饭店服务质量管理的方法

饭店服务质量管理的方法（共8篇）

1.饭店服务质量管理的方法 篇一

酒店管理复习题2008-12-30

饭店应具备以下特征

饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。

饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。

饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。饭店的概念 饭店的作用 世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点

古代客栈大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期 我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点

中国古代的饭店业中国近代的饭店业中国现代的饭店业 饭店的类型

根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为：

商务型饭店度假型饭店长住型饭店 会议型饭店 汽车旅馆

按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店 中型饭店 小型饭店

按照饭店的地理位置分类, 可分为：中心城市饭店 风景区饭店 机场饭店 郊区饭店

新的类型饭店:(1)主题饭店(2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅馆。

饭店管理基础理论

科学管理理论

泰勒科学管理论

——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。

法约尔组织管理理论

——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。行为科学理论

人际关系理论----霍桑实验梅奥：人际关系理论之父

马斯洛的需要层次理论

双因素理论 由美国心理学家赫茨柏格创立

X理论和Y理论 现代管理理论

研究现代管理中的现象和规律的科学，它涉及经济学、技术科学、自然科学、现代

数学、人学理论、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等

学科，是一门新型的高度综合的边缘科学。

饭店管理

饭店经营

经营与管理的区别 管理的职能

计划组织指挥协调控制。

饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。饭店组织机构设置的基本原则

1、精简原则

2、统一原则

3、责权对等原则

4、分工协作原则

5、管理跨度与层次原则 管理跨度与层次原则 组织含义

井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。饭店的组织机构设置 饭店组织形式

直线制组织形式

职能制组织形式

直线——职能制组织形式

事业部制组织形式 简述总经理负责制的主要内容

总经理负责制

总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。

总经理的主要职责

总经理负责制要求总经理对饭店负有以下主要职责：

政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策，执行职工代表大会的决议，坚持企业经营的社会主义方向，遵守职业道德，积极维护党委的政治领导，自觉接受党组织的检查和监督。

法律责任。遵守国家法律和有关企业管理的税务、财政、金融管理等法令，遵守国家经济纪律及有关经济法规，执行上级部门指示，处理企业有关法律纠纷。经济责任。对国家承担有关社会经济责任，对企业资产的保值增值及企业经济效益负责，按规定处理好国家、企业、员工三者的利益。

尊重员工民主权利，保护员工正当利益，改善员工劳动条件，在发展的基础上逐步改善员工的生活。

开拓人力资源，抓好员工培训，不断提高服务质量，为顾客提供质价相符的服务。总经理的主要权力

拥有饭店最高行政权及饭店的决策权。负责饭店计划的制定、实施和检查，改革原有的组织结构、营销方针、利益分配及管理形式等。

拥有经营的自主权。根据国家政策和市场情况，对饭店经营的目标市场、经营内容、经营方式等拥有自主权。

拥有人事任免权。有权提名饭店副总经理并报请上级主管部门审批，有权任免部门以上管理人员和决定中层干部的人选和人数。

拥有奖罚权。在国家规定的范围内和职工代表大会决定的原则下，有权对饭店员

工进行行政奖惩和经济奖罚。职工代表大会具有哪些权力 前厅部的定义和主要任务 前厅部的定义

前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部的主要任务

接待宾客并办理各类手续

销售客房和饭店其他产品

保存宾客信息并设立客史档案

为宾客提供各项前厅日常服务

协调各部门的对客服务工作 前厅机构设置

餐饮部的主要任务

为宾客提供满意的餐饮产品。

为宾客提供优质的餐饮服务。

为饭店树立良好的企业形象。

弘扬中华民族的饮食文化。餐饮部的组织机构及职责

客房部的组织机构及职能 康乐部的主要作用

满足宾客健身和娱乐的需求

稳定和增加饭店的客源

提高饭店的等级 康乐部的服务内容

游泳池的服务

保龄球馆的服务

台球室的服务

网球场的服务

健身房的服务

棋牌室的服务

歌舞厅的服务

游戏厅的服务

美容美发厅的服务 现代康乐应具备的条件

是一座现代化的、设备完整的高级建筑物。

具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。

具有多方位高水准的服务。

服务项目趋于高档化、多文化、能代表社会的潮流。

整体环境豪华、高雅、温馨，并具有交际会所的作用。现代康乐的发展趋势：多样性。自然性。休闲健身。健康化。向竞技性、参与性发展。

商场部的基本任务

满足国内外顾客的需求，促进国际交流。

为国家创汇并提供积累。

促进旅游产品的生产和发展。饭店服务质量管理 饭店服务质量的含义

饭店服务质量，是指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足顾客需要的程度。它是以设施设备为依托，通过劳务服务来实现的，是有形物质和无形服务的结合。饭店服务质量的评价依据 饭店服务质量的内容

设施设备质量 劳务服务质量：礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能卫生工作 服务项目 服务效率 实物产品质量：菜点酒水质量 商品质量服务用品质量客用品质量安全状况质量：环境——心理安全 2.防火防盗 3.侵犯骚扰事件的防止 服务环境质量

饭店服务质量的特性

评价标准的主观性服务质量的时效性服务的直接性

构成的综合性内容的整体性对员工素质的依赖性

饭店全面质量管理的涵义

全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。

全面质量管理特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。饭店全面质量管理的特点

全员的质量管理 全过程的质量管理全方位的质量管理 多样化的质量管理 全面质量管理要讲究经济效益 饭店服务质量管理的基础工作

质量教育工作：质量教育的任务质量教育的内容 搞好质量教育的基本要求质量责任制

标准化工作：标准化的含义制定质量标准的依据

饭店服务质量标准分类：设施设备质量标准、餐饮产品质量标准、服务质量标准 计量工作

服务质量信息工作 饭店服务质量管理与控制 饭店过程的质量管理的环节

1.准备过程的质量管理 2.接待服务过程的质量管理 3.结束过程的质量管理

饭店服务质量控制的内容

饭店服务质量的内部控制

制定标准（2）质量检查

问题的分析及解决（4）质量培训

饭店服务质量的外部保证

饭店质量管理体系的认证

饭店服务质量投诉及处理

对待顾客投诉应持的基本态度

顾客投诉对饭店经营管理的利与弊分析 饭店对顾客投诉的正确态度

高度重视顾客的每一个投诉2.饭店应采取各种措施方便顾客投诉 饭店应真心实意感谢客人的投诉

处理投诉的基本原则

真心诚意地帮助客人解决问题 决不与客人争辩 不损害饭店的利益 投诉的类型

对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉 处理顾客投诉的程序

1认真听取意见 2保持冷静 3表示同情4给予关心 5不转移目标 6记录要点 7把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8把解决问题所需要的时间告诉客人9采取行动，解决问题 10总结经验11记录存档

