凝土进行硬化，厚度为200mm，作为B酒店施工材料的通道。

2）对现场办公室和生活区周边进行硬化，并在房屋四周增设排水沟。

3、对现场材料堆码区和钢筋加工区进行硬化，并设置硬硬防护蓬和对其进行美化。

4、平面布置与材料堆放

1）施工现场设置办公区、作业区和生活区，并分开设置，办公区前面空地全部硬化，用于停车和人员活动场所，办公区后面设置生活区，用于工人住宿和生活。作业区在施工现场设置，按照市级安全文明工地和就近方便的原则进行布置。

2）材料场地堆码区进行混凝土硬化，该加围栏的加围栏，对各种材料悬挂标牌，标明材料名称，规格、产地和保管人员等信息。3）材料尽量堆放在库房，上架悬挂标牌，对大宗材料特别是地才和钢筋等材料进行分类堆码。5作业区外立面

由于现在项目还没正式开工，所以外立面还没涉及。

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6扬尘污染和防治

1）对裸露的土方用绿色阻燃防尘网进行覆盖。

2）对露天堆放河沙、石粉、水泥、等易扬撒物料，以及48小时不能清运的建筑垃圾，也要用绿色防尘网进行覆盖。3）定期对现场公路、坝子和生活区等进行清扫和洒水降尘。4）对现场有土方开挖的地方使用雾炮进行扬尘控制。7噪声污染及防治

1）施工作业时间控制在6：00～22:00之间。确因施工工艺或其它特殊原因需延长施工时间的，必须经有关主管部门批准同意，并采取有效降噪措施。

2）施工噪声现场安装智能监测，白天噪声控制在70分贝，晚上控制在55分贝。

3）尽量晚上不安排施工作业，即使有作业需要也要安排无噪声的静音作业。8建筑垃圾处理

1）施工现场建筑垃圾在场内应装袋运输或设置密闭运输通道运输，不得随意放置和高空抛洒，并做到每日工完场清。

2）施工现场应设置建筑垃圾临时存放点，做好扬尘污染防治措施，及时清运。鼓励开展建筑垃圾源头减量和分类处置。严禁在施工现场焚烧废弃物。

3）定期安排人和车队建筑垃圾进行清运和在不影响环境的情况下对部分建筑垃圾进行填埋（如砖石等建筑垃圾）。

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9占道施工管理 无占道施工 10临时生活设施

1）临时生活区采用的活动板房是防火保温隔热的防火板材，在楼道固定位置内增加灭火器。

2）每个房间内窗口位置增加空调窗机的固定三角铁架，便于安装空调窗机。

3）对活动板房阳台栏杆进行写真广告美化，和安全方面的宣传。4）生活区在固定位置增加生活垃圾回收点，定期安排专人进行清运。11污水排放管理。

1）在施工现场B酒店旁设计有150m3永久化粪池，在开工前，先将此化粪池修建好，生活区的污水全部进此化粪池后再接入市政管网。

2）现场的施工污水如洗车的水经两级沉淀池过滤后再接入市政管网。

3）沉淀池内的泥沙等定期组织人进行清理。

4）在化粪池旁修建厕所和浴室，所产生的污水经化粪池后流入市政管网。

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12现场视频监控

1）本项目建筑面积为6.7万m2，按照要求为不少于5个视频监控点，本工程有5个塔吊，即在每个他点位置安装一个监控点。作为施工现场作业面监控。

2）再在生活区增加一个视频监控点，大门出入口各增加一个监控点，现场办公区增加一个监控点。做到监控无死角盲区。3）监控室安排专门安全员进行值守。13现场扬尘噪声检测

1）在施工大门口设置了1套扬尘噪声监控设备，实时监测PM10、PM2.5浓度和噪声分贝。扬尘颗粒物采样口安装高度距地面3.5m±0.5m。扬尘噪声数据显示屏设置在项目施工现场大门口显眼位置，符合要求。

