家电售后保障能力文案

家电售后保障能力文案（共3篇）

1.家电售后保障能力文案 篇一

20××年9月21日是我来到西门子工作以来第一次出差，当我接到通知的时候感觉很兴奋，毕竟刚参加工作，能有这样锻炼的机会是十分值得珍惜的!22日凌晨2点40左右到达了目的地敦化并接到了那里的业务孙红光的热情款待!在这次的支援当中我感受颇多，在这短短的几天中我结识了很多新的朋友，包括那里的商场领导，感觉都是那么的和蔼。

我觉得干销售工作第一要选好品牌，因为产品的质量和知名度是决定产品销量的前提，还有就是销售人员要对自己有信心，对自己介绍的产品有信心，说话要有底气，这样顾客才会对你所介绍的产品产生购买的欲望，介绍产品的声音需要洪亮有穿透力，因为这样可以让一些持观望态度的顾客走进了解并产生购买心理，还能够让在其他品牌的顾客也能听到一些对比方法，这些也是大大提高销售数量的一个方式!

在这几天的工作中我发现很多顾客都是冲着品牌而购物，真正注重的这个品牌知名度，比如在敦化老百姓的心目中松下这个品牌知名度非常高，这也是我们西门子在那里最大的竞争对手，那么如何将西门子这个世界大品牌在最短的时间内让老百姓接受并主动购买呢?我总结出了几点：第一要有一定的声势，将顾客的眼球吸引住，我知道西门子家电世界排名第一的这个荣誉是最能将顾客吸引的一个因素，第二就是靠我们的产品质量来打动顾客，这就需要我们促销员来耐心细致讲解，比如说演示将钢化玻璃板摔在地上，还有踩抽屉等，这些都是第一次尝试来做，这样才会让顾客亲眼看到西门子的产品质量是如此的过关，当然有的品牌在销售过程中也有踩抽屉的`举动，可是同样都是踩，但是踩的人的体重是不一样的，也就是说它的承重能力是和西门子比不了的!第三就是要了解其他的品牌有什么优势，有什么弱点，我始终相信任何一个品牌都有它的长处和弱点，于是我利用晚上的时间迅速而细致的研究了一下松下这个品牌的性能，从中也发现了一些可以作为对比销售的一面，例如松下的制冷板是压花铝板的{低端机}，还有他的制冷板下面的制冷管是铝管的而且只有四到六根，最重要的就是它的保温壁很薄，机器最下面的加强制冷管的位置在它的后面而不是下面，这样一来虽然降低了它压缩机的启动次数但是它的冷冻速度大大降低了，还有就是它的高端机都是风冷的，很容易将食物吹干，现在的人们已经不再满足于是无能吃就行了，追求的是事物的营养和新鲜，还有就是考虑电器的耗电量、噪音等问题，风冷的冰箱噪音非常的大而且耗电量很高，在有就是松下往往都是强调大容量、无霜冰箱，可是我发现他的容量虽然大，那是因为它的保温壁很薄，之所以无霜是因为它是风冷的冰箱，很多顾客对这些知之甚少，所以在销售中我总是向顾客强调这些，因为这些都是松下的弱点，这些也正是我向顾客介绍西门子产品时候所做的一些对比材料。以前只是听别人讲，但从来就没有机会亲自研究过其他的品牌，这次有机会真的是受益非浅。

还有就是我发现每个地方的人群都有不同的消费理念，比如敦化人就喜欢那种抽奖还有就是对于赠品这方面很是关心，因为在销售过程中很多顾客感觉不是买产品，而是强调赠品是否有用，多多益善!很多时候都是因为销售人员和顾客关于赠品的问题不能达成一致而不能成功销售。在这次敦百店庆期间，商场给了我们很大的支持，在赠品上给了很多优惠的措施，使我们和松下在赠品上缩小差距。还有就是关于抽奖，商场的抽奖活动是每天晚上7点进行，每到那个时候外面的人挤得是水泄不通，还有就是松下也搞了一次抽奖效果也非常的理想!这就让我想起在长春搞抽奖活动的时候感觉人并不是很多，很多顾客对于抽奖不屑一顾!这样的反差是很大的。所以面对不同的消费群体要有不同的销售方式和手段!

