举报投诉受理和处理制度

2024-07-12

举报投诉受理和处理制度（通用10篇）

1.举报投诉受理和处理制度篇一

投诉受理制度

1.食品经营者应建立和保存被消费者投诉的受理记录，包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。

2.接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

3.了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

4.主动提供食药监部门的投诉举报中心电话12331。

5.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

6.若投诉到食药监部门，食品经营者应当积极主动，配合调查。

7.搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

8.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

（十二）食品添加剂使用公示制度等保证食品安全的规章制度

为规范食品添加剂和调味料公示管理工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》和《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

1.食品添加剂的管理应做到“五专”和“四上墙”。“五专”是指食品添加剂的管理要做到专人采购、专人保管、专人添加和准确计量、专人登记、专柜保存。食品生产加工者应当建立食品质量安全档案，其购销记录、生产记录等与食品质量安全有关的资料至少保存2年以上。“四上墙”是指根据食品经营企业生产产品实际，为每个企业制作食品添加剂使用公示牌，将生产企业第一责任人，食品添加剂保管人，食品添加剂使用人，产品允许使用的添加剂名称、功能、最大使用量明示在公示牌上，悬挂在企业明显位置。

2.需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。

3.需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。

4.公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。

5.采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。

6.公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。

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END

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2.举报投诉受理和处理制度篇二

第一条为规范我市卫生监督举报投诉受理工作，及时受理和查处各类卫生违法案件,根据有关卫生法律法规规定,结合我所实际情况,制定本制度。

第二条市卫生局监督执法举报投诉受理中心设在市卫生局卫生监督所法制稽查科，向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子信箱，设立举报箱。

第三条卫生监督执法举报投诉案件的受理范围为:

（一）非法行医和非法采供血行为，食品卫生、职业卫生、化妆品卫生、公共场所卫生、放射卫生、学校卫生、传染病防治监督等卫生监督执法方面的举报投诉案件。

（二）违反卫生法律法规，引发的或可能引发的危害或损害人体健康的举报投诉案件；

（三）属于卫生行政部门查处的其他举报、投诉案件。

第四条

举报人的举报方式不受限制，鼓励举报人使用真实姓名、工作单位、住址或提供其他通讯方式，并提供相关证据，以便核查情况。

第五条

发现已受理的举报投诉案件管辖权限不明的，应先予以报告。不属于本机构管辖的，应及时移送有管辖权的机构处理。对于举报投诉案件管辖有争议的由上级卫生监督机构指定处理。发现受理的举报投诉案件不属本部门职责主管范围内的应及时移送有关部门处理。

第六条对于重大的、跨县(市)区的、辖区卫生监督机构查处难度大的或者举报、投诉者特别注明的案件，市卫生局卫生监督所可以直接查处，必要时可以会同辖区卫生监督机构共同处理。

第七条指定专人负责受理和查处各类举报投诉案件，遵循及时受理、快速处理、迅速反馈的原则，畅通举报投诉渠道。

第八条按照以下程序处理举报投诉受理案件:

(一)受理登记

1、受理案件来源分为来电、来访、来信、指定、移送等方式。

2、接到举报投诉时,如属于受理范围且有明确的被投诉管理相对人的，应认真详细填写卫生监督举报投诉受理表，举报投诉人的姓名、工作单位、联系电话等由举报投诉人自愿陈述，不得因匿名举报投诉而拒绝受理。

3、不属于卫生监督职责范围的举报、投诉事项，应当先向举报投诉人说明，告知其向有关主管部门举报投诉。对举报、投诉人因误解而进行的连续投诉和上访，要做好解释和劝导工作，及时向所领导报告，不能简单处理，防止矛盾激化。

(二)报告和交办

1、对受理的举报件，事实清楚、政策明确的，由法制稽查科当即处理；需要进行调查核实的，由法制稽查科向所长汇报，在3个工作日内根据举报内容和管理权限制作交办单交承办科室调查处理；涉及面广、重要的举报投诉要及时向市卫生局分管局长或局长报告。需要立案的举报案件，要及时立案查处，并告知举报人。

2、已受理需移交的举报投诉案件，自受理之日起２个工作日内书面移交有直接管辖权的卫生监督机构调查处理。

(三)调查处理

1、每一件举报投诉案件应确定专人负责办理。

2、承办卫生监督员对举报投诉事项进行调查处理时，应当对被调查事项展开全面调查取证，必要时可对双方当事人及证人制作询问笔录。

3.除应急处理的举报投诉外，应在15个工作日内完成调查处理工作并形成书面材料。因案件复杂或送样检测等原因在规定时间内无法完成调查处理的，经所长批准后可予以延长。

(四)反馈

1、举报投诉案件调查处理完成后，应向举报投诉者及时反馈。

2、对于交办和移送的案件，在向投诉者反馈的同时，还应以书面形式将查处结果向交办、移送的行政部门或卫生监督机构反馈。

第九条举报投诉案件受理及查处过程中所形成的资料，要及时收集整理归档。

第十条卫生监督举报投诉工作应列入卫生监督工作的考核内容，对举报投诉受理工作的开展和运行情况进行综合考核。

第十一条卫生监督员在处理举报投诉受理过程中应做好保密工作，对检举、揭发、投诉的材料及有关内容应妥善保管,严禁泄露给被投诉举报单位或个人。

第十二条

3.举报投诉受理和处理制度篇三

主讲：劳慧明

 培训背景：

随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？

本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。

 培训目标：

1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理； 2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度； 3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求； 4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。