7.旅游服务品质提升方案 篇七

1 做法

1.1 为患者提供整洁、安静、舒适、安全的就医环境

1.1.1 提供安全便捷的门诊环境。

为了让患者到医院有到家的感觉, 我院从门诊开始就营造温馨和谐的气氛, 提供干净舒适、安静安全、标志清晰、设施方便的就医环境。在医院门诊大厅入口处设有导医台、导医护士和分诊护士, 及时解决门诊患者遇到的各种困难, 并建立了有效的急诊绿色通道, 为急、危、重症患者提供了方便, 赢得了救治时间。在门诊还设有健康教育宣传栏, 针对不同季节常见病、多发病的病因以及防治方法进行宣传教育, 扩大了健康教育的覆盖面。

1.1.2 营造舒适人性化的住院环境。

现在的医院环境, 和以前的白色的床单元相比, 给人温馨感的花床单、被套显得更受欢迎, 我院根据不同科室的特点选择适宜的床单被套, 如妇产科使用粉红色的床单、被套, 儿科使用印有动物图案的床单、被套等。在病房的走廊里放有常青花草, 净化病区内的空气。在每个病房里设有卫生间, 在每个护理单元设有烹食间和开水间, 在护理站有便民盒, 让患者有家的感觉。在病床之间设有帘布, 有助于保护患者的隐私, 使患者更有安全感。在每个病区内设有温馨的提示语, 如“小心地滑”、“24小时陪护防坠床”、“疼在你身上, 痛在我心里”等。既可以避免患者发生意外, 又能让患者处处感受到关怀, 使医患的心贴得更近了。病房内由护理人员在每天的早晨和午后开窗通风2次, 并根据天气条件, 调整开窗大小和时间, 保证病房内空气清新又不使患者着凉, 保证患者住得更舒适。

1.2 注重护理人员的外表礼仪仪表方面:

护士高雅大方的仪表既能维护个人和医院的形象, 也能给患者以庄重、亲切、可信的感觉[3]。我院护士统一要求淡装上岗, 护士服必须清洁、平整、无皱折、无污渍, 穿在护士服里面的衣服的衣领、袖口和裙边不可外露。仪态方面:在与患者的沟通中, 护士的微笑能够获得患者的信任与好感, 使患者感到亲切、温暖, 营造出和谐融洽的气氛, 缓解患者紧张与不安的情绪。我院要求每位护士在与患者交谈中养成面带微笑的习惯, 以健康、真切、坦诚、谦和、自然的微笑, 赢得患者的信任。肢体语言应用方面:护士可以采用触摸方式来表达对患者的关心、理解和体贴, 可以给患者无声的安慰和心理支持。要求护士做到对老年患者可采用握手或搀扶的方式来增加理解, 对儿童采用抚摸或拥抱的方式来拉近距离增进感情。

1.3 将人文关怀的理念体现在护理工作的各个环节中

1.3.1 注意护士“慎独”意识的培养。

护理职业特点之一是护士大多数情况下为独立进行工作, 且许多护理措施常在无人监督的情况下进行, 故“慎独”对护士尤为重要[4]。护士要做到“慎独”, 首先要加强对“慎独”重要性的认识。其次要打消“侥幸”的念头, 做到防微杜渐。再次要重视护士自制能力的培养, 如在肌肉注射、静脉输液等护理操作过程中要严格执行“三查七对”制度;在工作繁忙、情况紧急时对于比较难溶解的药物要做到溶解彻底、抽吸完全。在消毒隔离方面, 要做到一人、一针、一管、一用、一消毒, 不马虎, 不抱侥幸心理。在夜班工作中要按护理级别定时巡视病房, 严格无菌操作原则等。我院护士做到不管有无他人监督, 不分白天黑夜、不管患者有无感知、不论患者贫富贵贱, 对患者服务行为都要一视同仁, 在任何时候都不可以做有损患者利益的事情。