2.饭店服务质量管理的方法 篇二

关键词：星级饭店,服务质量,管理

1988年, 国家旅游局开始组织实施旅游饭店星级评定工作。目前, 我国已经拥有世界上最为集中的符合国际标准的星级饭店群, 星级饭店已经成为中国旅游产业中极具活力的重要生产力, 是中国旅游业的形象。但是随着旅游消费者需求的不断个性化、高要求化, 我国星级饭店的服务质量还需要进一步提升, 才能适应21世纪中国建设旅游强国的形势需要。

一、星级饭店服务质量的概念与内容

(一) 概念

服务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度。星级饭店的服务质量主要是星级饭店以设备、设施和有形产品等为依托所提供的服务对顾客的物质和精神需要的适合与满足程度。服务质量是星级饭店的核心竞争力, 优质服务不但能够为星级饭店带来丰厚的利润, 而且更有利于提高星级饭店的社会声誉和形象口碑。

(二) 内容

从星级饭店服务提供角度来看, 其服务质量涉及到整个饭店系统的各个方面。具体来说, 星级饭店服务质量涵盖以下几个方面的内容:

1. 设备设施质量

设备设施是星级饭店为宾客提供服务的依托, 设备设施的配置及其运转状态的好坏是星级饭店服务质量的重要内容。

2. 实物产品质量

餐饮食品是星级饭店唯一自己生产或加工的实物产品。餐饮质量也是星级饭店服务质量的一个重要标志。

3. 劳务服务质量

劳务质量是星级饭店服务质量的根本内容。星级饭店劳务质量涉及面广, 主要包括员工的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节等。

4. 环境氛围质量

是由星级饭店的环境、装饰、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。良好的服务环境在满足宾客物质需求的同时, 又满足他们精神享受的需要。对良好的服务环境的要求是:整洁、美观、安全、有秩序和具有文化品位。

5. 支持工作质量

即后台服务质量, 指星级饭店与对客服务相关的各环节、各部门的经营管理工作、技术工作和组织工作的好坏, 它是使星级饭店服务质量达到质量标准的重要保证。

二、我国星级饭店的现状及服务质量中的问题

(一) 我国星级饭店的现状

改革开放30年以来, 我国星级饭店经历了从规模扩张到结构调整、资产重组、制度改革、文化建设的发展过程, 正逐步走向成熟。从产业角度讲, 星级饭店在类型、规模和档次的分布上越来越趋近科学;从企业自身角度看, 多数企业通过对内外部环境的全面审视和评估, 找到了正确的定位, 并在此基础上加强企业文化建设, 以优质服务创造了良好的效益。截至2006年末, 全国共有星级饭店12751家 (见表1) , 拥有客房145.98万间, 拥有床位278.55万张。全年营业收入总额为1482.86亿元, 比上年增加136.17亿元, 上缴营业税108.12亿元。作为我国最早和国际接轨的行业领域之一, 星级饭店已经成为我国接待海内外游客的重要接待凭借与经济创收的重要阵地。

(二) 我国星级饭店服务质量存在的主要问题

随着星级饭店的不断发展和旅游质量意识的不断深化, 我国星级饭店的硬件不断升级, 软件也不断优化, 服务质量已经有较大的提高。在2005年入境游客对我国旅游服务质量的评价 (包括宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游和邮电通讯等七个方面) 中, 满意率最高的就是宾馆饭店。但是, 与其他产品不同, 影响星级饭店服务质量的因素是异常错综复杂的。由于受到多方面因素的影响和制约, 我国星级饭店服务质量尚不能达到完全令人满意, 与消费者的需要仍然有着不小的差距。其主要问题表现在:

1. 顾客实际体验值与期望值的落差

由于星级饭店产品在客户心目中的地位和社会形象, 使得客户对星际饭店服务有着较高的期待;由于星级饭店营销宣传中突出了吸引力和独特性, 也使得顾客对饭店服务有着更完美的预期。但是, 星级饭店实际提供给顾客的服务质量是有着一定的波动性和欠完美性的, 其评价与感知也因人而异。因此, 难免形成顾客实际体验值与期望值的落差。

2. 星级饭店服务水平参差不齐

一是服务能力与服务产品的薄弱。这方面的问题显得尤其突出, 是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。星级饭店服务水平的薄弱主要体现在:服务不规范, 如客房必备品不全、服务操作不遵守流程规章、工作期间聊天离岗或瞌睡等;服务人员服务意识和态度欠缺, 如服务人员态度生硬、服务效率低下等;饭店收费不透明合理, 如停车、电话、网络、复印、打印等收费标准不明确、不合理;服务缺陷较多, 如丢失客人行李、洗衣服务不及时、电话叫早服务未完成等。

二是设备设施保养维修不力。由于饭店的硬件设备设施复杂、多样, 技术含量与养护难度不断增加, 加之部分星级饭店开业时间较长, 设施设备老化严重, 然而维修保养制度又不健全, 导致设备出现故障或运行效率低。比如空调功率降低、电梯带病运行、卫生间漏水、马桶故障等。

三是安全保障有待加强。星级饭店对顾客的人身财物安全负有义不容辞的责任, 但在具体的服务过程中, 却时有客人在饭店丢失财物现象, 保安部人员与客人情绪语言生硬等。

四是卫生清洁不够理想。由于各部门产品众多、生产流程复杂、手工操作难以完全监管等原因, 导致星级酒店的卫生清洁不能让顾客完全放心。比如餐饮部的餐具、饮食原料的卫生洁净、客房部清扫消毒的不彻底等。

3. 星级饭店服务管理水平不高

我国星级饭店服务质量的薄弱与服务管理能力是紧密相关的。星级服务管理水平不高具体表现在:服务质量管理意识淡薄, 不少管理者更加重视硬件的使用、营销和招徕, 对于服务质量管理不够重视;质量管理机制不健全, 部分星级饭店组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上都无法对饭店服务质量实施全面的管理;质量管理手段单一, 部分星级饭店质量管理中只注重控制、检查而不注重事先防范, 少数甚至存在着以罚代管的现象。