 培训对象：电信运营商热线客服人员  培训时长：2天  培训方式：

在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

 培训大纲：

一、优质服务从好心态开始

1、为什么要有优质的服务？

2、服务中常见的心理障碍

3、调整心态，重新自我定位

4、培养优质服务的八颗心

 课堂互动：热线服务心态调整互动练习

二、热线服务的沟通技巧

1、热线服务沟通的要点

2、塑造亲和的语音形象

1)亲和语音的特征 2)亲和语音的八大原则 3)塑造亲和力语音的练习方法      。。。

三、客户投诉的心理分析

。。。

四、4G时代客户投诉的分类

。。。

五、热线投诉处理的技巧

。。。

 情景演练：投诉处理的案例分析与演练

口操练习

4.举报投诉受理和处理制度篇四

翠屏区城乡环境综合治理领导小组办公室

关于建立城乡环境综合治理工作社会投诉受理处置

制度的通知

各乡镇、街道,区级有关部门：

为了深入推进城乡环境综合治理工作，形成有效的社会监督机制，区城乡环境综合治理领导小组办公室（以下简称区治理办）决定建立城乡环境综合治理工作社会投诉受理处置制度，现将有关事项通知如下：

一、社会投诉受理处置内容

主要受理社会各界对治理“垃圾乱扔、广告乱贴、摊位乱摆、车辆乱停、工地乱象”和强化宣传、加强环境监测监管、督查问责、志愿者服务，以及城乡结合部和城中村、公路、铁路、三江六岸、农贸市场、背街小巷、农村居民集中居住区等影响城乡人居环境和容貌秩序的“脏、乱、差”问题的投诉。

二、社会投诉受理处置制度

（一）区城乡环境综合治理领导小组办公室设立专门投

诉电话，并向社会公布。投诉电话：0831—5169993。

（二）投诉电话、信件及上级交办或有关部门转送的投

诉事项，区治理办在3日内按照“属地管理、部门负责”原

则，以督办通知（见附件）形式，将投诉转到乡镇、街道城

乡环境综合治理工作机构或区直有关部门进行处置。

（三）乡镇、街道城乡环境综合治理工作机构或区级有

关部门在接到督办通知后，应立即进行核实处置。

（四）对投诉事项的处置情况，乡镇、街道城乡环境综

合治理工作机构或区直有关部门，应在规定时间内回复区治

理办，区治理办视情况进行核查。如投诉人留有联系方式，须将处置结果告知投诉人。

（五）对整改不力、群众仍未息诉的投诉事项，区治理

办将进入督办程序，责令限期整改。对造成不良社会影响，情节严重的，将协同区监察局按照《宜宾市城乡环境综合治

理工作行政过错责任追究办法（试行）》，对责任单位及责任

人实施严格问责。

（六）对投诉事项的处理情况，区治理办每月进行一次

通报。

三、相关要求

（一）各乡镇、街道及区直有关部门务必高度重视社会

投诉受理工作，将其作为落实科学发展观、促进社会和谐、推进城乡环境综合治理工作的重要内容来抓，认真处置，及

时回复，坚持以群众评价为最高标准，自觉接受群众的监督

和检验，把治理工作进一步引向深入。

（二）为畅通受理和处置工作渠道，各乡镇、街道城乡

环境综合治理工作机构及负责九个专项行动牵头工作的区

委宣传部、区监察局、区市容局、区公安分局、区规建局、工商局翠屏分局、工商局江南分局、区环保局、区卫生局也

应公布投诉电话，建立相应的工作机制，认真负责做好社会

投诉受理工作。

附件：社会投诉事项督办通知

二

00九年四月二十日

主题词：建立投诉受理处置制度通知翠屏区城乡环境综合治理办公室2009年5月5日印发

督办通知（存根）：NO：单位：

主要内容：

二〇〇年月日

NO：

社会投诉事项督办通知

：

根据群众举报，你县（区）街道（乡镇）

单位（）存在以下问题：

请立即进行核实，并于年月日前进行整治整改。并将整改情况在年月日前网报区城乡环境综合治理领导小组办公室。

5.售后服务和质量投诉处理制度篇五

售后服务和质量投诉处理制度

1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平。

2.售后能力、责任范围

2.1 售后人员必须在厂内学习2个月以上的的相关知识，及实际操作能力。经考核后方可成为正式售后服务人员，进行售后服务工作。

2.2 服务人员定期进行考核技术服务能力，不合格人员进行二次学习并至考核合格。

2.3范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。

3.服务管理

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.3.2.2仪器仪表故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

3.2.3仪器仪表故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后详细了解仪器仪表使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授仪器仪表使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养保证仪器仪表的正确稳定的运行。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护本公司的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a.熟悉任务内容（详细查阅资料、仪器仪表型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

a.借款

b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍仪器仪表故障具体情况。b.“听”：详细听取用户反映仪器仪表的运行时间、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

c.“看”：核对该仪器仪表是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间等各项数据，以进一步证实用户提供的情况。

d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e.作出处理

a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作：

a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

b.向单位领导汇报处理的具体情况。

c.将服务报告交领导审批后存档。

d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序：

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

3.7 备用件管理程序：

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8 认真做好二次索赔工作。

4.处理程序

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。

5.售后服务工作分类及处理办法

5.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“投诉处理记录”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“投诉处理记录”，并最终负责，将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5.2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6.在处理售后服务工作过程中，生产部门和技术质量服务部门负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。质检部门负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7.售后服务工作一般原则

7.1销售以及售后服务部门每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。相关直属责任人具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

7.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

7.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

8.1公司的售后服务工作，由公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。

8.2公司其它售后服务工作，由公司经理负责组织协调，售后服务人员由生产部门以及售后服务部门负责安排。

9、售后服务费用

9.1公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由公司负责；非公司所属售后服务人员的费用具体情况具体安排。

6.举报投诉受理和处理制度篇六

一、员工建议和提案 1.基本原则

1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。1.2 集团欢迎员工献计献策，并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。

1.3 员工的提案，不论形式如何，不论收益大小，集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议，集团将采纳执行，并给予奖励，执行效果显著或有突出表现的个人 , 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。

1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱，各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度（内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等）。