1.3.2 重视对患者的健康教育。

健康教育是预防疾病的有效手段, 是增进健康的有力措施。我院建有完整的健康教育管理体系, 实行院部-护理部-科室健康小组三级管理, 编写了较为完整的健康教育资料, 各种宣传手册10余种, 健康教育处方20余种, 专科疾病健康教育手册3种, 内容通俗易懂, 图文并茂, 设计精美, 免费提供。还开设了糖尿病健康教育课堂, 每月2次进行授课或交流沟通。在健康教育过程中, 笔者注意坚持“因时而异、因人而异、持续评估”的原则[5]。同时要求护理人员以诚恳、平等、朋友般的身份与患者进行交流, 增强患者对护理人员的信任感, 有利于建立良好的护患关系。通过教育能使患者了解自己的疾病及自我调理的方法, 如合理饮食, 均衡营养, 积极锻炼, 充足睡眠与适量运动, 戒除不良生活习惯等。出院患者配备有出院健康教育卡, 健康卡的内容包括:封一为温馨爱心祝福语, 包括患者姓名、诊断、急救电话、科室电话;封二为健康教育内容, 包括饮食、休息、注意事项、药物指导、复诊时间等。健康卡是对患者健康的维护, 既方便患者复诊, 又指导患者出院后的自我护理, 随时电话咨询, 及时诊治。让每位患者感受到医护人员在其出院后仍关注着他的健康, 使其感受到优质服务、增强了患者院外自护能力和保健意识, 达到健康教育的目的。

1.3.3 在外科系统开展术后舒适护理。

手术本身作为一种应激会给患者带来许多生理和心理上的不适。随着社会的发展和健康观念的转变, 如何降低患者术后的痛苦, 提高患者术后的舒适度已逐渐引起人们的重视。我院自2006年开始在提高患者术后舒适度方面做了一定的工作, 在生理方面:首先保持床单元的舒适, 其次尽可能地让术后患者减轻痛苦, 术后大多数患者会感觉“我疼痛不能忍受”, “咳嗽时疼痛难以忍受”, 我院重点加强手术前的健康教育, 使患者了解疼痛的原因和术后的恢复过程, 取得患者和家属的配合。同时, 规范地使用术后镇痛技术, 包括药物镇痛和非药物镇痛, 尤其是教会患者使用自控镇痛泵。在术后患者生活不能自理时, 笔者考虑家属照顾比较周到细致, 适当放宽了探视制度, 至少留1个家属在患者身边。同时, 要求护士多陪伴术后患者, 与患者多沟通, 解除他们的孤独感。

1.4 加强人文培训, 提高护理人员的人文素质

人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的一个人的内在品质, 表现为一个人的人格、气质和修养[6]。如果一名护士没有一定的人文素质, 就无法应对患者因疾病而衍生出来的诸多问题。所以作为一名护理人员在工作中不仅要继续学习医学方面的新知识和新业务, 而且要学习心理学、法学、美学、伦理学等有关人文方面的知识, 我院主要通过学习护理报、护理杂志、印发讲义、开设讲座等多形式、多角度、多层次地普及人文知识, 并定期进行考核。在全院广泛开展“学习人文精神, 深化整体护理”的学习活动及同情心、爱心、耐心和责任心为一体的“四心”教育活动。

2 讨论

我院通过加强对护理人员人文关怀理念的培养, 推进了医院的文化建设, 全面提升了医院的社会形象, 同时也拓宽了医疗服务市场, 带来了较好的社会效益和经济效益, 在社会树立起了良好的职业形象和良好的品牌形象, 提高了医院的信誉度, 提升了医院的综合竞争力。在全院逐步形成以人为本的氛围, 提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力, 使护士的综合素质得到了很大提高, 有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进。当然, 在日常护理工作中要实践人文关怀, 还需要护理管理者和护理人员进一步转变观念, 提高认识, 加强学习, 强化训练, 深入开展“以人为本, 以患者为中心”的人文关怀服务理念, 营造关心患者, 爱护患者、尊重患者的氛围, 为患者提供体贴入微, 技术娴熟的人性化护理服务。只有这样, 才能让人文关怀真正落到实处。

