门诊部建设方案

门诊部建设方案（精选9篇）

1.门诊部建设方案 篇一

门诊部质量管理方案

根据医院质量管理委员会的工作部署，结合门诊工作特点，制定以下方案。

一、门诊部质量管理小组(质管组)由门诊部主任任组长，各专业组长和相关专家为成员。主要负责贯彻落实医疗法律、法规、部门规章和医院制定的各项医疗管理制度；负责制定门诊部质量控制和持续质量改进措施，并组织实施。

二、各级各类医务人员必须牢固树立质量意识，自觉加强业务学习，提高业务技术水平。

三、每季度组织一次医务人员学习医疗法律、法规、部门规章和医院制定的有关制度。

四、质量管理小组每月至少开展一次与医疗质量有关的活动。

1、每月随机从门诊就诊患者处抽查门诊病历10人份，了解是否符合《病历书写基本规范》，对发现的问题做好记录，提出整改措施，并按院部规定予以相应处理。

2、每月从药房抽查处方10人份，了解是否符合《处方管理办法》，对发现的问题做记录，提出整治措施，并按院部规定予以相应处理。

3、每月随机从医技科室抽查10人份检查申请单，了解书写是否符合相关要求，对发现的问题做好记录，提出整改措施，并按院部规定予以相应处理。

4、门诊病人登记表要如实完整填写，抽查发现未完整填写，按院部规定予以处理。

5、加强医院感染管理工作，每月配合院感科开展一次检查活动，对有侵入性诊治科室重点督查，发现问题要限期改正，作好记录，并按院部规定予以相应处理。

6、加强疫情报告制度，杜绝疫情漏报、瞒报和不报，发现漏报、瞒报和不报一例，按院部规定予以处罚。

五、每月进行一次全员“三基”、“三严”考核，合格率达100％，采取多种方式进行考核，并做好记录。

六、每季度末召开一次质管小组会议，主要进行阶段小结。针对薄弱环节提出整改措施。

2.门诊部建设方案 篇二

我院是军医大学附属医院,为三级甲等综合性医院,床位1800余张,日门诊量7000~8000人次。原门诊楼建成于20年前,当时设计日门诊量3000人次,由于场地狭小,设施老化,流程改造捉襟见肘,无法满足患者需求,严重阻碍了医院的可持续发展。我院2007年开工建设新门诊楼,2008年底正式投入使用。新门诊楼建设之初,就以满足患者利益最大化为宗旨,将“以人为本”的服务理念融入建筑设计中,对门诊实行了全方位的流程再造,着力打造“人性化”门诊部,避免让患者“折返跑”,有效缓解了“三长一短”现象,新门诊楼投入使用后,在门诊量同比上升23.2%的情况下,患者平均就诊时间从原来的3.2小时缩短为2.2小时,门诊平均满意率从90.2%上升到97.3%。取得了较好效果。

1 人性化配置门诊设施

新门诊楼总高8层,建筑面积45000平方米,是驻地单体面积最大的门诊建筑,充分学习了全国各大医院门诊建设中的优点和亮点,运用各类信息化手段,基本实现了布局人性化、医疗信息数字化、环境景观园林化、建筑环保节能化和楼宇管理智能化。

1.1 合理设置诊疗模块

1.1.1 采用医疗街模式布置诊疗模块。

以开放式中庭辅以对称医疗街加两侧模块化诊区,医疗街宽3.4米,串联各诊区模块,每个诊疗模块有10~12间单人诊室,可同时容纳80~100人候诊、就诊。全楼共有诊室180间,全部为双通道单人诊室,诊区安排遵循下列原则:(1)医疗相关原则:以疾病为纽带科学设置出诊科室,如将胸心外科和呼吸内科、肿瘤科与放疗科及介入治疗科等设置在同一个诊疗模块;整合神经内外科成立临床神经医学中心,开设了脑血管病、癫痫病等内外科联合门诊,既方便了患者正确就医,也有利于专科医生互相交流和学习。(2)功能分类原则:将健康人群为主和患病人群为主的诊区相对独立设置。如体检中心、整形美容中心等均位于独立区域。(3)人性关爱原则:将行动不便、严重病种较多的科室低层放置,如将普外科、骨科等科室放置在2楼(1楼为综合服务大厅);将老年人较多的老年病科和军人诊区放置在1楼。(4)人流均衡原则:结合就诊量均衡分布科室,将人流量较多的科室向低楼层放置,将大内大外所属科室相对分开放置,有序控制了患者流量。(5)交通便利原则:将辅助检查室结合病种就近设置,如心功能室设在心内科模块、肺功能室设在呼吸胸外模块、骨密度检测室靠近风湿免疫科和内分泌科设置;全楼布置自动扶梯2部、垂直电梯10部、应急楼梯5处,任何诊区至交通设施距离不超过21米。

1.1.2 尽量方便患者。

在门诊楼内布置了各项诊疗设施,基本实现了除磁共振以外的各项检查的“不出楼”服务;在1楼综合服务大厅内集中布置了小卖部、ATM机、医保信息查询机等外部服务设施和预检台、报告查询中心、集成预约中心等内部服务设施。清晰设置导向标识系统,让标识系统起到“无声导医员”的职能,全楼共设立各类导向标志600余块。

1.2 相对划分患者与健康人群诊疗区域

近年来,为健康人群提供增值医疗服务已成为医院医疗工作新的利益增长点。为健康人群提供服务,需要做到环境私密,能提供快捷服务,并与就医人群分离。我们在门诊楼内专门集中设置了体检中心、整形美容中心、辅助生殖中心和准分子激光治疗中心等4个健康人群服务专区,有独立电梯直达,配置了单独的挂号收费窗口,做到了与就医人群的相对分离。