二、适用范围

1、提案人的范围: 全体员工

2、提案范围：

a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。

b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。c.开源节流，有效地降低集团及各公司各项成本的方案。d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。e.有助于提高员工工作效率的方案。f.有助于完善公司经营管理的方案。g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。h.其它对公司有益的建设性方案。

三、责任部门

1、由集团行政办公室全权负责，各公司办公室具体负责。

2、职责a.提案的汇集、登记、转交。b.审议并确定一般提案的处理意见。c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。e.对提案者的奖励提出建议，报总经理审批后执行。

3、工作制度a.高度重视员工提案，认真具体地提出提案处理意见。b.提案所涉及的部门，在提出处理意见时，必须征求提案人的意见。

c.对批准执行的提案处理意见，各部门提出时间表和落实计划，严格执行，并及时反映落实结果。

四、程序

1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理，涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。

2、涉及各公司发展的建议、提案，集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。

3、各公司应对员工的建议或提案，进行详细分析和研究，拿出处理意见。

4、各公司征求提案人意见，并由提案人对处理意见签署意见。

5、召开提案委员会议，对提案进行审议。

6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。

7、交有关公司，落实领导批准执行的提案处理意见。

8、检查执行情况，有情况及时上报。

9、各公司应不定期召开提案评估会议，提出对优秀提案的表彰意见，报公司总经理批准后执行。

五、奖励办法

原则上每年年中及年末集中奖励两次，各公司由总经理带头，各办公室具体协调，组成员工建议评估小组，对各种建议、提案评估、分类、划分等级。

集团对获奖提案分等级进行奖励，对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工，其建议经采纳，确有效果的员工，在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。

建议类分为特、一、二、三等奖励，奖励金分别为800元、500元、300元和100元；提案类分为特、一、二、三等奖励，奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则，制定出符合本公司实际情况的实施细则。

六、员工及客户投诉

1、基本原则

集团所有员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务，都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利，都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。对于员工及客户的投诉，集团在保密的原则下，将给予严肃认真对待，切实保障员工及客户的正当利益不受侵害。

投诉工作的原则是：严格保密，认真查处，实事求是，不循私情。集团员工及客户可向主管领导，直至集团总裁进行投诉。

投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时，对这几种方式一视同仁。

集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱，不仅接纳正面建议，同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报，工作人员不得泄露内容或举报人姓名。

2、处理程序

口头投诉的，受理人在面谈之后，将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员，涉及到监督检查小组成员的，直接报总经理处理。对于书面投诉的，则根据信中投诉人要求，交指定人员处理。对于无指定人的情况，交集团监督检查领导小组处理。

集团监督检查领导小组深入基层，对投诉的具体内容的真实性进行调查，得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果，提出调查报告。

调查报告交集团总裁审阅。在必要时，可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题，要求给予合理说明。

集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的，按国家政府有关规定和程序上报处理。

对于内容不实的投诉，不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉，按集团有关规定处理。

投诉处理结束后，与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。

七、奖励及处罚

对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工，集团将给予一定的奖励。同时，集团将采取措施，切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为，集团将给予严厉处罚。

八、接待日

为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展，集团及各公司设立主管领导接待日。

接待时间：每周六上午9:00-11:30；接待地点：管理公司及各公司办公室；接待领导: 管理公司主管领导、各公司总经理；

接待内容：全体员工及外联客户，无论身居何职，均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈；

7.信访举报受理范围篇七

对党员、党组织违反党章和其他党内法规、违反党的路线、政策和决议，利用职权谋取私利和其他败坏党行为的检举、控告；党员、党组织对所受党纪处分或纪律检查机关所做的其他处理不服的申诉；对教育局机关及其工作人员和教育局任命的其他人员违反国家法律、法规以及违反政纪行为的检举、控告；教育局机关工作人员和教育局任命的其他人员不履行行政处分的申诉，以及法律、法规规定的其他由监察机关受理的申诉；其他涉及党纪党风的问题。信访人的权利

对党员、党组织或行政监察对象违反党章、党纪或政纪的行为，有权提出检举和控告；党员或行政监察对象对所受党、政纪处分或纪检察机关所作的其他处理不服，有权提出申诉，要求复议、复查、提出检举、控告、申诉后，在一定期限内得不到答复时，有权向受理机关提出询问，要求给予负责的答复；有权要求与检举、控告、申诉案情有关或有牵连的承办人员回避；对受理机关及承办人员的失职行为或其他违纪行为，有权提出检举、控告；检举、控告、申诉人因进行检举、控告、申诉，其合法权利受到侵害时，有权要求受理机关给予保护。信访人的义务

对所检举、控告、申诉的事实的真实性负责，接受调查询问时，应及时提供情况和证据。如有诬陷、制造假证行为，必须承担法律和纪律责任；检举、控告、申诉人必须遵守申诉控告工作的有关规定，维护社会秩序，如有违反，必须接受教育、劝告、直至承担法律和纪律责任；检举、控告、申诉人必须接受党组织和国家机关正确处理意见，不得提出与党纪、政纪和有关规章制度及政策规定相抵触的要求。

信访举报双向承诺

信访举报人承诺，依照党章、条例、法律法规所规定的范围、途径、方式依法信访，遵守信访工作秩序；对所检举、控告、申诉事项的真实性负责，积极配合调查核实，如实提供情况，递交证据，自受理之日起不在重复超级多头信访，接受组织的正确处理意见，不提出党章、法律、法规、政策以外的不合理要求。

8.区城市管理行政投诉受理工作汇报篇八

为进一步突出城市管理工作为人民服务的宗旨，及时处理解决人民群众投诉反映的热点、难点问题，按照市、区城管局的要求，今年来我局以群众满意为标准，勤奋工作，办结处理了辖区范围内的一大批群众投诉的有关规划、绿化、市政公用设施、环境卫生、规划、市容等方面的问题，在群众中有了信任度，在社会上有了的知名度，为打造“团结、廉洁、高效、开拓”的城市管理服务型机关形象迈出了坚实的第一步，一、行政投诉受理中心的基本情况