摘要：目的:培养护理人员人文关怀理念, 开展以人为本的人性化整体护理服务, 提升全医院护理品质。方法:从为患者提供整洁、安静、舒适、安全的就医环境入手, 到注重培养护理人员良好的专业形象, 包括规范护理人员的仪表仪容, 开展人文知识的培训学习, 并将人文关怀理念体现到临床护理工作的各个环节中, 在全院建立完整的健康教育体系并率先在外科系统开展术后舒适护理。结果:对护理人员的社会满意度明显提高, 全面提升了医院的社会形象。结论:建立人文关怀理念是提升全院护理品质的关键。

关键词：人文关怀,人性化护理,护理品质

参考文献

[1]刘玉莹, 陈兴华, 张亚卓.优化医院环境深化护理服务内涵 (J) .护理管理杂志, 2003, 1 (3) :39-40.

[2]刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨 (J) .解放军护理杂志, 2003, 20 (7) :76-77.

[3]张书全.人际沟通 (M) .第2版.北京:人民卫生出版社, 2009:39.

[4]李小妹.护理学导论 (M) .第2版.北京:人民卫生出版社, 2007:216.

[5]胡忠华, 朱丹, 赖莉.影响护士实施健康教育的因素及对策 (J) .护士进修杂志, 2006, 21 (7) :612-613.

8.旅游服务品质提升方案 篇八

【关键词】情商；优质护理

【中图分类号】R74 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0793-01

护士的情商，是一名护士在服务病人的全过程中不可缺少的一种智慧和智能，在护患沟通和为病人护理、治疗及康复时必须具备的一种能力和修养[1]。在护理工作中能否真正做到关心、同情病人，理解、宽容病人，主动热情地为病人服务，力所能及地解决病人所需，确实做到情感上的转移，取决于护士情商的高低，决定护士自身乃至一个医疗机构的兴衰和成败。2011年10月神经内科成为我院第二批启动的“示范工程”试点病房，我科紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，一切“以病人为中心”的服务理念，把“为患者提供安全、优质、满意的全程护理服务”作为我们护理工作的目标，不仅在改变分工模式、护理排班的基础上，不断强化健康教育落实，更加注重护士的身心健康，加强护士情商的培养，使护士与患者的满意度大大提高，现将做法及体会报告如下：

1 理解情商内涵 全员重视参与

1.1 提高护理管理者及护士的认识水平 培养护士“情商”，首先要提高护理管理者的认识水平，从而进一步提高护士的认识水平，要促使护理管理者和护士认识到情绪情感是“情商”的基础，情绪情感是“情商”主体对客观世界的认知、体验所引起的特殊反映。如果“情商”主体认识和体验得不到主客观的真实情况，就可以产生错误的情感及情绪的调控行为。在临床护理中，将负性情绪转嫁给同行护士、医生甚至患者等，就可能导致冲突。

1.2 积极优化护士情感品质 “情商”的高低取决于情感品质的优良，因此管理者要注重优化护士良好的情绪情感。（1）优化护士情绪情感的倾向。使其指向热爱护理事业、忠于职守、勤奋学习、精益求精、热情体贴、认真负责、互尊互助、团结协作、仪表端庄、慎言守密等高尚品质。（2）优化护士情绪情感的深度。要使护士认识到护理服务是“救死扶伤”，深刻认识“天使”服务的价值和意义。（3）优化护士情绪情感的稳定度和效能。情感越稳定，效能越高，其行为动力就越强。

1.3 进一步提高护士的“情商” 因为意志坚强的人，其调节自己情绪情感能力就强，即“情商”就越高，其克服困难、奋力进取、走向成功可能就越大。

1.4 努力增强护士的智力能力 智力能力越强，认识自然、改造自然就越顺利，人的情緒情感就越稳定并不断地向良好的方向发展，情绪情感稳定就是“情商”良好的表现。

1.5 培养护士的交流素质 护士交流水平高，掌握交流、沟通技巧，可形成良好和谐的人际关系，可避免各种冲突的发生。

2 护士情商的培养方法

2.1 开展护理心理学讲座 引导教育护士要学会纠正不良情绪，可采取合理发泄、自我安慰、自我控制、目标转移、他律疏导等方法，及时进行情绪情感的调节[2]。讲解关于临床中不良情绪影响、语言沟通技巧等方面的知识，协调与他人的关系；注意工作的方式、方法和接待艺术，学会如何去缓解、疏导患者的负性情绪，加强语言艺术，减少一句话纠纷。