(三) 我国星级饭店服务质量问题产生的原因

1. 缺乏对充分的顾客需求管理

我国的不少星级饭店忽视了收集顾客需求的信息, 缺乏顾客信息管理系统。制定的操作规范和硬件使用维护守则没有完全适应新时代的要求。由于很多星级饭店实行标准化的服务体系, 疏于顾客特殊需求的信息收集和管理, 难以把握客人需求的不断变化, 不能提供个性化的服务和良好的消费体验, 最终难以抵挡残酷的竞争现实而失去客源。

2. 缺乏严密的质量控制系统

由于服务的差异性与生产和消费的同步性, 星级饭店的服务质量很难保持一致性和稳定性。而我国很多的星级饭店并没有严密的质量控制系统, 服务质量的好坏完全取决于服务人员的工作能力, 很难保证服务质量的高水平。

3. 缺乏对员工系统的培训和激励

服务人员的服务技能和水平直接影响和决定了顾客对星级饭店整体服务质量的感知和评价。然而, 我国的不少星级饭店员工流动率高, 又缺乏对员工的系统培训, 仅仅是在入职之前进行一些培训, 甚至有些饭店没有系统的培训计划, 即使有计划的也只是流于形式。这些情况导致星级饭店的服务员工服务技能低下, 应对突发事件的能力差。另外, 缺乏对员工的管理, 使员工的服务态度差, 发生问题时互相推诿, 导致服务效率的降低和优秀员工的离去。

4. 管理人员质量管理水平偏低

由于我国饭店业起步较晚, 管理人才和经验都比较缺乏, 尽管持续引进了国外的先进管理经验和技术, 但受到客观原因的限制, 星级饭店管理人员的管理水平仍然偏低, 如星级饭店内的高层管理意识、人事管理、组织结构设置、部门沟通等都还离现代管理的要求以及现实有一定距离。而一些星级饭店管理人员又常常靠经验办事, 缺乏科学管理的熏陶, 创新不够, 现场管理不力, 还有少数管理人员部门主义严重, 唯领导意志是瞻, 这些常常会影响士气和企业文化建设, 从根本上破坏星级饭店的服务质量。

5. 产权机制不明、经营机制落后

当前我国的星级饭店虽然数量众多, 但产权清晰、经营良好、管理现代的饭店的发展还有待加强 (见表2) , 相当部分的国有饭店、集体经济饭店和私营等类型的星级饭店还存在着比较严重的体制弊端。例如, 在民营饭店中普遍存在家族式管理, 国有饭店中有相当大比例是内部招待所、培训中心性质的。这些饭店还没有真正进入市场化竞争, 其管理理念和人才建设普遍滞后, 企业文化的建设缓慢, 服务质量得不到有效的控制和提升。

三、提升星级饭店服务质量的对策

(一) 注重市场细分, 加强星级饭店多元化、个性化营销与服务

星级饭店应该注重市场需求的细分化, 实行“小市场、大份额”战略, 通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客, 开发有着鲜明特色和明确市场定位的主题星级饭店。与此同时, 随着顾客需求的变化和市场竞争的加剧, 星级饭店的营销策略呈多元化趋势, 整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现, 以适应饭店市场的剧烈环境变化与竞争。另外, 星级饭店要更注重对不同客人提供具有针对性、个性化的服务。它能让客人最感满意, 有时还能为客人带来惊喜, 这也是优质星级饭店服务质量的重要标志, 如“金钥匙”服务。

(二) 制定完善的星级饭店质量标准和管理制度, 提高全员服务质量意识

践行质量标准与管理制度是星级饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则, 也是保障星级饭店良好运营和优质服务质量的法典。应该以描述性语言为质量标准, 对星级饭店各个部门各个岗位制定出具体的服务规程, 从而来明确和规范星级饭店的服务产品。同时, 质检制度是监督、检查星级饭店服务质量状况的有效手段。要建立起完善的日检、周检和月检的质量检查管理体系, 由饭店各级领导负责, 实施全面督导检查。此外, 还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或饭店常住客人等, 对星级饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访, 以便及时修正、改进星级饭店的整体服务质量管理水平。当然, 必须教育全体员工自觉树立优质服务的思想, 做好对客服务的每一项具体而细小的工作, 服从星级饭店质量管理工作的思想观念。这样各个部门的全体员工才能在星级饭店服务质量的提升时上下联动、齐心协作, 使每位管理人员和员工每次的工作和服务都成为优质产品。

(三) 以人为本, 优化提高星级饭店人才队伍建设和良性激励机制

服务质量的提升归根结底是星级饭店人才质量的竞争。星级饭店的经营管理中应树立“顾客第一, 员工第一”的经营理念, 加强企业内部营销。星级饭店要注重企业文化建设, 重视员工的素质培养和职业生涯发展, 为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境、较多的晋升机遇和较高的工资福利, 进而更好地发挥员工的自觉性、能动性和创造性。同时, 要利用金融危机后人才市场大量高素质人才的供应机遇, 在星级饭店内打造一支有较高管理能力、敬业精神、开拓精神和质量意识的管理队伍, 这是保证饭店服务质量优质的灵魂。此外, 要建立星级饭店良好的激励机制。物质激励与精神激励并重, 做好绩效考评和个性化激励, 加强星级文化建设, 增强员工的主人翁意识、进取意识、自尊意识, 以充分调动员工的积极性。

应视各地的实际情况, 依据现代产权制度建立我国星级饭店的产权市场, 通过资产重组、结构调整, 在市场竞争中实现星级饭店的优胜劣汰。并通过采取租赁、特许经营、连锁经营、合作联营、管理合同、时权经营等管理方式, 加快星级饭店集团化、品牌化、网络化步伐, 以软件、品牌为纽带, 借鉴和吸收国际先进的经营和管理理念, 增强服务质量。通过制定可行的品牌规划, 积极实施品牌战略, 加强饭店形象策划和营销宣传, 建设完善的星级饭店品牌, 以支撑星级饭店的产品质量和信誉, 全方位地满足宾客需求。

参考文献

[1]胡波.饭店服务质量问题的成因及控制[J].重庆工商大学学报 (西部经济论坛) , 2003, (6) .