行政投诉受理中心作为局机关受理城市管理投诉的对外窗口，主要负责日常行政执法局的各类投诉工作以及群众的来信来访的接待等工作，中心现有专职人员三人，下有应急分队八人，专职处理行政投诉。行政投诉中心严格按照区局的要求，坚持以实践“三个代表”重要思想为指针，以实施城市管理相对集中行政处罚权试点工作为契机，以人民群众的呼声为第一信号，坚持执政为民，执法为民，使群众投诉有门、接待有人，处理有果。在局领导的正确指导下，今年上半年，行政投诉受理中心共接待来访群众123人，处理群众的投诉案件484起，其中，涉及规划方面的166起、绿化方面的6起、市政公用设施5起、环境卫生24起、无证占道经营256起、乱牵乱挂27起，每件都得到了及时的处理，办结率和群众满意率逐步上升。

二、行政投诉受理中心工作的主要做法

1、领导重视，强化措施保证。局领导高度重视行政投诉受理工作，强化各项措施予以保证。组织上、保证人员配备。挑选了思想好、素质高、业务精的老队员到受理中心工作，由局分管局长直接指挥；责任上，要求以群众满意为标准，强调一个“快”字，一般情况下，我们在接受处理群众的投诉时，做到了市区范围内的投诉，10分钟内到达现场；郊外的15分钟内到达现场。如上马墩地区有一老干部投诉其邻居擅自侵占公用部位造厨房，影响其合法权益。在反映人回到家时，发现执法人员已到达多时，并已经妥善地处理到位，老人非常感动，过后专程到局进行表扬，认为现在城管队伍的执法效率名不虚传；硬件上，我们克服资金困难，不折不扣按市要求配备了电脑、传真机、专用车辆，保证了快速反应能力；制度上，做到有诉必接，接后有果。建立了公休、节假日全局机关人员轮流值班制度，以保证市民随时投诉有人接；标准上，做到文明用语，礼貌待人。树立服务态度更优、服务效率更高、服务手段更新、服务效果更好的城管窗口形象。

2、健全网络，提高承办水平。为进一步提高行政投诉受理办结效率和承办水平，使行政投诉受理中心成为行政规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的政府行政窗口，我们在办理网络上求完善，在承办水平上找提高。局建立了机关、大队、中队专职办理网络，接到办理指令后立即有专职人员进行登记备案，然后指派人员进行办理，并且在规定的时间内返回受理中心。为使有关投诉能在最短的时间内得到落实，我们要求每个街道城管科确定专人负责承办，中队负责协办，力争在第一时间内能够落实。在行政投诉受理的工作中，我们坚持以人为本，本着为人民服务的原则，坚持宣传教育在先，耐心细致做群众工作，不以事小而不为，对事不对人，一切以法律、法规为承办依据，认真及时处理好群众反映的热点、难点问题。如在拆除广勤一支路64号的违章建筑时，户主是一名居委党支部书记，被多名群众举报违章建筑，我们几次做思想工作都未有果，最后在责令改正期限到期后，我们果断地采取强制拆除的决定，将该户的违法建设依法拆除，此举得到了市民的支持和好评。在查纠南市桥巷居民围墙违章开门中，街道城管干部三次夜晚上门做思想工作，以情动人，做通了户主的思想工作，在实际操作中考虑到户主的实际情况，自备了建材帮助其封闭了围墙，做到了有情操作，在市民心中留下了亲民、爱民、为民的良好形象。

3、综合协调，以我为主办理。现代城市是一个复杂的综合体，更是一个多层次因素的动态系统。许多行政投诉牵涉到众多职能部门，而投诉对象对此并不完全了解，投诉时对我们的期望值又比较高。为此，我们一方面态度诚恳地接办，另一方面积极进行综合协调，具体操作中坚持以我为主办理，不埋怨、不推诿，想方设法解决了许多疑难问题。上马墩铁路家舍地处城郊结合部环境卫生管理是一个多年的老大难问题，经常发生堆积垃圾，接到投诉后，我们先后找了环卫、街道、上海铁路局无锡站等多家单位，经过反复协调，落实了上马墩村委会负责解决。又如火车站地区的乱张贴一度泛滥，致使汽车站台招牌都看不见，群众投诉接踵而来，具体责任管理部门之间又相互推委，在我们多次上门协调下，落实了公交公司负责清除，还了广场地区的本来面貌。在办理东门多家音乐茶吧噪音污染投诉中，由于我们缺乏测试设备，就联合环保、公安、工商部门进行联合整治，还了居民一个安静的环境，使投诉人有了一个满意的结果。

4、严格考核，跟踪办理效果。城市管理中市容管理是最动态性管理，有些问题刚解决不久又发生回潮，经常发生反复投诉，市民反响很大。为提高办理质量，我们一是在部门目标中建立了严格的考核标准，明确了奖惩；二是指派专人进行督查，跟踪办理效果，对发生回潮问题的责任部门追究管理责任；三是研究落实长效管理措施，使管理逐步规范化、制度化。

三、行政投诉受理中心工作中存在问题：

行政投诉受理中心的服务质量如何，既直接反映出城管部门的行政水平，又关系政府的形象，虽然目前群众对我行政投诉受理中心的工作建立了信任度，满意率逐步上升，但与此同时，对我们的服务质量要求也越来越高，我们清醒地看到，对照“三个代表”重要思想的要求，对照形势的发展变化，对照群众的愿望要求，行政投诉受理中心还有很多方面存在不足：一是“群众利益无小事”的理念还没有真正确立，对群众大量生活方面的投诉存在厌烦畏难情绪；二是依法行政、便民服务的能力还没有完全相适应，很多处理方法还是临时应急；三是万事民为先的工作作风还没有自觉形成，机关作风还有待进一步改进。