2.2 督促引导在职学习 护士通过相关专业及边缘学科的新知识、新理论、新技术的学习，完善自身认知体系，有助于护士在工作中各种关系的处理，从而体验到高情商给自己带来的益处，更加重视并影响周围的同事，从而全员提高。

2.3 举办经验交流活动 每月组织一次“EQ沙龙”活动，人人畅所欲言，护士之间针对临床护理上遇到的问题分析讨论，分享成功的经验，如新人院患者如何建立良好的第一印象，促进信任关系的语言如何表达，健康教育中与不同年龄、不同文化程度、不同社会背景的人交流，采用不同的方式、语气、语调、语速提供适宜健康教育的沟通技巧。遇到护患者沟通不畅时该如何互相补台等等，活动中让护士身心放松，减轻压力，利于日后工作的开展，情商逐渐得到了提高。

2.4加强实践锻炼 培养护士的情商，最关键的一环还是在实践中加强锻炼。在实践中要有意识地培养情商，把实践视为培养高情商的好机会和好场所。不然，终日忙忙碌碌，心中无数，即使参加实践，进步也不快。

2.5充分尊重护士人格 护理管理者对护士人格的尊重是促进护士情商发展的关键，护士得到了尊重，其情商的重要性得到护理管理者的重视，护理人员的情商培养才可能落在实处，真正得以发展与促进。

3 体会

在人们越来越重视情绪、情感与社会人际关系的相互作用，推广人性化医疗制度的今天，护理管理者不仅要重视对护理人员个人素质和专业素质的培养，更要加强其情商的培养。因为只有具备高情商的护士才能迅速识别病人情绪变化，营造一个和谐的就医环境和建立积极健康向上的护患关系，以积极良好的沟通方式促进患者早日康复，防止和化解护患纠纷。使优质护理服务品质进一步提高。

参考文献：

[1]杨月.护理研究[J].护士情商内涵及应用.2008：7.22.

[2]潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社，2000：105—106，110—113.

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9.如何提升服务品质 篇九

物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

10.效率提升和品质改善方案 篇十

效率提升和品质改善计划

签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：

一、人员

1、人员培训

现有生产课人员流动率较大，作业熟手相对较少，应加强对新进员工及老员工各方面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。1）产品知识培训，公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性能及产品结构均没有足够的了解。

1）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写教材（需要开发部门的支持），教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。（责任部门：研发课、生技课）2）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）、邀请研发课（或生技课）工程师对员工做培训（集中授课）、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉，并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目的。（责任部门：研发部、生技部）

2）公司与生产相关的作业流程的培训

在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班组、各部门间的工作衔接。（责任部门：生产课）

3）作业技能

相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验；装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。

（责任部门：生技课）

4）品质培训

效率提升和品质改善计划

提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识，ISO9001质量管理体系中有“八项质量管理原则”，其中第三项原则就是“全员参与”。只有所有的员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量控制也最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要。A、培训教材的编写（责任部门：品质课）

质量管理教材由质量预防（品质控制计划）、现场质量管理控制、影响质量的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。B、公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课）

给公司的员工灌输质量管理思想，根据产品的实际情况阐明公司对质量的要求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的目标。

C、部门作业流程培训（三级文件）（责任部门：生产课、品质课）

以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。D、质量计划培训（责任部门：品质课）

E、产品QC工程图的培训（责任部门：生技课、品质课）

F、现场环境管理培训（8S）（责任部门：生产课 完成时间：3月份）G、现场质量控制培训（责任部门：生产课、品质课）H、不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课）

编制《不合格品的控制》教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径，不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。

I、QC七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用）（责任部门：生产课、品质课）5）现场改善能力培训