[2]林璧属.以第三方介入提升饭店服务质量[J].旅游学刊, 2007 (, 10) .

[3]王大悟.酒店服务学[M].合肥:黄山书社, 2003.

3.饭店服务质量的“黄金标准” 篇三

所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”,一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准,而是每个饭店在服务中应当做到,并且能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性,让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知,客人认识一个饭店往往从表面开始的,如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。

整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感,工作服的洗涤保养很不到位,这既影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。

黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的

4.饭店服务质量案例 篇四

陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是标准化的保证。陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。

分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？

技术能手犯错误该不该处罚？ 一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到并按规定作了罚款处罚。两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长的严厉批评。在月度考核中，厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴。对此，该厨师感到非常不满。一星期后，对面新开张的一家个体饭店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请他。于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，平时也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。该厨师表示可以留在饭店，但提出了三点要求：一是补发上月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资，三是调离原厨房，餐饮部经理同意了该厨师的要求。

分析与讨论：这是在饭店业内经常发生和事情。饭店业内人员流动频繁，留住好员工是件困难的事。饭店内的能人违反规章制度时该如何处理，值得思考。在此案例中，①发生冲突时厨师长的处理方法是否正确？为什么？②餐饮部经理的做法是否正确？为什么？

一只小虫子引起的**

某三星级饭店一行15人由总经理率领慕名来到本市一家饭店用晚餐。他们此行的主要目的是想学习该饭店的管理和服务，看看菜肴如何。晚7时他们来到单间“春”厅，虽有预订，因多来了几个人，使得服务员和领班手忙脚乱地加椅子和餐具。人们还没有坐下，一位客人指着墙上那幅字，问服务员写的是什么？服务员答：“不清楚。”又问领班，答：“不知道。”入座后，客人点菜，问：“最近咱们餐厅推出什么特色菜没有？”领班回答：“不清楚，我到厨房问一下告诉你。”客人点完菜，领班把菜牌一收离开了。15分钟后才开始上凉菜。客人们发现转盘底下爬出一只蚂蚁，叫服务员赶快处理；同时，一位客人从啤酒杯里打死一只小虫子后，让领班换一只杯子，换后，客人觉得更换的这个杯子似乎就是刚才那个杯子，以为发现杯子里有手拿过的痕迹，要求再重新换一个。领班不情愿的拿来一个与原来杯子不同的高脚杯，往桌子上“砰”地一放，客人讲：“怎么是这种杯子？”领班答：“杯子没有了，这才是喝啤酒的杯。” 席间，客人流露出对领班的不满，就对服务员讲：“您服务得不错，你们那个领班真不像话。”后来领班也就没有出现了。结账时客人提出要打折，一位自称是部长的小姐讲：“我做不了主，得上报。”客人中的主人（即总经理）对那个部长小姐开玩笑地讲：“你可得注意，这个人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社会的头儿。”部长小姐回敬道：“没关系，我们敢开这么大一个店，就不怕有人来捣乱。”10分钟后，部长小姐把投诉客人叫出去了。餐饮部经理（一个老外，会讲中文）出面说：“可以考虑打折，但只能打八五折。”客人讲：“不行，你们服务出现这么多问题，菜肴也不好，怎么也得打六折。”餐饮部经理讲：“我做不了主，得上报。”这样僵持不下，10分钟又过去了。最后值班经理（是饭店的人力资源总监）来了，听了投诉经过后说：“你们讲的那个领班服务不好我知道，她不代表我们饭店。”“你们不能指责服务员，你们是人，他们也是人。”最后，以八折达成协议。可是，客人一看账单觉得价格不对，打折下来应为3200多元，怎么是3600多？仔细一算，发现将基尾虾和另一个菜按两份结账。这下客人火了，客人说：“本来是想来考察，学习学习，没想到不仅没学到东西，反而让人生气。”“钱不在多，关键是要一口气。”

分析与讨论：这家饭店管理和服务质量问题多多。服务过程出现了哪些问题？应该如何提高该饭店的服务质量？

这是谁的责任?

佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：“刚休了7天，再连着休，会不会休假太集中，而以后的二十几天没休息日，员工会不会太辛苦？”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。”两人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎宾楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作夜以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时，下午4点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在倒开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，要求家中有事、生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔不小的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈。原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思„„

分析与讨论：员工与客人的互动过程是饭店服务质量最主要的展示过程。确保员工在任何状态下保持职业素养是一项复杂的系统工作。就该宾馆而言，在这起投诉事件中，主要的质量管理责任应该谁负责？从质量管理角度而言，应如何优化管理者的管理行为?

中服务案例、同谱真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。

[ 案例评析 ]

服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。

• 补偿服务

某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意，张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。

[ 案例评析 ]

本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：（1）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

（2）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

（3）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。

（4）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。、惹祸的打火机 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。

[ 案例评析 ]

服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。5、用心服务

某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞： “ 小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。” 老先生的老伴连忙说： “ 这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”

[ 案例评析 ]

在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供 “ 满意 + 惊喜 ” 的服务，是我们持续改进服务质量的根本。、道歉水果

一天中午 , 明星电脑公司的刘厂长在明华国际酒店的雅间餐厅宴请 6 位客人.值台服务员是实习生小黄 , 我们热情的接待了客人.刘厂长了解到该雅间的最低消费标准是 1500 元之后 , 依然大方的说：“没问题 , 我们就按最低消费标准点菜吧。”小黄送上菜谱，客人开始点菜。点完菜后，刘厂长问小黄：“我们已点菜的总额是多少？”小黄忙用计算器核算一番，然后告诉客人：“先生您所点菜的总额是 1034 元，离最低消费标准还差 466 元。”客人爽朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧。”于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧，那就差不多了。”客人说：“好吧，就要一只龙虾。”

