酒店品牌营销策略

酒店品牌营销策略（8篇）

1.酒店品牌营销策略 篇一

销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。每家酒店都有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一套严密的组织机构，有一批分工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法，主要的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。

酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。

人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。

销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。

不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。

1）销售前的准备

酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。

重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次执行。比如你访问的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。

销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，则要加强与旅行社或中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团体或会议客人。

2）拜访客户

确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。

拜访过程如下：

问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。

礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。

开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。

销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所接受。

客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。

3）拜访后的工作

拜访活动结束后，立即填好记录卡，对预订的情况立刻向有关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排计划，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人的多种要求，要尽量满足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达相关部门或领导。

4）销售技巧

销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。

对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。

推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。

争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。

向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。

在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。

下面介绍“几招”销售技巧：

招徕——先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。

吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。

包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。

滚雪球——利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。

关系营销不同于数据库营销，它不但要求饭店利用计算机系统管理顾客需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。饭店关系营销的目的：

1、提高常客的忠诚度。

2、促使饭店形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。

美国内华达——拉斯维加斯大学饭店管理学院的二位教授约翰.鲍恩（John.Bowen)和斯多.肖迈克（Stone.Shoemaker)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：在饭店关系营销所采取的措施中，顾客认为以下三点最为重要：1）常客的优惠政策；

2）以灵活的方式加快常客的登记和结帐的速度；3）利用常客过去住店的信息提供定制化服务。

饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。如果顾客必须每次主动与饭店联系，他们就不太可能认为自己与饭店有某种特殊关系，关系营销也不可能达到理想的效果。饭店应定期与他们接触，了解他们对服务工作的意见和建议。大多数顾客愿意对饭店工作发表看法。约翰.鲍恩和斯多.肖迈克的研究发现：25%的顾客乐意为饭店的工作提供咨询，顾客忠诚度越高，越愿意帮助饭店提高服务水平。

例如，美国马萨诸塞州的查尔斯饭店（Charles Hotel)收集经常入住的学生家长的信息，在毕业典礼、节假日、体育比赛到来时，将会给这些家长寄去信函，邀请他们光临，并为他们在此期间的住宿提供价格优惠或者免费。此外，当他们在该地读书的儿女过生日时，该饭店还会送上一盒生日蛋糕。仅这些接触，就显示出该饭店和其他饭店的不同之处，赢得了这些学生家长的忠诚。

顾客忠诚于饭店是要求得到回报。奖励常客是回报的一种形式，它是关系营销的最低层次。目前，我国不少饭店推出了“奖励计划”，以免费住宿、价格优惠等形式奖励常客，希望培养他们对本饭店的忠诚感。奖励计划也可和其他相关企业联合实施。例如饭店可以与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划，奖励计划并不是对所有顾客都有效，对于高级商务客人，他们更看重饭店服务设施、服务态度、服务质量。些外，奖励计划容易被竞争对手模仿，很难通过它与竞争者区别开来。当竞争对手采用类似的措施后，奖励计划产生顾客忠诚的作用将会消失。因此奖励计划可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。饭店要开展关系营销，必须在经营方式上发生根本性变化。

许多顾客之所以想与饭店建立伙伴关系，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们服务。这样一来，他们就不必每次向饭店提出服务要求。饭店应不断地研究和了解常客的需要和愿望，精心设计服务体系，为常客提供竞争对手不易模仿的定制化服务，使常客得到更多消费利益和更大使用价值，逐渐变成本饭店的忠诚顾客，达到关系营销的目的。

饭店要有效地为顾客提供定制化服务，其组织机构和信息体系必须适应定制化服务工作的需要。在关系营销中，收集与顾客有关的信息极为重要。查尔期饭店选定商务客人作为其关系营销的对象。为了给他们提供个性化的服务，该饭店通过自身的“顾客网络”（Guestnet）系统，收集这些顾客的个人资料，准确地知道他们的爱好。当他们下次住店时，不需要登记，服务人员就会给他们一把客房钥匙。客房的布置也符合这些顾客的要求：报纸是他们平时爱看的，闹钟已定好在他们习惯起床的时间，边浴衣的图案也符合他们的个性化要求。

饭店只有和顾客建立社交层次和结构层次的联系，才会增加顾客“跳槽”的代价，使顾客忠诚于本饭店。

不少饭店管理人员对关系营销的重要性缺乏足够的认识。他们认为：增加新顾客可以快速地增加饭店的利润。毫无疑问，饭店应通过营销活动招徕新顾客。然而，吸引新顾客的主要目的是通过艰苦的努力，向新顾客表明自己的能力，逐渐把新顾客培养为忠诚的老顾客，老顾客比新顾客更能使饭店提高经济效益。

2.酒店品牌营销策略 篇二

“淡季营销”是由管理专家史光起先生创建的一种市场营销活动中应用的营销理念与操作方法。指目标消费群体由于受消费习惯影响随季节变化会产生需求的变化。产品由于受到季节变化、消费周期、时间分配的影响, 常常会集中在某一时段出现销售的明显下降或基本处于停滞状态, 企业一般就将这个时间段称为产品的淡季。但值得注意的是, 由此类原因造成的淡季只是销售终端需求量的减弱, 而不代表产品本身存在问题。在以季节划分的淡旺季里, 每个行业、每个产品都有短则3个月, 长则半年甚至3个季度的淡季。

2 酒店淡季的原因及表现

酒店市场营销活动的出发点是市场中的需求, 酒店的首要和基本任务是发现、了解并满足酒店市场中消费者的需求。酒店市场具有季节性和脆弱性的特点, 受旅游者工作及休闲度假时间的限制、旅游景点在不同季节中的吸引力不同、国家节假日等因素的影响, 且容易受外界环境中诸如政治、经济、社会文化以及科技自然环境等方面的制约与影响。大多数酒店的需求在时间分布上不均匀, 呈现时淡时旺的状况, 导致酒店经营淡旺季差异性的特征也非常明显。在淡季, 酒店设施人员闲置严重, 客房价值流失;因此在酒店销售淡季, 酒店管理人员必须通过合理的市场细分、灵活的价格、网络、差异化、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式来调整宾客需求量的时间分布型态, 分流旺季、高峰的需求量, 增加淡季需求量, 改变淡季需求不旺的状况, 向顾客传递信息, 引起他们的注意和兴趣, 激发他们的入住或消费行为, 实现经营持续与利润最大化。