1.3 建设全方位健康教育体系

构建覆盖门诊楼内全方位、贯穿患者就诊全时段的健康教育模式。在1楼大厅患者的必经之路上设置2块大型电子显示屏,除播放就诊指引外,还滚动播放各类健康宣教知识,并为举办健康讲堂预留了足够空间,集中布置音频和视频播放设备;在门诊楼内所有就诊模块配置了健康宣教显示屏共60块;在各接诊模块护士台一侧设置了健康宣教资料栏,供患者在咨询和候诊时随时取用。

2 精细化设计服务流程

前瞻性的设计为再造门诊医疗服务流程提供了可能,我们借鉴全国各大医院的先进做法,通过引入流程重组理论、队列心理学理论、精益管理理念,从患者角度审视服务流程,力争服务流程能为患者提供便利的医疗服务。

2.1 建设数字化门诊部

2.1.1 功能齐全的集成预约系统。

整合医院现有各类检查预约功能为一体,如遇到需同时做多项检查的患者,预约中心可根据检查项目的要求及检查当日的预约情况为患者制订最优化及最适合的检查时间计划,系统同时提供现场、网络、电话挂号预约,为患者提供一站式服务。

2.1.2 界面友好的门诊医生工作站。

整合患者呼叫、病史采集、处方检查单智能纠错、医保费用提醒等功能,方便医生操作,有效杜绝超量开药、不合格处方和检查单。

2.1.3 灵活设置的排队叫号系统。

提供多种形式的叫号功能,公平与灵活相结合,既满足大部分患者公平排队需要,又兼顾优先人群就诊需要。

2.1.4 快捷高效的集中摆药系统。

患者处方信息从医生工作站自动传送至药房,集中快速后台摆药,基本实现患者取药零等待。

2.1.5 方便自助的检验查询系统。

开辟独立场所,患者凭条码自助打印即时检验报告,目前已实现血常规、肝功、生化、血脂等2小时出报告的项目,减少了患者往返医院次数,降低了复诊率。

2.2 创新医疗接诊服务

2.2.1 引入精益管理理念,改善服务流程。

精益管理(lean)源于日本丰田汽车公司丰田生产体系的一整套科学管理模式。数年前,国内已有大医院运用精益管理手段对医院药房、手术室等部门进行流程改造,取得较好效果[4,5]。我们在门诊楼流程改造中,针对患者反映较大的影响就医流程的检验科、便民服务中心、口腔科等数个“瓶颈”部位进行了精益管理试点。

如针对门诊检验科工作中存在的问题,采用鱼骨图找出问题,使用面条图模拟患者在检验环节的行进路线,以患者需求为中心,进行流程评估,提出了门诊检验需改善的10多个问题,而后按照精益管理的评估原则,重点聚焦影响患者等候时间和等待舒适性等关键节点,提出了管理方案,通过前伸检验服务,设置报告自助打印系统,科学规划患者行进路线,实行各项血液检测的全时段一门式服务等手段,有效提高了门诊检验服务效率和患者满意率。

2.2.2 运用队列心理学理论,减轻患者候诊焦虑。

根据David Maister[6]1984年提出的顾客等待心理若干原则,不同场景下患者对于候诊的心理感受是不一样的:无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长;焦虑使等待看起来比实际时间更长;没有解释的等待比有解释的等待显的时间更长;不公平的等待比公平的等待感觉要长;浪费体力,疲劳的排队等待比舒服的等待显得时间更长。我们对候诊流程进行优化,加强健康宣教,让患者候诊时“有事可做”;随时通报候诊情况,减轻患者焦虑;合理安排优先人群诊疗流程;努力为患者提供舒适的候诊环境。通过对患者候诊心理需求的干预,加强候诊管理,提高了环节服务质量[7]。

2.2.3 建立导医志愿者队伍,引导患者就医。

新门诊楼投入使用后,护理人员缺口较大,医院护理部设立了志愿者工作队,我院多名退休老护士长主动报名,担任门诊导医志愿者,为患者提供就诊咨询、测量血压等服务,有效弥补高峰期门诊护理力量的缺乏,用她们的亲和力感动患者,以她们的经验指导患者准确就医。

3 科学化建设环境景观

精心研究门诊楼内部环境布置,努力突出人性化设计。色彩运用温馨宁静,总体色彩为代表健康生命的绿色,同时结合学科情况突出特色,如妇产科采用粉红色、中医科采用古典基调装修;设计的7个内部直通式天井实现了良好的自然通风采光;公共候诊区域使用开放式庭院设计,布置了露天园林景观和休憩设施;启用智能遮阳系统和高效通风系统,达到了绿色环保的要求。各诊室都设有专门的医生通道,直通医生休息区,休息区布置温馨,环境舒适,有利于医生充分休息,从而更好地为患者服务。

参考文献

[1]王韬.打击号贩子,解决挂号难的思路初探[J].中国医疗前沿,2008,(2):51-52.

[2]戴谷音,孙康平,韦文生.以人文精神优化门流程[J].医院管理论坛,2003,5(1):24-25.

[3]杨国斌,易学明,李晓华,等.基于信息技术的门诊流程改造实践与探讨[J].医学研究生学报,2005,12(18):1122-1123.

[4]詹姆斯·P.沃麦克,丹尼尔·T.琼斯.精益思想[M].北京:商务印书馆,2005.

[5]朱宏,廖四照,王晋豫,等.精益管理在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志,2008,5(24):292-294.

[6]顾客排队等待心理十原则[J/OL].美洲经理人,2006-03-09[2009-04-02].http://usa.icxo.com/htmlnews/2006/03/09/839543.htm.