四、行政投诉受理中心今后工作方向：随着城市管理区域扩张和群众对城市管理期望值的提高，管理矛盾日益突出。为使我区的行政投诉受理中心保持中心商务的领先态势，在今后的工作中必须牢固树立人民利益高于一切的思想，始终把人民群众的利益和需要放在第一位。

一是提高行政投诉受理中心的服务水平，把窗口服务工作作为工作的重点来抓，做到窗口围绕群众转，工作围绕服务转。高度重视行政投诉受理办理工作，全力打造崇安“服务品牌”，为民办实事、办好事。二是提高行政投诉受理中心工作人员的自身素质，把提升行政投诉受理中心的服务水平作为加强自身建设的切入点。进一步健全行政投诉受理工作网络，建立一套完整的受理登记、转办、下达、交办各项受理案件等工作机制。

三是自觉确立公仆意识，加强解决投诉受理难题的处理能力，做到大事小事一个样，自觉提高业务能力，做到业务一口清，告知一次明。加大受理处理力度，及时分析群众反映的问题，进一步巩固办理的成果，减少重复投诉。

四是自觉增强职业道德，做到有问必答，百问不厌，做到合心、合力、合作。及时办理群众的投诉问题，坚持件件有结果，事事有回音。坚持执政为民、勤政为民、取信于民。

五是坚持观念创新、管理创新和服务创新，以群众的满意为第一标准，以群众的呼声为第一信号，以群众的利益为第一追求。创建一个服务质量竞争的平台，建立一个与群众及时沟通、中心及时督办、群众问题及时解决的良性循环管理系统。

六是深调研、勤协调、多沟通、严管理，努力塑造勤政、务实、廉洁、高效的、人民满意的行政投诉受理中心。有压力就有动力，有动力就会进步，在自我加压中，全方面提高服务质量和办事效率。为加快推进毕节试验区的建设，在中央统战部的支持和指导下，在中共贵州省委、农工党中央的领导下，农工党贵州省委努力践行“同心思想”，在大量前期工作的基础上，提出了“毕节试验区同心食品药品产业园”的构想，组织完成了“毕节试验区同心食品药品产业园”的《发展规划》和《可研报告》，并充分发挥民主党派的智力和渠道优势，积极推进相关工作。该项目得到中共XX市委、XX市政府以及中共XX县委、县政府的高度肯定，大力推进该项目的立项和建设。20**年10月9日，该项目通过了省政府组织的立项评审，成为了全国第一个“同心产业园区”。两年多来，通过多方艰苦奋斗，在原来的荒山上初步建成了“毕节试验区同心食品药品产业园”。现将园区有关工作向各位领导作简要汇报，不当之处，敬请批评指正。

一、园区基本情况

毕节试验区同心食品药品产业园是农工民主党中央与贵州省委、省政府共建的同心工程，是全国第一个同心产业园。

园区规划按照建设“科技领先、功能齐备”的要求，委托新加坡cpg集团进行规划，规划面积15平方公里，（其中：药品园区5平方公里，食品园区5平方公里，综合服务区5平方公里）。园区规划总投资300亿元（近期100亿元，中期100亿元，远期100亿元），分三个“五年计划”完成。力争在“十二五”期间实现工业产值100亿元，带动相关产业实现产值400亿元；“十三五”期间实现工业产值200亿元，带动相关产业实现产值800亿元；“十四五”期间实现工业产值300亿元，带动相关产业实现产值1200亿元。20**年8月，园区被省发改委批准为毕节试验区生物产业贵州高新技术产业基地，省经信委于20**年9月批准园区产业发展规划。XX市工能委于20**年12月批准园区总体发展规划。省人民政府于20**年8月15日将园区（与大方循环经济园区合并）批准为省级大方经济开发区。园区四大优势明显：

（一）政治优势：园区从规划选址到基础设施建设，从招商引资到项目落地，都得到了中央、省、市各级各部门支持，特别是得到各级领导和农工民主党各级组委的大力支持和帮助，在项目、资金、政策、人才等方面给予了重点倾斜和扶持。20**年12月，时任全国政协副主席、中共中央统战部部长杜青林专门为园区的成立和规划建设作了“9条指示”，在他的安排下，中共中央统战部黄跃金副部长又作了“4条指示”，对园区的成立和规划建设起到了至关重要的作用；20**年4月26日，贵州省委书记（时任省长）赵克志深入园区工程现场调研，对园区节约耕地，开山炸石建园区的做法给予高度肯定，称为“斧头山上建园区，建工业梯田”，堪称“向石山要地，向荒山要地”的园区建设典范；20**年5月28日，时任全国人大副委员长、农工党中央主席桑国卫亲临园区视察工作，对园区工作和中药材交易市场申报工作进行专门批示，掀起了农工民主党各级组委到园区考察的热潮；20**年5月29日，时任贵州省委书记的栗战书同志出席在毕节“XX区中药材产业发展和食品药品园区建设工作座谈会”；20**年5月29日，谢庆生、孙国强，亲自出席了农工民主党引进的企业——贵州威门药业投资2亿元的“贵州同威生物科技有限公司”落户园区签字仪式,省领导王富玉、谌怡琴、秦如培、龙超云、谢庆生、孙国强等领导多次亲临园区指导工作、现场办公、召集省市有关部门为园区解决存在的困难和问题，同时对“毕节试验区食品药品产业园”作出重要指示，指出要集成贵州省各民主党派的资源，调动社会各方面的积极性，加大对该产业园区的支持力度，共同推进产业园区的建设，要将园区作为“同心工程”重点项目大力推进。毕节试验区新一轮改革发展推动大会以后，出台了《中共贵州省委、贵州省人民政府关于加快推进毕节试验区新一轮改革发展的意见》，20**年国发2号文件的出台，更是得到了国家和省的各种产业政策的大力支持，20**年国发函35号文件对毕节试验区规划的批复，进一步将毕节试验区发展规划上升到国家层面，国家和省的各种产业政策都可以在这里进行先行先试，市、县也出台了相应的优惠政策，园区又再一次迎来了发展的最佳机遇期。