3 酒店淡季的营销策略

3.1 酒店根据顾客的购买行为及消费心理对市场进行细分和研究

根据购买时机划分酒店市场, 酒店顾客被分为偏好旺季顾客及偏好淡季顾客。一般而言, 旺季偏好顾客都是一些受时间限定条件约束的人群, 在时间条件的约束下, 这类顾客不会介意房间的价格偏高;而淡季偏好顾客多属对价格比较敏感而时间不受限制的人群。当然, 由于酒店类型不同, 淡旺季的偏好顾客分布的人群也有分别。

3.1.1 旅游景区酒店

对于旅游景区内的酒店而言, 偏好旺季型顾客多属上班族, 平时没有时间外出旅游, 只有到节假日才能抽出时间出去旅游, 这样, 大多游人都会在旺季购买旅游酒店产品。因此进入淡季时期, 酒店需要寻找一些不受时间限制的顾客作为主要营销对象, 并通过各种措施如价格折扣等策略施加影响, 吸引他们前来消费, 例如, 老年顾客是这些酒店淡季时期应着重开发的顾客人群, 另外, 有一些将旅游作为奖励的企业为了降低成本, 也会安排员工在此期间外出游玩, 可以节约大笔费用, 因此这类企业也是旅游景区淡季时期的主攻对象。而一些郊区景点的酒店, 在周一至周五这样的工作日则应将策略重点放在一些工作时间不固定的人群, 如教师、医生、自由工作者等群体。

3.1.2 商务型酒店

对于商务型酒店而言, 多数商务客户会在周一至周五这个阶段人住酒店, 以便在工作时间与客户沟通联系, 更好地完成业务;另外一些公司客户举办会议的时期也比较固定, 比如年底或年初时, 这样, 商务型酒店客房的销售也有明显的规律呈现。进入淡季时期, 酒店也需要另外寻觅一些符合“对价格比较敏感而时间条件相对充裕”特征的淡季偏好客户作为补充客源, 从而有效地帮助酒店解决淡季时期的经营问题。比如在美国有一些企业受经费限制, 专门寻找酒店的淡季时期召开一些公司会议, 这样的客源就是一些淡季偏好型顾客, 也是商务型酒店在经营淡季时平衡需求所倚重的主要对象。当然, 商务饭店还可以在周末推出“住二夜收一夜房价”的家庭市场计划, 城市酒店可推出傍晚正餐之前名为“幸福时刻”的较便宜的餐饮项目, 以吸引年轻的恋人, 因此, 具有一定消费能力的家庭客户也可以成为商务型酒店的淡季补充客源。

3.2 采取灵活的价格, 提高酒店服务的附加值

3.2.1 折扣定价策略

折扣定价策略是在产品交易过程中, 酒店的基本标价不变, 通过对实际价格的调整, 把一部分利益转让给购买者。酒店的折扣价格策略是用适量的价格损失来换取两个营销目标的实现:一是促进产品的生产和销售, 形成规模优势, 二是鼓励提前付款、大量购买和淡季消费。季节折扣是对在淡季时期购买酒店产品的消费者提供的价格, 以调节旅游淡旺季消费的不平衡, 使企业最大限度地利用淡季时期的闲置设备和资源, 降低空房率, 增加边际收入。由于酒店业产品及消费者双方面的原因, 致使旅游业及酒店行业有较强的季节性, 酒店产品具有不可储存性, 而高固定成本的特性又决定了酒店必须达到一定的平均入住率才能赢利, 淡季的成本消耗成为吞噬酒店盈利的黑洞。这样就迫使饭店要想方设法刺激淡季需求以使设施和服务在淡季时被尽量充分利用, 而折扣可能是最直接有效的办法, 如有的酒店规定旺季标准间房价不优惠甚至可能涨价、平季优惠20%, 淡季优惠40%。而在西方很多饭店制定了家庭房价, 吸引家庭游客在淡季来店居住, 有的饭店标准间两个床, 平常每天120美元, 淡季时期每标准间加铺加床的仍收120美元, 这些做法都有效地平衡了酒店业的需求。季节折扣是一种随行就市的定价方法, 属于被动定价, 谈不上什么技巧, 但在运用的时候如果注意配合宣传, “打提前量”, 抢在其他酒店之前动员市场、联络客源, 就会变被动为主动, 得到意外的收获。

3.2.2 提高酒店服务的附加值

淡季降价是很多酒店或企业应对低迷市场的一种手段, 这样可以带来一定的客源, 但这样做的危险是可能造成品牌价值的损伤, 而且降下去价格的商品再涨上来消费者将不再认可。降价损伤品牌, 流失利润, 不降价损失销量, 在这种两难的境地中首先应该采取“外紧内松”渠道发力的做法。即加大对协议单位的推力:激活原无消费需求的协议单位、增加返利、购买的总价值;也可采用赠送赠品、提供增值服务、商品组合销售等方法, 通过提高商品的价值来回避降价。比如:岷山饭店在销售淡季才取得的措施有: (1) 推出“美丽睡眠服务”, 为临睡前的顾客准备一杯牛奶、送曲奇饼干等; (2) 赠送小礼品 (热茶、餐券、洗衣服务等) ; (3) 免费升级房间。在付普通标准间的价格享受豪华标间的客房; (4) 诱导性消费。送入住客人商品抵扣券或者采取入住2天免1天的房费。这样为诱导客人持续消费奠定了基础。

3.3 网络促销策略

在网络发达的今天, 网上促销是酒店促销的重要措施。网络促销要求一是具有多渠道的推广手段, 二是有便捷的订购查询程序, 三是有便捷的支付程序。

3.3.1 依托专业网站推广

例如大家熟悉的携程、艺龙网, 就有专门的网上酒店入住订购平台, 订购支付都十分便捷, 很多大型酒店都是其协议单位, 依托其专业营销平台, 实现跨区域、跨时间段的销售, 同时也达到推广宣传目的。

3.3.2 自己开发网上销售平台

例如7天连锁酒店集团, 2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市, 作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团, 业内科技领航者, 7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店, 包括:网上预订 (www.7daysinn.cn) 、电话预订 (4008740087) 、WAP预订 (wap.7daysinn.cn) 、短信预订 (156 2222 7777) 、手机客户端。在销售淡季, 7天连锁充分利用其网络优势, 向所有会员进行全覆盖的推广, 以最小的宣传费用取得了较好效果。