3.口腔门诊社区义诊活动方案 篇三

一、活动主题：

佳美口腔 爱心社区巡回义诊

口号：——巡回义诊送爱心 为民服务到家门

二、活动目的：

借着义诊的机会向社区居民普及口腔健康知识，树立佳美连锁口腔形象，让社区居民了解口腔保健知识，真的接受佳美口腔门诊，在社会形成——种浓厚的企业认知氛围，增加门诊收入，培养和发现潜在客户。

三、活动组织者：佳美企划部

协办：佳美全体医护员工

四、活动对象：

门诊周围3公里内各社区居民。

五、活动时间： 年 月 日

六、活动基本要求：

1)、准备阶段：

a、由企划部联系好社区负责人，并与社区协商在社区义诊的相关事宜，确定义诊的时间、地点等，赠送一定的礼品，礼品的选择一定要好考虑对方的需求，说明此次活动的意义，争取社区的支持。

b、确定此次活动参加人员、人员分工，一般人数不少于 3 人，一人记录(客户姓名，年龄，口腔情况等)，一人检查和询问，一人散发宣传单页、拍照和维护活动现场秩序。

c、准备好活动的相关物料，X 展架、条幅、宣传单、患者统计表格、小礼品若干等

2)实施阶段：

a、派工作人员对活动现场进行布置(包括活动的桌椅布置、横幅 的悬挂、展板，展架摆放)，营造一种温馨的气氛。

b、有序地组织群众进行身体检查，做好口腔宣教工作和口腔的全口检查及记录工作。

c、向群众发放口腔健康宣传物品。

d、结束后的物品收集整理。整理义诊活动中搜集的客户意向名单，便于后期的跟进。

七、人员，时间，频率，绩效奖励等问题：

讨论问题：

1.如何吸引义诊中意愿客户到诊：

现场义诊预约给予的优惠：9折？

持有义诊表单到院初诊，并现场消费项目，打的车费补贴？元）

4.门诊手术室优质护理工作方案 篇四

一、指导思想：根据医院护理部在全院开展优质护理示范工程的精神，门诊手术室从工作实际需要为出发点，以“优质护理示范工作”为契机，以“实施责任制整体护理”为核心内容，充分调动手术室护士的积极性，改变手术室护士的服务理念，扩大服务范畴，努力为病人提供优质满意的护理服务。

二、工作目标：门诊手术室通过开展优质护理，让手术室护士改变传统的服务理念，从“以手术为中心”走向“以病人、医生和手术需要为中心”，从手术间走向病房，努力践行“四不”（不抱怨、不放弃、不让病人孤独和恐惧、不让医生等待）的工作理念。

三、门诊手术室优质护理工作内容

1、简化门诊手术收费流程，避免病人来回交费，在门诊医生工作站系统中增加门诊手术收费套餐，医生直接开单交费。

2、3、制作门诊手术工作流程，方便医生随时合理安排手术。建立“手术医生手术习惯”登记本，收集手术医生以及手术的特殊需要信息，做好充分的器械、物品准备。

4、制作门诊手术术后康复指导宣传单，放在门诊手术家属等候区阅览架中方便取阅。

5.改善门诊服务流程的几种方案 篇五

医疗卫生体制改革的目的之一是以患者为中心，改进医疗服务态度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，方便患者就医。为了保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，大医院应从分析门诊流程入手，从患者角度考虑安排就诊过程，保证良好的诊疗秩序和就医环境，提供病人满意的优质服务。近几年，随着医疗体制改革的发展和医院竞争的激烈，国内医院管理专家和学者也开始日益关注医院流程理论和实践的研究，分析现有流程的弊端，提出改进就诊流程的做法，一些医院还通过采用先进技术和设备改革原有流程，提高服务水平。基于上述理由，笔者总结了目前医院门诊改革的几种方案，并举例这几种方案所适应的医院类型，为医院门诊流程再造提供参考。

关键词： 门诊改革；服务流程；满意度

门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。据卫生部公布，2002年我国医院门、急诊人次数11.58亿次。我国一般省级综合性医院的日门诊量均超过2000人次，有的甚至超过4000人次［1］。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益［2］。

当前的门诊状况

目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。

该模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发的明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。

“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是大型综合医院门诊普遍存在的现象。戴谷音等学者认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间）很少，大约只占10%［3］。据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般仅为10～15min［4］。导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。这也与周庆逸等报道相符［5］。

如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同，只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此，笔者总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。

目前几种改良门诊服务的方案

既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。

2.1 彻底的门诊流程再造 业务流程再造（business process reengineering，BPR）属于管理学的概念，1990年迈克尔?汉默在美国首次提出［6］。医院将工业企业有关业务流程再造的理论通过强调对操作过程的改善，达到降低费用、提高经济效益的目的［7］。“流程再造”（business procedure rebuilding）的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节［8］。“流程再造”包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。

瑞典的Stockholm医院是首先系统应用工业企业管理技术的医疗机构之一，该院围绕病人流（patient flow）对原有的作业流程进行了重组，不但解决了手术室的瓶颈问题，而且在增加手术数量的同时还关闭了4个手术室的配置［9］。英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程重组中，将血液检查从原来由中心化验室进行改为在患者所在的临床科室进行，使等待血液检查结果的时间大为缩短，从原来的1天缩短为5min。他们还建立了一支快速反应队伍来对卫生服务流程中的各个环节进行监控，以保证流程重组所取得的成效［10］。广州军区总医院的赵树进等在作业流程重组概念的基础上分析了医院流程重组的模型，提出基于排队论的医疗工作流程重组，并建立了模型。通过对医院历史数据的统计确定有关参数，求出门诊流程的各个指标，以诊断医院医疗工作流程是否正常，并通过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。他们提出，为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集成。此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程。他们认为，病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中病人的平均排队时间，将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一［11］。

2.1.1 “流程再造”的优点 首先，再造的空间布局和系统流程符合“一站式”服务原则。从理论上讲，“一站式”服务就是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。这就要求合理的门诊布局，即优化的就诊路线，挂号、划价、收费窗口的合并并分散到各个就诊楼层，避免病人来回奔波。

其次，一体化的门诊管理信息系统。建立门诊医生工作站和医学影像系统（PACS系统），利用现代信息技术和管理方法，提高门诊各单位之间信息沟通的效率，降低沟通的成本。合理分配医院的资源，减少病人等待就诊的成本。