还有我在这次支援中充当了一次厂家人员到顾客家去处理售后问题，我发现我对产品的一些细节问题还不够了解，例如那位顾客家的门封胶条已经按的很紧了，可是在使用过程中依然存在冷冻室的抽屉表面结冰现象，但是里面食物的冷冻情况还依然正常。后来我听专业人员说很有可能因为箱体的保温不是很好，最后有专业人员出面很好地解决了这个问题!看着每天销售出去的产品心里真的很高兴，虽然辛苦但是却乐在其中!在忙碌中很快的度过了短暂的6天敦百店庆，当最后一天工作结束的时候孙哥告诉我们这几天的销售情况，松下88台，西门子六天的时间里销售出去80台电器，虽然不多，但是总算回去也有个交代。总算是不枉此行啊!就这样我们踏上了回家的列车。在这几天过程中我学到了很多，弥补了自己很多的空白，相信这次敦化之行对我今后的工作会有很大帮助!

2.家电下乡售后服务调查报告 篇二

调研报告

学校：北京理工大学调查人：李梦云学号：200908272010年9月

“家电下乡”售后服务情况调研报告

一． 调查背景与动机

1.调查背景：

家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。主要内容是，顺应农民消费升级的新趋势，运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例(13%)的财政补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展。

家电下乡产品以其优惠的价格激起了广大农民朋友的购买热情，然而据一份中消协的调查报告显示，家电下乡产品售后服务情况却不容乐观。据其调查显示，在家电下乡产品的使用过程中，每8件家电下乡产品就有1件出现过维修情况。在维修服务中，近三成消费者对售后服务不满意。

2.调查时间：2010年7月20日至2010年7月26日

3.调查地点：安阳市北关区鸿宇通讯器材维修部文峰区分点

安阳市玉普索兰专卖店

安阳市蓝天商贸有限公司

4.调查方式：问卷调查

5.调查内容：分别对家电下乡售后服务从业人员及消费者就家电下乡售后服务相关

情况进行调查。

二． 状况及分析

根据调查结果来看，消费者最关注产品价格。在已购买家电下乡产品的消费者中，家电下乡补贴的价格优惠是消费者最看重的购买因素，家电下乡产品占到了经销商销售量的八成以上。产品质量是否有保证、名牌效应也是消费者关注的要点。就家电下乡售后服务来看，存在着维修网点资质差，维修设备与申报情况不符，服务人员素质偏低等问题。根据发放的问卷，得出以下结果：

1.家电下乡政策宣传到位

据调查显示，家电下乡政策宣传到位，家电下乡政策深入人心。就“您是否了解‘家电下乡政策’？”这一问题81%选择了“了解知道一些”，11%的人选择了“非常了解”，8%的消费者选择了“几乎不知道”。高达九成以上的消费者对家电下乡有所了解说明家电下乡政策宣传是很到位的，另一方面家电下乡关乎农民实际生活及切身利益，在调查的人当中，购买过“家电下乡”产品的消费者不占少数。

2家电下乡产品质量并不差

当问及“所购买的产品是否坏过？”这一问题时6%的消费者选择了“坏过”，94%的消费者选择“没有坏过”。从调查来看家电下乡产品质量是比较有保证的，调查中并没有出现中消协所谓的“每8件家电下乡产品中，就有1件出现过维修情况。在维修服务中，近三成消费者对售后服务不满意”的情况。