3.3.3 团购网站促销

团购作为新兴网络交易平台, 也是酒店促销的重要手段, 团购网站对酒店而言是一个拥有巨大广告价值的平台, 酒店团购这种模式在某种意义上已经成为酒店的“活广告”, 在酒店团购价格的优惠下, 很多消费者对其趋之若鹜。许多酒店自从参加了团购活动, 客房的闲置率急速下降, 部分酒店甚至有一半以上的客房都是给团购消费者准备的, 而且即使在旅游淡季, 酒店的出租率也是居高不下。对酒店来说, 用团购这种方式来提升酒店的入住率, 效果明显且见效快。有研究机构预计, 到2011年底, 参与酒店团购的中国消费者将超过1000万人次, 参与团购的酒店数量也将达到3000家。许多团购网站会主动上门向酒店宣传团购的好处及优势, 而酒店也看中了团购这种宣传能力较强, 成本较为低廉的营销模式, 两者就一拍即合。据团800统计, 截至2011年9月, 广州和深圳酒店旅游团购所占市场份额, 分别上升至9.3%和17.2%, 来势喜人。而就在日前, 在线旅行商艺龙发布了财报, 报告显示, 第三季度总净营收为人民币1.643亿元, 同比增长19%;净利润为人民币940万元, 较去年同期增长683%。因此, 通过以上数据来看, 酒店携手团购网站无疑能够创造巨大的商机, 同时也节省自身的营销推广费用。

4 结语

二十几年来, 国外酒店集团纷纷进驻中国市场, 凭借其雄厚的经济实力、先进的管理水平以及丰富的营销经验, 各大酒店集团在一二线城市大展拳脚, 并且占据了国内酒店行业的高端市场, 伴随着中国经济的快速发展和酒店行业竞争的日益加剧, 这些酒店集团不再满足于仅仅在高端市场和一二线城市发展自己的业务, 其触角已经延伸至酒店领域中的各个角落, 如此一来, 我国本土酒店企业尤其是一些实力较弱的单体酒店, 生存与发展空间被进一步挤压;与此同时, 我国酒店的消费对象也在需求方面发生了深刻的变化, 与供不应求的时期相比, 酒店宾客在关注价格的同时, 更注重精神方面的追求, 更关注产品服务的附加价值、预订客房的便利程度以及酒店对于他们乃至整个社会人性化的关怀。面对这种背景与市场变化, 我国酒店如果依然恪守以往的营销观念, 只能坐以待毙, 从市场中黯然退出。因此, 我国酒店必须重新审视自己的营销做法, 在营销理念与营销思路方面向国外知名酒店集团学习, 针对顾客需求, 结合自身实力与经营特点, 另辟蹊径, 努力创新, 从思想和行为等各方面实现脱胎换骨的蜕变, 才能在变化的营销环境中找到新的出路。

参考文献

[1]贾海丽.“气象经济”如何成“气候”[N].河北经济日报, 2012-07-14 (001) .

[2]刘家喜, 谢兴保.基于季节性特征考虑的旅游度假区规划策略探讨[J].武汉大学学报 (工学版) , 2004 (02) .

[3]李宏伟.旅游产品的深度认识及营销策略探讨[J].中州大学学报, 2011 (02) .

[4]何珊.浅谈旅行社旅游淡季中的营销策略[J].华章, 2011 (04) .

3.星级连锁酒店的营销策略分析 篇三

关键词：福朋 酒店管理 营销策略

一、针对顾客实施的营销策略

1.1 市场定位策略实施

太豪华的星级酒店价格太高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求。福朋喜来登就通过精准的市场定位找到了这个点的品牌之一，以“诚信、简约、舒适”为核心价值。星级连锁酒店应根据自己星级的标准，发挥连锁的优势和集团的强大力量，在广大消费者里找准自己能服务和应该服务的群体，制定合理的价格，在同样成本的情况下提供价格之上的舒适度，创造较大利润。

1.2 吸引顾客再次消费的因素

将新顾客培养成回头客，关键在于酒店有吸引他再次前来的因素。要想提高顾客忠诚度，提高入住率和消费率，酒店就应该创造吸引顾客再次消费的因素。

作为星级连锁酒店，强大的品牌和集团、连锁的力量应该充分发挥出来，为自己吸引顾客，提高竞争力。

适时的促销策略也很重要。节假日的促销一直是酒店營销的重要内容，如圣诞节还没到来，酒店就已经提前近两个月开始布置室内环境，营造圣诞氛围，并开始在官网及在线订购等渠道上打下公告。波士顿咨询公司2011年11月发布报告，到2015年，中国网络消费者的数量将激增至3.29亿人，占城市人口的44%，将成为世界最大的电子商务市场。因此，还应利用好网络营销，如团购、微博等，提高酒店知名度，并带来一定的销售量。

善用公共关系策略。星级连锁酒店要借助舆论工具，利用新闻机构或酒店员工等公共关系网络在社会上广泛宣传与推销酒店；要真诚、友好、平等地与社会公众之间建立互信关系，塑造良好的酒店形象；酒店还可以与旅行社、旅行组织商、会议组织机构等中间商建立长期合作的渠道，联合成立公关主体，共创新产品，宣传品牌。

每个客人的需求都不一样，要求的体验也有所不同。应该根据不同的客人提供不同的产品及服务。可以针对对价格敏感的顾客实行价格优惠、饮品免费和积分兑换的策略；可以针对对价格不敏感，只求舒适度的顾客提供高价但非常舒适和周到的服务，比如豪华客房，来回接送等。

二、针对员工实施的营销策略

2.1部门合作及信息传达

酒店划分各部门是为了分工协作，更有效率地为客人提供更优质的服务。各部门内部凝聚力一般都很强，有集体荣誉感，工作也相互配合，却往往生出排外感，各部门之间缺乏合作与信息传达。在此方面，福朋喜来登出现的最严重的事例就是营销部门向客人推出了各种免费饮品券，以吸引客人入住，而负责提供饮品的大堂吧却对饮品券的使用情况毫不知情，在客人前来消费的时候，打电话到前台咨询，前台又转到营销部门找销售经理。漫长的等待让客人心生不满。事情几经周折，再加上客人的抱怨，容易引发服务员的不悦及对酒店制度的不满意。这与喜达屋关爱理念是相当违背的。喜达屋关爱理念并不是所有的星级连锁酒店都具备的，但从员工关爱到客人关爱，进而产生收益却是服务业内不变的真理。各部门的脱节也是不少酒店普遍存在的问题。因而星级连锁酒店应加强各部门的合作及信息传达，落实促销等策略，以提供优质服务。