客人就餐完毕，小黄去收银台取帐单，收银员一算共计 1750 元。小黄大吃了一惊，怎么会多了 250 元。于是只好对收银员说：“好像不对啊，请你再核对一次吧。“收银员又逐笔再算，告诉小黄说：“没错，是 1750 元。”原来，核算的标准是最低消费再加 15 ％的服务费。小黄拿着帐单，心里扑扑的跳。真是一时粗心，带来后患无穷，多出的 250 元差价，客人会怎么个看法？也许会认为自己用欺诈的手段让人家花钱，觉得这实在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么办法呢？无论如何，都是自己误导客人多点菜，再加上忘记把服务费合进计算，才造成客人超过预算的。问题出在自己身上，就该自己负责任。小黄做好打算，准备由自己垫付差价了。当她把帐单递给刘厂长的时候，坦然的说：“真对不起，由于自己一时粗心大意，多了 250 元，折实我该负的责任。所以，请您就按最低消费标准付钱，余下的差价部分，就由我来付吧。”刘厂长接过帐单看了看，说：“ 1750 元就 1750 元吧，没问题，这钱无论如何也不能让你付。不过，下次算账的时候就要细心一点拉！”说罢，马上拿出一叠人民币来，交给小黄去买单。小黄连声道歉：“谢谢，让刘厂长您多花钱了。”小黄十分感激客人的宽宏大量，她自己掏钱在酒店要了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了刘厂长，再次表示道歉。刘厂长风趣的说：“就算是道歉水果吧。” 说真的，小黄确实是打心里感谢客人那么通情达理。再说，刘厂长毕竟是这里常来的熟客。小黄不想因为自己的不慎，失礼于这么个“上帝”。

[ 案例评析 ]

此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐，误导客人多花 250 元，这样的后果是严重的，客人会认为服务员用欺诈手段令客人多花钱，是“宰”客行为，很可能拒付。这样，麻烦就大了，向客人赔礼道歉还不算，弄不好就得自己掏腰包补上差额。这样的危害会使客人失去对酒店的信任，使酒店的声誉大打折扣，最终会失去客源。所以，小黄经过一番考虑之后，决定拿勇气来面对现实，做好自己掏钱致富差额的打算。幸好小黄遇上了通情达理的客人，否则就只好自己掏钱了。

当然，小黄也是个不错的服务员，处于对客人的感谢，她自己掏钱给客人送上了一个小水果篮，以表道歉的心意，希望以次来平衡客人的心理，小黄解决问题的态度还是积极的，小黄的用心与出发点还是良好的。此案例告诉我们，服务员工作粗心大意，危害极大。作为餐厅服务员，工作马虎不得，要处处细心才是。现在有些餐厅的雅间对客人的消费有个基数要求，即最低的消费标准，折实对客人就餐消费的引导，也是提高一个餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件水准与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这样方式，所以客人也能接受。虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客人必须点到一分不差。那样会让客人感到反感，让餐厅服务没有人情味。诚然，这于是值得注意的问题。、个性化服务、个性化服务

这天傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，服务员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴的说：“好啊，这个好送饭，开胃，我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走 时老 先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”

[ 案例评析 ]

酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。

酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员的我们，应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感化客人。“顾客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品，两者同样重要。、领位服务

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。

“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。

“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下 看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。

这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。

当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。

[ 案例评析 ]

迎宾和领位程序分析

迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。（1）礼貌服务

迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。（2）友好服务

友好服务也应体现在领位服务的全过程中。

（3）超值服务

5.饭店服务质量管理的方法 篇五

摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石，提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。

关键词：饭店服务质量，现状，问题，对策 正文

中国在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集团凭借 着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进 驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来，国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况，不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差，但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。

一、饭店服务质量及其意义

1、饭店服务质量

饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量，基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的，及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。

《星级服务饭店质量标准》中，则对服务质量做出这样的定义：服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。

由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等），为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。

2、饭店服务质量的构成

饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应，饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。

设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全，结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。

饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准，其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。

我国的现代饭店业自1994年，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进，但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。

二、我国饭店服务质量面对的主要问题

1、我国饭店管理的现状

20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加，竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好，但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店，但是我活大都数饭店还是出现了管理水平有待提高、服务质量总体偏低、顾客期望值和实际差距较大等问题。我国饭店服务呈现出一种参差不齐的服务质量水平。

2、我国饭店服务质量的不足（1）、管理水平有待提高

饭店的服务质量与每个部门的工作质量以及服务过程中的每一个环节都密切相关，一个系统的服务质量管理体系尤为重要，这就要求与饭店管理有关的每一个部门都参与其中。目前我国许多饭店都尚未建立规范有效的服务管理体系，饭店管理整体呈现出一种质量管理手段乏力、质量管理流于形式、部门之间协调性差以及收费不合理等问题。

（2）、从业人员素质较低 饭店业属于劳动密集型行业，从业人员的素质很大程度上决定了服务质量的高低。饭店从业人员的文化层次偏低成了一个不得不面对的问题。从业人员的文化层次导致了饭店服务人员服务意识淡薄、服务不规范、服务失误等问题时有发生。先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。

（3）、员工流失率高

饭店员工流失率高一直是饭店人力资源管理亟待解决的问题。有经验的骨干员工的流逝会对饭店带来较大的影响，在一定程度上甚至会影响到饭店服务质量的稳定。而新员工的大量流失大多则是因为饭店自身文化吸引力不够、饭店管理不规范等原因。同时，高的流失率也反映出员工满意度低，对酒店的忠诚率低等问题。

（4）、设施设备问题

饭店的设施设备是为客人提供服务的基础，但设施设备的属于消耗品，在长期的使用过程中难免出现磨损、故障等问题。这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更加普遍一些，主要表现在设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致故障频发。如客人被困电梯、客房设施陈旧、马桶漏水等问题。

（5）、安全卫生问题

安全问题和卫生问题也是我国饭店严重输于外国饭店的问题。饭店安全服务和饭店安全管理缺一不可，是保障顾客人身和财产安全的重要手段。卫生问题则包括环境卫生和服务卫生两方面。只有做好安全和卫生两方面，诸如顾客财物被盗、顾客食物中毒等事件才会真正销声匿迹。

三、提高饭店服务质量的对策

1、健全管理体制，建立全面质量管理体系

要想提高饭店服务质量，首先就要从管理方面入手，建立健全管理体制，建立全面地质量管理体系。完善的服务质量管理体系是提高服务质量的制度保证。

建立完善的质量管理体系首先要建立质量管理组织机构，以服务质量管理为中心，在其他部门的配合下，全权负责质量管理工作的开展，是整个服务质量管理工作系统化，提高管理效率。然后以质量管理组织机构为基础，确立质量方针和质量目标，制定质量规范和质量标准，构建完善的质量服务反馈系统，从服务前、服务中、服务后各个方面监管服务质量，确保饭店服务质量的提升。