在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制，促使员工自动自发地对本工位工序进行优化，提升产能和品质效益。如：动作研究、工作简化法等等。（责任部门：生技课、生产课）

2、激励和监督机制 1）技能卡

效率提升和品质改善计划

对每位员工建立技能卡，生产课、品质课、生技课协同建立各个岗位技能的培训教材及考核标准（作业技能、生产效率<量化的数据>、品质效益<量化的数据>、本岗位常见不良及分析解决）。经员工申请考核合格者，由责任部门在“技能卡”上加盖印章，给予相对应的技能工资（或补贴）。所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资（或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。

（责任部门：生技课、品质课、生产课）2)提案改善制度

每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组长和PIE）。在加强员工现场改善能力培训的同时，提倡员工对现场改善、工序优化提出合理化的建议。生产、生技、品质根据员工的改善提案作出验证、评估，依据其对公司所创造效益的多少，给予一定金额的奖励。（责任部门：生产课 完成时间：3月份）3）单工位产能统计卡

对每个工位建立《单工位产能统计卡》。各班组全能工作为各线配料员，将每个工位生产所需物料配送上线，并在《产能统计卡》上填具上线物料数量，上线时间、标产量、所需工时，跟进各工位生产进度。下班后，由全能工统计相关数量，交于生产文员录入电脑，作为员工绩效、技能考核及产能统计的数据依据。（责任部门：生产课 完成时间：3月份）4）单工位不良率统计

要求检验员在《检验报表》背面书写各工位员工姓名，下班后，依据《拉修日报表》统计各工位员工的不良率，交予生产文员录入电脑，作为员工绩效、技能考核及制程巡检的监控依据。

（责任部门：生产课 完成时间：3月份）

二、仪器、设备、工装、治夹具的使用和管理 1）仪器检测、内外校及点检、保养

对于质量检测，测试仪器是打仗的武器，产品合格性的验证是建立在仪器本身的合格以及操作人员对仪器正确使用的基础上的。因此公司建立一个适用的仪器检测程序，对仪器统一管理，这样对质量检测的监控、仪器的保养非常重要。

A、建立一个仪器实验室，制定实验室的管理制度，制定长期的仪器保养维护计划，配备仪器检测必要的一些设备。

B、根据仪器校验的需要，参加仪器校验资格培训，实现仪器内部校验，效率提升和品质改善计划

节省成本。

C、培训教材的编写、归档。

D、基层检验员仪器操作使用的培训，仪器维护、点检的培训。E、仪器校验。

公司现有所有生产所用仪器设备均没有进行过内、外校。有些检测仪器在某些型号的产品不能进行有效的检测。建议品质课建立仪器设备内外校程序，定期对生产及品质检测所用仪器设备进行校准工作。（责任部门：品质课）

2）量化检测标准

在产品检测过程中，产品音小、音大、声音沙哑、变音等不良现象没有一个量化的标准。所有检验标准均凭检验员带主观性的工作经验进行判断。建议使用音频发生器及示波器，输入标准的正弦波音频信号进行检测。可量化的检测标准可提高检验判定的准确性及标准的一致性。（责任部门：生技课、品质课）

3）提高工装、治夹具的利用率

在生产过程中，进行规范化及标准化作业的基本依据，是加强工装、治夹具的利用率。既可以提高员工作业速度，又可以规范作业标准。

如：在生产JH-302 三星产品时，对一些辅料的加工用治具进行，可避免一部份不良品的产生。（责任部门：生技课）

三、物料管理 1）供应商的管理

在生产中，特采、现场拣用及现场加工物料过多，严重影响生产进度及产品品质。进料检验是质量控制的第一道关口，只有把进料的质量控制好，才能保证后续正常生产，越早发现问题，损失最小。因此加强供应商的管理，和供应商建立一种良好的合作关系特别重要。