2.1.2 “流程再造”的难点 具体的难点有：（1）“流程再造”投入大：不但包括硬件的更新和改造，而且要考虑使其发挥效用所需要的其他投资（如在设施、流程重组、再教育、医院经营等方面的投资）［12］，这种投资单靠医院自身无疑是沉重的负担。（2）“流程再造”风险高：流程再造必然是以现代信息技术为基础。但是国家电子病历标准尚未出台，变码标准和法律障碍将使“流程再造”面临不可预知的风险。代价可能非常高昂。（3）“流程再造”阻力巨大：首先，凸现原有流程瓶颈效应的都是公立区域性大医院，但是公立医院的公益性也限制了医院对利润的追求。在这样一个没有强大竞争压力和盈利需求的中国特色的医疗环境中，要这些大医院进行成本高昂、风险巨大的“流程再造”的动力并不强。其次，“流程再造”将会改变许多原有岗位的工作性质和内容，原来清闲的工作岗位可能变得繁忙，原来熟悉的工作内容和方法可能被陌生的工作流程所替代。门诊医生工作站的使用就让很多用笔开了一辈子药方，从未摸过鼠标敲过键盘的老专家现在要用计算机录入处方，要记繁琐而枯燥的药品和诊疗项目的编码。而门诊收费室不再要求识别手写处方，只需要简单的收费确认即可［13］。这种改变所遇到的阻力可想而知。最后，“流程再造”的原则是以患者为中心。因此，无论是门诊空间布局的调整还是门诊医生工作站和PACS系统，实际上它最主要的作用是降低医院内部信息开发利用和交流的成本［14］。因此，良好的“流程再造”，医院将会极大地节约病人等待治疗的成本而不是治疗成本。但这些节约的成本大多数被病人拿走了，并没有成为医院的利润。投入巨大却无法立刻产生效益，必然使“流程再造”的过程举步维艰。

2.1.3 适合“流程再造”的医院类型 “流程再造”适合的医院类型主要是区域性和全国性的大医院，有能力负担或筹集“流程再造”所需的庞大资金。医院自身的管理已经成熟和完善，能够抵御“流程再造”过程中的风险。同样，成熟的管理虽然充分挖掘了医院的服务潜力，但也使医院的发展趋于保守，流程再造可以提供一个难得的变革和创新机遇。

2.2 对原有门诊流程进行局部改良

这一观点的支持者认为，从就诊环节看，患者最不满意的主要原因集中在几个瓶颈环节。从就诊时间来看，通常病人习惯在上午到医院就诊，所以上午门诊流程的瓶颈部位对病人满意度的影响非常明显，而下午则没有太大影响。因此，对多数大医院来说，门诊病人只是“局部过剩”。相对于投入高、风险大的“流程再造”，针对门诊流程的瓶颈环节进行改良更能够被大多数医院所接受。

2.2.1 “门诊局部改良”的优点 “门诊局部改良”是针对门诊流程中病人满意度最低的瓶颈环节进行改进，针对性强、效果显著，投入和风险也都较小。通过门诊满意度的调查分析，患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐［15］。在这几个环节中，针对性的改良以方法灵活、投入少、效果好、风险小的优点成为大多数医院门诊改革的方案。

国内已有很多医院已经开设了预约挂号服务，预约的方式有现场预约、电话预约、网上预约等［16］。湖南某医院为了解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约模式［17］。通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用［18］。

“门诊局部改良”采用弹性工作制，根据医院病人流（patient flow）的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，发挥人员和设备最大效能的一种管理方法。雷玉洁等通过对四川某医院的调查发现，12个月的门诊人数中较明显存在着高峰时间，1周中周一为高峰日，1年中的高峰时期为7月1日～10月20日。建议医院在高峰时期合理安排人力、物力和财力，加强门诊力量，以解决病人看病难的问题。为解决周一门诊量高的问题，应在周六、周日均开展门诊减免挂号费、优惠检查费等活动，使得在一定程度上分流周一的门诊病人［19］。李双喜等通过对武汉某医院的门诊病人就诊时间研究发现，1年中各月的门诊量受季节影响而波动，6～8月门诊量最大，8月门诊量为最高。1周中周六的门诊量最大，其次是周一、周二。1天内的时间分布随月份变化而变化，冬季由于天气气温低，患者主要集中在白天就诊，尤其是上午。夏天由于气温高，白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点或8点就医。该院实施工作人员弹性工作制，根据医院门诊实有内科医生数，参考该时段需要医生数和病人适当的候诊时间，提出科学排班医生参考数，以便医院管理人员科学安排医生工作时间。将原来医疗过程中非医疗时间占60%下降为30%，较好地解决了“三长一短”问题。由于合理地利用了人力资源，门诊部在工作人员未增加的情况下，近几年门诊人次每年以10%～12%的比例增长，诊疗收入稳步上升，病人满意率由原来的90%上升至97%［20］。

2.2.2 “门诊局部改良”的难点 由于门诊流程是相互影响的各个环节有机的组合。孤立地看待局部环节的改进，可能不会有很大的收获。例如,对于“局部过剩”，有的医院把解决的希望完全放在门诊HIS系统上，结果却发现上午拥挤的现象更加严重。原因是HIS系统虽然实现了挂号、划价、收费的信息化，缩短了病人就诊前后的等待时间，但“医生看病”这一最主要环节的时间并没有改变，其他环节效率的提高更增加了单位时间内在门诊等待就诊的病人数，这就使门诊的拥挤状况更加严重，反而加深了病人对医院的不满。而从另一方面说，迫切需要提高门诊服务质量的往往是一些区域性的大医院，其门诊病人大多数来自外地，甚至是全国各地。病人就诊的方向比较明确，主要是针对一些教授和专家，单纯依靠预约挂号、分时就诊等方法对这类医院并不适用。但增加出诊医生又涉及诊室数量、护士、检查、化验等辅助环节。局部改良的结果反而使医院陷入进退两难的境地。