2.2 员工满意度和服务水平

福朋喜来登酒店员工通道着实地体现了关爱员工理念，墙的四周分版块贴有关爱奖、健康小知识、影视剧介绍、员工喜事道贺、美容健身防疾病等内容，营造了浓浓的关爱的氛围。但通过调查发现，酒店员工不满意的地方集中在以下几点：

1）工资水平太低，晋升阶段长

2）没有提成，奖金少，缺乏压力和挑战，导致于缺乏工作热情

3）高管领导常摆架子，让基层员工提供服务，还不签单

4）同事来了又走，流动性高，难稳人心

要想真正提高员工满意度，应该从员工最需要的开始做起。首先应根据酒店运营收入适当提高薪酬。如一个员工能值2000元，却只付他1800元。即使省下200元，实际上却凉了他的心，一有更好的机会，他便拔脚就走。相反，痛痛快快付他2200元，他会拿出两倍的能耐为你卖命干。除了薪酬方面，还应该和谐上下级关系，营造大家同为一家人的氛围，不使基层员工产生自身被踩在人脚下的感觉。

要想留住人，应加强知识、语言和服务技能、交往技能等的培训，并将所学运用到工作中，使员工首先对自身满意，进而对工作满意，对前景充满希望。

三、针对竞争者实施的营销策略

针对竞争者，主要实施差异化营销。差异化战略是将酒店产品标新立异，使自身在行业范围内具有独特性，利用顾客对品牌的忠诚以及由此产生的对价格敏感性的下降，使酒店在一定程度上避开竞争，从而增加利润。

首先，实行产品差异化，主要针对餐饮部的自助餐和大堂吧。

在自助餐产品上，“以自助餐菜品宴会化”为标准，可突出“性价比高，可食性强”的产品特色。根据季节变化及时添加新鲜的时令菜品，让顾客感受到常来常新；在节假日等重要时日，推出不同的主题活动，策划多种形式的促销。

在大堂吧产品上，其实都是提供些酒水，利润很高。比如一瓶市场价1元的崂山矿泉水，在大堂吧售价20元，加收15%的服务费，共23元。既然产品定价贵，那就应该创造出让客人觉得花得值的因素。比如，不直接将整瓶的矿泉水上给客人，而是打开了，倒进直升杯里，然后在杯里插入吸管，杯壁挂柠檬或樱桃的装饰物。

其次是服务的差异化。酒店的服务技术含量不高，一般人都可以做得来。但如果注意一些细节，便可大大提高酒店的竞争力，比如服务员在接待客人的时候多微笑一下；给客人免费提供iphone和一般智能手机的充电器等。对星级连锁酒店而言，服务员的英语会话能力尤显重要。如果酒店能多投资点聘请至少能用英文作基本交流的人员提供服务，那将会是酒店一大风景线，并吸引众多不会中文的外国客人前来入住。

作者简介：孙宁宁（1981年5月）女 汉族 籍贯：山东泰安，现任青岛理工大学琴岛学院经贸系 讲师 研究方向：危机公关。

4.酒店淡季营销策略范文 篇四

一、渠道创新，寻找新的销量增长点

在销售淡季，尽再大的努力也只能从一条干毛巾上拧出一滴水，我们要多榨出几点水出来就得开创新的渠道开源引流，当新的渠道给销量带来新的增长以后，我们才不会老是把时间浪费在那条干毛巾身上。那么，这个渠道创新又该从哪些方面入手呢？

从消费者的购物渠道的相似性出发重新设计流通渠道或是发掘新的消费群也是新渠道开发的一种好办法。旺季取利，淡季取势,淡季需求不旺，企业的营销应更强调竞争导向，把更多的精力放在观注和分析竞争对手上。相对而言，旺季则应强调需求导向，顺应消费者需求的功能创新对于“取利”更有现实意义。提高销量是淡季营销最直接、最现实的目标。

“旺季做销量，淡季做市场”，这句话在营销人员中广为流传，实际上反映了淡季中普遍的松懈思想。旺季的辛苦用命和淡季的休养生息，已然成为大多数公司的运行规律。这本也无可厚非。但常理的存在，也是机会的存在。同时，淡季销量的增长显然不会来源于市场的增量，而是来源于对手的减量。说白了，就是在对手松懈时从他们手中抢。这也是“淡季旺做”策略被采用的原因。

“旺季抢增量，淡季抢减量”，是淡季提升销量的根本策略——以比对手更强的促销、更广的宣传和更低的价格进行掠夺。但需要指出的是，淡季的绝对量毕竟有限，所以，投入的兵力要有度，抢的程度也要有个度。而且，淡季做销量，同样重在取势。另外，创新很重要。营销的本质就是要将同质的产品卖出不同来。创新就是要创造差异化，差异性的促销，差异性的市场定位和市场选择来完成淡季销量的增长。1.适时推出新品

在淡季适时推出一些新产品，可以有效地切割对手的市场份额。从取势的角度来看，能强化企业品牌在消费者心中的地位。对于营销预算有限的企业，以有限度的广告宣传和适量的新品推出可以取得不错的影响力。因此要强化和开发淡季渠道。例如在今年冬天，天气寒冷，所有澡堂的生意都非常旺盛，我觉得酒店就可以利用这一天气的优势，可以推出别样“澡堂”的活动，其实酒店这些房间与其空着浪费资源，还不如用作暂时的澡堂，反正酒店有自己的锅炉。可以打出广告以比澡堂更优越的条件来吸引顾客，充分利用这一资源。当然客房部与餐饮部相关联地可以推出吃饭满300送房间2小时的活动，因为顾客会觉得从吃饭中获得很大的利益。不仅提高酒店餐饮业的效益，也可以带动客房业，带来回头客，稳定客源。2.市场转移

淡季除了有时间限制外，还有区域限制。也就是说，在同一时间内，在不同的区域市场，淡旺季是不同的，至少程度上是不同的。例如冬季时期华东、华中一些地方的旅游可能处在淡季，然而像东三省却正处在迎接冰雪节的旅游旺季。从酒店着手，在旅游旺季时期面对的大多数是游客，而在淡季时期也是旅游淡季，因此面对的客源有很大的不同，这时市场转移就显得十分重要，在这个淡季时期又是中国人的传统节日——春节，所以酒店可以隆重推出年夜饭等一些面对当地市民的活动。当然在其他淡季也必须应该重新分析市场，分析这个时期主要的客源。