A、供应商考核制度的优化和完善

由于公司现有的供应商管理制度不完善，供应商的考核几乎是没有什么依据，唯一能拿出台的就是以价格来评价一个供应商，而来料的质量问题在后续加工中造成的诸多问题，这里面给公司带来的损失。公司没有一个完善的制度去衡量这个供应商给公司带来的“价值”，“价格”是低还是高，没有依据。因此公司需要一个可以客观评价供应商的考核制度，这个制度必须贯穿从来料到出货一系列的运作过程中，效率提升和品质改善计划

这个供应商的质量状况，以及对公司运作的影响程度。B、对供应商的第二方评审及供应商辅导

建议生技课和品质课介入供应商管理。对主要供应商进行考察，了解物料的加工情况，了解供应商的质量保证能力，签订相关的质量协议。签定协议的目的是提升供应商对质量的重视程度、平时处理质量问题的响应速度、以及为质量问题对公司造成损失时提供索赔的依据。评估供应商的品质保证能力及制程控制能力。作为本公司供应链管理中的上流环节，可对供应商的品质及制程控制作出适当的辅导，提出可行性建议。并对可行性建议的实施进行实时跟进。C、月度考核、品质例会。

对供应商来料情况，生产质量状况进行考核，保证建立所有供应商的质量档案。每个月根据考核的结果召开品质会议，对不符合要求的供应商进行重新评估，发出8D报告，要求供应商整改，并对整改的效果进行跟踪。

（责任部门：采购课、生技课、品质课）

2）物料的来料及时性

在生产排程中，经常出现当日生产计划中，仍有物料未到位的情况发生。一旦物料到位，则紧急安排上线。生产线无法在投产前制作首件，导致上线后出现物料不良，需加工或拣用，甚至停线转拉。（责任部门：采购课）

3）首件的制作

生产课要根据生产排程对第二天应上线的产品制作首件，并及时送检。在产品上线前，发现在生产过程中可能出现的品质问题，进行生产预防性管理。（责任部门：生产课 完成时间：3月份）

四、制程控制和品质保证的方法

1）作业指导书的完整性、可行性、适用性

作业指导书是指导生产现场作业的最基本文件，其完整性、可行性和适用性将会大大降低生产中的隐患。作业指导书应在产品量产后，有个逐渐改善更新的过程。（责任部门：生技课）

2）产品研发的部门参与

新产品研发过程中，应考虑到物料的通用性、生产的可行性。建议生技、品质、生产、采购等部门介入产品的前期开发。现研发课余课长每周五举行各部门

效率提升和品质改善计划

课长参加的研发课例会。在例会上各部门应就本部在此项产品投产后可能出现的问题提出合理化的建议，争取在产品研发阶段减少后期生产所存在的隐患。

现已定型之新产品，在未进行试产前，各部门应组织进行试装。在试装过程中，生产课指出在生产中可能存在的问题；品质课指出在检验过程中可能存在的问题，及与研发课共同确认产品检验标准；采购部确认材料的通用性，及特殊材料的采购周期等。争取在试产前，解决一些潜在的问题。

(责任部门：研发课)3）工序优化

产品定型量产稳定后，在员工进行自主性管理的基础上，PIE协同拉线管理运用IE手法进行工序优化。根据员工的作业熟悉程度，精简人员，提升效率。

（责任部门：生技课、生产课）4）物品摆放与产品防护

公司现有产品线材使用较多。生产排拉出现拉线不平衡出现堆机，未进行规范摆放。线材间的相互拉扯会影响到生产效率和产品品质。

生产课将强制各生产单位跟点下线，防止生产过程中的人为堆机。在出现堆机情况时，用周转盒进行规范化摆放，减少因线材拉扯造成的品质不良。

（责任部门：生产课 完成时间：3月份）5）不良品的标识、隔离和处理

员工在作业过程中，自检力度不够。一方面因对产品的品质要求不明确（加强员工品质标准培训）；另一方面员工的品质意识不够。

生产线对于不合格品的控制存在极大的不足。生产课在加强员工品质培训的同时，每个工位配备一个红色“不良品胶盒”，摆放于拉线上方的台面。各工位自检出的不良品放于“不良品胶盒”内，复检出的不良品打回上道工序。完善不合格品的标识、隔离。各生产单位全能工随时对各工位的不合格品进行处理。