2.2.3 适合“门诊局部改良”的医院 除少数人满为患的大医院外，大多数医院在门诊改革中会本能地选择“门诊局部改良”的方案。即使决定进行“流程再造”的医院，也通常会先通过局部改良来吸取经验，可以说“门诊局部改良”是医院进行门诊改革的必经阶段。

2.3 加强管理和服务等软件建设，充实医院的服务潜力 “先软件后硬件”的观点认为，目前的流程已沿袭多年，本身并不存在很严重的问题。根据某院2006年1～11月的门诊投诉统计，对服务不满意的投诉占门诊投诉总量的46.4%，反映与服务有关的管理问题占总数的18.6%。这也与方爱珍等［21］报道相符。把服务本身的问题归结到流程和硬件条件上未免牵强。医院克服了种种困难，投入巨资，总算拥有了新的门诊楼、先进的信息系统、良好的就诊环境，但却发现面对的最大问题依旧是医生不按时出诊、医护和工作人员态度冷淡、缺乏耐心等服务问题。因此医院在进行再造或改良前，需要先做好现有流程的管理和服务，但是大多数医院的做法却正好相反。

2.3.1 “先软件后硬件”的优点 “先软件后硬件”无疑是大医院解决门诊问题中投入最小、阻力最小、风险最低的良好方案。首先，病人到大医院就诊最关心的是医疗质量，对大医院的就诊流程、就诊环境、服务态度，本身就有着较低的心理预期。其次，目前的医疗体制使到大医院就诊的病人来自整个地区，甚至是全国。这些需求并不是医院自身能够解决的，单纯从满足病人需要出发盲目投入，只能使大医院陷入门诊的海洋而无法自拔。对于中、小医院来说，完善门诊管理，提高服务水平，一方面充分发挥了门诊服务的潜力，另一方面也是未来门诊改革成功的前提和保障。

2.3.2 “先软件后硬件”的缺点 “先软件后硬件”要求医院踏实地将本来就应该做却没有做到位的事情做好。例如：如何使医生能够按时出诊，如何保证工作人员热情、友好地对待病人；对病人的不满，管理人员如何有效地解决或沟通。这些细节问题的解决需要付出时间、精力和耐心，也很难有立竿见影的效果。另一方面，完善管理和服务是为流程再造或改良提供更好的条件而不是替代，更不能以扼杀创新和发展为代价。管理虽然完善却僵化，服务虽然热情却不体贴，医院注重软件而忽视或不愿承担硬件的投入和风险。这正是“先软件后硬件”容易陷入的误区。

2.3.3 “先软件后硬件”所适合的医院 门诊改革的成功实现与医院的管理水平有辩证的关系。门诊改革的成功实现为提高医院管理水平开辟了道路，也为医院改革提供了良好的经验和基础；但门诊改革的成功实现又依赖于严格高水平的医院管理。从一些在门诊改革中取得较好效果的医院中可以看出,取得效果的关键要取决于是否建立了与之相适应的管理模式、服务理念、应用水平等软件条件［22］。如果医院本身管理水平无法适应门诊改革的要求，改革就会让医院面对过高的风险和代价。因此，对于目前管理松散、服务不到位的医院来说，“先软件后硬件”的改革方案是门诊进行改革的必然选择。

用“病人满意度”来选择改革方案

6.门诊部建设方案 篇六

1 三级质控点评方案的建立

三级质控点评方案的实施流程图见图1。

1.1 一级质控

一级质控由门诊药房的药剂师从处方前记、正文、后记方面对处方规范性及用药适宜性等方面进行考评, 将不合理处方项目内容进行记录, 填写一级质控处方评价表, 并对问题处方进行干预, 干预内容包括, (1) 即时干预:对窗口发药时发现的不合理用药问题及时与医师沟通, 退回医师修改, 经修改并签字确认后药师方可发药。 (2) 事后干预:对一些处方书写不规范个别信息缺项情况可由药师事后集中收集处方交由医师修改完善, 并将工作记录在案。

1.2 二级质控

由药剂科临床药学室药师完成, 每月对门诊处方进行随机抽查, 检查一级质控结果, 填写二级质控处方评价表, 对处方的不合理用药具体情况进行事后干预。干预内容包括:以“回馈单”的形式将评价结果反馈给医师, 定期将抽查结果在药讯上公布, 针对具体用药问题以书面材料交给相关科室或医师;对处方实施动态监测及超常预警。

1.2.1 二级质控标准的建立

建立我院“处方质控点评标准”, 从一般书写性缺陷、处方用药缺陷、抗菌药物合理使用缺陷3个方面对处方进行点评, 填写处方评价表, 并给出评分结果。见表1。

1.2.2 考评标准分值的建立

采用得分制式, 共计30分, 0~25分为不合格, 26~29分为基本合格, 30分为合格。

1.3 三级质控

由临床药学室将一、二级监测结果报质控委员会, 由质控委员会专家小组讨论, 出台相关政策, 将考评结果与各科医师绩效考核挂钩, 从而充分利用行政手段与经济杠杆的调节与引导作用, 建立有效的考评机制进行行政干预。

2“处方质控点评标准”项目说明

2.1 一般书写性缺陷

主要判定在年龄、地址、临床诊断等项目不全, “规格数量”及“用法用量”差错高, 主要原因是一些医师主观上对此重视不够。“规格数量”及“用法用量”错误这容易导致药剂人员无法准确分辨医生所开具的药物的种类及数量, 而用法用量错误则更易导致药剂人员不能准确为患者交代服用方法及服用量。无临床诊断项目, 这不利于药剂人员对处方用药的适应证、禁忌证、剂量调节等方面进行监督[2,3]。