（二）区位优势：园区位于“于滇为咽喉，于蜀为门户”的重要战略通道上，紧靠县城北郊，大纳公路、毕节环北高速、杭瑞高速、大黔高速在园区内交汇均有出口，成贵快速铁路、攀黔铁路在园区内设站，距隆黄铁路大方站8公里，距毕节飞雄机场12公里，距七星关区23公里，距省会贵阳180公里，距泸州长江码头280公里。十二五期间，园区可在1小时融入黔中经济圈，3小时融入成渝经济圈、滇中经济圈，4小时融入珠三角经济圈,7小时融入长三角、珠三角经济圈。园区配套设施正在逐步完善，城市、园区主干道以及配套设施相继建成或投入使用。作为毕节——大方双百城市同城化北部组团的主要组成部分，园区正按照200平方公里，200万人口的“大毕节”“双百城市”的规划定位和建设，实现产城一体化，区位优势十分明显

（三）资源优势。“黔山无闲草，遍地是灵药”。大方“十里不同天”的立体气候，造就了大方丰富的生物资源优势，也为大方赢得“中国天麻之乡、中国豆制品之乡、中国皱椒之乡”的美誉。大方现已查明中药材资源1660种，其中许多种类在全国中药材资源中占有重要地位，有多种是国家重点保护的濒临灭绝的药用植物。20**年，全县规划种植中药材16万亩，极具市场开发价值。农作物资源455种，皱椒、苦荞、马铃薯、油菜、大豆、刺梨、核桃等农特产品量大质优，是贵州省主打的特色农产品。20**年，全县总人口达108万人，现有富于劳动力6.9万人，为产业园区药品食品加工等劳动密集型产业提供了充足的劳动力资源。

（四）环境优势。大方民风淳朴，人民勤劳，发展愿望十分强烈。县委、政府始终坚持“企业发展需要的，就是政府要做的；只要有利于企业发展，政府有求必应”的宗旨，不断创新举措，把招商引资作为发展县域经济的战略性举措，在土地供应方式、财政贴息支持、手续办理简化等方面，制定和实施了一系列优惠政策，大力推进以限时办结、简化程序、规范收费、提高效率为主要内容的承诺服务。同时，竭诚为企业提供最大限度的政策优惠和搞好各类协调服务，大力营造招商、亲商、爱商、安商、敬商、扶商、富商的投资环境。一是成立招商引资服务中心，为企业全程代办相关手续。二是提供“零距离”服务。实现“一个项目、一名领导、一套班子、一抓到底”的工作机制，切实为企业服务。特别是对于重大问题采取“一企一策”、“一事一议”办法协商解决。

二、工作进展情况

一是高起点做好规划建设工作。总投资2315万元完成园区15平方公里1：500地形图测设、园区总规、详规、环评等规划报告编制工作。完成园区内道路、污水处理厂、标准化厂房等基础性工程项目的规划设计。

二是高标准推进基础设施建设。目前，园区基础设施建设累计投入资金12.3亿元。其中：总投资2.65亿元的同心大道、神农大道一期已竣工并投入使用，总投资1.9亿元的神农大道二期、蓝雁大道已全面启动，预计今年5月竣工投入使用；总投资6295万元的110千伏安朝中变电站建成投入使用；总投资350万元的园区内16公里输水主（次）管道安装结束，并投入使用；计划总投资3亿元的的土地平整快速推进，目前已完成8500万元的投入；总投资6900万元的折溪河提水供水工程正在施工，预计今年5月投入使用；总投资5264万元的污水处理工程建设全面启动，预计今年8月投入使用；首期安置580户的安置小区进入全面建设阶段，其中，106户搬迁农户正在进行房屋自建；为解决群众搬迁临时过渡，投入58万元的活动板房全面建成投入使用。三是高水平编制项目库87个。计划投入1000万元,编制园区项目库87个。目前，已完成24个项目编制工作。

四是高档次抓好标准化厂房建设。园区规划建设标准化厂房80万平方米，预计总投资25亿元，占地面积850亩，目前已建成30万平方米，完成总投资8.3亿元。现已有16家企业入驻，协议投入资金5.1亿元，这些项目建成投产后，可实现产值20.2亿元，实现利税1.6亿元，解决就业1775人。

五是高要求做好招商引资工作。目前，园区共引进企业24个，其中17个项目已开工建设，3家企业建成投产，共计引资32.9亿元。建成后年产值可达130.3亿元，创造利税23,17亿元，可解决8000名人员就业。

六是高难度完成征地拆迁工作。截止目前，完成征地3974.2亩，涉及农户1000余户;完成房屋丈量135户,其中已拆迁106户;完成1057冢坟墓的搬迁和198棵电杆移位改线。