（责任部门：生产课 完成时间：3月份）

6）产品品质保证流程制度

根据每类产品的特点，编写品质保证作业指导、产品检验标准，制定产品生产的QC工程图。工程图上明确产品在生产过程中的品质控制点，要求生产部门对品质控制点进行监控，IPQC在巡检是按照QC工程图的要求对各个工位进行品质稽查，预防不合格品的产生。

（责任部门：品质课）

效率提升和品质改善计划

7）产品可靠性实验

公司的产品种类繁多。但是，有相当一部份产品从开发到现在的生产数量都不多，产品性能没有经过一个很好的优化，很多产品生产时总是会出现或多或少的问题。对于这样的产品，按照严格的要求来说是处于一种试产的阶段，这个阶段的产品的性能和可靠性存在一定的问题。在实际生产中，要求质量管理人员必须对产品做最基本的可靠性实验和极限性实验：例如开关实验、高低温实验、跌落测试等。根据实际的场地环境情况，逐步完善产品可靠性实验的作业，尽量发现产品存在的问题，以协助工程师对产品设计进行优化，同时对产品的实验情况建立挡案，建立成熟产品的清单。

（责任部门：品质课）

8）品质考核制度

品质考核制度是对员工在品质方面所做工作的评价，可以促进员工对品质改善的积极性。当经过自己手做出的产品，它的品质好坏与自己的收入联系上时，不自觉的就会对自己的工作负责，对自己的质量负责。A、品质考核制度的制定。

制度的对象主要是基层员工，通过对工作质量、产品质量的考核，以激发基层员工的工作热情，提高自身技能，促进公司产品质量得以稳步提高，同时为基层员工工资的计算提供部分依据。制度引导员工关心产品的质量，达成质量目标，满足客户的需求。鼓励员工在工作中主动发现问题，并实施质量压力传递，增强员工质量意识。制度制定的原则是公平、公正、合理 B、试运行阶段。

制定品质考核制度后，应进行一段时间的试运行阶段，以利于制度的补充及完善。

C、品质考核制度优化完善。

完善后的制度正式作为基层员工的品质考核制度执行。（责任部门：品质课、生产课）

9）生产课的例行工作

A、生产日例会

由确保交期、提升品质、降低成本、维护安全和环境等工作构成。因公司各部门现有文件、资料、流程不完善。为了更好的做好生产的前期准备工作，生

效率提升和品质改善计划

产课在每天下午16：00左右召开生产日例会，就当日生产计划完成情况，未达成原因分析、责任划分、次日生产计划的确认、人员调配、物料状况、生产中可能存在的潜在问题进行分析，提出预防措施，减少制程异常的发生。

（责任部门：生产课 完成时间：3月份）B、生产周例会

生产课在每周末16：00分左右召开生产周例会。通报各生产单位的计划达成、生产效率、成品返工、品质状况、“8S”状况、人员出勤率等数据。总结本周工作中的不足，并作出分析，提出改善对策，并进行跟进。

（责任部门：生产课 完成时间：3月份）

五、作业环境和企业文化 1）“8S”管理

明朗、整洁的工作环境，不仅有利于生产中制程和品质的控制，对员工的工作情绪和工作心态亦有较大的影响。良好的8S管理，可以改善和提升企业形象，营造团队精神，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高效率，节约成本。

生产课在对员工进行《现场管理规范》、《物品摆放和产品防护》、“8S”管理等方面进行系统培训，以多媒体图片的形式进行讲解、示范、点评和考核。

启用《“8S”现场稽核制度》，对现场“8S”的执行情况进行监督、维持和改善。

（责任部门：生产课 完成时间：3月份）2）企业文化

良好的工作氛围、人性化的管理模式、完善的激励机制、规范的提案改善制度，均可激发员工自动、自发、自主的工作热情，实现生产过程中的员工自主性管理。

(责任部门：管理部)

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