2.2 处方用药缺陷

主要依据新《处方管理办法》中对处方的各项要求进行全面审查。

2.3 抗菌药物合理使用缺陷

临床药学室根据《抗菌药物临床应用指导原则》与有关文献及医院存在的不合理用药问题进行判定。

2.3.1 选药评价

*指“普通处方超过7 d用量;急诊处方超过3 d用量;慢性病、老年病或特殊情况适当延长用药天数未加说明”

(1) 以判定是否为细菌感染为用药指征, 感染部位是否明确。 (2) 以判定是否遵照医院执行的抗菌药物分级f原则及分级目录使用抗生素。 (3) 按照《抗菌药物临床应用指导原则》中的“抗菌药物在特殊病理、生理状况患者中应用的基本原则”执行。结合药品说明书重点关注肝肾功能减退患者、小儿患者、老年患者、孕妇及哺乳期妇女的安全用药问题。如小儿应避免使用氨基糖苷类、喹诺酮类抗生素;老年患者应避免使用氨基糖苷类、万古霉素、去甲万古霉素等药物;新生儿应禁用四环素类喹诺酮类抗生素等[4]。

2.3.2 给药方法

(1) 给药剂量:以是否按抗菌药物的说明书推荐剂量给药来判定。 (2) 给药次数:以是否按照抗菌药物的药动学特点给药来判定。规定青霉素类、头孢菌素类等时间依赖性抗生素应一日多次给药, 其中头孢曲松钠由于半衰期较长, 可每日一次给药。氟喹诺酮类、氨基糖苷类等浓度依赖性抗生素应每日一次给药 (重症感染患者例外) 。 (3) 给药途径:轻症患者可接受口服给药者, 应选用口服吸收完全的抗菌药物, 不必采用静脉或肌内注射给药。 (4) 给药疗程依据抗菌药物的使用管理中要求除特殊情况外门诊处方抗菌素的使用疗程≤3 d。

2.3.3 联合用药评价

(1) 联用指征:单一药物可有效治疗的感染, 不需联合用药;联合用药仅适用于《抗菌药物临床应用指导原则》中所列的5种情况。 (2) 联用原则:考查联用抗菌药物之间的协同、拮抗等相互关系是否合理。 (3) 配伍禁忌:抗菌药物间的相互作用主要参照药品说明书及《抗菌药物临床应用指导原则》中的相关内容判定。

3 处方评价汇总表

3.1 处方评价表1 (一级质控)

依据处方评价标准的各个项目, 制成Eexell表格, 包括前记、正文、后记中有关处方规范性及用药适宜性等方面的内容, 见表2。

3.2 处方评价表2 (二级质控)

主要依据新《处方管理办法》中附件2[1]中的格式及内容制订, 在其基础上增加“得分”栏目, 包括从一般书写性缺陷、处方用药缺陷、抗菌药物合理使用缺陷3个方面评价的结果, 并附相应处方的“扣分理由”、“用药综合评价”, 见表3。

4 结果与体会

我院于2009年3月开始实施“门诊处方三级质控点评方案”, 成立了由药剂科门诊药房药师、临床药师、药事委员会专家组成的质控小组。为加强处方书写质量, 促进合理用药, 方案实施前由药剂科药师对全院医生进行了“处方规范书写”专题讲座。医院定期开展“合理用药知识”培训讲座以及“抗菌药物合理使用”讲座, 并向全院医生配发了《酒泉市人民医院实用药品目录》 (门诊常用药品目录、抗菌药物分级管理目录) 。药剂科每季度以《医院药讯》的形式向全院医生宣传合理用药知识。医院定期召开医疗质量分析会, 对临床不合理用药及处方医嘱书写情况进行讲评。

门诊药房药师实施一级质控, 在发药前对处方进行全面审核, 对于检查出的处方问题及时与医生沟通。临床药师负责二级质控, 检查一级质控结果, 对处方进行综合评价, 对于出现的用药问题给出意见, 定期将结果汇总由《医院药讯》向全院公布。每月将考评结果纳入医院综合考核体系与各科绩效挂钩, 充分利用行政手段与经济杠杆的调节与引导作用, 建立有效的考评机制。对于一些较为严重的用药问题, 进行三级质控由药事委员会讨论解决。

经过开展前后的调查研究显示, 我院门诊处方质量在各方面都有很大改观, 之前在我院普遍存在的处方书写不规范问题, 如:前记缺项, 药品规格剂量、用法用量不规范, 药品未使用通用名等问题都得到了纠正。

在二级质控方面, 我们重点放在了药物给药方案、联合用药、大处方及抗菌药物的合理使用方面。通过点评方案的实施, 我院对新《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》的落实情况有很大改善。特别是抗菌药物的合理使用方面, 如:我院儿科常规使用氨基糖苷类、喹诺酮类这类对儿童毒性作用大的抗生素;β-内酰胺类等一些时间依赖性抗生素, 未按照其药动学原理分次给药;联合用药品种过多, 且未遵循联用原则等不合理现象得到了有效控制, 但仍有部分医生对新《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》认识不清, 理解不到位, 仍然沿用自己的老习惯、老经验用药;抗菌药物分级管理落实不到位;还有一些大处方的问题没有得到遏制, 通过三级质控上报药事委员会进行针对性干预。

有=1, 无=0, 结果保留小数点后一位A:用药品种总数;B:平均每张处方用药品种数=A/100;C:使用抗菌药的处方数;D:抗菌药使用百分率=C/100;E:使用注射剂的处方数;F:注射剂使用百分率=E/100;G:处方中基本药物品种总数;H:基本药物占处方用药的百分率=G/A;I:处方中使用药品通用名总数;J:药品通用名占处方用药的百分率=I/A;K:处方总金额;L:平均每张处方金额=K/100;M:抗菌药物总金额;N:抗菌药物金额占处方总金额的百分率=M/N;O:不合理处方数;P:不合理处方百分率=O/100。

三级质控方面, 我院出台了严格的考核制度, 对开具“不合格”处方的医生采取全院通报并与绩效考核挂钩, 一个考核周期内 (半年) 三次开具“不合格处方”, 将限制其处方权。

在合理应用抗菌药物监控方面我院仍处于初级阶段, 管理力度还不够, 应进一步加大抗菌药物合理应用监管力度, 积极开展处方点评工作, 提高我院门诊处方的综合质量和医师用药水平。

参考文献

[1]卫生部、国家中医药管理局.处方管理办法[S].卫医发[2007]53号.