三、成功的几点体会

（一）党派帮扶，合力推进是园区加快发展的外在动力。毕节试验区同心食品药品产业园是农工民主党中央和贵州省委共建的“同心工程”。园区从规划选址到招商引资，从智力支持到项目帮扶，从中药材种植到深加工都得到了农工民主党中央和农工民主党贵州省委的大力帮助，多次组织全国农工民主党医药方面的专家、企业家到大方、到园区考察投资和发展，为园区招商引资工作强力推进奠定了坚实基础。一是促进农业产业结构调整，开展中药材种植科技示范。经农工党中央、农工党贵州省委等牵线搭桥，引入广西梧州中恒集团、重庆九方源公司、贵州信邦制药有限公司等中药种植龙头企业，示范带动全县中药产业发展。XX县中药材种植面积逐步扩大，从20**年种植中药材77000亩，实现产值4亿多元，到20**年种植中药材达16.82万亩，实现产值9.4亿元。这为提升大方农业产业化水平、调整农业产业结构、拓宽农民增收渠道提供了重要保障。二是推进工业化进程，促进地方资源优势转化为经济优势，加快地方产城一体化进程。帮助引进贵州同威生物科技有限公司、贵州方元药业有限公司、贵州华方制药有限公司、贵州奢香药业有限公司、贵州天赐农业综合开发有限公司、贵州德馨堂药业有限公司、XX县年丰中药材综合开发专业合作社等多家企业入驻园区。这些企业总投资共9.1亿元，落地资金3.1亿元，这些企业建成投产后，产值达63.5亿元，创可达利税6亿元，解决就业3100人，带动相关就业人员12400人。中药材的种植为入驻企业提供了高质量、稳定的原材料来源基础，同时为正在争取建设的XX县中药材交易市场提供可靠的物流保障。更多企业的入驻又为中药材的种植面积扩大提供支撑，解决当地的就业，使农民向城市过渡，实现农民到市民的身份转变。无论中药材的种植、还是企业的入驻，既推进工业化进程，促进地方资源优势转化为经济优势，又加快地方产城一体化进程。三是发挥地方自然、人文资源优势，促进现代服务产业发展。为推动XX县职业教育的发展和园区提供高素质的专业技术人才，农工党中央、农工党省委提出了加快职业教育的构想，在时任农工党中央主席桑国卫的协调和引荐下，农工党黑龙江省委副主委高翔先生积极响应，资助大方建立毕节同心农工中等职业技术学校，目前共开设9个专业，学校共有在校生1251人，为园区科学发展储备人才。四是发挥农工党界别优势，突出特色，主动参与招商引资，为地方经济服务。农工民主党贵州省委更是对园区总体发展规划、产业发展规划的修编和园区重大招商引资活动全程参与，全力帮助，尤其是农工民主党中央副主席、省人大副主任谢庆生同志亲自对园区每一项重大决策进行审核把关，并多次到园区检查指导和带领企业家到园区考察投资。同时，帮助协调贵州省科学院生物研究所和贵州大学生命科学院编制了24个比较成熟的项目可研报告。

（二）科学规划，夯实基础是园区强力推进的内在动力。为了高起点规划、高标准建设园区，XX县人民政府不惜重金，委托新加坡cpg集团对园区的总体发展规划、控制性详细规划进行编制。园区按照“科技领先、功能齐备”的要求，依托大方独有的自然资源优势、传统产业优势、区位交通优势和试验区政策优势，以药品食品产业为带动，着力打造贵州省重要的中药产业基地、贵州省西北部重要绿色食品加工与创新基地、毕节试验区配套完善的生态宜居新区。为了不盲目招商，园区委托贵州大学、贵州科学院等科研单位，结合大方的生物资源优势，制定了一批招商引资项目库，为招商引资工作增强了目的性。

（三）以人为本，和谐征迁是园区建设顺利推进的重要保证。为了确保农户迁得出、稳得住、能发展，XX县人民政府通过召开听证会、座谈会等方式，广泛收集民意，全面调查研究，合理制定征地拆迁安置补偿标准。按照征地拆迁安置补偿标准，园区管委会强化宣传动员，适时制定奖励办法，顺利推进征地拆迁工作。为了失地农户的生活得到保障，让拆迁农户家家有商铺、户户有门面，园区管委会规划建设安置小区1个，并为拆迁农户自建做好“三通一平”。

（四）排忧解难，热情服务是园区建设加速推进的关键。园区成立以来，共引进企业24个，引资33.25亿元，实现落地项目22个，这得益于园区管委会出台的“一个项目、一个领导、一个工作组、一抓到底”的保姆式服务机制，在企业办理注册登记等手续时，除了必须要企业负责人签字或确认的环节请企业负责人参与外，其余工作由园区明确的专人全部负责代办，这样既为企业办理相关手续提供了方便，也为加速企业落地赢得了时间。在工程建设工作中，园区也明确了专人24小时跟踪服务，负责协调处理施工过程中出现的困难和问题，保证企业施工顺利推进。

在为企业做好保姆式服务的同时，园区管委会也为群众提供“零时差、零距离服务”，对群众的合理诉求和反映的问题第一时间派工作组（园区管委会专门组建了19人的群众工作组）到现场调查处理，切实维护群众的合法权益，增进群众对园区管委会的信任感，切实保障各基础设施建设项目和入园企业的顺利推进。

（五）开拓创新，打破瓶颈是园区建设快速推进的主要途径。毕节试验区同心食品药品产业园是20**年底才开始新建的园区，地势崎岖、基础薄弱，根据规划，需新建的基础设施项目就需资金近30亿元，由于大方财政负担较重，保证征地拆迁费用都很困难，建设资金必须自行解决。面对困难，园区管委会一方面采用垫资模式将各工程项目进行公开招投标，一方面加紧和国家开发银行、农业发展银行等金融部门沟通联系，争取在企业垫资时间结束时从银行贷到款，支付给垫资企业。

由于园区地势崎岖、多为石山，场平工程难度大，如果按照常规性的场平工程来施工，巨额的资金缺口将无法解决。经过不断的探索，园区管委会切实转变工作思路，变劣势为优势，充分利用场平节余的石头进行砂石加工，在满足自身建设需要的同时，将多余的部分流向市场，或者将园区主干道两旁的石山交由企业加工砂石，无偿平整土地交园区使用，这既缓解了建设资金压力，又能快速推进园区建设。

（六）因地制宜、节约耕地是园区建设顺利推进的重要举措。在开发建设中，园区坚持不占和少占耕地的原则，坚决向荒山石山要地。园区第一期开发建设的荒山石山比例达到85%以上，由于石山多，施工难度大，被前来检查指导工作的省委书记、省长赵克志誉“斧头山上建园区”。

三、存在的困难和问题

（一）请求帮助协调中药材交易市场的申报工作。中药材交易市场选址规划于园区内，占地面积500亩，总投资6.4亿元，项目建成后，年交易额可达30亿-40亿元。项目年均利润1.69亿元，实现年均上缴所得税收4220万元，增加就业岗位9000个。