2、提高从业员工素质 培养服务意识

饭店的从业员工是饭店服务的主要提供者。要提高服务质量，就必须建设一个高素质的员工队伍。

饭店招聘时应该根据实际需求和经营情况进行适合的人员选拔和岗位分配。要制定合理的用人机制，加强对高素质人才的选拔，选择和企业拥有共同价值取向的人才，同时对于已招聘的综合素质较低的员工进行业务的培训和指导。尤其要注意对员工服务意识的培养。要培养员工对企业文化的认同，这样更有助于增强员工的归属感减少人员的流失，这对于饭店服务质量的提高也是至关重要的。

3、提升酒店设施设备的运营的安全和效率 提升酒店设施设备运营的安全和效率，就要求酒店后勤部加强日常维护以及维修的速度。

建立全面稳妥的日常检修制度，严格依照设施设备的使用方法和注意事项维护设施设备。同时，后勤部应加强与其他部门的联系，积极及时的维修出问题的设施设备，以便将顾客的不满意度降到最低。

4、建立健全饭店安全卫生管理制度

提升饭店的安全与卫生服务质量首先要建立完善的安全与卫生管理制度。饭店要尽量提升饭店的安保制度，加强安全防护，建立完善的保险制度。

同时，对于饭店卫生，要注意加强饭店餐饮卫生、环境卫生、客房卫生等，加强饭店卫生管理，建立饭店卫生监督体系，从服务前、服务中、服务后全面监督管理，力求给予顾客一个安全、舒适、卫生的消费过程，以提高顾客的满意度。

5、不断进行服务创新

饭店产品在质量、价格、性能等方面的差异越来越小，顾客不容易从日趋通话的饭店产品中感觉到饭店的吸引力，因此饭店要增强自身的吸引力，加强竞争优势，还必须领先服务创新。

一方面，随着知识经济的发展，许多高科技手段在饭店中应用，给饭店带来新的繁荣。饭店应紧随社会发展趋势，利用高科技手段，实现设施设备的智能化、信息化和网络化建设，为服务质量的提高奠定坚实的基础。另一方面，饭店在保持并提升标准规范服务的前提下，要将更多精力放在对个性化服务的开发上。

结语：

6.饭店服务质量等级通用标准 篇六

今天山西新东方烹饪学校和大家分享：饭店服务质量等级通用标准 服装

1）岗位服装

?各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹。

?岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

?岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣。

服装

2）协调程度。

?各岗位服装与饭店星级高低协调。

?各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。

?岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方便。

服装

3）服装区别。

?等级区别；主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同级别的管理人员服装有一定区别，便于客人辨认。

?岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认。

服装

4）统一程度。

?同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。

?同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。

仪容仪表

1）面容

?员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。

?男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。

?班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。

?服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

仪容仪表

2）化妆。

?班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。

? 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象发生。

仪容仪表

3）饰物。

?员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适当，与面、容、发型、服饰协调，美观大方

?员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。

仪容仪表

4）服饰。

?员工工作服美观合体，能突出人体自然美，达到服装标准要求。

5）个人卫生。

?班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

6）服务名牌。

?员工名牌戴在右胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。

形体动作

1)站姿。

?当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。

?两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

?两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡，不东倒西歪。

?精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。

形体动作

2)坐姿。

?当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

?两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

?坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。

形体动作

3)走姿。

?行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。

?行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。

?行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。

?引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。

?行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。

形体动作

4）手势。

?为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。

?手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

?使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。

形体动作

5）需要禁止的行为举止。

?不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

?不在客人面前剔牙、打饱嗝。

?不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。

服务态度

1）主动热情，宾客至上。

?牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

?坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

?眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

?对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。

服务态度

2）耐心周到，体贴入微。

?对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到。

?对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。

?服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。

服务态度

3）服务礼貌，举止文雅。

?注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

?掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。

?对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。

?服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

服务态度

4）助人为乐，照顾周详。

?对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。

?对残疾客人细心照料，服务周详。

?对有困难的客人提供帮助，准确及时。

礼节礼貌

1）掌握礼貌内容。

?熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

?熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。

?熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。

?熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。

?熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

礼节礼貌

2）日常礼貌服务。

?对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

?尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提供服务。

?同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。

?提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。

?上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

?爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人品。

?同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

?不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

礼节礼貌

3）需要禁止的不礼貌言行。

?不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。

?不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。

?不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生活习惯。

?不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。

?不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。

服务语言

1）外语水平。

?业务部门主管以上管理人员能用流利的外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。

?一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或其他语种）。

?掌握饭店服务常用单词1000个，常用语300句。

服务语言

2）语言运用。

?服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

?能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。

?对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。

?服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引起客人反感。

服务语言

3）语言技巧。

?用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自然。

?说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。

?坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。

?能用标准的普通话提供服务。

职业道德

1）职业道德修养。

?员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

?有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服

务工作。

职业道德

2）职业道德行为

?对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

?待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一律以礼相待，热情友好。

?诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉第一。

职业道德

3）尊重客人风俗。

?尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。

?尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。

?尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉，不挑剔。

职业道德

4）遵纪守法。

?遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。

?遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣。

?坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。

服务纪律

1）班前纪律。

?按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。

?准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。

?按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

服务纪律

2）交接班纪律。

?按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。

?交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。

服务纪律

3）岗位纪律。

?坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工

?上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。

?不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。

服务纪律

4）操作纪律。

?爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。

?爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。

?拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。

工作效率

1）接受任务。

?各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。

?接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。

工作效率

2）工作效率。

?每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。

?上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。

?每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。

工作效率

3）服务效率。

?在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。

?每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。

?因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。

?无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。

工作效率

4）紧急事项处理效率。

?需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。

?需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。

安全消防

1）安全消防机构。

?饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构健全，责任明确。

?饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分工明确，职责权限清楚。

?饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队员训练有素，能够适应紧急情况需要。

安全消防

2）安全消防设施检查。

?各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工负责的具体人员明确。

?各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安全设施无带病运行现象发生。

?需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障碍。

安全消防

3）安全监控。

?饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像机，各种监控设施、设备完好，无故障。

?饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。

?每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员处理及时，无岗位责任事故发生。

安全消防

4）安全巡逻。

?安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小巡逻。

?安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。

?巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生。

安全消防

5）安全事故处理。

?饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序清楚。

?安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无重大安全责任事故发生。

?处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。

环境卫生

1）室外环境卫生。

?门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。

?绿地、花草规划布局合理，造型美观。

?植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。

环境卫生

2）内庭花园（有条件的饭店）。

?内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，有一定风格。

?园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得当，富于变化。

?园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，无虫害、枯死现象发生。

?园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景点效果。

环境卫生

3）公共区域。

?所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。

?通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。

?公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒适。

?客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。

?所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。

?各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。

环境卫生

4）会议室环境。

?会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席台设备完好。

?会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字画选择适当、布置协调。

?会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供良好的会议环境。

个人卫生

1）员工卫生制度。

?员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。

?平时发现员工患传染性疾病，调离工作岗位，及时治疗。

?各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，基本无违章操作现象发生。

个人卫生

2）卫生要求。

?各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。

?上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。

?上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。

?工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。

个人卫生

3）个人卫生习惯。

?勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

?勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。

?勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫生习惯。

?不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。

投诉处理

1）投诉处理人员。

?前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处理。

?各部门有专人负责投诉处理工作。

?重大投诉处理由总经理负责。

投诉处理

2）投诉处理态度。

?对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。

?对客人投诉不推托，不同客人争吵。

投诉处理

3）投诉受理。

?客人提出投诉，礼貌接待，单独接待，不在公共场所受理。

?电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。

?书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。

投诉处理

4）投诉处理。

?遵守国家旅游局《旅游投诉暂行规定》和饭店投诉处理程序。

?客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。

?能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。

?需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂候。

?处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大。

?投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。

?所有住店客人投诉处理不超过24小时。

?已经离店的客人投诉72小时解决处理及时。

投诉处理

5）投诉处理效果。

?所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满意。

?涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承担赔偿责任。

?客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。

投诉处理

6）诉处理善后。

?前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理或有关部门。

?各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副理，必要时报总经理。

?每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。

7.饭店服务质量管理的方法 篇七

一、顾客进门的细节服务

培根说：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花。”顾客进门，服务员的一声“您好，欢迎光临”，顾客看到的是温馨的微笑，听到的是亲切的问候，想着即将吃到可口的菜肴，感受着整洁、高雅的用餐环境，心情就会愉悦，无形就增加了饭店的吸引力。

二、做好座位的细节服务

餐饮业作为服务行业的一种，必须树立“服务就是形象、服务就是生命、服务就是效益”的意识。顾客兴致勃勃地进入饭店，首先会感受到饭店的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间、富有情调的咖啡厅、豪华气派的宴会厅，无一不令顾客有舒适惬意之感。第一件事就是落座，所以座位的安排方式尤为重要。安排座位时，应考虑以下几点：1.以主人的座位为中心，依次排列;2.要把主宾和夫人安排在最显得尊贵的位置上，其余主客人员按礼宾次序就座;3.在遵照礼宾次序的前提下，尽可能使相邻就座者便于交谈;4.主人方面的陪客，应尽可能插在客人之间坐，以便同客人接触交谈，避免自己人坐在一起。其实只要细心服务，顾客就会满意我们的服务。

三、掌握客人点菜的学问

顾客到饭店是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此饭店的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受。落座后马上就是点菜的环节。客人点菜时，自然注重的是自己的口味和对菜品的喜好。服务员在客人点菜时一定要掌握这方面的学问，处处留心，注意观察揣摩客人的心理。比如给小孩子过生日的客人，服务员就应该推荐带有水果类的菜品，在菜的造型上、色彩搭配上多讲究;如果是给长辈办寿宴，不妨推荐有益寿延年类的菜品，送上寿桃和甜味点心。如此这般，顾客既享受了实惠的菜疏，又感受到了贴心的服务，自然用餐气氛愉快，点菜数量也会适当地增加，还有可能下次再来或者推荐给朋友。总之，酒店服务人员掌握了顾客点菜的学问，既能让顾客满意，又能使酒店达到获利的目的，可谓两全其美。

顾客来就餐，服务员在点菜过程中要从顾客的角度出发，不能只一味地推销价格高的产品。一般家庭就餐，点菜就要注重实惠、味美价廉;若是朋友间请客，则定位在中、高档，但不可毫无限制地推销贵的酒水，服务要适中，需掌握一个“度”，让顾客觉得舒服，尊重客人，让任何一位客人都有做上帝的感觉。在提供服务时，一定要摒弃“看人下菜碟”的旧习气，平等友好地对待每一位客人，以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解，体谅并满足他的正当要求。与之相反，如果客人初次来酒店就餐，服务人员为了大幅度获利，抱着“宰客”的心理，而向其大力推荐价格昂贵的菜品，这种短期的“创效”方法，其结果是顾客仅此一次，下次就不会来了。当然，酒店为了提高销售额和利润，是要推销高价格的菜品，但要推荐得适时、得法。最好是客人点了一些菜之后，一时想不出再点什么时，再向客人介绍两三种贵菜;或待客人第二、第三次来酒店就餐时，再向他们推荐一些名贵菜品，请客人品尝后提出建议或意见。

四、掌握出菜的时机

做好一家饭店的经营，既需要有特色的菜品、厨师和服务人员，又需要掌握让客人高兴的出菜方式。因为顾客看中饭店的不仅仅是可以吃到美味的食物，在饭店用餐后的感觉也很重要，这将决定着他是不是下次还来光顾，如果觉得饭店的饭菜吃得值，服务员的态度好，自己得到了吃饭的享受，那么下次还会来，如果觉得不是这样，那回头的几率可能就是零了。

饭店一次接待几桌甚至几十桌的酒席，灶房如何出菜也是有学问的。一般在营业的高峰时段，为了节约顾客的时间，不让他们久等，服务员首先要做的是先为客人上凉菜，一般凉菜上桌应为从接单到上菜不超过5分钟。这样既能提高出菜效率，又能稳住已经饥肠辘辘的顾客。灶房正确的上菜方法是，假定同时有5桌客人就坐，也都同时点了菜，如果其中2桌有炒鸡丁，另外几桌没有，则先炒鸡丁，然后给另外3桌炒他们所点的，易熟的蔬菜类的菜送过去，这样3—5分钟内5桌客人都可以就餐，顾客皆大欢喜。