二、新观念、新机制的注入

酒店管理层应该致力于新观念、新机制的引进，以从根本上改变以往的工作方式、思维理念和企业文化，逐渐形成和建立新的文化和现代企业的观念。通过发挥主人翁精神和敬业精神，依靠管理者自身的勤奋和身先士卒的表率作用，鼓舞和激励员工们敬业、乐业。注重加强沟通、缩小差异，在稳定的基础上尽力排除不符合现代企业观念的因素，树立正气、排除不良因素的干扰，将负面行为的影响压缩到最小范围。这些工作使得经营管理状况得到了很大的改善，酒店上下精神振奋、面貌一新。俗话说“人心齐，泰山移”，有了统一的观念和新机制，就形成了统一协作的团队，酒店也因此焕发了勃勃生机。越是淡季，酒店的员工就更应该做到一心一意为酒店着想，工作更应该负责，振奋精神。

三、拓展经营思路、开辟客源市场

酒店管理层要注重突出民营企业对市场敏锐应变的优势、加强风险意识、管理创新、思维创新、运用激励机制，调动各方面的积极因素。管理层根据淡季销售的特点，进行市场细分，调整定位，拓宽市场，培养客户群。采取方便有效的淡季套票，通过降低成本、提高住房率，弥补因房价差额造成的损失，从而既有效地赢得了客源，又提高了淡季的客房收入。

四、积极适应市场、调整定位

酒店餐饮部可以说是酒店盈利很重要的一部分。针对餐饮部的情况，酒店领导一方面加快新员工的招收，另一方面选拔优秀员工安排在餐饮部的管理岗位上，从而有效地把餐饮工作推向新的阶段，既降低了人力成本，又调动了老员工的积极性。注重运用新观念面对市场，加强对知识更新重要性的认识，积极启动管理人员的创新思维，对外根据市场需求，及时调整了市场定位。

5.二线城市的一线酒店营销策略 篇五

与广西壮族自治区首府南宁唯一一家五星级酒店――南宁明园新都酒店董事长兼总经理陈晓为谈酒店营销，话题涉及城市高端酒店价格竞争中的尴尬生存，酒店的内外部销售，高端酒店对城市甚至区域的消费引导。

南宁明园新都酒店1996年开业至今，经历过港式管理、美式管理、本土化管理三个阶段。陈晓为总经理认为，本土化管理下的饭店运营，最适合当前市场。尽管从市场角度来看，陈总对明园新都在南宁市场的表现并不满意，但是在近年的市场实践中，明园新都有自己的一套。

如何面对削价竞争？

南宁市酒店不无例外的存在削价竞争的情况。高星级酒店在这样的市场环境中尴尬的生存。是否降价迎合市场，明园新都的做法很肯定：不削价。陈晓为说，如果市场上唯一一家五星级酒店都削价，那么真的意味着这个市场彻底垮了。事实上，一个很现实的问题摆在 很多这类城市高星级酒店的面前：运营成本比较高，削价后根本连保本经营都做不到了。然而，市场就是这么回事，你不相应的调低价格，也难得有客源市场。这样，这类城市酒店真有点高处不胜寒的境况了。

如何在夹缝中生存？

如何摆脱这种尴尬恐怕是每位酒店老总思考并着手解决的问题。陈总为新都构思的方略是，在“软件”上下功夫。陈总所说的“软件”，指的是服务含金量。比如，在南宁的96家星级酒店中，明园新都是唯一能够使用外语服务的酒店。又比如，金钥匙的广西首席就在明园新都等等。陈总说，“金钥匙”也是由明园新都率先在广西推广的，个性化服务也是明园新都强调的理念。

说到服务和培训，陈总说，明园新都很注重服务案例的收集。到目前为止，他们已经收集到近千个案例。在这些案例中筛选精华，把它们汇集成篇，供酒店内部培训使用。

此外，为规范酒店员工服务操作，明园新都根据学习同行、国外的先进管理经验，整理出280万字的酒店员工行为和操作规范，要求每个员工必需遵守。在经过强化培训之后，员工们都知道应该作什么，不应该做什么。陈总说：“经过这几年的强化培训，我们觉得相当成功，那就是，再怎么恶劣的情况下我们还活得下来。当然不能说我们活得很滋润，但至少包括同行、客人、对我们的服务是认可的。”如何管理销售队伍？

陈总认为，销售是酒店的龙头部门。要分别组织，协调外部销售和内部销售，即把酒店的有形无形产品推销给客人，同时也推销给内部各部门。销售是一个团队，分工不宜太细，否则不利于内部合作。销售应该是个很紧密的团体，从分工上来看分成旅行社销售、政府客户销售、公司销售，但是从一开始陈总就鼓励他们作为一个团队出现，不管是哪一方面的销售，都要协调运作。陈总说，到目前为止，这种做法还是比较成功的。

如何处理外部销售和内部销售之间的关系？

在明园新都，对“外部销售”的理解很具体。陈总说，就是要把明园新都的优势劣势、长处短处同时向客人推销，让客人作一个选择。这个选择至少让客人心甘情愿。例如，南宁市总共有56家厂家单位在经营月饼生产销售，而明园新都金麒麟月饼的销售，销售额从起步的300万元到去年的2000万元，占了市场的1/5，这很能说明这个问题。把自己的长处和短处同时推销给客人，此举的目的是让客人明白酒店的诚意，同时也让顾客知道酒店的长处大于短处，这样就容易为客人接受了。

在销售中，明园新都也一直倡导“引导客人消费”这样的理念。这是陈总理解“外部销售”的第二重意思。陈总说，在南宁市这个范围。或者大到广西这个范围，西这个范围。中秋月饼，年货以及圣诞节销售等等，都是明园新都带头把市场带出来的。因此每年中秋、年货甚至圣诞市场都非常热闹。这就是明园新都推销的一种理念――引导消费。

陈总理解的第三重“外部消费”是，要求销售人员着眼于未来，巩固现有客户，不要急于求成，还要考虑到潜在客户，如果是潜在客户就要加强跟进工作。要让客人感觉到酒店的诚意和可信赖程度，这样才

会被客人选择。陈总说，经过这几年的努力，明园新都的战略成果很明显。

说到“内部销售”，陈总认为，就是对员工对自己的产品是否认识；认识理解到什么程度；对自己的产品有没有信心。陈总认为这很关键。他说，底气不足，就是先天不足。这都是“内部销售”要做的工作。具体到“内部销售”的方法上，明园新都每月都召开由销售部牵头的协调会，旨在收集客人和内部各部门的反馈意见。在会上提出问题、解决问题，相关部门给出答复。