[2]黄晓倩.提高门诊处方质量的办法及效果分析[J].医院管理, 2006, 3 (6) :101-104.

[3]吴雄梅.门诊不合理用药处方分析及其对策[J].中国当代医药, 2010, 17 (8) :171-172.

7.门诊部建设方案 篇七

为了进一步加强新农合基金管理，提高门诊基金使用率和参合农村居民受益水平，积极推进新农合健康发展，根据《黄卫发【2011】428号》和《冶合医会发【2011】5号》文件精神，结合我镇实际情况，现就我镇新农合门诊统筹制定如下实施方案：

一、汪仁镇卫生院新农合领导小组

组长：徐新忠

副组长: 徐德高卫瑞龙冯 翔

成员：吕伟胜王彩霞罗春林罗红梅

二、基本原则

1、坚持以收定支，收支平衡，保障适度，略有结余。

2、坚持补偿方案县、镇一致，结合我镇实际进一步提高农民医疗保障水平。

3、坚持与医疗救助制度相结合，切实减轻长期患慢性病患者医疗费用负担。

二、新农合基金补偿范围与分配

1、补偿医药费包括：

a、药品费(新农合基药目录内药品)

b、一般诊疗费材料费(一次性注射器、输液器等)

c、换药费和小型清创缝等 费用。

d、中心卫生室、村卫生室设立门诊统筹报销点、刷卡管理不设起付线，按例次门诊医药费百分之五十的比例现场补偿每日门诊封顶限额为15元，参合农民只支付自负部分费用。

2、基金分配

a、在以村参合人数的基础上按照人均55元刷卡，全年按十个月分配，(见计划表)

b、超过月计划者，当月不审报、退回本人系统内、不删除数据。

c、在下达指标的基础上实行管而不死、活而不乱、互相共济；在保证本村村民利益的基础上为方便周边就近群众，邻村可适度跨村刷卡，但每月不可超过10人次，中心卫生室不能越片刷卡。

d、全镇实行药品零差价销售，不准私自抬高药品价格，违反规定者，按大冶市合管会政策处理。甚至停报门诊补偿。

汪仁合医站

汪仁中心卫生院

8.儿保门诊规范化建设评估小结 篇八

为进一步推动和规范儿童保健系统管理工作，今年我区儿保工作以乡镇、社区儿保门诊规范化建设为中心工作，切实全面加强我区儿童保健服务能力。在9月份对全区3个乡镇卫生院及3个社区服务中心儿保门诊进行了规范化评估，现将评估情况小结如下：

一、好的方面1、6个乡镇街道均设立了单独的儿保门诊，并配置了基

本体检设施。

2、街道、社区卫生服务中心，儿童保健服务能力明显提

升，其中蒸湘街道社区卫生服务中心，今年通过了全国“示范社区”的评审，儿保门诊规范化建设工作走在全市前列。

二、存在的问题

1、乡镇卫生院未配置专职儿保医师。

2、乡镇卫生院儿保医师未参加岗位技术培训。

3、儿保健康教育氛围不浓。

4、乡镇、社区儿保门诊量少，高危儿、体弱儿筛查及管

理工作难以到位。

三、下一步工作思想

1、领导重视儿保工作，配置相关专业专职儿保医师。

2、加强儿保医师业务培训，增加服务项目，提高服务水

平。

3、开展多种形式的健康教育活动，提高家长主动参加保

健服务的意识。

9.门诊部建设方案 篇九

1 资料与方法

1.1 一般资料

上海市杨浦区长白社区卫生服务中心2009年1~12月门诊中所有使用降糖药物治疗的糖尿病患者,剔除换药频繁降糖治疗方案不确定的患者和偶尔来本中心就诊尚不能确定降糖治疗方案的患者,共调查的患者为1469例。根据目前世界卫生组织及中国糖尿病防治指南推荐的糖尿病诊断标准[3]:(1)糖尿病症状+任意时间血浆葡萄糖水平≥11.1mmol/L(200mg/dl);(2)空腹血浆葡萄糖(FPG)水平≥7.0mmol/L(126mg/dl);(3)口服葡萄糖耐量试验(OGTT)中,2h PG水平≥11.1mmol/L(200mg/dl)。

1.2 方法

将本中心所有医疗数据从医院服务器中调出,首先剔除非降糖药物,再将全年数据合并,共有29538条信息,再根据患者姓名和就诊时间进行排序,然后筛查出每个糖尿病患者降糖治疗方案,同时剔除换药频繁降糖治疗方案不确定和偶尔来本中心就诊尚不能确定降糖治疗方案的数据,将所得数据用Excel 2000软件进行统计分析。

2 结果

2.1 降糖药物使用情况

在1469名糖尿病患者中,几类降糖药物使用频次分别为:磺脲类为623人次,占28.7%;双胍类为548人次,占25.2%;α-糖苷酶抑制剂为449人次,占20.6%;胰岛素为378人次,占17.4%;中成药177人次,占8.1%。

2.2 降糖方案中使用药物种类情况

在1469名糖尿病患者中,使用单药降糖的为860人,占58.5%;二联降糖的为515例,占35.1%;三联降糖的为91例,占6.2%;四联降糖的为3例,占0.2%。