五、做好结账与送别的细节服务

作为饭店，结账的服务应是最重要的一环。结算人员可以根据顾客的入座时间提前预算好账目。在顾客提出结账要求时，服务员可以快速结账，避免客人长时间等待，如结账的人多，可以先给客人送上水果盘，让客人边吃边等待结账。对已经结账但未离开座位的客人，可以在桌面上摆放鲜花等作记号，以免发生不愉快的事。

在餐饮服务过程中，很多饭店都会忽略一个服务的细节，那就是在客人接完帐之后，客人离开时候的送别工作，其实也是一个非常重要的环节。一般在送客的过程中服务人员要礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意地离开，不能催促客人离开或者是做出让客人误会的举动;提醒客人带走随身的物品;如客人要打包应该主动、热情、快速地为客人打好包;礼貌地送别客人，感谢光临，欢迎下次光临;如遇特殊的天气下雨的时候，应该为客人准备雨伞，把客人送上车。

“海不择细流，故能成其大;山不择细壤，故能成其高”，无数的事例告诉我们，“不拘细节者难成大事”，小事成就大事，细节成就完善。随着社会消费细节时代的来临，管理者必须牢牢抓住“细节”这根弦，做好全面的服务。一个新的充满活力的更加健康和谐的饭店餐饮业，必将得到更大的发展。

参考文献

[1]陈齐.营销管理论坛.东北出版社, 2005.5.

[2]魏玉祺.经济型酒店管理理论.高等教育出版社, 2005.4.

8.饭店服务质量管理的方法 篇八

【关键词】饭店 服务 价值观

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）01-0032-01

价值观即人们对自我价值的认可，也就是人们对自己在社会中实现自我价值的一种满意程度。一个人只有具有正确的价值观才能正确地认识自己，才能为实现其价值而奋斗。职业不同其价值取向不同，价值观亦不同，价值观的正确与否将直接影响到其今后的发展，如何培育饭店服务与管理专业正确的价值观，首先应分析影响价值观形成的几个因素。

一、传统观念的影响。我国是文明古国，创造了灿烂的文化，尤其是以孔子为代表的儒家文化思想在我国影响颇深，虽说其积极意义不容忽视，但其给人们带来的消极影响也是不可小看的，严重阻碍了人们思想的解放，在人们的潜意识当中把饭店服务行业视为“下等职业”，因此很多人不愿意从事这个行业，即便是已经从事这个行业也觉得在社会上没有地位，自卑感很强，给从业者造成了很大的心理压力，使他们感到前途渺茫，失去了信心。

二、工资待遇问题。随着我国科学技术和经济的高速发展，餐饮行业逐渐显现出它的弊端，那就是科技含量低、劳动附加值低，劳动者的工资待遇低，这无形当中也给劳动者的就业选择设置了一道障碍，没有一个人会去自愿选择劳动报酬低的职业，虽说近几年工资水平也有大幅提高，但相对来说还是处于一个较低水平，严重影响了人们对餐饮行业职业的选择，其价值观的形成也必然会受到影响。

三、未来的发展问题。一个人对职业的选择都是慎重的，因为这不但关系到当前，还会关系到将来，试想一下没有一个人会去选择一个前途渺茫的职业，因此一个职业要想拥有更多的从业者，就要充分显现出它的活力来，来吸引更多的从业者。另外餐饮服务还要面对年龄的挑战，这都将影响到其价值观的形成。

四、素质教育欠缺。职业学校的学生其基本素质较差，究其原因就是素质教育的欠缺，应试教育的怪圈让人们忽视了素质教育，导致部分学生基本素质下降，不知道什么是人生观、道德观，更谈不上价值观。

如何才能培育正确的价值观呢？

一、改变传统观念，树立劳动光荣的思想。俗话说“三百六十行，行行出状元”，劳动是我们中华民族的传统美德，行业没有贵贱之分，从事饭店服务只不过是一种社会分工而已，食宿是人类的基本需求，饭店服务与人们的生活息息相关，其工作是高尚的、可敬的，没有他们的辛勤付出，客人就无法得到良好的服务。无论从事什么职业都是光荣的，都有实现自我价值的机会，也都会得到社会的认可。

二、提高工资待遇，拓展发展空间。工资问题是影响人们选择职业的重要因素，我们可以分析一下，哪一个行业待遇高，哪一个职业就会受到人们的追崇，那么酒店怎样才能提高工资待遇呢？我认为最根本的原因就是要降低经营成本，提高经济效益，只有整个酒店的效益上去了，个人的待遇才能得到提高，如何去降低成本，不外乎有这么几个方面：1.加强管理。2.提高服务质量和服务水平。3.节能降耗。而其中的服务质量和服务水平都与人的素质有关，其主要问题还是一个价值观的问题，一个人只有树立良好的价值观，才能去积极的工作，也才能通过工作去实现自己的价值。再就是以后的发展问题，在我的工作实践中就不止一次地对学生讲，不要局限于当前，要有更高的发展目标，无论是在课程讲授，还是课程设计中始终贯彻这个思想，最终就是为了一个目的，拓展他们的发展空间。在实际工作中，其发展的空间更大，有很多的服务员最终走上了领导岗位。

三、加强素质教育，从家庭教育抓起。一个人素质的好坏与教育有很大的关系，而家庭教育在整个的教育过程中是非常重要的，我们经常听到这样的话，有的家长送孩子上职业学校不是来学技术的，而是把学校当成了“托儿所”，为的是给他们看孩子，试想有这样想法的家长其孩子的情况是个什么样子的，家长是孩子的第一任老师，其言行直接影响到孩子的成长，有句俗话“子不孝，父之过”就是这个道理。另外就是在义务教育阶段，有些孩子受社会不良因素影响很大，尚且他们年龄偏小，辨别能力很差，经常拿一些不良习惯当“酷”，造成心灵的扭曲，认不清自我，因此作为家长要当好孩子的第一任老师，以身作则，给孩子树立一个学习的榜样，而学校也应教育学生坚决抵制社会不良风气，经常开展一些有益的活动，增强他们的集体主义和爱国主义思想，树立正确的人生观和职业价值观，为社会多培养合格人才。