如何管理大客户？

酒店的公司大客户通常是一个城市高端酒店的主要客源。但是反过来，这些客户通常对酒店的要求也很高。如何针对大客户进行管理，在客源竞争中稳操胜券，陈总如是说，首先建立客史档案，对不同公司、不同个人作了很详细的公司背景、个人背景记录，同时留意他们潜在的目标等等。根据他们潜在的目标，明园新都制定了个性化服务的标准。陈总说，经过几年努力，南宁酒店市场上被称为“漂移一族”的公司客户，基本上都漂到了明园新都的周围。

什么样的酒店营销核心理念？

6.浅谈酒店营销策略的论文 篇六

一、酒店营销的特点

1.综合性

顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。

2.无形性

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。

3.时效性

即酒店产品的不可贮存性。

4.易波动性

（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。

二、酒店营销存在的问题

其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的“潜力”，逐渐形成了“闭关自守”、“闭门造车”，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行“个性化”的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。

四、解决问题的对策

第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的`服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。

第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。

通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。

参考文献：

[1]李光郁.酒店市场营销新概念[J].酒店经理人,,9:72-73.

[2]程军.如何开拓酒店市场营销领域[J].饭店现代化,,8:13-14.

摘要：酒店营销是酒店经营的重中之重，直接关系着酒店的生存与发展。近年来，虽然酒店营销意识在我国酒店业中得到了不断的发展，但也存在不少的问题与不足。本文拟通过对酒店营销过程中存在问题的分析，找出不足，理出对策，从而促使酒店营销不断的丰富、完善、发展。

7.酒店难缠顾客服务营销策略研究 篇七

一、何谓难缠顾客

难缠顾客在国外又被称为来自地狱的顾客 (Customer from Hell) , 因为这些可怕的顾客, 会让服务人员一切努力失败, 他们的态度有如地狱般的凶恶, 所以称之为地狱来的顾客。郭德宝 (2006) 从难缠顾客行为表现将其定义为:在整个服务传送过程中, 服务人员或系统并未有任何明显失误的情况下, 顾客因为个人情绪、自私心态等因素, 提出过分批评建议和要求, 或者故意违反服务场所规定, 甚至有违法行为、骚扰其他顾客, 对服务人员做出不理性、不合作的行为或态度, 以致服务人员无法提供良好服务品质者。由此可见, 虽然大家对难缠顾客的定义众说纷纭, 但是这类型顾客在本质上是相同的, 就是在服务传递的过程中, 服务人员在提供服务之中并没有很显而易见的失误, 部分原因是由于顾客自身的因素而造成问题产生。所以笔者对难缠顾客的定义归纳为:在服务进行的过程中, 服务人员经常遭遇的一些不易应付、言行过激或是制造问题并采取不合作态度的顾客。

二、酒店难缠顾客类型及特点

对于酒店的难缠顾客, 我们只有善于识别他们, 才能找到应对策略。一旦识别了难缠顾客并能够给以分类, 就可以洞悉对方的行为特性, 并通过这些行为特性, 对他们有更充分的了解, 从而成功处理难缠顾客的问题。酒店的难缠顾客大致分为以下几种主要的类型:

(一) 自以为是的顾客。

这类顾客一般经验老道, 而且傲慢自大, 遇到问题总是立即要求找主管或经理, 他们总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。他们的表现是坚持拒绝特定人员服务;自己有错, 却怪罪服务人员;坚持指定特定人员服务;自以为了不起, 想要怎么样就怎么样;自视甚高, 瞧不起服务人员;事事都要快, 以为服务人员只服务他一个人;如果你已经帮他把问题提交到处理程序中, 他打电话过来催问的次数比一般人多三倍等等。

(二) 捉摸不定的顾客。

这类顾客的表现是沉默、心不在焉或是犹豫不绝, 服务人员不知道他们到底在想什么, 让人感觉无从下手。他们总是拿不定主意, 没有主见, 根本不知道到底要什么, 经常改变想法。

(三) 固执的顾客。

这类顾客总是滔滔不绝的, 他们不关心解决问题, 而是“为了投诉而投诉”。他们看问题很主观, 他们以畅所欲言为快乐, 追求“击败”对方的满足感, 往往喜欢与你“一争高下”, 他们的座右铭是“我是对的, 你是错的”。他们尽全力去证明自己是对的, 而对方是不合格的客户服务者。这种客户只会不停的唠叨, 完全不理会解决方案, 他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。

(四) 爱贪便宜的顾客。

这类顾客每次都期望获得免费的东西, 他们好像永不满足。为了得到免费的东西或额外的服务, 他们会表现出:处处都嫌, 凡事皆不满意;不停抱怨, 却无具体内容;借故找理由, 贪小便宜;借故抱怨, 根本不想付钱;假借认识主管, 要求折扣或赠品;儿童已超过收费标准, 却不按规定付费;结账时发票已印出, 拒不付尾数等等。

(五) 有意刁难的顾客。

这类顾客态度恶劣, 言行粗鲁, 满嘴脏话。他们的表现是假借酒意, 无理取闹;提出无理要求, 无理要求遭到拒绝, 反而辱骂服务人员;恐吓威胁甚至暴力相向;心情不佳, 却迁怒服务人员等等。

(六) 酒醉闹事的顾客。

这类顾客喝醉酒后就无理取闹。他们的表现是酒后乱吐, 制造脏乱;大声喧哗, 影响现场安宁;酒后破坏设备;不当要求服务人员陪酒;对服务人员言语性骚扰;对服务人员毛手毛脚等等。

三、酒店难缠顾客成因分析

世界上没有不可沟通之人, 没有故意找茬的难缠客户, 顾客之所以难缠必有其因。根据马斯洛的需求层次理论, 人们一方面要求得到社会尊重和认可, 另一方面是满足自尊心。顾客期望通过特别的表现在接受服务的过程中来满足其社会尊重、认可和自尊心这两方面需求。此外, 还有部分顾客因其预期服务可能超过亲身体验的服务而难缠, 这是内因。

除了内因, 酒店难缠顾客还受到外因的干扰。一方面可能来自于酒店本身管理的问题, 另一方面可能受外部环境影响, 如:顾客与其家人、同事、社区或工作单位等刚发生了些不愉快的事情, 心情不佳, 却迁怒服务人员等。

四、减少酒店难缠顾客的服务营销策略

(一) 完善酒店信息管理系统

通过建立信息系统收集、分析和处理信息来提升服务管理水平、改进服务质量。该系统必须具有以下特点:一是核心顾客识别系统, 从中可以得到一个清晰的核心顾客名单, 这些顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。二是顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库, 可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务时, 明白顾客的偏好和习惯购买行为, 从而提供更具针对性的个性化服务。三是顾客退出管理系统, 研究分析顾客退出的原因, 总结经验教训, 利用这些信息改进产品和服务, 以培养忠诚顾客。