项目符合国家产业总体规划和省、市、县的产业规划，已被列入XX市重点规划项目，项目用地符合选址原则，地理位置优越，地质条件良好，交通方便，水电供应有保障。项目建设有利于保障贵州省和西南地区药材供求稳定，平抑区域药材价格，能够节约资源，减少损耗，降低物流成本，促进就业，属于风险小，利润长期稳定增长的项目，具有巨大的社会效益和经济效益。目前，各项条件已成熟，但是，由于国家对中药材交易市场的审批已于1995年4月10日关闭，申报工作虽经过多方努力，仍未有结果。但现在机遇已来，国发【2012】2号文件第23款明确表示“支持贵州建设现代的中药材交易市场和酒类交易市场”，和【2013】国发函35号文件批复的《深入推进毕节试验区改革发展规划（2013—2020年）》中，明确规划“建设毕节中药材交易中心”。两个文件的出台，为该项目的申报工作提供了政策依据。目前我们的规划已全面完成，并报省人民政府，请求帮助向国务院申报，请国务院明确国家药监局或商务部审批，尽快使该项目落地园区。

（二）请求帮助牵线搭桥，加快项目库项目成果转化。根据园区产业发展规划和资源布局，通过有关部门的编制论证，园区高标准加快项目库建设，科学规划了87个科研项目，目前，已委托贵州省科学院生物研究所和贵州大学生命科学院编制了24个比较成熟的项目可研报告。现需把这24个科研成果进行转化：

1.年加工500吨保鲜天麻项目，投资总额1625，年产值3200.2.年产15亿粒天麻素胶囊gmp生产线项目，投资总额12336，年产值75000.3.年产10万吨胡萝卜复合果汁饮料项目，投资总额18106，年产值57600.4.年产15000吨食用菌工厂化生产及深加工项目，投资总额7099，年产值15000.5.毕节试验区大方药品食品工业园区西南药材大市场项目，投资总额1146，年产值2668.6.年产10万吨核桃乳饮料项目，投资总额21716，年产值96000.7.年产12000吨大方风味豆干系列产品项目，投资总额8724，年产值23000.8.年产5000公斤玫瑰花精油与500吨木姜子油项目，投资总额9928，年产值47500.9.年产8000吨麻辣蕨菜项目，投资总额12594，年产值16000.10.年产10万吨糯玉米汁饮料项目，投资总额12257，年产值21120.11.年产200吨辣椒红色素与2吨高纯度辣椒碱项目，投资总额6000，年产值10000.12.年产1500吨中药饮片gmp生产线项目，投资总额7351，年产值30000.13.年产5万吨苦荞饮料项目，投资总额7648，年产值27742.14.年产1500吨“大方皱椒”出口加工项目，投资总额8368，年产值25330.15.年产10000吨红薯系列产品项目，投资总额8580，年产值12550.16.辣椒红色素、辣椒碱深加工及综合利用项目，投资总额6000，年产值22730.17.大方金银花深加工项目，投资总额9800，年产值49500.18.年产387吨茶叶提取物深加工项目，投资总额5540，年产值10330.19.特色油辣椒系列产品加工产业化项目，投资总额16000，年产值140000.20.年产1500吨特色蒜粒辣椒调味品项目，投资总额1560，年产值4350.21.年产10000吨蔬菜腌制品深加工项目，投资总额5310，年产值12000.22.年产12000吨特色马铃薯食品深加工项目，投资总额10430，年产值16500.23.年产16000吨芸豆系列产品项目，投资总额6300，年产值13500.24.年产1000吨系列保健辣椒籽油脂加工项目，投资总额2100，年产值5250。

请求通过农工民主党的优势和平台，帮助招商引资，引进资金和企业，把科研成果转化为经济优势，为“两加一推”和园区建设注入新的活力，力争到2015年，XX县中药种植力争达到30万亩，产值35亿元以上，中药工业总产值达47亿元以上，2020年全县中药材种植面积达70万亩以上，中药工业总产值在2015年的基础上翻一倍；力争在“十二五”期间，实现工业产值100亿元，带动相关产业实现产值400亿元，为全大方全面建成小康社会提供强有力的保障。

（三）请求帮助协调省经信委尽快兑现标准化厂房补助资金。按照上级职能部门的要求和资金投向，我们向省经信委报送了标准化厂房48000平方米的资金补助申报材料，请求帮助协调省经信委尽快落实园区标准化厂房200元/平方米（共计9600000元）的补助资金，以缓解园区基础设施建设的资金压力。

（四）请求帮助协调污水处理厂项目立项建设。园区在强力推进的过程中，随着入园企业建设项目的相继试产和投产，工业污水急需处理，请求帮助协调省和国家发改委立项建设园区总投资6900万元日处理7000方的污水处理厂一期项目的立项建设。

9.病人投诉处理制度篇九

一凡有患者及患者家属采用电话、书信、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

二为方便患者投诉，向社会公开投诉电话，定期向患者发放“医疗服务意见征求表”。

三接受患者投诉处理的程序是：接待记录—查明原因—耐心接受—有错赔礼—是错必究—必要时赔偿患者的经济损失—让投诉者满意。

四医务科负责受理和办理医院各种纠纷和患者投诉，及时受理和处理投诉事项。减少患者和家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度。

五对来访者要热情接待，耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求。认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向主管院长反馈情况。

六医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源，内容摘要，承办去向和办理结果。并对存在的问题，提出意见和建议。

七医务科具体负责调查投诉事宜，对患者的投诉进行调查、核实，向患者和家属解释并同患者及家属协商做出处理。并将处理情况上报院领导。同时并备案。八对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实情况和处理结果上报院领导。

九投诉将纳入目标考核体系，如经调查，确系医院和医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级评优、奖惩挂钩。十对每一件投诉都要进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其它原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务质量，为患者提供更优质的服务。十一办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕。视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结。并及时将结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

十二投诉意见办理完毕后。调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

十三各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。