2.3 单药降糖方案各类型药物使用情况

在1469名使用单药降糖方案的患者中,各类型降糖药物使用情况为:磺脲类为212人次,占24.7%;双胍类为126人次,占14.7%;α-糖苷酶抑制剂为204人次,占23.7%;胰岛素为249人次,占28.9%;中成药69人次,占8.0%。

2.4 二联降糖方案情况

在1469例糖尿病患者中,有515例采用二联降糖方案,其中二联降糖方案排在前6位的分别是:磺脲类+双胍类为244例,占47.4%;α-糖苷酶抑制剂+磺脲类为64例,占12.4%;α-糖苷酶抑制剂+胰岛素为48例,占9.3%;α-糖苷酶抑制剂+双胍类为48例,占9.3%;胰岛素+双胍类为24例,占4.7%;胰岛素+中成药为20例,占3.9%。见表1。

2.5 三联降糖方案用药情况

在1469例糖尿病患者中,有91例采用三联降糖方案,其中三联降压方案排在前3位的分别是:α-糖苷酶抑制剂+磺脲类+双胍类为36例,占39.5%;双胍类+胰岛素+中成药为15例,占16.5%;α-糖苷酶抑制剂+胰岛素+双胍类为14例,占15.4%。见表2。

2.6 四联降糖方案用药情况

在所调查者中,四联降糖治疗方案的仅有3例,即α-糖苷酶抑制剂+胰岛素+磺脲类+双胍类2例,α-糖苷酶抑制剂+胰岛素+磺脲类+中成药1例。

3 讨论

3.1 降糖药物使用合理

糖尿病的治疗应该是综合性的治疗。它包括饮食控制、运动、血糖监测、糖尿病自我管理教育和药物治疗。糖尿病药物治疗包括口服降糖药、胰岛素和中医药治疗。口服降糖药包括促胰岛素分泌剂(磺脲类药物、格列奈类药物)和非促胰岛素分泌剂(α-糖苷酶抑制剂、双胍类药物和格列酮类药物)。本社区卫生服务中心在保障患者基本用药的同时,各种类药物使用频次分别为:磺脲类占28.7%,双胍类占25.2%,α-糖苷酶抑制剂占20.6%,胰岛素占17.4%,中成药占8.1%。在单药降糖方案的患者中,各类型降糖药物使用情况为:磺脲类占24.7%,双胍类占14.7%,α-糖苷酶抑制剂占23.7%,胰岛素占28.9%,中成药占8.0%。各种类药物使用频次及单药降糖各种类药物使用比例均比较适当,说明本社区在使用降糖药物非常合理。社区卫生服务中心是以满足基本医疗为主,所以本中心没有配备价格相对昂贵,疗效也可基本由其它药物代替的格列奈类药物和格列酮类药物。各级医疗机构使用药物的种类、价格和各类药物的比例都有所不同,这也可能会成为我们下一步研究的方向。

3.2 联合用药和胰岛素使用比例高,利于理想控制血糖

在治疗方案上,单药降糖占58.5%,二联降糖占35.1%,三联降糖占6.2%,四联降糖占0.2%。联合降糖药物控制血糖的共占41.5%,联合用药比例较高。在使用的各种类降糖药物中胰岛素出现频次占17.4%,共有378人次,占所有被调查者的25.7%,胰岛素使用比例高。根据目前本中心降糖药物使用比例及胰岛素使用比例来看,本中心门诊糖尿病病人血糖控制情况应该比例乐观。目前在糖尿病各类型药物使用比例及胰岛素应用比例方面尚缺乏权威的报道,本次调查样本较大,所收集的资料真实可信,数据处理恰当,可能能为这方面的研究提供参考。

3.3 中医药在控制血糖方面有待进一步研究

中药可改善化学降糖药引起的不良反应,提高生存质量、调节心理作用[4]。在本次调查中,在各类型降糖药使用频次方面,中成药占8.1%,在单种类型降糖药物方面,中成药占8.0%,无论是从药物使用频次和单种类型降糖药物比例方面,中成药均占有一席之地。所以我们有必要加大这方面的科研力度,为糖尿病患者开发出更多更好的中药降糖药物。

摘要：目的 调查上海市杨浦区长白社区卫生服务中心2009年全年糖尿病病人降糖药物使用情况,了解本中心糖尿病患者降糖治疗方案,评估本中心门诊糖尿病患者降糖治疗方案的合理性,为本中心医务人员的培训提供培训重点,同时也为循证医学提供参考数据。方法 调出数据库中所有糖尿病病人使用的降糖药物,整理出糖尿病病人降糖治疗方案,剔除所有降糖治疗方案不确定的患者(包括换药过频方案不确定的患者和偶尔来本中心就诊尚不能确定降糖方案的患者),进行统计分析。结果 在1469例糖尿病患者中,药物使用情况为:磺脲类占28.7%,双胍类占25.2%,α-糖苷酶抑制剂占20.6%,胰岛素占17.4%,中成药占8.1%;降糖方案为:单药降糖占58.5%,二联降糖占35.1%,三联降糖占6.2%,四联降糖占0.2%,联合降糖药物控制血糖的共占41.5%,联合用药比例较高。在使用的各种类降糖药物中胰岛素出现频次占17.4%,共有378人次,占所有被调查者的25.7%,胰岛素使用比例高。结论 本中心门诊糖尿病病人降糖药物使用合理,联合用药及胰岛素使用比例均较高,利于理想控制血糖,中成药在降糖方面占有一定比例,在中医药降糖方面有待进一步研究。

关键词：降血糖药,药物治疗,合理用药,门诊,调查分析

参考文献

[1]钱学立.糖尿病的代价1999世界糖尿病日口号[J].中国慢性病预防与控制,1999,7(6):241.

[2]胡传峰,李立明.2型糖尿病危险因素研究进展[J].中国全科医学,2002,4(4):235.

[3]卫生部疾病控制司,中华医学会糖尿病学分会.中国糖尿病防治指南(试行本)(节选),2004,12(6):283-285.