(二) 健全服务管理制度

当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“宾至如归”, 口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮, 然而在执行过程中却并不彻底, 有的酒店有制度却没有人负责检查和督导, 甚至还有的酒店的管理制度和服务流程本身就是与“顾客满意”、“宾至如归”的理念相背离的。酒店必须真正树立以消费者为中心的观念, 切实考虑他们的需求和欲望以及愿意为之付出的成本, 使顾客的利益落到实处。

(三) 提高内部服务质量

服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素。优异的产品或服务质量是任何一个与企业发生交易关系的顾客最基本的追求。我们在这里讲的质量即指酒店的产品在使用价值上、精神上和物质上适合客人需求的程度。因此, 酒店不仅要生产出合格产品, 而且要努力提供质量可靠的产品, 从而最大限度地建立和培养酒店与客人之间的默契。

(四) 改进服务硬件

当前西方国家酒店业在设施的选用上不但重视档次, 更重视实用性, 重视方便顾客, 而国内的硬件设施则重奢华、完备, 忽略了实用性。因此酒店管理者应注意提升内部的设施工具, 通过必要的硬件及时准确地告诉客人本酒店提供的商品和服务, 并弥补服务员服务所留下的空白点。

(五) 管理顾客的期望

顾客的期望越高, 酒店越难让顾客满意, 甚至原本是优质的服务, 由于顾客期望值过高, 也会变得感知质量低下。因此, 酒店有必要对顾客期望进行管理, 使顾客期望维持合理的水平。顾客服务质量期望是在酒店的市场沟通、顾客的口碑宣传、顾客的经验和需要等多种因素共同作用下形成的, 其中酒店的市场沟通是酒店可以控制的因素。酒店必须客观地传达有关酒店服务质量的信息并使价格水平和有形展示与其自身的规格档次相符合, 从而间接向顾客暗示服务质量准备的信息。同时酒店应当通过市场调查弄清顾客对酒店服务的各种属性的看法, 在促销宣传时强调顾客最为关注内某些属性, 有针对性地向顾客传递酒店服务质量的信息。另外, 酒店在介绍服务项目时, 应当帮助顾客理解自己所扮演的角色, 而不是错误地将服务质量期望的实现完全寄托在员工身上。

(六) 正确对待难缠顾客

1、分析顾客特点, 从容应对

在实际处理过程中, 不同的顾客我们应采取相应的方法使其不再难缠, 具体如下:

自以为是的顾客:对于该类型顾客, 我们可低调处理自己的言语和表情, 抬高顾客, 设法引导他们了解实际情况。另从他们的个性和脾气入手, 掌握他们的行为模式, 深入仔细了解他们从而解决因他们而产生的问题。

捉摸不定的顾客:应付这类顾客, 我们一定要有耐心, 细心观察他们, 设法了解他们的真实意图, 更好的与之沟通。

固执的顾客:应付这种顾客我们要做一个忠实的听众, 给他们说话的机会, 还要表现得非常喜欢和对方交谈。

爱贪便宜的顾客:我们要在不损害酒店的利益下适度给予他们一些小补偿, 以博取其欢心。

有意刁难的顾客:应付这类顾客, 我们一定要冷静。千万不可以在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智, 互相叫板。院

酒醉闹事的顾客:我们要小心应付, 坚持自己的立场, 在不影响酒店形象的情况下适当给予警告。

2、理解顾客的意见

服务不仅是一种行为上的互动, 更是一种与客户心灵上的沟通。只有将心比心地替客户着想, 推心置腹地与客户交流, 诚心诚意地站在客户立场上, 才能得到客户的理解, 留住客户的心。在考虑每一件事情的时候, 要将自己摆在顾客的角度去思考, 客户的要求也许很简单或者对客服人员来说不可思议, 但是, 既然顾客提出了那么对他来说就是非常重要的, 也必然期望获得解决。因此, 在与难缠顾客打交道的时候, 要把顾客的事情当成自己的事情, 用关心自己的心态去关心顾客, 这样才能做到优质的服务。

3、倾听顾客的发泄

许多的难缠顾客在对酒店表达不满时, 会表现得比较激动, 怨气十足。当遇到这样的情况时, 我们要耐心、客气地倾听着。等客户发泄完, 不管是谁的错, 都要向顾客致歉, 然后告诉他调查处理意见。无疑, 这样做, 顾客激愤的心情就会平息, 最终变得理智起来。因此, 让顾客发泄怨气是对付难缠顾客的第一个步骤。如果客户的怨气不能够得到发泄, 他就不会听取服务人员的解释, 以至于针锋相对, 最终, 局面不可收拾。在实际处理中, 必须耐心地倾听顾客的抱怨, 不要轻易地打断顾客的讲述, 更不要批评顾客的不是, 而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当顾客将所有的不满发泄出来之后, 他的情绪会逐渐平稳下来, 理智性更强, 这个时候, 服务人员的解释才会自然产生一定的效果, 客户也会乐于接受解释和道歉。

4、快速反应, 及时处理

服务人员不仅要及时承认错误, 而且应该主动提出解决办法, 这就是聪明之处──用服务堵住顾客的嘴, 纵使顾客再有不满, 也不好意思继续追究下去。大多数顾客其实不在乎那一点现金赔偿, 也并不想揪着酒店的小辫子不放, 只要酒店主动承认错误, 用良好的服务对待顾客, 顾客体会到上帝的感觉后, 不满就会消失。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉, 降低客户的抱怨, 而且表示了经营者解决问题的诚意, 使客户在心理上获得补偿。同时, 快速处理问题, 能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。

世界从来就不是公平的, 难缠顾客对于酒店服务人员而言, 有时候带来的是一种不公平的结果。但也正是因为这种不公平才给了我们企业成功的可能。与难缠顾客之间的沟通关键并不是一层不变的模式, 关键是正确的思维方式来从容应对, 只有把握住服务营销的精髓, 以服务赢得顾客, 才是成功的出路。

摘要：酒店的难缠顾客对酒店来说既是最不受欢迎的顾客, 又是帮助酒店不断改进服务的水平的顾客。如何通过服务营销减少难缠顾客, 提升服务水平和顾客满意度, 成为众多酒店亟待解决的问题。本文从酒店难缠顾客定义入手, 总结并分析酒店难缠顾客的主要类型、特点和内外部成因, 并从企业的角度提出减少难缠顾客服务策略。

关键词：酒店业,难缠顾客,服务营销

参考文献

[1]Alicia A, Grandey, David N.Dickter, Hock-Peng Sin.TheCustomer Is Not Always Right:Customer Aggression andEmotion Regulation of Service Employees[J].Journal of Orga-nization Behavior, 2004, (25) .