不过考虑到大多数消费者购买“家电下乡”产品的时间并不长，关于家电下乡产品的质量还有待长期考察。在消费者所购买的“家电下乡”产品出现质量问题以后，所有消费者都清楚的了解如何联系相关维修者，在对“您熟悉‘家电下乡’产品维修服务的联系方法吗？”这一问题中85%的消费者选择了“熟悉”，12%的消费者选择了“大概知道”，3%的消费者选择了“不知道”在其联系维修人员的方式中，绝大部分为电话联系。

3补贴到账时间过长

从调查来看，消费者普遍希望补贴到账时间能够缩短，而实际上限于补贴手续的繁琐，实际到账时间往往过长。

4部分维修网点资质差、从业人员素质低

在对经销商的调查当中，也发现了部分维修网点资质差、从业人员素质低的问题。如在对安阳市蓝天商贸有限公司的调查中，其从业人员信息与工信部所给资料不符，其上报的工作人员只有一名为其实际工作人员。同时其也没有达到资料上所显示的电脑网络等硬件设备条件，售后维修服务人员多为初中学历。

售后服务商，几乎所有都能提供上门服务，但收费情况不一，有免费也有按标准收费。补贴方面经销商也倾向于简化流程，一般为经销商先行垫付。同时也发现了部分销售商骗取国家补贴的行为。在调查过程中多次发现了购买者本身非农业户口，但经销商提出若购买者加五十元钱则可由经销商找个农业户口充数，以此得到家电下乡补贴的情况。

5消费者购买倾向名牌

价格优势是吸引农民买家的首要原因，经销商对农民的需求也比较看好。销售方面，品牌多元化，种类多样化，几乎每家销售商都会同时代理多个种类的多个品牌，基本能做到满足广大农民朋友的需求。在农民的所购买的家电下乡产品的品

牌中，海尔海信等名牌占到的主导，名牌效应显著。其他的还有容声、新飞等，在原因方面，经销商都给出了品牌好，质量好的原因。卖的不好的品牌诸如TCL，美的的原因大多在外观，知名度方面。

三． 情况总结及建议

1.“家电下乡”企业应提高产品质量，丰富产品种类

调查显示，农村消费者对购买“家电下乡”产品顾虑最多的前两大因素是价格不低和可选品种少。对现行的家电下乡政策的意见，消费者最期望的是在产品价格、产品质量、产品可选性等三个方面有所改善或改进。农村消费者反映家电下乡产品可选余地小，与农村的实际需求尚有一定差距。为此，建议家电下乡企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的家电产品。

2．“家电下乡”产品售后服务网络建设需进一步加强

对维修服务不满意原因的调查结果显示，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是最主要的三个因素。“家电下乡”企业的乡镇售后服务网络还不健全，售后服务遭遇瓶颈。为此，建议家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求。

3．简化补贴手续，严格补贴审查

调查显示，对于家电下乡政策，农村消费者最为期待的是加大补贴力度和简化补贴手续。消费者普遍认为家电下乡补贴程序复杂、手续繁琐，不利于提高农民购买的积极性。为此，建议政府有关部门继续加大补贴力度、简化补贴手续等相关惠民政策，以便使广大农村消费者能够享受到更实惠的价格和更便利的服务。同时，应该严格补贴检查审查，防止骗取补贴行为的发生。

为保证下乡产品的供应、销售及维修服务，对参加家电下乡工作的生产和流通企业在生产、配送、销售、维修等方面应提出明确要求，如加强中标产品的生产；积极联系乡村基层组织开展农民购买意愿调查、组织好货源，确保不脱销、不断档；对偏远地区组织好团购，做到送货上门、搞好安装调试和使用辅导；严格执行国家三包规定，强化维修服务网点，开展巡回维修服务等。这些要求，已在企业中标协议中予以明确，中标企业必须履行。实施地区商务财政部门也根据自身实际情况制定了详细实施方案，确保农民买得放心、用得满意，享受到与城里人一样的服务。

3.小家电售后服务难题如何解决 篇三

然而，担心质量问题之余，让消费者雪上加霜的是，现在小家电产品出现问题，连找个维修的点都显得尤为艰辛。在没有退路的情况下，很多消费者唯有给自己一个心理暗示，“小家电维修不如买新”。