[2]Bonnie J.Knutson, Carl Borchgrevnick, Bob Woods.Validating a Typology of the Customer from Hell[J].Journal ofHospitality&Leisure Marketing, 1999, (3) .

[3]Bo Edvardsson, Inger Roos.Critical incident techniques:Towards a framework for analysing the criticality of criticalincidents[J].International Journal of Service Industry Manage-ment, 2001, (3) .

[4]郭德宝.餐饮业难缠顾客之研究——以台湾地区国际观光旅馆餐厅为例[J].顾客满意学刊, 2006, (2) .

[5]薛秀芬.饭店服务营销策略探讨[J].商业研究, 2004, (8) .

8.提升酒店品牌竞争力策略的研究 篇八

[关键词] 酒店品牌 竞争力

一、引言

随着竞争的加剧，同类型同星级酒店的硬件日益接近，其产品的同质化日益增强，而品牌则是跨越这一障碍的撑杆。一件产品可以被竞争对手模仿，但品牌则是独一无二的，成功的品牌是持久的。因此。饭店要强化品牌个性来体现差异，突出竞争优势。而一旦拥有强势品牌，饭店良好的产品、服务及宣传活动在公众心目中获得好的口碑，无疑将开发出巨大的潜在市场。

二、我国酒店品牌建设现状

改革开放后，我国酒店业在硬件建设方面迅速发展，与国外同类型的酒店差距已经很小，但在管理和服务等“软件”方面的差距仍然很大，这已经成为制约国内酒店业生存和发展的“瓶颈”。更严峻的是，随着中国加入世界贸易组织，世界各大酒店集团以其巨大的品牌优势、低价的订房网络和雄厚的资金实力和人才优势，进入中国的酒店市场，对中国酒店业各层次的细分客源市场无一例外地造成了冲击。

国际上知名酒店获得成功的主要原因有：一是连锁经营带来的巨大规模效益；二是强大的酒店品牌优势。二者之中品牌具有决定性的意义。中国酒店业的的品牌更多的是体现在品牌意识在增强，而真正意义上的品牌市场化发展却略显滞后，这就造成了整体品牌的构建乏力，品牌所带来的回报将无法与品牌战略相联系。面对国际酒店进入中国市场的竞争态势，中国酒店业只有树立自己的品牌，走品牌竞争之路，从多角度、以各种形式实施品牌营销，在横向扩张的同时，加强其纵向的推进，使品牌系统化，完成品牌的再定位，提升其品牌竞争力，才能使自己在激烈的品牌竞争中立于不败之地。

三、提升酒店品牌竞争力的对策

1.做好UPS定位

USP是Unique Selling Proposition stategy的缩写，即独特的销售主张，或称独特卖点。USP所强调的主张必须是竞争对手作不到的或无法提供的，必须说出其独特之处，强调人无我有的唯一性。所强调的主张必须是强而有力的，必须聚焦在一个点上，集中打动、感动和吸引消费者来购买相应的产品。

2.运用CIS策略提高品牌形象

CIS（Corporate Identity System）即“企业形象识别系统”，它将企业经营活动以及运作经营活动的企业经营理念或经营哲学等企业文化，运用视觉沟通技术，以视觉化、规范化、系统化的形式，通过传播媒介传达给企业的相关者，包括企业员工、社会大众、政府机关等团体和个人，以塑造良好的企业形象。有了良好的形象后，可以利用这一优势来扩张发展连锁经营，形成更强的品牌竞争力。

3.加强员工培训，提高服务质量

对于酒店来说，服务质量的高低是决定客源多少的最主要的一个因素之一。通过服务品牌的创立可以形成良好的无形优势。这就要求酒店管理人员要增强对员工的培训意识，设立专职的培训部门，在对员工进行技能培训的同时，增加一定量的发展性培训，增强员工工作的动力。通过高质服务打造酒店优质品牌。

4.加强个性化服务品牌建设

随着酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。

客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的，就算一家酒店可以给客人很满意的服务，也不能令这位客人对有很高的忠诚度。因为酒店行业的市场竞争太激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有一些与众不同、迎合客人需要的服务，就不会赢得回头客，而个性化服务就是与众不同的特别之处。怎样吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服务，必须做得比其他酒店好。必须根据自身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才是酒店长足发展的需要。

5.正确对待投诉、妥善处理投诉

客人到酒店住宿，希望有一个完美的住宿经历。但对于酒店这样一个服务性行业来说，硬件或服务中出现问题是必免不了的，因为既使你完全按照标准规范的服务，但你所面对的服务对象是多种多样的，同样的服务对不同的客人可能产生不同的效果。既然酒店投诉是必免不了的，那如何处理投诉就是一个关键的问题。据统计96%的客人有不满情绪但并不投诉；91%的不满客人下次不再入住这家饭店；每一个不满意的客人至少约向10个人宣泄这种不满。由统计数据可以看出，对于一个有了委屈而不投訴的客人对酒店造成的不良影响是深远的。

由此可见投诉对酒店而言具有双重性。首先它对酒店的声誉具有一定的影响，另则对酒店来讲也是一种商机，它能使酒店发现自身存在的问题，提高服务质量，留住更多的客源。通过调查表明，投诉的客人在得到酒店方有效的处理结果后，回头率远远高于没有投诉的客人，而且投诉后得到解决的客人再向其他人介绍的时候介绍的是酒店优质的一面。

如果出现投诉情况，我们也应以积极的态度对待宾客的投诉，一般来说，大多数客人都是通情达理的，即使遇到个别爱挑毛病的客人，也应本着“客人永远是对的”这一原则来处理问题。

因此，我们只有正确对待宾客投诉、合理的把握好方式、方法，通过对宾客心理特点的了解，认真做好对客服务工作，双管齐下，才能使酒店工作事事处于主动，抢占至高点，不但解决了客人的问题，而且更加宣传了酒店的优质品牌。

参考文献：

[1] 许基南：《品牌竞争力研究》，北京：经济管理出版社，2005年12月

[2] 生延超：《以CS战略塑造酒店企业品牌的工程》，湖南商学院学报，2006年2月