小家电快速发展是个不争的事实，同样，小家电维修配件难替、价格高、服务点难寻等售后服务问题也是现有的局面。那么，谁来解小家电的这些后顾之忧？

一次性成“常态”

在日常生活中，一些小家电在损坏之后就扔在一边的现象普遍存在，原因就是维修费用高、太麻烦。像一些榨汁机、蒸蛋器、迷你蛋糕器等一些本来就不算太贵的小家电，哪个按键坏了，拿去修耗费太多人力物力，所花的成本划不来，很多消费者索性就凑合着用，直到坏了就弃掉。

线上购买与线下服务间的矛盾也是小家电沦为一次性消费品的另一原因。因为价格诱惑，且购买方便，所以通过网上渠道购买小家电这种方式备受消费者青睐。然而，他们多数却没想过“网购有风险，维修找谁去”的后顾之忧。即使一些店家承诺保修期限，但往往寄回去维修，来回的费用需要自行承担。这种坑爹的售后服务让很多消费者都选择维修不如买新的。

另外，小家电不仅仅成了一次性用品的“常态”，也成了一堆废品的“常态”。长期以来，对废旧家电回收处理，人们的关注点一直都在大家电上，而对数量更庞大的小家电却一直疏于关注，导致大量的废旧小家电回收处理无门。其中最大原因在于小家电需要经过多个环节才能送达拆解处理企业，导致小家电回收成本也高。

回收商家们也表示，“这些小家电我们不要”，由于其用途太单一且制造简易，“拆开也没多少零部件可以回收利用”，坏了只能扔掉处理。

售后服务难在何处

小家电在中国市场是块利润丰厚的沃土，然而，在高利润的驱使下，由于准入门槛低，山寨产品扎堆，市场价格压低挤走大品牌，所以这种局面也令小家电行业陷入标准难确立的困境。

整体行业标准缺失，直接导致各个厂家各有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法无法保证，售后服务更是脆弱不堪，这也是为何消费者都会哀声载道的称维修难的原因。

其次，是消费者认为小家电产品是“一次性用品”的刻板印象太深。一般消费者在购买小家电时，对品牌的依赖度不高，都会认为小家电是短期产品，低价格的产品坏了扔掉也是正常现象。而有些企业正正抓住消费者这种心理，打着优质售后服务的旗号，实则只是空架子。

再有，知名品牌贴牌生产和代工现象屡见不鲜。一位业内人士指出，不少品牌在进军电磁炉、料理机、电压力煲等小家电产品市场之后，面对着老牌企业们的竞争，为了缓解产量压力，为了缓解产量压力，业内称这种做法是为了节省开支和人力，但是贴牌生产的产品质量却难以保证。由于是贴牌和代工的产品，质量出现问题，售后权责也难保障。

无规矩不成方圆

质量让人堪忧，售后服务成顽疾，行业标准缺乏……小家电看似蓬勃发展，实则存在悲喜交加的隐忧。对于目前小家电的乱象是亟待需要统一标准政策来遏制的。

“小家电质量问题要想彻底解决，需从制造商、经销商、消费者乃至政府相关部门各方面着手才能得以改善。”家电专家罗清启分析说。首先，政府制定切实可行、规范合理的行业标准，规范小家电生产流程；其次，制造商应强化企业管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，吸引终端消费者，同时树立品牌形象，做好产品的增值服务工作；再者，作为经销商要严把质量关，梳理供货渠道；最后，消费者在选择小家电的时候，要保持清醒的头脑，不要单纯看重价格，更要关心产品的质量和售后服务，一旦遇到问题，要向工商总局投诉维权。

小家电的后顾之忧不仅行业需要忧，企业更应该忧。企业应该提升品牌的服务意识，因为服务是人为因素，影响最大。据统计，45%的顾客离开企业是因为“服务”，还有20%是因为没有人去关心他们。